浅谈邮政认识
邮政业属服务业服务邮政行业核心目标时邮政属基民生行业更应该服务满足提升社会发展公民通讯需年传统邮政业务受网络电子通讯产品巨击市场容量逐步减少面样历史趋势邮政部门种渠道邮政服务进行改革完善然某方面然存着诸问题甚顽疾严重影响邮政行业邮政相关企业发展邮政部门针现状完善部组织形态优化业务运作流程提升业员素养改善服务质量树立良形象达社会效益济效益双丰收结果
国邮政服务质量现状研究
（）国邮政服务业发展概况 中国邮政民新中国邮政史重特征50年中国级邮政部门遵循普遍服务原级组织政府部门支持力发展通信力．仅服务网点项1949年全国26万局发展天107万中国幅员辽阔国特济发达交通便文化落邮政严重亏损边远区邮政职工利益驱动．恪职守然履行着普遍服务义务确实难贵更值提2000年更落实22届邮联会确定北京邮政战略切实履行普遍服务义务2000年9月1日起实现国函包印刷等邮件全面提速 2000年7月1日起全国基实现省会城市城区普通包裹直投户2000年10月1日起实现县城市城区邮购包裹直投户2001年3月1日起新修改邮件处理规正式实行缩短邮件查询全程时限尤十年系列政策推动行业竞争作中国邮政服务逐步走市场化邮老形象逐步淡化企业理逐步规范切充分说明中国邮政普遍服务步伐前迈进步
（二）国邮政服务业现状问题 然国邮政服务质量年中长足进步国际行先进水社会发展程度国邮政服务然满足广民众实际需求2010年关部门邮政行业进行服务质量调查五分调查者邮政服务满意表现：邮政网点少布局合理户感邮便服务环境差服务设施完备部分局业务功全局服务水低科技含量低等现象尤局安全设施完备户邮带安全素营业员受利益驱动诱迫户高资费业务实行搭售成户投诉热点邮件综合准时率偏低 户投诉时满意答复损失时应赔偿均成户反映热点
二影响邮政服务质量原分析 邮政行业企业特性组织功造成邮政服务质量较低群众满意度高原方面：
（）服务意识符合社会发展需 相市场成分竞争行业说邮政企业服务意识普遍产生偏差营服务两者关系认识存误区邮政法第三条规定邮政企业全民制营邮政业务公企业邮政通信性质作明确阐述公性服务性说邮政必须服务社会社会效益种认识邮电分营似变模糊起邮电分营邮政企业注意力逐渐转营收入指标直接原莫干部职工收入水营效益挂钩出现基层单位更制订营考核办法增收节支措施涉服务容甚少盈利性指标业绩等数渐渐占位置必然带服务观念淡漠
（二）理体制符合社会发展需 理制度健全理工作位国邮政企业普遍面诟病特基层领导部分精力转营服务质量重视够目标责明确 理制度健全基层单位服务质量监督检查够考核奖罚力度领导基层发生服务质量问题反馈查处甚事化事化户投诉置理麻木仁造成重复投诉
（三）员工素质符合社会发展需 消费者邮政员工工作接触中明显感觉相较移动联通等类似企业邮政员工队伍总体素养处劣势部分员工素质偏低锅饭思想然浓厚思进取没工作激情缺乏挑战意识适应学力较低特邮政科技含量断加新业务断增加情况部分邮政员工素质偏低问题更加突出
（四）邮政企业取方部门支持够 搞服务离开方部门支持邮车收费站报刊亭建设社区服务站建设邮票市场整顿邮政服务设施敌破坏等问题解决方部门关系方邮政视国企业作摊派象拒绝企业资金源拒绝方关系紧张 （五）改善服务提高质量资金严重足 发达国家目前国邮政服务水服务质量相较低改变种状况达建设现代化邮政满足社会需求仅硬件软件必须加投入实际资金严重足全国邮政85312010年国家补贴3O亿较1999年少补贴50十亿2002年起享受补贴1O亿种情况全行业扭亏数字表明全国局(特农村局)中5万年亏损额达5O十亿种情况全行业扭亏资金服务进行投入邮政企业正常营赖节衣缩食保持生存外搞局改造改善服务环境资金成源水
三提升国邮政服务质量效途径 加强部理提升邮政企业服务质量根关键加强邮政企业建设够国际接轨现代化邮政企业需国家政府理邮政部门层面进行改革完善
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邮政业属服务业服务邮政行业核心目标时邮政属基民生行业更应该服务满足提升社会发展公民通讯需年传统邮政业务受网络电子通讯产品巨击市场容量逐步减少面样历史趋势邮政部门种渠道邮政服务进行改革完善然某方面然存着诸问题甚顽疾严重影响邮政行业邮政相关企业发展邮政部门针现状完善部组织形态优化业务运作流程提升业员素养改善服务质量树立良形象达社会效益济效益双丰收结果
国邮政服务质量现状研究
（）国邮政服务业发展概况 中国邮政民新中国邮政史重特征50年中国级邮政部门遵循普遍服务原级组织政府部门支持力发展通信力．仅服务网点项1949年全国26万局发展天107万中国幅员辽阔国特济发达交通便文化落邮政严重亏损边远区邮政职工利益驱动．恪职守然履行着普遍服务义务确实难贵更值提2000年更落实22届邮联会确定北京邮政战略切实履行普遍服务义务2000年9月1日起实现国函包印刷等邮件全面提速 2000年7月1日起全国基实现省会城市城区普通包裹直投户2000年10月1日起实现县城市城区邮购包裹直投户2001年3月1日起新修改邮件处理规正式实行缩短邮件查询全程时限尤十年系列政策推动行业竞争作中国邮政服务逐步走市场化邮老形象逐步淡化企业理逐步规范切充分说明中国邮政普遍服务步伐前迈进步
（二）国邮政服务业现状问题 然国邮政服务质量年中长足进步国际行先进水社会发展程度国邮政服务然满足广民众实际需求2010年关部门邮政行业进行服务质量调查五分调查者邮政服务满意表现：邮政网点少布局合理户感邮便服务环境差服务设施完备部分局业务功全局服务水低科技含量低等现象尤局安全设施完备户邮带安全素营业员受利益驱动诱迫户高资费业务实行搭售成户投诉热点邮件综合准时率偏低 户投诉时满意答复损失时应赔偿均成户反映热点
二影响邮政服务质量原分析 邮政行业企业特性组织功造成邮政服务质量较低群众满意度高原方面：
（）服务意识符合社会发展需 相市场成分竞争行业说邮政企业服务意识普遍产生偏差营服务两者关系认识存误区邮政法第三条规定邮政企业全民制营邮政业务公企业邮政通信性质作明确阐述公性服务性说邮政必须服务社会社会效益种认识邮电分营似变模糊起邮电分营邮政企业注意力逐渐转营收入指标直接原莫干部职工收入水营效益挂钩出现基层单位更制订营考核办法增收节支措施涉服务容甚少盈利性指标业绩等数渐渐占位置必然带服务观念淡漠
（二）理体制符合社会发展需 理制度健全理工作位国邮政企业普遍面诟病特基层领导部分精力转营服务质量重视够目标责明确 理制度健全基层单位服务质量监督检查够考核奖罚力度领导基层发生服务质量问题反馈查处甚事化事化户投诉置理麻木仁造成重复投诉
（三）员工素质符合社会发展需 消费者邮政员工工作接触中明显感觉相较移动联通等类似企业邮政员工队伍总体素养处劣势部分员工素质偏低锅饭思想然浓厚思进取没工作激情缺乏挑战意识适应学力较低特邮政科技含量断加新业务断增加情况部分邮政员工素质偏低问题更加突出
（四）邮政企业取方部门支持够 搞服务离开方部门支持邮车收费站报刊亭建设社区服务站建设邮票市场整顿邮政服务设施敌破坏等问题解决方部门关系方邮政视国企业作摊派象拒绝企业资金源拒绝方关系紧张 （五）改善服务提高质量资金严重足 发达国家目前国邮政服务水服务质量相较低改变种状况达建设现代化邮政满足社会需求仅硬件软件必须加投入实际资金严重足全国邮政85312010年国家补贴3O亿较1999年少补贴50十亿2002年起享受补贴1O亿种情况全行业扭亏数字表明全国局(特农村局)中5万年亏损额达5O十亿种情况全行业扭亏资金服务进行投入邮政企业正常营赖节衣缩食保持生存外搞局改造改善服务环境资金成源水
三提升国邮政服务质量效途径 加强部理提升邮政企业服务质量根关键加强邮政企业建设够国际接轨现代化邮政企业需国家政府理邮政部门层面进行改革完善
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