销售理第九章：信息沟通（）
第九章 信息沟通
没间沟通实现销售理项职见销售工作企业中位事实销售理天做部分事务围绕沟通信心问题展开级属客户社会公众交流时信息沟通指组织信息正式传递包括员群体情感互访沟通技术性技术更意义建立起种关系
学完章应该解容：
1．信息沟通原
2．信息沟通渠道
3．信息沟通方法
4．信息沟通障碍
5．信息沟通技巧
6．信息情报系统结构
信息沟通原
销售理常会遇问题：营销副总越俎代庖直接指挥业务员区域分清职责范围甚会权力重合业务员互相残杀越界窜货高价少卖仆二……
没间沟通实现销售理项职见销售工作企业中位事实销售理天做部分事务围绕沟通信心问题展开级属客户社会公众交流时信息沟通指组织信息正式传递包括员群体情感互访沟通技术性技术更意义建立起种关系信息沟通程中必须掌握基原：
1．准确性原
信息沟通语言传递方式接收者理解时准确信息沟通具价值沟通目发送者信息够接受者理解起似简单实际工作中常会出现接收者发送者非常严谨信息缺乏足够理解信息发送者责信息加综合笔录口述求容易理解方式表达求发送者较高语言文字表达力熟悉级级级语言样克服沟通程中种障碍
然注意准确性原沟通定正常进行注意信息太注意力限接收者必须集中精力克服思想集中记忆力差问题够信息正确理解
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2．完整性原
组织中员达组织目标实现维持良合作时间进行沟通促进相互解理中进行沟通手段目项原特需注意方信息完整性部分取决员级工作支持员位信息交流中心应鼓励运中心职位权力起中心作实际工作中级员忽视点越级员直接关员发指示命令违反统指挥原理果确实样做级应事先级进行沟通时间允许情况例紧急动员完成某项务令搞撤离某危险场等采方法必
3．时性原
沟通程中员沟通信息级员购通信息横沟通信息应注意时性原样组织新制定政策目标员配备等情况快方理解支持时员时掌握属思想情感态度提高理水实际工作中信息沟通常发送者时传递接受者理解重视够出现事信息渠道解信息沟通渠道起正常作
4．非正式组织策略性运原
员非正式组织补充正式组织信息沟通时会产生佳沟通渠道效果非正式组织传递信息初原信息适合正式组织传递正式组织外应该鼓励非正式组织传达接受信息辅助正式组织做组织协调工作达组织目标作出努力
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公司部沟通渠道
公司成员间进行沟通途径分正式沟通非正式沟通两种系统正式沟通通正式结构层次系统运行年已发展具体信息系统非正式沟通通正式系统外途径进行
1．正式沟通
正式沟通般指组织系统组织明文规定原进行信息传递交流例公司单位公函组织部文件传达召开会议等
根古典理理沟通应遵循指挥层级系统进行严格说越级报告命令部门员间彼进行沟通允许组织垂直（）沟通流少水横沟通流实际种模式进行沟通符合组织需产生委员会公文抄报类措施便级间横沟通然属正式结构安排路线属正式沟通性质
·正式沟通流
沟通传统组织沟通流般命令方式传达级组织级决定政策计划规定类信息时颁发某资料供属果公司结构包括层次通层层转达结果信息发生歪曲甚遗失程迟缓沟通中常发现问题
沟通属规定级提出正式书面口头报告外许机构采取某措施鼓励沟通例意见箱建议制度公司组织举办征求意见座谈会态度调查等时某层采取谓门户开放政策属员层次报告种沟通事利害关系沟通信息发生事实符合压缩情形
横沟通层次业务部门间沟通正式沟通系统般机会采委员会举行会议方式费时间力甚达沟通效果公司利进行工作必须赖非正式沟通辅助正式沟通足
正式沟通优点：沟通效果较严肃约束力强易保密信息沟通保持权威性重消息文件传达公司决策等般采取种方式缺点公司系统层层传递刻板沟通速度慢外存着信息失真扭曲
·正式沟通形态
链式沟通行网络中居两端侧成员联系居中分两沟通信息公司系统中相沟通系统代表等级层次逐渐传递信息进行传递网络中信息层层传递容易失真信息传递者接受信息差异均满意程度较差距外种网络表示组织中员级部属间中间理者组织系统属控制结构
理中果某组织系统庞需实行分权授权理链式沟通网络种行效方法
环式沟通形态成链式形态封闭控制结构表示5间次联络沟通中时两沟通信息网络中组织集中化程度领导预测程度较低畅通渠道组织中成员具较致满意度组织士气高昂果组织中需创造出种高昂士气实现组织目标环式沟通种行效措施
Y式沟通沟通网络中成员位沟通中心成沟媒介组织中网络体相组织领导秘书班子级员般成员间关系种网络集中化程度高解决问题速度快组织中领导员预测程度高中心员外组织成员均满意程度较低网络适员工作务十分繁重需选择信息提供决策节省时间组织实行效控制网络易导致信息曲解失真影响组织中成员士气阻碍组织提高工作效率
轮式沟通属控制型网络中成员种信息汇集点传递中心组织中体相领导直接理部门权威控制系统网络集中化程度高解决问题速度快沟通 渠道少组织成员满意程度低士气低落
轮式网络加强组织控制争时间抢速度效方法果组织接受紧急务求进行严密控制采取种网络
全通道式沟通开放式网络系统特INTERNETINTRANET应日益广泛天
中成员间定联系彼解网络中组织集中程度低沟通渠道组织成员均满意程度高差异士气高昂合作气氛浓厚时解决复杂问题增强组织合作精神提高士气均作种网络沟通渠道太易造成混乱费时影响工作效率
述五种沟通形态网络优缺点作名员理中实践中进行效际沟通需发挥优点克服缺点组织理工作水提高
图表71：五种沟通形态较
沟通形态
评价标准
链式
轮式
Y式
环式
全通道式
集中性
适中
高
较高
低
低
速度
适中
快（简单问题）
慢（复杂问题）
快
慢
快
正确性
高
快（简单问题）
慢（复杂问题）
较高
低
适中
领导力
适中
高
高
低
低
全体成员
满足
适中
低
较低
高
高
示例
命令
链锁
四部属
领导
务繁重
工作
务组
非正式沟通
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2．非正式沟通
非正式沟通正式沟通沟通象时间容等方面未计划难辨认非正式组织组织成员感情动机需形成沟通途径通组织种社会关系种社会关系超越部门单位层次
案例：
通电器公司朋友制
Johnny Chang收GE（通电气）公司力资源部门发邮件中录通知情况登记表封信信中提公司力资源部门做法采朋友制（BuddySysterm）根制度受聘位验资深雇员结成朋友会您受聘期间职第月您提供种信息帮助
Johnny两周前参加GE公司求职面试时赫名企业心目中少显高攀现GE公司聘指定位资深职员帮助Johnny读完封信高兴刚旧金山纽约确希生疏城市里认识朋友
天晚Johnny接Mary Li电话相约间咖啡屋见面Johnny解Mary情况意识公司力资源部门选择Mary做朋友定非常慎重思考困难挑选首先Mary样华裔彼容易沟通次Mary非常熟悉纽约GE研发部门帮助Johnny解决具体问题Mary友善热情乐助Johnny提出孩子学问题时Mary热心介绍纽约州首府周围学校情况特意推荐学校
班日子快Johnny驱车GE公司研发部门办公室走进办公室时时间知措正时Mary出现Mary先带见理明确工作职务容求基程序理Mary布置天工作JohnnyMary带领参观办公室领必须办公品Johnny张宽敞办公室桌前坐时Johnny觉切陌生午餐时间Mary老朋友样招呼Johnny吃饭
MaryJohnny位事说笑餐厅走
案例说明非正式沟通企业良际关系重性相程度非正式沟通发展配合决策信息需种途径较正式途径具较弹性横流斜角流般较迅速许情况非正式沟通信息反获接收者重视传递种信息般口头方式留证负责许愿通正式沟通传递信息非正式沟通中透露
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案例：
善成属原动力
沃尔—马特公司拥26000职工美国居前五位零售商1970年代该公司销售额4500万美元增长16亿美元商店18家扩展330家该公司称萨姆先生萨姆·华尔顿成功原动力华尔顿办公法说起简单外关心职工实际坚持理员圆形徽章面写着：关心职工字样
华尔顿先生次夜寐床翻身起家日夜面包房买四炸面包圈晚两点半面包送分发货站装运码头工聊会天结果发现方需增设两淋浴间家销售额达20亿美元企业里位高领导居然职工着样深切关怀
基层职工重点项活动中反映出高级理办公室总空总部象座仓库原百华尔顿手理部分时间总该公司11州服务区现场里度
沃尔—玛特公司觉胜利者星期六早七点半理例会准时开始月进货员会收枚奖章星期商店光荣榜回总部突然派维修分队帮助商店装修门面时证明里工作干挺萨姆先生总站起喝声：谁第呢？然伙齐声回答：沃尔—马特
分赖种非正式沟通途径危险种信息遭受歪曲发生错误性相查证尤员工关系较密切问题例晋升遇类常常发生谓谣言种实散布组织造成较困扰
组织少存着种非正式沟通途径种沟通方式完全赖获必需信息完全加忽视应密切注意错误实信息发生原设法提供组织员正确清晰事实加防止
非正式沟通采取立场策：
非正式沟通产生蔓延员关心消息者愈作神密封锁消息背流言愈加猖獗正清源理应部门沟通系统较开放公开种种实谣言会攻破
想予阻止已产生谣言采取防卫性驳斥正面提出相反事实更效
闲散单调造谣言温床避免发生实谣言扰乱心士气理应注意部门成员分闲散分单调枯燥情形发生
基做法培养成员企业理局信感样较愿意听企业提供消息较相信
企业理员训练中应增加方面知识较正确观念处理方法
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信息沟通方法
信息沟通方法种样面列举三种常方法：
1．发布指示
指导级工作时指示重指示活动开始着手更改制止企业生机勃勃者解体动力
·指示含义
指示作领导方法理解级指令具强制性求定环境执行务停止工作批示容实现企业目标密切关联明确级间关系直线指挥关系种关系反果级拒绝执行恰执行指示级制裁方法指示失作位难维持避免种情况出现指示发布前听取方面意见属进行训导属安排部门工作
·指示方法
—般具体项指示般具体取决理员根周围环境预见力级响应程度授权持严格观点理倾具体指示实施指示周围环境预见情况功采般形式
书面口头决定指示书面口头时候考虑问题：级间关系持久性信程度避免指示重复等果级间关系持久信程度较高必书面指示果防止命令重复司法争执关员宣布项特定务宜采书面指示
正式非正式级准确选择正式非正式发布指示方式种艺术正确采非正式方式启发级正式书面口述方式命令级
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2．会议制度
·会议作
间沟通思想情感交流采取开会方法提供交流场机会会议作表现：
会议整企业活动重反映会者企业中身份影响位等起作表现会议中信息交流心理产生影响
会议集思广益会者意见交流会产生种见解价值观念行动指南密切相互间关系
会议解目标工作工作关系更选择工作目标明确样企业作出贡献
通会议位会者产生种约束力
通会议发现未注意问题认真考虑研究
会议种类工作汇报会专题讨会员工座谈会等然会议理员进行沟通重方法决完全赖种方法会议充分准备民气氛浓厚讲求实效切忌形式义
·组织销售会议
销售会议销售员会议时候称业务会议销售会议拘泥形式限制会数方种方式召开目激励销售员信心十足达指示销售员解已工作认清务
销售理开会时常犯错误：没会议目说清楚时甚连清楚会议目什清楚会议目重基会议分两种两种会议进行方式相样
解决问题会议：
订出定行动步骤例开会讨新产品开发数种新产品方案考虑参加开会希开完会确定生产种新产品
目标清楚例召开销售员开会间磨擦现象会议开始目标显然改善销售员相处情况许转换成确定问题症结目达成全家讨出解决问题方法
具体外限制时间金钱员等限制解决方案定范围
举行解决问题会议时应该注意问题：
严密控制会议进行然目标清楚讨问题便应该直接目标达成关理责讨偏离目标
保持言语简洁开场白应该简洁说话容应离会议目标避免长篇
考虑实际行解决方案然会议已定目标实际执行观念创意应该放弃
产生观念会议：
产生观念会议应注意原解决问题会议样应坚持原
等领导方式应该允许独占会议场面应团体智慧发挥出参加议特理必须克制立刻批评动花工夫成形观念慢慢成形建议加强建议
高度参时候思考方法需相时间会出现理应口齿伶俐独占会议免意见压抑
合作精神说明会议目时强调会议结果建立贡献基础样家注意力集中工作
·交谈
种形式部分建立相互信基础双方亲切感双方统认识体会责义务处种情况愿意表露真实思想提出便会议场提出问题领导者掌握属员思想动态认识见解等方面取致
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案例：
IBM员工沟通方式
IBM部事沟通渠道分三类：员工――直属理沟通方式：员工――越级理阶层沟通渠道沟通
员工――直属理沟通重渠道形式年员工理制订出工作目标定期考核检查考绩加薪考绩标准分5等级：未执行第五级达定目标第四级执行程中通权达变完成务第三级未执行前预知事件变化做事前准备第二级第级考绩达第二级工作求处理程成员工模范
员工――越级理阶层沟通四种形形态越级谈话员工越级理者谈话二事部安排次10余位员工总理面谈三高层者座谈IBM重视员工意见调查年事部门求员工填写份署名意见调查调查结果领导7理外部门会收必须3月总理禀报意见调查改进执行情况
沟通渠道分公告栏部刊物话直说申诉制度
工作中员工觉受委屈时写信甚总理整申诉制度首前提保护申诉未完成调查前必须注意调查者名誉受损绝张旗鼓调查弄事难
IBM话直说鼓励员工公司制度措施提出意见员工写建议书会专门改写整理限定事部门10天回复
IBM部刊物中清楚告诉员工公司年度工作目标达沟通
IBMABC
具体事项总理负责订出沟通十诫：沟通前先澄清概念二探讨沟通真正目三检讨沟通环境四量获意见作沟通容五语调容样重六传递资料七应必追踪检讨八沟通应着眼现着眼未九言行致十成听众
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信息沟通障碍
般讲沟通联络中障碍观障碍客观障碍沟通方式障碍三方面
1．观障碍
·性格气质态度情绪见解等差信息沟通程中受观心理素制约
·信息沟中果双方验水知识结构差距会产生沟通障碍
·信息沟通组织系统分层次逐渐传递然层次传达条信息时会受记忆思维力影响降低信息沟通效率
·信息态度员工员忽视重信息关心组织目标理决策等信息面重视关心物质利益关信息沟通发生障碍
·理员级间相互信理员考虑伤害员工尊心决策错误造成相互信会影响沟通利进行
·级员畏惧感会造成障碍理理严格咄咄逼级员身素质决定
2．客观障碍
·信息发送者接收者果空间距离太远接触机会少会造成沟通障碍社会文化背景种族形成社会距离会影响信息沟通
·企业机构庞中间层次太信息高决策层级基层单位产生失真会浪费时间影响时性企业机构造成障碍
3．沟通联络方式障碍
语言系统造成障碍语言沟通工具通语言文字符号等信息沟通渠道沟通语言会造成沟通障碍表现：
误解发送者提供信息进表达清楚者接收者接收信息时准确表达方式措词丢字少句空话连篇文字松散方言等会增加沟通双方心理负担影响沟通进行
沟通方式选择原方法活造成障碍沟通形态网络种样优缺点果根实际情况灵活选择沟通畅通进行
理工作中存着信息沟通必然存沟通障碍理务正视障碍采取切方法消障碍效信息沟通创造条件
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信息沟通技巧
真正效信息沟通非日功技巧助提高沟通力解决信息沟通中碰难题次沟通富成效
1． 妥善处理期值
想消双方期值间差异种途径订立业绩协议员工企业签定业绩协议双方明确彼期求帮助设计双方达目标定期评估协议确保双方目标求实现
种方式清楚说明期样否达期方责说明种做法根需期做效调整预先消遇伤害失感
2．培养效聆听惯
间交流充满变数（谈话聆听风格等）复杂具挑战性设身处成功交流关键素
聆听受情绪感染难处时应设身处理解种情感左右必须留精力做事记住做块海绵什予吸收
3．听取反馈予反馈
般说反馈事实情感素结合交流中实质信息关系信息容易带误解招致满提供反馈意见时应强调成长进步妄做评判横加指责听取反馈时抓住中价值东西计较方身份交流方式做言者罪闻者足戒
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4．诚实欺
时实话实说确伤诚实终增加建立稳固长久关系机会诚实非常重果什事烦扰量直接说出免事化更难处理
5．制怒
方怒气时冷静处方息？介绍招：方火发泄出表示体谅方感受询问否需帮助等般情况正常反应找引发怒谈谈然逐解决问题
6．创意正面交锋
方式行通时唯正面交锋摆方理头绪机会果愿正面垒害怕逃避理直气壮然时避开失明智举
7．果断决策
果疲惫堪心中烦恼忙法分身坦然说出找时间处佳状态处理事务
果优柔寡断迟疑决采步骤予补救：回顾事实反复滤种行方案选择佳方式怕意味着受点委曲旦决策立行动
8．必耿耿怀
果交流中出现失误失受伤害请挂心妨问想想背包袱？中什？旦心力澄清交流中出现失误付出努力骄傲该番心血没白费心中巨石落该高兴高兴
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垂直沟通
1．垂直沟通应注意问题
·级服级
没服没理 般情况级权判断级错级错级级裁定
·级
岗位级服级指挥级报告
件工作说属员应该接受领导命令级原项普遍永久必准果条准受破坏权力受损害纪律受危害秩序受扰乱稳定受威胁
理树领导岗位高负责该岗位职务规定权力赋予责必须承担该岗位正职
营销副总――销售部理――区域――业务员
理树位置表示正职正职设副职副职正职岗位位置
然通授权副职该部门授权范围指挥权该部门领导责然正职负责
·逐级沟通
级级越级检查越级指挥
级级越级申诉越级报告
说营销副总通检查手段检查区域业务员工作发现问题正常情况般越级更改（区域）安排发出指示
特殊情况越级指挥：
紧急情况：时没找相应区域眼着损失发生越级指挥
直接属表示实际服指挥：业务员（区域）种种理贯彻执行指示领导权越级指挥
必情况进行整体指挥：整营销系统整企业举办某项重活动相关员统调某领导指挥
申诉报告区：报告正常情况直接级请示工作取指示申诉告状
级贪污盗窃违法乱纪重出卖危害企业滥职权申诉者重公正行时申诉合法情况属实申诉成立属诬告申诉者必须负责
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2．销售理营销副总信息沟通
销售理利营销副总理验虚心接受指导忠告批评发脾气许令改进
工作中定遵循服原怕营销副总偶尔做出错误决策权判断错总理然会做出公正裁定
营销副总须遵循逐级原销售工作检查程中发现问题正确指示达（必时通区域）执行指示直接指挥属
3．销售理区域信息沟通
果兵团司令连队决定梯队选锋秩序仅会殆误战机累死样果销售理区域分支机构行决定选战术失仅次次商机样失存价值
请记住：区域帮助集中指挥分散兵
设立区域分支机构粟沧海更撤退分开兵力拥定权掌握效理办法谓定权究竟少权力100销售理恐怕会100种说法
区域职工作受销售部理命联络客户销售产品完成区域销售回款目标攻占区域市场区域区拓展定程度会容易产生轻车熟路惰性时采取区轮换方法区域进行域调换
4．销售理配送中心信息沟通
实现销售重环货品准时完达客户手里完成环节部门正配送中心业务员完订单接步骤配送中心接洽确定货品发送时间时客户联系接货具体事宜货品完达客户手里算完成次销售果货款预先支付接工作客户收款
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5．销售理客户服务信息沟通
客户服务部重性越越引起公司重视公司中客户服务部已独立出市场部销售部处级位
目前竞争日益激烈市场环境公司服务质量坏直接影响市场位客户已服务水作公司市场竞争力重指标日常作业中销售理客户服务信息沟通流畅程度直接关系产品销售客户回款应特引起注意
6．销售理销售员信息沟通
根垂直指挥三项原然设立区域直接指挥业务员行动必须手中掌握第手市场情报办法通区域提交系列报表
问知道正确业务资讯绝重设计通报系统时记业务员讨厌文书作业
数业务员注重节憎恨必须处理文书工作报告种类没关系
拜访报表业务预估表摘报告客户活动报告支出报告……反正业务员讨厌报表讨厌原花时间占宝贵销售时间报告填起复杂重原报告暴露业务员底花少时间努力工作
准时报告整营销信息系统基础清楚第线销售状况法做许决定销售状况第线业务员活动情形文书作业简化免许报怨文书工作绝必报告会形成种障碍应该设计出获取市场资料必报告业务效运作
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7．销售理述职
营销中心述职三种形式：首次述职定期述职特述职
·首次述职
方式：级级岗位描述条款进行讨
发生时间：
新进员签订聘合前
新理模式正式推行前
工作性质发生变化导致岗位变动前
述职容：
叙述工作辖区范围
叙述该岗位直接责
叙述该岗位领导责
叙述该岗位权力
述职达成：
级接受级叙述项工作务责
级接受该岗位遇报酬
级确认级完成该岗位工作务力
双方异议岗位描述签字签订聘合交力资源部备案首次述职告完成
·定期述职
方式：级级述职
发生时间：
部理营销副总三月定期述职次
部理二月定期述职次
定期述职周期行业企业特点合理确定
述职容：
级：
根岗位描述容逐条报告工作状况出示相关证资料
结合季度工作计划汇报工作进度
提出改进目前工作状况方案
岗位描述中完善合理条款提出改进建议
部门间长期存协调阻碍提出改善建议
级：
级工作状况提出质询
回答级问题建议
述职达成：
级级工作作出评定
级级提报建议予答复
级级作出评定决策表示接受
级确定级胜该岗位工作
力资源部记录营销副总秘书记录级双方签字定期述职告完成
·特述职
方式
级级修改部分述职
发生时间：
岗位描述条款严重合理级均提出修正申请
业务范围调整部门职需重新界定
员调动岗位部互换时
工作性质变情况需补充新容
述职容：
岗位描述中合理条款修正级级叙述正确条款容
业务范围调整需级级重新界定工作容责权力隶属关系
部岗位互换时级级叙述新岗位描述
级级叙述补充岗位描述中新工作容
述职完成：
级接受级重新修正界定新岗位描述条款容
力资源部营销副总秘书记录级双方签字认告特述职完成
然述职程中出现达成致意见情况时直接级应直接级岗位描述加注意见交力资源部备案述职成立应行安排时间直完成述职
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横沟通
1．横营销信息系统
营销运作企业说独立运作程定程序进行操作系统外系统部身包括相关部门间存着定关联间规定程序行道负责相互服务相互制约统指挥步调致企业目标运作
2．销售部市场部信息沟通
日常工作中市场部门销售部门联系密切单位市场部门提供项资源销售部门完成业绩重保障
市场部工作侧重规划面销售部工作侧重执行面销售部职责消费者买产品步消费者否购买否连续购买市场部事情市场部具体运作中销售部较密切工作项：
·新产品开发市
·通路规划设计
·销售目标制定
·推广计划拟订执行
·年度营销计划制订
市场部根市场调查程序市场需求竞争态势营销环境进行调查相关信息销售部转达
市场部进行市场调查务时销售部紧密配合销售部市场调查工作予力支持
销售部产品整齐展现消费者面前完成铺货陈列务消费者否形成购买需市场部策划推广策略实施决定
销售部市场部间关系相互存缺少方营销程残缺营销运作中两部门肩作战
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3．销售部财务部信息沟通
公司中销售部赚钱部门财务部钱部门财务部仅控客户回款控销售部门费支出销售部门相关工作方面：
·发票开立理
·应受帐款理客户信额度理
·客户帐作业
·销售回款折作业
·销售费理
·报销作业
销售收入流动资金重源财务部配合销售部做收款业务催款业务商务审核
财务分析营销决策重财务部销售部定期提供关财务分析报告销售费分析销售利润分析产品结构分析等
预算控制降低销售费重手段财务部销售部信息沟通核心
4．销售部产品部信息沟通
·产量指标源销售
销量指标非取决产产量指标源销售根销售计划制定生产排程
公司月定期召开产销协调会请生产部门参讨产销目标形成定案产销目标审批书面方式（公文）达生产单位月产销目标表产销计划执行程中营销副总进行产销控制协调
·产品质量稳定消费者形成二次购买关键
产品质量稳定仅消费者形成二次购买关键时产品销量稳步提升基保证应定期召开产品质量研讨会
·产品质量研讨会
会议时间：月次特殊情况召集紧急会议
会议点：公司会议室发生质量问题现场
会员：营销副总生产部理市场部理销售部理研究开发部（研发部）理关员
会议议题：产品质量分析改善
会议议程：
a)营销副总持会议宣布会议开始
b)销售部理通报市场关质量信息质量客诉状况
c)生产部理报告质量控制现状
d)营销副总组织会员讨解决问题
会议决议：
e)存质量问题限期专负责解决营销副总负责验收
f)会员签字
g)关程序处理日常关产品质量客诉问题
h)生产成控制市场价格竞争优势源
生产成提升降转嫁产品价格政策中体现出价格竞争优势劣势
关成问题生产部理营销副总应保持稳定信息沟通
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5．销售部研发部信息沟通
·产品开发方满足市场需求前提
销售部营销信息新产品开发建议公文方式定期传研发部门研发部员携销售部员（市场部员）考察市场直接掌握市场需求信息研发部员销售部召开产品开发讨会研讨解决产品改善开发事宜
·产品卖点产生研发技术力盾
产品产生涉某种技术技术变革改善直接影响产品核心利益创造产品卖点产生竞争差异化塑造竞争优势
技术变革改善直接影响产品成产品成改善直接产生竞争中价格优势
研发部员试制出产品通销售部做市场试消费信息反馈回断改进直产品定型市
6．销售部仓储中心信息沟通
·成品安全库存销售货源保障
仓储提供准确数量货物提供保证质量成品
订单――收款循环企业横营销信息系统核心业务员销商顾客订单送交公司存货足项目留交付需装运项目附运单帐单
迅速正确执行送货企业说关重数顾客偏爱时交货公司需仓储中心合理安全库存保证库存成时快发货
目前许公司更快更准确更效处理订单――收款循环采电子数处理（EDI）软件例零售业巨沃尔玛物流库存水计算机处理计算机货发出电子订单便商品动运进商店
·安全库存标准销售计划
成品安全库存产销会销售目标进行定期变化营销运作中着市场需求变化销售部公文方式协调产品安全库存量标准仓储中心日出库量日报表方式抄送销售部作产销控制信息源
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营销情报系统
1营销情报系统发展
营销情报系统概念早提出约六十年代中期西方发达国家尤美国六十年代七十年代期间奠定营销情报系统理基础
八十年代计算机技术断突破计算机普遍应营销情报系统应日益广泛目前国外公司高层理员市场营销员日常市场分析数理指导销售活动等已离开营销情报系统
通美国500家公司问卷调查知75家公司建立营销情报系统93销售理计算机检索市场数产生报表数处理例分927764认营销情报系统计划指挥控制提供效支持例51367产品价格促销分销支持分32391315采Internet例正断增加Email流行 (71)次WWW(26)计算机会议(9)
前述国未普遍建立营销情报系统前景会越越八十年代期开始建设企业理信息系统(MIS)事劳资生产计划仓库理财务理设备消耗等支持典型现代化型机械制造企业引进MRPII系统
营销情报系统建立企业情报处理重点围绕生产数统计转变市场体越越重视营销情报搜集理时增加外部市场环境情报交换增加营销情报总量提高公司营销情报处理力
营销情报系统目市场诸素控制决策提供支持帮助认清市场需求导断提高市场占率增加企业市场环境适应力
2．提供正发生数
部信息系统（横）提供结果数外部信息系统(营销情报系统)提供正发生数
营销情报系统公司获日常关营销环境发展恰信息整套程序源
公司身运作市场环境中搜集数数处理市场研究情报研究输入数库中通建立情报处理模型进行数检索输出产品价格分销促销市场素组合子系统实现营销情报资源理支持公司高层理员日常工作市场战略决策
营销情报系统研究象划分分顾客竞争手国家政府济政策产品营销战略等形式
销售理第九章：信息沟通（）
3．营销情报处理
传统营销情报处理方式通种报刊剪辑公司年度报告销售员工作汇报顾客情况登记电话访问等进行营销情报处理程仅周期长成种情报系统连续准确性差计算机应基础营销情报系统营销情报处理方式通数库量数存贮检索完成进行销售预测市场份额分配商品流分布竞争销售仓储清单价格数等处理时根数库财务信息公司决策象建立数学模型例建立运作预算价格战略新产品评价订货点济订购批量销售分配分销路线优化广告媒体选择等
4．市场决策支持
营销情报系统帮助高层理员进行销售营决策
高理层通数学模型评估分析出结
职理员说通利营销情报系统进行市场计划销售指挥销售控制帮助获程度关市场诸素产品价格分销促销等组合种信息
5．营销情报系统应
·营销情报源渠道
销售理会行收集营销情报会常通阅读书籍报刊业公会出版物顾客供应商分销商外界员交谈公司部理员谈话收集种方法带相偶然性会导致价值信息没抓住抓太迟竞争活动种新顾客需求某销商问题知道太晚作出快反应
想销售部掌握市场动权营销情报系统情报质量数量采取进步改进
训练鼓励业务员发现报告新发展情况
业务员公司眼睛耳朵收集信息处利位方法取代非常忙常常重情报时转告销售理必须业务员推销观念：作情报源业务员重业务员应该知道种情报应送什负责
鼓励分销商零售商中间商时报告重情报
甚公司样安排专业员收集营销情报零售商会派出佯装购买者商店难营业员挑选商品购买商品
种方式评估员工顾客态度派出佯装购买者调查告诉业务员应样推销提供佯装者报告复印件
通类报告知道：营业员长时间接顾客？假想顾客购买样做说服工作？营业员关商店产品知识？
通购买竞争者产品解竞争者参加公开商场贸易展销会阅读竞争者出版物出席股东会议竞争手前雇员目前雇员销商分销商供应商运输代理商交谈收集竞争者广告阅读相关报道等收集营销情报
充分利外界情报供应商
专职调研公司收集事例消费者数组织马收集情报成全
建立部营销情报中心收集传送营销情报
安排专门职员审阅较重出版物摘录关新闻制成新闻简报送参阅情报中心建立关营销情报档案该职员协助评估新情报
营销情报中心改进供情报质量然考虑市场部协作流程问题根企业具体情况考虑情报中心放销售部放市场部
·营销调研情报供应者
工作中肯定需常特定问题机会进行研究分析需作市场调查产品偏试验区销售预测广告效果研究等
营销调研系统设计收集分析提出数资料提出公司面特定营销状况关调查研究结果
采取种方法获营销调研资料
公司会拥营销研究部门（市场部）该部门理通常公司营销副总领导起研究指挥者理者公司咨询顾问倡议者作
销售理第九章：信息沟通（）
案例：
宝洁公司惠普公司营销调研
宝洁公司安排营销调研员产品部门事现行品牌调研两独立公司部调研组负责整公司广告调研负责市场测试组成员包括营销调研理专家（调查设计者统计学家行科学家）负责执行理访问工作部现场代表年宝洁公司电话门访问超100万次访问容涉约1000调研项目
惠普总部设立市场研究信息中心（MRIC）处理营销信息分享全世界惠普信息资源该中心分3组：市场信息中心提供行业市场竞争者背景资料应报业辛迪加信息服务决策支持组提供研究结服务区卫星建立全世界惠普分部创见意见服务
您处中企业难觉没必成立独立营销调研部门力承担营销调研公司服务时限资金开展创造性工作例：
邀请学生教授设计执行营销调研项目哈佛波士顿学某营销课程中常会寻找社会营销项目相请专职研究机构说种费低
利计算机网服务网服务诸美国网络电脑服务公司仅收极低费供应商业信息例电脑服务公司公司调研潜客户费时15美元
考察竞争手常访问竞争者然访问中千万注意方式选择亚特兰拥2家餐馆汤姆·特希尔会理晚餐津贴求外出吃饭带回创意
思考题：
1．属公司部门沟通方式什？
2．认作销售理仅技巧效提高沟通力？
3．Intranet网沟通利弊够取代面面沟通？
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第九章 信息沟通
没间沟通实现销售理项职见销售工作企业中位事实销售理天做部分事务围绕沟通信心问题展开级属客户社会公众交流时信息沟通指组织信息正式传递包括员群体情感互访沟通技术性技术更意义建立起种关系
学完章应该解容：
1．信息沟通原
2．信息沟通渠道
3．信息沟通方法
4．信息沟通障碍
5．信息沟通技巧
6．信息情报系统结构
信息沟通原
销售理常会遇问题：营销副总越俎代庖直接指挥业务员区域分清职责范围甚会权力重合业务员互相残杀越界窜货高价少卖仆二……
没间沟通实现销售理项职见销售工作企业中位事实销售理天做部分事务围绕沟通信心问题展开级属客户社会公众交流时信息沟通指组织信息正式传递包括员群体情感互访沟通技术性技术更意义建立起种关系信息沟通程中必须掌握基原：
1．准确性原
信息沟通语言传递方式接收者理解时准确信息沟通具价值沟通目发送者信息够接受者理解起似简单实际工作中常会出现接收者发送者非常严谨信息缺乏足够理解信息发送者责信息加综合笔录口述求容易理解方式表达求发送者较高语言文字表达力熟悉级级级语言样克服沟通程中种障碍
然注意准确性原沟通定正常进行注意信息太注意力限接收者必须集中精力克服思想集中记忆力差问题够信息正确理解
销售理第九章：信息沟通（）
2．完整性原
组织中员达组织目标实现维持良合作时间进行沟通促进相互解理中进行沟通手段目项原特需注意方信息完整性部分取决员级工作支持员位信息交流中心应鼓励运中心职位权力起中心作实际工作中级员忽视点越级员直接关员发指示命令违反统指挥原理果确实样做级应事先级进行沟通时间允许情况例紧急动员完成某项务令搞撤离某危险场等采方法必
3．时性原
沟通程中员沟通信息级员购通信息横沟通信息应注意时性原样组织新制定政策目标员配备等情况快方理解支持时员时掌握属思想情感态度提高理水实际工作中信息沟通常发送者时传递接受者理解重视够出现事信息渠道解信息沟通渠道起正常作
4．非正式组织策略性运原
员非正式组织补充正式组织信息沟通时会产生佳沟通渠道效果非正式组织传递信息初原信息适合正式组织传递正式组织外应该鼓励非正式组织传达接受信息辅助正式组织做组织协调工作达组织目标作出努力
销售理第九章：信息沟通（）
公司部沟通渠道
公司成员间进行沟通途径分正式沟通非正式沟通两种系统正式沟通通正式结构层次系统运行年已发展具体信息系统非正式沟通通正式系统外途径进行
1．正式沟通
正式沟通般指组织系统组织明文规定原进行信息传递交流例公司单位公函组织部文件传达召开会议等
根古典理理沟通应遵循指挥层级系统进行严格说越级报告命令部门员间彼进行沟通允许组织垂直（）沟通流少水横沟通流实际种模式进行沟通符合组织需产生委员会公文抄报类措施便级间横沟通然属正式结构安排路线属正式沟通性质
·正式沟通流
沟通传统组织沟通流般命令方式传达级组织级决定政策计划规定类信息时颁发某资料供属果公司结构包括层次通层层转达结果信息发生歪曲甚遗失程迟缓沟通中常发现问题
沟通属规定级提出正式书面口头报告外许机构采取某措施鼓励沟通例意见箱建议制度公司组织举办征求意见座谈会态度调查等时某层采取谓门户开放政策属员层次报告种沟通事利害关系沟通信息发生事实符合压缩情形
横沟通层次业务部门间沟通正式沟通系统般机会采委员会举行会议方式费时间力甚达沟通效果公司利进行工作必须赖非正式沟通辅助正式沟通足
正式沟通优点：沟通效果较严肃约束力强易保密信息沟通保持权威性重消息文件传达公司决策等般采取种方式缺点公司系统层层传递刻板沟通速度慢外存着信息失真扭曲
·正式沟通形态
链式沟通行网络中居两端侧成员联系居中分两沟通信息公司系统中相沟通系统代表等级层次逐渐传递信息进行传递网络中信息层层传递容易失真信息传递者接受信息差异均满意程度较差距外种网络表示组织中员级部属间中间理者组织系统属控制结构
理中果某组织系统庞需实行分权授权理链式沟通网络种行效方法
环式沟通形态成链式形态封闭控制结构表示5间次联络沟通中时两沟通信息网络中组织集中化程度领导预测程度较低畅通渠道组织中成员具较致满意度组织士气高昂果组织中需创造出种高昂士气实现组织目标环式沟通种行效措施
Y式沟通沟通网络中成员位沟通中心成沟媒介组织中网络体相组织领导秘书班子级员般成员间关系种网络集中化程度高解决问题速度快组织中领导员预测程度高中心员外组织成员均满意程度较低网络适员工作务十分繁重需选择信息提供决策节省时间组织实行效控制网络易导致信息曲解失真影响组织中成员士气阻碍组织提高工作效率
轮式沟通属控制型网络中成员种信息汇集点传递中心组织中体相领导直接理部门权威控制系统网络集中化程度高解决问题速度快沟通 渠道少组织成员满意程度低士气低落
轮式网络加强组织控制争时间抢速度效方法果组织接受紧急务求进行严密控制采取种网络
全通道式沟通开放式网络系统特INTERNETINTRANET应日益广泛天
中成员间定联系彼解网络中组织集中程度低沟通渠道组织成员均满意程度高差异士气高昂合作气氛浓厚时解决复杂问题增强组织合作精神提高士气均作种网络沟通渠道太易造成混乱费时影响工作效率
述五种沟通形态网络优缺点作名员理中实践中进行效际沟通需发挥优点克服缺点组织理工作水提高
图表71：五种沟通形态较
沟通形态
评价标准
链式
轮式
Y式
环式
全通道式
集中性
适中
高
较高
低
低
速度
适中
快（简单问题）
慢（复杂问题）
快
慢
快
正确性
高
快（简单问题）
慢（复杂问题）
较高
低
适中
领导力
适中
高
高
低
低
全体成员
满足
适中
低
较低
高
高
示例
命令
链锁
四部属
领导
务繁重
工作
务组
非正式沟通
销售理第九章：信息沟通（）
2．非正式沟通
非正式沟通正式沟通沟通象时间容等方面未计划难辨认非正式组织组织成员感情动机需形成沟通途径通组织种社会关系种社会关系超越部门单位层次
案例：
通电器公司朋友制
Johnny Chang收GE（通电气）公司力资源部门发邮件中录通知情况登记表封信信中提公司力资源部门做法采朋友制（BuddySysterm）根制度受聘位验资深雇员结成朋友会您受聘期间职第月您提供种信息帮助
Johnny两周前参加GE公司求职面试时赫名企业心目中少显高攀现GE公司聘指定位资深职员帮助Johnny读完封信高兴刚旧金山纽约确希生疏城市里认识朋友
天晚Johnny接Mary Li电话相约间咖啡屋见面Johnny解Mary情况意识公司力资源部门选择Mary做朋友定非常慎重思考困难挑选首先Mary样华裔彼容易沟通次Mary非常熟悉纽约GE研发部门帮助Johnny解决具体问题Mary友善热情乐助Johnny提出孩子学问题时Mary热心介绍纽约州首府周围学校情况特意推荐学校
班日子快Johnny驱车GE公司研发部门办公室走进办公室时时间知措正时Mary出现Mary先带见理明确工作职务容求基程序理Mary布置天工作JohnnyMary带领参观办公室领必须办公品Johnny张宽敞办公室桌前坐时Johnny觉切陌生午餐时间Mary老朋友样招呼Johnny吃饭
MaryJohnny位事说笑餐厅走
案例说明非正式沟通企业良际关系重性相程度非正式沟通发展配合决策信息需种途径较正式途径具较弹性横流斜角流般较迅速许情况非正式沟通信息反获接收者重视传递种信息般口头方式留证负责许愿通正式沟通传递信息非正式沟通中透露
销售理第九章：信息沟通（）
案例：
善成属原动力
沃尔—马特公司拥26000职工美国居前五位零售商1970年代该公司销售额4500万美元增长16亿美元商店18家扩展330家该公司称萨姆先生萨姆·华尔顿成功原动力华尔顿办公法说起简单外关心职工实际坚持理员圆形徽章面写着：关心职工字样
华尔顿先生次夜寐床翻身起家日夜面包房买四炸面包圈晚两点半面包送分发货站装运码头工聊会天结果发现方需增设两淋浴间家销售额达20亿美元企业里位高领导居然职工着样深切关怀
基层职工重点项活动中反映出高级理办公室总空总部象座仓库原百华尔顿手理部分时间总该公司11州服务区现场里度
沃尔—玛特公司觉胜利者星期六早七点半理例会准时开始月进货员会收枚奖章星期商店光荣榜回总部突然派维修分队帮助商店装修门面时证明里工作干挺萨姆先生总站起喝声：谁第呢？然伙齐声回答：沃尔—马特
分赖种非正式沟通途径危险种信息遭受歪曲发生错误性相查证尤员工关系较密切问题例晋升遇类常常发生谓谣言种实散布组织造成较困扰
组织少存着种非正式沟通途径种沟通方式完全赖获必需信息完全加忽视应密切注意错误实信息发生原设法提供组织员正确清晰事实加防止
非正式沟通采取立场策：
非正式沟通产生蔓延员关心消息者愈作神密封锁消息背流言愈加猖獗正清源理应部门沟通系统较开放公开种种实谣言会攻破
想予阻止已产生谣言采取防卫性驳斥正面提出相反事实更效
闲散单调造谣言温床避免发生实谣言扰乱心士气理应注意部门成员分闲散分单调枯燥情形发生
基做法培养成员企业理局信感样较愿意听企业提供消息较相信
企业理员训练中应增加方面知识较正确观念处理方法
销售理第九章：信息沟通（）
信息沟通方法
信息沟通方法种样面列举三种常方法：
1．发布指示
指导级工作时指示重指示活动开始着手更改制止企业生机勃勃者解体动力
·指示含义
指示作领导方法理解级指令具强制性求定环境执行务停止工作批示容实现企业目标密切关联明确级间关系直线指挥关系种关系反果级拒绝执行恰执行指示级制裁方法指示失作位难维持避免种情况出现指示发布前听取方面意见属进行训导属安排部门工作
·指示方法
—般具体项指示般具体取决理员根周围环境预见力级响应程度授权持严格观点理倾具体指示实施指示周围环境预见情况功采般形式
书面口头决定指示书面口头时候考虑问题：级间关系持久性信程度避免指示重复等果级间关系持久信程度较高必书面指示果防止命令重复司法争执关员宣布项特定务宜采书面指示
正式非正式级准确选择正式非正式发布指示方式种艺术正确采非正式方式启发级正式书面口述方式命令级
销售理第九章：信息沟通（）
2．会议制度
·会议作
间沟通思想情感交流采取开会方法提供交流场机会会议作表现：
会议整企业活动重反映会者企业中身份影响位等起作表现会议中信息交流心理产生影响
会议集思广益会者意见交流会产生种见解价值观念行动指南密切相互间关系
会议解目标工作工作关系更选择工作目标明确样企业作出贡献
通会议位会者产生种约束力
通会议发现未注意问题认真考虑研究
会议种类工作汇报会专题讨会员工座谈会等然会议理员进行沟通重方法决完全赖种方法会议充分准备民气氛浓厚讲求实效切忌形式义
·组织销售会议
销售会议销售员会议时候称业务会议销售会议拘泥形式限制会数方种方式召开目激励销售员信心十足达指示销售员解已工作认清务
销售理开会时常犯错误：没会议目说清楚时甚连清楚会议目什清楚会议目重基会议分两种两种会议进行方式相样
解决问题会议：
订出定行动步骤例开会讨新产品开发数种新产品方案考虑参加开会希开完会确定生产种新产品
目标清楚例召开销售员开会间磨擦现象会议开始目标显然改善销售员相处情况许转换成确定问题症结目达成全家讨出解决问题方法
具体外限制时间金钱员等限制解决方案定范围
举行解决问题会议时应该注意问题：
严密控制会议进行然目标清楚讨问题便应该直接目标达成关理责讨偏离目标
保持言语简洁开场白应该简洁说话容应离会议目标避免长篇
考虑实际行解决方案然会议已定目标实际执行观念创意应该放弃
产生观念会议：
产生观念会议应注意原解决问题会议样应坚持原
等领导方式应该允许独占会议场面应团体智慧发挥出参加议特理必须克制立刻批评动花工夫成形观念慢慢成形建议加强建议
高度参时候思考方法需相时间会出现理应口齿伶俐独占会议免意见压抑
合作精神说明会议目时强调会议结果建立贡献基础样家注意力集中工作
·交谈
种形式部分建立相互信基础双方亲切感双方统认识体会责义务处种情况愿意表露真实思想提出便会议场提出问题领导者掌握属员思想动态认识见解等方面取致
销售理第九章：信息沟通（）
案例：
IBM员工沟通方式
IBM部事沟通渠道分三类：员工――直属理沟通方式：员工――越级理阶层沟通渠道沟通
员工――直属理沟通重渠道形式年员工理制订出工作目标定期考核检查考绩加薪考绩标准分5等级：未执行第五级达定目标第四级执行程中通权达变完成务第三级未执行前预知事件变化做事前准备第二级第级考绩达第二级工作求处理程成员工模范
员工――越级理阶层沟通四种形形态越级谈话员工越级理者谈话二事部安排次10余位员工总理面谈三高层者座谈IBM重视员工意见调查年事部门求员工填写份署名意见调查调查结果领导7理外部门会收必须3月总理禀报意见调查改进执行情况
沟通渠道分公告栏部刊物话直说申诉制度
工作中员工觉受委屈时写信甚总理整申诉制度首前提保护申诉未完成调查前必须注意调查者名誉受损绝张旗鼓调查弄事难
IBM话直说鼓励员工公司制度措施提出意见员工写建议书会专门改写整理限定事部门10天回复
IBM部刊物中清楚告诉员工公司年度工作目标达沟通
IBMABC
具体事项总理负责订出沟通十诫：沟通前先澄清概念二探讨沟通真正目三检讨沟通环境四量获意见作沟通容五语调容样重六传递资料七应必追踪检讨八沟通应着眼现着眼未九言行致十成听众
销售理第九章：信息沟通（）
信息沟通障碍
般讲沟通联络中障碍观障碍客观障碍沟通方式障碍三方面
1．观障碍
·性格气质态度情绪见解等差信息沟通程中受观心理素制约
·信息沟中果双方验水知识结构差距会产生沟通障碍
·信息沟通组织系统分层次逐渐传递然层次传达条信息时会受记忆思维力影响降低信息沟通效率
·信息态度员工员忽视重信息关心组织目标理决策等信息面重视关心物质利益关信息沟通发生障碍
·理员级间相互信理员考虑伤害员工尊心决策错误造成相互信会影响沟通利进行
·级员畏惧感会造成障碍理理严格咄咄逼级员身素质决定
2．客观障碍
·信息发送者接收者果空间距离太远接触机会少会造成沟通障碍社会文化背景种族形成社会距离会影响信息沟通
·企业机构庞中间层次太信息高决策层级基层单位产生失真会浪费时间影响时性企业机构造成障碍
3．沟通联络方式障碍
语言系统造成障碍语言沟通工具通语言文字符号等信息沟通渠道沟通语言会造成沟通障碍表现：
误解发送者提供信息进表达清楚者接收者接收信息时准确表达方式措词丢字少句空话连篇文字松散方言等会增加沟通双方心理负担影响沟通进行
沟通方式选择原方法活造成障碍沟通形态网络种样优缺点果根实际情况灵活选择沟通畅通进行
理工作中存着信息沟通必然存沟通障碍理务正视障碍采取切方法消障碍效信息沟通创造条件
销售理第九章：信息沟通（）
信息沟通技巧
真正效信息沟通非日功技巧助提高沟通力解决信息沟通中碰难题次沟通富成效
1． 妥善处理期值
想消双方期值间差异种途径订立业绩协议员工企业签定业绩协议双方明确彼期求帮助设计双方达目标定期评估协议确保双方目标求实现
种方式清楚说明期样否达期方责说明种做法根需期做效调整预先消遇伤害失感
2．培养效聆听惯
间交流充满变数（谈话聆听风格等）复杂具挑战性设身处成功交流关键素
聆听受情绪感染难处时应设身处理解种情感左右必须留精力做事记住做块海绵什予吸收
3．听取反馈予反馈
般说反馈事实情感素结合交流中实质信息关系信息容易带误解招致满提供反馈意见时应强调成长进步妄做评判横加指责听取反馈时抓住中价值东西计较方身份交流方式做言者罪闻者足戒
销售理第九章：信息沟通（）
4．诚实欺
时实话实说确伤诚实终增加建立稳固长久关系机会诚实非常重果什事烦扰量直接说出免事化更难处理
5．制怒
方怒气时冷静处方息？介绍招：方火发泄出表示体谅方感受询问否需帮助等般情况正常反应找引发怒谈谈然逐解决问题
6．创意正面交锋
方式行通时唯正面交锋摆方理头绪机会果愿正面垒害怕逃避理直气壮然时避开失明智举
7．果断决策
果疲惫堪心中烦恼忙法分身坦然说出找时间处佳状态处理事务
果优柔寡断迟疑决采步骤予补救：回顾事实反复滤种行方案选择佳方式怕意味着受点委曲旦决策立行动
8．必耿耿怀
果交流中出现失误失受伤害请挂心妨问想想背包袱？中什？旦心力澄清交流中出现失误付出努力骄傲该番心血没白费心中巨石落该高兴高兴
销售理第九章：信息沟通（）
垂直沟通
1．垂直沟通应注意问题
·级服级
没服没理 般情况级权判断级错级错级级裁定
·级
岗位级服级指挥级报告
件工作说属员应该接受领导命令级原项普遍永久必准果条准受破坏权力受损害纪律受危害秩序受扰乱稳定受威胁
理树领导岗位高负责该岗位职务规定权力赋予责必须承担该岗位正职
营销副总――销售部理――区域――业务员
理树位置表示正职正职设副职副职正职岗位位置
然通授权副职该部门授权范围指挥权该部门领导责然正职负责
·逐级沟通
级级越级检查越级指挥
级级越级申诉越级报告
说营销副总通检查手段检查区域业务员工作发现问题正常情况般越级更改（区域）安排发出指示
特殊情况越级指挥：
紧急情况：时没找相应区域眼着损失发生越级指挥
直接属表示实际服指挥：业务员（区域）种种理贯彻执行指示领导权越级指挥
必情况进行整体指挥：整营销系统整企业举办某项重活动相关员统调某领导指挥
申诉报告区：报告正常情况直接级请示工作取指示申诉告状
级贪污盗窃违法乱纪重出卖危害企业滥职权申诉者重公正行时申诉合法情况属实申诉成立属诬告申诉者必须负责
销售理第九章：信息沟通（）
2．销售理营销副总信息沟通
销售理利营销副总理验虚心接受指导忠告批评发脾气许令改进
工作中定遵循服原怕营销副总偶尔做出错误决策权判断错总理然会做出公正裁定
营销副总须遵循逐级原销售工作检查程中发现问题正确指示达（必时通区域）执行指示直接指挥属
3．销售理区域信息沟通
果兵团司令连队决定梯队选锋秩序仅会殆误战机累死样果销售理区域分支机构行决定选战术失仅次次商机样失存价值
请记住：区域帮助集中指挥分散兵
设立区域分支机构粟沧海更撤退分开兵力拥定权掌握效理办法谓定权究竟少权力100销售理恐怕会100种说法
区域职工作受销售部理命联络客户销售产品完成区域销售回款目标攻占区域市场区域区拓展定程度会容易产生轻车熟路惰性时采取区轮换方法区域进行域调换
4．销售理配送中心信息沟通
实现销售重环货品准时完达客户手里完成环节部门正配送中心业务员完订单接步骤配送中心接洽确定货品发送时间时客户联系接货具体事宜货品完达客户手里算完成次销售果货款预先支付接工作客户收款
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5．销售理客户服务信息沟通
客户服务部重性越越引起公司重视公司中客户服务部已独立出市场部销售部处级位
目前竞争日益激烈市场环境公司服务质量坏直接影响市场位客户已服务水作公司市场竞争力重指标日常作业中销售理客户服务信息沟通流畅程度直接关系产品销售客户回款应特引起注意
6．销售理销售员信息沟通
根垂直指挥三项原然设立区域直接指挥业务员行动必须手中掌握第手市场情报办法通区域提交系列报表
问知道正确业务资讯绝重设计通报系统时记业务员讨厌文书作业
数业务员注重节憎恨必须处理文书工作报告种类没关系
拜访报表业务预估表摘报告客户活动报告支出报告……反正业务员讨厌报表讨厌原花时间占宝贵销售时间报告填起复杂重原报告暴露业务员底花少时间努力工作
准时报告整营销信息系统基础清楚第线销售状况法做许决定销售状况第线业务员活动情形文书作业简化免许报怨文书工作绝必报告会形成种障碍应该设计出获取市场资料必报告业务效运作
销售理第九章：信息沟通（）
7．销售理述职
营销中心述职三种形式：首次述职定期述职特述职
·首次述职
方式：级级岗位描述条款进行讨
发生时间：
新进员签订聘合前
新理模式正式推行前
工作性质发生变化导致岗位变动前
述职容：
叙述工作辖区范围
叙述该岗位直接责
叙述该岗位领导责
叙述该岗位权力
述职达成：
级接受级叙述项工作务责
级接受该岗位遇报酬
级确认级完成该岗位工作务力
双方异议岗位描述签字签订聘合交力资源部备案首次述职告完成
·定期述职
方式：级级述职
发生时间：
部理营销副总三月定期述职次
部理二月定期述职次
定期述职周期行业企业特点合理确定
述职容：
级：
根岗位描述容逐条报告工作状况出示相关证资料
结合季度工作计划汇报工作进度
提出改进目前工作状况方案
岗位描述中完善合理条款提出改进建议
部门间长期存协调阻碍提出改善建议
级：
级工作状况提出质询
回答级问题建议
述职达成：
级级工作作出评定
级级提报建议予答复
级级作出评定决策表示接受
级确定级胜该岗位工作
力资源部记录营销副总秘书记录级双方签字定期述职告完成
·特述职
方式
级级修改部分述职
发生时间：
岗位描述条款严重合理级均提出修正申请
业务范围调整部门职需重新界定
员调动岗位部互换时
工作性质变情况需补充新容
述职容：
岗位描述中合理条款修正级级叙述正确条款容
业务范围调整需级级重新界定工作容责权力隶属关系
部岗位互换时级级叙述新岗位描述
级级叙述补充岗位描述中新工作容
述职完成：
级接受级重新修正界定新岗位描述条款容
力资源部营销副总秘书记录级双方签字认告特述职完成
然述职程中出现达成致意见情况时直接级应直接级岗位描述加注意见交力资源部备案述职成立应行安排时间直完成述职
销售理第九章：信息沟通（）
横沟通
1．横营销信息系统
营销运作企业说独立运作程定程序进行操作系统外系统部身包括相关部门间存着定关联间规定程序行道负责相互服务相互制约统指挥步调致企业目标运作
2．销售部市场部信息沟通
日常工作中市场部门销售部门联系密切单位市场部门提供项资源销售部门完成业绩重保障
市场部工作侧重规划面销售部工作侧重执行面销售部职责消费者买产品步消费者否购买否连续购买市场部事情市场部具体运作中销售部较密切工作项：
·新产品开发市
·通路规划设计
·销售目标制定
·推广计划拟订执行
·年度营销计划制订
市场部根市场调查程序市场需求竞争态势营销环境进行调查相关信息销售部转达
市场部进行市场调查务时销售部紧密配合销售部市场调查工作予力支持
销售部产品整齐展现消费者面前完成铺货陈列务消费者否形成购买需市场部策划推广策略实施决定
销售部市场部间关系相互存缺少方营销程残缺营销运作中两部门肩作战
销售理第九章：信息沟通（）
3．销售部财务部信息沟通
公司中销售部赚钱部门财务部钱部门财务部仅控客户回款控销售部门费支出销售部门相关工作方面：
·发票开立理
·应受帐款理客户信额度理
·客户帐作业
·销售回款折作业
·销售费理
·报销作业
销售收入流动资金重源财务部配合销售部做收款业务催款业务商务审核
财务分析营销决策重财务部销售部定期提供关财务分析报告销售费分析销售利润分析产品结构分析等
预算控制降低销售费重手段财务部销售部信息沟通核心
4．销售部产品部信息沟通
·产量指标源销售
销量指标非取决产产量指标源销售根销售计划制定生产排程
公司月定期召开产销协调会请生产部门参讨产销目标形成定案产销目标审批书面方式（公文）达生产单位月产销目标表产销计划执行程中营销副总进行产销控制协调
·产品质量稳定消费者形成二次购买关键
产品质量稳定仅消费者形成二次购买关键时产品销量稳步提升基保证应定期召开产品质量研讨会
·产品质量研讨会
会议时间：月次特殊情况召集紧急会议
会议点：公司会议室发生质量问题现场
会员：营销副总生产部理市场部理销售部理研究开发部（研发部）理关员
会议议题：产品质量分析改善
会议议程：
a)营销副总持会议宣布会议开始
b)销售部理通报市场关质量信息质量客诉状况
c)生产部理报告质量控制现状
d)营销副总组织会员讨解决问题
会议决议：
e)存质量问题限期专负责解决营销副总负责验收
f)会员签字
g)关程序处理日常关产品质量客诉问题
h)生产成控制市场价格竞争优势源
生产成提升降转嫁产品价格政策中体现出价格竞争优势劣势
关成问题生产部理营销副总应保持稳定信息沟通
销售理第九章：信息沟通（）
5．销售部研发部信息沟通
·产品开发方满足市场需求前提
销售部营销信息新产品开发建议公文方式定期传研发部门研发部员携销售部员（市场部员）考察市场直接掌握市场需求信息研发部员销售部召开产品开发讨会研讨解决产品改善开发事宜
·产品卖点产生研发技术力盾
产品产生涉某种技术技术变革改善直接影响产品核心利益创造产品卖点产生竞争差异化塑造竞争优势
技术变革改善直接影响产品成产品成改善直接产生竞争中价格优势
研发部员试制出产品通销售部做市场试消费信息反馈回断改进直产品定型市
6．销售部仓储中心信息沟通
·成品安全库存销售货源保障
仓储提供准确数量货物提供保证质量成品
订单――收款循环企业横营销信息系统核心业务员销商顾客订单送交公司存货足项目留交付需装运项目附运单帐单
迅速正确执行送货企业说关重数顾客偏爱时交货公司需仓储中心合理安全库存保证库存成时快发货
目前许公司更快更准确更效处理订单――收款循环采电子数处理（EDI）软件例零售业巨沃尔玛物流库存水计算机处理计算机货发出电子订单便商品动运进商店
·安全库存标准销售计划
成品安全库存产销会销售目标进行定期变化营销运作中着市场需求变化销售部公文方式协调产品安全库存量标准仓储中心日出库量日报表方式抄送销售部作产销控制信息源
销售理第九章：信息沟通（）
营销情报系统
1营销情报系统发展
营销情报系统概念早提出约六十年代中期西方发达国家尤美国六十年代七十年代期间奠定营销情报系统理基础
八十年代计算机技术断突破计算机普遍应营销情报系统应日益广泛目前国外公司高层理员市场营销员日常市场分析数理指导销售活动等已离开营销情报系统
通美国500家公司问卷调查知75家公司建立营销情报系统93销售理计算机检索市场数产生报表数处理例分927764认营销情报系统计划指挥控制提供效支持例51367产品价格促销分销支持分32391315采Internet例正断增加Email流行 (71)次WWW(26)计算机会议(9)
前述国未普遍建立营销情报系统前景会越越八十年代期开始建设企业理信息系统(MIS)事劳资生产计划仓库理财务理设备消耗等支持典型现代化型机械制造企业引进MRPII系统
营销情报系统建立企业情报处理重点围绕生产数统计转变市场体越越重视营销情报搜集理时增加外部市场环境情报交换增加营销情报总量提高公司营销情报处理力
营销情报系统目市场诸素控制决策提供支持帮助认清市场需求导断提高市场占率增加企业市场环境适应力
2．提供正发生数
部信息系统（横）提供结果数外部信息系统(营销情报系统)提供正发生数
营销情报系统公司获日常关营销环境发展恰信息整套程序源
公司身运作市场环境中搜集数数处理市场研究情报研究输入数库中通建立情报处理模型进行数检索输出产品价格分销促销市场素组合子系统实现营销情报资源理支持公司高层理员日常工作市场战略决策
营销情报系统研究象划分分顾客竞争手国家政府济政策产品营销战略等形式
销售理第九章：信息沟通（）
3．营销情报处理
传统营销情报处理方式通种报刊剪辑公司年度报告销售员工作汇报顾客情况登记电话访问等进行营销情报处理程仅周期长成种情报系统连续准确性差计算机应基础营销情报系统营销情报处理方式通数库量数存贮检索完成进行销售预测市场份额分配商品流分布竞争销售仓储清单价格数等处理时根数库财务信息公司决策象建立数学模型例建立运作预算价格战略新产品评价订货点济订购批量销售分配分销路线优化广告媒体选择等
4．市场决策支持
营销情报系统帮助高层理员进行销售营决策
高理层通数学模型评估分析出结
职理员说通利营销情报系统进行市场计划销售指挥销售控制帮助获程度关市场诸素产品价格分销促销等组合种信息
5．营销情报系统应
·营销情报源渠道
销售理会行收集营销情报会常通阅读书籍报刊业公会出版物顾客供应商分销商外界员交谈公司部理员谈话收集种方法带相偶然性会导致价值信息没抓住抓太迟竞争活动种新顾客需求某销商问题知道太晚作出快反应
想销售部掌握市场动权营销情报系统情报质量数量采取进步改进
训练鼓励业务员发现报告新发展情况
业务员公司眼睛耳朵收集信息处利位方法取代非常忙常常重情报时转告销售理必须业务员推销观念：作情报源业务员重业务员应该知道种情报应送什负责
鼓励分销商零售商中间商时报告重情报
甚公司样安排专业员收集营销情报零售商会派出佯装购买者商店难营业员挑选商品购买商品
种方式评估员工顾客态度派出佯装购买者调查告诉业务员应样推销提供佯装者报告复印件
通类报告知道：营业员长时间接顾客？假想顾客购买样做说服工作？营业员关商店产品知识？
通购买竞争者产品解竞争者参加公开商场贸易展销会阅读竞争者出版物出席股东会议竞争手前雇员目前雇员销商分销商供应商运输代理商交谈收集竞争者广告阅读相关报道等收集营销情报
充分利外界情报供应商
专职调研公司收集事例消费者数组织马收集情报成全
建立部营销情报中心收集传送营销情报
安排专门职员审阅较重出版物摘录关新闻制成新闻简报送参阅情报中心建立关营销情报档案该职员协助评估新情报
营销情报中心改进供情报质量然考虑市场部协作流程问题根企业具体情况考虑情报中心放销售部放市场部
·营销调研情报供应者
工作中肯定需常特定问题机会进行研究分析需作市场调查产品偏试验区销售预测广告效果研究等
营销调研系统设计收集分析提出数资料提出公司面特定营销状况关调查研究结果
采取种方法获营销调研资料
公司会拥营销研究部门（市场部）该部门理通常公司营销副总领导起研究指挥者理者公司咨询顾问倡议者作
销售理第九章：信息沟通（）
案例：
宝洁公司惠普公司营销调研
宝洁公司安排营销调研员产品部门事现行品牌调研两独立公司部调研组负责整公司广告调研负责市场测试组成员包括营销调研理专家（调查设计者统计学家行科学家）负责执行理访问工作部现场代表年宝洁公司电话门访问超100万次访问容涉约1000调研项目
惠普总部设立市场研究信息中心（MRIC）处理营销信息分享全世界惠普信息资源该中心分3组：市场信息中心提供行业市场竞争者背景资料应报业辛迪加信息服务决策支持组提供研究结服务区卫星建立全世界惠普分部创见意见服务
您处中企业难觉没必成立独立营销调研部门力承担营销调研公司服务时限资金开展创造性工作例：
邀请学生教授设计执行营销调研项目哈佛波士顿学某营销课程中常会寻找社会营销项目相请专职研究机构说种费低
利计算机网服务网服务诸美国网络电脑服务公司仅收极低费供应商业信息例电脑服务公司公司调研潜客户费时15美元
考察竞争手常访问竞争者然访问中千万注意方式选择亚特兰拥2家餐馆汤姆·特希尔会理晚餐津贴求外出吃饭带回创意
思考题：
1．属公司部门沟通方式什？
2．认作销售理仅技巧效提高沟通力？
3．Intranet网沟通利弊够取代面面沟通？
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