门诊护理服务满意度调查研究
摘目：研究门诊护理服务满意度调查情况方法：筛选出院门诊接600例患者采问卷调查方式解患者门诊护理服务满意度评价评价项目包括服务态度专业知识沟通技巧健康教育诊环境满意原进行分析进提出相应改进措施结果：院门诊护理服务总体满意度947中服务态度护理满意度962专业知识948沟通技巧958健康教育953诊环境912结：门诊护理服务满意度较高然完善
关键词门诊护理服务满意度调查
环境信息传递护理技术患者身等诸素影响导致门诊护理工作中常会出现护理事护患纠纷等良情况严重时甚会护理操作失误患者病情恶化终导致门诊护理服务满意度降低12提升门诊护理质量必患者满意度评价进行调查分析总结护理工作中足处进做相应改善基研究更深入研究门诊护理服务满意度调查情况筛选出院门诊2016年4月2017年4月接600例患者展开问卷调查调查结果进行分析总结汇报
1资料方法
11般资料 筛选出院门诊接600例患者中男294例女306例年龄18~63岁均（375±32）岁诊科室中外科182例妇科151例血液科110例心血科95例耳鼻喉科47例科15例患者床资料均完整效研究知情意伦理委员会批准
12方法 根中国医院协会相关容结合院实际情况设计门诊护理服务满意度问卷调查表调查项目包括服务态度（护理员热情动提供服务护理耐心回答患者疑问）专业知识（护理员患者解说疾病相关知识护理员正确引导患者诊）沟通技巧（护理员语言表达文明礼貌护理员根患者需回答问题）健康教育（护理员动介绍疾病相关知识护理员动介绍健康保健知识）诊环境（诊环境整洁布局合理护理员动维护诊秩序）评价选项分满意般满意三级3患者说明调查研究目征求意患者匿名形式填写问卷调查表场完成立回收发放600份问卷实际收回600份问卷效回收率100
13护理满意度评价标准 整理分析问卷调查表计算护理满意度护理满意度（满意+般）N×100
2结果
院门诊护理服务总体满意度947中服务态度护理满意度962专业知识948沟通技巧958健康教育953诊环境912见表1
表1 门诊护理服务满意度调查结果[n()]
调查项目
例数
满意
般
满意
护理满意度
服务态度
600
394
183
23
577(962)
专业知识
600
345
224
31
569(948)
沟通技巧
600
370
205
25
575(958)
健康教育
600
366
206
28
572(953)
诊环境
600
350
197
53
547(912)
合计
3000
1825
1015
160
2840(947)
3讨
31患者门诊护理服务满意原分析 （1）患者素门诊患者社会行业员素质参差齐济条件高低中老年体弱者居时院处城乡结合处外员较层次文化素养差沟通存定难度门诊工作量患者数量心情急切语言表达完整加担心病情容易发生短暂紧张焦虑神质体验（2）环境素门诊特征患者流动性希赶紧医明确诊断时获效治疗争取早完早离开时门诊厅里生嘈杂医高峰时较拥挤门诊护理工作带定挑战（3）护士素门诊医程中患者家属处相弱势状态般会医护员语言特敏感特诊高峰时际紧张患者家属进行效沟通增加患者怨气埋突种子
32提高门诊护理服务满意度策 （1）优化门诊服务流程护理员动服务意识患者第步踏进医院门时开始观察体型步态然逐渐走时观气色时倾听患者诉说根需求提出合理建议譬：喜欢专家门诊病开药需快捷服务初诊需全面检查复诊需完善相关检查（2）美化诊环境优化门诊厅环境合理进行布局确保门诊厅宽敞明亮外周增加绿化盆景室增加花草盆栽增加诊座椅座椅确保安全舒适时供应次性水杯茶水供应科室窗口标示应清晰辨墙贴专家览表专家特色诊时间目然提供健康手册诊高峰时窗口时开启4（3）护士身素质培养护理员具备良职业道德关心体贴患者想患者想急患者急热情接患者维护候诊秩序患者快诊接时应积极动面带微笑规范性语言做表达清晰声音柔学肢体语言培养良沟通技巧护理员性化服务理念较高情商遇困难挫折时敢面积极处理护理员服务象患者正遭受着病痛折磨心疾病存巨知恐惧求护理员控制情绪良情绪转化成积极正面情绪时生活中满愤怒坦率闺蜜倾诉排解心中压力采跑步球唱歌等文体活动情趣升华5门诊护理员具备充足专业知识开展业务培训显尤重门诊护理员够快掌握种常见病发病症状体征化验指标床相症状鉴诊断求门诊护理员周进行次科业学月进行次科业务学求护理员护士时解科室开展业务新技术时懂运现代化学手段进行网学远程教育时掌握电脑应专家信息护士长定期护理员进行考核门诊护理员整体素质效提高6
总门诊护理工作务繁重患者提供优质医流程确保患者快捷准确诊门诊护理工作目标门诊时医院扇窗户服务质量优劣直接影响患者护理满意度评价高质量护理利搭建医患护三者间良桥梁
参考文献
1李月苓 基层医院门诊患者护理服务满意度调查研究[J] 中国实护理杂志 2015 31(s1)7880
2张燕 门诊护理服务满意度调查分析[J] 家健康旬刊 2016 10(12)451452
3丁楠 邱晓辉 门诊护理服务满意调查分析[J] 医药卫生全文版 2016(1)8181
4魏静 门诊护理服务满意度调查分析[J] 中国医药指南 2016 14(25)270271
5孟风 王文 影响综合医院门诊护理服务质量素研究分析[J] 宁夏医学杂志 2015 37(5)470471
6丁晓玲 潘燕 门诊护理服务满意度调查分析[J] 床医药文献杂志电子版 2015 5(3)535536
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摘目：研究门诊护理服务满意度调查情况方法：筛选出院门诊接600例患者采问卷调查方式解患者门诊护理服务满意度评价评价项目包括服务态度专业知识沟通技巧健康教育诊环境满意原进行分析进提出相应改进措施结果：院门诊护理服务总体满意度947中服务态度护理满意度962专业知识948沟通技巧958健康教育953诊环境912结：门诊护理服务满意度较高然完善
关键词门诊护理服务满意度调查
环境信息传递护理技术患者身等诸素影响导致门诊护理工作中常会出现护理事护患纠纷等良情况严重时甚会护理操作失误患者病情恶化终导致门诊护理服务满意度降低12提升门诊护理质量必患者满意度评价进行调查分析总结护理工作中足处进做相应改善基研究更深入研究门诊护理服务满意度调查情况筛选出院门诊2016年4月2017年4月接600例患者展开问卷调查调查结果进行分析总结汇报
1资料方法
11般资料 筛选出院门诊接600例患者中男294例女306例年龄18~63岁均（375±32）岁诊科室中外科182例妇科151例血液科110例心血科95例耳鼻喉科47例科15例患者床资料均完整效研究知情意伦理委员会批准
12方法 根中国医院协会相关容结合院实际情况设计门诊护理服务满意度问卷调查表调查项目包括服务态度（护理员热情动提供服务护理耐心回答患者疑问）专业知识（护理员患者解说疾病相关知识护理员正确引导患者诊）沟通技巧（护理员语言表达文明礼貌护理员根患者需回答问题）健康教育（护理员动介绍疾病相关知识护理员动介绍健康保健知识）诊环境（诊环境整洁布局合理护理员动维护诊秩序）评价选项分满意般满意三级3患者说明调查研究目征求意患者匿名形式填写问卷调查表场完成立回收发放600份问卷实际收回600份问卷效回收率100
13护理满意度评价标准 整理分析问卷调查表计算护理满意度护理满意度（满意+般）N×100
2结果
院门诊护理服务总体满意度947中服务态度护理满意度962专业知识948沟通技巧958健康教育953诊环境912见表1
表1 门诊护理服务满意度调查结果[n()]
调查项目
例数
满意
般
满意
护理满意度
服务态度
600
394
183
23
577(962)
专业知识
600
345
224
31
569(948)
沟通技巧
600
370
205
25
575(958)
健康教育
600
366
206
28
572(953)
诊环境
600
350
197
53
547(912)
合计
3000
1825
1015
160
2840(947)
3讨
31患者门诊护理服务满意原分析 （1）患者素门诊患者社会行业员素质参差齐济条件高低中老年体弱者居时院处城乡结合处外员较层次文化素养差沟通存定难度门诊工作量患者数量心情急切语言表达完整加担心病情容易发生短暂紧张焦虑神质体验（2）环境素门诊特征患者流动性希赶紧医明确诊断时获效治疗争取早完早离开时门诊厅里生嘈杂医高峰时较拥挤门诊护理工作带定挑战（3）护士素门诊医程中患者家属处相弱势状态般会医护员语言特敏感特诊高峰时际紧张患者家属进行效沟通增加患者怨气埋突种子
32提高门诊护理服务满意度策 （1）优化门诊服务流程护理员动服务意识患者第步踏进医院门时开始观察体型步态然逐渐走时观气色时倾听患者诉说根需求提出合理建议譬：喜欢专家门诊病开药需快捷服务初诊需全面检查复诊需完善相关检查（2）美化诊环境优化门诊厅环境合理进行布局确保门诊厅宽敞明亮外周增加绿化盆景室增加花草盆栽增加诊座椅座椅确保安全舒适时供应次性水杯茶水供应科室窗口标示应清晰辨墙贴专家览表专家特色诊时间目然提供健康手册诊高峰时窗口时开启4（3）护士身素质培养护理员具备良职业道德关心体贴患者想患者想急患者急热情接患者维护候诊秩序患者快诊接时应积极动面带微笑规范性语言做表达清晰声音柔学肢体语言培养良沟通技巧护理员性化服务理念较高情商遇困难挫折时敢面积极处理护理员服务象患者正遭受着病痛折磨心疾病存巨知恐惧求护理员控制情绪良情绪转化成积极正面情绪时生活中满愤怒坦率闺蜜倾诉排解心中压力采跑步球唱歌等文体活动情趣升华5门诊护理员具备充足专业知识开展业务培训显尤重门诊护理员够快掌握种常见病发病症状体征化验指标床相症状鉴诊断求门诊护理员周进行次科业学月进行次科业务学求护理员护士时解科室开展业务新技术时懂运现代化学手段进行网学远程教育时掌握电脑应专家信息护士长定期护理员进行考核门诊护理员整体素质效提高6
总门诊护理工作务繁重患者提供优质医流程确保患者快捷准确诊门诊护理工作目标门诊时医院扇窗户服务质量优劣直接影响患者护理满意度评价高质量护理利搭建医患护三者间良桥梁
参考文献
1李月苓 基层医院门诊患者护理服务满意度调查研究[J] 中国实护理杂志 2015 31(s1)7880
2张燕 门诊护理服务满意度调查分析[J] 家健康旬刊 2016 10(12)451452
3丁楠 邱晓辉 门诊护理服务满意调查分析[J] 医药卫生全文版 2016(1)8181
4魏静 门诊护理服务满意度调查分析[J] 中国医药指南 2016 14(25)270271
5孟风 王文 影响综合医院门诊护理服务质量素研究分析[J] 宁夏医学杂志 2015 37(5)470471
6丁晓玲 潘燕 门诊护理服务满意度调查分析[J] 床医药文献杂志电子版 2015 5(3)535536
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