营销作业理规范
AA企顾问限公司
AA电子(北京)限公司
目 录
目 录 2
二市场营销作业规范 7
1销售计划理 7
11 销售计划理流程 7
12 销售计划理规范 8
13 分公司运作区域理 9
2销售业务理 9
21 客户资料理 9
211 客户资料收集 9
212 客户资料整理 10
213 客户资料处理 10
22 客户联络拜访 10
221 初次联络客户方式 10
222 公司宣传资料准备 10
223 出访客户 10
224 出访求 10
225 品牌运作项目销售理 11
23 销售踪理 12
231 客户进 12
232 企业理改造项目建议书 13
233 起草销售咨询服务合 13
24 合审批签订 14
241 销售咨询服务合审批签订 14
242 二次销售咨询服务合评审审批签订 14
243 技术服务合审批签订 16
244 品牌运作合审批签订 17
3合理 18
31 合分类 18
311 合容分类 18
312 合重性分类 18
32 合编码 18
321 销售咨询服务合号编码 18
322 二次销售咨询服务合号编码 19
323 技术服务合号编码 19
324 品牌运作合号编码 19
325 网络工程合号编码 19
33 合保存档 19
331 销售咨询服务合签字盖章存档 19
332 二次销售咨询服务合签字盖章存档 20
333 技术服务合签字盖章存档 20
334 品牌运作合签字盖章存档 21
4软件产品分类 21
5商务合作理 22
6新分公司成立运作规范 23
61 制定市场开发计划 24
62 进行市场调研 24
621 市场调研重性 24
622 市场调研容 24
623 编写市场调研报告 24
63 分公司成立行性报告编写审批 25
64 分公司成立实施 25
7竞争手分析理规范 25
三项目实施作业规范 26
1远期产品开发理 26
11 远期产品开发作业流程 26
12 远期软件产品开发作业规范 27
121 软件产品开发计划制定 27
122 软件产品需求工作计划制定 28
123 远期产品需求资料收集 28
124 远期产品需求计划实施 28
125 软件产品需求分析报告编写 28
126 软件产品需求分析报告证 28
127 签订软件产品开发协议 29
128 签订备忘录 29
129 产品验收 29
2软件产品升级理 29
21 软件产品升级作业流程 29
22 软件产品升级作业规范 30
221 软件产品开发计划制定 30
222 软件产品需求工作计划制定 31
223 软件产品升级需求资料收集 31
224 软件产品升级需求实施分工 31
225 软件产品需求分析报告编写 31
226 软件产品需求分析报告证 31
227 签订软件产品开发协议 31
228 签订备忘录 31
229 产品验收 31
3销售咨询服务合实施 31
31 销售咨询服务合实施作业流程 31
32 销售咨询服务合实施作业规范 32
321 需求工作计划制定 32
322 销售咨询服务合需求资料收集 32
323 销售咨询服务合项目需求实施分工 32
324 软件产品需求分析报告编写 33
325 软件产品需求分析报告证 33
326 签订软件产品开发协议 33
327 签订备忘录 33
328 产品验收 33
329 项目验收 33
4二次销售咨询服务合实施 33
41 二次销售咨询服务合作业流程 33
42 二次销售咨询服务合作业规范 34
421 需求工作计划制定 34
422 二次销售咨询服务合项目需求资料收集 34
423 二次销售咨询服务合项目需求实施分工 34
424 软件产品需求分析报告编写 34
425 软件产品需求分析报告证 34
426 签订软件产品开发协议 34
427 签订备忘录 35
428 产品验收 35
429 项目验收 35
5技术服务合实施理 35
51 技术服务合实施理流程 35
52 技术服务合实施理规范 35
6品牌运作合实施 35
61 品牌项目合作协议书审批签订 35
62 品牌运作合——产品开发设计 36
621 品牌运作合——产品开发设计流程 36
622 品牌运作合——产品开发设计规范 37
63 品牌运作合——品牌推广 38
631 品牌运作合——品牌推广实施流程 38
632 品牌运作合——品牌推广实施规范 39
7项目进度踪理 40
71 项目进度踪理流程 40
72 项目进度踪理制度 41
721 总 41
722 合执行程踪控制 41
8理咨询实施规范 42
81 立项制度 42
82 项目启动准备 42
821 企业决策层进行沟通 42
822 实施动员 43
823 确定实施计划 44
83 调研阶段 44
831 解企业发展目标 44
832 解企业运作现状 44
833 解企业基层运作现状 45
84 素法实施企业理改造 47
841 素文档编写验收 47
842 素法实施容 47
85 协助企业全新理模式运作 48
851 系统运行初期维护 48
852 项目实施客户服务交接 49
四客户服务作业规范 50
1 服务象 51
2 服务理念 51
3服务容 51
31 理咨询服务 51
32 技术开发服务 51
32 技术支持服务 51
4客户服务方式 52
5客户服务行规范 52
6客户服务操作规范 53
61 制定服务计划 53
62 建立客户服务档案 53
63 实施定期走访客户制度 53
7客户服务标准 54
71 定期服务容 54
72 定期服务容 54
8总公司分公司客户服务口理 54
81 分公司客户服务理 54
82 产品盘理 55
821 正式盘理 55
822 演示盘练盘理 55
五营销稽核作业规范 56
1营销稽查作业流程 56
2营销稽查作业规范 57
3营销稽查理制度 57
31 总 57
32 合执行程稽查控制 57
六营销培训作业规范 58
1营销培训工作流程图 58
2营销培训作业流程 59
3营销培训规范 59
七营销作业规范中文档格式流转单证 61
1市场营销作业规范中流转单证 61
11 销售计划理中流转单证 61
12 销售业务理中流转单证 61
13 商务合作理中流转单证 62
14 新分公司成立运作规范中流转单证 62
15 竞争手分析理中流转单证 62
2项目实施作业规范中流转单证 62
21 远期产品开发流程中流转单证 62
22 软件产品升级理流程中流转单证 62
23 销售咨询服务合执行流程中流转单证 63
24 二次销售咨询服务合执行流程中流转单证 63
25 技术服务合执行流程中流转单证 63
26 品牌运作合执行流程中流转单证 63
27 项目进度踪理中流转单证 63
28 理咨询实施规范中流转单证 63
3客户服务作业规范中流转单证 64
4营销稽核作业规范中流转单证 64
5营销培训作业规范中流转单证 64
二市场营销作业规范
1销售计划理
11 销售计划理流程
否
销售计划调整
月销售计划结果评估
总公司销售指导
总公司促销活动
月销售计划实施
分公司月销售计划
总公司全年销售计划
确认
分公司销售计划书
网络工程销售计划
客户服务销售计划
品牌运作销售计划
运作链理销售计划
总公司全年销售预定计划
12 销售计划理规范
n 根公司战略目标市场营销部理年11月15日前制定总公司全年销售预定计划报市场中心理审核公司战略目标前提制订计划配置公司项资源时考虑分公司实际现状计划包括：运作链理产品设计品牌运作客户服务网络工程等销售计划审核通发分公司确认
n 分公司理根公司总公司全年销售预定计划年11月30日前制定出分公司销售计划书报总公司市场营销部理审核
n 分公司销售计划书审核通确定总公司全年销售计划分公司销售计划书审核通须报市场中心理修改总公司全年销售计划终必须年12月15日前确定总公司全年销售计划分公司销售计划书
n 市场营销部理根分公司销售计划安排全年促销活动市场营销部售前专员负责年12月30日前制定年度促销活动计划市场中心理审批负责执行
n 分公司销售理应量化指标控制整销售程实现计划目标市场营销部理次月5日前针分公司计划完成情况填写分公司月度销售计划执行报告报市场中心理审核
n 月评估市场营销部理根计划完成情况分公司资源配置重新调整月计划次月5日前制定分公司月度销售计划调整通知单报市场中心理审核审核通发分公司理执行
13 分公司运作区域理
n 总公司属分公司均拥相独立直属业务辖区域属分公司直属业务辖区属总公司直辖业务开放区域非总公司市场营销部协调特许分公司权擅进入非属直辖业务辖区域进行业务操作
n 分公司开放区域开展业务分公司必须总公司提前提出申请时提供该区域具体营销作业计划便总公司备案该营销计划获总公司市场营销部批准分公司方安排实施操作时报告计划进展情况
n 非直属业务辖区域已客户签客户服务协议客户服务工作总公司决定采取服务原总公司理咨询部指定分公司承接客户服务业务客户服务收入计入指定承接客户服务业务分公司销售收入
n 分公司必须顾全局听总公司市场营销部统市场调度理便建立全企业市场规范
n 分公司界定区域：新分公司作业区域行通知
1) 北京分公司：北京河北天津
2) 锡分公司：江苏
3) 武汉分公司：湖北
4) 温州分公司：浙江
5) 西安分公司：陕西甘肃宁夏青海
6) 重庆分公司：重庆四川
2销售业务理
21客户资料理
211客户资料收集
n 公司日常营销工作中收集客户资料项非常重工作直接关系公司营销计划否实现分公司作市场营销前端分公司理咨询顾问应时通种渠道收集区客户资料认真填写客户信息档案关注客户发展动态
n 市场营销部收集客户资料应根客户营属分提供相关分公司尚未建立分公司区市场营销部负责该类客户开发工作
n 收集客户资料时采种途径渠道获客户资料信息常方法：
Ø 参加行业展览会收集资料
Ø 行业报刊收集企业信息
Ø 通互联网收集
Ø 通行业协会介绍龙头企业
Ø 商场品牌摘抄
Ø 合作伙伴介绍
212客户资料整理
n 分公司日常销售中理咨询顾问根获客户资料信息整理纳填写客户信息档案分公司理审核收集客户资料2工作日输入公司部客户关系理系统次日分公司指定专发送总公司市场营销部
n 市场营销部收客户信息档案市场营销部理指定专整理客户资料进行档处理
213 客户资料处理
n 理咨询顾问原负责收集客户资料理业务操作处理客户业务发生突时原记录先序准确定客户负责分公司理客户业务终决定权
n 通公司营销活动收集客户信息资料分公司理负责客户数量均衡兼顾业务力原分配相关理咨询顾问
n 理咨询顾问负责新客户应周客户进行沟通否理权客户转员负责直接负责原客户记录理决定现理咨询顾问中进行分配
22 客户联络拜访
221 初次联络客户方式
n 收集整理客户资料基础针目标客户开展营销工作客户建立初步联系
n 首先选择传真电子邮件邮寄介绍网址等方式客户传递公司简介类宣传资料信息明确公司业务性质引起客户定兴趣获面谈机会量减少通电话方式陌生客户直接进行推销活动公司业务定位符
n 通电话联系确认方否收方宣传资料约定见面时间电话谈话时间宜长
n 通电话方式邀请客户参加研讨会巡展等活动
222 公司宣传资料准备
n 公司形象手册
n 公司产品手册
n 第直觉现场
223 出访客户
n 出访客户时需解客户基情况包括：
Ø 解接者职务姓名？接者项目合作否决策权？
Ø 解象客户认企业目前需求存问题？
n 规模较开发难度较客户预计理咨询顾问独立销售困难通方服装协会纺工局服装公司等引荐客户重领导见面
224 出访求
n 出访客户前制定出访计划目标出访前填写客户走访单分公司理批准客户走访单交考勤理员方离办公室进行出访
n 出访时衣着整齐见客户动递交名片做介绍少许寒暄进入正题
n 客户面谈时谈客户少谈开始交谈时定制造轻松谈话氛围产业性问题行业通病切入题表现出AA服装行业专业性理解取客户信设法引发客户介绍企业前营销情况尤客户前面问题希问题转移力操作方优先提出握方案
n 客户面谈时指定专认真作会谈记录
n 客户进行面沟通2工作日理咨询顾问编写会谈纪部门理审阅提交客户确认否收理咨询顾问客户沟通详细情况记录客户关系理系统中客户电话联络详细情况记录客户关系理系统
项目建议书提供分公司转交客户负责提案细节作解释
组织设计专案设计师制定设计方案拟定修改项目建议书确保签约专案组正式成立启动设计
品牌运作中心做出立项计划
否
客户进步沟通（考察）
符合条件
分公司提供采集客户信息
品牌运作中心研发程
发分公司便客户推荐设计服务
品牌运作中心确认相关资料
流行趋势样章 产品指导样章
品牌中心宣传手册
产品调查表品牌现况调查表行性分析调查表客户相关资料（代表款式样衣常规款式工艺单面料样板）
225 品牌运作项目销售理
市场中心正式立项
否
客户接受
n 品牌运作中心负责组织专家顾问设计师流行趋势产品开发进行研讨设计成果制成指导样章结合品牌运作中心宣传手册资料准备（流行趋势样章周期：春夏季年度7月~年度9月秋冬季年度1月~年度3月企业产品设计样章周期：春夏季年度9月~度1月秋冬季年度3月~年度7月）述资料发分公司便客户推荐设计推广服务
n 分公司意客户沟通分公司组织客户填写产品调查表品牌现况调查表行性分析调查表客户相关资料（代表款式样衣常规款式工艺单面料样板）提供品牌运作中心
n 品牌运作中心确认述相关资料进行分析提供分析结果：
n 果相关信息资料充分行品牌运作中心制定立项计划果相关信息资料充分品牌运作中心暂立项分公司补充提供客户相关资料
n 品牌运作中心制定立项计划客户进步沟通（考察）解客户具体意
n 品牌运作中心组织专案设计师制定设计方案拟定品牌运作项目建议书（专案设计时间报价）确保签约专案组正式成立启动设计
n 品牌运作中心品牌运作项目建议书提供分公司转交客户负责提案细节作解释
n 客户确认通品牌运作项目建议书市场中心正式立项未确认品牌运作项目建议书建议书进行修改调整
起草修改销售咨询服务合
起草修改企业理改造项目建议书
项目评审意见表
评审结果
客户提交企业理改造项目建议书
客户接受
否
否
23 销售踪理
231 客户进
n 根初步接触客户群签约客户意书签订客户重点客户进展客户潜客户踪客户进行分类理分公司理应根情况合理调配资源抓紧签单进度
n 理咨询顾问踪客户动态根进展状况进行次访问求深入探讨促进项目进展次访谈前汇报期踪情况研究出访目标目会涉问题等
n 市场营销部根客户关系理系统中客户信息档案分析分公司营销情况分公司营销工作做出指导指示
n 市场营销部理天根分公司客户信息反馈重点客户难点客户销售现状提出销售阶段销售建议书发分公司保证销售程质量
n 分公司需市场营销部派支持市场营销部理根分公司力技术实力决定派支持分公司销售市场营销部理填写分公司销售支持单报市场中心理审批通审批市场营销部理负责组织整支持工作监督执行
232企业理改造项目建议书
n 分公司递交企业理改造项目建议书
Ø 分公司通客户调研解客户需求根客户洽谈意客户困惑问题编制提供基SCMS信息理系统企业理改造项目建议书容阐述：项目背景AA企理素法操作未企业理模型报价实施时间等理咨询顾问负责编制企业理改造项目建议书
Ø 分公司理企业理改造项目建议书审核签字采电子文档发送市场中心市场营销部理审核市场营销部理根客户基情况客户需求1工作日做出审核结果未通分公司理重新修改企业理改造项目建议书重新审批
n 总公司企业理改造项目建议书评审
Ø 市场营销部收分公司企业理改造项目建议书市场中心理客户中心理督导中心理软件部理质检部理等企业理改造项目建议书容进行评审
Ø 参加评审部门理应收企业理改造项目建议书1工作日评审意见建议质疑等时填入项目评审意见表中
Ø 市场营销部理收分公司企业理改造项目建议书1工作日完成评审工作负责该文档档寄送工作
n 评审企业理改造项目建议书处理
Ø 果企业理改造项目建议书评审获致通负责签字市场营销部理负责企业理改造项目建议书评审结果文字方式通知分公司分公司理负责企业理改造项目建议书1工作日提交客户
Ø 果企业理改造项目建议书评审没获致通负责签字市场营销部理负责企业理改造项目建议书评审结果文字方式通知分公司理分公司理2工作日根评审意见企业理改造项目建议书进行修改重新提交市场营销部理组织评审
233 起草销售咨询服务合
Ø 客户收企业理改造项目建议书果接受方企业理改造项目建议书全部容分公司理负责根总公司规定合格式结合企业理改造项目建议书容条款2工作日起草销售咨询服务合提交市场营销部理审核
Ø 客户收企业理改造项目建议书果接受方企业理改造项目建议书全部容分公司理负责根客户求重新修改企业理改造项目建议书重新提交总公司市场营销部理进行组织新轮评审
24 合审批签订
n 合中需明确否提供信息系统免费修改免费磨合期免费磨合期服务收费方式等
n 合终审批权总公司
n 重合（详见合理）需公司总裁意签署
241 销售咨询服务合审批签订
起草修改销售咨询服务合
审批销售咨询服务合
审批结果
签订销售咨询服务合
否
n 总公司销售咨询服务合审批签订
Ø 总公司市场营销部收分公司提交销售咨询服务合市场中心理1工作日结合企业理改造项目建议书销售咨询服务合进行审批
Ø 果销售咨询服务合审批通市场营销部公司合规范印出正合`市场中心理签字市场中心理负责财务部门办理合签字登记规定办理存档手续正合求寄送分公司客户
Ø 果销售咨询服务合审批没通市场营销部理负责文字方式通知分公司理修改合重新进行审批手续
备注：
文档发送接收日期双方计算机标准时间准
规定应签字未授权签字文档视效文外传发违反操作规程处理
242 二次销售咨询服务合评审审批签订
提供修改客户需求报告单
项目评审意见表
评审通？
修改执行？
起草 修改二次销售咨询合
否决
审批二次销售咨询合
Y
否
审批通？
提供二次销售咨询合
客户否接受？
签订二次销售咨询合
否N
否N
否
n 分公司递交客户需求报告单评审申请表
分公司通客户二次需求调研解客户需求根客户求编制客户需求报告单 分公司理述文档审核签字采电子文档发送客户中心理咨询部
n 总公司客户需求报告单评审申请表评审
Ø 客户中心理咨询部收客户需求报告单填写二次销售咨询服务合评审申请表1工作日组织中心关部门软件部质检部市场营销部等部门项目实施行性 项目实施费成预算项目实施预计进度等方面客户需求报告单中容进行评审评审意见建议质疑等填入项目评审意见表中
Ø 参加评审部门理应收客户需求报告单项目评审意见表1工作日项目评审意见表
中签署部门评审意见建议质疑等
n 评审客户需求报告单处理
Ø 果客户需求报告单评审获公司致通客户中心理咨询部负责客户需求报告单评审结果通知分公司分公司根公司规定合格式结合客户需求报告单容条款起草二次销售咨询服务合提交客户中心理咨询部客户中心理进行审批
Ø 果客户需求报告单评审没获公司致通客户中心理咨询部负责客户需求报告单评审结果通知分公司：
分公司根评审意见客户需求报告单进行修改重新提交总公司评审
客户需求报告单中求法实现客户协商解决办法
n 总公司二次销售咨询服务合审批签订
Ø 总公司客户中心理咨询部收分公司提交二次销售咨询服务合客户中心理1工作日结合客户需求报告单二次销售咨询服务合进行审批
果二次销售咨询服务合审批通客户中心理咨询部负责书面通知分公司合文提交客户
果二次销售咨询服务合审批没通客户中心理咨询部负责书面通知分公司修改合重新进行审批手续
n 客户审批二次销售咨询服务合意见处理
Ø 客户收二次销售咨询服务合果接受方合全部容分公司通知客户中心理咨询部印出正合客户中心理签字财务部门办理合签字登记手续合文相关部门存档正合寄送分公司客户
Ø 客户收二次销售咨询服务合 果接受方合全部容分公司根客户求重新修改二次销售咨询服务合重新提交总公司进行评审
243 技术服务合审批签订
执行技术服务合
技术服务合范
否咨询合签订
审批结果
起草修改范
签订技术服务合
否
否
分公司根销售咨询服务合区分：
n 果销售咨询服务合中时签订技术服务合条款分公司根销售咨询服务合中求开展技术服务工作
n 果销售咨询服务合技术服务合分签订分公司合执行完毕进入偿服务期需客户进行洽谈根合作意洽谈结果起草技术服务合
Ø 分公司技术服务合提交客户中心理咨询部进行审批审批通分公司客户正式签订技术服务合
Ø 果审批未通分公司技术服务合进行修改交客户中心理咨询部重新进行审批直双方确定合容签订合
244 品牌运作合审批签订
否
审批结果
品牌运作项目正式立项
拟定修改品牌运作合交市场中心审批
品牌运作合提供分公司转交客户
否
签订品牌运作合
专案组设计师签订品牌项目合作协议书
专案正式启动实施
客户接受
n 客户确认通品牌运作项目建议书市场中心正式立项果未确认品牌运作项目建议书建议书进行修改调整
n 品牌运作中心拟定品牌运作合交公司市场中心审批提供审批结果：
Ø 果审批结果通品牌运作中心品牌运作合提供分公司转交客户负责提案细节作解释
Ø 果审批结果未通品牌运作中心修改品牌运作合交公司市场中心审批
n 果客户接受品牌运作中心签订合 果客户未接受品牌运作中心修改品牌运作合
n 品牌运作合签订专案组设计师正式签订品牌项目合作协议书容包括工作容形式周期报酬责等
n 专案正式启动实施
3合理
31 合分类
311 合容分类
公司类合合容性质划分：
n 销售咨询服务合：指客户提供企业理改造解决方案合合容包括SCMS信息理系统
n 二次销售咨询服务合：指客户进行技术开发提供企业理咨询服务合
n 技术服务合：指公司客户购买公司软件产品提供偿技术服务合
n 品牌运作合：指客户提供产品设计服务品牌推广服务合
n 网络工程合：指客户提供网络工程服务合
312 合重性分类
n 常规合
指合总金额40万元合 中包括常规销售咨询服务合常规品牌运作合等
n 重合
指合总金额40万元合(含硬件费)中包括重销售咨询服务合重品牌运作合等
者求公司软件系统较调整(新加系统贸转外贸系统等)需投入较开发力量(项目组超1月开发时间)合
者新进入某区(分公司营销区域外)战略意义合
者新进入某细分市场(行业)战略意义合
32 合编码
整合号编码分五段：
第段：统SCMS
第二段：位字母表示合种类C表示销售咨询合J表示技术服务合R表示二次销售咨询合P表示品牌运作合
第三段：取四位字母拼音表示分公司缩写职部门名称缩写
第四段：四位数字表示合签订年份
第五段：取三位表示合序号
规分公司合编码举例：
321 销售咨询服务合号编码
1) 西安分公司合号编码规： SCMSCXA2001001
2) 武汉分公司合号编码规： SCMSCWH 2001001
3) 温州分公司合号编码规： SCMSCWZ2001001
4) 锡分公司合号编码规： SCMSCWX－2001001
5) 重庆分公司合号编码规： SCMSCCQ2001001
6) 北京分公司合号编码规： SCMSCBJ2001001
7) AA总公司合号编码规： SCMSC2001001
322 二次销售咨询服务合号编码
1) 西安分公司合号编码规：SCMSRXA2001001
2) 武汉分公司合号编码规：SCMSRWH2001001
3) 温州分公司合号编码规：SCMSRWZ2001001
4) 锡分公司合号编码规：SCMSRWX2001001
5） 重庆分公司合号编码规：SCMSRCQ2001001
6） 北京分公司合号编码规：SCMSRBJ2001001
7） AA总公司合号编码规：SCMSR2001001
323 技术服务合号编码
1） 西安分公司合号编码规：SCMSJXA2001001
2） 武汉分公司合号编码规：SCMSJWH2001001
3） 温州分公司合号编码规：SCMSJWZ2001001
4） 锡分公司合号编码规：SCMSJWX2001001
5） 重庆分公司合号编码规：SCMSJCQ2001001
6） 北京分公司合号编码规：SCMSJBJ2001001
7） AA总公司合号编码规：SCMSJ2001001
324 品牌运作合号编码
1) 西安分公司合号编码规：SCMSPXA 2001001
2） 武汉分公司合号编码规：SCMSPWH2001001
3) 温州分公司合号编码规：SCMSPWZ2001001
4) 锡分公司合号编码规：SCMSPWX2001001
5) 重庆分公司合号编码规：SCMSPCQ2001001
6) 北京分公司合号编码规：SCMSPBJ2001001
7) AA总公司合号编码规：SCMSP2001001
325 网络工程合号编码
网络工程合号编码规：： SCMSNDS1999001
注：分公司根编码规理合序列号出现空号漏号现象新成立分公司
编码执行
33 合保存档
331 销售咨询服务合签字盖章存档
n 销售咨询服务合审批通市场营销部公司合规范印出正合合附件正式四份
n 市场营销部理负责财务部办理合登记盖章手续市场营销部合（正4份）求寄送分公司
n 分公司理（总公司签订合市场中心理）述合文签字客户方销售咨询服务合签字盖章销售咨询服务合正式生效
n 分公司客户签字盖章销售咨询服务合（正2份）寄市场营销部分公司留存复印件1份
n 销售咨询服务合生效财务部根合实施进度负责合款收回工作理咨询部负责指导项目实施合进度监控工作时通知理需求部稽核部根合条款实施进度负责合实施稽核工作
n 销售咨询服务合留存：
理咨询部：销售咨询服务合正(分公司独立核算保留复印件)
财务部：销售咨询服务合正
市场营销部：销售咨询服务合复印件1份
稽核部：销售咨询服务合复印件1份
分公司：销售咨询服务合复印件1份(分公司独立核算保留正)
客户：销售咨询服务合正两份
332 二次销售咨询服务合签字盖章存档
n 二次销售咨询服务合审批通理咨询部公司合规范印出正合`合附件正式四份
n 理咨询部理负责财务部办理合登记盖章手续理咨询部合（正4份）求寄送分公司
n 分公司理（总公司签订合客户中心理）述合文签字客户方二次销售咨询服务合签字盖章二次销售咨询服务合正式生效
n 分公司客户签字盖章二次销售咨询服务合（正2份）寄理咨询部分公司留存复印件1份
n 二次销售咨询服务合生效财务部根合实施进度负责合款收回工作理咨询部负责指导项目实施合进度监控工作时通知理需求部稽核部根合条款实施进度负责合实施稽核工作
n 二次销售咨询服务合留存：
理咨询部：二次销售咨询服务合正(分公司独立核算保留复印件)
财务部：二次销售咨询服务合正
稽核部：二次销售咨询服务合复印件1份
分公司：二次销售咨询服务合复印件1份(分公司独立核算保留正)
客户：二次销售咨询服务合正两份
333 技术服务合签字盖章存档
n 技术服务合审批通理咨询部公司合规范印出正合`合附件正式四份
n 理咨询部理负责财务部办理合登记盖章手续理咨询部合（正4份）求寄送分公司
n 分公司理（总公司签订合客户中心理）述合文签字客户方技术服务合签字盖章技术服务合正式生效
n 分公司客户签字盖章技术服务合（正2份）寄理咨询部分公司留存复印件1份
n 技术服务合生效财务部根合实施进度负责合款收回工作理咨询部负责指导项目实施合进度监控工作稽核部根合条款实施进度负责合实施稽核工作
n 技术服务合留存：
理咨询部：技术服务合正(分公司独立核算保留复印件)
财务部：技术服务合正
稽核部：技术服务合复印件1份
分公司：技术服务合复印件1份(分公司独立核算保留正)
客户：技术服务合正两份
334 品牌运作合签字盖章存档
n 品牌运作合审批通品牌运作部公司合规范印出正合`合附件正式四份
n 品牌运作部理负责财务部办理合登记盖章手续合（正4份）求寄送分公司客户方品牌运作合签字盖章留存2份品牌运作合正式生效分公司留存复印件1份
n 品牌运作合生效财务部根合实施进度负责合款收回工作品牌运作部负责项目实施工作稽核部根合条款实施进度负责合实施稽核工作
n 品牌运作合留存：
品牌运作部：品牌运作合正1份
财务部：品牌运作合正1份
稽核部：品牌运作合复印件1份
分公司：品牌运作合复印件1份
客户：品牌运作合正两份
4软件产品分类
l AA服装行业ERP 行业星系列 ：公司原WIN版产品
Ø 迷版：原企业版
Ø 标准版：原标准版
Ø 直销版：原标准版+直营店POS
Ø 加盟版：原标准版+加盟店POS
Ø 直销加盟版：原标准版+直营店POS+加盟店POS
Ø 集团版：原总公司+分公司
Ø 加盟集团版：原总公司+分公司+加盟店POS
Ø 综合版：原总公司+分公司+直营店POS+加盟店POS
l 目前开发SQL版产品暂定：AA服装行业ERP 理新星系列
5商务合作理
公司发展战略
产品市场战略
产品市方案
确定产品营销关系链
确定关系合作伙伴
关系链产品市场调研
确定合作伙伴位
联系达成合作
签订商务合作协议
n 商务合作企业说非常重现代企业外力营造市场重策略
n 商务合作作市场营销部渠道市场专员项工作职市场营销部渠道市场专员负责组织
n 根公司发展战略市场中心理负责组织制定产品市场战略报公司理办公会审批市场营销部渠道市场专员根审批通产品市场战略负责制定产品市方案报市场中心理审批审批未通渠道市场专员重新修改产品市方案
n 产品市方案审批通确定产品营销关系链
n 市场营销部渠道市场专员确定关系链产品进行市场分析选择该行业优秀产品（选择行业中影响公司）时进行技术架构模拟
n 渠道市场专员分析筛选排利素确定产生双赢局面关系合作伙伴名单时关系链产品体化解决方案中重性确定关系合作伙伴整体营销链中位确定关系合作伙伴合作指导方针（什层次合作采取什方式等等）制定合作伙伴指导方针名单报市场中心理审批
n 审批通渠道市场专员负责执行合作伙伴指导方针名单工作时市场营销部理汇报审批未通渠道市场专员重新修改合作伙伴指导方针名单报市场中心理审批
n 渠道市场专员日常工作中确定关系链中准合作伙伴进行联系（采取种方式—直接联系活动联系第三方联系等等）争取达成合作意时报市场营销部理
n 公司领导达成合作意关系链合作伙伴签订商务合作协议推动市场发展形成双赢
结果
全年营计划
市场需求
市场调研报告
分公司成立行性报告
公司办公会讨
结果
市场中心审核
否
否
6新分公司成立运作规范
计划组织
力培训
设备准备
资金准备
项目验收单
分公司成立
项目交接单
公司决议
61 制定市场开发计划
n 市场营销部售前专员根全年营计划市场需求情况制定市场开发计划报市场营销部理审核市场中心理审批售前专员负责执行审批通市场开发计划
62 进行市场调研
621 市场调研重性
n 市场调研工作公司开展营销活动重环节公司决定进入新市场行业决策市场调研工作坏直接影响公司决策否正确
n 市场调研重作通种方式获行业状况企业形态竞争手状况潜目标客户资源
622 市场调研容
n 调研工作中调研员掌握收集目标行业市场动态行业动态资料时应明确调研具体目标包括：
Ø 区该行业企业数量企业规模状况
Ø 区该行业重骨干企业企业基情况
Ø 述企业2—5年济效益状况
Ø 述企业企业理现状理工具应现状
Ø 述企业正应软件名称投资额
Ø 述企业正应软件情况等等
623 编写市场调研报告
n 市场营销部售前专员根市场开发计划进行市场调研工作
n 市场营销部售前专员调研前应制定详细周密市场调研计划确保调研工作利进行市场调研计划应明确调研时间员分工调研区范围调研象调研方式信息源等
n 调研结束市场营销部售前专员负责编写市场调研报告报市场营销部理审批市场调研报告审批未通售前专员重新修改市场调研报告报市场营销部理审批市场调研报告审批通市场营销部售前专员根市场调研报告制定分公司成立行性报告报市场中心理审批
63 分公司成立行性报告编写审批
n 市场中心理审核分公司成立行性报告审批通报总公司理办公会议通市场营销部售前专员修改市场调研报告报市场中心理审批
n 总公司理办公会议讨分公司成立行性报告考虑：①市场潜力②力资源③资金投入等方面素总公司理办公会议分公司成立行性进行证办公会议讨形成决议：
Ø 分公司成立行性较市场营销部售理组建分公司项目组
Ø 需重新调查返回市场销售部售前专员重新分析修改分公司成立行性报告
64 分公司成立实施
n 公司决定开设分公司确定：计划组织部门力资源配置培训部门资金预算部门设备安装部门等工作市场中心理负责组建分公司筹备组进行分公司筹备工作
n 分公司筹备工作完成市场中心负责项目验收市场中心理签发项目验收单
n 根开设分公司计划完成筹备工作验收新分公司理公司筹备组填写项目交接单正式成立分公司
公司发展战略
确定竞争手范围
竞争手资料收集
竞争手资料分析
现行竞争手
潜竞争手
编写竞争手分析报告
制定反击竞争手策略
7竞争手分析理规范
n 公司成立竞争手分析工作组负责竞争手分析工作柔性组织成员总裁市场中心部客户中心部督导中心部软件部质检部财务部分公司理组成市场营销部理负责召集述员参加竞争手分析工作会议根需产品市场专员立席会议
n 根公司发展战略竞争手分析工作组确定公司竞争手范围
n 竞争手分析包括竞争手分析象正面分析公司营销策略行动产品等导致竞争手采取种行动反分析
n 市场中心部客户中心部督导中心部软件部质检部财务部分公司等部门理分负责收集属公司竞争手范围竞争手资料包括信息理系统产品销售方式定价营销策略未发展规划等等范围文字形式交市场营销部理
n 竞争手分析工作组召开竞争手分析研讨会时部门收集竞争手资料进行分析列出现行竞争手潜竞争手名单
n 根部门收集竞争手资料分析市场营销部理研讨会负责编写竞争手分析报告市场中心理交公司理办公会议
n 根竞争手分析报告市场中心负责组织制定反击竞争手相应策略措施市场中心理交公司理办公会议
三项目实施作业规范
1远期产品开发理
11远期产品开发作业流程
签订软件产品开发协议
确定
确认软件产品系统分析报告
调整软件产品系统分析报告
质检部提供软件产品系统分析报告
否
Y
确定
否
编写调整软件产品需求分析报告
需求资料搜集
证软件产品需求分析报告
审核软件产品需求工作计划
制定软件产品需求工作计划
计划审核
项目总体实施计划
公司发展战略
制定软件产品开发计划
编写软件产品需求调研报告
12 远期软件产品开发作业规范
121 软件产品开发计划制定
n 根公司整体发展战略规划基性订单签订开发台更新等素理需求部理负责制定发展战略相适应软件产品开发计划客户中心理审核交公司理办公会议讨
n 公司理办公会议负责审批软件产品开发计划审批通软件产品开发计划交需求质检软件部门份作需求质检软件计划涉项目制定工作计划
n 软件产品开发计划容包括：开发目项目容软件台整体完成时间需员等
122 软件产品需求工作计划制定
n 根审批通软件产品开发计划需求部理负责5工作日制定软件产品需求工作计划交客户中心理审核需求部理负责远期软件产品项目组间外部协调工作
n 客户中心理3工作日完成软件产品需求工作计划审核工作审核通软件产品需求工作计划需求质检软件部门份作实施需求工作
n 软件产品需求工作计划容包括：需求工作容完成时间员工作方法等
n 质检部根软件产品开发计划制定软件产品质检工作计划软件部根软件产品开发计划制定软件产品工作计划
123 远期产品需求资料收集
n 需求资料信息搜集工作需求工作起点需求质量铺垫整需求工作中重特需求员现场调研参证素文档中业务运作流程文档等等
n 远期产品开发需求资料源分公司需求部需求调研员现场调研出具软件产品需求调研报告软件产品需求调研报告容包括：调研时间点象业务流程流转单统计报表等等作编写需求文档
n 需求项目负责负责3工作日软件产品需求调研报告进行审核
124 远期产品需求计划实施
n 需求工作需分工协开展时需软件产品需求工作计划具体分解需求项目组成员需制定具体工作计划
n 计划容包括：工作容完成时间员工作方法等作实施需求文档编写工作
n 需求项目负责收需求项目组成员制定计划2工作日完成审核工作审核需求工作具体计划需求项目组成员需求项目负责份
n 需求实施工作需分工时略部分工作
125 软件产品需求分析报告编写
n 根搜集资料理方案结合公司软件工具力编写软件产品需求分析报告工作包括文档编写部确认客户确认工作
n 需求项目成员负责编写软件产品需求分析报告容包括业务流程单流程单（含查询）容数流转关系说明印格式
n 需求项目负责负责软件产品需求分析报告审核工作审核时间视报告容定审核通软件产品需求分析报告作需求质检软件三方证执份证确认作软件开发软件质检
126 软件产品需求分析报告证
n 需求项目负责组织该项目中软件质检员软件产品需求分析报告进行证确认根证结果需求文档进行调整直方均异议软件产品需求分析报告签字确认止时确认软件产品需求分析报告交软件部质检部
127 签订软件产品开发协议
n 根确认软件产品需求分析报告理需求部软件部签订软件产品开发协议确定开发完成时间费等作需求部确认验收软件工作标准
n 需求项目负责根标准格式草拟软件产品开发协议需求部软件部理1工作日完成软件产品开发协议审批签字工作双方签字软件产品开发协议需求部理需求项目负责软件部理软件项目负责执份软件产品开发协议容包括开发工作容完成时间费双方权利义务等
n 开发协议包含附件：软件产品需求分析报告软件产品需求分析报告软件产品开发进度表备忘录软件产品开发协议执行情况表
n 软件产品开发协议执行情况表作该协议附件踪监督开发协议执行情况软件产品开发协议执行情况表标准格式需求部提供软件质检需求三方根实际情况填写项目完成需求部交财务部作支付开发费容包括开发实际完成时间质检时间费总额支付情况单记录等
128签订备忘录
n 软件产品开发协议执行程中需原协议进行调整须需求部软件部签订备忘录原协议调整进行说明
n 备忘录作软件产品开发协议附件需求项目负责根实际情况拟订软件需求项目负责签字确认
129产品验收
n 软件部软件产品开发协议完成软件产品开发质检部根软件产品需求分析报告软件系统分析报告进行质检出具软件产品质检报告编写软件产品说明书软件产品开发协议执行情况表方式通知理需求部质检结果
n 需求员软件产品进行验收：
Ø 交货期：软件产品开发协议备忘录软件产品开发进度表中完成期限
Ø 质量：质检部提供软件产品质检报告
n 违约责：交期质量等未达协议求协议条款追究违约方责
2软件产品升级理
21软件产品升级作业流程
签订软件产品开发协议
确定
确认软件产品系统分析报告
调整软件产品系统分析报告
质检部提供软件产品系统分析报告
否
Y
确定
否
编写调整软件产品需求分析报告
需求资料搜集
证软件产品需求分析报告
审核软件产品需求工作计划
制定软件产品需求工作计划
计划审核
公司发展战略
制定软件产品开发计划
编写软件产品需求调研报告
客户中心理
否
22 软件产品升级作业规范
221 软件产品开发计划制定
n 根公司整体发展战略规划客户需求日常积累理需求部理负责制定软件产品开发计划客户中心理审核交公司理办公会议审批通常半年进行次版升级
n 公司理办公会议审批通软件产品开发计划需求质检软件部门份作需求质检软件计划涉项目制定工作计划
n 软件产品开发计划容包括：升级目软件版升级容整体完成时间需员等
222 软件产品需求工作计划制定
远期产品开发流程
223 软件产品升级需求资料收集
n 软件产品升级需求资料信息搜集工作日常客户需求积累需求员客户需求中具普遍意义需求进行纳整理编写软件产品需求分析报告
224 软件产品升级需求实施分工
远期产品开发流程
225 软件产品需求分析报告编写
远期产品开发流程
226 软件产品需求分析报告证
远期产品开发流程
227 签订软件产品开发协议
远期产品开发流程
228签订备忘录
远期产品开发流程
229产品验收
远期产品开发流程
3销售咨询服务合实施
31销售咨询服务合实施作业流程
质检工作计划表
客户需求差异单
签订软件产品开发协议
确定
确认软件产品系统分析报告
调整软件产品系统分析报告
质检部提供软件产品系统分析报告
否
Y
确定
否
编写调整软件产品需求分析报告
证软件产品需求分析报告
需求工作计划表
项目实施总体计划
软件工作计划表
项目实施进度计划表
32 销售咨询服务合实施作业规范
321 需求工作计划制定
n 总公司客户签订销售咨询服务合总公司分公司签发项目立项通知单分公司总公司理咨询部制定项目实施总体计划
n 根项目实施总体计划理需求部需求项目负责制定需求工作计划表作需求工作实施
n 理需求部理2工作日完成销售咨询服务合需求工作计划表审核工作审核通需求工作计划表抄送质检软件部门份作制定工作计划
n 合项目需求工作计划表容包括：需求工作容完成时间员工作方法等
n 质检部根项目实施总体计划制订质检工作计划表软件部根项目实施总体计划制订软件工作计划表分公司理咨询部根项目实施总体计划制订部门项目实施进度计划表
322 销售咨询服务合需求资料收集
n 合项目需求资料信息搜集工作分公司提供客户需求差异单分析分公司提供客户需求差异单中列出合客户需求前公司软件版间差异需求员差异部分进行分析整理作编写软件产品需求分析报告
n 需求员客户需求差异单分析程中分公司员证核实时需软件员证台实现性
323 销售咨询服务合项目需求实施分工
远期产品开发流程
324 软件产品需求分析报告编写
远期产品开发流程
325 软件产品需求分析报告证
远期产品开发流程
326 签订软件产品开发协议
远期产品开发流程
327签订备忘录
远期产品开发流程
328产品验收
远期产品开发流程
329项目验收
n 客户中心理咨询部负责分公司制作练盘产品盘期发送分公司
n 分公司负责客户安装调试启动系统系统初始化完成日起进入试运行磨合期系统磨合期分公司会客户产品进行验收客户签署项目实施验收单项目实施验收单副交客户中心理咨询部财务部稽核部存档销售咨询服务合全部执行完毕进入偿售服务期
n 项目全部执行完毕分公司负责合款收回工作财务部负责监督合收款情况稽核部合款收回稽核工作
4二次销售咨询服务合实施
41二次销售咨询服务合作业流程
质检工作计划表
客户需求报告单
签订软件产品开发协议
确定
确认软件产品系统分析报告
调整软件产品系统分析报告
质检部提供软件产品系统分析报告
否
Y
确定
否
编写调整软件产品需求分析报告
证软件产品需求分析报告
需求工作计划表
项目实施总体计划
软件工作计划表
项目实施进度计划表
42 二次销售咨询服务合作业规范
421 需求工作计划制定
销售咨询服务合流程
422 二次销售咨询服务合项目需求资料收集
n 二次销售咨询服务合项目需求资料信息搜集工作分公司提供客户需求报告单分析
n 客户需求报告单需求部提供编写规范分公司员负责填写需求员差异部分进行分析整理作编写软件产品需求分析报告
n 需求员客户需求报告单分析程中分公司员证核实软件员证台实现性
n 客户需求报告单确认分公司员负责交客户签字签字发回需求部需求员开始编写软件产品需求分析报告
423 二次销售咨询服务合项目需求实施分工
销售咨询服务合流程
424 软件产品需求分析报告编写
销售咨询服务合流程
425 软件产品需求分析报告证
销售咨询服务合流程
426 签订软件产品开发协议
销售咨询服务合流程
427签订备忘录
销售咨询服务合流程
428产品验收
销售咨询服务合流程
429项目验收
销售咨询服务合流程
5技术服务合实施理
51技术服务合实施理流程
非合客户服务需求
签订技术服务合
现场服务工作单
实施技术服务合
52技术服务合实施理规范
n 分公司理咨询部根售服务合非合客户技术服务需求负责客户提供技术服务分公司理咨询部客户服务规范客户开展技术服务
n 服务员客户现场服务解决问题分公司理咨询部客户服务员填写现场服务工作单请客户签字确认份交部门理份入客户档案
n 客户技术服务完成客户签字确认现场服务工作单成客户服务工作考评
6品牌运作合实施
61品牌项目合作协议书审批签订
n 品牌运作部客户签订品牌运作合品牌运作部根品牌项目合作协议书品牌运作合容求设计师合作伙伴签订品牌项目合作协议书附件品牌项目实施计划品牌设计项目验收单品牌推广项目验收单
n 品牌项目合作协议书容包括：总容构成付款条件执行进度实施员组成工作时间验收权利责义务违约责未事宜合附件合生效补充事项
n 市场中心收品牌项目合作协议书附件1工作日完成审批工作
62品牌运作合——产品开发设计
621品牌运作合——产品开发设计流程
客户选择图纸款式
设计审定
方案汇总草图初审
图纸调整确认
图纸正稿汇总
图纸设计
设计计划
设计策划讨
品牌运作合项目建议书
板型审定
板型调整确认
板型汇总
选择结果
工艺研究制板
否
分公司协助收集市场反馈信息交中心
中心分析实施反馈信息通分公司转交客户
品牌反馈信息调查表
商品培训
否
客户终验收
样衣调整
样衣制作工艺指导
验收结果
品牌反馈信息调查报告
622品牌运作合——产品开发设计规范
n 设计计划
实施验收容：品牌设计方案设计草图
设计：品牌运作项目建议书调研分析流行趋势
实施：品牌运作部项目专案组
验收：品牌运作部客户
验收：品牌设计项目验收单
实施期限：7~10天
验收期限：1~3天
n 图纸设计审定验收
实施验收容：设计图稿
设计：品牌设计方案设计草图
实施：品牌运作部项目专案组
验收：品牌运作部客户
验收：品牌设计项目验收单
实施期限：20~40天
验收期限：3~5天
n 板型设计制作审定验收
实施验收容：板型白坯布扎样
设计：设计图稿
实施：品牌运作部项目专案组
验收：品牌运作部
验收：品牌设计项目验收单
实施期限：20~40天
验收期限：3~5天
n 样衣制作工艺指导审定验收
实施验收容：样衣
设计：设计图稿板型
实施：品牌运作部项目专案组
验收：品牌运作部客户
实施期限：5~10天
验收：品牌设计项目验收单
验收期限：1~3天
n 反馈信息分析
实施容：市场信息采集分析
实施：品牌反馈信息调查表品牌反馈信息调查报告
实施：执行分公司品牌运作部
验收：品牌运作部
实施期限：10天
验收：品牌设计项目验收单
验收期限：1~3天
63 品牌运作合——品牌推广
631 品牌运作合——品牌推广实施流程
通分公司提交客户
客户接受
中心分析反馈信息整理反馈报告通分公司转交客户
品牌反馈信息调查表
分公司协助收集市场反馈信息交中心
实施完成
推广
制作 实施
否
设计 策划（调整）
品牌反馈信息调查报告
否
通分公司提交客户
制订修改方案
调研分析
制定计划
推广策划讨
品牌运作合
客户接受
632品牌运作合——品牌推广实施规范
n 制订计划
计划容：品牌项目实施计划
实施：品牌运作项目建议书
实施：品牌运作部项目专案组
验收：品牌运作部客户
验收：品牌推广项目验收单
实施期限：1~3天
验收期限：1~3天
n 调查研讨分析
调研分析容：品牌调研报告
实施：品牌项目实施计划
实施：品牌运作部项目专案组
验收：品牌运作部客户
验收：品牌推广项目验收单
实施期限：3~5天
验收期限：3~5天
n 设计策划
设计容：品牌形象设计推广策划
设计：品牌策划方案
实施：品牌运作部项目专案组
验收：品牌运作部客户
验收：品牌推广项目验收单
实施期限：20~30天
验收期限：3~5天
n 制作推广实施
制作实施容：制作实施
制作实施：品牌形象设计推广策划
实施：品牌运作部项目专案组
验收：品牌运作部客户
实施期限：10~30天
验收：品牌推广项目验收单
n 反馈信息分析
实施容：品牌反馈信息调查报告
实施：品牌反馈信息调查表
实施：执行分公司品牌运作部
验收：品牌运作部
实施期限：10天
验收：品牌推广项目验收单
验收期限：1~3天
7项目进度踪理
71项目进度踪理流程
合求期限完成项目
绩效
考核
协调调整
计划进度
绩效
考核
协调调整
计划进度
协调调整
计划进度
协调调整
计划进度
需进
求度
计
划
需进
求度
实
际
质进
检度
计
划
质进
检度
实
际
软计
件划
开进
发度
软实
件际
开进
发度
制订项目实施总体计划
合签订
项目立项
分计
公划
司进
实度
施
分实
公际
司进
实度
施
72 项目进度踪理制度
721总
Ø 加强业务理考核更履行合达客户百分百满意制订制度
Ø 项目理制度踪象总公司营销部门总公司涉合实施相关部门分公司具体实施员
Ø 项目踪理合踪理制度销售咨询服务合二次销售咨询服务合项目实施总体计划表需求工作计划表软件工作计划表质检工作计划表
Ø 项目踪理工作客户中心理咨询部负责
722 合执行程踪控制
n 合签订分公司总公司理咨询部根合编制签发项目立项通知单项目立项通知单分报送市场营销部财务部稽核部份（立项部门留份）
n 项目理组织理需求部软件开发部质量检验部根负责工作容分编制项目实施总体计划需求工作计划表软件工作计划表质检工作计划表述计划表制订部门留存份时项目理报送理咨询部稽核部份项目实施总体计划需报送市场营销部财务部份
n 理咨询部根项目实施总体计划企业理改造项目建议书评审表需求工作计划表软件工作计划表质检工作计划表合签订项目理命正式开始合踪控制填写项目执行情况表
n 项目实施程中项目实施总体计划需求工作计划表软件工作计划表质检工作计划表延期执行情况计划修改情况需相关部门计划调整情况提前2日提出书面项目执行情况通知单项目执行情况通知单项目理客户签署延期文档抄送客户份项目理理咨询部市场营销部督导部财务部份公司部运作部门未原计划完成工作需提前2日填写项目执行情况通知单工作进度情况包括结果评估客户意见存问题等理咨询部作书面报告相关部门存份时转市场营销部督导部财务部份
n 项目理保证合时履约实施程中部门计划调整情况应时协调理需求部软件开发部质量检验部分公司项目实施总体计划需求工作计划软件工作计划表质检工作计划表执行保证合期执行
n 项目理应客户保持密切联系合规定次求文档验收时间时收回合款客户签字确认项目实施验收单报送理咨询部市场营销部督导部财务部份
n 财务部根合中求交款时间项目实施验收单合收款情况进行监督催款工作项目理未时收回款项时发催款通知单项目理处求项目理1日未时收款情况填写书面报告财务部时财务部转交理咨询部市场营销部督导部份
n 理咨询部应份合执行情况表加核实然合执行情况表中做相应记录
n 理咨询部根合约定交货期解检查项目实施全部完成时间项目完成质量合执行情况表中做相应记录时该合执行情况表作某项目合踪记录合存档
n 财务部根项目实施验收单合交货期理咨询部核实项目完成情况核实全部款项回收情况时通知理咨询部市场营销部督导部
8理咨询实施规范
81立项制度
n 分公司承接项目总公司承接项目必须合签订2工作日分公司理咨询部形成正式项目立项通知单：
Ø 分公司项目理时分公司立项正式立项报告传理咨询部备档便更行监督指导职责
Ø 总公司项目理时分公司作实施体时总公司立项正式立报告项传分公司备档
n 立项报告中应明确命项目理工作容工作时间项目理权力责项目组成员组成等
Ø 项目理：分公司理总公司指定
Ø 项目组成员：分公司理指定总公司指定理咨询部接分公司申请落实分公司提出需总公司部门委派项目组成员分公司未提出员需求公司会指定理需求部软件开发部质量检测部成员参加项目组便项目执行程中工作联络责更加明确
Ø 项目实施程中出现项目组员变动该员部门应1工作日通知理咨询部理咨询部通知项目组部门
82 项目启动准备
821企业决策层进行沟通
n 项目理企业高级理员介绍项目实施全程提示中重点环节特强调难点造成项目失败情况（传统理思路营惯影响企业层次员工企业发展缺乏识片面强调体利益损害整体利益等）根目谋求企业高层领导理造认识项目全程支持
n 希企业高层领导直接参工作督促企业员认识重性严格标准方案规定求执行
n 确定客户方企业重组领导组领导组组长代表企业AA项目组进行配合保证项目利进行领导组成员应解公司业务时定领导力够组织协调企业部门AA项目组进行配合
n 商讨确定项目组成员
Ø 客户方成员：包括领导组组长(通常企业总裁)副总业务部门理业务骨干信息部门员
Ø AA方成员：项目理理咨询顾问理需求员软件设计员质检员网络工程员
822 实施动员
n 召开项目启动动员会
（） 会议组织：企业领导组组长AA项目理协商确定会议时间
（二） 会员：企业高领导企业领导组全体成员AA项目组成员
（三） 会议持：企业领导组组长
（四） 会议前提：合收首付款
（五） 会议时间：宜长调动积极性目
（六） 会议点：企业行决定
n 会议容
Ø 介绍双方会员
Ø 企业高领导讲话介绍双方合作简强调实施企业造目意义具体实施中双方密切配合重性等
Ø AA会高领导讲话强调实施企业改造必性实施前企业变化工作容初步计划具体实施中双方密切配合重性等容包括：
1 介绍企业理造迫切性（国竞争加入 WTO国外竞争）
2 介绍软件行业传统咨询业弊端突出AA理造素法企业造获成功
3 赞扬客户取成绩勇造创新决心魄力
4 表示AA客户间达成赢体系重性
5 宣传员工利益企业利益结合点营造良企业文化氛围
6 介绍次工作容范围时间计划
823 确定实施计划
n 审议通项目实施计划计划式4份双方执2份
n 双方项目组负责通项目实施进度计划表签字加盖双方公司效印章
n 项目理指定实施员编写会谈纪呈递企业领导组组长
83 调研阶段
831解企业发展目标
n 范围：企业高层领导
n 容：企业基信息详见客户调研档案
n 方式：
Ø 填写客户调研档案
Ø 索取资料：收集资料AA项目理客户方提供者文档签收单签字电子文档需合理保存避免损坏
832 解企业运作现状
n 范围：企业部门理
n 容：企业基信息详见客户调研档案
n 方式：
Ø 书面调查：填写客户调研档案
Ø 召开企业理评估工作会
1会议组织：客户项目负责召集
2会议持：客户项目负责
3会议日期：根合范围分部门召开
4会议时间：原部门控制日
5会议点：商订
6参会员：企业部门理AA项目理项目实施组成员
7交流方式：AA理咨询顾问引导企业相关员回答关该部门问题企业部门理负责介绍企业目前基运行状况
8会议容：围绕客户调研档案解企业理运作现状
à 项目实施员通类似问题作深入解客户现状切入点项目实施程中客户介绍公司产品优势企业目前营销环节存问题加分析提出解决方案
à 阶段求支持员AA理理念信息理工具够带企业力指导客户提出解决现存问题思路
à 企业根AA理咨询顾问提求侵害企业商业机密前提提供企业部现理资料包括规章制度类报表数文件等
9会议记录：AA公司项目理指定方项目组成员记录
10客户资料保：项目组应客户意获客户资料提供部门分编号理
11签字档：
à 会谈纪双方实施组负责签字执份
à 收集资料AA项目理客户方提供者文档签收单签字电子文档需合理保存避免损坏
12注意事项：
à 进行调查时未征求公司理咨询部意见客户许超合约定范围承诺
à 理咨询顾问进行阶段工作时定注意找准工作象客户方合作定熟悉部门业务情况
à 制定实施方案时特注意客户否分阶段实施情况类情况需特注意阶段间衔接渡工作制定实施方案时方面应明确说明阶段工作开展方法加考虑
833 解企业基层运作现状
n 范围：调研部门员工
n 方式：召开企业理评估工作会
1会议组织：客户项目负责召集
2会议持：客户项目负责调研阶段求负责回避
3会议日期：根合范围分部门召开
4会议时间：原部门控制半日
5会议点：商订
6参会员：企业部门理AA项目理项目实施组成员
6交流方式：AA理咨询顾问引导企业相关员回答关该部门问题
7容：
à 部门员工进行交流重点关注客户项计划制度否基层员工解接受员工日常作业中惯规定偏差
à 现场踪：踪部门业务实际运作原部门半日重点次业务流转单证规范执行情况数统计查询效率
8目：
à 熟悉客户业务运作规律特点
à 检查前阶段解业务流程项规定否执行
à 发现询问阶段未涉新问题
à 记录业务程中量化指标作理方案实施效果评估中
9员组成：项目组项目实施员
10踪范围（贸理—销售部工作例）
职部门：销售部
业务程名称：销售出库
测试时间： 年 月 日 时 年 月 日 时
测试基数：3张销售出库单
素
造前
工作职责
根客户提货求完成销售出库
业务单证
销售出库单
参员成
3
成：（1500+1000）元月
（固定收入+费分摊）
业务量完成时间
1 5款40件5分钟
2 6款35件15分钟
3 10款50件8分钟
均完成时间：0224分钟件
参考资料提供者
仓库：库存余额
财务：帐目余额
业务：折扣政策
责控制点
仓库员询问否货
财务员核帐目余额
部门解折扣政策
审核时间
规定审核未审核
审核容
准确性
1 准确
2 2款10件库存帐实符修改单证次
3 1款8件颜色填写仓库口径致修改单证次
潜错误
1业务财务帐目余额正确导致结款错误
2审核折扣政策执行出现偏差
资料保
手工复写3联业务仓库财务保份存放部门文件柜中
资料追溯方式效率
手工查找翻阅
测试：查找月某张销售单1时8分钟
提供决策成
1手工月销售明细帐
月末财务帐（3日）
2月销售清单（2日）
3畅滞销商品分析（1日）
客户满意度
身失误造成单证修改影响客户提货客户颇怨言
84 素法实施企业理改造
841素文档编写验收
n 素文档编写：调研阶段收集种资料记录果理咨询顾问认企业提供部现理资料全疑义方项目负责联系求补充资料疑义做出解释必时方项目负责联系次进行调研宜召集员范围会议避免重复工作带弊端
n 部讨：收集补充企业资料疑义解释AA项目理应召集实施组全体成员讨企业理现状针存问题进行分析提出解决方案终部形成致意见
n 编写：AA项目理指派项目组理咨询顾问编写
n 审核：项目理初审方案1工作日传理咨询部理咨询部2工作日审核传项目理
n 送达确认时限：方案编写完成应2工作日送达企业供企业确认项目理应敦促企业项目负责5工作日召开实施会议方案进行讨修改终予确认
n 异议处理：企业方案容提出异议理咨询顾问应提请客户项目负责召开实施会议协商方案修改意见详细记录整理成会谈纪修改理方案提供修改理方案述程序次公司企业审核直确认止
n 计划延：种原造成未时间计划完成某项工作方项目理判断影响整合完成时间话项目理应客户项目负责进行接洽双方取识前提签订备忘录必起草致谢函提交客户
n 签字档：双方确认理方案素文档双方项目理签字执份双方签收项目实施验收表签收时双方签收2工作日述电子文档送总公司理咨询部备案
842 素法实施容
Ø 企业理评估
Ø 企业业务运作流程重组
Ø 企业组织机构调整
Ø 企业责权力体系搭建
Ø 企业公基础信息标准化
Ø 企业运作规范
Ø 企业员工行规范
Ø 企业薪酬奖惩规范
Ø 企业信息理系统开发
Ø 员工培训考核
Ø 系统初始化
注：详细容格式证技巧等详见素标准文档营销作业指导书
n 项目实施员客户进行培训前应制定详细培训计划表客户确认实施培训计划
n 客户完成培训应参加培训员进行操作考核考核结果记入客户操作考核记录中
n 客户完成初始化输入项目实施员应初始化数进行检查检查结果输入客户初始化数检查表中
85 协助企业全新理模式运作
851系统运行初期维护
n 现场监护
Ø 素法进行企业理造工作结束信息系统正式运行阶段开始进入合规定免费磨合期
Ø 根客户实际情况理咨询顾问应少现场踪服务1－2天时发现纠正实际业务工作中存规范处时确保软件系统正常运行
Ø 现场踪程中注意操作员操作否规范包括软件操作单流转岗位责制等规范执行情况符合求处立指出提请改正造成严重影响行应告知项目理引起重视项目理酌情提请客户改正果严重通知客户项目负责
n 信息系统运行障处理
方实施员信息系统错误汇报现场应详细记录错误发生时间软件版名称出错模块出错屏幕错误现象程序名称等日填入质检错误单项目理签字发送总公司理咨询部技术服务理专员技术服务理专员1工作日根错误现象判定错误原提出处理意见书面通知分公司项目组：
Ø 果信息系统出现障客户安装调试操作硬件等原造成信息理系统质量程序关技术服务理专员指导分公司项目组客户处理述障
Ø 果信息系统出现障信息理系统身质量程序问题引起技术服务理专员收质检错误单日质检错误单交质检部份稽核部份质检部负责确认问题求软件部修改进行处理处理结果书面通知技术服务理专员稽核部技术服务理专员书面通知分公司项目组
n 合理化建议提出
发现信息系统完善处项目组应填写软件合理化建议1工作日书面通知总公司技术服务理专员技术服务理专员日软件合理化建议提交理需求部需求员进行处理需求员3工作日处理结果书面通知技术服务理专员分公司项目组
Ø 系统中缺陷影响客户日常运作效率需求员应快软件质检员协商提出解决方案解决时间
Ø 系统中缺陷影响客户日常业务流转单证处理需求员系统升级时予解决
n 客户新需求处理
客户免费磨合期提出新性化理需求理咨询顾问填写客户需求报告单提交理需求部需求员进行处理：
Ø 果新需求影响客户日常业务流程运转（流转单证中问题）涉系统流程修改系统子模块增加需求员应3工作日软件质检员协商提出解决方案解决时间理需求部安排软件部质检部进行软件免费开发质检工作
Ø 免费磨合期公司客户提供次免费开发统计报表权利具体标准：
合额区间
10万元
（含10万元）
10―50万元
（含50万元）
50―100万元
（含100万元）
100万元
免费开发报表数量
5张
10张
20张
数量限制
Ø 果新需求影响客户日常业务流程运转项目组应客户予说明否开发理需求部决定
Ø 果新需求涉系统流程修改系统子模块增加需公司相关部门审批通予免费开发否予开发
Ø 属合约定服务外需求项目组应提请客户签订新合
注：免费磨合期定义合中明确约定
n 资格认证
Ø 项目组客户颁发企业理改造资质证书
Ø 项目组客户方参加培训员工通操作员考试员工颁发岗证书
852项目实施客户服务交接
n 根合规定免费磨合期客户全部服务工作项目实施阶段转客户服务阶段
n 总公司理咨询部统理分公司理咨询顾问负责进行客户理支持服务技术服务工作
n 公司客户签订技术服务合分公司负责技术服务合求开展客户技术服务工作公司客户签订二次销售咨询服务合分公司负责二次销售咨询服务合求开展客户理支持服务工作
n 企业初始化数录入完成项目实施员客户服务员进行档案交接填写客户服务交接单交接容包括：素文档培训计划表客户操作考核记录等
四客户服务作业规范
n 公司产品理念中客户服务公司产品分割重组成部分AA通客户服务辅助客户落实理方案维护运行理方案指导更新理方案推动客户企业健康迅速发展
n AA认企业年发展变化天企业运作模式产品结构业务流程相关组织机构责权力体系等等明天企业发展规模会样样适应年协助客户进行规模企业运作规范相应体系调整隔3－5年协助客户进行企业运作流程重组
n AA公司深信：客户服务核心企业理服务目标客户提供企业持续发展力公司全国设立营销服务分支机构断动满足客户种企业理需求提供优质企业理服务真正市场建立忠诚客户群
1 服务象
n AA公司签订二次销售咨询服务合技术服务合服务期AA产品户计时收费客户
2 服务理念
客户提供全方位规范化全程式服务满足客户断提高企业持续发展力需
n 全方位：客户提供理咨询服务技术支持服务
n 规范化：拥支专业服务队伍规范操作流程客户提供优质服务
n 全程式：企业成长阶段客户提供终身偿服务
3服务容
31 理咨询服务
Ø 进行项目执行情况调查效果评估提供项目执行情况调查评估报告
Ø 找出理方案未彻底执行根源进行原分析提供相应解决方案
Ø 根客户业务发展需流程岗位职责等素进行适调整岗位流程运作指导
Ø 总结分析客户业务运作情况写出报告客户证报告
Ø 客户提供企业前景规划建议时调整企业发展战略
Ø 总结实现规划必须解决问题针问题提出相应解决方案
Ø 客户关心存方面问题提供专业咨询服务解决方案
Ø 提供客户行业前企业理模式流行业发展趋势咨询
Ø 请客户参加AA公司举办理知识研讨会
32 技术开发服务
Ø 根客户业务发展需调整标准代码长度
Ø 根客户业务需适调整报表格式
Ø 客户提供针性决策报表
Ø 根客户性化需求提供相应系统功
Ø 根评估确定理方案开发相应理工具
32 技术支持服务
Ø 软件工具正式安装盘安装调试
Ø 软件工具功咨询方法指导
Ø 系统运行环境功设置指导
Ø 设备更换网络环境改变进行系统重新安装调试
Ø 病毒感染进行软件系统维护
Ø 辅助客户进行业务数日常维护
Ø 客户方员变换进行培训
Ø 更新产品盘
Ø 定期现场指导服务
Ø 相关应软件指导（中文台远程传输软件等）
Ø 相关设备咨询指导
Ø 双方确认相关设备维护
4客户服务方式
Ø 电话咨询
Ø 现场服务
Ø 远程接入
5客户服务行规范
n 态度友善注重节
Ø 客户友善耐心注重礼仪
Ø 更细微处做起客户添麻烦
Ø 节假日时提供联系方式客户致问候
n 讲求时效
Ø 知客户需求立做出反映够马解决立提供解决办法
Ø 需现场解决马承诺现场时间（般超2时）
Ø 需报总公司解决立（特殊情况超2时）总公司联系时量客户提供问题未解决期间应措施
Ø 现场服务迅捷拖沓力求短时间解决问题现场法解决承诺出快解决时间
n 详细工作记录
Ø 电话咨询进行电话记录
Ø 现场服务填写现场服务工作单
Ø 客户面谈记录会议纪
6客户服务操作规范
61制定服务计划
n 分公司根技术服务合二次销售咨询服务合容求客户提供技术支持服务理咨询服务分公司根技术服务合二次销售咨询服务合制定切实行服务计划计划实施服务
n 服务计划容：
Ø 客户基情况：见客户关系理系统中客户资料
Ø 服务方案：根软件版软件目前运行状况客户方负责操作员软件认程度等素制定服务方案
Ø 解决问题需求：包括目前存问题需求计划解决方法步骤计划完成时间等
Ø 困难预见：包括解决问题进步实施计划困难应措施等
n 服务计划踪落实：
Ø 计划执行进度记录计划前进展情况
Ø 计划调整记录调整原调整方法
Ø 调整计划执行情况
62 建立客户服务档案
n 客户服务工作利进行更客户提供服务时客户信息档案享分公司市场营销部理咨询部指导客户建立容详信息档案
n 档案容：
Ø 类合（销售咨询服务合二次销售咨询服务合技术服务合）
Ø 产品素文（评估报告流程重组方案组织机构调整方案权责体系重建方案信息标准化方案系统初始化方案企业运作规范员工行规范软件说明培训方案）
Ø 实施程中文文件记录（评估问卷流程组织机构等情况调查表标准信息档案系统初始化数工作记录软硬件环境功说明培训试卷考核结果传真等文件等等）
Ø 偿服务实施记录：记录服务实施情况服务费收取情况没签订服务合客户记录次门服务情况计时收费情况
Ø 阶段服务计划执行情况记录
Ø 客户问题解决情况：记录典型客户问题解决情况走访记录（包括电话记录工作单错误单等）
63 实施定期走访客户制度
n 理咨询顾问客户发现问题时外月少做次客户走访填写客户走访记录入客户档案
n 调研等目走访客户整理出访记录进展情况入客户档案
7客户服务标准
免费磨合期结束进入偿客户服务期客户提供偿技术服务理咨询服务
71定期服务容
Ø 提供SCMS信息理系统关功实现咨询操作方法指导
Ø 提供户方员离职岗位调动需新岗员进行SCMS信息理系统培训
Ø 提供企业重组运行状况评估改善调整等方面咨询服务
Ø 提供SCMS信息理系统中查询统计报表两张
Ø 提供定期客户走访服务
Ø 参加AA户交流座谈会加强行业间合作沟通
Ø 户原产品磁盘光盘损坏丢失法行享免费索取产品盘权利
Ø 户存备份数前提解决SCMS信息理系统数错误数丢失数紊乱造成数调整问题
Ø 户更换设备网络硬件出现问题SCMS信息理系统版升级进行SCMS信息理系统重新安装调试
Ø 提供计算机感染病毒进行SCMS信息理系统维护工作
72 定期服务容
定期缴纳年服务费户AA公司采取计时收费方式提供售服务
n 服务方式：电话咨询服务门服务
n 提供服务容：
Ø 提供企业理方面现场咨询服务理级培训
Ø 提供企业重组运行状况评估改善调整等方面咨询服务
Ø 提供AA软件系统关功实现现场咨询操作方法现场指导
Ø 提供户方员离职岗位调动需软件系统培训
Ø 设备更换户方网络环境计算机硬件出现问题进行重新安装调试软件系统
Ø 户存备份数前提解决系统数错误数丢失数紊乱造成数调整问题
Ø 解决软件系统运行台配置计算机硬件障硬件配套设施障
Ø 提供计算机感染病毒进行系统维护工作
说明：服务容包括硬件系统安装调试等工作
8总公司分公司客户服务口理
81 分公司客户服务理
n 总公司理咨询部负责公司客户服务理责部门理咨询部理咨询顾问负责指导分公司理咨询素法实施工作技术服务理专员负责指导分公司技术服务理工作分公司直接负责客户理咨询技术服务工作
n 分公司客户服务程中遇法独立解决咨询技术问题通电话邮件传真等方式反映理咨询部理咨询顾问技术服务理专员进行处理2工作日处理结果反馈回分公司
n 理咨询顾问技术服务理专员应时分公司反映客户典型问题解决方法技巧等进行整理通书面资料服务网页等方式月定期发送分公司
82 产品盘理
821 正式盘理
n 分公司需总公司提供公司标准软件产品客户开发软件产品正式安装盘时分公司压盘求填入压盘申请单分公司理签字文字形式发送理咨询部技术服务理专员
n 技术服务理专员收压盘申请单1工作日压盘申请单交理咨询部理审批理咨询部理应天完成审批工作
Ø 果审批通技术服务理专员负责述盘制作工作
Ø 果审批未通法求压盘技术服务理专员负责通知分公司审批结果等符合压盘条件时安排压盘分公司协商解决办法
n 技术服务理专员完成压盘应发送分公司前压盘进行开检查确保发送分公司盘分公司够包装求压盘申请单求期限连产品盘回执单户证书（应正式客户第次提供产品盘时）发送分公司
n 技术服务理专员应发出盘1工作日分公司进行确认通知分公司确认发出盘否收分公司收产品盘填写产品盘回执单收产品盘1工作日传技术服务理专员
822 演示盘练盘理
n 分公司需总公司提供公司标准软件产品练盘演示盘客户开发软件产品练盘演示盘时分公司压盘求填入压盘申请单分公司理签字文字形式发送理咨询部技术服务理专员
n 技术服务理专员收压盘申请单1工作日压盘申请单交理咨询部理审批理咨询部理应天完成审批工作
Ø 果审批通技术服务理专员负责述系统压制工作
Ø 果审批未通法求压盘技术服务理专员负责通知分公司审批结果等符合压盘条件时安排压盘分公司协商解决办法
n 技术服务理专员完成压盘应传服务网前压盘进行开检查确保发送分公司安装文件分公司够申请求压盘申请单求期限传服务网站技术服务理专员安装盘产品序列号通Email发送分公司
n 技术服务理专员安装文件传服务网应时电话通知分公司指导分公司正确载安装文件
五营销稽核作业规范
复查改进实施情况
纳入月考核范围
事进行考核
提出处理改进意见
提出培训需求
业务稽查考核理制度
稽查报告单
关部门分公司进行稽查
业务稽查规范制度
公司业务运作规范相关制度
1营销稽查作业流程
2营销稽查作业规范
n 根公司业务运作规范相关制度业务稽查规范制度稽核部关部门分公司业务运作情况进行稽查稽查结果填入稽核报告单
n 稽核部根稽核报告单稽查结果纳入月考核范围稽查部门理事进行考核
n 稽核部根稽核报告单业务稽查考核理制度稽查部门事提出处理改进意见求稽查部门事提出限期整改意见措施
n 稽核部根限期整改意见措施规定时间稽查部门事复查整改实施情况
n 稽核部根稽查结果培训部提出培训需求
3营销稽查理制度
31总
n 加强业务理考核更履行合达客户百分百满意制定制度
n 制度规定稽查象销售咨询服务二次销售咨询服务两块业务工作总公司营销业务部门分公司相关部门岗位
n 稽查稽查理制度销售咨询服务合二次销售咨询服务合项目实施总体计划需求工作计划表软件工作计划表质检工作计划表项目实施进度计划表业务运作流程营销运作规范实施运作规范客户服务运作规范
n 稽查工作督导中心稽核部负责
32合执行程稽查控制
n 稽核部根合签署类合项目立项通知单项目实施总体计划需求工作计划表软件工作计划表质检工作计划表项目实施进度计划项目实施程中完成阶段工作项目理应合规定客户起做验收工作签署项目验收单稽核部负责机性抽查项目验收单验收完成情况
n 稽核部项目实施总体计划需求工作计划表软件工作计划表质检工作计划表计划情况进行稽核项目理理需求部软件开发部质量检验部分公司负责时未时完成工作进度情况提交书面项目执行情况通知单稽核部提出警告求刻改正未改正出现类似问题提出正式书面批评严重者进行全公司通报甚降职处分等时求立刻调整改正该项容记录进入稽核报告单作该稽核员业绩考核重
n 根合容稽核部应次规定回款前合回款情况进行机抽查项目理未时情况提交书面报告回款延误报告没报告未时回款稽核部提出警告求刻改正未改正出现类似问题提出正式书面批评严重者进行全公司通报甚降职处分时求立刻调整改正该项容记录进入稽核报告单作该稽核员业绩考核重
n 实际业务运作程中稽核部权时根业务运作流程业务运作程进行检查违反业务运作程行稽核部提出警告求刻改正未改次出现违反业务运作规范行提出正式书面批评严重者进行全公司通报甚降职处分时求立刻改正该项容记录进入稽核报告单作该稽核员业绩考核重
n 实际业务运作程中稽核部权机性解分公司客户满意度调查客户满意度情况求季度少家分公司客户进行机客户满意度调查填写客户满意度调查报告调查结果通报公司理办公会调查报告中客户满意度总分低60分情况视客户满意度较差稽核部该客户满意度情况通报分公司理求接通知三日通制订实施相应措施提高改善客户满意度时该项容记录分公司理绩效考核工作中周稽核部实施复查复查未通分公司理进行全公司通报批评甚降职处理等调查报告中客户满意度总分低40分情况视客户满意度极差稽核部该客户满意度情况通报分公司理求接通知三日通制订实施相应措施提高改善客户满意度时该分公司理进行全公司通报批评甚降职处理等稽核调查结果时记录绩效考核中
六营销培训作业规范
1 营销培训工作流程图
否
告属部门
培训总结
执训考评
通
参训员考试考核
单次培训实施
制定单次培训培训实施办法
修改
制定培训计划表
通
培训计划报批
营销部门培训求
制定年度培训工作计划
总公司总体培训计划
否
否
2营销培训作业流程
n 根总公司总体培训计划营销部门培训求制定年度培训计划培训计划分解月份
n 年度培训计划报级审批未通应时修改直批准止通根年度培训计划制定月培训计划表（包括培训目时间点象方式容讲义编写训工作分工费预测结果考核等）相关培训讲义时培训力量足培训员组织灯光道具准备现场秩序维护等问题部门提出帮助请求
n 根培训计划表安排单次培训制定培训实施办法
n 组织实施培训
n 执训员进行综合评议（评议容包括服饰外表职业惯演讲容普通话标准程度表达清晰度肢体语言控制力工作态度等）参训员进行考试考核考核合格告属部门
n 确认培训进行总结拟定书面培训总结报告报级审阅
3营销培训规范
更完成培训工作进步加强培训工作督导效增强参训学员考试执训讲师考核培训结果总结验收等工作实效性确保效率确保成功特制定规范：
n 总公司营销部门分公司务必培训工作引起高度重视做五：
Ø 培训计划：结合实际制定严格年度培训计划阶段性培训方案周培训安排
Ø 培训专员：理外应外指派负责培训组织执行工作
Ø 培训设备：分公司配备培训白板电脑等专业设施设备
Ø 培训容评议结果记录：次培训情况认真做记录二组织评议三相关资料传回总公司备查
Ø 培训机制：分公司结合实际制定切实行奖惩激励机制保证培训工作利进行
n 结合工作实际制定培训题根培训题确定培训形式
Ø 次培训进行前必须制定该次培训培训实施办法详细说明培训目宗旨方法步骤时间计划部门配合员支持考试考核资金计划组织领导注意事项等方面容方案报批应提前做培训组织准备工作
Ø 次培训前必须规范求拟定培训讲义（特殊情况外）
Ø 培训讲义必须规定程序提前报级批准采
n 注重培训细节控制培训程确保培训质量
Ø 服饰礼仪职业惯
Ø 表情运
Ø 肢体语言
Ø 表达清晰度准确度
Ø 普通话水语言技巧
Ø 培训态度
Ø 培训功底
Ø 时间控制
Ø 气氛控制力
Ø 体状况
Ø 音响配合等
n 做次培训训考试考核工作
Ø 培训活动应做善始善终次培训结束召开专题会议培训结果进行评议执训讲师进行考核考核结果应进入执训档案外制定考试试卷参训学员进行考试（特殊情况外）通考试测评培训效果
n 培训考核结果处理
Ø 培训种学方式培训目提高受训员业务水执训员综合培训素质受训员考核结果进行相应处理书面提交稽核部考核优秀员工提出书面表扬评优秀学员时该项奖励作员工业绩考核考核合格未通考核员工该员工次培训结果做相应书面记录求考核员周完成培训容学时实施复考考核通允许岗考核通作岗员求限期提高限期时间月
Ø 执训员考核结果处理书面提交稽核部评议结果合格执训员样求限期提高身综合培训素质时作该执训员业绩考核限期时间月考核合格优秀员工进行激励便更完成工作
七营销作业规范中文档格式流转单证
1市场营销作业规范中流转单证
11销售计划理中流转单证
总公司全年销售预定计划
分公司销售计划书
总公司全年销售计划
年度促销活动计划
分公司月度销售计划执行报告
分公司月度销售计划调整通知单
12销售业务理中流转单证
客户信息档案
客户走访单
会谈纪
销售建议书
分公司销售支持单
企业理改造项目建议书
项目评审意见表
产品调查表
品牌现况调查表
行性分析调查表
品牌运作项目建议书
客户需求报告单
销售咨询服务合
二次销售咨询服务合
技术服务合
品牌运作合
品牌项目合作协议书
13 商务合作理中流转单证
产品市场战略
产品市方案
合作伙伴指导方针名单
商务合作协议
14 新分公司成立运作规范中流转单证
市场开发计划
市场调研计划
市场调研报告
分公司成立行性报告
项目验收单
项目交接单
15竞争手分析理中流转单证
竞争手分析报告
2项目实施作业规范中流转单证
21远期产品开发流程中流转单证
软件产品开发计划
软件产品需求工作计划
软件产品需求分析报告
软件产品需求调研报告
软件产品开发协议
备忘录
软件产品开发协议执行情况表
单证： 质检工作计划表
软件工作计划表
软件产品系统分析报告
软件产品质检报告
软件产品说明书
22软件产品升级理流程中流转单证
单证21
23销售咨询服务合执行流程中流转单证
销售咨询服务合
项目立项通知单
项目实施总体计划
需求工作计划表
项目实施进度计划表
客户需求差异单
项目实施验收单
24二次销售咨询服务合执行流程中流转单证
单证23
25 技术服务合执行流程中流转单证
技术服务合
现场服务工作单
26 品牌运作合执行流程中流转单证
品牌运作合
品牌项目合作协议书
品牌项目实施计划
品牌项目验收单
品牌设计方案
品牌反馈信息调查表
品牌反馈信息调查报告
品牌调研报告
品牌策划方案
27 项目进度踪理中流转单证
项目执行情况表
项目执行情况通知单
催款通知单
28 理咨询实施规范中流转单证
客户调研档案
文档签收单
致谢函
培训计划表
客户操作考核记录
客户初始化数检查表
企业理改造资质证书
岗证书
客户服务交接单
3客户服务作业规范中流转单证
二次销售咨询服务合
技术服务合
压盘申请单
产品盘回执单
户证书
4营销稽核作业规范中流转单证
稽核报告单
5营销培训作业规范中流转单证
年度培训计划
培训实施办法
培训计划表
培训讲义
培训结果评议表
培训总结报告
试卷
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营销作业理规范
AA企顾问限公司
AA电子(北京)限公司
目 录
目 录 2
二市场营销作业规范 7
1销售计划理 7
11 销售计划理流程 7
12 销售计划理规范 8
13 分公司运作区域理 9
2销售业务理 9
21 客户资料理 9
211 客户资料收集 9
212 客户资料整理 10
213 客户资料处理 10
22 客户联络拜访 10
221 初次联络客户方式 10
222 公司宣传资料准备 10
223 出访客户 10
224 出访求 10
225 品牌运作项目销售理 11
23 销售踪理 12
231 客户进 12
232 企业理改造项目建议书 13
233 起草销售咨询服务合 13
24 合审批签订 14
241 销售咨询服务合审批签订 14
242 二次销售咨询服务合评审审批签订 14
243 技术服务合审批签订 16
244 品牌运作合审批签订 17
3合理 18
31 合分类 18
311 合容分类 18
312 合重性分类 18
32 合编码 18
321 销售咨询服务合号编码 18
322 二次销售咨询服务合号编码 19
323 技术服务合号编码 19
324 品牌运作合号编码 19
325 网络工程合号编码 19
33 合保存档 19
331 销售咨询服务合签字盖章存档 19
332 二次销售咨询服务合签字盖章存档 20
333 技术服务合签字盖章存档 20
334 品牌运作合签字盖章存档 21
4软件产品分类 21
5商务合作理 22
6新分公司成立运作规范 23
61 制定市场开发计划 24
62 进行市场调研 24
621 市场调研重性 24
622 市场调研容 24
623 编写市场调研报告 24
63 分公司成立行性报告编写审批 25
64 分公司成立实施 25
7竞争手分析理规范 25
三项目实施作业规范 26
1远期产品开发理 26
11 远期产品开发作业流程 26
12 远期软件产品开发作业规范 27
121 软件产品开发计划制定 27
122 软件产品需求工作计划制定 28
123 远期产品需求资料收集 28
124 远期产品需求计划实施 28
125 软件产品需求分析报告编写 28
126 软件产品需求分析报告证 28
127 签订软件产品开发协议 29
128 签订备忘录 29
129 产品验收 29
2软件产品升级理 29
21 软件产品升级作业流程 29
22 软件产品升级作业规范 30
221 软件产品开发计划制定 30
222 软件产品需求工作计划制定 31
223 软件产品升级需求资料收集 31
224 软件产品升级需求实施分工 31
225 软件产品需求分析报告编写 31
226 软件产品需求分析报告证 31
227 签订软件产品开发协议 31
228 签订备忘录 31
229 产品验收 31
3销售咨询服务合实施 31
31 销售咨询服务合实施作业流程 31
32 销售咨询服务合实施作业规范 32
321 需求工作计划制定 32
322 销售咨询服务合需求资料收集 32
323 销售咨询服务合项目需求实施分工 32
324 软件产品需求分析报告编写 33
325 软件产品需求分析报告证 33
326 签订软件产品开发协议 33
327 签订备忘录 33
328 产品验收 33
329 项目验收 33
4二次销售咨询服务合实施 33
41 二次销售咨询服务合作业流程 33
42 二次销售咨询服务合作业规范 34
421 需求工作计划制定 34
422 二次销售咨询服务合项目需求资料收集 34
423 二次销售咨询服务合项目需求实施分工 34
424 软件产品需求分析报告编写 34
425 软件产品需求分析报告证 34
426 签订软件产品开发协议 34
427 签订备忘录 35
428 产品验收 35
429 项目验收 35
5技术服务合实施理 35
51 技术服务合实施理流程 35
52 技术服务合实施理规范 35
6品牌运作合实施 35
61 品牌项目合作协议书审批签订 35
62 品牌运作合——产品开发设计 36
621 品牌运作合——产品开发设计流程 36
622 品牌运作合——产品开发设计规范 37
63 品牌运作合——品牌推广 38
631 品牌运作合——品牌推广实施流程 38
632 品牌运作合——品牌推广实施规范 39
7项目进度踪理 40
71 项目进度踪理流程 40
72 项目进度踪理制度 41
721 总 41
722 合执行程踪控制 41
8理咨询实施规范 42
81 立项制度 42
82 项目启动准备 42
821 企业决策层进行沟通 42
822 实施动员 43
823 确定实施计划 44
83 调研阶段 44
831 解企业发展目标 44
832 解企业运作现状 44
833 解企业基层运作现状 45
84 素法实施企业理改造 47
841 素文档编写验收 47
842 素法实施容 47
85 协助企业全新理模式运作 48
851 系统运行初期维护 48
852 项目实施客户服务交接 49
四客户服务作业规范 50
1 服务象 51
2 服务理念 51
3服务容 51
31 理咨询服务 51
32 技术开发服务 51
32 技术支持服务 51
4客户服务方式 52
5客户服务行规范 52
6客户服务操作规范 53
61 制定服务计划 53
62 建立客户服务档案 53
63 实施定期走访客户制度 53
7客户服务标准 54
71 定期服务容 54
72 定期服务容 54
8总公司分公司客户服务口理 54
81 分公司客户服务理 54
82 产品盘理 55
821 正式盘理 55
822 演示盘练盘理 55
五营销稽核作业规范 56
1营销稽查作业流程 56
2营销稽查作业规范 57
3营销稽查理制度 57
31 总 57
32 合执行程稽查控制 57
六营销培训作业规范 58
1营销培训工作流程图 58
2营销培训作业流程 59
3营销培训规范 59
七营销作业规范中文档格式流转单证 61
1市场营销作业规范中流转单证 61
11 销售计划理中流转单证 61
12 销售业务理中流转单证 61
13 商务合作理中流转单证 62
14 新分公司成立运作规范中流转单证 62
15 竞争手分析理中流转单证 62
2项目实施作业规范中流转单证 62
21 远期产品开发流程中流转单证 62
22 软件产品升级理流程中流转单证 62
23 销售咨询服务合执行流程中流转单证 63
24 二次销售咨询服务合执行流程中流转单证 63
25 技术服务合执行流程中流转单证 63
26 品牌运作合执行流程中流转单证 63
27 项目进度踪理中流转单证 63
28 理咨询实施规范中流转单证 63
3客户服务作业规范中流转单证 64
4营销稽核作业规范中流转单证 64
5营销培训作业规范中流转单证 64
二市场营销作业规范
1销售计划理
11 销售计划理流程
否
销售计划调整
月销售计划结果评估
总公司销售指导
总公司促销活动
月销售计划实施
分公司月销售计划
总公司全年销售计划
确认
分公司销售计划书
网络工程销售计划
客户服务销售计划
品牌运作销售计划
运作链理销售计划
总公司全年销售预定计划
12 销售计划理规范
n 根公司战略目标市场营销部理年11月15日前制定总公司全年销售预定计划报市场中心理审核公司战略目标前提制订计划配置公司项资源时考虑分公司实际现状计划包括：运作链理产品设计品牌运作客户服务网络工程等销售计划审核通发分公司确认
n 分公司理根公司总公司全年销售预定计划年11月30日前制定出分公司销售计划书报总公司市场营销部理审核
n 分公司销售计划书审核通确定总公司全年销售计划分公司销售计划书审核通须报市场中心理修改总公司全年销售计划终必须年12月15日前确定总公司全年销售计划分公司销售计划书
n 市场营销部理根分公司销售计划安排全年促销活动市场营销部售前专员负责年12月30日前制定年度促销活动计划市场中心理审批负责执行
n 分公司销售理应量化指标控制整销售程实现计划目标市场营销部理次月5日前针分公司计划完成情况填写分公司月度销售计划执行报告报市场中心理审核
n 月评估市场营销部理根计划完成情况分公司资源配置重新调整月计划次月5日前制定分公司月度销售计划调整通知单报市场中心理审核审核通发分公司理执行
13 分公司运作区域理
n 总公司属分公司均拥相独立直属业务辖区域属分公司直属业务辖区属总公司直辖业务开放区域非总公司市场营销部协调特许分公司权擅进入非属直辖业务辖区域进行业务操作
n 分公司开放区域开展业务分公司必须总公司提前提出申请时提供该区域具体营销作业计划便总公司备案该营销计划获总公司市场营销部批准分公司方安排实施操作时报告计划进展情况
n 非直属业务辖区域已客户签客户服务协议客户服务工作总公司决定采取服务原总公司理咨询部指定分公司承接客户服务业务客户服务收入计入指定承接客户服务业务分公司销售收入
n 分公司必须顾全局听总公司市场营销部统市场调度理便建立全企业市场规范
n 分公司界定区域：新分公司作业区域行通知
1) 北京分公司：北京河北天津
2) 锡分公司：江苏
3) 武汉分公司：湖北
4) 温州分公司：浙江
5) 西安分公司：陕西甘肃宁夏青海
6) 重庆分公司：重庆四川
2销售业务理
21客户资料理
211客户资料收集
n 公司日常营销工作中收集客户资料项非常重工作直接关系公司营销计划否实现分公司作市场营销前端分公司理咨询顾问应时通种渠道收集区客户资料认真填写客户信息档案关注客户发展动态
n 市场营销部收集客户资料应根客户营属分提供相关分公司尚未建立分公司区市场营销部负责该类客户开发工作
n 收集客户资料时采种途径渠道获客户资料信息常方法：
Ø 参加行业展览会收集资料
Ø 行业报刊收集企业信息
Ø 通互联网收集
Ø 通行业协会介绍龙头企业
Ø 商场品牌摘抄
Ø 合作伙伴介绍
212客户资料整理
n 分公司日常销售中理咨询顾问根获客户资料信息整理纳填写客户信息档案分公司理审核收集客户资料2工作日输入公司部客户关系理系统次日分公司指定专发送总公司市场营销部
n 市场营销部收客户信息档案市场营销部理指定专整理客户资料进行档处理
213 客户资料处理
n 理咨询顾问原负责收集客户资料理业务操作处理客户业务发生突时原记录先序准确定客户负责分公司理客户业务终决定权
n 通公司营销活动收集客户信息资料分公司理负责客户数量均衡兼顾业务力原分配相关理咨询顾问
n 理咨询顾问负责新客户应周客户进行沟通否理权客户转员负责直接负责原客户记录理决定现理咨询顾问中进行分配
22 客户联络拜访
221 初次联络客户方式
n 收集整理客户资料基础针目标客户开展营销工作客户建立初步联系
n 首先选择传真电子邮件邮寄介绍网址等方式客户传递公司简介类宣传资料信息明确公司业务性质引起客户定兴趣获面谈机会量减少通电话方式陌生客户直接进行推销活动公司业务定位符
n 通电话联系确认方否收方宣传资料约定见面时间电话谈话时间宜长
n 通电话方式邀请客户参加研讨会巡展等活动
222 公司宣传资料准备
n 公司形象手册
n 公司产品手册
n 第直觉现场
223 出访客户
n 出访客户时需解客户基情况包括：
Ø 解接者职务姓名？接者项目合作否决策权？
Ø 解象客户认企业目前需求存问题？
n 规模较开发难度较客户预计理咨询顾问独立销售困难通方服装协会纺工局服装公司等引荐客户重领导见面
224 出访求
n 出访客户前制定出访计划目标出访前填写客户走访单分公司理批准客户走访单交考勤理员方离办公室进行出访
n 出访时衣着整齐见客户动递交名片做介绍少许寒暄进入正题
n 客户面谈时谈客户少谈开始交谈时定制造轻松谈话氛围产业性问题行业通病切入题表现出AA服装行业专业性理解取客户信设法引发客户介绍企业前营销情况尤客户前面问题希问题转移力操作方优先提出握方案
n 客户面谈时指定专认真作会谈记录
n 客户进行面沟通2工作日理咨询顾问编写会谈纪部门理审阅提交客户确认否收理咨询顾问客户沟通详细情况记录客户关系理系统中客户电话联络详细情况记录客户关系理系统
项目建议书提供分公司转交客户负责提案细节作解释
组织设计专案设计师制定设计方案拟定修改项目建议书确保签约专案组正式成立启动设计
品牌运作中心做出立项计划
否
客户进步沟通（考察）
符合条件
分公司提供采集客户信息
品牌运作中心研发程
发分公司便客户推荐设计服务
品牌运作中心确认相关资料
流行趋势样章 产品指导样章
品牌中心宣传手册
产品调查表品牌现况调查表行性分析调查表客户相关资料（代表款式样衣常规款式工艺单面料样板）
225 品牌运作项目销售理
市场中心正式立项
否
客户接受
n 品牌运作中心负责组织专家顾问设计师流行趋势产品开发进行研讨设计成果制成指导样章结合品牌运作中心宣传手册资料准备（流行趋势样章周期：春夏季年度7月~年度9月秋冬季年度1月~年度3月企业产品设计样章周期：春夏季年度9月~度1月秋冬季年度3月~年度7月）述资料发分公司便客户推荐设计推广服务
n 分公司意客户沟通分公司组织客户填写产品调查表品牌现况调查表行性分析调查表客户相关资料（代表款式样衣常规款式工艺单面料样板）提供品牌运作中心
n 品牌运作中心确认述相关资料进行分析提供分析结果：
n 果相关信息资料充分行品牌运作中心制定立项计划果相关信息资料充分品牌运作中心暂立项分公司补充提供客户相关资料
n 品牌运作中心制定立项计划客户进步沟通（考察）解客户具体意
n 品牌运作中心组织专案设计师制定设计方案拟定品牌运作项目建议书（专案设计时间报价）确保签约专案组正式成立启动设计
n 品牌运作中心品牌运作项目建议书提供分公司转交客户负责提案细节作解释
n 客户确认通品牌运作项目建议书市场中心正式立项未确认品牌运作项目建议书建议书进行修改调整
起草修改销售咨询服务合
起草修改企业理改造项目建议书
项目评审意见表
评审结果
客户提交企业理改造项目建议书
客户接受
否
否
23 销售踪理
231 客户进
n 根初步接触客户群签约客户意书签订客户重点客户进展客户潜客户踪客户进行分类理分公司理应根情况合理调配资源抓紧签单进度
n 理咨询顾问踪客户动态根进展状况进行次访问求深入探讨促进项目进展次访谈前汇报期踪情况研究出访目标目会涉问题等
n 市场营销部根客户关系理系统中客户信息档案分析分公司营销情况分公司营销工作做出指导指示
n 市场营销部理天根分公司客户信息反馈重点客户难点客户销售现状提出销售阶段销售建议书发分公司保证销售程质量
n 分公司需市场营销部派支持市场营销部理根分公司力技术实力决定派支持分公司销售市场营销部理填写分公司销售支持单报市场中心理审批通审批市场营销部理负责组织整支持工作监督执行
232企业理改造项目建议书
n 分公司递交企业理改造项目建议书
Ø 分公司通客户调研解客户需求根客户洽谈意客户困惑问题编制提供基SCMS信息理系统企业理改造项目建议书容阐述：项目背景AA企理素法操作未企业理模型报价实施时间等理咨询顾问负责编制企业理改造项目建议书
Ø 分公司理企业理改造项目建议书审核签字采电子文档发送市场中心市场营销部理审核市场营销部理根客户基情况客户需求1工作日做出审核结果未通分公司理重新修改企业理改造项目建议书重新审批
n 总公司企业理改造项目建议书评审
Ø 市场营销部收分公司企业理改造项目建议书市场中心理客户中心理督导中心理软件部理质检部理等企业理改造项目建议书容进行评审
Ø 参加评审部门理应收企业理改造项目建议书1工作日评审意见建议质疑等时填入项目评审意见表中
Ø 市场营销部理收分公司企业理改造项目建议书1工作日完成评审工作负责该文档档寄送工作
n 评审企业理改造项目建议书处理
Ø 果企业理改造项目建议书评审获致通负责签字市场营销部理负责企业理改造项目建议书评审结果文字方式通知分公司分公司理负责企业理改造项目建议书1工作日提交客户
Ø 果企业理改造项目建议书评审没获致通负责签字市场营销部理负责企业理改造项目建议书评审结果文字方式通知分公司理分公司理2工作日根评审意见企业理改造项目建议书进行修改重新提交市场营销部理组织评审
233 起草销售咨询服务合
Ø 客户收企业理改造项目建议书果接受方企业理改造项目建议书全部容分公司理负责根总公司规定合格式结合企业理改造项目建议书容条款2工作日起草销售咨询服务合提交市场营销部理审核
Ø 客户收企业理改造项目建议书果接受方企业理改造项目建议书全部容分公司理负责根客户求重新修改企业理改造项目建议书重新提交总公司市场营销部理进行组织新轮评审
24 合审批签订
n 合中需明确否提供信息系统免费修改免费磨合期免费磨合期服务收费方式等
n 合终审批权总公司
n 重合（详见合理）需公司总裁意签署
241 销售咨询服务合审批签订
起草修改销售咨询服务合
审批销售咨询服务合
审批结果
签订销售咨询服务合
否
n 总公司销售咨询服务合审批签订
Ø 总公司市场营销部收分公司提交销售咨询服务合市场中心理1工作日结合企业理改造项目建议书销售咨询服务合进行审批
Ø 果销售咨询服务合审批通市场营销部公司合规范印出正合`市场中心理签字市场中心理负责财务部门办理合签字登记规定办理存档手续正合求寄送分公司客户
Ø 果销售咨询服务合审批没通市场营销部理负责文字方式通知分公司理修改合重新进行审批手续
备注：
文档发送接收日期双方计算机标准时间准
规定应签字未授权签字文档视效文外传发违反操作规程处理
242 二次销售咨询服务合评审审批签订
提供修改客户需求报告单
项目评审意见表
评审通？
修改执行？
起草 修改二次销售咨询合
否决
审批二次销售咨询合
Y
否
审批通？
提供二次销售咨询合
客户否接受？
签订二次销售咨询合
否N
否N
否
n 分公司递交客户需求报告单评审申请表
分公司通客户二次需求调研解客户需求根客户求编制客户需求报告单 分公司理述文档审核签字采电子文档发送客户中心理咨询部
n 总公司客户需求报告单评审申请表评审
Ø 客户中心理咨询部收客户需求报告单填写二次销售咨询服务合评审申请表1工作日组织中心关部门软件部质检部市场营销部等部门项目实施行性 项目实施费成预算项目实施预计进度等方面客户需求报告单中容进行评审评审意见建议质疑等填入项目评审意见表中
Ø 参加评审部门理应收客户需求报告单项目评审意见表1工作日项目评审意见表
中签署部门评审意见建议质疑等
n 评审客户需求报告单处理
Ø 果客户需求报告单评审获公司致通客户中心理咨询部负责客户需求报告单评审结果通知分公司分公司根公司规定合格式结合客户需求报告单容条款起草二次销售咨询服务合提交客户中心理咨询部客户中心理进行审批
Ø 果客户需求报告单评审没获公司致通客户中心理咨询部负责客户需求报告单评审结果通知分公司：
分公司根评审意见客户需求报告单进行修改重新提交总公司评审
客户需求报告单中求法实现客户协商解决办法
n 总公司二次销售咨询服务合审批签订
Ø 总公司客户中心理咨询部收分公司提交二次销售咨询服务合客户中心理1工作日结合客户需求报告单二次销售咨询服务合进行审批
果二次销售咨询服务合审批通客户中心理咨询部负责书面通知分公司合文提交客户
果二次销售咨询服务合审批没通客户中心理咨询部负责书面通知分公司修改合重新进行审批手续
n 客户审批二次销售咨询服务合意见处理
Ø 客户收二次销售咨询服务合果接受方合全部容分公司通知客户中心理咨询部印出正合客户中心理签字财务部门办理合签字登记手续合文相关部门存档正合寄送分公司客户
Ø 客户收二次销售咨询服务合 果接受方合全部容分公司根客户求重新修改二次销售咨询服务合重新提交总公司进行评审
243 技术服务合审批签订
执行技术服务合
技术服务合范
否咨询合签订
审批结果
起草修改范
签订技术服务合
否
否
分公司根销售咨询服务合区分：
n 果销售咨询服务合中时签订技术服务合条款分公司根销售咨询服务合中求开展技术服务工作
n 果销售咨询服务合技术服务合分签订分公司合执行完毕进入偿服务期需客户进行洽谈根合作意洽谈结果起草技术服务合
Ø 分公司技术服务合提交客户中心理咨询部进行审批审批通分公司客户正式签订技术服务合
Ø 果审批未通分公司技术服务合进行修改交客户中心理咨询部重新进行审批直双方确定合容签订合
244 品牌运作合审批签订
否
审批结果
品牌运作项目正式立项
拟定修改品牌运作合交市场中心审批
品牌运作合提供分公司转交客户
否
签订品牌运作合
专案组设计师签订品牌项目合作协议书
专案正式启动实施
客户接受
n 客户确认通品牌运作项目建议书市场中心正式立项果未确认品牌运作项目建议书建议书进行修改调整
n 品牌运作中心拟定品牌运作合交公司市场中心审批提供审批结果：
Ø 果审批结果通品牌运作中心品牌运作合提供分公司转交客户负责提案细节作解释
Ø 果审批结果未通品牌运作中心修改品牌运作合交公司市场中心审批
n 果客户接受品牌运作中心签订合 果客户未接受品牌运作中心修改品牌运作合
n 品牌运作合签订专案组设计师正式签订品牌项目合作协议书容包括工作容形式周期报酬责等
n 专案正式启动实施
3合理
31 合分类
311 合容分类
公司类合合容性质划分：
n 销售咨询服务合：指客户提供企业理改造解决方案合合容包括SCMS信息理系统
n 二次销售咨询服务合：指客户进行技术开发提供企业理咨询服务合
n 技术服务合：指公司客户购买公司软件产品提供偿技术服务合
n 品牌运作合：指客户提供产品设计服务品牌推广服务合
n 网络工程合：指客户提供网络工程服务合
312 合重性分类
n 常规合
指合总金额40万元合 中包括常规销售咨询服务合常规品牌运作合等
n 重合
指合总金额40万元合(含硬件费)中包括重销售咨询服务合重品牌运作合等
者求公司软件系统较调整(新加系统贸转外贸系统等)需投入较开发力量(项目组超1月开发时间)合
者新进入某区(分公司营销区域外)战略意义合
者新进入某细分市场(行业)战略意义合
32 合编码
整合号编码分五段：
第段：统SCMS
第二段：位字母表示合种类C表示销售咨询合J表示技术服务合R表示二次销售咨询合P表示品牌运作合
第三段：取四位字母拼音表示分公司缩写职部门名称缩写
第四段：四位数字表示合签订年份
第五段：取三位表示合序号
规分公司合编码举例：
321 销售咨询服务合号编码
1) 西安分公司合号编码规： SCMSCXA2001001
2) 武汉分公司合号编码规： SCMSCWH 2001001
3) 温州分公司合号编码规： SCMSCWZ2001001
4) 锡分公司合号编码规： SCMSCWX－2001001
5) 重庆分公司合号编码规： SCMSCCQ2001001
6) 北京分公司合号编码规： SCMSCBJ2001001
7) AA总公司合号编码规： SCMSC2001001
322 二次销售咨询服务合号编码
1) 西安分公司合号编码规：SCMSRXA2001001
2) 武汉分公司合号编码规：SCMSRWH2001001
3) 温州分公司合号编码规：SCMSRWZ2001001
4) 锡分公司合号编码规：SCMSRWX2001001
5） 重庆分公司合号编码规：SCMSRCQ2001001
6） 北京分公司合号编码规：SCMSRBJ2001001
7） AA总公司合号编码规：SCMSR2001001
323 技术服务合号编码
1） 西安分公司合号编码规：SCMSJXA2001001
2） 武汉分公司合号编码规：SCMSJWH2001001
3） 温州分公司合号编码规：SCMSJWZ2001001
4） 锡分公司合号编码规：SCMSJWX2001001
5） 重庆分公司合号编码规：SCMSJCQ2001001
6） 北京分公司合号编码规：SCMSJBJ2001001
7） AA总公司合号编码规：SCMSJ2001001
324 品牌运作合号编码
1) 西安分公司合号编码规：SCMSPXA 2001001
2） 武汉分公司合号编码规：SCMSPWH2001001
3) 温州分公司合号编码规：SCMSPWZ2001001
4) 锡分公司合号编码规：SCMSPWX2001001
5) 重庆分公司合号编码规：SCMSPCQ2001001
6) 北京分公司合号编码规：SCMSPBJ2001001
7) AA总公司合号编码规：SCMSP2001001
325 网络工程合号编码
网络工程合号编码规：： SCMSNDS1999001
注：分公司根编码规理合序列号出现空号漏号现象新成立分公司
编码执行
33 合保存档
331 销售咨询服务合签字盖章存档
n 销售咨询服务合审批通市场营销部公司合规范印出正合合附件正式四份
n 市场营销部理负责财务部办理合登记盖章手续市场营销部合（正4份）求寄送分公司
n 分公司理（总公司签订合市场中心理）述合文签字客户方销售咨询服务合签字盖章销售咨询服务合正式生效
n 分公司客户签字盖章销售咨询服务合（正2份）寄市场营销部分公司留存复印件1份
n 销售咨询服务合生效财务部根合实施进度负责合款收回工作理咨询部负责指导项目实施合进度监控工作时通知理需求部稽核部根合条款实施进度负责合实施稽核工作
n 销售咨询服务合留存：
理咨询部：销售咨询服务合正(分公司独立核算保留复印件)
财务部：销售咨询服务合正
市场营销部：销售咨询服务合复印件1份
稽核部：销售咨询服务合复印件1份
分公司：销售咨询服务合复印件1份(分公司独立核算保留正)
客户：销售咨询服务合正两份
332 二次销售咨询服务合签字盖章存档
n 二次销售咨询服务合审批通理咨询部公司合规范印出正合`合附件正式四份
n 理咨询部理负责财务部办理合登记盖章手续理咨询部合（正4份）求寄送分公司
n 分公司理（总公司签订合客户中心理）述合文签字客户方二次销售咨询服务合签字盖章二次销售咨询服务合正式生效
n 分公司客户签字盖章二次销售咨询服务合（正2份）寄理咨询部分公司留存复印件1份
n 二次销售咨询服务合生效财务部根合实施进度负责合款收回工作理咨询部负责指导项目实施合进度监控工作时通知理需求部稽核部根合条款实施进度负责合实施稽核工作
n 二次销售咨询服务合留存：
理咨询部：二次销售咨询服务合正(分公司独立核算保留复印件)
财务部：二次销售咨询服务合正
稽核部：二次销售咨询服务合复印件1份
分公司：二次销售咨询服务合复印件1份(分公司独立核算保留正)
客户：二次销售咨询服务合正两份
333 技术服务合签字盖章存档
n 技术服务合审批通理咨询部公司合规范印出正合`合附件正式四份
n 理咨询部理负责财务部办理合登记盖章手续理咨询部合（正4份）求寄送分公司
n 分公司理（总公司签订合客户中心理）述合文签字客户方技术服务合签字盖章技术服务合正式生效
n 分公司客户签字盖章技术服务合（正2份）寄理咨询部分公司留存复印件1份
n 技术服务合生效财务部根合实施进度负责合款收回工作理咨询部负责指导项目实施合进度监控工作稽核部根合条款实施进度负责合实施稽核工作
n 技术服务合留存：
理咨询部：技术服务合正(分公司独立核算保留复印件)
财务部：技术服务合正
稽核部：技术服务合复印件1份
分公司：技术服务合复印件1份(分公司独立核算保留正)
客户：技术服务合正两份
334 品牌运作合签字盖章存档
n 品牌运作合审批通品牌运作部公司合规范印出正合`合附件正式四份
n 品牌运作部理负责财务部办理合登记盖章手续合（正4份）求寄送分公司客户方品牌运作合签字盖章留存2份品牌运作合正式生效分公司留存复印件1份
n 品牌运作合生效财务部根合实施进度负责合款收回工作品牌运作部负责项目实施工作稽核部根合条款实施进度负责合实施稽核工作
n 品牌运作合留存：
品牌运作部：品牌运作合正1份
财务部：品牌运作合正1份
稽核部：品牌运作合复印件1份
分公司：品牌运作合复印件1份
客户：品牌运作合正两份
4软件产品分类
l AA服装行业ERP 行业星系列 ：公司原WIN版产品
Ø 迷版：原企业版
Ø 标准版：原标准版
Ø 直销版：原标准版+直营店POS
Ø 加盟版：原标准版+加盟店POS
Ø 直销加盟版：原标准版+直营店POS+加盟店POS
Ø 集团版：原总公司+分公司
Ø 加盟集团版：原总公司+分公司+加盟店POS
Ø 综合版：原总公司+分公司+直营店POS+加盟店POS
l 目前开发SQL版产品暂定：AA服装行业ERP 理新星系列
5商务合作理
公司发展战略
产品市场战略
产品市方案
确定产品营销关系链
确定关系合作伙伴
关系链产品市场调研
确定合作伙伴位
联系达成合作
签订商务合作协议
n 商务合作企业说非常重现代企业外力营造市场重策略
n 商务合作作市场营销部渠道市场专员项工作职市场营销部渠道市场专员负责组织
n 根公司发展战略市场中心理负责组织制定产品市场战略报公司理办公会审批市场营销部渠道市场专员根审批通产品市场战略负责制定产品市方案报市场中心理审批审批未通渠道市场专员重新修改产品市方案
n 产品市方案审批通确定产品营销关系链
n 市场营销部渠道市场专员确定关系链产品进行市场分析选择该行业优秀产品（选择行业中影响公司）时进行技术架构模拟
n 渠道市场专员分析筛选排利素确定产生双赢局面关系合作伙伴名单时关系链产品体化解决方案中重性确定关系合作伙伴整体营销链中位确定关系合作伙伴合作指导方针（什层次合作采取什方式等等）制定合作伙伴指导方针名单报市场中心理审批
n 审批通渠道市场专员负责执行合作伙伴指导方针名单工作时市场营销部理汇报审批未通渠道市场专员重新修改合作伙伴指导方针名单报市场中心理审批
n 渠道市场专员日常工作中确定关系链中准合作伙伴进行联系（采取种方式—直接联系活动联系第三方联系等等）争取达成合作意时报市场营销部理
n 公司领导达成合作意关系链合作伙伴签订商务合作协议推动市场发展形成双赢
结果
全年营计划
市场需求
市场调研报告
分公司成立行性报告
公司办公会讨
结果
市场中心审核
否
否
6新分公司成立运作规范
计划组织
力培训
设备准备
资金准备
项目验收单
分公司成立
项目交接单
公司决议
61 制定市场开发计划
n 市场营销部售前专员根全年营计划市场需求情况制定市场开发计划报市场营销部理审核市场中心理审批售前专员负责执行审批通市场开发计划
62 进行市场调研
621 市场调研重性
n 市场调研工作公司开展营销活动重环节公司决定进入新市场行业决策市场调研工作坏直接影响公司决策否正确
n 市场调研重作通种方式获行业状况企业形态竞争手状况潜目标客户资源
622 市场调研容
n 调研工作中调研员掌握收集目标行业市场动态行业动态资料时应明确调研具体目标包括：
Ø 区该行业企业数量企业规模状况
Ø 区该行业重骨干企业企业基情况
Ø 述企业2—5年济效益状况
Ø 述企业企业理现状理工具应现状
Ø 述企业正应软件名称投资额
Ø 述企业正应软件情况等等
623 编写市场调研报告
n 市场营销部售前专员根市场开发计划进行市场调研工作
n 市场营销部售前专员调研前应制定详细周密市场调研计划确保调研工作利进行市场调研计划应明确调研时间员分工调研区范围调研象调研方式信息源等
n 调研结束市场营销部售前专员负责编写市场调研报告报市场营销部理审批市场调研报告审批未通售前专员重新修改市场调研报告报市场营销部理审批市场调研报告审批通市场营销部售前专员根市场调研报告制定分公司成立行性报告报市场中心理审批
63 分公司成立行性报告编写审批
n 市场中心理审核分公司成立行性报告审批通报总公司理办公会议通市场营销部售前专员修改市场调研报告报市场中心理审批
n 总公司理办公会议讨分公司成立行性报告考虑：①市场潜力②力资源③资金投入等方面素总公司理办公会议分公司成立行性进行证办公会议讨形成决议：
Ø 分公司成立行性较市场营销部售理组建分公司项目组
Ø 需重新调查返回市场销售部售前专员重新分析修改分公司成立行性报告
64 分公司成立实施
n 公司决定开设分公司确定：计划组织部门力资源配置培训部门资金预算部门设备安装部门等工作市场中心理负责组建分公司筹备组进行分公司筹备工作
n 分公司筹备工作完成市场中心负责项目验收市场中心理签发项目验收单
n 根开设分公司计划完成筹备工作验收新分公司理公司筹备组填写项目交接单正式成立分公司
公司发展战略
确定竞争手范围
竞争手资料收集
竞争手资料分析
现行竞争手
潜竞争手
编写竞争手分析报告
制定反击竞争手策略
7竞争手分析理规范
n 公司成立竞争手分析工作组负责竞争手分析工作柔性组织成员总裁市场中心部客户中心部督导中心部软件部质检部财务部分公司理组成市场营销部理负责召集述员参加竞争手分析工作会议根需产品市场专员立席会议
n 根公司发展战略竞争手分析工作组确定公司竞争手范围
n 竞争手分析包括竞争手分析象正面分析公司营销策略行动产品等导致竞争手采取种行动反分析
n 市场中心部客户中心部督导中心部软件部质检部财务部分公司等部门理分负责收集属公司竞争手范围竞争手资料包括信息理系统产品销售方式定价营销策略未发展规划等等范围文字形式交市场营销部理
n 竞争手分析工作组召开竞争手分析研讨会时部门收集竞争手资料进行分析列出现行竞争手潜竞争手名单
n 根部门收集竞争手资料分析市场营销部理研讨会负责编写竞争手分析报告市场中心理交公司理办公会议
n 根竞争手分析报告市场中心负责组织制定反击竞争手相应策略措施市场中心理交公司理办公会议
三项目实施作业规范
1远期产品开发理
11远期产品开发作业流程
签订软件产品开发协议
确定
确认软件产品系统分析报告
调整软件产品系统分析报告
质检部提供软件产品系统分析报告
否
Y
确定
否
编写调整软件产品需求分析报告
需求资料搜集
证软件产品需求分析报告
审核软件产品需求工作计划
制定软件产品需求工作计划
计划审核
项目总体实施计划
公司发展战略
制定软件产品开发计划
编写软件产品需求调研报告
12 远期软件产品开发作业规范
121 软件产品开发计划制定
n 根公司整体发展战略规划基性订单签订开发台更新等素理需求部理负责制定发展战略相适应软件产品开发计划客户中心理审核交公司理办公会议讨
n 公司理办公会议负责审批软件产品开发计划审批通软件产品开发计划交需求质检软件部门份作需求质检软件计划涉项目制定工作计划
n 软件产品开发计划容包括：开发目项目容软件台整体完成时间需员等
122 软件产品需求工作计划制定
n 根审批通软件产品开发计划需求部理负责5工作日制定软件产品需求工作计划交客户中心理审核需求部理负责远期软件产品项目组间外部协调工作
n 客户中心理3工作日完成软件产品需求工作计划审核工作审核通软件产品需求工作计划需求质检软件部门份作实施需求工作
n 软件产品需求工作计划容包括：需求工作容完成时间员工作方法等
n 质检部根软件产品开发计划制定软件产品质检工作计划软件部根软件产品开发计划制定软件产品工作计划
123 远期产品需求资料收集
n 需求资料信息搜集工作需求工作起点需求质量铺垫整需求工作中重特需求员现场调研参证素文档中业务运作流程文档等等
n 远期产品开发需求资料源分公司需求部需求调研员现场调研出具软件产品需求调研报告软件产品需求调研报告容包括：调研时间点象业务流程流转单统计报表等等作编写需求文档
n 需求项目负责负责3工作日软件产品需求调研报告进行审核
124 远期产品需求计划实施
n 需求工作需分工协开展时需软件产品需求工作计划具体分解需求项目组成员需制定具体工作计划
n 计划容包括：工作容完成时间员工作方法等作实施需求文档编写工作
n 需求项目负责收需求项目组成员制定计划2工作日完成审核工作审核需求工作具体计划需求项目组成员需求项目负责份
n 需求实施工作需分工时略部分工作
125 软件产品需求分析报告编写
n 根搜集资料理方案结合公司软件工具力编写软件产品需求分析报告工作包括文档编写部确认客户确认工作
n 需求项目成员负责编写软件产品需求分析报告容包括业务流程单流程单（含查询）容数流转关系说明印格式
n 需求项目负责负责软件产品需求分析报告审核工作审核时间视报告容定审核通软件产品需求分析报告作需求质检软件三方证执份证确认作软件开发软件质检
126 软件产品需求分析报告证
n 需求项目负责组织该项目中软件质检员软件产品需求分析报告进行证确认根证结果需求文档进行调整直方均异议软件产品需求分析报告签字确认止时确认软件产品需求分析报告交软件部质检部
127 签订软件产品开发协议
n 根确认软件产品需求分析报告理需求部软件部签订软件产品开发协议确定开发完成时间费等作需求部确认验收软件工作标准
n 需求项目负责根标准格式草拟软件产品开发协议需求部软件部理1工作日完成软件产品开发协议审批签字工作双方签字软件产品开发协议需求部理需求项目负责软件部理软件项目负责执份软件产品开发协议容包括开发工作容完成时间费双方权利义务等
n 开发协议包含附件：软件产品需求分析报告软件产品需求分析报告软件产品开发进度表备忘录软件产品开发协议执行情况表
n 软件产品开发协议执行情况表作该协议附件踪监督开发协议执行情况软件产品开发协议执行情况表标准格式需求部提供软件质检需求三方根实际情况填写项目完成需求部交财务部作支付开发费容包括开发实际完成时间质检时间费总额支付情况单记录等
128签订备忘录
n 软件产品开发协议执行程中需原协议进行调整须需求部软件部签订备忘录原协议调整进行说明
n 备忘录作软件产品开发协议附件需求项目负责根实际情况拟订软件需求项目负责签字确认
129产品验收
n 软件部软件产品开发协议完成软件产品开发质检部根软件产品需求分析报告软件系统分析报告进行质检出具软件产品质检报告编写软件产品说明书软件产品开发协议执行情况表方式通知理需求部质检结果
n 需求员软件产品进行验收：
Ø 交货期：软件产品开发协议备忘录软件产品开发进度表中完成期限
Ø 质量：质检部提供软件产品质检报告
n 违约责：交期质量等未达协议求协议条款追究违约方责
2软件产品升级理
21软件产品升级作业流程
签订软件产品开发协议
确定
确认软件产品系统分析报告
调整软件产品系统分析报告
质检部提供软件产品系统分析报告
否
Y
确定
否
编写调整软件产品需求分析报告
需求资料搜集
证软件产品需求分析报告
审核软件产品需求工作计划
制定软件产品需求工作计划
计划审核
公司发展战略
制定软件产品开发计划
编写软件产品需求调研报告
客户中心理
否
22 软件产品升级作业规范
221 软件产品开发计划制定
n 根公司整体发展战略规划客户需求日常积累理需求部理负责制定软件产品开发计划客户中心理审核交公司理办公会议审批通常半年进行次版升级
n 公司理办公会议审批通软件产品开发计划需求质检软件部门份作需求质检软件计划涉项目制定工作计划
n 软件产品开发计划容包括：升级目软件版升级容整体完成时间需员等
222 软件产品需求工作计划制定
远期产品开发流程
223 软件产品升级需求资料收集
n 软件产品升级需求资料信息搜集工作日常客户需求积累需求员客户需求中具普遍意义需求进行纳整理编写软件产品需求分析报告
224 软件产品升级需求实施分工
远期产品开发流程
225 软件产品需求分析报告编写
远期产品开发流程
226 软件产品需求分析报告证
远期产品开发流程
227 签订软件产品开发协议
远期产品开发流程
228签订备忘录
远期产品开发流程
229产品验收
远期产品开发流程
3销售咨询服务合实施
31销售咨询服务合实施作业流程
质检工作计划表
客户需求差异单
签订软件产品开发协议
确定
确认软件产品系统分析报告
调整软件产品系统分析报告
质检部提供软件产品系统分析报告
否
Y
确定
否
编写调整软件产品需求分析报告
证软件产品需求分析报告
需求工作计划表
项目实施总体计划
软件工作计划表
项目实施进度计划表
32 销售咨询服务合实施作业规范
321 需求工作计划制定
n 总公司客户签订销售咨询服务合总公司分公司签发项目立项通知单分公司总公司理咨询部制定项目实施总体计划
n 根项目实施总体计划理需求部需求项目负责制定需求工作计划表作需求工作实施
n 理需求部理2工作日完成销售咨询服务合需求工作计划表审核工作审核通需求工作计划表抄送质检软件部门份作制定工作计划
n 合项目需求工作计划表容包括：需求工作容完成时间员工作方法等
n 质检部根项目实施总体计划制订质检工作计划表软件部根项目实施总体计划制订软件工作计划表分公司理咨询部根项目实施总体计划制订部门项目实施进度计划表
322 销售咨询服务合需求资料收集
n 合项目需求资料信息搜集工作分公司提供客户需求差异单分析分公司提供客户需求差异单中列出合客户需求前公司软件版间差异需求员差异部分进行分析整理作编写软件产品需求分析报告
n 需求员客户需求差异单分析程中分公司员证核实时需软件员证台实现性
323 销售咨询服务合项目需求实施分工
远期产品开发流程
324 软件产品需求分析报告编写
远期产品开发流程
325 软件产品需求分析报告证
远期产品开发流程
326 签订软件产品开发协议
远期产品开发流程
327签订备忘录
远期产品开发流程
328产品验收
远期产品开发流程
329项目验收
n 客户中心理咨询部负责分公司制作练盘产品盘期发送分公司
n 分公司负责客户安装调试启动系统系统初始化完成日起进入试运行磨合期系统磨合期分公司会客户产品进行验收客户签署项目实施验收单项目实施验收单副交客户中心理咨询部财务部稽核部存档销售咨询服务合全部执行完毕进入偿售服务期
n 项目全部执行完毕分公司负责合款收回工作财务部负责监督合收款情况稽核部合款收回稽核工作
4二次销售咨询服务合实施
41二次销售咨询服务合作业流程
质检工作计划表
客户需求报告单
签订软件产品开发协议
确定
确认软件产品系统分析报告
调整软件产品系统分析报告
质检部提供软件产品系统分析报告
否
Y
确定
否
编写调整软件产品需求分析报告
证软件产品需求分析报告
需求工作计划表
项目实施总体计划
软件工作计划表
项目实施进度计划表
42 二次销售咨询服务合作业规范
421 需求工作计划制定
销售咨询服务合流程
422 二次销售咨询服务合项目需求资料收集
n 二次销售咨询服务合项目需求资料信息搜集工作分公司提供客户需求报告单分析
n 客户需求报告单需求部提供编写规范分公司员负责填写需求员差异部分进行分析整理作编写软件产品需求分析报告
n 需求员客户需求报告单分析程中分公司员证核实软件员证台实现性
n 客户需求报告单确认分公司员负责交客户签字签字发回需求部需求员开始编写软件产品需求分析报告
423 二次销售咨询服务合项目需求实施分工
销售咨询服务合流程
424 软件产品需求分析报告编写
销售咨询服务合流程
425 软件产品需求分析报告证
销售咨询服务合流程
426 签订软件产品开发协议
销售咨询服务合流程
427签订备忘录
销售咨询服务合流程
428产品验收
销售咨询服务合流程
429项目验收
销售咨询服务合流程
5技术服务合实施理
51技术服务合实施理流程
非合客户服务需求
签订技术服务合
现场服务工作单
实施技术服务合
52技术服务合实施理规范
n 分公司理咨询部根售服务合非合客户技术服务需求负责客户提供技术服务分公司理咨询部客户服务规范客户开展技术服务
n 服务员客户现场服务解决问题分公司理咨询部客户服务员填写现场服务工作单请客户签字确认份交部门理份入客户档案
n 客户技术服务完成客户签字确认现场服务工作单成客户服务工作考评
6品牌运作合实施
61品牌项目合作协议书审批签订
n 品牌运作部客户签订品牌运作合品牌运作部根品牌项目合作协议书品牌运作合容求设计师合作伙伴签订品牌项目合作协议书附件品牌项目实施计划品牌设计项目验收单品牌推广项目验收单
n 品牌项目合作协议书容包括：总容构成付款条件执行进度实施员组成工作时间验收权利责义务违约责未事宜合附件合生效补充事项
n 市场中心收品牌项目合作协议书附件1工作日完成审批工作
62品牌运作合——产品开发设计
621品牌运作合——产品开发设计流程
客户选择图纸款式
设计审定
方案汇总草图初审
图纸调整确认
图纸正稿汇总
图纸设计
设计计划
设计策划讨
品牌运作合项目建议书
板型审定
板型调整确认
板型汇总
选择结果
工艺研究制板
否
分公司协助收集市场反馈信息交中心
中心分析实施反馈信息通分公司转交客户
品牌反馈信息调查表
商品培训
否
客户终验收
样衣调整
样衣制作工艺指导
验收结果
品牌反馈信息调查报告
622品牌运作合——产品开发设计规范
n 设计计划
实施验收容：品牌设计方案设计草图
设计：品牌运作项目建议书调研分析流行趋势
实施：品牌运作部项目专案组
验收：品牌运作部客户
验收：品牌设计项目验收单
实施期限：7~10天
验收期限：1~3天
n 图纸设计审定验收
实施验收容：设计图稿
设计：品牌设计方案设计草图
实施：品牌运作部项目专案组
验收：品牌运作部客户
验收：品牌设计项目验收单
实施期限：20~40天
验收期限：3~5天
n 板型设计制作审定验收
实施验收容：板型白坯布扎样
设计：设计图稿
实施：品牌运作部项目专案组
验收：品牌运作部
验收：品牌设计项目验收单
实施期限：20~40天
验收期限：3~5天
n 样衣制作工艺指导审定验收
实施验收容：样衣
设计：设计图稿板型
实施：品牌运作部项目专案组
验收：品牌运作部客户
实施期限：5~10天
验收：品牌设计项目验收单
验收期限：1~3天
n 反馈信息分析
实施容：市场信息采集分析
实施：品牌反馈信息调查表品牌反馈信息调查报告
实施：执行分公司品牌运作部
验收：品牌运作部
实施期限：10天
验收：品牌设计项目验收单
验收期限：1~3天
63 品牌运作合——品牌推广
631 品牌运作合——品牌推广实施流程
通分公司提交客户
客户接受
中心分析反馈信息整理反馈报告通分公司转交客户
品牌反馈信息调查表
分公司协助收集市场反馈信息交中心
实施完成
推广
制作 实施
否
设计 策划（调整）
品牌反馈信息调查报告
否
通分公司提交客户
制订修改方案
调研分析
制定计划
推广策划讨
品牌运作合
客户接受
632品牌运作合——品牌推广实施规范
n 制订计划
计划容：品牌项目实施计划
实施：品牌运作项目建议书
实施：品牌运作部项目专案组
验收：品牌运作部客户
验收：品牌推广项目验收单
实施期限：1~3天
验收期限：1~3天
n 调查研讨分析
调研分析容：品牌调研报告
实施：品牌项目实施计划
实施：品牌运作部项目专案组
验收：品牌运作部客户
验收：品牌推广项目验收单
实施期限：3~5天
验收期限：3~5天
n 设计策划
设计容：品牌形象设计推广策划
设计：品牌策划方案
实施：品牌运作部项目专案组
验收：品牌运作部客户
验收：品牌推广项目验收单
实施期限：20~30天
验收期限：3~5天
n 制作推广实施
制作实施容：制作实施
制作实施：品牌形象设计推广策划
实施：品牌运作部项目专案组
验收：品牌运作部客户
实施期限：10~30天
验收：品牌推广项目验收单
n 反馈信息分析
实施容：品牌反馈信息调查报告
实施：品牌反馈信息调查表
实施：执行分公司品牌运作部
验收：品牌运作部
实施期限：10天
验收：品牌推广项目验收单
验收期限：1~3天
7项目进度踪理
71项目进度踪理流程
合求期限完成项目
绩效
考核
协调调整
计划进度
绩效
考核
协调调整
计划进度
协调调整
计划进度
协调调整
计划进度
需进
求度
计
划
需进
求度
实
际
质进
检度
计
划
质进
检度
实
际
软计
件划
开进
发度
软实
件际
开进
发度
制订项目实施总体计划
合签订
项目立项
分计
公划
司进
实度
施
分实
公际
司进
实度
施
72 项目进度踪理制度
721总
Ø 加强业务理考核更履行合达客户百分百满意制订制度
Ø 项目理制度踪象总公司营销部门总公司涉合实施相关部门分公司具体实施员
Ø 项目踪理合踪理制度销售咨询服务合二次销售咨询服务合项目实施总体计划表需求工作计划表软件工作计划表质检工作计划表
Ø 项目踪理工作客户中心理咨询部负责
722 合执行程踪控制
n 合签订分公司总公司理咨询部根合编制签发项目立项通知单项目立项通知单分报送市场营销部财务部稽核部份（立项部门留份）
n 项目理组织理需求部软件开发部质量检验部根负责工作容分编制项目实施总体计划需求工作计划表软件工作计划表质检工作计划表述计划表制订部门留存份时项目理报送理咨询部稽核部份项目实施总体计划需报送市场营销部财务部份
n 理咨询部根项目实施总体计划企业理改造项目建议书评审表需求工作计划表软件工作计划表质检工作计划表合签订项目理命正式开始合踪控制填写项目执行情况表
n 项目实施程中项目实施总体计划需求工作计划表软件工作计划表质检工作计划表延期执行情况计划修改情况需相关部门计划调整情况提前2日提出书面项目执行情况通知单项目执行情况通知单项目理客户签署延期文档抄送客户份项目理理咨询部市场营销部督导部财务部份公司部运作部门未原计划完成工作需提前2日填写项目执行情况通知单工作进度情况包括结果评估客户意见存问题等理咨询部作书面报告相关部门存份时转市场营销部督导部财务部份
n 项目理保证合时履约实施程中部门计划调整情况应时协调理需求部软件开发部质量检验部分公司项目实施总体计划需求工作计划软件工作计划表质检工作计划表执行保证合期执行
n 项目理应客户保持密切联系合规定次求文档验收时间时收回合款客户签字确认项目实施验收单报送理咨询部市场营销部督导部财务部份
n 财务部根合中求交款时间项目实施验收单合收款情况进行监督催款工作项目理未时收回款项时发催款通知单项目理处求项目理1日未时收款情况填写书面报告财务部时财务部转交理咨询部市场营销部督导部份
n 理咨询部应份合执行情况表加核实然合执行情况表中做相应记录
n 理咨询部根合约定交货期解检查项目实施全部完成时间项目完成质量合执行情况表中做相应记录时该合执行情况表作某项目合踪记录合存档
n 财务部根项目实施验收单合交货期理咨询部核实项目完成情况核实全部款项回收情况时通知理咨询部市场营销部督导部
8理咨询实施规范
81立项制度
n 分公司承接项目总公司承接项目必须合签订2工作日分公司理咨询部形成正式项目立项通知单：
Ø 分公司项目理时分公司立项正式立项报告传理咨询部备档便更行监督指导职责
Ø 总公司项目理时分公司作实施体时总公司立项正式立报告项传分公司备档
n 立项报告中应明确命项目理工作容工作时间项目理权力责项目组成员组成等
Ø 项目理：分公司理总公司指定
Ø 项目组成员：分公司理指定总公司指定理咨询部接分公司申请落实分公司提出需总公司部门委派项目组成员分公司未提出员需求公司会指定理需求部软件开发部质量检测部成员参加项目组便项目执行程中工作联络责更加明确
Ø 项目实施程中出现项目组员变动该员部门应1工作日通知理咨询部理咨询部通知项目组部门
82 项目启动准备
821企业决策层进行沟通
n 项目理企业高级理员介绍项目实施全程提示中重点环节特强调难点造成项目失败情况（传统理思路营惯影响企业层次员工企业发展缺乏识片面强调体利益损害整体利益等）根目谋求企业高层领导理造认识项目全程支持
n 希企业高层领导直接参工作督促企业员认识重性严格标准方案规定求执行
n 确定客户方企业重组领导组领导组组长代表企业AA项目组进行配合保证项目利进行领导组成员应解公司业务时定领导力够组织协调企业部门AA项目组进行配合
n 商讨确定项目组成员
Ø 客户方成员：包括领导组组长(通常企业总裁)副总业务部门理业务骨干信息部门员
Ø AA方成员：项目理理咨询顾问理需求员软件设计员质检员网络工程员
822 实施动员
n 召开项目启动动员会
（） 会议组织：企业领导组组长AA项目理协商确定会议时间
（二） 会员：企业高领导企业领导组全体成员AA项目组成员
（三） 会议持：企业领导组组长
（四） 会议前提：合收首付款
（五） 会议时间：宜长调动积极性目
（六） 会议点：企业行决定
n 会议容
Ø 介绍双方会员
Ø 企业高领导讲话介绍双方合作简强调实施企业造目意义具体实施中双方密切配合重性等
Ø AA会高领导讲话强调实施企业改造必性实施前企业变化工作容初步计划具体实施中双方密切配合重性等容包括：
1 介绍企业理造迫切性（国竞争加入 WTO国外竞争）
2 介绍软件行业传统咨询业弊端突出AA理造素法企业造获成功
3 赞扬客户取成绩勇造创新决心魄力
4 表示AA客户间达成赢体系重性
5 宣传员工利益企业利益结合点营造良企业文化氛围
6 介绍次工作容范围时间计划
823 确定实施计划
n 审议通项目实施计划计划式4份双方执2份
n 双方项目组负责通项目实施进度计划表签字加盖双方公司效印章
n 项目理指定实施员编写会谈纪呈递企业领导组组长
83 调研阶段
831解企业发展目标
n 范围：企业高层领导
n 容：企业基信息详见客户调研档案
n 方式：
Ø 填写客户调研档案
Ø 索取资料：收集资料AA项目理客户方提供者文档签收单签字电子文档需合理保存避免损坏
832 解企业运作现状
n 范围：企业部门理
n 容：企业基信息详见客户调研档案
n 方式：
Ø 书面调查：填写客户调研档案
Ø 召开企业理评估工作会
1会议组织：客户项目负责召集
2会议持：客户项目负责
3会议日期：根合范围分部门召开
4会议时间：原部门控制日
5会议点：商订
6参会员：企业部门理AA项目理项目实施组成员
7交流方式：AA理咨询顾问引导企业相关员回答关该部门问题企业部门理负责介绍企业目前基运行状况
8会议容：围绕客户调研档案解企业理运作现状
à 项目实施员通类似问题作深入解客户现状切入点项目实施程中客户介绍公司产品优势企业目前营销环节存问题加分析提出解决方案
à 阶段求支持员AA理理念信息理工具够带企业力指导客户提出解决现存问题思路
à 企业根AA理咨询顾问提求侵害企业商业机密前提提供企业部现理资料包括规章制度类报表数文件等
9会议记录：AA公司项目理指定方项目组成员记录
10客户资料保：项目组应客户意获客户资料提供部门分编号理
11签字档：
à 会谈纪双方实施组负责签字执份
à 收集资料AA项目理客户方提供者文档签收单签字电子文档需合理保存避免损坏
12注意事项：
à 进行调查时未征求公司理咨询部意见客户许超合约定范围承诺
à 理咨询顾问进行阶段工作时定注意找准工作象客户方合作定熟悉部门业务情况
à 制定实施方案时特注意客户否分阶段实施情况类情况需特注意阶段间衔接渡工作制定实施方案时方面应明确说明阶段工作开展方法加考虑
833 解企业基层运作现状
n 范围：调研部门员工
n 方式：召开企业理评估工作会
1会议组织：客户项目负责召集
2会议持：客户项目负责调研阶段求负责回避
3会议日期：根合范围分部门召开
4会议时间：原部门控制半日
5会议点：商订
6参会员：企业部门理AA项目理项目实施组成员
6交流方式：AA理咨询顾问引导企业相关员回答关该部门问题
7容：
à 部门员工进行交流重点关注客户项计划制度否基层员工解接受员工日常作业中惯规定偏差
à 现场踪：踪部门业务实际运作原部门半日重点次业务流转单证规范执行情况数统计查询效率
8目：
à 熟悉客户业务运作规律特点
à 检查前阶段解业务流程项规定否执行
à 发现询问阶段未涉新问题
à 记录业务程中量化指标作理方案实施效果评估中
9员组成：项目组项目实施员
10踪范围（贸理—销售部工作例）
职部门：销售部
业务程名称：销售出库
测试时间： 年 月 日 时 年 月 日 时
测试基数：3张销售出库单
素
造前
工作职责
根客户提货求完成销售出库
业务单证
销售出库单
参员成
3
成：（1500+1000）元月
（固定收入+费分摊）
业务量完成时间
1 5款40件5分钟
2 6款35件15分钟
3 10款50件8分钟
均完成时间：0224分钟件
参考资料提供者
仓库：库存余额
财务：帐目余额
业务：折扣政策
责控制点
仓库员询问否货
财务员核帐目余额
部门解折扣政策
审核时间
规定审核未审核
审核容
准确性
1 准确
2 2款10件库存帐实符修改单证次
3 1款8件颜色填写仓库口径致修改单证次
潜错误
1业务财务帐目余额正确导致结款错误
2审核折扣政策执行出现偏差
资料保
手工复写3联业务仓库财务保份存放部门文件柜中
资料追溯方式效率
手工查找翻阅
测试：查找月某张销售单1时8分钟
提供决策成
1手工月销售明细帐
月末财务帐（3日）
2月销售清单（2日）
3畅滞销商品分析（1日）
客户满意度
身失误造成单证修改影响客户提货客户颇怨言
84 素法实施企业理改造
841素文档编写验收
n 素文档编写：调研阶段收集种资料记录果理咨询顾问认企业提供部现理资料全疑义方项目负责联系求补充资料疑义做出解释必时方项目负责联系次进行调研宜召集员范围会议避免重复工作带弊端
n 部讨：收集补充企业资料疑义解释AA项目理应召集实施组全体成员讨企业理现状针存问题进行分析提出解决方案终部形成致意见
n 编写：AA项目理指派项目组理咨询顾问编写
n 审核：项目理初审方案1工作日传理咨询部理咨询部2工作日审核传项目理
n 送达确认时限：方案编写完成应2工作日送达企业供企业确认项目理应敦促企业项目负责5工作日召开实施会议方案进行讨修改终予确认
n 异议处理：企业方案容提出异议理咨询顾问应提请客户项目负责召开实施会议协商方案修改意见详细记录整理成会谈纪修改理方案提供修改理方案述程序次公司企业审核直确认止
n 计划延：种原造成未时间计划完成某项工作方项目理判断影响整合完成时间话项目理应客户项目负责进行接洽双方取识前提签订备忘录必起草致谢函提交客户
n 签字档：双方确认理方案素文档双方项目理签字执份双方签收项目实施验收表签收时双方签收2工作日述电子文档送总公司理咨询部备案
842 素法实施容
Ø 企业理评估
Ø 企业业务运作流程重组
Ø 企业组织机构调整
Ø 企业责权力体系搭建
Ø 企业公基础信息标准化
Ø 企业运作规范
Ø 企业员工行规范
Ø 企业薪酬奖惩规范
Ø 企业信息理系统开发
Ø 员工培训考核
Ø 系统初始化
注：详细容格式证技巧等详见素标准文档营销作业指导书
n 项目实施员客户进行培训前应制定详细培训计划表客户确认实施培训计划
n 客户完成培训应参加培训员进行操作考核考核结果记入客户操作考核记录中
n 客户完成初始化输入项目实施员应初始化数进行检查检查结果输入客户初始化数检查表中
85 协助企业全新理模式运作
851系统运行初期维护
n 现场监护
Ø 素法进行企业理造工作结束信息系统正式运行阶段开始进入合规定免费磨合期
Ø 根客户实际情况理咨询顾问应少现场踪服务1－2天时发现纠正实际业务工作中存规范处时确保软件系统正常运行
Ø 现场踪程中注意操作员操作否规范包括软件操作单流转岗位责制等规范执行情况符合求处立指出提请改正造成严重影响行应告知项目理引起重视项目理酌情提请客户改正果严重通知客户项目负责
n 信息系统运行障处理
方实施员信息系统错误汇报现场应详细记录错误发生时间软件版名称出错模块出错屏幕错误现象程序名称等日填入质检错误单项目理签字发送总公司理咨询部技术服务理专员技术服务理专员1工作日根错误现象判定错误原提出处理意见书面通知分公司项目组：
Ø 果信息系统出现障客户安装调试操作硬件等原造成信息理系统质量程序关技术服务理专员指导分公司项目组客户处理述障
Ø 果信息系统出现障信息理系统身质量程序问题引起技术服务理专员收质检错误单日质检错误单交质检部份稽核部份质检部负责确认问题求软件部修改进行处理处理结果书面通知技术服务理专员稽核部技术服务理专员书面通知分公司项目组
n 合理化建议提出
发现信息系统完善处项目组应填写软件合理化建议1工作日书面通知总公司技术服务理专员技术服务理专员日软件合理化建议提交理需求部需求员进行处理需求员3工作日处理结果书面通知技术服务理专员分公司项目组
Ø 系统中缺陷影响客户日常运作效率需求员应快软件质检员协商提出解决方案解决时间
Ø 系统中缺陷影响客户日常业务流转单证处理需求员系统升级时予解决
n 客户新需求处理
客户免费磨合期提出新性化理需求理咨询顾问填写客户需求报告单提交理需求部需求员进行处理：
Ø 果新需求影响客户日常业务流程运转（流转单证中问题）涉系统流程修改系统子模块增加需求员应3工作日软件质检员协商提出解决方案解决时间理需求部安排软件部质检部进行软件免费开发质检工作
Ø 免费磨合期公司客户提供次免费开发统计报表权利具体标准：
合额区间
10万元
（含10万元）
10―50万元
（含50万元）
50―100万元
（含100万元）
100万元
免费开发报表数量
5张
10张
20张
数量限制
Ø 果新需求影响客户日常业务流程运转项目组应客户予说明否开发理需求部决定
Ø 果新需求涉系统流程修改系统子模块增加需公司相关部门审批通予免费开发否予开发
Ø 属合约定服务外需求项目组应提请客户签订新合
注：免费磨合期定义合中明确约定
n 资格认证
Ø 项目组客户颁发企业理改造资质证书
Ø 项目组客户方参加培训员工通操作员考试员工颁发岗证书
852项目实施客户服务交接
n 根合规定免费磨合期客户全部服务工作项目实施阶段转客户服务阶段
n 总公司理咨询部统理分公司理咨询顾问负责进行客户理支持服务技术服务工作
n 公司客户签订技术服务合分公司负责技术服务合求开展客户技术服务工作公司客户签订二次销售咨询服务合分公司负责二次销售咨询服务合求开展客户理支持服务工作
n 企业初始化数录入完成项目实施员客户服务员进行档案交接填写客户服务交接单交接容包括：素文档培训计划表客户操作考核记录等
四客户服务作业规范
n 公司产品理念中客户服务公司产品分割重组成部分AA通客户服务辅助客户落实理方案维护运行理方案指导更新理方案推动客户企业健康迅速发展
n AA认企业年发展变化天企业运作模式产品结构业务流程相关组织机构责权力体系等等明天企业发展规模会样样适应年协助客户进行规模企业运作规范相应体系调整隔3－5年协助客户进行企业运作流程重组
n AA公司深信：客户服务核心企业理服务目标客户提供企业持续发展力公司全国设立营销服务分支机构断动满足客户种企业理需求提供优质企业理服务真正市场建立忠诚客户群
1 服务象
n AA公司签订二次销售咨询服务合技术服务合服务期AA产品户计时收费客户
2 服务理念
客户提供全方位规范化全程式服务满足客户断提高企业持续发展力需
n 全方位：客户提供理咨询服务技术支持服务
n 规范化：拥支专业服务队伍规范操作流程客户提供优质服务
n 全程式：企业成长阶段客户提供终身偿服务
3服务容
31 理咨询服务
Ø 进行项目执行情况调查效果评估提供项目执行情况调查评估报告
Ø 找出理方案未彻底执行根源进行原分析提供相应解决方案
Ø 根客户业务发展需流程岗位职责等素进行适调整岗位流程运作指导
Ø 总结分析客户业务运作情况写出报告客户证报告
Ø 客户提供企业前景规划建议时调整企业发展战略
Ø 总结实现规划必须解决问题针问题提出相应解决方案
Ø 客户关心存方面问题提供专业咨询服务解决方案
Ø 提供客户行业前企业理模式流行业发展趋势咨询
Ø 请客户参加AA公司举办理知识研讨会
32 技术开发服务
Ø 根客户业务发展需调整标准代码长度
Ø 根客户业务需适调整报表格式
Ø 客户提供针性决策报表
Ø 根客户性化需求提供相应系统功
Ø 根评估确定理方案开发相应理工具
32 技术支持服务
Ø 软件工具正式安装盘安装调试
Ø 软件工具功咨询方法指导
Ø 系统运行环境功设置指导
Ø 设备更换网络环境改变进行系统重新安装调试
Ø 病毒感染进行软件系统维护
Ø 辅助客户进行业务数日常维护
Ø 客户方员变换进行培训
Ø 更新产品盘
Ø 定期现场指导服务
Ø 相关应软件指导（中文台远程传输软件等）
Ø 相关设备咨询指导
Ø 双方确认相关设备维护
4客户服务方式
Ø 电话咨询
Ø 现场服务
Ø 远程接入
5客户服务行规范
n 态度友善注重节
Ø 客户友善耐心注重礼仪
Ø 更细微处做起客户添麻烦
Ø 节假日时提供联系方式客户致问候
n 讲求时效
Ø 知客户需求立做出反映够马解决立提供解决办法
Ø 需现场解决马承诺现场时间（般超2时）
Ø 需报总公司解决立（特殊情况超2时）总公司联系时量客户提供问题未解决期间应措施
Ø 现场服务迅捷拖沓力求短时间解决问题现场法解决承诺出快解决时间
n 详细工作记录
Ø 电话咨询进行电话记录
Ø 现场服务填写现场服务工作单
Ø 客户面谈记录会议纪
6客户服务操作规范
61制定服务计划
n 分公司根技术服务合二次销售咨询服务合容求客户提供技术支持服务理咨询服务分公司根技术服务合二次销售咨询服务合制定切实行服务计划计划实施服务
n 服务计划容：
Ø 客户基情况：见客户关系理系统中客户资料
Ø 服务方案：根软件版软件目前运行状况客户方负责操作员软件认程度等素制定服务方案
Ø 解决问题需求：包括目前存问题需求计划解决方法步骤计划完成时间等
Ø 困难预见：包括解决问题进步实施计划困难应措施等
n 服务计划踪落实：
Ø 计划执行进度记录计划前进展情况
Ø 计划调整记录调整原调整方法
Ø 调整计划执行情况
62 建立客户服务档案
n 客户服务工作利进行更客户提供服务时客户信息档案享分公司市场营销部理咨询部指导客户建立容详信息档案
n 档案容：
Ø 类合（销售咨询服务合二次销售咨询服务合技术服务合）
Ø 产品素文（评估报告流程重组方案组织机构调整方案权责体系重建方案信息标准化方案系统初始化方案企业运作规范员工行规范软件说明培训方案）
Ø 实施程中文文件记录（评估问卷流程组织机构等情况调查表标准信息档案系统初始化数工作记录软硬件环境功说明培训试卷考核结果传真等文件等等）
Ø 偿服务实施记录：记录服务实施情况服务费收取情况没签订服务合客户记录次门服务情况计时收费情况
Ø 阶段服务计划执行情况记录
Ø 客户问题解决情况：记录典型客户问题解决情况走访记录（包括电话记录工作单错误单等）
63 实施定期走访客户制度
n 理咨询顾问客户发现问题时外月少做次客户走访填写客户走访记录入客户档案
n 调研等目走访客户整理出访记录进展情况入客户档案
7客户服务标准
免费磨合期结束进入偿客户服务期客户提供偿技术服务理咨询服务
71定期服务容
Ø 提供SCMS信息理系统关功实现咨询操作方法指导
Ø 提供户方员离职岗位调动需新岗员进行SCMS信息理系统培训
Ø 提供企业重组运行状况评估改善调整等方面咨询服务
Ø 提供SCMS信息理系统中查询统计报表两张
Ø 提供定期客户走访服务
Ø 参加AA户交流座谈会加强行业间合作沟通
Ø 户原产品磁盘光盘损坏丢失法行享免费索取产品盘权利
Ø 户存备份数前提解决SCMS信息理系统数错误数丢失数紊乱造成数调整问题
Ø 户更换设备网络硬件出现问题SCMS信息理系统版升级进行SCMS信息理系统重新安装调试
Ø 提供计算机感染病毒进行SCMS信息理系统维护工作
72 定期服务容
定期缴纳年服务费户AA公司采取计时收费方式提供售服务
n 服务方式：电话咨询服务门服务
n 提供服务容：
Ø 提供企业理方面现场咨询服务理级培训
Ø 提供企业重组运行状况评估改善调整等方面咨询服务
Ø 提供AA软件系统关功实现现场咨询操作方法现场指导
Ø 提供户方员离职岗位调动需软件系统培训
Ø 设备更换户方网络环境计算机硬件出现问题进行重新安装调试软件系统
Ø 户存备份数前提解决系统数错误数丢失数紊乱造成数调整问题
Ø 解决软件系统运行台配置计算机硬件障硬件配套设施障
Ø 提供计算机感染病毒进行系统维护工作
说明：服务容包括硬件系统安装调试等工作
8总公司分公司客户服务口理
81 分公司客户服务理
n 总公司理咨询部负责公司客户服务理责部门理咨询部理咨询顾问负责指导分公司理咨询素法实施工作技术服务理专员负责指导分公司技术服务理工作分公司直接负责客户理咨询技术服务工作
n 分公司客户服务程中遇法独立解决咨询技术问题通电话邮件传真等方式反映理咨询部理咨询顾问技术服务理专员进行处理2工作日处理结果反馈回分公司
n 理咨询顾问技术服务理专员应时分公司反映客户典型问题解决方法技巧等进行整理通书面资料服务网页等方式月定期发送分公司
82 产品盘理
821 正式盘理
n 分公司需总公司提供公司标准软件产品客户开发软件产品正式安装盘时分公司压盘求填入压盘申请单分公司理签字文字形式发送理咨询部技术服务理专员
n 技术服务理专员收压盘申请单1工作日压盘申请单交理咨询部理审批理咨询部理应天完成审批工作
Ø 果审批通技术服务理专员负责述盘制作工作
Ø 果审批未通法求压盘技术服务理专员负责通知分公司审批结果等符合压盘条件时安排压盘分公司协商解决办法
n 技术服务理专员完成压盘应发送分公司前压盘进行开检查确保发送分公司盘分公司够包装求压盘申请单求期限连产品盘回执单户证书（应正式客户第次提供产品盘时）发送分公司
n 技术服务理专员应发出盘1工作日分公司进行确认通知分公司确认发出盘否收分公司收产品盘填写产品盘回执单收产品盘1工作日传技术服务理专员
822 演示盘练盘理
n 分公司需总公司提供公司标准软件产品练盘演示盘客户开发软件产品练盘演示盘时分公司压盘求填入压盘申请单分公司理签字文字形式发送理咨询部技术服务理专员
n 技术服务理专员收压盘申请单1工作日压盘申请单交理咨询部理审批理咨询部理应天完成审批工作
Ø 果审批通技术服务理专员负责述系统压制工作
Ø 果审批未通法求压盘技术服务理专员负责通知分公司审批结果等符合压盘条件时安排压盘分公司协商解决办法
n 技术服务理专员完成压盘应传服务网前压盘进行开检查确保发送分公司安装文件分公司够申请求压盘申请单求期限传服务网站技术服务理专员安装盘产品序列号通Email发送分公司
n 技术服务理专员安装文件传服务网应时电话通知分公司指导分公司正确载安装文件
五营销稽核作业规范
复查改进实施情况
纳入月考核范围
事进行考核
提出处理改进意见
提出培训需求
业务稽查考核理制度
稽查报告单
关部门分公司进行稽查
业务稽查规范制度
公司业务运作规范相关制度
1营销稽查作业流程
2营销稽查作业规范
n 根公司业务运作规范相关制度业务稽查规范制度稽核部关部门分公司业务运作情况进行稽查稽查结果填入稽核报告单
n 稽核部根稽核报告单稽查结果纳入月考核范围稽查部门理事进行考核
n 稽核部根稽核报告单业务稽查考核理制度稽查部门事提出处理改进意见求稽查部门事提出限期整改意见措施
n 稽核部根限期整改意见措施规定时间稽查部门事复查整改实施情况
n 稽核部根稽查结果培训部提出培训需求
3营销稽查理制度
31总
n 加强业务理考核更履行合达客户百分百满意制定制度
n 制度规定稽查象销售咨询服务二次销售咨询服务两块业务工作总公司营销业务部门分公司相关部门岗位
n 稽查稽查理制度销售咨询服务合二次销售咨询服务合项目实施总体计划需求工作计划表软件工作计划表质检工作计划表项目实施进度计划表业务运作流程营销运作规范实施运作规范客户服务运作规范
n 稽查工作督导中心稽核部负责
32合执行程稽查控制
n 稽核部根合签署类合项目立项通知单项目实施总体计划需求工作计划表软件工作计划表质检工作计划表项目实施进度计划项目实施程中完成阶段工作项目理应合规定客户起做验收工作签署项目验收单稽核部负责机性抽查项目验收单验收完成情况
n 稽核部项目实施总体计划需求工作计划表软件工作计划表质检工作计划表计划情况进行稽核项目理理需求部软件开发部质量检验部分公司负责时未时完成工作进度情况提交书面项目执行情况通知单稽核部提出警告求刻改正未改正出现类似问题提出正式书面批评严重者进行全公司通报甚降职处分等时求立刻调整改正该项容记录进入稽核报告单作该稽核员业绩考核重
n 根合容稽核部应次规定回款前合回款情况进行机抽查项目理未时情况提交书面报告回款延误报告没报告未时回款稽核部提出警告求刻改正未改正出现类似问题提出正式书面批评严重者进行全公司通报甚降职处分时求立刻调整改正该项容记录进入稽核报告单作该稽核员业绩考核重
n 实际业务运作程中稽核部权时根业务运作流程业务运作程进行检查违反业务运作程行稽核部提出警告求刻改正未改次出现违反业务运作规范行提出正式书面批评严重者进行全公司通报甚降职处分时求立刻改正该项容记录进入稽核报告单作该稽核员业绩考核重
n 实际业务运作程中稽核部权机性解分公司客户满意度调查客户满意度情况求季度少家分公司客户进行机客户满意度调查填写客户满意度调查报告调查结果通报公司理办公会调查报告中客户满意度总分低60分情况视客户满意度较差稽核部该客户满意度情况通报分公司理求接通知三日通制订实施相应措施提高改善客户满意度时该项容记录分公司理绩效考核工作中周稽核部实施复查复查未通分公司理进行全公司通报批评甚降职处理等调查报告中客户满意度总分低40分情况视客户满意度极差稽核部该客户满意度情况通报分公司理求接通知三日通制订实施相应措施提高改善客户满意度时该分公司理进行全公司通报批评甚降职处理等稽核调查结果时记录绩效考核中
六营销培训作业规范
1 营销培训工作流程图
否
告属部门
培训总结
执训考评
通
参训员考试考核
单次培训实施
制定单次培训培训实施办法
修改
制定培训计划表
通
培训计划报批
营销部门培训求
制定年度培训工作计划
总公司总体培训计划
否
否
2营销培训作业流程
n 根总公司总体培训计划营销部门培训求制定年度培训计划培训计划分解月份
n 年度培训计划报级审批未通应时修改直批准止通根年度培训计划制定月培训计划表（包括培训目时间点象方式容讲义编写训工作分工费预测结果考核等）相关培训讲义时培训力量足培训员组织灯光道具准备现场秩序维护等问题部门提出帮助请求
n 根培训计划表安排单次培训制定培训实施办法
n 组织实施培训
n 执训员进行综合评议（评议容包括服饰外表职业惯演讲容普通话标准程度表达清晰度肢体语言控制力工作态度等）参训员进行考试考核考核合格告属部门
n 确认培训进行总结拟定书面培训总结报告报级审阅
3营销培训规范
更完成培训工作进步加强培训工作督导效增强参训学员考试执训讲师考核培训结果总结验收等工作实效性确保效率确保成功特制定规范：
n 总公司营销部门分公司务必培训工作引起高度重视做五：
Ø 培训计划：结合实际制定严格年度培训计划阶段性培训方案周培训安排
Ø 培训专员：理外应外指派负责培训组织执行工作
Ø 培训设备：分公司配备培训白板电脑等专业设施设备
Ø 培训容评议结果记录：次培训情况认真做记录二组织评议三相关资料传回总公司备查
Ø 培训机制：分公司结合实际制定切实行奖惩激励机制保证培训工作利进行
n 结合工作实际制定培训题根培训题确定培训形式
Ø 次培训进行前必须制定该次培训培训实施办法详细说明培训目宗旨方法步骤时间计划部门配合员支持考试考核资金计划组织领导注意事项等方面容方案报批应提前做培训组织准备工作
Ø 次培训前必须规范求拟定培训讲义（特殊情况外）
Ø 培训讲义必须规定程序提前报级批准采
n 注重培训细节控制培训程确保培训质量
Ø 服饰礼仪职业惯
Ø 表情运
Ø 肢体语言
Ø 表达清晰度准确度
Ø 普通话水语言技巧
Ø 培训态度
Ø 培训功底
Ø 时间控制
Ø 气氛控制力
Ø 体状况
Ø 音响配合等
n 做次培训训考试考核工作
Ø 培训活动应做善始善终次培训结束召开专题会议培训结果进行评议执训讲师进行考核考核结果应进入执训档案外制定考试试卷参训学员进行考试（特殊情况外）通考试测评培训效果
n 培训考核结果处理
Ø 培训种学方式培训目提高受训员业务水执训员综合培训素质受训员考核结果进行相应处理书面提交稽核部考核优秀员工提出书面表扬评优秀学员时该项奖励作员工业绩考核考核合格未通考核员工该员工次培训结果做相应书面记录求考核员周完成培训容学时实施复考考核通允许岗考核通作岗员求限期提高限期时间月
Ø 执训员考核结果处理书面提交稽核部评议结果合格执训员样求限期提高身综合培训素质时作该执训员业绩考核限期时间月考核合格优秀员工进行激励便更完成工作
七营销作业规范中文档格式流转单证
1市场营销作业规范中流转单证
11销售计划理中流转单证
总公司全年销售预定计划
分公司销售计划书
总公司全年销售计划
年度促销活动计划
分公司月度销售计划执行报告
分公司月度销售计划调整通知单
12销售业务理中流转单证
客户信息档案
客户走访单
会谈纪
销售建议书
分公司销售支持单
企业理改造项目建议书
项目评审意见表
产品调查表
品牌现况调查表
行性分析调查表
品牌运作项目建议书
客户需求报告单
销售咨询服务合
二次销售咨询服务合
技术服务合
品牌运作合
品牌项目合作协议书
13 商务合作理中流转单证
产品市场战略
产品市方案
合作伙伴指导方针名单
商务合作协议
14 新分公司成立运作规范中流转单证
市场开发计划
市场调研计划
市场调研报告
分公司成立行性报告
项目验收单
项目交接单
15竞争手分析理中流转单证
竞争手分析报告
2项目实施作业规范中流转单证
21远期产品开发流程中流转单证
软件产品开发计划
软件产品需求工作计划
软件产品需求分析报告
软件产品需求调研报告
软件产品开发协议
备忘录
软件产品开发协议执行情况表
单证： 质检工作计划表
软件工作计划表
软件产品系统分析报告
软件产品质检报告
软件产品说明书
22软件产品升级理流程中流转单证
单证21
23销售咨询服务合执行流程中流转单证
销售咨询服务合
项目立项通知单
项目实施总体计划
需求工作计划表
项目实施进度计划表
客户需求差异单
项目实施验收单
24二次销售咨询服务合执行流程中流转单证
单证23
25 技术服务合执行流程中流转单证
技术服务合
现场服务工作单
26 品牌运作合执行流程中流转单证
品牌运作合
品牌项目合作协议书
品牌项目实施计划
品牌项目验收单
品牌设计方案
品牌反馈信息调查表
品牌反馈信息调查报告
品牌调研报告
品牌策划方案
27 项目进度踪理中流转单证
项目执行情况表
项目执行情况通知单
催款通知单
28 理咨询实施规范中流转单证
客户调研档案
文档签收单
致谢函
培训计划表
客户操作考核记录
客户初始化数检查表
企业理改造资质证书
岗证书
客户服务交接单
3客户服务作业规范中流转单证
二次销售咨询服务合
技术服务合
压盘申请单
产品盘回执单
户证书
4营销稽核作业规范中流转单证
稽核报告单
5营销培训作业规范中流转单证
年度培训计划
培训实施办法
培训计划表
培训讲义
培训结果评议表
培训总结报告
试卷
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