销售技巧
第节 推销准备
推销准备关重推销准备坏直接关系推销活动成败般说推销准备包括三方面：第推销员准备第二推销员充分认识推销产品第三顾客做应准备位推销员应该推销前做三方面准备工作便做心中数稳操胜券
塑造
某种意义讲数天生推销员时候起断推销周围喜欢接纳说服某种东西达成某交换物品协议……走出面社会时已学会利形势想推销推销具进入现实商业世界需意识运种推销时许感适意识推销商品意识推销差距样推销充分发挥出呢？
1．相信
相信会成功点关重明确认识推销力确实存信
千年坚信疑认4分钟跑完1英里路程古希腊始直试图达目标传说中古希腊狮子奔跑者面追逐尝试着喝真正老虎奶办法没成功坚信4分钟跑完1英里生理办身骨骼结构符合求肺活量达需程度罗杰·班尼斯特破4分钟1英里极限奇迹便出现年竟然300位运动员达极限解释现象呢？训练技术没突破体骨骼会短期改善利奔跑改变态度认件生理允许事情 恰恰相反达相信力量思议力量源泉
敌超越成功必素推销员尤正视鼓起勇气面顾客说干行材料没关系关键果说切失意义关键关键班尼斯班出现前相信生理学专家极限记录缘班尼斯特相信成功更重更勇气超越结果更取成功时候相信退堂鼓永远
2 树立目标
必信心切轻松开始树立适目标推销员准备期中必必理准备没目标永远达胜利彼岸项事业需套基目标信念许做天尚撞天钟目标模糊达目标心中数
药物中说类试验非常著名100名感者分两组分予特效药非药乳糖告知服类特效药结查两组转率均达60头痛患者做样测试结果相充分显示暗示效果心理产生巨作影响生理作位推销员定目标暗示暗示月定卖50万元会愿偿然简单目标罢
名优秀推销员仅常常暗示法更制定出详细目标进步定出实现目标计划目标计划基础计算时间充裕时间确保计划实现认目标应该层次长期中期期期目标简单说期目标第二天月销售出少产品中期许季度半年目标应该方面销售额中方面潜顾客成现实顾客挖掘更顾客推销程中树立企业形象等等应该成目标构成方面问题涉推销员销售程中底推销什方面问题会面详细述外目标必太详重切实行法实现高目标会认饱尝失败苦头许做太坏相高高目标切相差太远长勇气力量会消失殆
位成功推销员介绍验时说：秘诀目标数表贴床头天起床寝时天完成量明天目标额记录提醒目标奋斗见志者事竟成定目标着目标奋斗前进
3 握原
现代推销技术传统推销技术已差推销员已简单兜售商品名优秀推销员树立信心明确目标走出门面顾客前应该握住作名推销员应遵循原
（1）满足需原
现代推销观念推销员协助顾客需满足推销员推销程应做准备发现顾客需应极力避免强迫推销顾客感觉强迫接受什时失败办法利推销顾客发现需产品正够满足种需
（2）诱导原
推销根解根想买种商品顾客产生兴趣欲种兴趣欲顾客采取实际行动已该商品顾客次购买然够顾客开口代宣传会更成功阶段实现需推销员握诱导原顾客步步推销员思路
（3）顾顾客利益原
现代推销术传统推销根区传统推销带强欺骗性现代推销诚中心推销员顾客利益出发考虑问题企业战胜行永远战胜顾客顾客市场中心天已成企业争夺象顾客感企业真正消费者角度考虑问题利益整购买程中满足保护样企业顾客里获利
（4）创造魅力
位推销员推销商品前实际推销蓬头垢面推销员带商品诱顾客会说：起现没购买东西计划推销员外形定美丽迷英俊潇洒定感觉舒服准备阶段做预备套干净体服装破坏形象惹厌恶污秽排充分休息准备充沛体力佳精神面貌出现顾客面前
语言推销员力武器推销员应该仔细审视日语言惯否令快口头禅？否容易言语激？没断讲话惯等等反省难发现缺点
推销员应该视顾客群众选择着装般说顾客西装革履白领阶层应着西装顾客机械零件买穿工作服日著名推销专家二见道未推销员穿蓝色工作服效果建议基作出购买决策决策者工作现场穿蓝色工作服非常西服见避免协调应该着装原
二研究产品
推销员做充分心理准备应该推销产品进行解研究果解产品会进行游说产生愤怒出发前产品做项准备必少然走成功秘密时准备程学问
1解产品
说没推销员产品熟悉更容易想购买顾客逃夭夭求顾客商品专家推销员定成推销商品专家解产品应做点：
（1）解推推销产品特点功
事实证明仅仅推销具体产品推销员推销产品功推销员销售差非常购买根目满足某种需求商品功正需满足根心理学家马斯洛需求理知道顾客需求层次分生理需安全需爱属需获尊重需位优秀推销员应该够正确认识产品解满足层次需求应该开发出层次性特征便根面种需求应例辆汽车否安全感然关重推销汽车究竟满足种需求中心呢？型轻便家庭车豪华轿车？
（2）推销产品方方面面指掌
产品专业数仅心中数答流点面生产企业工作推销员说尤重定客户感觉面前仅名推销员更位类产品专家样讲切意义非果推销产品高档耐品掌握种专业数必少时产品具体非显易见特点解关重感觉模糊导致顾客认识错误进导致产品误解作名推销员定力解决顾客疑虑
（3）判断商品理性商品感性商品
般说汽车房屋钢琴空调等高档耐品生产资料均理性产品类产品购买时持谨慎态度购买花时间较长购买时充分考虑商品特性效价格付款方式售服务理性商品价格般说较高购买次数较少数日常品食品感性商品商品价格较低购买频率高商品合理性效性付款方式会考虑购买时间较少时会动心理购买然类产品介间称中性商品皮箱手提包等价格中档购买次数太商品
类型商品推销员采推销技巧应具体说理性商品推销员光赁三寸烂舌时推销员应该技术员咨询员掌握专业数会显示出威力感性商品推销员感情推销时推销员魅力显尤重中性商品许会感手足措妨采简单办法中性商品中价格较高采偏理性产品推销方法价格较低妨试试感性产品推销法然具体推销方法会面详细说明点止
（4）解产品
知道种产品构成形象知道产品层次概念包括核心产品形产品延伸产品核心产品满足购买者真正购买意图例购买口红妇女决买涂嘴唇颜色更购买种希钻头者实购买相应尺寸孔核心利益服务通形产品五特征：质量水特色式样品牌包装反映出延伸产品产品设计者提供附加服务附加利益推销员应善样层次产品综合握深入体会力图理解产品形成形象举例说家电脑解决形象问题销量增种产品然节省时间简化日常工作似复杂难家电脑树立起伙伴形象时拒绝接受意味着销量增
2 相信产品
前面谈推销员推销树立信心里强调指出推销员产品树立起信心
样组科学实验证明产品态度绝影响顾客选择该实验两位水相教师分机抽取两组学生教授完全相课程中位老师告知教学生天资聪慧思维敏捷果倾注关注爱帮助树立信心解决棘手问题位老师告知学生资质般期般结果年quot聪明组学生般组学生学成绩整体领先造成样结果原教师学生认知期妨产品充满信心样行动定会形中影响顾客相信顾客定会聪明组学样表现非
然详细解产品增强信心基础时手头资料加准备增强信心效途径准备资料秘密公司死资料加工整理赋予生命成活生生资料活泼新鲜充满热情资料感动顾客推销员便分发顾客宣传材料顾客扔进纸篓信息爆炸年代会毫珍惜时奈丢弃许信息果花心思利智慧手工制作出宣传品会珍惜备种情绪然会感染顾客时顾客会感动付出心血愿意挤出时间展示资料倾呼意见
出发前做充分准备疑会成功添砝码研究产品仔细加工材料定会助成功忘句古话：磨刀误砍柴工
三握顾客
心理准备成熟充分研究产品步顾客做出发前准备工作
1 握顾客类型
观顾客知做步步分析解终做心中数
心理学家帮助顾客心理划分9种类型熟悉解类顾客性格心理特征 推销程中症药施计
（1）型
类顾客生活较封闭外界事物表现冷淡陌生保持相距离天中变化异常敏感推销反映强烈说服类顾客推销员说难度相类顾客产品挑剔推销员态度言行举止异常敏感讨厌推销员分热情性格格格入类顾客推销员予第印象直接影响着购买决策外类顾客注意投容易谈投机否会难接
（2）型
类顾客总体性格开朗容易相处心防线较弱陌生戒备心理第类顾客强面推销员时容易说服令推销员难堪类顾客表面喜欢面拒绝耐心周旋会引起 太反感性格顾客推销员幽默风趣会起意想作果赏识会动帮助推销类顾客容易忘记诺言缺点
（3）刚强型
类顾客性格坚毅性严肃正直尤工作认真严肃决策谨慎思维缜密类顾客推销员难点旦征服会销售额益处总体说刚强型顾客喜欢推销员意行动面前应守纪律显示出严谨工作作风时间观念尤强类顾客初次见面时难接果出访前获知某类型顾客第三者介绍样会利
（4）神质型
类顾客外界事物物反应异常敏感耿耿怀作决策容易反悔情绪稳定易激动类顾客定耐心急躁时记住言语谨慎定避免推销员间推销员顾客进行私议样极易引起神质型顾客反感果推销程中握住方情绪变动然合适时间提出观点成功会属
（5）虚荣型
类顾客交时喜欢表现突出喜欢听劝说性嫉妒心较重类顾客熟悉感兴趣话题提供发表高见机会轻易反驳断谈话整推销程中推销员表现太突出方造成极力劝说印象果推销程中第三者开口附顾客会心情愉快情况做出令满意决策记住轻易托出底盘
（6）斗型
类顾客胜顽固时事物判较专横喜欢想法强加征服欲强事必躬亲惯尤喜欢细节争明白种顾客定做心理准备准备步步紧逼必时丢点面子许会事情办记住争胜利者谈判失败者万意气事贪图时痛快准备足够数资料证明材料会助取成功防止方提出额外求方突破口
（7）顽固型
类顾客老年顾客消费具特偏顾客新产品乐意接受愿意轻易改变原消费模式结构推销员态度半友推销员试图短时间改变类顾客否容易引起方反应强烈抵触情绪逆反心理手中资料数说服方较握类顾客应该先发制表示拒绝机会方旦明确表态改变难度
（8）怀疑型
类顾客产品推销员格会提出质疑面怀疑型顾客推销员信心显更重定受顾客影响定产品充满信心企图口取胜顾客言样持怀疑态度时许某专业数专家评会帮助切记轻易价格步步许会方产品产生疑虑交易破裂建立起顾客信关重端庄严肃外表谨慎态度会助成功
（9）沉默型
整推销程中表现消极推销冷淡说顾客陷入沉默原方面推销员擅辞令会整局面僵持时推销员提出简单问题刺激顾客谈话欲顾客面前产品缺乏专业知识兴趣高推销员时定避免提技术性问题出讨应该功进行解说破沉默顾客考虑问题陷入沉默时妨方定时间思考然提诱导性问题试着方疑虑讲出家协商顾客讨厌推销员沉默推销员时反省找出问题根源时解决迅速调整果问题易解决先退备试成功
顾客总体分析类顾客简单原态度推销程中需灵活切记教条化位顾客许类综合许介两类间时推锁员判断力机智受考验
2 顾客里
芸芸众生中确定走访顾客确实件困难工作件工作非做否话岂成没头苍蝇结果必说数商品说80：20定律成立说商品80销售额种商品拥顾客中20果利找20顾客事半功倍
（1）先处着眼圈定推销象范围
消费品说推销员应根前面谈产品层次握分析种产品满足层次需求顾客群分布社会层面进根顾客总体特点粗放拟定出推销场时间某种化妆品档次特点判断出适职业女性应晚间门推销果工业品确定产品满足类型工厂需
（2）列出潜顾客名单方法种样
客户利法利顾客寻找确定新顾客顾客应设法保留社会关系法通学朋友亲戚等社会关系寻找客户通种方法联系客户般说初访成功率应较高名录法细心研究找学录行业团体工会名录电话薄户籍名册等中找潜顾客家普式介绍法果顾客产品满意推销员间保持良际关系妨请产品介绍亲朋友联系顾客
（3）潜顾客进行分类挑选出希顾客出访命中20顾客
般说顾客分明显购买意图购买力定程度购买否会购买尚疑问样三类挑选出重点推销象会销售活动效果明显增强总说重点应放前两类
第二节 访问顾客
推销准备工作做进入推销活动程阶段访问顾客访问顾客包括拟定访问计划约见顾客介绍产品激发购买欲等
拟定访问计划
1 选择天第二天走访具体顾客
视工作时间推销产品难度推销验确定数拟定潜顾客名单挑选具体物根交通顾客点选择走访方便顾客作顾客群样利节省时间提高效率
2 确定已联系顾客访问时间点
果已某客户取联系妨根方意愿确定访问时间点般说访问时间够预约安排助成功访问点环境应具易受外界干扰特点
3 拟定现场作业计划
部分针具体细节问题求设计行动提拟定介绍求产品深入解情况妨交产品功特点交易条款售服务等综合纳少精点作推销时握中心设想方提出问题设计回答验丰富推销员定花时间面做备患
4 准备推销工具
推销时带精心准备产品介绍材料种资料样品片鉴定书录带等等带介绍材料介绍信工作证法委托书项目委托证明等等带证明企业合法性证件复印件非常必果公司客记准备纪念品忘记带然应放达成交易需材料订单合文预收定金证等
果面项较复杂推销务开发新市场成立推销组组推销手注意力分散留段思考时间验相互弥补相互促进果准备推销组进行推销必须进行组推销规划
二约见顾客
进行推销活动时通常需先取面谈约见机会然约定时间访问时做次面谈约见工作
然想全部取约见约会拒绝推销员家常便饭基门时拒绝相宁电话中拒绝样成败时间损失总较少时间够更效访问约见顾客方式种：
1 电话约见法
果初次电视中约见介绍介绍情况需简短告知方介绍者姓名属公司姓名电话事然请求面谈放电话务必短时间方良印象妨说类quot东西府极采种机器定贵公司利润提高倍贵公司陈组认满意希够推荐公司事等等话接着说：想拜访次面说明扰10分钟时间？10分钟够强调会占方太时间然约见时间写预定表继续电话家明天预定约定填满便开始访问活动
2 信函见法
信函电话更效媒体然时代进步出现许新传递媒体数始终认信函电话显尊重信件约会访问受拒绝电话少外运信件约会广告商品目录广告册子等起寄赠加顾客关心行业甚仅广告信件做生意种方法效否方法否信件广告泛滥果精心研究顾客手丢掉样十分失策
通常情况信件容包括问候寄信宗旨拟拜访时间时附广告册子般信件写法……届时便请信封附明信片指定适时间……明信片先写…月…日午…时请访问象明信片填指定日期时间寄回样做实践中获更效果
信件约见必须事先仔细研究选择果方职业居适宜收信话信件约会方法然失败果加详细分辩收信该商品否会注意收信职位总理业务员寄达方办公室私住宅等问题均未加思考胡乱信件寄出话难免会成垃圾处理掉
3 访问约见法
般情况试探访问中够具决定权者直接面谈机会较少应初次访问时争取具决定权者预约面谈试探访问时应该接见样说：贵公司总理面说明？时间约10分钟您认天较妥？样遭回绝性然降
综三种约法方法长短应具体问题选择采介绍采电话方式没什关系信件等
三开场方法
推销员时常遇准顾客冷淡态度破冷淡气氛利进行推销工作令新行推销员头痛问题甚较验推销员常常解决
验告漫目盲聊漠关心感兴趣反应认三句话离行坏事样方容易知道拜访目非社效活动快知道意推销员定作隐瞒非说直截说明意破准顾客冷淡推销员应该周密计划初见面时说话
般讲初话决定方第印象方面引起顾客关心消顾客关心尤初次访问时顾客心里总存否求购买呢？抗拒心理时种见面听听说什心理两种混合复杂心理推销员初言便决定拒绝听听高明接法利进入商谈笨拙接法时遭回绝
较明智做法：开言时露出请买行踪方：东西介绍话行遗憾事感觉样轻松心情接方效果然较
通常推销员首先应该推销初次访问时确实行推销必推销员应先介绍公司介绍说明访样说明决直接说推销产品说贵公司非常机机器行业家种机器实行生产合理化节省干费受欢迎……样先强调方够利益
开场白底进行算合适没简单概括答案种方式供参考推销时时加运
1 提出问题开场种开场白中推销员找出顾客需关系时推销产品满足会作正面答复问题心提出方会回答问题例问：希减低20原料消耗？甚连续方发问引导方注意产品例问：某某产品？没呀产品时样品展示接着说：敝公司派特拜访您您觉产品？
2 讲述趣事开场时讲件趣笑话开场收实际效果样做时候定明确目仅仅想引起顾客快乐讲事定产品途关者够直接引导顾客考虑产品
3 引证意见开场果真够找顾客认识告诉顾客名字者会告诉该顾客产品需然样说：王先生事李先生前拜访谈感兴趣问题时王先生会立知道提出切样然已引起注意达目时然会感较亲切产定切忌虚构朋友介绍
4 赠送礼品开场赠送诸钢笔针线包笔记等类礼品作开场推销消费品时候运较效赠送礼品定推销商品关系点重样完全送礼品时便提想进行交易
四引起顾客兴趣
顾客开始注意产品步做紧紧抓住顾客产生兴趣强化兴趣进步刺激购买欲基础引起顾客兴趣整推销程重环推销员应环节动脑筋功夫
1 快速握兴趣集中点
推销员顾客接触触程程中已判定顾客类型根顾客类型结合产品解快速判定针特定顾客兴趣集中点围绕两兴趣集中点展开推销做放矢
般说商品兴趣信中点：
（1）商品价值数商品顾客说兴趣集中点详细介绍产品功必少首济宽裕顾客强调商品种功显尤重
（2）流行性虚荣型顾客重兴趣集中点数装饰品高档日常品应突出集中点根顾客着装家庭具判断出兴趣否集中
（3）安全性食品婴品电器等显较重特老年顾客保类型顾客兴趣会集中
（4）美观性青年顾客年轻夫妇较重视商品美观性女性顾客男性顾客更重视点性格生活严谨注重商品价值时外观较挑剔果产品外观缺陷妨刻意回避
（5）教育性着收入提高点日益关注尤中年顾客
（6）保健性食品服装具针老年强调点财力时间保护健康顾客尤重视定点财力时间保护健康顾客尤重视点
（7）耐久性作价值中特殊方面受数顾客重视强调时尚商品必强调耐久性青年顾客点考虑
（8）济性强调商品质量价格优势疑会济宽裕顾客承受力加强外商品数量限会促犹豫顾客做出决策时物稀贵思想数认妨稍加利
2 精彩示范
发现面前顾客兴趣集中点重点示范证明产品解决问题适合需求然果顾客型时气氛极时间充裕容迫产品方面展示顾客认部分顾客会喜欢占时间选择重点示范产品必推销新型食物处理机顾客已台老式处理机时示范机器新功果功示范遍新会顾客造成种印象：机器部分功机器已换罢样利素混冗长示范中难突出
果示范程中邀请顾客加入效果更佳样顾客留印象更深示范时请顾客帮点忙方便贵重具等等总想办法顾客参进边冷眼旁观果推销产品起方便入常放心顾客试效果定错例吸尘器顾客感觉风力噪声定会表演
示范程中推销员新奇动作会助提高顾客兴趣般推销干洗剂推销员会携带块脏布着顾客面干洗剂喷涂然改常态先穿身衣取袖子弄脏块然洗干净样示范效果定前者商品特殊性质新奇动作会表现淋离致钢化玻璃胆扔然带着铁锤质玻璃顾客示范效果定会错
示范程中推销员定做动作熟练然顾客留利落干印象时会驾驭产品产生信心推销员做示范时定注意产品时流露出爱惜感情谨慎细心触摸会顾客形中感受商品尊贵价值切野蛮操作谨记态度直接影响顾客选择
整示范程中推销员心境容迫尤遇示范出现意外时急躁更拼命解释样容易顾客造成强词夺理印象前面切努力付东流
旦出现问题妨表现幽默点顾客解意外罢谨慎次示范必少例推销钢化玻璃示范动作举起铁锤砸玻璃理想状态玻璃安然恙顾客介绍种玻璃项指数开始示范顾客已想结果玻璃会碎谁知恰恰相反玻璃碎时办呢？定面露惊慌色静告诉顾客：样玻璃绝会卖您示范次样化险夷许会增加顾客印象
总说示范存缺陷原点努力避免造成缺陷原加熟练动作幽默语言定会精彩完成示范达强化顾客兴趣目
（1）示范前产品优点强调顾客期高整示范中产品均表现出色顾客满意显然推销员设陷阱介绍产品时分夸张味强调优点事实代说话充分展示出产品特性功顾客然会感觉时动介绍点种产品设计突破方时伤雅益处世没十全十美东西点出总顾客发现极力隐瞒强
（2）推销员高估计表演示范程中极力表现造成失误原示范中加入表演成分确加深顾客印象果分表现容易造成华实感觉推销员演员定太表演实娴熟动作简练语言优雅举止推销员表现
（3）示范程中顾操作注意顾客反应示范中忌果示范中顾客提出疑问说明开始注意已思路时针问题重点示范重复示范示范中留疑问解决果顾客示范表现漠然急做应该巧妙利反问设问想办法顾客参进总示范程中切莫忘记顾客交流
五激发购买欲
做系列努力引发顾客兴趣步激发顾客购买欲顾客感兴趣具购买欲相段路程阶段决说推销员顾客进行场心理战开动脑筋迅速准确握住顾客心理适时机点破顾客疑虑相重
1 适度沉默顾客说话
沉默推销明功效做完产品介绍示范妨停止说话开始聆听时沉默高明总体说起两作：顾客说话机会形中强迫顾客讲话样少会谈产品法
许推销员认识言善辩甚喋喋休实推销员间样句格言：言客耳闻少言客口问句话意思推销员顾客面谈时耳朵听嘴巴问时切忌言语quot言必失家解道理
推销员刚刚接触顾客时必须迅速开局面时然沉默介绍产品时适减少语言量事实说话时时引发顾客参进现段时间交流已信息产品信息输入顾客果前阶段工作切利现应该出点时间倾听顾客意见果顾客属型沉默型做兴趣集中点进行引发旦开口认真倾听必做做笔记方讲话程中千万断时常方进行眼神交流时合适机会点头示意顾客提问题定耐心回答准备充分确实解问题回避敢承认解定注意类问题否会顾客产生信顾客错误已利说法果种说法太重置边保持沉默切记正面纠正果顾客错误太严重致影响产品公司法运智慧委婉予纠正动推销员忌定设法约束顾客发生争尤正面交锋
时保持沉默重作缓机公整理思路反省前阶段工作漏洞失应阶段进行弥补整推销程推销员应该控制节奏做张弛喋喋休样容易方感厌倦疲劳适时沉默定公助成功
2 挖掘方需求
刺激方购买欲顾客明确认识需求什产品正满足需求动找顾客推销顾客商店选购点顾客明确需求商场里寻找需商品带着商品门时没明确意识否需种产品许顾客许根需时需根顾客兴趣找出需求甚顾客创造需求然需求明确指出顾客描述拥产品需求满足快乐激发顾客想象力
例推销产品字机顾客展示产品顾客产品方面感满意表现出兴趣发现兴趣已没购买欲没考虑字机什处没字机需求整交谈程中获知顾客正读书女时妨创造需求告诉：果女台字机想久定出手快干净漂亮字听句话顾客会心里想：呀没想女需台字机呢？购买欲果刺激想象女手字竞争中处优势成功握更
促顾客想象觉眼前商品带许远远超出商品价值外东西旦拥甚会带新世界新生活然启发顾客想象应该基现实应胡思乱想
顾客指出需求时应注意委婉直截诸：想定需……买件吧会错样话会方感强加免起逆反心理
3 言语说服顾客
指出顾客需求顾客然表现积极购买欲强时妨略施计刺激购买欲语言技巧时尤重
引话试试时说百句顶引第三者话评价商品效果种方法效果容置疑果说谎识破话难堪应该量引真实评价般说引第三者评价会顾客产生安全感相程度消戒心认购买商品放心
说服力引言莫顾客周围某位值信赖讲话先样物推销商品够机灵口中句称赞想会太难句称赞影响力范围进行推销通行证果某物盛赞者产品推销变原容易物电影明星体育明星政界等等较熟悉物容易受信赖相陌生许然说服力强然广告惯手法妨搬试试果两类法利顾客解认识话定没效果时注意话定言理顾客未意会感颇启发欣然接受
广告语言形容产品收独特效果广告语言具简练感染力强特点果产品媒体进行宣传妨广告中标题语言果顾客广告会起双重印象效果果没顾客会觉新鲜趣类似广告语会起样效果推销种特锋利齿形餐刀样语言：您您家种餐刀品尝鲜嫩牛肉感觉定极会种餐刀齿形设计锋利注意语言生动极重
帮助顾客出谋划策感利图般说顾客额外收获乐接受介绍产品时妨提供优惠条件赠送礼品刺激顾客购买欲
芸芸众生中确定走访顾客确实件困难工作件工作非做否话岂成没头苍蝇结果必说数商品说80：20定律成立说商品80销售额种商品拥顾客中20果利找20顾客事半功倍
（1）先处着眼圈定推销象范围
消费品说推销员应根前面谈产品层次握分析种产品满足层次需求顾客群分布社会层面进根顾客总体特点粗放拟定出推销场时间某种化妆品档次特点判断出适职业女性应晚间门推销果工业品确定产品满足类型工厂需
（2）列出潜顾客名单方法种样
客户利法利顾客寻找确定新顾客顾客应设法保留社会关系法通学朋友亲戚等社会关系寻找客户通种方法联系客户般说初访成功率应较高名录法细心研究找学录行业团体工会名录电话薄户籍名册等中找潜顾客家普式介绍法果顾客产品满意推销员间保持良际关系妨请产品介绍亲朋友联系顾客
（3）潜顾客进行分类挑选出希顾客出访命中20顾客
般说顾客分明显购买意图购买力定程度购买否会购买尚疑问样三类挑选出重点推销象会销售活动效果明显增强总说重点应放前两类
第三节 处理异议
异议准顾客推销员说明白意反意见准顾客表示异议断推销员话某问题拖延等推销员击推销时难免事换句话说必事
推销员必须接受异议仅接受更欢迎异议推销员说定坏事指示明灯告诉继续努力方
处理异议态度
异议限制阻止设法加控制处理异议时庆注意点：
1情绪轻松紧张
推销员认识异议必然存心理反常反听顾客提出异议应保持冷静动怒采取敌行必须继续笑脸相迎解反意见容点重点般列语句作开场白：高兴提出意见意见非常合理观察敏锐等
然果轻松应付异议必须商品公司政策市场竞争者深刻认识控制异议必备条件
2认真倾听真诚欢迎
推销员听顾客提异议应表示顾客意见真诚欢迎聚精会神倾听千万加干扰
外推销员必须承认顾客意见示尊重提出相反意见时准顾客然较易接纳提议
3重述问题证明解
推销员准顾客重述提出反意见表示已解必时询问准顾客重述否正确选择反意见中干部分予诚恳赞
4审慎回答保持友善
推销员准顾客提异议必须审慎回答般言应沉着坦白直爽态度关事实数资料确定证明口述书面方式送交准顾客措词须恰语调须温谐友气氛进行洽商解决问题假解答承认乱吹
5尊重顾客圆滑应付
推销员切记忽略轻视准顾客异议避免准顾客满怀疑交易谈判法继续
推销员赤裸裸直接反驳准顾客果粗鲁反意见甚指愚昧知准顾客间关系永远法弥补
6准备撤退保留路
应该明白顾客异议够轻易解决面谈时采取方法关系影响果根洽淡结果认时成交应设法日重新洽淡门敞开期机会讨分歧时时做遭遇挫折准备果想胜利话时候便应作光荣撤退稍露快神色
二 处理异议策略
1转折处理法
种方法推销工作常方法推销员根关事实理间接否定顾客意见应种方法首先承认顾客法定道理顾客做出定步讲出法旦会顾客提出更意见程中量少词实际谈话中包含着意思样效果会更灵活掌握种方法会保持良洽淡气氛谈话留余顾客提出推销服装颜色时样回答：姐您记忆力确种颜色年前已流行想象知道服装潮流轮回种颜色回潮迹象样轻松反驳顾客意见然类例子效果定会更
2转化处理法
种方法利顾客反意见身处理认顾客反意见双重属性交易障碍时交易机会推销员利积极素抵消消极素未尝件事推销产品办公动化品敲开顾客办公室门时说：起忙没时间谈话时妨说：正忙定想设法节省时间吧产品定会帮助节省时间提供闲暇样顾客会产品留意产生兴趣出种方法直接利顾客反意见转化反意见定注意应种技巧时应讲究礼仪决定伤害顾客感情般适成交关敏感性强反意见
3优补劣法
果顾客反意见确切中产品公司提供服务中缺陷千万回避直接否定明智方法肯定关缺点然淡化处理利产品优点补偿甚抵消缺点样利顾客心理达定程度衡利顾客做出购买决策推销产品质量问题顾客恰恰提出：东西质量容告诉：种产品质量确问题公司削价处理价格优惠公司确保种产品质量会影响您效果样消顾客疑虑价格优势激励顾客购买
4委婉处理法
推销员没考虑答复顾客反意见时妨先委婉语气方反意见重复遍话复述遍样削弱方气势时转换种说法会问题容易回答注意减弱改变顾客法否顾客会认歪曲意思产生满复述问：认种说法确切？然说文求顾客认顾客抱怨价格年高涨幅高推销员样说：啊价格起前年确实高然等顾客文
5合意见法
种方法顾客种意见汇总成意见者顾客反意见集中时间讨总起削弱反意见顾客产生影响注意反意见纠缠清思维连带性会意见派生出许反意见回答顾客反意见马话题转移开
6反驳处理法
理讲种方法应该量避免直接反驳方容易气氛僵化友顾客产生敌心理利顾客接纳推销员意见果顾客反意见产生产品误解手头资料帮助说明问题时妨直言讳注意态度定友温引典样说服力时顾客感信心增强产品信心顾客提出售价贵果公司实行推销标准化产品价格统标准出目录表坦白指出方错误处
7冷处理法
顾客影响成交反意见推销员反驳采理睬方法佳千万顾客反意见反驳方法处理样会顾客造成总挑毛病印象顾客抱怨公司行样类关成交问题予理睬转谈说问题顾客说：啊原XX公司推销员公司周围环境真差交通方便呀事实非争辩说：先生请您产品……国外推销专家认实际推销程中80反意见应该冷处理
正确适时运介绍方法助推销成功前提正确分析顾客反意见性质源灵活巧妙顾客反意见化解摇头顾客点头
第四节 建议成交
建议成交整销售工作中关键时刻掌握建议成交时机种艺术握分寸
寻找购买信号
顾客购买欲会发出购买信号时种信号意识发出顾客许没强烈感觉愿意承认已说服语言行会告诉做买卖推销员说准确握时机相重顾客没发出购买信号说明工作没做家应该进步刺激宜早提出交易
购买信号种样种
信号1：
商品关细节种交易条件说明顾客显示出认真神情推销员提出交易条件竞争手条件相较时询问购买意
信号2：
种种理求降低价格非常利信号时顾客已产品支付力进行较求价格优惠位购买欲顾客做轻易步判顾客否确实想买存支付困难果样步许会顾客兴味索然时妨先回避焦点反问方少 根数量考虑折扣价格样会顾客较认真问题象时灵活觉希价格优惠会觉买便宜货估计许会降低产生悔情绪
信号3：
动热情推销员介绍负责员然时会觉点挫折感系列努力没马兑现成销售成绩旦顾客产品介绍成功率增加位顾客定想赞法会努力帮助推销时妨沉默
信号4：
求详细说明时求注意事项产品维修等售服务时推销员耐心详细说明外诱导方提问消顾客顾虑迅速做出决定时顾客会已解释某问题反复询问千万急躁耐心回答
信号5：
动出示关种产品情报资料说明顾客潜意识中已接受种产品已分享种产品时方试定会拒绝果方情报中部门已利急纠正应该充分顾客展示产品
信号6：
目前正厂家产品满成交机会分附顾客批评厂家产品实适时强调产品优点
信号7：
推销员接态度明显转接档次明显提高说明顾客已信推销员愿意听取建议时提出交易条件询问顾客购买意
信号8：
顾客反常行顾客感犹豫决时会通行表现出推销员善发现捕捉顾客然甚反常行忽然变换种坐姿意识举起茶杯意识摆弄钢笔手表等眼睛盯着产品说明书样品者推销员长时间沉默语身体推销者询问旁意见等等
顾客意识发出信号判断握时机机失时然种判断力需验时间长定会料事神
二建议成交策略
找合适时机时便立建议建议终目令顾客动说出买商品通常令顾客动说买商品通常令顾客动购买商品策略种列举种供参考
1 推定承诺法
成交否条件方稍疑问时便方然会购买说法迫交易方法
已部汽车开出顾客感完成笔交易时机已成熟时进步处理问题顾客真正签订单样说：杨先生现花分钟工夫换取牌户手续办妥半钟头部新车开走果现办公事切交定短时间办样说果顾客根没决定买然会说明果觉换取牌户等手续相麻烦考虑话该放心手册成什问题
法重种推动力量顾客迟早总会决心果没种推动力许慢点者根想买
2 肯定暗示法
种方法意推销程中逐步顾客某点表示赞点然赞购买然合理假定推销种支票检验器位银行职员第步指出物品首途保护银行然该机器示范番问种简单济办法达成保护银行目然进步告诉种机器周月付出少费问种合理代价求处连警方法保障甚提出关购买该机器具体付款办法问求样重保障种方便办法果点取顾客意然种意见加综合指出意求样果愿购买话显出合理
该技巧含压力推定承诺法位处处算顾客效法结束时措词关系特重应极力避免足引起顾客快言词种方法方法样常运果运话效种办法
3 二选法
决定集中两点然迫顾客二者中挑选种方法汽车车推销员例：
推销员：车身颜色说喜欢灰色黑色？
顾客：嗯果颜色倒喜欢黑色
推销员：选错现流行黑色汽车明天天送呢？
顾客：然买越快吧
果样番话顾客等说买时推销员说：明天送货吧样快结束交易
事实果顾客述答复确表示已告诉购买商品果迟疑片刻表示尚未作决定时没半点损失然继续提出新方式进行推销工作
4 总结性
种结束方法含压力较少位行采购员位认懂推销诀窍顾客接洽时法较效喜欢施加压力然果种方法运特敏感顾客外应该怀疑中含分压力
法结束次买卖时提加简单总结然提出请采购求种方法意想重新引起顾客产品注意力言词说明什该产品满足需时趁理尚未忘记时间进行推销签订单
5 优法
法通予特殊优惠方法完成交易方法通俗种方式样说：顾客先生果现签字采购产品特优降价3等顾客开坏头表示讨价价顾客会断采取种办法
时般企业界顾客尤般消费者运种方法会产生恶果找许方面实例稍示惠发生作收较效果
综种场合够种结束方法运越成功机会越怕时仅中两种方法运较妨解决问题针特殊顾客特殊情况选择适合办法加灵活运
三缔结契约
建议交易实已缔结契约初步工作里谈缔结契约实际交易时注意点问题
1 切忌空白订货单太早顾客面前出样会增加销售阻力时顾客会提醒：空白订货单出心点
应该然毫意出顾客致适感
2 已知道准顾客接纳交易建议应直接说：买吧？实完全样问：需少？什时候货？需什规格？等等
假推销员万圆满结果应该确定门开着应该想出理准顾客度商谈说：存货减少时候度磋商等等
3 做成笔新交易者位特艰难顾客谈妥笔交易必然会引起心情兴奋加掩饰顾客正准备购买时果显非常兴奋必会怀疑谈成生意概率较低继续推商品定企缺点次交易中获定次交易存甚牵连次交易实种失策
四留住情
交易利达成推销员千万顾客感觉出态度开始冷淡旦买卖做成开始敷衍顾客会顾客失安全感生意手中买商品感觉朋友手中买商品感觉相径庭定顾客记住情义感购买商品明智决定幸运做点商品出售必须稳定顾客情绪保持静找家关心问题聊会然提商品样会顾客心境成交急道谢妨感谢顾客句太分感觉亲切时道时顾客握握手表达谢意记住充满情意举动定会顾客公司留美印象推销员定善始善终丝丝情会编结张销售网络销售额成倍增长
交易成功推销员容易做顾客沟通交流旦交易成许推销员容易草草收场成功推销员定做买卖成情拒绝顾客然彬彬礼感谢机会致歉说耽搁宝贵时间留材料礼品备次访成功般推销次门方成功推销员耐心方面时顾客保持良际关系尤重千万成交顾客撤开顾时痛快
说整推销程中抓紧时间提高工作效率节省顾客时间疑送方份礼物份礼物偿送位顾客记住顾客感耽搁许时间觉分秒必争相重努力送顾客10分钟作礼物吧
相信定成功征服顾客勤思考努力销售额日日翻新步步高涨时会成名验推销高手
第五节 编制销售计划
销售计划体系
销售计划直接实现销货收入连串程计划销售计划中心销货收入计划更具体说根销售预测设定销货目标额进具实现该目标实施销售务分配作业编定销售预算支持未定期间销售定额达成
产品计划需质方面符合市场需求销售计划需量方面符合市场需求
综述销售计划容具列四项（见图11）
（1）决定销售货收入目标额
（2）分配销售
（3）销售实售预算
（4）编定实施计划
制订销售计划时首先分析市场预测市场需求掌握整业界动态然根整业界预测值做出销售预测
次根销售预测营者部门第线负责提供销售额进行判断然决定年度销货收入目标额时保证实际付诸行动必须分配销售额销售分配中心产品分配轴心逐次决定域部门分配额进步分配位销售员销售额便迅速利达成销货收入目标
细分销货收入目标额月份分配拟定月份目标额然销售目标细拟实施计划成立相应销售组织做出合适事安排
参考销货收入目标额销售分配销售费估计额编订销售预算
销售计划期间概括分长期计划短期计划外增列中期计划般说三年~五年期计划长期计划年者短期计划年~三年期间计划中期计划
外计划分计划期间计划二类计划称事业计木种计划产品生命周期关系相密切该计划具永久性短暂性二种特性
易达成目标计划分成数期间期间计划quot期间计划期间计划营业年度存密切关系般年期
见期间计划具短期计划性质期间计划视短期计划体业务执行计划计划含长期计划体构造计划
销售计划容销货收入计划中心企业切努力均销货收入
销货收入需符合企业外条件处外条件指企业估计市场需求众竞争条件中表现企业存等等条件指方面满足企业利害关系者需求方面确保企业存亡攸关纯益收入
时企业销售计划已备述条件着手展开种销售活动终完成预定目标……销售计划说销售活动指针
销售计划宜定量方式表现量避免定性式表现唯销售计划方成种具体行性计划销售活动制定明确目标销售活动指明方
二编制销售计划步骤
销售计划般程序编制见图12
1 分析现状
前市场状况竞争手产品销售渠道促销工作等必须进行详细分析然市场销售调研部门开始进行销售预测种预测求调研部门必须部门相配合
2 确定目标
销售部门应前计划期执行情况现状分析预测结果三者结合起提出计划期切实行销售目标
3 制定销售策略
确立目标企业部门制订出供选择销售策略方案便中进行评价选择
4 评价选定销售策略
评价部门提出销售策略方案权衡利弊中选择佳方案
5 综合编制销售计划
负责销售副总理负责部门制订计划汇集起统协调编制产品包括销售量订价广告渠道等策略计划扼综合产品销售计划形成公司全面销售计划
6 计划加具体说明
说明执持员心领神会贯彻执行起力效说明应注意点：
实现目标行动应分步骤
注明步聚间关次序
步骤谁负责
确定步骤需少资源
步骤需少时间
指定部分完成期限
计划关情况应量说明
：金额表示销售量
企业目前市场占率
预期销售量金额少
广告费少
零星费少
总市场活动成少
销售成占销售收入例少
毛利少
毛利占销售收入例少
7 执行计划
计划确定部门必须定战略策略执行求达销售目标
8 检查效率进行控制
执行计划程中定评价反馈制度解检查计划执行情况评价计划效率分析计划否正常执行通常市场会出现意想变化甚会出现意外事件战争欠收等销售部门时修正计划改变战略策略适应新情况
三决定销售计划方式
决定销售计划方式两种分配方式行方式分配方式种方式营高阶层起层层分配销售计划值方式种方式属传统观念理应方式种演绎式决定法行方式先第线推销员估计销售计划值然层层呈报种方法属纳式方法
二者具优点易判断者佳分配方式特点位处第线员欠缺计划参感易级决定计划计划反观行方式缺点部属预估数定合整企业目标法采纳
究竟采种方式应视企业部情况定
（1）高阶层第线指掌位处组织末梢推销员深深信赖高阶层者
（2）第线负责者信赖拟定计划者惟命时
（3）第线负责者全公司立场分析属区域预估值企业许范围
（1）（2）宜采分配方式（3）适行方式
分配义需彻底执行果发现部门负责缺乏接受销售目标力应毅然决然调换负责
采种方式订立销售计划时需良体制方面高阶层销售目标应明晰观念方面观察第线员目标反应二者双齐然决定年度计划
实际订立销售计划时必然会滋生列两种问题：
（1）销售分配计划否立实施？
（2）行方式计划否级认？
果分配方工立实施话透电脑作业迅速求算出产品部门顾客推销员月等等分配指数然销货收入目标值输入电脑样编制销售计划
销货收目标值源分配指数层层分配方式整分配程中百分百满足式需求愈组织末稍愈需具体合实际否难实行
方面行方式计划定符合企业整体需求分配计划实施前行计划认成营前需反复予修正
述方式耗费力欲节省力计划更见效率需时进行分配计划行计划二者相互密切配合制定实施计划图13流程示
假设销售组织区分成部门科股业务员（推销员）……等阶层（图13示）先根高阶层者提基方案然编制科止计划草案计划草案形态高阶层者基方案逐步分予科形态
假设计划草案容年期产品销售目标A产品销售指标价格15000元销售数量20000估计负责区域销售额然股员预估数呈报科单位作拟定计划参资料注意股业务员估计时必需参考实绩否乌托帮式理想意义
时位处桥梁位科长重应级交予计划草案级呈报销售预估值加较检讨协调科长处中间带仅详知销售实况深知高阶层者意愿宜调节：计划草案销售估计案间差异
例销售额估计分乐观时科长必须会股长业务员解析市场区域动籍修正销售计划时科长需站营业立场负责调整计划草案销售估计案
外假科单位调整然法解决问题时需部门理出面协调果情况恶劣部门单位协调果时唯会高阶层者作整公司全面调整
第六节 确定销售目标
根销售成长率确定
销售成长率年销售实绩年实绩率
决定销售成长率极简易例高营阶层达指标——明年销售收入额需达年120时需计算述数值
想求算精密成长率须年成长率着手尤利趋势分析推定年度成长率更需求出均成长率时均成长率非期数（年数）成长率年销售收入级增加
n值求法基年（基准年）O然计划年等基年第n年果第3年n3
时济成长率业界成长率代销售成长率采方法均需运列公式求算销货收入目标值：
年度销售收入年销售实绩×成长率
二根市场占率确定
市场占率企业观察销售额占业界全体销售额（需求量）率值
种企业市场占率愈高者市场位愈稳固企业希极度拓展市场占率受法令竞争限制企业市场占程度限度拓展市场遂非易事想增加市场占率目标值趋势基础然制订稍高目标值根决定数值列算式求算销货收入目标额首先需求预测值求出整业界销货收入
年度销货收目标值半年度业界销货收入×市场占率目标值
三根市场扩率（实质成长率）确定
根企业希市场位扩少希较业界实质成长少意识决定销货收入目标值方法
述公式知市场扩率表示企业年年市场占率实质成长率表示企业成长率业界成长率企业年销售额等年值时定算维持原状唯实质成长率100时业界成长率企业成长率相等时候称维持原状
述角度企业成长率等业界成长率时候企业营赶业界成长速度时业界成长率等企业然增加率（名义成长率）唯企业成长率高业界成长率谈实质成长
谁敢言保证济环境恒保稳定具成长性事实成长率少递减情况企业成长率减少幅度业界成长率话实质成长率必然超100表示企业实绩减少幅度整业界
实质成长率100维护原状时候胆想象企业前二年市场占率相等时市场扩率实质成长率样100市场占率增加时市场扩率实质成长率增加反市场占率减少时市场扩率实质成长率降减二者相等
表11 市场扩率实质成长率关系
年
年
成长率
企业实绩
100
150
150
业界实绩
1000
1200
120
市场占率
10
125
市场扩率原应根市场占率计算企业易求市场占率觅途业界成长率着手掌握业界成长率掌握该企业成长率然透二者求算实质成长率推算市场扩率实质成长率100超出部分市场扩部分结果说基市场占率必增加时会提高市场部位实质成长率100时反
决定年度市场扩率目标值推测业界成长率列公式求出销货收目标值
年度销货收目标年度销售实绩*业界成长率*市场扩率
四根损益衡点公式确定
销货收入区分成成利润二部分成分解成固定成变动成二项谓固定资指销售数量增减变动者员薪水租金保险费……等变动成指销售数量增减成正例变动者例制造业直接原料直接工销售运费包装费……等等
销货收入（销售数量）0时变动成发生固定成必然产生确保损益相等务必销货收入变动成差额等固定成列算式示：
销货收入成+利润
销货收入变动成+固定成+利润
销货收入变动成+固定成……（损益0时）
销货收入变动成固定成
变动成销货收入（销售数量）增减变动适变动成率求算单位销货收入增减率：
变动成率＝变动成÷销货收入
销货收入(X)－变动成率(V)×销货收入(X)＝固定成(F)
利述公式导出列损益衡点公式：
销货收入（X）×{1变动成率（V）}固定成（F）
表12 成分解表
项目
金额
分解基准
固定成
（F）
变动成
（V）
区分
例
销货成
25000
V
25000
广告宣传费
300
F：V
2：1
200
100
促销费
250
V
250
薪水
350
F
350
折旧费
100
F
100
损益衡分析成区分相重采方法计法二期间法目测法方法等均达分析成效果求成线中实际常方法法
谓法检查项成项目区分变动成固定成方法表12方式粗分变动成固定成然求算合计数销货收入变动成额求出变动成率
五根费倒算确定
企业营种活动然法避免事费折旧费等营业费产生纯益更企业存亡攸关关企业切销货成营业费纯益等均源销货毛利二者关系甚密切销货毛利率公式着手
述方法销货毛利率目标值基准然求算销货收入想该值更合实际具体产品部门毛利求算销货收入目标值计算程序：
（1）决定整企业需毛利
（2）决定产品部门毛利目标
（3）分配产品部门毛利目标
（4）通产品部门预定毛利率求算二者销货收入目标值
（5）总计产品部门销货收入目标值值全公司销货收入目标值
表13示表中毛利贡献等等毛利百分表示甲乙丙部门销售毛利占例表示产品部门总毛利贡献等
谓部门汽车销业言指销售部门维修部门零件部门等表13显示该企业需毛利总额2000销货收入目标总额9000
表13 毛利贡献求算销货收入目标
毛利贡献度
需毛利
毛利目标
预定毛利率
销货收入目标
甲部门
A 60
B
C 1200
D 20
E 6000
乙部门
25
500
25
2000
丙部门
15
300
30
1000
合计
100
2000
2000
(222)
9000
六根消费者购买力确定
法适合零售商采估计企业营业范围消费者购买力预测销售额方法
首先需设定营业范围调查该范围口数户数额消费支出额外调查该范围商店数均购买力
现假设某水果商想做出销售预测然首先须参考政府关机构统计数字估计户年水果消费支出额然根列资料预测水果商销售收入额
1 户年消费支出额3000元
2 营业范围户数5000户
3 年购买力（A×B）15000000元
4 商店数销售力
专卖店
果菜行
合计
（1）商店数
4
8
12
（2）销售力
1
05
（3）销售力总计
4
4
8
5 均销售力估计销货收入
15000000 ÷ 8 1875000
6 估计商店销售收入
专卖店 1875000元
果菜行 937500元
七根种基数确定
1 根均稍货收入求法
销售效率营效率基数求销货收入目标值方法中具代表性简易方法：
销货收入目标值 ＝ 均销货收入 × 数
总计均稍货收入半年度销货收入目标值然趋势作单纯预测半年度成长率基准预测
2 根毛利求法
均毛利额基数求算销货收入方法
3 根劳动生产力求法
劳动生产资生产力样均代表生产力指标
附加价值求法分扣法加算法'二种谓扣法销货中直接扣销货成余额正附加价值额谓加算法先决定附加价值构成素然合计构成素值便附加价值额
扣法附加价值说毛利类似处暂予提拟介绍加算法加算法计算方式许种具代表性求算法：
附加价值事费+折旧费+租金+税金+金融费+纯益
附加价值分析中劳动分配率扮演相重角色谓劳动分配率事费占附加价值例劳动分配率业种规模异般40准求劳动分配率附加价值率求销货收入：
加算法求附加价值加决构成素估计附加价值求出销货收入：
销货收入目标值附加价值附加价值率
4 根均事费方法
根事费销货收入率求法：
销货收入目标（均事费×事）事费率
八根销售员申报确定
逐级累积第线销售负责申报求算全企业销售收入目标值方法第线销售员（推销员业务员等）解销售情况透估计申报销货收入必然反映前状况实现销货收放然果第线销售员总预测值营者预测致话理想采法时务必注意列两点：
1 申报时量避免分保守夸
预估销货收入时产生分夸极端保守情形预估销货收入时应力申报实现销货收入值身第线领导者业务理务必推销员明点
2 检查申报容
第线销售理者应避免分夸张保守外尚需检查申报容市场性观察申报容否符合趋势市场购买力？须站市场性观点分配式式调整二者机扮演桥梁角色
第七节 推销员心态顾客心态分析
推销方格
布莱克蒙顿教授根推销员推销程中买卖成败顾客沟通重视程度间差推销员推销中顾客销售活动心态划分类型种划分表现面直角坐标系中形成推销中推销方格中显示推销员顾客销售关心程度形成心理状态图11示
推销方格中横坐标表明推销员销售关心程度坐标表示顾客关心程度坐标值越表示产品程度越高图中交点代着推销心态侧重标明具代表性5种基心态
1．谓型
图中（11）示表明推销员关心顾客关心推销务心态具种心态推销员合格推销员样推销员推销成效差抱着买卖买拉倒谓心态毫事业心
2．顾客导型
图中（19）示种较极端心态忽视推销活动商品交换际关系沟通两方面容结合成事实单纯重视强调际关系顾客诚相成顾客良参谋甚中朋友偿重视生意成仁义忽视推销技巧关心羞谈起货币商品交换种极端心态良推销心态易取推销成功
3．推销导型
图中（91）示顾客导型恰相反持种心态推销员侧重单纯关心销售务买卖身忽视商品交换背际关系沟通走重买卖轻情极端达推销目甚败坏职业道德择手段推销商品少解顾客需分析顾客心理种心态取
4．推销技巧导型
图中（55）示种心态较折衷关心销售非常重视推销关心顾客沟通求完全顾客服务注意两者定条件充分结合现代推销理分析种心态推销求甚解成成功推销员难创新易成推销专家取突破性展
5． 解决问题型
图中（99）示种心态理想推销心态投入全力研究推销技巧关心推销效果重视限度解决顾客困难注意开拓潜需求满足顾客需两者结合保持良际关系商品交换关系际关系机融体
二顾客方格
顾客推销商品购买着心态种心态推销方格理中推销员采购商品重视程度划分成类型顾客推销时心理状态少存两种念头：希购买称心意商品二希推销员诚恳热情周服务顾客方面重视程度顾客更注重购买商品身部顾客更注重推销员态度服务质量布莱克蒙斯顾客方面问题关心程度建立顾客方格图54示横坐标表示顾客完成购买务关心程度坐标表示顾客推销员关心程度低高次划分9等级
1漠关心型
图中（11）示种顾客关心推销员关心商品购买身数情况受托购买愿意承担责购买决策推愿意做询问价格解情况事务性工作推销员态度量躲避敷衍事
2．软心肠型
图中（19）示存种心态顾客效处理情交易两者关系更侧重关心推销员态度推销员热情表示感时便感盛情难便时太需商品购买采购商品身重视够种顾客较容易说服
3．防卫型
图中（91）示图中（19）心态恰相反购买商品非常重视百般挑剔推销员态度重视相信推销员话花言巧语相信商品判断甚推销员怀较强防范心态怕受骗种顾客般较固执易说服
4 干练型
图中（55）示种顾客采购商品时注重商品身重视推销员态度服务常常知识验选择商品购买决策深思熟虑时愿意听取推销中验介绍选择厂牌商标种顾客般较理智兼重感情推销员缺乏诚意保作般较信做出购买决策时考虑商品实性际关系结合
5寻求答案型
图中（99）示特点注意推销商品完美统关心购买明确知道需推销员保持良关系进行真诚合作购买商品前已设计需数量需求标准购买中愿意接受推销员帮助参谋动推销员合作寻找解决困难途径般提出理求
三推销方格顾客方格关系
现实推销程中存种心推销员会遇具种心态顾客推销程中推销员顾客双方心态效组合推销工作利进行重条件作推销员保证次利完成推销务推销员遇顾客心记推销活动身双沟通心理互动商品交换关系合布莱克现蒙顿教授设计简单效组合表初步揭示推销员顾客两种心态组合推销否利完成关基规律表中＋号表示完成销售务－表示完成销售务0表示处糊糊状态利成交达成交易需结合条件进步分析（见表11）
表1－1 推销效组合表
（99）
（91）
（55）
（19）
（11）
推销方格
顾客方格
＋
0
0
－
－
（11）
＋
＋
＋
＋
－
（19）
＋
＋
＋
0
－
（55）
＋
0
－
－
－
（91）
＋
0
0
0
－
（99）
实践证明推销活动中推销员观动作十分重推销心态越趋（99）型推销效果越佳根西方学者调查证实（99）型推销员推销效果（55）型推销员高3倍（91）型推销员7倍α（19）型推销员高9倍（11）型推销员高出约75倍
值注意外界部种条件影响推销员顾客心态民十分复杂没绝精确划分认世界少推销员少种推销心态相反少顾客会少种购买心态推销购买心态绝非简单受关心方关心商品两方面素影响推销方格理致概括出两种心理组合仅供分析时参考应该结合实践验积累断加充实完善千百次推销实践反复证明着样理：推销员心态越推销效果相越
四推销方格检测
帮助推销员解心理态度布莱克蒙顿两位教授合编份推销方格试题供推销员进行测验
题分AE五陈述语句先六题略遍然逐题回答题五陈述语句加排列认适合陈述语句五分余四分类推适合陈述语句分
推销方格测验题：
第题
Ａ 接受顾客决定
Ｂ 十分重视维持顾客间良关系
Ｃ 善寻求种客双方均行结果
Ｄ 希双方相互解意基础获结果
第二题
Ａ 够接受顾客全部意见种态度避免提出反意见
Ｂ 乐接受顾种意见态度更善表达意见态度
Ｃ 顾客意见态度意见态度发生分歧时采取折衷办法
Ｄ 总坚持意见态度
Ｅ 愿意听取意见态度独立见解意见更完善时改变原立场
第三题
Ａ 认事少事
Ｂ 支持鼓励做想做事情
Ｃ 善提出积极合理化建议利事业利进行
Ｄ 解真实追求求接受追求
Ｅ 全部精力倾注正事事业中热情心事业
第四题
Ａ 突发生时候总保持中产量避免惹生非
Ｂ 总千方百计避免发生突万出现突会设法消突
Ｃ 突发生时候会力保持镇定抱成见设法找出公合理解决办法
Ｄ 突发生时候会设法击败方赢胜利
Ｅ 突发生时候会设法找出突根源条紊寻求解决办法消突
第五题
Ａ 保持中产少激怒
Ｂ 避免情绪干扰常常温友方法态度
Ｃ 情绪紧张时知措法避免更进步压力
Ｄ 情绪劲时会力保护抗拒外压力
Ｅ 情绪佳时会设法隐藏起
第六题
Ａ 幽默感常常觉莫名妙
Ｂ 避免情绪干扰常常温友方法态度
Ｃ 情绪紧张时知措法避免更进步压力
Ｄ 情绪劲时会力保护抗拒外压力
Ｅ 情绪佳时会设法隐藏起
第六题
Ａ 幽默感常常觉莫名妙
Ｂ 幽默感维持良际关系希利幽默感淡严肃气氛
Ｃ 希幽默感具定说服力接受意见
Ｄ 幽默感难觉察
Ｅ 幽默感针见血容易觉察高度压然够保持幽默感
答完述试题请题里方案分填写表１－２空格里然行分数相加假题Ａ类陈述语句排列高便接（１１）型假题Ｂ类陈述语句排列高便属（１９）型类推表协助计算分答案放表中然加起列总计30分少６分列总计位推销员少属类型（１１）方格30分（５５）方格20分表示接（11）类型
表12 心态测试表
推销心
分 理态度
题目
11型
19型
55型
91型
99型
第题
A1
B1
C1
D1
E1
第二题
A2
B2
C2
D2
E2
第三题
A3
B3
C3
D3
E3
第四题
A4
B4
C4
D4
E4
第五题
A5
B5
C5
D5
E5
第六题
A6
B6
C6
D6
E6
总 分
第八节 顾客渡价值分析
顾客渡价值涵
社会断发展商品生产力极提高消费者面着纷繁复杂商品品牌选择企业必须关注顾客做出选择显然济学观点消费者然社会济参者商品价值实现者必然限理性者行事顾客提供价值进行估价现代营销理前提买方企业购买认提供高顾客渡价值商品服务谓顾客渡价值（customer delivered value）指整体顾客价值（total customer value）整体顾客成（total customer cost）间差额部分整体顾客价值指顾客定产品期全部利益包括产品价值服务价值员价值形象价值整体顾客成顾客购买商品服务程中耗费货币时间粗力精神成
顾客渡价值概念提出企业营方提供种全面分析思路首先企业商品顾客接受必须全方位全程全深改善生产理营企业营绩效提高行结果种行函数强调营销侧重产品价格分销促销等具体营性素渡价值认顾客价值实现仅包含物质素包含非物质素仅需营改善必须理适应市场变化次企业生产营中创造良整体顾客价值企业取竞争优势成功营前提企业仅着力创造价值必须关注消费者购买商品服务中倾注全部成顾客购买商品服务时总希关成包括货币时间精力精神降低限度时希中获更实际利益企业必须通降低生产销售成减少顾客购买商品时间精力精神耗费降低货币非货币成显然充分认识顾客渡价值涵义指导工商企业市场营中全面设计评价产品价值顾客获程度满意进提高企业竞争力具重意义
二顾客购买整体价值
顾客获更渡价值途径改进产品服务员形象提高产品服务总价值中项价值素变化总价值产生影响进决定企业生产营绩效
（）产品价值
产品价值产品质量功规格式样等素产生价值产品价值顾客需求核心容产品价值高低顾客选择商品服务考虑首素提高产品价值呢？提高产品价值必须产品创新放企业营工作首位企业进行产品创新创造产品价值程中应注意：
（1）产品创新目更满足市场需求进企业获更利润检验某产品价值唯标准市场求新产品深受市场顾客欢迎企业带满意济效益说明该产品创新价值
（2）产品价值实现服产品整体概念现代营销学认产品包含三层次容：核心产品（利益）形式产品（包装品牌花色式样）附加产品（保证安装送货维修）相应产品价值包含三层次：
价值（核心产品价值）
外价值形式产品价值
附加价值附加产品价值
现代产品价值观念求企业营中全面考虑产品三层价值抓第层次价值时忽视第二三两层次价值做核心价值重点三层价值起抓
（二）服务价值
服务价值指企业顾客提供满意产生价值服务价值构成顾客总价值重素服务竞争基形式分追加服务核心服务两类：追加服务伴产品实体购买发生服务特点表现服务仅仅生产营追加素追加服务特点难出然服务已视价值创造重容出现作动技术产品附加物显然高度发达市场竞争中服务价值种动竞争形式核心核心服务追加服务称核心服务消费者购买象服务身购买者提供寻求效核心服务服务价值作展示象时存实体商品运动两者位发生性变化服务决定实体商品交换前提基础实体商品流通追求利益化应首先服顾客满意程度正服务价值质
（三）员价值
员价值指企业员工营思想知识水业务力工作效率质量营作风应变力等产生价值企业部门员工协调致成功设计实施卓越竞争性价值渡系统营销部门会变卓成效企业全体员工否营观忘质量意识行取等方面形成信念准否具良文化素质市场专业知识否价值观念基础建立崇高目标作规范企业部员工切行终准决定着企业顾客提供产品服务质量决定顾客购买总价值见员价值企业进顾客影响作巨
（四）形象价值
形象价值指企业产品社会公众中形成总体形象产生价值形象价值企业种素质量反映素质量佳会企业整体形象遭受损害进影响社会公众企业评价塑造企业形象价值项综合性系统工程涉容非常广泛显然形象价值产品价值服务价值员价值密切相关程度述三方面价值综合作反映结果形象价值企业知名度竞争产品附加值部分服务高准竞争说底企业含金量形象力竞争企业营销感性走理性化轨道
三影响顾客购买成素
实现程度顾客渡价值仅仅创造价值远远够时应该设法降低顾客购买总成顾客总成仅包括货币成包括时间成精力成等非货币成通常情况顾客购买商品首先考虑货币成高低货币成构成整体顾客成基素外顾客购买商品时耗费时间精神精力成购买决策重影响素企业想创造渡价值顾客充分满意必须解决帮助顾客降低非货币成问题
（）时间成
时间成顾客想期商品服务必须处等状态时期代价时间成顾客满意价值减函数顾客价值成定情况时间成越低顾客购买总成越顾客渡价值越反渡价值越降低顾客购买时间成企业营者必须提供商品服务强烈责感事前准备营网点广泛度密集度等方面均需做出周密安排时努力提高工作效率保证商品怀服务质量前提减少顾客购买商品服务花费时间支出降低顾客购买成顾客创造渡价值增强企业产品市场竞争力
（二）精力精神成
精力精神成指顾客购买商品时精力精神方面耗费支出顾客总价值成定情况精力精神成越顾客购买商品支出总成越低渡价值越企业采取力营销措施企业营方面环节顾客提供便利顾客成耗费取实际价值企业需深入探究问题
四顾客渡价值系统建立
顾客渡价值系统建立实质设计出套满足顾客渡价值化营销机制
（）利价值链实现网络竞争优势
企业通顾客渡价值化体现竞争优势竞争优势企业设计生产销售发送辅助产品程中进行互联系活动活动项助企业提高顾客渡价值实现竞争优势哈佛学迈克尔·波特教授系列活动称价值链竞争者价值链间差异企业竞争优势关键源
企业价值链堆相互独立活动相互存活动组成系统企业价值链仅部互相联系供应商销售渠道价值链密切相关供应商销售渠道活动影响着企业成效益影响着企业实现顾客渡价值化
社会分工越越细化产业间协调联系越越重竞争加剧企业单独作战难体现竞争优势企业必须供应商销售渠道建立起密切价值链关系实现网络竞争优势企业利价值链间联系加强供应商销售渠道合作提高顾客整体价值降低顾客购买成实现顾客渡价值化利价值链实现网络竞争优势建立企业顾客渡价值系统重容
（二）实行核心业务流程理
然根价值链原理企业部部门应协调致追求公司整体利益化现实生活中企业业务部门部门利益放第位首先考虑公司顾客利益化解决矛盾需实行核心业务流程流畅理
般说企业核心业务流程种形式：
新产品实现流程包括发现研究成功制造新产品活动活动必须快速高质量达预定成目标
二存货理流程包括开发理合理储运点活动原材料半成品成品实现充分供库存库存足造成成升
三订货汇总流程包括接受订货核准销售时送货收取货款等活动
四顾客服务流程包括顾客公司利找适事迅速满意服务回答解决问题活动
述四种核心业务流程企业实现部协调提高顾客渡价值具重作中新产品实现流程根顾客需求时生产出高质量产品提高企业产品价值存货理流程限度降低企业生产成储运成降低顾客购买时货币成订货汇总流程顾客服务流程时准确发送货物收取货款顾客提供满意服务提高企业服务价值降低顾客采购成实现顾客渡价值化
（三）实行全面质量营销
企业提高顾客渡价值建立顾客渡价值系统工作企业营销部门单独完成需企业市场营销部门必须企业部门协调企业部实行全面质量营销
美国质量控制协会定义：质量种产品服务性特征集合体具满足现实潜需求力
认种顾客中心质量定义顾客组需求求期卖方产品服务符合超期说卖方传递质量
具竞争力企业必须建立顾客渡价值系统企业企业建立顾客渡价值系统必须首先树立全面质量营销观念理解全面质量营销呢？
首先质量定顾客理解质量工作开始顾客需求结束顾客理解质量改进建立顾客理解基础意义说制造商必须顾客声音贯彻整设计工程制造配送程中
次质量必须反映公司活动中仅仅反映产品中质量求全体员参成功公司消部门间壁垒公司员工团队样协工作仅仅提高产品质量提高广告服务产品说明配送售支持等活动质量
第三质量求高质量合作伙伴实现价值链间联系
第四质量断改进质量改进时求量飞跃制定数量改进目标改进常通努力工作实现改进求崭新措施方法需更灵巧工作
第五质量花费更成说质量通认识第次事情做确实改进企业第次事情做正确时成节约
第六质量必许够高质量赢竞争优势尤竞争者少提高相程度质量
（四）重视部服务理
着市场竞争日益激烈企业优势已局限产品服务身产品服务紧密相关企业服务质量已受越越重视企业利润产生全程企业获利力强弱顾客忠诚度决定调查发现忠诚度顾客增加50产生利润增幅达2585显然忠诚顾客少程度决定市场份额质量忠诚顾客塑造赖企业顾客实现渡价值企业员工渡价值实现者工作效率员工工作水企业部服务理质量决定果企业够加强企业部理更员工服务实现员工满意员工满意创造出顾客渡价值实现顾客满意顾客忠诚终企业获利润
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第节 推销准备
推销准备关重推销准备坏直接关系推销活动成败般说推销准备包括三方面：第推销员准备第二推销员充分认识推销产品第三顾客做应准备位推销员应该推销前做三方面准备工作便做心中数稳操胜券
塑造
某种意义讲数天生推销员时候起断推销周围喜欢接纳说服某种东西达成某交换物品协议……走出面社会时已学会利形势想推销推销具进入现实商业世界需意识运种推销时许感适意识推销商品意识推销差距样推销充分发挥出呢？
1．相信
相信会成功点关重明确认识推销力确实存信
千年坚信疑认4分钟跑完1英里路程古希腊始直试图达目标传说中古希腊狮子奔跑者面追逐尝试着喝真正老虎奶办法没成功坚信4分钟跑完1英里生理办身骨骼结构符合求肺活量达需程度罗杰·班尼斯特破4分钟1英里极限奇迹便出现年竟然300位运动员达极限解释现象呢？训练技术没突破体骨骼会短期改善利奔跑改变态度认件生理允许事情 恰恰相反达相信力量思议力量源泉
敌超越成功必素推销员尤正视鼓起勇气面顾客说干行材料没关系关键果说切失意义关键关键班尼斯班出现前相信生理学专家极限记录缘班尼斯特相信成功更重更勇气超越结果更取成功时候相信退堂鼓永远
2 树立目标
必信心切轻松开始树立适目标推销员准备期中必必理准备没目标永远达胜利彼岸项事业需套基目标信念许做天尚撞天钟目标模糊达目标心中数
药物中说类试验非常著名100名感者分两组分予特效药非药乳糖告知服类特效药结查两组转率均达60头痛患者做样测试结果相充分显示暗示效果心理产生巨作影响生理作位推销员定目标暗示暗示月定卖50万元会愿偿然简单目标罢
名优秀推销员仅常常暗示法更制定出详细目标进步定出实现目标计划目标计划基础计算时间充裕时间确保计划实现认目标应该层次长期中期期期目标简单说期目标第二天月销售出少产品中期许季度半年目标应该方面销售额中方面潜顾客成现实顾客挖掘更顾客推销程中树立企业形象等等应该成目标构成方面问题涉推销员销售程中底推销什方面问题会面详细述外目标必太详重切实行法实现高目标会认饱尝失败苦头许做太坏相高高目标切相差太远长勇气力量会消失殆
位成功推销员介绍验时说：秘诀目标数表贴床头天起床寝时天完成量明天目标额记录提醒目标奋斗见志者事竟成定目标着目标奋斗前进
3 握原
现代推销技术传统推销技术已差推销员已简单兜售商品名优秀推销员树立信心明确目标走出门面顾客前应该握住作名推销员应遵循原
（1）满足需原
现代推销观念推销员协助顾客需满足推销员推销程应做准备发现顾客需应极力避免强迫推销顾客感觉强迫接受什时失败办法利推销顾客发现需产品正够满足种需
（2）诱导原
推销根解根想买种商品顾客产生兴趣欲种兴趣欲顾客采取实际行动已该商品顾客次购买然够顾客开口代宣传会更成功阶段实现需推销员握诱导原顾客步步推销员思路
（3）顾顾客利益原
现代推销术传统推销根区传统推销带强欺骗性现代推销诚中心推销员顾客利益出发考虑问题企业战胜行永远战胜顾客顾客市场中心天已成企业争夺象顾客感企业真正消费者角度考虑问题利益整购买程中满足保护样企业顾客里获利
（4）创造魅力
位推销员推销商品前实际推销蓬头垢面推销员带商品诱顾客会说：起现没购买东西计划推销员外形定美丽迷英俊潇洒定感觉舒服准备阶段做预备套干净体服装破坏形象惹厌恶污秽排充分休息准备充沛体力佳精神面貌出现顾客面前
语言推销员力武器推销员应该仔细审视日语言惯否令快口头禅？否容易言语激？没断讲话惯等等反省难发现缺点
推销员应该视顾客群众选择着装般说顾客西装革履白领阶层应着西装顾客机械零件买穿工作服日著名推销专家二见道未推销员穿蓝色工作服效果建议基作出购买决策决策者工作现场穿蓝色工作服非常西服见避免协调应该着装原
二研究产品
推销员做充分心理准备应该推销产品进行解研究果解产品会进行游说产生愤怒出发前产品做项准备必少然走成功秘密时准备程学问
1解产品
说没推销员产品熟悉更容易想购买顾客逃夭夭求顾客商品专家推销员定成推销商品专家解产品应做点：
（1）解推推销产品特点功
事实证明仅仅推销具体产品推销员推销产品功推销员销售差非常购买根目满足某种需求商品功正需满足根心理学家马斯洛需求理知道顾客需求层次分生理需安全需爱属需获尊重需位优秀推销员应该够正确认识产品解满足层次需求应该开发出层次性特征便根面种需求应例辆汽车否安全感然关重推销汽车究竟满足种需求中心呢？型轻便家庭车豪华轿车？
（2）推销产品方方面面指掌
产品专业数仅心中数答流点面生产企业工作推销员说尤重定客户感觉面前仅名推销员更位类产品专家样讲切意义非果推销产品高档耐品掌握种专业数必少时产品具体非显易见特点解关重感觉模糊导致顾客认识错误进导致产品误解作名推销员定力解决顾客疑虑
（3）判断商品理性商品感性商品
般说汽车房屋钢琴空调等高档耐品生产资料均理性产品类产品购买时持谨慎态度购买花时间较长购买时充分考虑商品特性效价格付款方式售服务理性商品价格般说较高购买次数较少数日常品食品感性商品商品价格较低购买频率高商品合理性效性付款方式会考虑购买时间较少时会动心理购买然类产品介间称中性商品皮箱手提包等价格中档购买次数太商品
类型商品推销员采推销技巧应具体说理性商品推销员光赁三寸烂舌时推销员应该技术员咨询员掌握专业数会显示出威力感性商品推销员感情推销时推销员魅力显尤重中性商品许会感手足措妨采简单办法中性商品中价格较高采偏理性产品推销方法价格较低妨试试感性产品推销法然具体推销方法会面详细说明点止
（4）解产品
知道种产品构成形象知道产品层次概念包括核心产品形产品延伸产品核心产品满足购买者真正购买意图例购买口红妇女决买涂嘴唇颜色更购买种希钻头者实购买相应尺寸孔核心利益服务通形产品五特征：质量水特色式样品牌包装反映出延伸产品产品设计者提供附加服务附加利益推销员应善样层次产品综合握深入体会力图理解产品形成形象举例说家电脑解决形象问题销量增种产品然节省时间简化日常工作似复杂难家电脑树立起伙伴形象时拒绝接受意味着销量增
2 相信产品
前面谈推销员推销树立信心里强调指出推销员产品树立起信心
样组科学实验证明产品态度绝影响顾客选择该实验两位水相教师分机抽取两组学生教授完全相课程中位老师告知教学生天资聪慧思维敏捷果倾注关注爱帮助树立信心解决棘手问题位老师告知学生资质般期般结果年quot聪明组学生般组学生学成绩整体领先造成样结果原教师学生认知期妨产品充满信心样行动定会形中影响顾客相信顾客定会聪明组学样表现非
然详细解产品增强信心基础时手头资料加准备增强信心效途径准备资料秘密公司死资料加工整理赋予生命成活生生资料活泼新鲜充满热情资料感动顾客推销员便分发顾客宣传材料顾客扔进纸篓信息爆炸年代会毫珍惜时奈丢弃许信息果花心思利智慧手工制作出宣传品会珍惜备种情绪然会感染顾客时顾客会感动付出心血愿意挤出时间展示资料倾呼意见
出发前做充分准备疑会成功添砝码研究产品仔细加工材料定会助成功忘句古话：磨刀误砍柴工
三握顾客
心理准备成熟充分研究产品步顾客做出发前准备工作
1 握顾客类型
观顾客知做步步分析解终做心中数
心理学家帮助顾客心理划分9种类型熟悉解类顾客性格心理特征 推销程中症药施计
（1）型
类顾客生活较封闭外界事物表现冷淡陌生保持相距离天中变化异常敏感推销反映强烈说服类顾客推销员说难度相类顾客产品挑剔推销员态度言行举止异常敏感讨厌推销员分热情性格格格入类顾客推销员予第印象直接影响着购买决策外类顾客注意投容易谈投机否会难接
（2）型
类顾客总体性格开朗容易相处心防线较弱陌生戒备心理第类顾客强面推销员时容易说服令推销员难堪类顾客表面喜欢面拒绝耐心周旋会引起 太反感性格顾客推销员幽默风趣会起意想作果赏识会动帮助推销类顾客容易忘记诺言缺点
（3）刚强型
类顾客性格坚毅性严肃正直尤工作认真严肃决策谨慎思维缜密类顾客推销员难点旦征服会销售额益处总体说刚强型顾客喜欢推销员意行动面前应守纪律显示出严谨工作作风时间观念尤强类顾客初次见面时难接果出访前获知某类型顾客第三者介绍样会利
（4）神质型
类顾客外界事物物反应异常敏感耿耿怀作决策容易反悔情绪稳定易激动类顾客定耐心急躁时记住言语谨慎定避免推销员间推销员顾客进行私议样极易引起神质型顾客反感果推销程中握住方情绪变动然合适时间提出观点成功会属
（5）虚荣型
类顾客交时喜欢表现突出喜欢听劝说性嫉妒心较重类顾客熟悉感兴趣话题提供发表高见机会轻易反驳断谈话整推销程中推销员表现太突出方造成极力劝说印象果推销程中第三者开口附顾客会心情愉快情况做出令满意决策记住轻易托出底盘
（6）斗型
类顾客胜顽固时事物判较专横喜欢想法强加征服欲强事必躬亲惯尤喜欢细节争明白种顾客定做心理准备准备步步紧逼必时丢点面子许会事情办记住争胜利者谈判失败者万意气事贪图时痛快准备足够数资料证明材料会助取成功防止方提出额外求方突破口
（7）顽固型
类顾客老年顾客消费具特偏顾客新产品乐意接受愿意轻易改变原消费模式结构推销员态度半友推销员试图短时间改变类顾客否容易引起方反应强烈抵触情绪逆反心理手中资料数说服方较握类顾客应该先发制表示拒绝机会方旦明确表态改变难度
（8）怀疑型
类顾客产品推销员格会提出质疑面怀疑型顾客推销员信心显更重定受顾客影响定产品充满信心企图口取胜顾客言样持怀疑态度时许某专业数专家评会帮助切记轻易价格步步许会方产品产生疑虑交易破裂建立起顾客信关重端庄严肃外表谨慎态度会助成功
（9）沉默型
整推销程中表现消极推销冷淡说顾客陷入沉默原方面推销员擅辞令会整局面僵持时推销员提出简单问题刺激顾客谈话欲顾客面前产品缺乏专业知识兴趣高推销员时定避免提技术性问题出讨应该功进行解说破沉默顾客考虑问题陷入沉默时妨方定时间思考然提诱导性问题试着方疑虑讲出家协商顾客讨厌推销员沉默推销员时反省找出问题根源时解决迅速调整果问题易解决先退备试成功
顾客总体分析类顾客简单原态度推销程中需灵活切记教条化位顾客许类综合许介两类间时推锁员判断力机智受考验
2 顾客里
芸芸众生中确定走访顾客确实件困难工作件工作非做否话岂成没头苍蝇结果必说数商品说80：20定律成立说商品80销售额种商品拥顾客中20果利找20顾客事半功倍
（1）先处着眼圈定推销象范围
消费品说推销员应根前面谈产品层次握分析种产品满足层次需求顾客群分布社会层面进根顾客总体特点粗放拟定出推销场时间某种化妆品档次特点判断出适职业女性应晚间门推销果工业品确定产品满足类型工厂需
（2）列出潜顾客名单方法种样
客户利法利顾客寻找确定新顾客顾客应设法保留社会关系法通学朋友亲戚等社会关系寻找客户通种方法联系客户般说初访成功率应较高名录法细心研究找学录行业团体工会名录电话薄户籍名册等中找潜顾客家普式介绍法果顾客产品满意推销员间保持良际关系妨请产品介绍亲朋友联系顾客
（3）潜顾客进行分类挑选出希顾客出访命中20顾客
般说顾客分明显购买意图购买力定程度购买否会购买尚疑问样三类挑选出重点推销象会销售活动效果明显增强总说重点应放前两类
第二节 访问顾客
推销准备工作做进入推销活动程阶段访问顾客访问顾客包括拟定访问计划约见顾客介绍产品激发购买欲等
拟定访问计划
1 选择天第二天走访具体顾客
视工作时间推销产品难度推销验确定数拟定潜顾客名单挑选具体物根交通顾客点选择走访方便顾客作顾客群样利节省时间提高效率
2 确定已联系顾客访问时间点
果已某客户取联系妨根方意愿确定访问时间点般说访问时间够预约安排助成功访问点环境应具易受外界干扰特点
3 拟定现场作业计划
部分针具体细节问题求设计行动提拟定介绍求产品深入解情况妨交产品功特点交易条款售服务等综合纳少精点作推销时握中心设想方提出问题设计回答验丰富推销员定花时间面做备患
4 准备推销工具
推销时带精心准备产品介绍材料种资料样品片鉴定书录带等等带介绍材料介绍信工作证法委托书项目委托证明等等带证明企业合法性证件复印件非常必果公司客记准备纪念品忘记带然应放达成交易需材料订单合文预收定金证等
果面项较复杂推销务开发新市场成立推销组组推销手注意力分散留段思考时间验相互弥补相互促进果准备推销组进行推销必须进行组推销规划
二约见顾客
进行推销活动时通常需先取面谈约见机会然约定时间访问时做次面谈约见工作
然想全部取约见约会拒绝推销员家常便饭基门时拒绝相宁电话中拒绝样成败时间损失总较少时间够更效访问约见顾客方式种：
1 电话约见法
果初次电视中约见介绍介绍情况需简短告知方介绍者姓名属公司姓名电话事然请求面谈放电话务必短时间方良印象妨说类quot东西府极采种机器定贵公司利润提高倍贵公司陈组认满意希够推荐公司事等等话接着说：想拜访次面说明扰10分钟时间？10分钟够强调会占方太时间然约见时间写预定表继续电话家明天预定约定填满便开始访问活动
2 信函见法
信函电话更效媒体然时代进步出现许新传递媒体数始终认信函电话显尊重信件约会访问受拒绝电话少外运信件约会广告商品目录广告册子等起寄赠加顾客关心行业甚仅广告信件做生意种方法效否方法否信件广告泛滥果精心研究顾客手丢掉样十分失策
通常情况信件容包括问候寄信宗旨拟拜访时间时附广告册子般信件写法……届时便请信封附明信片指定适时间……明信片先写…月…日午…时请访问象明信片填指定日期时间寄回样做实践中获更效果
信件约见必须事先仔细研究选择果方职业居适宜收信话信件约会方法然失败果加详细分辩收信该商品否会注意收信职位总理业务员寄达方办公室私住宅等问题均未加思考胡乱信件寄出话难免会成垃圾处理掉
3 访问约见法
般情况试探访问中够具决定权者直接面谈机会较少应初次访问时争取具决定权者预约面谈试探访问时应该接见样说：贵公司总理面说明？时间约10分钟您认天较妥？样遭回绝性然降
综三种约法方法长短应具体问题选择采介绍采电话方式没什关系信件等
三开场方法
推销员时常遇准顾客冷淡态度破冷淡气氛利进行推销工作令新行推销员头痛问题甚较验推销员常常解决
验告漫目盲聊漠关心感兴趣反应认三句话离行坏事样方容易知道拜访目非社效活动快知道意推销员定作隐瞒非说直截说明意破准顾客冷淡推销员应该周密计划初见面时说话
般讲初话决定方第印象方面引起顾客关心消顾客关心尤初次访问时顾客心里总存否求购买呢？抗拒心理时种见面听听说什心理两种混合复杂心理推销员初言便决定拒绝听听高明接法利进入商谈笨拙接法时遭回绝
较明智做法：开言时露出请买行踪方：东西介绍话行遗憾事感觉样轻松心情接方效果然较
通常推销员首先应该推销初次访问时确实行推销必推销员应先介绍公司介绍说明访样说明决直接说推销产品说贵公司非常机机器行业家种机器实行生产合理化节省干费受欢迎……样先强调方够利益
开场白底进行算合适没简单概括答案种方式供参考推销时时加运
1 提出问题开场种开场白中推销员找出顾客需关系时推销产品满足会作正面答复问题心提出方会回答问题例问：希减低20原料消耗？甚连续方发问引导方注意产品例问：某某产品？没呀产品时样品展示接着说：敝公司派特拜访您您觉产品？
2 讲述趣事开场时讲件趣笑话开场收实际效果样做时候定明确目仅仅想引起顾客快乐讲事定产品途关者够直接引导顾客考虑产品
3 引证意见开场果真够找顾客认识告诉顾客名字者会告诉该顾客产品需然样说：王先生事李先生前拜访谈感兴趣问题时王先生会立知道提出切样然已引起注意达目时然会感较亲切产定切忌虚构朋友介绍
4 赠送礼品开场赠送诸钢笔针线包笔记等类礼品作开场推销消费品时候运较效赠送礼品定推销商品关系点重样完全送礼品时便提想进行交易
四引起顾客兴趣
顾客开始注意产品步做紧紧抓住顾客产生兴趣强化兴趣进步刺激购买欲基础引起顾客兴趣整推销程重环推销员应环节动脑筋功夫
1 快速握兴趣集中点
推销员顾客接触触程程中已判定顾客类型根顾客类型结合产品解快速判定针特定顾客兴趣集中点围绕两兴趣集中点展开推销做放矢
般说商品兴趣信中点：
（1）商品价值数商品顾客说兴趣集中点详细介绍产品功必少首济宽裕顾客强调商品种功显尤重
（2）流行性虚荣型顾客重兴趣集中点数装饰品高档日常品应突出集中点根顾客着装家庭具判断出兴趣否集中
（3）安全性食品婴品电器等显较重特老年顾客保类型顾客兴趣会集中
（4）美观性青年顾客年轻夫妇较重视商品美观性女性顾客男性顾客更重视点性格生活严谨注重商品价值时外观较挑剔果产品外观缺陷妨刻意回避
（5）教育性着收入提高点日益关注尤中年顾客
（6）保健性食品服装具针老年强调点财力时间保护健康顾客尤重视定点财力时间保护健康顾客尤重视点
（7）耐久性作价值中特殊方面受数顾客重视强调时尚商品必强调耐久性青年顾客点考虑
（8）济性强调商品质量价格优势疑会济宽裕顾客承受力加强外商品数量限会促犹豫顾客做出决策时物稀贵思想数认妨稍加利
2 精彩示范
发现面前顾客兴趣集中点重点示范证明产品解决问题适合需求然果顾客型时气氛极时间充裕容迫产品方面展示顾客认部分顾客会喜欢占时间选择重点示范产品必推销新型食物处理机顾客已台老式处理机时示范机器新功果功示范遍新会顾客造成种印象：机器部分功机器已换罢样利素混冗长示范中难突出
果示范程中邀请顾客加入效果更佳样顾客留印象更深示范时请顾客帮点忙方便贵重具等等总想办法顾客参进边冷眼旁观果推销产品起方便入常放心顾客试效果定错例吸尘器顾客感觉风力噪声定会表演
示范程中推销员新奇动作会助提高顾客兴趣般推销干洗剂推销员会携带块脏布着顾客面干洗剂喷涂然改常态先穿身衣取袖子弄脏块然洗干净样示范效果定前者商品特殊性质新奇动作会表现淋离致钢化玻璃胆扔然带着铁锤质玻璃顾客示范效果定会错
示范程中推销员定做动作熟练然顾客留利落干印象时会驾驭产品产生信心推销员做示范时定注意产品时流露出爱惜感情谨慎细心触摸会顾客形中感受商品尊贵价值切野蛮操作谨记态度直接影响顾客选择
整示范程中推销员心境容迫尤遇示范出现意外时急躁更拼命解释样容易顾客造成强词夺理印象前面切努力付东流
旦出现问题妨表现幽默点顾客解意外罢谨慎次示范必少例推销钢化玻璃示范动作举起铁锤砸玻璃理想状态玻璃安然恙顾客介绍种玻璃项指数开始示范顾客已想结果玻璃会碎谁知恰恰相反玻璃碎时办呢？定面露惊慌色静告诉顾客：样玻璃绝会卖您示范次样化险夷许会增加顾客印象
总说示范存缺陷原点努力避免造成缺陷原加熟练动作幽默语言定会精彩完成示范达强化顾客兴趣目
（1）示范前产品优点强调顾客期高整示范中产品均表现出色顾客满意显然推销员设陷阱介绍产品时分夸张味强调优点事实代说话充分展示出产品特性功顾客然会感觉时动介绍点种产品设计突破方时伤雅益处世没十全十美东西点出总顾客发现极力隐瞒强
（2）推销员高估计表演示范程中极力表现造成失误原示范中加入表演成分确加深顾客印象果分表现容易造成华实感觉推销员演员定太表演实娴熟动作简练语言优雅举止推销员表现
（3）示范程中顾操作注意顾客反应示范中忌果示范中顾客提出疑问说明开始注意已思路时针问题重点示范重复示范示范中留疑问解决果顾客示范表现漠然急做应该巧妙利反问设问想办法顾客参进总示范程中切莫忘记顾客交流
五激发购买欲
做系列努力引发顾客兴趣步激发顾客购买欲顾客感兴趣具购买欲相段路程阶段决说推销员顾客进行场心理战开动脑筋迅速准确握住顾客心理适时机点破顾客疑虑相重
1 适度沉默顾客说话
沉默推销明功效做完产品介绍示范妨停止说话开始聆听时沉默高明总体说起两作：顾客说话机会形中强迫顾客讲话样少会谈产品法
许推销员认识言善辩甚喋喋休实推销员间样句格言：言客耳闻少言客口问句话意思推销员顾客面谈时耳朵听嘴巴问时切忌言语quot言必失家解道理
推销员刚刚接触顾客时必须迅速开局面时然沉默介绍产品时适减少语言量事实说话时时引发顾客参进现段时间交流已信息产品信息输入顾客果前阶段工作切利现应该出点时间倾听顾客意见果顾客属型沉默型做兴趣集中点进行引发旦开口认真倾听必做做笔记方讲话程中千万断时常方进行眼神交流时合适机会点头示意顾客提问题定耐心回答准备充分确实解问题回避敢承认解定注意类问题否会顾客产生信顾客错误已利说法果种说法太重置边保持沉默切记正面纠正果顾客错误太严重致影响产品公司法运智慧委婉予纠正动推销员忌定设法约束顾客发生争尤正面交锋
时保持沉默重作缓机公整理思路反省前阶段工作漏洞失应阶段进行弥补整推销程推销员应该控制节奏做张弛喋喋休样容易方感厌倦疲劳适时沉默定公助成功
2 挖掘方需求
刺激方购买欲顾客明确认识需求什产品正满足需求动找顾客推销顾客商店选购点顾客明确需求商场里寻找需商品带着商品门时没明确意识否需种产品许顾客许根需时需根顾客兴趣找出需求甚顾客创造需求然需求明确指出顾客描述拥产品需求满足快乐激发顾客想象力
例推销产品字机顾客展示产品顾客产品方面感满意表现出兴趣发现兴趣已没购买欲没考虑字机什处没字机需求整交谈程中获知顾客正读书女时妨创造需求告诉：果女台字机想久定出手快干净漂亮字听句话顾客会心里想：呀没想女需台字机呢？购买欲果刺激想象女手字竞争中处优势成功握更
促顾客想象觉眼前商品带许远远超出商品价值外东西旦拥甚会带新世界新生活然启发顾客想象应该基现实应胡思乱想
顾客指出需求时应注意委婉直截诸：想定需……买件吧会错样话会方感强加免起逆反心理
3 言语说服顾客
指出顾客需求顾客然表现积极购买欲强时妨略施计刺激购买欲语言技巧时尤重
引话试试时说百句顶引第三者话评价商品效果种方法效果容置疑果说谎识破话难堪应该量引真实评价般说引第三者评价会顾客产生安全感相程度消戒心认购买商品放心
说服力引言莫顾客周围某位值信赖讲话先样物推销商品够机灵口中句称赞想会太难句称赞影响力范围进行推销通行证果某物盛赞者产品推销变原容易物电影明星体育明星政界等等较熟悉物容易受信赖相陌生许然说服力强然广告惯手法妨搬试试果两类法利顾客解认识话定没效果时注意话定言理顾客未意会感颇启发欣然接受
广告语言形容产品收独特效果广告语言具简练感染力强特点果产品媒体进行宣传妨广告中标题语言果顾客广告会起双重印象效果果没顾客会觉新鲜趣类似广告语会起样效果推销种特锋利齿形餐刀样语言：您您家种餐刀品尝鲜嫩牛肉感觉定极会种餐刀齿形设计锋利注意语言生动极重
帮助顾客出谋划策感利图般说顾客额外收获乐接受介绍产品时妨提供优惠条件赠送礼品刺激顾客购买欲
芸芸众生中确定走访顾客确实件困难工作件工作非做否话岂成没头苍蝇结果必说数商品说80：20定律成立说商品80销售额种商品拥顾客中20果利找20顾客事半功倍
（1）先处着眼圈定推销象范围
消费品说推销员应根前面谈产品层次握分析种产品满足层次需求顾客群分布社会层面进根顾客总体特点粗放拟定出推销场时间某种化妆品档次特点判断出适职业女性应晚间门推销果工业品确定产品满足类型工厂需
（2）列出潜顾客名单方法种样
客户利法利顾客寻找确定新顾客顾客应设法保留社会关系法通学朋友亲戚等社会关系寻找客户通种方法联系客户般说初访成功率应较高名录法细心研究找学录行业团体工会名录电话薄户籍名册等中找潜顾客家普式介绍法果顾客产品满意推销员间保持良际关系妨请产品介绍亲朋友联系顾客
（3）潜顾客进行分类挑选出希顾客出访命中20顾客
般说顾客分明显购买意图购买力定程度购买否会购买尚疑问样三类挑选出重点推销象会销售活动效果明显增强总说重点应放前两类
第三节 处理异议
异议准顾客推销员说明白意反意见准顾客表示异议断推销员话某问题拖延等推销员击推销时难免事换句话说必事
推销员必须接受异议仅接受更欢迎异议推销员说定坏事指示明灯告诉继续努力方
处理异议态度
异议限制阻止设法加控制处理异议时庆注意点：
1情绪轻松紧张
推销员认识异议必然存心理反常反听顾客提出异议应保持冷静动怒采取敌行必须继续笑脸相迎解反意见容点重点般列语句作开场白：高兴提出意见意见非常合理观察敏锐等
然果轻松应付异议必须商品公司政策市场竞争者深刻认识控制异议必备条件
2认真倾听真诚欢迎
推销员听顾客提异议应表示顾客意见真诚欢迎聚精会神倾听千万加干扰
外推销员必须承认顾客意见示尊重提出相反意见时准顾客然较易接纳提议
3重述问题证明解
推销员准顾客重述提出反意见表示已解必时询问准顾客重述否正确选择反意见中干部分予诚恳赞
4审慎回答保持友善
推销员准顾客提异议必须审慎回答般言应沉着坦白直爽态度关事实数资料确定证明口述书面方式送交准顾客措词须恰语调须温谐友气氛进行洽商解决问题假解答承认乱吹
5尊重顾客圆滑应付
推销员切记忽略轻视准顾客异议避免准顾客满怀疑交易谈判法继续
推销员赤裸裸直接反驳准顾客果粗鲁反意见甚指愚昧知准顾客间关系永远法弥补
6准备撤退保留路
应该明白顾客异议够轻易解决面谈时采取方法关系影响果根洽淡结果认时成交应设法日重新洽淡门敞开期机会讨分歧时时做遭遇挫折准备果想胜利话时候便应作光荣撤退稍露快神色
二 处理异议策略
1转折处理法
种方法推销工作常方法推销员根关事实理间接否定顾客意见应种方法首先承认顾客法定道理顾客做出定步讲出法旦会顾客提出更意见程中量少词实际谈话中包含着意思样效果会更灵活掌握种方法会保持良洽淡气氛谈话留余顾客提出推销服装颜色时样回答：姐您记忆力确种颜色年前已流行想象知道服装潮流轮回种颜色回潮迹象样轻松反驳顾客意见然类例子效果定会更
2转化处理法
种方法利顾客反意见身处理认顾客反意见双重属性交易障碍时交易机会推销员利积极素抵消消极素未尝件事推销产品办公动化品敲开顾客办公室门时说：起忙没时间谈话时妨说：正忙定想设法节省时间吧产品定会帮助节省时间提供闲暇样顾客会产品留意产生兴趣出种方法直接利顾客反意见转化反意见定注意应种技巧时应讲究礼仪决定伤害顾客感情般适成交关敏感性强反意见
3优补劣法
果顾客反意见确切中产品公司提供服务中缺陷千万回避直接否定明智方法肯定关缺点然淡化处理利产品优点补偿甚抵消缺点样利顾客心理达定程度衡利顾客做出购买决策推销产品质量问题顾客恰恰提出：东西质量容告诉：种产品质量确问题公司削价处理价格优惠公司确保种产品质量会影响您效果样消顾客疑虑价格优势激励顾客购买
4委婉处理法
推销员没考虑答复顾客反意见时妨先委婉语气方反意见重复遍话复述遍样削弱方气势时转换种说法会问题容易回答注意减弱改变顾客法否顾客会认歪曲意思产生满复述问：认种说法确切？然说文求顾客认顾客抱怨价格年高涨幅高推销员样说：啊价格起前年确实高然等顾客文
5合意见法
种方法顾客种意见汇总成意见者顾客反意见集中时间讨总起削弱反意见顾客产生影响注意反意见纠缠清思维连带性会意见派生出许反意见回答顾客反意见马话题转移开
6反驳处理法
理讲种方法应该量避免直接反驳方容易气氛僵化友顾客产生敌心理利顾客接纳推销员意见果顾客反意见产生产品误解手头资料帮助说明问题时妨直言讳注意态度定友温引典样说服力时顾客感信心增强产品信心顾客提出售价贵果公司实行推销标准化产品价格统标准出目录表坦白指出方错误处
7冷处理法
顾客影响成交反意见推销员反驳采理睬方法佳千万顾客反意见反驳方法处理样会顾客造成总挑毛病印象顾客抱怨公司行样类关成交问题予理睬转谈说问题顾客说：啊原XX公司推销员公司周围环境真差交通方便呀事实非争辩说：先生请您产品……国外推销专家认实际推销程中80反意见应该冷处理
正确适时运介绍方法助推销成功前提正确分析顾客反意见性质源灵活巧妙顾客反意见化解摇头顾客点头
第四节 建议成交
建议成交整销售工作中关键时刻掌握建议成交时机种艺术握分寸
寻找购买信号
顾客购买欲会发出购买信号时种信号意识发出顾客许没强烈感觉愿意承认已说服语言行会告诉做买卖推销员说准确握时机相重顾客没发出购买信号说明工作没做家应该进步刺激宜早提出交易
购买信号种样种
信号1：
商品关细节种交易条件说明顾客显示出认真神情推销员提出交易条件竞争手条件相较时询问购买意
信号2：
种种理求降低价格非常利信号时顾客已产品支付力进行较求价格优惠位购买欲顾客做轻易步判顾客否确实想买存支付困难果样步许会顾客兴味索然时妨先回避焦点反问方少 根数量考虑折扣价格样会顾客较认真问题象时灵活觉希价格优惠会觉买便宜货估计许会降低产生悔情绪
信号3：
动热情推销员介绍负责员然时会觉点挫折感系列努力没马兑现成销售成绩旦顾客产品介绍成功率增加位顾客定想赞法会努力帮助推销时妨沉默
信号4：
求详细说明时求注意事项产品维修等售服务时推销员耐心详细说明外诱导方提问消顾客顾虑迅速做出决定时顾客会已解释某问题反复询问千万急躁耐心回答
信号5：
动出示关种产品情报资料说明顾客潜意识中已接受种产品已分享种产品时方试定会拒绝果方情报中部门已利急纠正应该充分顾客展示产品
信号6：
目前正厂家产品满成交机会分附顾客批评厂家产品实适时强调产品优点
信号7：
推销员接态度明显转接档次明显提高说明顾客已信推销员愿意听取建议时提出交易条件询问顾客购买意
信号8：
顾客反常行顾客感犹豫决时会通行表现出推销员善发现捕捉顾客然甚反常行忽然变换种坐姿意识举起茶杯意识摆弄钢笔手表等眼睛盯着产品说明书样品者推销员长时间沉默语身体推销者询问旁意见等等
顾客意识发出信号判断握时机机失时然种判断力需验时间长定会料事神
二建议成交策略
找合适时机时便立建议建议终目令顾客动说出买商品通常令顾客动说买商品通常令顾客动购买商品策略种列举种供参考
1 推定承诺法
成交否条件方稍疑问时便方然会购买说法迫交易方法
已部汽车开出顾客感完成笔交易时机已成熟时进步处理问题顾客真正签订单样说：杨先生现花分钟工夫换取牌户手续办妥半钟头部新车开走果现办公事切交定短时间办样说果顾客根没决定买然会说明果觉换取牌户等手续相麻烦考虑话该放心手册成什问题
法重种推动力量顾客迟早总会决心果没种推动力许慢点者根想买
2 肯定暗示法
种方法意推销程中逐步顾客某点表示赞点然赞购买然合理假定推销种支票检验器位银行职员第步指出物品首途保护银行然该机器示范番问种简单济办法达成保护银行目然进步告诉种机器周月付出少费问种合理代价求处连警方法保障甚提出关购买该机器具体付款办法问求样重保障种方便办法果点取顾客意然种意见加综合指出意求样果愿购买话显出合理
该技巧含压力推定承诺法位处处算顾客效法结束时措词关系特重应极力避免足引起顾客快言词种方法方法样常运果运话效种办法
3 二选法
决定集中两点然迫顾客二者中挑选种方法汽车车推销员例：
推销员：车身颜色说喜欢灰色黑色？
顾客：嗯果颜色倒喜欢黑色
推销员：选错现流行黑色汽车明天天送呢？
顾客：然买越快吧
果样番话顾客等说买时推销员说：明天送货吧样快结束交易
事实果顾客述答复确表示已告诉购买商品果迟疑片刻表示尚未作决定时没半点损失然继续提出新方式进行推销工作
4 总结性
种结束方法含压力较少位行采购员位认懂推销诀窍顾客接洽时法较效喜欢施加压力然果种方法运特敏感顾客外应该怀疑中含分压力
法结束次买卖时提加简单总结然提出请采购求种方法意想重新引起顾客产品注意力言词说明什该产品满足需时趁理尚未忘记时间进行推销签订单
5 优法
法通予特殊优惠方法完成交易方法通俗种方式样说：顾客先生果现签字采购产品特优降价3等顾客开坏头表示讨价价顾客会断采取种办法
时般企业界顾客尤般消费者运种方法会产生恶果找许方面实例稍示惠发生作收较效果
综种场合够种结束方法运越成功机会越怕时仅中两种方法运较妨解决问题针特殊顾客特殊情况选择适合办法加灵活运
三缔结契约
建议交易实已缔结契约初步工作里谈缔结契约实际交易时注意点问题
1 切忌空白订货单太早顾客面前出样会增加销售阻力时顾客会提醒：空白订货单出心点
应该然毫意出顾客致适感
2 已知道准顾客接纳交易建议应直接说：买吧？实完全样问：需少？什时候货？需什规格？等等
假推销员万圆满结果应该确定门开着应该想出理准顾客度商谈说：存货减少时候度磋商等等
3 做成笔新交易者位特艰难顾客谈妥笔交易必然会引起心情兴奋加掩饰顾客正准备购买时果显非常兴奋必会怀疑谈成生意概率较低继续推商品定企缺点次交易中获定次交易存甚牵连次交易实种失策
四留住情
交易利达成推销员千万顾客感觉出态度开始冷淡旦买卖做成开始敷衍顾客会顾客失安全感生意手中买商品感觉朋友手中买商品感觉相径庭定顾客记住情义感购买商品明智决定幸运做点商品出售必须稳定顾客情绪保持静找家关心问题聊会然提商品样会顾客心境成交急道谢妨感谢顾客句太分感觉亲切时道时顾客握握手表达谢意记住充满情意举动定会顾客公司留美印象推销员定善始善终丝丝情会编结张销售网络销售额成倍增长
交易成功推销员容易做顾客沟通交流旦交易成许推销员容易草草收场成功推销员定做买卖成情拒绝顾客然彬彬礼感谢机会致歉说耽搁宝贵时间留材料礼品备次访成功般推销次门方成功推销员耐心方面时顾客保持良际关系尤重千万成交顾客撤开顾时痛快
说整推销程中抓紧时间提高工作效率节省顾客时间疑送方份礼物份礼物偿送位顾客记住顾客感耽搁许时间觉分秒必争相重努力送顾客10分钟作礼物吧
相信定成功征服顾客勤思考努力销售额日日翻新步步高涨时会成名验推销高手
第五节 编制销售计划
销售计划体系
销售计划直接实现销货收入连串程计划销售计划中心销货收入计划更具体说根销售预测设定销货目标额进具实现该目标实施销售务分配作业编定销售预算支持未定期间销售定额达成
产品计划需质方面符合市场需求销售计划需量方面符合市场需求
综述销售计划容具列四项（见图11）
（1）决定销售货收入目标额
（2）分配销售
（3）销售实售预算
（4）编定实施计划
制订销售计划时首先分析市场预测市场需求掌握整业界动态然根整业界预测值做出销售预测
次根销售预测营者部门第线负责提供销售额进行判断然决定年度销货收入目标额时保证实际付诸行动必须分配销售额销售分配中心产品分配轴心逐次决定域部门分配额进步分配位销售员销售额便迅速利达成销货收入目标
细分销货收入目标额月份分配拟定月份目标额然销售目标细拟实施计划成立相应销售组织做出合适事安排
参考销货收入目标额销售分配销售费估计额编订销售预算
销售计划期间概括分长期计划短期计划外增列中期计划般说三年~五年期计划长期计划年者短期计划年~三年期间计划中期计划
外计划分计划期间计划二类计划称事业计木种计划产品生命周期关系相密切该计划具永久性短暂性二种特性
易达成目标计划分成数期间期间计划quot期间计划期间计划营业年度存密切关系般年期
见期间计划具短期计划性质期间计划视短期计划体业务执行计划计划含长期计划体构造计划
销售计划容销货收入计划中心企业切努力均销货收入
销货收入需符合企业外条件处外条件指企业估计市场需求众竞争条件中表现企业存等等条件指方面满足企业利害关系者需求方面确保企业存亡攸关纯益收入
时企业销售计划已备述条件着手展开种销售活动终完成预定目标……销售计划说销售活动指针
销售计划宜定量方式表现量避免定性式表现唯销售计划方成种具体行性计划销售活动制定明确目标销售活动指明方
二编制销售计划步骤
销售计划般程序编制见图12
1 分析现状
前市场状况竞争手产品销售渠道促销工作等必须进行详细分析然市场销售调研部门开始进行销售预测种预测求调研部门必须部门相配合
2 确定目标
销售部门应前计划期执行情况现状分析预测结果三者结合起提出计划期切实行销售目标
3 制定销售策略
确立目标企业部门制订出供选择销售策略方案便中进行评价选择
4 评价选定销售策略
评价部门提出销售策略方案权衡利弊中选择佳方案
5 综合编制销售计划
负责销售副总理负责部门制订计划汇集起统协调编制产品包括销售量订价广告渠道等策略计划扼综合产品销售计划形成公司全面销售计划
6 计划加具体说明
说明执持员心领神会贯彻执行起力效说明应注意点：
实现目标行动应分步骤
注明步聚间关次序
步骤谁负责
确定步骤需少资源
步骤需少时间
指定部分完成期限
计划关情况应量说明
：金额表示销售量
企业目前市场占率
预期销售量金额少
广告费少
零星费少
总市场活动成少
销售成占销售收入例少
毛利少
毛利占销售收入例少
7 执行计划
计划确定部门必须定战略策略执行求达销售目标
8 检查效率进行控制
执行计划程中定评价反馈制度解检查计划执行情况评价计划效率分析计划否正常执行通常市场会出现意想变化甚会出现意外事件战争欠收等销售部门时修正计划改变战略策略适应新情况
三决定销售计划方式
决定销售计划方式两种分配方式行方式分配方式种方式营高阶层起层层分配销售计划值方式种方式属传统观念理应方式种演绎式决定法行方式先第线推销员估计销售计划值然层层呈报种方法属纳式方法
二者具优点易判断者佳分配方式特点位处第线员欠缺计划参感易级决定计划计划反观行方式缺点部属预估数定合整企业目标法采纳
究竟采种方式应视企业部情况定
（1）高阶层第线指掌位处组织末梢推销员深深信赖高阶层者
（2）第线负责者信赖拟定计划者惟命时
（3）第线负责者全公司立场分析属区域预估值企业许范围
（1）（2）宜采分配方式（3）适行方式
分配义需彻底执行果发现部门负责缺乏接受销售目标力应毅然决然调换负责
采种方式订立销售计划时需良体制方面高阶层销售目标应明晰观念方面观察第线员目标反应二者双齐然决定年度计划
实际订立销售计划时必然会滋生列两种问题：
（1）销售分配计划否立实施？
（2）行方式计划否级认？
果分配方工立实施话透电脑作业迅速求算出产品部门顾客推销员月等等分配指数然销货收入目标值输入电脑样编制销售计划
销货收目标值源分配指数层层分配方式整分配程中百分百满足式需求愈组织末稍愈需具体合实际否难实行
方面行方式计划定符合企业整体需求分配计划实施前行计划认成营前需反复予修正
述方式耗费力欲节省力计划更见效率需时进行分配计划行计划二者相互密切配合制定实施计划图13流程示
假设销售组织区分成部门科股业务员（推销员）……等阶层（图13示）先根高阶层者提基方案然编制科止计划草案计划草案形态高阶层者基方案逐步分予科形态
假设计划草案容年期产品销售目标A产品销售指标价格15000元销售数量20000估计负责区域销售额然股员预估数呈报科单位作拟定计划参资料注意股业务员估计时必需参考实绩否乌托帮式理想意义
时位处桥梁位科长重应级交予计划草案级呈报销售预估值加较检讨协调科长处中间带仅详知销售实况深知高阶层者意愿宜调节：计划草案销售估计案间差异
例销售额估计分乐观时科长必须会股长业务员解析市场区域动籍修正销售计划时科长需站营业立场负责调整计划草案销售估计案
外假科单位调整然法解决问题时需部门理出面协调果情况恶劣部门单位协调果时唯会高阶层者作整公司全面调整
第六节 确定销售目标
根销售成长率确定
销售成长率年销售实绩年实绩率
决定销售成长率极简易例高营阶层达指标——明年销售收入额需达年120时需计算述数值
想求算精密成长率须年成长率着手尤利趋势分析推定年度成长率更需求出均成长率时均成长率非期数（年数）成长率年销售收入级增加
n值求法基年（基准年）O然计划年等基年第n年果第3年n3
时济成长率业界成长率代销售成长率采方法均需运列公式求算销货收入目标值：
年度销售收入年销售实绩×成长率
二根市场占率确定
市场占率企业观察销售额占业界全体销售额（需求量）率值
种企业市场占率愈高者市场位愈稳固企业希极度拓展市场占率受法令竞争限制企业市场占程度限度拓展市场遂非易事想增加市场占率目标值趋势基础然制订稍高目标值根决定数值列算式求算销货收入目标额首先需求预测值求出整业界销货收入
年度销货收目标值半年度业界销货收入×市场占率目标值
三根市场扩率（实质成长率）确定
根企业希市场位扩少希较业界实质成长少意识决定销货收入目标值方法
述公式知市场扩率表示企业年年市场占率实质成长率表示企业成长率业界成长率企业年销售额等年值时定算维持原状唯实质成长率100时业界成长率企业成长率相等时候称维持原状
述角度企业成长率等业界成长率时候企业营赶业界成长速度时业界成长率等企业然增加率（名义成长率）唯企业成长率高业界成长率谈实质成长
谁敢言保证济环境恒保稳定具成长性事实成长率少递减情况企业成长率减少幅度业界成长率话实质成长率必然超100表示企业实绩减少幅度整业界
实质成长率100维护原状时候胆想象企业前二年市场占率相等时市场扩率实质成长率样100市场占率增加时市场扩率实质成长率增加反市场占率减少时市场扩率实质成长率降减二者相等
表11 市场扩率实质成长率关系
年
年
成长率
企业实绩
100
150
150
业界实绩
1000
1200
120
市场占率
10
125
市场扩率原应根市场占率计算企业易求市场占率觅途业界成长率着手掌握业界成长率掌握该企业成长率然透二者求算实质成长率推算市场扩率实质成长率100超出部分市场扩部分结果说基市场占率必增加时会提高市场部位实质成长率100时反
决定年度市场扩率目标值推测业界成长率列公式求出销货收目标值
年度销货收目标年度销售实绩*业界成长率*市场扩率
四根损益衡点公式确定
销货收入区分成成利润二部分成分解成固定成变动成二项谓固定资指销售数量增减变动者员薪水租金保险费……等变动成指销售数量增减成正例变动者例制造业直接原料直接工销售运费包装费……等等
销货收入（销售数量）0时变动成发生固定成必然产生确保损益相等务必销货收入变动成差额等固定成列算式示：
销货收入成+利润
销货收入变动成+固定成+利润
销货收入变动成+固定成……（损益0时）
销货收入变动成固定成
变动成销货收入（销售数量）增减变动适变动成率求算单位销货收入增减率：
变动成率＝变动成÷销货收入
销货收入(X)－变动成率(V)×销货收入(X)＝固定成(F)
利述公式导出列损益衡点公式：
销货收入（X）×{1变动成率（V）}固定成（F）
表12 成分解表
项目
金额
分解基准
固定成
（F）
变动成
（V）
区分
例
销货成
25000
V
25000
广告宣传费
300
F：V
2：1
200
100
促销费
250
V
250
薪水
350
F
350
折旧费
100
F
100
损益衡分析成区分相重采方法计法二期间法目测法方法等均达分析成效果求成线中实际常方法法
谓法检查项成项目区分变动成固定成方法表12方式粗分变动成固定成然求算合计数销货收入变动成额求出变动成率
五根费倒算确定
企业营种活动然法避免事费折旧费等营业费产生纯益更企业存亡攸关关企业切销货成营业费纯益等均源销货毛利二者关系甚密切销货毛利率公式着手
述方法销货毛利率目标值基准然求算销货收入想该值更合实际具体产品部门毛利求算销货收入目标值计算程序：
（1）决定整企业需毛利
（2）决定产品部门毛利目标
（3）分配产品部门毛利目标
（4）通产品部门预定毛利率求算二者销货收入目标值
（5）总计产品部门销货收入目标值值全公司销货收入目标值
表13示表中毛利贡献等等毛利百分表示甲乙丙部门销售毛利占例表示产品部门总毛利贡献等
谓部门汽车销业言指销售部门维修部门零件部门等表13显示该企业需毛利总额2000销货收入目标总额9000
表13 毛利贡献求算销货收入目标
毛利贡献度
需毛利
毛利目标
预定毛利率
销货收入目标
甲部门
A 60
B
C 1200
D 20
E 6000
乙部门
25
500
25
2000
丙部门
15
300
30
1000
合计
100
2000
2000
(222)
9000
六根消费者购买力确定
法适合零售商采估计企业营业范围消费者购买力预测销售额方法
首先需设定营业范围调查该范围口数户数额消费支出额外调查该范围商店数均购买力
现假设某水果商想做出销售预测然首先须参考政府关机构统计数字估计户年水果消费支出额然根列资料预测水果商销售收入额
1 户年消费支出额3000元
2 营业范围户数5000户
3 年购买力（A×B）15000000元
4 商店数销售力
专卖店
果菜行
合计
（1）商店数
4
8
12
（2）销售力
1
05
（3）销售力总计
4
4
8
5 均销售力估计销货收入
15000000 ÷ 8 1875000
6 估计商店销售收入
专卖店 1875000元
果菜行 937500元
七根种基数确定
1 根均稍货收入求法
销售效率营效率基数求销货收入目标值方法中具代表性简易方法：
销货收入目标值 ＝ 均销货收入 × 数
总计均稍货收入半年度销货收入目标值然趋势作单纯预测半年度成长率基准预测
2 根毛利求法
均毛利额基数求算销货收入方法
3 根劳动生产力求法
劳动生产资生产力样均代表生产力指标
附加价值求法分扣法加算法'二种谓扣法销货中直接扣销货成余额正附加价值额谓加算法先决定附加价值构成素然合计构成素值便附加价值额
扣法附加价值说毛利类似处暂予提拟介绍加算法加算法计算方式许种具代表性求算法：
附加价值事费+折旧费+租金+税金+金融费+纯益
附加价值分析中劳动分配率扮演相重角色谓劳动分配率事费占附加价值例劳动分配率业种规模异般40准求劳动分配率附加价值率求销货收入：
加算法求附加价值加决构成素估计附加价值求出销货收入：
销货收入目标值附加价值附加价值率
4 根均事费方法
根事费销货收入率求法：
销货收入目标（均事费×事）事费率
八根销售员申报确定
逐级累积第线销售负责申报求算全企业销售收入目标值方法第线销售员（推销员业务员等）解销售情况透估计申报销货收入必然反映前状况实现销货收放然果第线销售员总预测值营者预测致话理想采法时务必注意列两点：
1 申报时量避免分保守夸
预估销货收入时产生分夸极端保守情形预估销货收入时应力申报实现销货收入值身第线领导者业务理务必推销员明点
2 检查申报容
第线销售理者应避免分夸张保守外尚需检查申报容市场性观察申报容否符合趋势市场购买力？须站市场性观点分配式式调整二者机扮演桥梁角色
第七节 推销员心态顾客心态分析
推销方格
布莱克蒙顿教授根推销员推销程中买卖成败顾客沟通重视程度间差推销员推销中顾客销售活动心态划分类型种划分表现面直角坐标系中形成推销中推销方格中显示推销员顾客销售关心程度形成心理状态图11示
推销方格中横坐标表明推销员销售关心程度坐标表示顾客关心程度坐标值越表示产品程度越高图中交点代着推销心态侧重标明具代表性5种基心态
1．谓型
图中（11）示表明推销员关心顾客关心推销务心态具种心态推销员合格推销员样推销员推销成效差抱着买卖买拉倒谓心态毫事业心
2．顾客导型
图中（19）示种较极端心态忽视推销活动商品交换际关系沟通两方面容结合成事实单纯重视强调际关系顾客诚相成顾客良参谋甚中朋友偿重视生意成仁义忽视推销技巧关心羞谈起货币商品交换种极端心态良推销心态易取推销成功
3．推销导型
图中（91）示顾客导型恰相反持种心态推销员侧重单纯关心销售务买卖身忽视商品交换背际关系沟通走重买卖轻情极端达推销目甚败坏职业道德择手段推销商品少解顾客需分析顾客心理种心态取
4．推销技巧导型
图中（55）示种心态较折衷关心销售非常重视推销关心顾客沟通求完全顾客服务注意两者定条件充分结合现代推销理分析种心态推销求甚解成成功推销员难创新易成推销专家取突破性展
5． 解决问题型
图中（99）示种心态理想推销心态投入全力研究推销技巧关心推销效果重视限度解决顾客困难注意开拓潜需求满足顾客需两者结合保持良际关系商品交换关系际关系机融体
二顾客方格
顾客推销商品购买着心态种心态推销方格理中推销员采购商品重视程度划分成类型顾客推销时心理状态少存两种念头：希购买称心意商品二希推销员诚恳热情周服务顾客方面重视程度顾客更注重购买商品身部顾客更注重推销员态度服务质量布莱克蒙斯顾客方面问题关心程度建立顾客方格图54示横坐标表示顾客完成购买务关心程度坐标表示顾客推销员关心程度低高次划分9等级
1漠关心型
图中（11）示种顾客关心推销员关心商品购买身数情况受托购买愿意承担责购买决策推愿意做询问价格解情况事务性工作推销员态度量躲避敷衍事
2．软心肠型
图中（19）示存种心态顾客效处理情交易两者关系更侧重关心推销员态度推销员热情表示感时便感盛情难便时太需商品购买采购商品身重视够种顾客较容易说服
3．防卫型
图中（91）示图中（19）心态恰相反购买商品非常重视百般挑剔推销员态度重视相信推销员话花言巧语相信商品判断甚推销员怀较强防范心态怕受骗种顾客般较固执易说服
4 干练型
图中（55）示种顾客采购商品时注重商品身重视推销员态度服务常常知识验选择商品购买决策深思熟虑时愿意听取推销中验介绍选择厂牌商标种顾客般较理智兼重感情推销员缺乏诚意保作般较信做出购买决策时考虑商品实性际关系结合
5寻求答案型
图中（99）示特点注意推销商品完美统关心购买明确知道需推销员保持良关系进行真诚合作购买商品前已设计需数量需求标准购买中愿意接受推销员帮助参谋动推销员合作寻找解决困难途径般提出理求
三推销方格顾客方格关系
现实推销程中存种心推销员会遇具种心态顾客推销程中推销员顾客双方心态效组合推销工作利进行重条件作推销员保证次利完成推销务推销员遇顾客心记推销活动身双沟通心理互动商品交换关系合布莱克现蒙顿教授设计简单效组合表初步揭示推销员顾客两种心态组合推销否利完成关基规律表中＋号表示完成销售务－表示完成销售务0表示处糊糊状态利成交达成交易需结合条件进步分析（见表11）
表1－1 推销效组合表
（99）
（91）
（55）
（19）
（11）
推销方格
顾客方格
＋
0
0
－
－
（11）
＋
＋
＋
＋
－
（19）
＋
＋
＋
0
－
（55）
＋
0
－
－
－
（91）
＋
0
0
0
－
（99）
实践证明推销活动中推销员观动作十分重推销心态越趋（99）型推销效果越佳根西方学者调查证实（99）型推销员推销效果（55）型推销员高3倍（91）型推销员7倍α（19）型推销员高9倍（11）型推销员高出约75倍
值注意外界部种条件影响推销员顾客心态民十分复杂没绝精确划分认世界少推销员少种推销心态相反少顾客会少种购买心态推销购买心态绝非简单受关心方关心商品两方面素影响推销方格理致概括出两种心理组合仅供分析时参考应该结合实践验积累断加充实完善千百次推销实践反复证明着样理：推销员心态越推销效果相越
四推销方格检测
帮助推销员解心理态度布莱克蒙顿两位教授合编份推销方格试题供推销员进行测验
题分AE五陈述语句先六题略遍然逐题回答题五陈述语句加排列认适合陈述语句五分余四分类推适合陈述语句分
推销方格测验题：
第题
Ａ 接受顾客决定
Ｂ 十分重视维持顾客间良关系
Ｃ 善寻求种客双方均行结果
Ｄ 希双方相互解意基础获结果
第二题
Ａ 够接受顾客全部意见种态度避免提出反意见
Ｂ 乐接受顾种意见态度更善表达意见态度
Ｃ 顾客意见态度意见态度发生分歧时采取折衷办法
Ｄ 总坚持意见态度
Ｅ 愿意听取意见态度独立见解意见更完善时改变原立场
第三题
Ａ 认事少事
Ｂ 支持鼓励做想做事情
Ｃ 善提出积极合理化建议利事业利进行
Ｄ 解真实追求求接受追求
Ｅ 全部精力倾注正事事业中热情心事业
第四题
Ａ 突发生时候总保持中产量避免惹生非
Ｂ 总千方百计避免发生突万出现突会设法消突
Ｃ 突发生时候会力保持镇定抱成见设法找出公合理解决办法
Ｄ 突发生时候会设法击败方赢胜利
Ｅ 突发生时候会设法找出突根源条紊寻求解决办法消突
第五题
Ａ 保持中产少激怒
Ｂ 避免情绪干扰常常温友方法态度
Ｃ 情绪紧张时知措法避免更进步压力
Ｄ 情绪劲时会力保护抗拒外压力
Ｅ 情绪佳时会设法隐藏起
第六题
Ａ 幽默感常常觉莫名妙
Ｂ 避免情绪干扰常常温友方法态度
Ｃ 情绪紧张时知措法避免更进步压力
Ｄ 情绪劲时会力保护抗拒外压力
Ｅ 情绪佳时会设法隐藏起
第六题
Ａ 幽默感常常觉莫名妙
Ｂ 幽默感维持良际关系希利幽默感淡严肃气氛
Ｃ 希幽默感具定说服力接受意见
Ｄ 幽默感难觉察
Ｅ 幽默感针见血容易觉察高度压然够保持幽默感
答完述试题请题里方案分填写表１－２空格里然行分数相加假题Ａ类陈述语句排列高便接（１１）型假题Ｂ类陈述语句排列高便属（１９）型类推表协助计算分答案放表中然加起列总计30分少６分列总计位推销员少属类型（１１）方格30分（５５）方格20分表示接（11）类型
表12 心态测试表
推销心
分 理态度
题目
11型
19型
55型
91型
99型
第题
A1
B1
C1
D1
E1
第二题
A2
B2
C2
D2
E2
第三题
A3
B3
C3
D3
E3
第四题
A4
B4
C4
D4
E4
第五题
A5
B5
C5
D5
E5
第六题
A6
B6
C6
D6
E6
总 分
第八节 顾客渡价值分析
顾客渡价值涵
社会断发展商品生产力极提高消费者面着纷繁复杂商品品牌选择企业必须关注顾客做出选择显然济学观点消费者然社会济参者商品价值实现者必然限理性者行事顾客提供价值进行估价现代营销理前提买方企业购买认提供高顾客渡价值商品服务谓顾客渡价值（customer delivered value）指整体顾客价值（total customer value）整体顾客成（total customer cost）间差额部分整体顾客价值指顾客定产品期全部利益包括产品价值服务价值员价值形象价值整体顾客成顾客购买商品服务程中耗费货币时间粗力精神成
顾客渡价值概念提出企业营方提供种全面分析思路首先企业商品顾客接受必须全方位全程全深改善生产理营企业营绩效提高行结果种行函数强调营销侧重产品价格分销促销等具体营性素渡价值认顾客价值实现仅包含物质素包含非物质素仅需营改善必须理适应市场变化次企业生产营中创造良整体顾客价值企业取竞争优势成功营前提企业仅着力创造价值必须关注消费者购买商品服务中倾注全部成顾客购买商品服务时总希关成包括货币时间精力精神降低限度时希中获更实际利益企业必须通降低生产销售成减少顾客购买商品时间精力精神耗费降低货币非货币成显然充分认识顾客渡价值涵义指导工商企业市场营中全面设计评价产品价值顾客获程度满意进提高企业竞争力具重意义
二顾客购买整体价值
顾客获更渡价值途径改进产品服务员形象提高产品服务总价值中项价值素变化总价值产生影响进决定企业生产营绩效
（）产品价值
产品价值产品质量功规格式样等素产生价值产品价值顾客需求核心容产品价值高低顾客选择商品服务考虑首素提高产品价值呢？提高产品价值必须产品创新放企业营工作首位企业进行产品创新创造产品价值程中应注意：
（1）产品创新目更满足市场需求进企业获更利润检验某产品价值唯标准市场求新产品深受市场顾客欢迎企业带满意济效益说明该产品创新价值
（2）产品价值实现服产品整体概念现代营销学认产品包含三层次容：核心产品（利益）形式产品（包装品牌花色式样）附加产品（保证安装送货维修）相应产品价值包含三层次：
价值（核心产品价值）
外价值形式产品价值
附加价值附加产品价值
现代产品价值观念求企业营中全面考虑产品三层价值抓第层次价值时忽视第二三两层次价值做核心价值重点三层价值起抓
（二）服务价值
服务价值指企业顾客提供满意产生价值服务价值构成顾客总价值重素服务竞争基形式分追加服务核心服务两类：追加服务伴产品实体购买发生服务特点表现服务仅仅生产营追加素追加服务特点难出然服务已视价值创造重容出现作动技术产品附加物显然高度发达市场竞争中服务价值种动竞争形式核心核心服务追加服务称核心服务消费者购买象服务身购买者提供寻求效核心服务服务价值作展示象时存实体商品运动两者位发生性变化服务决定实体商品交换前提基础实体商品流通追求利益化应首先服顾客满意程度正服务价值质
（三）员价值
员价值指企业员工营思想知识水业务力工作效率质量营作风应变力等产生价值企业部门员工协调致成功设计实施卓越竞争性价值渡系统营销部门会变卓成效企业全体员工否营观忘质量意识行取等方面形成信念准否具良文化素质市场专业知识否价值观念基础建立崇高目标作规范企业部员工切行终准决定着企业顾客提供产品服务质量决定顾客购买总价值见员价值企业进顾客影响作巨
（四）形象价值
形象价值指企业产品社会公众中形成总体形象产生价值形象价值企业种素质量反映素质量佳会企业整体形象遭受损害进影响社会公众企业评价塑造企业形象价值项综合性系统工程涉容非常广泛显然形象价值产品价值服务价值员价值密切相关程度述三方面价值综合作反映结果形象价值企业知名度竞争产品附加值部分服务高准竞争说底企业含金量形象力竞争企业营销感性走理性化轨道
三影响顾客购买成素
实现程度顾客渡价值仅仅创造价值远远够时应该设法降低顾客购买总成顾客总成仅包括货币成包括时间成精力成等非货币成通常情况顾客购买商品首先考虑货币成高低货币成构成整体顾客成基素外顾客购买商品时耗费时间精神精力成购买决策重影响素企业想创造渡价值顾客充分满意必须解决帮助顾客降低非货币成问题
（）时间成
时间成顾客想期商品服务必须处等状态时期代价时间成顾客满意价值减函数顾客价值成定情况时间成越低顾客购买总成越顾客渡价值越反渡价值越降低顾客购买时间成企业营者必须提供商品服务强烈责感事前准备营网点广泛度密集度等方面均需做出周密安排时努力提高工作效率保证商品怀服务质量前提减少顾客购买商品服务花费时间支出降低顾客购买成顾客创造渡价值增强企业产品市场竞争力
（二）精力精神成
精力精神成指顾客购买商品时精力精神方面耗费支出顾客总价值成定情况精力精神成越顾客购买商品支出总成越低渡价值越企业采取力营销措施企业营方面环节顾客提供便利顾客成耗费取实际价值企业需深入探究问题
四顾客渡价值系统建立
顾客渡价值系统建立实质设计出套满足顾客渡价值化营销机制
（）利价值链实现网络竞争优势
企业通顾客渡价值化体现竞争优势竞争优势企业设计生产销售发送辅助产品程中进行互联系活动活动项助企业提高顾客渡价值实现竞争优势哈佛学迈克尔·波特教授系列活动称价值链竞争者价值链间差异企业竞争优势关键源
企业价值链堆相互独立活动相互存活动组成系统企业价值链仅部互相联系供应商销售渠道价值链密切相关供应商销售渠道活动影响着企业成效益影响着企业实现顾客渡价值化
社会分工越越细化产业间协调联系越越重竞争加剧企业单独作战难体现竞争优势企业必须供应商销售渠道建立起密切价值链关系实现网络竞争优势企业利价值链间联系加强供应商销售渠道合作提高顾客整体价值降低顾客购买成实现顾客渡价值化利价值链实现网络竞争优势建立企业顾客渡价值系统重容
（二）实行核心业务流程理
然根价值链原理企业部部门应协调致追求公司整体利益化现实生活中企业业务部门部门利益放第位首先考虑公司顾客利益化解决矛盾需实行核心业务流程流畅理
般说企业核心业务流程种形式：
新产品实现流程包括发现研究成功制造新产品活动活动必须快速高质量达预定成目标
二存货理流程包括开发理合理储运点活动原材料半成品成品实现充分供库存库存足造成成升
三订货汇总流程包括接受订货核准销售时送货收取货款等活动
四顾客服务流程包括顾客公司利找适事迅速满意服务回答解决问题活动
述四种核心业务流程企业实现部协调提高顾客渡价值具重作中新产品实现流程根顾客需求时生产出高质量产品提高企业产品价值存货理流程限度降低企业生产成储运成降低顾客购买时货币成订货汇总流程顾客服务流程时准确发送货物收取货款顾客提供满意服务提高企业服务价值降低顾客采购成实现顾客渡价值化
（三）实行全面质量营销
企业提高顾客渡价值建立顾客渡价值系统工作企业营销部门单独完成需企业市场营销部门必须企业部门协调企业部实行全面质量营销
美国质量控制协会定义：质量种产品服务性特征集合体具满足现实潜需求力
认种顾客中心质量定义顾客组需求求期卖方产品服务符合超期说卖方传递质量
具竞争力企业必须建立顾客渡价值系统企业企业建立顾客渡价值系统必须首先树立全面质量营销观念理解全面质量营销呢？
首先质量定顾客理解质量工作开始顾客需求结束顾客理解质量改进建立顾客理解基础意义说制造商必须顾客声音贯彻整设计工程制造配送程中
次质量必须反映公司活动中仅仅反映产品中质量求全体员参成功公司消部门间壁垒公司员工团队样协工作仅仅提高产品质量提高广告服务产品说明配送售支持等活动质量
第三质量求高质量合作伙伴实现价值链间联系
第四质量断改进质量改进时求量飞跃制定数量改进目标改进常通努力工作实现改进求崭新措施方法需更灵巧工作
第五质量花费更成说质量通认识第次事情做确实改进企业第次事情做正确时成节约
第六质量必许够高质量赢竞争优势尤竞争者少提高相程度质量
（四）重视部服务理
着市场竞争日益激烈企业优势已局限产品服务身产品服务紧密相关企业服务质量已受越越重视企业利润产生全程企业获利力强弱顾客忠诚度决定调查发现忠诚度顾客增加50产生利润增幅达2585显然忠诚顾客少程度决定市场份额质量忠诚顾客塑造赖企业顾客实现渡价值企业员工渡价值实现者工作效率员工工作水企业部服务理质量决定果企业够加强企业部理更员工服务实现员工满意员工满意创造出顾客渡价值实现顾客满意顾客忠诚终企业获利润
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