海原企业理咨询限公司
专项咨询项目
服
务
流
程
二零零二年三月专项咨询项目
服务流程
制定目标：
1 规范专项咨询项目服务流程更服务客户树立原企业声誉
2 填写必表格建立客户档案
3 标准作相关员工作考核
二 文件目录：
1 专项咨询项目服务流程
2 专项咨询项目初始信息记录表 （Z－表－1）
3 专项咨询项目客户基情况登记表 （Z－表－2）
4 专项咨询项目沟通记录表 （Z－表－3）
5 专项咨询项目工作计划表 （Z－表－4）
6 专项咨询项目文件阅表 （Z－表－5）
7 专项咨询项目需资料清单 （Z－表－6）
8 专项咨询项目实施记录表 （Z－表－7）
9 专项咨询项目客户联系表 （Z－表－8）
10 专项咨询项目客户意见反馈表 （Z－表－9）
11 专项咨询项目总结表 （Z－表－10）
12 专项咨询项目文件目录 （Z－表－11）
13 专项咨询项目踪服务记录表 （Z－表－12）
14 附件：拜访提纲
15 附件二：感谢信
三 说明：
标准适专项咨询项目服务 开始试行相关员标准执行实际工作中建议请书面形式提出证认必修改时标准做出修改试行半年标准正式定稿执行
拟订： 校验： 签署：
日期： 日期： 日期：
专项咨询项目
服务流程
第阶段 进入阶段
Ø 目标：
1解客户面真正问题需求
2确保客户确信公司力提供优秀咨询服务
3签订关服务法律合
4投标成功建立公司声誉客户良关系参咨询活动奠定良基础
Ø 步骤：
初步接洽：（通电介绍等）
1详记录客户名称址电话传真联系姓名职务联系方法（办公室电话手机拷机等）营业务
2简单沟通介绍原情况量解客户需求
3咨询部联系确定续工作安排负责初始信息沟通员填写专项咨询项目初始信息记录表（Z－表－1）转交咨询部存档
4根客户需求做初步准备准备记录工具必时准备录音设备确定参加面访员职责洽谈重点时针性邀请咨询师项目理参加洽谈
5联系客户确定面访时间点重点容时量解客户方参加面访员组成职务等情况
二 面访：
1面访前准备：初始信息提供者详细解客户基情况咨询部秘书协助查找关行业背景资料
2次面访前应量客户沟通面访目制作拜访提纲（附件）传真客户处请客户确认便提高访谈效率
2参加面访量获取相关信息：
(1) 接受项目决策权谁手中？谁够种决策产生影响？客户做出抉择程什？
(2) 项目建议书应该什时间前提交？项目规模？客户期项目时间表样？客户接受概价格范围少？
(3) 客户界定问题什？客户否已采取行动解决相应问题？客户期咨询项目中获取利益什？
(4) 参加竞标公司少？竞争手公司？
(5) 客户够提供资源？咨询公司获取信息接触公司员？
3正式面访方参加员需注意相互间配合量解客户方信息展示原企业形象时争取次洽谈机会
4相关员做记录录音回谈话容整理成会谈记录填写专项咨询项目沟通记录表（Z—表—3）存档作项目建议书参考文件
三 准备项目建议书：
1 根前会谈情况认真准备项目建议书项目建议书求：
（1）双方相应问题认识基础清晰说明项目目操作方式时注意具定说服力
（2）合法合奠定基础
（3）具体参考原项目建议书范
2约定次会谈时间点量解信息：
（1）项目建议书需种形式演示说明？演示说明会目什？允许时间少？
（2）参加演示说明谁？关注点里？
（3）咨询公司参加演示说明会？
四 项目建议书演示说明：
1认真准备演示说明会排演演示说明程严格遵守时间明确次演示洽谈重点问题方员应注意相互间配合
2演示说明会中注意方面：
（1）整演示说明会客户中心强调客户关心点
（2）宣科抓住关键点机应变
（3）确保演示辅助工具保持良效果
（4）鼓励讨量会者感厌倦
3认真做演示说明量争取次洽谈
4相关员做记录录音回谈话容整理成专项咨询项目会谈记录填写专项咨询项目沟通记录表（Z—表—3）存档作续工作参考文档
5约定次洽谈时间点
五 项目谈判：
1项目洽谈利情况进入项目谈判阶段
2确定谈判组成员般2~3宜1
3事先研究客户出场员做相应准备
4估计谈判次数次锁定1~2目标重点突破
5正式谈判注意方参加员间相互配合谈判时注意避免陷入细节问题握细节问题项目谈判关系
6谈判结束相关员做记录录音回谈话容整理成会谈记录填写专项咨询项目沟通记录表（Z—表—3）存档作续工作参考文档
7前工作基础探讨次谈判方针策略
8谈判程进行回合直合签定
9否签定合均需填写专项咨询项目客户基情况登记表（Z－表－2）存档建立客户档案
六项目踪：
期客户种原暂考虑咨询项目方需明确项目踪员定期客户保持联系月客户寄发原坛培训计划等资料
七合签定：
1项目谈判中基事项客户方达成致准备合签订工作
2项目建议书前谈判基础双方达成致意见制作咨询服务协议书长认交客户方客户异议正式签定协议书客户异议视情况做适修改签定协议书协议书存档
2协议书重点须明确问题：
（1）费支付时间方式
（2）项目容范围（请咨询师确定）
（3）项目完成时间方案确认形式
（4）保密约定
（5）违约责
（6）诉讼约定
协议书制订参考原协议书范
第二阶段 项目实施
Ø 目标：
1明确客户需求设计适合企业实际情况操作制度帮助客户解决实际问题
2客户建立良长期合作关系
3注意收取服务费
Ø 步骤点：
前期准备：
1正式成立项目组明确成员职责明确项目容严格遵守项目时间安排
2项目组正式进场前项目理召开项目组全体成员会议研究进场工作点工作步骤明确责分工
3兼职咨询顾问兼职咨询助理必须公司签定服务协议保密协议
4客户方联系明确日常联络
5般进场第天项目动员会原方项目组成员客户方项目关员均参加客户方联系确定正式进场时间进场安排方须进场前做进场准备
6建议客户成立项目正式应组般包括3~4名关员（财务事行政等）原应组领导客户方总理担
二项目实施：
1项目组进场第天客户方配合组织进行项目动员会
2正式确立项目应组成员明确职责宣布保密规定（项目方案未确认前方案讨范围限应组严禁扩散方成员应严格遵守保密规定专负责资料保
3项目组成员进场通查阅资料访谈问卷调查等方式详细解客户方项目关情况通客户沟通安排具体项目实施计划计划咨询项目课题设计项目进度安排表计划包括项目进度阶段具体容客户方配合等容（具体请参见咨询项目工作计划表（Z—表—4）计划表须客户方充分讨协商方总理亲书面确认计划表确认具备契约效力方应严格遵守计划安排般计划表须进场两周做出
4客户处文件须填写文件阅览表（Z—表—5）请客户签字确认阅文件专妥善保注意保密项目结束时统
5项目进行程中希客户提供什资料需填写需资料清单（Z—表—6）书面形式请客户协助
6项目组专负责天填写专项咨询项目实施记录（Z—表—7）
7项目实施程中需注意问题：
（1）原采营销导咨询方式确保咨询方案够符合客户方需诊断前发表倾性意见
（2）通企业情况研究数收集分析做出相应诊断
（3）采系统分析方法提出建议解决方案方案具操作性切实解决企业实际问题
（4）断保持客户良沟通确保方案利实施
（5）协助客户方案实施积极听取反馈意见必时做出调整
（6）客户方访谈象访谈第二天寄发感谢信(附件二)表示感谢
（7）项目实施程中注意客户方公司际关系处理相关问题
8通访谈资料收集现场踏勘等方法解客户实际情况根协议书规定项目容项目理咨询师进行方案初步设计草案完成交质量总监进行讨必修改质量总监方案初步认方案提交应组讨提交方案时须填写专项咨询项目客户联系表（Z—表—
8）书面形式确认签收项目理组织客户方进行草案讨积极听取方意见建议进行方案修改方案交质量总监签字定稿该程视项目具体情况讨修改次
9项目成果咨询服务协议规定形式递交份方案递交前须该项目质量总监签字认方交客户填写专项咨询项目客户联系表（Z—表—8）请客户方总理签字确认作客户认书面记录联系表式三份客户方份项目理份原份存档
10应客户原造成项目容变更时间变更等项目变更情况须填写联系表详细说明情况项目理质量总监签字请客户签字确认联系表式三份客户方份项目理份原份存档
11方案完成客户方确认进行相关培训须协助客户进行实施必时方案实施机构实施员提出建议
12项目全部结束请客户填写专项咨询项目客户意见反馈表（Z—表—9）听取客户意见建议断完善原咨询工作满足客户需求
13项目完成项目秘书负责客户联络收取该阶段费
14项目理组织进行项目总结便时总结验教训相关员进行考核填写专项咨询项目总结表(Z－表－10)存档
15整理项目文档填写专项咨询项目文件目录(Z－表－11)存档
第三阶段 踪服务
Ø 目标：
1解项目实施效果便更服务客户利尾款回收
2客户建立长期友合作关系
3解客户动态进步合作奠定基础
Ø 步骤：
1项目结束免费服务期般6月项目理月客户面谈次填写专项咨询项目踪服务表（Z－表－12）记录次沟通情况交原存档面谈前先解咨询方案实施状况明确服务容客户沟通程中条件时争取次合作机会
1 服务限定原项目范围超出原项目范围计费
2 服务期结束果尾款注意尾款回收
3 服务期结束项目理进行考核
4 6月服务期结束咨询服务咨询顾问理门诊咨询项目方式行收取服务费
5 整理项目文档填写专项咨询项目文件目录(Z－表－11
)存档
感 谢 信
：
非常感激您百忙中抽出时间原咨询顾问进行交流沟通您配合够深入解企业实际情况咨询顾问够提供优质咨询服务奠定良基础希日常您保持联络果您工作意见建议请您时联系
特深表感谢
海原企业咨询研究
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会谈提纲
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二零零二年三月专项咨询项目
服务流程
制定目标：
1 规范专项咨询项目服务流程更服务客户树立原企业声誉
2 填写必表格建立客户档案
3 标准作相关员工作考核
二 文件目录：
1 专项咨询项目服务流程
2 专项咨询项目初始信息记录表 （Z－表－1）
3 专项咨询项目客户基情况登记表 （Z－表－2）
4 专项咨询项目沟通记录表 （Z－表－3）
5 专项咨询项目工作计划表 （Z－表－4）
6 专项咨询项目文件阅表 （Z－表－5）
7 专项咨询项目需资料清单 （Z－表－6）
8 专项咨询项目实施记录表 （Z－表－7）
9 专项咨询项目客户联系表 （Z－表－8）
10 专项咨询项目客户意见反馈表 （Z－表－9）
11 专项咨询项目总结表 （Z－表－10）
12 专项咨询项目文件目录 （Z－表－11）
13 专项咨询项目踪服务记录表 （Z－表－12）
14 附件：拜访提纲
15 附件二：感谢信
三 说明：
标准适专项咨询项目服务 开始试行相关员标准执行实际工作中建议请书面形式提出证认必修改时标准做出修改试行半年标准正式定稿执行
拟订： 校验： 签署：
日期： 日期： 日期：
专项咨询项目
服务流程
第阶段 进入阶段
Ø 目标：
1解客户面真正问题需求
2确保客户确信公司力提供优秀咨询服务
3签订关服务法律合
4投标成功建立公司声誉客户良关系参咨询活动奠定良基础
Ø 步骤：
初步接洽：（通电介绍等）
1详记录客户名称址电话传真联系姓名职务联系方法（办公室电话手机拷机等）营业务
2简单沟通介绍原情况量解客户需求
3咨询部联系确定续工作安排负责初始信息沟通员填写专项咨询项目初始信息记录表（Z－表－1）转交咨询部存档
4根客户需求做初步准备准备记录工具必时准备录音设备确定参加面访员职责洽谈重点时针性邀请咨询师项目理参加洽谈
5联系客户确定面访时间点重点容时量解客户方参加面访员组成职务等情况
二 面访：
1面访前准备：初始信息提供者详细解客户基情况咨询部秘书协助查找关行业背景资料
2次面访前应量客户沟通面访目制作拜访提纲（附件）传真客户处请客户确认便提高访谈效率
2参加面访量获取相关信息：
(1) 接受项目决策权谁手中？谁够种决策产生影响？客户做出抉择程什？
(2) 项目建议书应该什时间前提交？项目规模？客户期项目时间表样？客户接受概价格范围少？
(3) 客户界定问题什？客户否已采取行动解决相应问题？客户期咨询项目中获取利益什？
(4) 参加竞标公司少？竞争手公司？
(5) 客户够提供资源？咨询公司获取信息接触公司员？
3正式面访方参加员需注意相互间配合量解客户方信息展示原企业形象时争取次洽谈机会
4相关员做记录录音回谈话容整理成会谈记录填写专项咨询项目沟通记录表（Z—表—3）存档作项目建议书参考文件
三 准备项目建议书：
1 根前会谈情况认真准备项目建议书项目建议书求：
（1）双方相应问题认识基础清晰说明项目目操作方式时注意具定说服力
（2）合法合奠定基础
（3）具体参考原项目建议书范
2约定次会谈时间点量解信息：
（1）项目建议书需种形式演示说明？演示说明会目什？允许时间少？
（2）参加演示说明谁？关注点里？
（3）咨询公司参加演示说明会？
四 项目建议书演示说明：
1认真准备演示说明会排演演示说明程严格遵守时间明确次演示洽谈重点问题方员应注意相互间配合
2演示说明会中注意方面：
（1）整演示说明会客户中心强调客户关心点
（2）宣科抓住关键点机应变
（3）确保演示辅助工具保持良效果
（4）鼓励讨量会者感厌倦
3认真做演示说明量争取次洽谈
4相关员做记录录音回谈话容整理成专项咨询项目会谈记录填写专项咨询项目沟通记录表（Z—表—3）存档作续工作参考文档
5约定次洽谈时间点
五 项目谈判：
1项目洽谈利情况进入项目谈判阶段
2确定谈判组成员般2~3宜1
3事先研究客户出场员做相应准备
4估计谈判次数次锁定1~2目标重点突破
5正式谈判注意方参加员间相互配合谈判时注意避免陷入细节问题握细节问题项目谈判关系
6谈判结束相关员做记录录音回谈话容整理成会谈记录填写专项咨询项目沟通记录表（Z—表—3）存档作续工作参考文档
7前工作基础探讨次谈判方针策略
8谈判程进行回合直合签定
9否签定合均需填写专项咨询项目客户基情况登记表（Z－表－2）存档建立客户档案
六项目踪：
期客户种原暂考虑咨询项目方需明确项目踪员定期客户保持联系月客户寄发原坛培训计划等资料
七合签定：
1项目谈判中基事项客户方达成致准备合签订工作
2项目建议书前谈判基础双方达成致意见制作咨询服务协议书长认交客户方客户异议正式签定协议书客户异议视情况做适修改签定协议书协议书存档
2协议书重点须明确问题：
（1）费支付时间方式
（2）项目容范围（请咨询师确定）
（3）项目完成时间方案确认形式
（4）保密约定
（5）违约责
（6）诉讼约定
协议书制订参考原协议书范
第二阶段 项目实施
Ø 目标：
1明确客户需求设计适合企业实际情况操作制度帮助客户解决实际问题
2客户建立良长期合作关系
3注意收取服务费
Ø 步骤点：
前期准备：
1正式成立项目组明确成员职责明确项目容严格遵守项目时间安排
2项目组正式进场前项目理召开项目组全体成员会议研究进场工作点工作步骤明确责分工
3兼职咨询顾问兼职咨询助理必须公司签定服务协议保密协议
4客户方联系明确日常联络
5般进场第天项目动员会原方项目组成员客户方项目关员均参加客户方联系确定正式进场时间进场安排方须进场前做进场准备
6建议客户成立项目正式应组般包括3~4名关员（财务事行政等）原应组领导客户方总理担
二项目实施：
1项目组进场第天客户方配合组织进行项目动员会
2正式确立项目应组成员明确职责宣布保密规定（项目方案未确认前方案讨范围限应组严禁扩散方成员应严格遵守保密规定专负责资料保
3项目组成员进场通查阅资料访谈问卷调查等方式详细解客户方项目关情况通客户沟通安排具体项目实施计划计划咨询项目课题设计项目进度安排表计划包括项目进度阶段具体容客户方配合等容（具体请参见咨询项目工作计划表（Z—表—4）计划表须客户方充分讨协商方总理亲书面确认计划表确认具备契约效力方应严格遵守计划安排般计划表须进场两周做出
4客户处文件须填写文件阅览表（Z—表—5）请客户签字确认阅文件专妥善保注意保密项目结束时统
5项目进行程中希客户提供什资料需填写需资料清单（Z—表—6）书面形式请客户协助
6项目组专负责天填写专项咨询项目实施记录（Z—表—7）
7项目实施程中需注意问题：
（1）原采营销导咨询方式确保咨询方案够符合客户方需诊断前发表倾性意见
（2）通企业情况研究数收集分析做出相应诊断
（3）采系统分析方法提出建议解决方案方案具操作性切实解决企业实际问题
（4）断保持客户良沟通确保方案利实施
（5）协助客户方案实施积极听取反馈意见必时做出调整
（6）客户方访谈象访谈第二天寄发感谢信(附件二)表示感谢
（7）项目实施程中注意客户方公司际关系处理相关问题
8通访谈资料收集现场踏勘等方法解客户实际情况根协议书规定项目容项目理咨询师进行方案初步设计草案完成交质量总监进行讨必修改质量总监方案初步认方案提交应组讨提交方案时须填写专项咨询项目客户联系表（Z—表—
8）书面形式确认签收项目理组织客户方进行草案讨积极听取方意见建议进行方案修改方案交质量总监签字定稿该程视项目具体情况讨修改次
9项目成果咨询服务协议规定形式递交份方案递交前须该项目质量总监签字认方交客户填写专项咨询项目客户联系表（Z—表—8）请客户方总理签字确认作客户认书面记录联系表式三份客户方份项目理份原份存档
10应客户原造成项目容变更时间变更等项目变更情况须填写联系表详细说明情况项目理质量总监签字请客户签字确认联系表式三份客户方份项目理份原份存档
11方案完成客户方确认进行相关培训须协助客户进行实施必时方案实施机构实施员提出建议
12项目全部结束请客户填写专项咨询项目客户意见反馈表（Z—表—9）听取客户意见建议断完善原咨询工作满足客户需求
13项目完成项目秘书负责客户联络收取该阶段费
14项目理组织进行项目总结便时总结验教训相关员进行考核填写专项咨询项目总结表(Z－表－10)存档
15整理项目文档填写专项咨询项目文件目录(Z－表－11)存档
第三阶段 踪服务
Ø 目标：
1解项目实施效果便更服务客户利尾款回收
2客户建立长期友合作关系
3解客户动态进步合作奠定基础
Ø 步骤：
1项目结束免费服务期般6月项目理月客户面谈次填写专项咨询项目踪服务表（Z－表－12）记录次沟通情况交原存档面谈前先解咨询方案实施状况明确服务容客户沟通程中条件时争取次合作机会
1 服务限定原项目范围超出原项目范围计费
2 服务期结束果尾款注意尾款回收
3 服务期结束项目理进行考核
4 6月服务期结束咨询服务咨询顾问理门诊咨询项目方式行收取服务费
5 整理项目文档填写专项咨询项目文件目录(Z－表－11
)存档
感 谢 信
：
非常感激您百忙中抽出时间原咨询顾问进行交流沟通您配合够深入解企业实际情况咨询顾问够提供优质咨询服务奠定良基础希日常您保持联络果您工作意见建议请您时联系
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