政府机关物业服务方案



机关物业服务方案












目 录


第章 物业理服务整体思路 ……………………………
第二章 保洁服务方案理制度 …………………………
第三章 秩序维护（保安）服务方案理制度 …………
第四章 会议服务方案理制度……………………………
第五章 综合维修服务方案理制度………………………
第六章 绿化养护工作方案……………………………………
第七章 理员作业员配置……………………………
第八章 重节会活动迎查保障措施……………………
第九章 突发事件应急预案……………………………………
第十章 员培训计划 ………………………………………
第十章 服务承诺 ……………………………………………










第章 物业理服务整体思路
着社会市场济渐趋成熟市场分工逐步细化专业化政府勤工作社会化营理成新发展趋势物业理服务行业涉足政府物业领域种逐步推广行业拓展模式创新尝试社会专业资源结合政府物业机关行政办公具体性化需求实现理服务品质综合效益合作双赢核心导思路初期实践摸索理总结提升政府物业理服务工作开始走规范化系统化标准化发展正轨
政府机关物业理服务导思路
专业物业理服务品质基础高度政治统导紧密配合政府工作树立政府机关办公新形象维护机关院良秩序确保机关勤服务持续改进实现品牌服务政府服务社会综合效益
政治高度政府性化需求导诚祥物业公司专业品质政府物业理服务验基础整合方社会优秀资源政府办公楼理处提供持续改进快速反应性化理全方位保障机关勤优质服务达专业服务政府树立新政府机关办公形象目
充分优势技术优势理优势资金优势政府办公楼理处服务成整洁舒适工作场
公司决定政府办公楼理处物业服务工作中全面推行标准化理性化理模式特措施：
1 建立实施完善理服务体系：行业发展程证明达高质量服务水必须建立套高标准质量保证体系政府办公楼理处物业服务中开始坚持做高标准高起点科学理规范服务
2 培育高素质员工队伍：重资源理着重抓两环节引进关引进具较高专业技较综合素质较强服务意识二培训关年针员分制订出详细培训计划求家做专年培训考核成绩做职务晋升年终奖励重作搞服务工作重前提培养目标：培养支高素质精干员工队伍

3成立项目理垂直理机制：负责监督协调日常维修理服务运作定期（周月）政府办公楼理处汇报阶段运作情况增强沟通促进解利日常工作开展
4设立服务中心：采取酒店式站式服务方法需客户热线服务电话维修理服务中问题均承诺时间处理
5时效工作制：外服务工作均采限时工作制客户承诺时间完成
6均衡理：员工工作均客户工作生活节奏设计均满足客户生理需心理需目标
7保微利：方承诺保微利原提供服务时方定例公开提取微薄理佣金理节余服务中
8全天候服务：方实行全天24时服务设热线服务电话
9建立性化服务标识系统（CIS）设立服务标识公司标识服装标识工作牌办公标识等
10企业员工素质决定企业竞争优势成功企业必然拥支高素质员工队伍搞物业理服务首员工培训进步适应勤社会化改革形势需项工作走专业化企业化现代化基础环节保证通计划组织员工进行系统培训促进员工综合素质提高进步树立员工爱岗敬业精神提高服务理水建立员工培训制度制定培训具体安排围绕着提高理服务水方针着重思想作风职业道德教育业务培训方面作培训容始终员工培训工作作场长期性规范性基础工作扎扎实实坚持
11思想教育方面员工培训教育中员工灌输三优满意 (优质服务优良作风优美环境客户满意)工作理念外结合工作实践提出服务育理育环境育三育原诚信敬业微善美服务理念集中培训教育外利种形式员工进行思想教育甚利发放工资机会员工进行思想教育位员工工资袋里附张纸条：没优质服务没工资您月辛勤劳动回报继续努力工作
领导员工领取工资时员工月工作进行点评员工劳动报酬时接受次思想教育强化员工爱岗敬业广顾客动服务意识
12职业道德教育方面提出爱政府办公楼理处爱物业爱岗位爱信誉爱客户五爱职业道德准求员工爱护环境卫生公设施作家样爱物业求位员工热爱工作企业忠诚爱岗位求热爱工作岗位珍惜易工作机会努力提高服务质量爱信誉作公司员爱护公司声誉注意言行举止客户服务中树立维护物业理公司良形象时规范员工行提出天班精神饱满项工作善美次服务微次接热情周句批评虚心接受承诺坚决兑现细节决放隐患时整改八工作准
13业务培训方面重点放制定岗位责制综合理制度等项理制度基础东西开始紧紧围绕应知应会应做应办应干东西培训位员工职工作岗位基工作容工作求工作程序深刻解准确握知道做做错确保基工作做做位员工提出脑勤眼勤嘴勤手勤腿勤素质求
二理服务理念策划
1理理念
公司长期实践中行业中倡导理服务相结合服务理念理学中理服务似辩证矛盾统体两者机结合方实现理服务水步提升获持续改进尤提供形服务物业理必须关法律法规政策物业服务合赋予权力责行职权承担责实施房屋设施设备理公秩序理
2理策划
全面执行国务院颁布物业理条例前提理服务两中心支撑点政府办公楼理处提供优质理服务营造安全舒适整洁方便工作环境
理模式
统理理念：严谨快速高效
统服务理念：始客户求终客户满意
统理目标：客户朋友根服务核心质量生命进步倡导物业理实践中直坚持科学发展观信守讲程序讲效率讲服务讲奉献企业精神通专业精细化物业理确保服务区域安全优化环境提升政府办公楼理处政府形象达社会效益环境效益济效益良性循环发展
两意识：
理意识：寓理服务中改革开拓精神创新理新思路树立客户帝理服务观念
服务意识：全方位动服务客户切需均服务想观念
三政府机关物业理服务政治求
（）政治政府保持高度致
政府说物业理公司体现代表机关理服务机构机关外办事员说机关工作员包括物业公司员代表着政府机关形象物业理公司必须服政府统领导指挥政治必须政府保持高度致
（二）物业理员求思想觉悟高保证政治高度致严防杜绝政治错误求物业公司员工较高政治思想觉悟组织家定期定期学路线方针政策进行常性思想政治教育提高广员工政治觉悟
（三）具高度政治敏锐性警惕性
物业理公司员工执行岗位职外时政府机关安全守卫者进入陌生理员护员维修工普通清洁工提高警惕严防法分子作案时员工外陌生员社会媒体询问部情况政务事项时应高度政治敏锐性未允许决擅接受访问机关工作必须严格遵守保密守做该该问问该说说该动动
保密守
保证政机关工作安全确保国家机密安全特制定保密守全体员工严加求确保政府机关机密安全
总
（）物业公司员工入职前必须学严格遵守中华民国保守秘密法
（二）岗位员工必须严格遵守岗位保密规定
（三）物业公司员工未允许擅接受媒体采访
（四）未允许机关资料带出机关电子邮件形式发出
（五）机关会议贵宾接行程等信息未允许非接员透露
（六）工作员允许谈听机关领导工作员私生活
（七）工作员进入办公室前必须先敲门意方进入
（八）严禁时工参加涉机密工作外员机关事维修等工作时现场必须少名机关工作员物业公司工作员
（九）未意严禁加配机关院机关方钥匙
（十）未授权严禁擅接听机关部门电话
（十）违反保密规定失密泄密员工必须严处理情节严重予开违反国家法律予移送公安机关处理
二理员保密规定
（）理员原机关公区域巡查需进入办公室档案室时必须首先机关相关工作员批准
（二）理员处理日常书报信件收发时偷中容听信件容透露信件源
（三）日常理中理服务中心机关部门沟通类文字信息必须分类保未允许擅处理
（四）机关非理范围事情必须做该问问该该听听该说说
三护员保密规定
（）日常访员贵宾情况行程未允许泄露
（二）日常信访工作中发生异常情况必须做记录通文字表格护系统部渠道相关部门报告严禁关员透露
（三）日常监控室情况非安全工作需相关
员领导报告外透露更作日常话题
（四）严禁关员透露辖范围发生案件情况
（五）严禁利安全监控设备机关工作员私日常活动进行监控
四维修员保密规定
（）维修员未允许进入部门办公室
（二）维修员办公区域进行维修工作时必须机关相关部门允许现场必须名机关工作员
（三）进行室维修工作时未允许擅移动翻动偷办公室文件
（四）维修工维修程中必须做该该听听该问问该说说
（五）严禁关员描述办公室见闻
五保洁员保密规定
（）重部门领导办公室指定专进行清洁员应保持相稳定
（二）清洁程中未允许带字纸片电子文件试垃圾丢弃
（三）磁盘带字纸张文件处理必须机关相关部门意专门途径处理严禁未允许擅机关废纸变卖
（四）清洁程中必须做该该听听该问问该说说

第二章 保洁服务方案理制度


岗位职责

保洁部服务职：
负责院区公区域环境保洁
消杀工作创造整洁舒适优美
工作修养生活环境
负责物业服务范围保
洁卫生负责定期消杀灭害
防疫等工作负责绿杂物清理

（）理职责
1 负责监督执行公司项规
章制度制定部门规定
2负责制定政府办公楼理处清扫
理实施方案
3负责制定政府办公楼理处清
洁工作实施执行标准
4负责编制员计划安排
5负责制定消杀服务实施方案
6负责核实工具品申购计划
7定期巡查检查保洁务完成情况
8专设备进行指导
9负责处理涉外纠纷投诉
10负责种清洁业务接洽
11负责员工进行业务培训考核工作

（二）保洁岗位职责
1负责监督执行公司部门项规章制度
2负责检查保洁员仪容仪表岗情况作考核评估记录
3根日工作务负责日工作分配指派
4负责检查辖范围责区清洁卫生状况
5负责时检查保洁员工作状况时调整种工具力配置
6负责保洁员工作态度工作质量作出恰批评纠正指导作出正确评估
7负责清洁工具设备维护进行指导
8负责检查设备工具清洁保养工作
9协助处理涉外纠纷投诉
10负责日工作记录填写交接班工作
11完成领导交办务

（三）保洁员工作职责
1树立高度责心严格片区保洁责制清洁程中发现设施设备损坏异常情况应时级工程维修员汇报负责理片区卫生器具认真做卫生器具整洁布置合理时保持清爽美观保证政府办公楼理处外清洁卫生留卫生死角保洁员应时巡视保洁区域发现污物杂物应时处理时保证清洁卫生
    2保洁员努力提高身素质公司负责觉悟服领导工作安排遵守公司工作纪律迟早退擅离岗急事须请假班员做职工作关事批准方休息室休息
    3承包岗位片区卫生必须达规定标准连续3次未达标者分予警告罚款辞退处罚日值班长须做详细记录
    4保洁员服务热情周举止端庄礼貌方客户作帝客户投诉日值班长必须马处理客户发生争执
    5班时必须穿着清洁规定求着装工作卡端正戴左胸前时候工作场穿短裤背心拖鞋
    6保洁员工作坚持原团结协作礼相准恩怨懈怠工作准事设备工作障碍准口扰乱工作秩序
    7准私公物私卖废品发现分予罚款时辞退损坏卫生工具者价赔偿拾物品应时交
8保洁区域垃圾时清干净垃圾桶垃圾袋时运送出场外指定点倒入垃圾收集箱
 9保洁员工作中权劝阻制止破坏公卫生行处理解决时应立级汇报权提出工作中合理化建议
（四）食堂保洁员岗位职责
1 严格执行卫生五四制关规定做洗二刷三四消毒
2 次洗碗水温少达 90 ℃ 开机没达求准
3 抽查次合格扣事月奖金 2
4 严禁消毒餐具
5 爱护公物餐具轻轻放提高餐具利率发生损坏偷餐具扣事月奖金 5 — 10 开
6 厉行节约合理种物品杜绝长流水长明灯
7 搞消毒间分担区卫生


二 具体保洁项目明细检查标准(含外墙保洁)
（1）公区域
工作周期
保洁工作项目容
保洁工作效果
日工作
1楼走廊楼梯道等公区域
保持走廊梯道面沙粒干净乱张贴物种设施干净尘垃圾桶干净污渍异味
11 清扫楼走廊楼梯基石垃圾杂物拖抹次巡回保洁
12 专保洁剂处理面污渍油渍
13 抹布抹走火楼梯扶手防火门
14 指定时间日清倒垃圾桶垃圾时更换垃圾袋
15 清抹电梯间指示牌消防栓
16 玻璃保洁工具全套配专玻璃保洁保养剂堂玻璃门全面刮洗次发现硬性污迹铲刀铲
周工作
11 定期清抹窗次
12 定期垃圾桶清洗三次
保持尘干净
月工作
11 定期天花明设施进行扫尘清抹
12 全面做保洁次消杀消毒次
保持卫生死角
日工作
2卫生间
洁具洁净黄渍目视尘积污渍 漏口沙泥畅通
21 清洗蹲厕二次面拖抹二次巡回保洁
22 低位墙身擦抹次
23 洗手盘巡回保洁
24 擦抹窗台窗轨隔墙板低位设施1次
25 厕纸箩清倒次
26 擦拭门窗间板墙壁窗台纱窗
周工作
21 蹲厕全面擦洗次
22擦洗尿戽凹位次
23清洗镜面三次
24清洗厕纸箩次
25厕缸尿槽消毒剂配防手套百洁布进行消毒
积水异味
月工作

21 墙身间隔门天花风口明灯等棉布配合全保洁剂进行保洁
积尘污渍

日工作
3停车场天台
保持面干净垃圾杂物保持设施干净明显灰尘


31 天巡视停车场时扫垃圾铲时清面楼梯杂物纸屑
32 发现水迹立清理干净
33 抹指示牌消防栓栏杆
34 清理清洗水明渠
35 清理漏水沟

周工作
31 局部面特污渍油渍功擦机保持干净整洁保洁油剂擦洗面
32 清抹明消防喉天花道灰尘清蜘蛛网

保持干净整洁
月工作
31 高压射水机整停车场清洗次停车场垃圾积灰杂物掉

保持干净
日工作
4生活垃圾

41 清垃圾房面垃圾烟头纸碎清理面青苔
42定时巡视垃圾箱周边范围时清扫垃圾杂物积水
清运垃圾箱垃圾胶袋装扎紧袋口堆放垃圾房防止散漏污染
43天产生垃圾天清理干净时洗垃圾箱四周壁面面污渍较严重方洗洁精擦洗干净

保持干净异味
周工作
41 高压射水枪清洗垃圾中转站次全面清洗垃圾箱周边范围清洗喷洒杀虫剂消毒液
保持干净异味积水污渍






(2) 行政办公楼
工作周期
保洁工作项目容
保洁工作效果
日工作
1堂面
保持面干净光
亮污迹烟头明显灰尘明显印迹雨天保持面干爽防滑
11 静电尘推循环面进行回推尘(推尘次数视灰尘污染程度流量定)
12 时清扫面边角位死角位垃圾杂物
13 棉布配合全保洁剂时处理面污迹
14 棉沙拖时处理面水渍
15 遇雨天门口显眼妨碍客出入位置摆放心滑告示牌防客滑倒
16 遇天气潮湿员工坚守岗位面水迹反复勤拖抹减少客鞋底泥沙带进堂
季工作


日工作
2玻璃玻璃门
保持保洁明亮尘污印
21 天玻璃保洁工具全套配专玻璃保洁保养剂堂玻璃门全面刮洗次发现硬性污迹铲刀铲
22 循环进玻璃手印污渍
月工作
21 月定时玻璃保洁工具配合玻璃保洁剂堂外玻璃全面刮洗次清玻璃表面积灰污渍
保持保洁明亮
日工作
3防火门墙身脚线花盘果皮箱
保持尘污迹
31 天棉抹布配合专保洁剂抹净低位墙身(15米部分)低位墙身槽缝(15米部分)防火门脚线花盘果皮箱果皮箱天清倒次注意卫死角
日工作
4指示牌告示牌前台设施
保持种设施干净明亮尘污迹
41 棉抹布配合专保洁剂抹净指示牌告示牌
42 棉抹布配合专保洁剂抹净前台种设施乱动前台东西乱扔前台东西
43 清抹开关消防设施台椅烟灰盅
日工作
5门前门厅立柱暖气片扶手等

51 天拖门前拖抹干净尘推门前毡进行吸尘
52 天门前清洗次
保持干净杂物积尘


工作周期
保洁工作项目容
保洁工作效果
日工作
6外公方
保持干净光亮
61 静电尘推循环面进行回推尘
62 时清扫面注意进边角位死角位垃圾杂物烟头
63 拖配合全保洁剂巡回面进行拖时处理水渍
64 发现面香口胶时板铲刀配合香口胶剂清面香口胶
65 雨天勤拖面客脚底带雨水保持面干爽

日工作
7消防栓果皮箱
天花灯饰风口

71 清抹消防栓果皮箱
72 指定时间清倒果皮箱垃圾更换垃圾袋
保持种设施干净明亮尘污渍
周工作
71 定期垃圾桶石米清洗
保持干净杂物
月工作
71 定期天花明设施风口进行扫尘清抹
保持干净明亮
日工作
8走火梯楼梯间
保持走火梯面沙粒干净乱张贴物种设施干净尘垃圾桶干净污渍异味时发现安全隐患设施问题理工职业学院反馈
81 清扫楼梯基石梯极垃圾杂物拖走火梯
82 专保洁剂处理走火楼梯梯面污渍油渍
83 抹布抹走火楼梯扶手防火门
84 指定时间两次清倒垃圾桶垃圾时更换垃圾袋
85 扫彻底清扫楼层通道面干净湿布擦抹墙面防火门楼梯扶手铁栏杆消防栓柜湿绒布擦抹锈钢梯门锈钢制指示牌然干布抹净清抹热水器周围墙壁清洗水池扫面积水杂物
周工作
81 定期清抹窗次
82 定期垃圾桶清洗三次
83 定时清理壁灯灯罩
保持尘干净
月工作
81 定期天花明设施进行扫尘清抹
82全面做保洁次消杀消毒
保持卫生死角

日工作
9阳台天台
保持面干净垃圾保持漏水沟杂物聚集
91天高压射水枪面洗次
92清理漏水沟
月工作
10风口道
保持干净积尘
101定期风口道擦拭干净
日工作
11领导办公区域
保持保洁卫生杂物灰尘
111 天两次办公台面沙发文件柜烟灰盅抹净乱动桌面资料
112 天两次扫面垃圾扫干净拖 面拖干净
113 天两次清倒垃圾桶垃圾
日工作
12洗手间
洗手台积水镜面水渍卫生间异味时清倒卫生垃圾达卫生标准面时托擦达水迹垃圾尘土污垢标准时发现问题时院方汇报
121 首先门口摆放工作进行中告示牌提醒客进
122 厕缸尿斗洁厕剂配防护手套恭池刷进行保洁
123 厕缸尿槽消毒剂配防手套百洁布进行消毒
124 墙身间隔门天花风口明灯等棉布配合全保洁剂进行保洁
125 镜面洗手盆台面水龙头皂液盒棉布配合中性保洁剂进行保洁
126 增补臭卫生球手纸篓清倒时超30
127 循环抹台面镜面墙身面水渍洗尿槽厕缸
128 定时喷洒空气清新剂臭
129 清理垃圾桶倒掉桶垃圾水洗棉布抹干净放回原位
1210天洗手台盘面马桶尿槽做两次

13电梯





日工作

131　轿梯体天花板进行尘
132 面进行擦拭清扫湿拖布擦拭擦干
133 电梯箱体墙面镜子湿布擦拭擦干
134 操作钮箱体金属种显示等干抹布擦拭根需抹布涂少量中性清洗剂锈钢清洗剂进行擦拭
135升降轨道泥土砂石灰尘吸尘器进行吸尘





污垢灰尘擦拭痕迹


14食堂





日工作

141　桌凳擦拭保洁摆放整齐
142 面进行擦拭清扫湿拖布擦拭擦干
143 时洗净具接触直接入口食品具前必须规定消毒方法消毒


积水污迹尘餐具规定标准清洗消毒洁净异味



(3)停车场广场道路
工作周期
保洁工作项目容
保洁工作效果
日工作
1道路广场绿
垃圾杂物纸屑烟头量积尘
11 广场扫清扫院区道路面垃圾纸屑烟头板铲刀面香口胶清巡回保洁
12 时清道路积水清理排洪渠排洪沟淤泥垃圾
13 清扫绿化草时时清理枯枝落叶扫杂物垃圾手捡起
14 雨天推水刮推掉台阶积水雨停时胶扫广场积水泥沙扫干净

月工作
11 高压射水机洗道路面次
13 定期水洗塑胶场
14 擦机洗擦面遍然水洗干净
15 时擦拭路灯灯柱定期擦洗灯泡灯罩

干净杂物
日工作
2草皮拾荒
保持干净垃圾
21 天巡回检查修剪草皮枯草烂叶
22 清扫绿化花坛垃圾烟头纸屑落叶等

三保洁工作程序
卫生间保洁程序
(） 卫生间特点
员频繁易脏污方仅卫生间便进行梳洗化妆求空气清新然便会产生臭味异味清异味难度较
日常保洁项目
1． 时洗厕（尿）兜留脏物
2． 时清倒手纸篓篓手纸23
3． 断拖擦面做水迹垃圾尘土污垢
4． 定时擦洗云台面盆厕（尿）兜等卫生设备
5． 定时擦拭门窗间板墙壁窗台
注意事项
1作业员注意身保护作业时带防护手套口罩预防细菌感染防止保洁剂损害皮肤清洗卫生间工具应专定期消毒保洁工具分开保
2注意卫生间通风规定开关窗扇
（二） 保洁程序
1备：作业前备具：拖扫胶垃圾铲水桶抹布（两条异色毛巾深色坐厕兜专浅色抹）洁厕剂等
2：进入卫生间首先放水厕兜尿兜洗
3倒：扫面垃圾清倒手纸篓垃圾筒茶叶筐时手纸篓垃圾筒茶叶筐洗干净
4洗：先台面盆厕兜尿兜序逐项逐刷洗卫生设备厕兜尿兜专刷子百洁布等专保洁剂刷洗然清水洗抹布擦干净厕兜存臭味厕兜里部边缘存脏污特尿兜排水口厕兜部（反水水面）刷洗时应特注意
5擦：浅色抹布擦拭门窗窗台隔板墙壁等必时刷子百洁布刮刀等污
6． 拖：拖拖擦面注意边角落注意尿兜周围留水迹
7． 撤：关闭水阀门窗关
（三） 影响卫生间保洁现象：
1厕兜未未净
2手纸篓已堆满手纸扔篓外边
3面烟头等垃圾水迹
4台面污迹水迹
楼层公区域保洁程序
（）备工具材料：
扫垃圾铲水桶拖胶袋干湿抹布保洁剂
（二）工作程序：
1 扫彻底清扫楼层通道面
2 干净湿抹布擦抹墙面防火门楼梯扶手铁栏杆消防栓柜
3 湿绒抹布擦抹锈钢扶手护栏指示牌然干抹布抹净
4 湿拖拧干水分拖净面污渍楼梯
5 清抹周围墙壁清洗水池扫面积水杂物
6 天定时清理垃圾清洗垃圾容器
（三）标准：
1 面壁面石材干净污渍光泽
2 防火门指示牌消防栓柜门污渍明显积尘
3 卫生间异味洁具污垢面污渍积水
（四）注意事项：
1 仪表整洁精神饱满举止方体
2 保洁具勤洗消毒保持洁净
3 蜡抛光保洁做安排中夜班进行
外围道路保洁程序
（）备工具材料：
扫胶刷抹布拖推水刮垃圾铲保洁剂
（二）工作程序：
1扫面分区域全面清扫遍清倒垃圾杂物
2拖旗台楼台阶全面清洗面发现油迹倒少量保洁剂污渍处胶刷擦洗渍水洗扫面积水
3保洁周围排水水口保证排水畅通
4雨天推水刮推掉台阶积水雨停时胶扫广场积水泥沙扫干净
（三）标准：
1面垃圾纸屑积水污渍杂物
2草绿化带保洁枯枝落叶垃圾
（四）注意事项：
1 保洁工作应心细致碰坏公设施设备等
2 清洗工具

玻璃门窗保洁程序
（）备工具材料：
毛套玻璃刮伸缩杆水桶抹布玻璃铲刀玻璃保洁剂
（二）工作程序
1先玻璃铲刀铲玻璃镜面边缘污垢
2玻璃保洁剂1：10加清水
3毛套浸保洁剂溶液拧干余水份然适力量玻璃表面顶端擦抹玻璃刮刮玻璃水份
4洗刮连贯进行保洁玻璃低部位时玻璃刮横移动
5绒干布抹玻璃表面框架水印水珠
6拖抹净面污水
7保洁高处玻璃时毛套玻璃刮套伸缩杆操作
8循环保洁时干湿布先湿布擦抹然干布抹干净污渍手印
（三）标准：
玻璃镜面表面污渍水印通透明显积尘
（四）注意事项
1毛套次水时必须洗干净毛套脏物沙尘避免擦花玻璃表面
2爱护玻璃刮刮胶条面损破调换面完全损破需更换
办公室保洁程序
特点：办公员写字台文件柜电脑等设备家具台面文件办公具废纸垃圾保洁时间受时间制约作业需客户办公前班进行通常室办公员时作业
日常保洁项目
（1）清倒烟灰缸字纸篓等垃圾
（2）清扫面
（3）擦拭办公桌文件柜沙发电话办公设备茶等家具
（4）擦拭门窗窗台墙壁天花明设施饰物等

注意事项
（1）受时间制约需规定时间迅速完成作业需制定周密保洁计划事先设计作业容作业路线作业程序作业时间求作业员计划作业动作利索快捷
（2）拖抹布等保洁工具备份减少返清洗时间提高短时间突击作业效率
（3）进入客户已班办公室作业时2时进出作业注意做令怀疑动作免产生误会
（4）抹办公桌椅时桌面文件物品等乱动发现手表项链钱包通讯器材等贵重物品应立秩序维护部门报告
（5）抹饰柜饰物等贵重物品陈列品时切记心抓稳轻抹轻放般情况腐蚀性保洁剂
（6）吸尘器噪音室吸尘作业安排客户班前班进行
（7）理办公室钥匙必须严格制度指定员外交员客户求开门保洁员作业时返回室应严格登记手续
保洁程序
（1）备：准备保洁工具水桶抹布保洁剂垃圾袋吸尘器拖扫等
（2）进：室应先招呼允许作业门关
（3）查：进入办公室先查异常现象客户遗忘贵重物品已损坏物品发现异常先级报告作业
（4）倒：清倒烟灰缸纸篓垃圾筒倒烟灰缸时检查烟头否完全熄灭清倒纸篓集中垃圾袋时应注意里边危险物品时处理
（5）抹：门口开始左右右左次抹室家具墙壁等毛巾应规定折叠翻面抹件家具时高低先里外抹墙壁时重点抹墙壁饰物电灯开关插座盒空调风口踢脚板门窗窗台等墙面天花保洁定期作业穿插日常保洁中进行（天抹间面）
（6）整：台面桌面品电话台历台灯烟灰缸等抹净应客户惯固定位置摆放报纸书籍摆放整齐文件资料茶杯贵重物品准动
（7）换：收换垃圾袋暖水瓶
（8）吸：先里外先边角桌面序进行吸尘作业椅子等设备挪动原位摆发现局部脏污应时处理
（9）关：作业结束保洁员退门口环视室确认质量合格然关灯锁门
（10）记：认真记录日作业情况包括保洁员姓名保洁房间号码进出时间作业时客户状态（工作返回……）家具设备损坏等

门厅堂保洁程序
() 门厅堂特点
流频繁带入尘土较时清会扩散政府办公楼理处区域楼层外装修较区域豪华摆设装饰物较领导办公员外客进入政府办公楼理处第外场显示政府办公楼理处重区域
(二) 日常保洁项目
1 面入口处脚垫清扫
2 玻璃门玻璃幕间隔擦拭
3 种家具摆设装饰物标牌消防器等擦拭
4 墙壁墙壁装饰物标牌开关盒扫尘擦拭
5 果皮箱清倒擦拭
6 金属柱子扶手饰物等金属擦拭
7 烟灰缸清倒更换
8 外天花吊灯等特殊清扫项目
(三) 注意事项
1 减少室外尘土带入室门厅入口处应铺设防尘脚垫遇雨天应铺吸水性脚垫
2 门厅堂入口区域应设专推尘时擦拭进入时脚印
3 门厅堂面瓷砖聚氯乙稀板材橡胶类板材毯应根材质采取清洗方法
4 锈钢铜铝合金等装饰柱子扶手标牌等容易受腐蚀擦拭时选专保洁剂保护剂切记心造成划痕
5 注意碰倒碰坏堂种摆设饰物


食堂保洁程序
（）日常保洁项目
1程序先擦餐桌餐椅保持餐桌桌面光洁油腻杂物等餐椅灰尘油污餐时时保持桌椅干净时收拾桌碗盘清理餐桌剩饭杂物等
2程序清扫面垃圾洒水拖面达板光亮杂物污渍餐时时清理面遗留杂物清扫积水
3走廊墙壁楼梯扶手干净污迹乱抹乱画现象
4日清扫卫生死角门窗门帘等
5泔水必须日清理泔水桶保持干净封闭
6餐厅卫生清扫完毕整理卫生工具（拖扫帚抹布清洗遍）摆放序放置指定位置
（二）注意事项
1面整洁干净泥土污水等切生活垃圾餐桌椅底等死角灰尘遗弃骨头等遗弃食物
2水池抹布剩饭剩菜等异物
3墙角蜘蛛网污垢等
4餐桌意挪动桌面整洁干净剩饭剩菜汤汁油渍等东西
5时处理废弃油脂食堂产生垃圾存放带盖垃圾桶时清理运走留异味













四保洁工作流程图
反 馈

保洁员

通分析讨总结全体保洁员进行案例培训


否处理
通知相关部门
报清洁
报理处
报公司行政部
处理进
处理进
否处理
行处理
问题解决
遇问题
报告领班
否


记录反馈
反馈

书面特报告形式





突发事件

否处理

反 馈
否



否

商议



反 馈





五保洁员理制度
（） 行规范
1 工作时间需佩戴工卡着工作服工作鞋保持着装整洁
2女职员禁止佩戴金饰抹口红化妆男职员许留长发胡须
3 准时班迟早退旷工病事假需提前申请
4 工作场严禁高声喧哗吸烟喝酒聊天架斗殴等
5 许走道楼梯茶水房等处偷懒睡觉休息等
（二）礼貌客户
1 进入办公室时应先轻轻敲门征意方进入
2 见事时应礼貌问早应说早时间应说您
3 严禁动偷盗物品
4 清洁中必须挪动物品时须领导征求意清洁完毕应放回原处
5 便处理办公桌台废纸必须处理时征求意许
6 工作中慎毁坏物品时应时动客户道歉立司汇报严禁私处理隐瞒报
7 领导工作场时应停工作礼貌招呼动道
8 工具电梯时应客户优先
（三） 维护公司形象
1 闲谈时许谈公司营事务讲公司者事坏话
2 保持良状态投入工作处处注意维护公司整体形象
3 爱护公司财物保公司工具清洁品
（四） 技术操作规范
1 严禁拖扫等工具扛肩走路坐电梯工作完毕时工具进行清洁保养种工具垃圾应放墙角挡眼角落里
2 厕清扫时应挂清扫中起您带便牌子
3 清扫现场板太滑时应竖心滑牌子
4工作完毕应检查遍工作现场发现问题时处理
六保洁工礼仪形象制度
（）服务意识
工作中保持精神饱满工作认真勤快
（二）保洁工礼仪形象规
1 业务操作时遇行应礼先灵活退行位方便碍时敬语：请心起扰您请边走谢谢时做礼节手势示意工作方便粗直语言退径直操作妨碍
2 工作时业客相遇应礼貌问候点头示意语：您早晨特早晨第次见定问候次相遇点头微笑致意表现出礼仪素养
3 登门处理业务先中指扣门扣门节奏轻缓全掌拳头砸门门铃宜久停听回应说明意允许方进门允许严禁闯进闯出讲话谦恭礼敬语：扰您请问门外××扫走？×物放×处谢谢合作等等
4 遇询问恭敬礼貌答指点路径规定礼节手势示 意方
5 客户疑难时动热情予帮助动表示：需 您做什？请稍候您听请找××会帮您解决等等
6 发现形迹疑员防范意识语定注意礼节请问先生（姐）您找谁？请问什事帮助等等盘查态度证询问需盘查应报知保安员处理

（三） 保洁员八准：
1 准班时伴闲谈
2 准客户分亲失恭敬
3 准私事公司纠纷申诉
4 准雅失敬语
5 准公场声喧哗呼
6 准损耗公务拾捡财物
7 准班发生争吵现象
8 准班时影响公司行业形象良雅言行举止

七卫生检查制度
（）楼梯梯间走廊面清洁保养
1检查方法
（1） 清洁员责区抽查2区域走廊3处
（2）直观目视楼道梯间走廊面纸片杂物污渍
（3）直观楼道走廊天花板明显灰尘蜘蛛网
（4）区域梯间烟头否超2走廊100m烟头否超1
2质量标准
（1）楼道梯间走廊面烟蒂杂物污渍
（2）楼梯梯间走廊面单元梯级烟头超2走廊100m烟头超1
（3）楼道走廊天花板明显灰尘蜘蛛网

（二）面窗扶手电子门消防栓电表箱信报箱楼道开关等清洁保养
1检查方法
（1）清洁员责区抽查2处进行全面检查
（2）检查述区域广告纸蜘蛛网痰迹积尘
（3）手持白色软纸巾擦试墙面等明显污染
2质量标准
（1）面窗扶手电子门消防栓电表箱信报箱楼道开关广告蜘蛛网痰迹积尘
（2）白色软纸巾擦试100cm明显污染
（三）电梯清洁保养
1检查方法
（1）直观电梯轿箱四壁否干净尘污染手印杂物
（2）检查电梯门轨槽显示屏否干净尘
2质量标准
（1）电梯轿箱四壁干净尘污染手印杂物
（2）梯门轨槽显示屏干净尘
（四）洗手间坐厕器清洁保养
1检查方法
（1）直观坐厕器部外部坐厕器水箱外部污渍污垢明显水渍水迹
（2）手持白色柔软纸擦拭坐厕器外部坐厕器水箱外部查灰尘
（3）直观坐厕器盖板坐板水迹
（4）直观坐厕器外部水箱表面釉面色泽否光亮损伤
（5）放水检查坐厕器水否畅通
2质量标准
（1）坐厕器部污渍污垢
（2）坐厕器外部水箱外部污渍污垢水渍水迹印迹
（3）直观坐厕器盖板坐板水迹
（4）坐厕器外部水箱表面釉面色泽光亮损伤
（5）坐厕器水畅通
（五）洗手间便器清洁保养
1检查方法
（1）直观便器部外部污渍污垢明显水渍水迹
（2）手持白色柔软纸擦拭便器接尿斗外部方察污垢
（3）直观放水检查便器水否畅通
（4）直观便器釉面色泽否光亮损伤
2质量标准
（1）便器部污渍污垢
（2）便器部灰尘污渍污垢明显水渍水迹
（3）便器接尿斗外方污垢
（4）便器釉面色泽光亮损伤
（5）便器水畅通
（六）洗手间洗脸盆台面化妆棉清洁保养
1检查方法
（1）直观洗脸盆台面镜面污渍污垢水渍水迹
（2）手持白色柔软纸擦拭洗脸盆台面镜面四角查灰尘
（3）直观卫生洁具（水龙头）表面污渍污垢水渍水迹
（4）手持白色柔软纸擦拭卫生洁具（水龙头）部手柄面查污垢
（5）干净抹布擦拭洗脸盆溢水口处查污渍污垢
（6）放水检查洗脸盆水溢水口否畅通阻碍
（7）手持金色柔软纸擦拭洗脸盆化妆台面查灰尘污渍污垢
2质量标准
（1）洗脸盆化妆台化妆镜表面灰尘污渍污垢水渍水迹
（2）卫生洁具（水龙头）表面灰尘污渍污垢水渍水迹
（3）洗脸盆釉面色泽光亮损伤
（4）化妆镜面影清晰
（5）化妆台面色泽光亮损伤
（6）洗脸盆水溢水口畅通阻碍
（7）洗脸盆化妆台面灰尘污渍污垢
（七）洗手间面清洁保养
1检查方法
（1）直观面表面污渍污垢水渍水迹
（2）直观便器方面尿渍
（3）首次白色柔软纸擦拭墙面坐厕器侧坐厕隔离板方等面死角处查污渍污垢
（4）直观面釉面砖色泽否光亮损伤
2质量标准
（1）面污渍污垢水渍水迹
（2）便器方面尿迹
（3）墙角坐厕器侧坐厕隔离板方等面死角处污渍污垢
（4）面釉面砖色泽光亮损伤
（八）洗手间墙面门门套清洁保养
1检查方法
（1）直观墙面门门套坐厕隔离板隔屏板门表面污垢污渍水渍水迹印迹留存
（2）手持白色柔软纸擦拭墙面门门套坐厕隔离板隔屏板门表面查灰尘
（3）直观木质门门套坐厕隔离板隔屏板门表面涂料色泽否柔光亮损伤
（4）直观墙面釉面色泽否光亮损伤
2质量标准
（1）墙面灰尘污垢污渍水渍水迹印迹等墙面釉面色泽光亮损伤
（2）门门套坐厕隔离板隔屏板门表面灰尘污垢污渍水渍水迹印迹表面涂料色泽光亮
（3）门现门套隔屏板隔屏板门间连接链缝隙灰尘污渍污垢
（九）灯罩烟感器出风口指示灯清洁保养
1检查方法
（1）清洁责区单查3处
（2）直观检查明显灰尘污迹
2质量标准
灯罩烟感器出风口指示灯明显灰尘污迹
（十）玻璃门窗镜面清洁保养
1检查方法
（1）直观玻璃门窗镜面表面透光性折光现象灰尘污垢污渍水迹水渍手印印迹
（2）手持白色柔软纸擦拭玻璃结构框间缝隙窗台立面面接缝处查污垢灰尘
（3）手持白色柔软纸擦拭玻璃拼接处耐候硅酮密封胶胶缝表面查污垢
2质量标准
（1）玻璃门窗镜面表面透光性强折光现象灰尘污垢污渍水迹水渍手印印迹
（2）玻璃结构框间缝隙存
（3）玻璃拼接处耐候硅酮密封胶胶缝表面应污垢
（4）锈钢制品扶梯清洁保养：首先干净湿毛巾锈钢制品灰尘污迹擦洗干净然锈钢光亮剂保养










（十）保洁检查表

序号

保洁区域
着装
面
步梯
电梯
门窗
玻璃
卫生间
食堂桌椅
食堂餐具
外围道路
绿化带
垃圾桶
停车位
1














2














3














4














5














6














7














8














9














10














11














12














检查项目总结












第三章 秩序维护（保安）服务方案理制度
保安服务物业理中缺少部分说没安全环境没舒适工作生活环境公司针政府办公楼理处位置特点根防加技防原政府办公楼理处治安防范工作公司市场化专业化规范化理模式制定整套严格理制度操作规程负责治安保卫交通安全理消防理参社会联防保证正常工作良工作环境

岗位职责
（）定岗执勤具体务求：
（1）门岗室整洁员统着装设专24时值勤机动非机动车辆出入验证外车辆查验登记
（2）坚守岗位服指挥文明服务礼貌做值班记录交接班准时做交接班记录
（3）严格执行客访登记制度货物出门查验制度访员进行登记记录引导
（4）负责办事处部信函报刊文件邮寄分发
（5）发现异常情况疑员应询问查清发现火警治安隐患事等紧急情况应立处置时报告关部门
　　（二）流动巡逻执勤务求：
（1）规定路线时间巡逻重点部位少1时巡查次做巡逻记录
（2）巡逻程中异常情况疑员应询问查清发现火警治安隐患事等紧急情况应立处置时报告关部门
（3）巡查公部位设施设备完情况公财产包括楼门窗消防器材院区井盖花草树木等
（4）熟悉消防器材位置掌握消防器材方法
（5）出入机动车辆进行引导行驶序停放指定位置非机动车辆停放整齐
（6）做时发现时报告积极配合关部门处置四防发生区域刑事治安案件现场
　（7）服务区域违法犯罪嫌疑员扭送公安机关送保卫部门
二 保安员十十准
1加强政治业务学准做违法违纪事
2服领导听安排准搞义
3加强组织纪律性准迟早退旷工请假
4坚守工作岗位准擅离职守
5敢坏坏事做斗争做老
6遵纪守法准参嫖娼赌博吸毒
7秉公执勤准徇私舞弊收受礼物
8保守机密准泄漏公司机密隐私
9加强团结准搞反派性活动
10严格执行规章制度准违章办事酗酒
11文明理准骂刁难业员工
三交接班理制度 
（1）班相互转换岗位时须认真做岗位工作记录 
（2）班岗班交接时班工作情况详细交班便班开展工作 
（3）交班员公物转交班岗工作记录栏目里写明班接岗姓名 
（4）发现问题交接双方须面说明果交班离开接班发现属班问题应立报告班长部门处理 
（5）交接班须正点守时非特殊情况超时接班 
（6）接班未交班离岗否产生切果交班负责 
2班长交接班 
（1）接班须提前15分钟签班翻工作记录询问工作情况便班前列队时工作重点明确保安员 
（2）交班须班工作情况详细交班班已完成完成工作认真记录班工作交接表交接双方签名确认 
（3）交班公物转交班交接双方须公物交接表签名确认 
（4）交班须相关记录书写清楚相关记录簿移交接班者 
（5）发现问题交接双方须面说明果交班离开接班发现属班间问题应时报告部门处理 
四警棍佩带制度 
（1）警棍保安员执行公务时佩带卫防暴器械保安员应严格保警棍转 
（2）值保安员应警棍挂腰带侧 
（3）岗位便玩耍挥舞警棍 
（4）处理般问题时手持警棍警棍指着业客讲话 
（5）非紧急情况身安全未受威胁情况保安员口理警棍攻击 
（6）值保安员妥善保佩带警棍遗失损坏价赔偿
（7）交接班时检查清楚交接接收发现警棍损坏报告应负责赔偿 
五讲机制度 
（1）持机负责保讲机禁止转天线拆 
（2）发现讲机损坏通讯失灵持机应立班长报告部门检查交维修部维修严禁行拆修 
（3）严格规定频率严禁乱乱调频率 
（4）严格讲机充电程序充电保障电池性寿命效果 
（5）交接班时交机讲明讲机班状况接机者场查验发现损坏通讯失灵立报告班长 
（6）呼方时先报岗位呼方讲收请回话 
（7）收接方回话呼方简明扼情况讲清楚收接方收情况信号应回答清楚明白 
（8）讲机讲话时应规范礼貌语严禁讲机粗言秽语开玩笑谈工作关事情 
六保安业务培训制度规范 
1单兵队列考核标准 
（1）军军姿：头正颈直挺胸收腹两眼视前方额微收两臂垂五指拢拇指贴食指第二关节中指贴裤缝精神面貌 
（2）停止间转法：两快稳转体快脚快站稳 
（3）齐步立定：前摆臂作训服第三第四颗纽扣间离身体约30厘米
超衣缝线摆臂离身体约25厘米步幅75厘米步速112～116步／分钟 
（4）正步立定：绷脚尖腿带动脚脚掌离约25厘米步幅75厘米步速110～115步／分钟 
（5）跑步立定：第步跃出运臂时前露肘露手步幅85厘米步速170～180步／分钟 
（6）敬礼：手指拢手腕臂直臂抬肩手指帽檐接缝处约1～2厘米取捷径步位 
2擒敌应技术动作 
（1）直侧勾：出拳快准狠动作力量结合 
（2）弹踢侧踹勾踢：腿部稳力配合两手动作 
（3）综合练：手脚巧妙配合扭肩送膀协调致 
（4）擒敌拳：动作准确熟练刚劲力干脆利落





七保安交接班巡逻记录表

交接班记录表
日期： 时间： 交班：
值班记录

交接记录
办事项记录：
物品交接明细：
班次： 值班时间： 接班：

 



巡逻记录表
序号
巡逻：
巡逻时间情况
巡逻容









1
否疑陌生









2
车辆乱停乱放









3
公明损坏









4
架斗殴现象









5
公设施损坏









6
消防设备否正常









7
否逗留员









8
异常响声水声









9
门窗忘关锁现象









10
情况









说明
1 没发现问题检查容栏写问题记录
2 发现火警治安隐患事等紧急情况应立处理时报告关部门领导





第四章 会议服务方案理制度
加强会议室理保证类会议利召开规范序提高会议室利率特制定理处会议室理规定
1会议室理物业处项目理负责
2会议室部门负责会议室席签摆放座次安排会议室意乱贴乱画
3会议室卫生明空调设备会务工作物业处项目理负责根办部门求悬挂会标专题会议会标撤销
4会服员周会议安排表提前准备会议室时做会议室设施设备会务方面切安排做会议室干净整洁桌椅排放整齐会议需备茶杯饮水会时扫清理
5会议室配置设备桌椅未许意搬动挪作室物品意出挪确需必须征理部门意方动事原处
6会议室完毕应时关闭门窗全部设施设备电源切实做防火防盗安全工作会服员造成损失追究责
7部门员应爱护会议室公设备会服员发现部门操作造成损坏应时部门报告分析原明确责
8会服员天做会议室场消防安全设备检查工作保障会议室资源流失完成规定日巡视工作

9会服员须严格政府办公楼理处项规章制度努力做服务协调工作保障类会议接活动正常进行



会议服务理规定
  会仪服务
1 接领导通知先解会议需求需求组织相关员做会议前准备工作  
2会议服务时应仪表清洁举止端庄保持微笑服务礼貌语
3倒茶时先宾先席台席台左右序宾右手位茶
4会议中应时满足宾客服务需求原15分钟全部添茶次
5会议结束时收拾清洗茶具整理桌椅关闭明空调设施方离
6会议室茶具星期洗消毒次
7会议室卫生星期扫次天保洁保证卫生死角
8附楼会议室工作协调听班长调度
9定期领导回访提高服务质量
二 领导办公室服务
1清洁桌椅茶
2擦拭门窗花架书橱墙裙饮水机
3扫盆景卫生清洁垃圾面吸尘（视情况基周次）
4清洁卫生间清洗面盆台面洗马桶拖板更换卫生纸
5检查灯具开关水龙头马桶水箱饮水机等设施完情况发现问题立报告派修
6日早8：30分前必须完成述工作

7定期领导回访提高服务质量
三会议服务员岗位职责
会议服务员天提前15分钟班岗岗时应统着装配戴工号牌做会议接准备
1．负责相关会议室保洁包括面门窗桌椅植物部分室设施
2．负责会议开始前茶水果点会议品桌椅明空调设施准备
3．负责会议期间茶水果点服务保证宾客时服务需求
4．负责会议结束清场工作
5．负责会议室间工作协调配合
6．负责会议室明空调饮水设施否完问题时汇报
7 负责领导办公室服务
8．完成领导交办务
四服务规范
1 引领客时
引领客时应立正站立手臂伸五指拢手心指前进方：先生（女士）边请前方保持距客约3米距离带路达楼梯时应停步手伸指楼梯方：先生（女士）请转弯处需做出样手势
2入座
宾走位置时引领员应迅速达位置双手握住椅背两侧侧腿屈膝顶住椅背端座椅离轻轻拉出幅度适中然撤身立列侧侧手指位置面带微笑道×先生（女士）您请入座整程求动作轻捷迅速做安全轻缓稳切忌座椅拖出声宾等候
3送客时
会议期间动出入宾开门动作轻避免弄出声响影响会场秩序会议结束时迅速达出入通道宾开门立门口两侧示意客先走：×先生（女士）您请客识行进路线应前方带路
4持暖瓶规范姿势：
站姿站立般左手服务左手力度应右手左手握住暖瓶手柄右手轻轻放暖瓶右侧离底部约3指距离右手应5指拢请含意右手力起优美作时暖瓶垂直顶部应领结成条直线暖瓶离身体约三指距离
5持托盘规范姿势：
准备托盘中放置块湿毛巾起防滑作茶杯次摆放整齐左手托托盘持托盘时五指微微张开空出掌心拇指外侧掌根四指指肚托住托盘底部臂呈90°角手臂放松起托时应保持托盘轻稳行走时右手臂然前摆动（右手掌拢保持定倾斜角度轻轻扶托盘身体角手掌发力保持托盘始终处水状态）保持托盘始终处静止状态走客面前时保持站立姿势托盘轻轻转身体侧避免服务中碰客托盘取茶杯时应遵循外右左序先托盘外面杯子时调整托盘重心次杯子摆放整齐杯子应放椅子右侧杯子椅子垂直线成45º桌面杯子应成条线放杯子时应避免发出声响
6倒茶时规范姿势
标准持暖瓶求走客面前（壶盖放服务车）保持站立姿势右手暖瓶鸭嘴盖轻轻掀起左手拇指捎顶防止发出响声然右手放回原处势左边轻轻送时左臂呈伸直状态瓶口外瓶底瓶体然倾斜右脚前迈步时右手指名指杯盖夹起（果杯盖粘杯体应力）手心做控杯姿势防水珠落桌子湿文件然收腿站立姿势身体侧倒水（程应弧形路线防客碰茶杯）原路放回（根客求惯茶杯放置相应位置）轻轻放然杯盖盖调整杯柄角度然做请手势

7倒茶种方式
客桌前倒水时应茶杯置身体距桌较远侧倒水客侧倒水时应注意选角度等时机杯送杯视座空间采弧度直线方式
注意事项：
1茶杯中放置茶叶时定注意茶屑筛出
2倒茶时保持茶水七分满
3果宾带茶具应原茶杯撤掉
4席台倒水时应先倒中间者职位高者
5倒水时应避免客面前进行
6倒茶时定设计行走路线做省时省力
五会服员仪容仪表规定
仪表：
1发式：头发整洁发型方染发（黑色外）异
味发油短发前眉旁遮耳衣领长发律盘起
2面容：精神饱满保持清洁化淡妆
3口腔：牙齿清洁口气清新班前吃异味食品
4手：留长指甲保持清洁手表结婚戒指外戴饰物
5衣服：班时统着工装衣着体整洁端正佩戴工号牌（卡）衣袖裤卷起（实际操作需时外）衬衣摆扎进裤腰带黑色外腰带戴钥匙链
6鞋：会议服务员穿着黑色半高（实心）布鞋厅接员穿着黑色半高皮鞋布鞋保持清洁破损皮鞋表面保持光亮禁止穿着时装鞋
7袜子：着肉色长筒袜抻整破洞露袜口（冬季着深色袜）
8身体：勤洗澡体味香水清淡
举止：

    1站姿：抬头挺胸收腹头正肩颈部伸直面带微笑两手然放西服纽扣处右手握左手右手左手两腿伸直加紧两脚拢脚尖分开成30º两腿间空隙
    2走姿：身应保持站姿求行走时头东张西左顾右盼两臂然垂然前摆动幅度应适中迈动步子应该轻稳量减轻面鞋摩擦声
3坐姿：身站姿求相走椅子面前背椅子应保持站姿姿势两手臀部轻轻抚衣（裙）摆坐椅子距前13处两手然放两腿右手左手右手握左手两腿拢两膝盖合紧两脚尖拢里收保持坐姿优美果客右侧应身子右轻方便两交流侧身时两腿稍微侧做坐姿优美身着右侧两手应放右腿
第五章 综合维修服务方案理制度
设备维修服务
日常维修服务综合维修部项量重工作综合维修部员工维修服务中服务意识服务规范等提出具体求承诺：
1熟悉设备安装位置建立日检巡查制度
（1）综合维修部门必须建立方面信息渠道监测机制时发现设备障障隐患予排
（2） 建立日检巡查制度值班员须具体设备巡查求时运行设备检查巡视便时发现问题快处理解决
2维修服务承诺
关部门建立良联系处室工作员报修设施设备障报理处直接通知综合维修部统协调安排果紧急电话通知值班员综合维修部综合维修部接报修单电话应该10分钟派员工现场属般性零修设备障应立排涉需时购买配件维修报修科室解释约定维修时间约完成维修属复杂障应立公司汇报组织力量协调公司整体技术力量集中处理解决作出具体承诺：
（1）实行客户报修电话接报修电话客户公布接报修电话时记录通知综合维修部派员维修
（2） 水电急修项目：接报修10分钟达现场1时修复
（3）维修项目：10分钟达现场查勘根维修项目情况立修复场予解决马修复约定时间予修复
（4）偿维修：10分钟达现场查勘客户洽谈确定维修费维修时间约维修
（5）做接单开始维修完毕环节记录
（6）维修完毕应求客户签名确认征求满意度
（7）维修服务应达：修急修时率100维修质量合格率99客户满意率95偿服务回访率100回访中发现维修质量问题时预约整改
3维修服务规范求 求综合维修部员工楼层进行维修保养时着装整齐搭规定员工电梯走路轻盈维修工作时量减少噪音严禁公场声讲话喧哗免影响办公休息房间维修时应注意事项：
（1）敲门：接报修15分钟派员工达现场维修处理果进房间维修需门铃轻轻叩门三声等开门
（2） 介绍：办公室员开门门询问综合维修部员工应首先介绍： 起搅诚祥物业公司维修员×××前您服务
（3）进门：果房间十分整洁铺毯员工应穿备鞋套室员许进门维修服务进入室步子轻工具袋背肩拎手中应高面定距离拖着工具袋
（4）铺布：走工作点干净帆布塑料布铺领导办公员指定位置存放工具需拆卸零件工具拆卸零件直接放
（5）维修：维修工作中手脚轻减少发出噪声实法避免时应事先领导办公员说明说声非常起
（6）整理：维修完毕备专保洁布设备擦干净收维修工具
散落工具零件杂物等收拾干净面受污染应负责清扫干净
（7）试：请领导办公员场试设备证实设备恢复正常运转请领导办公员维修工作单签认
（8） 讲解：必时领导办公员讲解障原介绍维修保养知识正确设备注意事项
（9） 实填写维修工作单（包括费）请领导办公员修理质量服务态度等进行评价签名
二 设备维修维护范围
（1）维修范围：水电设备公设施设备维修包括：建筑物灯具风扇电插座电开关水龙头花洒洗手盆便器排水木门窗塑钢门窗铝合金门窗等
（2）维护范围：建筑物水道雨水栋建筑物电力总闸全部电力线路栋建筑物总水闸供水系统中央空调系统建筑物部位楼盖屋顶墙面楼梯间走廊通道门厅门窗电铃等


三报修维修工作流程图

报修

满意


接报修关部门

急需处理 非急需处理 时法解决
问题10 问题半工 根法解决
分钟赶 作日报修 问题立联现场予 联系1—2 系报修说明情处理 工作日予 况商定处理
处理 办法时间








结果报告理处
现场处理完成计算偿费请报修验收记录回访意见



报修项目试运行期安排时间回访


维修记录档
满 意



四 岗位职责
（）综合维修部工作职责
1 负责理范围供配电排水等公设施（设施）运行保养检查维修
2 负责理处范围电梯空调等分包方保养维修等工作监督
3 负责理处范围电梯空调运行操作
4 负责理处机电设备备品备件维修保养材料申购
5 负责制定机电设备中修计划报批参予中修计划实施
6 负责外委维修联系工作
7 负责理处范围机电设备技术资料档案收集建立整理交综合理处保
8 负责三电节工作确保电气设备安全济运行
9 负责记录机电设备运行维修保养巡视检查
10 负责抄水电表数作出总表分表核记录
11 负责机电设备台帐建立时交综合理部保
12 负责申购物品检查
13 负责装修水电监督理
14 负责客户提供维修服务
（二）水电维修工岗位职责
岗位职责：
1负责应种设备日常理维修工作
2熟悉设备运行方式工作原理正常操作
3负责设备设施定期维护保养工作执行相关维保计划
4做设备日常巡检工作防止设备跑漏现象确保设备正常运行
5完成时性工作
6断学提高身工作技提高顾客服务质量
（三）道工岗位职责
1严格道维修保养操作规程做道配件设备维护保养检修工作确保种道系统运转正常
2熟悉消防办公水道路线做巡视发现问题时处理
3负责冷暖水系统道排水系统道包括消防水龙头消火栓泵厕卫生设备雨水楼层屋顶水箱生活水池阴井漏阀门辅件维修保养清洗工作
4负责种道阀门辅件维护保养
5做种检修保养纪录
6发挥工作动性团队精神配合部门做工作务
（四）配电室岗位职责
1负责高压电气设备运行监视停送电操作保证安全供电
　 2配电室开关柜变压电器室进行定期清扫维护
　 3严格贯彻执行电气规章制度

　 4必须解高压电气设备运行方式运行情况
　 5时发现切危高压电气设备安全运行隐患事素清萌芽前
　　6处理突然发生停电事
　　7办理停电检修工作票负责做切安全措施
　　8正确进行电记录电量计算解负荷情况
　　9危安全供电现象权制止报告关领导
10坚守工作岗位时间值班擅离岗
（五）电工岗位职责
1 负责供配电水泵系统电梯等供配电设备操作维修保养
2 熟练掌握机电设备操作规程安全质量准时完成维修务
3 负责供配电设备运行操作监控记录
4 供配电设备发生异常时报告班长协助排障
5 负责配电消防中心动报警系统监控系统进行维护保养
6 牢固树立安全第原认真做职工作
7 常检查偷漏电违章线路架设发现问题时处理领导报告
8 负责责区域清洁卫生工作
9 负责保工具公工具检测仪表电器材料
10 负责岗位电设备监护理
（六）维修工岗位职责
1负责公设施设备检修检查保养客户提供偿服务创造畅舒适环境
2 遵守公司项规章制度
3 服理听安排时质量完成工作注意安全操作保证维修质量量客户满意
4 遵守维修操作程序做高效优质安全完成维修务
5 努力学断总结验提高业务技术水服务意识
6 客户文明礼貌优质服务公司创效益
7 注意工完场清节约料
8 发扬翁精神开动脑筋提出合理化建议公司做贡献
9 着装整洁佩戴工牌建立保持公司良形象
10 积极完成领导交办工作务
（七）设备运行员岗位职责
1遵守公司规章制度迟早退
2严格安全操作规程执行常规操作项目
3服工作安排坚守岗位发生障时第时间现场处理保证质量推诿处理障应时报
4 加强理范围种设备进行巡视检查确保设备常处安全济运行状态
5 班时间做工作关事讲机谈天
6 做值班记录保持设备现场清洁工作
五相关理制度

公部位公设施修缮养护理制度
厅堂
1厅堂玻璃落门（锈钢塑钢落门）进行巡视养护： 周次
2落门开启灵活动定位正确关闭速度3s～15s范围阻滞现象
3落门弹簧整绊脚金属表面整明显划痕
4落门玻璃破碎橡胶条镶嵌紧密松动密封胶整五金配件齐全安装牢固
5楼厅堂明应急明灯具进行巡检保持明灯具完明开关完整损灯具饰品残缺 日次

室外门锁
开启灵活配件齐全脱落残缺： 时修理

楼道
1楼道明应急明灯具进行巡检保持明灯具完明开关完整损灯具饰品残缺 周次
2楼道防火门进行安全检查防火门应保持启闭灵活闭门器启闭击声防火门玻璃破碎 月次
3楼道扶梯进行巡查 月次
（1）扶梯扶手断裂表面光滑整松动
（2）楼梯台阶踏步整塌口绊脚开裂
（3）楼道面整表层基层粘结牢固空鼓铺设砖（理石）破损起壳等现象时修补破损砖（理石）
（4）楼面踢脚线高度应致空鼓断裂残缺口接缝严密整
4楼面进行巡查： 季次
（1） 墙表面粉刷层剥落墙面砖整起壳遗缺修补粉刷层面砖
（2） 应保持原墙面色差材质致
（3） 类标牌齐全标识清晰油漆剥落破损现象

卫生间
1洁具设施完破损渗漏水功正常 周检修次
2面墙面瓷砖吊顶完损 月检修次
3扇门启闭灵活 周检修次
4明灯具电器具功正常漏电现象 周检修次
雨污水总屋面外墙
1屋面雨水总污水总进行疏通保养屋面雨水总网罩脱落　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　季次
2污水总出墙进行疏通保持出墙横堵塞 季次
3屋面外墙
（1） 屋面进行巡查保持屋面隔热板铺垫整破损屋面排污沟堵塞开裂现象排水畅通 年二次
（2） 屋面女墙勘查墙面裂缝灰缝饱满倾斜 年二次
（3） 外墙面勘查保持外墙面裂缝装饰墙面砖起壳脱落修补墙面材料应保持原墙面相致 年次
道路侧石围墙
1理区域路面侧石进行巡检： 月次
（1） 理区域道路路面强度坡度出水口等符合求路面整绊脚排水畅通修补路面接缝严密积水泛水现象
（2） 混凝土路面起砂脱皮断裂明沟断裂
（3） 路边侧石直保持高低致缺损
2理区域围墙栅栏进行检修保持铁栅栏断裂表面严重锈蚀 年二次
3油漆铁栅栏 年次
4检查保养围墙应倾斜弯凸灰缝饱满围墙塌陷倾斜裂缝应时进行修整 年次

雨污水窨井水道
1时维修补漏 周次
2区雨污水窨井进行检查清捞 季二次
3雨污水窨井铁盖锈油漆（油漆颜色黑色） 年次
4疏通理区域雨污水水道保持水道畅通时检查水道出墙横变形沉倒泛水 季二次
5汛期前应水道进行疏通清捞窨井淤积物 汛期前月

理区域明路灯围墙灯美化明灯草坪灯投泛光灯
1夜间应理区域路灯围墙灯美化明灯草坪灯投泛光灯进行巡视时修复熄灭灯具灯杆油漆剥落灯罩完破损现象 日次
2检查明供电线路绝缘状况 年次
3检查明供电控制保护装置功 周次

消防栓
1检查楼道室外消防栓应滴漏水损坏 月次
2油漆室外消防拴 年次
3检查消防水带应完损 年二次
4检查消防阀门锈蚀应启闭灵活 年二次
5检查消防报警钮完整损功 月次

六设备理安全制度
设备员
1登高作业（2米）需二操作合格劳防品保险带确认扶梯牢固梯脚防滑
2吊顶需三操作挡扶梯二吊顶带充足电远射灯讲机戴安全帽
3登高作业时衣物口袋勿放重物（工具等）免坠落伤
4检查电气设备时应严格低压电气操作规程执行
5作业完成必须清点带工具切勿工具遗忘设备确保生设备安全
6施工场作业时应戴安全帽防高空坠物伤
7电动工具时需检查接线绝缘保护
8暗处作业时需明须24V行灯
9砂轮机时应确保防护罩严禁带手套切勿力均
10钻床时须带防护眼镜严禁带手套
11电焊机时须持证岗开具动火证监督备灭火机采取防火措施
12清洗水箱污水沉淀池气浮池消毒池前应需二严格检查设备等器材安全性作业时需监护进行指导应加强现场通风明防害易燃易爆等气体伤害身安全必须戴防毒面具作应急抢救准备
13作污水处理设备转换时罗茨风机停止运行
七配电室理制度
1负责供电运行维修员必须持证岗配电房值班员必须熟悉电气设备关况操作规程关安全措施值班员应密切注意电压表电流表功率数表指示情况时记录严禁变压器空气开关超载运行
2配电装置高压室常进行巡查做日巡视记录发现问题时报工程维修部理处公司综合维修部
3供电线路严禁超载供电配电房禁止乱拉乱接线路夏季供电高峰时应负荷需求进行配电
4供电设备专职员负责理值班配电设备停送电值班电工操作非值班电工禁止操作值班员必须做值班记录认真执行工程维修部交接班制度报告制度
（1） 停电检修时应提前相关部门发出停电通知单恢复送电时确认供电线路正常电气设备完方送电
（2） 配电房设备线路变改公司综合维修部意重变改报公司领导批准
（3） 配电房消防设施应确保完保证应急灯停电状态正常手持式气体灭火器做配电房防水防潮工作堵塞漏洞注意防止动物进入关员禁止入外员须允许方进入做登记工作
（4） 加强日常维修检查保证配电房公明显示灯等设备
（5） 配电房设备倒闸值班员二进行操作旁监护严禁二时操作免发生错误
（6） 突发性停电事应时户作出解释
（7） 常保持配电房面设备外表清洁
八安全操作制度
确保设备身安全特制定制度
1 严格执行工作票制度工作许制度工作监护制度操作票制度严禁票票工作
2 严禁约时电话停送电遇紧急情况时先停电补办票
3 停电检修作业时应先停电验电误放电安装接线装设遮栏隔板悬挂标示牌
4 切现场均须安全措施交认真严格安全规程办事
5 工作员权拒绝违章指挥
6 严禁酒工作
九报告制度
设备理序确保设备正常安全运行特制定制度
() 列情况报告班长
1 设备非正常操作开序调整异常情况
2 设备出现障停机检修
3 零部件更换修理
4 运行员暂时离岗
5 维修员工作
(二) 列情况报告工程维修部
1 重点设备非正常操作开停调整异常情况
2 重点设备发生停机检修
3 系统障检修
4 重零部件更换修理
5 工具备件公维修材料领
6 员工加班调班补休请假
7 级外协联系
(三) 列情况报告项目理公司综合维修部
1 重点设备发生障停机检修
2 影响整体运行设备障施工
3 重点设备零部件更换修理外委维修
4 系统设备技术改造
5 员工天请假班长员工补休换班
十公明节理制度
（） 目
公明进行理实现安全电节约电
（二）公明包括
1室外道路灯围坪灯草坪灯等
2室明
3消防通道
4走道明
（三）公明理处维修部维修保养
1检查导线否松弛
2检查导线绝缘否老化损伤控制开关否完
3检查接头否牢固紧密热现象
4检查支持手否完整松动
5检查灯泡灯灯具否损坏
6维修巡视员巡视明区明情况秩序维护巡楼员训楼时反馈明区明情况发现常亮昏暗光闪等异常现象需立排
7检查中发现问题处理时处理处理做记录报
（四）节约电
1合理安排明度杜绝常明灯现象长期没修复长明灯追究责责
2消防通道住户走道明声控开关控制
3爱护公明实施责损坏公明设施者加倍赔偿
十事处理规程
1 目
确保时正确处理设备事
2 适范围
适设备事发生抢救处理
3 容
（1）理处工程维修部值班员应规定正确操作维修保养机电设备事发生时应采取必措施防止事扩事发生责应事分析会详细叙述事发生
（2）理处工程维修部应加强工程维修部工作员技术培训督促员工规定操作维修保养机电设备工作指导检查监督
定期巡视机电设备设备事发生应时赶现场处理实事求组织工程维修部设备事分析会事分析报告提交公司综合维修部
（3）理处应加强工程维修部理力度时持召开事分析会事分析报告签字
（4）公司综合维修部应理处工程维修部工作加强指导力提高工程维修员素质消设备隐患设备事发生应时组织公司事分析会界定事原责处理措施改进防范措施事分析报告提交公司领导批准
十二设备障维修规定
1 目
设备障维修进行理保障设备维修质量
2 适范围
适机电设备障维修
3 责
（1）障工程维修部负责维修
（2）较障公司工程组织维修外委
（3）总理负责外委维修审批
4 程序
（1）运行值班员巡视检查中发现障螺丝松动保险丝（芯）熔断指示灯泡烧坏等值班员班处理记入记录
（2）值班员解决障工程维修部组织维修员进行修理做维修记录
（3）工程维修部解决障公司综合维修部组织全公司力量协助维修理处做维修记录
（4）公司员设备限处理障报请公司总理外委修理理处维修参修公司综合维修部组织验收试运行工程维修部做维修记录
十三公设施维修养护理
1建立巡视制度天午两次巡视水电公设施巡视容：
（1）检查公排污排水道杂物发现做记录落实清理工作
（2）检查路灯楼梯明否正常发现问题时进行维修
（3）检查损毁公设施包括门窗桌子室明电线等述情况立进行维修属破坏立进行制止视破坏情节轻重报校方予定处罚
（4）检查类道电线破损断裂生锈等情况发现立进行维修做记录保证类道电线正常
（5）检查门围墙等设施否完

（6）配电部分电缆沟（竖井）水渍杂物鼠害楼层配电箱外观美观完清洁开关运行影响等
2 楼维护修更新换旧新投入设施项目费甲方投入
十四维修员行规范
1时班班时间统着工装佩戴胸卡精神饱满举止体
2负责维修员务分配考评理监督指导完成项维修工作建议辞退称职员工权力维修员调换班期间发生责事负责新录员工进行认真考察培训
3天接办公楼楼报修单报修电话根工作情况时安排维修做水天电夜理推诿拖延
4服理处安排保质保量完成项维修时性工作理怠工敷衍
5全面掌握办公楼种物业情况包括水电暖设施消防设备家具等周必须定期分设施状况特电设施进行巡视
6严格理类维修材料维修工具杜绝假公济私浪费等现象
7时实理处仓库保员提交维修材料计划维修材料质量予监督检查提出合理建议
8负责维修员进行安全教育防止工作中发生安全责事
9觉接受理处理员工作监督督促维修员时改进工作杜绝投诉
10服理处安排完成理处交工作

十五电工日常巡检工作制度
1天值电工班整楼明灯具电器具楼层配电柜进行检查发现楼层楼梯间未关灯具手关闭节约电需保证合理明
　　2发现灯具电器具损坏障时时维修更换排暂备品备件须时申购时更换维修延误影响正常工作
　　3客户需延时灯具电器时值电工应作交班记录时通知班电工关灯切断电源
　　4值班电工应定时巡查楼高低压配电室暖通空调机水泵道发现问题时处理
　　5值班电工应晚间客户电障楼发生电气障进行时处理
6装潢综合维修队施工电工应确保楼层安全电保证施工现场安全
　　7定期检查清扫配电柜确实安全防范措施
8维修电工值班电工巡查必须记录更换灯具电器具等必须明确记录月进行统计

强电工作程序标准
项目
程序
标准

高
低
压
室
巡
视
检
查
高压柜指示灯电显装置
应明亮致闪烁班检察两次
10kv电压表电流表
电压三相应致变压器电流超72A进线电流超150A时检察次
高压柜低压出线柜
应放电声异常声响异味班检察次
中央信号屏蓄电池
光字牌亮仪表指示班查次
母线电压绝缘监察
直流210~220V切换绝缘应接显示
事预报报警回路
警铃响电笛鸣班试1次
闪光回路检查
指示灯断续闪烁班试次
KK开关装置指示灯
分合闸装置应模拟板致红绿指示灯位置应
变压器温度显示仪表
许超100℃（中相）班切换检查次
变压器高压接头
清洁松动闪烁放电现
象裂纹爬电现象
变压器声音
声音均匀爆裂放电等异常声响异味
变压器出线分接头
连接放电声热现象
接装置检查
接极线联接效年次
接极
接电阻≤4Ω年次
避雷器试验
23kV年次
变压器绝缘电阻高压电缆遥测电阻
≥450MΩ年次
移相电容遥测绝缘
≥1000 MΩ（绝缘）年次
电容器运行
电压超额定11倍电流超额定13倍
电容器室温
±40℃
高低压配电柜
年清扫1～3次
直流蓄电池阻发电机电瓶组
年修(充放电)次月补液检查次
低压ME开关低压DW开关
运行噪音接触良触头严重烧蚀分合灵敏年检修次
低压母联开关
投准确误动作流闭锁投
低压开关柜接线
接触良热现象导线金属面距离≥10mm


低压母线排
紧固振动松动热现象带电间隙≥10mm
CT PT
CT联接应开路热
PT联接应短路热
启动190kW电机
变压器负荷超1kA许启动启动前须空动试验检查许带负荷启动
抽屉开关送电
开关插入合闸位置应锣杆退回半圈绿灯亮合闸红灯亮
换开关
插座
面板
完整端正插座距18m开关距14m
接线
牢固接线端子压裂导线压伤裸露
螺钉
齐全紧固稳定
换灯
灯泡
漏气头部松动电压功率线路匹配
灯口
螺口部分顶芯相碰压接螺丝紧固
检修
电动机
端盖
完整应裂痕轴承座应磨损
轴承
转动均匀稳噪声润滑油脂应加太23宜
定子铁芯
严重热明显扫膛痕迹毛刺油污应松动
定子绕组
浸漆均匀排列整齐绝缘导线划伤接头
转子
铁芯完整轴应渡配合划伤断条鼠笼完整动衡未破坏扇叶齐全轴磨损
机座
完整裂痕接线端子盒密封严端子斑牢固碳化
扇叶扇罩
完整齐全滑卡死卡圈变形
皮带轮
完整轴滑动配合键槽配合适轴轮结合23
明
配电盘
盘面
整洁门轴灵活关闭严密

检修


芯面板
严密完整开关间隙2mm
盘芯母排
联接热现象间隙10mm
开关
接线良端子氧化碳化现象灵敏
零端子排
绝缘分支线零排压接零线刷锡压接
端子
金属外皮效联接螺丝牢固
动力柜
检修
开关电缆负荷
载流量保护整定严格执行济南区电机设备安全运行规程
接触器继电器
碳化灰尘触头烧蚀铁芯振动粘连分合
热元件
负荷11倍整定完整联接环境温度35℃
端子板
完整牢固锈蚀氧化接线整齐碳化
指示灯
完整效明亮致绿（停）红（运行）黄（流）
钮
完整牢固锈蚀氧化绿（开）红（停）
电压电流表
定期校验
排水工作程序标准
项目
程序
标准
消防系统
巡视
1 高低消防喷洒泵房道压力否正常
2 水泵道滴漏
3 稳压泵压力否正常运行节门否全部开
4 认真填写记录巡视时间点压力
1 14项易出现异常通知领班
2 电器控出现障领班通知关专业
3 班巡视3次
集水坑
巡视
1 认真填写巡视记录
2 检查潜水泵否1台动1台手动动排水否正常
3 水泵排水钢丝橡胶否破损
1 班巡视3次
2 水泵排水胶坏通知领班
3 电器出现问题领班通知电工专业员
污水箱
巡视
1 污水箱漂浮物厚度
2 手动动否正常手动排水否正常
3 水泵运转否正常杂音油位否油线
4 室溢水情况水泵滴漏
1 班巡视3次
2 水泵缺油时添加
3 出现电器控障应时通知领导
4 污水箱漂浮物厚通知关单位清理


5 填写巡视记录

水箱
巡视
1 生活水库供水区水箱水位否正常水位
2 生活水泵运转声音否正常杂音
3 室道水泵滴漏
4 认真填写供水区水箱间运行记录
5 检查紫外线灯否全亮
1 出现异常通知领班时解决
2 供水区水箱溢水通知领班综合维修部值班电话时通知控专业员

机修程序标准
项目
程序
标准
机械维修
接保修工作单
5min带工具达工作现场
维修
1 问清设备障原
2 切断电源挂提示牌做围档排障
收尾
机器修接通电源空载试机正常交操作员

第六章 绿化养护工作方案
绿化养护技术措施：
针项目特点绿化组具体负责实施养护绿化组绿化种类养护规程进行绿化养护工作时公司发挥力资源优势员物资设备方面实现资源享项目部日周月年检查标准进行监督检查理工作确保绿化完赏心悦目起休闲遮荫降温减少噪音防尘增加湿度作
二绿化养护工作规程标准
A绿化日常养护方法求标准
()日常养护方法
1浇水
植物生长离开水种植物水需量季节水需量样根具体情况灵活掌握做浇水工作
(1)根气候条件决定浇水量
①阴雨连绵天气空气湿度浇水
②夏季阳光猛烈气温高水分蒸发快消耗水分较应增加
浇水次数分量
③入秋光减弱水分蒸发少少浇水
④半荫环境少浇水
(2)根品种生长期决定浇水量
①旱生植物需水分少深根性植物抗旱性强少浇水
②荫生植物需水分浅根性植物耐旱浇水
③生长期植物生长缓慢需水分少少浇水浇水
2施肥
园林绿栽植树木花草种类观花观叶观姿观果等植物乔木灌木分养分求
(1)行道树遮荫树观枝叶观姿施氮肥促进生长旺盛枝叶繁茂叶色浓绿
(2)花观果植物花前施氮肥促进枝叶生长开花基础
(3)树木生长旺盛期需较养分氮磷钾肥需氮肥树木生长期应施鳞钾肥促进枝条组织木质化安全越冬
(4)肥料分机肥机肥两种堆肥粪机肥迟效肥化学肥料属机肥速效肥受园林绿环境条件限制机肥作基肥少施肥速效肥料易根系吸收常作追肥需施前天施迟效肥放入土壤需段时间根系吸收须提早2—3月施
3整形修剪
整形修剪园林栽培程中项重养护措施树木形态观赏效果生长花结果等方面需通整形修剪解决调节
树木修剪根树木性长势定干强宜保留干采塔形圆锥整形干长势弱易形成丛状树冠修成圆球形半圆球形然开心形外应考虑培植环境需整形修剪方式应根树木分枝性观赏功需然条件等素考虑
(1)整形修剪方式
①然式修剪：种树木定树形保持树木原然生长状态体现园林然美称然修剪
②工式修剪：园林观赏需树冠剪成种特定形式层式 螺旋式半圆式倒圆式单干双手曲干悬垂等
③然式工混合式：树冠然式基础加工塑造符合观赏需杯状开心状头状形丛生状等
(2)整形修剪时间
①休眠期修剪：落叶树种落叶开始春季萌发前修剪称休眠期修建冬季修剪段时间树林生长停滞树体养分部分回发根部修剪营养损失伤口易细菌感染腐烂树木生长影响
②生长期修剪：生长期进行修剪称生长期修剪夏季修剪常绿树没明显休眠期冬季修剪伤口易愈合易受冻害般夏季修剪
4杂草松土
杂草绿化带非种植草类清面积根需定减少草树争夺土壤中水分养分利干树木生长：时杂草减少病虫害发生消病虫害潜伏处松土土壤表面松动疏松透气达保水透气增温目
5防治病虫害
花木生长程中会遭种然灾害危害中病虫害尤普遍严重轻者植株生长发育良降低观赏价值影响园林景观严重者引起品种退化植株死亡降低绿质量绿化功
病虫害防治应贯彻预防综合防治基原预防根病中害发生规律采取效措施病虫害发生前予效控制综合防治充分利抑制病虫害种素创造利病虫害发生危害条件机采取种必防治措施
药剂防治防治病虫害措施科学药提高防治效果重保证：
(1)症药：根防治象药剂性方法症药进行效防治
(2)适时施药：注意观察掌握病虫害规律适时施药取良防治效果
(3)交药：长期单药剂厂容易引起病原害虫抗药性降低防治效果种类型药交
(4)安全药：严格掌握种药剂浓度控制药量防止产生药害
(二)日常养护求
1品种花卉集中培育乱摆乱放
2分清阳性植物阴性植物阳性植物终日曝晒阴性植物早晨傍晚接受阳光射
3根盆栽花卉植株高矮长势优劣分放置采取措施进行理
4花木淋水工具淋水刚播种幼苗细孔花壶淋木质化套水龙头淋淋水时注重保护花木避免倒斜植株走盆泥
5淋水量根季节天气花卉品种定夏季淋晴天淋阴天少淋雨天淋干燥天气淋潮湿天气少淋淋抗旱性强品种少淋喜湿性品种淋
6草时杂草挤压花卉花卉争光争水争肥树丛绿化带里草坪杂草半月次花圃杂草星期次
7结合草进行松施肥施肥贯彻勤施薄施原避免肥料造成肥害
8草坪常轧剪月轧剪次草高度控制6厘米修剪时施肥淋水次
9绿化带2米花木半月剪枝整形次
10保持花卉正常生长叶子清洁星期拭叶灰尘次
11发现病虫害时采取效措施防治蔓延扩喷药时没掌握适度药剂浓度前先行量喷施试验剂量施做病灭虫保证花卉生长受损害喷药时规程运行保证居民花草安全
12绿化带月杀虫23次：花坛半月杀虫23次树木草坪月杀虫23次
(三)草坪养护作业标准
1浇灌排水
(1)土钻检查草坪土壤干湿程度土层深100mm150mm应时进行浇灌
(2)绿养护员应专水进行浇灌浇灌必须湿透根系层浸湿土层深度100mm允许面长时间积水
(3)浇灌时期浇灌时间列规定：
暖季型草(马尼拉草)：夏季勤浇水周两次宜早晚浇春秋季两周次冬季视干旱程度决定否浇水
2修剪
(1)草坪长810cm时应予修剪
(2)草坪修剪高度6cm左右
3清杂草杂物
(1)草坪草形状符杂草养护员应时进行清求早净
(2)清杂草作业分工草化学草
(3)草效果测评草坪达立姿目视杂草准
4施肥
暖季型草种追肥宜晚春次修剪追肥追肥应复合肥料次施肥成分含量：磷03kg／m2：钾02kg／m2氮0．5kg／m2
5病虫害防治病虫害防治应防防治结合
(1)预防：预防性喷药年次预防病害喷灭菌灵等常浓度800— 1000倍液：预防虫害杀虫威等．常浓度1000800倍液
(2)害：具体情况选择公害药剂高效低毒化药剂消病虫害
(四)乔灌木养护作业标准
1浇灌排水
(1)夏季浇灌宜早晚进行冬季浇灌宜中午进行浇灌次浇透尤春夏季节
(2)处高温久旱应时进行浇灌般正清晨傍晚进行浇灌
(3)暴雨天树木周围积水应予排处势低洼处雪松等易受水淹树种采取透气孔方式排水
2中耕草
(1)树木根部附土壤保持树木根部疏松易板结土壤蒸腾旺季应两月松土次
(2)乔木灌木周围型野草应结合中耕进行铲特注意具严重危害类藤蔓(例菟丝子等)
(3)中耕草宜晴朗初晴天气土壤分潮湿条件作业
3施肥
(1)树木休眠期施基肥年11月中旬12月进行次树木处生长期植株长势施追肥(注：花灌木应花期前花期进行)
(2)般乔木胸径150cm30cm胸径施肥0．5kg胸径15cm3cm胸径施肥0．5kg1．5kg树木青壮年期欲扩树冠观花观果植物适增加施肥量
(3)乔木灌木均应先挖施肥环沟外径应树木冠幅相适应深度宽高均25cm—30cm
(4)施肥料种类应视树种生长期观赏等求定早期欲扩冠幅施氮肥：观花观果树种应增施磷钾肥
(5)施肥宜晴天
4修剪整形
(1)树木应通修剪调整树形均衡树势调节树木通风透光肥水分配调整植物群落间关系促树木茁壮成长类绿中乔木灌木修剪然树形
(2)乔木类：修徒长枝病虫枝交叉枝生枝垂枝扭伤枝枯枝烂头
(3)灌木类：灌木修剪应枝叶繁茂分布匀称：修剪应遵循先先外弱留强老留新原进行
(4)绿篱类：绿篱修剪应促分枝保持全株枝叶丰满花球应确保春夏秋季1520天修剪次保证美化效果
(5)攀缘类：攀缘植物修剪应促进分枝加速覆盖攀缠功年生攀缘植物年次翻蔓清枯枝
(6)修剪时切口节剪口整粗壮枝应采取分段截枝法操作时必须注意安全
(7)休眠修剪整形稍重剪生长期修剪调整树势宜轻剪伤流树种应夏秋两季修剪
5补植树木
(1)树木缺株应早补植
(2)补植树木应选原树种规格应相似：改变树种规格须原景观相协调补植行道树树种必须路段树种致
6枯死植株挖
(1)结合补植工作枯死植株进行调整
(2)挖枯死植株作业必须事先报市园林部门审批部门权擅挖
(五)花坛花境养护作业标准
1花坛
(1)根天气情况保证水分供应宜清晨浇水浇水时应防止泥土茎叶做排水措施防止雨季积水
(2)应时做病虫害防治工作
(3)花坛保护设施应常保持完
(4)花坛应时清枯萎花蒂黄叶杂草垃圾：时补种换苗花坛缺株倒苗律超10％基枯枝残花级残花量15％
2花境
(1)时修剪整枝花植株休眠期级残花枯枝量干15％二级残花枯枝量20％
(2)年休眠期适耕翻表土层施加机肥豆饼骨粉
(3)时做病虫害防治工作全年月进行预防性喷药12次
(4)落实日常养护做立姿目视杂草垃圾
(六)花卉栽培作业规程标准
l适范围
物业公司辖区花卉栽培理
2作业程序
(1)选定栽培花卉品种
(2)配制培养土装盆备
(3)种植时带土移栽袋装苗须掉胶袋移栽
(4)覆土时应覆出营养土1cm2cm低盆口20cm30cm
(5)淋水养护新种盆花放荫棚里天早晨淋水次半月施少量花肥发生病虫害时防治
(6)根花种做修剪摘心工作
3标准
叶片茂盛枝条均匀花朵鲜艳成活率达9 5％
4安全注意事项
花卉施肥治虫时少量次避免重施损苗
(七)乔木灌木整形修剪作业规程标准
1作业适范围
辖区树木整形修剪
2作业程序
简单概括知二三剪四五处理
(1)知：知道栽植类型树木修剪点技术规范求
(2)二：修剪前应仔细观察剪法做心中数
(3)三剪：制宜树修剪原做合理修剪
(4)四：剪断枝时起集中起
(5)五处理：剪枝条时集中清运处理免引起病虫害
3标准
(1)造型美观形态逼真
(2)绿篱季度少修剪4次造型灌木季度46次乔木年23次
4安全注意事项
(1)绿篱1—3季度生长期修剪乔木应休眠期秋季修剪
(2)修剪高乔木时应注意身安全防止树梯子掉
(3)作业员高处工作时应工具放稳防止掉伤
(八)中耕草作业规程标准
1作业范围
辖区类植物中耕草
2作业程序
(1)季度定期锄头耙子树木(包括乔木灌木)进行次中耕草保证营养水分吸收
(2)连续日雨雨两天水分土壤吸收板结土壤铁耙子松土提高土壤透气性
(3)草工拔草雨天外天进行杂草结籽前拔拔草时连根拔拔杂草应时清运处理控制杂草繁殖
(4)面积杂草化学草剂消喷药20天士深翻150cm星期耙备
3作业标准
(1)中耕深度5cm左右损伤树木根准
(2)目视没明显杂草草纯度90％
(九)施肥作业规程标准
l作业范围
辖区绿化花卉施肥理
2作业程序
(1)根绿化生长情况需肥料选定：机肥(垃圾肥磨菇肥饼肥等)机肥(氮磷钾复合肥)
(2)施肥方法：机肥作基肥穴施环施沟施机肥(化肥)撒施喷施根施作追肥
(3)施肥时间：般阴天傍晚宜
3求标准
四四少四四忌
(1)四：黄瘦施发芽前施孕苗期施花施
(2)四少：肥壮少施发芽少施开花期少施雨季少施
(3)四：徒长施新栽施盛暑施休眠施
(4)三忌：忌浓肥忌热肥(指声瘟夏季)忌坐肥(指栽花日根部贴盆底基肥)
4注意事项
(1)施追肥时淋水第二天早晨淋次俗称回水
(2)施基肥时肥料应充分发酵腐热化肥须完全粉碎成粒状粉状
(十)病虫害识防治作业规程标准
l白粉病识防治
(1)白粉病识
①发生叶片嫩枝开始时叶片白色点叶正面点四周扩展形成圆形规霉层霉层互相连片覆盖全叶
②发生旺季3—8月理四季均会发生
(2)白粉病防治
①注意透光避免栽植密早期病叶立摘
②发病期喷50％退茵特8001000倍液01—03波美度石硫合剂50％胶体硫50—100倍液连续三次均较效果
2黑斑病识防治
(1)黑斑病识
叶片害初期出现褐色点扩展圆形椭圆形规形病斑直径5mm—10mm深褐色黑色严重时病斑互相连接成斑叶片变黑脱落枯死四季均发生
(2)黑斑病防治
①加强理施肥时注意氮磷钾适搭配植株健壮发育防止植株徒长
②注意栽培品种选育染病济价值观赏价值较低品种应考虑淘汰
③栽培处通风透气光充足浇水适避免湿
④定期喷药保护喷药前摘病叶雨清水喷洗层叶背泥土
⑤药剂选75％百茵清湿粉剂500800倍液50％托布津湿粉800—1000倍喷液50％代森胺600—800倍液隔7—10天喷次连续次较
3青枯病识防治
(1)青枯病识防治病细菌侵染植株根茎引起维病害幼苗感染植株根茎变褐腐烂致倒伏生长盛期植株感染通常部分叶片突然失水干枯垂根部腐烂整株枯死刀横切茎根见乳白色黄褐色细菌粘液溢出
(2)青枯病防治发病期喷0．2％高锰酸钾溶液者100—200ml农链霉素土霉素适增施钾肥10X10硼酸液进行外追肥提高病株抗病力
4蚜虫识防治
(1)蚜虫识
蚜虫属翅目蚜科昆虫分布广种类花木害虫该虫刺吸式口器吮吸植物体汁液植株害部分生长缓慢叶片卷曲畸形严重者脱落花蕾害正常发育甚脱落该虫害程中传播病毒排泄量蜜露诱发煤烟病植株枝叶呈现层污黑覆盖物影响光合作降低植株观赏价值
(2)蚜虫防治
①清洁绿化花圃园杂草减少蚜虫栖身场消灭越冬虫源秋末喷射40％乐果300倍液做保护
②蚜虫发生时隔710天喷药次连续进行二三次选40％氧化乐果40％乐果2000倍液者50％杀螟松1000倍液8％敌敌畏1000倍液喷杀盆花根部埋3％nAP南丹粒剂5s深度20n左右良防治效果
5蚧壳虫识防治
(1)蚧壳虫识
蚧壳虫种类分布广属翅昆虫虫刺吸式口器植物取液叶片出现许黄斑长势衰弱严重时引起落叶
(2)蚧壳虫防治
①龄虫期喷射40％氧化乐果25％亚胺硫磷10002000倍液盆栽埋呋喃丹
②生长密虫害严重枝叶适修剪利通风透光减少病源增强植株抗害力
6螨虫识防治
(1)螨虫识
螨虫属蜘蛛纲螨目种类甚分布广繁殖迅速害叶片反面现致叶片反面产生油渍状紫褐色斑块叶片光泽严重时叶片萎黄脱落树势衰退
螨类孳生猖獗害受温度降雨量少影响气温24℃30℃天气闷热情况发生发育适宜条件雨潮湿环境利发生发展冬季严寒越冬雌虫量死亡虫口基数减少冬季早春温暖干旱越冬基数增适宜条件翌年会孳生猖獗害
(2)螨虫防治
①越冬期间清易害花卉周围杂草时堆放沤腐者喷药压低越冬虫源
②药剂防治50％敌敌畏l000倍液20％适满丹湿粉剂1000倍液等喷杀
B控制规程
()绿化养护作业检查标准
1适范围
辖区绿化养护工作
2职责
(1)负责绿化工作作业指导日常巡查填写绿化巡视养护记录表
(2) 负责绿化工作检查检查结果整改措施填写绿化养护质量巡查表
3工作规程
(1)时登记辖区绿化状况完善绿化档案
(2)托绿根绿化检查标准定期巡查填写绿化养护质量巡查表发现问题时出具合格整改单踪检查直合格止
(3)绿严格绿养护规程实施
4绿养护工作检查
(1)养护工作次完成实施负责填写绿养护操作记录表理处专核实签字确认
(2)周进行检查结果记录绿养护质量巡查表相应栏中
(3) 月辖区绿养护情况进行次检查检查结果记录绿养护质量巡查表中
(4)月养护部门填写服务务质量检查评价表交理处填写评定意见
(二)项目部绿化理考评标准
l草坪员
(1)草石块纸屑垃圾等杂物维护草卫生清洁保洁达99％
(2)草践踏破坏时补植草完整率达98％
(3)清杂草草纯度达95％
(4)适时适浇水施肥长势优良绿隔离设施完
(5)遵守理处关规章完成组长园艺工程师交办工作
2修剪员
(1)松土施肥适保持花木适生长量长势优良鲜花飘香绿树成荫
(2)整形修剪满足园林功求生长特性造型优美景观丰富
(3)适时花木进行培土树杆涂白防风害日灼
(4)遭受然损害花木时修补扶持补苗
(5)遵守理处关规章完成组长园艺工程师交办工作
3剪草员
(1)监督草理确保草石子条件剪草
(2)草保持3cm—5cm高度适时剪草修剪整美观
(3)正确熟练园林机械熟悉草概况剪草时避开安全方确保机械正常运转
(4)定期清洁检修园林机械
(5)遵守项目部关规章完成组长园艺工程师交办工作
4植保员
(1)病虫害防治预防原污染环境
(2)熟悉相关病虫害发生环境条件发生规律防治办法
(3)预防草病虫害保持草嫩绿
三植物绿化保护措施
认真履行绿化理规定进行公示严格执行切实维护区绿化项目部履行理关规定：
1爱护绿化责
2准损坏攀折花木
3准树木敲钉拉
4准树木绿设置广告招牌
5准绿违章搭建
6准绿堆放物品
7准绿倾倒污水乱扔垃圾
8准行种车辆践踏跨越通绿
9准损坏绿化围栏设施建筑品



第七章 理员作业员配置

理员作业员配备
员配备选拔始终坚持原：注重力中毅力努力魄力摈弃庸容惰性傲慢加强员工塑性持续发展性
岗 位
数
岗 位 配 置

岗位求
理处理
1
全面负责政府办公楼理处物业理事务会服接工作
事物业理年具丰富理知识实践验物业理独见解物业项目理整体思路构想
秩序维护员
12
负责社区安全防范车辆理消防理紧急事务处理等组织协调工作（门岗楼栋巡逻监控车辆停放理）部信函报刊收发


年龄50岁五官端正身体健康服理说话清楚没明显方口音
综合维修部维修技工（兼绿化养护）
4
区公部位公设施设备维护保养工作报修负责绿化养护消杀修剪造型等

具两年物业理维修验持证岗具中级技工相关技等级资格
保洁员
10
负责路面楼道卫生间食堂办公室会议室门窗等部位保洁

五官端正事办公楼保洁工作验动作麻利身体健康
合计
27







第八章 重节会活动迎查保障措施

逢重节会活动迎查等公司劳动密集型企业工种员200公司科学合理组织员加班突击现场员增员常规清扫养护作业外积极参甲方指定时性整改悬挂清扫洒水清运等项作业树立秩序维护形象岗迎接引导级领导车辆员妨碍车辆员进行疏导工作

第九章 突发事件应急预案
供电突发性事应急措施
外线障
1 楼设计求：供停电备供动投入外线障导致供电源停电时值班员工检查真空开关指示牌否分闸检查电压指示灯明确失压断电供电源进线柜真空开关退出挂工作禁止合闸指示牌
2 备电源处非动位置供电源断电时动合闸检查备供电源进线柜电表指示灯真空开关应处准备合闸位置合备供电源进线柜开关
3检查ＰＴ柜变压器出线柜否正常
4检查低压受电柜合低压总开关
5供电局调度室报告解外线障情况
部障
高压柜真空开关高压电缆变压器出现障时（短路接）非误操作引起该高压柜停电甚会引起供电源备电源受电柜停电时值班员应遵守列程序：
1 障柜真空开关退出（引起火警１手提式1221灭火器灭火１消防中心报告）
2障柜低压总开关退出挂工作禁止合闸指示牌
3低压母联合闸保证政府办公楼理处设施电
4工程部急修班报告障理情况
5工程维修部召开事分析会邀请供电局厂商关方面参加分析事发生原处理措施书面总结报告关部门
市电全停
1 两路市电全停启动发电机
2 退出市电联系开关合发电机联系开关应急负荷供电隔15分钟检查次发电机运行善燃油量水温等
3 监视市电进线电压快供电器联系旦市电恢复正常立退出发电机电源恢复市电供电
4做记录时级领导报告
5市电失压发电机正常动启动手动启动
通知户
供电系统紧急障发生工程维修员预计修复时间转停电通知户规程知受影响户

二水浸处理程序
（1） 值岗保安员发现楼范围水浸应立出事点情况报告队长时快采防水设施保护受浸楼层
（2）值员接报应立赶现场查情况组织抢险
（3）设法查明浸水原采取效阻截措施水浸楼宇外暴露洪水应低水位出入口备拦水闸板沙包水浸市政水反溢应暂时反溢水道通入口封闭排水泵政府办公楼理处积水抽排出院区外水浸楼宇机设施损坏障应先关闭控制关障部位水掣供水泵
（4）组织值员根水浸情况协工程维修部采取效措施关闭受浸区域电掣水漫延通道摆放拦水沙包疏通排水渫开启排水泵吸水机吸水等减少水浸致损失
（5）水浸排立通知保洁员清积水清理现场环境通知工程维修部查明障原修复受损设施快恢复楼宇正常运作

三治安事件应急方案
（）  火灾事
1处置火灾事组织
值班员消防安全员
2报警程序
（1）迅速组织关员携带消防器具赶赴现场扑救
（2）迅速报告保卫处
（3）根火势情况需报警立刻电话报告消防队（火警电话：119）
（4）领导汇报派员工路口引导消防车辆
3组织实施
（1）消防车前保卫员消防安全员等均义务参加灭火
（2）消防车达员工应积极配合消防员灭火做辅助工作
（3）消防器具：灭火器消防栓水桶脸盆水浸湿棉等
（4）火灾扑救原：①先控制消灭②先救救物③分清次快速准确
（5）关员远离火场校固定消防栓便消防员灭火
4扑救方法
（1）扑救固体物品火灾木制品棉织品种灭火器具
（2）扑救液体物品火灾汽油柴油酒精等灭火器沙土袋浸湿棉等水扑救
5注意事项
（1）火灾发生首先确保身安全扑救工作保证身安全前提进行
（2）果电源电器具引起火灾应立切断电源防火势蔓延
（3）火灾发生应边组织救火边时报警先控制消灭
（4）灭火配合消防保卫部门搞现场保护工作便火灾事处理
（5）遇新闻媒体求采访必须关领导批准避免报道失真
（6） 发生较火灾时时员疏散安排安全带避免造成员伤亡
（二）  盗窃案件
1处置事件组织：保卫处值班员
2报警程序
（1）发现案件时相关部门领导报告
（2）重盗窃案件时安全工作领导汇报
（3）领导批准公安机关报案
3处置措施
（1）接报告相关负责时赶现场解情况案案领导汇报
（2）值班员安排员保护现场配合保卫公安机关做调查工作
（3）盗窃数额价值高案件领导批准公安机关报案
四防汛应急预案
更贯彻执行安全第常备懈防全力抢险防汛方针确保生命安全强化生命第意识做早部署早防范切实做汛期安全工作结合实际特制定预案
安全渡汛准备工作
1思想准备：防树立防控意识定员生命安全放首位克服麻痹思想侥幸心理树立宁信信思想事予立予废观点增强做防汛工作紧迫感责感紧紧盯住年汛期防汛预案做汛前汛中汛阶段环节防汛抗灾工作确实做深入排查效整改周密部署严加防范确保项防汛措施落实位
2组织准备：建立安全渡汛检查责制明确职责务做汛期前安全检查组织力量指定专负责院围墙排水沟包括周边环境等进行全面细检查检查情况做详细记录尤存隐患登记汇总研究整治方案切实根学院实际情况尤存隐患针性制定汛期应急处理预案确保预案实性
3物资准备：根发生险情抢险求汛期前准备抢险物资器材（沙袋抽水泵等）备急加强汛期重点部位检查监督汛期必须足够排险抢修力量效预防汛期突发事件
二安全渡汛应急反应
1接级政府发布做紧急防汛准备工作根紧急警报发生灾情启动防抗救灾应急预案布置防灾工作全面进入紧急状态做项应急工作
2根防抗救灾实际情况组织实施应急反应工作预案防抗救灾机构设定开展防抗救灾工作开展救援抢险行动
3排水设施定期检查清理确保畅通尤处低洼处密切关注气候变化遇灾害性天气做防洪护工作
　　4遇暴雨突发性灾害天气时迅速组织员时检查疏通排水道做排水畅确保员生命财产安全
三道路融雪应时清扫路面废弃物残雪雨应时清扫沟底积水喜庆传统节日应时清扫路面爆竹垃圾 规定扫帚畚箕型机扫车提高清道作业形象 收集车应定时定点规定收集做手清确保收集点现场整洁
五然灾害事应急处理预案
服务中心保安队长工程部物业部理分工（部门分工消
防应急方案）迅速处理然灾害事保安力量义务消防队员应前线处理服
务中心负责保安队长根事态严重情况级领导批准通知政府机关确保
物业理区域客户员工身财产安全
（）震灾害应急处理预案 
然物业设防震设施般较震物业理区域会受较影响
安全起见必须注意事项：
1 发生震时服务中心岗位员工应保持镇定坚守岗位附寻找坚固结构部位寻求掩护切勿离开物业理区域
2 远离窗户玻璃牢固支架悬挂物件
3 切勿悬挂物逗留应适时机快离开
4 震时切勿楼梯躲避
5 准备应付续更余震部门职责：
（1）工程部应迅速切断生活水泵供水关闭附属设备切断非应急电源天然气总阀门
（2）服务中心应组织客户镇定秩序应急疏散通道撤离物业理区域危险区安全空旷场集合
（3）消防中控室应服务中心负责命令通应急广播物业区域客户提示注意事项：
请保持镇定
理区域建筑结构安全
请应急疏散路线秩序撤离物业
告撤离集合点
提醒客户远离窗户玻璃牢固支架悬挂物体
（4）保安队应协助维护疏散秩序安慰客户控制出入口严禁员进入物业理区域应检查火源否熄灭防止火灾发生
6 服务中心员严禁散播谣言夸物业理区域损坏情况切勿引起客户恐慌
7 震警报解工作程序：

（1）工程部应仔细检查设备系统房屋结构必应请关技术部门进行鉴定出鉴定报告设备系统损坏应迅速维修快恢复正常
（2）服务中心应公开致函客户解释理区域受损情况修复情况通知客户回物业理居住区域
（3）保安队派员应加强楼巡视严防法员趁乱作案危害理区域客户利益
六电梯障应急处理方案
（）电梯困
发生电梯困事电梯维修员应方法处理：
1电梯电源拉开防止电梯意外启动必须保留轿厢明
2确定电梯轿厢位置
3电梯停距某层位置约±50 cm范围时维修员该层厅门外专厅门机械钥匙开厅门手拉开轿厢门然协助客安全撤离轿厢
4电梯未停述位置时必须机械方法移动轿厢救步骤：
(1)轿门应保持关闭轿门已拉开客轿门手动关利电梯讲电话通知客轿厢会移动求客静轿厢乱动
(2)曳引电动机轴尾装盘车装置
(3)两持盘车装置防止电梯机械松抱闸时意外快移动然采机械方法松紧抱闸抱闸松开时外两力绞动盘装置轿厢正确方移动
(4)正确方轿厢断续缓慢移动层±50cm位置
(5)抱闸恢复正常然厅门应轿门外机械开轿厢协助客撤出轿厢
5述方法步骤操作发现异常情况时应立停止救援时通知电梯维修保养承包商作出处理
6事书面报告物业理部理
（二）水浸事
1发现接报发生水浸事会危电梯运行时应立刻通知物业理部值保安员通轿厢讲机通知客楼层离开受影响电梯
2维修员受影响电梯轿厢升高处关闭该电梯
3拦住水浸楼层电梯口防水浸入电梯井
4刻情况报告物业电梯维修承包商
（三）巡查中发现电梯异常
1维修员巡查中发现电梯运行异常钢缆毛刺断股控制柜异声异味轿厢升降异常等危电梯安全运行现象发生应立刻通知监控中心
2监控中心值员通轿厢讲机通知客楼层离开障电梯
3维修员障电梯关闭
4刻情况报告物业理部理电梯承包商


第十章 员培训计划
（）培训计划制定
1根甲方公司培训制度求结合实际工作需制定培训计划
2属部门根公司培训计划结合部门实际情况制定部门培训计划
3培训计划包括：培训项目培训象培训部门责完成期限等容
4培训计划应编制签名物业负责审批
（二）三年总体培训计划
第年：培训目标保证项目派驻员充分解项目具体情况部门员工熟悉项工作流程应急方案建立健全项规章制度操作规程前提树立形象规范理注重服务提高阶层员工现场解决问题力容实施标准化理服务扎实群众基础针第年求达市级示范项目进行专项培训
第二年：培训提高服务质量实施精细服务目标继续新员工入职培训提高员工现场理服务力培训重点重视提高基层理员理水培训发现培养具发展潜质理干部员工队伍中形成良性竞争机制晋升阶梯增强团队凝聚力战斗力创省级物业理示范项目进行专项培训
第三年：培训工作然新员工入职培训提高员工动服务意识提高现场理服务力培训重点继续重视提高基层理员理水培训保证理服务工作连贯性团队精神提出实现精品理培训目标实现三年创国家级物业理示范项目进行专项培训
（三）培训计划表
序号
培训项目（容）
培训象
责
部门
学时
求完成期限
备注
1
入职培训①公司简介②辖物业简介③物业理概述④物业理业员基求（含服务规范仪容仪表处理投诉等容）⑤员工手册（含员工守劳动条例奖惩条例）
新入职员工
理处
16时
正式接项目前7天完成新员工入职前
接前安排新员工集中培训接新入职员工求进行培训进行开卷测试资料存入员工档案
2
岗前培训：①部门简介②岗位职责操作规程③安全须知④物业突发事件应急方案（含火警供配电供排水然灾害非正常访电梯困等应急方案）
试期员工

部门
少24时
正式接项目前2天完成新员工入职周
正式接项目前部门项目方联系收集相关资料编写简易实教材进行培训接项目月建立健全项制度工作程序完成相关培训部门建立新入职员工培训记录表培训进行抽查提问书面测试试期满进行闭卷理考试实操考核考核适者予录考核合格者办理转正手续资料存入员工档案


⑤员工考核细





3
岗位培训





31
物业理业员岗培训
理员文员（含）理员未持证员工
理处
40时

视行业部门相关培训时间表时安排
司求理员（含）理员必须持物业理业员岗证未持证者公司安排参加行业举办专业培训考试合格发证
37
熟悉解设备概况

新员工

综合维修部
4时

入职第周
纳入新员工岗前培训
38
应急培训：①排水系统②供配电系统③空调系统④楼宇动系统⑤电梯困解救⑥消防系统
综合维修部员工
综合维修部
根系统情况定
纳入新项目接前岗前培训新员工试期
理现场演练结合培训导师具体部门安排月培训完容进行书面测试抽查提问
39
服务意识技巧案例分折
全体员工
理处
1时
年次
结合案例进行培训提高员工服务工作力
4
理理实践案例分折
理员
理处
16时
半年次
邀请院校教授讲授旨提高层次理员理水

5
验交流活动
理员

理处
8时
半年次
组织分公司理处部交流物业公司学行先进验
（四）保洁部员工培训计划表
序号
培训项目（容）
培训
象
责
部门
学时
求完成期限
备注
1
职前培训：
公司资料介绍员工素质教育
新员工
分公司
2时
入职前天
新员工认识公司背景结构业务范围公司事政策等树立顾客服务意识
21
岗前培训：
基础理知识培训
新员工
属保洁部门
1天
入职7天
解公司制定规章制度工作规程安全知识工作注意事项等增强员工承担高素质保洁服务工作信心
22
岗前培训：
实操技术培训
新员工
属保洁部门
6天
入职7天
岗前机械操作保洁程序会务接等基技训练保洁服务作业会务工作基础考核合格方正式岗工作
31
职培训：
保洁理知识培训
试期保洁员
属保洁部门
3天
入职1月
规范工作程序教育员工掌握基工作领学会保洁保养剂掌握正确方法免造成物料浪费
32
职培训：
现场技术技培训
试期保洁员
属保洁部门
6天
入职1月
员工熟悉正确种保洁工具机器操作种物业保养方法中培训更操作手
4
固定合员工培训：理实践相结合
试期 员工
属保洁部门
2天
入职2月3月
训练员工熟练操作种保洁机械工具合理种物料须培训考核合格转公司固定合员工

51
提职培训：基理知识技巧等
领班
属保洁部门
2天
拟提职1月
提前提职培训掌握新职务必须具备知识技巧力
52
提职培训：理基知识力理职责领导技巧信息传递理心理学基础知识培训重性必须成培训者处理投诉等

属保洁部门
4天
拟提职2月
理培训安排实践培训阶段根部门实际情况安排理考试合格实践培训合格方提职

二言行规范仪容仪表公众形象培训求
（）言行规范
礼貌员工客户事基态度时候均礼貌语请字头谢字离口接听电话时先说：您×××（部门名称）求员工做常露笑容友愉快轻松感觉
行举止方面求员工举止方体交谈时双眼应视方客访起身相迎问先请客入座方坐客告辞应起身移步相送走路脚步轻遇客动道事进入办公场先门外轻叩门三征意方入
（二）仪容仪表
员工守中员工工作态度服务态度仪容仪表行举止投诉爱护公物维护公卫生拾遗赠物方面进行全面规定
求着装统：部门理员着装致综合维修部（包括）着装致绿化部（包括）着装致秩序维护着装致保洁部（包括保洁员）着装致工作时间穿戴整齐配戴附姓名部门职务片岗证注重仪容仪表讲究礼貌服理员监督理
仪容仪表方面求员工班时穿着整洁制服发型端庄方梳理整齐涂色指甲油味浓化妆品化妆宜淡雅吃异味食物皮鞋保持干净光亮钉响底
（三）公众形象
员工手册外部门常员工进行服务意识教育求位员工认识物业理工作客户提供全面优质服务坚持客户服务第服务宗旨业提供安全整洁宁静优雅环境急客户急想客户想真心实意客户排忧解难客户利益放第位目标：整洁优美舒适宁静办公生活环境安全设备运行科学适现代理优质高效热诚周服务争创优质服务优秀理优秀示范项目
三 员理
企业核心容员理企业双重理运作机制程公司提出满意员工满意客户理概念善员工支持理理想健全事理机制实施诱导式培训机制情感式激励机制提高员工集体荣誉感团队精神进步开发资源量录知善合理调配
（）量适合理配置
限度发展员动性积极性充分挖掘潜公司资源进行合理效配置合理设计工作岗位工作容职责范围员工适合职务职务适合充分体现会思路规定新员工录验理员带领基层进行试实实程中全面测定验证新员工工作力合岗位求专长实行调岗安排充分发挥专长
（二）分工协作层级理机制
理中实施层级理级级级服级规范理机制明确级员岗位职责权力通规范企业运作约束员工行达制度增强理员责感进取心
（三）激励机制留住
公司员工理建立性基础员工工作生活予高度重视做法：
1树立员工顾客理理念
2创造机会机会造
3唯举疑发现重
4物质奖励精神奖励形成属感
5营造企业文化氛围促进交流沟通
（四）考核淘汰机制
理程中实行月度考核制淘汰机制采性制度化理相结合岗位员工进行月度考核（标准）季度考核佼佼者予物质晋升奖励连续三次低分者予辞退考核起奖励先进鞭策进良作时员工压力感责感紧迫感






第十章 服务承诺
服务承诺
1遵甲方求完全遵文件求
二 理目标
1接年项理工作均应物业公司独立完成
2争取接日起年达济宁市级物业理优秀办公楼考评标准两年达市级物业理优秀园区考评标准
实现政府办公楼理处物业理服务整体策划设想国家济宁市物业理优秀办公楼评标准结合质量方针质量目标项理服务工作承诺指标采取切实行措施予落实

（）房屋配套设施完率
市标准
98
国优标准
98
承诺指标
100
测定
完基完房面积建筑面积×100100
保
证
措
施
1制订详细房屋配套设施维修保养计划严格执行
2房屋配套设施巡查保养频率质量标准量化分解日常维护巡查定期维修检查相结合确保良状态
3建立立体交叉式监网络进入学校施工单位实行踪理防止损坏结构危配套设施安全行

（二）房屋零修急修时率
市标准
98
国优标准
98

承诺指标
100
测定
已完成零修急修数总零修急修数×100100

保
证
措
施
1 执行严格房屋修缮制度设立报修专线电话
2 维修员应接维修通知单5分钟达现场修天完成修三天完成急修立处理原夜
3 根规划功特点储备合理数量常材料备急
4 实行报修填单制维修完成报修签字确认返回存档
5 月维修时率进行次统计结果作相关部门考核

（三）维修工程质量合格率回访率
维修工程质量合格率
市标准
100
国优标准
100
承诺指标
100
测定
质量合格维修单数总维修单数×100100

保
证
措
施
1 加强维修技工专业培训技术员持证岗严格操作规程进行维修
2 维修工程质量实行业客户签收制度
3 加强外购材料备件验收工作确保质量提供维修安装服务前业检验确认
4 较复杂维修工程事先应制订详细工作方案时求维修现场进行指导监督验收

（四）保洁率
公司控标准
99
承诺指标
100
测定
保洁达标面积保洁总面积×100100
保
证
措
施
1配备完善垃圾收集处理设施方便加强宣传教育提高保洁意识
2垃圾日二清封闭转运杜绝二次污染
3日巡视检查保洁情况发现问题立处理
4提倡全员保洁净

（五）综合服务满意率
承诺标准
95
国优标准
95
承诺指标
两年达98
测定
（满意数+基满意数）总数×100≥98
保
证
措
施
1实行开放理公开服务容服务质量标准物业理工作始终处监督中
2设立征询意见箱投诉受理电话半年作次满意调查物业理持调查结果反馈意见进行分析时调整改进理服务方案合格项提出纠正预防措施实施结果直接公布
3通季度召开次质量分析会半年组织次部质量审核年开展次理评审活动断改进完善质量保证体系


（六）职员专业培训合格率
公司控标准
98
承诺指标
98
测定
培训合格数理员总数×100≥98
保
证
措
施
1建立严格培训制度制订详细培训计划配备专职培训员先进培训设施
2入职培训岗位技培训素质提高培训理政策培训相结合采先进培训方式确保培训效果
3强调理实践相结合培训考核相结合采取针性啄木鸟式培训方法断提高员工工作力工作绩效

（七）档案建立完率
公司控标准
98
承诺指标
100
测定
完档案数量应建档案总量×100≥98
保
证
措
施
1制订严密档案理制度配备专职员理配置完善档案储存设施场加强档案资料收集分类档理
2采原始资料电脑磁盘双轨制确保档案资料安全实现档案资料储存方式元化







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