高效沟通技巧-12页


    果组织喻成体沟通血液传递信息凝聚情感输送养份带组 织肌体活力企业理行沟通密分70理成直接间接沟通引起 

    高效沟通技巧效沟通技巧


    高效沟通技巧培训课程象:理希改善沟通技巧职员

    高效沟通技巧培训课程提纲:

    1. 七嘴八舌话高效沟通技巧

    a) 效沟通

    b) 效沟通障碍

    2. 沟通定义

    a) 什学沟通技巧

    i 沟通技巧晋升潜力

    ii 沟通际关系

    b) 沟通素沟通程

    i 编码译码

    ii 通道

    iii 背景

    iv 噪音

    v 反馈回路
    c) 沟通类型

    i 语言沟通

    1书面

    2口头

    3副语言

    ii 非语言沟通

    1肢体语言

    2服饰仪态

    3空间位置

    3. 效沟通技巧中1H5Ws

    a) What: 沟通什

    b) Who:谁沟通

    c) Why:什沟通

    d) When:什时候沟通较

    e) Where:里沟通

    f) How:选择什媒介进行沟通

    4. 高效沟通技巧核心:表达观点

    a) 明确目标

    b) 激发兴趣

    c) 提出观点

    d) 提供

    e) 建议行动

    5. 高效沟通技巧关键:积极聆听技巧

    a) 表现兴趣

    b) 确认理解

    6. 沟通风格效沟通策略

    7. 高效沟通技巧应:反馈说服

    a) 积极反馈八特点

    b) 效说服四步骤

    8. 化解矛盾争取合作

    a) 沟通突原

    b) 化解种突

    职场沟通三原

      提起沟通认善说话实职场沟通包括发表观点包括样倾听意见沟通方式面面交谈封EMAIL电话甚眼神沟通手段职场新般处团队环境十分解种情况沟通注意握三原:

      *找准立场职场新充分意识团队中者资历浅新手般说领导事职场前辈种情况新表达想法时应该量采低调迂回方式特观点事突时充分考虑方权威性充分尊重意见时表达观点时强调应该更站方立场考虑问题

      *应风格企业文化理制度业务部门沟通风格会家欧美IT公司生产重型机械日企业员工沟通风格肯定相径庭HR部门沟通方式工程现场沟通方式会新注意观察团队中事间沟通风格注意留心家表达观点方式假家开诚布公话直说家喜欢含蓄委婉注意说话方式总量采取家惯认方式避免特立独行招非议

      *时沟通性格外否喜欢分享工作中时常注意沟通总沟通许然文化公司沟通风格性格外善交流员工总更受欢迎新利切机会领导事交流合适时机说出观点想法

      心踩沟通雷

      沟通面双刃剑说该说话表达观点激犯权威性太沉闷会影响职业命运沟通出现问题职业生涯带利案例新沟通中底需避免雷区?

      1仅想然处理问题新性格较事熟悉碍面子工作中碰问题遇力量难解决困难司达工作指令时弄明白找领导事商量仅观意愿处理差错百出


      建议:新工作验够丰富时切忌想然处理问题应领导事请教样减少工作中出差错机会二加强团队沟通迅速融入团队

      2迫表现谓初生牛犊怕虎刚刚参加工作新总迫急创新想法说出希家认实际想法少漏洞者切实际处急求成反会引起反感

      建议:作新手处新环境中抱负着学态度时干活少说话失办法

      3场合方式失司正带着客户参观公司气势汹汹跑问四金时开始交司定会认拎清开会时候总声吭散会总会议决定事情喋喋休发表观点引起反感……场合方式失沟通通常会失败

    \
    寓格分析方法沟通培训
    源:培训杂志 日期: 20061201
      绝部分沟通技巧课程告诉学生方法技巧应实践难度较认真总结年教授验反复分析学生提出问题发现分辨清沟通中存心理问题者心理状态提高沟通水格分析理——PAC理加入沟通课程会取非常效果

      格分析理——PAC理(TransactionalAnalysis)心理学家柏恩(EricBerne)提出简单沟通工具PAC理划分父母成童三种状态三种状态身交互存说三者构成类重天性三部份

      父母(P)指记录脑里早期验源孩头5年父母代者做事情说话套指导示范产生生概念

      成(A)指成长程中开始思考架构理解力开始说问什化活动成孩子日渐形成格中部分成

      童(C)记录孩见闻感觉理解资料孩子头5年父母言行种反应组成

      间交交分析基分析单位社交基单位作交流两见面先开口说话方式表示存做交流刺激会说刺激关话做某事反应称交流反应交流分析检查交流方法——做某事回报某事时决定类会重天性(父母成童)中部份作反应利际沟通分析技巧解交时状态果关系感满定决心选择种状态改变种状态谋求改善际关系

      沟通培训中运PAC理优点:

      够清楚判断沟通处状态便决定应该进行立中断通判定方处父母童成种状态现处种状态准确快速握沟通程果方讲道理听进话正处父母批评状态者童感受状态果状态时调整沟通进行意义果处父母教育批评状态时候适合较员工进行沟通

      够清楚解释沟通畅否原PAC理交叉交流互补式交流两原分析沟通交叉交流会造成交流停顿互补式交流理永远继续判断方处什格状态容易根判断适时调整状态容易

      够学员产生解事巨兴趣解格部分状况认识重助事间更相互解理解PAC理提倡极包容包容形成融洽关系融洽关系良沟通进行必条件

      够判断企业整体沟通文化选择企业者企业选择具实际参考价值果企业强调层级关系服企业提倡父母—童型沟通适合喜欢创新独立思考常处父母型格中适合进入提倡成—成型沟通强调理性数交流思考力公司家韩资企业进行交流活动中招聘理培训现场分析企业沟通文化高层领导普遍父母—童型沟通方式中判断出沟通文化修改原员胜模型新员工辅导期加入父母—童型沟通训练容

      效解决聆听中问题影响聆听问题专心PAC理效解释走神原重回父母者童状态出现成状态发现问题追踪法断训练活

      学员沟通方面问题认识更清楚确认需改正方寻找正确改正方法PAC理清晰身寻找出际交中产生问题深层次原

      培训课程理问题分析信服解决问题工具操作学员产生兴趣进学变成实践格分析理运沟通培训方法参考

      三圆圈表示格三部分基础建立交流模型

      P代表格中父母格部分教导概念起着教育批评作A代表格中成格部分思考概念架构理解力想出解决事情办法C代表格中童部分感受概念想——动机——发源
     
      学员想象三身体皮囊舞台三轮流舞台表演特色规律交流三学员基够理解格三概念理解概念构建交流模型学员格分析角度展现交流规律

      刺激反应PAC图表中成行线时交流互补理永远继续(见图)刺激反应PAC图表发生交叉时交流停顿张三李四做交流实际场六格中六部分

      交流第原理告诉沟通中处父母格状态处教育批评状态时候沟通象果够判断处格状态会造成沟通断裂者愉快客户投诉时候基处父母格状态果时候受理处父母状态指责客户指责讲理会造成沟通愉快类似例子通分析出保持沟通畅必须行线沟通沟通利基础保持沟通高效性愉快性成——成互补式理尤工作中

      二运学员熟悉案例话感受分析方面引起强烈兴趣外方面锻炼理应力

      列举特定行交叉话家起分析句话格中部分讲话话交叉行什进行?什进行?家起分析

      三学员提出案例进行分享追踪体会通格分析促成沟通问题解决

      次培训中位学员家分享沟通问题公司推进企业文化建设求员工统着装时候会忘领带佩戴胸卡次公司文化建设部门事指正时火三丈心里难受学员问题分组讨火三丈谁格中部分起作?原什?现做什改变种状况?现场询问踪分析发现学员学时候次愉快历学校求穿够扣衣服学家里贫困衣服破扣件女式服装穿受学嘲笑次谈穿着想起时候事会恼火格分析理认感觉够消类似事件发生重新做决定重新感受现场询问学员:觉事情男孩做错?家说没错嘲笑学员表达男孩佩服情学员感动家鼓励分析体会轻松释然感觉感觉记录次指正着装时涌轻松感觉沟通障碍存

      通种案例分析方式学员快速掌握整格追踪方法步骤学会种深层次认识解决沟通问题方式



    旅客效沟通培训纲

    12092005 183800 CARNOC 顾问 陈淑君 阅读 1259 次
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    第部分 效沟通

    第二部分 两舱旅客沟通

    第三部分 投诉旅客沟通第部分 效沟通


    效沟通益处(1)成功图效沟通益处(2)决定业绩三方面

      态度某象持评价行倾
    喜欢厌恶 肯定否定 赞成反
      知识系统教育学获够表达出 容
      技巧工作中表现惯行行动效沟通益处(3)现代职业士三种生存技巧

       效沟通技巧

       时间理技巧

       团队合作技巧 沟通基知识
      沟通概念
       设定目标信息思想情感群体间传递达成协议程 沟通基知识
      沟通基础
      信沟通基知识
      沟通视窗沟通基知识
      结
      说问
      赢信愿意合作沟通基知识
      沟通态度
      态度决定结果

    沟通基知识
      沟通中态度
      沟通中态度分五种
      图示效沟通模式
      双沟通沟通模式
      语言沟通
       书面语言工作汇报
       效面工作肯定需 妙笔生花
       面:作柄提意见等
       口头语言技巧
       绝留回旋余
       移情作(学术语)保持微笑礼貌 沟通模式
      非语言沟通
      目光
      目光注视代表关注真诚应视着方目光法撒谎真实感情流露掩盖住
      语气
      例:欢迎光真假永远出现
      体外部形象外表会影响法
      穿衣扮走成功手段
      领土感空间感
      神圣侵犯
      语言撞
      非语言交流法撒谎
      发生突时相信非语言交流相信语言交流风格沟通技巧
      风格
       支配型
       分析型
       蔼型
       表现型 风格沟通技巧
      支配型
       喜欢动沟通较权威感
       挑战权威性
       维护权威避免狂怒 风格沟通技巧
      分析型
       注重细节
       遵守时间
       热情准确守时诚信 风格沟通技巧
      蔼型
       注重形象保持微笑善倾听
       予赞美欣赏()
       避免 行 等字眼 风格沟通技巧
      表现型
       说话着边际海阔天空
       表现欲特强喜欢角
       ()表现机会 风格沟通技巧
      相似性原理
       认老乡类型等
       需注意生活中知识见识(验)积累
       见说话见鬼说鬼话 PAC沟通理(三种状态)

    P状态(parents)家长状态
      喜欢命令式口吻居高
       表扬严肃表扬
      常常较武断甚较暴躁


    PAC沟通理(三种状态)

    A状态(adult)成状态
      理智\冷静\卑亢
      方总保持着定距离


    PAC沟通理(三种状态)

    C状态(child)童状态
      喜怒常
      说话容易走极端容易动情绪
      时甚做出怪脸古怪动作


    PAC沟通理(交流状态)


      互补式PAC沟通理(交流状态)

      行式第二部分 两舱旅客沟通(公务舱头等舱)中国特色社会义

      政治济=权力济

      契约济=法制济

      情济关系济

    两舱旅客特点
      社会位济位较高
      时间效率时间金钱
      文化层次较高整体素质较高
      处理问题时常常表现P\A两种沟通状态
      重面子(形象)
      常常满压心里选择事投诉少面顶撞争执


    公务舱旅客
      心理需求
    安全旅客需求公务头等更甚
    方便\快捷航班延误时造成损失巨
    尊重尊重渴强烈
    虚荣心显示性消费厉害公务舱旅客
      沟通技巧

    微笑+羡慕目光

    尊重+体姿势

    适度+快捷服务

    赞美+卑亢态度头等舱旅客
      心理需求

    安全旅客表现突出

    舒适追求享受

    尊敬尊重+服


    头等舱旅客
      沟通技巧

    微笑+崇敬目光(放低姿态)

    殷勤+位服务(性化服务)

    赞叹+谦卑态度

    注试图挑战权威


    第三部分 投诉旅客沟通


    旅客投诉处
      旅客贡献

      提供价值信息
      时发现修正服务中失误
      二次表演机会

      旅客爱表达投诉旅客类型
      理智型

      失型

      发怒型理智型旅客
      投诉原冷遇粗鲁礼貌服务
      表现特点明显流露更愤怒
      沟通技巧表示理解情承诺立采取措施解决问题失型旅客
      投诉原

    预定期服务没满足工作员遗忘
      表现特点失失落满甚发火
      沟通技巧道歉千万说…采取补救措施直满意息怒止

    发怒型旅客
      投诉原热情周服务服务言行粗鲁冷遇
      表现特点怒气(停手势脚步语言)务服务员争执求服务者认错
      沟通技巧耐心倾听发泄中息情绪接受正确意见采取相应改正措施公开赔礼道歉投诉处理原
      情况量隔断投诉旅客旅客联系
      旅客情绪息寻求解决问题方案
      法律处理投诉底线站旅客角度法帮分析问题量旅客观点说服旅客少觉观点做会开心投诉旅客沟通技巧
      承认投诉事实辩解
      承诺立解决问题
      寻求需信息(什样解决方案旅客满意)
      马纠正错误
      核查旅客满意度
      总结效沟通



    效沟通
      沟通诚先
      首先做真诚
       沟通 心 开始
       沟通心心站方角度理解问题 效沟通
      心怀感恩
      学会感激心理学互惠定律予会剥夺会剥夺样会样
       宽容
       强者会宽容
       计
       男女斗
       宽容:证明真正强者 效沟通
      永远正面突
      学会爱
      解欣赏赞美()
       培养幽默感
       帮助化解矛盾避免尴尬

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