**农村**银行股份有限公司管理办法5篇


    **农村**银行股份有限公司 舆情管理办法 目 录 第一章 总 则 525 第二章 舆情管理工作职责 526 第三章 舆情分类分级 527 第四章 舆情收集及分析 528 第五章 舆情引导与干预 529 第六章 舆情信息的报告和考核 530 第七章 附 则 531 第一章 总则 第一条 为加强**农村**银行股份有限公司(以下简称本行)舆情管理,建立健全舆情收集、分析、引导、干预及报告机制,实现舆情分类分级管理,预防舆情危机和声誉风险,维护金融秩序稳定和系统形象,根据《**银行声誉风险管理指引》(银监发[2009]82号)等法律、法规,依据《吉林银监局办公室关于进一步加强新闻舆情工作的通知》(吉银监办发〔2013〕189号)、《吉林银监局办公室关于进一步加强舆情监测和声誉风险管理有关工作的通知》(吉银监办发〔2014〕99号)中相关规定,特制定本办法办法。 第二条 舆情是“舆论情况”的简称,在本办法中是指社会公众对本行经营管理及其相关话题,通过舆情载体表达出的观点总和,是带有认知、态度、感情和行为倾向的复合表现。舆情包括正面舆情和负面舆情。负面舆情是舆情管理的重点。 第三条 舆情载体除了传统的街谈巷议、口口相传等非正式媒体以及报刊、广播、电视等正式媒体外,还包括基于互联网的论坛、博客、微博等新媒体和基于手机等移动终端的短信、微信等载体形式。互联网与手机等移动终端为载体的舆情传播速度快、范围广,管理难度相对较大。 第四条 本办法本办法适用总行、分支行、营业部)以及本行发起设立的村镇银行(分支行和村镇银行以下简称各单位)。 第五条 舆情工作总要求是“立场坚定、反应灵敏、注重策略、讲求实效”。 立场坚定就是要讲政治,用事实和正确舆论导向教育引导广大员工和客户,以正视听。 反应灵敏就是敏锐捕捉不良舆情苗头和倾向,早准备、早发现、早报告、早处置。 注重策略就是对故意歪曲事实、散布谣言及扰乱社会秩序、破坏社会稳定的要坚决予以澄清;对于引发社会讨论,真相有待进一步核实的,要有理有据加以疏导。 讲求实效就是舆情调查要充分,谣言要澄清,回复要理性,造谣诽谤的要联系相关部门及时处置。 第六条 总行和各单位要将舆情管理纳入到声誉风险管理,并将声誉风险纳入到公司治理和全面风险管理体系。 第七条 总行和各单位要加强舆情工作人员培训工作,围绕舆情搜集监测、分析研判、应急处置以及新闻传播理论、互联网管理法律法规等内容制定培训计划,持续提升舆情工作人员的专业化水平及整体工作效能。 第二章 舆情管理工作职责 第八条 各单位要将舆情工作纳入日常工作,行长是本单位舆情管理的第一责任人,分管行长具体负责舆情工作,并指定专门部门和专人负责舆情管理工作,配备2名舆情联络员。 第九条总行成立舆情管理领导小组,组长由舆情管理分管领导兼任,成员为各部、处负责人、各分支行主管行长。 舆情管理领导小组下设舆情管理办公室,具体工作由综合管理处牵头负责。 第十条舆情管理办公室职责: (一)制定本行舆情工作相关制度; (二)向省联社、属地银监局和人民银行等有关单位报告重大舆情事件情况,并加强沟通协调,争取工作支持。 (三)根据舆情监测情况,对各类舆情进行分析总结,不定期发布舆情分析报告、引导建议或舆情风险提示; (四)协助省联社协调国家级、省级新闻媒体,处置负面舆情事件; (五)负责本行信息发布及领导接受采访等工作; (六)对各分支行的舆情工作进行考核; (七)负责全行舆情工作人员的培训; (八)其他舆情工作。 第十一条 各单位是舆情管理工作的主体,负责本单位舆情的收集、分析、引导和处置工作。各单位要建立舆情管理工作小组,落实舆情管理责任部室,舆情管理工作小组成员及责任部室报送总行备案。 第十二条 各单位舆情管理工作职责: (一)制定本机构舆情工作应急预案等,落实舆情管理工作; (二)日常收集和监测新闻媒体、网络舆情及其他舆情载体发布的涉及本机构的舆情信息,并按要求开展报送工作; (三)对涉及本机构的舆情进行分析,及时提出防范意见并实施处置; (四)对有害、危害舆情和有可能出现的负面舆情进行跟踪监测和报告,协调有关单位,有效进行新闻宣传和舆情引导; (五)加强同地方新闻宣传部门、网络主管部门和当地主要新闻媒体、网站的沟通协调,做好舆情前端控制,及时澄清虚假信息或不完整信息,消除有害信息; (六)对辖内员工开展舆情培训与教育。 (七)其他舆情工作。 第十三条 本行对控股的村镇银行及其他法人单位的舆情管理工作负责。 第三章 舆情分类分级 第十四条 按照舆情中介事件指向客体的不同,相关舆情分为五类。 (一)政策落实类,即对本行落实国家的宏观政策、地方政府的经济政策、人民银行及银行业协会的行业政策及监管部门的监管政策情况的认知与评价。 (二)运营管理类,即对本行内部经营管理的评价。 (三)风险管控类,即对本行操作风险、信用风险、法律风险、市场风险、流动性风险、业务与战略等风险及案件管控的认知与评价。 (四)产品服务类,即对本行提供的产品与服务的质量、效率、价格及相关设施设备运维等情况的认知与评价。 (五)其他类,即对本行上述四项以外情况的认知和评价。 第十五条 按照舆情对本行经营管理的评价取向及危害程度分为五个等级,即正面、一般、关注、有害、危害,后三级统称为负面舆情。 (一)正面舆情。主要指对本行的正面舆情,可以使公众、客户、股东、监管者、政府等利益相关方做出正面评价,积极促进本行健康、稳定发展;具有较大的传播范围。 (二)一般舆情。主要指反映本行日常经营活动动态的信息;传播范围有限,不会对本行声誉产生广泛影响。 (三)关注舆情。主要指反映本行经营、管理中存在的不足、问题和漏洞,内容客观,具有一定的参考价值;事件和消息涉及的机构少,情况比较个别;可能对本行收入和资产增值产生远期影响;可能引起社会反响并造成本行声誉损失。 (四)有害舆情。主要指反映本行存在严重的经营管理问题,或存在较大风险,或事件关系到社会公众切身利益或性质恶劣易引起民愤,以及事件被舆论误读、曲解的;涉及一定数量机构,或属于跨区域性事件;对本行收入和市场信心等产生现实的影响,造成本行财务损失或影响客户基础;引起较大社会反响,对本行声誉造成损失。如事件被重要媒体报道(全国性媒体、外媒),被综合性门户网站财经版或首页登载,被人气论坛、博客登转载,合计点击上万次。 (五)危害舆情。主要指谣言或虚假消息,不负责任的批评和恶语攻击;事件危及本行稳定;影响到全国农村信用社系统,或横向影响到其他金融机构声誉;对本行流动性和资本造成现实的危机;社会反响强烈,事件给整个银行业造成重大声誉损失。如突发群体性事件、挤兑。 第四章 舆情收集及分析 第十六条 建立舆情收集机制,通过各种渠道,广泛获取、汇聚舆情。总行和各单位要建立值班监测制度,开展7×24小时不间断舆情监测;加强舆情信息员队伍建设,加强对舆情信息收集知识和技能培训;落实舆情收集任务,层层分解落实;建立广泛的舆情收集网络,开拓不同的收集渠道,建立立足基层,自下而上的信息员报送制度。总行和各单位舆情信息联络员做到工作日内上、下午两次,非工作日内每日一次通过百度、谷歌等搜索引擎对本单位最新信息进行关注。 第十七条 舆情收集要围绕重点、难点和热点问题开展;坚持动态跟踪,信息收集要有连续性,做到动态反馈、持续报送;坚持实事求是,不能报喜不报忧,即要收集正面、积极的舆情,又要搜集负面、消极的舆情。 第十八条 建立与员工和客户长效联系机制,如高管走访调研制度、员工接待日制度、信息员制度,开辟与员工、客户联系的多种渠道,及时捕捉来自员工和客户的“第一信息”。拓展员工和客户反映问题的渠道,设立意见箱、开通举报和问题热线,重视信访举报。 第十九条 发挥好舆情信息员作用,时时关注广播、电视、报刊等传统媒体报道,关注互联网相关贴吧、论坛、微博和手机短信、微信等新兴媒体的舆情信息,留心街头巷议。 第二十条 舆情分析是舆情收集的基础上去粗取细、去伪存真的过程,是一项艰巨性、导向性、技术性的综合工作,舆情分析要真实准确、及时充分。 第二十一条 建立舆情预警机制。在完善舆情信息汇集机制基础上,建立信息决策和舆情解决机制。基于舆情信息的分析和挖掘,对已有的信息进行评估、分析、采取有效措施解决有可能发生的舆情危机。 第五章 舆情引导与干预 第二十二条各单位加强舆情收集和分析的同时,要根据事件的可能引发的舆情变化,主动地发布权威信息,引导舆论,避免舆情出现错误的导向。 第二十三条 各单位要坚持正确舆论导向主动宣传,掌握舆情主动权和话语权,紧密结合中央和省委省政府关于金融改革方面的部署,结合银行业工作的重点、热点及成效主动开展新闻宣传,强化典型宣传、服务实体经济、促进产业升级和经济转型、服务民生和百姓等方面报道。 第二十四条 舆情信息要分类引导。对于情绪性舆情,要进行疏导;对于暴力性舆情,要进行限制;对于建设性舆情,要给予鼓励。积极解决员工和客户之难,是最好的舆情引导。 第二十五条 对于敏感性事件,应对社会公众和客户进行预测,在第一时间解疑释惑,打消疑问和顾虑。这类信息报要比不报好,早报要比晚报好,自己报要比别人报好,主动报要比被动报好。被动解释不如主动说明,信息公开才能占领舆论高地。 第二十六条 加强与主流媒体合作。主流媒体具有资源优势,具有较高的社会公信力和影响力。各单位要加强合作和沟通,特别是针对网络负面舆情还要采取一些技术手段,如删除新闻、新闻下沉、关闭评论等,使舆论向良性、健康的方向发展。 第二十七条 建立舆情引导机制。舆情引导是一项长期的任务,不可能一蹴而就,更不能头疼医头,脚痛医脚。各单位要明确舆情引导责任人,制定有效的舆情引导预案,明确规定由谁做,做什么、怎么做问题。 第二十八条 舆情干预是舆情引导的必要补充。对舆情进行引导的同时,也必须对舆情进行适度干预。 对借发布虚假、失实等负面新闻从事敲诈勒索活动的媒体、记者及其他单位和个人,要及时向地方新闻出版行政部门举报。对发布虚假、失实等负面新闻的媒体,要及时向地方新闻主管部门报告,争取工作支持,必要时运用法律手段维护合法权益。 第二十九条 建立信息发布制度。各单位要指定专门的部门负责信息发布工作,要确保信息真实、准确、统一。发布前要精心准备;发布后,要进行舆情跟踪;必要时,还要进行连续发布。 第三十条 建立新闻发言人制度,保障信息发布的经常化和规范化。指定专门的部门和人员负责接待和接受媒体采访。 第三十一条 各单位要制定舆情突发事件和群体性事件应急处置预案。 第三十二条 严肃舆情管理纪律,各单位只能由指定部门和人员接受采访,其他人员不得擅自接受采访;不得仓促接受采访,对于没有准备或没有弄清事发原因,要与媒体做好沟通;不得接受电话采访,以免被断章取义;对把握不准的,必须经研究讨论或向上级请示后作答,禁止擅自发表个人观点;严禁与外来人员交谈与业务无关事宜,谨防暗访、暗拍事件发生;以单位名义或高管身份在互联网开设微博等传播工作内容,要总行舆情管理办公室批准备案。 第六章 舆情信息的报告和考核 第三十三条 舆情工作实行“日监测、日报告,季总结,负面舆情一事一报”的报告制度。日常舆情坚持“零报告”,并报送**农村**银行舆情日报单(附件1);负面舆情信息第一时间报告,并报送**农村**银行负面舆情报告单(附件2)。报告以传真和电子邮件两种途径分别报送。 第三十四条 报告路径 (一)发生危害性和有害性舆情事件,事发各单位要同时上报总行舆情管理办公室及属地银监局和人民银行等有关单位;总行在迅速核实情况后,立即向省联社、吉林省银监局和人民银行长春中心支行等上级单位报告。 (二)发生关注类舆情事件,事发各单位启动报告属地银监局和人民银行等有关单位的同时,并报告总行处置情况。 各分支行、各村镇银行发生重大事项向属地中国人民银行分支机构报告之前,必须向本行总行报告。第三十五条报告要求 (一)主要内容 1、事件涉及的机构名称、地点、时间及初步分类分级情况。 2、事件的传播源、扩散情况、内容概要、主要评论观点。 3、事态发展趋势、可能造成的影响和损失、已经及拟采取措施。 4、与本事件有关的其他内容。 (二)时间限制 1、发生危害性舆情和有害性舆情事件,事发各单位应在1小时内报告总行,并按要求及时报告省联社、当地银监局、人民银行等有关单位。 2、发生关注性舆情事件时,事发各单位应在3小时内报告总行,并按要求及时报告属地银监局、人民银行等有关单位,按照法人单位上报省联社。 第三十六条 各单位应于每季末5日内报送季度舆情工作总结,每年末15日内报送年度舆情工作总结。舆情工作总结要包含对下一报告期的舆情研判内容。 第三十七条 评估考核 总行对各单位定期开展舆情工作评价,对迟报、谎报、瞒报、漏报现象进行通报,由上述原因造成重大消极影响和严重后果的,视情节轻重追究相应责任人责任。 第三十八条 舆情事件引导干预结束后,要对事件中暴露出的问题进行总结,并进行有效改进,加强自身管理,严防类似事件反复出现。 第七章 附 则 第三十九条 本办法由**农村**银行股份有限公司制定、解释和修订。 第四十条 本办法自2016年1月5日起执行。 附件:1、**农村**银行舆情日报单; 2、**农村**银行负面舆情报告单。 附件1 **农村**银行舆情日报单 时间:201 年 月 日 序号 单位 舆情类型 舆情级别 舆情来源 舆情内容摘要 报告人 备注 1               2               3               4               5               6               7               8               9               10               备注:1、舆情类别分为:政策落实类、运营管理类、风险管控类、产品服务类、其他类; 2、舆情级别:正面舆情、一般舆情、关注舆情、有害舆情、危害舆情。 附件2 **农村**银行负面舆情报告单 报告机构   报告时间   舆情级别   舆情类别   舆情来源   舆情内容   舆情范围   采取措施   报告人(签字) 机构公章: 机构负责人(签字): **农村**银行股份有限公司 重大事项报告管理办法 目 录 第一章 总则 536 第二章 管理机构 536 第三章 报告内容及要求 536 第四章 检查及问责 539 第五章 附 则 540 第一章 总则 第一条 为加强**农村**银行股份有限公司(以下简称本行)重大事项报告工作的管理、规范重大事项报告机制,根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国**银行法》等有关法律法规,依据《**州金融机构重大事项报告制度实施细则》要求,结合本行实际,制定本办法。 第二条 本办法所称重大事项是指可能对全行经营发展、区域金融稳定造成一定影响的突发事件、重大案件和重要信息等情况。 第三条 本办法适用总行各部门、分支行(含营业部)以及本行发起设立的村镇银行(以下简称各单位)。 第二章 管理机构 第四条 本行总行成立重大事项报告工作领导小组,行长、副行长任组长和副组长,成员由各单位主要负责人组成。领导小组办公室设在综合管理处,承担全行重大事项报告的受理、日常管理、综合协调和监督检查等工作。各单位根据各自职责负责涉及全行金融稳定的重大事项报告的整理、向分管领导报告、向总行综合管理处传递以及后续跟踪工作;各单位要按照重大事项报告的内容和要求,及时、准确地向总行综合管理处报告,并结合实际向当地人民银行进行重大事项报告。 第五条 各单位要明确重大事项报告工作负责人,建立清晰有序、及时有效的报告流程。报告工作负责人要将相关信息向总行综合管理处和所在地人民银行报备,负责人发生变更,应及时将变更后的相关信息报备。 第六条 本行重大事项报告制度实行双线报送原则,即事项发生地的各单位要按照上报要求,将重大事项及时上报总行相关处部(见附件3职责分工表)和当地人民银行,总行相关处部按照规定时限完成报告材料组织后,报总行综合管理处,由总行综合管理处按流程报人民银行**州中心支行。 第七条 需要报送银监部门的重大事项,按银监部门有关制度执行。 第三章 报告内容及要求 第八条 各单位发生下列重大事项之一的,应当在事项发生后立即向总行相关部室及所在地人民银行报告,总行综合管理处在事项发生后1小时内向人民银行**州中心支行报告: (一)金融挤提事件; (二)10人(含)以上聚众上访,集中退保、围攻或冲击行社和营业场所等产生重大社会影响的群体性事件; (三)因自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等引发金融机构无法正常经营的事件; (四)因IT系统故障导致金融机构业务中断事件; (五)抢劫金融机构、运钞车或盗窃、诈骗金融机构; (六)董事或高级管理人员逃匿、被绑架、失踪、非正常死亡以及被有权机关调查或采取强制措施不能正常履职,影响金融机构正常经营的事件; (七)重要账册、重要空白凭证、印章丢失或被伪造、被盗用,已经或可能导致重大损失的事件; (八)其他对金融稳定有重大影响的突发事件。 第九条 各单位发生下列重大事项之一的,应当在事项发生起12小时内向总行相关部室及所在地人民银行报告,总行综合管理处在事项发生起24小时内向人民银行**州中心支行报告: (一)被监管部门采取暂停部分业务、停业整顿、接管、托管、重组、撤销等监管措施; (二)违法违规经营,已经或可能导致重大损失和影响的事件; (三)内部人员发生涉案金额在500万元(含)以上的案件; (四)发生500万元(含)以上涉诉、投资损失、发行的金融产品出现违约等,已经或可能导致重大损失和影响的事件; (五)授信总额度1亿元(含)以上的企业(集团)出现风险、对信贷资金安全产生重大影响的外部事件; 在媒体(含网络等其他方式)出现负面舆情,可能对金融机构正常经营产生重大影响的事件; 其他对金融稳定有重大影响的事件。 第十条 各单位发生下列重大事项之一的,应当在事项发生起3个工作日内向总行相关部室及所在地人民银行报告,总行综合管理处在事项发生起5个工作日内向人民银行**州中心支行报告: (一)发起设立金融机构、参股金融机构、减少或撤回对参股金融机构的投资,以相关监管部门的批复为准,并附相关批复文件; (二)金融机构迁址、更名、升格和新设、撤并分支机构,事项发生时间以监管部门批复为准,报告需附监管部门批复文件; (三)本行总部、分支行(营业部)高级管理人员发生任离职变更,事项发生时间以监管部门批复为准,报告需附监管部门批复文件和机构任命文件; (四)发生重大重组、改制、总股本5%(含)以上的股权变更、增资扩股、发行次级债等,事项发生时间以监管部门批复为准,报告需附监管部门批复文件; (五)开展重大投融资业务,如股权投资、债券融资、同业投融资(包括但不限于分支机构代理本行签署合同的同业业务)等。其中,本行投融资业务单笔3亿元(含)以上,事项发生时间以业务发生日为准; (六)金融机构从业人员发生违规放贷、挪用公款、贪污、受贿、计算机网络诈骗等违法违规行为,事项发生时间以相关执法部门的判决或处罚决定下达日或本机构处罚决定下达日为准,并以上述相关文书为附件; (七)收到监管部门、行政执法部门、纪律检查部门和司法部门处罚或调查,以相关文书下达日为准; (八)金融机构授信总额度1亿元以下、5000万元(含)以上的企业(集团)出现风险,对信贷资金安全产生影响的外部事件; (九)新增单笔不良贷款500万元(含)以上、单笔核销贷款500万元(含)以上、债权转股权500万元(含)以上,以上述贷款债权的实际账务处理时间为准,并附相关业务凭证; (十)资本充足率、净资本或偿付能力低于监管部门合规标准,该状态已持续30日(含)以上; (十一)因本机构正常的系统升级维护等原因,业务暂停办理时间超过4小时及以上的,需在相关计划确定后及业务暂停之时前报送; (十二)其他对正常经营有影响的事件。 第十一条 重大事项报告实行分级管辖和事发地报告相结合的原则。各单位发生重大事项后,均通过总行向中国人民银行**州中心支行报告,松原分行及所辖县级支行、龙井支行、图们支行发生重大事项后,应向所在地中国人民银行分支机构报告;村镇银行及其分支机构发生重大事项后,应向所在地中国人民银行分支机构报告。各分支行、各村镇银行发生重大事项向属地中国人民银行分支机构报告之前,必须向本行总行报告。 第十二条 向中国人民银行分支机构报告重大事项,应按规定格式(见附件1**农村**银行重大事项报告、见附件2**农村**银行重大事项报告单)报告。紧急情况时,可先通过电话、传真等渠道报告,并于2个工作日内书面报告。性质复杂且处置时间长的重大事项,根据中国人民银行的要求,实行日报告制度,必要时增加报告频度。 第十三条 重大事项报告要做到要素完整、重点突出,基本要素包括但不限于:事件概括、简要经过、原因背景、后果影响、发展趋势、处置情况及下一步措施等。 第十四条 重大事项实行“零报告”制度。若无重大事项发生,各单位应在每半年后10个工作日内向本行综合管理处和属地人民银行提交书面确认报告。 第十五条 重大事项报告实行主要负责人责任制,重大事项报告由主要责任人签发。主要责任人因特殊原因无法签发的,应及时授权其他负责同志签发。 各单位要确定重大事项报告联络人员、联系方式,如相关人员发生变更,应在变更后 3个工作日内将变更后的信息向总行综合管理处报备。本行重大事项报告联络人员发生变更后7个工作日内向**州中心支行报备,松原分行及所辖支行、龙井支行、图们支行、各村镇银行重大事项报告联络人发生变更,应在7个工作日内向所在地人民银行分支机构报备。 第十六条 金融机构报告涉密重大事项,应通过保密渠道报送。 第四章 检查及问责 第十七条 本行将重大事项报告执行情况列为稽核、合规风险工作等检查项目,定期开展检查,督促本办法严格落实到位。 第十八条 违反本制度,迟报、漏报、瞒报、误报重大事项的,本行将责令改正,并按照有关规定视情节对直接责任人及相关责任人采取约见谈话、通报批评、经济处罚、行政处分等措施。 第五章 附 则 第十九条 本办法由**农村**银行股份有限公司制定、解释和修订。 第二十条 本办法自2017年4月1日起实施。原有重大事项报告制度废止。 附件1 **农村**银行重大事项报告 单位: ××字〔 〕号 签发人: 关于×××××的报告 中国人民银行×××行/**农村**银行股份有限公司: 联系部门: 联系人及联系方式: (公 章) 年 月 日 附件2 **农村**银行重大事件报告单 报告机构:(全称并加盖公章) 报告时间: 年 月 日 事发机构 主管部门 事发时间 事发地点 事件经过 影响范围 已经或准备 采取的措施 事态控制或 者发展趋势 备 注 机构负责人: 联系人: 联系方式: 附件3 **农村**银行各部门 重大事项报告职责分工表 报告内容 牵头部门 配合单位 发生金融挤提事件,10人以上聚众上访,围攻和冲击各行社和营业场所等产生重大社会影响的群体性事件; 保卫部 风险控制部 会计处 有关分支机构和村镇银行 发生自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等引发无法正常营业的事件; 保卫部 有关分支机构和村镇银行 发生抢劫、盗窃、涉枪、爆炸和金融诈骗、信用卡诈骗等导致金融机构损失的事件; 保卫部 电子银行管理部 有关分支机构和村镇银行 董事或高管人员逃匿、失踪、非正常死亡或被绑架、拘禁以及被有权机关调查或采取强制措施不能正常履职的事件; 综合管理处 董事会办公室 保卫部 重要账册、重要空白凭证、印章丢失或被伪造、被盗用,已经或可能导致重大损失的事件; 会计处 保卫部 稽核管理处 有关分支机构和村镇银行 被监管部门采取暂停部分业务、停业整顿、接管、托管、重组、撤销等监管措施; 综合管理处 有关分支机构和村镇银行 违法违规经营,已经或可能导致重大损失和影响的事件; 风险控制部 稽核管理处 有关分支机构和村镇银行 内部人员发生违规放贷、挪用公款、贪污、受贿、计算机网络犯罪等案件; 稽核管理处 信贷管理处 科技服务管理部 纪律检查部 发生500万元以上涉诉、500万元以上投资损失事件; 风险控制部 会计处 金融市场部 稽核管理处 发生3人以上死亡(失踪)或经济损失在1000万元以上事故; 保卫部 有关部门或机构 发行的金融产品出现重大违约等,已经或可能导致重大损失和影响的事件; 风险控制部 信贷管理处 理财事业部 电子银行部 外汇业务部 发生授信额度1亿元以上企业法人逃匿、重大事故、破产或重组、被公安机关立案等,对信贷资金安全产生一定影响的外部事件; 风险控制部 稽核管理处 信贷管理处 金融市场部 在媒体(含网络等其他方式)出现负面舆情,可能对金融机构声誉带来不良影响的事件; 综合管理处 风险控制部 有关分支机构和村镇银行 新设金融机构及分支机构; 综合管理处 村镇银行管理部 有关分支机构和村镇银行 高管人员(监管部门规定的高管系列)任离职发生变更; 综合管理处 董事会办公室 监事会办公室 占注册资本5%以上的重大股权变更,增资扩股、发行次级债等; 综合管理处 会计处 金融市场部 重大投融资活动,如同业融资、同业投资(127号文规定)、理财等业务; 金融市场部 会计处 理财事业部 新增单笔不良贷款500万元以上; 风险控制部 信贷管理处 稽核管理处 有关分支机构和村镇银行 资本充足率、净资本或偿付能力低于监管部门合规标准,该状态已持续30日以上; 会计处 村镇银行管理部 稽核管理处 有关村镇银行 **农村**银行股份有限公司 窗口服务人员浮动工资管理办法 目 录 第一章 总则 554 第二章 审查程序和方法 554 第三章“合格人员”浮动工资的管理 555 第四章 执行标准 556 第五章 附则 556 第一章 总则 第一条 为进一步提高**农村**银行股份有限公司(以下简称本行)窗口服务水平,激发窗口人员亲切式服务热情,落实“三到五年规划”中关于逐年提高员工工资性收入的计划,拟对服务质量符合要求的窗口人员每月给予一定额度的浮动工资。为了便于管理和操作,现特制定本办法。 第二条 本办法适用于本行从事窗口服务的储蓄员、出纳员、会计员。 第三条 本办法由总行服务管理部负责确定浮动工资人选,由机构人事部负责具体落实合格者享受浮动工资待遇事宜。 第四条 享受窗口浮动工资的 “合格人员”可获得一定额度的浮动工资。 第二章 审查程序和方法 第五条 申报方式。窗口服务人员申报浮动工资采用自愿报名的方式,报名的基本条件为本行岗位定级中一级以上(含一级)的窗口服务人员。 对自愿申报享受浮动工资待遇的窗口服务人员,由各级客户管理部门按规定程序受理审核批准。客户管理部门在受理审核申报人员服务质量时,以《窗口服务质量管理标准表》(见附件1)为标准,以申报窗口服务人员的日常服务质量监控影像资料为依据进行抽查式审查。 第六条 窗口服务人员浮动工资的审查流程为: (一)各分支行(营业部)(以下简称各单位)客户管理部门在年初将本单位窗口服务人员名单填制规定表格(见附件2)上报至总行服务管理部备案。 (二)总行服务管理部对全辖窗口服务人员服务质量的审查分三个阶段进行。第一阶段为1—3月份,每个月受理审查符合申报条件的窗口服务人员总数的15%;第二个阶段为4—6月份,每个月受理审查符合申报条件的窗口服务人员总数的10%。第三个阶段为7-12月份,每个月受理审查符合申报条件的窗口服务人员总数的1%。各单位在每月10日前按相应比例将本单位符合申报条件的窗口服务人员服务影像上报至本行客户管理处。 (三)各单位客户管理部门对报名者进行初审,并按上述比例确定人选后,报送本行服务管理部进行抽查复审,最终确定享受浮动工资人选。 (四)各单位客户管理部门审查本人申请的服务影像不得少于三个时间点(一个时间点是指半个工作日的服务影像,下同),另外再随机抽检服务影像两个时间点。五个时间点抽查的服务影像时间跨度应不低于两个月。 (五)总行服务管理部复审时,在两个月的时间跨度内,随机选取每位申报人员一个时间点的服务质量监控影像进行审查。 (六)各级客户管理部门审查服务影像应双人操作并有审查记录(见附件3),审查时应有社会监督人员对拟浮动工资人员的反馈情况,也可有顾客对拟浮动工资人员情况的反映。 第三章“合格人员”浮动工资的管理 第七条 总行服务管理部审查合格的窗口服务人员自审查合格当月起开始享受“合格人员”浮动工资。 第八条 每年七月份开始,开展对已享受窗口人员浮动工资待遇的窗口服务人员服务情况“回头看”活动。各单位客户管理科对已享受窗口浮动工资人员服务影像检查覆盖面要达到100%,并做好审查记录。 第九条 各级客户管理部门在抽调服务录像及检查过程中,发现已享受浮动工资的窗口人员在服务过程中有质量下滑并低于规定标准者(指按《窗口服务质量管理标准表》检查时出现“差”者),立即下达该窗口服务人员《停止享受浮动工资待遇通知书》(见附件4),并责成有关部门停发当月浮动工资,并将上个月已享受的浮动工资收回。 如下月其服务质量仍未达到标准,在不享受浮动工资的基础上继续扣回上上个月已享受的浮动工资。(例如七月份发现其服务质量不达标,停止享受浮动工资并将六月份浮动工资收回,八月份其服务质量仍然不达标,在不享受浮动工资的同时将五月份浮动工资收回。以此类推,如其服务质量一直没有达到规定标准,则扣完其已享受浮动工资为止); 如其下个月服务质量好转并达到规定标准,可停止扣发已享受的浮动工资,并享受当月窗口人员浮动工资。 第十条 各单位已享受窗口浮动工资的窗口服务人员若因工作原因调离窗口服务岗位,客户管理科要及时将情况上报总行服务管理部,并下达该窗口服务人员《停止享受浮动工资待遇通知书》,停止其享受窗口人员浮动工资待遇。 第十一条 浮动工资待遇仅限当年度有效,次年度按本办法的有关规定重新申报。上年度已享受浮动工资待遇的员工在新年度未审查合格前不得享受窗口服务人员浮动工资。 第十二条 对上年度已取得浮动工资人员的审查相应减少审查次数(自报一次、客户管理科另抽检两次)。 第四章 执行标准 第十三条 服务影像的审查标准按《窗口服务质量管理标准表》执行)。 第十四条 “合格人员”的服务影像按《窗口服务质量管理标准表》不得有“差”评;“服务标兵”的服务影响按《窗口服务质量管理标准表》“好”评不得少于二十个。 第五章 附则 第十五条 本行全资控股子公司窗口人员浮动工资管理严格按此办法执行。 第十六条 本办法由**农村**银行股份有限公司总行服务管理部制定、解释和修订。 第十七条 本办法自印发之日起施行。 附件: 附件1:窗口服务质量管理标准表 附件2:服务录像审查记录 附件3:优服浮动录像审查表. 附件4:停止享受浮动工资待遇通知书 附件1 窗口服务质量管理标准表 项目 要 求 执行情况 好 中 差 一、仪容仪表 (一)精神面貌 情绪饱满,热情焕发,忌倦慵,懒散,无精打采,萎靡不振。       (二)制服整洁 着统一制服,佩戴胸卡,服饰保持清洁,鞋、袜、领带、丝巾要整齐划一       (三)妆容 化职业妆,在用餐、休息之后必须及时补妆,但不要当众补妆;       发型以本人为准,左三、右七侧分发缝,发髻梳于脑后与耳部平行处,面颊两侧、耳旁不得留有头发,额头不得留有刘海,佩带统一头花,不许在头发上滥加饰物,不得将头发着染异色;       保持美甲,但不得留有长指甲,不可涂艳色指甲油,在不影响业务操作及业务操作技能的提高的前提下,可适当保持美甲。       二、服务过程 (一)亲切 对待客户热情谦恭,面容和善,态度温和,心意诚恳。       (二)主动问候你好 客户光临时,要主动热情,第一时间使用标准服务用语打招呼(你好!您好!早上好!中午好!下午好!),做到接一待二照顾三(请您稍等,谢谢!),坐姿、站姿要标准、美观、优雅。       (三)语言沟通 语气柔和,表达准确,口齿清楚,语速适中,音质准,音色美,做好“三声”(来有迎声,问有答声,走有送声),不论客户的态度是好是坏,都不得有不敬的言语,对城郊、乡镇的客户可用亲情式的寒暄,让客户感受温馨,把客户当做自己,你善待自己,自然就会善待客户。       (四)提供帮助 做到六个主动:客户有困难时主动帮助;客户有疑问时主动解释;客户取款时主动提示注意安全;客户拿不定主意时主动当参谋;客户遗留财物时主动归还;发生工作差错时主动向客户道歉。       六个照顾:新户开户时照顾;客户查询时照顾;客户有困难时照顾;对老、弱、病、残、孕等客户照顾;对贵宾客户照顾;客户发生疑问时照顾。       六个一样:忙时闲时一样认真;生人熟人一样热诚;存款取款一样热心;金额大小一样欢迎;完币残币一样收兑;批评表扬一样高兴。       (五)解决问题 凡事都要站在客户的立场去思考,客户的满意高于一切,做精服务“四步曲”。(当你看到客户时,对他露出真诚的微笑!当你看到客户时,对他表示亲切的问候!当你看到客户时,对他展开专业的接待!当你看到客户时,对他进行满意的服务!)       (六)服务环境 办公环境整洁,桌面物品摆放有序,纸篓要放在办公桌下,不得暴露在客户的视线内;营业场所不得大声喧哗,不得长时间占用办公电话,不得吸烟、吃零食,不得趴桌子睡觉、打瞌睡,不得闲聊、串岗、坐不住椅子,不得在客户的面前用餐(要在屏风后用餐),保持环境清洁。       三、特殊情况 (一)不得与顾客发生争执、争吵 窗口服务人员不得以任何方式、借口怠慢客户,随意打发客户,不得有任何不敬的态度、不敬的举动对待客户,一定不要让客户带着不满意离开你的场所,把矛盾化解在网点内,时刻提醒自己,你不是代表个人,而是代表单位;即便责任完全是由客户负责的,也应学会克制自己的情绪,试着以第三者的心态来看待客户,理性地倾听客户夹杂着感性色彩的抱怨,及时将其引离窗口位置,沉着、冷静地处理问题。       (二)机器设备出现故障 设备发生故障,应及时排除故障,如在短时间内无法恢复工作,应向客户致歉,并解释原因,请求谅解;如长时间无法恢复工作,除致歉外,应告知修复时间,以便客户安排自己的时间,对留下来的客户进行适应的招待。       四、基本语言规范 1.顾客前来办理业务时主动打招呼: (1)“您好!”       (2)“早上好!”       (3)“下午好!”       (4)“晚上好!”       2.顾客办理完业务时,应说: (1)“欢迎您再来!”       (2)“欢迎下次光临!”       (3)“再见,请慢走!”       3.兑付现金给顾客时,应说: “这是您取的钱,请收好,谢谢!”       4.将单据、存折递给顾客时,应说: “请您核对收好,谢谢!”       5.顾客填错单据时,应说: “对不起,请重新填写一份好吗?”       6.如需顾客填写证件时,应说: “请您在此填写有效证件,谢谢!”       7.询问顾客时,应说: “有什么需要帮忙吗?”       8.顾客出现长、短款时,应说: “请您复点一下,谢谢!”       9.当顾客遗失存单(折)前来办理挂失时,应说: “请您别着急,我们马上给您办理。”     10.顾客较多时,对排在后面的客户,应说: “请您稍等,谢谢!”、“谢谢您的合作!”       11.顾客态度急躁时,应说: “对不起,让您久等了!”“我马上为您办理。”       12.与顾客发生冲突时,应说: “非常对不起,您能听我解释一下吗?”、“请您不要着急,我马上为您处理。”       13.得到别人配合、礼让和帮助时,应说: “谢谢!非常感谢!”       14.凡未达到顾客满意时,要说: “对不起!”     15.经办人员遇有急事不得不停下来去处理时,应说: “对不起,请您稍等一下。”       附件2 服务录像审查记录 序号 姓名 网点 通过批次 坐班日期 窗口 审核时间 是否通过                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               附件3 优服浮动录像审查表 姓 名   批 次   所在单位   审查人   录像日期   审查时间   时间 业务 类型 业务办理 其他 时间点 不规范行为 站立 声音 问候 双手 敬语 送语 发型 服装 桌面 翻牌 印章                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                           是否通过: 是 / 否 总体评价: 附件4 停止享受浮动工资待遇通知书 XX同志: 很抱歉的通知您,在XX年第X批优质服务录像审查工作中,鉴于您违反了XX规定,未通过审核,故暂停享受浮动工资待遇,请与一个季度以后重新申报。 **农村**银行 XX年X月X日 **农村**银行股份有限公司 文明规范服务考评管理办法 目 录 一、总行文明规范服务工作考评办法 564 (一)组织领导队伍建设(20分) 564 (二)服务提升及基础建设(60分) 564 (三)服务保障(10分) 565 (四)办公环境及秩序(10分) 565 二、网点考评办法 565 (一)网点服务环境(60分)(现场考评) 565 (二)职业形象(20分)(现场检查及调阅监控录像) 568 (三)服务规范(60分)(调阅监控录像) 569 (四)服务纪律(40分)(现场考评及调阅监控录像) 570 (五)培训提升(5分)(现场考评) 571 (六)服务创新(5分) 571 (七)考评组直观印象(10分) 571 为提升**农村**银行股份有限公司(以下简称本行)网点服务营销质量,切实做好服务营销转型工作,依据省联社文明规范服务网点检查标准,特制定本办法。 本办法分为两大部分,第一部分为总行考评办法,第二部分为网点考评办法,总分为300分。 一、总行文明规范服务工作考评办法 (一)组织领导队伍建设(20分) 1、本行各级领导重视、过问、指导服务工作,听取服务检查信息反馈,并积极落实反馈意见,解决服务提升具体问题。否则单项全扣。(5分) 2、有明确的部门负责服务管理工作,无部门负责的单项全扣。(5分) 3、有服务专员开展服务管理工作。无专职人员负责的单项全扣。(5分) 4、有服务培训师,并承担本行服务培训、服务指导工作,有培训师但不从事服务指导工作扣2分,无服务培训师单项全扣。(5分) (二)服务提升及基础建设(60分) 1、制定本行服务提升计划,内容详实、措施具体。含组织保障、目标要求及具体实施措施办法,网点改造提升的量化内容,一项未做到扣2分,扣完为止。(10分) 2、服务提升计划的实施,有落实计划开展工作的相关档案(活动的相关图片、文字资料等)。按计划完成情况按比例给分。(10分) 3、定期通过监控平台进行检查(抽查服务),一年至少12次,少一次扣一分,扣完为止。(12分) 4、有监控平台服务检查记录或部门服务检查记录、有相关服务检查通报、处罚决定等内容,归档保管。发现问题未处理的扣2分,扣完为止。(6分) 5、开展服务培训工作,本行每年至少开展两次服务专题培训,有相关的培训计划、课程安排和培训影像资料等内容。对网点、营销等培训、演练给予具体指导,一项未做到扣2分,扣完为止。(6分) 6、定期组织文明规范服务现场检查,每季至少一次,少一次扣2分,扣完为止。(8分) 7、有文明规范服务约束机制和管理办法,建立全员的违规积分台账及处罚等相关记录,记录完整,不流于形式,可操作性强。组织开展服务技能考试、比赛、评比,落实奖罚措施,一项未做到扣2分,扣完为止。(8分) (三)服务保障(10分) 1、网点设备出现故障及时维修维护,设施出现故障未做到及时维修或维护的,单项全扣。(3分) 2、搭建网点营销环境,动线布局合理,网点有品种齐全、数量充足的产品宣传折页。主要产品缺一个扣1分,无产品宣传折页的、未搭建营销环境、动线布局不合理的单项全扣。(3分) 3、落实服务激励机制。兑现本行组织的各项评比活动奖励;兑现省联社授予的“文明规范服务网点”、银行业协会授予的“千佳示范单位”、“星级营业网点”工资上浮或一次性奖励等相应政策,一项未做到扣2分,扣完为止。(4分) (四)办公环境及秩序(10分) 1、机关办公环境干净整洁,未做到单项全扣。(3分) 2、对客户落实首问责任制,对客户、对基层服务不存在推诿、拖拉、扯皮现象,未做到单项全扣。(3分) 3、总行员工着装规范统一,无染烫异形发式,未做到单项全扣。(4分) 二、网点考评办法 (一)网点服务环境(60分)(现场考评) 1、外部环境(8分) (1)外部环境:门窗、台阶、墙面、地面、自助服务亭等干净整洁、无损毁;无卫生死角、无杂物摆放,无污渍,无乱张贴现象。一项未做到扣1分,扣完为止。(2分) (2)标识铭牌:门楣标识、铭牌、营业时间牌、防撞带等干净整洁,无破损、污渍、褪色、断裂等情况;电子跑屏(LED显示屏播放本行产品宣传信息,速度适中,无断字、损坏现象。一项未做到扣1分,扣完为止。(2分) (3)自助服务:自助服务区外墙、台阶、门窗(包括标识及灯箱)无断裂、损毁,无乱张贴、乱喷涂现象,台阶、地面干净整洁、机具无灰尘。一项未做到扣1分,扣完为止。(2分) (4)停车区域:为客户提供停车区域,车辆停放有序,客户进入网点畅通无障碍。有条件设置专用停车区域而未设置的单项全扣。(2分) 2、厅堂环境(30分) (1)厅堂环境:地面、台面、桌椅干净整洁、无灰尘、无破损、无杂物堆放,无乱张贴现象。一项未做到扣2分,扣完为止。(4分) (2)绿植:绿色植物数量及摆放位置恰当,且干净、整洁、美观,无枯萎、叶面蒙尘现象,盆中无落叶、烟头、纸屑等杂物。未做到单项全扣。(2分) (3)垃圾桶:配备规范,表面清洁,无垃圾外溢现象,周围无废弃物。未做到单项全扣。(4分) (4)一米线:设置一米线或相当功能设施,一米线无褪色、磨损和翘脚现象。未做到单项全扣。(2分) (5)柜台玻璃:干净整洁,无污渍、无乱张贴现象。一项未做到扣1分,扣完为止。(2分) (6)功能区设施:咨询引导区、客户等候区、贵宾服务区、自助服务区、理财室等区域干净整洁,各项机具(叫号机、打印机、自助机具、柜台语音对讲装置等)保证正常工作,如出现故障要设置暂停服务或相应提示标识牌并及时排除故障。一项未做到扣1分,扣完为止。(4分) (7)指示引导牌:摆放位置科学醒目,各区域箭头指示方位正确,未做到单项全扣。(2分) (8)填单台:设有制式填单模板,空白凭证充足,业务用途明确,摆放有序;签字笔正常使用。未做到单项全扣。(2分) (9)客户意见簿:摆放位置明显,客户意见在24小时内及时回复。页码连续、内容完整,按年或按季归档保管。未做到单项全扣。(2分) (10)便民服务设施:不限于饮水机、伞架、wifi、点验钞机、便民箱等5种以上,摆放有序、正常使用;饮水机放置客户休息区,且水杯充足、明示盛水更换日期。伞架有伞可供客户使用,wifi可登陆,操作方便。便民箱内物品种类齐全(针线盒、创可贴、充电宝等)。一项未做到扣1分,扣完为止。(4分) (11)温馨提示:有必要的温馨提示标识,在恰当位置醒目提示,制作统一、美观、规范。未做到单项全扣。(2分) 3、营销环境(14分) (1)利率屏:正常开启,滚动及时,显示内容无断字,无损坏现象,播放与产品宣传有关的业务信息。未做到单项全扣。(2分) (2)多媒体播放系统:正常使用,滚动及时,播放内容为产品宣传等银行业务信息。未做到单项全扣。(2分) (3)营销折页架:放置客户等候区,摆放营销业务产品宣传折页,摆放整齐,无折翘角、破损现象。未做到单项全扣。(2分) (4)宣传展示板(公告栏):及时更新,无空置或内容过期现象,严禁累叠粘贴内容。未做到单项全扣。(2分) (5)柜面窗口:开启合理,有弹性窗口。未做到单项全扣。(2分) (6)厅堂内设施及物品:摆放符合动线要求,视觉效果好。未做到单项全扣。(2分) (7)营销创新化:营销宣传有亮点,推陈出新。未做到单项全扣。(2分) 4、营业室内环境(8分) (1)营业室:地面、柜员工作台面干净整洁,无灰尘、无杂物堆放;墙面无乱张贴现象。一项未做到扣1分,扣完为止。(2分) (2)工作台面:各类物品实行定位管理,点钞机连接的计数显示器朝向客户;柜员工作台面上无私人物品(如水杯、包等),椅背上无衣物等搭放现象;垃圾筒无满、溢、漏。未做到单项全扣。(2分) (3)电源线:理顺捆绑成型、隐蔽美观,无私拉乱扯现象。未做到单项全扣。(2分) (4)证照:营业执照、金融许可证等证照规范制式悬挂,不乱堆放。未做到单项全扣。(2分) (二)职业形象(20分)(现场检查及调阅监控录像) 1、仪容仪表(16分) (1)着装:同一网点柜台内人员着统一工装,保持着装整洁得体,符合上岗规范。一人次不规范扣 1分,扣完为止。(4分) (2)保安、保洁人员着行业统一服装,仪容仪表符合《文明规范服务手册》要求。未做到单项全扣。(2分) (3)服务牌:员工上岗佩戴工号牌,摆放统一的服务标识牌。一人次不规范扣1分,扣完为止。(2分) (4)发式:男女员工无染烫异形发式,柜台内女员工发式需统一,长发需盘起,梳理整齐无碎发,盘发并佩戴统一头饰;男员工无头发过长、剃光头现象。女员工无短发上岗现象。一项不规范扣1分,扣完为止。(2分) (5)手部:女员工不涂有色指甲油、彩绘。一人次不规范扣1分,扣完为止。(2分) (6)饰物:男女员工手腕部除手表外无其他装饰物;手指佩带戒指数量不超过一枚;女员工佩戴项链无外露于工装外现象,女员工佩戴的耳丁数量不超过一对、直径不超过5毫米,无其它耳部饰品,男员工不得佩戴项链、耳丁等。一人次不规范扣1分。(2分) (7)鞋袜:女员工夏季着黑色船型皮鞋,冬季着统一制式皮鞋,鞋跟不超过6cm,男员工穿黑色皮鞋,袜子与裤子颜色相协调,女员工着丝袜需符合《文明规范服务手册》要求,无着运动鞋、休闲鞋、拖鞋等上岗现象。一人次不规范扣1分,扣完为止。(2分) 2、行为举止(4分) (1)员工微笑服务,热情周到,表情自然,语速平稳,有亲和力;符合《文明规范服务手册》要求。未做到单项全扣。(2分) (2)员工举止文雅、站姿挺拔、坐姿端庄、行姿稳健;无抱胸站立、背手插兜等现象;符合《文明规范服务手册》要求。未做到单项全扣。(2分) (三)服务规范(60分)(调阅监控录像) 1、晨会(16分) (1)每天召开晨会(双休日可酌情),发现未召开晨会一次扣2分,扣完为止。(4分) (2)晨会内容鲜活,结合实际,包括礼仪服务、营销演练、总结点评、分享等。内容单一,流于形式,发现一次扣2分,扣完为止。(4分) (3)当天在岗人员参加晨会(网点负责人须参加晨会),召开晨会人数不低于3人。未做到单项全扣。(4分) (4)晨会时间在10分钟左右,晨会时间低于5分钟的,一次扣2分,扣完为止。(4分) 2、营销服务(44分) (1)大堂经理(16分) ①是否开展针对性营销,对客户进行产品推介,在客户等候区发放产品折页,未做到单项全扣。(4分) ②营销话术运用是否适当、得体,未做到单项全扣。(4分) ③是否组织厅堂营销,识别优质客户,发现潜在客户向客户经理推介。未做到单项全扣。(4分) ④是否进行客户关系维护(有客户信息手册,有客户姓名、职业等记录信息),未做到单项全扣。(4分) (2)柜员(14分) ①是否开展针对性营销,存折推介换卡业务、查询余额/汇款推介短信提醒业务等,一人未做到扣2分,扣完为止。(6分) ②柜员对热销(主推)产品推介营销,如转账推介手机银行业务,一人未做到扣2分,扣完为止。(4分) ③营销话术得体、工具运用自如,一人未做到扣2分,扣完为止。(4分) (3)理财经理(8分) ①理财经理主动问候、递送名片,了解客户基本情况,建立客户档案,进行产品推介、营销,未做到单项全扣。(4分) ②进行客户关系维护,有客户维护的相关档案信息等,未做到单项全扣。(4分) (4)信贷客户经理(6分) ①进行交叉营销,未做到单项全扣。(2分) ②进行产品宣传,未做到单项全扣。(2分) ③进行客户关系维护,有客户维护的相关档案信息等,未做到单项全扣。(2分) (四)服务纪律(40分)(现场考评及调阅监控录像) 1、营业时间(6分) (1)公示营业时间与实际营业时间一致。擅自停止营业或缩短营业时间单项全扣。(6分) 2、职业规范(30分) (1)不在工作时间从事与业务无关的活动,营业期间柜员无在柜台内吃东西、聊天、伏案休息、摆弄私人物品等现象。一人未做到单项全扣。(6分) (2)柜员无携带手机上柜、在柜台内工位上接打查看手机现象。柜员自身存折或银行卡、现金等不带入营业柜台;一人未做到单项全扣。(8分) (3)坚持“先外后内”原则,有客户时,员工无当客户面办理内部业务、递送文件等。发现一人未做到单项全扣。(4分) (4)不以任何方式或借口怠慢、顶撞、刁难客户;不推托、拒办业务;不与客户争吵或讥讽客户。一人未做到扣1分,扣完为止。(4分) (5)发生客户投诉时,大堂经理(网点负责人)及时安抚客户并引导至相对独立的空间,有效处理现场投诉。未做到单项全扣。(4分) (6)未营业窗口拉下幕帘或摆放暂停服务标识。发现一个窗口未做到扣2分,扣完为止。(4分) 3、卫生管理(4分) (1)结账后各岗位人员做好自己责任区内卫生清洁工作。未做到单项全扣。(2分) (2)班前班后工作人员及时整理柜面物品,个人区域干净整洁。一人未做到扣1分,扣完为止。(2分) (五)培训提升(5分)(现场考评) 1、培训提升:网点(支行、分理处)自行组织培训、学习、考试、演练等提升服务。未做到单项全扣。(5分) (六)服务创新(5分) 1、服务创新:考评期间服务工作有亮点,有创新方法的,加5分,没有不扣分。(5分) (七)考评组直观印象(10分) 1、直观印象:考评组对网点服务重视程度的评价,考评组进入网点视觉感受和直观印象,不符合要求的单项全扣。(10分) 以上项目总分超过220分即符合文明规范服务管理单位标准。 本办法由**农村**银行股份有限公司制定、解释和修订,自2017年4月14日起实施。 **农村**银行股份有限公司 客户投诉管理办法 目 录 第一章 总则 573 第二章 组织管理 573 第三章 投诉的受理 573 第四章 投诉的处理 573 第五章 客户投诉管理 574 第六章 附则 575 第一章 总则 第一条 为加强**农村**银行股份有限公司(以下简称本行)对客户投诉处理工作的质量管理,牢固树立“以客户为中心”的服务意识,提高服务水平和工作质量,密切同客户的关系,提高客户满意度,提供更好的金融服务,特制订本管理办法。 第二条 本行客户投诉管理工作实行“分级负责、属地管理、双线管控”的原则。 第二章 组织管理 第三条 各分支行(营业部)(以下简称各单位)负责本单位客户投诉处理及跟踪、验证,包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。 第四条 各单位的客户管理部门负责将本单位接收的或其它部门转来的客户投诉分类转送到责任部门同时向总行综合管理处上报,并督促处理,跟踪验证。 第五条 投诉电话和书面投诉联系方式: 1、本行总行投诉监督电话:0433-2910605; 2、总行投诉电子信箱: 3、书面投诉地址:延吉市友谊路185号**农村**银行综合管理处,邮编:133000。 第三章 投诉的受理 第六条 各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听按要求在详细记录客户投诉。 第七条 各单位接收超出本单位范围投诉的,应及时登记,上报总行。 第八条 各单位接收客户投诉,及时转送到相关部门。 第四章 投诉的处理 第九条 客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 (一)客户咨询类:接诉单位能直接解答的,当即解答,不能解答的记录,立即同相关部门联了解情况,在24小时内答复客户,在《客户投诉登记表》记录答复结果。 (二)客户建议类:由接收部门录入《吉林省农村信用社客服中心96888工单》向有关领导汇报及请示。需要回复的,要给客户承诺一定回复期限,待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 (三)客户投诉类:责任部门接到投诉后,要根据内容分类处理,部门要指定专人进行 调查。投诉工作或服务的,根据事实和有关规定判定属于违规或工作失职的,应将具体情况向本部门领导汇报,按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的,按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理,并使其立即纠正;属于客户自身问题或误解引起投诉的,应做好对客户的解释工作,消除误会。 (四)投诉处理的期限要求:客户投诉处理期限不能超过三个工作日,特殊情况不能超过5个工作日。 (五)处理结果的反馈和归档:接诉部门在投诉处理完毕后,将处理结果反馈给投诉人,征求投诉人对处理结果的意见和建议。总行对各单位的投诉处理结果进行抽查验证。接诉单位要做好投诉登记和处理归档工作,资料保存一年,重要的资料延期保存。 第五章 客户投诉管理 第十条 各单位必须做到投诉件件有落实,事事有回复。认真填写,妥善保存《吉林省农村信用社客服中心96888工单》。 第十一条 各单位要对投诉处理过程进行总结与评析,找出问题根源,吸取经验教训,提出改进对策,防止同类问题的再度出现。 各单位接诉部门对客户投诉情况进行分类统计,分析客户投诉与期望值,综合评价,提出整改建议,改进工作和服务策略,提高服务水平。 第十二条 客户投诉的处理,务必实事求是,综合管理处负责检查各单位客户投诉管理工作,对不按要求执行或经验证处理结果不符的,要提出批评,责令责任单位限期整改。 第六章 附则 第十三条 本办法由**农村**银行股份有限公司制定、解释和修订。 第十四条 本办法自下发之日起施行。 吉林省农村信用社客服中心96888工单 工单信息 工单编号 工单类型 客户 姓名 联系 方式 分(支)行处理意见 处理部门 处理时间 负责人 姓名 负责人联系 方式 此栏请各单位投诉处理部门将调查处理的过程以及处理意见进行详细说明。 营业网点处理意见 营业网点名称 处理时间 负责人 姓名 负责人联系 方式 此栏请营业网点负责人对处理意见和结果进行详细说明。对客户反映的事件属实的如何处罚的,不属实如何处理的。 客户满意度调查 客户姓名 客户联系方式 回访 日期 回访 负责人 此栏请各单位投诉处理部门填写如何对客户进行回复的,客户的满意度如何? 本文档由香当网(https://www.xiangdang.net)用户上传

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    文档贡献者

    肥宅的包子

    贡献于2018-12-04

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