山东通信宽带调查项目执行方案










山东通信宽带调查
项目执行方案





















齐鲁广告调查限公司
二OO三年十月


山东通信宽带调查项目执行方案

* 项目阶段划分
1前期研究阶段：通资料收集整理深入探讨宽带市场环境山东通信宽带产品竞争宽带运营商产品具备较详细解
2调查执行阶段：收集类户信息需数
3数处理阶段：客观信息进行数处理汇总分析
4结果研讨阶段：数结果分析定性分析报告撰写

前期研究阶段
行业解竞争手研究两调查容研究象
（） 行业解容
Ÿ 宽带市场三年发展程相关资料
Ÿ 宽带业务户规模户增长率户结构相关数资料
Ÿ 2003年计算机保量统计数
Ÿ 山东通信百灵广电长宽宽带运营商网络覆盖区域
Ÿ 山东通信宽带产品介绍（接入方式带宽网速障率等）
Ÿ 山东通信宽带业务相关服务标准（10060客服中心咨询解答投诉处理回复标准维修服务时限等）
Ÿ 通信宽带业务办理流程等相关规范
Ÿ 户投诉原相关资料
Ÿ 现户流失相关资料（流失量流失原）
Ÿ 山东通信03年度广告投放量投放媒体结构开展营销活动
Ÿ 竞争手相关营销活动资料
Ÿ 山东通信宽带营销渠道（代理商代理区域代理商素质选择标准代理商违规行惩罚）
（二） 竞争手调查容（见面附表）
（三） 研究方式
Ÿ 开展部座谈会
Ÿ 山东通信提供相关资料
Ÿ 相关资料搜集检索
Ÿ 项目组定性分析
（四） 执行区：济南青岛
（五） 执行时间：10天
二调查执行阶段
（） 问卷调查流程容（问卷设计思路）
甄问卷：

1 年龄否满足调查条件
2 家庭中否敏感行业工作情况（宽带运营商调查咨询公司等）
3 否家庭家庭成员
4 否6月接受类似形式调查访问

完成甄问卷符合条件受访者立终止调查访问

甄问卷二：
（说明：问卷中涉电脑均指家庭电脑山东通信调查象购买电脑时间准备网时间意见协商修改）
1 您家庭否拥电脑
2 （1中电脑）2004年前否准备购买电脑
2004年前准备购买电脑否准备网（2004年）
3 （1中电脑）否已网
4 （3中未网）否准备2004年网
5 （3中已网）家运营商服务
拨号网宽带网
宽带网ADSL接入LAN接入
完成甄问卷二受访者划分四类：
n 未网效户：家庭电脑年准备网受访者
n 未网潜户：电脑2004年准备购买电脑网已电脑2004年准备网受访者
n 山东通信现户：包括山东通信拨号网户宽带网户
n 竞争手户：包括百灵长宽广电等宽带运营商拨号网户宽带网户
正式问卷调查容：
（B1卷）未网效户：
n 网原
——费太高（包括购置电脑费网络接入费）？
——根没方面需？
——避免家庭成员带负面影响（影响孩子学成绩长时间网影响身体健康等等）
n 宽带服务期
——认宽带服务应方面进行改造（降低价格？包月收费更取费方式？等等）
——需改进方面改进种程度提高消费者接入宽带服务积极性？
n 已购置电脑准备购置电脑群
——制备电脑方式（选择组装直接购买品牌电脑）
——果选择品牌电脑选择电脑品牌什
——电脑组装购买点：科技市场综合性商场（银座贵民商场）家电商场（苏宁国美三联）电脑专卖商场（百脑汇）

（B2卷）未网潜户：

* 明晰宽带申请安装发起者影响者决定者购买者者分谁针问题分合适访问象进行访问
消费需求：
1 受访者宽带接入需求程度（采分法）
2 否存消费障碍消费障碍什
3 网目途什
4 宽带中国通信宽带接入影响程度少
二网络接入宽带运营商认知状况：
5 宽带运营商知晓率高低（品牌识）
6 宽带运营商解程度
7 消费者认什宽带
8 宽带品牌业务认知渠道
9 否解区否接入宽带接入家宽带
10 否解拨号网宽带网区两者选择倾
11 倾宽带网否解ADSLLAN区两者选择倾
三关宽带接入申请办理程序调查
12 否知道安装宽带申请办理程序
13 果解相关程序通什渠道获
14 解相关程序否知道通10060客服中心进行咨询
四运营商评估
15 价格质量服务等素宽带安装影响程度受访者终选择倾
16 样价格消费者宽带接入品牌选择倾
17 选择通信宽带消费障碍
五宽带业务促销效果评估：山东通信前期促销活动认知程度感兴趣促销方式
六结合受访者背景资料分析潜户特征

（B3卷）竞争手户：

* 明晰宽带申请安装发起者影响者决定者购买者者分谁针问题分合适访问象进行访问
现状
1 竞争手户网络途
2 户均天网少时
3 门户网站频率
二 网络接入渠道
4 起初接入宽带时通种渠道知晓相关办理程序
否家运营商间作较什素导致户终选择现宽带品牌
5 起初通种方式接入宽带服务
6 通促销方式接入宽带户询问满意程度
7 业务办理方式否满意满满原什
8 果接入家宽带价格相户会选择家追问原
9 宽带服务收费方式更倾种？（包月时间划分等级进行收费）
10 倾者认种划分方式更合理
三 户满意度
11 竞争手户宽带状况满意度包括宽带质量（网速障率）价格服务水障排投诉处理等
12 影响户满意度素
13 门户网站满意度
14 果门户网站部分容收费户反应
15 户方面收费接受？收费接受程度？
四 流失倾调查
16 存满户退网换网意
17 退网换网意原什流失里
18 流失山东通信户询问选择山东通信原
19 流失山东通信户询问选择山东通信原
五 山东通信宽带接入品牌方式知晓度评价
20 竞争手户认什宽带
21 山东通信宽带知晓率
22 山东通信宽带认知程度评价
六 结合受访者背景资料分析竞争手户特征

（B4卷）山东通信现户：

* 明晰宽带申请安装发起者影响者决定者购买者者分谁针问题分合适访问象进行访问
现状
1 现户网络途
2 现户天均网少时
二 网络接入渠道
3 起初接入宽带时通种渠道知晓相关办理程序
4 起初通种方式接入宽带服务
5 通促销方式接入宽带户询问满意程度
6 业务办理方式否满意满满原什
三 户满意度
7 山东通信宽带现户宽带状况满意度包括宽带质量（网速障率）价格服务水障排投诉处理等
8 影响户满意度素
四 宽带中国情况调查
9 宽带中国知晓率
10 宽带中国网站访问频率状况：频率时间等
11 宽带中国应情况（应容栏目常应容栏目等）
12 宽带中国满意度调查找出影响户满意度突出问题
13 果宽带中国部分容进行收费现户反应程度
14 户方面收费接受？收费接受程度？
五 流失倾调查
15 存满户退网换网意
16 退网换网意原什流失里
六 已流失户流失原调查
七 运营商知晓度评价
17 宽带运营商知晓率
18 运营商宽带服务认知程度
八 宽带业务促销效果评估
19 关宽带业务广告宣传户影响程度
20 竞争手广告宣传通信宽带现户影响程度
九 结合受访者背景资料分析现户特征

*受访者背景资料记录容（般12）
1 受访者年龄段
2 受访者职业类（：学生事业单位企业单位员）
3 受访者性（男性女性）
4 家庭规模家庭月收入
5 户处市范围（济南青岛）
6 户处域范围特征（否接入宽带接入家宽带）
7 受访家庭阶段特征
（二）抽样设计调查方式
1调查范围：济南青岛
2抽样程序
Ÿ 辖区配额抽样：
方法：具体例应综合考虑辖区济文化等发展水双方协商确定
方法二：两市辖区进行机抽样选取23辖区进行调查
Ÿ 辖区抽取干社区：理分布均分配
Ÿ 社区机抽取住宅区
Ÿ 住宅区机抽取家庭
3抽样结果（见面附表）
4访问象
家庭单位进行访问家庭中办理宽带手续宽带服务象定份问卷家庭中选择两进行访问果业务办理网络者仅访问果访问两家庭成员原完成整问卷标准
5访问方式
Ÿ 住宅区选择合适样进行入户访问
Ÿ 果区外员出入限制住宅区附进行拦截访问
调查方式根调查遇实际情况灵活采保证调查工作利进行
6调查规模户配额
济南青岛城市完成900+90（备份）990调查样中未网效户市100未网潜户市300竞争手户市200山东通信户市200(余样数量根调研实际情况机调整补充)两市合计调查家庭户1980
三数处理阶段
采专业统计分析软件SPSS进行数分析：
1消费行聚类分析
通聚类分析识客户消费行差异性科学客户进行分类基础客户移动价值贡献进行识区分出基础价值客户战略价值客户核心价值客户时种类型客户进行客户特征描述
2消费心理子分析
通消费心理子分析客户消费行心理素进行识准确握客户消费程中心理素推动作新业务开发推广中制定出符合客户消费心理策略
3业务价值子分析
通产品价值子分析业务拆分相应价值元素度量价值元素客户需求实际影响科学进行产品定价实施产品组合战略
4客户满意度回分析
测量户移动业务满意度识户满意度相关联客户属性时影响 满意度产品素进行子分析

四结果研讨阶段
1 客户报告质量控制
5 聘请相关行业专家协助完成报告设计撰写
5 终报告三级校正式完成
5 期末报告客户确认项目正式完成
2 项目完成负责项目关容解释工作



















工作量配额控制表（市990样）
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抽样点登记表
辖区
社区
区







































































项目进度控制员安排


工作阶段
工作项目
时间
执行日期
负责员


项目前期
研究
行业定性研究
7
1124123


研究部执行部
部座谈会
3
1124123
竞争手调查
5
1126123
调查容设计
3
11261130
调研容测试修正
1
123

项目执行
问卷印刷
1
123

执行部
访员培训
1
123
实访问
10
1241214
问卷复核
10
1241214
数处理分析
数录入
3
12141217
统计部
分析部
数分析
2
12181220
报告研讨撰写
报告研讨
2
12201222

研究部专家顾问组
报告撰写
6
12231228
三级校
2
12281229
报告定稿
1
1230
研究部
陈月军徐瑾瑜张海默
执行部
曹颖思华王延宁蔡真真
统计部
刘翠娟王文燕
分析部
陈月军丁奕徐瑾瑜
专家顾问组
李铁岗（博士）宋志涛（硕士）扬爱英（硕士）


竞争手收集资料表


竞争手名称
宽带服务覆盖区域较（粗略）


现状
户规模

户特征


产品
接入方式

带宽

网速较

障率较

门户网站


价格
价格水

优惠政策

收费方式

定价策略分析

促销
广告投放方式

03年开展营销活动

销售策略分析

渠道
渠道结构

代理商筛选标准

违规行处罚

服务
维修服务时限

投诉处理质量

客服中心咨询质量


访问员基协议
总
1公司访问员兼职员保守公司秘密责参项目涉客户品牌项目容方法等信息外透露公司问卷资料私抄录复印透露
2访问员兼职员服关项目组成员安排做工作认真负责确保工作质量
3果兼职工作员做工作达求酌情扣劳务费直扣公司全部劳务费
二访问员处罚条款
[111项情况废该访问员该项目问卷扣劳务费访问员名通告全体访问员]
1访问员根未访问编造问卷
2访问员遵守公司保密原私项目资料容透露项目关资料交回公司
3问卷填写完整访问时间低正常访问时间半常规法完成访问
4机表时加入部分符合甄条件访者候选置换访者候选排列序偷换访者名义访者实际访者符
5开放题互相抄袭行
6址表中址序进行访问
7问卷址址表址致复核实际相符合
8行篡改址表实际址符
9行决定分发问卷代做
10求进行补问补做时补问补做圈选填写应问容
11求进行补问补做时补问补做部分剩余部分圈选填写
[1217项情况扣该访问员该批问卷50劳务费访问员愿意补做保证质量问题二天交卷扣应出错问卷劳务费两倍费严惩警告次犯项扣全部劳务费名]
12问卷址址表址符
13跳问少问问卷容
14访问指定址非常住户居民
15规定循环问卷
16出示规定出示卡片实物片等
17行截留应赠访者赠品礼品等
[1819项情况废份问卷访问员改正扣份问卷50
劳务费]
18开放题追问详细
19开放题书写规范字迹潦草
[2021项情况扣该批劳务费50严重警告次犯项扣全部劳务费项目押金]
20规定时间交问卷
21第次问卷代交
22访问员服督导安排
23项目开始正理完成少定量时中途退出
24访问员出现两次警告
三奖励条件
访问员次社会调查中未受警告（没出现129项中项）完成效问卷数量超50份公司该访问员进行奖励奖金50元访问员中途离职作放弃处理
四访问员兼职员投诉条例
访问员兼职员督导处理作弊情况满认督导意刁难调查部理投诉核实确实没作弊情况公司访问员兼职员道歉补发劳务费公布非督导原作弊情况属实扣访问员兼职员劳务费项目押金
五
调查部保留条例解释权
作公司访问员兼职员条例没异议愿意完全遵守条例特协议

调查部： 访问员兼职员：
督导签名：
年 月 日
齐鲁晚报· 齐鲁广告调查限公司






访问员应聘登记表
访员编号：
姓 名

性

年 龄


片
出生年月

文化程度

身份证号码

联系电话：（家庭） （手机）
（办公学校） （呼机）
现住址
单位学校名称： 职务：
具体通信址： 邮编：
简历

爱特长
周兼职时间
兼职区域
家庭成员职业：
成 员
职 业






公司意见：


手签字：
年 月 日
入档时间： 年 月 日

入户情况记录表
市 区 社区 区

楼号
单元号
门牌号
接触员
合作情况




















































































































访 员 工 作 控 制 表
访员姓名：
日 期
效问卷总量
效问卷总量
访 员 评 价
备 注
















































































































访 员 联 系 登 记 表
姓 名
院 校
班 级
联系电话
备 注















































































































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