北钢医院
服务优化设计方案
北京深蓝世纪理咨询限公司
二〇〇二年六月
前 言
谓医疗服务？医疗服务医疗服务机结合特指医疗卫生领域服务行医疗活动重载体外形式医疗服务包括伴疾病预防诊断治疗康复预等医疗活动程中医护员员工医院实物非实物形式满足患者需系列行
医疗服务具两重性：
方面医疗服务包含疾病诊断治疗等职业技术程方面更加重医疗服务包含满足类生理心理素质需服务程
着医疗体制改革日益深入医疗卫生行业市场竞争日趋激烈医院建设已面着严峻挑战时市场济理念激烈市场竞争极击着医院原医疗服务模式促医院医疗服务医院中心患者中心医疗中心整体服务全程服务方转变发展
种形势北钢医院已深深意识医疗服务优化医院生存发展重性仅意识医疗技术服务重性时意识医疗服务中非技术部分服务（述提医疗服务第二方面）重性
北钢医院领导员工指导帮助北京深蓝世纪理咨询公司北钢医院医疗服务进行优化设计
时刻关注着北钢医院发展北钢医院发展中遇新课题时提供帮助
目 录
第部分 服务行规范
服务行规范概念 4
二 北钢医院员工职业道德规范 5
三 北钢医院员工语言规范 6
四 北钢医院员工仪表规范 7
五 北钢医院员工举止行规范 8
第二部分 服务程
服务程设计原理 9
二 北钢医院服务程优化设计
（） 北钢医院门诊服务 11
（二） 北钢医院住院服务 16
第部分 服务行规范
行规范概念
行切行动表现统称行受思想支配表露外活动言行举止作思想意识外界接触程中满足体()某种需必然引起生理心理活动支配行动(行)表现言行举止行具体性体性目性整体性(思想指导行)等特征
规范词约定俗成明文规定标准意思行规范关行指导思想活动般规办事规矩遵循活动原行标准
员工行规范指员工医院职期间必须遵循指导思想执行公务基规范包括规定活动原工作程序办事规言行标准等求员工毫例外遵守里员工指北钢医院工作员工包括医务员护理员辅助科室员行政理员工员等
行规范具体规定员工必须遵守容目：方面员工工作时章循参律严格理方面医院行规范监督员工行符合医院求利益
员工行规范容十分丰富涉员工日常行方面医院理实践诸方面纳起容：员工职业道德规范员工语言行规范员工仪表规范员工举止行规范
二北钢医院员工职业道德规范
1 救死扶伤实行道义职责全心全意患者服务
2 等患者视仁
3 尊重患者格严格患者保守医密
4 文明礼貌举止端庄实行挂牌服务谦恭礼语言文明作风严谨态度蔼认真诚恳
5 关心体贴患者做细心精心虚心耐心患者放心
6 廉洁奉公徇私利工作便治疗手段谋取利益收受类红包提成严禁 乱开药开搭车药等
7 热爱职工作忠职守
8 尊重科学实事求弄虚作假诊治疾病极端负责准确时抢救患者勇负责怕脏累
9 严禁工作时间工作场嬉戏闹麻扑克闲书干私活
10 互学互助团结协作发挥群体智慧维护集体荣誉发扬团队精神
11 敬老爱幼诚相见正确处理行事间关系
12 严身医德修养身作严格遵守项卫生法规院规
13 勤奋学奋发进取钻研医术精益求精断更新知识提高技术水完成救死扶伤重
三北钢医院员工语言行规范
1 患者进行交谈时面患者站坐姿势端正禁止躺卧等姿势
2 患者进行交谈时面带微笑讲话声调然清晰柔亲切
3 装腔作势声量高听清楚度
4 员工时候切忌粗俗野蛮语言
5 文明语：请谢谢起您……
6 称患者姓氏未知名称呼先生姐女士称呼第三时称时位先生姐
7 患者应声走送语祝您健康讲请见
8 禁止时候讲：喂知道关事类话
9 必须离开正进行交谈患者时讲请稍候回时讲起您久等
10 患者进行交谈时禁止指手划脚交头接耳
四北钢医院员工仪表规范
1 班前检查仪表必须清洁整齐
2 身体头部面部手部必须保持清洁头发梳理整洁
3 班时保持口腔清洁吃异味食物（葱蒜）嚼口香糖
4 班必须穿工作服工作服干净整齐笔挺保持整体形象
5 工作服纽扣扣禁止敞开露胸外漏衣禁止衣袖裤角卷起
6 短发前遮眉衣领侧掩耳长发梳理整洁盘脑发饰素雅
7 女员工班化淡妆禁止留长指甲准浓郁香水佩带明显装饰物
8 女员工裙子长度超工作服穿花袜袜头露出裙脚袜子破洞
9 胸卡佩带左胸前佩带端正歪歪扭扭
10 鞋钉鞋掌禁止穿拖鞋班 (操作间外)护士应穿护士鞋
五北钢医院员工举止行规范
1 微笑服务热情真切面患者
2 患者家属交谈时应微笑注视方心倾听患者信赖感东张西心焉
3 面患者时双手叉腰交叉胸前手插入前裤兜抓耳挠腮挖耳鼻孔敲桌子手指笔杆指点患者
4 站坐姿势求端正站时东西坐时翘起二郎腿
5 行走步伐快捷紧凑轻盈洒脱跑步表现出慌张
6 哼唱歌曲吹口哨跺脚懒散失态
7 医院声喧哗
8 吐痰乱丢杂物
9 患者面前整理物品怠慢患者
10 咳嗽喷嚏应转身手帕遮住口鼻
11 工作时禁止抽烟许吃零食
第二部分 服务程
服务程设计原理
1． 建立客户忠诚度：
服务行业说营业额伴着客户忠诚度断升高断增长统计客户忠诚度增长5利润增加25~85客户保持良关系提升客户满意度客户忠诚度增长直接原动力客户满意度良客户关系源客户提供服务认外断进行服务优化患者提供超值服务断提高患者满意度忠诚度医疗行业提高获利力必路
进行服务程优化设计目通实施优质服务提高患者满意度患者始终保持良关系终达患者始终 忠诚北钢医院始终渝北钢医院享受医疗卫生服务
2． 服务交互程四层次原理：
服务作系统身性质外部服务价值体现服务程密切相关服务组织服务员客户接触水明显医疗卫生服务属类高接触水服务
服务接触服务理中重素简单说服务接触指客户服务组织服务员服务程中交互通样样交互程作服务组织服务员服务传递客户
服务营销理中客户保持长期关系服务交互程划分四层次动作情节（环节）片断关系
动作交互程分析单位例电话访问工厂预订旅店迎接患者服务理中称关键时刻动作交互素关实体产品服务信息财务社会接触
单动作互相联系相互联系动作组合更高层次情节（环节）情节包括系列动作
相互关联情节形成交互程层次片断片断根时间长短提供物计划项目组合定义片断性质交叉饭店中片断包括某饭店某次住宿期间发生事件
交互程四层次
情节环节
动作行
客户关系
片断
情节环节
动作行
片断
情节环节
情节环节
片断
片断
重核心层次关系片断组合便形成关系片断彼直接相连交叉中间长短停顿
北钢医院服务程设计根原理医疗服务程样进行层次划分
二 北钢医院服务程优化设计
服务程优化设计患者中心市场导针医疗服务程中非医疗技术服务部分进行优化设计北钢医院服务程优化设计分门诊服务住院服务
() 门诊服务程
门诊服务程分解导诊挂号门诊科室诊疗辅助检查划价收款药品发放6环节
1 导诊环节：
（1） 工作职责：
l 患者解答类医疑问
l 引导帮助患者达医目
l 患者提供类医帮助便民服务（针线开水电话联系）
（2） 工作标准：
序号
行
行标准
标准语
1
迎接患者
动热情端庄方站立姿势进入厅患者频频点头示意
您欢迎您北钢医院
2
询问患者需求
动热情前询问
您需帮助？
3
解答患者类疑问
动热情微笑问必答
4
行走便患者动热情前搀扶提供轮椅等帮助
请慢走请走
5
行动便次解释清楚诊科室方位患者动热情引导目
领您**科请您留意路走
6
听取患者反馈意见
耐心微笑时处理报
谢您提宝贵意见
2 挂号环节：
（1） 工作职责：
l 收取挂号费递送门诊病历
l 解答患者医疑问
（2） 工作标准：
序号
行
行标准
标准语
1
欢迎患者
动热情目视窗口微笑面挂号患者动介绍日出诊专家情况
您日出诊专家……
2
询问患者需求
动热情问清需时准确挂号
您需挂科室？
3
回答患者关问题
耐心热情微笑
4
递送门诊病历
动准确患者报告收款额找回款额 动患者指明诊科室确切方位
您门诊病历请您挂科室…楼…房间
3 门诊科室诊疗环节：
（1） 工作职责：
l 患者进行疾病诊断治疗
l 患者说明疾病发生发展变化治疗情况
（2） 工作标准：
序号
行
行标准
标准语
1
欢迎患者
动热情微笑
您请坐
2
询问患者病情病史
端坐目视患者询问详细认真动蔼
您前……
3
查体
耐心稳重操作规范
请……
4
解释患者提出问题
动热情认真耐心
5
患者疾病发生原发展变化需作辅助检查治疗注意事项等方面耐心动进行详细说明
您应该注意……您病……
6
书写辅助检查单处方诊断等
规范书写
7
听取患者反馈意见
耐心时处理报
谢您提宝贵意见
8
患者预约次诊时间点
动热情微笑
果感觉舒服请时医院复诊联系次您**天门诊（病房）找进行复诊您？
4 辅助检查环节：
（1） 工作职责：
l 患者进行辅助检查
l 患者说明辅助检查操作意义等
（2） 工作标准：
序号
行
行标准
标准语
1
欢迎患者
动热情微笑
您
2
耐心患者说明辅助检查全程患者应采取体位姿势注意事项
您需进行***检查项检查约需**（时间）您需……
3
进行辅助检查
耐心稳重操作规范
请您……请您全身放松紧张
4
规范书写辅助检查结果患者说明请床医生检查结果进行详细解释恶性肿瘤等特殊病例谨慎处理
请床医生结合病情您检查结果结
5
听取患者反馈意见
耐心时处理报
谢您提宝贵意见
5 划价收款环节：
（1） 工作职责：
l 根患者处方辅助检查单划价收款
l 动患者解释项费具体情况
（2） 工作标准：
序号
行
行标准
标准语
1
欢迎患者
端坐目视患者动热情微笑
您您久等
2
患者说明项药物辅助检查价格
语言准确吐字清楚
您药物（检查）…项分…（金额）总…金额
3
核算划价
核算准确操作快速
您您久等
4
收款
动热情准确患者报告收款额找回款额
您应付…（金额）收您…（金额）找您…（金额）请您核请慢走
6 发药环节：
（1） 工作职责：
l 根患者处方收款单取药
l 发药
（2） 工作标准：
序号
行
行标准
标准语
1
欢迎患者
端坐目视患者动热情
您您久等
2
取药
谨慎认真差错
3
发药
动作稳药品递送窗口语言准确吐字清楚患者报告药品名称数量注意事项
您药请您药物…种（类）分…请您核您时应该……请慢走
(二) 住院服务程
住院服务程分解住院引导办理住院手续接患者住院常规诊治住院常规护理出院指导结算交费7环节
1 住院引导环节：
（1） 工作职责：
l 住院患者解答类住院医疑问
l 引导帮助住院患者达目
l 住院患者提供类医帮助
（2） 工作标准：
序号
行
行标准
标准语
1
欢迎患者
动热情微笑
您
2
询问患者需求
动热情前询问
您需帮助？
3
解答患者类疑问
耐心热情微笑细致
4
行走便患者动热情前搀扶提供轮椅等帮助
请慢走请走
5
行动便次解释清楚住院科室住院处科室方位患者动热情引导目
领您**科
6
听取患者反馈意见
耐心微笑时处理报
谢您提宝贵意见
2 办理住院手续环节：
（1） 工作职责：
l 收取住院押金递送入院病历
l 解答患者医疑问
（2） 工作标准：
序号
行
行标准
标准语
1
欢迎患者
动热情微笑
您
2
患者说明住院手续办理需手续时间注意事项
简明扼指导明确动热情
住院手续约需
**（时间）您需***（办理）
3
回答患者关提问
耐心热情微笑问必答
4
患者说明病房具体位置
耐心表达清楚
5
填写住院病历
规范填写完整
6
递送住院病历
核实清楚热情
请慢走
7
通知相关病房做接患者工作转告患者已通知相应科室病房
迅速准确
**科您现**（先生姐女士）已办理完住院手续现您科室住院请您接谢 您住院手续已办完请您…疗区已通知护士接您
3 接患者环节：
（1） 工作职责：
l 接患者安排病房
l 介绍基情况
（2） 工作标准：
序号
行
行标准
标准语
1
欢迎患者
站立姿势动热情介绍说明注意事项
您请坐病区（您）负责护士什事请找
2
动询问患者需求合理安排患者病房
需什帮助？
3
动引导帮助患者入住病房帮助患者行李
带您病房
4
介绍医院科室基情况住院注意事项
详细准确细致
5
回答患者关提问
详细耐心微笑
4 住院常规诊治环节：
（1） 工作职责：
l 住院确诊治疗
l 患者说明疾病发生发展变化治疗情况
（2） 工作标准：
序号
行
行标准
标准语
1
欢迎患者
动热情微笑
您欢迎您科室住院
2
询问患者病情病史
端坐目视患者询问详细认真动蔼
您前……
3
查体
耐心稳重操作规范
请……
4
耐心患者疾病发生原发展变化需作辅助检查治疗注意事项等方面进行说明
您病……您应该注意……
5
医嘱书写辅助检查单处方病历等
详细时准确字体工整清楚
6
回答患者疑问
耐心热情微笑
7
收取化验单
时认真分析
8
常规查房（周1~2次查房治医师周3次查房住院医师天早晚次查房）治疗
时认真规范患者病情治疗进行详细解释药物诊疗方法时征求患者意见
您天感觉？您病情……您应该注意……
9
患者进行交流谈心
耐心动微笑
5 住院常规护理环节：
（1） 工作职责：
l 执行医嘱实施护理计划
l 患者解释药治疗程中注意事项
l 天开展宣教工作患者进行沟通（心理护理）
（2） 工作标准：
序号
行
行标准
标准语
1
欢迎患者
动热情微笑
常规护理标准语
2
宣教
耐心动站立姿势
3
转抄医嘱
时准确认真
4
执行医嘱进行种处置
严谨认真耐心
5
交接班
重症患者床头交接班
6
巡视患者观察病情
严谨认真耐心
7
患者进行沟通心理护理
认真热情
8
征求患者意见
诚恳认真微笑
9
整理保持环境卫生
舒适整洁
6 出院指导环节：
（1） 工作职责：
l 医生确定出院时间提前12天通知患者家属做出院指导
l 征求患者意见填写医疗护理服务质量反馈信息调查表
（2） 工作标准：
序号
行
行标准
标准语
1
出院指导
耐心热情微笑规范进行出院指导
您出院应注意方面：……
2
协助患者整理物品
动热情微笑
3
征求患者意见
动认真微笑
改善工作请您留您宝贵意见会您意见建议快做出反馈
4
送患者出院
微笑
祝您健康请慢走
7 结算交费环节：
（1） 工作职责：
l 收取住院费递送出院单结算单
l 解答患者提问解释结算容
l 提供患者医药费情况
（2） 工作标准：
序号
行
行标准
标准语
1
接患者
端坐目视患者动热情
您您等
2
回答患者提问
耐心热情
3
请患者填写意见卡
动认真
请您填写意见卡留您宝贵意见医院会您意见建议快做出反馈
4
收取住院费递送结算单
核算准确操作快速动热情准确患者报告收款额找回款额
您住院费已完成结算总计**（金额）请您核您应付…（金额）收您…（金额）找您…（金额）请您核请慢走
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北钢医院
服务优化设计方案
北京深蓝世纪理咨询限公司
二〇〇二年六月
前 言
谓医疗服务？医疗服务医疗服务机结合特指医疗卫生领域服务行医疗活动重载体外形式医疗服务包括伴疾病预防诊断治疗康复预等医疗活动程中医护员员工医院实物非实物形式满足患者需系列行
医疗服务具两重性：
方面医疗服务包含疾病诊断治疗等职业技术程方面更加重医疗服务包含满足类生理心理素质需服务程
着医疗体制改革日益深入医疗卫生行业市场竞争日趋激烈医院建设已面着严峻挑战时市场济理念激烈市场竞争极击着医院原医疗服务模式促医院医疗服务医院中心患者中心医疗中心整体服务全程服务方转变发展
种形势北钢医院已深深意识医疗服务优化医院生存发展重性仅意识医疗技术服务重性时意识医疗服务中非技术部分服务（述提医疗服务第二方面）重性
北钢医院领导员工指导帮助北京深蓝世纪理咨询公司北钢医院医疗服务进行优化设计
时刻关注着北钢医院发展北钢医院发展中遇新课题时提供帮助
目 录
第部分 服务行规范
服务行规范概念 4
二 北钢医院员工职业道德规范 5
三 北钢医院员工语言规范 6
四 北钢医院员工仪表规范 7
五 北钢医院员工举止行规范 8
第二部分 服务程
服务程设计原理 9
二 北钢医院服务程优化设计
（） 北钢医院门诊服务 11
（二） 北钢医院住院服务 16
第部分 服务行规范
行规范概念
行切行动表现统称行受思想支配表露外活动言行举止作思想意识外界接触程中满足体()某种需必然引起生理心理活动支配行动(行)表现言行举止行具体性体性目性整体性(思想指导行)等特征
规范词约定俗成明文规定标准意思行规范关行指导思想活动般规办事规矩遵循活动原行标准
员工行规范指员工医院职期间必须遵循指导思想执行公务基规范包括规定活动原工作程序办事规言行标准等求员工毫例外遵守里员工指北钢医院工作员工包括医务员护理员辅助科室员行政理员工员等
行规范具体规定员工必须遵守容目：方面员工工作时章循参律严格理方面医院行规范监督员工行符合医院求利益
员工行规范容十分丰富涉员工日常行方面医院理实践诸方面纳起容：员工职业道德规范员工语言行规范员工仪表规范员工举止行规范
二北钢医院员工职业道德规范
1 救死扶伤实行道义职责全心全意患者服务
2 等患者视仁
3 尊重患者格严格患者保守医密
4 文明礼貌举止端庄实行挂牌服务谦恭礼语言文明作风严谨态度蔼认真诚恳
5 关心体贴患者做细心精心虚心耐心患者放心
6 廉洁奉公徇私利工作便治疗手段谋取利益收受类红包提成严禁 乱开药开搭车药等
7 热爱职工作忠职守
8 尊重科学实事求弄虚作假诊治疾病极端负责准确时抢救患者勇负责怕脏累
9 严禁工作时间工作场嬉戏闹麻扑克闲书干私活
10 互学互助团结协作发挥群体智慧维护集体荣誉发扬团队精神
11 敬老爱幼诚相见正确处理行事间关系
12 严身医德修养身作严格遵守项卫生法规院规
13 勤奋学奋发进取钻研医术精益求精断更新知识提高技术水完成救死扶伤重
三北钢医院员工语言行规范
1 患者进行交谈时面患者站坐姿势端正禁止躺卧等姿势
2 患者进行交谈时面带微笑讲话声调然清晰柔亲切
3 装腔作势声量高听清楚度
4 员工时候切忌粗俗野蛮语言
5 文明语：请谢谢起您……
6 称患者姓氏未知名称呼先生姐女士称呼第三时称时位先生姐
7 患者应声走送语祝您健康讲请见
8 禁止时候讲：喂知道关事类话
9 必须离开正进行交谈患者时讲请稍候回时讲起您久等
10 患者进行交谈时禁止指手划脚交头接耳
四北钢医院员工仪表规范
1 班前检查仪表必须清洁整齐
2 身体头部面部手部必须保持清洁头发梳理整洁
3 班时保持口腔清洁吃异味食物（葱蒜）嚼口香糖
4 班必须穿工作服工作服干净整齐笔挺保持整体形象
5 工作服纽扣扣禁止敞开露胸外漏衣禁止衣袖裤角卷起
6 短发前遮眉衣领侧掩耳长发梳理整洁盘脑发饰素雅
7 女员工班化淡妆禁止留长指甲准浓郁香水佩带明显装饰物
8 女员工裙子长度超工作服穿花袜袜头露出裙脚袜子破洞
9 胸卡佩带左胸前佩带端正歪歪扭扭
10 鞋钉鞋掌禁止穿拖鞋班 (操作间外)护士应穿护士鞋
五北钢医院员工举止行规范
1 微笑服务热情真切面患者
2 患者家属交谈时应微笑注视方心倾听患者信赖感东张西心焉
3 面患者时双手叉腰交叉胸前手插入前裤兜抓耳挠腮挖耳鼻孔敲桌子手指笔杆指点患者
4 站坐姿势求端正站时东西坐时翘起二郎腿
5 行走步伐快捷紧凑轻盈洒脱跑步表现出慌张
6 哼唱歌曲吹口哨跺脚懒散失态
7 医院声喧哗
8 吐痰乱丢杂物
9 患者面前整理物品怠慢患者
10 咳嗽喷嚏应转身手帕遮住口鼻
11 工作时禁止抽烟许吃零食
第二部分 服务程
服务程设计原理
1． 建立客户忠诚度：
服务行业说营业额伴着客户忠诚度断升高断增长统计客户忠诚度增长5利润增加25~85客户保持良关系提升客户满意度客户忠诚度增长直接原动力客户满意度良客户关系源客户提供服务认外断进行服务优化患者提供超值服务断提高患者满意度忠诚度医疗行业提高获利力必路
进行服务程优化设计目通实施优质服务提高患者满意度患者始终保持良关系终达患者始终 忠诚北钢医院始终渝北钢医院享受医疗卫生服务
2． 服务交互程四层次原理：
服务作系统身性质外部服务价值体现服务程密切相关服务组织服务员客户接触水明显医疗卫生服务属类高接触水服务
服务接触服务理中重素简单说服务接触指客户服务组织服务员服务程中交互通样样交互程作服务组织服务员服务传递客户
服务营销理中客户保持长期关系服务交互程划分四层次动作情节（环节）片断关系
动作交互程分析单位例电话访问工厂预订旅店迎接患者服务理中称关键时刻动作交互素关实体产品服务信息财务社会接触
单动作互相联系相互联系动作组合更高层次情节（环节）情节包括系列动作
相互关联情节形成交互程层次片断片断根时间长短提供物计划项目组合定义片断性质交叉饭店中片断包括某饭店某次住宿期间发生事件
交互程四层次
情节环节
动作行
客户关系
片断
情节环节
动作行
片断
情节环节
情节环节
片断
片断
重核心层次关系片断组合便形成关系片断彼直接相连交叉中间长短停顿
北钢医院服务程设计根原理医疗服务程样进行层次划分
二 北钢医院服务程优化设计
服务程优化设计患者中心市场导针医疗服务程中非医疗技术服务部分进行优化设计北钢医院服务程优化设计分门诊服务住院服务
() 门诊服务程
门诊服务程分解导诊挂号门诊科室诊疗辅助检查划价收款药品发放6环节
1 导诊环节：
（1） 工作职责：
l 患者解答类医疑问
l 引导帮助患者达医目
l 患者提供类医帮助便民服务（针线开水电话联系）
（2） 工作标准：
序号
行
行标准
标准语
1
迎接患者
动热情端庄方站立姿势进入厅患者频频点头示意
您欢迎您北钢医院
2
询问患者需求
动热情前询问
您需帮助？
3
解答患者类疑问
动热情微笑问必答
4
行走便患者动热情前搀扶提供轮椅等帮助
请慢走请走
5
行动便次解释清楚诊科室方位患者动热情引导目
领您**科请您留意路走
6
听取患者反馈意见
耐心微笑时处理报
谢您提宝贵意见
2 挂号环节：
（1） 工作职责：
l 收取挂号费递送门诊病历
l 解答患者医疑问
（2） 工作标准：
序号
行
行标准
标准语
1
欢迎患者
动热情目视窗口微笑面挂号患者动介绍日出诊专家情况
您日出诊专家……
2
询问患者需求
动热情问清需时准确挂号
您需挂科室？
3
回答患者关问题
耐心热情微笑
4
递送门诊病历
动准确患者报告收款额找回款额 动患者指明诊科室确切方位
您门诊病历请您挂科室…楼…房间
3 门诊科室诊疗环节：
（1） 工作职责：
l 患者进行疾病诊断治疗
l 患者说明疾病发生发展变化治疗情况
（2） 工作标准：
序号
行
行标准
标准语
1
欢迎患者
动热情微笑
您请坐
2
询问患者病情病史
端坐目视患者询问详细认真动蔼
您前……
3
查体
耐心稳重操作规范
请……
4
解释患者提出问题
动热情认真耐心
5
患者疾病发生原发展变化需作辅助检查治疗注意事项等方面耐心动进行详细说明
您应该注意……您病……
6
书写辅助检查单处方诊断等
规范书写
7
听取患者反馈意见
耐心时处理报
谢您提宝贵意见
8
患者预约次诊时间点
动热情微笑
果感觉舒服请时医院复诊联系次您**天门诊（病房）找进行复诊您？
4 辅助检查环节：
（1） 工作职责：
l 患者进行辅助检查
l 患者说明辅助检查操作意义等
（2） 工作标准：
序号
行
行标准
标准语
1
欢迎患者
动热情微笑
您
2
耐心患者说明辅助检查全程患者应采取体位姿势注意事项
您需进行***检查项检查约需**（时间）您需……
3
进行辅助检查
耐心稳重操作规范
请您……请您全身放松紧张
4
规范书写辅助检查结果患者说明请床医生检查结果进行详细解释恶性肿瘤等特殊病例谨慎处理
请床医生结合病情您检查结果结
5
听取患者反馈意见
耐心时处理报
谢您提宝贵意见
5 划价收款环节：
（1） 工作职责：
l 根患者处方辅助检查单划价收款
l 动患者解释项费具体情况
（2） 工作标准：
序号
行
行标准
标准语
1
欢迎患者
端坐目视患者动热情微笑
您您久等
2
患者说明项药物辅助检查价格
语言准确吐字清楚
您药物（检查）…项分…（金额）总…金额
3
核算划价
核算准确操作快速
您您久等
4
收款
动热情准确患者报告收款额找回款额
您应付…（金额）收您…（金额）找您…（金额）请您核请慢走
6 发药环节：
（1） 工作职责：
l 根患者处方收款单取药
l 发药
（2） 工作标准：
序号
行
行标准
标准语
1
欢迎患者
端坐目视患者动热情
您您久等
2
取药
谨慎认真差错
3
发药
动作稳药品递送窗口语言准确吐字清楚患者报告药品名称数量注意事项
您药请您药物…种（类）分…请您核您时应该……请慢走
(二) 住院服务程
住院服务程分解住院引导办理住院手续接患者住院常规诊治住院常规护理出院指导结算交费7环节
1 住院引导环节：
（1） 工作职责：
l 住院患者解答类住院医疑问
l 引导帮助住院患者达目
l 住院患者提供类医帮助
（2） 工作标准：
序号
行
行标准
标准语
1
欢迎患者
动热情微笑
您
2
询问患者需求
动热情前询问
您需帮助？
3
解答患者类疑问
耐心热情微笑细致
4
行走便患者动热情前搀扶提供轮椅等帮助
请慢走请走
5
行动便次解释清楚住院科室住院处科室方位患者动热情引导目
领您**科
6
听取患者反馈意见
耐心微笑时处理报
谢您提宝贵意见
2 办理住院手续环节：
（1） 工作职责：
l 收取住院押金递送入院病历
l 解答患者医疑问
（2） 工作标准：
序号
行
行标准
标准语
1
欢迎患者
动热情微笑
您
2
患者说明住院手续办理需手续时间注意事项
简明扼指导明确动热情
住院手续约需
**（时间）您需***（办理）
3
回答患者关提问
耐心热情微笑问必答
4
患者说明病房具体位置
耐心表达清楚
5
填写住院病历
规范填写完整
6
递送住院病历
核实清楚热情
请慢走
7
通知相关病房做接患者工作转告患者已通知相应科室病房
迅速准确
**科您现**（先生姐女士）已办理完住院手续现您科室住院请您接谢 您住院手续已办完请您…疗区已通知护士接您
3 接患者环节：
（1） 工作职责：
l 接患者安排病房
l 介绍基情况
（2） 工作标准：
序号
行
行标准
标准语
1
欢迎患者
站立姿势动热情介绍说明注意事项
您请坐病区（您）负责护士什事请找
2
动询问患者需求合理安排患者病房
需什帮助？
3
动引导帮助患者入住病房帮助患者行李
带您病房
4
介绍医院科室基情况住院注意事项
详细准确细致
5
回答患者关提问
详细耐心微笑
4 住院常规诊治环节：
（1） 工作职责：
l 住院确诊治疗
l 患者说明疾病发生发展变化治疗情况
（2） 工作标准：
序号
行
行标准
标准语
1
欢迎患者
动热情微笑
您欢迎您科室住院
2
询问患者病情病史
端坐目视患者询问详细认真动蔼
您前……
3
查体
耐心稳重操作规范
请……
4
耐心患者疾病发生原发展变化需作辅助检查治疗注意事项等方面进行说明
您病……您应该注意……
5
医嘱书写辅助检查单处方病历等
详细时准确字体工整清楚
6
回答患者疑问
耐心热情微笑
7
收取化验单
时认真分析
8
常规查房（周1~2次查房治医师周3次查房住院医师天早晚次查房）治疗
时认真规范患者病情治疗进行详细解释药物诊疗方法时征求患者意见
您天感觉？您病情……您应该注意……
9
患者进行交流谈心
耐心动微笑
5 住院常规护理环节：
（1） 工作职责：
l 执行医嘱实施护理计划
l 患者解释药治疗程中注意事项
l 天开展宣教工作患者进行沟通（心理护理）
（2） 工作标准：
序号
行
行标准
标准语
1
欢迎患者
动热情微笑
常规护理标准语
2
宣教
耐心动站立姿势
3
转抄医嘱
时准确认真
4
执行医嘱进行种处置
严谨认真耐心
5
交接班
重症患者床头交接班
6
巡视患者观察病情
严谨认真耐心
7
患者进行沟通心理护理
认真热情
8
征求患者意见
诚恳认真微笑
9
整理保持环境卫生
舒适整洁
6 出院指导环节：
（1） 工作职责：
l 医生确定出院时间提前12天通知患者家属做出院指导
l 征求患者意见填写医疗护理服务质量反馈信息调查表
（2） 工作标准：
序号
行
行标准
标准语
1
出院指导
耐心热情微笑规范进行出院指导
您出院应注意方面：……
2
协助患者整理物品
动热情微笑
3
征求患者意见
动认真微笑
改善工作请您留您宝贵意见会您意见建议快做出反馈
4
送患者出院
微笑
祝您健康请慢走
7 结算交费环节：
（1） 工作职责：
l 收取住院费递送出院单结算单
l 解答患者提问解释结算容
l 提供患者医药费情况
（2） 工作标准：
序号
行
行标准
标准语
1
接患者
端坐目视患者动热情
您您等
2
回答患者提问
耐心热情
3
请患者填写意见卡
动认真
请您填写意见卡留您宝贵意见医院会您意见建议快做出反馈
4
收取住院费递送结算单
核算准确操作快速动热情准确患者报告收款额找回款额
您住院费已完成结算总计**（金额）请您核您应付…（金额）收您…（金额）找您…（金额）请您核请慢走
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