效公关系——1952年美国著名学者斯科特*特里普艾伦*森特合作出版公关系学方面权威著作—效公关系
原宣言——1906年美国烟煤矿业发生工罢工劳资双方尖锐立艾维李负责煤矿处理起严重事公布原宣言
4C’S理——识建立维护巩固企业顾客利益相关关系活动
6P’S理——运种效传播媒介推广企业整体形象基础促公众企业产品增加解建立信获感提升产品非品质竞争力
BI——行识系统指企业实际营活动中具操作规范协调机制理方式体化
CI——企业识系统企业确定独特性质利特定手段外进行力宣传争取社会公众认
CS战略——企业整营活动顾客满意度指针顾客角度顾客观点企业身利益观点分析考虑顾客需全面尊重维护顾客利益
MI——理念识系统指企业营程中实际形成营理念营信条营战略企业命企业目标企业精神企业哲学企业文化企业性格座右铭体化
VI——视觉识系统指企业全部见事物传递视觉信息体化CI中项目层面广效果直接传递信息形式
艾维·李——位美国企业界影响新闻记者1904年美国正式开办家公关系事务标志着现代公关系问世思想著名原宣言中体现出认：工作公开实事求说真话科学公关系建立发展奠定强力基础誉公关系父
爱德华·伯尼斯——1923年出版第部研究公关系理专著公众舆形成成公关系学创造
报刊宣传活动——现代公关系活动前身19世纪中叶美国兴起报刊宣传活动企业组织组织利益雇佣报刊宣传员新闻代理报刊进行宣传活动扩影响
便士报——19世纪30年代首先美国纽约太阳报带头掀起谓便士报运动（便士买份报纸）普通劳动者读者象通俗化报纸雨春笋般诞生
产品形象信息——组织产品服务公众心目中印象公众组织生产政策行评价具体容包括产品质量价格性包装造型售服务等
众传播——指助报刊广播电视等众传播媒介进行传播活动传播渠道包括：报纸杂志广播电视电影互联网络等等
导语——指新闻公报开头段落包含着新闻稿信息新闻稿灵魂精华
非公众——组织影响范围中受组织种方针政策行左右团体时行求影响组织方针政策行
服饰礼仪——穿着扮方面应该解遵守惯例规范
服务型公关系——种提供优质服务手段公关系活动方式
公关系部——贯彻组织公关系思想实现公关系目标专业性机构
公关系传播模式——根传播程反馈模式原理设计包含拉斯韦尔五W基素
公关系调查——指社会组织通运科学方法搜集公众组织体评价资料进体公关系状态进行客观分析种公关系实务活动
公关系公司——称公关系顾问公司公关系咨询公司具专长公关系专家公关系员组成专门事公关系方面关咨询公关系活动受具体企事业单位委托开展公关系工作提供设计方案决策参考社会服务机构
公关系观念——公关系实践中形成影响思想行倾深层思想意识易显公关系观念尚未意识潜观念公关系活动种觉认识理解
公关系广告——扩社会组织知名度提高信誉度树立良形象求社会公众组织理解支持进行广告宣传活动
公关系活动——（工作实务）指组织创造良社会环境争取公众舆支持采取政策行动活动协调传播沟通等手段创造良公关系状态目种信息沟通活动
公关系——组织运效传播手段身适应公众需公众适应组织发展需种思想策略理职
公关系员角色——公关系工作中充着角色承担着义务享受着权利遇
公关系员素质——指事公关系工作职业员气质性格兴趣风度学识技方面综合品质
公关系委员会——公关系部组织高领导部门负责组成公关系委员会
公关系学——公关系客观状态活动规律研究象门综合性应学科研究组织公众间传播沟通行规律方法门学科
公关系职业——指专门公关系方面服务获取报酬职业
公关系状态——组织处社会关系社会舆状态组织公众心目中现实形象
公关策略——组织根环境状况组织身变化采取公关系行方式
公关工作礼仪——组织公关部门组织进行公关活动时涉类礼仪
公关功——组织理程中完成公关系角色命应产生理效益
公关礼仪—礼仪重分支指社会组织成员公众交程中应具合社交规范道德规范礼节礼貌仪式等总称
公关危机——组织部外部种种素严重损害组织声誉形象组织陷入强社会舆压力处发展危机种公关系状态
公众——必须某组织具现实潜利益关系组织目标政策具相影响力团体
公众群体心理公众处某实际社会群体中外部行表现出现常稳定心理特点
公众心理——公关系情境中公众受组织行影响众影响方式作形成心理现象心理变化规律
观察法——调查员进入调查现场利感官助科学工具调查象中直接收集信息方法
记者招会——称新闻发布会社会组织根身某种需邀请关新闻单位记者编辑持宣布某消息接受参加者提问种特殊会议
间接调查法——指公关系员直接公众接触通某中间环节达调查目方法媒介研究民意测验抽样调查等
交际型公关——媒介际交目通直接接触组织广织良缘建立起社会关系网络创造良发展环境
交礼仪——包括见面时握手致敬介绍称呼等部分
揭丑运动——批具社会良知知识分子利新闻媒介垄断资家进行强烈抨击掀起场旷日持久揭丑运动（称扒粪运动清垃圾运动）
界点——谈判方基利益防线
进攻型公关——社会组织环境发生某种突摩擦时候摆脱动局面开创新局面采取出奇制胜攻守策略
营策略——企业达目标采取具体营战术
卡特·李普——1952年森特•布鲁姆出版效公关系著首次提出双衡理公关系四步工作法等公关系工作提高理职高度认识誉现代公关系教育父
开放区——交中乐公开容
刻板效应——头脑中存关某事物象固定印象种概括笼统法
礼仪——公众场合应该遵守行规范文化教养交际中约定俗成礼节仪式
链式网络——反映直线沟通际关系种等级交关系
媒介关系——称新闻界关系指组织新闻传播机构（包括报社杂志社广播电台电视台种网站）新闻界士（包括记者编辑）等等关系
媒介事件制造新闻指根编造新闻指意识目计划根新闻事件特点效展开宣传组织形象活动便引起新闻媒介广泛报道产生重社会影响
美誉度：公众组织信赞许程度组织社会名誉坏客观指标
名战略——利务知名度托起企业产品品牌
配额抽样法——确定调查象特征根基础材料公众总体中具规定特征口例确定样中种特征数数分配调查员请规定特征选择调查象
企业公关系——社会切赢利性组织通组织公众间双传播协调关系处理危机塑造形象公关系活动
企业命——企业根社会分工身条件准备社会发挥作承担角色
企业文化——营哲学指导建立价值观念基础企业全体员工认群体意识
潜公众——已组织发生某种直接关系引起某种问题尚未意识问题存公众
庆典活动——指组织部发生值庆祝重事件时围绕重节日举行庆祝活动
全员公关——指社会组织中工作员参公关活动简称全员PR
劝说——公关系员运种传播方式努力影响公众接受组织观点促公众动采取某种行动
社会流行——种心理现象种行活动作种群众性社会心理现象指社会许追求某种生活方式种生活方式较短时期处见导致彼间发生连锁性感染谓窝蜂现象
社会型公关——组织利举办种社会性公益性赞助性活动塑造良组织形象模式
社会组织——简称组织指定社会成员定规范围绕定目标聚合成社会团体
社区关系——社会组织区域关系方关系邻里关系指某社会组织体域互邻利益相关种公众关系
视觉符码——指具传播功统分工视觉符号总称
首效应——心理中第印象具先入作种作具持续影响认识活动效应
态度——定客观象固种心理倾
谈判概说阶段——谈判正式开始双方段时间陈述立场观点阶段
谈判价值协议区——谈判双方真正争夺利益范围点区间
步心理——通常说攀心理相社会阶层消费行相互学倾
危机公关—组织危机公关系处理具体讲社会组织解决公众带损失企业形象造成危害危机事件预防扭转改变组织发展良状态采取公关策略措施
消费者关系——称服务象公众指社会组织具体服务象商场中顾客宾馆中住客酒店中餐者火车轮船飞机客等类组织体服务象总
心理定势——公众受验影响生理心理需处环境相互作形成实现行目标心理准备状态
新闻发布会——称记者招会组织集中发布新闻扩社会影响搞媒介关系种重方法
宣传型公关利种传播媒介直接公众表白求迅速组织信息传输出形成利社会舆常采公关模式
员工关系——企业部理程中形成事关系具体象包括全体职工工理干部
晕轮效应——公众象某种特征推象整体偏概全产生美化丑化象心理现象种心理定势
赞助活动——指社会组织计报酬捐赠方式出资出力支持某项社会活动某种社会事业
展览会——组织通集中实物展示示范表演配种传播媒介复合传播形式宣传产品组织形象专门性公关系活动
征询型公关系——采集社会信息公关系活动模式目通信息采集舆调查民意测验等工作解社会舆组织营理决策提供咨询组织行国家总体利益市场发展趋势民情民意致
政府公关系——政府通社会界公众双沟通树立政府形象争取公众政府工作理解支持觉活动
政府关系——社会组织政府职机构政府官员工作员间关系组织政府沟通具体象
知名度——公众组织知道解程度反映组织社会名气客观指标
知名度——公众组织知晓解程度反映组织社会名气客观指标
组织广告—正面宣传组织身种情况
组织形象信息——组织机构员整体形象公众组织评价
组织形象——组织公众脑海里留印象组织评价
1．（√）公关系门综合性应科学
2．（×）公关系门专业性理科学
3．（√）公关系特指组织公众间传播沟通关系
4．（×）公众组织间定存着相互影响相互作
5．（×）公关系传播模式根传播程反馈模式原理设计包含五W模式基素
1．（×）艾维·李创办世界第家宣传事务顾问
2．（√）爱德华·伯尼斯出版第公关系著作公众舆形成
3．（×）发达商品济会产生发达公关系
4．（√）中国公关系事业改革开放发展起
5．（×）引进西方验推动中国公关事业发展
1．（√）公关系90做10宣传
2．（√）较发达商品济社会里公众消费消费心理支配
3．（√）产品形象整组织形象基础
4．（×）公关系完全组织营造生存发展环境服务
1．（√）公关系部贯彻组织公关系思想实现公关系目标专业性机构
2．（√）公关系部优势公关系公司足处反然
3．（×）公关系员素质应该性格品德智慧教育验组合
4．（×）技术型角色公关系部门事专项技术业务工作员普通基层公关系员
5．（×）般认公关系培养培养专式公关系
1．（√）组织期形象组织希具社会形象
2．（×）公关调查中机抽样法种准备率高省时省力省钱方法
3．（×）开放式问卷特点答案较规范公众回答方便结果便定量分析
4．（√）公关宣传量选中性词语显易慎高级赞语
5．（√）服务型公关模式提供提供实惠服务工作目实际行动获社会公众评树立组织良形象
1．（√）员工组织重部公众良员工关系培养组织成员认感属感形成组织心力凝聚力
2．（√）企业扮演消费者教育引导组织角色消费者起设计生活美化生活
3．（×）媒介关系称新闻界关系指组织新闻传媒机构关系
4．（√）社区关系称区域关系方关系睦邻关系
5．（×）政府关系社会组织回避种关系
6．（√）股东关系种分散外部部关系
7．（√）国际公众关系显著特点跨文化传播沟通
8．（×）公众心理具客观性呈现出带规律性行倾
9．（×）公众角色然角色社会角色分种区分绝
10．（√）般说群体规模越凝聚力越强
11．（√）态度心理活动中起着加工作
12．（√）社会流行长时间持续会成社会传统
13．（√）流言具煽动性整社会说常种安定素
14．（×）般说公众心理变化产生原仅客观原
1．（√）际传播组织传播相众传播信息具保密性
2．（×）长期公关活动适宜选电子媒介短期活动适宜选印刷媒介
3．（√）公关广告商品广告属付费宣传活动
4．（√）组织广告正面宣传组织身种情况
5．（×）记忆度广告印象数接触广告媒休数
1．（×）狭义际传播包括类切信息交流活动
2．（√）辐射式传播特点便集中领导信息传递速度快失真少种际关系网络中成员间联系少
3．（√）际传播情感影响里超众传播利益说话表情目光
4．（×）界点谈谈者制定价格政策出发点全部谈判价值基础
5．（×）劝说质说改变公众原信念态度立场行民法治社会里较容易
1．（×）出资赞助赞助公益事业助企业济效益提高创造社会环境赞助活动提高济效益重目
2．（×）市场济条件独家分店客观事实独香怕巷子深
3．（×）开放组织公众解组织项工作组织解公众
4．（√）1996年6月初利时发生口乐中毒事件公关危机危机公关
5．（√）会议失败该请没请该请
1．（×）CI种信息传达象征符号非企业形象性身
2．（×）CI设计导入改变
3．（×）营策略企业进行营活动时遵循高指导原企业指出前进方
4．（×）整企业识系统中行识应理识静态延伸
5．（√）具象符号足处外延扩充受明显局限包含意义限
1．（√）公关礼仪具备全员施礼拘格特点
2．（×）公关礼仪公关系活动中作全面评价：通行证奠基石
3．（×）社会交程中必考虑参加员身份数接规格等方面原
4．（×）日般重情轻礼
5．（√）法国喜欢初次见面送礼
6．（×）美国极受送礼
7．（√）日意利遇祝贺拜访送礼时千万送菊花
8．（√）阿拉伯国家妇女单独送礼品阿拉伯家中做客公开赞美件物品
1．（√）公关系企业市场营销中作首先表现企业名牌战略定位传播
2．（×）名牌战略利产品形象提升企业整体形象
3．（√）整合营销传播优化切利传媒资源
4．（√）现代企业营理念中顾客帝员工奴隶
5．（×）企业相事业团体突出特点非赢利性完全具济功
1．读者选择余较（报纸优点）
1．高美誉度低知名度属公关系（较稳定安全）状态
1．公关系部种具服务性质较高层次间接（理部门）
1．公关系市场销售服务功首先集中体现（消费者关系）时直接推销产品服务配合运种传播沟通方法疏通渠道理关系产品服务销售营造良环境
1．公关礼仪作种（传播沟通）技巧公关员社会交中必须遵循礼节仪式态
1．关系营销理基础前提（4C’S）
1．利新闻媒介揭露垄断企业愚弄公众现象形成美国代史著名（揭丑运动）
1．赞助活动指社会组织计报酬捐助方式出资出力支持某项社会活动某种（社会事业）
1．组织成员间位等相互间着广泛接触没中心物传播网络（环形网络）
1．组织行识系统英文缩写（ BI）
1．组织形象基础（产品形象）
10．新闻发布会种（介际传播众传播间）方式
2（媒介公众）公关工作象中敏感重部分
2．1906年艾维·李发表著名文件（原宣言）
2．处整CI系统高层（理念识系统）
2．分析组织形象实际形象间现实距离时（时期形象素差距图）
2．讲究礼仪组织社会（素质）形象风气具改进提高创优等推动作
2．利市场领导者宣传公众头脑留空隙迅速加补充占重位置营战略（市场进者战略）
2．企业设计具独特风格厂名商标处（企业初创时期）
2．谈判双方利益防线（界点）
2现代公关系传播质组织公众间信息（双交流）
2．般情况组织年搞庆典活动（23次够）
2．部门属型公关系部中公关系职定位传播功公关系部属（广告宣传部门）
2受空间限制传播范围广众传播媒介（广播）
3．（社区关系）直接影响着组织企业方面关系员工家属关系顾客关系等
3．誉公关系父（艾维·李）
3．公关礼仪根原（尊重公众）
3．公关谈判第三阶段（交锋阶段）
3．建设型适组织发展（初创时期）
3．民参法协调（部公众关系）
3．企业命属组织理念识系统（观念形式）
3．企业产品广告标志名牌标准字标准色联想企业全心全意顾客服务精神精益求精工作作风精良产品质量属企业CS战略（视听满意）
3．认真解受害者情况实事求承担相应责诚恳道歉（受害者策）
3．公关系部较公关系公司长处（职业水准较高）
3．针性强众传播媒介（杂志）
4．1952年卡特里普森特出版权威公关系学著作（效公关系）
4．重点事实结放文章前边然事实重性排列事件（倒金字塔结构）
4．搞开放组织活动（公开泄密）
4．根社会分工身条件企业准备社会发挥作承担角色属（企业命）
4．良（礼仪）切公关活动起点切社交场合必备通行证
4．均幅度步称（阶段式）
4．树立交合作观念提高社交力属公关系（提高素质功）
4．优秀公关系员性格应具备特征（开朗耐心宽容）
4．国开展公关系工作般需提高知名度（政府）
4．传播活动属（际传播）
4．组织公众沟通重途径运（众传播）
5．（公关系顾问）公关系专职高级工作者专业公关系咨询公司工作
5．（政府公众）传播沟通象中具社会权威性象
5．社会发生重问题时关公众组织群体面面交流听取公众意见回答公众问题解释政府立场争取公众理解支持属政府公关中（协商话）
5．服装第印象款式场合表达意义服装样式非常简单分成（正装）社交装便装三种
5．国际公关系协会伦敦成立时间（1955年）
5．思想中想想公开容（秘密区）
5．防止公众产生厌倦反感情绪公关员必须保持信息（新鲜程度）
5．纯粹点线面体组成视觉符码属（抽象类）
5．展览会达组织找宣传增进效益作（商业性非商业性）
5．组织公关系活动出发点应（事实出发）
5．组织身名义社会率先发起某种活动提倡某种进步意义新思想（公益广告）
6．（企业行识系统）企业工作者行表现综合企业制度员工求项生产营活动现等
6．公关活动首先必须遵守原（公众说真话）
6．公众说真话遵循公关系基原中（求真务实原）原
6．演讲稿抓住听众注意力必须写（开场白）
6．公关系公司较组织部建立公关系部处（提供时公关系服务）
6．企业美誉度关组织素（公司规模）
6．赞助活动效果应（评价专家评价）完成
6．坐较低椅子沙发女士采（双腿斜放式）坐姿
7．（效公关系）书提出四步工作法成公关系工作中重工作流程
7．CIS战略意思（企业形象）
7．根公众组织发生关系时序特征分类公众（分非公众潜公众知晓公众行动公众）
7．举办次成功会议关重（确定参加会议象）
7．领导具超前公关意识遵循公关系基原中（全员公关原）原
7．公关系部较公关系公司弱点（工作缺乏连续性持久性）
7．企业知名度关组织素（办事效率高低）
8．（记者招会）公关系员新闻界联络重形式种极具影响公关系活动
8．2003年中国国际公关协会宣布年（12月20日）定中国公关节
8．策划媒介事件关键引起（新闻界报道）
8．根公众组织重性程度分类公众（分首公众次公众边缘公众）
8．公关系部工作坏关系组织形象整事业利发展求放十分重位置具定（权威性）
8．整企业CI系统中（MI）灵魂纳领
9．（组织传播）公关员搞部公众关系提高组织凝聚力调动全体员工工作积极性重手段
9．公关系部组织中决策参谋位职（资料储存中心）决定
9．公关系调查研究公关系基础工作发挥着（情报功）
公关系英文（public relations ）
公关系直接称（公众关系）
组织开展公关系活动基础（公关系状态）6．根公众组织属关系公众（分部公众外部公众）
1 组织公众联结方式（传播沟通）
项选择题
10公关系产生社会条件（A理条件B济条件C政治条件D技术条件）
11消费心理学消费者年龄性消费市场划分成（A童市场B青年市场C老年市场D女性市场E男性市场）
12反映组织营理念文字形式（A口号D联E训词）
13企业标记重两（A厂名D商标）
14求真务实原贯彻调查工作中应做（A真实B客观C公正D全面）
15公关系部组织中决策参谋位（A资料储存中心C信息发布中心D环境检测中心E公众接中心）方面职决定
16公关系部特点（B专业性C服务性E协性）
17工作方式观察公关系部组织类型分（A公关系象型D公关系手段型E公关系符合型）
18公关系公司工作中应觉遵守原（A遵纪守法B讲求真实准确C干涉务D保守秘密）
19公关系员品德应该包括容（A实事求B公正C勤奋努力D乐助E光明磊落）
20组织形象分析三环节（A形象分析B实际形象分析D形象差距分析）
21宣传型公关具体形式（A发新闻稿B公关系广告C印刷部刊物资料D演讲表演）
22编制公关预算具体方法包括（B目标作业法C销售额提成法）
23传播渠道二分法包括（B亲身传播D众传播）
24评估公关效果方法（A部外部监察法B直接观察法C传播审计法D公众行检测法）
25企业认真做消费者公关工作树立消费者朋友思想仅满足消费者物质消费需求满足消费者（A信息知晓需求 B情感需求C选择需求D表达需求 E参需求）等精神方面需求达济效益社会效益统
26公众角色心理包括（A性角色心理B年龄角色心理C职业角色心理D文化角色心理）等
27社区关系特征（B域互邻性C利益相关性D体相互制约性）
28公众心理特点（A心理需求广泛性B利益追求性 C信息暗示易受性 D行模仿普通性 E情绪感染强烈性）
29社会环境引起心理变化特征（A普遍性B时代性C稳定性）
2公关系基素包括（A组织B传播E传播学）
30记录性较差（A广播缺点E电视缺点）
31写新闻公报应注意原（A新闻根B突出新点D简明扼E突出变化点趣味点）
32电视作众传播媒介缺点包括（A记录性较差B公众选择余C接受方式灵活E制作费高）
33组织部刊物分（A部发行B外发行D外混合发行）
34公关广告商品广告差异（A直接目C容D新闻界报道方式E应范围）
35谈判代表团组成员包括（A谈B助手C专家 D辅助员）
36演讲风格常见开场白（A轻松幽默型C悬念吸引型D先声夺型E感情趣型）
37演讲结尾形式包括（A总结式B激情式 C深思式D幽默式 E式）
38劝说工作中运诱导方法具体包括（A层层诱导E定诱导）
39际沟通禁忌包括（A事包听B讲话吹嘘C味吹捧方 D弄玄虚E分暴露隐私）
3公关系涉学科（A伦理学 B理学 C社会学 D营销学 E传播学）
40庆典活动形式般（A开幕庆典 B闭幕庆典C周年庆典D特庆典 E节庆活动）
41展览会性质分（A贸易展览会E宣传展览会）
42危机事件特点（A突发性C紧迫性E危害性）
43公众误解引发事件包括（A服务象公众组织误解 B部员工组织误解D传播媒介组织误解E权威性机构组织误解）
44名卓越会议持者应具备素质（A清晰敏捷思考B善言语表达C良分析力）
45组织CI系统功包括（A理功 B识功C教育功D传播功E济功）
46CI设计源头早出现（C德国E意利）
47企业理念文字形式包括（A标语口号B训词D歌曲）
48组织视觉识系统基素包括（A名称 B标志C标准色E象征物）
49组织CI系统导入程包括（A提案准备阶段B调研宣传阶段C设计开发阶段E实施理阶段）
50公关礼仪起源概括（A起源传统礼仪母体B服现代商品济发展需C众传播媒介推动发展D公民意识断提高产物）等方面
51尊重公众原具体表现（B尊重公众性爱性格特质C尊重公众应具公民权利D尊重公众格）
52公关活动中身份差异性原包括（A外事礼宾差异B位差异D性差异）等容
53公关员应高度重视服饰仪表作公关员必备素质公关员服饰求（B整洁方C整体谐D展示性）
54正式庆典会见会议谈判等场合落座讲究落座礼仪（A右尊B前C 门）等原
55公关送礼门艺术应注意（A礼物轻重B解送礼风俗禁忌C礼品意义D掌握送礼时机）原
564P’S理容包括（A产品B价格C渠道D促销）
57名牌企业商标含产品（A质量B价值D知名度E市场覆盖率）
58公关系传播塑造企业名牌时候采取三名战略三名具体指（A名C名品D名门）
59CS战略基础突出满意两字具体包括（A理念满意B视听满意C产品满意D行满意E服务满意）
6艾维·李公关系思想提出两原（A公众必须告知D说真话）
60政府公关收集信息工作包括（A建议征集B信访工作C民意测验D典型调查）
61根公众组织发生关系时序特征公众分类（C潜公众D知晓公众E行动公众）
62作种新型传播媒介互联网传统媒介相具特点（A限性B性D虚拟性E互动性）
63四步工作法容（ B公关系策划C公关系调查D公关系评估E公关系实施）
64马斯洛需层次需分成层次（A生理需B安全需C属爱需 D尊重需 E实现需）
65公众基特点（A质性B群体性D相关性E变化性）
66公关系调查方法包括（ A文献调查法B观察法C问卷调查法D访问法E抽样调查法）
67传播学者爱德华 霍尔提出社交空间距离理包括（A距离B公距离D亲密距离E社交距离）
68公关策略指组织根环境状况组织身变化采取公关系行方式具体言公关策略包括种：（A建设型公关B维系型公关C进攻型公关D矫正型公关E防御型公关）
69评估公关效果方法（A外部监察法B直接观察法C传播审计法D公众行检测法）
7伯尼斯著作（A公众舆形成B公关系学D 舆）
8公关系思想发展程中代表性思想家分（A巴纳姆B艾维·李C伯尼斯D卡特里普森特）
920实际80年代开始相继中国设立分公司代表机构美国著名公关系公司（B希尔—诺顿C博雅）
1 根公众组织发生关系时序特征公众分类（C潜公众 D知晓公众 E行动公众）
2 公关系观念（A形象观念 B互惠观念 C协调观念 D公众观念 E传播观念）
普遍认公关系（A公关系状态B公关系活C公关系观念 D公关系学 E公关系职业）
问答题：
1．理解公关系状态公关系活动公关系观念含义？答：公关系状态：般说公关系四种状态：第种高知名度高美誉度种状态组织理想状态第二种高知名度低美誉度理想状态组织处种危机状态第三种状态低知名度低美誉度组织原始状态第四种低知名度高美誉度组织种较稳定安全状态公关系活动：种活动观见诸客观种社会实践组织觉采取种公关系手段改善原公关系状态时事着公关系活动公关系观念：影响指导着组织决策行价值取反作公关系活动间接影响实际公关系状态
2．简述公关系特征
答：情感性双性广泛性整体性长期性
4．公众态度进行公众分类？
答：⑴根公众组织属关系分类：部公众外部公众⑵根时序特征分类：非公众潜公众知晓公众行动公众⑶根重性程度分类：首公众次公众边缘公众⑷根公众组织态度分类：意公众逆意公众独立公众
5．说明公关系庸俗关系区
答：区：（1）两者产生基础（2）两者理基础（3）两者活动方式（4）两者达目（5）两者产生效果
公关系广告区什？
答：⑴传播目标⑵传播原⑶传播方式⑷传播周期⑸处位⑹效果
6．报刊宣传运动特点什？
答：（1）创办廉价报纸便竞争中处时位（2）报刊制造煽动性新闻产品服务进行宣传扩影响
7．清垃圾运动公关系形成什关系？
答：清垃圾运动工运动相配合许企业造成强舆压力美国政府迫舆压力开始垄断企业进行干预种情况迫工商界必须重视公众舆重性十分严肃公关系决仅仅种巧合
8．艾维·李公关系思想公关系事业贡献？答：艾维·李公关实践日公关系发展奠定基础事公关工作原公众必须迅速告知公众说真话原公关系走条正确道路
9．爱华·伯尼斯公关系发展贡献？
答：（1）1923年出版公众舆形成书第部研究公关系理专著视公发展史里程碑时艾维李活动1897年美国铁路年鉴中出现公关系词结合起公关系正式新闻领域分离出成门独立系统理科学（2）1952年编写公关系学公关系理进行更系统详阐述发挥
10．简述公关系产生民政治关系
答：（1）民众社会位提高公众队伍形成老百姓维护合法利益（2）民制度建立提高民众参意识民政治步需公关系活动配合（3）言出版民制度重支柱公关系运行重保证
11．简述公关系产生市场济关系
答：（1）公关系适应商品济分工协作社会化生产需（2）公关系物质生产供求市场中心卖方买方度产物（3）证券民化运动推动公关系深化发展（4）民众巨压力迫企业家放弃唯利图营方针采取赢利公关重营战略
12．简述公关系产生传播技术发展关系
答：（1）20世纪众传播事业获长足发展公关系发展提供必技术手段（2）电报电话广播电视电传电脑互联网等电子媒体发展公关系获飞速发展
13．公关系发展时期公关观念特点什？
答：（1）理学组织象理学理发展公关系发展强规范指导意义（2）传播学理公关系学形成重影响（3）际关系学公关系学相关紧密学科际关系学研究际关系质特点交规律象门社会科学（4）市场营销学公关系提供市场调查市场预测方法公关系作种市场营销技术进行研究
14．试公关系产生发展历史条件
答：（1）公关系传入国陆时间长适应市场济需获迅速发展20世纪80年代初中国开始实行改革开放政策批外资携带着发达国家先进营理观念进入中国中包括公关系（2）合资企业先进理验引起国企业效仿广州白云山制约厂国企业中早设立公关部1984年12月26日济日报发表认真研究社会义公关系公关系词开始中国民接受（3）公关系事物发展时公关系教育相应发展起公关教育首先采取短期培训方式1985年1月深圳市总工会举办全国第期公关系讲班北京学1985年6月举办公关系讲座年7月广州中山学成立国第公关系研究会（4）1986年广东区成立广东区公关系俱乐部1987年中国公关系协会成立（5）1997年11月15日国家劳动社会保障部成立中国公关系职业审定委员会该会反复研讨证正式确定中国公关职业名称公关员1999年5月公关系职业列入〈〈国家职业分类典〉〉
15．结合西方公关系产生发展历史条件谈谈中国公关系发展必性
答：（1）着济体制改革深入发展市场济体制逐步建立开展公关系活动必性紧迫性表现出（2）市场济条件企业需动银行原料供应商横协作单位产品销售部门开展协作通公关系活动减少社会摩擦争取良营合作伙伴（3）商品济发展改变国济紧缺状态市场竞争空前激烈企业形资产程度公关广告构成然济时代酒香怕巷子深格言便时
16．组织公关部门注意收集方面信息？
答：（1）产品形象信息（2）组织形象信息（3）政府信息（4）媒介信息（5）竞争手信息（6）市场信息（7）部公众信息
17．公众消费心理类型？
答：（1）俗心理（2）步心理（3）求美心理（4）求名心理（5）求异心理（6）奇心理（7）偏心理（8）便利心理（9）选价心理
18．公关部门员工进行教育引导工作包括容？
答：（1）重视组织形象声誉（2）员工中开展公关知识培训
19．组织形象具体容？
答：（1）产品形象（2）员工形象（3）机构形象（4）理形象（5）企业文化形象
21．公关系优化环境方面发挥作？
答：（1）营造组织关系网络（2）优化社会环境
22．公关系工作中求真务实原包括作？
答：（1）公众说真话（2）行动证明（3）公关活动应实际出发
23．做公众真诚互惠？
答：（1）真诚公众（2）公众实际利益
24．公关策划断创新思路供签？
答：（1）胆设计敢开创前没发现新形式（2）移植造相结合（3）角度转换逆思维寻求突破（4）排列组合旧翻新
简述公关系员素质包含容
答：1气质2性格：⑴开朗耐心宽容⑵沉着冷静勇敢顽强⑶富幽默感3品德：实事求公正私勤奋努力乐助光明磊落4智慧5知识6力：组织力表达力宣传推广力社交力创新力应变力调节控制力
25．简述公关系部设置原
答：（1）规模适应性（2）整体协调性（3）工作针性机构权威性
26．工作方式考察简述公关系部三种组织类型优点
答：（1）公关系象型优点：利熟悉工作象解需反映便针性开展公关系活动（2）公关系手段优点：部门工作容工作员技术专业划分工作员根事工作着重提高专业技术方面工夫便熟练掌握运公关系手段开展方面公关系活动（3）公关系复合型优点：手段象型结构合二根实际需设置属机构拘泥固定模式
27．较公关系部公关系公司优势足处
答：处：（1）熟悉组织情况（2）提供时公关系服务（3）利保持公关系工作连续性稳定性（4）利节约费足处：（1）职责明负担重（2）问题时够客观（3）总费聘请公关系公司（4）成组织种负担公关系公司长处：（1）职业水准较高（2）问题较客观（3）社会关系广泛（4）信息较灵通（5）机动性强（6）建议容易重视（7）节约费公关系公司足处：（1）太熟悉客户情况（2）工作缺乏连续性持久性（3）远离客户
28．说明公关系员应具备方面力？
答：（1）组织力（2）表达力（3）宣传推广力（4）社交力（5）创新力（6）应变力（7）调节控制力
29．通式公关系专式公关系什？答：通式公关系求知识面光头脑灵活思路开阔考虑问题周全较全面智力结构力结构完整性格结构工作中够独面担公关系工作组织者指挥者专式公关系精通某方面公关系技术
30．公众调查包括容？
答：（1）公众构成（2）公众态度（3）公众需求（4）意见领袖
31．进行组织期形象调查容？
答：（1）完整掌握组织部资料（2）解组织领导组织形象期水（3）解全体员工组织法期
32．访谈法包括形式？
答：（1）访谈法（2）集体访谈法（3）电话调查法
33．抽样调查法包括种形式？
答：（1）简单机抽样分层机抽样（3）分区级抽样（4）配额抽样
34．设计调查问卷时注意问题？
答：（1）尊重公众慎重选择提问题防止公众情感造成伤害（2）问题组织序合逻辑（3）文字简洁明确通俗易懂太长公众难理解专业术语加太形容词（4）双重提问问题答案（5）措辞准确防止模糊清模棱两（6）避免带倾性措辞（7）备选答案力求全面避免出现重漏洞（8）果问卷没握先范围进行测试请部分公众回答问题分析问卷中否妥处
35．设计组织形象时注意原问题？
答：（1）公众 利益组织利益统（2）总体形象特殊形象统（3）期值实际力统
36．确定公关活动题时注意问题？
答：（1）公关活动首先应具新闻价值（2）公关活动应企业商业信息然融入公关活动中组织形象信息商业信息传播（3）通公关系活动达什样预期目标通公关活动改善公众态度通公关活动获政府支持？预期目标策划时必须事前想
公关系预算基容？
答：劳务工时报酬咨询培训费行政办公费专项资料费专项器材费公关广告宣传费实际活动费提供赞助费
37．际组织众等三种传播渠道特点？
答：际传播渠道特点：规模差异较组织传播渠道特点：组织传播渠道际传播众传播特点：规模范围种传播活动社会影响深远
简述传播渠道选择原？
答：利目标实现利公众接受利容传播
简述公关系工作程序评估容
答：调查程评估计划程评估计划实施程评估
38．影响传播质量三素什？
答：（1）引起公众注意（2）促进公众理解（3）便公众记忆
39．公关传播中常见障碍？
答：（1）济发展水决定着物质消费决定着公众公关广告宣传解读（2）语言文字交流思想传递信息工具沟通离开语言语言文字差异沟通障碍（3）历史文化背景形成生活俗会成沟通障碍（4）年龄时会成沟通障碍
40．良员工关系企业什重意义？
答：员工形成组织力量生力军企业创流产品服务力军塑造推销组织形象积极素良员工关系企业重意义：（1）企业需通员工认支持增加聚力（2）组织需通全员公关增强外张力
41．建立良消费者关系重意义体现方面？
答：（1）良消费者关系够企业带直接利益（2）建立良消费者关系够帮助企业树立正确营思想（3）良消费者关系够形成稳定消费者系列
42．认搞媒介关系重？什？
答：重：（1）良媒介关系等良舆关系（2）建立良媒介关系运众传播手段前提
43．什说社区关系直接影响着组织生存环境？
答：社区组织扎根土壤没良社区关系组织会失立足社区公众特定活动空间确定区域性空间性强组织企业活动直接受社区制约社区关系便直接影响着组织企业方面关系社区关系直接影响着组织生存环境
44．解政府公众心理应方面入手？
答：（1）执行政策灵活性原性（2）工作作风方面果断细腻性区（3）工作态度消极积极分（4）物质利益方面趋利性避利性
45．众传播特点？
答：（1）需助特定传播媒介（2）信息公开面社会（3）信息单流动受众反馈限（4）信息包罗万象受众范围极广（5）信息传播速度快（6）信息容关选择（7）受众强烈选择性
46．众传播什社会功？
答：（1）环境检测功（2）社会整合功（3）文化传递功（4）娱乐功（5）设置议题功（6）授予位功
47．众传播媒介进行选择？
答：（1）容（2）范围（3）持久性（4）针性（5）行性（6）济性
48．写新闻公报注意原？
答：（1）新闻根（2）突出新点（3）简明扼（4）突出变化点趣味点
49．公关广告商品广告差异？
答：（1）两者直接目（2）两者容（3）新闻界报道方式完全相（4）两者应范围
50．写公关广告注意问题？
答：（1）容真实（2）立意深刻（3）构思新颖（4）态度友善
51．举办新闻发布会做准备？
答：（1）邀请记者（2）统宣传口径（3）选择发言（4）准备报道提纲答案点（5）准备会场（6）会议持准备工作（7）准备辅助工具（8）安排记者活动
52．策划媒介事件注意问题？
答：（1）选择公众兴趣点（2）形式必须新颖（3）事先惊醒充分舆准备（4）充分利名效益（5）选择恰时机（6）制造新闻然体（7）充分调动新闻记者参积极性
53．办部刊物事工作？
答：（1）筹建编辑部（2）组稿编辑（3）容安排版面设计（4）印刷发行（5）费预算
54．组织宣传材料包括容？
答：（1）组织领导致辞（2）组织历史概况（3）特色产品特色服务（4）图片选登（5）公众组织联络方法
55．际传播基素？
答：（1）际传播包含两（2）际传播包含反馈（3）际传播仅限面面交流（4）际传播必意（5）际传播具效果（6）际传播定文字语言（7）际传播受情景影响（8）际传播受噪音干扰
56．际传播符号？
答：（1）语言（2）副语言（3）表情目光（4）身体动作（5）声调（6）距离（7）实物
57．公关谈判前进行准备工作？
答：（1）心理准备（2）资料准备（3）技术准备（4）员准备（5）物质准备
58．公关谈判程什？阶段应注意什？
答：谈判程：（1）导入阶段应注意：方参加者姓名职务位便理解背景（2）概说阶段应注意：善观察准确判断（3）交锋阶段应注意：充分运问答辩说服技巧（4）妥协阶段应注意：谈判中没十全十美适切情况步方法谈判员需根方实际情况灵活运（5）协议阶段应注意：细节问题须心谨慎马虎
简述公关系际关系差异
答：1公关系际关系产生基础2客体3目手段
简述公关系际关系联系
答：1公关系际关系社会关系2许基原相通3相辅相成
59．演讲稿包括容？
答：（1）确定演讲题目（2）写演讲开场白（3）演讲体（4）演讲结尾
60．演讲程中语言技巧？
答：（1）语词（2）语音（3）语调（4）语速
61．演讲中注意形体技巧？
答：（1）表情（2）站姿（3）手势（4）目光
62．劝说程中应掌握技巧？
答：（1）掌握充分信息（2）选择恰时机场（3）注意情感素应（4）联想假（5）量强调致性（6）提前做预防工作（7）巧妙诱导
63．际沟通掌握技巧？
答：（1）开放区秘密区（2）验区（3）注意尊重方（4）防止说话伤害方（5）学会保持沉默（6）克服卑心态
64．际沟通程中注意禁忌？
答：（1）事包听（2）讲话吹嘘（3）味吹捧方（4）弄玄虚（5）分暴露隐私
简述公关系专题活动基特征
答：1必须明确题2必须精心策划实现3通常某种类型公众进行重点沟通4必须针某明确问题开展
简述赞助活动目
答：1出资赞助社会公益事业企业济效益提高创造社会环境2关心支持社会公益事业表明企业作社会员社会作出贡献树立企业美形象3出资证明企业济实力赢社会公众信谋求社会公众感4赞助活动手段扩企业知名度成公关系广告增强企业商品广告说服力影响力
65．开展赞助活动？
答：（1）调查研究确定象（2）制定计划落实处（3）完成计划争取效益（4）评价效果利战
66．办次庆典活动应做工作？
答：（1）精心选择象发出邀请确定宾（2）合理安排庆典活动程序（3）安排接工作（4）物质准备勤保安等工作
67．开放组织准备工作应方面考虑？
答：（1）明确目（2）安排时间（3）成立专门机构（4）做宣传工作（5）做导（6）做服务接工作
68．做展览会组织工作？
答：（1）分析展览会必性行性（2）明确题（3）构思参展结构（4）选择点时机（5）准备资料制定预算（6）培工作员
简述危机事件特点
答：突发性紧迫性危害性
简述危机处理原程序
答：危机处理原：（1）承担责原（2）真诚沟通原（3）速度第原（4）系统运行原 （5）权威证实原
程序：（1）采取紧急措施防止事态发展（2）坦诚告知表明诚意（3）调查情况收集信息 （4）针象确定策（5）评价总结改进工作
70．什企业CI？包括容？
答：称企业CIS英文CORPORATE IDENTIY SYSTEM缩写容：理念识(MI)行识(BI)视觉识(VI)等系统
71．组织CI具基功？
答： (1)理功(2)识功(3) 传播功(4)教育功(5)济功
72．进行企业CI设计时注意什问题？
答：( 1)符合企业实际情况(2)考虑领导者性特征(3)具鲜明时代特色(4)突出企业特性(5)表现中国特色
73．什说MICI系统核心灵魂？
答：（1）行识（2）外行识
74．进行企业理念识系统设计时应方面着手？
答：（1）确定形象概念（2）建立设计概念（3）选择视觉符码
75．什说礼仪种文化现象？
答：世界国民礼仪产生发展演化社会物质生活精神生活反映礼仪形成演变背民族源远流长文化宗教信仰形成具神圣侵犯性质环境文化变化外屈切权力尊重公众礼仪俗符合公众心理礼仪接公众获公众感基求
简述公关礼仪基原
答：1尊重公众原：尊重公众格尊重公众性爱性格特质2公等原3身份差异原：外事礼宾差异位差异性差异4简实效原5适中原
76．公关礼仪质什？
答：公关礼仪质追求创造真善美种质产生公关系礼仪学综合继承中
77．公关礼仪具显著特点？
答：（1）备—运追求目性（2）全员施礼—操作追求群体性（3）拘格—形式追求艺术性
简述公礼仪公关工作中作
答：通行证润滑剂奠基石
78．妇女优先原具体体现方面？
答：妇女优先原体现处处妇女顾（1）出门进门女士先行（2）走路女士处较安全侧（3）男士女士承担重体力工作（4）危险男士挺身出
79．什公关员必须注重形态礼仪？
答：公关员实程度组织公司形象外代表仅组织公司公众心中位起着重作员身出公司素质公关员必须注重形态礼仪
80．OK手势种意思表达？
答：（1）欧美通常表示意暗示赞成欣赏方观点（2）日表示懂（3）缅甸韩国表示金钱（4）印度表示正确（5）泰国表示没问题（6）巴西指作风正（7）中海国家通常影射性恋
81．公关活动中微笑含义表达种？
答：微笑表达种含义般友高兴见面欢迎光做什喜欢等
82．员工穿着扮事？什？
答：员工穿着扮事：服饰作扮提供供参考标尺针什样装扮美什样装扮美时服饰礼仪时时刻刻提醒穿着扮绝非私事尊重否密切联系起
83．请简述握手礼仪序
答：握手礼仪序般应遵循尊者决定原根握手双方社会位年龄性宾身份确定握手必
84．什说名片介绍现代社交活动中种常见礼仪？
答：通交换名片双方迅速解方姓名职务位时便资料长期保存
84．组织公司举行庆典时送礼品？注意什问题？
答：送礼品：印公司标志手表笔领带夹皮包等错选择应注意标志应该抢眼标志应该浮凸印笔记底面印钥匙链圆盘印丝质围巾步皮夹底面
85．企业公关系政府公关系事业团体组织公关系差？
答：（1）国国外企业公关系公关系领域中发展快分支（2）企业直接创造财富较财务权事公关系活动创造条件（3）企业公关系体企业具体划分企业分工业商业运输邮电通讯金融服务旅游餐饮等众门类
86．公关系企业名牌战略定位程中应采取策略？
答：（1）市场领导者策略（2）市场进者策略（3）市场挑战者策略
87．公关系企业名牌战略传播程中应采取策略？
答：（1）名战略（2）名品战略（3）名门战略
88．整合营销战略指导原？
答：（1）消费者核心（2）公关调查（3）建立企业消费者关系目（4）种声音支点（5）全方位运种传媒手段
89．企业CS战略形成原容什？
答：原：（1）营竞争环境变化（2）质量观念服务方式变化（3）顾客消费观念消费形态变化容：（1）理念满意（2）行满意（3）视听满意（4）产品满意（5）服务满意
90．开展政府公关系意义？
答：（1）助市场济发展（2）助民政治建设（3）助政府廉政建设（4）助克服官僚义作风（5）助维护稳定政治局面（6）助塑造良政府形象（7）助发展国际友关系
91．政府公关系目标特点？
答：（1）体权威性（2）目标独特性（3）客体复杂性（4）传播优越性（5）效益社会性
92．政府公关系工作中应进行具体工作？
答（1）收集信息（2）发布信息（3）协商话（4）办事公开（5）办实事
93．事业团体组织公关目标什？
答：（1）采集信息咨询决策（2）树立形象扩影响（3）争取合作赢支持（4）协调关系解决矛盾
94．事业团体组织公关系工作包括容？
答：（1）开展种形式宣传活动（2）举办种公益活动（3）举办种文化学术活动（4）工商企业保持长期友合作关系（5）加强特定公众联系
1．设计组织形象时注意原问题？
答：组织形象设计首先遵循效性原组织进行形象设计时注意点： （1）公众利益组织利益统公关系应公众利益出发点形象设计时必须反映公众组织求考虑组织身发展种素 （2）总体形象特殊形象统组织公众方面设计形象时顾数公众利益需求针某特殊公众特殊需求搞出特色 （3）期值实际力统形象设计时充分考虑力公众干什做什结合起形成完美形象提出身力达目标制定超力务
3．举办新闻发布会做准备工作？
答： （1）邀请记者（2）统宣传口径（3）选择发言（4）准备报道提纲答案点 （5）准备会场（6）会议持准备工作 （7）准备辅助工具（8）安排记者活动
4．什说社区关系直接影响着组织生存环境？
答：社区组织扎根土壤没良社区关系组织会失立足社区公众特定活动空间确定区域性空间性强方性组织企业活动直接受社区制约社区关系便直接影响着组织方面关系员工家属关系顾客关系方政府关系媒介关系等等跨区域性营组织企业脱离特定社区甚善种背景社区公众交道争取社区提供种方性服务支持组织够种完全社区环境生存发展组织企业需特社区关系作身发展重组成部分认真
6．简述做政府公关工作重意义
答：高科技新济时代活动社会然影响越越加强政府公众沟通变越越重结合中国国情开展政府公关系重意义纳面点：（1）助市场济发展（2）助加强民政治建设（3）助政府廉政建设（4）助克服官僚义作风提高行政效率（5）助维护稳定政治局面（6）助塑造良政府形象赢广民众信赖支持（7）助发展国际友关系
7．开展赞助活动需注意事项？
答：1企业赞助活动应企业企业面社会环境出发点制定出切实行公关系政策方针策略切忌盲目2企业应公关系政策公众应保持赞助者需赞助活动组织者间联系财政预算应捐款项时帮助助者外企业应赞助计划列入企业生存发展创造环境长期计划分清需赞助事业轻重缓急逐步实施3企业公关系部应时握社会赞助供求状况做灵活掌握赞助款项 4企业赞助活动科学理必善举广行创造出良社会效益必然会社会广泛支持
12．公关员传播塑造名牌程中采取战略？答：公关系传播塑造企业名牌时候采取三名战略：
（1）名战略利著名物知名度托起企业产品品牌运知名物代理产品形象会增加公众企业产品信
（2）名品战略利企业某已产生重效果拳头产品推广企业形象制造系列名牌
（3）名门战略利某企业整体形象提升产品形象）企业某产品生产建立知名度推广产品形象
1．中外理1998年第1期载文3517厂常盛衰奥秘奥秘访问户活动厂供销处接厂客户中仅实介绍产品客户意见丝苟1996年元月厂办收湖南连源县朱梅乡水竹村位姓蒋农民信说买双3517牌解放鞋穿久脱胶件事工厂领导十分重视立派寻找写信周折找水竹村位写信镇工位热心帮助终工找老蒋双崭新防滑解放胶鞋送手中验证老蒋买双鞋山东邻城家乡镇企业出产牌产品千里换鞋件事快工民工中传扬开工工成3517厂铁客户
请结合案例阐述沟通顾客关系中树立服务意 识重性
答： U9 j S x( G1 {0 B（1）服务意识处理顾客关系必须具备公关意识指企业组织成员公众服务态度观念3517厂销售员具强烈服务意识时时刻刻顾客利益放绝重位置千里换鞋优质服务树立推广企业形象提高企业公众中美誉度（2）信誉第顾客沟通顾客关系中强化服务意识重体现树立服务意识必须信誉第顾客贯穿企业营销全程处理顾客纠纷时定站顾客角度努力寻找解决问题办法3517厂处理顾客投诉时着企业负责顾客服务态度千里换鞋仅企业赢批铁客户增进顾客企业情感信（3）顾客衣食父母国外卓越企业始终坚持原3517厂千里寻顾客仅维护企业形象顾客绝尊重保护正种信誉第顾客服务理念3517厂良声誉胫走
2．1999年元月份京城媒体频繁出现北京电信发展总公司致歉意属诺基亚特约维修中心工作失误造成手机户收费郑重户致歉退误收维修款致歉中列出退款户名单手机密码串号致歉出京城广手机户中引起极震动户电信发展总公司种揭家丑开诚布公真诚户服务做法表示赞赏北京电信发展总公司家型国企业年营业额高达亿元般想法会点事较真现工作失误收顾客钱条件退款公开致歉电信部门新法件事电信部门真诚面户良苦心
公关系角度北京电信发展总公司公开致歉深远意义？
答：（1）实事求明智举采取实事求态度知错改树立组织形象效持久方法时组织公众负责必须遵循职业道德准公开致歉坏事变成事企业起良宣传作谓祸福正道理 （2）反差效应承认缺点足敢公众公开事实真相组织信心表现仅恢复失信誉会赢公众理解信公开致歉反美名广消费者改变电信部门法举称妙手回春（3）市场济条件商家消费者间建立起服务服务关系更关键建立起相互信关系样消费者会信赖商家商家生意越做越火北京电信发展总公司揭家丑种觉公众意识公关系工作中必须遵循重原注意尊重维护公众利益获组织长期利益（4）北京电信发展总公司敢揭家丑真诚消费者做法值赞赏许消费者会钱斤斤计较问题出总该说法提出解决办法征消费者理解信相反知错改会声息中加相互间隔阂
3．中国足球队化解危机公关
1997年11月8日 凌晨世界杯亚洲区预选赛十强赛卡塔尔伊朗战终场哨响预示着中国足球队新轮击世界杯次失利赛中国队说仅仅具形式意义民众疑惑失忿恨痛苦溢言表外化激情化言辞行动断出现种媒体中国队力受极怀疑形象遇前未危机民众说法已势趋 11月13日 中国足球队连东方厦举行记者招会足球常务副席王俊生发言国家体委宣传司司长慧娴持教练组成员戚务生金志扬迟尚斌陈熙荣运动员代表范志毅徐弘区楚良等出席会议女士首先表达中国队非常希新闻媒体见面中国足球会诊真诚愿王俊生接着作长篇发言分析次失利原：判断出偏差发挥欠稳定战术组合需快提高关键时刻关键位置出现技术失误导致失分亿发言回答记者提出问题
会发布中国队致全国球迷封公开信擦干眼泪奋起直追全国新闻单位百余名记者参加2时记者招会
案例思考（1）社会组织化解形象危机？（2）记者招会优势？
分析点：1充分利记者招会优势适时机点精巧策划周密准备规范稳妥高超操作达预期解疑惑总结验教训指明未发展方恢复球队形象化解形象危机缓公众情绪换取公众理解帮助支持等综合目标广社会公众心目中留相深刻印象 2记者招会社会组织效公众中树立良形象形成利身发展社会舆采取传播工作方式企业事业单位媒介联系重渠道具发布消息正规稳重传播范围广深度等优点较短时期迅速恢复社会组织良形象组织营造谐外部环境
4．IBM公司金环庆典活动
美国IBM公司年举行次规模隆重庆功会 年中做出突出贡献销售员进行表彰种活动常常风光旖旎方歹幕马霍卡岛等进行3％ 作出突出贡献进行表彰称作金环庆典庆 典中IBM公司高层理员始终场持盛庄重颁奖酒宴然放映公司制作表现作出突出贡献销售员工作情况家庭生活业务爱影片 邀请参加庆典中仅股东代表工代表社会名 流作出突出贡献销售员家属亲友整庆典活动始终录制成电视(电影)片然IBM公司单位放映
1 j W1 R0 V3 u3 CIBM公司年度金环庆典活动方面表彰功员方面企业职工联络感情增进友情种手段种庆典活动中公司常年忙碌难 见销售员聚集起彼毫拘束谈天说交流中形加深心灵沟通尤公司表示关心语言 常常第线工作销售员受宠惊正 程中销售员更增强企业亲密感责感
问题：1IBM公司庆功会公司部重意义 2种活动公司鉴
8 i2 | K* { V7 k分析： 1IBM公司金环庆典活动属企业部公关系活动企业公关系发展着极重现实意义5 [ @ P4 S2 s a第增强企业部凝聚力心力显现企业文化氛围通庆典活动企业功员亲身感受企业高层工作学家庭发展关心感受企业家庭温暖种企业文化氛围企业发展基石公司部更联络感情增进友情协调企业部际关系第二员工家庭睦健康企业做出突出贡献销售员家属亲友企业邀请参加庆典活动会受表彰者家属更解亲工作中表现家属工作中更支持亲工作份理解关爱保证家庭谐气氛第三企业员工积极性更高企业形象更样庆典活动中接受表扬者会产生种继续奋发企业做贡献决心时会鼓励更员工努力工作种企业氛围中员工会处处企业着想工作中表现出良员工形象进展示出企业风格第四企业社会效益济效益步增长企业员工热爱企业 企业荣会觉企业树立良形象样会企业社会公众心目中拥良形象会认定IBM公司文化公司关爱社会公司等社会效益提高会终转化企业济效益提高认定拥良形象企业定会生产出优质产品提供优质服务进愿意购买样企业产品
2企业应鉴IBM种做法更开展企业部公关系活动增强企业职工领导职工职工间感情联系创造出良部公关系氛围联络感情增进友情举办IBM公司样庆典活动外采诸组织全体职工开展文体活动利种意义事件（厂庆日新产品投产新设施剪彩等）意义节目（新年元旦国庆节五节职工生日等）举办种形式活动
5．浙江省某市红鹰集团公司通贸公司利广播电视广告报刊等常性公众传递种信息红鹰——新时代精神区男女老少许背出条似简单广告语时断热情赞助体育文化事业全国性型文体活动开展时形象出现2001年表达申奥情感强力量专门组织支队伍宁波出发北京路声势浩签名活动热忱助申奥组织形象广泛播种宣扬
案例思考：属种公关系活动模式？特点方式什？
答：（1）属宣传型公关系助媒介开展宣传工作公关系活动模式（2）种模式做法利种传播媒体交流方式惊醒外传播类公众充分解组织企业支持组织企业形成利组织企业发展社会舆组织获更支持者合作者达促进组织发展目（3）种模式特点：目明确时效性强传播面广效果显著（4）外宣传方式：公关广告二助众传媒宣传新闻报道专题报道验介绍记者专访等
6．2000年11月16日国家药品监督理局公布康泰克等15种含PPA（苯丙醇胺）感药副作极引起中风急性肾衰等症状暂停销售消息石激起千层浪时间15种药品夜间全部撤柜台生产康泰克中美天津史克首生产厂家损失惨重时三九企业集团北京召开新闻发布会立通广东省药品监督理局申请国家药监局开具证明证明企业生产999感灵含PPA证明三九药业立第时间国家药监局报审广告联系广告时段中央电视台晚天气预报黄金时间播出广告画面999感灵含PPA信息强化处理配国家药品监督理局红头文件更增强信度三九健康网999感灵胶囊含PPA标题全文登载国家药品监督理局关三九医药股份公司生产感灵含丙醇胺复函
案例思考：案例中启示？
答：（1）通案例引发企业环境企业危机公关危机理等问题思考（2）企业生产营理活动外部环境关系密分企业必须建立信息监视系统断外部环境进行监视密切关注具体状况变化时作出响应反映（3）企业应时开展危机理工作沉着应断媒介通报新消息损失减少低限度（4）危机良机三九企业集团利良机第国家药监局开局证明第中央电视台展开型广告宣传消感灵消费者误解引起负面影响握先机著名感药——康泰克暂停扩宣传提高知名度占领市场空白谓举厂家清醒加宣传时三九已消费者心中先入先拔头筹
7．惠普公司创始尔休利特说：惠普道种关心尊重位承认成传统价值尊严惠普道极重素年前废考勤钟年搞弹性工作制员工生活需调整工作时间表示信做法种便便拘礼仪方式彼直呼名冠头衔带姓氏惠普公司种重视宗旨源远流长断更新公司目标组织成系位仁努力结果公司全体仁均需干练富创造精神身居显理职位者仅应满怀热情应甄选具激励部署积极性力者充惠普公司员工信开放实验仓库政策里表现更清楚实验设备仓库存放电器机器部件方开放政策规定工程师仅工作中意取实际鼓励回家里供设备做事否工程师手头工作关岗位家里反正摆弄玩意总会出东西实表现出公司革新赞助
8．香港家营强力胶水商店座落条鲜知街道生意景气天家商店店门口贴张布告：明天午九点店出售强力胶水枚价值4500美元金币贴墙位先生姐手揭枚金币奉送（）店绝食言消息胫走第二天家店铺围水泄通电视台录车开店出瓶强力胶水高声重复广告中承诺接着便块金饰店定做金币背面薄薄涂层胶水贴墙接着试运气结果金币纹丝动切录机摄入镜头家商店强力胶水销量增
问题思考：
1． 什说制造新闻种效动济传播信息方式？
答：制造新闻指社会组织吸引新闻媒介报道扩散身想传播出信息专门策划活动1)制造新闻种积极动传播方式制造新闻社会组织充分认识新闻媒介位作特点情况扩知名度美誉度抓住切利契机制造新闻激起新闻媒介采访报道兴趣达新闻媒介觉觉组织作宣传种积极动创造性新闻媒介公关活动2)制造新闻种效传播方式新闻媒介作新闻报道专题通讯等具客观性公正性信性直观商业广告更容易公众接受相信记忆制造新闻组织扩散传播关信息新闻方式传递公众效果王婆卖瓜式商业宣传3)制造新闻种济传播方式制造出新闻具报道价值媒介动报道组织说种宣传免费总说制造新闻种动效济传播信息方式胶水店高明处：通制造新闻引起公众媒体注意种宣传商业广告相新奇刺激引入胜公众知觉中认强力胶水商店事件影响助新闻媒体名扬四方扩强力胶水销量
9．中国营报1998年9月1日第5版报道：1998年8月中旬顶新国际集团抗洪救灾慰问团代表湖北省武汉防汛指挥总部华中三省受灾区民众抢险官兵送50卡车康师傅方便面纯净水5万箱物资总价值民币120万元连前日子集团旗武汉杭州重庆等公司捐赠物资捐赠金额已累积200万元顶新集团公关部侯金雯理率领慰问团亲压车物资送防汛堤
思考：公关系营销角度顶新集团灾区捐赠物资事件组织发展重意义？
答：重意义：1）动参社会公益资助充分体现出互利原社会效益社会组织济效益机结合起社会公益资助种复合式众传播活动通类新闻媒体事件身宣传提高组织知名度美誉度联络组织公众情感增强公众该组织感2)动参资助灾区公益活动组织政府搞关系重途径组织社会表明承担社会义务责重手段社会组织通社会公益资助树立关心社会良形象培养公益组织灾区公众良感情时塑造社会组织公关系形象具现实意义3)顶新集团捐助活动新闻媒介社会公众关心热点紧密联系疑会组织名字社会功绩永远铭记心里4）资助助产品销售通资助活动够提高企业美誉度影响力加深组织公众间感情消费者留深刻印象利推销组织产品服务种影响力广告形式法相
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原宣言——1906年美国烟煤矿业发生工罢工劳资双方尖锐立艾维李负责煤矿处理起严重事公布原宣言
4C’S理——识建立维护巩固企业顾客利益相关关系活动
6P’S理——运种效传播媒介推广企业整体形象基础促公众企业产品增加解建立信获感提升产品非品质竞争力
BI——行识系统指企业实际营活动中具操作规范协调机制理方式体化
CI——企业识系统企业确定独特性质利特定手段外进行力宣传争取社会公众认
CS战略——企业整营活动顾客满意度指针顾客角度顾客观点企业身利益观点分析考虑顾客需全面尊重维护顾客利益
MI——理念识系统指企业营程中实际形成营理念营信条营战略企业命企业目标企业精神企业哲学企业文化企业性格座右铭体化
VI——视觉识系统指企业全部见事物传递视觉信息体化CI中项目层面广效果直接传递信息形式
艾维·李——位美国企业界影响新闻记者1904年美国正式开办家公关系事务标志着现代公关系问世思想著名原宣言中体现出认：工作公开实事求说真话科学公关系建立发展奠定强力基础誉公关系父
爱德华·伯尼斯——1923年出版第部研究公关系理专著公众舆形成成公关系学创造
报刊宣传活动——现代公关系活动前身19世纪中叶美国兴起报刊宣传活动企业组织组织利益雇佣报刊宣传员新闻代理报刊进行宣传活动扩影响
便士报——19世纪30年代首先美国纽约太阳报带头掀起谓便士报运动（便士买份报纸）普通劳动者读者象通俗化报纸雨春笋般诞生
产品形象信息——组织产品服务公众心目中印象公众组织生产政策行评价具体容包括产品质量价格性包装造型售服务等
众传播——指助报刊广播电视等众传播媒介进行传播活动传播渠道包括：报纸杂志广播电视电影互联网络等等
导语——指新闻公报开头段落包含着新闻稿信息新闻稿灵魂精华
非公众——组织影响范围中受组织种方针政策行左右团体时行求影响组织方针政策行
服饰礼仪——穿着扮方面应该解遵守惯例规范
服务型公关系——种提供优质服务手段公关系活动方式
公关系部——贯彻组织公关系思想实现公关系目标专业性机构
公关系传播模式——根传播程反馈模式原理设计包含拉斯韦尔五W基素
公关系调查——指社会组织通运科学方法搜集公众组织体评价资料进体公关系状态进行客观分析种公关系实务活动
公关系公司——称公关系顾问公司公关系咨询公司具专长公关系专家公关系员组成专门事公关系方面关咨询公关系活动受具体企事业单位委托开展公关系工作提供设计方案决策参考社会服务机构
公关系观念——公关系实践中形成影响思想行倾深层思想意识易显公关系观念尚未意识潜观念公关系活动种觉认识理解
公关系广告——扩社会组织知名度提高信誉度树立良形象求社会公众组织理解支持进行广告宣传活动
公关系活动——（工作实务）指组织创造良社会环境争取公众舆支持采取政策行动活动协调传播沟通等手段创造良公关系状态目种信息沟通活动
公关系——组织运效传播手段身适应公众需公众适应组织发展需种思想策略理职
公关系员角色——公关系工作中充着角色承担着义务享受着权利遇
公关系员素质——指事公关系工作职业员气质性格兴趣风度学识技方面综合品质
公关系委员会——公关系部组织高领导部门负责组成公关系委员会
公关系学——公关系客观状态活动规律研究象门综合性应学科研究组织公众间传播沟通行规律方法门学科
公关系职业——指专门公关系方面服务获取报酬职业
公关系状态——组织处社会关系社会舆状态组织公众心目中现实形象
公关策略——组织根环境状况组织身变化采取公关系行方式
公关工作礼仪——组织公关部门组织进行公关活动时涉类礼仪
公关功——组织理程中完成公关系角色命应产生理效益
公关礼仪—礼仪重分支指社会组织成员公众交程中应具合社交规范道德规范礼节礼貌仪式等总称
公关危机——组织部外部种种素严重损害组织声誉形象组织陷入强社会舆压力处发展危机种公关系状态
公众——必须某组织具现实潜利益关系组织目标政策具相影响力团体
公众群体心理公众处某实际社会群体中外部行表现出现常稳定心理特点
公众心理——公关系情境中公众受组织行影响众影响方式作形成心理现象心理变化规律
观察法——调查员进入调查现场利感官助科学工具调查象中直接收集信息方法
记者招会——称新闻发布会社会组织根身某种需邀请关新闻单位记者编辑持宣布某消息接受参加者提问种特殊会议
间接调查法——指公关系员直接公众接触通某中间环节达调查目方法媒介研究民意测验抽样调查等
交际型公关——媒介际交目通直接接触组织广织良缘建立起社会关系网络创造良发展环境
交礼仪——包括见面时握手致敬介绍称呼等部分
揭丑运动——批具社会良知知识分子利新闻媒介垄断资家进行强烈抨击掀起场旷日持久揭丑运动（称扒粪运动清垃圾运动）
界点——谈判方基利益防线
进攻型公关——社会组织环境发生某种突摩擦时候摆脱动局面开创新局面采取出奇制胜攻守策略
营策略——企业达目标采取具体营战术
卡特·李普——1952年森特•布鲁姆出版效公关系著首次提出双衡理公关系四步工作法等公关系工作提高理职高度认识誉现代公关系教育父
开放区——交中乐公开容
刻板效应——头脑中存关某事物象固定印象种概括笼统法
礼仪——公众场合应该遵守行规范文化教养交际中约定俗成礼节仪式
链式网络——反映直线沟通际关系种等级交关系
媒介关系——称新闻界关系指组织新闻传播机构（包括报社杂志社广播电台电视台种网站）新闻界士（包括记者编辑）等等关系
媒介事件制造新闻指根编造新闻指意识目计划根新闻事件特点效展开宣传组织形象活动便引起新闻媒介广泛报道产生重社会影响
美誉度：公众组织信赞许程度组织社会名誉坏客观指标
名战略——利务知名度托起企业产品品牌
配额抽样法——确定调查象特征根基础材料公众总体中具规定特征口例确定样中种特征数数分配调查员请规定特征选择调查象
企业公关系——社会切赢利性组织通组织公众间双传播协调关系处理危机塑造形象公关系活动
企业命——企业根社会分工身条件准备社会发挥作承担角色
企业文化——营哲学指导建立价值观念基础企业全体员工认群体意识
潜公众——已组织发生某种直接关系引起某种问题尚未意识问题存公众
庆典活动——指组织部发生值庆祝重事件时围绕重节日举行庆祝活动
全员公关——指社会组织中工作员参公关活动简称全员PR
劝说——公关系员运种传播方式努力影响公众接受组织观点促公众动采取某种行动
社会流行——种心理现象种行活动作种群众性社会心理现象指社会许追求某种生活方式种生活方式较短时期处见导致彼间发生连锁性感染谓窝蜂现象
社会型公关——组织利举办种社会性公益性赞助性活动塑造良组织形象模式
社会组织——简称组织指定社会成员定规范围绕定目标聚合成社会团体
社区关系——社会组织区域关系方关系邻里关系指某社会组织体域互邻利益相关种公众关系
视觉符码——指具传播功统分工视觉符号总称
首效应——心理中第印象具先入作种作具持续影响认识活动效应
态度——定客观象固种心理倾
谈判概说阶段——谈判正式开始双方段时间陈述立场观点阶段
谈判价值协议区——谈判双方真正争夺利益范围点区间
步心理——通常说攀心理相社会阶层消费行相互学倾
危机公关—组织危机公关系处理具体讲社会组织解决公众带损失企业形象造成危害危机事件预防扭转改变组织发展良状态采取公关策略措施
消费者关系——称服务象公众指社会组织具体服务象商场中顾客宾馆中住客酒店中餐者火车轮船飞机客等类组织体服务象总
心理定势——公众受验影响生理心理需处环境相互作形成实现行目标心理准备状态
新闻发布会——称记者招会组织集中发布新闻扩社会影响搞媒介关系种重方法
宣传型公关利种传播媒介直接公众表白求迅速组织信息传输出形成利社会舆常采公关模式
员工关系——企业部理程中形成事关系具体象包括全体职工工理干部
晕轮效应——公众象某种特征推象整体偏概全产生美化丑化象心理现象种心理定势
赞助活动——指社会组织计报酬捐赠方式出资出力支持某项社会活动某种社会事业
展览会——组织通集中实物展示示范表演配种传播媒介复合传播形式宣传产品组织形象专门性公关系活动
征询型公关系——采集社会信息公关系活动模式目通信息采集舆调查民意测验等工作解社会舆组织营理决策提供咨询组织行国家总体利益市场发展趋势民情民意致
政府公关系——政府通社会界公众双沟通树立政府形象争取公众政府工作理解支持觉活动
政府关系——社会组织政府职机构政府官员工作员间关系组织政府沟通具体象
知名度——公众组织知道解程度反映组织社会名气客观指标
知名度——公众组织知晓解程度反映组织社会名气客观指标
组织广告—正面宣传组织身种情况
组织形象信息——组织机构员整体形象公众组织评价
组织形象——组织公众脑海里留印象组织评价
1．（√）公关系门综合性应科学
2．（×）公关系门专业性理科学
3．（√）公关系特指组织公众间传播沟通关系
4．（×）公众组织间定存着相互影响相互作
5．（×）公关系传播模式根传播程反馈模式原理设计包含五W模式基素
1．（×）艾维·李创办世界第家宣传事务顾问
2．（√）爱德华·伯尼斯出版第公关系著作公众舆形成
3．（×）发达商品济会产生发达公关系
4．（√）中国公关系事业改革开放发展起
5．（×）引进西方验推动中国公关事业发展
1．（√）公关系90做10宣传
2．（√）较发达商品济社会里公众消费消费心理支配
3．（√）产品形象整组织形象基础
4．（×）公关系完全组织营造生存发展环境服务
1．（√）公关系部贯彻组织公关系思想实现公关系目标专业性机构
2．（√）公关系部优势公关系公司足处反然
3．（×）公关系员素质应该性格品德智慧教育验组合
4．（×）技术型角色公关系部门事专项技术业务工作员普通基层公关系员
5．（×）般认公关系培养培养专式公关系
1．（√）组织期形象组织希具社会形象
2．（×）公关调查中机抽样法种准备率高省时省力省钱方法
3．（×）开放式问卷特点答案较规范公众回答方便结果便定量分析
4．（√）公关宣传量选中性词语显易慎高级赞语
5．（√）服务型公关模式提供提供实惠服务工作目实际行动获社会公众评树立组织良形象
1．（√）员工组织重部公众良员工关系培养组织成员认感属感形成组织心力凝聚力
2．（√）企业扮演消费者教育引导组织角色消费者起设计生活美化生活
3．（×）媒介关系称新闻界关系指组织新闻传媒机构关系
4．（√）社区关系称区域关系方关系睦邻关系
5．（×）政府关系社会组织回避种关系
6．（√）股东关系种分散外部部关系
7．（√）国际公众关系显著特点跨文化传播沟通
8．（×）公众心理具客观性呈现出带规律性行倾
9．（×）公众角色然角色社会角色分种区分绝
10．（√）般说群体规模越凝聚力越强
11．（√）态度心理活动中起着加工作
12．（√）社会流行长时间持续会成社会传统
13．（√）流言具煽动性整社会说常种安定素
14．（×）般说公众心理变化产生原仅客观原
1．（√）际传播组织传播相众传播信息具保密性
2．（×）长期公关活动适宜选电子媒介短期活动适宜选印刷媒介
3．（√）公关广告商品广告属付费宣传活动
4．（√）组织广告正面宣传组织身种情况
5．（×）记忆度广告印象数接触广告媒休数
1．（×）狭义际传播包括类切信息交流活动
2．（√）辐射式传播特点便集中领导信息传递速度快失真少种际关系网络中成员间联系少
3．（√）际传播情感影响里超众传播利益说话表情目光
4．（×）界点谈谈者制定价格政策出发点全部谈判价值基础
5．（×）劝说质说改变公众原信念态度立场行民法治社会里较容易
1．（×）出资赞助赞助公益事业助企业济效益提高创造社会环境赞助活动提高济效益重目
2．（×）市场济条件独家分店客观事实独香怕巷子深
3．（×）开放组织公众解组织项工作组织解公众
4．（√）1996年6月初利时发生口乐中毒事件公关危机危机公关
5．（√）会议失败该请没请该请
1．（×）CI种信息传达象征符号非企业形象性身
2．（×）CI设计导入改变
3．（×）营策略企业进行营活动时遵循高指导原企业指出前进方
4．（×）整企业识系统中行识应理识静态延伸
5．（√）具象符号足处外延扩充受明显局限包含意义限
1．（√）公关礼仪具备全员施礼拘格特点
2．（×）公关礼仪公关系活动中作全面评价：通行证奠基石
3．（×）社会交程中必考虑参加员身份数接规格等方面原
4．（×）日般重情轻礼
5．（√）法国喜欢初次见面送礼
6．（×）美国极受送礼
7．（√）日意利遇祝贺拜访送礼时千万送菊花
8．（√）阿拉伯国家妇女单独送礼品阿拉伯家中做客公开赞美件物品
1．（√）公关系企业市场营销中作首先表现企业名牌战略定位传播
2．（×）名牌战略利产品形象提升企业整体形象
3．（√）整合营销传播优化切利传媒资源
4．（√）现代企业营理念中顾客帝员工奴隶
5．（×）企业相事业团体突出特点非赢利性完全具济功
1．读者选择余较（报纸优点）
1．高美誉度低知名度属公关系（较稳定安全）状态
1．公关系部种具服务性质较高层次间接（理部门）
1．公关系市场销售服务功首先集中体现（消费者关系）时直接推销产品服务配合运种传播沟通方法疏通渠道理关系产品服务销售营造良环境
1．公关礼仪作种（传播沟通）技巧公关员社会交中必须遵循礼节仪式态
1．关系营销理基础前提（4C’S）
1．利新闻媒介揭露垄断企业愚弄公众现象形成美国代史著名（揭丑运动）
1．赞助活动指社会组织计报酬捐助方式出资出力支持某项社会活动某种（社会事业）
1．组织成员间位等相互间着广泛接触没中心物传播网络（环形网络）
1．组织行识系统英文缩写（ BI）
1．组织形象基础（产品形象）
10．新闻发布会种（介际传播众传播间）方式
2（媒介公众）公关工作象中敏感重部分
2．1906年艾维·李发表著名文件（原宣言）
2．处整CI系统高层（理念识系统）
2．分析组织形象实际形象间现实距离时（时期形象素差距图）
2．讲究礼仪组织社会（素质）形象风气具改进提高创优等推动作
2．利市场领导者宣传公众头脑留空隙迅速加补充占重位置营战略（市场进者战略）
2．企业设计具独特风格厂名商标处（企业初创时期）
2．谈判双方利益防线（界点）
2现代公关系传播质组织公众间信息（双交流）
2．般情况组织年搞庆典活动（23次够）
2．部门属型公关系部中公关系职定位传播功公关系部属（广告宣传部门）
2受空间限制传播范围广众传播媒介（广播）
3．（社区关系）直接影响着组织企业方面关系员工家属关系顾客关系等
3．誉公关系父（艾维·李）
3．公关礼仪根原（尊重公众）
3．公关谈判第三阶段（交锋阶段）
3．建设型适组织发展（初创时期）
3．民参法协调（部公众关系）
3．企业命属组织理念识系统（观念形式）
3．企业产品广告标志名牌标准字标准色联想企业全心全意顾客服务精神精益求精工作作风精良产品质量属企业CS战略（视听满意）
3．认真解受害者情况实事求承担相应责诚恳道歉（受害者策）
3．公关系部较公关系公司长处（职业水准较高）
3．针性强众传播媒介（杂志）
4．1952年卡特里普森特出版权威公关系学著作（效公关系）
4．重点事实结放文章前边然事实重性排列事件（倒金字塔结构）
4．搞开放组织活动（公开泄密）
4．根社会分工身条件企业准备社会发挥作承担角色属（企业命）
4．良（礼仪）切公关活动起点切社交场合必备通行证
4．均幅度步称（阶段式）
4．树立交合作观念提高社交力属公关系（提高素质功）
4．优秀公关系员性格应具备特征（开朗耐心宽容）
4．国开展公关系工作般需提高知名度（政府）
4．传播活动属（际传播）
4．组织公众沟通重途径运（众传播）
5．（公关系顾问）公关系专职高级工作者专业公关系咨询公司工作
5．（政府公众）传播沟通象中具社会权威性象
5．社会发生重问题时关公众组织群体面面交流听取公众意见回答公众问题解释政府立场争取公众理解支持属政府公关中（协商话）
5．服装第印象款式场合表达意义服装样式非常简单分成（正装）社交装便装三种
5．国际公关系协会伦敦成立时间（1955年）
5．思想中想想公开容（秘密区）
5．防止公众产生厌倦反感情绪公关员必须保持信息（新鲜程度）
5．纯粹点线面体组成视觉符码属（抽象类）
5．展览会达组织找宣传增进效益作（商业性非商业性）
5．组织公关系活动出发点应（事实出发）
5．组织身名义社会率先发起某种活动提倡某种进步意义新思想（公益广告）
6．（企业行识系统）企业工作者行表现综合企业制度员工求项生产营活动现等
6．公关活动首先必须遵守原（公众说真话）
6．公众说真话遵循公关系基原中（求真务实原）原
6．演讲稿抓住听众注意力必须写（开场白）
6．公关系公司较组织部建立公关系部处（提供时公关系服务）
6．企业美誉度关组织素（公司规模）
6．赞助活动效果应（评价专家评价）完成
6．坐较低椅子沙发女士采（双腿斜放式）坐姿
7．（效公关系）书提出四步工作法成公关系工作中重工作流程
7．CIS战略意思（企业形象）
7．根公众组织发生关系时序特征分类公众（分非公众潜公众知晓公众行动公众）
7．举办次成功会议关重（确定参加会议象）
7．领导具超前公关意识遵循公关系基原中（全员公关原）原
7．公关系部较公关系公司弱点（工作缺乏连续性持久性）
7．企业知名度关组织素（办事效率高低）
8．（记者招会）公关系员新闻界联络重形式种极具影响公关系活动
8．2003年中国国际公关协会宣布年（12月20日）定中国公关节
8．策划媒介事件关键引起（新闻界报道）
8．根公众组织重性程度分类公众（分首公众次公众边缘公众）
8．公关系部工作坏关系组织形象整事业利发展求放十分重位置具定（权威性）
8．整企业CI系统中（MI）灵魂纳领
9．（组织传播）公关员搞部公众关系提高组织凝聚力调动全体员工工作积极性重手段
9．公关系部组织中决策参谋位职（资料储存中心）决定
9．公关系调查研究公关系基础工作发挥着（情报功）
公关系英文（public relations ）
公关系直接称（公众关系）
组织开展公关系活动基础（公关系状态）6．根公众组织属关系公众（分部公众外部公众）
1 组织公众联结方式（传播沟通）
项选择题
10公关系产生社会条件（A理条件B济条件C政治条件D技术条件）
11消费心理学消费者年龄性消费市场划分成（A童市场B青年市场C老年市场D女性市场E男性市场）
12反映组织营理念文字形式（A口号D联E训词）
13企业标记重两（A厂名D商标）
14求真务实原贯彻调查工作中应做（A真实B客观C公正D全面）
15公关系部组织中决策参谋位（A资料储存中心C信息发布中心D环境检测中心E公众接中心）方面职决定
16公关系部特点（B专业性C服务性E协性）
17工作方式观察公关系部组织类型分（A公关系象型D公关系手段型E公关系符合型）
18公关系公司工作中应觉遵守原（A遵纪守法B讲求真实准确C干涉务D保守秘密）
19公关系员品德应该包括容（A实事求B公正C勤奋努力D乐助E光明磊落）
20组织形象分析三环节（A形象分析B实际形象分析D形象差距分析）
21宣传型公关具体形式（A发新闻稿B公关系广告C印刷部刊物资料D演讲表演）
22编制公关预算具体方法包括（B目标作业法C销售额提成法）
23传播渠道二分法包括（B亲身传播D众传播）
24评估公关效果方法（A部外部监察法B直接观察法C传播审计法D公众行检测法）
25企业认真做消费者公关工作树立消费者朋友思想仅满足消费者物质消费需求满足消费者（A信息知晓需求 B情感需求C选择需求D表达需求 E参需求）等精神方面需求达济效益社会效益统
26公众角色心理包括（A性角色心理B年龄角色心理C职业角色心理D文化角色心理）等
27社区关系特征（B域互邻性C利益相关性D体相互制约性）
28公众心理特点（A心理需求广泛性B利益追求性 C信息暗示易受性 D行模仿普通性 E情绪感染强烈性）
29社会环境引起心理变化特征（A普遍性B时代性C稳定性）
2公关系基素包括（A组织B传播E传播学）
30记录性较差（A广播缺点E电视缺点）
31写新闻公报应注意原（A新闻根B突出新点D简明扼E突出变化点趣味点）
32电视作众传播媒介缺点包括（A记录性较差B公众选择余C接受方式灵活E制作费高）
33组织部刊物分（A部发行B外发行D外混合发行）
34公关广告商品广告差异（A直接目C容D新闻界报道方式E应范围）
35谈判代表团组成员包括（A谈B助手C专家 D辅助员）
36演讲风格常见开场白（A轻松幽默型C悬念吸引型D先声夺型E感情趣型）
37演讲结尾形式包括（A总结式B激情式 C深思式D幽默式 E式）
38劝说工作中运诱导方法具体包括（A层层诱导E定诱导）
39际沟通禁忌包括（A事包听B讲话吹嘘C味吹捧方 D弄玄虚E分暴露隐私）
3公关系涉学科（A伦理学 B理学 C社会学 D营销学 E传播学）
40庆典活动形式般（A开幕庆典 B闭幕庆典C周年庆典D特庆典 E节庆活动）
41展览会性质分（A贸易展览会E宣传展览会）
42危机事件特点（A突发性C紧迫性E危害性）
43公众误解引发事件包括（A服务象公众组织误解 B部员工组织误解D传播媒介组织误解E权威性机构组织误解）
44名卓越会议持者应具备素质（A清晰敏捷思考B善言语表达C良分析力）
45组织CI系统功包括（A理功 B识功C教育功D传播功E济功）
46CI设计源头早出现（C德国E意利）
47企业理念文字形式包括（A标语口号B训词D歌曲）
48组织视觉识系统基素包括（A名称 B标志C标准色E象征物）
49组织CI系统导入程包括（A提案准备阶段B调研宣传阶段C设计开发阶段E实施理阶段）
50公关礼仪起源概括（A起源传统礼仪母体B服现代商品济发展需C众传播媒介推动发展D公民意识断提高产物）等方面
51尊重公众原具体表现（B尊重公众性爱性格特质C尊重公众应具公民权利D尊重公众格）
52公关活动中身份差异性原包括（A外事礼宾差异B位差异D性差异）等容
53公关员应高度重视服饰仪表作公关员必备素质公关员服饰求（B整洁方C整体谐D展示性）
54正式庆典会见会议谈判等场合落座讲究落座礼仪（A右尊B前C 门）等原
55公关送礼门艺术应注意（A礼物轻重B解送礼风俗禁忌C礼品意义D掌握送礼时机）原
564P’S理容包括（A产品B价格C渠道D促销）
57名牌企业商标含产品（A质量B价值D知名度E市场覆盖率）
58公关系传播塑造企业名牌时候采取三名战略三名具体指（A名C名品D名门）
59CS战略基础突出满意两字具体包括（A理念满意B视听满意C产品满意D行满意E服务满意）
6艾维·李公关系思想提出两原（A公众必须告知D说真话）
60政府公关收集信息工作包括（A建议征集B信访工作C民意测验D典型调查）
61根公众组织发生关系时序特征公众分类（C潜公众D知晓公众E行动公众）
62作种新型传播媒介互联网传统媒介相具特点（A限性B性D虚拟性E互动性）
63四步工作法容（ B公关系策划C公关系调查D公关系评估E公关系实施）
64马斯洛需层次需分成层次（A生理需B安全需C属爱需 D尊重需 E实现需）
65公众基特点（A质性B群体性D相关性E变化性）
66公关系调查方法包括（ A文献调查法B观察法C问卷调查法D访问法E抽样调查法）
67传播学者爱德华 霍尔提出社交空间距离理包括（A距离B公距离D亲密距离E社交距离）
68公关策略指组织根环境状况组织身变化采取公关系行方式具体言公关策略包括种：（A建设型公关B维系型公关C进攻型公关D矫正型公关E防御型公关）
69评估公关效果方法（A外部监察法B直接观察法C传播审计法D公众行检测法）
7伯尼斯著作（A公众舆形成B公关系学D 舆）
8公关系思想发展程中代表性思想家分（A巴纳姆B艾维·李C伯尼斯D卡特里普森特）
920实际80年代开始相继中国设立分公司代表机构美国著名公关系公司（B希尔—诺顿C博雅）
1 根公众组织发生关系时序特征公众分类（C潜公众 D知晓公众 E行动公众）
2 公关系观念（A形象观念 B互惠观念 C协调观念 D公众观念 E传播观念）
普遍认公关系（A公关系状态B公关系活C公关系观念 D公关系学 E公关系职业）
问答题：
1．理解公关系状态公关系活动公关系观念含义？答：公关系状态：般说公关系四种状态：第种高知名度高美誉度种状态组织理想状态第二种高知名度低美誉度理想状态组织处种危机状态第三种状态低知名度低美誉度组织原始状态第四种低知名度高美誉度组织种较稳定安全状态公关系活动：种活动观见诸客观种社会实践组织觉采取种公关系手段改善原公关系状态时事着公关系活动公关系观念：影响指导着组织决策行价值取反作公关系活动间接影响实际公关系状态
2．简述公关系特征
答：情感性双性广泛性整体性长期性
4．公众态度进行公众分类？
答：⑴根公众组织属关系分类：部公众外部公众⑵根时序特征分类：非公众潜公众知晓公众行动公众⑶根重性程度分类：首公众次公众边缘公众⑷根公众组织态度分类：意公众逆意公众独立公众
5．说明公关系庸俗关系区
答：区：（1）两者产生基础（2）两者理基础（3）两者活动方式（4）两者达目（5）两者产生效果
公关系广告区什？
答：⑴传播目标⑵传播原⑶传播方式⑷传播周期⑸处位⑹效果
6．报刊宣传运动特点什？
答：（1）创办廉价报纸便竞争中处时位（2）报刊制造煽动性新闻产品服务进行宣传扩影响
7．清垃圾运动公关系形成什关系？
答：清垃圾运动工运动相配合许企业造成强舆压力美国政府迫舆压力开始垄断企业进行干预种情况迫工商界必须重视公众舆重性十分严肃公关系决仅仅种巧合
8．艾维·李公关系思想公关系事业贡献？答：艾维·李公关实践日公关系发展奠定基础事公关工作原公众必须迅速告知公众说真话原公关系走条正确道路
9．爱华·伯尼斯公关系发展贡献？
答：（1）1923年出版公众舆形成书第部研究公关系理专著视公发展史里程碑时艾维李活动1897年美国铁路年鉴中出现公关系词结合起公关系正式新闻领域分离出成门独立系统理科学（2）1952年编写公关系学公关系理进行更系统详阐述发挥
10．简述公关系产生民政治关系
答：（1）民众社会位提高公众队伍形成老百姓维护合法利益（2）民制度建立提高民众参意识民政治步需公关系活动配合（3）言出版民制度重支柱公关系运行重保证
11．简述公关系产生市场济关系
答：（1）公关系适应商品济分工协作社会化生产需（2）公关系物质生产供求市场中心卖方买方度产物（3）证券民化运动推动公关系深化发展（4）民众巨压力迫企业家放弃唯利图营方针采取赢利公关重营战略
12．简述公关系产生传播技术发展关系
答：（1）20世纪众传播事业获长足发展公关系发展提供必技术手段（2）电报电话广播电视电传电脑互联网等电子媒体发展公关系获飞速发展
13．公关系发展时期公关观念特点什？
答：（1）理学组织象理学理发展公关系发展强规范指导意义（2）传播学理公关系学形成重影响（3）际关系学公关系学相关紧密学科际关系学研究际关系质特点交规律象门社会科学（4）市场营销学公关系提供市场调查市场预测方法公关系作种市场营销技术进行研究
14．试公关系产生发展历史条件
答：（1）公关系传入国陆时间长适应市场济需获迅速发展20世纪80年代初中国开始实行改革开放政策批外资携带着发达国家先进营理观念进入中国中包括公关系（2）合资企业先进理验引起国企业效仿广州白云山制约厂国企业中早设立公关部1984年12月26日济日报发表认真研究社会义公关系公关系词开始中国民接受（3）公关系事物发展时公关系教育相应发展起公关教育首先采取短期培训方式1985年1月深圳市总工会举办全国第期公关系讲班北京学1985年6月举办公关系讲座年7月广州中山学成立国第公关系研究会（4）1986年广东区成立广东区公关系俱乐部1987年中国公关系协会成立（5）1997年11月15日国家劳动社会保障部成立中国公关系职业审定委员会该会反复研讨证正式确定中国公关职业名称公关员1999年5月公关系职业列入〈〈国家职业分类典〉〉
15．结合西方公关系产生发展历史条件谈谈中国公关系发展必性
答：（1）着济体制改革深入发展市场济体制逐步建立开展公关系活动必性紧迫性表现出（2）市场济条件企业需动银行原料供应商横协作单位产品销售部门开展协作通公关系活动减少社会摩擦争取良营合作伙伴（3）商品济发展改变国济紧缺状态市场竞争空前激烈企业形资产程度公关广告构成然济时代酒香怕巷子深格言便时
16．组织公关部门注意收集方面信息？
答：（1）产品形象信息（2）组织形象信息（3）政府信息（4）媒介信息（5）竞争手信息（6）市场信息（7）部公众信息
17．公众消费心理类型？
答：（1）俗心理（2）步心理（3）求美心理（4）求名心理（5）求异心理（6）奇心理（7）偏心理（8）便利心理（9）选价心理
18．公关部门员工进行教育引导工作包括容？
答：（1）重视组织形象声誉（2）员工中开展公关知识培训
19．组织形象具体容？
答：（1）产品形象（2）员工形象（3）机构形象（4）理形象（5）企业文化形象
21．公关系优化环境方面发挥作？
答：（1）营造组织关系网络（2）优化社会环境
22．公关系工作中求真务实原包括作？
答：（1）公众说真话（2）行动证明（3）公关活动应实际出发
23．做公众真诚互惠？
答：（1）真诚公众（2）公众实际利益
24．公关策划断创新思路供签？
答：（1）胆设计敢开创前没发现新形式（2）移植造相结合（3）角度转换逆思维寻求突破（4）排列组合旧翻新
简述公关系员素质包含容
答：1气质2性格：⑴开朗耐心宽容⑵沉着冷静勇敢顽强⑶富幽默感3品德：实事求公正私勤奋努力乐助光明磊落4智慧5知识6力：组织力表达力宣传推广力社交力创新力应变力调节控制力
25．简述公关系部设置原
答：（1）规模适应性（2）整体协调性（3）工作针性机构权威性
26．工作方式考察简述公关系部三种组织类型优点
答：（1）公关系象型优点：利熟悉工作象解需反映便针性开展公关系活动（2）公关系手段优点：部门工作容工作员技术专业划分工作员根事工作着重提高专业技术方面工夫便熟练掌握运公关系手段开展方面公关系活动（3）公关系复合型优点：手段象型结构合二根实际需设置属机构拘泥固定模式
27．较公关系部公关系公司优势足处
答：处：（1）熟悉组织情况（2）提供时公关系服务（3）利保持公关系工作连续性稳定性（4）利节约费足处：（1）职责明负担重（2）问题时够客观（3）总费聘请公关系公司（4）成组织种负担公关系公司长处：（1）职业水准较高（2）问题较客观（3）社会关系广泛（4）信息较灵通（5）机动性强（6）建议容易重视（7）节约费公关系公司足处：（1）太熟悉客户情况（2）工作缺乏连续性持久性（3）远离客户
28．说明公关系员应具备方面力？
答：（1）组织力（2）表达力（3）宣传推广力（4）社交力（5）创新力（6）应变力（7）调节控制力
29．通式公关系专式公关系什？答：通式公关系求知识面光头脑灵活思路开阔考虑问题周全较全面智力结构力结构完整性格结构工作中够独面担公关系工作组织者指挥者专式公关系精通某方面公关系技术
30．公众调查包括容？
答：（1）公众构成（2）公众态度（3）公众需求（4）意见领袖
31．进行组织期形象调查容？
答：（1）完整掌握组织部资料（2）解组织领导组织形象期水（3）解全体员工组织法期
32．访谈法包括形式？
答：（1）访谈法（2）集体访谈法（3）电话调查法
33．抽样调查法包括种形式？
答：（1）简单机抽样分层机抽样（3）分区级抽样（4）配额抽样
34．设计调查问卷时注意问题？
答：（1）尊重公众慎重选择提问题防止公众情感造成伤害（2）问题组织序合逻辑（3）文字简洁明确通俗易懂太长公众难理解专业术语加太形容词（4）双重提问问题答案（5）措辞准确防止模糊清模棱两（6）避免带倾性措辞（7）备选答案力求全面避免出现重漏洞（8）果问卷没握先范围进行测试请部分公众回答问题分析问卷中否妥处
35．设计组织形象时注意原问题？
答：（1）公众 利益组织利益统（2）总体形象特殊形象统（3）期值实际力统
36．确定公关活动题时注意问题？
答：（1）公关活动首先应具新闻价值（2）公关活动应企业商业信息然融入公关活动中组织形象信息商业信息传播（3）通公关系活动达什样预期目标通公关活动改善公众态度通公关活动获政府支持？预期目标策划时必须事前想
公关系预算基容？
答：劳务工时报酬咨询培训费行政办公费专项资料费专项器材费公关广告宣传费实际活动费提供赞助费
37．际组织众等三种传播渠道特点？
答：际传播渠道特点：规模差异较组织传播渠道特点：组织传播渠道际传播众传播特点：规模范围种传播活动社会影响深远
简述传播渠道选择原？
答：利目标实现利公众接受利容传播
简述公关系工作程序评估容
答：调查程评估计划程评估计划实施程评估
38．影响传播质量三素什？
答：（1）引起公众注意（2）促进公众理解（3）便公众记忆
39．公关传播中常见障碍？
答：（1）济发展水决定着物质消费决定着公众公关广告宣传解读（2）语言文字交流思想传递信息工具沟通离开语言语言文字差异沟通障碍（3）历史文化背景形成生活俗会成沟通障碍（4）年龄时会成沟通障碍
40．良员工关系企业什重意义？
答：员工形成组织力量生力军企业创流产品服务力军塑造推销组织形象积极素良员工关系企业重意义：（1）企业需通员工认支持增加聚力（2）组织需通全员公关增强外张力
41．建立良消费者关系重意义体现方面？
答：（1）良消费者关系够企业带直接利益（2）建立良消费者关系够帮助企业树立正确营思想（3）良消费者关系够形成稳定消费者系列
42．认搞媒介关系重？什？
答：重：（1）良媒介关系等良舆关系（2）建立良媒介关系运众传播手段前提
43．什说社区关系直接影响着组织生存环境？
答：社区组织扎根土壤没良社区关系组织会失立足社区公众特定活动空间确定区域性空间性强组织企业活动直接受社区制约社区关系便直接影响着组织企业方面关系社区关系直接影响着组织生存环境
44．解政府公众心理应方面入手？
答：（1）执行政策灵活性原性（2）工作作风方面果断细腻性区（3）工作态度消极积极分（4）物质利益方面趋利性避利性
45．众传播特点？
答：（1）需助特定传播媒介（2）信息公开面社会（3）信息单流动受众反馈限（4）信息包罗万象受众范围极广（5）信息传播速度快（6）信息容关选择（7）受众强烈选择性
46．众传播什社会功？
答：（1）环境检测功（2）社会整合功（3）文化传递功（4）娱乐功（5）设置议题功（6）授予位功
47．众传播媒介进行选择？
答：（1）容（2）范围（3）持久性（4）针性（5）行性（6）济性
48．写新闻公报注意原？
答：（1）新闻根（2）突出新点（3）简明扼（4）突出变化点趣味点
49．公关广告商品广告差异？
答：（1）两者直接目（2）两者容（3）新闻界报道方式完全相（4）两者应范围
50．写公关广告注意问题？
答：（1）容真实（2）立意深刻（3）构思新颖（4）态度友善
51．举办新闻发布会做准备？
答：（1）邀请记者（2）统宣传口径（3）选择发言（4）准备报道提纲答案点（5）准备会场（6）会议持准备工作（7）准备辅助工具（8）安排记者活动
52．策划媒介事件注意问题？
答：（1）选择公众兴趣点（2）形式必须新颖（3）事先惊醒充分舆准备（4）充分利名效益（5）选择恰时机（6）制造新闻然体（7）充分调动新闻记者参积极性
53．办部刊物事工作？
答：（1）筹建编辑部（2）组稿编辑（3）容安排版面设计（4）印刷发行（5）费预算
54．组织宣传材料包括容？
答：（1）组织领导致辞（2）组织历史概况（3）特色产品特色服务（4）图片选登（5）公众组织联络方法
55．际传播基素？
答：（1）际传播包含两（2）际传播包含反馈（3）际传播仅限面面交流（4）际传播必意（5）际传播具效果（6）际传播定文字语言（7）际传播受情景影响（8）际传播受噪音干扰
56．际传播符号？
答：（1）语言（2）副语言（3）表情目光（4）身体动作（5）声调（6）距离（7）实物
57．公关谈判前进行准备工作？
答：（1）心理准备（2）资料准备（3）技术准备（4）员准备（5）物质准备
58．公关谈判程什？阶段应注意什？
答：谈判程：（1）导入阶段应注意：方参加者姓名职务位便理解背景（2）概说阶段应注意：善观察准确判断（3）交锋阶段应注意：充分运问答辩说服技巧（4）妥协阶段应注意：谈判中没十全十美适切情况步方法谈判员需根方实际情况灵活运（5）协议阶段应注意：细节问题须心谨慎马虎
简述公关系际关系差异
答：1公关系际关系产生基础2客体3目手段
简述公关系际关系联系
答：1公关系际关系社会关系2许基原相通3相辅相成
59．演讲稿包括容？
答：（1）确定演讲题目（2）写演讲开场白（3）演讲体（4）演讲结尾
60．演讲程中语言技巧？
答：（1）语词（2）语音（3）语调（4）语速
61．演讲中注意形体技巧？
答：（1）表情（2）站姿（3）手势（4）目光
62．劝说程中应掌握技巧？
答：（1）掌握充分信息（2）选择恰时机场（3）注意情感素应（4）联想假（5）量强调致性（6）提前做预防工作（7）巧妙诱导
63．际沟通掌握技巧？
答：（1）开放区秘密区（2）验区（3）注意尊重方（4）防止说话伤害方（5）学会保持沉默（6）克服卑心态
64．际沟通程中注意禁忌？
答：（1）事包听（2）讲话吹嘘（3）味吹捧方（4）弄玄虚（5）分暴露隐私
简述公关系专题活动基特征
答：1必须明确题2必须精心策划实现3通常某种类型公众进行重点沟通4必须针某明确问题开展
简述赞助活动目
答：1出资赞助社会公益事业企业济效益提高创造社会环境2关心支持社会公益事业表明企业作社会员社会作出贡献树立企业美形象3出资证明企业济实力赢社会公众信谋求社会公众感4赞助活动手段扩企业知名度成公关系广告增强企业商品广告说服力影响力
65．开展赞助活动？
答：（1）调查研究确定象（2）制定计划落实处（3）完成计划争取效益（4）评价效果利战
66．办次庆典活动应做工作？
答：（1）精心选择象发出邀请确定宾（2）合理安排庆典活动程序（3）安排接工作（4）物质准备勤保安等工作
67．开放组织准备工作应方面考虑？
答：（1）明确目（2）安排时间（3）成立专门机构（4）做宣传工作（5）做导（6）做服务接工作
68．做展览会组织工作？
答：（1）分析展览会必性行性（2）明确题（3）构思参展结构（4）选择点时机（5）准备资料制定预算（6）培工作员
简述危机事件特点
答：突发性紧迫性危害性
简述危机处理原程序
答：危机处理原：（1）承担责原（2）真诚沟通原（3）速度第原（4）系统运行原 （5）权威证实原
程序：（1）采取紧急措施防止事态发展（2）坦诚告知表明诚意（3）调查情况收集信息 （4）针象确定策（5）评价总结改进工作
70．什企业CI？包括容？
答：称企业CIS英文CORPORATE IDENTIY SYSTEM缩写容：理念识(MI)行识(BI)视觉识(VI)等系统
71．组织CI具基功？
答： (1)理功(2)识功(3) 传播功(4)教育功(5)济功
72．进行企业CI设计时注意什问题？
答：( 1)符合企业实际情况(2)考虑领导者性特征(3)具鲜明时代特色(4)突出企业特性(5)表现中国特色
73．什说MICI系统核心灵魂？
答：（1）行识（2）外行识
74．进行企业理念识系统设计时应方面着手？
答：（1）确定形象概念（2）建立设计概念（3）选择视觉符码
75．什说礼仪种文化现象？
答：世界国民礼仪产生发展演化社会物质生活精神生活反映礼仪形成演变背民族源远流长文化宗教信仰形成具神圣侵犯性质环境文化变化外屈切权力尊重公众礼仪俗符合公众心理礼仪接公众获公众感基求
简述公关礼仪基原
答：1尊重公众原：尊重公众格尊重公众性爱性格特质2公等原3身份差异原：外事礼宾差异位差异性差异4简实效原5适中原
76．公关礼仪质什？
答：公关礼仪质追求创造真善美种质产生公关系礼仪学综合继承中
77．公关礼仪具显著特点？
答：（1）备—运追求目性（2）全员施礼—操作追求群体性（3）拘格—形式追求艺术性
简述公礼仪公关工作中作
答：通行证润滑剂奠基石
78．妇女优先原具体体现方面？
答：妇女优先原体现处处妇女顾（1）出门进门女士先行（2）走路女士处较安全侧（3）男士女士承担重体力工作（4）危险男士挺身出
79．什公关员必须注重形态礼仪？
答：公关员实程度组织公司形象外代表仅组织公司公众心中位起着重作员身出公司素质公关员必须注重形态礼仪
80．OK手势种意思表达？
答：（1）欧美通常表示意暗示赞成欣赏方观点（2）日表示懂（3）缅甸韩国表示金钱（4）印度表示正确（5）泰国表示没问题（6）巴西指作风正（7）中海国家通常影射性恋
81．公关活动中微笑含义表达种？
答：微笑表达种含义般友高兴见面欢迎光做什喜欢等
82．员工穿着扮事？什？
答：员工穿着扮事：服饰作扮提供供参考标尺针什样装扮美什样装扮美时服饰礼仪时时刻刻提醒穿着扮绝非私事尊重否密切联系起
83．请简述握手礼仪序
答：握手礼仪序般应遵循尊者决定原根握手双方社会位年龄性宾身份确定握手必
84．什说名片介绍现代社交活动中种常见礼仪？
答：通交换名片双方迅速解方姓名职务位时便资料长期保存
84．组织公司举行庆典时送礼品？注意什问题？
答：送礼品：印公司标志手表笔领带夹皮包等错选择应注意标志应该抢眼标志应该浮凸印笔记底面印钥匙链圆盘印丝质围巾步皮夹底面
85．企业公关系政府公关系事业团体组织公关系差？
答：（1）国国外企业公关系公关系领域中发展快分支（2）企业直接创造财富较财务权事公关系活动创造条件（3）企业公关系体企业具体划分企业分工业商业运输邮电通讯金融服务旅游餐饮等众门类
86．公关系企业名牌战略定位程中应采取策略？
答：（1）市场领导者策略（2）市场进者策略（3）市场挑战者策略
87．公关系企业名牌战略传播程中应采取策略？
答：（1）名战略（2）名品战略（3）名门战略
88．整合营销战略指导原？
答：（1）消费者核心（2）公关调查（3）建立企业消费者关系目（4）种声音支点（5）全方位运种传媒手段
89．企业CS战略形成原容什？
答：原：（1）营竞争环境变化（2）质量观念服务方式变化（3）顾客消费观念消费形态变化容：（1）理念满意（2）行满意（3）视听满意（4）产品满意（5）服务满意
90．开展政府公关系意义？
答：（1）助市场济发展（2）助民政治建设（3）助政府廉政建设（4）助克服官僚义作风（5）助维护稳定政治局面（6）助塑造良政府形象（7）助发展国际友关系
91．政府公关系目标特点？
答：（1）体权威性（2）目标独特性（3）客体复杂性（4）传播优越性（5）效益社会性
92．政府公关系工作中应进行具体工作？
答（1）收集信息（2）发布信息（3）协商话（4）办事公开（5）办实事
93．事业团体组织公关目标什？
答：（1）采集信息咨询决策（2）树立形象扩影响（3）争取合作赢支持（4）协调关系解决矛盾
94．事业团体组织公关系工作包括容？
答：（1）开展种形式宣传活动（2）举办种公益活动（3）举办种文化学术活动（4）工商企业保持长期友合作关系（5）加强特定公众联系
1．设计组织形象时注意原问题？
答：组织形象设计首先遵循效性原组织进行形象设计时注意点： （1）公众利益组织利益统公关系应公众利益出发点形象设计时必须反映公众组织求考虑组织身发展种素 （2）总体形象特殊形象统组织公众方面设计形象时顾数公众利益需求针某特殊公众特殊需求搞出特色 （3）期值实际力统形象设计时充分考虑力公众干什做什结合起形成完美形象提出身力达目标制定超力务
3．举办新闻发布会做准备工作？
答： （1）邀请记者（2）统宣传口径（3）选择发言（4）准备报道提纲答案点 （5）准备会场（6）会议持准备工作 （7）准备辅助工具（8）安排记者活动
4．什说社区关系直接影响着组织生存环境？
答：社区组织扎根土壤没良社区关系组织会失立足社区公众特定活动空间确定区域性空间性强方性组织企业活动直接受社区制约社区关系便直接影响着组织方面关系员工家属关系顾客关系方政府关系媒介关系等等跨区域性营组织企业脱离特定社区甚善种背景社区公众交道争取社区提供种方性服务支持组织够种完全社区环境生存发展组织企业需特社区关系作身发展重组成部分认真
6．简述做政府公关工作重意义
答：高科技新济时代活动社会然影响越越加强政府公众沟通变越越重结合中国国情开展政府公关系重意义纳面点：（1）助市场济发展（2）助加强民政治建设（3）助政府廉政建设（4）助克服官僚义作风提高行政效率（5）助维护稳定政治局面（6）助塑造良政府形象赢广民众信赖支持（7）助发展国际友关系
7．开展赞助活动需注意事项？
答：1企业赞助活动应企业企业面社会环境出发点制定出切实行公关系政策方针策略切忌盲目2企业应公关系政策公众应保持赞助者需赞助活动组织者间联系财政预算应捐款项时帮助助者外企业应赞助计划列入企业生存发展创造环境长期计划分清需赞助事业轻重缓急逐步实施3企业公关系部应时握社会赞助供求状况做灵活掌握赞助款项 4企业赞助活动科学理必善举广行创造出良社会效益必然会社会广泛支持
12．公关员传播塑造名牌程中采取战略？答：公关系传播塑造企业名牌时候采取三名战略：
（1）名战略利著名物知名度托起企业产品品牌运知名物代理产品形象会增加公众企业产品信
（2）名品战略利企业某已产生重效果拳头产品推广企业形象制造系列名牌
（3）名门战略利某企业整体形象提升产品形象）企业某产品生产建立知名度推广产品形象
1．中外理1998年第1期载文3517厂常盛衰奥秘奥秘访问户活动厂供销处接厂客户中仅实介绍产品客户意见丝苟1996年元月厂办收湖南连源县朱梅乡水竹村位姓蒋农民信说买双3517牌解放鞋穿久脱胶件事工厂领导十分重视立派寻找写信周折找水竹村位写信镇工位热心帮助终工找老蒋双崭新防滑解放胶鞋送手中验证老蒋买双鞋山东邻城家乡镇企业出产牌产品千里换鞋件事快工民工中传扬开工工成3517厂铁客户
请结合案例阐述沟通顾客关系中树立服务意 识重性
答： U9 j S x( G1 {0 B（1）服务意识处理顾客关系必须具备公关意识指企业组织成员公众服务态度观念3517厂销售员具强烈服务意识时时刻刻顾客利益放绝重位置千里换鞋优质服务树立推广企业形象提高企业公众中美誉度（2）信誉第顾客沟通顾客关系中强化服务意识重体现树立服务意识必须信誉第顾客贯穿企业营销全程处理顾客纠纷时定站顾客角度努力寻找解决问题办法3517厂处理顾客投诉时着企业负责顾客服务态度千里换鞋仅企业赢批铁客户增进顾客企业情感信（3）顾客衣食父母国外卓越企业始终坚持原3517厂千里寻顾客仅维护企业形象顾客绝尊重保护正种信誉第顾客服务理念3517厂良声誉胫走
2．1999年元月份京城媒体频繁出现北京电信发展总公司致歉意属诺基亚特约维修中心工作失误造成手机户收费郑重户致歉退误收维修款致歉中列出退款户名单手机密码串号致歉出京城广手机户中引起极震动户电信发展总公司种揭家丑开诚布公真诚户服务做法表示赞赏北京电信发展总公司家型国企业年营业额高达亿元般想法会点事较真现工作失误收顾客钱条件退款公开致歉电信部门新法件事电信部门真诚面户良苦心
公关系角度北京电信发展总公司公开致歉深远意义？
答：（1）实事求明智举采取实事求态度知错改树立组织形象效持久方法时组织公众负责必须遵循职业道德准公开致歉坏事变成事企业起良宣传作谓祸福正道理 （2）反差效应承认缺点足敢公众公开事实真相组织信心表现仅恢复失信誉会赢公众理解信公开致歉反美名广消费者改变电信部门法举称妙手回春（3）市场济条件商家消费者间建立起服务服务关系更关键建立起相互信关系样消费者会信赖商家商家生意越做越火北京电信发展总公司揭家丑种觉公众意识公关系工作中必须遵循重原注意尊重维护公众利益获组织长期利益（4）北京电信发展总公司敢揭家丑真诚消费者做法值赞赏许消费者会钱斤斤计较问题出总该说法提出解决办法征消费者理解信相反知错改会声息中加相互间隔阂
3．中国足球队化解危机公关
1997年11月8日 凌晨世界杯亚洲区预选赛十强赛卡塔尔伊朗战终场哨响预示着中国足球队新轮击世界杯次失利赛中国队说仅仅具形式意义民众疑惑失忿恨痛苦溢言表外化激情化言辞行动断出现种媒体中国队力受极怀疑形象遇前未危机民众说法已势趋 11月13日 中国足球队连东方厦举行记者招会足球常务副席王俊生发言国家体委宣传司司长慧娴持教练组成员戚务生金志扬迟尚斌陈熙荣运动员代表范志毅徐弘区楚良等出席会议女士首先表达中国队非常希新闻媒体见面中国足球会诊真诚愿王俊生接着作长篇发言分析次失利原：判断出偏差发挥欠稳定战术组合需快提高关键时刻关键位置出现技术失误导致失分亿发言回答记者提出问题
会发布中国队致全国球迷封公开信擦干眼泪奋起直追全国新闻单位百余名记者参加2时记者招会
案例思考（1）社会组织化解形象危机？（2）记者招会优势？
分析点：1充分利记者招会优势适时机点精巧策划周密准备规范稳妥高超操作达预期解疑惑总结验教训指明未发展方恢复球队形象化解形象危机缓公众情绪换取公众理解帮助支持等综合目标广社会公众心目中留相深刻印象 2记者招会社会组织效公众中树立良形象形成利身发展社会舆采取传播工作方式企业事业单位媒介联系重渠道具发布消息正规稳重传播范围广深度等优点较短时期迅速恢复社会组织良形象组织营造谐外部环境
4．IBM公司金环庆典活动
美国IBM公司年举行次规模隆重庆功会 年中做出突出贡献销售员进行表彰种活动常常风光旖旎方歹幕马霍卡岛等进行3％ 作出突出贡献进行表彰称作金环庆典庆 典中IBM公司高层理员始终场持盛庄重颁奖酒宴然放映公司制作表现作出突出贡献销售员工作情况家庭生活业务爱影片 邀请参加庆典中仅股东代表工代表社会名 流作出突出贡献销售员家属亲友整庆典活动始终录制成电视(电影)片然IBM公司单位放映
1 j W1 R0 V3 u3 CIBM公司年度金环庆典活动方面表彰功员方面企业职工联络感情增进友情种手段种庆典活动中公司常年忙碌难 见销售员聚集起彼毫拘束谈天说交流中形加深心灵沟通尤公司表示关心语言 常常第线工作销售员受宠惊正 程中销售员更增强企业亲密感责感
问题：1IBM公司庆功会公司部重意义 2种活动公司鉴
8 i2 | K* { V7 k分析： 1IBM公司金环庆典活动属企业部公关系活动企业公关系发展着极重现实意义5 [ @ P4 S2 s a第增强企业部凝聚力心力显现企业文化氛围通庆典活动企业功员亲身感受企业高层工作学家庭发展关心感受企业家庭温暖种企业文化氛围企业发展基石公司部更联络感情增进友情协调企业部际关系第二员工家庭睦健康企业做出突出贡献销售员家属亲友企业邀请参加庆典活动会受表彰者家属更解亲工作中表现家属工作中更支持亲工作份理解关爱保证家庭谐气氛第三企业员工积极性更高企业形象更样庆典活动中接受表扬者会产生种继续奋发企业做贡献决心时会鼓励更员工努力工作种企业氛围中员工会处处企业着想工作中表现出良员工形象进展示出企业风格第四企业社会效益济效益步增长企业员工热爱企业 企业荣会觉企业树立良形象样会企业社会公众心目中拥良形象会认定IBM公司文化公司关爱社会公司等社会效益提高会终转化企业济效益提高认定拥良形象企业定会生产出优质产品提供优质服务进愿意购买样企业产品
2企业应鉴IBM种做法更开展企业部公关系活动增强企业职工领导职工职工间感情联系创造出良部公关系氛围联络感情增进友情举办IBM公司样庆典活动外采诸组织全体职工开展文体活动利种意义事件（厂庆日新产品投产新设施剪彩等）意义节目（新年元旦国庆节五节职工生日等）举办种形式活动
5．浙江省某市红鹰集团公司通贸公司利广播电视广告报刊等常性公众传递种信息红鹰——新时代精神区男女老少许背出条似简单广告语时断热情赞助体育文化事业全国性型文体活动开展时形象出现2001年表达申奥情感强力量专门组织支队伍宁波出发北京路声势浩签名活动热忱助申奥组织形象广泛播种宣扬
案例思考：属种公关系活动模式？特点方式什？
答：（1）属宣传型公关系助媒介开展宣传工作公关系活动模式（2）种模式做法利种传播媒体交流方式惊醒外传播类公众充分解组织企业支持组织企业形成利组织企业发展社会舆组织获更支持者合作者达促进组织发展目（3）种模式特点：目明确时效性强传播面广效果显著（4）外宣传方式：公关广告二助众传媒宣传新闻报道专题报道验介绍记者专访等
6．2000年11月16日国家药品监督理局公布康泰克等15种含PPA（苯丙醇胺）感药副作极引起中风急性肾衰等症状暂停销售消息石激起千层浪时间15种药品夜间全部撤柜台生产康泰克中美天津史克首生产厂家损失惨重时三九企业集团北京召开新闻发布会立通广东省药品监督理局申请国家药监局开具证明证明企业生产999感灵含PPA证明三九药业立第时间国家药监局报审广告联系广告时段中央电视台晚天气预报黄金时间播出广告画面999感灵含PPA信息强化处理配国家药品监督理局红头文件更增强信度三九健康网999感灵胶囊含PPA标题全文登载国家药品监督理局关三九医药股份公司生产感灵含丙醇胺复函
案例思考：案例中启示？
答：（1）通案例引发企业环境企业危机公关危机理等问题思考（2）企业生产营理活动外部环境关系密分企业必须建立信息监视系统断外部环境进行监视密切关注具体状况变化时作出响应反映（3）企业应时开展危机理工作沉着应断媒介通报新消息损失减少低限度（4）危机良机三九企业集团利良机第国家药监局开局证明第中央电视台展开型广告宣传消感灵消费者误解引起负面影响握先机著名感药——康泰克暂停扩宣传提高知名度占领市场空白谓举厂家清醒加宣传时三九已消费者心中先入先拔头筹
7．惠普公司创始尔休利特说：惠普道种关心尊重位承认成传统价值尊严惠普道极重素年前废考勤钟年搞弹性工作制员工生活需调整工作时间表示信做法种便便拘礼仪方式彼直呼名冠头衔带姓氏惠普公司种重视宗旨源远流长断更新公司目标组织成系位仁努力结果公司全体仁均需干练富创造精神身居显理职位者仅应满怀热情应甄选具激励部署积极性力者充惠普公司员工信开放实验仓库政策里表现更清楚实验设备仓库存放电器机器部件方开放政策规定工程师仅工作中意取实际鼓励回家里供设备做事否工程师手头工作关岗位家里反正摆弄玩意总会出东西实表现出公司革新赞助
8．香港家营强力胶水商店座落条鲜知街道生意景气天家商店店门口贴张布告：明天午九点店出售强力胶水枚价值4500美元金币贴墙位先生姐手揭枚金币奉送（）店绝食言消息胫走第二天家店铺围水泄通电视台录车开店出瓶强力胶水高声重复广告中承诺接着便块金饰店定做金币背面薄薄涂层胶水贴墙接着试运气结果金币纹丝动切录机摄入镜头家商店强力胶水销量增
问题思考：
1． 什说制造新闻种效动济传播信息方式？
答：制造新闻指社会组织吸引新闻媒介报道扩散身想传播出信息专门策划活动1)制造新闻种积极动传播方式制造新闻社会组织充分认识新闻媒介位作特点情况扩知名度美誉度抓住切利契机制造新闻激起新闻媒介采访报道兴趣达新闻媒介觉觉组织作宣传种积极动创造性新闻媒介公关活动2)制造新闻种效传播方式新闻媒介作新闻报道专题通讯等具客观性公正性信性直观商业广告更容易公众接受相信记忆制造新闻组织扩散传播关信息新闻方式传递公众效果王婆卖瓜式商业宣传3)制造新闻种济传播方式制造出新闻具报道价值媒介动报道组织说种宣传免费总说制造新闻种动效济传播信息方式胶水店高明处：通制造新闻引起公众媒体注意种宣传商业广告相新奇刺激引入胜公众知觉中认强力胶水商店事件影响助新闻媒体名扬四方扩强力胶水销量
9．中国营报1998年9月1日第5版报道：1998年8月中旬顶新国际集团抗洪救灾慰问团代表湖北省武汉防汛指挥总部华中三省受灾区民众抢险官兵送50卡车康师傅方便面纯净水5万箱物资总价值民币120万元连前日子集团旗武汉杭州重庆等公司捐赠物资捐赠金额已累积200万元顶新集团公关部侯金雯理率领慰问团亲压车物资送防汛堤
思考：公关系营销角度顶新集团灾区捐赠物资事件组织发展重意义？
答：重意义：1）动参社会公益资助充分体现出互利原社会效益社会组织济效益机结合起社会公益资助种复合式众传播活动通类新闻媒体事件身宣传提高组织知名度美誉度联络组织公众情感增强公众该组织感2)动参资助灾区公益活动组织政府搞关系重途径组织社会表明承担社会义务责重手段社会组织通社会公益资助树立关心社会良形象培养公益组织灾区公众良感情时塑造社会组织公关系形象具现实意义3)顶新集团捐助活动新闻媒介社会公众关心热点紧密联系疑会组织名字社会功绩永远铭记心里4）资助助产品销售通资助活动够提高企业美誉度影响力加深组织公众间感情消费者留深刻印象利推销组织产品服务种影响力广告形式法相
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