药店服务总结心体会范文5篇
药店服务总结心体会(1)
药店专业技巧优质服务迅速建立起顾客门店信感店员通专业销售谈技巧帮助顾客获需产品完成交易药店练高超导购技巧
谈第句话
销售谈发掘出顾客需求程谈第句话应问话开始探索顾客需求顾客感受关怀重视时避免引起顾客反感防御心理例询问患者症状持续时间服药物简单介绍某产品特性试探顾客反应等解顾客需求顾客感受店员专业提升门店信度
引起潜消费欲
产品满足顾客利益实现销售店员顾客谈中务必产品特性转换顾客利益相关引起顾客兴趣店员须店类推产品特性连结利益牢记
推销时提产品特性转化款保健品中富含体需种微量元素您完整补充更营养成分 涉顾客利益时款产品更方便天需服粒引起顾客潜购物欲
顾客参交流
针阶段店员问话模式闭锁式问句开放式问句两种
店员希顾客回答简短明确检验顾客否解产品掌握谈话方等情形时运闭锁式问句问句末尾加没xxxx等结尾快速获顾客回答谈话引导需方
店员探索顾客意见需求需顾客发表意见时开放式问句您觉什等获更信息专业姿态解决顾客需求
店员须注意实际销售程中两种语句应交叉运便顾客更参交流中
积极处理反意见
销售程中果遭遇顾客反意见时部分验足店员会手足措失笔交易店员应反意见遵循步骤：
首先停推销步伐仔细聆听顾客反意见站方立场想顾客会反次表示意顾客部分观点意部分顾客讨讨程中加减四方面分析加：某成分效果较佳减：副作会体产生伤害：疗效强作时间长：天粒算起天x元讨中顾客逐步反态度转换认
注意购买信号
销售谈终目求顾客购买顾客交流中应注意购买讯号太早求引起反太晚会减弱顾客兴趣顾客询问效果副作价格包装表示意观点店员种语句提出求：
1选择性语句：您需三瓶两瓶
2行动性语句：帮您倒杯水您先服粒瓶帮您包起
3举例性语句：亲戚药年病情控制您瓶试试吧
4直接求购买：您瓶
通求购买语句顾客终定决心完成销售击
药店服务总结心体会(2)
营业员药店核心药店半药店营业员药店数做回头客生意药店营业员做病做医生病做参谋病安全感等等药店营业员闹着玩治病时赚钱艺术
营业员岗位似普通份工作做简单 记药品名药品摆放位置药店药杂
营业员微笑服务题
学少关药品方面知识中总结出认较重东西什重什先做保证工作质量提高工作效率说起工作般会提前10分钟左右店里理理情愫准备天班顾客会微笑说 先生()您 类似礼貌语起 ﹑ ……
位顾客抱着某种需求走进药店药店营业员快解顾客真正购买动机推荐合适药品
观察+试探+咨询+倾听充分解顾客需求药店营业员销售方程式
观察+试探+咨询+倾听充分解顾客需求药店营业员销售方程式 位顾客抱着某种需求走进药店药店营业员快解顾客真正购买动机推荐合适药品样解顾客购买需求呢
察颜观色 通仔细观察顾客动作表情洞察需求找顾客购买意愿产生线索
1观察动作顾客匆匆忙忙快步走进药店寻找件药品漫心闲逛三番五次起件药品量次折回观药店营业员注意观察顾客举动中透视出心理
2观察表情接药店营业员递药品时顾客否显示出兴趣面带微笑表现出失沮丧药店营业员介绍药品时认真倾听心焉果两种情形前者话说明顾客药品基满意者话说明药品根顾客胃口 店员进行观察时切忌貌取衣着简朴会花价钱购买名贵药品衣着考究买便宜感药药店营业员观感觉顾客尊重顾客愿
试探推荐
通顾客推荐两件药品观顾客反应解顾客愿例：位顾客正仔细观消炎药果顾客简单应酬句药店营业员采面方法探测位顾客： 种消炎药效顾客：知道种医生开药已光忘掉种您想想然告诉您问坐堂医师哦想起种 样药店营业员句试探性话达成笔交易顾客闹表话题采般性问话：您买什顾客：没什先便药店营业员：假您需话时药店营业员没关顾客购买请保留标记需线索药店营业员定仔细观察顾客举动加适询问推荐会较快握顾客需
谨慎询问
通直接性提问发现顾客需求求时发现顾客会产生抗拒坦诚相告提问定技巧巧妙伤害顾客感情原药店营业员提出精心选择问题礼貌询问顾客加技巧介绍药品顾客进行赞美引导顾客充分表达身真实想法询问时遵循三原：
1单方面味询问缺乏验药店营业员常常犯错误询问顾客太重问题接连断提问题顾客种调查良感觉药店营业员产生反感肯说实话
2询问药品提示交进行药品提示询问行车两轮子推动着销售工作药店营业员运种方式点点探寻肯定掌握顾客真正需求
3询问循序渐进药店营业员较简单问题着手请问您买种药谁您想买瓶装盒装然通顾客表情回答观察判断否需选择提深入问题象面举例样逐渐般性讨缩购买核心问较敏感问题时药店营业员稍微移开视线轻松观察顾客表现反应
耐心倾听
顾客畅欲言顾客称赞说明抱怨驳斥警告责难辱骂会仔细倾听适反应表示关心重视顾客言难磨灭药店营业员倾听中解顾客购买需求顾客尊重认真听讲话愿意回报倾听——心听顾客话导购新手老手句终身受忠告 倾听重洗耳恭听呢
1做听种准备首先做心理准备耐心倾听顾客讲话次做业务准备销售药品指掌预先考虑顾客会提出什问题应回答免时适
2分神集中注意力听说话门学问顾客说话速度太快事实符时药店营业员绝心焉更流露出耐烦表情旦顾客发觉药店营业员未专心听讲话药店营业员失顾客信导致销售失败
3适发问帮顾客理出头绪顾客说话时原药店营业员耐性爱听爱听断方适时发问味点头称面表情站旁更效 听者怕承认知怕顾客发问知道样做会帮助顾客理出头绪会谈话更具体生动鼓励顾客讲话药店营业员仅目光鼓励顾客应时点头示听懂赞例：明白您意思您说……种药错者简单说声：错等等
药店服务总结心体会(3)
20XX年全院工作已尾声 药房工作例外 作药房理员 药房工作更深刻认识 流程性工作更加细致时时着玉门市药监局市卫生局质量互查工作开展督导院药 房系统化工作已完善拥属模式体系 年中药房认真贯彻执行药政理关法律法规级部门院领导关心领导关 职部门科室力支持紧紧围绕卫生院工作重点求体员工团结协作求真务实精神 状态利完成项工作务目标限 2011 年度卫生院药房工作总结
完善工作流程提高工作效率方便病门诊药房药剂科直接面病重窗口方便病提高工作效率药房工作重点 1药房药剂员固定三着日门诊量增加药剂员配备逐渐紧张工作机加 完善药房工作提高工作效率方便病满足求前提首先做病沟通 告知耐心等药房员配合方剂快调配次门诊饱情况病进行商议留取病 联系方式告知病快调配处方电话通知取药免增加医院等候时间
2 通完善工作流程机动配备员病沟通等系列措施保障药房工作正常运作提高工 作效率效改变取药排队取药难等现象病提供方便充分体现全体员积极性齐心 协力克服困难 3做周提药月药品检查工作项工作做实做细步工作开展基础天 班员进行药品整理收支核算保证信息系统药品运行数准确性时 核计算机严格执行操作规程处方制度年度检查工作进行利库存药品做电脑数账相符 账物相符差错事发生检查药品做心里数摆放合理整齐
二做药品理药品入库认真做进药查验收药品效期理药品日常养护工作中根季节变化 门诊药情况时调整进药计划少量次进药做药品常常新时节省量进药资金
三做财务账工作 1根医院统理求天进行结账时交金额财务报表特殊情况接受财务室统 安排时结账交金额财务报表盘库结束时汇总相关信息送交财务做药房帐物相符 年度财务工作基做结账时准确 22011 年院开展医保刷卡实时结算工作截止 2011 年 12 月 1 日计进行门诊刷卡结算交易肆千 次数传做时准确登记详细时报结算账工作时准确未出现异常
四规范抗菌药物理严格处方理药剂员处方调配操作规程调配处方严格日医生进行处方检查时发 现问题时更正加强抗生素药物合理理季度开展例会检查处方药情况作出处方 点评工作月做抗菌药物动态监测解抗菌药物情况
五规范特殊药品理毒麻精神药品严格双四专交接班理专专柜双锁专账专处方严格执行交 接班制度年度院做处方药品库存统未出现处方药品发放药品缺失等问题
六做药房种表格登记
1药品良反应事件报告表加强药品良反应监测收集工作时级卫生部门报告利 院利条件护士长时做沟通年度未发生药品良反应 2温湿度冰箱温度登记加强医院药房药品理库房药品存储条件进行规范日观察温度 湿度变化做登记工作时观察调整冰箱温度时登记
七加强业务学努力提高服务质量认真学药物知识严格医院处方理制度 药房调剂工作制度 药房调剂职责规定调剂药 品坚持清查严防发生差错事熟练掌握药房调剂工作制度药房调剂职责年做全 心全意患者服务礼热情服务耐心解答问题断实践中提高身素质业务水 20xx年度忙碌中利完成阶段工作务时感谢医院科室级领导支持感谢 项检查利开展综合全年质量互查结果药房质量检查意处 作药剂理员 需质量考核基准评价工作努力完善会项足中弥补 缺点逐渐完善项工作
药店服务总结心体会(4)
想零售药房工作实践医药商业企业工作实践实采访年药房培训演讲历相关知识收集积累药店营销战略阐述法纯属家言处请专家仁指正
先请教：果您常接触商场银行邮电电信药房医院等服务行业顾客横眉冷问烦您会办什会出现样情况现讨新时期药房极应加强优质服务核心理念基三点：
首先利吸引留住顾客美国心理学家马斯洛需求层次理分析认顾客接受服务时希感受接受尊重新加坡东方酒店推进超级服务计划中遇样件事位咖啡厅服务员桌着文件商谈四位客免受厅声杂影响动询问客房部空房供四位客时客房部马提供四位客明白感难置信事感谢信中说道：……永远成您忠实顾客外属公司海外宾永远您广宣传
次利服务员身认识提高端正工作态度
第三利领导者更发挥店优势调动店员工积极性调整服务战略赢顾客获取利润谓家万事兴嘛麦劳服务说流严格筛选教育培训员工外整套激励措施服务级竞争礼貌服务竞赛等激发员工服务热情担高工作豪感荣誉感员工真正做顾客喜悦转化喜悦成专业级服务员种态度心服务高境界
济短缺造成商品供应足服务设施长期供应求形成卖方市场锅饭恩赐端着铁饭碗充分业保障者计划济社会济情况发生变化时意识相滞没够时调整迎合市场济然坐享成坐吃山空表现横眉冷问烦现外资企业进入已药店业面竞争国际化客观市场济机制引入公司求社会效益观职业稳定收入增加生活改善业务提高事业成功求药店必须顾客提供优质服务作荣耀
例：位顾客服阿莫西林浑身起药疹药店便嚷：理呢位店员马迎礼貌说：您理现您什事帮忙
您卖破药起身痒疙瘩顾客面脸怒气
店员面带笑容明白您服药物身起药疹店员语音十分关切您着急知道起药疹难受理解您样吧先理电话然慢慢解决问题您行您先请里边坐先电话吧顾客坐余怒未消
店员完电话顾客说：您放心吧理正联系厂家药正规渠道进货质量应该没问题件事定您圆满解决您药票时顾客气已消少票药店员店员认真说明书顾客您青霉素敏阿莫西林心您类药较敏感顾客着说明书明白店员进步补充说：体药物敏反应停药症状动消失样吧您换盒红霉素效果错顾客终点头事位店员专门电话询问顾客恢复情况
药房优质服务应该位工作员树立顾客中心服务意识表现出行动时强调出服务消费者利益注意工作礼仪服务技巧调动真实情感关心关爱顾客端庄体方服饰丰富医药专业知识创造魅力利魅力永远留住顾客
推销产品时候顾客认前谈产品顾客认产品前谈价格
位药房工作员开始满足顾客尊重爱需求角度知道做做坚持做真心细心专心爱心顾客服务时时注意工作礼仪服务技巧魅力运定优质服务道赢顾客终取卓越市场业绩真正够笑傲江湖
药店服务总结心体会(5)
员工满意顾客满意顾客满意企业生存
天药店零售医药连锁全面放开短短十年时间里商场十年甚数十年验目前部分连锁价格优势已荡然存促销手法已黔驴技穷步零售药店什竞争
感叹海尔真诚永远享受移动心沟通感受零售巨头沃尔玛 顾客永远体味麦劳 喜欢时 …… 终清醒意识制造业服务业国外国长盛衰品牌拥优秀企业文化背景优质服务涵正优秀企业切顾客中心创造朽品牌丰功伟绩
天药店零售连锁已简简单单价格战促销战决出胜负医药零售连锁行业已服务取胜优质服务核心新竞争阶段
知微杜渐未雨绸缪妨建立药店优质服务体系呕心沥血呼疾呼具备优秀企业文化企业文化中顾客顾客满意运作体系屹立药店丛林中朽丰碑
没文化企业没灵魂躯壳优质服务作核心企业没血液四肢
首先解什样服务优质服务
优质服务通环境产品销售员工运作系统五项促成素获顾客良评价令消费者满意诀
创造优质服务连锁药店行业竞争中立败终成行业领导企业认必优质服务作项品牌工程建设
优质服务员工运作系统(作业流程)作软件建设卖场形象服务设施等作硬件建设顾客提供全方位服务程中顾客感受满足顾客需求顾客体验消费乐趣全面服务质量
零售行业竞争价格战促销战服务战价格战拼实力竞争手极易进价格战火拼伤伤促销战极易模仿药店促销较商场促销战血拼拼资源服务战易复制作企业核心竞争力企业保持基业常青
体现员工优质服务：1 微笑：微笑员工服务程中生动简洁直接欢迎词第印象2 专业：员工公司作业流程项制度熟悉程度专业知识决定员工服务准确性应通培训提高员工服务技技巧3 准备：时准备顾客提供优质服务仅服务意识够必须事先准备准备包括思想准备行准备4 重视：善顾客怠慢5 细腻：善观察洞穿顾客消费心理6 真诚：发心通适语言顾客倍感亲切
运作系统(作业流程)中优质服务：1 放心购物工程：满意退换货gsp 认证法营2 舒心购物工程：卖场活性环境舒适便利3 关心购物工程：送药门便民伞免费检测项目(测血压身高体重测血脂测骨密度测血糖等)休息椅等4 连心热线工程：服务热线投诉热线专家咨询热线质量热线(良反应监测)专业咨询热线活动热线健康投递5 专心工程：专业专心专注慢性病消费记录(高血压病健康档案糖尿病健康档案前列腺病健康档案等)贵重商品消费记录护理品消费记录6 会员分级理：三级理
硬环境创造优质服务：商品环境活性通商品卖场布置题促销活动等顾客营造温馨购物环境通卖场移动路线货架理商品陈列等适应顾客消费需求(视觉需求感知需求)
销售产品创造优质服务：流通环节中质量控制顾客提供优质产品唯贵唯贱唯产品质量顾客首选
服务创造价值价值催生品牌携手努力创药店优质服务体系
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药店服务总结心体会(1)
药店专业技巧优质服务迅速建立起顾客门店信感店员通专业销售谈技巧帮助顾客获需产品完成交易药店练高超导购技巧
谈第句话
销售谈发掘出顾客需求程谈第句话应问话开始探索顾客需求顾客感受关怀重视时避免引起顾客反感防御心理例询问患者症状持续时间服药物简单介绍某产品特性试探顾客反应等解顾客需求顾客感受店员专业提升门店信度
引起潜消费欲
产品满足顾客利益实现销售店员顾客谈中务必产品特性转换顾客利益相关引起顾客兴趣店员须店类推产品特性连结利益牢记
推销时提产品特性转化款保健品中富含体需种微量元素您完整补充更营养成分 涉顾客利益时款产品更方便天需服粒引起顾客潜购物欲
顾客参交流
针阶段店员问话模式闭锁式问句开放式问句两种
店员希顾客回答简短明确检验顾客否解产品掌握谈话方等情形时运闭锁式问句问句末尾加没xxxx等结尾快速获顾客回答谈话引导需方
店员探索顾客意见需求需顾客发表意见时开放式问句您觉什等获更信息专业姿态解决顾客需求
店员须注意实际销售程中两种语句应交叉运便顾客更参交流中
积极处理反意见
销售程中果遭遇顾客反意见时部分验足店员会手足措失笔交易店员应反意见遵循步骤：
首先停推销步伐仔细聆听顾客反意见站方立场想顾客会反次表示意顾客部分观点意部分顾客讨讨程中加减四方面分析加：某成分效果较佳减：副作会体产生伤害：疗效强作时间长：天粒算起天x元讨中顾客逐步反态度转换认
注意购买信号
销售谈终目求顾客购买顾客交流中应注意购买讯号太早求引起反太晚会减弱顾客兴趣顾客询问效果副作价格包装表示意观点店员种语句提出求：
1选择性语句：您需三瓶两瓶
2行动性语句：帮您倒杯水您先服粒瓶帮您包起
3举例性语句：亲戚药年病情控制您瓶试试吧
4直接求购买：您瓶
通求购买语句顾客终定决心完成销售击
药店服务总结心体会(2)
营业员药店核心药店半药店营业员药店数做回头客生意药店营业员做病做医生病做参谋病安全感等等药店营业员闹着玩治病时赚钱艺术
营业员岗位似普通份工作做简单 记药品名药品摆放位置药店药杂
营业员微笑服务题
学少关药品方面知识中总结出认较重东西什重什先做保证工作质量提高工作效率说起工作般会提前10分钟左右店里理理情愫准备天班顾客会微笑说 先生()您 类似礼貌语起 ﹑ ……
位顾客抱着某种需求走进药店药店营业员快解顾客真正购买动机推荐合适药品
观察+试探+咨询+倾听充分解顾客需求药店营业员销售方程式
观察+试探+咨询+倾听充分解顾客需求药店营业员销售方程式 位顾客抱着某种需求走进药店药店营业员快解顾客真正购买动机推荐合适药品样解顾客购买需求呢
察颜观色 通仔细观察顾客动作表情洞察需求找顾客购买意愿产生线索
1观察动作顾客匆匆忙忙快步走进药店寻找件药品漫心闲逛三番五次起件药品量次折回观药店营业员注意观察顾客举动中透视出心理
2观察表情接药店营业员递药品时顾客否显示出兴趣面带微笑表现出失沮丧药店营业员介绍药品时认真倾听心焉果两种情形前者话说明顾客药品基满意者话说明药品根顾客胃口 店员进行观察时切忌貌取衣着简朴会花价钱购买名贵药品衣着考究买便宜感药药店营业员观感觉顾客尊重顾客愿
试探推荐
通顾客推荐两件药品观顾客反应解顾客愿例：位顾客正仔细观消炎药果顾客简单应酬句药店营业员采面方法探测位顾客： 种消炎药效顾客：知道种医生开药已光忘掉种您想想然告诉您问坐堂医师哦想起种 样药店营业员句试探性话达成笔交易顾客闹表话题采般性问话：您买什顾客：没什先便药店营业员：假您需话时药店营业员没关顾客购买请保留标记需线索药店营业员定仔细观察顾客举动加适询问推荐会较快握顾客需
谨慎询问
通直接性提问发现顾客需求求时发现顾客会产生抗拒坦诚相告提问定技巧巧妙伤害顾客感情原药店营业员提出精心选择问题礼貌询问顾客加技巧介绍药品顾客进行赞美引导顾客充分表达身真实想法询问时遵循三原：
1单方面味询问缺乏验药店营业员常常犯错误询问顾客太重问题接连断提问题顾客种调查良感觉药店营业员产生反感肯说实话
2询问药品提示交进行药品提示询问行车两轮子推动着销售工作药店营业员运种方式点点探寻肯定掌握顾客真正需求
3询问循序渐进药店营业员较简单问题着手请问您买种药谁您想买瓶装盒装然通顾客表情回答观察判断否需选择提深入问题象面举例样逐渐般性讨缩购买核心问较敏感问题时药店营业员稍微移开视线轻松观察顾客表现反应
耐心倾听
顾客畅欲言顾客称赞说明抱怨驳斥警告责难辱骂会仔细倾听适反应表示关心重视顾客言难磨灭药店营业员倾听中解顾客购买需求顾客尊重认真听讲话愿意回报倾听——心听顾客话导购新手老手句终身受忠告 倾听重洗耳恭听呢
1做听种准备首先做心理准备耐心倾听顾客讲话次做业务准备销售药品指掌预先考虑顾客会提出什问题应回答免时适
2分神集中注意力听说话门学问顾客说话速度太快事实符时药店营业员绝心焉更流露出耐烦表情旦顾客发觉药店营业员未专心听讲话药店营业员失顾客信导致销售失败
3适发问帮顾客理出头绪顾客说话时原药店营业员耐性爱听爱听断方适时发问味点头称面表情站旁更效 听者怕承认知怕顾客发问知道样做会帮助顾客理出头绪会谈话更具体生动鼓励顾客讲话药店营业员仅目光鼓励顾客应时点头示听懂赞例：明白您意思您说……种药错者简单说声：错等等
药店服务总结心体会(3)
20XX年全院工作已尾声 药房工作例外 作药房理员 药房工作更深刻认识 流程性工作更加细致时时着玉门市药监局市卫生局质量互查工作开展督导院药 房系统化工作已完善拥属模式体系 年中药房认真贯彻执行药政理关法律法规级部门院领导关心领导关 职部门科室力支持紧紧围绕卫生院工作重点求体员工团结协作求真务实精神 状态利完成项工作务目标限 2011 年度卫生院药房工作总结
完善工作流程提高工作效率方便病门诊药房药剂科直接面病重窗口方便病提高工作效率药房工作重点 1药房药剂员固定三着日门诊量增加药剂员配备逐渐紧张工作机加 完善药房工作提高工作效率方便病满足求前提首先做病沟通 告知耐心等药房员配合方剂快调配次门诊饱情况病进行商议留取病 联系方式告知病快调配处方电话通知取药免增加医院等候时间
2 通完善工作流程机动配备员病沟通等系列措施保障药房工作正常运作提高工 作效率效改变取药排队取药难等现象病提供方便充分体现全体员积极性齐心 协力克服困难 3做周提药月药品检查工作项工作做实做细步工作开展基础天 班员进行药品整理收支核算保证信息系统药品运行数准确性时 核计算机严格执行操作规程处方制度年度检查工作进行利库存药品做电脑数账相符 账物相符差错事发生检查药品做心里数摆放合理整齐
二做药品理药品入库认真做进药查验收药品效期理药品日常养护工作中根季节变化 门诊药情况时调整进药计划少量次进药做药品常常新时节省量进药资金
三做财务账工作 1根医院统理求天进行结账时交金额财务报表特殊情况接受财务室统 安排时结账交金额财务报表盘库结束时汇总相关信息送交财务做药房帐物相符 年度财务工作基做结账时准确 22011 年院开展医保刷卡实时结算工作截止 2011 年 12 月 1 日计进行门诊刷卡结算交易肆千 次数传做时准确登记详细时报结算账工作时准确未出现异常
四规范抗菌药物理严格处方理药剂员处方调配操作规程调配处方严格日医生进行处方检查时发 现问题时更正加强抗生素药物合理理季度开展例会检查处方药情况作出处方 点评工作月做抗菌药物动态监测解抗菌药物情况
五规范特殊药品理毒麻精神药品严格双四专交接班理专专柜双锁专账专处方严格执行交 接班制度年度院做处方药品库存统未出现处方药品发放药品缺失等问题
六做药房种表格登记
1药品良反应事件报告表加强药品良反应监测收集工作时级卫生部门报告利 院利条件护士长时做沟通年度未发生药品良反应 2温湿度冰箱温度登记加强医院药房药品理库房药品存储条件进行规范日观察温度 湿度变化做登记工作时观察调整冰箱温度时登记
七加强业务学努力提高服务质量认真学药物知识严格医院处方理制度 药房调剂工作制度 药房调剂职责规定调剂药 品坚持清查严防发生差错事熟练掌握药房调剂工作制度药房调剂职责年做全 心全意患者服务礼热情服务耐心解答问题断实践中提高身素质业务水 20xx年度忙碌中利完成阶段工作务时感谢医院科室级领导支持感谢 项检查利开展综合全年质量互查结果药房质量检查意处 作药剂理员 需质量考核基准评价工作努力完善会项足中弥补 缺点逐渐完善项工作
药店服务总结心体会(4)
想零售药房工作实践医药商业企业工作实践实采访年药房培训演讲历相关知识收集积累药店营销战略阐述法纯属家言处请专家仁指正
先请教：果您常接触商场银行邮电电信药房医院等服务行业顾客横眉冷问烦您会办什会出现样情况现讨新时期药房极应加强优质服务核心理念基三点：
首先利吸引留住顾客美国心理学家马斯洛需求层次理分析认顾客接受服务时希感受接受尊重新加坡东方酒店推进超级服务计划中遇样件事位咖啡厅服务员桌着文件商谈四位客免受厅声杂影响动询问客房部空房供四位客时客房部马提供四位客明白感难置信事感谢信中说道：……永远成您忠实顾客外属公司海外宾永远您广宣传
次利服务员身认识提高端正工作态度
第三利领导者更发挥店优势调动店员工积极性调整服务战略赢顾客获取利润谓家万事兴嘛麦劳服务说流严格筛选教育培训员工外整套激励措施服务级竞争礼貌服务竞赛等激发员工服务热情担高工作豪感荣誉感员工真正做顾客喜悦转化喜悦成专业级服务员种态度心服务高境界
济短缺造成商品供应足服务设施长期供应求形成卖方市场锅饭恩赐端着铁饭碗充分业保障者计划济社会济情况发生变化时意识相滞没够时调整迎合市场济然坐享成坐吃山空表现横眉冷问烦现外资企业进入已药店业面竞争国际化客观市场济机制引入公司求社会效益观职业稳定收入增加生活改善业务提高事业成功求药店必须顾客提供优质服务作荣耀
例：位顾客服阿莫西林浑身起药疹药店便嚷：理呢位店员马迎礼貌说：您理现您什事帮忙
您卖破药起身痒疙瘩顾客面脸怒气
店员面带笑容明白您服药物身起药疹店员语音十分关切您着急知道起药疹难受理解您样吧先理电话然慢慢解决问题您行您先请里边坐先电话吧顾客坐余怒未消
店员完电话顾客说：您放心吧理正联系厂家药正规渠道进货质量应该没问题件事定您圆满解决您药票时顾客气已消少票药店员店员认真说明书顾客您青霉素敏阿莫西林心您类药较敏感顾客着说明书明白店员进步补充说：体药物敏反应停药症状动消失样吧您换盒红霉素效果错顾客终点头事位店员专门电话询问顾客恢复情况
药房优质服务应该位工作员树立顾客中心服务意识表现出行动时强调出服务消费者利益注意工作礼仪服务技巧调动真实情感关心关爱顾客端庄体方服饰丰富医药专业知识创造魅力利魅力永远留住顾客
推销产品时候顾客认前谈产品顾客认产品前谈价格
位药房工作员开始满足顾客尊重爱需求角度知道做做坚持做真心细心专心爱心顾客服务时时注意工作礼仪服务技巧魅力运定优质服务道赢顾客终取卓越市场业绩真正够笑傲江湖
药店服务总结心体会(5)
员工满意顾客满意顾客满意企业生存
天药店零售医药连锁全面放开短短十年时间里商场十年甚数十年验目前部分连锁价格优势已荡然存促销手法已黔驴技穷步零售药店什竞争
感叹海尔真诚永远享受移动心沟通感受零售巨头沃尔玛 顾客永远体味麦劳 喜欢时 …… 终清醒意识制造业服务业国外国长盛衰品牌拥优秀企业文化背景优质服务涵正优秀企业切顾客中心创造朽品牌丰功伟绩
天药店零售连锁已简简单单价格战促销战决出胜负医药零售连锁行业已服务取胜优质服务核心新竞争阶段
知微杜渐未雨绸缪妨建立药店优质服务体系呕心沥血呼疾呼具备优秀企业文化企业文化中顾客顾客满意运作体系屹立药店丛林中朽丰碑
没文化企业没灵魂躯壳优质服务作核心企业没血液四肢
首先解什样服务优质服务
优质服务通环境产品销售员工运作系统五项促成素获顾客良评价令消费者满意诀
创造优质服务连锁药店行业竞争中立败终成行业领导企业认必优质服务作项品牌工程建设
优质服务员工运作系统(作业流程)作软件建设卖场形象服务设施等作硬件建设顾客提供全方位服务程中顾客感受满足顾客需求顾客体验消费乐趣全面服务质量
零售行业竞争价格战促销战服务战价格战拼实力竞争手极易进价格战火拼伤伤促销战极易模仿药店促销较商场促销战血拼拼资源服务战易复制作企业核心竞争力企业保持基业常青
体现员工优质服务：1 微笑：微笑员工服务程中生动简洁直接欢迎词第印象2 专业：员工公司作业流程项制度熟悉程度专业知识决定员工服务准确性应通培训提高员工服务技技巧3 准备：时准备顾客提供优质服务仅服务意识够必须事先准备准备包括思想准备行准备4 重视：善顾客怠慢5 细腻：善观察洞穿顾客消费心理6 真诚：发心通适语言顾客倍感亲切
运作系统(作业流程)中优质服务：1 放心购物工程：满意退换货gsp 认证法营2 舒心购物工程：卖场活性环境舒适便利3 关心购物工程：送药门便民伞免费检测项目(测血压身高体重测血脂测骨密度测血糖等)休息椅等4 连心热线工程：服务热线投诉热线专家咨询热线质量热线(良反应监测)专业咨询热线活动热线健康投递5 专心工程：专业专心专注慢性病消费记录(高血压病健康档案糖尿病健康档案前列腺病健康档案等)贵重商品消费记录护理品消费记录6 会员分级理：三级理
硬环境创造优质服务：商品环境活性通商品卖场布置题促销活动等顾客营造温馨购物环境通卖场移动路线货架理商品陈列等适应顾客消费需求(视觉需求感知需求)
销售产品创造优质服务：流通环节中质量控制顾客提供优质产品唯贵唯贱唯产品质量顾客首选
服务创造价值价值催生品牌携手努力创药店优质服务体系
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