客户服务理师二级理题模拟卷
单项选择题(第1题～第40题选择正确答案相应字母填入题括号中题1分满分40分)
1服务三素中说法错误（ ）
（A）服务构成素包括体客体媒介
（B）服务体指服务接受者
（C）媒介协助服务提供者服务利传递客户
（D）服务媒介帮助客户更接受服务
2职业道德涵理解正确（ ）
（A）职业道德形成程长期
（B）职业道德代表企业相价值观
（C）职业道德容义务求
（D）职业道德通常没实质约束力
3客户服务理原说法误（ ）
（A）鉴麦克阿瑟军16条理准总结
（B）10010定律告诉客户提供全面服务
（C）效沟通原指服务员客户间效沟通
（D）量化服务前提工作流程量化工作质量量化
4服务营销般特点包括（ ）
（A）供求分散性
（B）营销方式样性
（C）营销象复杂变
（D）服务员技术技技艺求高
5电子商务优点说法误（ ）
（A）电子化数字化
（B）开放性全球性
（C）减少中间环节
（D）安全高效
6（ ）仅影响企业客户服务具体容时环境素互相赖相互作
（A）科技环境
（B）济环境
（C）文化环境
（D）法律环境
7 企业客户微观环境分析包括企业（ ）分析
（A）营销环境
（B）口环境
（C）济环境
（D）法律环境
8开展客户服务工作时针文化环境客户提供（ ）
（A）服务容
（B）服务商品
（C）服务环境
（D）服务策略
9企业（ ）投入精力企业间竞争焦点发生转移密切相关
（A）服务
（B）营销
（C）生产
（D）竞争
10（ ）指生产相规格型号款式产品品牌竞争者
（A）愿竞争者
（B）普通竞争者
（C）产品竞争者
（D）品牌竞争者
11SWOT分析企业外部条件方面容进行综合概括进分析组织优劣势面机会（ ）种方法
（A）挑战
（B）机遇
（C）威胁
（D）困难
12中型企业客户服务组织结构模板较适合（ ）中型企业客户理
（A）服务员较少
（B）服务员较
（C）服务员缺乏
（D）服务员般
13团队研究实践均表明富成效团队般具备素质成员构成数约（ ）
（A）3—5
（B）5—8
（C）8—10
（D）10—12
14客户服务流程（ ）划分分业务流程信息流程
（A）范围
（B）规模
（C）计划
（D）性质
15企业客户服务强化细化理形成（ ）容
（A）服务意识
（B）服务理念
（C）服务特色
（D）服务思路
16数库理系统功包括（ ）
（A）数收集
（B）数库保护
（C）数库运行理
（D）数组织储存理
17交叉销售指（ ）客户提供新产品服务营销程
（A）
（B）现
（C）潜
（D）
18数挖掘（ ）提高企业运营效率
（A）理CRM
（B）优化CRM
（C）优化数处理流程
（D）数分析
19效（ ）传递信息相互理解
（A）交流
（B）倾听
（C）沟通
（D）传递
20服务广告强调收益必须顾客寻求利益（ ）
（A）相关
（B）致
（C）协调
（D）统筹
21（ ）电话营销互联网销售点
（A）非公性
（B）顾客化
（C）时效性
（D）针性
22形式传播受公司控制包括某领域专家企业协会邻居朋友等种传播方式称（ ）传播
（A）友情（B）品牌（C）口碑（D）效应
23服务特征包括（ ）
（A）服务感官刺激
（B）服务系统
（C）服务形
（D）顾客亲服务场
24实体显示作服务企业实现产品形化种手段服务营销程中具重作作包括（ ）
（A）引导顾客服务产品产生合理期
（B）引导顾客服务产品产生优质感觉
（C）影响老顾客服务产品第印象
（D）影响新顾客服务产品第印象
25服务质量理规划重点提高（ ）属性质量
（A）顾客满意
（B）顾客满意
（C）服务合
（D）服务流程
26项服务特征（ ）
（A）服务程
（B）服务系统
（C）顾客参服务
（D）顾客亲服务场
27国少学者认企业应采系列（ ）措施提高服务质量
（A）提高服务质量
（B）减少服务质量风险
（C）断改进服务质量
（D）全面服务质量理
28服务质量难界定根原服务产品身（ ）
（A）观性
（B）差异性
（C）特殊性
（D）相似性
29SERVQUAL模型反映顾客服务程（ ）
（A）满意程度
（B）整体评价
（C）定量评价
（D）服务感知
30提高服务质量领导者应具备基特点包括（ ）
（A）服务观念
（B）公关力
（C）高标准
（D）职业道德
31（ ）企业降低产品成提供效分析工具
（A）验曲线
（B）效率曲线
（C）成曲线
（D）分析曲线
32般说服务企业定价水涉（ ）
（A）利润
（B）生产效率
（C）服务态度
（D）顾客价值
33市场济中机构追求投资回报投资回报包括（ ）
（A）间接济收益
（B）品牌价值
（C）顾客忠诚度带潜收益
（D）服务质量
34果消费者价格敏感产品品种质量没太特殊求企业间竞争（ ）导
（A）价格竞争
（B）服务质量
（C）工作效率
（D）质量成
35（ ）数获取性设计科学性目前测评客户满意度活动中普遍应种测评方法
（A）模糊综合评价法
（B）成分分析法
（C）计量济学测评法
（D）调查表式测评法
36企业首先确立（ ）中心理念然通实施系列项目获客户体验资料
（A）服务
（B）利润
（C）顾客
（D）满意
37新开服务场更便利更时尚价格更低廉（ ）顾客少会留
（A）价格忠诚
（B）惯性忠诚
（C）兴奋忠诚
（D）刺激性忠诚
38（ ）指重复购买行客户会重复购买外企业关心够动
（A）普通购买者
（B）潜客户
（C）拥护者
（D）者
39（ ）间差距决定顾客感知服务质量水程度
（A）顾客感知企业认知
（B）顾客期服务传递
（C）服务提供服务传递
（D）顾客期顾客感知
40服务运作理务量客户参够（ ）提高效率提高起正面作
（A）产品质量
（B）服务质量
（C）销售量
（D）企业形象
二项选择题(第41题～第60题选择正确答案相应字母填入题括号中题2分满分40分)
41表现形态客户服务文化分（ ）
（A）客服观念文化
（B）客服行文化
（C）客服物质文化
（D）客服标准文化
42关企业作说法正确（ ）
（A）企业客户服务参者
（B）企业客户服务成功保证
（C）企业客户服务责
（D）企业客户提供物质保证行保证质量保证理保证
43根消费者权益保护法消费者权利包括（ ）容
（A）安全保障权
（B）低价保障权
（C）选择权
（D）监督批评权
（E）知情权
44列坐姿正确（ ）
（A）两膝分开两脚呈八字
（B）坐较高座位时身保持正直翘起腿
（C）坐时两脚尖脚外成八字
（D）两腿交叠时悬空脚尖
（E）端坐久变侧坐
45市场口结构包括口（ ）
（A）年龄结构
（B）性结构
（C）男女结构
（D）社会结构
46济发展水较高区消费者强调（ ）
（A）产品款式
（B）性
（C）特色
（D）功
47充分掌握解竞争者情况激烈客户竞争中立败竞争者类型包括（ ）
（A）愿竞争者
（B）普通竞争者
（C）产品竞争者
（D）品牌竞争者
48影响企业竞争优势持续时间关键素（ ）
（A）谁建立种优势？
（B）建立种优势需长时间？
（C）够获优势？
（D）竞争手做出力反应需长时间？
（E竞争手做出力反应？
49般意义讲企业进行客户服务组织设计遵循（ ）原
（A）目标（B）适应创新
（C）连续（D）效率
50客户服务流程分类服务致分（ ）
（A）直接服务
（B）间接服务
（C）低度样性
（D）高度样性
51企业切实抓服务细节工作需（ ）功夫
（A）引导员工牢固树立超值服务思想
（B）全员中开展超值服务该做什？活动
（C）规范执行项服务措施
（D）践行理念强化意识
52数库理系统数库保护通（ ）实现
（A）数库恢复
（B）数库发控制
（C）数库完整性控制
（D）数库安全性控制
（E）数库稳定性控制
53数挖掘CRM中应（ ）
（A）营销
（B）客户盈利力分析
（C）交叉销售
（D）客户获取
54沟通程序信息甲方传递乙方方（ ）
（A）见
（B）明白
（C）回馈
（D）相互理解
（E）增进识
55员销售指导原（ ）
（A）发展顾客关系
（B）采取专业化导
（C）灵活选择销售形式
（D）建立维持利形象
（E）采取标准化导
56服务程包括容（ ）
（A）体处理
（B）物体处理
（C）脑刺激处理
（D）信息处理
（E）行处理
57根全面服务质量理理（ ）企业质量理体系重组成成份
（A）员工
（B）部沟通
（C）顾客
（D）外部沟通
（E）顾客满意
58提高客户满意度方法（ ）
（A）关注客户
（B）关注细节
（C）优质服务
（D）聘客户喜欢服务员
（E）持续改进
59客户忠诚形成策略包括（ ）
（A）环境
（B）感受
（C）价格
（D）促进
（E）服务员
60服务质量角度服务运作理应注意问题包括（ ）
（A）运作技术选择理
（B）运作环境选择理
（C）运作员选择理
（D）服务力计划理
（E）通理服务承诺提高客户感知服务质量
三判断题(第61题～第80题判断结果填入括号中正确填√错误填×题1分满分20分)
61情绪感受会体信息解释截然（ ）
62理板发现问题解决问题非常效直观手段优秀现场理必少工具（ ）
634R理指企业针消费者满意程度产品服务品牌断进行改进达服务品质优客户忠诚度高（ ）
64市场想购买商品构成（ ）
65企业客户提供服务活动时遵循营销环境变化做客户满意（ ）
66行业竞争者企业竞争手非行业竞争者企业竞争手（ ）
67具体设计组织结构时遵循企业分工协作原必统指挥（ ）
68客户服务流程设计目创造效率（ ）
69数库容量特性决定数库理系统范围（ ）
70现代客户关系理认特需市场手段维护客户断寻找更优惠价值更服务价值客户（
）
71公众公司行评价会影响组织成功（ ）
72服务市场营销理范畴切传达服务特色优点组成部分称作实体显示（ ）
73提高服务质量理员应根顾客服务工作法制定服务质量理规划
74移情性意味着予顾客关心性化服务（ ）
75}果项服务感知成低感知利益会负净价值（ ）
76相稳定顾客群帮助企业减少面差异化客户需求（ ）
77模糊综合评价法年测评客户满意度活动中应较广泛类评估方法（ ）
78互联网广泛应提供便利客户进入服务新方式样条件更利增强忠诚（ ）
79服务质量非线性函数曲线出企业保持稳定服务质量水（ ）
80设施选址设施布置服务运作理范畴（ ）
客户服务理师二级理题模拟试卷二
单项选择题(第1题～第40题选择正确答案相应字母填入题括号中题1分满分40分)
1关道德说法正确：（ ）
（A）道德分家庭道德社会公德职业道德三种类型
（B）道德现象类社会独现象
（C）谓职业道德职业活动日常生活紧密联系
（D）道德调节社会然界间关系行规范总
2客户服务指（ ）
（A）客户服务指售服务
（B）客户服务致力客户满意继续购买公司产品服务切活动统称
（C）客户服务需花价钱做
（D）客户服务线员工事情
3列站姿正确 ( )
（A）穿礼服旗袍时候双脚列
（B）男女性站立时均双手放身
（C）走路时然摆动双臂前幅度约45度左右
（D）穿裙子旗袍时跨步
4关企业说法正确 ( )
（A）企业营重心开展客户服务活动
（B）企业具法资格基济单位
（C）企业赢利中心组织类企业活动
（D）客户服务关系中企业服务提供方客户接受服务方
5关市场营销说法正确 ( )
（A）发现市场需求调动企业资源竞争手更满足长期循环复
（B）产品够满足需求欲东西（泛指商品劳务）
（C）通交易满足需求欲时存市场营销
（D）价值指顾客购买某产品服务期获组利益
6营者具（ ）需担付行政责
（A）商品存缺陷
（B）符合商品说明实物样品等方式表明质量状况
（C）暴力威胁等方法阻碍关行政部门工作员法执行职务
（D）生产国家明令淘汰商品者失效变质商品
7( ) 目促进变革利组织方指导组织行动
（A）创新
（B）沟通
（C）优化
（D）规划
8（ ）客户服务宏观环境素
（A）市场口
（B）济环境
（C）技术环境
（D）竞争环境
9开展客户服务工作时针文化环境客户提供（ ）
（A）服务容
（B）服务商品
（C）服务环境
（D）服务策略
10{A}企业进行客户服务战略理必须全面客观分析掌握外部环境变化（ ）分析
（A）宏观环境
（B）微观环境
（C）外部环境
（D）部环境
11进行客户服务策划时根产品（ ）素分析选择适合客户服务活动方案
（A）销售环境
（B）营销环境
（C）企业环境
（D）济环境
12竞争分析包括（ ）
（A）竞争手分析
（B）竞争环境分析
（C）供应商分析
（D）产品价格分析
13SWOT分析企业外部条件方面容进行综合概括进分析组织（ ）面机会威胁种方法
(A)结构
(B)优劣势
(C)实力
(D)规模
14客户服务组织结构设计必须（ ）角度考虑准
（A）系统性
（B）综合性
（C）连续性
（D）整体性
15企业具体（ ）时遵循企业分工协作统指挥责权等原
（A）设计客户服务部门工作岗位
（B）设计客户服务部门理层次
（C）设计营销总目标
（D）设计客户服务组织结构
16构建（ ）目增进组织效率解决组织面问题
（A）效团队
（B）高效团队
（C）客户服务
（D）团队建设
17客户服务岗位设计原包括（ ）
（A）定期团队工作进行评价
（B）岗位设置数目应符合低数量原
（C）充分发挥领导魅力
（D）解团队成员行模式
18服务流程图作（ ）问题
（A）帮助企业细节角度
（B）帮助企业程角度
（C）帮助企业客户角度
（D）帮助企业战略角度
19企业客户服务强化细化理形成（ ）容
（A）服务意识
（B）服务理念
（C）服务特色
（D）服务思路
20客户服务信息理通建立客户服务信息理系统客户方面信息进行（ ）收集整理建档客户资料保保护保密工作等
（A）调查
（B）分析
（C）纳
（D）总结
21数库理系统数库进行统理控制保证数库（ ）完整性
（A）效性
（B）规律性
（C）安全性
（D）保密性
22客户关系理中客户（ ）关键容
（A）信息
（B）服务
（C）维系
（D）公关
23效（ ）传递信息相互理解
（A）交流
（B）倾听
（C）沟通
（D）传递
24推销员礼仪效率关心度销售技巧会影响（ ）
（A）企业形象
（B）形象
（C）销售业绩
（D）顾客关系
25服务广告强调收益必须顾客寻求利益（ ）
（A）相关
（B）致
（C）协调
（D）统筹
26形式传播受公司控制包括某领域专家企业协会邻居朋友等种传播方式称（ ）传播
（A）友情
（B）品牌
（C）口碑
（D）效应
27（ ）允许相互直接陈述反馈意见取良沟通效果
（A）众传播渠道
（B）传播渠道
（C）非传播渠道
（D）私沟通渠道
28公关新闻方式表达直接销售广告方式更容易（ ）接受
（A）公司领导
（B）读者
（C）竞争手
（D）潜客户
29服务特征包括（ ）
（A）服务感官刺激
（B）服务系统
（C）服务形
（D）顾客亲服务场
30减少顾客服务质量风险措施包括（ ）
（A）建立信誉核心服务企业文化
（B）建立质量核心服务企业文化
（C）重视产品质量
（D）重视广告投入
31服务程针顾客身体（ ）组成
（A）形行
（B）形行
（C）信息处理
（D）物体处理
32减少顾客服务质量风险措施包括（ ）
（A）建立信誉核心服务企业文化
（B）建立质量核心服务企业文化
（C）重视产品质量
（D）重视广告投入
33衡量服务质量标准供应商提供服务满足（ ）程度
（A）顾客需
（B）行业标准化
（C）顾客期水
（D）顾客满意
34服务产品成包括（ ）
（A）机会成
（B）固定成
（C）水电费
（D）运输费
35顾客满意度测评方法包括（ ）
（A）调查表式测评法
（B）调查问卷测评法
（C）调查综合测评法
（D）调查分析测评法
36企业首先确立（ ）中心理念然通实施系列项目获客户体验资料
（A）服务
（B）利润
（C）顾客
（D）满意
37（ ）指客户某特定产品服务产生感形成偏进重复购买种趋
（A）客户满意度
（B）客户忠诚度
（C）客户期
（D）客户偏
38（ ）指市场种类产品服务购买者
（A）众购买者
（B）普通购买者
（C）潜客户
（D）客户
39服务企业质量理目标基部视角质量基外部视角质量（ ）
（A）
（B）匹配
（C）相
（D）致
40采取适措施降低顾客期值弥补顾客服务质量 （ ）
（A）高求
（B）高期
（C）感知足
（D）负面印象
二项选择题(第41题～第60题选择正确答案相应字母填入题括号中题2分满分40分)
41列坐姿正确 ( )
（A）两膝分开两脚呈八字
（B）坐较高座位时身保持正直翘起腿
（C）坐时两脚尖脚外成八字
（D）两腿交叠时悬空脚尖
（E）端坐久变侧坐
42客户服务文化建设素包括 ( )
（A）领导承诺
（B）全员参
（C）服务策划
（D）服务评审
43列情形事解合 ( )
（A）抗力致实现合目
（B）事方迟延履行债务催告合理期限未履行
（C）订立合时显失公
（D）事方迟延履行债务者违约行致实现合目
44作名理员级严励批评属时（ ）妥
（A）扣属奖金注意
（B）力维护属
（C）马找属解清楚事情原委
（D）级表明会严励教育属
（E) 检讨日常工作中失没时级间进行沟通
45（ ）影响客户服务宏观环境素？
（A）市场密度
（B）培训环境
（C）政治环境
（D）法律环境
46济发展水较高区消费者强调（ ）
（A）产品款式
（B）性
（C）特色
（D）功
{B}ABC
47般意义讲企业进行客户服务组织设计遵循（ ）原
（A）目标
（B）适应创新
（C）连续
（D）效率
48职务设计时应满足（ ）列需
（A）劳动分工协作需
（B）企业断提高生产率增加产出需
（C）员工阐明项务意义
（D）设置职务反馈环节
49影响企业竞争优势持续时间关键素（ ）
(A)谁建立种优势？
(B)建立种优势需长时间？
(C)够获优势？
(D)竞争手做出力反应需长时间？
(E) 竞争手做出力反应？
50客户服务流程分类服务致分（ ）
（A）直接服务
（B）间接服务
（C）低度样性
（D）高度样性
51服务流程设计原保障企业客户服务流程设计成功关键服务流程设计原包括（ ）
（A）剔价值环节
（B）明确责
（C）量化衡量流程操作
（D）断续改进
52客户服务信息理终目标（ ）
（A）充分握客户信息进行效理
（B）企业更准确握市场动态
（C）解竞争手
（D）更服务客户
（E）拓展客户
53企业客户般分（ ）类：
（A）价值低价值客户
（B）会轻易走掉价值客户
（C）断寻找更优惠价值更服务价值客户
（D）轻易走掉价值客户
（E）特殊户
54效沟通重点环节包括（ ）
（A）解客户
（B）认识客户
（C）维系客户
（D）关怀客户
（E）感动客户
55服务程包括容（ ）
（A）体处理
（B）物体处理
（C）脑刺激处理
（D）信息处理
（E）行处理
56集中强调质量减少客户服务质量风险措施包括（ ）
（A）履行承诺保证
（B）资源配置支持质量理活动
（C）建立质量核心企业文化
（D）改善服务态度
（E）善倾听客户意见
57服务标准化形式（ ）
（A）流程标准化
（B）产品标准化
（C）员服务技术代
（D）工作方法改进
（E）统着装
58提高客户满意度方法（ ）
（A）关注客户
（B）关注细节
（C）优质服务
（D）聘客户喜欢服务员
（E）持续改进
59描述正确（ ）
（A）客户满意度评量交易中满足客户原先期程度
（B）客户忠诚度评量客户购买参活动意愿
（C）客户满意度客户忠诚度基样
（D）企业做切获客户忠诚
（E）客户忠诚企业发展物质基础
60方法（ ）弥补顾客服务质量负面印象
（A）采取适措施降低顾客期值
（B）通提高服务身特性（技术质量）改善服务质量
（C）通增强服务反应力（功质量）改善服务质量
（D）通开展公关宣传活动
（E）开展客户回馈活动
三判断题(第61题～第80题判断结果填入括号中正确填√错误填×题1分满分20分)
61服务具步性客户会参加生产程中服务客户消费客户间会相互作进影响彼体验（ ）
62客户服务理包括团队理项目理绩效理满意度理投诉理等（ ）
63市场想购买商品构成（ ）
64企业客户微观环境包括口济政治法律技术社会文化等（ ）
65行业竞争者企业竞争手非行业竞争者企业竞争手（ ）
66衡量企业产品否竞争优势站现潜户角度（ ）
67企业发展角度说团队精神力量企业持续发展动力（ ）
68客户服务流程设计建立企业系统思考分析基础遵循企业系统体化方法（ ）
69数库理系统目标数作种理资源处理（ ）
70现代客户关系理认特需市场手段维护客户断寻找更优惠价值更服务价值客户（ ）
71沟通周围环境进行信息互换元化程（ ）
72广告具高度公性种性质赋予产品合法性意味着标准化供应（ ）
73服务质量影响企业服务水唯素（ ）
74改进服务质量需增加资源额外成降低生产率导致单位成增加（ ）
75模糊综合评价法年测评客户满意度活动中应较广泛类评估方法（ ）
76相稳定顾客群帮助企业减少面差异化客户需求（ ）
77市场营销学者认顾客服务否满意取决服务产品带利益否符合顾客期（ ）
78互联网广泛应提供便利客户进入服务新方式样条件更利增强忠诚（ ）
79果服务定价目标企业总目标相连制定出价格带负面效果（ ）
80服务具身特点难员工行标准化（ ）
客户服务理师二级理题模拟试卷三
单项选择题(第1题～第40题选择正确答案相应字母填入题括号中题1分满分40分)
1职业道德涵理解正确（ ）
（A）职业道德形成程长期
（B）职业道德代表企业相价值观
（C）职业道德容义务求
（D）职业道德通常没实质约束力
2列走姿正确（ ）
（A）走路时身体重心稍前
（B）走路时姿态更优美稍扭臀
（C）走路时然摆动双臂前幅度约45度左右
（D）穿裙子旗袍时跨步
3（ ）特性理解正确
（A）服务形性服务商品间基常提区
（B）服务差异性员工顾客间相互作伴程变化素导致
（C）服务偿性服务作企业客户种行时服务偿具备衡量价值
（D）服务易失性指服务储存转售退回特性
4客户服务文化建设素说法正确（ ）
（A）投诉理发现服务缺陷重手段
（B）服务理指服务流程理
（C）服务策划指服务标准制定
（D）领导承诺指领导员工客户社会做出服务承诺接受社会监督
5关服务营销说法正确（ ）
（A）服务营销企业充分认识满足消费者需求前提充分满足消费者需营销程中采取系列活动
（B）传统营销相服务营销种营销理念企业营销服务
（C）发达国家成熟服务企业营销活动般历7 阶段
（D）20 世纪90 年代质量营销成营销企业关注重点服务营销推新境界
6软件属处理种图（ ）
（A）Photoshop
（B）freehand
（C）Wps
（D）fireworks
7（ ）构成市场第位素
（A）市场口
（B）济环境
（C）社会环境
（D）企业环境
8（ ）般指种社会形态已形成信息价值观念宗教信仰道德规范审美观念世代相传风俗惯等社会公认种行规范
（A）口环境
（B）济环境
（C）政治法律环境
（D）社会文化环境
9企业制定客户服务策略时针（ ）反应采取相应措施
（A）市场环境
（B）服务需求
（C）竞争手
（D）消费结构
10（ ）竞争分析容
（A）代产品分析
（B）竞争环境分析
（C）客户分析
（D）潜进入者分析
11SWOT分析企业外部条件方面容进行综合概括进分析组织优劣势面机会（ ）种方法
（A）挑战
（B）机遇
（C）威胁
（D）困难
12客户服务（ ）应综合考虑公司外部环境组织理念文化价值观组织前未发展战略
（A）组织结构设计
（B）系统结构设计
（C）宏观结构设计
（D）微观结构设计
13企业客户服务岗位理复杂体系中基础手段（ ）
（A）岗位进行文字性界定说明
（B）岗位设置数目应符合低数量原
（C）充分发挥领导魅力
（D）设置客户服务岗位部门
14客户职务设计常见方法包括（ ）
（A）工作轮换法
（B）工作置换法
（C）工作轮转法
（D）工作协法
15高效团队特点包括（ ）
（A）成员间互干预
（B）团队需领导
（C）拥明确目标
（D）团队理层次少
16构建（ ）目增进组织效率解决组织面问题
（A）效团队
（B）高效团队
（C）客户服务
（D）团队建设
17客户服务流程设计目够跨业务部门业务操作程中完整见考核（ ）
（A）设计
（B）理
（C）计划
（D）服务
18企业客户服务强化细化理形成（ ）容
（A）服务意识
（B）服务理念
（C）服务特色
（D）服务思路
19客户服务信息理通建立客户服务信息理系统客户方面信息进行调查收集整理（ ）客户资料保保护保密工作等
（A）分析
（B） 纳
（C）建档
（D）总结
20数库理系统功包括（ ）
（A）数定义
（B）数操作
（C）数调查
（D）通信
21数挖掘量完全噪声模糊机数中提取事先知道（ ）信息知识
（A）存
（B）正确
（C）
（D）客观
22交叉销售指（ ）客户提供新产品服务营销程
（A）
（B）现
（C）潜
（D）
23实现效沟通专业服务公司必须整合协调种（ ）
（A）客户关系
（B）公关系
（C）沟通方式
（D）外部资源
24（ ）指刺激产品服务购买销售服务企业采取短期引诱刺激策略
（A）广告
（B）销售促进
（C）直复营销
（D）公关系
25服务广告强调收益必须顾客寻求利益（ ）
（A）相关
（B）致
（C）协调
（D）统筹
26形式传播受公司控制包括某领域专家企业协会邻居朋友等种传播方式称（ ）传播
（A）友情
（B）品牌
（C）口碑
（D）效应
27服务特征包括（ ）
（A）服务感官刺激
（B）服务系统
（C）服务形
（D）顾客亲服务场
28实体显示（ ）组成部分形具体传达企业形象工具
（A）服务质量
（B）服务产品
（C）客户服务
（D）产品形象
29服务质量理规划重点提高（ ）属性质量
（A）顾客满意
（B）顾客满意
（C）服务合
（D）服务流程
30减少顾客服务质量风险措施包括（ ）
（A）建立信誉核心服务企业文化
（B）建立质量核心服务企业文化
（C）重视产品质量
（D）重视广告投入
31服务程针顾客身体（ ）组成
（A）形行
（B）形行
（C）信息处理
（D）物体处理
32提高服务质量领导者应具备基特点包括（ ）
（A）服务观念
（B）公关力
（C）高标准
（D）职业道德
33提高服务质量会（ ）
（A）增加成
（B）降低工作效率
（C）提高工作效率
（D）消部分成
34服务产品成包括（ ）
（A）机会成
（B）固定成
（C）水电费
（D）运输费
35顾客满意度测评方法包括（ ）
（A）调查表式测评法
（B）调查问卷测评法
（C）调查综合测评法
（D）调查分析测评法
36企业首先确立（ ）中心理念然通实施系列项目获客户体验资料
（A）服务
（B）利润
（C）顾客
（D）满意
37客户忠诚度指客户某特定产品服务产生感形成偏进（ ）种趋
（A）定量购买
（B）定期购买
（C）重复购买
（D）量购买
38新开服务场更便利更时尚价格更低廉（ ）顾客少会留
（A）价格忠诚
（B）惯性忠诚
（C）兴奋忠诚
（D）刺激性忠诚
39准确理解顾客需求前提条件环境素限制影响企业顾客期满足素服务程（ ）
（A）变化性
（B）抽象性
（C）流程化
（D）标准化
40服务运作理务量客户参够（ ）提高效率提高起正面作
（A）产品质量
（B）服务质量
（C）销售量
（D）企业形象
二项选择题(第41题～第60题选择正确答案相应字母填入题括号中题2分满分40分)
41关企业作说法正确（ ）
（A）企业客户服务参者
（B）企业客户服务成功保证
（C）企业客户服务责
（D）企业客户提供物质保证行保证质量保证理保证
42客户涵客户说法正确（ ）
（A）客户接受产品服务组织统称
（B）客户包括部客户外部客户
（C）客户顾客概念定认清客户群分
（D）部客户服务指企业游部门员提供服务
43根消费者权益保护法消费者权利包括（ ）容
（A）安全保障权
（B）低价保障权
（C）选择权
（D）监督批评权
（E）知情权
44作名理员级严励批评属时（ ）妥
（A）扣属奖金注意
（B）力维护属
（C）马找属解清楚事情原委
（D）级表明会严励教育属
（E)检讨日常工作中失没时级间进行沟通
45客户服务宏观环境素包括影响企业环境巨社会力量包括（ ）
（A）口年龄
（B）济环境
（C）技术环境
（D）竞争环境
46济发展水较高区消费者强调（ ）
（A）产品款式
（B）性
（C）特色
（D）功
47属企业竞争者类型（ ）
（A）愿竞争者
（B）特殊竞争者
（C）产品竞争者
（D）服务竞争者
48职务设计时应满足（ ）列需
（A）劳动分工协作需
（B）企业断提高生产率增加产出需
（C）员工阐明项务意义
（D）设置职务反馈环节
49SWOT分析模型方法（ ）
（A）杠杆效应
（B）抑制性
（C）脆弱性
（D）问题性
（E）稳定性
50客户服务流程分类服务致分（ ）
（A）直接服务
（B）间接服务
（C）低度样性
（D）高度样性
51服务流程设计原保障企业客户服务流程设计成功关键服务流程设计原包括（ ）
（A）剔价值环节
（B）明确责
（C）量化衡量流程操作
（D）断续改进
52企业通实施客户服务信息理制度提高（ ）
（A）客户企业忠诚度
（B）企业信誉
（C）客户企业满意度
（D）客户透明度
（E）客户拓展量
53企业客户般分（ ）类：
（A）价值低价值客户
（B）会轻易走掉价值客户
（C）断寻找更优惠价值更服务价值客户
（D）轻易走掉价值客户
（E）特殊户
54沟通程序信息甲方传递乙方方（ ）
（A）见
（B）明白
（C）回馈
（D）相互理解
（E）增进识
55服务程包括容（ ）
（A）体处理
（B）物体处理
（C）脑刺激处理
（D）信息处理
（E）行处理
56集中强调质量减少客户服务质量风险措施包括（ ）
（A）履行承诺保证
（B）资源配置支持质量理活动
（C）建立质量核心企业文化
（D）改善服务态度
（E）善倾听客户意见
57服务标准化形式（ ）
（A）流程标准化
（B）产品标准化
（C）员服务技术代
（D）工作方法改进
（E）统着装
58提高客户满意度方法（ ）
（A）关注客户
（B）关注细节
（C）优质服务
（D）聘客户喜欢服务员
（E）持续改进
59描述正确（ ）
（A）美国顾客满意度指数模型早建立全国性顾客满意度指数模型
（B）瑞典顾客满意度晴雨表模型变量包括：顾客期感知绩效顾客忠诚顾客抱怨
（C）顾客期感知绩效具正作
（D）欧洲顾客满意度指数模型引入企业形象变量
（E）果企业顾客抱怨处理抱怨顾客容易转忠诚顾客
60费尔德客户忠诚分类（ ）
（A）兴奋忠诚
（B）刺激性忠诚
（C）价格忠诚
（D）惯性忠诚
（E）服务基础忠诚
三判断题(第61题～第80题判断结果填入括号中正确填√错误填×题1分满分20分)
61服务间游戏否服务做取决服务提供者服务理解深度（ ）
62理板发现问题解决问题非常效直观手段优秀现场理必少工具（ ）
63服务性企业进行环境分析作预测企业未（ ）
64社会济环境运行状况发展趋势间接企业客户服务活动产生定影响（ ）
65行业竞争者企业竞争手非行业竞争者企业竞争手（ ）
66衡量企业产品否竞争优势站现潜户角度（ ）
67企业发展角度说团队精神力量企业持续发展动力（ ）
68客户服务流程设计建立企业系统思考分析基础遵循企业系统体化方法（ ）
69数库容量特性决定数库理系统范围（ ）
70现代客户关系理认特需市场手段维护客户断寻找更优惠价值更服务价值客户（ ）
71展销会直复营销种形式（ ）
72广告具高度公性种性质赋予产品合法性意味着标准化供应（ ）
73服务显著特征服务程次表演样东西（ ）
74改进服务质量需增加资源额外成降低生产率导致单位成增加
75移情性意味着予顾客关心性化服务（ ）
76相稳定顾客群帮助企业减少面差异化客户需求（ ）
77市场营销学者认顾客服务否满意取决服务产品带利益否符合顾客期（ ）
78互联网广泛应提供便利客户进入服务新方式样条件更利增强忠诚（ ）
79提高服务质量非会增加成相反消低劣质量引起必成（ ）
80服务具身特点难员工行标准化（ ）
模拟卷答案：
单项选择题(第1题～第40题选择正确答案相应字母填入题括号中题1分满分40分)
1 B 2 B 3 C 4 B 5 D 6 A
7 A 8 D 9 A 10 D 11 C 12 A
13 B 14 A 15 B 16 A 17 C 18 B
19 C 20 B 21 D 22 C 23 B 24 A
25 B 26 D 27 D 28 C 29 B 30 B
31 A 32 D 33 C 34 A 35 A 36 C
37 B 38 D 39 D 40 B
二项选择题(第41题～第60题选择正确答案相应字母填入题括号中题2分满分40分)
41 ABC 42 BCD 43 ACDE 44 AC 45 ABD 46 ABC
47 ABCD 48 BCD 49 ABD 50 CD 51 ACD 52 ABCD
53 ABCD 54 BCDE 55 ABCD 56 ABCD 57 AC 58 ABCDE
59 ABCDE 60 ADE
三判断题(第61题～第80题判断结果填入括号中正确填√错误填×题1分满分20分)
61 √ 62 √ 63 × 64 × 65 √ 66 ×
67 × 68 × 69 √ 70 √ 71 √ 72 √
73 √ 74 √ 75 √ 76 √ 77 √ 78 √
79 × 80 ×
（试卷二）
单项选择题(第1题～第40题选择正确答案相应字母填入题括号中题1分满分40分)
1 C 2 B 3 A 4 C 5 C 6 D
7 B 8 D 9 D 10 B 11 A 12 D
13 B 14 B 15 D 16 B 17 B 18 C
19 B 20 A 21 C 22 B 23 C 24 A
25 B 26 C 27 B 28 D 29 B 30 B
31 A 32 B 33 C 34 B 35 A 36 C
37 B 38 B 39 D 40 D
二项选择题(第41题～第60题选择正确答案相应字母填入题括号中题2分满分40分)
41 AC 42 ABCD 43 ABD 44 CE 45 CD 46 ABC
47 ABD 48 ABCD 49 BCD 50 CD 51 ABC 52 ABD
53 ABC 54 ACDE 55 ABCD 56 ABC 57 CD 58 ABCDE
59 ABDE 60 ABC
三判断题(第61题～第80题判断结果填入括号中正确填√错误填×题1分满分20分)
61 √ 62 × 63 × 64 × 65 × 66 ×
67 √ 68 √ 69 √ 70 √ 71 √ 72 √
73 × 74 × 75 √ 76 √ 77 √ 78 √
79 × 80 √ （试卷三答案）
单项选择题(第1题～第40题选择正确答案相应字母填入题括号中题1分满分40分)
1 B 2 B 3 C 4 D 5 D 6 C
7 A 8 D 9 C 10 C 11 C 12 A
13 A 14 A 15 C 16 B 17 B 18 B
19 C 20 C 21 C 22 C 23 C 24 B
25 B 26 C 27 B 28 B 29 B 30 B
31 A 32 B 33 D 34 B 35 A 36 C
37 C 38 B 39 B 40 B
二项选择题(第41题～第60题选择正确答案相应字母填入题括号中题2分满分40分)
41 BCD 42AB 43 ACDE 44 CE 45 ABC 46 ABC
47 BD 48 ABCD 49 ABCD 50 CD 51 ABC 52 AC
53 ABC 54 BCDE 55 ABCD 56 ABC 57 CD 58 ABCDE
59 BCDE 60 ABCDE
三判断题(第61题～第80题判断结果填入括号中正确填√错误填×题1分满分20分)
61 √ 62 √ 63 √ 64 × 65 × 66 ×
67 √ 68 √ 69 √ 70 √ 71 × 72 √
73 √ 74 × 75 √ 76 √ 77 √ 78 √
79 √ 80 √
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单项选择题(第1题～第40题选择正确答案相应字母填入题括号中题1分满分40分)
1服务三素中说法错误（ ）
（A）服务构成素包括体客体媒介
（B）服务体指服务接受者
（C）媒介协助服务提供者服务利传递客户
（D）服务媒介帮助客户更接受服务
2职业道德涵理解正确（ ）
（A）职业道德形成程长期
（B）职业道德代表企业相价值观
（C）职业道德容义务求
（D）职业道德通常没实质约束力
3客户服务理原说法误（ ）
（A）鉴麦克阿瑟军16条理准总结
（B）10010定律告诉客户提供全面服务
（C）效沟通原指服务员客户间效沟通
（D）量化服务前提工作流程量化工作质量量化
4服务营销般特点包括（ ）
（A）供求分散性
（B）营销方式样性
（C）营销象复杂变
（D）服务员技术技技艺求高
5电子商务优点说法误（ ）
（A）电子化数字化
（B）开放性全球性
（C）减少中间环节
（D）安全高效
6（ ）仅影响企业客户服务具体容时环境素互相赖相互作
（A）科技环境
（B）济环境
（C）文化环境
（D）法律环境
7 企业客户微观环境分析包括企业（ ）分析
（A）营销环境
（B）口环境
（C）济环境
（D）法律环境
8开展客户服务工作时针文化环境客户提供（ ）
（A）服务容
（B）服务商品
（C）服务环境
（D）服务策略
9企业（ ）投入精力企业间竞争焦点发生转移密切相关
（A）服务
（B）营销
（C）生产
（D）竞争
10（ ）指生产相规格型号款式产品品牌竞争者
（A）愿竞争者
（B）普通竞争者
（C）产品竞争者
（D）品牌竞争者
11SWOT分析企业外部条件方面容进行综合概括进分析组织优劣势面机会（ ）种方法
（A）挑战
（B）机遇
（C）威胁
（D）困难
12中型企业客户服务组织结构模板较适合（ ）中型企业客户理
（A）服务员较少
（B）服务员较
（C）服务员缺乏
（D）服务员般
13团队研究实践均表明富成效团队般具备素质成员构成数约（ ）
（A）3—5
（B）5—8
（C）8—10
（D）10—12
14客户服务流程（ ）划分分业务流程信息流程
（A）范围
（B）规模
（C）计划
（D）性质
15企业客户服务强化细化理形成（ ）容
（A）服务意识
（B）服务理念
（C）服务特色
（D）服务思路
16数库理系统功包括（ ）
（A）数收集
（B）数库保护
（C）数库运行理
（D）数组织储存理
17交叉销售指（ ）客户提供新产品服务营销程
（A）
（B）现
（C）潜
（D）
18数挖掘（ ）提高企业运营效率
（A）理CRM
（B）优化CRM
（C）优化数处理流程
（D）数分析
19效（ ）传递信息相互理解
（A）交流
（B）倾听
（C）沟通
（D）传递
20服务广告强调收益必须顾客寻求利益（ ）
（A）相关
（B）致
（C）协调
（D）统筹
21（ ）电话营销互联网销售点
（A）非公性
（B）顾客化
（C）时效性
（D）针性
22形式传播受公司控制包括某领域专家企业协会邻居朋友等种传播方式称（ ）传播
（A）友情（B）品牌（C）口碑（D）效应
23服务特征包括（ ）
（A）服务感官刺激
（B）服务系统
（C）服务形
（D）顾客亲服务场
24实体显示作服务企业实现产品形化种手段服务营销程中具重作作包括（ ）
（A）引导顾客服务产品产生合理期
（B）引导顾客服务产品产生优质感觉
（C）影响老顾客服务产品第印象
（D）影响新顾客服务产品第印象
25服务质量理规划重点提高（ ）属性质量
（A）顾客满意
（B）顾客满意
（C）服务合
（D）服务流程
26项服务特征（ ）
（A）服务程
（B）服务系统
（C）顾客参服务
（D）顾客亲服务场
27国少学者认企业应采系列（ ）措施提高服务质量
（A）提高服务质量
（B）减少服务质量风险
（C）断改进服务质量
（D）全面服务质量理
28服务质量难界定根原服务产品身（ ）
（A）观性
（B）差异性
（C）特殊性
（D）相似性
29SERVQUAL模型反映顾客服务程（ ）
（A）满意程度
（B）整体评价
（C）定量评价
（D）服务感知
30提高服务质量领导者应具备基特点包括（ ）
（A）服务观念
（B）公关力
（C）高标准
（D）职业道德
31（ ）企业降低产品成提供效分析工具
（A）验曲线
（B）效率曲线
（C）成曲线
（D）分析曲线
32般说服务企业定价水涉（ ）
（A）利润
（B）生产效率
（C）服务态度
（D）顾客价值
33市场济中机构追求投资回报投资回报包括（ ）
（A）间接济收益
（B）品牌价值
（C）顾客忠诚度带潜收益
（D）服务质量
34果消费者价格敏感产品品种质量没太特殊求企业间竞争（ ）导
（A）价格竞争
（B）服务质量
（C）工作效率
（D）质量成
35（ ）数获取性设计科学性目前测评客户满意度活动中普遍应种测评方法
（A）模糊综合评价法
（B）成分分析法
（C）计量济学测评法
（D）调查表式测评法
36企业首先确立（ ）中心理念然通实施系列项目获客户体验资料
（A）服务
（B）利润
（C）顾客
（D）满意
37新开服务场更便利更时尚价格更低廉（ ）顾客少会留
（A）价格忠诚
（B）惯性忠诚
（C）兴奋忠诚
（D）刺激性忠诚
38（ ）指重复购买行客户会重复购买外企业关心够动
（A）普通购买者
（B）潜客户
（C）拥护者
（D）者
39（ ）间差距决定顾客感知服务质量水程度
（A）顾客感知企业认知
（B）顾客期服务传递
（C）服务提供服务传递
（D）顾客期顾客感知
40服务运作理务量客户参够（ ）提高效率提高起正面作
（A）产品质量
（B）服务质量
（C）销售量
（D）企业形象
二项选择题(第41题～第60题选择正确答案相应字母填入题括号中题2分满分40分)
41表现形态客户服务文化分（ ）
（A）客服观念文化
（B）客服行文化
（C）客服物质文化
（D）客服标准文化
42关企业作说法正确（ ）
（A）企业客户服务参者
（B）企业客户服务成功保证
（C）企业客户服务责
（D）企业客户提供物质保证行保证质量保证理保证
43根消费者权益保护法消费者权利包括（ ）容
（A）安全保障权
（B）低价保障权
（C）选择权
（D）监督批评权
（E）知情权
44列坐姿正确（ ）
（A）两膝分开两脚呈八字
（B）坐较高座位时身保持正直翘起腿
（C）坐时两脚尖脚外成八字
（D）两腿交叠时悬空脚尖
（E）端坐久变侧坐
45市场口结构包括口（ ）
（A）年龄结构
（B）性结构
（C）男女结构
（D）社会结构
46济发展水较高区消费者强调（ ）
（A）产品款式
（B）性
（C）特色
（D）功
47充分掌握解竞争者情况激烈客户竞争中立败竞争者类型包括（ ）
（A）愿竞争者
（B）普通竞争者
（C）产品竞争者
（D）品牌竞争者
48影响企业竞争优势持续时间关键素（ ）
（A）谁建立种优势？
（B）建立种优势需长时间？
（C）够获优势？
（D）竞争手做出力反应需长时间？
（E竞争手做出力反应？
49般意义讲企业进行客户服务组织设计遵循（ ）原
（A）目标（B）适应创新
（C）连续（D）效率
50客户服务流程分类服务致分（ ）
（A）直接服务
（B）间接服务
（C）低度样性
（D）高度样性
51企业切实抓服务细节工作需（ ）功夫
（A）引导员工牢固树立超值服务思想
（B）全员中开展超值服务该做什？活动
（C）规范执行项服务措施
（D）践行理念强化意识
52数库理系统数库保护通（ ）实现
（A）数库恢复
（B）数库发控制
（C）数库完整性控制
（D）数库安全性控制
（E）数库稳定性控制
53数挖掘CRM中应（ ）
（A）营销
（B）客户盈利力分析
（C）交叉销售
（D）客户获取
54沟通程序信息甲方传递乙方方（ ）
（A）见
（B）明白
（C）回馈
（D）相互理解
（E）增进识
55员销售指导原（ ）
（A）发展顾客关系
（B）采取专业化导
（C）灵活选择销售形式
（D）建立维持利形象
（E）采取标准化导
56服务程包括容（ ）
（A）体处理
（B）物体处理
（C）脑刺激处理
（D）信息处理
（E）行处理
57根全面服务质量理理（ ）企业质量理体系重组成成份
（A）员工
（B）部沟通
（C）顾客
（D）外部沟通
（E）顾客满意
58提高客户满意度方法（ ）
（A）关注客户
（B）关注细节
（C）优质服务
（D）聘客户喜欢服务员
（E）持续改进
59客户忠诚形成策略包括（ ）
（A）环境
（B）感受
（C）价格
（D）促进
（E）服务员
60服务质量角度服务运作理应注意问题包括（ ）
（A）运作技术选择理
（B）运作环境选择理
（C）运作员选择理
（D）服务力计划理
（E）通理服务承诺提高客户感知服务质量
三判断题(第61题～第80题判断结果填入括号中正确填√错误填×题1分满分20分)
61情绪感受会体信息解释截然（ ）
62理板发现问题解决问题非常效直观手段优秀现场理必少工具（ ）
634R理指企业针消费者满意程度产品服务品牌断进行改进达服务品质优客户忠诚度高（ ）
64市场想购买商品构成（ ）
65企业客户提供服务活动时遵循营销环境变化做客户满意（ ）
66行业竞争者企业竞争手非行业竞争者企业竞争手（ ）
67具体设计组织结构时遵循企业分工协作原必统指挥（ ）
68客户服务流程设计目创造效率（ ）
69数库容量特性决定数库理系统范围（ ）
70现代客户关系理认特需市场手段维护客户断寻找更优惠价值更服务价值客户（
）
71公众公司行评价会影响组织成功（ ）
72服务市场营销理范畴切传达服务特色优点组成部分称作实体显示（ ）
73提高服务质量理员应根顾客服务工作法制定服务质量理规划
74移情性意味着予顾客关心性化服务（ ）
75}果项服务感知成低感知利益会负净价值（ ）
76相稳定顾客群帮助企业减少面差异化客户需求（ ）
77模糊综合评价法年测评客户满意度活动中应较广泛类评估方法（ ）
78互联网广泛应提供便利客户进入服务新方式样条件更利增强忠诚（ ）
79服务质量非线性函数曲线出企业保持稳定服务质量水（ ）
80设施选址设施布置服务运作理范畴（ ）
客户服务理师二级理题模拟试卷二
单项选择题(第1题～第40题选择正确答案相应字母填入题括号中题1分满分40分)
1关道德说法正确：（ ）
（A）道德分家庭道德社会公德职业道德三种类型
（B）道德现象类社会独现象
（C）谓职业道德职业活动日常生活紧密联系
（D）道德调节社会然界间关系行规范总
2客户服务指（ ）
（A）客户服务指售服务
（B）客户服务致力客户满意继续购买公司产品服务切活动统称
（C）客户服务需花价钱做
（D）客户服务线员工事情
3列站姿正确 ( )
（A）穿礼服旗袍时候双脚列
（B）男女性站立时均双手放身
（C）走路时然摆动双臂前幅度约45度左右
（D）穿裙子旗袍时跨步
4关企业说法正确 ( )
（A）企业营重心开展客户服务活动
（B）企业具法资格基济单位
（C）企业赢利中心组织类企业活动
（D）客户服务关系中企业服务提供方客户接受服务方
5关市场营销说法正确 ( )
（A）发现市场需求调动企业资源竞争手更满足长期循环复
（B）产品够满足需求欲东西（泛指商品劳务）
（C）通交易满足需求欲时存市场营销
（D）价值指顾客购买某产品服务期获组利益
6营者具（ ）需担付行政责
（A）商品存缺陷
（B）符合商品说明实物样品等方式表明质量状况
（C）暴力威胁等方法阻碍关行政部门工作员法执行职务
（D）生产国家明令淘汰商品者失效变质商品
7( ) 目促进变革利组织方指导组织行动
（A）创新
（B）沟通
（C）优化
（D）规划
8（ ）客户服务宏观环境素
（A）市场口
（B）济环境
（C）技术环境
（D）竞争环境
9开展客户服务工作时针文化环境客户提供（ ）
（A）服务容
（B）服务商品
（C）服务环境
（D）服务策略
10{A}企业进行客户服务战略理必须全面客观分析掌握外部环境变化（ ）分析
（A）宏观环境
（B）微观环境
（C）外部环境
（D）部环境
11进行客户服务策划时根产品（ ）素分析选择适合客户服务活动方案
（A）销售环境
（B）营销环境
（C）企业环境
（D）济环境
12竞争分析包括（ ）
（A）竞争手分析
（B）竞争环境分析
（C）供应商分析
（D）产品价格分析
13SWOT分析企业外部条件方面容进行综合概括进分析组织（ ）面机会威胁种方法
(A)结构
(B)优劣势
(C)实力
(D)规模
14客户服务组织结构设计必须（ ）角度考虑准
（A）系统性
（B）综合性
（C）连续性
（D）整体性
15企业具体（ ）时遵循企业分工协作统指挥责权等原
（A）设计客户服务部门工作岗位
（B）设计客户服务部门理层次
（C）设计营销总目标
（D）设计客户服务组织结构
16构建（ ）目增进组织效率解决组织面问题
（A）效团队
（B）高效团队
（C）客户服务
（D）团队建设
17客户服务岗位设计原包括（ ）
（A）定期团队工作进行评价
（B）岗位设置数目应符合低数量原
（C）充分发挥领导魅力
（D）解团队成员行模式
18服务流程图作（ ）问题
（A）帮助企业细节角度
（B）帮助企业程角度
（C）帮助企业客户角度
（D）帮助企业战略角度
19企业客户服务强化细化理形成（ ）容
（A）服务意识
（B）服务理念
（C）服务特色
（D）服务思路
20客户服务信息理通建立客户服务信息理系统客户方面信息进行（ ）收集整理建档客户资料保保护保密工作等
（A）调查
（B）分析
（C）纳
（D）总结
21数库理系统数库进行统理控制保证数库（ ）完整性
（A）效性
（B）规律性
（C）安全性
（D）保密性
22客户关系理中客户（ ）关键容
（A）信息
（B）服务
（C）维系
（D）公关
23效（ ）传递信息相互理解
（A）交流
（B）倾听
（C）沟通
（D）传递
24推销员礼仪效率关心度销售技巧会影响（ ）
（A）企业形象
（B）形象
（C）销售业绩
（D）顾客关系
25服务广告强调收益必须顾客寻求利益（ ）
（A）相关
（B）致
（C）协调
（D）统筹
26形式传播受公司控制包括某领域专家企业协会邻居朋友等种传播方式称（ ）传播
（A）友情
（B）品牌
（C）口碑
（D）效应
27（ ）允许相互直接陈述反馈意见取良沟通效果
（A）众传播渠道
（B）传播渠道
（C）非传播渠道
（D）私沟通渠道
28公关新闻方式表达直接销售广告方式更容易（ ）接受
（A）公司领导
（B）读者
（C）竞争手
（D）潜客户
29服务特征包括（ ）
（A）服务感官刺激
（B）服务系统
（C）服务形
（D）顾客亲服务场
30减少顾客服务质量风险措施包括（ ）
（A）建立信誉核心服务企业文化
（B）建立质量核心服务企业文化
（C）重视产品质量
（D）重视广告投入
31服务程针顾客身体（ ）组成
（A）形行
（B）形行
（C）信息处理
（D）物体处理
32减少顾客服务质量风险措施包括（ ）
（A）建立信誉核心服务企业文化
（B）建立质量核心服务企业文化
（C）重视产品质量
（D）重视广告投入
33衡量服务质量标准供应商提供服务满足（ ）程度
（A）顾客需
（B）行业标准化
（C）顾客期水
（D）顾客满意
34服务产品成包括（ ）
（A）机会成
（B）固定成
（C）水电费
（D）运输费
35顾客满意度测评方法包括（ ）
（A）调查表式测评法
（B）调查问卷测评法
（C）调查综合测评法
（D）调查分析测评法
36企业首先确立（ ）中心理念然通实施系列项目获客户体验资料
（A）服务
（B）利润
（C）顾客
（D）满意
37（ ）指客户某特定产品服务产生感形成偏进重复购买种趋
（A）客户满意度
（B）客户忠诚度
（C）客户期
（D）客户偏
38（ ）指市场种类产品服务购买者
（A）众购买者
（B）普通购买者
（C）潜客户
（D）客户
39服务企业质量理目标基部视角质量基外部视角质量（ ）
（A）
（B）匹配
（C）相
（D）致
40采取适措施降低顾客期值弥补顾客服务质量 （ ）
（A）高求
（B）高期
（C）感知足
（D）负面印象
二项选择题(第41题～第60题选择正确答案相应字母填入题括号中题2分满分40分)
41列坐姿正确 ( )
（A）两膝分开两脚呈八字
（B）坐较高座位时身保持正直翘起腿
（C）坐时两脚尖脚外成八字
（D）两腿交叠时悬空脚尖
（E）端坐久变侧坐
42客户服务文化建设素包括 ( )
（A）领导承诺
（B）全员参
（C）服务策划
（D）服务评审
43列情形事解合 ( )
（A）抗力致实现合目
（B）事方迟延履行债务催告合理期限未履行
（C）订立合时显失公
（D）事方迟延履行债务者违约行致实现合目
44作名理员级严励批评属时（ ）妥
（A）扣属奖金注意
（B）力维护属
（C）马找属解清楚事情原委
（D）级表明会严励教育属
（E) 检讨日常工作中失没时级间进行沟通
45（ ）影响客户服务宏观环境素？
（A）市场密度
（B）培训环境
（C）政治环境
（D）法律环境
46济发展水较高区消费者强调（ ）
（A）产品款式
（B）性
（C）特色
（D）功
{B}ABC
47般意义讲企业进行客户服务组织设计遵循（ ）原
（A）目标
（B）适应创新
（C）连续
（D）效率
48职务设计时应满足（ ）列需
（A）劳动分工协作需
（B）企业断提高生产率增加产出需
（C）员工阐明项务意义
（D）设置职务反馈环节
49影响企业竞争优势持续时间关键素（ ）
(A)谁建立种优势？
(B)建立种优势需长时间？
(C)够获优势？
(D)竞争手做出力反应需长时间？
(E) 竞争手做出力反应？
50客户服务流程分类服务致分（ ）
（A）直接服务
（B）间接服务
（C）低度样性
（D）高度样性
51服务流程设计原保障企业客户服务流程设计成功关键服务流程设计原包括（ ）
（A）剔价值环节
（B）明确责
（C）量化衡量流程操作
（D）断续改进
52客户服务信息理终目标（ ）
（A）充分握客户信息进行效理
（B）企业更准确握市场动态
（C）解竞争手
（D）更服务客户
（E）拓展客户
53企业客户般分（ ）类：
（A）价值低价值客户
（B）会轻易走掉价值客户
（C）断寻找更优惠价值更服务价值客户
（D）轻易走掉价值客户
（E）特殊户
54效沟通重点环节包括（ ）
（A）解客户
（B）认识客户
（C）维系客户
（D）关怀客户
（E）感动客户
55服务程包括容（ ）
（A）体处理
（B）物体处理
（C）脑刺激处理
（D）信息处理
（E）行处理
56集中强调质量减少客户服务质量风险措施包括（ ）
（A）履行承诺保证
（B）资源配置支持质量理活动
（C）建立质量核心企业文化
（D）改善服务态度
（E）善倾听客户意见
57服务标准化形式（ ）
（A）流程标准化
（B）产品标准化
（C）员服务技术代
（D）工作方法改进
（E）统着装
58提高客户满意度方法（ ）
（A）关注客户
（B）关注细节
（C）优质服务
（D）聘客户喜欢服务员
（E）持续改进
59描述正确（ ）
（A）客户满意度评量交易中满足客户原先期程度
（B）客户忠诚度评量客户购买参活动意愿
（C）客户满意度客户忠诚度基样
（D）企业做切获客户忠诚
（E）客户忠诚企业发展物质基础
60方法（ ）弥补顾客服务质量负面印象
（A）采取适措施降低顾客期值
（B）通提高服务身特性（技术质量）改善服务质量
（C）通增强服务反应力（功质量）改善服务质量
（D）通开展公关宣传活动
（E）开展客户回馈活动
三判断题(第61题～第80题判断结果填入括号中正确填√错误填×题1分满分20分)
61服务具步性客户会参加生产程中服务客户消费客户间会相互作进影响彼体验（ ）
62客户服务理包括团队理项目理绩效理满意度理投诉理等（ ）
63市场想购买商品构成（ ）
64企业客户微观环境包括口济政治法律技术社会文化等（ ）
65行业竞争者企业竞争手非行业竞争者企业竞争手（ ）
66衡量企业产品否竞争优势站现潜户角度（ ）
67企业发展角度说团队精神力量企业持续发展动力（ ）
68客户服务流程设计建立企业系统思考分析基础遵循企业系统体化方法（ ）
69数库理系统目标数作种理资源处理（ ）
70现代客户关系理认特需市场手段维护客户断寻找更优惠价值更服务价值客户（ ）
71沟通周围环境进行信息互换元化程（ ）
72广告具高度公性种性质赋予产品合法性意味着标准化供应（ ）
73服务质量影响企业服务水唯素（ ）
74改进服务质量需增加资源额外成降低生产率导致单位成增加（ ）
75模糊综合评价法年测评客户满意度活动中应较广泛类评估方法（ ）
76相稳定顾客群帮助企业减少面差异化客户需求（ ）
77市场营销学者认顾客服务否满意取决服务产品带利益否符合顾客期（ ）
78互联网广泛应提供便利客户进入服务新方式样条件更利增强忠诚（ ）
79果服务定价目标企业总目标相连制定出价格带负面效果（ ）
80服务具身特点难员工行标准化（ ）
客户服务理师二级理题模拟试卷三
单项选择题(第1题～第40题选择正确答案相应字母填入题括号中题1分满分40分)
1职业道德涵理解正确（ ）
（A）职业道德形成程长期
（B）职业道德代表企业相价值观
（C）职业道德容义务求
（D）职业道德通常没实质约束力
2列走姿正确（ ）
（A）走路时身体重心稍前
（B）走路时姿态更优美稍扭臀
（C）走路时然摆动双臂前幅度约45度左右
（D）穿裙子旗袍时跨步
3（ ）特性理解正确
（A）服务形性服务商品间基常提区
（B）服务差异性员工顾客间相互作伴程变化素导致
（C）服务偿性服务作企业客户种行时服务偿具备衡量价值
（D）服务易失性指服务储存转售退回特性
4客户服务文化建设素说法正确（ ）
（A）投诉理发现服务缺陷重手段
（B）服务理指服务流程理
（C）服务策划指服务标准制定
（D）领导承诺指领导员工客户社会做出服务承诺接受社会监督
5关服务营销说法正确（ ）
（A）服务营销企业充分认识满足消费者需求前提充分满足消费者需营销程中采取系列活动
（B）传统营销相服务营销种营销理念企业营销服务
（C）发达国家成熟服务企业营销活动般历7 阶段
（D）20 世纪90 年代质量营销成营销企业关注重点服务营销推新境界
6软件属处理种图（ ）
（A）Photoshop
（B）freehand
（C）Wps
（D）fireworks
7（ ）构成市场第位素
（A）市场口
（B）济环境
（C）社会环境
（D）企业环境
8（ ）般指种社会形态已形成信息价值观念宗教信仰道德规范审美观念世代相传风俗惯等社会公认种行规范
（A）口环境
（B）济环境
（C）政治法律环境
（D）社会文化环境
9企业制定客户服务策略时针（ ）反应采取相应措施
（A）市场环境
（B）服务需求
（C）竞争手
（D）消费结构
10（ ）竞争分析容
（A）代产品分析
（B）竞争环境分析
（C）客户分析
（D）潜进入者分析
11SWOT分析企业外部条件方面容进行综合概括进分析组织优劣势面机会（ ）种方法
（A）挑战
（B）机遇
（C）威胁
（D）困难
12客户服务（ ）应综合考虑公司外部环境组织理念文化价值观组织前未发展战略
（A）组织结构设计
（B）系统结构设计
（C）宏观结构设计
（D）微观结构设计
13企业客户服务岗位理复杂体系中基础手段（ ）
（A）岗位进行文字性界定说明
（B）岗位设置数目应符合低数量原
（C）充分发挥领导魅力
（D）设置客户服务岗位部门
14客户职务设计常见方法包括（ ）
（A）工作轮换法
（B）工作置换法
（C）工作轮转法
（D）工作协法
15高效团队特点包括（ ）
（A）成员间互干预
（B）团队需领导
（C）拥明确目标
（D）团队理层次少
16构建（ ）目增进组织效率解决组织面问题
（A）效团队
（B）高效团队
（C）客户服务
（D）团队建设
17客户服务流程设计目够跨业务部门业务操作程中完整见考核（ ）
（A）设计
（B）理
（C）计划
（D）服务
18企业客户服务强化细化理形成（ ）容
（A）服务意识
（B）服务理念
（C）服务特色
（D）服务思路
19客户服务信息理通建立客户服务信息理系统客户方面信息进行调查收集整理（ ）客户资料保保护保密工作等
（A）分析
（B） 纳
（C）建档
（D）总结
20数库理系统功包括（ ）
（A）数定义
（B）数操作
（C）数调查
（D）通信
21数挖掘量完全噪声模糊机数中提取事先知道（ ）信息知识
（A）存
（B）正确
（C）
（D）客观
22交叉销售指（ ）客户提供新产品服务营销程
（A）
（B）现
（C）潜
（D）
23实现效沟通专业服务公司必须整合协调种（ ）
（A）客户关系
（B）公关系
（C）沟通方式
（D）外部资源
24（ ）指刺激产品服务购买销售服务企业采取短期引诱刺激策略
（A）广告
（B）销售促进
（C）直复营销
（D）公关系
25服务广告强调收益必须顾客寻求利益（ ）
（A）相关
（B）致
（C）协调
（D）统筹
26形式传播受公司控制包括某领域专家企业协会邻居朋友等种传播方式称（ ）传播
（A）友情
（B）品牌
（C）口碑
（D）效应
27服务特征包括（ ）
（A）服务感官刺激
（B）服务系统
（C）服务形
（D）顾客亲服务场
28实体显示（ ）组成部分形具体传达企业形象工具
（A）服务质量
（B）服务产品
（C）客户服务
（D）产品形象
29服务质量理规划重点提高（ ）属性质量
（A）顾客满意
（B）顾客满意
（C）服务合
（D）服务流程
30减少顾客服务质量风险措施包括（ ）
（A）建立信誉核心服务企业文化
（B）建立质量核心服务企业文化
（C）重视产品质量
（D）重视广告投入
31服务程针顾客身体（ ）组成
（A）形行
（B）形行
（C）信息处理
（D）物体处理
32提高服务质量领导者应具备基特点包括（ ）
（A）服务观念
（B）公关力
（C）高标准
（D）职业道德
33提高服务质量会（ ）
（A）增加成
（B）降低工作效率
（C）提高工作效率
（D）消部分成
34服务产品成包括（ ）
（A）机会成
（B）固定成
（C）水电费
（D）运输费
35顾客满意度测评方法包括（ ）
（A）调查表式测评法
（B）调查问卷测评法
（C）调查综合测评法
（D）调查分析测评法
36企业首先确立（ ）中心理念然通实施系列项目获客户体验资料
（A）服务
（B）利润
（C）顾客
（D）满意
37客户忠诚度指客户某特定产品服务产生感形成偏进（ ）种趋
（A）定量购买
（B）定期购买
（C）重复购买
（D）量购买
38新开服务场更便利更时尚价格更低廉（ ）顾客少会留
（A）价格忠诚
（B）惯性忠诚
（C）兴奋忠诚
（D）刺激性忠诚
39准确理解顾客需求前提条件环境素限制影响企业顾客期满足素服务程（ ）
（A）变化性
（B）抽象性
（C）流程化
（D）标准化
40服务运作理务量客户参够（ ）提高效率提高起正面作
（A）产品质量
（B）服务质量
（C）销售量
（D）企业形象
二项选择题(第41题～第60题选择正确答案相应字母填入题括号中题2分满分40分)
41关企业作说法正确（ ）
（A）企业客户服务参者
（B）企业客户服务成功保证
（C）企业客户服务责
（D）企业客户提供物质保证行保证质量保证理保证
42客户涵客户说法正确（ ）
（A）客户接受产品服务组织统称
（B）客户包括部客户外部客户
（C）客户顾客概念定认清客户群分
（D）部客户服务指企业游部门员提供服务
43根消费者权益保护法消费者权利包括（ ）容
（A）安全保障权
（B）低价保障权
（C）选择权
（D）监督批评权
（E）知情权
44作名理员级严励批评属时（ ）妥
（A）扣属奖金注意
（B）力维护属
（C）马找属解清楚事情原委
（D）级表明会严励教育属
（E)检讨日常工作中失没时级间进行沟通
45客户服务宏观环境素包括影响企业环境巨社会力量包括（ ）
（A）口年龄
（B）济环境
（C）技术环境
（D）竞争环境
46济发展水较高区消费者强调（ ）
（A）产品款式
（B）性
（C）特色
（D）功
47属企业竞争者类型（ ）
（A）愿竞争者
（B）特殊竞争者
（C）产品竞争者
（D）服务竞争者
48职务设计时应满足（ ）列需
（A）劳动分工协作需
（B）企业断提高生产率增加产出需
（C）员工阐明项务意义
（D）设置职务反馈环节
49SWOT分析模型方法（ ）
（A）杠杆效应
（B）抑制性
（C）脆弱性
（D）问题性
（E）稳定性
50客户服务流程分类服务致分（ ）
（A）直接服务
（B）间接服务
（C）低度样性
（D）高度样性
51服务流程设计原保障企业客户服务流程设计成功关键服务流程设计原包括（ ）
（A）剔价值环节
（B）明确责
（C）量化衡量流程操作
（D）断续改进
52企业通实施客户服务信息理制度提高（ ）
（A）客户企业忠诚度
（B）企业信誉
（C）客户企业满意度
（D）客户透明度
（E）客户拓展量
53企业客户般分（ ）类：
（A）价值低价值客户
（B）会轻易走掉价值客户
（C）断寻找更优惠价值更服务价值客户
（D）轻易走掉价值客户
（E）特殊户
54沟通程序信息甲方传递乙方方（ ）
（A）见
（B）明白
（C）回馈
（D）相互理解
（E）增进识
55服务程包括容（ ）
（A）体处理
（B）物体处理
（C）脑刺激处理
（D）信息处理
（E）行处理
56集中强调质量减少客户服务质量风险措施包括（ ）
（A）履行承诺保证
（B）资源配置支持质量理活动
（C）建立质量核心企业文化
（D）改善服务态度
（E）善倾听客户意见
57服务标准化形式（ ）
（A）流程标准化
（B）产品标准化
（C）员服务技术代
（D）工作方法改进
（E）统着装
58提高客户满意度方法（ ）
（A）关注客户
（B）关注细节
（C）优质服务
（D）聘客户喜欢服务员
（E）持续改进
59描述正确（ ）
（A）美国顾客满意度指数模型早建立全国性顾客满意度指数模型
（B）瑞典顾客满意度晴雨表模型变量包括：顾客期感知绩效顾客忠诚顾客抱怨
（C）顾客期感知绩效具正作
（D）欧洲顾客满意度指数模型引入企业形象变量
（E）果企业顾客抱怨处理抱怨顾客容易转忠诚顾客
60费尔德客户忠诚分类（ ）
（A）兴奋忠诚
（B）刺激性忠诚
（C）价格忠诚
（D）惯性忠诚
（E）服务基础忠诚
三判断题(第61题～第80题判断结果填入括号中正确填√错误填×题1分满分20分)
61服务间游戏否服务做取决服务提供者服务理解深度（ ）
62理板发现问题解决问题非常效直观手段优秀现场理必少工具（ ）
63服务性企业进行环境分析作预测企业未（ ）
64社会济环境运行状况发展趋势间接企业客户服务活动产生定影响（ ）
65行业竞争者企业竞争手非行业竞争者企业竞争手（ ）
66衡量企业产品否竞争优势站现潜户角度（ ）
67企业发展角度说团队精神力量企业持续发展动力（ ）
68客户服务流程设计建立企业系统思考分析基础遵循企业系统体化方法（ ）
69数库容量特性决定数库理系统范围（ ）
70现代客户关系理认特需市场手段维护客户断寻找更优惠价值更服务价值客户（ ）
71展销会直复营销种形式（ ）
72广告具高度公性种性质赋予产品合法性意味着标准化供应（ ）
73服务显著特征服务程次表演样东西（ ）
74改进服务质量需增加资源额外成降低生产率导致单位成增加
75移情性意味着予顾客关心性化服务（ ）
76相稳定顾客群帮助企业减少面差异化客户需求（ ）
77市场营销学者认顾客服务否满意取决服务产品带利益否符合顾客期（ ）
78互联网广泛应提供便利客户进入服务新方式样条件更利增强忠诚（ ）
79提高服务质量非会增加成相反消低劣质量引起必成（ ）
80服务具身特点难员工行标准化（ ）
模拟卷答案：
单项选择题(第1题～第40题选择正确答案相应字母填入题括号中题1分满分40分)
1 B 2 B 3 C 4 B 5 D 6 A
7 A 8 D 9 A 10 D 11 C 12 A
13 B 14 A 15 B 16 A 17 C 18 B
19 C 20 B 21 D 22 C 23 B 24 A
25 B 26 D 27 D 28 C 29 B 30 B
31 A 32 D 33 C 34 A 35 A 36 C
37 B 38 D 39 D 40 B
二项选择题(第41题～第60题选择正确答案相应字母填入题括号中题2分满分40分)
41 ABC 42 BCD 43 ACDE 44 AC 45 ABD 46 ABC
47 ABCD 48 BCD 49 ABD 50 CD 51 ACD 52 ABCD
53 ABCD 54 BCDE 55 ABCD 56 ABCD 57 AC 58 ABCDE
59 ABCDE 60 ADE
三判断题(第61题～第80题判断结果填入括号中正确填√错误填×题1分满分20分)
61 √ 62 √ 63 × 64 × 65 √ 66 ×
67 × 68 × 69 √ 70 √ 71 √ 72 √
73 √ 74 √ 75 √ 76 √ 77 √ 78 √
79 × 80 ×
（试卷二）
单项选择题(第1题～第40题选择正确答案相应字母填入题括号中题1分满分40分)
1 C 2 B 3 A 4 C 5 C 6 D
7 B 8 D 9 D 10 B 11 A 12 D
13 B 14 B 15 D 16 B 17 B 18 C
19 B 20 A 21 C 22 B 23 C 24 A
25 B 26 C 27 B 28 D 29 B 30 B
31 A 32 B 33 C 34 B 35 A 36 C
37 B 38 B 39 D 40 D
二项选择题(第41题～第60题选择正确答案相应字母填入题括号中题2分满分40分)
41 AC 42 ABCD 43 ABD 44 CE 45 CD 46 ABC
47 ABD 48 ABCD 49 BCD 50 CD 51 ABC 52 ABD
53 ABC 54 ACDE 55 ABCD 56 ABC 57 CD 58 ABCDE
59 ABDE 60 ABC
三判断题(第61题～第80题判断结果填入括号中正确填√错误填×题1分满分20分)
61 √ 62 × 63 × 64 × 65 × 66 ×
67 √ 68 √ 69 √ 70 √ 71 √ 72 √
73 × 74 × 75 √ 76 √ 77 √ 78 √
79 × 80 √ （试卷三答案）
单项选择题(第1题～第40题选择正确答案相应字母填入题括号中题1分满分40分)
1 B 2 B 3 C 4 D 5 D 6 C
7 A 8 D 9 C 10 C 11 C 12 A
13 A 14 A 15 C 16 B 17 B 18 B
19 C 20 C 21 C 22 C 23 C 24 B
25 B 26 C 27 B 28 B 29 B 30 B
31 A 32 B 33 D 34 B 35 A 36 C
37 C 38 B 39 B 40 B
二项选择题(第41题～第60题选择正确答案相应字母填入题括号中题2分满分40分)
41 BCD 42AB 43 ACDE 44 CE 45 ABC 46 ABC
47 BD 48 ABCD 49 ABCD 50 CD 51 ABC 52 AC
53 ABC 54 BCDE 55 ABCD 56 ABC 57 CD 58 ABCDE
59 BCDE 60 ABCDE
三判断题(第61题～第80题判断结果填入括号中正确填√错误填×题1分满分20分)
61 √ 62 √ 63 √ 64 × 65 × 66 ×
67 √ 68 √ 69 √ 70 √ 71 × 72 √
73 √ 74 × 75 √ 76 √ 77 √ 78 √
79 √ 80 √
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