互联网出现世界带变化显易见特克服时间空间局限性方面便利性高效性伦2015年李克强总理年政府工作报告中正式提出互联网+概念行业互联网融合便驶快车道政府服务方面互联网充分运效提高政府工作效率提升政府服务信息化程度极增强民群众获感预见久互联网+催化新政务服务模式必产生构建服务型政府涵会进步充实背景国家税务总局规划互联网+税务模式已走前列极丰富税务部门办税方式满足纳税需求程暴露出诸问题笔者结合身工作实际税务信息化角度基层提升纳税服务质效程中存问题进行浅显分析希进步提升纳税服务质效提供思路
前提升服务质效方面存诸阻碍
()网路通畅安静工程税务部门互联网+税务总体布局造项专项工程目纳税走网路少走马路级税务机关努力该工程确收成效推行程中暴露出系统稳定运行环境设置较繁琐部分户数实际存差异等问题甘美泉水残存颗沙粒般着实难畅饮特技术问题长期存纳税成财务专家税务专家成计算机专家实勉难会极击纳税积极性添纳税抱怨
(二)基层税务员新系统推行中力感新系统助终端设备推行基层单位战场更试验田提升服务质效实质时间赛跑通保证业务办理流畅度确保纳税满意度然系统运行初期问题互联网+纳税服务强调纳税户体验特点方面够实现纳税税务机关互联互通互动互享传统意义税务机关单方面纳税提供服务方面够瞄准纳税服务难点痛点满足纳税性化需程度提升纳税服务水少方面实现税收工作改进:
()保证宣传时效实现税法宣传更加样
实现互联网+纳税服务税务机关充分发挥网站信息公开中台作第时间发布重政策法规重政务活动第时间回应公众关注涉税热点问题成时准确公开透明政府信息权威发布台配合运短信微信微博等渠道研究落实重税收政策时步做网络宣传解读方案结合互联网台特点传统政策文字解读转变数字图表音频视频动画等展现形式形成政策发布政策解读问题咨询线访谈媒体评体宣传解读链条纳税深入浅出通俗易懂解读政策
(二)考虑户体验实现纳税服务更加精准
实现互联网+纳税服务关键通互联网台纳税互联互通放矢推出贴心服务满足纳税性化需求方面税务机关通网办税服务厅纳税提供便捷高效网办税服务积极开发手机板电脑等移动智终端应服务积极运微信微博等新媒体台引导纳税惯互联网服务通开展技术优化提升户粘性方面纳税通网办税服务厅实现轻松办税实现纳税信息涉税查询时获知新热点税收政策通微信微博等互动台时税务机关反馈需服务项目关心热点问题税务机关够根纳税实际需求提供更加精准纳税服务真正体验影形纳税服务
(三)整合办税资源实现办税业务更加便利
实现互联网+纳税服务税务机关托网办税服务厅拓展网办税服务涉税查询功提供网登记网认定网审批发票办理申报纳税等线办事服务发票信息纳税状态企业纳税信等级重税收违法案件等涉税查询限度方便纳税线办理涉税业务云计算数移动互联等新技术托现网办税资源进行整合改造研发效划分线线业务范围重构业务流程实现部分流程甚全程纸化受理审批备案档彻底改变涉税事项传统办理方式着网办税功断完善纳税办税助程度逐步提升实体办税服务厅纳税流量减少基层窗口工作员负担会减轻
二互联网+纳税服务前实践
全国税务系统司局级领导干部互联网+税务专题研讨班召开吹响全面推进项工作嘹亮号角全国税务机关纷纷研究部署前阶段实施互联网+税务行动计划项具体工作互联网+纳税服务正全国税务系统火荼实践中方兴未艾亮点频现
()深圳市国税局税局推出微信缴税
深圳市税务部门互联网+纳税服务特点利微信社交软件回应社会关切加强税务宣传切实纳税提供便利微信缴税仅纳税提供24时移动缴税便捷服务深圳税务部门开展纳税征信台建设进步完善纳税诚信体系奠定重基础深圳国税微信功运代开发票预缴税款纳税国税网办税服务厅提交代开发票申请选择微信支付缴税通微信城市服务国税微信公众号查询进行微信缴税深圳税实现微信缴纳车船税功纳税通微信城市服务者税微信公众号查询缴纳年度车船税通微信缴税国税纳税均通邮政寄递等形式获取代开发票完税证步深圳国税微信缴税功覆盖缴税业务实现微信扫码缴税微信通知缴税微信查询缴税等元化支付方式
微信缴税成功线纳税享受足出户时站式办税便利仅突破传统服务时间点限制纳税时滑动指尖轻松完成缴税业务税收征功政策咨询文书查询等辅助业务全面拓展税款征缴证寄递等核心业务造覆盖全渠道零距离全天候全流程移动互联办税台成功实现舟车劳顿门办税足出户居家办税影行移动办税转变互联网+纳税服务凸显出良济效益社会效益
(二)江苏省常熟市税局造易学通服务台
江苏省常熟市税局互联网+纳税服务特点充分考虑户体验纳税提供精准化性化服务产品江苏省常熟市税局积极探索运互联网思维推进现代纳税服务建设提高纳税服务精准化目标造集网纳税学校微信台减免税服务台体易学通网综合服务台该台纳税实际需出发注重性化政策服务精准化涉税提醒突出征纳互动时交流切实提高纳税办税力
江苏省常熟市税局提供网纳税学校私定制服务网校动判纳税属行业推送符合纳税性需求学课件设置反馈功征纳双方涉税问题交流互动提高培训精准度网校线转变政策辅导十菜汤标配式服务纳税订制荤素适宜政策餐受致评常熟税局通微信台广发政策红包全面整合纳税服务资源造税务移动服务台设置日税务微课堂辅助办税等3栏目8子栏目提供税收知识库税款计算办税指南等功网税校相链接提供实体培训班容征集预约报名服务纳税真正感受便利实惠
(三)苏州市国税局智慧苏州国税抓手造网纳税服务体系
苏州市国税局互联网+纳税服务特点引导纳税跑网路少跑马路断提高非接触式服务占实现办税功优化苏州市国税局智慧苏州国税抓手着力造现代化网纳税服务体系整合资源规范流程重点力推进非接触线远程服务加快创新推广应类动化智化助办税移动办税服务产品加快线线融合构建实体办税厅网税务局助办税终端移动办税终端特服电话涉税
EMS体新型纳税服务体化集约化格局
苏州市国税局托移动互联网技术部分网办税事项进步移植移动办税台纳税网时查询实体办税流量网预约实体办税服务纳税提供处移动办税体验时加快研究应助办税产品实际需求出发拓展外网助报税认证增值税专发票助代开增值税专发票助发售24时助办税功助设备社区便民中心金融机构等场拓展苏州市国税局制定网申请+邮政专递非接触式服务标准化流程充分利现代社会物流资源移植B2C运营模式实现纳税网申领邮政快递配送全新模式
(四)成税互联网+思维创新工作模式
成税坚持互联网+思维提升纳税服务质效提出造综合纳税服务体系目前成税纳税服务体系涵盖办税服务厅12366纳税服务热线纳税学堂助办税终端等实体服务外包括网办税服务厅核心门户网站基础纳税网学堂短信微博微信辅助网络纳税服务体系
探索互联网+纳税服务程中成税进行工作模式创新例成税通房部门合作存量房(二手房)交易房屋产权调换房屋交换三项业务进行联合办理网受理相关涉税资料实现纳税更加省时省事省心移动互联终端建设方面龙泉局研发龙泉e税手机APP实现集公众服务政策咨询办税服务等功体双流局通优化拓展微信公众台涵外延2015年3月实现微信网办税服务厅功纳税提供更加便捷服务台
三税务部门互联网+纳税服务现状问题
然税务部门互联网+纳税服务进行诸探索实践技术员等方面原税务部门利互联网做纳税服务方面存需改进提升空间存问题:
()互联网+纳税服务台理专业化程度高
信息发布规律性时效性强许税务部门网政务信息台然活跃度较高日发布量差异较特节假日期间时出零发布现象出现信息发布缺乏规律时效难满足纳税获取信息时性需难培养起纳税惯二信息发布针性效性强政务信息介绍税务部门部建设相关容针纳税实际需求回应社会关切信息占相较低缺乏效传播技巧数信息原公文容移植网政务信息台文字白朴素缺乏定张力造成信息发布语言缺乏趣味性缺少性化风格传播效果限三没利网政务信息台优势特点例政务网站应该正式国家政策文件政务信息等容形式容应该更严谨正式政务微博台信息发布容添加图表配图网络语言等政务微信台应精炼信息简短新闻满足手机终端获取信息纳税目前现状政务网站政务微博政务微信三类台发布信息简单重复容缺乏网政务台更加针性利
(二)互联网+纳税服务考虑户体验足
纳税互动交流程度够网站微博微信均具备交流互动功许税务部门利程度高互动程然推送咨询解答传统单模式缺乏实时交互难第时间响应满足纳税需求二纳税实际纳税服务需求掌握全面缺乏科学统计分析目前许税务部门已建立起局长信箱政务微博等网舆情收集渠道收集信息零星分散时缺乏科学统计分析手段法纳税需求进行深入分析难形成价值代表性纳税实际需求情况反馈三网纳税服务项目缺乏针性缺乏抓取纳税网痕迹加分析力法分析纳税实际需求基层税务机关线实际工作情景难真实掌握造成服务需求脱节情况提供网服务项目普适法提供针性性化服务
(三)互联网+纳税服务网办税亟优化
网办税相关业务宣传推广力度够持续性强成税网络申报例2005年2014年数显示网报率呈规倒U曲线推行网报初期国税联合银行等相关部门进行强力宣传推广网报率逐步提升期网申报数逐步呈降趋势2014年全年成市网络申报率已达5518占超半网报金额仅申报入库总金额33网办税业务宣传力度持续性加强二信息传递步信息享充分部门联合办税税务机关提取关键涉税信息便捷渠道现阶段许税务部门联合办税缺乏制度保障工商国土等部门协作够深入具体网数利程度高网办税服务质效亟提升三利移动互联终端提供网办税服务实践较少然已税务部门研发集公众服务政策咨询办税服务等功体手机
APP税务部门通优化拓展微信公众台涵外延实现微信网办税服务厅功总体说通移动互联终端提供网办税服务实践然较少技术保障数安全等亟加强
四税务部门做互联网+纳税服务策建议
做互联网+纳税服务篇文章科学利互联网技术充分发挥互联网思维坚持时俱进革新充分考虑纳税户体验纳税提供优质便捷网纳税服务
()切实加强网络台专业化理
1成立专门保障机构建立专业化理团队保证网络台健康运行需单位积极加强组织建设成立专业运行体机构目前系统网络台理情况绝数网络台理工作单位办公室工作员进行兼职理服务需求收集位工作员履职时间履职水限制专业化理水较低改变现状建议单位整合纳税服务资源统口理基础建立支专职专业网络台运营队伍必时采取外包众包方式力财力保障机构利运行避免信息发布规律性时效性强等问题
2加强政策解读纳税提供针性实性信息简单网络搬运工满足纳税信息需求作特殊传播媒体网络信息台长久吸引受众规律进行容发布外必须做容具针性实性单位应该加强税收业务舆情理等相关培训培养理体网络敏锐度新媒体素养增强新媒体驾驭力特组织相关工作员结合区实际针纳税需求涉税政策法规进行专门解读政务网络信息台真正成公众解政情反映民意维护权益新工具
3针媒介特点提供样化涉税信息政务网站应该发布正式国家政策文件政务信息等容形式容应该更严谨正式政务微博台针时性较强热点问题认真策划政务微博发布题形式精心编辑妥善添加标签分类整理采取微访谈微直播微话题等种形式结合线线活动形成政务微博形式灵活样直观立体发布模式政务微信台考虑发布精炼信息简短新闻作出适合移动终端户阅读版面满足手机移动终端获取信息纳税实际需
(二)充分考虑户体验提供性化网纳税服务
1建立健全纳税利益诉求表达机制户需求反馈机制充分发挥羊毛出猪身互联网思维应数分析通传统手段获取涉税信息外更加注重收集利行业互联网融合发展产生记录种涉税数积极拓展数增值利广度深度组织专门工作团队收集相关涉税信息进行数分析渠道获取纳税实际纳税服务需求时鉴互联网公司工作方法注意收集利纳税网信息通专业化科学分析掌握纳税户惯突出户体验针性提供涉税服务
2根户需求纳税提供量身定制私定制网纳税服务充分利纳税税务登记信息通工商国土互联互通掌握更更全面信息结合纳税事行业规模资等效信息进行层次针性维度服务容推送时设置反馈交流功强化需求导航允许纳税进行私订制助选择服务容提高服务精准度降低纳税涉税风险转变政策宣传纳税服务税务机关厢情愿现状做纳税服务端众菜特色菜纳税获取身实际密切相关涉税信息
(三)着力造现代化网纳税服务体系
1利移动互联终端造影形移动税务全方位分析纳税需求统筹建设网办税服务厅APP微信台等类服务实现产品功规范化体化集约化突出服务台差异化网办税服务厅应移植实体办税服务厅功实现业务线办理类互联网涉税服务提供基础支撑税务
APP网办税服务厅基础探索开发 微门户通性化涉税查询导式办税指引精细化办税辅导点餐式政策推送简便化申报纳税等方式纳税实现掌办税微信轻松简洁政策发布热点回应互动交流时应探索完善微信缴税微信预约微信排队取号等简单便民业务时纳税提供办税帮助办税提醒需求采集等指尖服务 实现纳税服务足出户影形引导纳税跑网路少跑马路断提高非接触式服务占优化办税功
2线线充分融合改进服务项目坚持短路径思维促进线服务零距离积极完善电子税务局办税服务功分析提炼纳税办税需求整合更新网申报网络发票涉税文书申请等项业务模块实现纳税信息次采集全程项业务免填单坚持客户理念促进线服务零死角办税服务厅推广集智预警音视频监控数分析等功体办税服务厅综合理系统办税服务厅工作进行维度实时监督数分析促进业务运行逻辑扁化全职窗口进步整合优化实现网办税服务厅实体办税厅缝接线线相互协调补充促进构建新型纳税服务体化集约化格局政务网站征收理系统行政理系统纳税服务系统
12366热线系统利衔接逐步形成外网受理网办理外网反馈体化应模式
3加部门间信息享力度改变传统政府中心服务模式树立公众需求中心新型服务理念建立健全联合办税相关体系理制度加强工商房产国土等部门协作配合建立起相关信息互联互通享机制网络化理台进行高效率协工作跨职跨部门形式组织业务流程时更加注重信息安全保密切实保障纳税合法权益
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