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质量理手册
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01 目录……………………………………………………………1
02 质量理手册编写委员会……………………………………3
03 前言……………………………………………………………4
04 质量理手册发布令…………………………………………5
05 理者代表命书……………………………………………6
06 质量方针发布令………………………………………………7
07 质量理体系求 …………………………………………8
08 公司质量理体系职分配表……………………………9
1 范围……………………………………………………………10
2 引标准………………………………………………………11
3 术语定义…………………………………………………12
4 质量理体系………………………………………………13
41 总求………………………………………………………13
42 文件求……………………………………………………14
5 理职责 ……………………………………………………18
51 理承诺……………………………………………………18
52 顾客关注焦点…………………………………………19
53 质量方针……………………………………………………20
54 策划…………………………………………………………21
55 职责权限沟通 ………………………………………22
56 理评审……………………………………………………35
6 资源理 …………………………………………………37
61 资源提供 ………………………………………………37
62 力资源 …………………………………………………39
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63 基础设施……………………………………………………41
64 工作环境 …………………………………………………42
7 产品实现 …………………………………………………43
71 产品实现策划 …………………………………………43
72顾客关程 …………………………………………44
73 设计开发…………………………………………………46
74 采购 ………………………………………………………52
75 生产服务提供………………………………………………54
76 监视测量装置控制 ……………………………………56
8 测量分析改进…………………………………………57
81 总 …………………………………………………………58
82 监视测量 …………………………………………………58
83 合格品控制………………………………………………62
84 数分析……………………………………………………63
85 改进…………………………………………………………64
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理手册编写委员会
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02 理手册编写委员会
编：
编 委：
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前 言
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03 前言
ZX实业DH房产ZX实业旗家高起点现代化专业房产开发企业创始日起建造优质楼盘美家园作首责目前DH房产已成成功开发DH世商务公寓ZXYD花园四组团——DH情融苑ZX房产WX房产推出震惊中国房产界型仿古建筑群——FYHC未岁月里DH房产JS片区WJ开发系列高品质楼盘
公司理
DH房产理倡导理中渗透危机意识力求客户提供优质楼盘性化流服务DH房产家非常年轻公司尊重员工理解员工感谢员工员工提供具竞争力薪酬良培训完善福利广阔发展空间DH希全体员工精诚合作努力进取书写DH历史创造DH美明天
公司发展目标
通全体员工努力DH房产建设成中国优秀房产企业客户提供楼盘服务
公司文化
1DH精神：激扬务实协作创新
2DH宗旨：企业创效益员工谋福利社会做贡献
3DH营理念：您想更您住更
4DH理理念：追求渗透危机意识
公司前景展
20002002年 已开发销售完毕位磨子桥商务公寓DH世
20022002 开发YD花园第三期QR苑
20022002 DH房产ZX实业WX实业联合开发FRHC
2002年 开发YDJS片区
2003年 逐步开发LCYW
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质量理手册发布令
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04 质量理手册发布令
手册阐述公司质量方针质量目标公司质量体系作具体描述指导全公司实施质量理质量保证法规性文件审定现予发布宣布试运行
公司质量理手册根ISO9001：2000标准八项质量理原结合公司实际情况编写特重点突出切顾客中心持续改进两基思想手册系统阐述公司质量方针质量目标质量理体系求根公司质量理体系运作程程工作程序作清楚简明规定手册公司开展质量理纲领性文件公司位员工开展质量活动行准顾客提供满意服务社会发展作贡献保证性文件
希公司部门组织员工认真学坚决执行
令
总理：
二00年十月二十五日
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理者代表命书
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05 理者代表命书
ISO90012000版质量体系认证工作利开展现命张帆四川省DH实业限责公司理者代表职责：
1 代表总理负责ISO90012000版质量体系建立运行保持改进
2 时总理汇报质量体系运行情况
3 协助总理做理评审相应纠正措施实施工作
4 负责持质量理手册编制实施
5 命审组组长负责开展部质量体系审核
公司总理：
二00年十月二十五日
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质量方针发布令
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06 质量方针发布令
公司质量方针根市场变化房产开发特点结合公司发展需制定现予发布：
精益求精质量第诚信性理品牌效益贡献社会
保证公司质量方针准确执行保证开发质量提供优质商品房善美顾客社会服务公司确定质量目标：
1工程合格率 100
2顾客满意率 90
3时交付率 100
公司质量方针公司质量宗旨质量方公司领导部门全体员工开展质量活动行准求全体员工定认真理解涵职责展现智进行创造性劳动保证质量方针效实施保证公司质量体系正常效运行DH形象更加光辉DH更加兴旺发达
总理：
二00年十月二十五日
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公司质量理体系组织架构图
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07公司质量理体系组织架构图
总理
理者代表
行政部
总工办
工程部
预算部
策划部
销售部
拓展部
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公司质量理体系职分配表
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08公司质量理体系职分配表
DH实业限责公司部门职表
程
序号
部门
程
总
理
行
政
部
总
工
办
工
程
部
策
划
部
销
售
部
拓
展
部
财务
预决
算部
422
文件控制
★
○
○
○
○
○
○
423
纪录控制
★
○
○
○
○
○
○
5
理职责
★
●
○
○
○
○
○
○
6
资源理
★
○
○
○
○
○
○
71
产品实现策划
○
●
○
★
○
○
○
72
顾客关程
○
○
●
★
○
73
设计开发
★
○
●
○
○
○
74
采购
○
●
○
●
○
★
751A
施工程控制
○
★
○
○
○
751B
销售程控制
○
○
○
★
○
753
标识追溯性
●
★
○
754
顾客财产
★
●
755
产品防护
★
●
821
顾客满意
●
★
822
部审核
★
○
○
○
○
○
○
823
程监视测量
★
○
○
○
○
○
○
824
产品监视测量
○
★
○
○
○
○
83
合格品控制
●
★
●
85
改进
★
○
○
○
○
○
○
注：★ 口理部门 ● 重相关部门 ○ 般相关部门
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范 围
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1范围
11总
证实力顾客稳定提供断增强顾客满意适法律法规求产品公司八项质量理原理基础现行房产开发特点建立公司质量理体系通持续改进保持效运行
12应
公司营房产开发实施ISO9000：2000标准建立质量理体系时适公司部门房产开发产品销售服务
标准项求均适公司实际情况公司标准进行删减
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引标准
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2引标准
公司质量理手册ISO9001：2000质量理体系 求公司营房产开发实际情况表述公司质量理体系
质量理手册采ISO9000：2000质量理体系 基础术语中规定基础知识定义质量术语
采述标准时公司断探讨新版
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术语定义
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3术语定义
31质量理手册采ISO9001：2000规定术语定义
32质量理手册描述供应链示：
供方——组织——顾客
321供方：指组织提供服务单位
322组织：指四川省DH实业限责公司
323顾客：指接受产品组织
33质量理手册采质量术语
331业：指DH公司签订签订商品房买卖(预售)合取DH公司开发房屋物业权单位
332施工代表：指DH公司指定负责施工理合履行代表
333合：指DH公司房产开发交易中建设工程施工委托监理勘察设计建筑装饰施工商品房买卖（预售）等问题相关单位法达成协议
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质量理体系
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4质量理体系
41总求
411公司ISO9001：2000标准求建立公司质量理体系根身特点编制质量理手册质量理体系文件加实施改进保持
412实施质量理体系应公司质量理体系需程进行识
公司质量理体系程示意图
413程输入输出相互间作资源信息获取实施准方法程具体规定中作出具体分析说明标准求程（包括公司选择影响产品质量外包程设计拆迁施工绿化监理广告等）实施监视测量分析改进理控制
414保证程持续改进采PDCA循环进行理
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文件求
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42 文件求
421总
4211质量理体系相关文件应进行理控制范围应包括容：
A． 关质量方针文件
B． 公司部门质量目标
C． 质量理手册
D． 程序文件
E． 作业指导书
F． 质量记录
G． 文件
4212公司质量理体系文件应符合国家方政府法律法规求顾客相关方求期符合国际国家区域行业标准求公司关规定
4213公司质量理手册应编制控制作出评价规定
4214公司质量理体系文件受控文件详略程度数量少形式等根员力需求等实际情况确定应提出具体控制方法具体理办法节（422423424）提出求外具体执行DHCX4232002文件控制程序
4215公司质量理体系文件形式类型媒体
422质量理手册
4221质量理手册应根ISO90012000标准结合公司特点进行编写容包括：
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文件求
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·规定公司质量方针质量目标
·规定质量理体系范围表述质量理体系求
·划分部门员职责权限
·程进行识描述程程间相互作规定程程序监视测量方法持续改进求
4222公司质量理手册标准进行删减
4223公司质量理手册表述公司质量理体系求包括质量理体系覆盖房产开发全程销售产品（包含服务）
4224质量理手册公司关质量理体系整体信息文件质量保证文件质量理文件时保持改进质量理体系效运行纲领性文件公司全体员工开展质量活动行准
4225公司质量理手册编制程序进行：
A． 组成质量理手册编写委员会
B． 学标准调查收集资料编写
C． 分征集意见
D． 集中修改提出草案
E． 理者代表审核总理批准
4226公司根标准规定公司实际需质量理手册充分识程基础规定应建立程程序求加实施保持
4227质量理手册中引公司关质量理规章制度质量记录开列常国家方政府关法律法规目录
4228质量理手册理
A． 质量理手册总理批准发布
B． 质量理手册行政部实施口理具体求进行：
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文件求
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·部发放发放范围：公司领导部门负责特殊情况需外部发放时应总理理者代表批准
·持者应妥善保遗失外擅更改复制调离公司时应办理变更手续
·更改行政部规定程序统实施换版应总理批准具体执行DHCX4232002文件控制程序
·年少组织次质量理手册综合评价适宜性效性充分性等提出意见进行改进
·公司应确保相关部门员效版文件
·节规定未事宜执行（423）文件控制部分
423文件控制
4231根公司具体情况保证质量理体系运作中相关员适宜文件防止作废失效文件误公司规定文件进行控制求：
A． 文件发布前应批准确保文件充分适宜
B． 文件应评审必时进行修改修改更新均应次批准
C． 应确保文件修改保持易识文件现行修改状态
D． 确保场关版适文件
E． 确保文件保持清晰易识检索
F． 确保外文件识控制分发实施严格理
G． 作废保留文件应进行标识处理
H． 质量记录质量理体系文件种类型应纳入文件控制范畴
4232公司文件控制执行DHCX4232002文件控制程序
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文件求
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424质量记录控制
4241质量记录证明质量理体系否符合标准效运行证应予严格控制理
4242质量记录求
A 质量记录应进行分类标识便易保存理检索
B 质量记录应真实准确清晰
C 质量记录应进行理规定保存期限理方法处置方法质量记录进行控制
4243质量记录控制执行DHCX4242002质量记录控制程序
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理职责
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5理职责
51理承诺
511组织高理者应作出理承诺：建立实施质量理体系持续改进效性
512证实种承诺提供证公司高理者理应做：
5121时效通种渠道种形式公司全体员工传达满足顾客求重性满足项法律法规求重性
5122制定发布质量方针质量目标
5123组织理评审质量理体系充分性适宜性效性进行评价
5124建立实施质量理体系持续改进效性提供必资源资源包括力物力资金等
5125 应充分认识公司生存发展重领导作断提高力保持旺盛精力提高员工凝聚力
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顾客关注焦点
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52顾客关注焦点
521充分满足顾客期求公司顾客关注焦点作公司永远根追求
522保证顾客关注焦点实现求做：
5221通种渠道种方法识顾客产品质量理体系法律法规附加求
5222获顾客求部进行沟通时转化确定产品程特性规范通体系运行予实现
5223顾客关注焦点落实职责中体现行动贯穿质量理体系全程增强顾客满意
5224通顾客断沟通解顾客满意程度判定否满足顾客求断予改进
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质量方针
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53质量方针
531质量方针制定
5311质量方针高理者组织策划提出广泛征求意见高理者确定批准发布
5312质量方针应确保符合求：
A 体现公司特点公司宗旨总体营方针相致
B 包括顾客满意持续改进质量理体系承诺
C 提供制定评审质量目标框架
D 公司部沟通理解
E持续适宜性方面评审
532质量方针实施
5321质量方针发布应公司部层次质量方针涵进行传达培训沟通全体员工理解实施
5322根公司外部条件环境变化应质量方针适宜性进行评审
5323通理评审等手段质量方针执行情况进行检查评价充分性适宜性效性
5324质量方针制定批准评审修改改进进行全面控制形成文件
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策划
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54策划
541质量目标
5411质量目标质量方针展开质量目标设定修改应进行策划策划应公司质量方针基础结合公司特点进行
5412 进行质量目标策划中应考虑容应符合求：
A持续改进承诺应质量方针致
B满足产品求需容保证满足顾客求顾客满意
C公司处市场前未需求情况
D行业水情况竞争手分析改进机会予充分考虑
E资源配置情况考虑
F质量目标应该测量
5413质量目标应职部门层次进行展开
5414 公司质量目标策划采完成情况分析收集意见充分讨等方式进行求年少应策划次质量目标进行肯定进行必修改形成记录
542 质量理体系策划
5421保证质量目标实现应质量理体系进行策划
5422质量理体系策划战略决策式策划高理者负重责应予充分保证
5423质量理体系进行策划时应质量理体系需程程方法相关资源进行策划外应新开发项目进行策划通质量理体系相方式针新开发项目特点进行策划制定新开发项目质量目标修订原质量目标
5424质量理体系需变更须质量理体系变更进行策划制定措施准备实施保持质量理体系完整性
5425质量理体系策划输出应形成记录相关文件
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理职责
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5．5职责权限沟通
公司总理负责确保组织机构合理部门员职责权限相互关系规定部沟通保持保证质量活动协调性效性通理评审寻找改进机会保持质量理体系基础促进质量理体系持续改进正常效运行
551职责权限
组织机构已确定基础（见公司组织机构图）现领导层部门职责权限相互关系作出规定：
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理职责
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5511总理
l 级部门：董事会（股东会）
l 岗位设置：总理副总理
l 属部门：行政部策划部销售部财务部预决算部工程部总工办拓展部
l 部门职：领导公司全面工作
l 职：负责公司ISO9001质量理体系建立运行保持工作持理评审
确定组织机构明确部门职责权限
负责督导监察公司部门级负责员工作执行情况
质量体系效运行配备必资源
建立理体制建立完善公司工作程序规章制度
领导公司产品开发营活动持公司财务工作实现董事会批准预算利润指标
塑造企业形象
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理职责
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5512行政部
l 部门名称：行政部
l 级部门：总理
l 岗位设置：行政部理力资源行政外勤行政勤
l 部门职：行政理力资源理
l 职：负责制定公司行政理制度力资源理制度
负责公司质量理组织协调沟通工作
负责组织质量记录建立控制工作
负责公司外联络工作（办事处公安局工商等属机构顾问等）
负责公司需员招聘选拔分配理负责公司营职责分解理
负责公司培训计划制定实施理
负责组织公司部门员工工作计划制定协调绩效考评
负责公司员工薪酬福利理
负责公司办公场工作环境设置理工作
负责公司办公品采购工作
负责公司文件资料控制档案档理工作
负责外员（非媒体）参观接工作
负责总理办公室接工作
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理职责
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5513策划部
l 部门名称：策划部
l 级部门：总理
l 岗位设置：策划部理市调策划专员设计专员活动专员
l 部门职：项目策划推广
l 职：负责持策划制定项目开发方案组织实施
负责公司品牌形象广告方案制定具体实施工作
负责公司市场调查分析报告工作公司提供决策信息
负责公司活动方案制定组织执行工作
负责广告供方选择监督控制理
负责新闻媒体等联络沟通工作
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理职责
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5514销售部
l 部门名称：销售部
l 级部门：总理
l 岗位设置：销售副助理电话接听员销售代表
l 部门职：保证公司开发项目销售实现
l 职：负责根公司项目销售目标制定实现销售计划
负责根公司项目销售目标销售计划制定资金回笼计划
负责制定实现公司项目市场推广培训细案
负责提供广告宣传效果信息反馈工作
负责公司项目销售信息楼盘信息收集分析存档工作提出改进意见
配合策划部做公司新项目市场定位工作
配合总工办做项目设计工作
协调物业理前期介入工作
负责公司已售房款催收工作
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5515财务部
l 部门名称：财务部
l 级部门：总理
l 岗位设置：财务部理会计出纳收款员
l 部门职：公司财务工作
l 职：负责公司日常财务理工作
负责公司成控制工作
负责公司资金计划安排状况分析工作
负责公司资金筹措外（银行税务）财务衔接工作
负责公司项目已售房屋收款工作
负责银行税务部门日常联络工作
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5516预决算部
l 部门名称：预决算部
l 级部门：总理
l 岗位设置：预决算土建预算员水电预算员
l 部门职：项目预决算控制
l 职：负责制定预决算工作程序规章制度
负责公司开发项目费成控制
负责项目前期工程预算
负责工程进度款拨付控制
负责项目竣工时工程决算
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理职责
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5517工程部
l 部门名称：工程部
l 级部门：总理
l 岗位设置：工程部土建监理水电监理园林监理业工程师
l 部门职：确保项目计划期保质保量期完成
l 职：负责施工供方选择理项目施工质量进度现场理监督检查工作
负责项目施工中设计土建监理等协调工作
负责水电暖通装饰施工符合求
负责建筑施工中采购质量监督保证材料设备等符合规范求
负责文明施工保证安全生产
负责相关部门日常联络工作
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5518总工办
l 部门名称：总工办
l 级部门：总理
l 岗位设置：总工办理结构设计师水电设计师
l 部门职：公司开发理念实现成控制技术关
l 职：负责公司项目开发理念设计实现
负责设计供方选择理质量监督
负责公司项目设计材结构形式成控制
负责公司部门设计单位沟通工作
负责公司项目施工时技术问题处理质量关
参公司项目竣工时验收结算工作
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5519拓展部
l 部门名称：拓展部
l 级部门：总理
l 岗位设置：拓展部副拓展员
l 部门职：项目手续办理
l 职：负责公司项目开发土资源寻找调查分析报告工作
负责公司已确定项目前期土原始资料市政配套设施等相关设计资料落实工作
负责项目前期报建水电气配套申请期项手续办理
负责公司开发项目关项法律法规收集更新传递关信息时汇报公司领导
负责项目报建手续关政府职部门员关系协调维护持续性发展
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理职责
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552理者代表
5521理者代表总理直接命
5522理者代表职责权限：
A标准规定结合公司质量理体系程建立实施评价协调保持质量理体系
B公司总理报告公司质量理体系运行情况业绩改进需求
C通种手段全体员工进行存顾客满足顾客求教育理解顾客前未需求保证领导作全员参顾客关注焦点实现
D负责质量理体系关包括顾客外部沟通联络
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553部沟通
注意采方式层次职间质量理体系程适宜性充分性效性进行沟通沟通童仅仅信息传递应思想交流达相互理解相互信相互协调沟通应认真考虑实际需求必性时间性
5531沟通目
A全体员工理解支持效贯彻公司质量方针质量目标
B理者意图质量理体系运行中关信息传递交换取识
C层次全体员工明确职责权限协调致完成职工作
D接口相互关系畅产生扯皮推诿问题预防时纠正
5532沟通容
A质量方针涵质量目标
B职责权限相互关系
C领导意图
D顾客求产品求
E产品质量信息体系评价信息
F目标实施完成情况
G资源配置需求信息
H国家政府关政策信息
5533沟通方式
A文件形式进行沟通通发文件职责权限进行界定质量活动程序方法进行规定传递关信息等
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理职责
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B采会议方式进行沟通会议层次进行
n 总理办公例会：周召开次总理持参加员总理副总理（理者代表）部门负责具体容部门汇报周工作完成情况需衔接事项周工作计划总理传达关决策信息提出求副总理日常工作提出求解决疑难
n 部门例会：部门负责持召开参加员部门全体员具体容汇报布置周工作讨处理关疑难问题
n 必时总理持召开全体员工会传达关精神宣传动员关事项
n 针某方面某问题召开专题会 质量分析会生产协调会销售分析会等
C信息资料进行沟通简报会议纪信息传递产品求评审表等
D采工作衔接函方式进行部门间沟通
E采深入现场口头方式进行沟通
F通种宣传渠道进行沟通
G通计算机网络传递关信息电子邮件等
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理评审
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5．6理评审
561总
理评审总理直接持质量理体系评价重质量活动目寻找改进机会变更需确保质量理体系持续适宜性充分性效性
应理评审时机时间间隔频次方式容实施程序结果处理等做出明确规定
理评审应形成记录保持
562理评审输入
5621应理评审提供充分准确信息信息容少应包括：
A审第二方审核第三方审核结果纠正措施完成情况
B顾客反馈信息包括顾客满意度测量结果顾客求顾客意见顾客抱怨等
C质量理体系程达预期结果程度顾客满意度质量目标完成情况产品符合性质量情况效数收集分析情况
D理评审结果措施实施情况效性验证
E改进建议
F影响质量理体系变更情况外环境变化等
5622必时考虑公司市场中处位竞争手业绩身改进方面输入理评审
5623输入信息均应充分证具体输入方式根具体情况确定
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理评审
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563理评审输出
5631评审输出理评审活动结果总理作出战略决策基础实施质量理体系改进重容应包括：
A质量理体系运行情况说明
B质量理体系适宜性充分性效性结
C质量方针质量目标质量理体系变更改进需求决定
D科关产品求改进意见决定
E关资源投入决定措施
F针法律法规适宜性改进决定措施
5632理评审输出方式文件方式
5633理评审程应形成记录保持
564公司理评审执行DHCX562002理评审控制程序
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资源理
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6资源理
61资源提供
611需求时确定适时提供资源：
6111实施保持质量理体系持续改进效性
6112增强顾客满意进行质量活动
6113实现质量方针质量目标应创造必条件
6114创造公司品牌塑造公司形象求
612资源需求情况确定
6121公司需资源体分力资源基础设施工作环境需硬件软件关信息等
6122 资源需求应具备条件基础确定
6123资源确定：
A公司发展规划
B质量目标质量理体系产品实现持续改进等策划结果
C外部环境变化引起资源需求
D法律法规变化环境保护需求
613资源提供
6131资源需求确定应位相关责部门提出申请报告审核批准提供程序进行较重资源提供应总理批准
6132资源提供申请报告中应说明提供理外应详列需资源类名称数量时间质量求等
6133资源提供应力资源基础设施工作环境需求资源等进行分类口实施提供
6134资源提供应着量体裁衣精简效节约原
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资源理
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614资源理
6141类资源提供均应确定部门分分类建立台帐根资源特点性质量详细注明单位提供时间
6142类资源均应实施充分理理办法资源特点部门职划相关部门进行分分部门应制定相应规章制度理办法资源实施动态效理
A行政部负责工作环境类办公设备设施具相关软件理负责关信息知识产权理负责力资源理
B财务部负责财务资源理
C部门负责设备设施硬件软件理
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力资源
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6．2力资源
621总
质量理体系中规定岗位职责确定相关员力准通招聘教育培训提高员力通技历考核保证公司类员素质事影响产品质量工作员胜职工作保证公司质量理体系正常效运行
6211 力需求识四方面进行考虑确定：
A教育层次
B专业培训
C技评价
D验形成
6212员招聘
A根员需求情况制定招聘计划
B员力需求提出员力准招聘方案
C通广告等方式报名初审筛选面试初步审定录等招聘程序进行实施
6213员安排原
A新聘员必须培训
B安排员力应该够胜岗位职责规定持证岗岗位应持效证件
C 员安排应公司规定程序进行
6214 员理
A员调动免离岗应予控制必须符合审批程序
B建立员档案中包含相关资料外应包括培训业绩资料
C类员均应进行严格考核坚持奖勤罚懒奖优罚劣原
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力资源
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622力意识培训
6221力
A确保公司质量理体系效运行力应考虑前预期员力需求现力预期力进行较分析具体应考虑容：
a力未需求
b预期理者劳动力连续性需求
c公司发展中变化
d员力现未评价
B通教育培训方式确保事影响质量工作员够胜6222意识培训
A确定事影响质量工作员必岗位力制定类员部门岗位职责
B确保员工意识事活动相关性重性具责感觉工作发挥积极性
C提供培训采取必措施满足意识力需求保证效性员培训具体执行力资源控制程序（DHCX622002）
D建立保存员工教育培训技活动业绩档案
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基础设施
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63 基础设施
631公司应配置必设施予保养维护实现优质服务提供保证达顾客满意符合法律法规求目
632公司基础设施包括建筑物工作场相关设施程需设备硬件软件支持性服务等
633基础设施提供理
6331基础设施实现产品符合性保证总理领导层必须统筹考虑予充分保证
6332基础设施确定应根公司发展求产品实现程需求外环境变化需求工作办公场需求进行
6333基础设施需求确定应需求部门提出申请口部门审核分领导批准程序进行提供
6334已具提供基础设施进行理保养维护
A分责部门应相关基础设施建帐设档规定纳入固定资产理时应建立相关制度理办法
B设备设施工作环境均应规定职责进行保养维护保征设备设施正常运行保持工作环境适宜良应形成保持相关记录
C办公具品低值易耗品关规定实施严格理
D类支持性服务电讯运输服务等应保证需情况指定部门进行严格理
E实现产品供方拥基础设施相关部门负责监督控制
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工作环境
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64工作环境
641满足质量理体系程实施需提供创造适宜良工作环境环境中工作身心愉快高效工作顾客社会满意
642根公司财力物力总理领导层应发展眼光努力公司提供创造公司形象位相衬必适宜良工作环境建立必规章制度理办法实施动态理适应公司质量理体系程质量活动需求顾客社会树立良形象
643部门类员负责理保持发展工作环境中工环境工程部负责口理销售厅样板间环境销售部负责口理办公工作环境行政部负责口理
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产品实现
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71产品实现策划
公司进行产品开发时应产品实现程进行策划种策划应质量理体系策划结果求相吻合
711产品实现策划方式
项目负责负责部门负责组织策划策划参加员应该总理策划部销售部总工办等部门负责参加策划采征求意见采会议方式进行
712 产品实现策划容
7121 策划产品实现程应开展种活动
程文字程序图方式进行表述
7122 根顾客求法律法规求策划产品特性求公司质量方针设定质量目标
7123 针程确定文件资源需求文件包括项目报告作业指导书工作进度等资源需求包括力资金土资源需求
7124 产品求验证确认监视检查实验活动产品接收准资料制定做出准备提出关质量求
7125 实现程产品满足求提供证需记录
713 策划输出
7131策划输出应文件形式出现般情况策划输出该项目质量计划
7132特殊情况口头形式实物形式进行输出
7133产品实现策划输出应形成记录科技传递相关部门员
根产品实现策划结果房产开发提供程实施效控制特作规定：
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产品实现
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A实施房产开发部门员提供开发程供方获相关产品特性信息具体通务书图样产品求服务规范产品关重特性安全特性信息等获
B根房产开发程特性复杂性产品特点需员技事具体工作部门员相关供方需时适作业指导文件类次文件操作规范工作程序等保证实现程受控
C房产开发程提供必须设备设施必维护维修程序理规定等等保证需程力
E程产品服务提供必需监视测量装置手段保证产品服务符合性
F提出实施直接实施开发程供方监督控制求
G房产产品放行防护交付作出规定交付服务（三包咨询服务等）顾客调查等作出规定满足顾客求增强顾客满意
H产品实现程实施控制应通文件记录提供证
72顾客关程
721 产品关求确定
7211 顾客规定求包括交付服务求
A．购房合注明面积价格交付时间配套设施等
B．合补充协议附加条款
C．宣传资料报刊电视文告承诺相关容
D．客户作更改求
E．开发商户型环境作调整
722产品关求评审
7221 开发商应产品关求进行公司满足求力评审评审应顾客作出提供产品承诺前进行
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产品实现
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A． 评审容：
规定房屋面积价格户型
社区配套设施公建筑绿化面积公摊情况
前表述致求客户提出特殊求
B． 评审方式采传递认方式进行
C． 评审执行DHCX7．2．2－2002＜＜产品求评审程序＞＞
D． 评审结果进行记录保存
E． 产品求发生变更应进行评审确保相关文件修改时传递相关员
723 顾客沟通
7231 顾客沟通容
A． 产品信息提供产品广告目录宣传资料工程进度产品求变更等应保证信息真实性准确性决产生误导
B． 顾客合订单变化情况顾客特殊求解决情况等均时通知顾客
C． 顾客意见投诉抱怨产品反馈信息应时处理沟通
D． 公司品牌形象宣传
E． 顾客情感交流
F． 调查顾客满意程度
7232 顾客沟通方式应该灵活召开顾客座谈会参加交易会举办活动深入顾客中进行抽样调查等等均应效
7233 应建立顾客沟通礼仪纪律规定
7234 建立保持顾客沟通记录
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设计开发
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73设计开发
731设计开发策划
7311通市场分析行业开发情况分析区需求情况分析发展前景分析投资情况分析行性分析等新开发项目进行策划逐步形成初步意进行立项批复取
7312根策划情况提出项目开发阶段总进度计划时开发阶段作出规定提出求项目开发总进度计划基容应包括程序员职责配备物质条件
7313根营求期确定产品特性规范时确定具操作性考核性质量目标
7314确定设计评审验证确认目标方式控制程度
7315策划规划设计总体设计
7316明确项目开发员参部门职责相互关系整体开发系统形成机整体
7317项目开发合作方时应通合协议方法明确双方合作意双方权利义务等
732设计开发输入
7321项目开发设计输入少应包含容：
A．预开发项目性质特点基数等
B．提出预开发背景资料
C．选获取块周边环境资料配套条件调研资料等
D．合作方提出合作开发条件
E．政府项目开发指导性意见咨询资料
F．项目开发投资概算
G．预开发项目关法令法规标准规范法定
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设计开发
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7322根设计输入资料项目开发决策者达开发指令项目开发员提出项目开发方案组织评审中问题应进行处理解决完善发现成熟适合投资项目应时否定
733设计开发输出
7331行性研究阶段（组织身完成）
A．根设计输入资料项目开发方案项目关容进行分析研究必咨询时应合作方进行探讨进编写行性研究报告
B．项目行性研究报告应满足前述设计输入求时应工程重功特性施工安装验收准安全性等重质量求形成专门文件提出设计务书
C．设计输出文件发出前进行评审通评审予完善
7332方案初设施工图阶段（设计供方完成）
根项目开发行性报告相关设计输入文件反复次形成初步总方案初设施工图设计
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设计开发
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734设计评审
7341项目设计开发策划结果输入输出应进行评审评审次反复进行
7342设计开发外包程应规定设计供方组织设计评审作记录相关部门负责进行监督检查
7343评审方式
A．领导审批
B．关部门员参加会议（必时请关专家参加）
C．合作方商谈
7344评审时应开发项目功特性开发必性行性济性法规性进行综合系统检验分析应提出问题采取效改正纠正措施
7345评审应针公司否满足开发项目力进行评审
7346公司组织设计评审公司领导层确定评审时机评审方式参加员资格
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设计开发
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735设计开发验证
7351设计验证方法
A．设计评审
B．类似开发项目进行较
C．进行设计方案验证
D．设计容数进行核算分析鉴
E．层次设计结果检查审核
7352设计验证发现问题应时组织纠正修改
7353验证活动结果应形成记录予保存
7354适时参加设计供方验证活动记录时规定处理关问题
7355验证活动应保持效客观
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设计开发
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736设计开发确认
7361设计确认应设计验证进行
7362设计确认应包括项容：
A．公司合作方领导层确认
B．政府部门确定
7363设计确认采取审批签字方式进行
7364公司应参加设计供方设计确认
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设计开发
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737设计开发更改控制
7371设计确认设计结果某原需进行更改时应更改进行效控制
7372公司部客户提出设计更改应进行效控制
7373重特殊设计更改必时应证验证
7374设计更改具体执行DHCX4．2．32002文件控制程序
7375设计更改应时准确位必须形成记录予保存
738相关文件：
DHCX732002开发设计控制程序
DHCX4232002文件控制程序
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采 购
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74 采购
741 采购程
7411确定采购产品范围
根公司进行房产开发特点进行考虑公司采购产品范围：
A直接影响终产品质量原材料配套产品
B开发提供分包服务供方设计施工监理等供方
7412保证采购产品符合规定求供方应实施控制
A制定选择评价供方准具体方面考虑
a供方提供产品质量价格交货情况服务状况历史业绩等
b供方质量保证力
c供方支持力
d供方履约力
B供方进行调查调查结果选择评价准供方进行评价选择
C供方应实施动态理
a掌握供方动态
b定期供方进行评价更新供方名单
D建立相关记录合格供方档案
7413 采购产品控制程度
A采购原材料配套产品均必须进行入场检验合格材料配套产品严禁投入
B种分包服务实现程采取监督抽查聘请专业检查等方式进行控制
742采购信息
采购信息应正确表达采购求应通采取合定单技术文件采购计划验收准等形式进行表述确保采购求充分性适宜性
743采购产品验证
7431采购产品均应进行验证
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采 购
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A施工现场进货验证施工供方进行
B公司行采购材料配套产品进入施工现场时施工供方进行验证
C验证均应形成保持记录
7432 分包供方提供服务验证
A服务程（设计施工监理程）进行现场监督检查进行抽样检查
B服务结果进行符合性质量验证
744具体执行DHCX742002 采购控制程序
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生产服务提供
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75生产服务提供
751生产服务提供控制
7511工程部预算部负责选择施工单位
7512工程部负责组织质监设计施工勘单位开工前施工图纸会审
7513工程部负责施工组织设计进行审批
7514工程部负责施工单位施工质量监督检查工作包括进货物资材料质量监督检查程质量监督检查终产品监督检查
7515工程部督促检查施工单位保证现场文明施工督促施工单位保证产品标识状态标识实施
7516工程部负责质监站联络工作
7517工程部负责作相关质量记录
752生产服务提供程确认
7521通公司进行房产开发服务程进行识分析公司确认程输出通续监视测量进行验证程
A销售交付交付服务程
B施工程中灌浆砼生产砼搅拌等
7522确认程控制规定
A服务程：员资格进行认考核规定适宜实施程序服务程进行监视测量记录
B求供方已确认程设备材料工艺参数员资格认考核进行特殊控制提供证必时应进行程力评定
C产品生产条件发生变化时程进行确认形成记录提出控制规定
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生产服务提供
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754顾客财产
7541顾客提供财产实施效控制保证满足顾客求前提顾客财产符合公司产品质量求
7542顾客财产规定进行检验保证符合技术标准合规定
7543顾客财产应进行标识保理发现顾客财产发生丢失损坏适等问题应时顾客联络沟通进行协商处理
7544公司验收免顾客合求提供产品质量责
7545顾客财产检验入库发放应进行保持记录
755产品防护
7551公司开发房产产品交付前应进行妥善防护保持相关记录防止房屋设施损坏确保产品符合性质量顾客满意
7552开发房产产品时相关部门应合规定进行充分准备情况关资料房屋定价配套设施交付顾客物业公司办理相关手续记录保存关记录应坚持公司承诺进行保修期维修工作
7553公司产品防护交付具体执行DHCX755——2002产品防护交付控制程序
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监视测量装置控制
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76监视测量装置控制
761房产开发程确定监视测量项目具体工艺文件作业指导书中明确
762监视测量项目确定需装置装置规定程序进行采购检定配置理
763根监视测量装置特点需求情况确定装置检定校准周期关规定程序予实施保存校准检定验证记录
764确定监视测量装置标识方法操作求
765规定监视测量装置防护维修办法
766测量结果进行评估根发现问题制定措施进行改进
767公司具体执行DHCX76——2002监视测量装置控制程序
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测量分析改进
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81总
811确保公司质量理体系符合性持续改进质量体系效性证实产品符合性应需监视测量分析改进程进行策划
8111策划容
A确定监视测量活动项目
B确定监视测量活动项目容
C确定监视测量方法频次建立必须程序规范
8112策划方式根具体情况进行灵活掌握策划程结果应形成记录
812根策划结果应项目求制定适公司运作程序规范文件
813保证改进需实施应适统计技术应程度作出规定果图排列图等
82监视测量
821顾客满意
顾客满意指顾客追求已满足程度感受顾客满意程度直接反映质量理体系业绩测量顾客满意度公司质量理体系重目标 8211顾客信息收集
顾客信息外部部书面口头获取收集渠道方式应该种样
A顾客直接沟通顾客面谈顾客访电等
B问卷调查结果
C方面反映报告摘取整理
D公司研究成果
E类顾客信息均应进行记录分类整理分析确定改进方实施改进
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8212顾客满意度测量
顾客满意度顾客方面公司质量理体系满意程度综合统计计算结果评估公司质量理体系业绩重指标公司规定顾客满意度作公司质量目标进行测量理具体：
A顾客满意度调查问卷方式顾客满意程度进行分类调查
B产品符合性质量销售服务质量等进行分类调查分部门进行分调查
C顾客满意程度分非常满意满意般满意非常满意五层次
D顾客满意度计算
顾客满意度加权法进行计算权数规定：非常满意2满意1般0满意1非常满意2具体面公式计算：
顾客满意度（）
非常满意项数52+满意项数51+般项数50+满意项数51+非常满意项数525100
非常满意项数+满意项数+般项数+满意项数+非常满意项数
E顾客满意度结果应质量目标统计定期报
8213收集顾客信息应进行分析统计出顾客满意度定性定量结果外应通顾客满意统计分析找出差距作改进实施改进
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测量分析改进
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822部审核
部审核指部质量理体系审核
8221部审核目根质量理体系——求标准质量理体系文件适法律法规检查质量理体系符合性效性公司质量理体系完善重手段
8222部质量理体系审核关规定：
A年少进行次完整部质量理体系审核时间间隔超12月审核方式采集中方式滚动方式进行
B审核员应专门培训资格认保证够系统独立进行工作
C审核员应审核进行充分策划细致准备保证审核工作利进行
D审核结果应形成文件予输出
E审核提出合格项应进行原分析采取纠正措施实施验证程
F审程结果应形成记录保持
8223公司部质量理体系审核具体执行DHCX8222002部质量审核控制程序
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测量分析改进
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823程监视测量
公司规定质量理体系程进行监视根程活动情况进行测量验证程力结果发现问题采取必纠正措施确保产品符合性服务质量
8231产品实现程监视核查年
A根产品实现程策划结果程重性影响程度进行分析根分析结果确定标准监视测量方式方法
B监视测量方法应根程特点需制定适宜程序指导书规范图表等
C公司提供顾客服务销售服务维修服务等应服务程规定监视考核办法必时通顾客满意度测量实现
D供方（设计拆迁施工绿化监理等）提供公司外包服务应合中提供质量求外应服务实施中进行监督检查实施验证
8232程进行监视测量中发现监视测量结果达规定求时应时进行纠正采取适纠正措施
8233质量理体系程应规定相应监视测量方法资源环境理员理监视测量理等等
8234公司程监视测量具体执行DHCX8232002程监视测量控制程序
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测量分析改进
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824产品监视测量
确保产品质量符合性服务质量达规定求公司规定产品服务进行监视测量
8241产品监视测量
A公司开发产品关采购产品进入现场时均应进行验证合格原材料外产品均投入公司执行紧急放行例外放行
B阶段产品（设计拆迁绿化施工中基础等程结果）应进行验证确保符合规定求
C根房产开发特点房产开发终产品必须国家关规定严格执行工程验收竣工验收
D特殊情况某原须某产品般工序未完成须放行时应授权批准必时应顾客批准必须满足国家法律法规求
8242服务监视测量
A类服务应根服务标准服务程序进行监视
B服务结果应进行顾客满意度测量根测量结果服务质量进行评估
8243类监视测量均应形成记录予保存
8244公司产品监视测量具体执行DHCX8242002产品监视测量控制程序
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合格品控制
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83合格品控制
合格品应进行准确识效控制防止合格品非预期交付通采取纠正措施防止发生
831合格品应进行准确识进行分类般情况分般合格严重合格两类
832合格品应进行记录标识情况应进行隔离
833严重合格必时应进行评审进步确定合格事实原责
834合格品处置
8341确认符合容程度数量
8342合格原进行分析
8343合格品处置原合格品进行处置
8344合格服务应进行妥善处理取顾客谅解
8345合格处置应规定职责权限范围进行
8346纠正产品必时应进行重新验证
835已发现合格应纠正基础采取纠正措施防合格发生
836交付出现合格应根具体情况通维修三包服务赔偿等方式进行处置取顾客谅解
837产品步放行必须取授权批准顾客批准必须符合法律法规求
838合格性质处置采取纠正措施均应进行记录保存
839公司合格控制执行DHCX832002合格品控制程序
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数分析
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84数分析
质量理体系产品符合性程产品特性发展趋势相关数应进行收集分析寻找确定改进机会
841数收集
8411部类数
A程产品监视测量结果
B质量理体系相关数
8412外部相关数
A顾客满意满意数
B涉供方相关数
C信息数（社会反映行业状况发展等）
842根需求收集数进行整理分类采适统计技术进行分析寻找矛盾发现趋势确认改进机会实施改进
843采统计技术分析结果应进行记录保持
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改进
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85改进
851持续改进
8511根公司具体情况产品程交付服务等诸信息公司应进行持续改进策划推动持续改进活动
A针策划结果拟定达具体改进实施计划
B改进容产品程交付服务等质量理体系方面容
C改进通部审核理评审数分析等活动采取纠正预防措施实现
8512促进改进活动持续进行应坚持做：
A通质量方针建立实施断调动员工工作积极性营造激励改进氛围环境
B确立适行质量目标明确改进方
C通数分析部审核理评审等活动寻求创造持续改进机会作出相应改进活动安排
D通实施纠正预防措施适措施实施持续改进
E通理评审评价改进效果确定新改进目标保证改进良性循环
F总理应改进提供必资源
852纠正措施
8521通公司项服务质量理体系合格采取时纠正措施消合格产生素防止合格发生确保质量理体系完善
8522采取纠正措施部审核合格报告理评审报告中改进意见造成合格真正原
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改进
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8523采取纠正措施步骤：
A发现确定合格
B根合格事实（投诉顾客意见）分析原
C研究确定防止合格发生应采取措施
D实施确定纠正措施
E踪测量记录采取改进措施结果
F验证纠正措施效性
G成效显著改进采取永久性更改
H效果明显改进采取进步分析改进
8524采取纠正措施应风险进行权衡测量利益成分析控制
8525公司采取纠正措施执行DHCX852002纠正预防措施控制程序
853预防措施
8531通采取预防措施消产生合格产品（合格服务）潜原防止合格发生消潜合格
8532预防措施实施步骤：
A合格产生潜原进行分析潜合格进行识确定
B研究制定预防措施组织实施
C踪记录
D评价预防措施效性作出永久更改进步采取措施决定
8533公司采取预防措施执行纠正预防措施控制程序（DHCX852002）
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版 号：1
目 录
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01 目录……………………………………………………………1
02 质量理手册编写委员会……………………………………3
03 前言……………………………………………………………4
04 质量理手册发布令…………………………………………5
05 理者代表命书……………………………………………6
06 质量方针发布令………………………………………………7
07 质量理体系求 …………………………………………8
08 公司质量理体系职分配表……………………………9
1 范围……………………………………………………………10
2 引标准………………………………………………………11
3 术语定义…………………………………………………12
4 质量理体系………………………………………………13
41 总求………………………………………………………13
42 文件求……………………………………………………14
5 理职责 ……………………………………………………18
51 理承诺……………………………………………………18
52 顾客关注焦点…………………………………………19
53 质量方针……………………………………………………20
54 策划…………………………………………………………21
55 职责权限沟通 ………………………………………22
56 理评审……………………………………………………35
6 资源理 …………………………………………………37
61 资源提供 ………………………………………………37
62 力资源 …………………………………………………39
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目 录
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63 基础设施……………………………………………………41
64 工作环境 …………………………………………………42
7 产品实现 …………………………………………………43
71 产品实现策划 …………………………………………43
72顾客关程 …………………………………………44
73 设计开发…………………………………………………46
74 采购 ………………………………………………………52
75 生产服务提供………………………………………………54
76 监视测量装置控制 ……………………………………56
8 测量分析改进…………………………………………57
81 总 …………………………………………………………58
82 监视测量 …………………………………………………58
83 合格品控制………………………………………………62
84 数分析……………………………………………………63
85 改进…………………………………………………………64
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理手册编写委员会
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02 理手册编写委员会
编：
编 委：
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前 言
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03 前言
ZX实业DH房产ZX实业旗家高起点现代化专业房产开发企业创始日起建造优质楼盘美家园作首责目前DH房产已成成功开发DH世商务公寓ZXYD花园四组团——DH情融苑ZX房产WX房产推出震惊中国房产界型仿古建筑群——FYHC未岁月里DH房产JS片区WJ开发系列高品质楼盘
公司理
DH房产理倡导理中渗透危机意识力求客户提供优质楼盘性化流服务DH房产家非常年轻公司尊重员工理解员工感谢员工员工提供具竞争力薪酬良培训完善福利广阔发展空间DH希全体员工精诚合作努力进取书写DH历史创造DH美明天
公司发展目标
通全体员工努力DH房产建设成中国优秀房产企业客户提供楼盘服务
公司文化
1DH精神：激扬务实协作创新
2DH宗旨：企业创效益员工谋福利社会做贡献
3DH营理念：您想更您住更
4DH理理念：追求渗透危机意识
公司前景展
20002002年 已开发销售完毕位磨子桥商务公寓DH世
20022002 开发YD花园第三期QR苑
20022002 DH房产ZX实业WX实业联合开发FRHC
2002年 开发YDJS片区
2003年 逐步开发LCYW
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质量理手册发布令
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04 质量理手册发布令
手册阐述公司质量方针质量目标公司质量体系作具体描述指导全公司实施质量理质量保证法规性文件审定现予发布宣布试运行
公司质量理手册根ISO9001：2000标准八项质量理原结合公司实际情况编写特重点突出切顾客中心持续改进两基思想手册系统阐述公司质量方针质量目标质量理体系求根公司质量理体系运作程程工作程序作清楚简明规定手册公司开展质量理纲领性文件公司位员工开展质量活动行准顾客提供满意服务社会发展作贡献保证性文件
希公司部门组织员工认真学坚决执行
令
总理：
二00年十月二十五日
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理者代表命书
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05 理者代表命书
ISO90012000版质量体系认证工作利开展现命张帆四川省DH实业限责公司理者代表职责：
1 代表总理负责ISO90012000版质量体系建立运行保持改进
2 时总理汇报质量体系运行情况
3 协助总理做理评审相应纠正措施实施工作
4 负责持质量理手册编制实施
5 命审组组长负责开展部质量体系审核
公司总理：
二00年十月二十五日
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质量方针发布令
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06 质量方针发布令
公司质量方针根市场变化房产开发特点结合公司发展需制定现予发布：
精益求精质量第诚信性理品牌效益贡献社会
保证公司质量方针准确执行保证开发质量提供优质商品房善美顾客社会服务公司确定质量目标：
1工程合格率 100
2顾客满意率 90
3时交付率 100
公司质量方针公司质量宗旨质量方公司领导部门全体员工开展质量活动行准求全体员工定认真理解涵职责展现智进行创造性劳动保证质量方针效实施保证公司质量体系正常效运行DH形象更加光辉DH更加兴旺发达
总理：
二00年十月二十五日
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公司质量理体系组织架构图
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07公司质量理体系组织架构图
总理
理者代表
行政部
总工办
工程部
预算部
策划部
销售部
拓展部
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公司质量理体系职分配表
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08公司质量理体系职分配表
DH实业限责公司部门职表
程
序号
部门
程
总
理
行
政
部
总
工
办
工
程
部
策
划
部
销
售
部
拓
展
部
财务
预决
算部
422
文件控制
★
○
○
○
○
○
○
423
纪录控制
★
○
○
○
○
○
○
5
理职责
★
●
○
○
○
○
○
○
6
资源理
★
○
○
○
○
○
○
71
产品实现策划
○
●
○
★
○
○
○
72
顾客关程
○
○
●
★
○
73
设计开发
★
○
●
○
○
○
74
采购
○
●
○
●
○
★
751A
施工程控制
○
★
○
○
○
751B
销售程控制
○
○
○
★
○
753
标识追溯性
●
★
○
754
顾客财产
★
●
755
产品防护
★
●
821
顾客满意
●
★
822
部审核
★
○
○
○
○
○
○
823
程监视测量
★
○
○
○
○
○
○
824
产品监视测量
○
★
○
○
○
○
83
合格品控制
●
★
●
85
改进
★
○
○
○
○
○
○
注：★ 口理部门 ● 重相关部门 ○ 般相关部门
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范 围
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1范围
11总
证实力顾客稳定提供断增强顾客满意适法律法规求产品公司八项质量理原理基础现行房产开发特点建立公司质量理体系通持续改进保持效运行
12应
公司营房产开发实施ISO9000：2000标准建立质量理体系时适公司部门房产开发产品销售服务
标准项求均适公司实际情况公司标准进行删减
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引标准
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2引标准
公司质量理手册ISO9001：2000质量理体系 求公司营房产开发实际情况表述公司质量理体系
质量理手册采ISO9000：2000质量理体系 基础术语中规定基础知识定义质量术语
采述标准时公司断探讨新版
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术语定义
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3术语定义
31质量理手册采ISO9001：2000规定术语定义
32质量理手册描述供应链示：
供方——组织——顾客
321供方：指组织提供服务单位
322组织：指四川省DH实业限责公司
323顾客：指接受产品组织
33质量理手册采质量术语
331业：指DH公司签订签订商品房买卖(预售)合取DH公司开发房屋物业权单位
332施工代表：指DH公司指定负责施工理合履行代表
333合：指DH公司房产开发交易中建设工程施工委托监理勘察设计建筑装饰施工商品房买卖（预售）等问题相关单位法达成协议
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质量理体系
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4质量理体系
41总求
411公司ISO9001：2000标准求建立公司质量理体系根身特点编制质量理手册质量理体系文件加实施改进保持
412实施质量理体系应公司质量理体系需程进行识
公司质量理体系程示意图
413程输入输出相互间作资源信息获取实施准方法程具体规定中作出具体分析说明标准求程（包括公司选择影响产品质量外包程设计拆迁施工绿化监理广告等）实施监视测量分析改进理控制
414保证程持续改进采PDCA循环进行理
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文件求
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42 文件求
421总
4211质量理体系相关文件应进行理控制范围应包括容：
A． 关质量方针文件
B． 公司部门质量目标
C． 质量理手册
D． 程序文件
E． 作业指导书
F． 质量记录
G． 文件
4212公司质量理体系文件应符合国家方政府法律法规求顾客相关方求期符合国际国家区域行业标准求公司关规定
4213公司质量理手册应编制控制作出评价规定
4214公司质量理体系文件受控文件详略程度数量少形式等根员力需求等实际情况确定应提出具体控制方法具体理办法节（422423424）提出求外具体执行DHCX4232002文件控制程序
4215公司质量理体系文件形式类型媒体
422质量理手册
4221质量理手册应根ISO90012000标准结合公司特点进行编写容包括：
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文件求
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·规定公司质量方针质量目标
·规定质量理体系范围表述质量理体系求
·划分部门员职责权限
·程进行识描述程程间相互作规定程程序监视测量方法持续改进求
4222公司质量理手册标准进行删减
4223公司质量理手册表述公司质量理体系求包括质量理体系覆盖房产开发全程销售产品（包含服务）
4224质量理手册公司关质量理体系整体信息文件质量保证文件质量理文件时保持改进质量理体系效运行纲领性文件公司全体员工开展质量活动行准
4225公司质量理手册编制程序进行：
A． 组成质量理手册编写委员会
B． 学标准调查收集资料编写
C． 分征集意见
D． 集中修改提出草案
E． 理者代表审核总理批准
4226公司根标准规定公司实际需质量理手册充分识程基础规定应建立程程序求加实施保持
4227质量理手册中引公司关质量理规章制度质量记录开列常国家方政府关法律法规目录
4228质量理手册理
A． 质量理手册总理批准发布
B． 质量理手册行政部实施口理具体求进行：
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文件求
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·部发放发放范围：公司领导部门负责特殊情况需外部发放时应总理理者代表批准
·持者应妥善保遗失外擅更改复制调离公司时应办理变更手续
·更改行政部规定程序统实施换版应总理批准具体执行DHCX4232002文件控制程序
·年少组织次质量理手册综合评价适宜性效性充分性等提出意见进行改进
·公司应确保相关部门员效版文件
·节规定未事宜执行（423）文件控制部分
423文件控制
4231根公司具体情况保证质量理体系运作中相关员适宜文件防止作废失效文件误公司规定文件进行控制求：
A． 文件发布前应批准确保文件充分适宜
B． 文件应评审必时进行修改修改更新均应次批准
C． 应确保文件修改保持易识文件现行修改状态
D． 确保场关版适文件
E． 确保文件保持清晰易识检索
F． 确保外文件识控制分发实施严格理
G． 作废保留文件应进行标识处理
H． 质量记录质量理体系文件种类型应纳入文件控制范畴
4232公司文件控制执行DHCX4232002文件控制程序
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文件求
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424质量记录控制
4241质量记录证明质量理体系否符合标准效运行证应予严格控制理
4242质量记录求
A 质量记录应进行分类标识便易保存理检索
B 质量记录应真实准确清晰
C 质量记录应进行理规定保存期限理方法处置方法质量记录进行控制
4243质量记录控制执行DHCX4242002质量记录控制程序
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理职责
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5理职责
51理承诺
511组织高理者应作出理承诺：建立实施质量理体系持续改进效性
512证实种承诺提供证公司高理者理应做：
5121时效通种渠道种形式公司全体员工传达满足顾客求重性满足项法律法规求重性
5122制定发布质量方针质量目标
5123组织理评审质量理体系充分性适宜性效性进行评价
5124建立实施质量理体系持续改进效性提供必资源资源包括力物力资金等
5125 应充分认识公司生存发展重领导作断提高力保持旺盛精力提高员工凝聚力
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顾客关注焦点
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52顾客关注焦点
521充分满足顾客期求公司顾客关注焦点作公司永远根追求
522保证顾客关注焦点实现求做：
5221通种渠道种方法识顾客产品质量理体系法律法规附加求
5222获顾客求部进行沟通时转化确定产品程特性规范通体系运行予实现
5223顾客关注焦点落实职责中体现行动贯穿质量理体系全程增强顾客满意
5224通顾客断沟通解顾客满意程度判定否满足顾客求断予改进
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质量方针
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53质量方针
531质量方针制定
5311质量方针高理者组织策划提出广泛征求意见高理者确定批准发布
5312质量方针应确保符合求：
A 体现公司特点公司宗旨总体营方针相致
B 包括顾客满意持续改进质量理体系承诺
C 提供制定评审质量目标框架
D 公司部沟通理解
E持续适宜性方面评审
532质量方针实施
5321质量方针发布应公司部层次质量方针涵进行传达培训沟通全体员工理解实施
5322根公司外部条件环境变化应质量方针适宜性进行评审
5323通理评审等手段质量方针执行情况进行检查评价充分性适宜性效性
5324质量方针制定批准评审修改改进进行全面控制形成文件
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策划
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54策划
541质量目标
5411质量目标质量方针展开质量目标设定修改应进行策划策划应公司质量方针基础结合公司特点进行
5412 进行质量目标策划中应考虑容应符合求：
A持续改进承诺应质量方针致
B满足产品求需容保证满足顾客求顾客满意
C公司处市场前未需求情况
D行业水情况竞争手分析改进机会予充分考虑
E资源配置情况考虑
F质量目标应该测量
5413质量目标应职部门层次进行展开
5414 公司质量目标策划采完成情况分析收集意见充分讨等方式进行求年少应策划次质量目标进行肯定进行必修改形成记录
542 质量理体系策划
5421保证质量目标实现应质量理体系进行策划
5422质量理体系策划战略决策式策划高理者负重责应予充分保证
5423质量理体系进行策划时应质量理体系需程程方法相关资源进行策划外应新开发项目进行策划通质量理体系相方式针新开发项目特点进行策划制定新开发项目质量目标修订原质量目标
5424质量理体系需变更须质量理体系变更进行策划制定措施准备实施保持质量理体系完整性
5425质量理体系策划输出应形成记录相关文件
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理职责
修 订 号：0
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5．5职责权限沟通
公司总理负责确保组织机构合理部门员职责权限相互关系规定部沟通保持保证质量活动协调性效性通理评审寻找改进机会保持质量理体系基础促进质量理体系持续改进正常效运行
551职责权限
组织机构已确定基础（见公司组织机构图）现领导层部门职责权限相互关系作出规定：
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理职责
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5511总理
l 级部门：董事会（股东会）
l 岗位设置：总理副总理
l 属部门：行政部策划部销售部财务部预决算部工程部总工办拓展部
l 部门职：领导公司全面工作
l 职：负责公司ISO9001质量理体系建立运行保持工作持理评审
确定组织机构明确部门职责权限
负责督导监察公司部门级负责员工作执行情况
质量体系效运行配备必资源
建立理体制建立完善公司工作程序规章制度
领导公司产品开发营活动持公司财务工作实现董事会批准预算利润指标
塑造企业形象
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理职责
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5512行政部
l 部门名称：行政部
l 级部门：总理
l 岗位设置：行政部理力资源行政外勤行政勤
l 部门职：行政理力资源理
l 职：负责制定公司行政理制度力资源理制度
负责公司质量理组织协调沟通工作
负责组织质量记录建立控制工作
负责公司外联络工作（办事处公安局工商等属机构顾问等）
负责公司需员招聘选拔分配理负责公司营职责分解理
负责公司培训计划制定实施理
负责组织公司部门员工工作计划制定协调绩效考评
负责公司员工薪酬福利理
负责公司办公场工作环境设置理工作
负责公司办公品采购工作
负责公司文件资料控制档案档理工作
负责外员（非媒体）参观接工作
负责总理办公室接工作
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理职责
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5513策划部
l 部门名称：策划部
l 级部门：总理
l 岗位设置：策划部理市调策划专员设计专员活动专员
l 部门职：项目策划推广
l 职：负责持策划制定项目开发方案组织实施
负责公司品牌形象广告方案制定具体实施工作
负责公司市场调查分析报告工作公司提供决策信息
负责公司活动方案制定组织执行工作
负责广告供方选择监督控制理
负责新闻媒体等联络沟通工作
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理职责
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5514销售部
l 部门名称：销售部
l 级部门：总理
l 岗位设置：销售副助理电话接听员销售代表
l 部门职：保证公司开发项目销售实现
l 职：负责根公司项目销售目标制定实现销售计划
负责根公司项目销售目标销售计划制定资金回笼计划
负责制定实现公司项目市场推广培训细案
负责提供广告宣传效果信息反馈工作
负责公司项目销售信息楼盘信息收集分析存档工作提出改进意见
配合策划部做公司新项目市场定位工作
配合总工办做项目设计工作
协调物业理前期介入工作
负责公司已售房款催收工作
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理职责
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5515财务部
l 部门名称：财务部
l 级部门：总理
l 岗位设置：财务部理会计出纳收款员
l 部门职：公司财务工作
l 职：负责公司日常财务理工作
负责公司成控制工作
负责公司资金计划安排状况分析工作
负责公司资金筹措外（银行税务）财务衔接工作
负责公司项目已售房屋收款工作
负责银行税务部门日常联络工作
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理职责
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5516预决算部
l 部门名称：预决算部
l 级部门：总理
l 岗位设置：预决算土建预算员水电预算员
l 部门职：项目预决算控制
l 职：负责制定预决算工作程序规章制度
负责公司开发项目费成控制
负责项目前期工程预算
负责工程进度款拨付控制
负责项目竣工时工程决算
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5517工程部
l 部门名称：工程部
l 级部门：总理
l 岗位设置：工程部土建监理水电监理园林监理业工程师
l 部门职：确保项目计划期保质保量期完成
l 职：负责施工供方选择理项目施工质量进度现场理监督检查工作
负责项目施工中设计土建监理等协调工作
负责水电暖通装饰施工符合求
负责建筑施工中采购质量监督保证材料设备等符合规范求
负责文明施工保证安全生产
负责相关部门日常联络工作
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5518总工办
l 部门名称：总工办
l 级部门：总理
l 岗位设置：总工办理结构设计师水电设计师
l 部门职：公司开发理念实现成控制技术关
l 职：负责公司项目开发理念设计实现
负责设计供方选择理质量监督
负责公司项目设计材结构形式成控制
负责公司部门设计单位沟通工作
负责公司项目施工时技术问题处理质量关
参公司项目竣工时验收结算工作
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5519拓展部
l 部门名称：拓展部
l 级部门：总理
l 岗位设置：拓展部副拓展员
l 部门职：项目手续办理
l 职：负责公司项目开发土资源寻找调查分析报告工作
负责公司已确定项目前期土原始资料市政配套设施等相关设计资料落实工作
负责项目前期报建水电气配套申请期项手续办理
负责公司开发项目关项法律法规收集更新传递关信息时汇报公司领导
负责项目报建手续关政府职部门员关系协调维护持续性发展
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552理者代表
5521理者代表总理直接命
5522理者代表职责权限：
A标准规定结合公司质量理体系程建立实施评价协调保持质量理体系
B公司总理报告公司质量理体系运行情况业绩改进需求
C通种手段全体员工进行存顾客满足顾客求教育理解顾客前未需求保证领导作全员参顾客关注焦点实现
D负责质量理体系关包括顾客外部沟通联络
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553部沟通
注意采方式层次职间质量理体系程适宜性充分性效性进行沟通沟通童仅仅信息传递应思想交流达相互理解相互信相互协调沟通应认真考虑实际需求必性时间性
5531沟通目
A全体员工理解支持效贯彻公司质量方针质量目标
B理者意图质量理体系运行中关信息传递交换取识
C层次全体员工明确职责权限协调致完成职工作
D接口相互关系畅产生扯皮推诿问题预防时纠正
5532沟通容
A质量方针涵质量目标
B职责权限相互关系
C领导意图
D顾客求产品求
E产品质量信息体系评价信息
F目标实施完成情况
G资源配置需求信息
H国家政府关政策信息
5533沟通方式
A文件形式进行沟通通发文件职责权限进行界定质量活动程序方法进行规定传递关信息等
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理职责
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B采会议方式进行沟通会议层次进行
n 总理办公例会：周召开次总理持参加员总理副总理（理者代表）部门负责具体容部门汇报周工作完成情况需衔接事项周工作计划总理传达关决策信息提出求副总理日常工作提出求解决疑难
n 部门例会：部门负责持召开参加员部门全体员具体容汇报布置周工作讨处理关疑难问题
n 必时总理持召开全体员工会传达关精神宣传动员关事项
n 针某方面某问题召开专题会 质量分析会生产协调会销售分析会等
C信息资料进行沟通简报会议纪信息传递产品求评审表等
D采工作衔接函方式进行部门间沟通
E采深入现场口头方式进行沟通
F通种宣传渠道进行沟通
G通计算机网络传递关信息电子邮件等
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理评审
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5．6理评审
561总
理评审总理直接持质量理体系评价重质量活动目寻找改进机会变更需确保质量理体系持续适宜性充分性效性
应理评审时机时间间隔频次方式容实施程序结果处理等做出明确规定
理评审应形成记录保持
562理评审输入
5621应理评审提供充分准确信息信息容少应包括：
A审第二方审核第三方审核结果纠正措施完成情况
B顾客反馈信息包括顾客满意度测量结果顾客求顾客意见顾客抱怨等
C质量理体系程达预期结果程度顾客满意度质量目标完成情况产品符合性质量情况效数收集分析情况
D理评审结果措施实施情况效性验证
E改进建议
F影响质量理体系变更情况外环境变化等
5622必时考虑公司市场中处位竞争手业绩身改进方面输入理评审
5623输入信息均应充分证具体输入方式根具体情况确定
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理评审
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563理评审输出
5631评审输出理评审活动结果总理作出战略决策基础实施质量理体系改进重容应包括：
A质量理体系运行情况说明
B质量理体系适宜性充分性效性结
C质量方针质量目标质量理体系变更改进需求决定
D科关产品求改进意见决定
E关资源投入决定措施
F针法律法规适宜性改进决定措施
5632理评审输出方式文件方式
5633理评审程应形成记录保持
564公司理评审执行DHCX562002理评审控制程序
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资源理
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6资源理
61资源提供
611需求时确定适时提供资源：
6111实施保持质量理体系持续改进效性
6112增强顾客满意进行质量活动
6113实现质量方针质量目标应创造必条件
6114创造公司品牌塑造公司形象求
612资源需求情况确定
6121公司需资源体分力资源基础设施工作环境需硬件软件关信息等
6122 资源需求应具备条件基础确定
6123资源确定：
A公司发展规划
B质量目标质量理体系产品实现持续改进等策划结果
C外部环境变化引起资源需求
D法律法规变化环境保护需求
613资源提供
6131资源需求确定应位相关责部门提出申请报告审核批准提供程序进行较重资源提供应总理批准
6132资源提供申请报告中应说明提供理外应详列需资源类名称数量时间质量求等
6133资源提供应力资源基础设施工作环境需求资源等进行分类口实施提供
6134资源提供应着量体裁衣精简效节约原
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资源理
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614资源理
6141类资源提供均应确定部门分分类建立台帐根资源特点性质量详细注明单位提供时间
6142类资源均应实施充分理理办法资源特点部门职划相关部门进行分分部门应制定相应规章制度理办法资源实施动态效理
A行政部负责工作环境类办公设备设施具相关软件理负责关信息知识产权理负责力资源理
B财务部负责财务资源理
C部门负责设备设施硬件软件理
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力资源
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6．2力资源
621总
质量理体系中规定岗位职责确定相关员力准通招聘教育培训提高员力通技历考核保证公司类员素质事影响产品质量工作员胜职工作保证公司质量理体系正常效运行
6211 力需求识四方面进行考虑确定：
A教育层次
B专业培训
C技评价
D验形成
6212员招聘
A根员需求情况制定招聘计划
B员力需求提出员力准招聘方案
C通广告等方式报名初审筛选面试初步审定录等招聘程序进行实施
6213员安排原
A新聘员必须培训
B安排员力应该够胜岗位职责规定持证岗岗位应持效证件
C 员安排应公司规定程序进行
6214 员理
A员调动免离岗应予控制必须符合审批程序
B建立员档案中包含相关资料外应包括培训业绩资料
C类员均应进行严格考核坚持奖勤罚懒奖优罚劣原
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力资源
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622力意识培训
6221力
A确保公司质量理体系效运行力应考虑前预期员力需求现力预期力进行较分析具体应考虑容：
a力未需求
b预期理者劳动力连续性需求
c公司发展中变化
d员力现未评价
B通教育培训方式确保事影响质量工作员够胜6222意识培训
A确定事影响质量工作员必岗位力制定类员部门岗位职责
B确保员工意识事活动相关性重性具责感觉工作发挥积极性
C提供培训采取必措施满足意识力需求保证效性员培训具体执行力资源控制程序（DHCX622002）
D建立保存员工教育培训技活动业绩档案
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基础设施
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63 基础设施
631公司应配置必设施予保养维护实现优质服务提供保证达顾客满意符合法律法规求目
632公司基础设施包括建筑物工作场相关设施程需设备硬件软件支持性服务等
633基础设施提供理
6331基础设施实现产品符合性保证总理领导层必须统筹考虑予充分保证
6332基础设施确定应根公司发展求产品实现程需求外环境变化需求工作办公场需求进行
6333基础设施需求确定应需求部门提出申请口部门审核分领导批准程序进行提供
6334已具提供基础设施进行理保养维护
A分责部门应相关基础设施建帐设档规定纳入固定资产理时应建立相关制度理办法
B设备设施工作环境均应规定职责进行保养维护保征设备设施正常运行保持工作环境适宜良应形成保持相关记录
C办公具品低值易耗品关规定实施严格理
D类支持性服务电讯运输服务等应保证需情况指定部门进行严格理
E实现产品供方拥基础设施相关部门负责监督控制
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工作环境
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64工作环境
641满足质量理体系程实施需提供创造适宜良工作环境环境中工作身心愉快高效工作顾客社会满意
642根公司财力物力总理领导层应发展眼光努力公司提供创造公司形象位相衬必适宜良工作环境建立必规章制度理办法实施动态理适应公司质量理体系程质量活动需求顾客社会树立良形象
643部门类员负责理保持发展工作环境中工环境工程部负责口理销售厅样板间环境销售部负责口理办公工作环境行政部负责口理
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产品实现
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71产品实现策划
公司进行产品开发时应产品实现程进行策划种策划应质量理体系策划结果求相吻合
711产品实现策划方式
项目负责负责部门负责组织策划策划参加员应该总理策划部销售部总工办等部门负责参加策划采征求意见采会议方式进行
712 产品实现策划容
7121 策划产品实现程应开展种活动
程文字程序图方式进行表述
7122 根顾客求法律法规求策划产品特性求公司质量方针设定质量目标
7123 针程确定文件资源需求文件包括项目报告作业指导书工作进度等资源需求包括力资金土资源需求
7124 产品求验证确认监视检查实验活动产品接收准资料制定做出准备提出关质量求
7125 实现程产品满足求提供证需记录
713 策划输出
7131策划输出应文件形式出现般情况策划输出该项目质量计划
7132特殊情况口头形式实物形式进行输出
7133产品实现策划输出应形成记录科技传递相关部门员
根产品实现策划结果房产开发提供程实施效控制特作规定：
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产品实现
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A实施房产开发部门员提供开发程供方获相关产品特性信息具体通务书图样产品求服务规范产品关重特性安全特性信息等获
B根房产开发程特性复杂性产品特点需员技事具体工作部门员相关供方需时适作业指导文件类次文件操作规范工作程序等保证实现程受控
C房产开发程提供必须设备设施必维护维修程序理规定等等保证需程力
E程产品服务提供必需监视测量装置手段保证产品服务符合性
F提出实施直接实施开发程供方监督控制求
G房产产品放行防护交付作出规定交付服务（三包咨询服务等）顾客调查等作出规定满足顾客求增强顾客满意
H产品实现程实施控制应通文件记录提供证
72顾客关程
721 产品关求确定
7211 顾客规定求包括交付服务求
A．购房合注明面积价格交付时间配套设施等
B．合补充协议附加条款
C．宣传资料报刊电视文告承诺相关容
D．客户作更改求
E．开发商户型环境作调整
722产品关求评审
7221 开发商应产品关求进行公司满足求力评审评审应顾客作出提供产品承诺前进行
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产品实现
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A． 评审容：
规定房屋面积价格户型
社区配套设施公建筑绿化面积公摊情况
前表述致求客户提出特殊求
B． 评审方式采传递认方式进行
C． 评审执行DHCX7．2．2－2002＜＜产品求评审程序＞＞
D． 评审结果进行记录保存
E． 产品求发生变更应进行评审确保相关文件修改时传递相关员
723 顾客沟通
7231 顾客沟通容
A． 产品信息提供产品广告目录宣传资料工程进度产品求变更等应保证信息真实性准确性决产生误导
B． 顾客合订单变化情况顾客特殊求解决情况等均时通知顾客
C． 顾客意见投诉抱怨产品反馈信息应时处理沟通
D． 公司品牌形象宣传
E． 顾客情感交流
F． 调查顾客满意程度
7232 顾客沟通方式应该灵活召开顾客座谈会参加交易会举办活动深入顾客中进行抽样调查等等均应效
7233 应建立顾客沟通礼仪纪律规定
7234 建立保持顾客沟通记录
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设计开发
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73设计开发
731设计开发策划
7311通市场分析行业开发情况分析区需求情况分析发展前景分析投资情况分析行性分析等新开发项目进行策划逐步形成初步意进行立项批复取
7312根策划情况提出项目开发阶段总进度计划时开发阶段作出规定提出求项目开发总进度计划基容应包括程序员职责配备物质条件
7313根营求期确定产品特性规范时确定具操作性考核性质量目标
7314确定设计评审验证确认目标方式控制程度
7315策划规划设计总体设计
7316明确项目开发员参部门职责相互关系整体开发系统形成机整体
7317项目开发合作方时应通合协议方法明确双方合作意双方权利义务等
732设计开发输入
7321项目开发设计输入少应包含容：
A．预开发项目性质特点基数等
B．提出预开发背景资料
C．选获取块周边环境资料配套条件调研资料等
D．合作方提出合作开发条件
E．政府项目开发指导性意见咨询资料
F．项目开发投资概算
G．预开发项目关法令法规标准规范法定
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设计开发
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7322根设计输入资料项目开发决策者达开发指令项目开发员提出项目开发方案组织评审中问题应进行处理解决完善发现成熟适合投资项目应时否定
733设计开发输出
7331行性研究阶段（组织身完成）
A．根设计输入资料项目开发方案项目关容进行分析研究必咨询时应合作方进行探讨进编写行性研究报告
B．项目行性研究报告应满足前述设计输入求时应工程重功特性施工安装验收准安全性等重质量求形成专门文件提出设计务书
C．设计输出文件发出前进行评审通评审予完善
7332方案初设施工图阶段（设计供方完成）
根项目开发行性报告相关设计输入文件反复次形成初步总方案初设施工图设计
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设计开发
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734设计评审
7341项目设计开发策划结果输入输出应进行评审评审次反复进行
7342设计开发外包程应规定设计供方组织设计评审作记录相关部门负责进行监督检查
7343评审方式
A．领导审批
B．关部门员参加会议（必时请关专家参加）
C．合作方商谈
7344评审时应开发项目功特性开发必性行性济性法规性进行综合系统检验分析应提出问题采取效改正纠正措施
7345评审应针公司否满足开发项目力进行评审
7346公司组织设计评审公司领导层确定评审时机评审方式参加员资格
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设计开发
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735设计开发验证
7351设计验证方法
A．设计评审
B．类似开发项目进行较
C．进行设计方案验证
D．设计容数进行核算分析鉴
E．层次设计结果检查审核
7352设计验证发现问题应时组织纠正修改
7353验证活动结果应形成记录予保存
7354适时参加设计供方验证活动记录时规定处理关问题
7355验证活动应保持效客观
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设计开发
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736设计开发确认
7361设计确认应设计验证进行
7362设计确认应包括项容：
A．公司合作方领导层确认
B．政府部门确定
7363设计确认采取审批签字方式进行
7364公司应参加设计供方设计确认
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设计开发
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737设计开发更改控制
7371设计确认设计结果某原需进行更改时应更改进行效控制
7372公司部客户提出设计更改应进行效控制
7373重特殊设计更改必时应证验证
7374设计更改具体执行DHCX4．2．32002文件控制程序
7375设计更改应时准确位必须形成记录予保存
738相关文件：
DHCX732002开发设计控制程序
DHCX4232002文件控制程序
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采 购
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74 采购
741 采购程
7411确定采购产品范围
根公司进行房产开发特点进行考虑公司采购产品范围：
A直接影响终产品质量原材料配套产品
B开发提供分包服务供方设计施工监理等供方
7412保证采购产品符合规定求供方应实施控制
A制定选择评价供方准具体方面考虑
a供方提供产品质量价格交货情况服务状况历史业绩等
b供方质量保证力
c供方支持力
d供方履约力
B供方进行调查调查结果选择评价准供方进行评价选择
C供方应实施动态理
a掌握供方动态
b定期供方进行评价更新供方名单
D建立相关记录合格供方档案
7413 采购产品控制程度
A采购原材料配套产品均必须进行入场检验合格材料配套产品严禁投入
B种分包服务实现程采取监督抽查聘请专业检查等方式进行控制
742采购信息
采购信息应正确表达采购求应通采取合定单技术文件采购计划验收准等形式进行表述确保采购求充分性适宜性
743采购产品验证
7431采购产品均应进行验证
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采 购
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A施工现场进货验证施工供方进行
B公司行采购材料配套产品进入施工现场时施工供方进行验证
C验证均应形成保持记录
7432 分包供方提供服务验证
A服务程（设计施工监理程）进行现场监督检查进行抽样检查
B服务结果进行符合性质量验证
744具体执行DHCX742002 采购控制程序
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生产服务提供
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75生产服务提供
751生产服务提供控制
7511工程部预算部负责选择施工单位
7512工程部负责组织质监设计施工勘单位开工前施工图纸会审
7513工程部负责施工组织设计进行审批
7514工程部负责施工单位施工质量监督检查工作包括进货物资材料质量监督检查程质量监督检查终产品监督检查
7515工程部督促检查施工单位保证现场文明施工督促施工单位保证产品标识状态标识实施
7516工程部负责质监站联络工作
7517工程部负责作相关质量记录
752生产服务提供程确认
7521通公司进行房产开发服务程进行识分析公司确认程输出通续监视测量进行验证程
A销售交付交付服务程
B施工程中灌浆砼生产砼搅拌等
7522确认程控制规定
A服务程：员资格进行认考核规定适宜实施程序服务程进行监视测量记录
B求供方已确认程设备材料工艺参数员资格认考核进行特殊控制提供证必时应进行程力评定
C产品生产条件发生变化时程进行确认形成记录提出控制规定
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生产服务提供
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754顾客财产
7541顾客提供财产实施效控制保证满足顾客求前提顾客财产符合公司产品质量求
7542顾客财产规定进行检验保证符合技术标准合规定
7543顾客财产应进行标识保理发现顾客财产发生丢失损坏适等问题应时顾客联络沟通进行协商处理
7544公司验收免顾客合求提供产品质量责
7545顾客财产检验入库发放应进行保持记录
755产品防护
7551公司开发房产产品交付前应进行妥善防护保持相关记录防止房屋设施损坏确保产品符合性质量顾客满意
7552开发房产产品时相关部门应合规定进行充分准备情况关资料房屋定价配套设施交付顾客物业公司办理相关手续记录保存关记录应坚持公司承诺进行保修期维修工作
7553公司产品防护交付具体执行DHCX755——2002产品防护交付控制程序
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监视测量装置控制
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76监视测量装置控制
761房产开发程确定监视测量项目具体工艺文件作业指导书中明确
762监视测量项目确定需装置装置规定程序进行采购检定配置理
763根监视测量装置特点需求情况确定装置检定校准周期关规定程序予实施保存校准检定验证记录
764确定监视测量装置标识方法操作求
765规定监视测量装置防护维修办法
766测量结果进行评估根发现问题制定措施进行改进
767公司具体执行DHCX76——2002监视测量装置控制程序
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测量分析改进
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81总
811确保公司质量理体系符合性持续改进质量体系效性证实产品符合性应需监视测量分析改进程进行策划
8111策划容
A确定监视测量活动项目
B确定监视测量活动项目容
C确定监视测量方法频次建立必须程序规范
8112策划方式根具体情况进行灵活掌握策划程结果应形成记录
812根策划结果应项目求制定适公司运作程序规范文件
813保证改进需实施应适统计技术应程度作出规定果图排列图等
82监视测量
821顾客满意
顾客满意指顾客追求已满足程度感受顾客满意程度直接反映质量理体系业绩测量顾客满意度公司质量理体系重目标 8211顾客信息收集
顾客信息外部部书面口头获取收集渠道方式应该种样
A顾客直接沟通顾客面谈顾客访电等
B问卷调查结果
C方面反映报告摘取整理
D公司研究成果
E类顾客信息均应进行记录分类整理分析确定改进方实施改进
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测量分析改进
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8212顾客满意度测量
顾客满意度顾客方面公司质量理体系满意程度综合统计计算结果评估公司质量理体系业绩重指标公司规定顾客满意度作公司质量目标进行测量理具体：
A顾客满意度调查问卷方式顾客满意程度进行分类调查
B产品符合性质量销售服务质量等进行分类调查分部门进行分调查
C顾客满意程度分非常满意满意般满意非常满意五层次
D顾客满意度计算
顾客满意度加权法进行计算权数规定：非常满意2满意1般0满意1非常满意2具体面公式计算：
顾客满意度（）
非常满意项数52+满意项数51+般项数50+满意项数51+非常满意项数525100
非常满意项数+满意项数+般项数+满意项数+非常满意项数
E顾客满意度结果应质量目标统计定期报
8213收集顾客信息应进行分析统计出顾客满意度定性定量结果外应通顾客满意统计分析找出差距作改进实施改进
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质量理手册
文件编号：DHZLSC—2002
版 号：1
测量分析改进
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822部审核
部审核指部质量理体系审核
8221部审核目根质量理体系——求标准质量理体系文件适法律法规检查质量理体系符合性效性公司质量理体系完善重手段
8222部质量理体系审核关规定：
A年少进行次完整部质量理体系审核时间间隔超12月审核方式采集中方式滚动方式进行
B审核员应专门培训资格认保证够系统独立进行工作
C审核员应审核进行充分策划细致准备保证审核工作利进行
D审核结果应形成文件予输出
E审核提出合格项应进行原分析采取纠正措施实施验证程
F审程结果应形成记录保持
8223公司部质量理体系审核具体执行DHCX8222002部质量审核控制程序
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测量分析改进
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823程监视测量
公司规定质量理体系程进行监视根程活动情况进行测量验证程力结果发现问题采取必纠正措施确保产品符合性服务质量
8231产品实现程监视核查年
A根产品实现程策划结果程重性影响程度进行分析根分析结果确定标准监视测量方式方法
B监视测量方法应根程特点需制定适宜程序指导书规范图表等
C公司提供顾客服务销售服务维修服务等应服务程规定监视考核办法必时通顾客满意度测量实现
D供方（设计拆迁施工绿化监理等）提供公司外包服务应合中提供质量求外应服务实施中进行监督检查实施验证
8232程进行监视测量中发现监视测量结果达规定求时应时进行纠正采取适纠正措施
8233质量理体系程应规定相应监视测量方法资源环境理员理监视测量理等等
8234公司程监视测量具体执行DHCX8232002程监视测量控制程序
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测量分析改进
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824产品监视测量
确保产品质量符合性服务质量达规定求公司规定产品服务进行监视测量
8241产品监视测量
A公司开发产品关采购产品进入现场时均应进行验证合格原材料外产品均投入公司执行紧急放行例外放行
B阶段产品（设计拆迁绿化施工中基础等程结果）应进行验证确保符合规定求
C根房产开发特点房产开发终产品必须国家关规定严格执行工程验收竣工验收
D特殊情况某原须某产品般工序未完成须放行时应授权批准必时应顾客批准必须满足国家法律法规求
8242服务监视测量
A类服务应根服务标准服务程序进行监视
B服务结果应进行顾客满意度测量根测量结果服务质量进行评估
8243类监视测量均应形成记录予保存
8244公司产品监视测量具体执行DHCX8242002产品监视测量控制程序
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合格品控制
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83合格品控制
合格品应进行准确识效控制防止合格品非预期交付通采取纠正措施防止发生
831合格品应进行准确识进行分类般情况分般合格严重合格两类
832合格品应进行记录标识情况应进行隔离
833严重合格必时应进行评审进步确定合格事实原责
834合格品处置
8341确认符合容程度数量
8342合格原进行分析
8343合格品处置原合格品进行处置
8344合格服务应进行妥善处理取顾客谅解
8345合格处置应规定职责权限范围进行
8346纠正产品必时应进行重新验证
835已发现合格应纠正基础采取纠正措施防合格发生
836交付出现合格应根具体情况通维修三包服务赔偿等方式进行处置取顾客谅解
837产品步放行必须取授权批准顾客批准必须符合法律法规求
838合格性质处置采取纠正措施均应进行记录保存
839公司合格控制执行DHCX832002合格品控制程序
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数分析
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84数分析
质量理体系产品符合性程产品特性发展趋势相关数应进行收集分析寻找确定改进机会
841数收集
8411部类数
A程产品监视测量结果
B质量理体系相关数
8412外部相关数
A顾客满意满意数
B涉供方相关数
C信息数（社会反映行业状况发展等）
842根需求收集数进行整理分类采适统计技术进行分析寻找矛盾发现趋势确认改进机会实施改进
843采统计技术分析结果应进行记录保持
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改进
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85改进
851持续改进
8511根公司具体情况产品程交付服务等诸信息公司应进行持续改进策划推动持续改进活动
A针策划结果拟定达具体改进实施计划
B改进容产品程交付服务等质量理体系方面容
C改进通部审核理评审数分析等活动采取纠正预防措施实现
8512促进改进活动持续进行应坚持做：
A通质量方针建立实施断调动员工工作积极性营造激励改进氛围环境
B确立适行质量目标明确改进方
C通数分析部审核理评审等活动寻求创造持续改进机会作出相应改进活动安排
D通实施纠正预防措施适措施实施持续改进
E通理评审评价改进效果确定新改进目标保证改进良性循环
F总理应改进提供必资源
852纠正措施
8521通公司项服务质量理体系合格采取时纠正措施消合格产生素防止合格发生确保质量理体系完善
8522采取纠正措施部审核合格报告理评审报告中改进意见造成合格真正原
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质量理手册
文件编号：DHZLSC—2002
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改进
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8523采取纠正措施步骤：
A发现确定合格
B根合格事实（投诉顾客意见）分析原
C研究确定防止合格发生应采取措施
D实施确定纠正措施
E踪测量记录采取改进措施结果
F验证纠正措施效性
G成效显著改进采取永久性更改
H效果明显改进采取进步分析改进
8524采取纠正措施应风险进行权衡测量利益成分析控制
8525公司采取纠正措施执行DHCX852002纠正预防措施控制程序
853预防措施
8531通采取预防措施消产生合格产品（合格服务）潜原防止合格发生消潜合格
8532预防措施实施步骤：
A合格产生潜原进行分析潜合格进行识确定
B研究制定预防措施组织实施
C踪记录
D评价预防措施效性作出永久更改进步采取措施决定
8533公司采取预防措施执行纠正预防措施控制程序（DHCX852002）
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