物业理公司部理制度
前 言
加强公司正规化理强化员工理项工作章循特制定部规章制度部门员工应根部门工作分工加强制度学领会认真执行规章制度中公制度相应制度严格加实施
规章制度连公司理规定员工手册公司文件相关理制度具等效力职部门理处应制度属员工加理考核违反规章制度公司考核中予相应处罚
处公司适时予补充
规章制度发日起执行
签发：
年 月 日
第部分 岗位职责
公司总理岗位职责
1严格执行国家省市关物业理方针政策
2带领全体员工物业辖区实行全方位理保证物业完状态提高效益
3注意济效益精心理财开源节流满足业需求
4抓精神文明建设维护业合法权益树立良企业形象
5制订完善公司项规章制度建立良工作秩序
6制订年度工作计划明确目标务督促属部门履行岗位职责坚持年终考核
7重视合理干部德勤绩定期进行考核
8调动方积极素物业定期总公司汇报工作营收支情况种方式听取业建议意见求时答复认真解决
9关心员工生活努力提高员工工资福利改善工作条件
10常级公司政府相关部门沟通理关系创造良外部环境
公司副总理岗位职责
1总理领导协助理抓全面工作
2抓设备设施维修保养计划制订落实工作带领全体员工物业辖区实行全方位理保证物业完状态提高效益
3制订完善公司项规章制度建立良工作秩序
4制订年度工作计划明确目标务督促属部门履行岗位职责坚持年终考核
5调动方积极素物业定期总理汇报分理工作情况种方式听取业建议意见求时答复认真解决
6关心员工生活努力提高员工工资福利改善工作条件
7济级公司政府相关部门关系创造良外部环境
职部门理岗位职责
1公司总理室领导全面实施部门项工作
2负责制定部门工作计划组织项工作开展
3负责配合办公室进行部门员工招聘
4负责制定部门员工业务培训计划定期开展员工培训
5负责指导监督检查部门项工作定期部门员工进行考核
理处岗位职责
总理直接领导贯彻执行公司项方针政策全面负责负责理处日常事务理工作
1建立健全项规章制度检查督促岗位责制执行情况断提高服务质量落实奖惩制度
2安排调整部门员工作负责制定部门工作计划组织编写理报告种通知公函
3负责传达公司文件通知会议精神
4检查监督辖区工程维修保安清卫员理员工作情况进行考核员工手册求抓理
5熟悉国家关法规物业理规定掌握业情况检查督促责区理实际操作
6时掌握租金理费水电费等交纳情况时做物业理费催交组织工作组织解决关投诉断改进服务质量
7抓部门组织工作思想工作持日常定期工作会议研究拟定步工作计划
8加强班团结合作树立整体思想密切部门联系互相沟通协调
9认真完成公司交务
勤员岗位职责
勤员理处统安排负责文档资料保存理做项基础性工作
1物业服务需编制采购计划实施采购
2仓库物资物资进行理建立物资台帐
3协助组织开展社区文化服务
4做部门员工考勤考核理
5负责理辖区业档案物业档案做保密工作防止遗失损坏
6负责部门类通知公函报告收发
7负责接听服务电话属业投诉报修做记录时转交处理紧急突发事件时部门负责公司领导汇报
8熟悉种收费程序负责接门交费业做收费记录
9热情接访业士咨询事项予热情周答复解释
10完成部门安排工作
理员岗位职责
理处直接领导开展日常理服务工作
1熟悉掌握物业辖区业物业基情况
2建立收费台帐掌握收费动态时收取催交项应收费
3负责办理业入住迁出手续监督理装修事务
4负责巡视物业情况保安清洁维修员工作情况
5负责外包服务程进行监督理
6负责业沟通回访效处理业投诉
文员岗位职责
1负责部门文件撰写整理工作
2负责员工考勤收发传达文件等日常工作妥善保理处类文
3负责办理类外员出入证件
4协助组织理处发起会议做会议记录
5接访业提出问题意见予解释解答详细容记录案
6负责做文件记录卡理工作保证档案完整齐全保密
7业发出书面缴交项费通知书
8通种媒介做宣传工作
9负责组织业意见征询活动社区文化活动
出纳岗位职责
1清点汇总部门交款项
2审核原始证否完整
3发放工资奖金支付符合手续费
4处理银行存款收入支出业务
5填制记帐证交会计记帐
6正确发票保证现金银行支票安全
保安员岗位职责
（）总
1贯彻执行公安机关级部门制订项法规制度努力维护物业辖区治安安全
2遵守公司规章制度员工手册服领导完成公司交工作务
3负责做辖区巡逻值班工作做宗物品出物业辖区登记工作
4负责做机动车辆理收费工作
5负责做综合理费收取工作
6熟悉楼宇情况动态巡查等方式预防发现制止类事：架斗殴盗窃等事件提高应急处理力
7规定着装文明值勤严格交接班手续认真做值班记录交接班记录
8讲究文明礼貌耐心说服教育住户遵守物业辖区项理规定
（二）保安队队长岗位职责
保安队长理处直接领导全面负责保安队项理工作
1解掌握保安队情况根理处领导求意图结合实际建立健全项工作细奖惩条例抓实施组织监督工作
物业辖区治安消防车辆交通工作全面实施理
2持保安业务工作会议督促检查项规章制度落实重点员工手册保安相关规定落实情况组织队员学业务知识形体仪表训练认真做培养业务训练提高全体队员整体素质
3常定期定期检查保安队员工作情况做监督检查考评工作落实岗位责制奖惩条例
4掌握队员思想动态认真做思想工作抓保安队伍思想建设关心队员生活状况业务水做全体队员思想教育法制教育职业精神教育帮助属正确处理工作中种问题属解决实际问题
5教育培养属班长断培养组织指挥力理水
6处理关保安方面事务重治安问题事时领导汇报采取果断措施控制事态发展
7完成公司交办收费等工作务
（三）保安班长岗位职责
保安班长保安队长直接领导负责保安队日常事务实施工作
1负责组织班保安工作监督指导认真做执勤工作时纠正登记违纪违章现象
2检查班员着装仪容务卫生保配备通讯器材保安设施卫武器等物品
3负责填写值班记录登记班奖罚情况检查巡逻点情况
4保安部（队）制定培训计划搞组织实施工作定期召开班务会常队员进行具体业务指导岗位培训提高全班整体素质业务水时解决班时间种突发事件
5时做传达请示汇报工作辖区业搞关系
6熟悉紧急情况班组织指挥处理般性治安事件业投诉落实安全措施预防种事工作中处理事应时级请示汇报
7团结班员坚持做常性思想工作熟悉掌握队员思想动态工作表现工作力
8完成公司达务
（四）保安员岗位职责
1门岗
①熟悉物业辖区概况面布局楼幢分布情况
②保持威严敬仪表仪容树立良精神风貌
③负责做宗物品出物业辖区理工作住户装修员装修物品出入进行理制止闲杂员意进入物业辖区
④负责做机动车辆出入理收费工作
⑤熟悉保安设施设备操作规程报警设施方法
⑥做岗位清洁卫生交接班工作
⑦负责回答解决住户访员提出属岗职责问题
⑧损物业辖区物业理行时进行规劝制止
2巡逻岗
①严格遵守公司规章制度实行24巡视巡逻制度严格执行队列行走标准树立公司良形象道德风范
②树立强烈责感全面做物业辖区治安消防车辆收费住户求援报警等工作确保物业辖区治安安全秩序井然
③熟知责区域住户情况解物业辖区区域房屋形条通道布局做勤巡逻勤检查发现问题时处理
④熟悉物业辖区消防设施配置熟练种消防器材掌握防火救知识
⑤巡查公设备设施公卫生保洁情况发现设施受损时报损物业辖区物业理行时进行规劝制止
⑥加强物业辖区机动车辆理维持车辆停放秩序
⑦积极参加职业道德业务消防培训努力提高身素质
消防员（保安员兼）岗位职责
1切实贯彻预防防消结合指导方针认真学关消防知识掌握种灭火器方法
2积极做防火宣传教育建立消防值班消防设施台帐定期进行安全检查旦发现火警投入
3物业辖区旦发生火警全体员工必须全力投入抢险工作履行义务消防员职责阵逃避
4发生火警事时迅速报告关领导拨火警电话119消防部门报警组织员抢救险情组织住户撤离危险带做妥善安排做现场安全保卫工作严防趁火劫捞取义财协助关部门查清起火原
5加强辖区动明火控制理
监控值班员岗位职责
1严密监视保安象种情况发现疑安全迹象时通知值班保安处理时通讲机电话队长报告时汇报变动情况直问题处理完毕
2熟悉理设备性操作程序独立进行操作进行简单维修
3出现异常情况时坚持确认汇报做情况记录
4负责设备日常巡视情况记录
5保持机房干净整洁做交接班工作
维修员岗位职责
1执行公司决定服理遵守纪律树立良服务意识
2熟悉物业辖区楼宇楼幢号单元户数房屋结构水施电施等线走
3严格遵守服务容服务标准时受理业提出种报修
4积极业提供项便民服务做服务周热情规范投诉
5工作时间规定着装佩戴工作牌严格遵守操作规程确保安全预防意外事发生
6工作完毕时清理施工现场杂物服务程须请业签字认
7爱护工具杜绝浪费规定领工具维修材料
8负责部位设施巡视保养
9月做报修维修记录汇总材料采购计划编制
清卫工岗位职责
1遵守公司制定类规章制度员工手册
2尊重领导服分配时完成工作务
3岗佩戴工作证穿戴服装保持整洁
4文明服务作风廉洁拾金昧
5服务容服务标准物业辖区进行清洁卫生扫维护物业辖区良卫生环境秩序
6时清洗公部位乱涂乱画乱张贴广告标语等
7保洁范围物业异常情况时行保安员理员汇报
8乱扔废弃物现象应予制止时清
9妥善保清扫保洁工具做勤俭节约旧换新损坏酌情赔偿
绿化工岗位职责
1遵守公司规章制度员工手册
2服公司领导理员检查监督工作时佩戴岗证
3绿化养护操作场道路两旁整洁序危车辆行现象
4住户说话劝阻损绿化行温礼
5正确熟练操作园林器械妥善保绿化工具设施农药化肥品严格化肥农药
6花草树木时浇水防止旱涝
7花草树木定期培土施肥杂草病虫害新栽花草树木时修剪补苗浇水保证成活率达90％
8熟悉物业辖区绿化概况充分利绿面积合理布局种植花草树木
9工作程中发现物业辖区异常情况时保安理员汇报
第二部分 公制度
全体员工均公司物业辖区理员工作岗位分工需遵循制度
接信访电投诉制度
实现理盲点服务挑剔业怨言理目标断完善理体系提高员工素质断改进服务质量严格认真业（住户）反馈信息特制定制度：
1实行首问责制公司位员工部门分工均义务接受业访电投诉属职权范围够予解决应场予解决属职权范围予解决理推托回避应业（住户）反应问题场予接转告相应部门
2位员工责收集业（住户）关区理法建议意见等
3公司员工接听电时第句必须：您某某物业
4受理投诉时必须热情接动询问面带微笑推诿理拒绝做视仁
5投诉者受理投诉时受理者必须实记录提出回避
6投诉容认真记录时派处理汇报24时予解决答复做事事着落件件回音
7市政设施水电气道路邮电通讯等引起住户投诉应努力做解释工作积极市政关部门办理交涉早业排忧解难决允许推托事
8员工应认真做职工作积极业提供满意理服务减投诉矛盾消灭投诉前
9业投诉应时进行分析总结反复出现问题应组织关部门进行深入探讨找出解决办法防止重复发生
10投诉记录投诉资料存档
理员文明服务标准
1热爱职工作努力学理技术提高理水树立业服务第理念
2班时间统着装佩戴工作牌保持仪表端庄精神饱满雅观举止
3动访客问彬彬礼端庄方解答提问掌握适度
4工作中坚持原秉公办事徇私情觉抵制正风严守法纪权谋私
5遵守制度精简办事程序团结协作互相配合互相监督质量完成职工作
6业应热情遇业理言行时做耐心说服晓理动情恶言相业发生骂行
7真热情处理业信访积极排忧解难业投诉批评建议时进行调查处理级汇报做事事着落件件回音推诿扯皮更允许击报复现象发生
员工文明服务求
1热爱职工作：
①树立干服务工作职业志热爱职工作
②刻苦学断完善提高理专业技术水
③业亲热情服务职责做工作
2文明理：
①仪态端庄：衣着扮端庄整洁业美感觉感亲切蔼
②语言谦逊：接业程中语言力求文雅谦恭准确务必做四讲：讲低级庸俗口头语讲脏话讲讽刺挖苦话讲理关闲话取笑训斥报复
③动热情：服务程中做：三样：生熟样孩样忙时闲时样
④优质服务：业负责公司负责处处应业着想业提供种便民服务
⑤讲诚信：诚信欺公司位员工应工作作风营理中职业道德重容工作中实事求做言信严守信
员工廉洁工作制度
1工作中坚持原秉公办事徇私情
2觉抵制正风严守法纪
3权谋私利工作便占公司业便宜
4班时间干私活公司通讯设备进行私活动聊天等
5业余时间利公司机具材料业承揽私活
6乱收费收费开收
7利工作特殊性质流动外员进行敲诈勒索
8次充弄虚作假欺骗业赚取物价差额
9维护公司利益遵守公司机密
10利公款拉私关系请吃喝
11挪拖欠侵吞公款
12索取收受贿赂处洁身
13节约水电浪费公司品坚持勤俭节约
14利工作便求享受商业网点提供优惠服务物价
15报销中作假谎报报
16利工作便业公司信私业推销产品赚取外快
外服务工作理制度
1思想面貌：细心周体现公司高尚精神面貌
2班纪律：班时间根公司工作安排天必须先公司报然外出工作工作结束必须时公司签班时必须佩戴工作证便接受业住户监督
3服务质量：根客户求质量时完成保证业住户满意工作中严禁住户索取财物吃等良行发现立作辞退处理情节严重者追究法律责
4工作检查：公司定期进行工作检查听取业住户反映业住户反映该工作员胜时公司通核实作辞退处理
5工作员损坏住户财产视损坏程度扣奖金价赔偿
6业住户付服务费律交公司开具发票私收取费者发现扣工资奖金情节严重者作辞退处理
鼓励员工业参理制度
1改进服务质量提高工作效率公司鼓励级员工业住户提出种合理化建议建议采纳视施行效果建议进行物资奖励
2员工业住户建议范围包括物业理方法手段改进服务质量措施种设备养护方法节约源原材料方式增加济收益等方面建议均直接递交公司理级领导
3公司适时召集关员开会讲座项建议合理化建议相关部门负责定出试行方案交公司领导审批执行
4合理化建议试行期根具体情况分定15天30天期满公司领导会部门负责考证该项建议实际运效果核定奖励等级确定奖金数额合理化建议明显建设性实际效果试行期直接奖励建议
5奖励等级分300元200元100元50元30元五等级考证结束立发放记入员工档案
6员工合理化建议记录员工晋级年终评奖励重次提出优质合理化建议员工晋升提拔予特奖励
第三部分 理处类制度
理员工作责监督区日巡视制度
1理处必须理岗位员工划分定范围工作责监督区
2工作日必须监督区域巡视两遍做巡视记录纪录视作未巡视
3巡视监督求：
①检查区保安员卫生员岗位工作情况（着装佩证违反关规章制度行）
②检查区否违章行（乱搭建违章装修墙面乱涂乱画张贴广告区乱设摊跨门营业）
③区否安全隐患（窨井盖否完消防通道否堵室外输电线路否完区疑员活动）
④区环境理否符合求（树木花草损坏公场绿化带楼梯道卫生情况垃圾亭理否符合求道路否乱停车辆乱晒衣物等区否影响正常休息噪声源）
⑤基础设施否完整（路面破损室外道否渗漏路口＊栏杆否完）
⑥留意倾听业物业理意见反映
4巡视程中做记录发现问题处理应时处理重问题处理事项应汇报
理处走（回）访制度
加强物业理处广业（住户）联系理处项工作置身业（住户）监督中集思广益时总结验教训断改进理工作提高服务质量特制定住户走（回）访制度
1走（回）访求
①物业理处正副业（住户）走（回）访列入职责范围落实年工作计划总结评中
②走（回）访时虚心听取意见诚恳接受批评采纳合理化建议作走（回）访记录
③走（回）访中业（住户）询问意见答复应告知预约时间回复
④走（回）访反馈意见求建议投诉时逐条整理综合研究妥善解决重问题级领导请示解决业（住户）反映问题做件件着落事事回音走（回）访处理率达100投诉率力争控制1
2走（回）访时间形式
①理处理员月登门走（回）访4次
②季度参加次居委会召开墙门组长会议广泛征求意见
③针性业（住户）作专题调查听取意见
④物业理处设立投诉信箱投诉电话
⑤时热情接访作登记
第四部分 安全消防车辆理制度
第章 安全理制度
保安员守
着装仪表
1工作执勤时必须身着制服穿皮鞋佩证岗制服准混穿
2制服保持整洁整岗前皮鞋擦拭干净领带戴帽子敞胸露怀卷袖子挽裤腿
二行规范
1班时间必须精神振作精力集中袖手插手背手
2站岗时姿态严整保持立正姿势东摇西晃坐卧倚盹吸烟闲聊吃东西书报乱电话听收录音机等
3值班室时躺卧盹书报吃零食棋玩弄手机听收录音机两三聊天
4巡逻中情况处理时进入住户楼边走边玩手机听收录音机关员闲聊
5班员必须提前十五分钟达执勤点做交接班手续迟早退擅离开岗位
6值班员餐必须值班室餐离开岗位快餐店餐
7脱离岗位规定时间指定点站岗
8睡觉
9住户礼节热情受理住户种问题特夜间值班住户提出问题时解决解决作登记
三日常理
1迟早退严格规定时间站岗巡逻
2认真做交接班做值班记录实物出入登记
2严格执行讲机理规定警棍规定
4做班岗亭清洁卫生意张贴悬挂堆放工作关物品
5门岗值班室会客
四罚
1违反规定第条第二条（第八点外）第三条记行政批评次累计记批评五次者作辞退处理
2违反第二条第八点第次记行政批评次第二次记行政警告次第三次辞退
3守处公司理规定相关条款执行
值班理规定
1保安员实行24时轮流值班制度
2值班员分3班3班分早中晚三班早班：7：30－16：00中班：16：00－0：00晚班：0：00－7：30
3班保安员必须编排值班表岗工作严格履行岗位责制求坚守岗位巡逻员时巡查提高警惕时处理种突发事件
4值班员发现情况时应做控制工作时报告班班长队长部门负责
①报告时简说明事发点性质数特征等
②时劝阻处理物业区域违法理规定员事件
③遇紧急事件重事应报告相关领导
④班期间发生问题处理值班记录做记录
保安员值班制度
1三星级区保安员实行24时值班室值班制度定时定时进行巡逻
2二星级区站岗时间分三时段分：
早间段：6：00（夏季05：00）－8：00
午间段：11：00－13：00
晚间段：16：00－19：00（夏季20：00）
5：00－22：00期间站岗时保安员采取门口游动方式进行值班进入值班室违者脱岗处理
3星级区站岗时间：06：00（夏季05：00）－21：00（夏季22：00）
05：00－23：00期间站岗时保安员采取门口游动方式进行值班进入值班室违者脱岗处理
4规定指夏季年5月1日－10月31日
5理处必须巡逻员划分责片区实行24时间断巡逻
交接班制度
认真做岗位工作交接保安器材交接减少交接清引起工作失误保安器材损失特制定制度
1班相互转换岗位时须认真做岗位交接
2接班须提前15分钟签班接班未交班离岗否产生切果交班负责
3接班班长正点时组织全班员集合讲明注意事项然保安员岗位换班
2班班交接时班工作情况详细交班便班开展工作
3保安员交接班时必须认真填写宁波某某物业限公司保安交接班登记表签名确认发现问题交接双方必须面说明果交班离开接班发现属班问题应立报告领班部门负责处理
4交接班须正点守时非特殊情况超时接班
保安员培训制度
1岗前培训
岗前位新入职保安员介绍物业辖区情况工作纪律操作求岗位职责
①岗前必须掌握保安通讯消防设备器材操作
②新入职保安员须进行3－5天时间进行培训实掌握职工作基技然开始正式岗
2岗位培训
①保安培训：根年制定保安部制定培训计划拟订保安培训方案通授课实际操作相结合方式分月季定期进行培训提高保安员警惕性四防意识应变力身体素质掌握基技
②消防培训：根年制定保安部部制定培训计划拟订消防培训方案年度消防演计划安排灭火等培训容通授课实际操作相结合方式分月季定期进行培训达提高保安员防火意识掌握灭火抢救力目
③位保安员必须根培训计划参加公司部门组织课程培训前进行书面通知求位参加培训员员工培训签表签
3培训课程设置
①培训目：通培训提高保安员综合素质服务水培养支训练素纪律严明文明执勤保安队伍
②培训项目：
A应知应会部分
公司制度规定
部门制度规定
保安常识
服务意识教育
礼节礼貌员工行规范修养
辖区设施设备介绍
消防常识
B岗位工作规范
岗位礼貌语工作方法技巧
岗位工作职责细
辖区突发事件处理
C消防培训
D法律常识
③培训求
A培训期间迟早退旷课违者班等情况处理
B理培训时带笔笔记认真做记录
C队列训练时正规化军事求操作
D拳术训练时便开玩笑防止训练事
④考评方式
A理培训结束采取笔试闭卷方式进行85分优75－84良60－74分中60分差
B军事培训教员训练阶段结束进行考核成绩分优良中差四等级具体评分标准培训教员拟定
C根考评等级予相应奖励处罚
警棍制度
严格规范警棍特制定规定：
1警棍保安员执行公务时佩戴卫防暴器械保安员应严格保警棍转
2班保安员应警棍挂腰带右侧
3岗位便玩耍挥舞警棍
4处理般问题时手持警棍警棍指着住户讲话
5非紧急情况身安全未受威胁情况保安员口理警棍攻击
6班保安员妥善保佩戴警棍意识损坏价赔偿
7交接班时检查清交接接受发现警棍损坏报告应负责赔偿
讲机制度
讲机保安员必备重通讯工具全体员必须执行讲机规定熟悉讲机功爱护熟练讲机
1规定
①讲机着爱护设备心轻放妥善保正确操作原磕碰扔摔玩弄讲机保持讲机清洁定期进行擦拭维护
②持机负责保讲机禁止转拆卸机器治安员讲机律挂腰带右侧站岗巡逻时手中
③发现讲机损坏通讯失灵持机应立直属级报告部门检查进行处理严禁行拆修
④严格规定频率严禁乱乱调频率（常1频道停电时2频道）
⑤严格讲机充电程序充电机充电电池完毕方进行充电保障电池性寿命效果
⑥交接班时交机讲明讲机班状况接机者场检查发现损坏通讯失灵立报告班班长
2话求
①呼方先报岗位呼方：×××呼×××收请回话
②收接方回话呼方简明扼情况讲清收接方收情况信号应回答清楚明白
③讲机仅限进行公事联络讲机讲话应规范礼貌语严禁讲机讲粗言秽语开玩笑谈工作关事情
违反规定者严肃处理讲机丢失损坏视情节追究相关员责赔偿损失处相应济处罚
监控系统操作制度
1加强学断提高业务技熟练掌握监控系统操作
2值班员必须严格操作规程监控录爱护设备擅修改系统种设置删资料进行非法操作严禁私电脑安装种软件进行玩游戏字等操作确保正常运作违者严处理承担造成切果
3未级部门批准意播放监控录录容
4未级部门批准关员进入监控室
5保持监控设备清洁定期进行擦拭维护
6确保监控室卫生秩序营造良工作环境
背景音乐播放制度
1加强学断提高业务技熟练掌握背景音乐系统操作
2值班员必须严格操作背景音乐系统私拆卸更改设置确保正常运作
3严格规定时间规定容播放音乐
4非公司制定操作员擅动设备发现追究班员相关责
4保持背景音乐设备清洁定期进行擦拭维护营造良工作环境
物品出入登记制度
1维护物业理区域业财产安全确保辖区公秩序辖区业住携带物品出入辖区时必须进行登记
2值班员携带进入物业辖区疑物品应进行盘查询问属易燃易爆剧毒等危险性物品严禁进入辖区
3值班员携带件物品出物业辖区：
①属业值班员确属熟悉认识登记情况承担引发果放行
②称业值班员熟悉认识必须核业资料登记身份证件方放行
③属外员必须登记身份证件号码等相关容进行相关联系认证携带物品合法方放行
4值班员应严格检查携带物品性质进行适盘问未执行物品出入登记予相应处罚造成果视情节追究相关责
重事件报告制度
重事件报告制度
时妥善处理重事件突发事件避免控制事件发生特制定重事件处理报告制度
1重突发事件包括：火灾电梯困爆炸突发停电水浸盗窃械斗等破坏性行刑事案件：户集体投诉（5户）中央空调机发电机高低压电柜通讯设备等厦设备施舍障房屋体结构遭受破坏等
2发生重突发事件参事件处理部门值立现场处理时快口头公司领导报告根事发情节决定否报告公安消防等机构协助处理
3参事件处理部门理（理处）事件处理立填写重事件报告表12时书面形式递交公司领导详细记录事件发生时间点事件发生初步原处理
4重事件报告表部门理签名报入部门理事情紧急时值签名报
5参事件处理部门应事件处理完毕24时填写重事件总结表报公司领导实汇报事件详细处理程结果找出事件发生原提出避免类似情况发生预防措施
二紧急事件处理程序
1突发事件处理程序
①遇突发事件（指凶杀抢劫盗窃勒索架闹事伤亡重纠纷等）必须保持冷静立采取措施报告理处负责保安部
②简说明事发点性质数特征损失价值
③驱散关员保护现场留意现场周围情况
④查辖区类记录出入登记监控录检查疑情况员
⑤勒索架事件监控中心应密切注意事发现场情况变化
⑥纠纷事件应时解具体原积极协调劝阻争吵息事态
⑦伤亡事件应做现场保护通知抢救工作明确死亡应报告派出处理
⑧涉刑事重责事治安刑事案件导致伤亡事应立报告理处负责保安部公安机关调查处理
⑨相关责接突发事件应立赶现场做疏通控制工作防止事态扩
⑩保安部组织员维护现场外需负责指挥调派员做布控堵截根事态程度报公安机关关部门公司总理
2斗殴等暴力事件处理程序
①处理斗殴等暴力事件应保持客观克制态度正防卫般情况应量避免发生武力突争吵
②巡查发现接报斗殴等暴力事件应马讲机电话方式报告保安部简说明现场情况（点数斗殴程度武器等）入处理时处理否监视现场等保安部指令
③保安部接报视情况派适数量保安员立现场制止肇事者带保安部接受调查场面法控制应快报告公安机关
④斗殴事件中物业辖区财产员受损害应保护现场留目击者扣肇事者作详细调查明确责落实赔偿
⑤涉刑事案件应交公安机关处理
⑥事件中员受伤时组织抢救快送医院抢救
⑦嫌疑逃跑应踪截击追捕时报告罪犯犯动
3盗窃等破坏事件处理程序
①巡查发现接报物业辖区盗窃应马抓获现场嫌疑力够讲机电话方式快值班员求助简说明情况监视现场等保安部指令
②保安部接报应迅速排适数量保安员现场制止设法抓获肇事者带保安部接受调查
③事件财产员受损害应保护现场留目击者触动现场切物品特罪犯留指印脚印烟头等物品做详细记录明确责落实赔偿
④涉刑事责应交公安机关处理
4电梯困处理程序
①值班员接电梯应急电话巡查发现电梯立报告组织相关员现场协助控制解救困员时困电梯具体方位停留楼层通知程维修部
②监控中心通电视监控观察电梯员情况电梯应急电话困者联系做解释安慰工作
③遇特殊情况法消障困员严重适时应立报消防部门求助关部门解决
④部门理填写重事件报告表详细记录障处理
5停电停水处理程序
①接通知物业辖区短时间停电停水应停电前通知辖区业
②未预知情况物业辖区突然发生停电停水立联系工程维修部启动应急水源快采取措施恢复供电供水业做解释工作
③保安部派出适保安员维护秩序防趁机制造事端
6发现触电处理
①立赶赴现场切断电源
②未切断电源前切体接触电源防触电绝缘东西拉开
③立进行工急救送医院急救
第二章 消防理制度
消防安全检查制度
规范物业辖区消防工作检查防止消防隐患特制定制度：
1月末节日前结合综合理考评物业辖区公区域设施进行安全检查
2检查工作公司组织工程保安理处参
3检查项目：
①部门（理处）配备消防器材消防栓设施否齐全效
②房间电器否符合安全规定
③设消防报警系统物业辖区指示灯烟感报警系统否正常
3检查中发现物业辖区种设施设备变异违反消防规定问题立查明原时处理立解决公司出具整改通知书限期整改
消防培训制度
贯彻落实预防防消结合消防工作方针特制定制度
1公司职员工消防知识培训年少次
2公司新入职员工消防培训培训率达100％
3培训容包括
①学消防理知识
②熟悉常灭火器材
③开展消防综合演练
4公司年少业开展消防宣传教育培训包括：
①物业辖区防火种规定
②消防应急通道位置紧急情况疏散方法
灭火器理规定
1灭火器物业辖区消防器材紧急情况消防状态
2保安部负责灭火器理工作
3员工乱动办理非紧急情况存放灭火器
4灭火器购回保安部应灭火器贴明购入时间充气日期
5次消防检查中灭火器进行检查时更换失效损坏灭火器瓶身标签注明失效日期
火灾处理制度
1发现初期火警场员应该：
①时报告物业辖区值报告容包括火警具体点燃烧物性质火势蔓延方
②立利附灭火器器械扑救量控制火势发展
2物业辖区值接现场报告：
①带领消防员携带消防员快速度达火警现场
②立指挥场员进行灭火扑救
③指挥火警现场受影响范围员疏散
3扑救效值时决定：
①灭火员撤离安全距离
②立级汇报
③情况部门公司法处理火情失控制应立报告消防部门
第三章 车辆理制度
停车理制度
1装易燃易爆剧毒等危险性物品车辆2吨位货车严禁进入区
2非区住户车辆进入区时门卫应严格检查证件问清进入原符合条件方放行作登记出区时应进行检查规定收取停车费
3理员区超速行驶鸣号指定位置停放车辆时纠正
4提高责意识加强责心出入区疑车辆进行盘查防止车辆丢失损坏损坏区路面公设施车辆令赔偿损失视情节处罚款闯门记车牌号码记清时报告级
5理员必须坚持原严格执行车辆出入停放规定收费标准徇私舞弊利工作便车乱拉关系收受贿赂放松理违者严处理
区车辆停放出入理规定
加强出入停放区车辆理维护区正常生活秩序确保住户生命财产安全特出入停放区车辆作规定：
1装易燃易爆剧毒等危险性物品车辆严禁驶入区2吨卡车律进入区特殊情况外
2区车辆住户应公司申请办理通行IC卡IC卡通行门区停放规定收取IC卡工费停车费
3区住户车辆进入区车库住户必须车停放车库车库住户必须车停放指定停车位置严禁乱停乱放
4非区住户车辆进入门时应动门卫出示证件讲明进入原符合进入条件领取时通行IC卡做登记方进入区严禁闯门出区时收回IC卡停车时间收取停车费遗失损坏IC卡价赔偿（卡30元）
5进入区货车卸完货物应时离开区离开应车停放指定停车位置
6进出停放车辆必须服区理员理驶入区车辆应减速行驶时速超5公里鸣号车辆损坏路面公设施应价赔偿损失视情节处罚款
7理员必须坚持原严格执行车辆出入停放理规定发现疑情况时报告利工作便车拉关系收受贿赂放松理违者严处理
8违反规定者中华民国交通理条例处罚外区关规定办理情节特严重移交公安部门处理
车辆停放收费标准
根鄞价（2001）93号文件停放车辆收费标准作规定：
1区车库住户车辆辆收取IC卡工费理费80元年年办理次收取停车费
2区车库住户车辆包年：1200元年包月：120元月包半月：70元半月包星期：40元星期收取IC卡押金30元
3时出入区车辆进入区起1时收费1时4时辆（次）2元四时四时加收2元天（连续时间24时）收费超辆10元10元收取
收费员理制度
1举止文明姿态端正热情服务礼貌耐心解释户提出种问题树立公司良形象
2加强学断提高业务技熟练掌握收费系统操作
3坚守岗位认真履行职责做车辆出入登记尤时出入区车辆严格进行检查收回IC卡方放行IC卡丢失值班员价赔偿遇车辆丢失根电脑资料追究班值班员责
4坚持原严格执行收费标准票额开具发票徇私舞弊利工作便车乱拉关系收受贿赂放松理严格控制出口工抬闸违者严处理
5爱护设备擅修改系统种设置删资料进行非法操作严禁私电脑安装种软件进行玩游戏字等操作违者严处理承担造成切果
6遇停电设备出现障应时报告级维持车辆出入秩序认真做登记防止IC卡丢失期间收回未付款IC 卡应分类保交收费理员处理
7认真交接班实做项登记
8维持收费岗亭良秩序保持收费岗亭出入车道卫生整洁
出口工抬闸理制度
1车持月租卡贵宾卡动抬闸时收费员应检查该卡资料车辆牌号否相符资料相符工抬闸放行持时租卡读取数时应检查驾驶证身份证做登记方
工抬闸放行
2特殊情况需进行工抬闸时须班班长理处负责意方工抬闸放行
3出区车辆卡时应详细询问原确属丢失停车卡应出示驾驶证身份证等相关证件登记方出区免造成车辆丢失
3次工抬闸须做工抬闸登记表记录
4未执行规定造成车辆丢失等事追究事相关责
月租卡理规定
1月租卡月租车辆出入区证持卡须妥善保存持卡保存善造成月租卡失效丢失公司补办原持交纳制作工费
2月租卡仅限车转发现月租卡车号登记册月租车辆牌号符公司权IC卡收回IC卡者须停车时长交纳停车费该月租卡持者须理处申请补办交纳制作工费
3月租卡户应月租卡期前3日理处续交停车费交回月租卡发时通行卡月租卡续费发放时收回时通行卡逾期未交时停车收取停车费
4月租卡车辆出入区时应身携带忘记带月租卡丢失月租卡出区车辆应提供身份证明材料方出区入场时应入场前理处联系服保安收费员指挥阻塞车道
车辆免费制度
1公司车辆免费驾驶员必须车辆免费登记表签名备财务部查核
2军警车辆执行公务时免费外律免费
3遇特殊情况需免费必须理处级员批准方免费做相关登记
收费员交接班制度
1交接班时交班员应收费员交接班登记表实填写相关容交班栏签名接班核误接班栏签名确认
2接班接班时应面点清发票号码收费金额时租卡数量设备运行状况等交班发现错误接班负责
收费员财务结算制度
1周五收费理员收取停车费时间
2财务部指定专负责核算收费员收费情况
特殊事件制度
1停电处理制度
①遇停电收费员应立关闭入口开出口设立相关警示做解释工作
②停电期间收费员应进入区车辆进行工登记填写车辆出入登记表时长收取停车费做停电前发放时租卡回收工作免收停车费该时租卡行放置收费系统理员处理
③停电期间应严防时租卡流失时租卡丢失损失30元\张全体收费员均摊
④电力供应应立恢复停车收费系统正常停电期间进入区车辆根车辆出入登记表停车时长收取停车费工抬闸出区做工抬闸登记表记录
⑤停电期间遇交接班交班应接班做相关交接
2设备障
①属身短时间够排应受阻车辆做解释工作请稍候迅速恢复设备正常状态
②属身法排短时间法排应立通知收费系统理员处理时执行停电处理制度做车辆出入
3盗窃等破坏事件
①立理处负责保安部报告简说明现场情况（点员数量员财产损失等）
②保持冷静处理关员带理处协助调查时处理应严密监视现场等候级处理
③保护现场受破坏关单位取证
4拒交费失卡卡损坏车辆
①耐心解释关文件公司规定
②蛮讲理应通知班班长理处负责处理
③做期间车道疏通工作
5车道堵塞
①违背公司原情况快捷方式疏通车道
②遇问题车辆应车辆安排堵塞车道方进行处理
6军警车辆规定停放交停车费
①驾驶员解释公司规定
②难独处理应快通知班班长理处负责处理级请示处理
③力驾驶员留现场
④保持冷静克制礼激语言礼貌行驾驶员发生争执
第五部分 工程维修类制度
工程维修理制度
1工程部门员规定进行例行巡查例行巡查中发现物业维修关问题记录案时汇报便维修
2维修工程事先应分析原区分责做解释工作
3维修工程工程部门应区分责时制定维修方案指定专负责明确修复时间拖延
4工程部门确定件维修工作时应填写物业维修申报单做维修存档工作
5逢中雨工程部门员应时检查排水排污设施状况防止意外
6年汛期期间（5—10月）应月安排次排水排污设施例行清理检查防堵塞
7住户房屋装修工作工程部门做施工监督严禁违章装修行
8工程部门应年初做年度维修预算季度维修计划年底维修物业专题报告
维修材料理制度
1加强维修材料理维修材料维修程中合理避免材料浪费特制订规定
2采购员根工程维修部材料计划单采购材料采购材料必须合维修求
3仓库材料必须分类堆放做材料入账登记便备查
4发放材料时材料保员应审核维修单项目求合理发放材料作签领记录
5维修工领材料必须实申报单维修完毕实际耗材料名称数量填报进维修单求住户签证未完材料必须退材料库
6材料保员必须材料出入库负责私转卖材料材料转送查实情节予罚款辞退处理
7工程维修部理周维修住户进行材料抽查回访检核材料情况回访中发现维修工虚报领取材料必须级领导汇报情节轻重予罚款警告辞退处理
8月维修材料采购情况材料耗情况材料保员表格形式月底送交办公室财务部
门维修服务规范求
1敲门
门铃时轻门铃铃时间长应答次铃铃时间加长没门铃时轻叩门三响应答次叩门叩门节奏渐快力度渐强应答等候三分钟未返回写留言条塞入户门
2介绍
闻声开门门询问时首先介绍：起扰某某物业限公司维修员ⅩⅩⅩ前您服务
3进门
进入十分整洁房间员工应鞋子脱门外赤脚进入穿备鞋套许进门必套鞋套进入室步子轻工具袋背肩拎手中应高面定距离拖着工具袋走工作点干净帆布塑料布铺选定位置存放工具需拆卸零件工具拆卸零件直接放
4维修
维修工作中手脚轻发出噪声实法避免时应事先房间招呼
5整理
修理完毕做工完场清
6收费
规定标准收费
7填单
实填写某某物业限公司维修单请户修理质量服务态度行进行评价签名
8辞
户告辞走出房间步子轻工具袋背肩拎手中应离开面定距离止门口时应转身面房间说：问题请时联系见
9整工作期间收受业送物品量家里工具抹布等
偿服务收费制度
1公司开展偿服务活动提高服务水便民利民宗旨赢利目
2收费原保微利略盈余收入保证维持服务机构正常动作条件许情况添置设备增强企业发展劲提高服务水档次
3做服务项目收费标准服务质量三公开觉接受住户监督级检查
4服务员收取项费时必须开具统发票严禁收钱开票白条收款项迟次周周午缴财务部挪
5接受偿服务业权监督公司收费标准执行果交款开发票业权拒绝交费公司投诉
6严禁服务员直接变相索费严禁收受红包礼品否发现严肃处理
7业提出关服务求时果属偿服务方面公司必须业解释清楚收费原避免服务收费产生必麻烦
8公司设立投诉电话投诉信箱接受业举报投诉
维修回访工作制度
1维修回访办公室工程负责维修责担中办公室回访率低5工程维修部负责回访率低10维修责回访率低20做相关登记
2回访时间安排维修星期中：安全设施维修两天回访漏水项目维修三天回访
3回访容
①实查维修项目
②维修现场业（住户）家解维修员服务情况
③征询改进意见
④核收费情况
⑤请回访签名
4回访中发现问题24时书面通知维修员进行整改
第六部分 清卫绿化类制度
清洁卫生实施细
1区干道支道行道天保洁定时循环扫确保整洁污垢杂物积水
2散水排水沟天定时循环扫确保干净杂物积灰
3垃圾筒天清理少1次筒外天少次抹布擦洗干净确保筒外观清洁异味
4清运垃圾天少2次午少次
5墙门车棚走廊周少清扫次确保干净垃圾积灰堆放杂物
6广场停车场通道天保洁定时循环扫确保整洁污垢杂物垃圾积水明显沙石
7公卫生间务必天清洁确保污渍积灰杂物严重臭味面积水
8草坪绿化带务必天清扫确保绿化带明显果壳纸屑片树叶垃圾袋等杂物明显杂石
9喷水池水（鱼）池天少清理次确保水面漂浮物虫子明显沉淀应定期更换池水确保池水变色产生异味
10楼道梯级清洁周次三星级区周拖洗次确保杂物明显积灰污渍明显纸屑
11梯级扶手楼道玻璃窗窗台周少清扫清抹次确保干净积灰污渍乱张贴
12电子防盗门信箱电表箱电信箱宣传栏（玻璃周边）消防橱半月清洁次确保污渍明显积灰乱张贴
13楼道墙面天花板楼前阳台底部三月清刷次（三星级区两月清刷次）确保蜘蛛网积灰
14标识牌路灯确保积灰污渍乱张贴
15公通道楼道灯具开关月清抹次确保积尘透明度
16露天健身休闲器材月清抹次保持干净积灰乱张贴
17雕饰月清洁次确保污渍明显积灰乱张贴
18雨蓬落水沟两月清扫次特殊情况（台风梅雨季节）行增加确保杂物垃圾污垢排水畅通
19消杀工作：
（1）灭鼠工作应半年进行次期间应注意：
A操作员必须带手套口罩禁止裸手作业
B事先务必作宣传工作必时投掷挂明显标识
C投放鼠药量放隐蔽角落处
（2）灭蚊蝇工作510月份应月次注意事项：
A高效低毒消杀品例配制背式喷雾器求喷洒
B喷洒时应作身安全措施穿长衣裤带口罩
C公场喷药时量风处喷药减少行影响
（3）消杀工作遇特殊情况增加次数次消杀事检查应记录消杀记录表
病虫害防治规范
1绿化负责应根季节气候病虫活动规律制定出详细防治计划防治计划应包括：
A年度季度病虫害预防计划
B病虫害发生时治疗计划药计划
C病虫害防治费预算计划
2应坚持预防防治结合原病虫害发生时应时予效治疗防止蔓延扩散
3绿化负责应熟悉区中常出现虫类病原菌
4园林植物病虫害防治方法应采减少病虫源选抗虫性品种选择化学药剂防治等
5绿化工喷农药时必须穿长衣长裤戴手套口罩站风口严格说明书规定进行操作喷农药时求均匀防次出现药害少药处病虫未喷药时低压压低枪口农花必须妥善保防出现意外事
6植物药定期观察防治效果出现药害效治疗结果应结原作相应补救措施时做相关记录见病虫害防治登记表交档案科理
7质监部应月次检查区植物病虫害防治情况防治结果作相应评价见病虫害防治检查表
花木养护规范
1绿化工天班巡查遍室外花草时清残花黄叶断枝盆杂物调整花盆提前谢花草时抽换保护整花坛整体效果室外种花应周修次边防边草坪侵入半月松次土杂草
2室花淋水应视盆泥湿度定淋水时应注意溢出盆外室外花夏秋季般求早晚淋次水春冬季视天气情况12天淋水次
3花摆放应先喷次广谱性杀虫杀菌剂杀死花盆泥蚊虫摆出花注意巡查发现病虫害应时喷药没特病虫害时花坛求周喷次药
4花应年施肥34次肥料绿化负责定
5盆花摆放期花盆时花处佳观赏状态花朵超佳观赏期13时应定换花某花坛中换花例超12时求全部更换
6应做爱花工作损坏现象应责成价赔偿
草坪养护规范
1草坪淋水视天气情况定出现缺水枯萎原
2草坪需改良时应铲草坪方松土施土改良肥铺等面积品种草坪块淋水
3施肥周期施肥方法根草种肥料进行施肥草坪提供必养料
4雨停草干情况草坪进行修剪般春夏季3月剪次秋冬季4月剪次时作记录
5视草坪生长情况草坪进行喷洒农药（突发性病虫害应时喷农药）种农药应绿化化视实际情况作决定绿化工作进行喷药时戴保护装置防出现事
6通工草草器草定期草坪进行虫整块草坪没明显杂草
7年应草坪孔次视草坪生长密度12年疏草次时清土杂物草渣
8草坪严禁车辆停放嬉戏闹
9严禁草坪泼污水倒垃圾焚烧物品
乔灌木养护规范
1运枝剪绿篱剪等工具年12月2月乔木进行修剪剪徒长枝生枝垂枝枯枝等树冠适整形保持形状造型树应两月修剪次外形保持外形
2运绿篱机绿篱剪等工具年冬季进行次枯枝弱枝徒长枝清剪枝型修剪工作造型灌木生长季应25天进行次修剪保持树冠丰满枝型美观
3乔木应年施机肥复合肥次观赏灌木年冬季应施肥次年56月应追施次复合肥
4区乔灌木月应喷次杀虫剂（突发性病虫害应时针性喷农药）喷农药时应注意喷树木叶背面根茎部位喷药时应注意风保护员工周围员安全
5乔灌木晾晒衣物等东西压垮树枝影响区容貌
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前 言
加强公司正规化理强化员工理项工作章循特制定部规章制度部门员工应根部门工作分工加强制度学领会认真执行规章制度中公制度相应制度严格加实施
规章制度连公司理规定员工手册公司文件相关理制度具等效力职部门理处应制度属员工加理考核违反规章制度公司考核中予相应处罚
处公司适时予补充
规章制度发日起执行
签发：
年 月 日
第部分 岗位职责
公司总理岗位职责
1严格执行国家省市关物业理方针政策
2带领全体员工物业辖区实行全方位理保证物业完状态提高效益
3注意济效益精心理财开源节流满足业需求
4抓精神文明建设维护业合法权益树立良企业形象
5制订完善公司项规章制度建立良工作秩序
6制订年度工作计划明确目标务督促属部门履行岗位职责坚持年终考核
7重视合理干部德勤绩定期进行考核
8调动方积极素物业定期总公司汇报工作营收支情况种方式听取业建议意见求时答复认真解决
9关心员工生活努力提高员工工资福利改善工作条件
10常级公司政府相关部门沟通理关系创造良外部环境
公司副总理岗位职责
1总理领导协助理抓全面工作
2抓设备设施维修保养计划制订落实工作带领全体员工物业辖区实行全方位理保证物业完状态提高效益
3制订完善公司项规章制度建立良工作秩序
4制订年度工作计划明确目标务督促属部门履行岗位职责坚持年终考核
5调动方积极素物业定期总理汇报分理工作情况种方式听取业建议意见求时答复认真解决
6关心员工生活努力提高员工工资福利改善工作条件
7济级公司政府相关部门关系创造良外部环境
职部门理岗位职责
1公司总理室领导全面实施部门项工作
2负责制定部门工作计划组织项工作开展
3负责配合办公室进行部门员工招聘
4负责制定部门员工业务培训计划定期开展员工培训
5负责指导监督检查部门项工作定期部门员工进行考核
理处岗位职责
总理直接领导贯彻执行公司项方针政策全面负责负责理处日常事务理工作
1建立健全项规章制度检查督促岗位责制执行情况断提高服务质量落实奖惩制度
2安排调整部门员工作负责制定部门工作计划组织编写理报告种通知公函
3负责传达公司文件通知会议精神
4检查监督辖区工程维修保安清卫员理员工作情况进行考核员工手册求抓理
5熟悉国家关法规物业理规定掌握业情况检查督促责区理实际操作
6时掌握租金理费水电费等交纳情况时做物业理费催交组织工作组织解决关投诉断改进服务质量
7抓部门组织工作思想工作持日常定期工作会议研究拟定步工作计划
8加强班团结合作树立整体思想密切部门联系互相沟通协调
9认真完成公司交务
勤员岗位职责
勤员理处统安排负责文档资料保存理做项基础性工作
1物业服务需编制采购计划实施采购
2仓库物资物资进行理建立物资台帐
3协助组织开展社区文化服务
4做部门员工考勤考核理
5负责理辖区业档案物业档案做保密工作防止遗失损坏
6负责部门类通知公函报告收发
7负责接听服务电话属业投诉报修做记录时转交处理紧急突发事件时部门负责公司领导汇报
8熟悉种收费程序负责接门交费业做收费记录
9热情接访业士咨询事项予热情周答复解释
10完成部门安排工作
理员岗位职责
理处直接领导开展日常理服务工作
1熟悉掌握物业辖区业物业基情况
2建立收费台帐掌握收费动态时收取催交项应收费
3负责办理业入住迁出手续监督理装修事务
4负责巡视物业情况保安清洁维修员工作情况
5负责外包服务程进行监督理
6负责业沟通回访效处理业投诉
文员岗位职责
1负责部门文件撰写整理工作
2负责员工考勤收发传达文件等日常工作妥善保理处类文
3负责办理类外员出入证件
4协助组织理处发起会议做会议记录
5接访业提出问题意见予解释解答详细容记录案
6负责做文件记录卡理工作保证档案完整齐全保密
7业发出书面缴交项费通知书
8通种媒介做宣传工作
9负责组织业意见征询活动社区文化活动
出纳岗位职责
1清点汇总部门交款项
2审核原始证否完整
3发放工资奖金支付符合手续费
4处理银行存款收入支出业务
5填制记帐证交会计记帐
6正确发票保证现金银行支票安全
保安员岗位职责
（）总
1贯彻执行公安机关级部门制订项法规制度努力维护物业辖区治安安全
2遵守公司规章制度员工手册服领导完成公司交工作务
3负责做辖区巡逻值班工作做宗物品出物业辖区登记工作
4负责做机动车辆理收费工作
5负责做综合理费收取工作
6熟悉楼宇情况动态巡查等方式预防发现制止类事：架斗殴盗窃等事件提高应急处理力
7规定着装文明值勤严格交接班手续认真做值班记录交接班记录
8讲究文明礼貌耐心说服教育住户遵守物业辖区项理规定
（二）保安队队长岗位职责
保安队长理处直接领导全面负责保安队项理工作
1解掌握保安队情况根理处领导求意图结合实际建立健全项工作细奖惩条例抓实施组织监督工作
物业辖区治安消防车辆交通工作全面实施理
2持保安业务工作会议督促检查项规章制度落实重点员工手册保安相关规定落实情况组织队员学业务知识形体仪表训练认真做培养业务训练提高全体队员整体素质
3常定期定期检查保安队员工作情况做监督检查考评工作落实岗位责制奖惩条例
4掌握队员思想动态认真做思想工作抓保安队伍思想建设关心队员生活状况业务水做全体队员思想教育法制教育职业精神教育帮助属正确处理工作中种问题属解决实际问题
5教育培养属班长断培养组织指挥力理水
6处理关保安方面事务重治安问题事时领导汇报采取果断措施控制事态发展
7完成公司交办收费等工作务
（三）保安班长岗位职责
保安班长保安队长直接领导负责保安队日常事务实施工作
1负责组织班保安工作监督指导认真做执勤工作时纠正登记违纪违章现象
2检查班员着装仪容务卫生保配备通讯器材保安设施卫武器等物品
3负责填写值班记录登记班奖罚情况检查巡逻点情况
4保安部（队）制定培训计划搞组织实施工作定期召开班务会常队员进行具体业务指导岗位培训提高全班整体素质业务水时解决班时间种突发事件
5时做传达请示汇报工作辖区业搞关系
6熟悉紧急情况班组织指挥处理般性治安事件业投诉落实安全措施预防种事工作中处理事应时级请示汇报
7团结班员坚持做常性思想工作熟悉掌握队员思想动态工作表现工作力
8完成公司达务
（四）保安员岗位职责
1门岗
①熟悉物业辖区概况面布局楼幢分布情况
②保持威严敬仪表仪容树立良精神风貌
③负责做宗物品出物业辖区理工作住户装修员装修物品出入进行理制止闲杂员意进入物业辖区
④负责做机动车辆出入理收费工作
⑤熟悉保安设施设备操作规程报警设施方法
⑥做岗位清洁卫生交接班工作
⑦负责回答解决住户访员提出属岗职责问题
⑧损物业辖区物业理行时进行规劝制止
2巡逻岗
①严格遵守公司规章制度实行24巡视巡逻制度严格执行队列行走标准树立公司良形象道德风范
②树立强烈责感全面做物业辖区治安消防车辆收费住户求援报警等工作确保物业辖区治安安全秩序井然
③熟知责区域住户情况解物业辖区区域房屋形条通道布局做勤巡逻勤检查发现问题时处理
④熟悉物业辖区消防设施配置熟练种消防器材掌握防火救知识
⑤巡查公设备设施公卫生保洁情况发现设施受损时报损物业辖区物业理行时进行规劝制止
⑥加强物业辖区机动车辆理维持车辆停放秩序
⑦积极参加职业道德业务消防培训努力提高身素质
消防员（保安员兼）岗位职责
1切实贯彻预防防消结合指导方针认真学关消防知识掌握种灭火器方法
2积极做防火宣传教育建立消防值班消防设施台帐定期进行安全检查旦发现火警投入
3物业辖区旦发生火警全体员工必须全力投入抢险工作履行义务消防员职责阵逃避
4发生火警事时迅速报告关领导拨火警电话119消防部门报警组织员抢救险情组织住户撤离危险带做妥善安排做现场安全保卫工作严防趁火劫捞取义财协助关部门查清起火原
5加强辖区动明火控制理
监控值班员岗位职责
1严密监视保安象种情况发现疑安全迹象时通知值班保安处理时通讲机电话队长报告时汇报变动情况直问题处理完毕
2熟悉理设备性操作程序独立进行操作进行简单维修
3出现异常情况时坚持确认汇报做情况记录
4负责设备日常巡视情况记录
5保持机房干净整洁做交接班工作
维修员岗位职责
1执行公司决定服理遵守纪律树立良服务意识
2熟悉物业辖区楼宇楼幢号单元户数房屋结构水施电施等线走
3严格遵守服务容服务标准时受理业提出种报修
4积极业提供项便民服务做服务周热情规范投诉
5工作时间规定着装佩戴工作牌严格遵守操作规程确保安全预防意外事发生
6工作完毕时清理施工现场杂物服务程须请业签字认
7爱护工具杜绝浪费规定领工具维修材料
8负责部位设施巡视保养
9月做报修维修记录汇总材料采购计划编制
清卫工岗位职责
1遵守公司制定类规章制度员工手册
2尊重领导服分配时完成工作务
3岗佩戴工作证穿戴服装保持整洁
4文明服务作风廉洁拾金昧
5服务容服务标准物业辖区进行清洁卫生扫维护物业辖区良卫生环境秩序
6时清洗公部位乱涂乱画乱张贴广告标语等
7保洁范围物业异常情况时行保安员理员汇报
8乱扔废弃物现象应予制止时清
9妥善保清扫保洁工具做勤俭节约旧换新损坏酌情赔偿
绿化工岗位职责
1遵守公司规章制度员工手册
2服公司领导理员检查监督工作时佩戴岗证
3绿化养护操作场道路两旁整洁序危车辆行现象
4住户说话劝阻损绿化行温礼
5正确熟练操作园林器械妥善保绿化工具设施农药化肥品严格化肥农药
6花草树木时浇水防止旱涝
7花草树木定期培土施肥杂草病虫害新栽花草树木时修剪补苗浇水保证成活率达90％
8熟悉物业辖区绿化概况充分利绿面积合理布局种植花草树木
9工作程中发现物业辖区异常情况时保安理员汇报
第二部分 公制度
全体员工均公司物业辖区理员工作岗位分工需遵循制度
接信访电投诉制度
实现理盲点服务挑剔业怨言理目标断完善理体系提高员工素质断改进服务质量严格认真业（住户）反馈信息特制定制度：
1实行首问责制公司位员工部门分工均义务接受业访电投诉属职权范围够予解决应场予解决属职权范围予解决理推托回避应业（住户）反应问题场予接转告相应部门
2位员工责收集业（住户）关区理法建议意见等
3公司员工接听电时第句必须：您某某物业
4受理投诉时必须热情接动询问面带微笑推诿理拒绝做视仁
5投诉者受理投诉时受理者必须实记录提出回避
6投诉容认真记录时派处理汇报24时予解决答复做事事着落件件回音
7市政设施水电气道路邮电通讯等引起住户投诉应努力做解释工作积极市政关部门办理交涉早业排忧解难决允许推托事
8员工应认真做职工作积极业提供满意理服务减投诉矛盾消灭投诉前
9业投诉应时进行分析总结反复出现问题应组织关部门进行深入探讨找出解决办法防止重复发生
10投诉记录投诉资料存档
理员文明服务标准
1热爱职工作努力学理技术提高理水树立业服务第理念
2班时间统着装佩戴工作牌保持仪表端庄精神饱满雅观举止
3动访客问彬彬礼端庄方解答提问掌握适度
4工作中坚持原秉公办事徇私情觉抵制正风严守法纪权谋私
5遵守制度精简办事程序团结协作互相配合互相监督质量完成职工作
6业应热情遇业理言行时做耐心说服晓理动情恶言相业发生骂行
7真热情处理业信访积极排忧解难业投诉批评建议时进行调查处理级汇报做事事着落件件回音推诿扯皮更允许击报复现象发生
员工文明服务求
1热爱职工作：
①树立干服务工作职业志热爱职工作
②刻苦学断完善提高理专业技术水
③业亲热情服务职责做工作
2文明理：
①仪态端庄：衣着扮端庄整洁业美感觉感亲切蔼
②语言谦逊：接业程中语言力求文雅谦恭准确务必做四讲：讲低级庸俗口头语讲脏话讲讽刺挖苦话讲理关闲话取笑训斥报复
③动热情：服务程中做：三样：生熟样孩样忙时闲时样
④优质服务：业负责公司负责处处应业着想业提供种便民服务
⑤讲诚信：诚信欺公司位员工应工作作风营理中职业道德重容工作中实事求做言信严守信
员工廉洁工作制度
1工作中坚持原秉公办事徇私情
2觉抵制正风严守法纪
3权谋私利工作便占公司业便宜
4班时间干私活公司通讯设备进行私活动聊天等
5业余时间利公司机具材料业承揽私活
6乱收费收费开收
7利工作特殊性质流动外员进行敲诈勒索
8次充弄虚作假欺骗业赚取物价差额
9维护公司利益遵守公司机密
10利公款拉私关系请吃喝
11挪拖欠侵吞公款
12索取收受贿赂处洁身
13节约水电浪费公司品坚持勤俭节约
14利工作便求享受商业网点提供优惠服务物价
15报销中作假谎报报
16利工作便业公司信私业推销产品赚取外快
外服务工作理制度
1思想面貌：细心周体现公司高尚精神面貌
2班纪律：班时间根公司工作安排天必须先公司报然外出工作工作结束必须时公司签班时必须佩戴工作证便接受业住户监督
3服务质量：根客户求质量时完成保证业住户满意工作中严禁住户索取财物吃等良行发现立作辞退处理情节严重者追究法律责
4工作检查：公司定期进行工作检查听取业住户反映业住户反映该工作员胜时公司通核实作辞退处理
5工作员损坏住户财产视损坏程度扣奖金价赔偿
6业住户付服务费律交公司开具发票私收取费者发现扣工资奖金情节严重者作辞退处理
鼓励员工业参理制度
1改进服务质量提高工作效率公司鼓励级员工业住户提出种合理化建议建议采纳视施行效果建议进行物资奖励
2员工业住户建议范围包括物业理方法手段改进服务质量措施种设备养护方法节约源原材料方式增加济收益等方面建议均直接递交公司理级领导
3公司适时召集关员开会讲座项建议合理化建议相关部门负责定出试行方案交公司领导审批执行
4合理化建议试行期根具体情况分定15天30天期满公司领导会部门负责考证该项建议实际运效果核定奖励等级确定奖金数额合理化建议明显建设性实际效果试行期直接奖励建议
5奖励等级分300元200元100元50元30元五等级考证结束立发放记入员工档案
6员工合理化建议记录员工晋级年终评奖励重次提出优质合理化建议员工晋升提拔予特奖励
第三部分 理处类制度
理员工作责监督区日巡视制度
1理处必须理岗位员工划分定范围工作责监督区
2工作日必须监督区域巡视两遍做巡视记录纪录视作未巡视
3巡视监督求：
①检查区保安员卫生员岗位工作情况（着装佩证违反关规章制度行）
②检查区否违章行（乱搭建违章装修墙面乱涂乱画张贴广告区乱设摊跨门营业）
③区否安全隐患（窨井盖否完消防通道否堵室外输电线路否完区疑员活动）
④区环境理否符合求（树木花草损坏公场绿化带楼梯道卫生情况垃圾亭理否符合求道路否乱停车辆乱晒衣物等区否影响正常休息噪声源）
⑤基础设施否完整（路面破损室外道否渗漏路口＊栏杆否完）
⑥留意倾听业物业理意见反映
4巡视程中做记录发现问题处理应时处理重问题处理事项应汇报
理处走（回）访制度
加强物业理处广业（住户）联系理处项工作置身业（住户）监督中集思广益时总结验教训断改进理工作提高服务质量特制定住户走（回）访制度
1走（回）访求
①物业理处正副业（住户）走（回）访列入职责范围落实年工作计划总结评中
②走（回）访时虚心听取意见诚恳接受批评采纳合理化建议作走（回）访记录
③走（回）访中业（住户）询问意见答复应告知预约时间回复
④走（回）访反馈意见求建议投诉时逐条整理综合研究妥善解决重问题级领导请示解决业（住户）反映问题做件件着落事事回音走（回）访处理率达100投诉率力争控制1
2走（回）访时间形式
①理处理员月登门走（回）访4次
②季度参加次居委会召开墙门组长会议广泛征求意见
③针性业（住户）作专题调查听取意见
④物业理处设立投诉信箱投诉电话
⑤时热情接访作登记
第四部分 安全消防车辆理制度
第章 安全理制度
保安员守
着装仪表
1工作执勤时必须身着制服穿皮鞋佩证岗制服准混穿
2制服保持整洁整岗前皮鞋擦拭干净领带戴帽子敞胸露怀卷袖子挽裤腿
二行规范
1班时间必须精神振作精力集中袖手插手背手
2站岗时姿态严整保持立正姿势东摇西晃坐卧倚盹吸烟闲聊吃东西书报乱电话听收录音机等
3值班室时躺卧盹书报吃零食棋玩弄手机听收录音机两三聊天
4巡逻中情况处理时进入住户楼边走边玩手机听收录音机关员闲聊
5班员必须提前十五分钟达执勤点做交接班手续迟早退擅离开岗位
6值班员餐必须值班室餐离开岗位快餐店餐
7脱离岗位规定时间指定点站岗
8睡觉
9住户礼节热情受理住户种问题特夜间值班住户提出问题时解决解决作登记
三日常理
1迟早退严格规定时间站岗巡逻
2认真做交接班做值班记录实物出入登记
2严格执行讲机理规定警棍规定
4做班岗亭清洁卫生意张贴悬挂堆放工作关物品
5门岗值班室会客
四罚
1违反规定第条第二条（第八点外）第三条记行政批评次累计记批评五次者作辞退处理
2违反第二条第八点第次记行政批评次第二次记行政警告次第三次辞退
3守处公司理规定相关条款执行
值班理规定
1保安员实行24时轮流值班制度
2值班员分3班3班分早中晚三班早班：7：30－16：00中班：16：00－0：00晚班：0：00－7：30
3班保安员必须编排值班表岗工作严格履行岗位责制求坚守岗位巡逻员时巡查提高警惕时处理种突发事件
4值班员发现情况时应做控制工作时报告班班长队长部门负责
①报告时简说明事发点性质数特征等
②时劝阻处理物业区域违法理规定员事件
③遇紧急事件重事应报告相关领导
④班期间发生问题处理值班记录做记录
保安员值班制度
1三星级区保安员实行24时值班室值班制度定时定时进行巡逻
2二星级区站岗时间分三时段分：
早间段：6：00（夏季05：00）－8：00
午间段：11：00－13：00
晚间段：16：00－19：00（夏季20：00）
5：00－22：00期间站岗时保安员采取门口游动方式进行值班进入值班室违者脱岗处理
3星级区站岗时间：06：00（夏季05：00）－21：00（夏季22：00）
05：00－23：00期间站岗时保安员采取门口游动方式进行值班进入值班室违者脱岗处理
4规定指夏季年5月1日－10月31日
5理处必须巡逻员划分责片区实行24时间断巡逻
交接班制度
认真做岗位工作交接保安器材交接减少交接清引起工作失误保安器材损失特制定制度
1班相互转换岗位时须认真做岗位交接
2接班须提前15分钟签班接班未交班离岗否产生切果交班负责
3接班班长正点时组织全班员集合讲明注意事项然保安员岗位换班
2班班交接时班工作情况详细交班便班开展工作
3保安员交接班时必须认真填写宁波某某物业限公司保安交接班登记表签名确认发现问题交接双方必须面说明果交班离开接班发现属班问题应立报告领班部门负责处理
4交接班须正点守时非特殊情况超时接班
保安员培训制度
1岗前培训
岗前位新入职保安员介绍物业辖区情况工作纪律操作求岗位职责
①岗前必须掌握保安通讯消防设备器材操作
②新入职保安员须进行3－5天时间进行培训实掌握职工作基技然开始正式岗
2岗位培训
①保安培训：根年制定保安部制定培训计划拟订保安培训方案通授课实际操作相结合方式分月季定期进行培训提高保安员警惕性四防意识应变力身体素质掌握基技
②消防培训：根年制定保安部部制定培训计划拟订消防培训方案年度消防演计划安排灭火等培训容通授课实际操作相结合方式分月季定期进行培训达提高保安员防火意识掌握灭火抢救力目
③位保安员必须根培训计划参加公司部门组织课程培训前进行书面通知求位参加培训员员工培训签表签
3培训课程设置
①培训目：通培训提高保安员综合素质服务水培养支训练素纪律严明文明执勤保安队伍
②培训项目：
A应知应会部分
公司制度规定
部门制度规定
保安常识
服务意识教育
礼节礼貌员工行规范修养
辖区设施设备介绍
消防常识
B岗位工作规范
岗位礼貌语工作方法技巧
岗位工作职责细
辖区突发事件处理
C消防培训
D法律常识
③培训求
A培训期间迟早退旷课违者班等情况处理
B理培训时带笔笔记认真做记录
C队列训练时正规化军事求操作
D拳术训练时便开玩笑防止训练事
④考评方式
A理培训结束采取笔试闭卷方式进行85分优75－84良60－74分中60分差
B军事培训教员训练阶段结束进行考核成绩分优良中差四等级具体评分标准培训教员拟定
C根考评等级予相应奖励处罚
警棍制度
严格规范警棍特制定规定：
1警棍保安员执行公务时佩戴卫防暴器械保安员应严格保警棍转
2班保安员应警棍挂腰带右侧
3岗位便玩耍挥舞警棍
4处理般问题时手持警棍警棍指着住户讲话
5非紧急情况身安全未受威胁情况保安员口理警棍攻击
6班保安员妥善保佩戴警棍意识损坏价赔偿
7交接班时检查清交接接受发现警棍损坏报告应负责赔偿
讲机制度
讲机保安员必备重通讯工具全体员必须执行讲机规定熟悉讲机功爱护熟练讲机
1规定
①讲机着爱护设备心轻放妥善保正确操作原磕碰扔摔玩弄讲机保持讲机清洁定期进行擦拭维护
②持机负责保讲机禁止转拆卸机器治安员讲机律挂腰带右侧站岗巡逻时手中
③发现讲机损坏通讯失灵持机应立直属级报告部门检查进行处理严禁行拆修
④严格规定频率严禁乱乱调频率（常1频道停电时2频道）
⑤严格讲机充电程序充电机充电电池完毕方进行充电保障电池性寿命效果
⑥交接班时交机讲明讲机班状况接机者场检查发现损坏通讯失灵立报告班班长
2话求
①呼方先报岗位呼方：×××呼×××收请回话
②收接方回话呼方简明扼情况讲清收接方收情况信号应回答清楚明白
③讲机仅限进行公事联络讲机讲话应规范礼貌语严禁讲机讲粗言秽语开玩笑谈工作关事情
违反规定者严肃处理讲机丢失损坏视情节追究相关员责赔偿损失处相应济处罚
监控系统操作制度
1加强学断提高业务技熟练掌握监控系统操作
2值班员必须严格操作规程监控录爱护设备擅修改系统种设置删资料进行非法操作严禁私电脑安装种软件进行玩游戏字等操作确保正常运作违者严处理承担造成切果
3未级部门批准意播放监控录录容
4未级部门批准关员进入监控室
5保持监控设备清洁定期进行擦拭维护
6确保监控室卫生秩序营造良工作环境
背景音乐播放制度
1加强学断提高业务技熟练掌握背景音乐系统操作
2值班员必须严格操作背景音乐系统私拆卸更改设置确保正常运作
3严格规定时间规定容播放音乐
4非公司制定操作员擅动设备发现追究班员相关责
4保持背景音乐设备清洁定期进行擦拭维护营造良工作环境
物品出入登记制度
1维护物业理区域业财产安全确保辖区公秩序辖区业住携带物品出入辖区时必须进行登记
2值班员携带进入物业辖区疑物品应进行盘查询问属易燃易爆剧毒等危险性物品严禁进入辖区
3值班员携带件物品出物业辖区：
①属业值班员确属熟悉认识登记情况承担引发果放行
②称业值班员熟悉认识必须核业资料登记身份证件方放行
③属外员必须登记身份证件号码等相关容进行相关联系认证携带物品合法方放行
4值班员应严格检查携带物品性质进行适盘问未执行物品出入登记予相应处罚造成果视情节追究相关责
重事件报告制度
重事件报告制度
时妥善处理重事件突发事件避免控制事件发生特制定重事件处理报告制度
1重突发事件包括：火灾电梯困爆炸突发停电水浸盗窃械斗等破坏性行刑事案件：户集体投诉（5户）中央空调机发电机高低压电柜通讯设备等厦设备施舍障房屋体结构遭受破坏等
2发生重突发事件参事件处理部门值立现场处理时快口头公司领导报告根事发情节决定否报告公安消防等机构协助处理
3参事件处理部门理（理处）事件处理立填写重事件报告表12时书面形式递交公司领导详细记录事件发生时间点事件发生初步原处理
4重事件报告表部门理签名报入部门理事情紧急时值签名报
5参事件处理部门应事件处理完毕24时填写重事件总结表报公司领导实汇报事件详细处理程结果找出事件发生原提出避免类似情况发生预防措施
二紧急事件处理程序
1突发事件处理程序
①遇突发事件（指凶杀抢劫盗窃勒索架闹事伤亡重纠纷等）必须保持冷静立采取措施报告理处负责保安部
②简说明事发点性质数特征损失价值
③驱散关员保护现场留意现场周围情况
④查辖区类记录出入登记监控录检查疑情况员
⑤勒索架事件监控中心应密切注意事发现场情况变化
⑥纠纷事件应时解具体原积极协调劝阻争吵息事态
⑦伤亡事件应做现场保护通知抢救工作明确死亡应报告派出处理
⑧涉刑事重责事治安刑事案件导致伤亡事应立报告理处负责保安部公安机关调查处理
⑨相关责接突发事件应立赶现场做疏通控制工作防止事态扩
⑩保安部组织员维护现场外需负责指挥调派员做布控堵截根事态程度报公安机关关部门公司总理
2斗殴等暴力事件处理程序
①处理斗殴等暴力事件应保持客观克制态度正防卫般情况应量避免发生武力突争吵
②巡查发现接报斗殴等暴力事件应马讲机电话方式报告保安部简说明现场情况（点数斗殴程度武器等）入处理时处理否监视现场等保安部指令
③保安部接报视情况派适数量保安员立现场制止肇事者带保安部接受调查场面法控制应快报告公安机关
④斗殴事件中物业辖区财产员受损害应保护现场留目击者扣肇事者作详细调查明确责落实赔偿
⑤涉刑事案件应交公安机关处理
⑥事件中员受伤时组织抢救快送医院抢救
⑦嫌疑逃跑应踪截击追捕时报告罪犯犯动
3盗窃等破坏事件处理程序
①巡查发现接报物业辖区盗窃应马抓获现场嫌疑力够讲机电话方式快值班员求助简说明情况监视现场等保安部指令
②保安部接报应迅速排适数量保安员现场制止设法抓获肇事者带保安部接受调查
③事件财产员受损害应保护现场留目击者触动现场切物品特罪犯留指印脚印烟头等物品做详细记录明确责落实赔偿
④涉刑事责应交公安机关处理
4电梯困处理程序
①值班员接电梯应急电话巡查发现电梯立报告组织相关员现场协助控制解救困员时困电梯具体方位停留楼层通知程维修部
②监控中心通电视监控观察电梯员情况电梯应急电话困者联系做解释安慰工作
③遇特殊情况法消障困员严重适时应立报消防部门求助关部门解决
④部门理填写重事件报告表详细记录障处理
5停电停水处理程序
①接通知物业辖区短时间停电停水应停电前通知辖区业
②未预知情况物业辖区突然发生停电停水立联系工程维修部启动应急水源快采取措施恢复供电供水业做解释工作
③保安部派出适保安员维护秩序防趁机制造事端
6发现触电处理
①立赶赴现场切断电源
②未切断电源前切体接触电源防触电绝缘东西拉开
③立进行工急救送医院急救
第二章 消防理制度
消防安全检查制度
规范物业辖区消防工作检查防止消防隐患特制定制度：
1月末节日前结合综合理考评物业辖区公区域设施进行安全检查
2检查工作公司组织工程保安理处参
3检查项目：
①部门（理处）配备消防器材消防栓设施否齐全效
②房间电器否符合安全规定
③设消防报警系统物业辖区指示灯烟感报警系统否正常
3检查中发现物业辖区种设施设备变异违反消防规定问题立查明原时处理立解决公司出具整改通知书限期整改
消防培训制度
贯彻落实预防防消结合消防工作方针特制定制度
1公司职员工消防知识培训年少次
2公司新入职员工消防培训培训率达100％
3培训容包括
①学消防理知识
②熟悉常灭火器材
③开展消防综合演练
4公司年少业开展消防宣传教育培训包括：
①物业辖区防火种规定
②消防应急通道位置紧急情况疏散方法
灭火器理规定
1灭火器物业辖区消防器材紧急情况消防状态
2保安部负责灭火器理工作
3员工乱动办理非紧急情况存放灭火器
4灭火器购回保安部应灭火器贴明购入时间充气日期
5次消防检查中灭火器进行检查时更换失效损坏灭火器瓶身标签注明失效日期
火灾处理制度
1发现初期火警场员应该：
①时报告物业辖区值报告容包括火警具体点燃烧物性质火势蔓延方
②立利附灭火器器械扑救量控制火势发展
2物业辖区值接现场报告：
①带领消防员携带消防员快速度达火警现场
②立指挥场员进行灭火扑救
③指挥火警现场受影响范围员疏散
3扑救效值时决定：
①灭火员撤离安全距离
②立级汇报
③情况部门公司法处理火情失控制应立报告消防部门
第三章 车辆理制度
停车理制度
1装易燃易爆剧毒等危险性物品车辆2吨位货车严禁进入区
2非区住户车辆进入区时门卫应严格检查证件问清进入原符合条件方放行作登记出区时应进行检查规定收取停车费
3理员区超速行驶鸣号指定位置停放车辆时纠正
4提高责意识加强责心出入区疑车辆进行盘查防止车辆丢失损坏损坏区路面公设施车辆令赔偿损失视情节处罚款闯门记车牌号码记清时报告级
5理员必须坚持原严格执行车辆出入停放规定收费标准徇私舞弊利工作便车乱拉关系收受贿赂放松理违者严处理
区车辆停放出入理规定
加强出入停放区车辆理维护区正常生活秩序确保住户生命财产安全特出入停放区车辆作规定：
1装易燃易爆剧毒等危险性物品车辆严禁驶入区2吨卡车律进入区特殊情况外
2区车辆住户应公司申请办理通行IC卡IC卡通行门区停放规定收取IC卡工费停车费
3区住户车辆进入区车库住户必须车停放车库车库住户必须车停放指定停车位置严禁乱停乱放
4非区住户车辆进入门时应动门卫出示证件讲明进入原符合进入条件领取时通行IC卡做登记方进入区严禁闯门出区时收回IC卡停车时间收取停车费遗失损坏IC卡价赔偿（卡30元）
5进入区货车卸完货物应时离开区离开应车停放指定停车位置
6进出停放车辆必须服区理员理驶入区车辆应减速行驶时速超5公里鸣号车辆损坏路面公设施应价赔偿损失视情节处罚款
7理员必须坚持原严格执行车辆出入停放理规定发现疑情况时报告利工作便车拉关系收受贿赂放松理违者严处理
8违反规定者中华民国交通理条例处罚外区关规定办理情节特严重移交公安部门处理
车辆停放收费标准
根鄞价（2001）93号文件停放车辆收费标准作规定：
1区车库住户车辆辆收取IC卡工费理费80元年年办理次收取停车费
2区车库住户车辆包年：1200元年包月：120元月包半月：70元半月包星期：40元星期收取IC卡押金30元
3时出入区车辆进入区起1时收费1时4时辆（次）2元四时四时加收2元天（连续时间24时）收费超辆10元10元收取
收费员理制度
1举止文明姿态端正热情服务礼貌耐心解释户提出种问题树立公司良形象
2加强学断提高业务技熟练掌握收费系统操作
3坚守岗位认真履行职责做车辆出入登记尤时出入区车辆严格进行检查收回IC卡方放行IC卡丢失值班员价赔偿遇车辆丢失根电脑资料追究班值班员责
4坚持原严格执行收费标准票额开具发票徇私舞弊利工作便车乱拉关系收受贿赂放松理严格控制出口工抬闸违者严处理
5爱护设备擅修改系统种设置删资料进行非法操作严禁私电脑安装种软件进行玩游戏字等操作违者严处理承担造成切果
6遇停电设备出现障应时报告级维持车辆出入秩序认真做登记防止IC卡丢失期间收回未付款IC 卡应分类保交收费理员处理
7认真交接班实做项登记
8维持收费岗亭良秩序保持收费岗亭出入车道卫生整洁
出口工抬闸理制度
1车持月租卡贵宾卡动抬闸时收费员应检查该卡资料车辆牌号否相符资料相符工抬闸放行持时租卡读取数时应检查驾驶证身份证做登记方
工抬闸放行
2特殊情况需进行工抬闸时须班班长理处负责意方工抬闸放行
3出区车辆卡时应详细询问原确属丢失停车卡应出示驾驶证身份证等相关证件登记方出区免造成车辆丢失
3次工抬闸须做工抬闸登记表记录
4未执行规定造成车辆丢失等事追究事相关责
月租卡理规定
1月租卡月租车辆出入区证持卡须妥善保存持卡保存善造成月租卡失效丢失公司补办原持交纳制作工费
2月租卡仅限车转发现月租卡车号登记册月租车辆牌号符公司权IC卡收回IC卡者须停车时长交纳停车费该月租卡持者须理处申请补办交纳制作工费
3月租卡户应月租卡期前3日理处续交停车费交回月租卡发时通行卡月租卡续费发放时收回时通行卡逾期未交时停车收取停车费
4月租卡车辆出入区时应身携带忘记带月租卡丢失月租卡出区车辆应提供身份证明材料方出区入场时应入场前理处联系服保安收费员指挥阻塞车道
车辆免费制度
1公司车辆免费驾驶员必须车辆免费登记表签名备财务部查核
2军警车辆执行公务时免费外律免费
3遇特殊情况需免费必须理处级员批准方免费做相关登记
收费员交接班制度
1交接班时交班员应收费员交接班登记表实填写相关容交班栏签名接班核误接班栏签名确认
2接班接班时应面点清发票号码收费金额时租卡数量设备运行状况等交班发现错误接班负责
收费员财务结算制度
1周五收费理员收取停车费时间
2财务部指定专负责核算收费员收费情况
特殊事件制度
1停电处理制度
①遇停电收费员应立关闭入口开出口设立相关警示做解释工作
②停电期间收费员应进入区车辆进行工登记填写车辆出入登记表时长收取停车费做停电前发放时租卡回收工作免收停车费该时租卡行放置收费系统理员处理
③停电期间应严防时租卡流失时租卡丢失损失30元\张全体收费员均摊
④电力供应应立恢复停车收费系统正常停电期间进入区车辆根车辆出入登记表停车时长收取停车费工抬闸出区做工抬闸登记表记录
⑤停电期间遇交接班交班应接班做相关交接
2设备障
①属身短时间够排应受阻车辆做解释工作请稍候迅速恢复设备正常状态
②属身法排短时间法排应立通知收费系统理员处理时执行停电处理制度做车辆出入
3盗窃等破坏事件
①立理处负责保安部报告简说明现场情况（点员数量员财产损失等）
②保持冷静处理关员带理处协助调查时处理应严密监视现场等候级处理
③保护现场受破坏关单位取证
4拒交费失卡卡损坏车辆
①耐心解释关文件公司规定
②蛮讲理应通知班班长理处负责处理
③做期间车道疏通工作
5车道堵塞
①违背公司原情况快捷方式疏通车道
②遇问题车辆应车辆安排堵塞车道方进行处理
6军警车辆规定停放交停车费
①驾驶员解释公司规定
②难独处理应快通知班班长理处负责处理级请示处理
③力驾驶员留现场
④保持冷静克制礼激语言礼貌行驾驶员发生争执
第五部分 工程维修类制度
工程维修理制度
1工程部门员规定进行例行巡查例行巡查中发现物业维修关问题记录案时汇报便维修
2维修工程事先应分析原区分责做解释工作
3维修工程工程部门应区分责时制定维修方案指定专负责明确修复时间拖延
4工程部门确定件维修工作时应填写物业维修申报单做维修存档工作
5逢中雨工程部门员应时检查排水排污设施状况防止意外
6年汛期期间（5—10月）应月安排次排水排污设施例行清理检查防堵塞
7住户房屋装修工作工程部门做施工监督严禁违章装修行
8工程部门应年初做年度维修预算季度维修计划年底维修物业专题报告
维修材料理制度
1加强维修材料理维修材料维修程中合理避免材料浪费特制订规定
2采购员根工程维修部材料计划单采购材料采购材料必须合维修求
3仓库材料必须分类堆放做材料入账登记便备查
4发放材料时材料保员应审核维修单项目求合理发放材料作签领记录
5维修工领材料必须实申报单维修完毕实际耗材料名称数量填报进维修单求住户签证未完材料必须退材料库
6材料保员必须材料出入库负责私转卖材料材料转送查实情节予罚款辞退处理
7工程维修部理周维修住户进行材料抽查回访检核材料情况回访中发现维修工虚报领取材料必须级领导汇报情节轻重予罚款警告辞退处理
8月维修材料采购情况材料耗情况材料保员表格形式月底送交办公室财务部
门维修服务规范求
1敲门
门铃时轻门铃铃时间长应答次铃铃时间加长没门铃时轻叩门三响应答次叩门叩门节奏渐快力度渐强应答等候三分钟未返回写留言条塞入户门
2介绍
闻声开门门询问时首先介绍：起扰某某物业限公司维修员ⅩⅩⅩ前您服务
3进门
进入十分整洁房间员工应鞋子脱门外赤脚进入穿备鞋套许进门必套鞋套进入室步子轻工具袋背肩拎手中应高面定距离拖着工具袋走工作点干净帆布塑料布铺选定位置存放工具需拆卸零件工具拆卸零件直接放
4维修
维修工作中手脚轻发出噪声实法避免时应事先房间招呼
5整理
修理完毕做工完场清
6收费
规定标准收费
7填单
实填写某某物业限公司维修单请户修理质量服务态度行进行评价签名
8辞
户告辞走出房间步子轻工具袋背肩拎手中应离开面定距离止门口时应转身面房间说：问题请时联系见
9整工作期间收受业送物品量家里工具抹布等
偿服务收费制度
1公司开展偿服务活动提高服务水便民利民宗旨赢利目
2收费原保微利略盈余收入保证维持服务机构正常动作条件许情况添置设备增强企业发展劲提高服务水档次
3做服务项目收费标准服务质量三公开觉接受住户监督级检查
4服务员收取项费时必须开具统发票严禁收钱开票白条收款项迟次周周午缴财务部挪
5接受偿服务业权监督公司收费标准执行果交款开发票业权拒绝交费公司投诉
6严禁服务员直接变相索费严禁收受红包礼品否发现严肃处理
7业提出关服务求时果属偿服务方面公司必须业解释清楚收费原避免服务收费产生必麻烦
8公司设立投诉电话投诉信箱接受业举报投诉
维修回访工作制度
1维修回访办公室工程负责维修责担中办公室回访率低5工程维修部负责回访率低10维修责回访率低20做相关登记
2回访时间安排维修星期中：安全设施维修两天回访漏水项目维修三天回访
3回访容
①实查维修项目
②维修现场业（住户）家解维修员服务情况
③征询改进意见
④核收费情况
⑤请回访签名
4回访中发现问题24时书面通知维修员进行整改
第六部分 清卫绿化类制度
清洁卫生实施细
1区干道支道行道天保洁定时循环扫确保整洁污垢杂物积水
2散水排水沟天定时循环扫确保干净杂物积灰
3垃圾筒天清理少1次筒外天少次抹布擦洗干净确保筒外观清洁异味
4清运垃圾天少2次午少次
5墙门车棚走廊周少清扫次确保干净垃圾积灰堆放杂物
6广场停车场通道天保洁定时循环扫确保整洁污垢杂物垃圾积水明显沙石
7公卫生间务必天清洁确保污渍积灰杂物严重臭味面积水
8草坪绿化带务必天清扫确保绿化带明显果壳纸屑片树叶垃圾袋等杂物明显杂石
9喷水池水（鱼）池天少清理次确保水面漂浮物虫子明显沉淀应定期更换池水确保池水变色产生异味
10楼道梯级清洁周次三星级区周拖洗次确保杂物明显积灰污渍明显纸屑
11梯级扶手楼道玻璃窗窗台周少清扫清抹次确保干净积灰污渍乱张贴
12电子防盗门信箱电表箱电信箱宣传栏（玻璃周边）消防橱半月清洁次确保污渍明显积灰乱张贴
13楼道墙面天花板楼前阳台底部三月清刷次（三星级区两月清刷次）确保蜘蛛网积灰
14标识牌路灯确保积灰污渍乱张贴
15公通道楼道灯具开关月清抹次确保积尘透明度
16露天健身休闲器材月清抹次保持干净积灰乱张贴
17雕饰月清洁次确保污渍明显积灰乱张贴
18雨蓬落水沟两月清扫次特殊情况（台风梅雨季节）行增加确保杂物垃圾污垢排水畅通
19消杀工作：
（1）灭鼠工作应半年进行次期间应注意：
A操作员必须带手套口罩禁止裸手作业
B事先务必作宣传工作必时投掷挂明显标识
C投放鼠药量放隐蔽角落处
（2）灭蚊蝇工作510月份应月次注意事项：
A高效低毒消杀品例配制背式喷雾器求喷洒
B喷洒时应作身安全措施穿长衣裤带口罩
C公场喷药时量风处喷药减少行影响
（3）消杀工作遇特殊情况增加次数次消杀事检查应记录消杀记录表
病虫害防治规范
1绿化负责应根季节气候病虫活动规律制定出详细防治计划防治计划应包括：
A年度季度病虫害预防计划
B病虫害发生时治疗计划药计划
C病虫害防治费预算计划
2应坚持预防防治结合原病虫害发生时应时予效治疗防止蔓延扩散
3绿化负责应熟悉区中常出现虫类病原菌
4园林植物病虫害防治方法应采减少病虫源选抗虫性品种选择化学药剂防治等
5绿化工喷农药时必须穿长衣长裤戴手套口罩站风口严格说明书规定进行操作喷农药时求均匀防次出现药害少药处病虫未喷药时低压压低枪口农花必须妥善保防出现意外事
6植物药定期观察防治效果出现药害效治疗结果应结原作相应补救措施时做相关记录见病虫害防治登记表交档案科理
7质监部应月次检查区植物病虫害防治情况防治结果作相应评价见病虫害防治检查表
花木养护规范
1绿化工天班巡查遍室外花草时清残花黄叶断枝盆杂物调整花盆提前谢花草时抽换保护整花坛整体效果室外种花应周修次边防边草坪侵入半月松次土杂草
2室花淋水应视盆泥湿度定淋水时应注意溢出盆外室外花夏秋季般求早晚淋次水春冬季视天气情况12天淋水次
3花摆放应先喷次广谱性杀虫杀菌剂杀死花盆泥蚊虫摆出花注意巡查发现病虫害应时喷药没特病虫害时花坛求周喷次药
4花应年施肥34次肥料绿化负责定
5盆花摆放期花盆时花处佳观赏状态花朵超佳观赏期13时应定换花某花坛中换花例超12时求全部更换
6应做爱花工作损坏现象应责成价赔偿
草坪养护规范
1草坪淋水视天气情况定出现缺水枯萎原
2草坪需改良时应铲草坪方松土施土改良肥铺等面积品种草坪块淋水
3施肥周期施肥方法根草种肥料进行施肥草坪提供必养料
4雨停草干情况草坪进行修剪般春夏季3月剪次秋冬季4月剪次时作记录
5视草坪生长情况草坪进行喷洒农药（突发性病虫害应时喷农药）种农药应绿化化视实际情况作决定绿化工作进行喷药时戴保护装置防出现事
6通工草草器草定期草坪进行虫整块草坪没明显杂草
7年应草坪孔次视草坪生长密度12年疏草次时清土杂物草渣
8草坪严禁车辆停放嬉戏闹
9严禁草坪泼污水倒垃圾焚烧物品
乔灌木养护规范
1运枝剪绿篱剪等工具年12月2月乔木进行修剪剪徒长枝生枝垂枝枯枝等树冠适整形保持形状造型树应两月修剪次外形保持外形
2运绿篱机绿篱剪等工具年冬季进行次枯枝弱枝徒长枝清剪枝型修剪工作造型灌木生长季应25天进行次修剪保持树冠丰满枝型美观
3乔木应年施机肥复合肥次观赏灌木年冬季应施肥次年56月应追施次复合肥
4区乔灌木月应喷次杀虫剂（突发性病虫害应时针性喷农药）喷农药时应注意喷树木叶背面根茎部位喷药时应注意风保护员工周围员安全
5乔灌木晾晒衣物等东西压垮树枝影响区容貌
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