培训课目：员工服务礼仪行规范
培训时间：180分钟
受训者：员工
培训目求：新入职员工商业基行规范道德规范定解掌握日常服务礼仪服务员举止仪容仪表语言等更加符合服务业求标准
培训纲：
商业服务员素质求服务规范
1 服务员素质求
2 服务员举止仪容仪表求
3 服务员语言艺术
（1） 基求（2）服务禁语（3）服务语文明语
二 商业道德规范
1 公卫生
2 公道德
3 公司利益
三 超市服务规范服务原
1 服务范围
2 接顾客服务原
3 接顾客方法
4 顾客沟通技巧
5 微笑感染顾客
6 正确处理顾客投诉抱怨
（1）投诉原（2）处理顾客投诉步骤（3）处理特殊顾客
培训容：
1礼仪含义：
谓礼指道德规范形成家遵守准仪指容貌举止神态服饰种形式礼仪具体体现定社会道德观念风俗惯表达礼节动作容貌举止行准
2礼仪质：
礼仪包括礼貌礼节仪表仪式礼貌间接触交中相互解敬重友行礼节交际场合相互问候致意祝愿慰问等惯形式仪表外表含容貌服饰卫生姿态仪式指较场合举行具专门规定程序化行规范活动
商业服务员素质求服务规范
1 服务员素质求
（1） 仪表求：端庄方行动体然美观注意服饰文化
（2） 语言求：谈吐文雅语调亲切表示友诚恳
（3） 举止求：端庄方树立服务意识良风度格
2 服务员举止仪容仪表求
（1） 举止：站姿行走坐立手势表情等形体语言
A站姿：抬头挺胸目视前方收腹立腰双臂然垂双手相握置腹前双腿拢脚尖然分开
B手势：注意动作幅度顾客询问事情时挠头摆手势岗时工作时两手应然垂意乱动手势适度
C表情：指面部情态目光神态服务员面部表情 情感表达（100）语言（7）+声音（38）+表情（55）
D目光：坦然亲切友善
注意点：
正视顾客眼睛行注目礼
视线顾客保持相应高度
善捕捉顾客目光动提供服务
学会目光顾客致意
（2） 仪容仪表标准）
项目
标准
禁忌
站姿
抬头挺胸目视前方收腹立腰双臂然垂双手相握置腹前双腿拢脚尖然分开
低头含胸东张西弯腰塌背扣手抱臂手插兜趴柜柜东游西逛等
着装
身着工装形象装保持服装干净整着衬衣领带领花男员工穿黑色皮鞋女员工穿黑色皮鞋布鞋岗必须佩带工牌
工装身配套着装整洁穿厚底鞋
饰品
佩带夸张饰物双手戴枚戒指戴工作容关胸卡
饰品体造型夸张光彩眩目戴枚耳饰戒指戴色眼镜等
卫生
男员工留短发女员工长头发需束起勤洗头理发面部颈部需干净女员工化淡妆手勤洗保持指甲干净留长指甲涂色指甲油
头发染怪异颜色头发盖住眼睛超衣领女员工化妆浓妆艳抹美甲等班前吃剌激性气味食物
手势
亲切然目光指示方移动动作幅度适中
单指指点顾客
精神面貌
精神饱满情绪高涨面带笑容心中牢记公司理念服务理念
精采蔫头搭脑愁眉苦脸心焉心事重重
3 服务员语言艺术
（1） 基求：
A符合礼貌基求
B准确生动丰富灵活
C注意语气语调语言速度应请求商量式语气
（2）服务禁语
例：钱太乱整理递没零钱已出换
哎喊没听见
进该班
没卖
没办法等着吧
急什慢慢
没见直忙
边等着挤什挤
客询问时禁止说：
墙贴着呢会
知道懂关事
告诉？明白
完没完
客疑问时禁止说：
清楚（知道）
前办？
说边问
电脑算出错
会错算算
客意见时禁止说：
意见找领导
样着
意见箱写意见
愿告告
微机（设备）障时禁止说：
机器坏办明天
什办法坏
事找领导
知道什时候修
运气次吧
发现假币时禁止说：
假假坑
出问眼出
(3)服务语
寒暄招呼 班相遇时礼貌热情点头致意问候：早等
电话礼仪 A您××× B接电话时应注意语气柔 C电话应方先切断
卖场礼仪 A站立姿势端正礼身体倚精神饱满面带笑容留意顾客视线表情 B顾客时动招呼语气温柔礼您您需帮助？等
办公礼仪 出入办公室时行走开关门动作轻扰办公
接礼仪 A引导客走斜前方（般左斜前方）
B准备名片双手递方名片字正面着客双手接方名片
C司介绍访客时应加尊称
D访客面前应注意仪态
E访客清楚方时应动前招呼动引导
服务语 A欢迎光请 B您早请坐您请请稍候 C请排队 D请提意见 E请问您办理什业务？ F谢谢明白 G马办 H请等会马I起请 J请收您单（东西证件） K请您证件 L 请出示身份证谢谢合作M 请您款清点N 您款项误请您重新盘点？O 您添麻烦实起P 慢走走见欢迎次光
二 商业道德规范
1 公卫生
A员工工作期间须保持公场（卖场办公区）卫生做吐痰乱扔杂物
B 卫生厕手时洗卫生纸扔放纸篓里
C 便手厕没水时贮备水厕
D 水龙头时关闭拧紧
E 脏物扔水池
F 水谦虚礼拥挤争抢
2公道德
A 员工公司间利益突直接间接允许发现违反公司规定员工受处分
B 卖场办公区严禁声喧哗闹
3公司利益
A员工均权商品机密泄露公司外包括防损代号暗语等细信息
B 商业机密时候应正确安全措施处理
C 员工收影响员工机密信息未允许前讨该信息
D 员工时候应公司保密包括离职
E 切公司财产设施必须仅仅公司业务
F 员工通公司职利机密信息谋取利益
G 员工责维护公司财产设施
H 升价降价必须根公司原指令进行处理
三 超市服务规范服务原
1 服务范围
（1） 服务圈：入口出口提供服务
（2） 时间分类分：售前售中售服务
2 接顾客服务原
（1） 顾客服务均应视仁
（2） 提供服务顾客希求基准顾客接受服务应满足感
（3） 必须做心细富情味
（4） 顾客服务应出诚意
（5） 认清提供服务代表公司服务
3接顾客方法
目
步骤
语言
非语言
禁忌
吸引顾客注意力
整理商品调整陈列扫卫生
表现出忙样子
趴柜柜读书报聚伙聊天
顾客建立良第印象
关注柜顾客
您欢迎光
微笑点头目光接触
招呼时距离远声音顾客长时间等
顾客停鉴赏
先生女士您演示样会更清楚
微笑目光接触心演示
马收起顾客刚开包装禁止顾客开包装观
手商品考虑时
微笑目光接触
切忌顾客身突然声发问
四周张找营业员时候
什需帮助
立前微笑询问语气目光接触
视见行动迟缓态度傲慢
顾客寻找某商品时
朋友间某商品进行讨
留意顾客反应适时提出建议
漠视朋友意见强迫推销令反感
4顾客沟通技巧
技巧
正确说法
错误说法
1恳请口吻机械通告
请您商品宣传资料
宣传资料
2肯定口吻应答予否定
红色漂亮
没颜色
3观决断帮助顾客做决定
认挺适合您您觉呢
错买吧
4定道歉先委婉告顾客求暂时法满足
真起现红色您颜色会快您送
没您颜色真起
5赞美感谢话语取悦顾客
您真眼光款式正适合您
款式
6责承担身
起没解释清楚
没听明白说话
7负面容先说正面容说
件稍微贵质量非常啊
件质量非常价格贵
5微笑感染顾客
微笑会种亲切友感觉零售业中服务员顾客次微笑会感善意理解支持山姆早便意识微笑魅力店员说成世界友服务员——露出表示欢迎微笑进入商店提供帮助提供更超越客户期服务世界店员爱心店员完全做点会零售公司店员做会超越顾客期果做会次次光商店
作沃尔玛店员光已商店里购物客户表示感谢够山姆希通种方式表明顾客真诚态度微笑——疑方式早年山姆拥家店时总位顾客报微笑亲柜台前接位顾客致谢意时亲操作收银机顾客易感觉细节起微足道独立营零售商说连接顾客条重纽带
日沃尔玛发展中山姆总断店员叮咛微笑重性例公司举行某仪式求员工举手宣誓：保证位面前顾客微笑眼睛致意问候公司特意家商店门口安排位年纪较老店员位进店顾客问候送购物车纸广告直面带微笑离顾客微笑着说见理增加开支反设置工作位置山姆极力支持认沃尔玛顾客光顾时第印象微笑极重
伯尼马特斯家品总站公司董事长创始样回忆沃尔玛公司方式关系特密切带巨精神鼓舞参观公司拥40万员工走员工面带微笑证明激励第攀顶峰
山姆微笑魅力仅感染员工感染竞争手重赢顾客心
6正确处理顾客投诉抱怨
（1） 投诉原
商品投诉
A价格 价格计价符价格超市高
B商品品质质量存问题
C期商品
D标示符（海报商品外包装清楚）
E缺货
服务投诉
A服务员态度佳
B收银作业
C服务项目足
D现服务作业
E取消原提供服务项目
F安全抱怨（意识事发生环境卫生良）
（2） 处理顾客投诉步骤
投诉处理结果总结
解决问题
提供解决方案
表示道歉
效倾听顾客种抱怨
处理特殊顾客：
（1） 微笑热情迎候顾客
（2） 询问问题
（3） 态度诚恳
（4） 专心致志顾客
（5） 倾听
（6） 理会粗鲁语言
（7） 永远争吵
（8） 承认错误
（9） 语言重复抱怨
（10） 量解决问题
（11） 解释公司政策工作程序
（12） 顾客感谢时间更正错误
（13） 超出期盼
（14） 必时请求帮忙
考核重点：
1 服务员素质求
2 仪容仪表标准
3 文明语服务禁语
考核题目：
填空：
1礼仪包括
2商业服务员素质求包括
三方面
3日常工作中男员工留 女员工长头发 禁止头发
女员工禁止化妆 美甲等班前吃
食物
4常十四字文明语
5处理特殊顾客时态度 理会 语言永远 动 错误顾客感谢时间
二 判断
（1）客疑问时禁止说：清楚（知道）（ ）
（2）客意见时禁止说：意见箱写意见（ ）
（3）引导客时般走右斜前方（ ）
（4）员工均权商业机密泄露公司外包括防损代号暗语等细信息（ ）
（5）接顾客时顾客视仁时恰（ ）
考核答案：
1礼貌礼节仪表仪式
2仪表求语言求举止求
3 短发需束起染怪异颜色浓妆艳抹刺激性气味
4 您请谢谢起欢迎光见
5 诚恳粗鲁争吵承认更正错误
二 × × ×
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培训时间：180分钟
受训者：员工
培训目求：新入职员工商业基行规范道德规范定解掌握日常服务礼仪服务员举止仪容仪表语言等更加符合服务业求标准
培训纲：
商业服务员素质求服务规范
1 服务员素质求
2 服务员举止仪容仪表求
3 服务员语言艺术
（1） 基求（2）服务禁语（3）服务语文明语
二 商业道德规范
1 公卫生
2 公道德
3 公司利益
三 超市服务规范服务原
1 服务范围
2 接顾客服务原
3 接顾客方法
4 顾客沟通技巧
5 微笑感染顾客
6 正确处理顾客投诉抱怨
（1）投诉原（2）处理顾客投诉步骤（3）处理特殊顾客
培训容：
1礼仪含义：
谓礼指道德规范形成家遵守准仪指容貌举止神态服饰种形式礼仪具体体现定社会道德观念风俗惯表达礼节动作容貌举止行准
2礼仪质：
礼仪包括礼貌礼节仪表仪式礼貌间接触交中相互解敬重友行礼节交际场合相互问候致意祝愿慰问等惯形式仪表外表含容貌服饰卫生姿态仪式指较场合举行具专门规定程序化行规范活动
商业服务员素质求服务规范
1 服务员素质求
（1） 仪表求：端庄方行动体然美观注意服饰文化
（2） 语言求：谈吐文雅语调亲切表示友诚恳
（3） 举止求：端庄方树立服务意识良风度格
2 服务员举止仪容仪表求
（1） 举止：站姿行走坐立手势表情等形体语言
A站姿：抬头挺胸目视前方收腹立腰双臂然垂双手相握置腹前双腿拢脚尖然分开
B手势：注意动作幅度顾客询问事情时挠头摆手势岗时工作时两手应然垂意乱动手势适度
C表情：指面部情态目光神态服务员面部表情 情感表达（100）语言（7）+声音（38）+表情（55）
D目光：坦然亲切友善
注意点：
正视顾客眼睛行注目礼
视线顾客保持相应高度
善捕捉顾客目光动提供服务
学会目光顾客致意
（2） 仪容仪表标准）
项目
标准
禁忌
站姿
抬头挺胸目视前方收腹立腰双臂然垂双手相握置腹前双腿拢脚尖然分开
低头含胸东张西弯腰塌背扣手抱臂手插兜趴柜柜东游西逛等
着装
身着工装形象装保持服装干净整着衬衣领带领花男员工穿黑色皮鞋女员工穿黑色皮鞋布鞋岗必须佩带工牌
工装身配套着装整洁穿厚底鞋
饰品
佩带夸张饰物双手戴枚戒指戴工作容关胸卡
饰品体造型夸张光彩眩目戴枚耳饰戒指戴色眼镜等
卫生
男员工留短发女员工长头发需束起勤洗头理发面部颈部需干净女员工化淡妆手勤洗保持指甲干净留长指甲涂色指甲油
头发染怪异颜色头发盖住眼睛超衣领女员工化妆浓妆艳抹美甲等班前吃剌激性气味食物
手势
亲切然目光指示方移动动作幅度适中
单指指点顾客
精神面貌
精神饱满情绪高涨面带笑容心中牢记公司理念服务理念
精采蔫头搭脑愁眉苦脸心焉心事重重
3 服务员语言艺术
（1） 基求：
A符合礼貌基求
B准确生动丰富灵活
C注意语气语调语言速度应请求商量式语气
（2）服务禁语
例：钱太乱整理递没零钱已出换
哎喊没听见
进该班
没卖
没办法等着吧
急什慢慢
没见直忙
边等着挤什挤
客询问时禁止说：
墙贴着呢会
知道懂关事
告诉？明白
完没完
客疑问时禁止说：
清楚（知道）
前办？
说边问
电脑算出错
会错算算
客意见时禁止说：
意见找领导
样着
意见箱写意见
愿告告
微机（设备）障时禁止说：
机器坏办明天
什办法坏
事找领导
知道什时候修
运气次吧
发现假币时禁止说：
假假坑
出问眼出
(3)服务语
寒暄招呼 班相遇时礼貌热情点头致意问候：早等
电话礼仪 A您××× B接电话时应注意语气柔 C电话应方先切断
卖场礼仪 A站立姿势端正礼身体倚精神饱满面带笑容留意顾客视线表情 B顾客时动招呼语气温柔礼您您需帮助？等
办公礼仪 出入办公室时行走开关门动作轻扰办公
接礼仪 A引导客走斜前方（般左斜前方）
B准备名片双手递方名片字正面着客双手接方名片
C司介绍访客时应加尊称
D访客面前应注意仪态
E访客清楚方时应动前招呼动引导
服务语 A欢迎光请 B您早请坐您请请稍候 C请排队 D请提意见 E请问您办理什业务？ F谢谢明白 G马办 H请等会马I起请 J请收您单（东西证件） K请您证件 L 请出示身份证谢谢合作M 请您款清点N 您款项误请您重新盘点？O 您添麻烦实起P 慢走走见欢迎次光
二 商业道德规范
1 公卫生
A员工工作期间须保持公场（卖场办公区）卫生做吐痰乱扔杂物
B 卫生厕手时洗卫生纸扔放纸篓里
C 便手厕没水时贮备水厕
D 水龙头时关闭拧紧
E 脏物扔水池
F 水谦虚礼拥挤争抢
2公道德
A 员工公司间利益突直接间接允许发现违反公司规定员工受处分
B 卖场办公区严禁声喧哗闹
3公司利益
A员工均权商品机密泄露公司外包括防损代号暗语等细信息
B 商业机密时候应正确安全措施处理
C 员工收影响员工机密信息未允许前讨该信息
D 员工时候应公司保密包括离职
E 切公司财产设施必须仅仅公司业务
F 员工通公司职利机密信息谋取利益
G 员工责维护公司财产设施
H 升价降价必须根公司原指令进行处理
三 超市服务规范服务原
1 服务范围
（1） 服务圈：入口出口提供服务
（2） 时间分类分：售前售中售服务
2 接顾客服务原
（1） 顾客服务均应视仁
（2） 提供服务顾客希求基准顾客接受服务应满足感
（3） 必须做心细富情味
（4） 顾客服务应出诚意
（5） 认清提供服务代表公司服务
3接顾客方法
目
步骤
语言
非语言
禁忌
吸引顾客注意力
整理商品调整陈列扫卫生
表现出忙样子
趴柜柜读书报聚伙聊天
顾客建立良第印象
关注柜顾客
您欢迎光
微笑点头目光接触
招呼时距离远声音顾客长时间等
顾客停鉴赏
先生女士您演示样会更清楚
微笑目光接触心演示
马收起顾客刚开包装禁止顾客开包装观
手商品考虑时
微笑目光接触
切忌顾客身突然声发问
四周张找营业员时候
什需帮助
立前微笑询问语气目光接触
视见行动迟缓态度傲慢
顾客寻找某商品时
朋友间某商品进行讨
留意顾客反应适时提出建议
漠视朋友意见强迫推销令反感
4顾客沟通技巧
技巧
正确说法
错误说法
1恳请口吻机械通告
请您商品宣传资料
宣传资料
2肯定口吻应答予否定
红色漂亮
没颜色
3观决断帮助顾客做决定
认挺适合您您觉呢
错买吧
4定道歉先委婉告顾客求暂时法满足
真起现红色您颜色会快您送
没您颜色真起
5赞美感谢话语取悦顾客
您真眼光款式正适合您
款式
6责承担身
起没解释清楚
没听明白说话
7负面容先说正面容说
件稍微贵质量非常啊
件质量非常价格贵
5微笑感染顾客
微笑会种亲切友感觉零售业中服务员顾客次微笑会感善意理解支持山姆早便意识微笑魅力店员说成世界友服务员——露出表示欢迎微笑进入商店提供帮助提供更超越客户期服务世界店员爱心店员完全做点会零售公司店员做会超越顾客期果做会次次光商店
作沃尔玛店员光已商店里购物客户表示感谢够山姆希通种方式表明顾客真诚态度微笑——疑方式早年山姆拥家店时总位顾客报微笑亲柜台前接位顾客致谢意时亲操作收银机顾客易感觉细节起微足道独立营零售商说连接顾客条重纽带
日沃尔玛发展中山姆总断店员叮咛微笑重性例公司举行某仪式求员工举手宣誓：保证位面前顾客微笑眼睛致意问候公司特意家商店门口安排位年纪较老店员位进店顾客问候送购物车纸广告直面带微笑离顾客微笑着说见理增加开支反设置工作位置山姆极力支持认沃尔玛顾客光顾时第印象微笑极重
伯尼马特斯家品总站公司董事长创始样回忆沃尔玛公司方式关系特密切带巨精神鼓舞参观公司拥40万员工走员工面带微笑证明激励第攀顶峰
山姆微笑魅力仅感染员工感染竞争手重赢顾客心
6正确处理顾客投诉抱怨
（1） 投诉原
商品投诉
A价格 价格计价符价格超市高
B商品品质质量存问题
C期商品
D标示符（海报商品外包装清楚）
E缺货
服务投诉
A服务员态度佳
B收银作业
C服务项目足
D现服务作业
E取消原提供服务项目
F安全抱怨（意识事发生环境卫生良）
（2） 处理顾客投诉步骤
投诉处理结果总结
解决问题
提供解决方案
表示道歉
效倾听顾客种抱怨
处理特殊顾客：
（1） 微笑热情迎候顾客
（2） 询问问题
（3） 态度诚恳
（4） 专心致志顾客
（5） 倾听
（6） 理会粗鲁语言
（7） 永远争吵
（8） 承认错误
（9） 语言重复抱怨
（10） 量解决问题
（11） 解释公司政策工作程序
（12） 顾客感谢时间更正错误
（13） 超出期盼
（14） 必时请求帮忙
考核重点：
1 服务员素质求
2 仪容仪表标准
3 文明语服务禁语
考核题目：
填空：
1礼仪包括
2商业服务员素质求包括
三方面
3日常工作中男员工留 女员工长头发 禁止头发
女员工禁止化妆 美甲等班前吃
食物
4常十四字文明语
5处理特殊顾客时态度 理会 语言永远 动 错误顾客感谢时间
二 判断
（1）客疑问时禁止说：清楚（知道）（ ）
（2）客意见时禁止说：意见箱写意见（ ）
（3）引导客时般走右斜前方（ ）
（4）员工均权商业机密泄露公司外包括防损代号暗语等细信息（ ）
（5）接顾客时顾客视仁时恰（ ）
考核答案：
1礼貌礼节仪表仪式
2仪表求语言求举止求
3 短发需束起染怪异颜色浓妆艳抹刺激性气味
4 您请谢谢起欢迎光见
5 诚恳粗鲁争吵承认更正错误
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