**农村**银行股份限公司
舆情理办法
目 录
第章 总 525
第二章 舆情理工作职责 526
第三章 舆情分类分级 527
第四章 舆情收集分析 528
第五章 舆情引导干预 529
第六章 舆情信息报告考核 530
第七章 附 531
第章 总
第条 加强**农村**银行股份限公司（简称行）舆情理建立健全舆情收集分析引导干预报告机制实现舆情分类分级理预防舆情危机声誉风险维护金融秩序稳定系统形象根**银行声誉风险理指引（银监发[2009]82号）等法律法规吉林银监局办公室关进步加强新闻舆情工作通知（吉银监办发〔2013〕189号）吉林银监局办公室关进步加强舆情监测声誉风险理关工作通知（吉银监办发〔2014〕99号）中相关规定特制定办法办法
第二条 舆情舆情况简称办法中指社会公众行营理相关话题通舆情载体表达出观点总带认知态度感情行倾复合表现舆情包括正面舆情负面舆情负面舆情舆情理重点
第三条 舆情载体传统街谈巷议口口相传等非正式媒体报刊广播电视等正式媒体外包括基互联网坛博客微博等新媒体基手机等移动终端短信微信等载体形式互联网手机等移动终端载体舆情传播速度快范围广理难度相较
第四条 办法办法适总行分支行营业部）行发起设立村镇银行（分支行村镇银行简称单位）
第五条 舆情工作总求立场坚定反应灵敏注重策略讲求实效
立场坚定讲政治事实正确舆导教育引导广员工客户正视听
反应灵敏敏锐捕捉良舆情苗头倾早准备早发现早报告早处置
注重策略意歪曲事实散布谣言扰乱社会秩序破坏社会稳定坚决予澄清引发社会讨真相进步核实理加疏导
讲求实效舆情调查充分谣言澄清回复理性造谣诽谤联系相关部门时处置
第六条 总行单位舆情理纳入声誉风险理声誉风险纳入公司治理全面风险理体系
第七条 总行单位加强舆情工作员培训工作围绕舆情搜集监测分析研判应急处置新闻传播理互联网理法律法规等容制定培训计划持续提升舆情工作员专业化水整体工作效
第二章 舆情理工作职责
第八条 单位舆情工作纳入日常工作行长单位舆情理第责分行长具体负责舆情工作指定专门部门专负责舆情理工作配备2名舆情联络员
第九条总行成立舆情理领导组组长舆情理分领导兼成员部处负责分支行行长
舆情理领导组设舆情理办公室具体工作综合理处牵头负责
第十条舆情理办公室职责：
（）制定行舆情工作相关制度
（二）省联社属银监局民银行等关单位报告重舆情事件情况加强沟通协调争取工作支持
（三）根舆情监测情况类舆情进行分析总结定期发布舆情分析报告引导建议舆情风险提示
（四）协助省联社协调国家级省级新闻媒体处置负面舆情事件
（五）负责行信息发布领导接受采访等工作
（六）分支行舆情工作进行考核
（七）负责全行舆情工作员培训
（八）舆情工作
第十条 单位舆情理工作体负责单位舆情收集分析引导处置工作单位建立舆情理工作组落实舆情理责部室舆情理工作组成员责部室报送总行备案
第十二条 单位舆情理工作职责：
（）制定机构舆情工作应急预案等落实舆情理工作
（二）日常收集监测新闻媒体网络舆情舆情载体发布涉机构舆情信息求开展报送工作
（三）涉机构舆情进行分析时提出防范意见实施处置
（四）害危害舆情出现负面舆情进行踪监测报告协调关单位效进行新闻宣传舆情引导
（五）加强方新闻宣传部门网络部门新闻媒体网站沟通协调做舆情前端控制时澄清虚假信息完整信息消害信息
（六）辖员工开展舆情培训教育
（七）舆情工作
第十三条 行控股村镇银行法单位舆情理工作负责
第三章 舆情分类分级
第十四条 舆情中介事件指客体相关舆情分五类
（）政策落实类行落实国家宏观政策方政府济政策民银行银行业协会行业政策监部门监政策情况认知评价
（二）运营理类行部营理评价
（三）风险控类行操作风险信风险法律风险市场风险流动性风险业务战略等风险案件控认知评价
（四）产品服务类行提供产品服务质量效率价格相关设施设备运维等情况认知评价
（五）类行述四项外情况认知评价
第十五条 舆情行营理评价取危害程度分五等级正面般关注害危害三级统称负面舆情
（）正面舆情指行正面舆情公众客户股东监者政府等利益相关方做出正面评价积极促进行健康稳定发展具较传播范围
（二）般舆情指反映行日常营活动动态信息传播范围限会行声誉产生广泛影响
（三）关注舆情指反映行营理中存足问题漏洞容客观具定参考价值事件消息涉机构少情况较行收入资产增值产生远期影响引起社会反响造成行声誉损失
（四）害舆情指反映行存严重营理问题存较风险事件关系社会公众切身利益性质恶劣易引起民愤事件舆误读曲解涉定数量机构属跨区域性事件行收入市场信心等产生现实影响造成行财务损失影响客户基础引起较社会反响行声誉造成损失事件重媒体报道（全国性媒体外媒）综合性门户网站财版首页登载气坛博客登转载合计点击万次
（五）危害舆情指谣言虚假消息负责批评恶语攻击事件危行稳定影响全国农村信社系统横影响金融机构声誉行流动性资造成现实危机社会反响强烈事件整银行业造成重声誉损失突发群体性事件挤兑
第四章 舆情收集分析
第十六条 建立舆情收集机制通种渠道广泛获取汇聚舆情总行单位建立值班监测制度开展7×24时间断舆情监测加强舆情信息员队伍建设加强舆情信息收集知识技培训落实舆情收集务层层分解落实建立广泛舆情收集网络开拓收集渠道建立立足基层信息员报送制度总行单位舆情信息联络员做工作日午两次非工作日日次通百度谷歌等搜索引擎单位新信息进行关注
第十七条 舆情收集围绕重点难点热点问题开展坚持动态踪信息收集连续性做动态反馈持续报送坚持实事求报喜报忧收集正面积极舆情搜集负面消极舆情
第十八条 建立员工客户长效联系机制高走访调研制度员工接日制度信息员制度开辟员工客户联系种渠道时捕捉员工客户第信息拓展员工客户反映问题渠道设立意见箱开通举报问题热线重视信访举报
第十九条 发挥舆情信息员作时时关注广播电视报刊等传统媒体报道关注互联网相关贴吧坛微博手机短信微信等新兴媒体舆情信息留心街头巷议
第二十条 舆情分析舆情收集基础粗取细伪存真程项艰巨性导性技术性综合工作舆情分析真实准确时充分
第二十条 建立舆情预警机制完善舆情信息汇集机制基础建立信息决策舆情解决机制基舆情信息分析挖掘已信息进行评估分析采取效措施解决发生舆情危机
第五章 舆情引导干预
第二十二条单位加强舆情收集分析时根事件引发舆情变化动发布权威信息引导舆避免舆情出现错误导
第二十三条 单位坚持正确舆导动宣传掌握舆情动权话语权紧密结合中央省委省政府关金融改革方面部署结合银行业工作重点热点成效动开展新闻宣传强化典型宣传服务实体济促进产业升级济转型服务民生百姓等方面报道
第二十四条 舆情信息分类引导情绪性舆情进行疏导暴力性舆情进行限制建设性舆情予鼓励积极解决员工客户难舆情引导
第二十五条 敏感性事件应社会公众客户进行预测第时间解疑释惑消疑问顾虑类信息报报早报晚报报报动报动报动解释动说明信息公开占领舆高
第二十六条 加强流媒体合作流媒体具资源优势具较高社会公信力影响力单位加强合作沟通特针网络负面舆情采取技术手段删新闻新闻沉关闭评等舆良性健康方发展
第二十七条 建立舆情引导机制舆情引导项长期务蹴更头疼医头脚痛医脚单位明确舆情引导责制定效舆情引导预案明确规定谁做做什做问题
第二十八条 舆情干预舆情引导必补充舆情进行引导时必须舆情进行适度干预 发布虚假失实等负面新闻事敲诈勒索活动媒体记者单位时方新闻出版行政部门举报发布虚假失实等负面新闻媒体时方新闻部门报告争取工作支持必时运法律手段维护合法权益
第二十九条 建立信息发布制度单位指定专门部门负责信息发布工作确保信息真实准确统发布前精心准备发布进行舆情踪必时进行连续发布
第三十条 建立新闻发言制度保障信息发布常化规范化指定专门部门员负责接接受媒体采访
第三十条 单位制定舆情突发事件群体性事件应急处置预案
第三十二条 严肃舆情理纪律单位指定部门员接受采访员擅接受采访仓促接受采访没准备没弄清事发原媒体做沟通接受电话采访免断章取义握准必须研究讨级请示作答禁止擅发表观点严禁外员交谈业务关事宜谨防暗访暗拍事件发生单位名义高身份互联网开设微博等传播工作容总行舆情理办公室批准备案
第六章 舆情信息报告考核
第三十三条 舆情工作实行日监测日报告季总结负面舆情事报报告制度日常舆情坚持零报告报送**农村**银行舆情日报单（附件1）负面舆情信息第时间报告报送**农村**银行负面舆情报告单（附件2）报告传真电子邮件两种途径分报送
第三十四条 报告路径
（）发生危害性害性舆情事件事发单位时报总行舆情理办公室属银监局民银行等关单位总行迅速核实情况立省联社吉林省银监局民银行长春中心支行等级单位报告
（二）发生关注类舆情事件事发单位启动报告属银监局民银行等关单位时报告总行处置情况
分支行村镇银行发生重事项属中国民银行分支机构报告前必须行总行报告第三十五条报告求
（）容
1事件涉机构名称点时间初步分类分级情况
2事件传播源扩散情况容概评观点
3事态发展趋势造成影响损失已拟采取措施
4事件关容
（二）时间限制
1发生危害性舆情害性舆情事件事发单位应1时报告总行求时报告省联社银监局民银行等关单位
2发生关注性舆情事件时事发单位应3时报告总行求时报告属银监局民银行等关单位法单位报省联社
第三十六条 单位应季末5日报送季度舆情工作总结年末15日报送年度舆情工作总结舆情工作总结包含报告期舆情研判容
第三十七条 评估考核
总行单位定期开展舆情工作评价迟报谎报瞒报漏报现象进行通报述原造成重消极影响严重果视情节轻重追究相应责责
第三十八条 舆情事件引导干预结束事件中暴露出问题进行总结进行效改进加强身理严防类似事件反复出现
第七章 附
第三十九条 办法**农村**银行股份限公司制定解释修订
第四十条 办法2016年1月5日起执行
附件1**农村**银行舆情日报单
2**农村**银行负面舆情报告单
附件1
**农村**银行舆情日报单
时间：201 年 月 日
序号
单位
舆情类型
舆情级
舆情源
舆情容摘
报告
备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
备注：1舆情类分：政策落实类运营理类风险控类产品服务类类
2舆情级：正面舆情般舆情关注舆情害舆情危害舆情
附件2
**农村**银行负面舆情报告单
报告机构
报告时间
舆情级
舆情类
舆情源
舆情容
舆情范围
采取措施
报告（签字）
机构公章：
机构负责（签字）：
**农村**银行股份限公司
重事项报告理办法
目 录
第章 总 536
第二章 理机构 536
第三章 报告容求 536
第四章 检查问责 539
第五章 附 540
第章 总
第条 加强**农村**银行股份限公司（简称行）重事项报告工作理规范重事项报告机制根中华民国中国民银行法中华民国**银行法等关法律法规**州金融机构重事项报告制度实施细求结合行实际制定办法
第二条 办法称重事项指全行营发展区域金融稳定造成定影响突发事件重案件重信息等情况
第三条 办法适总行部门分支行（含营业部）行发起设立村镇银行（简称单位）
第二章 理机构
第四条 行总行成立重事项报告工作领导组行长副行长组长副组长成员单位负责组成领导组办公室设综合理处承担全行重事项报告受理日常理综合协调监督检查等工作单位根职责负责涉全行金融稳定重事项报告整理分领导报告总行综合理处传递续踪工作单位重事项报告容求时准确总行综合理处报告结合实际民银行进行重事项报告
第五条 单位明确重事项报告工作负责建立清晰序时效报告流程报告工作负责相关信息总行综合理处民银行报备负责发生变更应时变更相关信息报备
第六条 行重事项报告制度实行双线报送原事项发生单位报求重事项时报总行相关处部（见附件3职责分工表）民银行总行相关处部规定时限完成报告材料组织报总行综合理处总行综合理处流程报民银行**州中心支行
第七条 需报送银监部门重事项银监部门关制度执行
第三章 报告容求
第八条 单位发生列重事项应事项发生立总行相关部室民银行报告总行综合理处事项发生1时民银行**州中心支行报告：
（）金融挤提事件
（二）10（含）聚众访集中退保围攻击行社营业场等产生重社会影响群体性事件
（三）然灾害事灾难公卫生事件社会安全事件等引发金融机构法正常营事件
（四）IT系统障导致金融机构业务中断事件
（五）抢劫金融机构运钞车盗窃诈骗金融机构
（六）董事高级理员逃匿绑架失踪非正常死亡权机关调查采取强制措施正常履职影响金融机构正常营事件
（七）重账册重空白证印章丢失伪造盗已导致重损失事件
（八）金融稳定重影响突发事件
第九条 单位发生列重事项应事项发生起12时总行相关部室民银行报告总行综合理处事项发生起24时民银行**州中心支行报告：
（）监部门采取暂停部分业务停业整顿接托重组撤销等监措施
（二）违法违规营已导致重损失影响事件
（三）部员发生涉案金额500万元（含）案件
（四）发生500万元（含）涉诉投资损失发行金融产品出现违约等已导致重损失影响事件
（五）授信总额度1亿元（含）企业（集团）出现风险信贷资金安全产生重影响外部事件
媒体（含网络等方式）出现负面舆情金融机构正常营产生重影响事件
金融稳定重影响事件
第十条 单位发生列重事项应事项发生起3工作日总行相关部室民银行报告总行综合理处事项发生起5工作日民银行**州中心支行报告：
（）发起设立金融机构参股金融机构减少撤回参股金融机构投资相关监部门批复准附相关批复文件
（二）金融机构迁址更名升格新设撤分支机构事项发生时间监部门批复准报告需附监部门批复文件
（三）行总部分支行（营业部）高级理员发生离职变更事项发生时间监部门批复准报告需附监部门批复文件机构命文件
（四）发生重重组改制总股5（含）股权变更增资扩股发行次级债等事项发生时间监部门批复准报告需附监部门批复文件
（五）开展重投融资业务股权投资债券融资业投融资（包括限分支机构代理行签署合业业务）等中行投融资业务单笔3亿元（含）事项发生时间业务发生日准
（六）金融机构业员发生违规放贷挪公款贪污受贿计算机网络诈骗等违法违规行事项发生时间相关执法部门判决处罚决定达日机构处罚决定达日准述相关文书附件
（七）收监部门行政执法部门纪律检查部门司法部门处罚调查相关文书达日准
（八）金融机构授信总额度1亿元5000万元（含）企业（集团）出现风险信贷资金安全产生影响外部事件
（九）新增单笔良贷款500万元（含）单笔核销贷款500万元（含）债权转股权500万元（含）述贷款债权实际账务处理时间准附相关业务证
（十）资充足率净资偿付力低监部门合规标准该状态已持续30日（含）
（十）机构正常系统升级维护等原业务暂停办理时间超4时需相关计划确定业务暂停时前报送
（十二）正常营影响事件
第十条 重事项报告实行分级辖事发报告相结合原单位发生重事项均通总行中国民银行**州中心支行报告松原分行辖县级支行龙井支行图支行发生重事项应中国民银行分支机构报告村镇银行分支机构发生重事项应中国民银行分支机构报告分支行村镇银行发生重事项属中国民银行分支机构报告前必须行总行报告
第十二条 中国民银行分支机构报告重事项应规定格式（见附件1**农村**银行重事项报告见附件2**农村**银行重事项报告单）报告紧急情况时先通电话传真等渠道报告2工作日书面报告性质复杂处置时间长重事项根中国民银行求实行日报告制度必时增加报告频度
第十三条 重事项报告做素完整重点突出基素包括限：事件概括简原背景果影响发展趋势处置情况步措施等
第十四条 重事项实行零报告制度重事项发生单位应半年10工作日行综合理处属民银行提交书面确认报告
第十五条 重事项报告实行负责责制重事项报告责签发责特殊原法签发应时授权负责志签发
单位确定重事项报告联络员联系方式相关员发生变更应变更
3工作日变更信息总行综合理处报备行重事项报告联络员发生变更7工作日**州中心支行报备松原分行辖支行龙井支行图支行村镇银行重事项报告联络发生变更应7工作日民银行分支机构报备
第十六条 金融机构报告涉密重事项应通保密渠道报送
第四章 检查问责
第十七条 行重事项报告执行情况列稽核合规风险工作等检查项目定期开展检查督促办法严格落实位
第十八条 违反制度迟报漏报瞒报误报重事项行责令改正关规定视情节直接责相关责采取约见谈话通报批评济处罚行政处分等措施
第五章 附
第十九条 办法**农村**银行股份限公司制定解释修订
第二十条 办法2017年4月1日起实施原重事项报告制度废止
附件1
**农村**银行重事项报告
单位： ××字〔 〕号 签发：
关×××××报告
中国民银行×××行**农村**银行股份限公司：
联系部门：
联系联系方式：
（公 章）
年 月 日
附件2
**农村**银行重事件报告单
报告机构：（全称加盖公章） 报告时间： 年 月 日
事发机构
部门
事发时间
事发点
事件
影响范围
已准备
采取措施
事态控制
者发展趋势
备 注
机构负责： 联系： 联系方式：
附件3
**农村**银行部门
重事项报告职责分工表
报告容
牵头部门
配合单位
发生金融挤提事件10聚众访围攻击行社营业场等产生重社会影响群体性事件
保卫部
风险控制部
会计处
关分支机构村镇银行
发生然灾害事灾难公卫生事件社会安全事件等引发法正常营业事件
保卫部
关分支机构村镇银行
发生抢劫盗窃涉枪爆炸金融诈骗信卡诈骗等导致金融机构损失事件
保卫部
电子银行理部
关分支机构村镇银行
董事高员逃匿失踪非正常死亡绑架拘禁权机关调查采取强制措施正常履职事件
综合理处
董事会办公室
保卫部
重账册重空白证印章丢失伪造盗已导致重损失事件
会计处
保卫部
稽核理处
关分支机构村镇银行
监部门采取暂停部分业务停业整顿接托重组撤销等监措施
综合理处
关分支机构村镇银行
违法违规营已导致重损失影响事件
风险控制部
稽核理处
关分支机构村镇银行
部员发生违规放贷挪公款贪污受贿计算机网络犯罪等案件
稽核理处
信贷理处
科技服务理部
纪律检查部
发生500万元涉诉500万元投资损失事件
风险控制部
会计处
金融市场部
稽核理处
发生3死亡（失踪）济损失1000万元事
保卫部
关部门机构
发行金融产品出现重违约等已导致重损失影响事件
风险控制部
信贷理处
理财事业部
电子银行部
外汇业务部
发生授信额度1亿元企业法逃匿重事破产重组公安机关立案等信贷资金安全产生定影响外部事件
风险控制部
稽核理处
信贷理处
金融市场部
媒体（含网络等方式）出现负面舆情金融机构声誉带良影响事件
综合理处
风险控制部
关分支机构村镇银行
新设金融机构分支机构
综合理处
村镇银行理部
关分支机构村镇银行
高员（监部门规定高系列）离职发生变更
综合理处
董事会办公室
监事会办公室
占注册资5重股权变更增资扩股发行次级债等
综合理处
会计处
金融市场部
重投融资活动业融资业投资（127号文规定）理财等业务
金融市场部
会计处
理财事业部
新增单笔良贷款500万元
风险控制部
信贷理处
稽核理处
关分支机构村镇银行
资充足率净资偿付力低监部门合规标准该状态已持续30日
会计处
村镇银行理部
稽核理处
关村镇银行
**农村**银行股份限公司
窗口服务员浮动工资理办法
目 录
第章 总 554
第二章 审查程序方法 554
第三章合格员浮动工资理 555
第四章 执行标准 556
第五章 附 556
第章 总
第条 进步提高**农村**银行股份限公司（简称行）窗口服务水激发窗口员亲切式服务热情落实三五年规划中关逐年提高员工工资性收入计划拟服务质量符合求窗口员月予定额度浮动工资便理操作现特制定办法
第二条 办法适行事窗口服务储蓄员出纳员会计员
第三条 办法总行服务理部负责确定浮动工资选机构事部负责具体落实合格者享受浮动工资遇事宜
第四条 享受窗口浮动工资 合格员获定额度浮动工资
第二章 审查程序方法
第五条 申报方式窗口服务员申报浮动工资采愿报名方式报名基条件行岗位定级中级（含级）窗口服务员
愿申报享受浮动工资遇窗口服务员级客户理部门规定程序受理审核批准客户理部门受理审核申报员服务质量时窗口服务质量理标准表（见附件1）标准申报窗口服务员日常服务质量监控影资料进行抽查式审查
第六条 窗口服务员浮动工资审查流程：
（）分支行（营业部）（简称单位）客户理部门年初单位窗口服务员名单填制规定表格（见附件2）报总行服务理部备案
（二）总行服务理部全辖窗口服务员服务质量审查分三阶段进行第阶段1—3月份月受理审查符合申报条件窗口服务员总数15第二阶段4—6月份月受理审查符合申报条件窗口服务员总数10第三阶段712月份月受理审查符合申报条件窗口服务员总数1单位月10日前相应例单位符合申报条件窗口服务员服务影报行客户理处
（三）单位客户理部门报名者进行初审述例确定选报送行服务理部进行抽查复审终确定享受浮动工资选
（四）单位客户理部门审查申请服务影少三时间点（时间点指半工作日服务影）外机抽检服务影两时间点五时间点抽查服务影时间跨度应低两月
（五）总行服务理部复审时两月时间跨度机选取位申报员时间点服务质量监控影进行审查
（六）级客户理部门审查服务影应双操作审查记录（见附件3）审查时应社会监督员拟浮动工资员反馈情况顾客拟浮动工资员情况反映
第三章合格员浮动工资理
第七条 总行服务理部审查合格窗口服务员审查合格月起开始享受合格员浮动工资
第八条 年七月份开始开展已享受窗口员浮动工资遇窗口服务员服务情况回头活动单位客户理科已享受窗口浮动工资员服务影检查覆盖面达100做审查记录
第九条 级客户理部门抽调服务录检查程中发现已享受浮动工资窗口员服务程中质量滑低规定标准者（指窗口服务质量理标准表检查时出现差者）立达该窗口服务员停止享受浮动工资遇通知书（见附件4）责成关部门停发月浮动工资月已享受浮动工资收回
月服务质量未达标准享受浮动工资基础继续扣回月已享受浮动工资（例七月份发现服务质量达标停止享受浮动工资六月份浮动工资收回八月份服务质量然达标享受浮动工资时五月份浮动工资收回类推服务质量直没达规定标准扣完已享受浮动工资止）
月服务质量转达规定标准停止扣发已享受浮动工资享受月窗口员浮动工资
第十条 单位已享受窗口浮动工资窗口服务员工作原调离窗口服务岗位客户理科时情况报总行服务理部达该窗口服务员停止享受浮动工资遇通知书停止享受窗口员浮动工资遇
第十条 浮动工资遇仅限年度效次年度办法关规定重新申报年度已享受浮动工资遇员工新年度未审查合格前享受窗口服务员浮动工资
第十二条 年度已取浮动工资员审查相应减少审查次数（报次客户理科抽检两次）
第四章 执行标准
第十三条 服务影审查标准窗口服务质量理标准表执行）
第十四条 合格员服务影窗口服务质量理标准表差评服务标兵服务影响窗口服务质量理标准表评少二十
第五章 附
第十五条 行全资控股子公司窗口员浮动工资理严格办法执行
第十六条 办法**农村**银行股份限公司总行服务理部制定解释修订
第十七条 办法印发日起施行
附件：
附件1：窗口服务质量理标准表
附件2：服务录审查记录
附件3：优服浮动录审查表
附件4：停止享受浮动工资遇通知书
附件1
窗口服务质量理标准表
项目
求
执行情况
中
差
仪容仪表
（）精神面貌
情绪饱满热情焕发忌倦慵懒散精采萎靡振
（二）制服整洁
着统制服佩戴胸卡服饰保持清洁鞋袜领带丝巾整齐划
（三）妆容
化职业妆餐休息必须时补妆众补妆
发型准左三右七侧分发缝发髻梳脑耳部行处面颊两侧耳旁留头发额头留刘海佩带统头花许头发滥加饰物头发着染异色
保持美甲留长指甲涂艳色指甲油影响业务操作业务操作技提高前提适保持美甲
二服务程
（）亲切
客户热情谦恭面容善态度温心意诚恳
（二）动问候
客户光时动热情第时间标准服务语招呼（您早中午午）做接二顾三（请您稍等谢谢）坐姿站姿标准美观优雅
（三）语言沟通
语气柔表达准确口齿清楚语速适中音质准音色美做三声（迎声问答声走送声）客户态度坏敬言语城郊乡镇客户亲情式寒暄客户感受温馨客户做善然会善客户
（四）提供帮助
做六动：客户困难时动帮助客户疑问时动解释客户取款时动提示注意安全客户定意时动参谋客户遗留财物时动发生工作差错时动客户道歉
六顾：新户开户时顾客户查询时顾客户困难时顾老弱病残孕等客户顾贵宾客户顾客户发生疑问时顾
六样：忙时闲时样认真生熟样热诚存款取款样热心金额样欢迎完币残币样收兑批评表扬样高兴
（五）解决问题
事站客户立场思考客户满意高切做精服务四步曲（客户时露出真诚微笑客户时表示亲切问候客户时展开专业接客户时进行满意服务）
（六）服务环境
办公环境整洁桌面物品摆放序纸篓放办公桌暴露客户视线营业场声喧哗长时间占办公电话吸烟吃零食趴桌子睡觉瞌睡闲聊串岗坐住椅子客户面前餐（屏风餐）保持环境清洁
三特殊情况
（）顾客发生争执争吵
窗口服务员方式口怠慢客户意发客户敬态度敬举动客户定客户带着满意离开场矛盾化解网点时刻提醒代表代表单位便责完全客户负责应学会克制情绪试着第三者心态客户理性倾听客户夹杂着感性色彩抱怨时引离窗口位置沉着冷静处理问题
（二）机器设备出现障
设备发生障应时排障短时间法恢复工作应客户致歉解释原请求谅解长时间法恢复工作致歉外应告知修复时间便客户安排时间留客户进行适应招
四基语言规范
1．顾客前办理业务时动招呼：
（1）您
（2）早
（3）午
（4）晚
2．顾客办理完业务时应说：
（1）欢迎您
（2）欢迎次光
（3）见请慢走
3．兑付现金顾客时应说：
您取钱请收谢谢
4．单存折递顾客时应说：
请您核收谢谢
5．顾客填错单时应说：
起请重新填写份？
6需顾客填写证件时应说：
请您填写效证件谢谢
7．询问顾客时应说：
什需帮忙？
8．顾客出现长短款时应说：
请您复点谢谢
9．顾客遗失存单（折）前办理挂失时应说：
请您着急马您办理
10．顾客较时排面客户应说：
请您稍等谢谢谢谢您合作
11．顾客态度急躁时应说：
起您久等马您办理
12．顾客发生突时应说：
非常起您听解释？请您着急马您处理
13配合礼帮助时应说：
谢谢非常感谢
14．未达顾客满意时说：
起
15．办员遇急事停处理时应说：
起请您稍等
附件2
服务录审查记录
序号
姓名
网点
通批次
坐班日期
窗口
审核时间
否通
附件3
优服浮动录审查表
姓 名
批 次
单位
审查
录日期
审查时间
时间
业务 类型
业务办理
时间点
规范行
站立
声音
问候
双手
敬语
送语
发型
服装
桌面
翻牌
印章
否通： 否
总体评价：
附件4
停止享受浮动工资遇通知书
XX志：
抱歉通知您XX年第X批优质服务录审查工作中鉴您违反XX规定未通审核暂停享受浮动工资遇请季度重新申报
**农村**银行
XX年X月X日
**农村**银行股份限公司
文明规范服务考评理办法
目 录
总行文明规范服务工作考评办法 564
（）组织领导队伍建设（20分） 564
（二）服务提升基础建设（60分） 564
（三）服务保障（10分） 565
（四）办公环境秩序（10分） 565
二网点考评办法 565
（）网点服务环境（60分）（现场考评） 565
（二）职业形象（20分）（现场检查调阅监控录） 568
（三）服务规范（60分）（调阅监控录） 569
（四）服务纪律（40分）（现场考评调阅监控录） 570
（五）培训提升（5分）（现场考评） 571
（六）服务创新（5分） 571
（七）考评组直观印象（10分） 571
提升**农村**银行股份限公司（简称行）网点服务营销质量切实做服务营销转型工作省联社文明规范服务网点检查标准特制定办法
办法分两部分第部分总行考评办法第二部分网点考评办法总分300分
总行文明规范服务工作考评办法
（）组织领导队伍建设（20分）
1行级领导重视问指导服务工作听取服务检查信息反馈积极落实反馈意见解决服务提升具体问题否单项全扣（5分）
2明确部门负责服务理工作部门负责单项全扣（5分）
3服务专员开展服务理工作专职员负责单项全扣（5分）
4服务培训师承担行服务培训服务指导工作培训师事服务指导工作扣2分服务培训师单项全扣（5分）
（二）服务提升基础建设（60分）
1制定行服务提升计划容详实措施具体含组织保障目标求具体实施措施办法网点改造提升量化容项未做扣2分扣完止（10分）
2服务提升计划实施落实计划开展工作相关档案（活动相关图片文字资料等）计划完成情况例分（10分）
3定期通监控台进行检查（抽查服务）年少12次少次扣分扣完止（12分）
4监控台服务检查记录部门服务检查记录相关服务检查通报处罚决定等容档保发现问题未处理扣2分扣完止（6分）
5开展服务培训工作行年少开展两次服务专题培训相关培训计划课程安排培训影资料等容网点营销等培训演练予具体指导项未做扣2分扣完止（6分）
6定期组织文明规范服务现场检查季少次少次扣2分扣完止（8分）
7文明规范服务约束机制理办法建立全员违规积分台账处罚等相关记录记录完整流形式操作性强组织开展服务技考试赛评落实奖罚措施项未做扣2分扣完止（8分）
（三）服务保障（10分）
1网点设备出现障时维修维护设施出现障未做时维修维护单项全扣（3分）
2搭建网点营销环境动线布局合理网点品种齐全数量充足产品宣传折页产品缺扣1分产品宣传折页未搭建营销环境动线布局合理单项全扣（3分）
3落实服务激励机制兑现行组织项评活动奖励兑现省联社授予文明规范服务网点银行业协会授予千佳示范单位星级营业网点工资浮次性奖励等相应政策项未做扣2分扣完止（4分）
（四）办公环境秩序（10分）
1机关办公环境干净整洁未做单项全扣（3分）
2客户落实首问责制客户基层服务存推诿拖拉扯皮现象未做单项全扣（3分）
3总行员工着装规范统染烫异形发式未做单项全扣（4分）
二网点考评办法
（）网点服务环境（60分）（现场考评）
1外部环境（8分）
（1）外部环境：门窗台阶墙面面助服务亭等干净整洁损毁卫生死角杂物摆放污渍乱张贴现象项未做扣1分扣完止（2分）
（2）标识铭牌：门楣标识铭牌营业时间牌防撞带等干净整洁破损污渍褪色断裂等情况电子跑屏（LED显示屏播放行产品宣传信息速度适中断字损坏现象项未做扣1分扣完止（2分）
（3）助服务：助服务区外墙台阶门窗（包括标识灯箱）断裂损毁乱张贴乱喷涂现象台阶面干净整洁机具灰尘项未做扣1分扣完止（2分）
（4）停车区域：客户提供停车区域车辆停放序客户进入网点畅通障碍条件设置专停车区域未设置单项全扣（2分）
2厅堂环境（30分）
（1）厅堂环境：面台面桌椅干净整洁灰尘破损杂物堆放乱张贴现象项未做扣2分扣完止（4分）
（2）绿植：绿色植物数量摆放位置恰干净整洁美观枯萎叶面蒙尘现象盆中落叶烟头纸屑等杂物未做单项全扣（2分）
（3）垃圾桶：配备规范表面清洁垃圾外溢现象周围废弃物未做单项全扣（4分）
（4）米线：设置米线相功设施米线褪色磨损翘脚现象未做单项全扣（2分）
（5）柜台玻璃：干净整洁污渍乱张贴现象项未做扣1分扣完止（2分）
（6）功区设施：咨询引导区客户等候区贵宾服务区助服务区理财室等区域干净整洁项机具（号机印机助机具柜台语音讲装置等）保证正常工作出现障设置暂停服务相应提示标识牌时排障项未做扣1分扣完止（4分）
（7）指示引导牌：摆放位置科学醒目区域箭头指示方位正确未做单项全扣（2分）
（8）填单台：设制式填单模板空白证充足业务途明确摆放序签字笔正常未做单项全扣（2分）
（9）客户意见簿：摆放位置明显客户意见24时时回复页码连续容完整年季档保未做单项全扣（2分）
（10）便民服务设施：限饮水机伞架wifi点验钞机便民箱等5种摆放序正常饮水机放置客户休息区水杯充足明示盛水更换日期伞架伞供客户wifi登陆操作方便便民箱物品种类齐全（针线盒创贴充电宝等）项未做扣1分扣完止（4分）
（11）温馨提示：必温馨提示标识恰位置醒目提示制作统美观规范未做单项全扣（2分）
3营销环境（14分）
（1）利率屏：正常开启滚动时显示容断字损坏现象播放产品宣传关业务信息未做单项全扣（2分）
（2）媒体播放系统：正常滚动时播放容产品宣传等银行业务信息未做单项全扣（2分）
（3）营销折页架：放置客户等候区摆放营销业务产品宣传折页摆放整齐折翘角破损现象未做单项全扣（2分）
（4）宣传展示板（公告栏）：时更新空置容期现象严禁累叠粘贴容未做单项全扣（2分）
（5）柜面窗口开启合理弹性窗口未做单项全扣（2分）
（6）厅堂设施物品摆放符合动线求视觉效果未做单项全扣（2分）
（7）营销创新化：营销宣传亮点推陈出新未做单项全扣（2分）
4营业室环境（8分）
（1）营业室：面柜员工作台面干净整洁灰尘杂物堆放墙面乱张贴现象项未做扣1分扣完止（2分）
（2）工作台面：类物品实行定位理点钞机连接计数显示器客户柜员工作台面私物品（水杯包等）椅背衣物等搭放现象垃圾筒满溢漏未做单项全扣（2分）
（3）电源线：理捆绑成型隐蔽美观私拉乱扯现象未做单项全扣（2分）
（4）证：营业执金融许证等证规范制式悬挂乱堆放未做单项全扣（2分）
（二）职业形象（20分）（现场检查调阅监控录）
1仪容仪表（16分）
（1）着装：网点柜台员着统工装保持着装整洁体符合岗规范次规范扣
1分扣完止（4分）
（2）保安保洁员着行业统服装仪容仪表符合文明规范服务手册求未做单项全扣（2分）
（3）服务牌：员工岗佩戴工号牌摆放统服务标识牌次规范扣1分扣完止（2分）
（4）发式：男女员工染烫异形发式柜台女员工发式需统长发需盘起梳理整齐碎发盘发佩戴统头饰男员工头发长剃光头现象女员工短发岗现象项规范扣1分扣完止（2分）
（5）手部：女员工涂色指甲油彩绘次规范扣1分扣完止（2分）
（6）饰物：男女员工手腕部手表外装饰物手指佩带戒指数量超枚女员工佩戴项链外露工装外现象女员工佩戴耳丁数量超直径超5毫米耳部饰品男员工佩戴项链耳丁等次规范扣1分（2分）
（7）鞋袜：女员工夏季着黑色船型皮鞋冬季着统制式皮鞋鞋超6cm男员工穿黑色皮鞋袜子裤子颜色相协调女员工着丝袜需符合文明规范服务手册求着运动鞋休闲鞋拖鞋等岗现象次规范扣1分扣完止（2分）
2行举止（4分）
（1）员工微笑服务热情周表情然语速稳亲力符合文明规范服务手册求未做单项全扣（2分）
（2）员工举止文雅站姿挺拔坐姿端庄行姿稳健抱胸站立背手插兜等现象符合文明规范服务手册求未做单项全扣（2分）
（三）服务规范（60分）（调阅监控录）
1晨会（16分）
（1）天召开晨会（双休日酌情）发现未召开晨会次扣2分扣完止（4分）
（2）晨会容鲜活结合实际包括礼仪服务营销演练总结点评分享等容单流形式发现次扣2分扣完止（4分）
（3）天岗员参加晨会（网点负责须参加晨会）召开晨会数低3未做单项全扣（4分）
（4）晨会时间10分钟左右晨会时间低5分钟次扣2分扣完止（4分）
2营销服务（44分）
（1）堂理（16分）
①否开展针性营销客户进行产品推介客户等候区发放产品折页未做单项全扣（4分）
②营销话术运否适体未做单项全扣（4分）
③否组织厅堂营销识优质客户发现潜客户客户理推介未做单项全扣（4分）
④否进行客户关系维护（客户信息手册客户姓名职业等记录信息）未做单项全扣（4分）
（2）柜员（14分）
①否开展针性营销存折推介换卡业务查询余额汇款推介短信提醒业务等未做扣2分扣完止（6分）
②柜员热销（推）产品推介营销转账推介手机银行业务未做扣2分扣完止（4分）
③营销话术体工具运未做扣2分扣完止（4分）
（3）理财理（8分）
①理财理动问候递送名片解客户基情况建立客户档案进行产品推介营销未做单项全扣（4分）
②进行客户关系维护客户维护相关档案信息等未做单项全扣（4分）
（4）信贷客户理（6分）
①进行交叉营销未做单项全扣（2分）
②进行产品宣传未做单项全扣（2分）
③进行客户关系维护客户维护相关档案信息等未做单项全扣（2分）
（四）服务纪律（40分）（现场考评调阅监控录）
1营业时间（6分）
（1）公示营业时间实际营业时间致擅停止营业缩短营业时间单项全扣（6分）
2职业规范（30分）
（1）工作时间事业务关活动营业期间柜员柜台吃东西聊天伏案休息摆弄私物品等现象未做单项全扣（6分）
（2）柜员携带手机柜柜台工位接查手机现象柜员身存折银行卡现金等带入营业柜台未做单项全扣（8分）
（3）坚持先外原客户时员工客户面办理部业务递送文件等发现未做单项全扣（4分）
（4）方式口怠慢顶撞刁难客户推托拒办业务客户争吵讥讽客户未做扣1分扣完止（4分）
（5）发生客户投诉时堂理（网点负责）时安抚客户引导相独立空间效处理现场投诉未做单项全扣（4分）
（6）未营业窗口拉幕帘摆放暂停服务标识发现窗口未做扣2分扣完止（4分）
3卫生理（4分）
（1）结账岗位员做责区卫生清洁工作未做单项全扣（2分）
（2）班前班工作员时整理柜面物品区域干净整洁未做扣1分扣完止（2分）
（五）培训提升（5分）（现场考评）
1培训提升：网点（支行分理处）行组织培训学考试演练等提升服务未做单项全扣（5分）
（六）服务创新（5分）
1服务创新：考评期间服务工作亮点创新方法加5分没扣分（5分）
（七）考评组直观印象（10分）
1直观印象：考评组网点服务重视程度评价考评组进入网点视觉感受直观印象符合求单项全扣（10分）
项目总分超220分符合文明规范服务理单位标准
办法**农村**银行股份限公司制定解释修订2017年4月14日起实施
**农村**银行股份限公司
客户投诉理办法
目 录
第章 总 573
第二章 组织理 573
第三章 投诉受理 573
第四章 投诉处理 573
第五章 客户投诉理 574
第六章 附 575
第章 总
第条 加强**农村**银行股份限公司（简称行）客户投诉处理工作质量理牢固树立客户中心服务意识提高服务水工作质量密切客户关系提高客户满意度提供更金融服务特制订理办法
第二条 行客户投诉理工作实行分级负责属理双线控原
第二章 组织理
第三条 分支行（营业部）（简称单位）负责单位客户投诉处理踪验证包括采取必纠正措施防止类似事件次发生
第四条 单位客户理部门负责单位接收部门转客户投诉分类转送责部门时总行综合理处报督促处理踪验证
第五条 投诉电话书面投诉联系方式：
1行总行投诉监督电话：04332910605
2总行投诉电子信箱：
3书面投诉址：延吉市友谊路185号**农村**银行综合理处邮编：133000
第三章 投诉受理
第六条 单位接诉部门接客户投诉时应认真倾听求详细记录客户投诉
第七条 单位接收超出单位范围投诉应时登记报总行
第八条 单位接收客户投诉时转送相关部门
第四章 投诉处理
第九条 客户投诉分咨询建议投诉三种类型
（）客户咨询类：接诉单位直接解答解答解答记录立相关部门联解情况24时答复客户客户投诉登记表记录答复结果
（二）客户建议类：接收部门录入吉林省农村信社客服中心96888工单关领导汇报请示需回复客户承诺定回复期限领导做出批示客户答复建议采情况
（三）客户投诉类：责部门接投诉根容分类处理部门指定专进行
调查投诉工作服务根事实关规定判定属违规工作失职应具体情况部门领导汇报组织程序处理属般工作失误服务欠缺单位关规章制度考核规定事进行处理立纠正属客户身问题误解引起投诉应做客户解释工作消误会
（四）投诉处理期限求：客户投诉处理期限超三工作日特殊情况超5工作日
（五）处理结果反馈档：接诉部门投诉处理完毕处理结果反馈投诉征求投诉处理结果意见建议总行单位投诉处理结果进行抽查验证接诉单位做投诉登记处理档工作资料保存年重资料延期保存
第五章 客户投诉理
第十条 单位必须做投诉件件落实事事回复认真填写妥善保存吉林省农村信社客服中心96888工单
第十条 单位投诉处理程进行总结评析找出问题根源吸取验教训提出改进策防止类问题度出现
单位接诉部门客户投诉情况进行分类统计分析客户投诉期值综合评价提出整改建议改进工作服务策略提高服务水
第十二条 客户投诉处理务必实事求综合理处负责检查单位客户投诉理工作求执行验证处理结果符提出批评责令责单位限期整改
第六章 附
第十三条 办法**农村**银行股份限公司制定解释修订
第十四条 办法发日起施行
吉林省农村信社客服中心96888工单
工单信息
工单编号
工单类型
客户 姓名
联系 方式
分（支）行处理意见
处理部门
处理时间
负责 姓名
负责联系
方式
栏请单位投诉处理部门调查处理程处理意见进行详细说明
营业网点处理意见
营业网点名称
处理时间
负责 姓名
负责联系
方式
栏请营业网点负责处理意见结果进行详细说明客户反映事件属实处罚属实处理
客户满意度调查
客户姓名
客户联系方式
回访 日期
回访 负责
栏请单位投诉处理部门填写客户进行回复客户满意度？
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舆情理办法
目 录
第章 总 525
第二章 舆情理工作职责 526
第三章 舆情分类分级 527
第四章 舆情收集分析 528
第五章 舆情引导干预 529
第六章 舆情信息报告考核 530
第七章 附 531
第章 总
第条 加强**农村**银行股份限公司（简称行）舆情理建立健全舆情收集分析引导干预报告机制实现舆情分类分级理预防舆情危机声誉风险维护金融秩序稳定系统形象根**银行声誉风险理指引（银监发[2009]82号）等法律法规吉林银监局办公室关进步加强新闻舆情工作通知（吉银监办发〔2013〕189号）吉林银监局办公室关进步加强舆情监测声誉风险理关工作通知（吉银监办发〔2014〕99号）中相关规定特制定办法办法
第二条 舆情舆情况简称办法中指社会公众行营理相关话题通舆情载体表达出观点总带认知态度感情行倾复合表现舆情包括正面舆情负面舆情负面舆情舆情理重点
第三条 舆情载体传统街谈巷议口口相传等非正式媒体报刊广播电视等正式媒体外包括基互联网坛博客微博等新媒体基手机等移动终端短信微信等载体形式互联网手机等移动终端载体舆情传播速度快范围广理难度相较
第四条 办法办法适总行分支行营业部）行发起设立村镇银行（分支行村镇银行简称单位）
第五条 舆情工作总求立场坚定反应灵敏注重策略讲求实效
立场坚定讲政治事实正确舆导教育引导广员工客户正视听
反应灵敏敏锐捕捉良舆情苗头倾早准备早发现早报告早处置
注重策略意歪曲事实散布谣言扰乱社会秩序破坏社会稳定坚决予澄清引发社会讨真相进步核实理加疏导
讲求实效舆情调查充分谣言澄清回复理性造谣诽谤联系相关部门时处置
第六条 总行单位舆情理纳入声誉风险理声誉风险纳入公司治理全面风险理体系
第七条 总行单位加强舆情工作员培训工作围绕舆情搜集监测分析研判应急处置新闻传播理互联网理法律法规等容制定培训计划持续提升舆情工作员专业化水整体工作效
第二章 舆情理工作职责
第八条 单位舆情工作纳入日常工作行长单位舆情理第责分行长具体负责舆情工作指定专门部门专负责舆情理工作配备2名舆情联络员
第九条总行成立舆情理领导组组长舆情理分领导兼成员部处负责分支行行长
舆情理领导组设舆情理办公室具体工作综合理处牵头负责
第十条舆情理办公室职责：
（）制定行舆情工作相关制度
（二）省联社属银监局民银行等关单位报告重舆情事件情况加强沟通协调争取工作支持
（三）根舆情监测情况类舆情进行分析总结定期发布舆情分析报告引导建议舆情风险提示
（四）协助省联社协调国家级省级新闻媒体处置负面舆情事件
（五）负责行信息发布领导接受采访等工作
（六）分支行舆情工作进行考核
（七）负责全行舆情工作员培训
（八）舆情工作
第十条 单位舆情理工作体负责单位舆情收集分析引导处置工作单位建立舆情理工作组落实舆情理责部室舆情理工作组成员责部室报送总行备案
第十二条 单位舆情理工作职责：
（）制定机构舆情工作应急预案等落实舆情理工作
（二）日常收集监测新闻媒体网络舆情舆情载体发布涉机构舆情信息求开展报送工作
（三）涉机构舆情进行分析时提出防范意见实施处置
（四）害危害舆情出现负面舆情进行踪监测报告协调关单位效进行新闻宣传舆情引导
（五）加强方新闻宣传部门网络部门新闻媒体网站沟通协调做舆情前端控制时澄清虚假信息完整信息消害信息
（六）辖员工开展舆情培训教育
（七）舆情工作
第十三条 行控股村镇银行法单位舆情理工作负责
第三章 舆情分类分级
第十四条 舆情中介事件指客体相关舆情分五类
（）政策落实类行落实国家宏观政策方政府济政策民银行银行业协会行业政策监部门监政策情况认知评价
（二）运营理类行部营理评价
（三）风险控类行操作风险信风险法律风险市场风险流动性风险业务战略等风险案件控认知评价
（四）产品服务类行提供产品服务质量效率价格相关设施设备运维等情况认知评价
（五）类行述四项外情况认知评价
第十五条 舆情行营理评价取危害程度分五等级正面般关注害危害三级统称负面舆情
（）正面舆情指行正面舆情公众客户股东监者政府等利益相关方做出正面评价积极促进行健康稳定发展具较传播范围
（二）般舆情指反映行日常营活动动态信息传播范围限会行声誉产生广泛影响
（三）关注舆情指反映行营理中存足问题漏洞容客观具定参考价值事件消息涉机构少情况较行收入资产增值产生远期影响引起社会反响造成行声誉损失
（四）害舆情指反映行存严重营理问题存较风险事件关系社会公众切身利益性质恶劣易引起民愤事件舆误读曲解涉定数量机构属跨区域性事件行收入市场信心等产生现实影响造成行财务损失影响客户基础引起较社会反响行声誉造成损失事件重媒体报道（全国性媒体外媒）综合性门户网站财版首页登载气坛博客登转载合计点击万次
（五）危害舆情指谣言虚假消息负责批评恶语攻击事件危行稳定影响全国农村信社系统横影响金融机构声誉行流动性资造成现实危机社会反响强烈事件整银行业造成重声誉损失突发群体性事件挤兑
第四章 舆情收集分析
第十六条 建立舆情收集机制通种渠道广泛获取汇聚舆情总行单位建立值班监测制度开展7×24时间断舆情监测加强舆情信息员队伍建设加强舆情信息收集知识技培训落实舆情收集务层层分解落实建立广泛舆情收集网络开拓收集渠道建立立足基层信息员报送制度总行单位舆情信息联络员做工作日午两次非工作日日次通百度谷歌等搜索引擎单位新信息进行关注
第十七条 舆情收集围绕重点难点热点问题开展坚持动态踪信息收集连续性做动态反馈持续报送坚持实事求报喜报忧收集正面积极舆情搜集负面消极舆情
第十八条 建立员工客户长效联系机制高走访调研制度员工接日制度信息员制度开辟员工客户联系种渠道时捕捉员工客户第信息拓展员工客户反映问题渠道设立意见箱开通举报问题热线重视信访举报
第十九条 发挥舆情信息员作时时关注广播电视报刊等传统媒体报道关注互联网相关贴吧坛微博手机短信微信等新兴媒体舆情信息留心街头巷议
第二十条 舆情分析舆情收集基础粗取细伪存真程项艰巨性导性技术性综合工作舆情分析真实准确时充分
第二十条 建立舆情预警机制完善舆情信息汇集机制基础建立信息决策舆情解决机制基舆情信息分析挖掘已信息进行评估分析采取效措施解决发生舆情危机
第五章 舆情引导干预
第二十二条单位加强舆情收集分析时根事件引发舆情变化动发布权威信息引导舆避免舆情出现错误导
第二十三条 单位坚持正确舆导动宣传掌握舆情动权话语权紧密结合中央省委省政府关金融改革方面部署结合银行业工作重点热点成效动开展新闻宣传强化典型宣传服务实体济促进产业升级济转型服务民生百姓等方面报道
第二十四条 舆情信息分类引导情绪性舆情进行疏导暴力性舆情进行限制建设性舆情予鼓励积极解决员工客户难舆情引导
第二十五条 敏感性事件应社会公众客户进行预测第时间解疑释惑消疑问顾虑类信息报报早报晚报报报动报动报动解释动说明信息公开占领舆高
第二十六条 加强流媒体合作流媒体具资源优势具较高社会公信力影响力单位加强合作沟通特针网络负面舆情采取技术手段删新闻新闻沉关闭评等舆良性健康方发展
第二十七条 建立舆情引导机制舆情引导项长期务蹴更头疼医头脚痛医脚单位明确舆情引导责制定效舆情引导预案明确规定谁做做什做问题
第二十八条 舆情干预舆情引导必补充舆情进行引导时必须舆情进行适度干预 发布虚假失实等负面新闻事敲诈勒索活动媒体记者单位时方新闻出版行政部门举报发布虚假失实等负面新闻媒体时方新闻部门报告争取工作支持必时运法律手段维护合法权益
第二十九条 建立信息发布制度单位指定专门部门负责信息发布工作确保信息真实准确统发布前精心准备发布进行舆情踪必时进行连续发布
第三十条 建立新闻发言制度保障信息发布常化规范化指定专门部门员负责接接受媒体采访
第三十条 单位制定舆情突发事件群体性事件应急处置预案
第三十二条 严肃舆情理纪律单位指定部门员接受采访员擅接受采访仓促接受采访没准备没弄清事发原媒体做沟通接受电话采访免断章取义握准必须研究讨级请示作答禁止擅发表观点严禁外员交谈业务关事宜谨防暗访暗拍事件发生单位名义高身份互联网开设微博等传播工作容总行舆情理办公室批准备案
第六章 舆情信息报告考核
第三十三条 舆情工作实行日监测日报告季总结负面舆情事报报告制度日常舆情坚持零报告报送**农村**银行舆情日报单（附件1）负面舆情信息第时间报告报送**农村**银行负面舆情报告单（附件2）报告传真电子邮件两种途径分报送
第三十四条 报告路径
（）发生危害性害性舆情事件事发单位时报总行舆情理办公室属银监局民银行等关单位总行迅速核实情况立省联社吉林省银监局民银行长春中心支行等级单位报告
（二）发生关注类舆情事件事发单位启动报告属银监局民银行等关单位时报告总行处置情况
分支行村镇银行发生重事项属中国民银行分支机构报告前必须行总行报告第三十五条报告求
（）容
1事件涉机构名称点时间初步分类分级情况
2事件传播源扩散情况容概评观点
3事态发展趋势造成影响损失已拟采取措施
4事件关容
（二）时间限制
1发生危害性舆情害性舆情事件事发单位应1时报告总行求时报告省联社银监局民银行等关单位
2发生关注性舆情事件时事发单位应3时报告总行求时报告属银监局民银行等关单位法单位报省联社
第三十六条 单位应季末5日报送季度舆情工作总结年末15日报送年度舆情工作总结舆情工作总结包含报告期舆情研判容
第三十七条 评估考核
总行单位定期开展舆情工作评价迟报谎报瞒报漏报现象进行通报述原造成重消极影响严重果视情节轻重追究相应责责
第三十八条 舆情事件引导干预结束事件中暴露出问题进行总结进行效改进加强身理严防类似事件反复出现
第七章 附
第三十九条 办法**农村**银行股份限公司制定解释修订
第四十条 办法2016年1月5日起执行
附件1**农村**银行舆情日报单
2**农村**银行负面舆情报告单
附件1
**农村**银行舆情日报单
时间：201 年 月 日
序号
单位
舆情类型
舆情级
舆情源
舆情容摘
报告
备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
备注：1舆情类分：政策落实类运营理类风险控类产品服务类类
2舆情级：正面舆情般舆情关注舆情害舆情危害舆情
附件2
**农村**银行负面舆情报告单
报告机构
报告时间
舆情级
舆情类
舆情源
舆情容
舆情范围
采取措施
报告（签字）
机构公章：
机构负责（签字）：
**农村**银行股份限公司
重事项报告理办法
目 录
第章 总 536
第二章 理机构 536
第三章 报告容求 536
第四章 检查问责 539
第五章 附 540
第章 总
第条 加强**农村**银行股份限公司（简称行）重事项报告工作理规范重事项报告机制根中华民国中国民银行法中华民国**银行法等关法律法规**州金融机构重事项报告制度实施细求结合行实际制定办法
第二条 办法称重事项指全行营发展区域金融稳定造成定影响突发事件重案件重信息等情况
第三条 办法适总行部门分支行（含营业部）行发起设立村镇银行（简称单位）
第二章 理机构
第四条 行总行成立重事项报告工作领导组行长副行长组长副组长成员单位负责组成领导组办公室设综合理处承担全行重事项报告受理日常理综合协调监督检查等工作单位根职责负责涉全行金融稳定重事项报告整理分领导报告总行综合理处传递续踪工作单位重事项报告容求时准确总行综合理处报告结合实际民银行进行重事项报告
第五条 单位明确重事项报告工作负责建立清晰序时效报告流程报告工作负责相关信息总行综合理处民银行报备负责发生变更应时变更相关信息报备
第六条 行重事项报告制度实行双线报送原事项发生单位报求重事项时报总行相关处部（见附件3职责分工表）民银行总行相关处部规定时限完成报告材料组织报总行综合理处总行综合理处流程报民银行**州中心支行
第七条 需报送银监部门重事项银监部门关制度执行
第三章 报告容求
第八条 单位发生列重事项应事项发生立总行相关部室民银行报告总行综合理处事项发生1时民银行**州中心支行报告：
（）金融挤提事件
（二）10（含）聚众访集中退保围攻击行社营业场等产生重社会影响群体性事件
（三）然灾害事灾难公卫生事件社会安全事件等引发金融机构法正常营事件
（四）IT系统障导致金融机构业务中断事件
（五）抢劫金融机构运钞车盗窃诈骗金融机构
（六）董事高级理员逃匿绑架失踪非正常死亡权机关调查采取强制措施正常履职影响金融机构正常营事件
（七）重账册重空白证印章丢失伪造盗已导致重损失事件
（八）金融稳定重影响突发事件
第九条 单位发生列重事项应事项发生起12时总行相关部室民银行报告总行综合理处事项发生起24时民银行**州中心支行报告：
（）监部门采取暂停部分业务停业整顿接托重组撤销等监措施
（二）违法违规营已导致重损失影响事件
（三）部员发生涉案金额500万元（含）案件
（四）发生500万元（含）涉诉投资损失发行金融产品出现违约等已导致重损失影响事件
（五）授信总额度1亿元（含）企业（集团）出现风险信贷资金安全产生重影响外部事件
媒体（含网络等方式）出现负面舆情金融机构正常营产生重影响事件
金融稳定重影响事件
第十条 单位发生列重事项应事项发生起3工作日总行相关部室民银行报告总行综合理处事项发生起5工作日民银行**州中心支行报告：
（）发起设立金融机构参股金融机构减少撤回参股金融机构投资相关监部门批复准附相关批复文件
（二）金融机构迁址更名升格新设撤分支机构事项发生时间监部门批复准报告需附监部门批复文件
（三）行总部分支行（营业部）高级理员发生离职变更事项发生时间监部门批复准报告需附监部门批复文件机构命文件
（四）发生重重组改制总股5（含）股权变更增资扩股发行次级债等事项发生时间监部门批复准报告需附监部门批复文件
（五）开展重投融资业务股权投资债券融资业投融资（包括限分支机构代理行签署合业业务）等中行投融资业务单笔3亿元（含）事项发生时间业务发生日准
（六）金融机构业员发生违规放贷挪公款贪污受贿计算机网络诈骗等违法违规行事项发生时间相关执法部门判决处罚决定达日机构处罚决定达日准述相关文书附件
（七）收监部门行政执法部门纪律检查部门司法部门处罚调查相关文书达日准
（八）金融机构授信总额度1亿元5000万元（含）企业（集团）出现风险信贷资金安全产生影响外部事件
（九）新增单笔良贷款500万元（含）单笔核销贷款500万元（含）债权转股权500万元（含）述贷款债权实际账务处理时间准附相关业务证
（十）资充足率净资偿付力低监部门合规标准该状态已持续30日（含）
（十）机构正常系统升级维护等原业务暂停办理时间超4时需相关计划确定业务暂停时前报送
（十二）正常营影响事件
第十条 重事项报告实行分级辖事发报告相结合原单位发生重事项均通总行中国民银行**州中心支行报告松原分行辖县级支行龙井支行图支行发生重事项应中国民银行分支机构报告村镇银行分支机构发生重事项应中国民银行分支机构报告分支行村镇银行发生重事项属中国民银行分支机构报告前必须行总行报告
第十二条 中国民银行分支机构报告重事项应规定格式（见附件1**农村**银行重事项报告见附件2**农村**银行重事项报告单）报告紧急情况时先通电话传真等渠道报告2工作日书面报告性质复杂处置时间长重事项根中国民银行求实行日报告制度必时增加报告频度
第十三条 重事项报告做素完整重点突出基素包括限：事件概括简原背景果影响发展趋势处置情况步措施等
第十四条 重事项实行零报告制度重事项发生单位应半年10工作日行综合理处属民银行提交书面确认报告
第十五条 重事项报告实行负责责制重事项报告责签发责特殊原法签发应时授权负责志签发
单位确定重事项报告联络员联系方式相关员发生变更应变更
3工作日变更信息总行综合理处报备行重事项报告联络员发生变更7工作日**州中心支行报备松原分行辖支行龙井支行图支行村镇银行重事项报告联络发生变更应7工作日民银行分支机构报备
第十六条 金融机构报告涉密重事项应通保密渠道报送
第四章 检查问责
第十七条 行重事项报告执行情况列稽核合规风险工作等检查项目定期开展检查督促办法严格落实位
第十八条 违反制度迟报漏报瞒报误报重事项行责令改正关规定视情节直接责相关责采取约见谈话通报批评济处罚行政处分等措施
第五章 附
第十九条 办法**农村**银行股份限公司制定解释修订
第二十条 办法2017年4月1日起实施原重事项报告制度废止
附件1
**农村**银行重事项报告
单位： ××字〔 〕号 签发：
关×××××报告
中国民银行×××行**农村**银行股份限公司：
联系部门：
联系联系方式：
（公 章）
年 月 日
附件2
**农村**银行重事件报告单
报告机构：（全称加盖公章） 报告时间： 年 月 日
事发机构
部门
事发时间
事发点
事件
影响范围
已准备
采取措施
事态控制
者发展趋势
备 注
机构负责： 联系： 联系方式：
附件3
**农村**银行部门
重事项报告职责分工表
报告容
牵头部门
配合单位
发生金融挤提事件10聚众访围攻击行社营业场等产生重社会影响群体性事件
保卫部
风险控制部
会计处
关分支机构村镇银行
发生然灾害事灾难公卫生事件社会安全事件等引发法正常营业事件
保卫部
关分支机构村镇银行
发生抢劫盗窃涉枪爆炸金融诈骗信卡诈骗等导致金融机构损失事件
保卫部
电子银行理部
关分支机构村镇银行
董事高员逃匿失踪非正常死亡绑架拘禁权机关调查采取强制措施正常履职事件
综合理处
董事会办公室
保卫部
重账册重空白证印章丢失伪造盗已导致重损失事件
会计处
保卫部
稽核理处
关分支机构村镇银行
监部门采取暂停部分业务停业整顿接托重组撤销等监措施
综合理处
关分支机构村镇银行
违法违规营已导致重损失影响事件
风险控制部
稽核理处
关分支机构村镇银行
部员发生违规放贷挪公款贪污受贿计算机网络犯罪等案件
稽核理处
信贷理处
科技服务理部
纪律检查部
发生500万元涉诉500万元投资损失事件
风险控制部
会计处
金融市场部
稽核理处
发生3死亡（失踪）济损失1000万元事
保卫部
关部门机构
发行金融产品出现重违约等已导致重损失影响事件
风险控制部
信贷理处
理财事业部
电子银行部
外汇业务部
发生授信额度1亿元企业法逃匿重事破产重组公安机关立案等信贷资金安全产生定影响外部事件
风险控制部
稽核理处
信贷理处
金融市场部
媒体（含网络等方式）出现负面舆情金融机构声誉带良影响事件
综合理处
风险控制部
关分支机构村镇银行
新设金融机构分支机构
综合理处
村镇银行理部
关分支机构村镇银行
高员（监部门规定高系列）离职发生变更
综合理处
董事会办公室
监事会办公室
占注册资5重股权变更增资扩股发行次级债等
综合理处
会计处
金融市场部
重投融资活动业融资业投资（127号文规定）理财等业务
金融市场部
会计处
理财事业部
新增单笔良贷款500万元
风险控制部
信贷理处
稽核理处
关分支机构村镇银行
资充足率净资偿付力低监部门合规标准该状态已持续30日
会计处
村镇银行理部
稽核理处
关村镇银行
**农村**银行股份限公司
窗口服务员浮动工资理办法
目 录
第章 总 554
第二章 审查程序方法 554
第三章合格员浮动工资理 555
第四章 执行标准 556
第五章 附 556
第章 总
第条 进步提高**农村**银行股份限公司（简称行）窗口服务水激发窗口员亲切式服务热情落实三五年规划中关逐年提高员工工资性收入计划拟服务质量符合求窗口员月予定额度浮动工资便理操作现特制定办法
第二条 办法适行事窗口服务储蓄员出纳员会计员
第三条 办法总行服务理部负责确定浮动工资选机构事部负责具体落实合格者享受浮动工资遇事宜
第四条 享受窗口浮动工资 合格员获定额度浮动工资
第二章 审查程序方法
第五条 申报方式窗口服务员申报浮动工资采愿报名方式报名基条件行岗位定级中级（含级）窗口服务员
愿申报享受浮动工资遇窗口服务员级客户理部门规定程序受理审核批准客户理部门受理审核申报员服务质量时窗口服务质量理标准表（见附件1）标准申报窗口服务员日常服务质量监控影资料进行抽查式审查
第六条 窗口服务员浮动工资审查流程：
（）分支行（营业部）（简称单位）客户理部门年初单位窗口服务员名单填制规定表格（见附件2）报总行服务理部备案
（二）总行服务理部全辖窗口服务员服务质量审查分三阶段进行第阶段1—3月份月受理审查符合申报条件窗口服务员总数15第二阶段4—6月份月受理审查符合申报条件窗口服务员总数10第三阶段712月份月受理审查符合申报条件窗口服务员总数1单位月10日前相应例单位符合申报条件窗口服务员服务影报行客户理处
（三）单位客户理部门报名者进行初审述例确定选报送行服务理部进行抽查复审终确定享受浮动工资选
（四）单位客户理部门审查申请服务影少三时间点（时间点指半工作日服务影）外机抽检服务影两时间点五时间点抽查服务影时间跨度应低两月
（五）总行服务理部复审时两月时间跨度机选取位申报员时间点服务质量监控影进行审查
（六）级客户理部门审查服务影应双操作审查记录（见附件3）审查时应社会监督员拟浮动工资员反馈情况顾客拟浮动工资员情况反映
第三章合格员浮动工资理
第七条 总行服务理部审查合格窗口服务员审查合格月起开始享受合格员浮动工资
第八条 年七月份开始开展已享受窗口员浮动工资遇窗口服务员服务情况回头活动单位客户理科已享受窗口浮动工资员服务影检查覆盖面达100做审查记录
第九条 级客户理部门抽调服务录检查程中发现已享受浮动工资窗口员服务程中质量滑低规定标准者（指窗口服务质量理标准表检查时出现差者）立达该窗口服务员停止享受浮动工资遇通知书（见附件4）责成关部门停发月浮动工资月已享受浮动工资收回
月服务质量未达标准享受浮动工资基础继续扣回月已享受浮动工资（例七月份发现服务质量达标停止享受浮动工资六月份浮动工资收回八月份服务质量然达标享受浮动工资时五月份浮动工资收回类推服务质量直没达规定标准扣完已享受浮动工资止）
月服务质量转达规定标准停止扣发已享受浮动工资享受月窗口员浮动工资
第十条 单位已享受窗口浮动工资窗口服务员工作原调离窗口服务岗位客户理科时情况报总行服务理部达该窗口服务员停止享受浮动工资遇通知书停止享受窗口员浮动工资遇
第十条 浮动工资遇仅限年度效次年度办法关规定重新申报年度已享受浮动工资遇员工新年度未审查合格前享受窗口服务员浮动工资
第十二条 年度已取浮动工资员审查相应减少审查次数（报次客户理科抽检两次）
第四章 执行标准
第十三条 服务影审查标准窗口服务质量理标准表执行）
第十四条 合格员服务影窗口服务质量理标准表差评服务标兵服务影响窗口服务质量理标准表评少二十
第五章 附
第十五条 行全资控股子公司窗口员浮动工资理严格办法执行
第十六条 办法**农村**银行股份限公司总行服务理部制定解释修订
第十七条 办法印发日起施行
附件：
附件1：窗口服务质量理标准表
附件2：服务录审查记录
附件3：优服浮动录审查表
附件4：停止享受浮动工资遇通知书
附件1
窗口服务质量理标准表
项目
求
执行情况
中
差
仪容仪表
（）精神面貌
情绪饱满热情焕发忌倦慵懒散精采萎靡振
（二）制服整洁
着统制服佩戴胸卡服饰保持清洁鞋袜领带丝巾整齐划
（三）妆容
化职业妆餐休息必须时补妆众补妆
发型准左三右七侧分发缝发髻梳脑耳部行处面颊两侧耳旁留头发额头留刘海佩带统头花许头发滥加饰物头发着染异色
保持美甲留长指甲涂艳色指甲油影响业务操作业务操作技提高前提适保持美甲
二服务程
（）亲切
客户热情谦恭面容善态度温心意诚恳
（二）动问候
客户光时动热情第时间标准服务语招呼（您早中午午）做接二顾三（请您稍等谢谢）坐姿站姿标准美观优雅
（三）语言沟通
语气柔表达准确口齿清楚语速适中音质准音色美做三声（迎声问答声走送声）客户态度坏敬言语城郊乡镇客户亲情式寒暄客户感受温馨客户做善然会善客户
（四）提供帮助
做六动：客户困难时动帮助客户疑问时动解释客户取款时动提示注意安全客户定意时动参谋客户遗留财物时动发生工作差错时动客户道歉
六顾：新户开户时顾客户查询时顾客户困难时顾老弱病残孕等客户顾贵宾客户顾客户发生疑问时顾
六样：忙时闲时样认真生熟样热诚存款取款样热心金额样欢迎完币残币样收兑批评表扬样高兴
（五）解决问题
事站客户立场思考客户满意高切做精服务四步曲（客户时露出真诚微笑客户时表示亲切问候客户时展开专业接客户时进行满意服务）
（六）服务环境
办公环境整洁桌面物品摆放序纸篓放办公桌暴露客户视线营业场声喧哗长时间占办公电话吸烟吃零食趴桌子睡觉瞌睡闲聊串岗坐住椅子客户面前餐（屏风餐）保持环境清洁
三特殊情况
（）顾客发生争执争吵
窗口服务员方式口怠慢客户意发客户敬态度敬举动客户定客户带着满意离开场矛盾化解网点时刻提醒代表代表单位便责完全客户负责应学会克制情绪试着第三者心态客户理性倾听客户夹杂着感性色彩抱怨时引离窗口位置沉着冷静处理问题
（二）机器设备出现障
设备发生障应时排障短时间法恢复工作应客户致歉解释原请求谅解长时间法恢复工作致歉外应告知修复时间便客户安排时间留客户进行适应招
四基语言规范
1．顾客前办理业务时动招呼：
（1）您
（2）早
（3）午
（4）晚
2．顾客办理完业务时应说：
（1）欢迎您
（2）欢迎次光
（3）见请慢走
3．兑付现金顾客时应说：
您取钱请收谢谢
4．单存折递顾客时应说：
请您核收谢谢
5．顾客填错单时应说：
起请重新填写份？
6需顾客填写证件时应说：
请您填写效证件谢谢
7．询问顾客时应说：
什需帮忙？
8．顾客出现长短款时应说：
请您复点谢谢
9．顾客遗失存单（折）前办理挂失时应说：
请您着急马您办理
10．顾客较时排面客户应说：
请您稍等谢谢谢谢您合作
11．顾客态度急躁时应说：
起您久等马您办理
12．顾客发生突时应说：
非常起您听解释？请您着急马您处理
13配合礼帮助时应说：
谢谢非常感谢
14．未达顾客满意时说：
起
15．办员遇急事停处理时应说：
起请您稍等
附件2
服务录审查记录
序号
姓名
网点
通批次
坐班日期
窗口
审核时间
否通
附件3
优服浮动录审查表
姓 名
批 次
单位
审查
录日期
审查时间
时间
业务 类型
业务办理
时间点
规范行
站立
声音
问候
双手
敬语
送语
发型
服装
桌面
翻牌
印章
否通： 否
总体评价：
附件4
停止享受浮动工资遇通知书
XX志：
抱歉通知您XX年第X批优质服务录审查工作中鉴您违反XX规定未通审核暂停享受浮动工资遇请季度重新申报
**农村**银行
XX年X月X日
**农村**银行股份限公司
文明规范服务考评理办法
目 录
总行文明规范服务工作考评办法 564
（）组织领导队伍建设（20分） 564
（二）服务提升基础建设（60分） 564
（三）服务保障（10分） 565
（四）办公环境秩序（10分） 565
二网点考评办法 565
（）网点服务环境（60分）（现场考评） 565
（二）职业形象（20分）（现场检查调阅监控录） 568
（三）服务规范（60分）（调阅监控录） 569
（四）服务纪律（40分）（现场考评调阅监控录） 570
（五）培训提升（5分）（现场考评） 571
（六）服务创新（5分） 571
（七）考评组直观印象（10分） 571
提升**农村**银行股份限公司（简称行）网点服务营销质量切实做服务营销转型工作省联社文明规范服务网点检查标准特制定办法
办法分两部分第部分总行考评办法第二部分网点考评办法总分300分
总行文明规范服务工作考评办法
（）组织领导队伍建设（20分）
1行级领导重视问指导服务工作听取服务检查信息反馈积极落实反馈意见解决服务提升具体问题否单项全扣（5分）
2明确部门负责服务理工作部门负责单项全扣（5分）
3服务专员开展服务理工作专职员负责单项全扣（5分）
4服务培训师承担行服务培训服务指导工作培训师事服务指导工作扣2分服务培训师单项全扣（5分）
（二）服务提升基础建设（60分）
1制定行服务提升计划容详实措施具体含组织保障目标求具体实施措施办法网点改造提升量化容项未做扣2分扣完止（10分）
2服务提升计划实施落实计划开展工作相关档案（活动相关图片文字资料等）计划完成情况例分（10分）
3定期通监控台进行检查（抽查服务）年少12次少次扣分扣完止（12分）
4监控台服务检查记录部门服务检查记录相关服务检查通报处罚决定等容档保发现问题未处理扣2分扣完止（6分）
5开展服务培训工作行年少开展两次服务专题培训相关培训计划课程安排培训影资料等容网点营销等培训演练予具体指导项未做扣2分扣完止（6分）
6定期组织文明规范服务现场检查季少次少次扣2分扣完止（8分）
7文明规范服务约束机制理办法建立全员违规积分台账处罚等相关记录记录完整流形式操作性强组织开展服务技考试赛评落实奖罚措施项未做扣2分扣完止（8分）
（三）服务保障（10分）
1网点设备出现障时维修维护设施出现障未做时维修维护单项全扣（3分）
2搭建网点营销环境动线布局合理网点品种齐全数量充足产品宣传折页产品缺扣1分产品宣传折页未搭建营销环境动线布局合理单项全扣（3分）
3落实服务激励机制兑现行组织项评活动奖励兑现省联社授予文明规范服务网点银行业协会授予千佳示范单位星级营业网点工资浮次性奖励等相应政策项未做扣2分扣完止（4分）
（四）办公环境秩序（10分）
1机关办公环境干净整洁未做单项全扣（3分）
2客户落实首问责制客户基层服务存推诿拖拉扯皮现象未做单项全扣（3分）
3总行员工着装规范统染烫异形发式未做单项全扣（4分）
二网点考评办法
（）网点服务环境（60分）（现场考评）
1外部环境（8分）
（1）外部环境：门窗台阶墙面面助服务亭等干净整洁损毁卫生死角杂物摆放污渍乱张贴现象项未做扣1分扣完止（2分）
（2）标识铭牌：门楣标识铭牌营业时间牌防撞带等干净整洁破损污渍褪色断裂等情况电子跑屏（LED显示屏播放行产品宣传信息速度适中断字损坏现象项未做扣1分扣完止（2分）
（3）助服务：助服务区外墙台阶门窗（包括标识灯箱）断裂损毁乱张贴乱喷涂现象台阶面干净整洁机具灰尘项未做扣1分扣完止（2分）
（4）停车区域：客户提供停车区域车辆停放序客户进入网点畅通障碍条件设置专停车区域未设置单项全扣（2分）
2厅堂环境（30分）
（1）厅堂环境：面台面桌椅干净整洁灰尘破损杂物堆放乱张贴现象项未做扣2分扣完止（4分）
（2）绿植：绿色植物数量摆放位置恰干净整洁美观枯萎叶面蒙尘现象盆中落叶烟头纸屑等杂物未做单项全扣（2分）
（3）垃圾桶：配备规范表面清洁垃圾外溢现象周围废弃物未做单项全扣（4分）
（4）米线：设置米线相功设施米线褪色磨损翘脚现象未做单项全扣（2分）
（5）柜台玻璃：干净整洁污渍乱张贴现象项未做扣1分扣完止（2分）
（6）功区设施：咨询引导区客户等候区贵宾服务区助服务区理财室等区域干净整洁项机具（号机印机助机具柜台语音讲装置等）保证正常工作出现障设置暂停服务相应提示标识牌时排障项未做扣1分扣完止（4分）
（7）指示引导牌：摆放位置科学醒目区域箭头指示方位正确未做单项全扣（2分）
（8）填单台：设制式填单模板空白证充足业务途明确摆放序签字笔正常未做单项全扣（2分）
（9）客户意见簿：摆放位置明显客户意见24时时回复页码连续容完整年季档保未做单项全扣（2分）
（10）便民服务设施：限饮水机伞架wifi点验钞机便民箱等5种摆放序正常饮水机放置客户休息区水杯充足明示盛水更换日期伞架伞供客户wifi登陆操作方便便民箱物品种类齐全（针线盒创贴充电宝等）项未做扣1分扣完止（4分）
（11）温馨提示：必温馨提示标识恰位置醒目提示制作统美观规范未做单项全扣（2分）
3营销环境（14分）
（1）利率屏：正常开启滚动时显示容断字损坏现象播放产品宣传关业务信息未做单项全扣（2分）
（2）媒体播放系统：正常滚动时播放容产品宣传等银行业务信息未做单项全扣（2分）
（3）营销折页架：放置客户等候区摆放营销业务产品宣传折页摆放整齐折翘角破损现象未做单项全扣（2分）
（4）宣传展示板（公告栏）：时更新空置容期现象严禁累叠粘贴容未做单项全扣（2分）
（5）柜面窗口开启合理弹性窗口未做单项全扣（2分）
（6）厅堂设施物品摆放符合动线求视觉效果未做单项全扣（2分）
（7）营销创新化：营销宣传亮点推陈出新未做单项全扣（2分）
4营业室环境（8分）
（1）营业室：面柜员工作台面干净整洁灰尘杂物堆放墙面乱张贴现象项未做扣1分扣完止（2分）
（2）工作台面：类物品实行定位理点钞机连接计数显示器客户柜员工作台面私物品（水杯包等）椅背衣物等搭放现象垃圾筒满溢漏未做单项全扣（2分）
（3）电源线：理捆绑成型隐蔽美观私拉乱扯现象未做单项全扣（2分）
（4）证：营业执金融许证等证规范制式悬挂乱堆放未做单项全扣（2分）
（二）职业形象（20分）（现场检查调阅监控录）
1仪容仪表（16分）
（1）着装：网点柜台员着统工装保持着装整洁体符合岗规范次规范扣
1分扣完止（4分）
（2）保安保洁员着行业统服装仪容仪表符合文明规范服务手册求未做单项全扣（2分）
（3）服务牌：员工岗佩戴工号牌摆放统服务标识牌次规范扣1分扣完止（2分）
（4）发式：男女员工染烫异形发式柜台女员工发式需统长发需盘起梳理整齐碎发盘发佩戴统头饰男员工头发长剃光头现象女员工短发岗现象项规范扣1分扣完止（2分）
（5）手部：女员工涂色指甲油彩绘次规范扣1分扣完止（2分）
（6）饰物：男女员工手腕部手表外装饰物手指佩带戒指数量超枚女员工佩戴项链外露工装外现象女员工佩戴耳丁数量超直径超5毫米耳部饰品男员工佩戴项链耳丁等次规范扣1分（2分）
（7）鞋袜：女员工夏季着黑色船型皮鞋冬季着统制式皮鞋鞋超6cm男员工穿黑色皮鞋袜子裤子颜色相协调女员工着丝袜需符合文明规范服务手册求着运动鞋休闲鞋拖鞋等岗现象次规范扣1分扣完止（2分）
2行举止（4分）
（1）员工微笑服务热情周表情然语速稳亲力符合文明规范服务手册求未做单项全扣（2分）
（2）员工举止文雅站姿挺拔坐姿端庄行姿稳健抱胸站立背手插兜等现象符合文明规范服务手册求未做单项全扣（2分）
（三）服务规范（60分）（调阅监控录）
1晨会（16分）
（1）天召开晨会（双休日酌情）发现未召开晨会次扣2分扣完止（4分）
（2）晨会容鲜活结合实际包括礼仪服务营销演练总结点评分享等容单流形式发现次扣2分扣完止（4分）
（3）天岗员参加晨会（网点负责须参加晨会）召开晨会数低3未做单项全扣（4分）
（4）晨会时间10分钟左右晨会时间低5分钟次扣2分扣完止（4分）
2营销服务（44分）
（1）堂理（16分）
①否开展针性营销客户进行产品推介客户等候区发放产品折页未做单项全扣（4分）
②营销话术运否适体未做单项全扣（4分）
③否组织厅堂营销识优质客户发现潜客户客户理推介未做单项全扣（4分）
④否进行客户关系维护（客户信息手册客户姓名职业等记录信息）未做单项全扣（4分）
（2）柜员（14分）
①否开展针性营销存折推介换卡业务查询余额汇款推介短信提醒业务等未做扣2分扣完止（6分）
②柜员热销（推）产品推介营销转账推介手机银行业务未做扣2分扣完止（4分）
③营销话术体工具运未做扣2分扣完止（4分）
（3）理财理（8分）
①理财理动问候递送名片解客户基情况建立客户档案进行产品推介营销未做单项全扣（4分）
②进行客户关系维护客户维护相关档案信息等未做单项全扣（4分）
（4）信贷客户理（6分）
①进行交叉营销未做单项全扣（2分）
②进行产品宣传未做单项全扣（2分）
③进行客户关系维护客户维护相关档案信息等未做单项全扣（2分）
（四）服务纪律（40分）（现场考评调阅监控录）
1营业时间（6分）
（1）公示营业时间实际营业时间致擅停止营业缩短营业时间单项全扣（6分）
2职业规范（30分）
（1）工作时间事业务关活动营业期间柜员柜台吃东西聊天伏案休息摆弄私物品等现象未做单项全扣（6分）
（2）柜员携带手机柜柜台工位接查手机现象柜员身存折银行卡现金等带入营业柜台未做单项全扣（8分）
（3）坚持先外原客户时员工客户面办理部业务递送文件等发现未做单项全扣（4分）
（4）方式口怠慢顶撞刁难客户推托拒办业务客户争吵讥讽客户未做扣1分扣完止（4分）
（5）发生客户投诉时堂理（网点负责）时安抚客户引导相独立空间效处理现场投诉未做单项全扣（4分）
（6）未营业窗口拉幕帘摆放暂停服务标识发现窗口未做扣2分扣完止（4分）
3卫生理（4分）
（1）结账岗位员做责区卫生清洁工作未做单项全扣（2分）
（2）班前班工作员时整理柜面物品区域干净整洁未做扣1分扣完止（2分）
（五）培训提升（5分）（现场考评）
1培训提升：网点（支行分理处）行组织培训学考试演练等提升服务未做单项全扣（5分）
（六）服务创新（5分）
1服务创新：考评期间服务工作亮点创新方法加5分没扣分（5分）
（七）考评组直观印象（10分）
1直观印象：考评组网点服务重视程度评价考评组进入网点视觉感受直观印象符合求单项全扣（10分）
项目总分超220分符合文明规范服务理单位标准
办法**农村**银行股份限公司制定解释修订2017年4月14日起实施
**农村**银行股份限公司
客户投诉理办法
目 录
第章 总 573
第二章 组织理 573
第三章 投诉受理 573
第四章 投诉处理 573
第五章 客户投诉理 574
第六章 附 575
第章 总
第条 加强**农村**银行股份限公司（简称行）客户投诉处理工作质量理牢固树立客户中心服务意识提高服务水工作质量密切客户关系提高客户满意度提供更金融服务特制订理办法
第二条 行客户投诉理工作实行分级负责属理双线控原
第二章 组织理
第三条 分支行（营业部）（简称单位）负责单位客户投诉处理踪验证包括采取必纠正措施防止类似事件次发生
第四条 单位客户理部门负责单位接收部门转客户投诉分类转送责部门时总行综合理处报督促处理踪验证
第五条 投诉电话书面投诉联系方式：
1行总行投诉监督电话：04332910605
2总行投诉电子信箱：
3书面投诉址：延吉市友谊路185号**农村**银行综合理处邮编：133000
第三章 投诉受理
第六条 单位接诉部门接客户投诉时应认真倾听求详细记录客户投诉
第七条 单位接收超出单位范围投诉应时登记报总行
第八条 单位接收客户投诉时转送相关部门
第四章 投诉处理
第九条 客户投诉分咨询建议投诉三种类型
（）客户咨询类：接诉单位直接解答解答解答记录立相关部门联解情况24时答复客户客户投诉登记表记录答复结果
（二）客户建议类：接收部门录入吉林省农村信社客服中心96888工单关领导汇报请示需回复客户承诺定回复期限领导做出批示客户答复建议采情况
（三）客户投诉类：责部门接投诉根容分类处理部门指定专进行
调查投诉工作服务根事实关规定判定属违规工作失职应具体情况部门领导汇报组织程序处理属般工作失误服务欠缺单位关规章制度考核规定事进行处理立纠正属客户身问题误解引起投诉应做客户解释工作消误会
（四）投诉处理期限求：客户投诉处理期限超三工作日特殊情况超5工作日
（五）处理结果反馈档：接诉部门投诉处理完毕处理结果反馈投诉征求投诉处理结果意见建议总行单位投诉处理结果进行抽查验证接诉单位做投诉登记处理档工作资料保存年重资料延期保存
第五章 客户投诉理
第十条 单位必须做投诉件件落实事事回复认真填写妥善保存吉林省农村信社客服中心96888工单
第十条 单位投诉处理程进行总结评析找出问题根源吸取验教训提出改进策防止类问题度出现
单位接诉部门客户投诉情况进行分类统计分析客户投诉期值综合评价提出整改建议改进工作服务策略提高服务水
第十二条 客户投诉处理务必实事求综合理处负责检查单位客户投诉理工作求执行验证处理结果符提出批评责令责单位限期整改
第六章 附
第十三条 办法**农村**银行股份限公司制定解释修订
第十四条 办法发日起施行
吉林省农村信社客服中心96888工单
工单信息
工单编号
工单类型
客户 姓名
联系 方式
分（支）行处理意见
处理部门
处理时间
负责 姓名
负责联系
方式
栏请单位投诉处理部门调查处理程处理意见进行详细说明
营业网点处理意见
营业网点名称
处理时间
负责 姓名
负责联系
方式
栏请营业网点负责处理意见结果进行详细说明客户反映事件属实处罚属实处理
客户满意度调查
客户姓名
客户联系方式
回访 日期
回访 负责
栏请单位投诉处理部门填写客户进行回复客户满意度？
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