听老板错
序
· 1厉宁：运妙存心
· 2香港理工学校长潘宗光推荐篇
· 3施振荣：突破瓶颈创造出价值
· 4高希均：格局决定结局范例
· 5企业果说算早晚会垮台
· 6序：胆次
第部 危机转机
· 生1 危机表现机会
· 生2 牌理出牌
· 生3 精算风险 谋略闯关
· 生4 善新官三火
第二部 出发
· 生1 学会糊涂
· 生2 员工忠诚
· 理念1 法儒道家理哲学
· 理念2 世界条生产线
· 理念4 授权相
· 理念5 理省成
第三部 世界
· 生1 样第
· 生2 怕犯错创新
· 生3 24时服务烊
· 奇招1 中层创意杀手
· 奇招2 计划变化
· 奇招3 高招服务：认错
· 奇招4 客户说买反机会
第四部 E时代交战守
· 生1 做昨天样事
· 生2 态度决定高度
· 生3 忍乱谋
· 守1 成功者四项特质
· 守2 乐观唯方法
· 守3 永远说YESBUT……
· 守4 老外老外
· 守5 影响成
1厉宁：运妙存心
宋辽金作战讲究布阵阵图事先拟直接出中枢帅必须阵布防违背阵图适合疆场理文状况知道样种作战方式败仗？岳飞兵破宋常规说：阵战兵法常运妙存心战场情况千变万化理文村乡景异实际发出采取灵活机动作战方式必然处处动时时受制敌岳飞正突破阵图布防出击常规屡建战功想商场竞争公司营理样适久前仔细读著名企业家ING安泰寿总裁潘*昌先生口述听老板错书稿加深运妙存心句理名言领会
潘燊昌先生提出三C哲学三CChange(变动)视challenge(挑战)反Chance(机会)开创出新局面实际化动道理古战场商场政府治理公司营容应危局劣势变优势离开变动———挑战———机会转化潘先生说危机转机书里列举少例证读引入胜EMBAMBA学专科学生切事公司营理启示早1970年美国位企业家伊利·戈尔德斯顿读著名济学家加尔布雷思(JKGabraith)新著美国济评(1970年5月)撰文加尔布雷思进行挖苦
说济学家鱼类学专家总粘珊瑚礁水面鱼群游动品评番企业家鱼水里周围鱼群游动样谋求生存水里鱼群游动水面鱼群游动完全样段嘲讽意思潘先生企业家商场情况解公司营理心体会正鱼水里观察四周样独处确胜济学家许况公司营理中奥秘制胜道更讲坛济学教授解
潘先生全香港第位通英国精算师资考试香港居民精算行话说：学会糊涂成天数字’交算精业务员相处程中学做’道理作精算师算精确：作企业家学会胡涂难道正运妙存心体现？学识渊博济学家中间少真正懂点？
感兴趣书中关法家儒家道家理哲学阐发观点谋合著超越市场超越政府：道德力量济中作(济科学出版社1999年版)中样写道：法治出发点性恶’法治性恶’出发强调告诫处罚非足社会安定序贯彻法法必执法必严违法必究原法治性善’出发强调道德感染教化循循善诱诲倦仅社会安定序社会成员成道德高尚(第251～252页)儒家张德治法家张法治二者侧重点定相互排斥社会治理公司治理层次工作岗位
方式潘先生著作中儒家理哲学法家理哲学公司部运讲十分透彻：方面赏罚严格执行规章制度方面采性化理身作德服发挥团队精神否认正表明公司部德治法治兼必性
道家理哲学潘先生角度领会阐发北京学光华理学院开设理制度理哲学课程中样讲授：道家理哲学点尊重客观规律应客观规律事情事站高远宽厚缓流总急流宽样处理事时总会留余
潘先生书中写道：世事变化常事情成功否时机谓天时利缺’决策者力制胜关键否公司优势环境趋势巧妙配合时流行领先步时市场逆势黑里白白里黑年亏损明年翻身说：解公司赚钱时必太快乐反太悲伤时候反更清楚里清楚道家理哲学运公司营理时结合营理念谈出独见解助读者通书进步解领导公司取成偶然
尤需介绍读者潘先生面两段话说：落理现实面时法儒道三家精神强总括说越基层理法家方法例越重层级越道家例越重道家治’两段话十分精辟疑潘先生长期公司工作体会总结希位阅读书两段话瞥读者读两段话时候妨阖书先静思番读道家治
究竟意味着什？潘先生话说寓理形中许理高境界吧
作北京学光华理学院院长幸请潘先生光华理学院演讲光华理学院讲坛发表演说时生动语言风趣词深刻容学生受益颇掌声绝会议结束时说欢迎潘先生常惜事务繁忙希样常光华理学院学见面现代表营理思想听老板错书陆出版会光华理学院学生说快认真读读书里仅学知识学方法仅开阔视野助建立新概念21世纪企业工作者说必少
北京光华理学院院长
厉宁
2香港理工学校长潘宗光推荐篇
潘燊昌先生执教香港学时学生燊昌积极动勇接受挑战毕业加入公务员行列久毅然安稳职位退投身充满挑战性保险行业决定充分展现胆识富险进取精神年见燊昌保险业中面种种困难危机时积极正面态度实位出色学生骄傲著作听老板错中读者分享位成功企业家验描述心路历程
燊昌书中提工作方面实战验肯定帮助时年轻特没社会验群掌握重整工作应态度
激烈职场突出争取表现机会训练创新思维方法现年轻班族步成功诀燊昌保险业丰富验读者分享样着样第做昨天样事信念争取骄成职年轻然已
离开校园须透终身学帮助提升竞争力许工作应持心态技巧透学加实践领会中诀终身学目标透观察汲取前验必定工作裨益步成功
诚意推荐书年轻期读者书中获事业成功良方
香港理工学校长
潘宗光
3施振荣：突破瓶颈创造出价值
ING安泰公司保险界素负盛名三年前邀请安泰总裁潘燊昌先生宏基公司营团队传授服务业观念心半年前安排公司仁赴安泰参观派级次观摩电话服务中心日前潘先生计划发表新书请写序欣然意营理念进步解
潘总裁强调危机表现机会怕犯错创新企业文化勉励仁挑战困难突破瓶颈创造价值座右铭着相精神意义总认企业够突破瓶颈达高效益许资源瓶颈处敢尝试浪费耗损掉突破瓶颈必先挑战困难挑战困难时免遭遇失败否面现实屡败屡战勇气毅力变非常关键
常形容果成功会更信心处良性循环里失败记取教训勿犯样错误负面循环里跳脱出失败中学断充实外讲求策略遭遇困难时者暂缓者绕道行终目突破谓留青山怕没柴烧终究会水渠成宏基发展历程断印证样挑战哲学组织断创新造
书中提潘总裁鼓励创意刻意营造种领导者包容犯错企业文化年宏基部喊出帮员工犯错付学费样心良苦采行走动式理激发基层创意轮调方式逼着高层学创新鼓励公司部声音件事宏基部开会时说没没想法乱放矢反反提出建议必须双赢赢建设性意见
鼓励研发员创新鼓励实验室里研发走出实验室创新精神融入生活里办公桌茶杯天放左手边天换右手边说定会带新心情新思维年轻时起想法总太样中学
时家想考医科然学时学想出国认直勇敢走路日宏基创品牌强调性善摆脱家族企业营模式时许企业做法众点倒非常认潘总裁说样第验中许事情正思考中陷入困局运反思考反出现活路助突破生事业营盲点
宏基集团董事长
施振荣
4高希均：格局决定结局范例
常指出台湾三：陷入困境正力争游公家台湾(Public Sector)外受逼商艰企业台湾(Corporate Sector)处活力旺盛义工台湾(Nonprofit Sector)
商艰济确定环境中台湾必须种产业企业领袖断险断创新断突破树立声誉企业赚取利润济注入力
传统产业中王永庆高清愿刘金标高科技产业中张忠谋曹兴诚林百里正典范惜先进国家中占领导位服务业台湾直未应重视刻保险业中终出受注目物ING安泰寿总裁潘燊昌位
提倡3C———变动挑战机会(ChangeChallengeChance)
出名保险奇目前正卯足全力复制台湾验陆公司中国开辟片辽阔天
(二)
潘总裁企业领袖敢众Do something different理念正两位理师杜拉克韩第年强调韩第象跳蚤(The Elephant and the Flea)书中指出：企业忠告：做更做众众然孤注掷标新立异立异精算评估新思维新策略敢做众决定具风险具高回收竞争手拉开距离划清界线重勇敢放弃稳健me too策略老二哲学传统智(Conventional wisdom)作企业领袖敢敢间常常决定卓越者庸化危机转机卓越转机陷入危机庸
潘燊昌说：喜欢做众’事情懒惰做没做事没较高压力更发挥调侃事实喜欢做众事情懒惰远见
(三)讨中国结时终盼两岸够追求双赢年提出格局决定结局宏观愿景书意外发现潘*摹案矣胫诓煌保褪撬涤辛苏庋蟾窬值嘉艘滴窨焖俪沙さ暮媒峋帧Ｕ庖彩歉杖ナ赖闹熘傧樵谒杜史濉芬皇橹谐３９拇档摹疤染龆ǜ叨取钡男拍睢p>
全书分四部分分讨作者理思维实际运作分生理念脑筋急转弯哉问总裁细述蕴含理验智特请CoCo穿插十幅生动漫画提高幽默感吸引力远见杂志
副总编辑刁明芳潘总裁整理书做贴记录全书架构清晰例证生动书手想口气读完前台湾景气低迷时刻读者应潘总裁旺盛生命力险创意实战验中知难进鼓舞
美国威斯康辛学荣誉教授
高希均
5企业果说算早晚会垮台
刚战火硝烟战场想战争残酷失败痛楚胜利喜悦告诉
年闲直想写书想护士化妆品公司十年拼搏历程失败教训成功验告诉前久位朋友书放案头听老板错时惊呆书名常事说话翻开里面容哎呀……亲切太亲切口气读完太痛快亲切潘燊昌先生书中验十年思想感悟感悟果量化话概百分九十痛快终想说全说出落验出笔欣慰兴奋余免心头酸溜溜听老板错种会议(企业发展战略研讨会力资源产品开发市场推广年度营计划等等会议)样讲：座位票票家千万光听果光听错企业果说算早晚会垮台
岗位目标企业阶段目标企业年度目标实现程中常讲：结果程实现目标听认定结果样讲目希发掘员工智慧群策群力群威群胆没落伍行业落伍想法非常赞观点护士化妆品公司成立时时全国二千家化妆品企业心朋友劝样行业进竞争太激烈现全国发展六千家化妆品企业护士化妆品十年竞争中名列全国护肤品前2名断创新包括产品创新市场推广创新企业理创新力资源理考核组织架构设立创新等等行业担心国外品牌化妆品进入中国会国品牌产生强击时信企业坚持断创新断满足消费者层次需求定会竞争中立败前国品牌化妆品国外品牌竞争中没退反占越越市场份额战略位潘先生讲：员工忠诚员工忠诚句话感受太深冷静想想企业成功领导者全体员工协作成功护士公
司十年发展中员工犯严重错误会机会简单放弃甚中高层理员公司造成百万千万损失没辞退失败中吸取教训交学费(然学费高点)公司发挥着中流砥柱作时理解说心慈手软没原老样想认犯错误外两种情况种意种意意者错误中找出失败原接受教训正谓失败成功母会未事情做更意者犯错误感受处罚辞退会宽容中受感动悔新良心态事协完成目标
写序目行业成功案例说明听老板错书观点验宝贵值鉴决传统理教科书决非没参加战争述战争战略制定战术实施空头理位身百战军
战火洗礼中感悟战争规律
作名读者作名潘燊昌先生鸣读者感谢潘先生十年心血结晶私奉献家前身处剧变时代年轻成未企业中坚领袖程中减少迟疑增添信啊少企业弱强少伟默默闻名声显赫鉴着前成功验失败教训然少成功韬略源厚积薄发千里行始足勉吧
丽斯达日化限公司董事长
李志达
6序：胆次
两年前出第传胆包天没想书卖错外年金鼎奖青睐太太孩子开心极
赶快出第二吧受欢迎段日子许朋友见面催催停刚出书两年生中工作变化两年服务公司购程中发生许玩事子增加许珍贵学验丰富段心路成长历程友断鼓励决定胆次出充满色彩独白出书动机希透亲身历眼前身处剧烈变动时代年轻安分建议成未企业中坚领袖程中减少迟疑增添信必时候敢做众决定
首先感谢数超十万胆包天读者继续出书信心
感谢施振荣厉宁李志达高希均位朋友乐意写序仅书生色添辉读者做高水品评口述程中负责文字整理刁明芳姐常广东国语苦致谢未免俗特感谢家年支持书中述部分时间投入工作常常疏忽身边希书少弥补家话遗憾
生1 危机表现机会
未发生事
掌控
担心没
掌控必担心呢？
六月天荷兰姹紫嫣红美胜收心情百花绽开
天全球ING集团两百国家总裁总理阿姆斯特丹郊度假胜聚堂票选出年度业绩表现佳国家区理台湾ING安泰天会场风头健区完成购年半时间业绩表现出奇次企业奖中取头筹接班石宝忠获全球佳领袖奖台湾表现突出区
ING集团高领导总裁EwaldKist会整场演说中前三次提名字肯定赞赏坐群蓝眼金发侪席间真觉光彩股荣誉感油然起感觉耳根烫烫猜想脸红旁难窥视心澎湃情绪
职场生涯挫折
两年前样六月天飞半球赶康狄克美国安泰寿总部场晴天霹雳知总公司终决定国际寿险部卖ING集团
职场生涯中感觉错愕挫折天2000年初ING集团购安泰谣传直断始终充满信心台湾安泰赚钱机构十二年零开始造外商保险公司第品牌业绩名列台湾第四1998年评亚洲杰出保险公司片势头进军陆市场买家日公司公司会沦作嫁卖掉命运？前年总公司评估金融理部国际寿险部合成立家国际金融公司计划日华尔街市定未亚洲区相公司二号物兴奋已夜间等着高升集团耀眼红变成购易前途未卜摆布棋子？先前台湾媒体报道说安泰想购国泰安泰反先买走完全想象业间样等着笑话
选择选择前途
美国返回台湾飞行途中着窗外朵朵白云里想会云端跌落万丈深渊天学校毕业直侪间佼佼者年纪轻轻考令称羡公务员进入香港寿险公司成全香港第位精算师外派马西亚表现优异集团年轻总理台湾手造安泰传奇……生着手球拍稳操胜算中断开拓出格局安泰购生第次觉缴枪械士兵命运操控手里
长久直奉行商业社会竞争法：努力表现定会肯定次购事件深受击：努力环境条件配合枉然太变量掌控
说奇妙样想反重新力心情整放开未发生事掌控担心没掌控必担心呢？解开先前种种疑虑：ING真诚意留？渡选？未老板相处？两家公司购事权掌控？问：想想留？毕竟决定权操控手里实生难面抉择旦想清楚勇气信心会概花星期时间谷底情绪走出想清楚步该里做非常感性抉择：继续留安泰实生难面抉择旦想清楚勇气信心会
没白吃午餐
知道决定眼里够理性般专业理面公司购时半选择谋高新东家事布局会重旧情况少重应渡期等新接班培养出旧撤换时间早晚问题传出ING集团购安泰前时间里家保险公司接触深知天没白吃午餐公司争相挖角花成日全部身回收定会逼回头挖更原先公司资源力客户类种做法觉良心安泰十年直标榜做家样寿险公司员工理想进客户赞营理念反破坏公司岂太惜？心里声音清楚告诉：旦离开安泰绝会继续保险业长久安泰家庭员工喜欢赖心想：手营公司离开应该更走坡说确做感情事抉择局考虑实理性决定
越困难越喜欢
驱留强烈动机越困难工作越喜欢做众家公司认样会更发展更受重偏留证明ING集团新老板领导台湾团队样然ING集团购起家事样ING买样背景专业理做什行呢？况力点输两年营团队心手相连新东家领导ING安泰业绩创高峰般企业合心思动求新旧文化法相融员工适应良等等购症候群没严重发生身仅中华区业务亚洲区执行董事会成员职权前更ING集团前更积极部署陆市场继海连广州分辟新点梦想复制台湾验陆更迈进步成放弃道德信念达成感欣慰骄傲尤张3C哲学：Change(变动)
视Challenge(挑战)反Chance(机会)开创出新局面场购易婚变案中佳实践变动视挑战反机会开创出新局面
生2 牌理出牌
订绞脑汁全力赴
甚熬夜加班未必达成高目标
谁时间力气争位子传流言报告？
许知道喜欢牌理出牌换新东家改色公司合走马第天新旧仁宣布公司裁员吃惊公司购精简事成定会裁员应新变局尤新老板ING集团购起家答应新入公司裁员？
初购案进行谈判时三项条件非常坚持：第保留安泰原名称第二裁员第三顾9·２1孤承诺变ING集团谈判代表场面露惊讶解表情未处理种裁员求心中定想：简直找麻烦等着样收拾残局结果ING安泰坚持裁员营运2001年业绩幅跃升39获利营收超想象
牌理出第二张牌两家公司合半年正值兵荒马乱整合阶段独排众议坚持报名参加全岛品质奖全岛性赛业界视卓越理高荣誉37年制造业报名参加台积电华硕IBM等奖时位记者朋友屑问道：保险业敢参加？仁认参赛时机非常利结果ING安泰2001年落选2002年抱回奖杯保险业写创举家三五时总会出众招式出风头实套战略思维
懒想
喜欢做众事情懒惰做没做事没较高压力更发挥反着前脚步走相路线样较容易成功实必须做前更超越做众事时更机会前没做相事情没发现里面实隐含着许契机想达成高目标绩效众方法做成功机会反较部分公司合会裁员理外节省成张裁员公司果请走路办法干定先走剩员工知道天轮肯定心惶惶全心全意做工作够达新老板更高求？知道新老板花少银两进行购势必订更高业绩目标赚回收购成员工加倍努力新老板满意压力实相时更需稳住军心提升士气绝张裁员
ING集团安泰购程中裁员极力挽留员工事布局颇费番心思考虑稳住局
心思花正事
没错安泰原先业务员万五六千乔治亚千五六百两边历练耐认合重留尤生产单位心留住安泰团队心力高点握乔治亚解体公司员工心难免浮动制度迁安泰作调整时面会较安全感记时乔治亚已业务员开始松动原总理跳槽家寿险公司心思危际安泰展现宽容气度稳定少心常问难道合出现派系倾轧事斗争现象？坦白回答：彼花时间力气适应方花心思时间斗倒方难太正事’忙完
做法简单定非常高目标营业计划家全部精力放似达务目标绞脑汁全力赴甚熬夜加班未必完成新务谁时间力气争位子传流言报告？
越忙越开心
外勤员忙着业绩勤员闲着尤坚持裁员手充裕情况家工作忙忙意义短期表现绩效实门学问什合初执意参加品质奖竞赛原心想十年安泰直业绩目标达成满意没余暇检视工作流程品质
利回合变革时机正进行部整顿着参赛企业里事制度策略做总体检等企业优缺点全揭露出短期改善工作流程没想品质奖发生产导制造业服务业金融业没申请更提保险业安泰参赛确实令感错愕
般刻板印象觉保险业时理赔纠纷业务员骗错高谈什服务品质？仅般众懂连担评委学理教授行业太解评审程中提问题常常牛头马嘴：什做？做？背动机什？评委问问题知道实学学校授课评委安泰够客户导四空洞字落实量化标准化性化流程理参观工厂质量理验完全眼界开场认真做笔记采撷实例作日授课教材结果第年幸落选觉惋惜评委清楚评估保险公司品
次年卷土重特指派位资深副总理负责项工作请加入董事会做报告赛重视开家保险公司先例总全公司整惨请顾问公司训练课天天开会检讨洋洋洒洒编出四工作流程事然苦连天原先发份公文三天流程现两天完成客户满意度购初提升许工作效率提高份成感奖开心
生3 精算风险 谋略闯关
没天生
次次危授命中
渐渐磨出胆识
终机会理想付诸实现
年轻时职香港友邦寿表现优异高升外派海外马西亚工作七年真蛮值回味
饶富南洋情调吉隆坡环境舒适物价便宜马热情中午饭局永远排完班伙回家工作竞争没香港激烈生活惬意第二第三孩子出生周末时候常两子院空踢起足球享亲子乐
工作磨练更前未接挑战难度越越高越战越勇位害羞专业精算师历练成独面理者珍惜验政府拉锯谈判中首开东南亚国风气先开创业务员考试制度寿险训练中心马西亚精算师协会等等种拓荒者成感
解决问题变通
没天生次次危授命中渐渐磨出胆识终机会独面理想付诸现实历练程中发现趣现象：公司设制度时候解决问题制度机变通公司定工作手册偏偏负起责时候手册没写
胆包天心细丝
胆行事诈弹事件中出时马西亚工会公司处峙状态常电话骚扰威胁警告楼安置炸弹等着疏散全体员工通知警方拆炸弹弄全公司心惶惶法正常班次伙知道谎报事件基安全顾虑次丢手边工作全员撤离真堪扰步
天电话进说公司安置炸弹回铁心想威胁做胆动作什动作没全公司继续班事仁吓坏认该家生命安全赌注告诉枉顾命笃定天根会发生意外公司已连续两天警告说装炸弹员疏散两次警方做两次清查加强戒备中歹徒第三天早安置新炸弹？众明白然胆行事实心思细密忘精算师风险定事先精算评估果然公司没接获诈弹电话威胁
精算师风险定事先精算评估
送鱼教钓鱼
突出表现快赢总部赏识业界响名声时友邦集团马西亚家分公司外合资营家寿险公司规模百名业务员成立十年亏损公司派帮忙先担副总职年光景总理生病住院改独挑梁
接家公司总理开始苦思扩公司业务原股东然肯投资没资金投入够推动新业务呢？苦思良久想出革命性做法利改变传统佣金发放方式家公司转亏盈……胆敢尝试套新做法公司业务员百够安抚住心二业务重点放招募新出口号佣金少训练佣金成花教育训练谓送条鱼教会钓鱼行业里新手说蛮吸引力没家保险公司愿意样手笔训练新着改革终年理想付诸实现
脑袋口袋重
激励员工方法加薪帮助拥终身受专业力新旧员工训练课程训练具更强销售力结果公司营收增加成没增加财力扩展新点步步营年家公司业务量整成长倍业务员扩充三四百公司股价年毛四飞涨两块离开马西亚时候公司股价已增值十四块认收获业务员公司关系改善彼计算佣金金钱关系现层帮业务员赚更钱训练关系业务员感激眼神中激励员工方法加薪帮助拥终身受专业力常说：脑袋里东西口袋重
张帮助员工累积智累积金钱更智换钱钱身没办法生钱钱变更方法智换智换金钱换快乐单物质方面心灵方面满足投资回报率说限高
生4 善新官三火
1983年中英开始谈判九七限问题香港心浮动港币贬值移民风潮盛行办法想搬离香港时候逆势行动美国总部毛遂荐希马西亚调回香港积极争取时正出缺总理职位旁担心环境动荡安业务恐怕难拓展时候坐总理位置等跳火坑信：越艰困环境越挑战越表现机会
年轻现危机出现精神百倍兴奋认时候调回香港展身手时机
拼命点火求表现
道理简单环境差心思变公司会寄刀阔斧做改革公司业绩带起果景气佳钱赚家想改变累力难发挥
始终相信做生意种途径成功坚守住道德信念企业样赚钱赚钱中忘道德企业真正成功
充分准备生烦恼
周遭发生事件惯步思考：果发生公司工作该办？常样训练做妥准备会等问题发生烦恼敢胆说台湾寿险界里面提出疑难杂症脑海里答案许非策许方法笨定套仿真观察深思熟虑应变道
什总信心满满怕挑战原建议年轻：
1观察做
2进步分析
3仿真情境果种情况处理？
4事变通
综合四步骤信心慢慢培养出旦突发事件出现会应付妥帖常样训练做妥准备等问题发生烦恼年日关西震日家银行资料全部损毁根法招架客户提存款时引戒：台湾处震带果遇震应变？尤资料遗失计算机系统毁损光盘武方法设立异援中心点担心资料流失时全台湾金融业安泰台湾银行设援中心走业前面9·２1震时安泰快速反应积极投入救援工作常做危机应变震发生时需担心部否遭破坏更余力思考帮助
策略1 损失加倍赚回
安泰员工知道常句话挂嘴边：危机发生正表现机会
般碰危机损失时第念头：赶紧想法子降低损失做步觉庆幸少想：花点钱损失’加倍赚回
记安泰开业头两年发生赠品出现瑕疵问题时客户买保单时会附份意见表客户填写寄回公司寄送份赠品时礼物椅背撑住头部吹气枕头适合坐长途车搭飞机时没想礼物送出接客户投诉：枕头会漏气处理呢？般公司换枕头寄客户认样够万寄吹气枕头瑕疵品办？批赠品然关严客户收瑕疵品没投诉做出决定：
1批吹气枕头然出现问题计损失全面淘汰改送新赠品
2已收赠品客户收否瑕疵品全部补寄份新赠品附说明：前项产品瑕疵奉送份新赠品您仁决定吓跳真收漏气枕头客户微微必样手笔弥补？
赠品事形象事
分析仁听：赠品事公司形象事试想年安泰刚刚入台湾市场正值建立公司品牌形象际寄出赠品瑕疵客户会家公司？假设客户先前收赠品没问题收贴心客户感受新赠品安泰评价定提高做广告宣传效谓花钱损失’加倍赚回例子危机处理表现机会天天会发生念间化解
策略2 真情战胜危机
眼里业务员直全世界爱单纯群定反出诚意善会整惨
已久没第线处理业务员情绪碰件相棘手事位束手策已转呈求援考验危机处理耐
起位离职业务理安泰工作超十年手五六十名业务员十年挪少理费公司相头疼关理费问题年安泰直睁眼闭眼房租总公司支付行政琐碎支出服务处行负责业务理手带领许业务员顾领导权威公司太出面干涉服务处运作旦严格查办话怕理眼里会担心：知时轮抓？果污点抓调查检举事业务单位士气难免会受影响类事件处理起特谨慎例位业务员走麻烦搞反公司官司伤气请走毕竟十年业务理公司职位低面子挂住公司特出份公文职新单位说安泰十年公司贡献业务品质错四字撰写公文伤透脑筋心想写业务品质错非品质明眼应该懂回事刻意发种公文方半会起疑心猜测问题实位业务理业务品质确错客户服务
原事情善孰料名业务理新公司四处放话说安泰原先业绩手带起话传回原先服务处五六十位业务员气情绪发收拾纷纷反弹批评公司处理公：安泰高喊道德标准？着理想进什贪钱公司业务员挪点保费拼命追究？天现场知道业务员情绪非常激动高层三沟通公司已加强理须担心中阶搞鬼巧立名目安抚心
吵着说搬家离开非抱怨说服务处更名位业务理名字命名更闹说贪钱讨回公道吵闹沸腾声中站讲台拍胸脯保证：件事情定会处理家开开心心
台喧闹声开始安静继续说道：然家甘心样欺负必忍口气搬家没问题支持新服务处名字*忝谴蠹宜岛貌缓茫俊苯峁ㄏ禄逗羯钠穑滴裨狈芰恼疲牡貌坏昧恕p>
闹月离职风波业务员憋心中许久怨气时间烟消云散家破涕笑金钱买真诚相名字里蕴藏形价值换世间贵真情流露整会场温馨感
生1 学会糊涂
外派马西亚前全香港第位通英国精算师资格考试香港年报纸刊载条新闻没抵达马西亚分公司已声名噪家猜定聪明会算计厉害角色业务员彼耳语相传：搞心
没错年轻时刚副精明干练锋芒外露模样派驻马西亚副总年二十九岁成天数字交算精业务员相处程中学做道理集团年轻副总理想负做起事总高等
时业务员着先入观念认群贪婪老实会欺骗客户占公司便宜牛鬼蛇神防卫心重
偏见蒙蔽双眼
年轻时候较单纯事认公司进入公司受训时候老板会教公司章程做事够执行公司章程前途年轻考虑公司政策时候熟知观念判定会怀疑公司政策否合理者赚钱方法违背道德老板教说：样合保险原理着做
什升级快？做事动作快精明果断事符合公司求
客户怨言业务员满意公司吵时候应变态度：骂骂嘛心里舒服贯彻公司政策闹吧业务员投诉定支持勤员勤出身直观念责维护勤认勤干部专家专家便挑战呢？着成见业务员关系直处非常立状态次谈判破裂时高高姿态：想干走啊直天改变生重事情发生
终知道保险业意义时兴起想瞧瞧业务员行举办研讨会究竟做什年找马西亚寿险公司业务员合办会点选五星级饭店煞事样子引起奇心邀请勤员业务员眼里勤员群文弱书生写点文章算算数字整天坐办公室吹冷气纳凉彼间少互动
年保险公司重视业务员训练更谈考试制度业务员招募进教业务相关基概念弄懂披挂阵较实务层面样顾客接触样销售业务员行培训心想公司办研讨会讲学保单降低成知道外讲什没想现场开眼界整会场面温馨气氛感业务员彼气分享销售心台台断鼓掌提携激励事保险行业意义
会者概两三百请美国日等TopSales做验分享听国外高手鼓励业务员卖寿险碰困难时候解决问题低潮时候改变心理天然起精神找客户……东西完全没听深刻体会原业务员天工作压力工作验公司章程着做精算设计保单脑逻辑思考做事晓世界事情需鼓励需心动做出
进保险公司年第次领悟：原做行业意义光赚钱已
精算师糊涂
会结束步出会场正值傍晚时刻吉隆坡场短暂阵雨雨洗涤路树街景显特翠绿清晰正时心境顿悟重新聚焦忽然事情透想明白──原先直认干做英雄通动脑精算改死亡率准备金计算公司赚亿元实真正英雄业务员
次研讨会彻底改观重新认知行业命开始省思公司政策否合情理试着改善业务员间关系
件容易工作原先彼成见太深说奇怪真诚开心房想重修旧开始动脑筋思考该做时真找出间症结先前业务员谈判时候存着先入观念总认惹防卫心特重难碰肯步允诺需求会认公司嘉惠Patrick特处反认应费九牛二虎力容易Patrick精明争取总处立立场心底认定高高精算师公司吃亏
发现种微妙性心理开始反省态度真太骄傲公司关非常斤斤计较表面赢回实输痛定思痛收起副精明外露嘴脸试着尊重方彼放等位置设身处方设想时候甚放较低位置方觉聪明方导局面相信？次谈判交手发现偶尔装装傻副糊里糊涂样子反更容易事情谈成然说难糊涂忘总精算师装糊涂亏亏少然心知肚明已先计算糊涂会公司吃亏方感觉样说穿性希尊重希起聪明
生2 员工忠诚
安泰台湾开业前五年年春节应付挖角风波中度尤匿名信满天飞
时新寿险公司接二连三成立安泰已立口碑新公司挖角安泰训练直接效做法外勤皆然样稳定军心士气安泰草创期间挑战两处变惊基原：第员工忠诚员工忠诚位进安泰会轻易离开犯错机会绝炒鱿鱼第二匿名信概置理完全调查心良苦稳住军心会做事赶走路觉早期安泰成功关键员工忠诚度军心稳定整团队公司极高心力
匿名信补洞非攻击
台湾匿名信特初安泰深刻印象马西亚香港业务员写匿名信状告总部年两封前没收匿名信类东西知道该应付没想安泰匿名信满天飞容外指责谁啊环境啊等等堆署名查出开始调查开会出讲发现劲等整员工家整天忙着调查匿名信鸡飞狗跳什事做匿名信采取策完全调查三
意：
1家必担心谁会整肃惩戒
2必鸡飞狗跳全公司心情受影响
3业机趁士气低落时候业挖角时机
匿名信放心里面然确事刻展开调查月旁敲侧击底事匿名信点名某某做事相信定会留线索没必马采取行动果匿名信言属实更应该静心反省防堵样事件发生忙着调查更重
谓匿名信找漏洞批评时确指出理漏洞者盲点会年进行次部修改动作漏洞盲点填补妥果匿名信攻击某道德面会特心审视真假案情严重时会找私底说：相信件事调查请注意言行匿名信说女事暧昧关系会劝说：相信会做种事女事相处时定心孤男寡女关起门讲事情免落口实第三场找目愿意改调查没必调查已发生事情般做法调查事者女孩子找问全公司找问：没事？果属实确事理颜面挂住台话会搞惨件事情搞台理眼里会想呢？心想做事情落柄时方便属做事会事制宜做通融心诬告做事公公司严厉调查话完？处理匿名信非常心相信杀鸡儆猴种做法搞家全做事情全成做事猴子
德报怨策
回匿名信检举位业务说台面安泰薪水暗里公司暗通款曲甚明目张胆做家公司业务反应件事时说相信真做利公司资源做事情定会揭发出问题问题会调查事赞做法时执行副总理石宝忠反说：事定处理伤害公司等位离职时候家清楚行确实危害公司利益发现原Patrick迟迟动声色滥离职没口说安泰坏话法制造流言挖走安泰
家明白道理：已发生事力公司未致受影响
名动求时候家知道公司真搞惨公司包容没动作调查惩处业务员心里会想说公司意思回挖角实太起公司整态势非常明显员工会面倒公司边果家半信半疑时候公司调查处置反机趁混淆视听抹黑安泰
性解通常离职新公司合理化离职行会批评旧公司仅仅离开担心担心散播流言会影响留原公司说公司搞走定想法子离职留具说服力
应付呢？简单儒家说德报怨什离开安泰讲坏话说安泰安泰片天空发挥会心怀恨意报复心离开甚日想回安泰时候会敞开双臂欢迎回
理念1 法儒道家理哲学
老师教导学生应该材施教样想激发员工潜层次需理方法御道糅合法家儒家道家精神基层员高阶
法家赏罚导行招募新员工时注重专业力会察学历背景否寿险相关理基层员采法家精神赏罚规定白纸黑字写准时班懂懂公司做事方法否遵守公司纪律规定否新会养成坏惯公司迟早会出乱子种方法保证公司成功认基理社会定法律法律代表国家
儒家出发点性善强调忠恕道张欲勿施君君臣臣父父子子关系规范非常清楚利益绝会凌驾团体非常适合带领团队做中层够采儒家性化理身作德服相信定赢员工心基层专业发挥世事变化常事情成功否端时机谓天时利缺
决策者力制胜关键否公司优势环境趋势巧妙配合时流行领先步时市场逆势黑里白白里黑年亏损明年翻身正道家思想奥妙处谋合
道家思想公司决策领导层受解公司赚钱时必太快乐反太悲伤时候开反更清楚
法儒道融心
年轻时候走法家路线老板交派务定全力赴熬夜完成设严厉高标准开始带终知道事情全部揽做懂授权分享鼓励事情做发现：部属意愿做事情力做更重
方面儒家训练仁义道德求部属觉老板工作起安全感社会众贡献层成公司领导道家套天时利做决策助益脑袋里常理想目标渴实现会想动做会三反思：非现做？没众方法？道家张谋定动水推舟着天时做尤历转折发现生际遇真天时促成然落理现实面时时候三者间定分清楚时制宜时候法家色彩点时候儒家精神强时候道家味道浓总括说越基层理法家方法例越重层级越道家例越重道家治
少板着脸教训鼓励干部说：放心事会负责家做成功位功劳位部属告诉次说句话实心知肚明责压力非常全力赴愿意令失够理形中真生快事世事变常常计划进行定部全世界机器运作全世界机器复杂绝机器计算机科技足代力发挥极致？发动部高明万机器？领袖必修课题回邀请演讲激励员工题时会投影机秀出三圆圈事三圆圈分代表：应做做愿意做
理念2 世界条生产线
喜欢企业理(Management)词总认领导鼓励会更恰Management定义事必想法蛮狭隘等成机器象理机器限时间完成效率运作事实理词诞生早适工业界指工厂输送带生产线装配线等产业设备材料类作业理然机器企理发现员工越越控道理里ManagementModelBusinesModel研究愈愈少许约开始研究达成目标企业天想法子高薪训练员工实中重课题鼓励激励员工
偏偏专业理成机器时懒员工交方事情做年终考绩时问程明里ABCDE分级事心态非常消极没帮助员工发挥力较积极设计制度理员工天写报告评估订目标期限订奖金做机器
非机器心非常微妙绝非简单赏罚分明事般企业公奖金固定加薪方式达激励心效果事实表现样公方式奖赏反公
公公奖赏
安泰破年度次考绩制度三月会表现升级特干果等年肯定早离开时奖励感动心性喜欢取巧算年升迁时评分直前三月刻意求表现失考绩意义
升迁激励心会送礼物肯定员工表现早年台湾高尔夫球风气风行次特美国带回支球杆高阶全员齐盛场合里出送位想奖励场惊喜感动非常面子然会买支球杆法炮制送样没意思送懂高尔夫球兴趣
作常注意员工兴趣果员工知道老板事情注意定觉贴心感受重视学生时候果某科老师眼相赞美特会门学科特努力送球杆送巧克力者句鼓励话常说公公独特方式公偏适方式起公样做实希觉特心想：老板注意定老板心里面位置做光嘴说：干升激励效果更承诺升官方式培养实差劲方法逻辑推演正暗指失败升迁没指？喜欢先员工奖励安心想努力行
理念4 授权相
中学开始喜欢读历史古中外改换代事结：定坏果坏世界会进步员工百分百信会防百分坏影响百分九十九员工信赖
领导者批公文公文部属批行ING安泰员工常常球身体健康根白头发没反倒重干部发丝已泛白充分授权压力跑身心理微妙越放心赋予权责越方反会越心整案子成败承担绝会作弊搞鬼反倒意见时部属心里容易暴弃认然意见重视老板意思做出问题想办法关
部属送案子签时半会技巧先批准讨目部属安心感觉受尊重然提建议告诉做会更批准先方知道已授权意见必担心责必须全部扛
做部做事
敢胆授权出发点：第身寿险业务指掌发生问题握应付敢胆授权部属闯怕犯错授权第二愿意授权实私心愿意教会生怕天位取代明白部属教会时间学应天断变化世界成考虑认做件事二钟头花五钟头做公司较贡献节省三钟头成换角度想想果部属做天花五钟头明天二钟头做空出时间学新事物等公司贡献二钟头岂两全美？常鼓励仁工作交出必担心部属犯错懂知道弥补件事情做遍做第二遍交学新东西成长空间部属成长机会整公司创新反做部属做事岂越做越低级？常说：老板抢员工活做真笨授权敢担越越赋予重
等司求做什事做动做做事情帮出点子尝试新挑战果直重复做昨天样事会升官然轮
求职面谈时部分会问雇期许遇种马淘汰掉样听话发挥抱负想发挥抱负公司创造新契机
理念5 理省成
常ING安泰部演讲时说道：现坐台仁理阶层反’阶层阶层成高见生产力企业浪费容易耗成方理费
明白理公司降低费实理字已代表找理公司收支请问薪水？事实理者制造更理费降低理费方法训练理充分授权相信部属需外找理节省费
业务部门类例子ING安泰业务员蛮厉害需业务理业务理职责非理业务员领导业务员觉ING安泰工作环境帮助业务员提升竞争力理真谛行业认定专业理否定没绩效实什理工作？名目说底理工具达成公司目标员工没卡没做评估报告等节省许理成时达成目标理理工具非目果必工具达成目真选理换言理理
理极致：理
否意味着需业务理存？然业务理工作单纯员班已关怀员工鼓励员工提醒员工做事技巧总言帮助员工成长成功员工碰问题时分享验者带着员工直接拜访客户客户解公司服务等等出性关怀理方式反说果理求员工点钟班班汇报务进展种模式短期奏效长期定会成功
ING安泰里关怀员工员工帮助员工达成目标旗员工理样时理五六十员工会出什问题带五六员工麻烦层出穷懂帮助属做理年ING安泰业绩表扬会会出现种感场面：台领奖者感谢象失败时特鼓励帮助机会谓雪中送炭锦添花属失意时候伸出援手投资报酬率高观念家分享直认出资开公司算老板真正老板实际操作员工努力拼公司前途说公司命运实操控员工手里老板说家公司做关门起炉灶雇赚钱已资家英文Shareholder赚钱Share亏钱走事业热情员工认：决定老板命运老板决定命运
生1 样第
1987年离开做十五年香港友邦寿然心中舍想台湾头设立家样保险公司尤出钱开新公司机会载难逢毅然放香港成暂时告妻满怀着理想热情台试身手
时太会说国语面谈时英文宣读手写张MissionStatement(命宣言)：家投资公司提供客户服务创造公雇佣环境信守承诺成业界道德标准结果招募批优秀干部
事隔年事反应知道实时听太懂广东腔国语(部分时候夹杂着英文)诚挚态度动知道想开家样保险公司安泰出现说改变契机
前路走
前台湾保险市场冻结封闭长达二十五年前三保险公司独占九成市场排名第国泰寿市占率更高达五成警告外商公司欲抢食块饼容易老牌公司印象外卖情保单理赔方面总斤斤计较公司房产赚钱服务差等等安泰走前路
保险行业点特殊：没永远足够保障着收入增加期保障会增加市场商品永远会饱营加新公司总会奇心新期盼作第家进入台湾外商寿险公司拔头筹安泰招募员工响品牌陆续加入外商公司占少第优势时真信心满满然满腔热血沸腾矢志客户提供服务年跨国公司专业理训练理想昏头着满屋子应征潮提醒──首理念定公司赚钱果利润逊业老板日会支持行事理念发挥理想必须业绩利润优业
第二达成目标程中希位员工开开心心携手前前提条船必须心
训练钱重
理念Mission(命感)远Commission(佣金)重较低Commission反滤掉没信心没识爱钱安泰找群Mission开始坚持业务员初年度佣金40起业50少许少跑掉留反真正够认安泰算长久安泰肩作战相信公司少佣金会教育训练勤支持确实做点业间手笔引进美国先进LIMRA寿险训练课程率先实施业务员享底薪时劳保制度安泰真家样口碑开始业界流传
般新公司会推出新产品吸引客户标榜商品业安泰例外创办前两年间国外引进式新保单达十余项安泰成功关键紧安泰外商公司标榜新产品
台湾早期先前马西亚香港时情况类诉求提供便宜保险提供客户公概念保险公司理赔处理态度赖赖等告说纠纷断赔保险公司形象安泰决心改变常理赔部门事说该赔赔家拼命找理赔家精神拒赔会帮公司省钱计算保费时实已考虑理赔率加谓安全系数连9·１19·２1种料想天灾计算公司会吃亏安泰仁知道句著名口头禅：Makeadifference翻译成中文实两层涵义层安泰标榜企业精神：事众层涵义：世界年安泰期许正
生2 怕犯错创新
早年达广告徐鸣安泰制作系列世事难料电视广告楼浴缸掉砸死魔鬼家门口觊觎颠覆传统手法然引发争议令印象深刻相形业间老十年守棵树老二撑伞诉求然温馨安泰种强烈企图想传达观众知道家寿险公司样创意十足公司部员工知道鼓励创新怕犯错企业文化直ING安泰贵资产
概念生出新创意
常请教激发员工创意？推动公司断创新？答案简单句口头禅Make a difference反复灌输员工脑袋里停提醒：众做第名公司开会提案讨时总问提案面问题：样做法家尝试？究竟家什样？谁更创新想法？光解决问题够逼思考解决问题中创造出新商机？
安泰创立第三年起求部门年必须提出两创新提议求似简单开始家新想法越面越难仁开始苦连天逼绞脑汁必须更高标准思维省思：行政流程否缩短？客户服务品质否提升？结果保险业月理赔安泰改善缩短七天甚二十分钟支票开出紧急案安泰开风气先推出医疗预付客户住医院里已医疗理赔先付失保险保户权益确认书动影发单系统等等段期间仁想破头创意
生3 24时服务烊
常媒体朋友说走进ING安泰位基隆路客户服务中心高雅装潢柔灯光伴着柜台姐甜美笑容真会置身家五星级饭店接室
半会反问没坐坐柜台前张体工程学设计造价两万元进口座椅？说前申诉客户坐张椅子心中怒气会先消半
会建议前访客坐进贵宾室听听客服员殷勤解说够够专业然层楼参观百坪24时电话服务中心八十位接线生三班制轮值头顶电子布告栏跑马灯显示电话接通服务率均维持96总计月十万通电话拨进客户服务中心服务员求亲切态度回答客户咨询必须解决客户种难题专业素养力
0800保险全
开心常听业务员反映说0800免付费电话服务保险全外加客户数库非常受前线仗时知道0800方帮忙解决客户种疑难杂症心理感觉舒服常电话客服中心查资料提问题天半电话服务业务员需求
早1990年安泰成立刚满两年时设立服务中心落实客户导理念逐步延长服务时间推出7～11时全天候24时电话服务家寿险公司纷纷进设立客服中心客户已概念会开始询问：家没设服务中心？令十分感慨难想年提出24时服务烊构想时持反意见
长久刻板印象认银行班时间客户提供服务觉寿险业必办公时间外提供服务万真理赔发生时晚两天支票送客户会觉保险公司服务差等业务员班亲服务客户更周时间没耽搁？总认：做时候机会仅做做完力宣传消费者心中建立起概念：什时候安泰专员您服务第时间提供服务
创意心血付出
够述种形感受变成说出感染具说服力说相容易年累月句安泰服务错背知少创意心血付出
例服务中心成立第年规定科级月服务中心轮值天包括第线亲接听客户进询问电话时广东国语常常出丑令客户惊讶信服真安泰总理亲接听电话全公司香港印象中位买千元意外险客户幽默电话中开心说道：真划算花千元安泰总理通电话谢谢喽年亲坐镇服务台动机两点：第家时客服中心该运作没验直接面客户吸取验第二做领袖学带头重视部门意味
项传统袭公司产品前复杂许科级月然服务中心轮值室值半天班接听电话改监听话始终相信：直接面客户解需求效改善服务点心客户互动中学验真千金难买业短期够模仿服务水准亲接电话验中体会客户电话百分九十九找麻烦反改进机会
奇招1 中层创意杀手
避免创意扼杀常采取走动式理跨越中阶层级听取第线工作仁建议
中层干部然公司重中坚分子封建怕改变群容易爬中层位置高升等十年万中途年轻提创意容易取代普遍心态：创意需样容易成功常常新进年轻充满热情碰中层干部说：公司政策限制没预算支持想法头会批准实批批觉中国特性敢挑战老板念书举手问老师问题性原时怕问笨问题员工胆量提出新构想时定充满热情公司时做千万回答说：问讲听话反希听话员工会激发出观点意见果年轻乖乖听话家公司难创新力
基层创意泉源
喜欢动基层员接触常常听意见算发牢骚听完帮推动创意时候创意想听会开会时中层提出创意会积极推动
尤创意需跨部门合作推动说点子家会扫门前雪心态全力配合事会出点子员工奖励会公开说免伤害安泰十年常仁觉奇怪什升级特快实私贡献提供创意
高阶激发创意呢？做法常调动部门做调非专业领域部门方面重原专长新部门带新
创意方面学新部门新专业总认成长学定会新创意
奇招2 计划变化
外商公司久会发现西方做事讲究计划验告诉：合理事情合理解释反想：合理逻辑计划执行中定会产生意外常提醒仁：计划变化着逻辑做计划时常理然认会配合事情发展世界充满变量１＋１定等２２然合逻辑计划执行业见风转舵马应变出招应变原谋算计划常引数许数字说话 定客观实数字体两面解释 计划似逻辑数支持实际里面先入假设观成分常说：数字做老板老板觉乱搞已认做什事情乱搞会成功否业想出嘛会提出计划变化样认知确立目标较相信热情计划更重支撑计划部门领袖参计划达目善罢甘休热情希成功
奇招3 高招服务：认错
会赞句话：客户永远未必明客户导真谛意思问题：否假客户导’名提出合理求？
ING安泰标准答案：假客户导’名提出合理求
常开导员工客户理没理投诉抱怨概接受然技巧客户知道合理终满足方种愉悦先说出句：起安泰错会客户觉家担公司员工必觉错误针进步空间
惊喜高段客户服务员工觉没错什客户认错？
确蛮困难需高度容忍建议员工说：起安泰错样较容易
遇客户投诉时员工直接反应实常情：第真倒霉什碰样事情第二关事事情做错第三找出错误负责前银行邮局交道永远会承认错真错误推说计算机机反正计算机会说NO果谁承认犯错追究起责会调职丢官急着帮客户找出究竟部门错误
找出元凶事补客户刻需解决问题然终找出犯错帮助改进必急时公司作业流程复杂果花时间找谁犯错岂耽误更正错误宝贵时间
奇招4 客户说买反机会
称招做起死回生专门帮业务员克服客户拒绝业务员出推销保单普遍现象客户立反应：买业务员追问：张保单什买呢？强调保单处客户买实客户买张保单表示拒绝买保险清楚心口性特色中国老外常常嘴巴说套心里想套然否认点说：样子绝心口实然百分九十心口诚实样没意识
阶段应该换角度切入：
1拉拢客户心简单方法意话说买时气氛免点立然希彼存种负面感觉想办法立气氛降低
2客户心情放轻松接客户提议：买没关系做朋友啊重先客户心整松懈做求中国做朋友样提议会拒绝根观察百分百会响应说：做朋友然简短句话开始立情势已转朋友间缓气氛
3攻破客户心理防线做朋友进步询问：然朋友帮做件事？然客户第反应：糟糕做事般会说：什事情啊？果钱话然行样麻烦事客户愿意买保单公司做调查请告诉买保单真正原什？实际客户会马真正答案会口说说：保单设计暂时没钱需等理客户口已非真正原
绝反攻
4针理击破绝招出现：客户说出理场马响应：解决掉原愿意买保险？排问题会买保单？滤手法客户心生惶恐连忙说：样原……惶恐知道已话套住例客户会说：保单设计保单设计改会买？样……样抽丝剥茧相干理滤掉探知客户心里真正想法：实没钱果钱定买份保单真正原
客户说出句话表示已说没钱安泰样情境仿真该场应变手册专门教业务员面种拒理反客反败赢例客户说真正理没钱时办？客户然足够钱买保险时应该说：保单重钱买……前客户说第理业务员出招客户说第二理业务员出招……回回折腾月百理说完部分交易没办法搞定甚没说完百理客户流失掉然起死回生绝招短时间决定案子成败种诱导默认法(Implied Consent)利快速紧密攻防战略客户防卫拒绝心态瞬间变成解决问题买业务员动客户兜表面问题苦出路转动出招口击破程说峰回路转招日常生活中例太太求做某件事问：做件事会开心？果太太说：然全力做果说：做开心？断重复问话模式定诱导出心中真正想法
提醒家：种诱导默认话方式商场起死回生际相处认妥会觉太厉害
生1 做昨天样事
年轻时起工作态度派工作做事业全力做然命中注定时候做件工作做岂浪费生命？常勉励运气机缘做份工作性安分猜着年轻时公务员派社会局发放救济津贴日直事保险行业类似关联
冥冥中天似巧妙安排出生香港中家庭父亲电车公司职员母亲家顾两弟妹考试念书难倒着半工半读奖学金路念香港学毕业性敢发问学四年级时数学考零分记录旦弄明白强性马逼考百分伙见识厉害
常学印象成绩错文静学生旦场踢球赛锋陷阵马变成股搏杀狠劲赢绰号亚丧(广东话指拼命三郎意思)进社会做事发现印象：Patrick年轻静静话肯做事
实喜欢做昨天样事情事情总做事情交新没验仁？身例行公事资深职员说没什挑战性新鲜讲学契机常建议ING安泰应该机械性例行公事交新做定会开心热忱做做觉新奇事情会感快乐资深薪水勉强做例行工作肯放手固然熟练度够会感快乐工作绩效连带受影响年轻时担公务员深刻体会
生2 态度决定高度
听年轻员工抱怨：知道否入错行？眼前工作单调没挑战见前途里奇请教年轻时Patrick路走
没毕业坐总理位置年轻时实生做起许似例行单调基层工作实磨练什心态面年沉默寡言性羞赧温现判两老板交代事定全力赴
年纪轻职位高种视甚高工作心态──交手工作做事业拼命秀家参努力定做果然态度决定高度短短三年职位连跳三级路高升破公司传统工作心态般老板交代事做完算交差事会反复思索：否更解决方法？前面解决问题？
常会翻阅档案希问题掌握通盘理解总指派工作交付手务希参变更年轻时工作动力积极表现快升部门三年坐部门理位置然利考精算师执关系
生3 忍乱谋
迷信没宗教信仰常提醒仁两种教信较计较
安泰成功处寿险业做较果做较原安泰做更更优秀甚业没想事反业影响牵制外计较事计较时候会快乐斤斤计较利益反失感情友谊甚事业聪明英国句俗谚Penny wisePound foolish正意味着失偿失啊
守1 成功者四项特质
面茫茫前路年轻难免提心吊胆迷雾中驾车行驶见路面摸清方心中断揣测：什时候该迂回绕路？什时候该加速前进？告诉惟带趋吉避险驾驶技术新世代年轻想成功认应该具备四项特质ABCC说明：
A：Adaptability应变力
B：BrainPower智力
C：Creativity创新
C：Courage勇气
变动年代世界天改变预测未安全事成功保证定成功年轻定样心理准备：改变必然改变奇怪谁越适应环境谁越具竞争优势年轻应该改变感高兴果没改变工作验丰富占居高位永远赢家认年轻需具备特质应变力第二特质智力身处信息爆炸时代没聪明智生存年轻定思考分析学力更快进入状况眼里聪明智实差端发挥然天绝顶聪明异常般公司营运说需天堪造
第三创新ING安泰够成功保险公司非常样阶段众创意足外商业间保持领先位年轻样必担心绩效考核担心：天做事昨天样？果工作容做事方法十年日工作十年等天工作验什前途呢？回鼓励年轻强调书吸收新知观察验动脑筋思考分析绝助培养创意创新力重项特质勇气勇气说信心表现喜欢做事信心员工会枯等外界信息进率先采取行动勇气明明知道做件事风险会犯错鼓起勇气尝试相信定会成功然心中应变计划果怀抱应变计划勇气定加倍
专注力量
观察勇气懂利限资源做事情容易专注成功率相较高譬年轻刚跨入职场缺乏信心会时应征五六家公司谁条件较家种散弹鸟做法会发现没会雇相反果专注家公司情况弄清楚成功机会更
年轻误勇气改变环境断换公司挑战实然兼具勇气智做法应该家公司历练职务成功机会较记住机会留准备想成功量培养实力断学历练
守2 乐观唯方法
熟识知道救药乐观者事喜欢正面职场闯荡十年非盲目乐观义动型事乱闯次风险评估分析结果样：乐观惟方法负面思考根法帮解决问题乐观机会容易成功悲观零机会乐观少机会面挑战挫折时惟方法乐观然乐观信产物乐观信深受处：
1信知总办法应状况定会转乐观
2发生问题时担心问控制法控制已道理简单果控制事毋庸担心担心济事果控制事什担心？
3面批评改改改受影响莫须批评心动
4犯错担心信积极相信定找出办法修改矫正甚反败胜反亏盈
5信面问题介意出错直言讳事诚实快速问题揪出会顾忌
惯说话前三思考半太诚实英文里面句格言说直奉圭臬：诚实佳良策尤着年龄增长记性越越讲实话会感觉颠颠倒倒前言语相信正面思考乐观态度处事事利高尔夫球杆数少天心情特杆数等天做运动身体更健康？
守3 永远说YESBUT……
生中总会遇令终身感佩建议终身受马西亚工作时结识位非常名师级超级营业员位时六十岁老先生传授招业务员相处秘诀：永远业务员说NoAlwayssayYESbut……招果然厉害化解长久业务员间兵戎相见峙
首先定觉讲话永远希提醒谈判时开头事情讲死然公司资源限予取予求明知行劈头句：事绝换种说法四两拨千斤：件事谈公司目前困难暂时先缓缓？毕竟面子留台阶方第二方感觉升级前果业务员事商量总摆张扑克脸端出精算师副想占便宜态势高高妥协结果双方关系越越恶劣老先生点醒面子果顾全方颜面方置等位甚方种升级感觉敞开心胸接受想法起事情谈定
第三改变着眼点心态做处改做方处双赢彼长久谐高段谈判技巧
局长远利益着眼
年岁渐长发现老先生套永远说YESbut……应变道仅谈判场合适应处世圆融周处助建立间谐气氛中国成语退进英文说AlwayssayYESbut似异曲工妙
守4 老外老外
外商工作基层遵循总公司文化做法行事讨老板欢心甚老外老外求更严格更高标想种方式取信老外实适反
请记住工作重善身优势变成老外常提醒面然外商公司做事永远忘优势末倒置表现老外老外
守5 影响成
记忆里时候家里没钱父亲香港电车公司班薪水够家糊口勉强维持生计父母亲总慷慨解囊常接济广东乡前投亲朋友时家中门永远敞开香港亲会先家拜访落脚见母亲忙里忙外招呼亲友吃住没丝毫乐意欢迎常挂嘴边句话：位客放双筷子年累月花光家中积蓄没钱买房子直快乐豪力顾亲幅景象常出现脑海里
性重义轻钱财
受父母亲影响长成性喜欢扮演老哥角色帮助保护弱者
安泰员工知道容许办公室里性骚扰行发生员工时起贪念偷公司钱原谅欺负弱者行绝原谅想法里偷钱事象着公司性骚扰欺负女孩子家真差劲行私底朋友知道喜欢帮助求必应直想法认朋友找帮忙面子定毫犹豫慷慨解囊果考虑三问长问短已伤害方开口前心定番挣扎
钱赚回朋友回总觉生世够帮助影响成中国说立德立功立言直心中期勉高境界
路走骄傲事保险行业帮助金融服务业──客户长期承诺客户愿意出钱买未保障行业
张企业必须赚钱企业存惟目实然认利润目标结果球场赛球着球球着计分板球
荣列杰出校友
常问道：什天快快乐乐班？答案简单：觉工作意义天帮助影响责行业公司赚钱社会维持安定基生活水
放眼未中国陆更想发挥影响力市场
2001年适逢母校香港学九十周年庆校方特发行纪念专刊名GrowingWithHongKong记载世纪香港走繁华岁月历年香港建设功杰出校友翻开书首页国父孙中山先生1923年返校留影合港首届医学院毕业生成绩第名幸校方编列保险界卓越成杰出校友图文片世纪伟刊载母校纪念专刊真荣幸
欣慰事特刊编辑委员告诉听电台访问谈前传记胆包天时留深刻印象特位台湾贡献校友编入特刊外听说传记盗印版中国陆保险界广流传回想初出书动机想走验分享年轻时样颗安分心年轻没想立言影响力真子加州家书店赫然发现传记掏钱买回家阅读
直遗憾年轻时太专注刺事业没花时间三孩子身清楚父亲日忙什阅读传记弥补亲情拉间距离初始料未更没想牵引出段插曲———美国念书女告诉男
友父亲台湾书特寄子阅读结果男孩子发现书中翁正女友父亲男孩子家教严父母规定硕士毕业结交异性朋友瞒着家里直等毕业典礼父母介绍女双方家长互相认识父亲着面直说佩服做子逃劫没瞒着父母交女友骂真趣段事
天底什事女引荣更令感欣慰呢？
错听老板错盲推诿
潘燊昌先生新著听老板错陆发行简体字版潘先生嘱书作跋颇诚惶诚恐感觉潘先生敬重仰慕企业界前辈作学晚进点评潘先生作难免班门弄斧嫌恭敬命遵嘱读点滴体会记录读者交流
开书呈现面前立意新颖断引入胜事精彩纷呈叙述明快流畅文笔全书体现潘先生处事常理出牌特殊风格凸显潘先生胆包天挑战生胆识勇气潘先生取骄业绩读书难找答案正创业青年朋友书中益启迪书取醒目书名听老板错时通行说法听老板没错截然常规观念相径庭作企业营者员工心目中老板般情况然希员工够尊重听意见乍听听老板错觉违常理认真读书中述细细琢磨明白潘先生意问题听听老板错听老板错盲认知态度错推诿处事心态潘先生说听老板错正针持盲推诿态度奉行听老板没错言实事话听属话听老板话更听听等听更盲事脑袋进行思考分析明知老板话实际情况出入办误心存推诿更取老板话外两方面容布置务提出目标二交代做法明确点根结果结果关键遇事细察公司没实际处
应该断问：样做公司底没贡献？否企业里形成风气老板重责老板常反省：否容忍鼓励敢提出意见否提倡独立思考勇承担责企业里风气形成老板率先垂范身作密切相关阅读书点体会愿企业里身体力行形成唯盲认真思考勇负责风气
(连实德集团总裁徐明)
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序
· 1厉宁：运妙存心
· 2香港理工学校长潘宗光推荐篇
· 3施振荣：突破瓶颈创造出价值
· 4高希均：格局决定结局范例
· 5企业果说算早晚会垮台
· 6序：胆次
第部 危机转机
· 生1 危机表现机会
· 生2 牌理出牌
· 生3 精算风险 谋略闯关
· 生4 善新官三火
第二部 出发
· 生1 学会糊涂
· 生2 员工忠诚
· 理念1 法儒道家理哲学
· 理念2 世界条生产线
· 理念4 授权相
· 理念5 理省成
第三部 世界
· 生1 样第
· 生2 怕犯错创新
· 生3 24时服务烊
· 奇招1 中层创意杀手
· 奇招2 计划变化
· 奇招3 高招服务：认错
· 奇招4 客户说买反机会
第四部 E时代交战守
· 生1 做昨天样事
· 生2 态度决定高度
· 生3 忍乱谋
· 守1 成功者四项特质
· 守2 乐观唯方法
· 守3 永远说YESBUT……
· 守4 老外老外
· 守5 影响成
1厉宁：运妙存心
宋辽金作战讲究布阵阵图事先拟直接出中枢帅必须阵布防违背阵图适合疆场理文状况知道样种作战方式败仗？岳飞兵破宋常规说：阵战兵法常运妙存心战场情况千变万化理文村乡景异实际发出采取灵活机动作战方式必然处处动时时受制敌岳飞正突破阵图布防出击常规屡建战功想商场竞争公司营理样适久前仔细读著名企业家ING安泰寿总裁潘*昌先生口述听老板错书稿加深运妙存心句理名言领会
潘燊昌先生提出三C哲学三CChange(变动)视challenge(挑战)反Chance(机会)开创出新局面实际化动道理古战场商场政府治理公司营容应危局劣势变优势离开变动———挑战———机会转化潘先生说危机转机书里列举少例证读引入胜EMBAMBA学专科学生切事公司营理启示早1970年美国位企业家伊利·戈尔德斯顿读著名济学家加尔布雷思(JKGabraith)新著美国济评(1970年5月)撰文加尔布雷思进行挖苦
说济学家鱼类学专家总粘珊瑚礁水面鱼群游动品评番企业家鱼水里周围鱼群游动样谋求生存水里鱼群游动水面鱼群游动完全样段嘲讽意思潘先生企业家商场情况解公司营理心体会正鱼水里观察四周样独处确胜济学家许况公司营理中奥秘制胜道更讲坛济学教授解
潘先生全香港第位通英国精算师资考试香港居民精算行话说：学会糊涂成天数字’交算精业务员相处程中学做’道理作精算师算精确：作企业家学会胡涂难道正运妙存心体现？学识渊博济学家中间少真正懂点？
感兴趣书中关法家儒家道家理哲学阐发观点谋合著超越市场超越政府：道德力量济中作(济科学出版社1999年版)中样写道：法治出发点性恶’法治性恶’出发强调告诫处罚非足社会安定序贯彻法法必执法必严违法必究原法治性善’出发强调道德感染教化循循善诱诲倦仅社会安定序社会成员成道德高尚(第251～252页)儒家张德治法家张法治二者侧重点定相互排斥社会治理公司治理层次工作岗位
方式潘先生著作中儒家理哲学法家理哲学公司部运讲十分透彻：方面赏罚严格执行规章制度方面采性化理身作德服发挥团队精神否认正表明公司部德治法治兼必性
道家理哲学潘先生角度领会阐发北京学光华理学院开设理制度理哲学课程中样讲授：道家理哲学点尊重客观规律应客观规律事情事站高远宽厚缓流总急流宽样处理事时总会留余
潘先生书中写道：世事变化常事情成功否时机谓天时利缺’决策者力制胜关键否公司优势环境趋势巧妙配合时流行领先步时市场逆势黑里白白里黑年亏损明年翻身说：解公司赚钱时必太快乐反太悲伤时候反更清楚里清楚道家理哲学运公司营理时结合营理念谈出独见解助读者通书进步解领导公司取成偶然
尤需介绍读者潘先生面两段话说：落理现实面时法儒道三家精神强总括说越基层理法家方法例越重层级越道家例越重道家治’两段话十分精辟疑潘先生长期公司工作体会总结希位阅读书两段话瞥读者读两段话时候妨阖书先静思番读道家治
究竟意味着什？潘先生话说寓理形中许理高境界吧
作北京学光华理学院院长幸请潘先生光华理学院演讲光华理学院讲坛发表演说时生动语言风趣词深刻容学生受益颇掌声绝会议结束时说欢迎潘先生常惜事务繁忙希样常光华理学院学见面现代表营理思想听老板错书陆出版会光华理学院学生说快认真读读书里仅学知识学方法仅开阔视野助建立新概念21世纪企业工作者说必少
北京光华理学院院长
厉宁
2香港理工学校长潘宗光推荐篇
潘燊昌先生执教香港学时学生燊昌积极动勇接受挑战毕业加入公务员行列久毅然安稳职位退投身充满挑战性保险行业决定充分展现胆识富险进取精神年见燊昌保险业中面种种困难危机时积极正面态度实位出色学生骄傲著作听老板错中读者分享位成功企业家验描述心路历程
燊昌书中提工作方面实战验肯定帮助时年轻特没社会验群掌握重整工作应态度
激烈职场突出争取表现机会训练创新思维方法现年轻班族步成功诀燊昌保险业丰富验读者分享样着样第做昨天样事信念争取骄成职年轻然已
离开校园须透终身学帮助提升竞争力许工作应持心态技巧透学加实践领会中诀终身学目标透观察汲取前验必定工作裨益步成功
诚意推荐书年轻期读者书中获事业成功良方
香港理工学校长
潘宗光
3施振荣：突破瓶颈创造出价值
ING安泰公司保险界素负盛名三年前邀请安泰总裁潘燊昌先生宏基公司营团队传授服务业观念心半年前安排公司仁赴安泰参观派级次观摩电话服务中心日前潘先生计划发表新书请写序欣然意营理念进步解
潘总裁强调危机表现机会怕犯错创新企业文化勉励仁挑战困难突破瓶颈创造价值座右铭着相精神意义总认企业够突破瓶颈达高效益许资源瓶颈处敢尝试浪费耗损掉突破瓶颈必先挑战困难挑战困难时免遭遇失败否面现实屡败屡战勇气毅力变非常关键
常形容果成功会更信心处良性循环里失败记取教训勿犯样错误负面循环里跳脱出失败中学断充实外讲求策略遭遇困难时者暂缓者绕道行终目突破谓留青山怕没柴烧终究会水渠成宏基发展历程断印证样挑战哲学组织断创新造
书中提潘总裁鼓励创意刻意营造种领导者包容犯错企业文化年宏基部喊出帮员工犯错付学费样心良苦采行走动式理激发基层创意轮调方式逼着高层学创新鼓励公司部声音件事宏基部开会时说没没想法乱放矢反反提出建议必须双赢赢建设性意见
鼓励研发员创新鼓励实验室里研发走出实验室创新精神融入生活里办公桌茶杯天放左手边天换右手边说定会带新心情新思维年轻时起想法总太样中学
时家想考医科然学时学想出国认直勇敢走路日宏基创品牌强调性善摆脱家族企业营模式时许企业做法众点倒非常认潘总裁说样第验中许事情正思考中陷入困局运反思考反出现活路助突破生事业营盲点
宏基集团董事长
施振荣
4高希均：格局决定结局范例
常指出台湾三：陷入困境正力争游公家台湾(Public Sector)外受逼商艰企业台湾(Corporate Sector)处活力旺盛义工台湾(Nonprofit Sector)
商艰济确定环境中台湾必须种产业企业领袖断险断创新断突破树立声誉企业赚取利润济注入力
传统产业中王永庆高清愿刘金标高科技产业中张忠谋曹兴诚林百里正典范惜先进国家中占领导位服务业台湾直未应重视刻保险业中终出受注目物ING安泰寿总裁潘燊昌位
提倡3C———变动挑战机会(ChangeChallengeChance)
出名保险奇目前正卯足全力复制台湾验陆公司中国开辟片辽阔天
(二)
潘总裁企业领袖敢众Do something different理念正两位理师杜拉克韩第年强调韩第象跳蚤(The Elephant and the Flea)书中指出：企业忠告：做更做众众然孤注掷标新立异立异精算评估新思维新策略敢做众决定具风险具高回收竞争手拉开距离划清界线重勇敢放弃稳健me too策略老二哲学传统智(Conventional wisdom)作企业领袖敢敢间常常决定卓越者庸化危机转机卓越转机陷入危机庸
潘燊昌说：喜欢做众’事情懒惰做没做事没较高压力更发挥调侃事实喜欢做众事情懒惰远见
(三)讨中国结时终盼两岸够追求双赢年提出格局决定结局宏观愿景书意外发现潘*摹案矣胫诓煌保褪撬涤辛苏庋蟾窬值嘉艘滴窨焖俪沙さ暮媒峋帧Ｕ庖彩歉杖ナ赖闹熘傧樵谒杜史濉芬皇橹谐３９拇档摹疤染龆ǜ叨取钡男拍睢p>
全书分四部分分讨作者理思维实际运作分生理念脑筋急转弯哉问总裁细述蕴含理验智特请CoCo穿插十幅生动漫画提高幽默感吸引力远见杂志
副总编辑刁明芳潘总裁整理书做贴记录全书架构清晰例证生动书手想口气读完前台湾景气低迷时刻读者应潘总裁旺盛生命力险创意实战验中知难进鼓舞
美国威斯康辛学荣誉教授
高希均
5企业果说算早晚会垮台
刚战火硝烟战场想战争残酷失败痛楚胜利喜悦告诉
年闲直想写书想护士化妆品公司十年拼搏历程失败教训成功验告诉前久位朋友书放案头听老板错时惊呆书名常事说话翻开里面容哎呀……亲切太亲切口气读完太痛快亲切潘燊昌先生书中验十年思想感悟感悟果量化话概百分九十痛快终想说全说出落验出笔欣慰兴奋余免心头酸溜溜听老板错种会议(企业发展战略研讨会力资源产品开发市场推广年度营计划等等会议)样讲：座位票票家千万光听果光听错企业果说算早晚会垮台
岗位目标企业阶段目标企业年度目标实现程中常讲：结果程实现目标听认定结果样讲目希发掘员工智慧群策群力群威群胆没落伍行业落伍想法非常赞观点护士化妆品公司成立时时全国二千家化妆品企业心朋友劝样行业进竞争太激烈现全国发展六千家化妆品企业护士化妆品十年竞争中名列全国护肤品前2名断创新包括产品创新市场推广创新企业理创新力资源理考核组织架构设立创新等等行业担心国外品牌化妆品进入中国会国品牌产生强击时信企业坚持断创新断满足消费者层次需求定会竞争中立败前国品牌化妆品国外品牌竞争中没退反占越越市场份额战略位潘先生讲：员工忠诚员工忠诚句话感受太深冷静想想企业成功领导者全体员工协作成功护士公
司十年发展中员工犯严重错误会机会简单放弃甚中高层理员公司造成百万千万损失没辞退失败中吸取教训交学费(然学费高点)公司发挥着中流砥柱作时理解说心慈手软没原老样想认犯错误外两种情况种意种意意者错误中找出失败原接受教训正谓失败成功母会未事情做更意者犯错误感受处罚辞退会宽容中受感动悔新良心态事协完成目标
写序目行业成功案例说明听老板错书观点验宝贵值鉴决传统理教科书决非没参加战争述战争战略制定战术实施空头理位身百战军
战火洗礼中感悟战争规律
作名读者作名潘燊昌先生鸣读者感谢潘先生十年心血结晶私奉献家前身处剧变时代年轻成未企业中坚领袖程中减少迟疑增添信啊少企业弱强少伟默默闻名声显赫鉴着前成功验失败教训然少成功韬略源厚积薄发千里行始足勉吧
丽斯达日化限公司董事长
李志达
6序：胆次
两年前出第传胆包天没想书卖错外年金鼎奖青睐太太孩子开心极
赶快出第二吧受欢迎段日子许朋友见面催催停刚出书两年生中工作变化两年服务公司购程中发生许玩事子增加许珍贵学验丰富段心路成长历程友断鼓励决定胆次出充满色彩独白出书动机希透亲身历眼前身处剧烈变动时代年轻安分建议成未企业中坚领袖程中减少迟疑增添信必时候敢做众决定
首先感谢数超十万胆包天读者继续出书信心
感谢施振荣厉宁李志达高希均位朋友乐意写序仅书生色添辉读者做高水品评口述程中负责文字整理刁明芳姐常广东国语苦致谢未免俗特感谢家年支持书中述部分时间投入工作常常疏忽身边希书少弥补家话遗憾
生1 危机表现机会
未发生事
掌控
担心没
掌控必担心呢？
六月天荷兰姹紫嫣红美胜收心情百花绽开
天全球ING集团两百国家总裁总理阿姆斯特丹郊度假胜聚堂票选出年度业绩表现佳国家区理台湾ING安泰天会场风头健区完成购年半时间业绩表现出奇次企业奖中取头筹接班石宝忠获全球佳领袖奖台湾表现突出区
ING集团高领导总裁EwaldKist会整场演说中前三次提名字肯定赞赏坐群蓝眼金发侪席间真觉光彩股荣誉感油然起感觉耳根烫烫猜想脸红旁难窥视心澎湃情绪
职场生涯挫折
两年前样六月天飞半球赶康狄克美国安泰寿总部场晴天霹雳知总公司终决定国际寿险部卖ING集团
职场生涯中感觉错愕挫折天2000年初ING集团购安泰谣传直断始终充满信心台湾安泰赚钱机构十二年零开始造外商保险公司第品牌业绩名列台湾第四1998年评亚洲杰出保险公司片势头进军陆市场买家日公司公司会沦作嫁卖掉命运？前年总公司评估金融理部国际寿险部合成立家国际金融公司计划日华尔街市定未亚洲区相公司二号物兴奋已夜间等着高升集团耀眼红变成购易前途未卜摆布棋子？先前台湾媒体报道说安泰想购国泰安泰反先买走完全想象业间样等着笑话
选择选择前途
美国返回台湾飞行途中着窗外朵朵白云里想会云端跌落万丈深渊天学校毕业直侪间佼佼者年纪轻轻考令称羡公务员进入香港寿险公司成全香港第位精算师外派马西亚表现优异集团年轻总理台湾手造安泰传奇……生着手球拍稳操胜算中断开拓出格局安泰购生第次觉缴枪械士兵命运操控手里
长久直奉行商业社会竞争法：努力表现定会肯定次购事件深受击：努力环境条件配合枉然太变量掌控
说奇妙样想反重新力心情整放开未发生事掌控担心没掌控必担心呢？解开先前种种疑虑：ING真诚意留？渡选？未老板相处？两家公司购事权掌控？问：想想留？毕竟决定权操控手里实生难面抉择旦想清楚勇气信心会概花星期时间谷底情绪走出想清楚步该里做非常感性抉择：继续留安泰实生难面抉择旦想清楚勇气信心会
没白吃午餐
知道决定眼里够理性般专业理面公司购时半选择谋高新东家事布局会重旧情况少重应渡期等新接班培养出旧撤换时间早晚问题传出ING集团购安泰前时间里家保险公司接触深知天没白吃午餐公司争相挖角花成日全部身回收定会逼回头挖更原先公司资源力客户类种做法觉良心安泰十年直标榜做家样寿险公司员工理想进客户赞营理念反破坏公司岂太惜？心里声音清楚告诉：旦离开安泰绝会继续保险业长久安泰家庭员工喜欢赖心想：手营公司离开应该更走坡说确做感情事抉择局考虑实理性决定
越困难越喜欢
驱留强烈动机越困难工作越喜欢做众家公司认样会更发展更受重偏留证明ING集团新老板领导台湾团队样然ING集团购起家事样ING买样背景专业理做什行呢？况力点输两年营团队心手相连新东家领导ING安泰业绩创高峰般企业合心思动求新旧文化法相融员工适应良等等购症候群没严重发生身仅中华区业务亚洲区执行董事会成员职权前更ING集团前更积极部署陆市场继海连广州分辟新点梦想复制台湾验陆更迈进步成放弃道德信念达成感欣慰骄傲尤张3C哲学：Change(变动)
视Challenge(挑战)反Chance(机会)开创出新局面场购易婚变案中佳实践变动视挑战反机会开创出新局面
生2 牌理出牌
订绞脑汁全力赴
甚熬夜加班未必达成高目标
谁时间力气争位子传流言报告？
许知道喜欢牌理出牌换新东家改色公司合走马第天新旧仁宣布公司裁员吃惊公司购精简事成定会裁员应新变局尤新老板ING集团购起家答应新入公司裁员？
初购案进行谈判时三项条件非常坚持：第保留安泰原名称第二裁员第三顾9·２1孤承诺变ING集团谈判代表场面露惊讶解表情未处理种裁员求心中定想：简直找麻烦等着样收拾残局结果ING安泰坚持裁员营运2001年业绩幅跃升39获利营收超想象
牌理出第二张牌两家公司合半年正值兵荒马乱整合阶段独排众议坚持报名参加全岛品质奖全岛性赛业界视卓越理高荣誉37年制造业报名参加台积电华硕IBM等奖时位记者朋友屑问道：保险业敢参加？仁认参赛时机非常利结果ING安泰2001年落选2002年抱回奖杯保险业写创举家三五时总会出众招式出风头实套战略思维
懒想
喜欢做众事情懒惰做没做事没较高压力更发挥反着前脚步走相路线样较容易成功实必须做前更超越做众事时更机会前没做相事情没发现里面实隐含着许契机想达成高目标绩效众方法做成功机会反较部分公司合会裁员理外节省成张裁员公司果请走路办法干定先走剩员工知道天轮肯定心惶惶全心全意做工作够达新老板更高求？知道新老板花少银两进行购势必订更高业绩目标赚回收购成员工加倍努力新老板满意压力实相时更需稳住军心提升士气绝张裁员
ING集团安泰购程中裁员极力挽留员工事布局颇费番心思考虑稳住局
心思花正事
没错安泰原先业务员万五六千乔治亚千五六百两边历练耐认合重留尤生产单位心留住安泰团队心力高点握乔治亚解体公司员工心难免浮动制度迁安泰作调整时面会较安全感记时乔治亚已业务员开始松动原总理跳槽家寿险公司心思危际安泰展现宽容气度稳定少心常问难道合出现派系倾轧事斗争现象？坦白回答：彼花时间力气适应方花心思时间斗倒方难太正事’忙完
做法简单定非常高目标营业计划家全部精力放似达务目标绞脑汁全力赴甚熬夜加班未必完成新务谁时间力气争位子传流言报告？
越忙越开心
外勤员忙着业绩勤员闲着尤坚持裁员手充裕情况家工作忙忙意义短期表现绩效实门学问什合初执意参加品质奖竞赛原心想十年安泰直业绩目标达成满意没余暇检视工作流程品质
利回合变革时机正进行部整顿着参赛企业里事制度策略做总体检等企业优缺点全揭露出短期改善工作流程没想品质奖发生产导制造业服务业金融业没申请更提保险业安泰参赛确实令感错愕
般刻板印象觉保险业时理赔纠纷业务员骗错高谈什服务品质？仅般众懂连担评委学理教授行业太解评审程中提问题常常牛头马嘴：什做？做？背动机什？评委问问题知道实学学校授课评委安泰够客户导四空洞字落实量化标准化性化流程理参观工厂质量理验完全眼界开场认真做笔记采撷实例作日授课教材结果第年幸落选觉惋惜评委清楚评估保险公司品
次年卷土重特指派位资深副总理负责项工作请加入董事会做报告赛重视开家保险公司先例总全公司整惨请顾问公司训练课天天开会检讨洋洋洒洒编出四工作流程事然苦连天原先发份公文三天流程现两天完成客户满意度购初提升许工作效率提高份成感奖开心
生3 精算风险 谋略闯关
没天生
次次危授命中
渐渐磨出胆识
终机会理想付诸实现
年轻时职香港友邦寿表现优异高升外派海外马西亚工作七年真蛮值回味
饶富南洋情调吉隆坡环境舒适物价便宜马热情中午饭局永远排完班伙回家工作竞争没香港激烈生活惬意第二第三孩子出生周末时候常两子院空踢起足球享亲子乐
工作磨练更前未接挑战难度越越高越战越勇位害羞专业精算师历练成独面理者珍惜验政府拉锯谈判中首开东南亚国风气先开创业务员考试制度寿险训练中心马西亚精算师协会等等种拓荒者成感
解决问题变通
没天生次次危授命中渐渐磨出胆识终机会独面理想付诸现实历练程中发现趣现象：公司设制度时候解决问题制度机变通公司定工作手册偏偏负起责时候手册没写
胆包天心细丝
胆行事诈弹事件中出时马西亚工会公司处峙状态常电话骚扰威胁警告楼安置炸弹等着疏散全体员工通知警方拆炸弹弄全公司心惶惶法正常班次伙知道谎报事件基安全顾虑次丢手边工作全员撤离真堪扰步
天电话进说公司安置炸弹回铁心想威胁做胆动作什动作没全公司继续班事仁吓坏认该家生命安全赌注告诉枉顾命笃定天根会发生意外公司已连续两天警告说装炸弹员疏散两次警方做两次清查加强戒备中歹徒第三天早安置新炸弹？众明白然胆行事实心思细密忘精算师风险定事先精算评估果然公司没接获诈弹电话威胁
精算师风险定事先精算评估
送鱼教钓鱼
突出表现快赢总部赏识业界响名声时友邦集团马西亚家分公司外合资营家寿险公司规模百名业务员成立十年亏损公司派帮忙先担副总职年光景总理生病住院改独挑梁
接家公司总理开始苦思扩公司业务原股东然肯投资没资金投入够推动新业务呢？苦思良久想出革命性做法利改变传统佣金发放方式家公司转亏盈……胆敢尝试套新做法公司业务员百够安抚住心二业务重点放招募新出口号佣金少训练佣金成花教育训练谓送条鱼教会钓鱼行业里新手说蛮吸引力没家保险公司愿意样手笔训练新着改革终年理想付诸实现
脑袋口袋重
激励员工方法加薪帮助拥终身受专业力新旧员工训练课程训练具更强销售力结果公司营收增加成没增加财力扩展新点步步营年家公司业务量整成长倍业务员扩充三四百公司股价年毛四飞涨两块离开马西亚时候公司股价已增值十四块认收获业务员公司关系改善彼计算佣金金钱关系现层帮业务员赚更钱训练关系业务员感激眼神中激励员工方法加薪帮助拥终身受专业力常说：脑袋里东西口袋重
张帮助员工累积智累积金钱更智换钱钱身没办法生钱钱变更方法智换智换金钱换快乐单物质方面心灵方面满足投资回报率说限高
生4 善新官三火
1983年中英开始谈判九七限问题香港心浮动港币贬值移民风潮盛行办法想搬离香港时候逆势行动美国总部毛遂荐希马西亚调回香港积极争取时正出缺总理职位旁担心环境动荡安业务恐怕难拓展时候坐总理位置等跳火坑信：越艰困环境越挑战越表现机会
年轻现危机出现精神百倍兴奋认时候调回香港展身手时机
拼命点火求表现
道理简单环境差心思变公司会寄刀阔斧做改革公司业绩带起果景气佳钱赚家想改变累力难发挥
始终相信做生意种途径成功坚守住道德信念企业样赚钱赚钱中忘道德企业真正成功
充分准备生烦恼
周遭发生事件惯步思考：果发生公司工作该办？常样训练做妥准备会等问题发生烦恼敢胆说台湾寿险界里面提出疑难杂症脑海里答案许非策许方法笨定套仿真观察深思熟虑应变道
什总信心满满怕挑战原建议年轻：
1观察做
2进步分析
3仿真情境果种情况处理？
4事变通
综合四步骤信心慢慢培养出旦突发事件出现会应付妥帖常样训练做妥准备等问题发生烦恼年日关西震日家银行资料全部损毁根法招架客户提存款时引戒：台湾处震带果遇震应变？尤资料遗失计算机系统毁损光盘武方法设立异援中心点担心资料流失时全台湾金融业安泰台湾银行设援中心走业前面9·２1震时安泰快速反应积极投入救援工作常做危机应变震发生时需担心部否遭破坏更余力思考帮助
策略1 损失加倍赚回
安泰员工知道常句话挂嘴边：危机发生正表现机会
般碰危机损失时第念头：赶紧想法子降低损失做步觉庆幸少想：花点钱损失’加倍赚回
记安泰开业头两年发生赠品出现瑕疵问题时客户买保单时会附份意见表客户填写寄回公司寄送份赠品时礼物椅背撑住头部吹气枕头适合坐长途车搭飞机时没想礼物送出接客户投诉：枕头会漏气处理呢？般公司换枕头寄客户认样够万寄吹气枕头瑕疵品办？批赠品然关严客户收瑕疵品没投诉做出决定：
1批吹气枕头然出现问题计损失全面淘汰改送新赠品
2已收赠品客户收否瑕疵品全部补寄份新赠品附说明：前项产品瑕疵奉送份新赠品您仁决定吓跳真收漏气枕头客户微微必样手笔弥补？
赠品事形象事
分析仁听：赠品事公司形象事试想年安泰刚刚入台湾市场正值建立公司品牌形象际寄出赠品瑕疵客户会家公司？假设客户先前收赠品没问题收贴心客户感受新赠品安泰评价定提高做广告宣传效谓花钱损失’加倍赚回例子危机处理表现机会天天会发生念间化解
策略2 真情战胜危机
眼里业务员直全世界爱单纯群定反出诚意善会整惨
已久没第线处理业务员情绪碰件相棘手事位束手策已转呈求援考验危机处理耐
起位离职业务理安泰工作超十年手五六十名业务员十年挪少理费公司相头疼关理费问题年安泰直睁眼闭眼房租总公司支付行政琐碎支出服务处行负责业务理手带领许业务员顾领导权威公司太出面干涉服务处运作旦严格查办话怕理眼里会担心：知时轮抓？果污点抓调查检举事业务单位士气难免会受影响类事件处理起特谨慎例位业务员走麻烦搞反公司官司伤气请走毕竟十年业务理公司职位低面子挂住公司特出份公文职新单位说安泰十年公司贡献业务品质错四字撰写公文伤透脑筋心想写业务品质错非品质明眼应该懂回事刻意发种公文方半会起疑心猜测问题实位业务理业务品质确错客户服务
原事情善孰料名业务理新公司四处放话说安泰原先业绩手带起话传回原先服务处五六十位业务员气情绪发收拾纷纷反弹批评公司处理公：安泰高喊道德标准？着理想进什贪钱公司业务员挪点保费拼命追究？天现场知道业务员情绪非常激动高层三沟通公司已加强理须担心中阶搞鬼巧立名目安抚心
吵着说搬家离开非抱怨说服务处更名位业务理名字命名更闹说贪钱讨回公道吵闹沸腾声中站讲台拍胸脯保证：件事情定会处理家开开心心
台喧闹声开始安静继续说道：然家甘心样欺负必忍口气搬家没问题支持新服务处名字*忝谴蠹宜岛貌缓茫俊苯峁ㄏ禄逗羯钠穑滴裨狈芰恼疲牡貌坏昧恕p>
闹月离职风波业务员憋心中许久怨气时间烟消云散家破涕笑金钱买真诚相名字里蕴藏形价值换世间贵真情流露整会场温馨感
生1 学会糊涂
外派马西亚前全香港第位通英国精算师资格考试香港年报纸刊载条新闻没抵达马西亚分公司已声名噪家猜定聪明会算计厉害角色业务员彼耳语相传：搞心
没错年轻时刚副精明干练锋芒外露模样派驻马西亚副总年二十九岁成天数字交算精业务员相处程中学做道理集团年轻副总理想负做起事总高等
时业务员着先入观念认群贪婪老实会欺骗客户占公司便宜牛鬼蛇神防卫心重
偏见蒙蔽双眼
年轻时候较单纯事认公司进入公司受训时候老板会教公司章程做事够执行公司章程前途年轻考虑公司政策时候熟知观念判定会怀疑公司政策否合理者赚钱方法违背道德老板教说：样合保险原理着做
什升级快？做事动作快精明果断事符合公司求
客户怨言业务员满意公司吵时候应变态度：骂骂嘛心里舒服贯彻公司政策闹吧业务员投诉定支持勤员勤出身直观念责维护勤认勤干部专家专家便挑战呢？着成见业务员关系直处非常立状态次谈判破裂时高高姿态：想干走啊直天改变生重事情发生
终知道保险业意义时兴起想瞧瞧业务员行举办研讨会究竟做什年找马西亚寿险公司业务员合办会点选五星级饭店煞事样子引起奇心邀请勤员业务员眼里勤员群文弱书生写点文章算算数字整天坐办公室吹冷气纳凉彼间少互动
年保险公司重视业务员训练更谈考试制度业务员招募进教业务相关基概念弄懂披挂阵较实务层面样顾客接触样销售业务员行培训心想公司办研讨会讲学保单降低成知道外讲什没想现场开眼界整会场面温馨气氛感业务员彼气分享销售心台台断鼓掌提携激励事保险行业意义
会者概两三百请美国日等TopSales做验分享听国外高手鼓励业务员卖寿险碰困难时候解决问题低潮时候改变心理天然起精神找客户……东西完全没听深刻体会原业务员天工作压力工作验公司章程着做精算设计保单脑逻辑思考做事晓世界事情需鼓励需心动做出
进保险公司年第次领悟：原做行业意义光赚钱已
精算师糊涂
会结束步出会场正值傍晚时刻吉隆坡场短暂阵雨雨洗涤路树街景显特翠绿清晰正时心境顿悟重新聚焦忽然事情透想明白──原先直认干做英雄通动脑精算改死亡率准备金计算公司赚亿元实真正英雄业务员
次研讨会彻底改观重新认知行业命开始省思公司政策否合情理试着改善业务员间关系
件容易工作原先彼成见太深说奇怪真诚开心房想重修旧开始动脑筋思考该做时真找出间症结先前业务员谈判时候存着先入观念总认惹防卫心特重难碰肯步允诺需求会认公司嘉惠Patrick特处反认应费九牛二虎力容易Patrick精明争取总处立立场心底认定高高精算师公司吃亏
发现种微妙性心理开始反省态度真太骄傲公司关非常斤斤计较表面赢回实输痛定思痛收起副精明外露嘴脸试着尊重方彼放等位置设身处方设想时候甚放较低位置方觉聪明方导局面相信？次谈判交手发现偶尔装装傻副糊里糊涂样子反更容易事情谈成然说难糊涂忘总精算师装糊涂亏亏少然心知肚明已先计算糊涂会公司吃亏方感觉样说穿性希尊重希起聪明
生2 员工忠诚
安泰台湾开业前五年年春节应付挖角风波中度尤匿名信满天飞
时新寿险公司接二连三成立安泰已立口碑新公司挖角安泰训练直接效做法外勤皆然样稳定军心士气安泰草创期间挑战两处变惊基原：第员工忠诚员工忠诚位进安泰会轻易离开犯错机会绝炒鱿鱼第二匿名信概置理完全调查心良苦稳住军心会做事赶走路觉早期安泰成功关键员工忠诚度军心稳定整团队公司极高心力
匿名信补洞非攻击
台湾匿名信特初安泰深刻印象马西亚香港业务员写匿名信状告总部年两封前没收匿名信类东西知道该应付没想安泰匿名信满天飞容外指责谁啊环境啊等等堆署名查出开始调查开会出讲发现劲等整员工家整天忙着调查匿名信鸡飞狗跳什事做匿名信采取策完全调查三
意：
1家必担心谁会整肃惩戒
2必鸡飞狗跳全公司心情受影响
3业机趁士气低落时候业挖角时机
匿名信放心里面然确事刻展开调查月旁敲侧击底事匿名信点名某某做事相信定会留线索没必马采取行动果匿名信言属实更应该静心反省防堵样事件发生忙着调查更重
谓匿名信找漏洞批评时确指出理漏洞者盲点会年进行次部修改动作漏洞盲点填补妥果匿名信攻击某道德面会特心审视真假案情严重时会找私底说：相信件事调查请注意言行匿名信说女事暧昧关系会劝说：相信会做种事女事相处时定心孤男寡女关起门讲事情免落口实第三场找目愿意改调查没必调查已发生事情般做法调查事者女孩子找问全公司找问：没事？果属实确事理颜面挂住台话会搞惨件事情搞台理眼里会想呢？心想做事情落柄时方便属做事会事制宜做通融心诬告做事公公司严厉调查话完？处理匿名信非常心相信杀鸡儆猴种做法搞家全做事情全成做事猴子
德报怨策
回匿名信检举位业务说台面安泰薪水暗里公司暗通款曲甚明目张胆做家公司业务反应件事时说相信真做利公司资源做事情定会揭发出问题问题会调查事赞做法时执行副总理石宝忠反说：事定处理伤害公司等位离职时候家清楚行确实危害公司利益发现原Patrick迟迟动声色滥离职没口说安泰坏话法制造流言挖走安泰
家明白道理：已发生事力公司未致受影响
名动求时候家知道公司真搞惨公司包容没动作调查惩处业务员心里会想说公司意思回挖角实太起公司整态势非常明显员工会面倒公司边果家半信半疑时候公司调查处置反机趁混淆视听抹黑安泰
性解通常离职新公司合理化离职行会批评旧公司仅仅离开担心担心散播流言会影响留原公司说公司搞走定想法子离职留具说服力
应付呢？简单儒家说德报怨什离开安泰讲坏话说安泰安泰片天空发挥会心怀恨意报复心离开甚日想回安泰时候会敞开双臂欢迎回
理念1 法儒道家理哲学
老师教导学生应该材施教样想激发员工潜层次需理方法御道糅合法家儒家道家精神基层员高阶
法家赏罚导行招募新员工时注重专业力会察学历背景否寿险相关理基层员采法家精神赏罚规定白纸黑字写准时班懂懂公司做事方法否遵守公司纪律规定否新会养成坏惯公司迟早会出乱子种方法保证公司成功认基理社会定法律法律代表国家
儒家出发点性善强调忠恕道张欲勿施君君臣臣父父子子关系规范非常清楚利益绝会凌驾团体非常适合带领团队做中层够采儒家性化理身作德服相信定赢员工心基层专业发挥世事变化常事情成功否端时机谓天时利缺
决策者力制胜关键否公司优势环境趋势巧妙配合时流行领先步时市场逆势黑里白白里黑年亏损明年翻身正道家思想奥妙处谋合
道家思想公司决策领导层受解公司赚钱时必太快乐反太悲伤时候开反更清楚
法儒道融心
年轻时候走法家路线老板交派务定全力赴熬夜完成设严厉高标准开始带终知道事情全部揽做懂授权分享鼓励事情做发现：部属意愿做事情力做更重
方面儒家训练仁义道德求部属觉老板工作起安全感社会众贡献层成公司领导道家套天时利做决策助益脑袋里常理想目标渴实现会想动做会三反思：非现做？没众方法？道家张谋定动水推舟着天时做尤历转折发现生际遇真天时促成然落理现实面时时候三者间定分清楚时制宜时候法家色彩点时候儒家精神强时候道家味道浓总括说越基层理法家方法例越重层级越道家例越重道家治
少板着脸教训鼓励干部说：放心事会负责家做成功位功劳位部属告诉次说句话实心知肚明责压力非常全力赴愿意令失够理形中真生快事世事变常常计划进行定部全世界机器运作全世界机器复杂绝机器计算机科技足代力发挥极致？发动部高明万机器？领袖必修课题回邀请演讲激励员工题时会投影机秀出三圆圈事三圆圈分代表：应做做愿意做
理念2 世界条生产线
喜欢企业理(Management)词总认领导鼓励会更恰Management定义事必想法蛮狭隘等成机器象理机器限时间完成效率运作事实理词诞生早适工业界指工厂输送带生产线装配线等产业设备材料类作业理然机器企理发现员工越越控道理里ManagementModelBusinesModel研究愈愈少许约开始研究达成目标企业天想法子高薪训练员工实中重课题鼓励激励员工
偏偏专业理成机器时懒员工交方事情做年终考绩时问程明里ABCDE分级事心态非常消极没帮助员工发挥力较积极设计制度理员工天写报告评估订目标期限订奖金做机器
非机器心非常微妙绝非简单赏罚分明事般企业公奖金固定加薪方式达激励心效果事实表现样公方式奖赏反公
公公奖赏
安泰破年度次考绩制度三月会表现升级特干果等年肯定早离开时奖励感动心性喜欢取巧算年升迁时评分直前三月刻意求表现失考绩意义
升迁激励心会送礼物肯定员工表现早年台湾高尔夫球风气风行次特美国带回支球杆高阶全员齐盛场合里出送位想奖励场惊喜感动非常面子然会买支球杆法炮制送样没意思送懂高尔夫球兴趣
作常注意员工兴趣果员工知道老板事情注意定觉贴心感受重视学生时候果某科老师眼相赞美特会门学科特努力送球杆送巧克力者句鼓励话常说公公独特方式公偏适方式起公样做实希觉特心想：老板注意定老板心里面位置做光嘴说：干升激励效果更承诺升官方式培养实差劲方法逻辑推演正暗指失败升迁没指？喜欢先员工奖励安心想努力行
理念4 授权相
中学开始喜欢读历史古中外改换代事结：定坏果坏世界会进步员工百分百信会防百分坏影响百分九十九员工信赖
领导者批公文公文部属批行ING安泰员工常常球身体健康根白头发没反倒重干部发丝已泛白充分授权压力跑身心理微妙越放心赋予权责越方反会越心整案子成败承担绝会作弊搞鬼反倒意见时部属心里容易暴弃认然意见重视老板意思做出问题想办法关
部属送案子签时半会技巧先批准讨目部属安心感觉受尊重然提建议告诉做会更批准先方知道已授权意见必担心责必须全部扛
做部做事
敢胆授权出发点：第身寿险业务指掌发生问题握应付敢胆授权部属闯怕犯错授权第二愿意授权实私心愿意教会生怕天位取代明白部属教会时间学应天断变化世界成考虑认做件事二钟头花五钟头做公司较贡献节省三钟头成换角度想想果部属做天花五钟头明天二钟头做空出时间学新事物等公司贡献二钟头岂两全美？常鼓励仁工作交出必担心部属犯错懂知道弥补件事情做遍做第二遍交学新东西成长空间部属成长机会整公司创新反做部属做事岂越做越低级？常说：老板抢员工活做真笨授权敢担越越赋予重
等司求做什事做动做做事情帮出点子尝试新挑战果直重复做昨天样事会升官然轮
求职面谈时部分会问雇期许遇种马淘汰掉样听话发挥抱负想发挥抱负公司创造新契机
理念5 理省成
常ING安泰部演讲时说道：现坐台仁理阶层反’阶层阶层成高见生产力企业浪费容易耗成方理费
明白理公司降低费实理字已代表找理公司收支请问薪水？事实理者制造更理费降低理费方法训练理充分授权相信部属需外找理节省费
业务部门类例子ING安泰业务员蛮厉害需业务理业务理职责非理业务员领导业务员觉ING安泰工作环境帮助业务员提升竞争力理真谛行业认定专业理否定没绩效实什理工作？名目说底理工具达成公司目标员工没卡没做评估报告等节省许理成时达成目标理理工具非目果必工具达成目真选理换言理理
理极致：理
否意味着需业务理存？然业务理工作单纯员班已关怀员工鼓励员工提醒员工做事技巧总言帮助员工成长成功员工碰问题时分享验者带着员工直接拜访客户客户解公司服务等等出性关怀理方式反说果理求员工点钟班班汇报务进展种模式短期奏效长期定会成功
ING安泰里关怀员工员工帮助员工达成目标旗员工理样时理五六十员工会出什问题带五六员工麻烦层出穷懂帮助属做理年ING安泰业绩表扬会会出现种感场面：台领奖者感谢象失败时特鼓励帮助机会谓雪中送炭锦添花属失意时候伸出援手投资报酬率高观念家分享直认出资开公司算老板真正老板实际操作员工努力拼公司前途说公司命运实操控员工手里老板说家公司做关门起炉灶雇赚钱已资家英文Shareholder赚钱Share亏钱走事业热情员工认：决定老板命运老板决定命运
生1 样第
1987年离开做十五年香港友邦寿然心中舍想台湾头设立家样保险公司尤出钱开新公司机会载难逢毅然放香港成暂时告妻满怀着理想热情台试身手
时太会说国语面谈时英文宣读手写张MissionStatement(命宣言)：家投资公司提供客户服务创造公雇佣环境信守承诺成业界道德标准结果招募批优秀干部
事隔年事反应知道实时听太懂广东腔国语(部分时候夹杂着英文)诚挚态度动知道想开家样保险公司安泰出现说改变契机
前路走
前台湾保险市场冻结封闭长达二十五年前三保险公司独占九成市场排名第国泰寿市占率更高达五成警告外商公司欲抢食块饼容易老牌公司印象外卖情保单理赔方面总斤斤计较公司房产赚钱服务差等等安泰走前路
保险行业点特殊：没永远足够保障着收入增加期保障会增加市场商品永远会饱营加新公司总会奇心新期盼作第家进入台湾外商寿险公司拔头筹安泰招募员工响品牌陆续加入外商公司占少第优势时真信心满满然满腔热血沸腾矢志客户提供服务年跨国公司专业理训练理想昏头着满屋子应征潮提醒──首理念定公司赚钱果利润逊业老板日会支持行事理念发挥理想必须业绩利润优业
第二达成目标程中希位员工开开心心携手前前提条船必须心
训练钱重
理念Mission(命感)远Commission(佣金)重较低Commission反滤掉没信心没识爱钱安泰找群Mission开始坚持业务员初年度佣金40起业50少许少跑掉留反真正够认安泰算长久安泰肩作战相信公司少佣金会教育训练勤支持确实做点业间手笔引进美国先进LIMRA寿险训练课程率先实施业务员享底薪时劳保制度安泰真家样口碑开始业界流传
般新公司会推出新产品吸引客户标榜商品业安泰例外创办前两年间国外引进式新保单达十余项安泰成功关键紧安泰外商公司标榜新产品
台湾早期先前马西亚香港时情况类诉求提供便宜保险提供客户公概念保险公司理赔处理态度赖赖等告说纠纷断赔保险公司形象安泰决心改变常理赔部门事说该赔赔家拼命找理赔家精神拒赔会帮公司省钱计算保费时实已考虑理赔率加谓安全系数连9·１19·２1种料想天灾计算公司会吃亏安泰仁知道句著名口头禅：Makeadifference翻译成中文实两层涵义层安泰标榜企业精神：事众层涵义：世界年安泰期许正
生2 怕犯错创新
早年达广告徐鸣安泰制作系列世事难料电视广告楼浴缸掉砸死魔鬼家门口觊觎颠覆传统手法然引发争议令印象深刻相形业间老十年守棵树老二撑伞诉求然温馨安泰种强烈企图想传达观众知道家寿险公司样创意十足公司部员工知道鼓励创新怕犯错企业文化直ING安泰贵资产
概念生出新创意
常请教激发员工创意？推动公司断创新？答案简单句口头禅Make a difference反复灌输员工脑袋里停提醒：众做第名公司开会提案讨时总问提案面问题：样做法家尝试？究竟家什样？谁更创新想法？光解决问题够逼思考解决问题中创造出新商机？
安泰创立第三年起求部门年必须提出两创新提议求似简单开始家新想法越面越难仁开始苦连天逼绞脑汁必须更高标准思维省思：行政流程否缩短？客户服务品质否提升？结果保险业月理赔安泰改善缩短七天甚二十分钟支票开出紧急案安泰开风气先推出医疗预付客户住医院里已医疗理赔先付失保险保户权益确认书动影发单系统等等段期间仁想破头创意
生3 24时服务烊
常媒体朋友说走进ING安泰位基隆路客户服务中心高雅装潢柔灯光伴着柜台姐甜美笑容真会置身家五星级饭店接室
半会反问没坐坐柜台前张体工程学设计造价两万元进口座椅？说前申诉客户坐张椅子心中怒气会先消半
会建议前访客坐进贵宾室听听客服员殷勤解说够够专业然层楼参观百坪24时电话服务中心八十位接线生三班制轮值头顶电子布告栏跑马灯显示电话接通服务率均维持96总计月十万通电话拨进客户服务中心服务员求亲切态度回答客户咨询必须解决客户种难题专业素养力
0800保险全
开心常听业务员反映说0800免付费电话服务保险全外加客户数库非常受前线仗时知道0800方帮忙解决客户种疑难杂症心理感觉舒服常电话客服中心查资料提问题天半电话服务业务员需求
早1990年安泰成立刚满两年时设立服务中心落实客户导理念逐步延长服务时间推出7～11时全天候24时电话服务家寿险公司纷纷进设立客服中心客户已概念会开始询问：家没设服务中心？令十分感慨难想年提出24时服务烊构想时持反意见
长久刻板印象认银行班时间客户提供服务觉寿险业必办公时间外提供服务万真理赔发生时晚两天支票送客户会觉保险公司服务差等业务员班亲服务客户更周时间没耽搁？总认：做时候机会仅做做完力宣传消费者心中建立起概念：什时候安泰专员您服务第时间提供服务
创意心血付出
够述种形感受变成说出感染具说服力说相容易年累月句安泰服务错背知少创意心血付出
例服务中心成立第年规定科级月服务中心轮值天包括第线亲接听客户进询问电话时广东国语常常出丑令客户惊讶信服真安泰总理亲接听电话全公司香港印象中位买千元意外险客户幽默电话中开心说道：真划算花千元安泰总理通电话谢谢喽年亲坐镇服务台动机两点：第家时客服中心该运作没验直接面客户吸取验第二做领袖学带头重视部门意味
项传统袭公司产品前复杂许科级月然服务中心轮值室值半天班接听电话改监听话始终相信：直接面客户解需求效改善服务点心客户互动中学验真千金难买业短期够模仿服务水准亲接电话验中体会客户电话百分九十九找麻烦反改进机会
奇招1 中层创意杀手
避免创意扼杀常采取走动式理跨越中阶层级听取第线工作仁建议
中层干部然公司重中坚分子封建怕改变群容易爬中层位置高升等十年万中途年轻提创意容易取代普遍心态：创意需样容易成功常常新进年轻充满热情碰中层干部说：公司政策限制没预算支持想法头会批准实批批觉中国特性敢挑战老板念书举手问老师问题性原时怕问笨问题员工胆量提出新构想时定充满热情公司时做千万回答说：问讲听话反希听话员工会激发出观点意见果年轻乖乖听话家公司难创新力
基层创意泉源
喜欢动基层员接触常常听意见算发牢骚听完帮推动创意时候创意想听会开会时中层提出创意会积极推动
尤创意需跨部门合作推动说点子家会扫门前雪心态全力配合事会出点子员工奖励会公开说免伤害安泰十年常仁觉奇怪什升级特快实私贡献提供创意
高阶激发创意呢？做法常调动部门做调非专业领域部门方面重原专长新部门带新
创意方面学新部门新专业总认成长学定会新创意
奇招2 计划变化
外商公司久会发现西方做事讲究计划验告诉：合理事情合理解释反想：合理逻辑计划执行中定会产生意外常提醒仁：计划变化着逻辑做计划时常理然认会配合事情发展世界充满变量１＋１定等２２然合逻辑计划执行业见风转舵马应变出招应变原谋算计划常引数许数字说话 定客观实数字体两面解释 计划似逻辑数支持实际里面先入假设观成分常说：数字做老板老板觉乱搞已认做什事情乱搞会成功否业想出嘛会提出计划变化样认知确立目标较相信热情计划更重支撑计划部门领袖参计划达目善罢甘休热情希成功
奇招3 高招服务：认错
会赞句话：客户永远未必明客户导真谛意思问题：否假客户导’名提出合理求？
ING安泰标准答案：假客户导’名提出合理求
常开导员工客户理没理投诉抱怨概接受然技巧客户知道合理终满足方种愉悦先说出句：起安泰错会客户觉家担公司员工必觉错误针进步空间
惊喜高段客户服务员工觉没错什客户认错？
确蛮困难需高度容忍建议员工说：起安泰错样较容易
遇客户投诉时员工直接反应实常情：第真倒霉什碰样事情第二关事事情做错第三找出错误负责前银行邮局交道永远会承认错真错误推说计算机机反正计算机会说NO果谁承认犯错追究起责会调职丢官急着帮客户找出究竟部门错误
找出元凶事补客户刻需解决问题然终找出犯错帮助改进必急时公司作业流程复杂果花时间找谁犯错岂耽误更正错误宝贵时间
奇招4 客户说买反机会
称招做起死回生专门帮业务员克服客户拒绝业务员出推销保单普遍现象客户立反应：买业务员追问：张保单什买呢？强调保单处客户买实客户买张保单表示拒绝买保险清楚心口性特色中国老外常常嘴巴说套心里想套然否认点说：样子绝心口实然百分九十心口诚实样没意识
阶段应该换角度切入：
1拉拢客户心简单方法意话说买时气氛免点立然希彼存种负面感觉想办法立气氛降低
2客户心情放轻松接客户提议：买没关系做朋友啊重先客户心整松懈做求中国做朋友样提议会拒绝根观察百分百会响应说：做朋友然简短句话开始立情势已转朋友间缓气氛
3攻破客户心理防线做朋友进步询问：然朋友帮做件事？然客户第反应：糟糕做事般会说：什事情啊？果钱话然行样麻烦事客户愿意买保单公司做调查请告诉买保单真正原什？实际客户会马真正答案会口说说：保单设计暂时没钱需等理客户口已非真正原
绝反攻
4针理击破绝招出现：客户说出理场马响应：解决掉原愿意买保险？排问题会买保单？滤手法客户心生惶恐连忙说：样原……惶恐知道已话套住例客户会说：保单设计保单设计改会买？样……样抽丝剥茧相干理滤掉探知客户心里真正想法：实没钱果钱定买份保单真正原
客户说出句话表示已说没钱安泰样情境仿真该场应变手册专门教业务员面种拒理反客反败赢例客户说真正理没钱时办？客户然足够钱买保险时应该说：保单重钱买……前客户说第理业务员出招客户说第二理业务员出招……回回折腾月百理说完部分交易没办法搞定甚没说完百理客户流失掉然起死回生绝招短时间决定案子成败种诱导默认法(Implied Consent)利快速紧密攻防战略客户防卫拒绝心态瞬间变成解决问题买业务员动客户兜表面问题苦出路转动出招口击破程说峰回路转招日常生活中例太太求做某件事问：做件事会开心？果太太说：然全力做果说：做开心？断重复问话模式定诱导出心中真正想法
提醒家：种诱导默认话方式商场起死回生际相处认妥会觉太厉害
生1 做昨天样事
年轻时起工作态度派工作做事业全力做然命中注定时候做件工作做岂浪费生命？常勉励运气机缘做份工作性安分猜着年轻时公务员派社会局发放救济津贴日直事保险行业类似关联
冥冥中天似巧妙安排出生香港中家庭父亲电车公司职员母亲家顾两弟妹考试念书难倒着半工半读奖学金路念香港学毕业性敢发问学四年级时数学考零分记录旦弄明白强性马逼考百分伙见识厉害
常学印象成绩错文静学生旦场踢球赛锋陷阵马变成股搏杀狠劲赢绰号亚丧(广东话指拼命三郎意思)进社会做事发现印象：Patrick年轻静静话肯做事
实喜欢做昨天样事情事情总做事情交新没验仁？身例行公事资深职员说没什挑战性新鲜讲学契机常建议ING安泰应该机械性例行公事交新做定会开心热忱做做觉新奇事情会感快乐资深薪水勉强做例行工作肯放手固然熟练度够会感快乐工作绩效连带受影响年轻时担公务员深刻体会
生2 态度决定高度
听年轻员工抱怨：知道否入错行？眼前工作单调没挑战见前途里奇请教年轻时Patrick路走
没毕业坐总理位置年轻时实生做起许似例行单调基层工作实磨练什心态面年沉默寡言性羞赧温现判两老板交代事定全力赴
年纪轻职位高种视甚高工作心态──交手工作做事业拼命秀家参努力定做果然态度决定高度短短三年职位连跳三级路高升破公司传统工作心态般老板交代事做完算交差事会反复思索：否更解决方法？前面解决问题？
常会翻阅档案希问题掌握通盘理解总指派工作交付手务希参变更年轻时工作动力积极表现快升部门三年坐部门理位置然利考精算师执关系
生3 忍乱谋
迷信没宗教信仰常提醒仁两种教信较计较
安泰成功处寿险业做较果做较原安泰做更更优秀甚业没想事反业影响牵制外计较事计较时候会快乐斤斤计较利益反失感情友谊甚事业聪明英国句俗谚Penny wisePound foolish正意味着失偿失啊
守1 成功者四项特质
面茫茫前路年轻难免提心吊胆迷雾中驾车行驶见路面摸清方心中断揣测：什时候该迂回绕路？什时候该加速前进？告诉惟带趋吉避险驾驶技术新世代年轻想成功认应该具备四项特质ABCC说明：
A：Adaptability应变力
B：BrainPower智力
C：Creativity创新
C：Courage勇气
变动年代世界天改变预测未安全事成功保证定成功年轻定样心理准备：改变必然改变奇怪谁越适应环境谁越具竞争优势年轻应该改变感高兴果没改变工作验丰富占居高位永远赢家认年轻需具备特质应变力第二特质智力身处信息爆炸时代没聪明智生存年轻定思考分析学力更快进入状况眼里聪明智实差端发挥然天绝顶聪明异常般公司营运说需天堪造
第三创新ING安泰够成功保险公司非常样阶段众创意足外商业间保持领先位年轻样必担心绩效考核担心：天做事昨天样？果工作容做事方法十年日工作十年等天工作验什前途呢？回鼓励年轻强调书吸收新知观察验动脑筋思考分析绝助培养创意创新力重项特质勇气勇气说信心表现喜欢做事信心员工会枯等外界信息进率先采取行动勇气明明知道做件事风险会犯错鼓起勇气尝试相信定会成功然心中应变计划果怀抱应变计划勇气定加倍
专注力量
观察勇气懂利限资源做事情容易专注成功率相较高譬年轻刚跨入职场缺乏信心会时应征五六家公司谁条件较家种散弹鸟做法会发现没会雇相反果专注家公司情况弄清楚成功机会更
年轻误勇气改变环境断换公司挑战实然兼具勇气智做法应该家公司历练职务成功机会较记住机会留准备想成功量培养实力断学历练
守2 乐观唯方法
熟识知道救药乐观者事喜欢正面职场闯荡十年非盲目乐观义动型事乱闯次风险评估分析结果样：乐观惟方法负面思考根法帮解决问题乐观机会容易成功悲观零机会乐观少机会面挑战挫折时惟方法乐观然乐观信产物乐观信深受处：
1信知总办法应状况定会转乐观
2发生问题时担心问控制法控制已道理简单果控制事毋庸担心担心济事果控制事什担心？
3面批评改改改受影响莫须批评心动
4犯错担心信积极相信定找出办法修改矫正甚反败胜反亏盈
5信面问题介意出错直言讳事诚实快速问题揪出会顾忌
惯说话前三思考半太诚实英文里面句格言说直奉圭臬：诚实佳良策尤着年龄增长记性越越讲实话会感觉颠颠倒倒前言语相信正面思考乐观态度处事事利高尔夫球杆数少天心情特杆数等天做运动身体更健康？
守3 永远说YESBUT……
生中总会遇令终身感佩建议终身受马西亚工作时结识位非常名师级超级营业员位时六十岁老先生传授招业务员相处秘诀：永远业务员说NoAlwayssayYESbut……招果然厉害化解长久业务员间兵戎相见峙
首先定觉讲话永远希提醒谈判时开头事情讲死然公司资源限予取予求明知行劈头句：事绝换种说法四两拨千斤：件事谈公司目前困难暂时先缓缓？毕竟面子留台阶方第二方感觉升级前果业务员事商量总摆张扑克脸端出精算师副想占便宜态势高高妥协结果双方关系越越恶劣老先生点醒面子果顾全方颜面方置等位甚方种升级感觉敞开心胸接受想法起事情谈定
第三改变着眼点心态做处改做方处双赢彼长久谐高段谈判技巧
局长远利益着眼
年岁渐长发现老先生套永远说YESbut……应变道仅谈判场合适应处世圆融周处助建立间谐气氛中国成语退进英文说AlwayssayYESbut似异曲工妙
守4 老外老外
外商工作基层遵循总公司文化做法行事讨老板欢心甚老外老外求更严格更高标想种方式取信老外实适反
请记住工作重善身优势变成老外常提醒面然外商公司做事永远忘优势末倒置表现老外老外
守5 影响成
记忆里时候家里没钱父亲香港电车公司班薪水够家糊口勉强维持生计父母亲总慷慨解囊常接济广东乡前投亲朋友时家中门永远敞开香港亲会先家拜访落脚见母亲忙里忙外招呼亲友吃住没丝毫乐意欢迎常挂嘴边句话：位客放双筷子年累月花光家中积蓄没钱买房子直快乐豪力顾亲幅景象常出现脑海里
性重义轻钱财
受父母亲影响长成性喜欢扮演老哥角色帮助保护弱者
安泰员工知道容许办公室里性骚扰行发生员工时起贪念偷公司钱原谅欺负弱者行绝原谅想法里偷钱事象着公司性骚扰欺负女孩子家真差劲行私底朋友知道喜欢帮助求必应直想法认朋友找帮忙面子定毫犹豫慷慨解囊果考虑三问长问短已伤害方开口前心定番挣扎
钱赚回朋友回总觉生世够帮助影响成中国说立德立功立言直心中期勉高境界
路走骄傲事保险行业帮助金融服务业──客户长期承诺客户愿意出钱买未保障行业
张企业必须赚钱企业存惟目实然认利润目标结果球场赛球着球球着计分板球
荣列杰出校友
常问道：什天快快乐乐班？答案简单：觉工作意义天帮助影响责行业公司赚钱社会维持安定基生活水
放眼未中国陆更想发挥影响力市场
2001年适逢母校香港学九十周年庆校方特发行纪念专刊名GrowingWithHongKong记载世纪香港走繁华岁月历年香港建设功杰出校友翻开书首页国父孙中山先生1923年返校留影合港首届医学院毕业生成绩第名幸校方编列保险界卓越成杰出校友图文片世纪伟刊载母校纪念专刊真荣幸
欣慰事特刊编辑委员告诉听电台访问谈前传记胆包天时留深刻印象特位台湾贡献校友编入特刊外听说传记盗印版中国陆保险界广流传回想初出书动机想走验分享年轻时样颗安分心年轻没想立言影响力真子加州家书店赫然发现传记掏钱买回家阅读
直遗憾年轻时太专注刺事业没花时间三孩子身清楚父亲日忙什阅读传记弥补亲情拉间距离初始料未更没想牵引出段插曲———美国念书女告诉男
友父亲台湾书特寄子阅读结果男孩子发现书中翁正女友父亲男孩子家教严父母规定硕士毕业结交异性朋友瞒着家里直等毕业典礼父母介绍女双方家长互相认识父亲着面直说佩服做子逃劫没瞒着父母交女友骂真趣段事
天底什事女引荣更令感欣慰呢？
错听老板错盲推诿
潘燊昌先生新著听老板错陆发行简体字版潘先生嘱书作跋颇诚惶诚恐感觉潘先生敬重仰慕企业界前辈作学晚进点评潘先生作难免班门弄斧嫌恭敬命遵嘱读点滴体会记录读者交流
开书呈现面前立意新颖断引入胜事精彩纷呈叙述明快流畅文笔全书体现潘先生处事常理出牌特殊风格凸显潘先生胆包天挑战生胆识勇气潘先生取骄业绩读书难找答案正创业青年朋友书中益启迪书取醒目书名听老板错时通行说法听老板没错截然常规观念相径庭作企业营者员工心目中老板般情况然希员工够尊重听意见乍听听老板错觉违常理认真读书中述细细琢磨明白潘先生意问题听听老板错听老板错盲认知态度错推诿处事心态潘先生说听老板错正针持盲推诿态度奉行听老板没错言实事话听属话听老板话更听听等听更盲事脑袋进行思考分析明知老板话实际情况出入办误心存推诿更取老板话外两方面容布置务提出目标二交代做法明确点根结果结果关键遇事细察公司没实际处
应该断问：样做公司底没贡献？否企业里形成风气老板重责老板常反省：否容忍鼓励敢提出意见否提倡独立思考勇承担责企业里风气形成老板率先垂范身作密切相关阅读书点体会愿企业里身体力行形成唯盲认真思考勇负责风气
(连实德集团总裁徐明)
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