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APPTDC
——理战略研究报告
2003年4月09日 ● 周版
★ 研讨理 ★ 指引操作 ★ 解读案例 ★ 传授密笈 ★
l 理篇 全面认识六西格玛神奇理理念：着GE走红理师韦尔奇神化六西格玛理成点石成金魔棒应知道六西格玛成理工具更重种理理念 ……………………………………………………(P1)
l 案例篇 藏粉红凯迪拉克背领导哲学：玫琳凯（Mary Kay Inc）印象止粉红色凯迪拉克汽车已玫琳凯成功企业值学卓越楷模 …………………………(P6)
零跃升10亿美元BenQ：2002年中Business Week全球100IT公司排名榜中出现新名字刚诞生半年零跃升13名BenQ ……………………………………………(P9)
l 操作篇 应投入员工？根研究调查显示：员工分投入员工投入员工非常投入员工三类…………………(P11)
搬开阻挡服务障碍：企业希提升公司服务品质第想便加强训练然错办法够(P11)
l 点评篇 MBO置疑中运作MBO：MBO实行日起济学家未停止种方式质疑纳点(P12)
评析供应链理发展貌：供应链发展已原先企业部独立功演变跨企业元化功结合……(P14)
理篇
全面认识六西格玛神奇理理念
着GE走红理师韦尔奇神化六西格玛理成点石成金魔棒应知道六西格玛成理工具更重种理理念天六西格玛理理念什神奇处中国企业果推行六西格玛理理念企业塑造相应软环境？
什六西格玛？
西格玛希腊字母σ统计学里单位表示均值标准偏差标准差 6σ（六西格玛）6倍标准差六西格码帮助企业集中开发提供完美产品服务高度规范化程测量指定程偏离完美远六西格码中心思想果测量程少缺陷便系统分析出样消接零缺陷
六西格玛里流程重概念举例子说明银行开账户进银行开始结束办理开户流程流程里面套着流程银行职员会协助填写开户账单然单审核银行标准程序银行开户线员工顾客然顾客外顾客时线员工资料审核定意义顾客顾客工厂案例道工序道工序顾客
重概念规格客户银行办账户时间宝贵办账号需长时间客户规格客户求15分钟办完15分钟客户规格果银行线职员十七八分钟做完做缺陷假职员张单五方字方错做缺陷整张纸单元
机会指缺陷机会果张单五方单元缺陷机会五
DPMO指100万机会里面出现缺陷机会少里计算公式DPMO＝总缺陷数机会×百万分百万
果DPMO百万分三点四达999996合格率六西格玛（DPMO西格玛应关系表示）
1西格玛＝690000次失误／百万次操作
2西格玛＝308000次失误／百万次操作
3西格玛＝66800次失误／百万次操作
4西格玛＝6210次失误／百万次操作
5西格玛＝230次失误／百万次操作
6西格玛＝3．4次失误／百万次操作
引入西格玛概念企业工厂流程服务间进行量化较
说摩托罗拉第二代掌门盖尔文特喜欢6σ词欣赏日汽车工艺新鲜名字正款日汽车盖尔文倡导摩托罗拉1987年开始推行名6σ理战略计划诞生6σ理法时谁想常希腊字母会成企业界圣
6σ摩托罗拉发展令鼓舞公司带未辉煌两年产品服务质量提高10倍第次荣获美国日国家质量奖6σ摩托罗拉累计节省140亿美元利润年20惊速度增长面骄业绩GE总裁韦尔奇坐住初认6σ定推行6σ理GE崇尚简约文化相左韦尔奇做出明智抉择1995年开始GE6σ旅结果证明GE6σ理卓成效举成世界6σ领跑者1999年年底6σ节省15亿美元毛利率10增长156σ理两家举世瞩目公司中获成功快传遍全球1999年财富全球500强企业中40家实施6σ理中14家跻身前100位
二六西格玛综合框架
六西格玛综合框架包括高层理承诺关方参培训方案测量体系四项素关方包括员工项目领导者供应商顾客框架核心种型式化改进方法包含列五步：确定测量分析改进控制形成简单流程模式（DMAIC模式）Define－Measure－Analyze－Improve－Control具体解释流程：
Define 识确定需改进目标高层目标确定企业策略目标（：投资回报率市场占率）中层营运目标提高制造部门生产量
测量
分析
改进
控制
测量体系
六西格玛培训方案
关方参
确 定
项目层目标减少次品提高效率 利采集数方法确定潜改进机会
Measure 测量权衡现存系统达定目标建立灵活效衡量标准通分析标准探测数帮助监测整流程实施
Analyze 利统计学工具整系统进行分析确定现存系统流程表现定目标间差距解决方法
Improve 改善整系统流程运项目理策划理工具建设性寻找更更节省更快方法进行改进利统计学方法衡量改善效果
Control 监控新系统流程修正补偿激励方法种规程序MRP预算制度运营指令理机制达规范化象ISO 9000 样文件格式规范化期整流程充分发挥功效
必须指出六西格玛综合框架摩托罗拉启动发展然素体相六西格玛公司框架中素容做法增添――更加务实
三六西格玛理体系特点
第注重量化综合理六西格玛强调数收集分析中国企业家注重感性认识实体理解较深入缺少理性关注理时候更注重量化服务态度测量呢？测量东西转化成测量东西作力资源理做？服务进步肢解温柔动听量化？般说声音频率高声音较尖声音频率低声音较磁性根频率里出否温柔礼貌语谢谢起请量化？礼貌语集合分析段话中礼貌语百分少微笑衡量？根微笑时露出少颗牙齿判断八颗牙标准微笑实际量化理
第二企业流程强烈关注六西格玛理体系里非常注重企业流程关注容般分两部分部分流程提高第二流程设计设计前者较通俗易懂者通常指IT行业编写程序者新产品研发根顾客需求时调整产品
第三顾客中心顾客标准规格满足顾客求
第四六西格玛理体系会影响企业文化
四六西格玛理体系软环境
现谈六西格玛会谈软环境软环境底？
推行6σ离开尚方宝剑
6σ理成败关键企业领导者意义讲项典型手工程摩托罗拉总裁盖尔文访问日工厂时发现日企业程控制方面优摩托罗拉1000倍视质量宗教点深深触动盖尔文种精神带回摩托罗拉启动6σ理成尝试6σ理第盖尔文明确提出全体员工实现
6σ理奋斗次工作会听取部门汇报6σ执行情况正种决心毅力摩托罗拉1992年实现6σ公司梦想韦尔奇位推行6σ楷模严厉指出：GE岗位部门业务流程衡量衡量求采6σ理努力倡导6σ革命性改变GE位员工
世界6σ摇旗呐喊企业领袖少数首席执行官6σ成项长期战略非权宣计义反顾推动6σ畅通阻发挥巨潜
推行6σ必须统理念
韦尔奇宣称：6σ尝试重理培训方法胜哈佛工商理学院读胜克顿维尔进修教会种众思维方式6σ理底什样种思维方式呢？概括起三核心理念：体贴客户瞄准偏差数驱动真正推行6σ理首先公司认三核心理念否浅尝辄止半途废
1 体贴客户顾客存企业真理什办法协调公司部
种游戏规办事呢？6σ理台始顾客需求止顾客满意6σ顾客满意理解分三层次：基需求预期需求愉悦状态达前两层次顾客基满意达第三层次顾客非常满意：购买辆汽车刹车灵敏机械障需强调基需求预期需求包括：座位更适合饰更豪华真正令愉悦车免费安装导航系统车送家时献束美丽鲜花令惊喜事情带入满意第三层次6σ追求境界天令兴奋事明天会变成预期需求6σ理需断顾客创造新惊喜
体贴客户仅表现服务方面更重产品设计时充分考虑顾客愉悦6σ理DMAIC模式仅应生产服务应产品设计保证产品起跑线占先机样产品提高市场占率企业处利位
2瞄准偏差6σ理创举眼睛盯住差异均数企业里般做法年均月美元数衡量业绩达理想状态时欣慰认业绩改善事实非送货言送货月均正点率提高10时否说明客户满意度提高呢？送货时间然存波动——天早1时明天晚2时客户根法感送货时间什改善果采取种办法减少偏差水次送货前差10分钟客户会清楚感服务水提高客户评价源次真实体验会计算均数意义讲100次服务中次偏差顾客满意度会变成零10010公式架飞机失事会整公司声名狼藉见偏差企业敌
3数驱动观世界质量理体历三阶段：抽样检查阶段
基数程控制阶段全面质量理（TQM）阶段6σ理填补全面质量理许足称6σ理TQM衍生品国际先进企业相国部分企业处第阶段没形成数积累分析惯国许企业十分心急搞ISO9000质量认证流形式法解决企业根问题买件华丽外衣二号客时装点门面时穿着合体极舒服
6σ理ISO9000需质量理体系相处数说话韦尔奇告诉员工：果法数字表达知道东西实际知果知法理企业6σ项目算出流程出错率找出影响素然进行微调观测结果中步数说话便家统格式语言进行交流
推行6σ培养批勇敢武士
6σ理开始场空前教育运动说实现学型组织形式数推行6σ理公司摩托罗拉带级体系 6σ理角色分：倡导者黑带师黑带绿带种源柔道称谓企业培养批武士阶层6σ保驾护航倡导者负责项目审批安排费解决纠纷项目成功保证海航集团推行6σ理初副董事长亲挂帅担倡导者角色绿带黑带黑带师三级分代表着低高级专业水般言企业中100员工设专职黑带黑带领导20绿带黑带师企业部专职教师少指导10获黑带资格授予
种带种体系表面套命名系统隐藏背条职业生涯道路种资格取完成规定动作绿带完成少节省5000美元项目黑带求完成约50000美元项目员工获绿带黑带资格欢心鼓舞时提拔机会1997年韦尔奇发布命令：完成绿带黑带培训资格晋升EBSEB职位言喻暗示：获腰带赢高级位置
场全员教育运动然少费支持1987年1992年摩托罗位年6σ投资5000万美元占总培训预算40培训投资回报1：291996年GE6σ投入25亿美元1997年3亿美元1998年45亿美元三年里GE培养5000专职黑带师黑带实施万改进项目说明推行6σ理高投入高产出动作
五样企业里导入六西格玛理体系
六西格玛仅仅包括软环境提升更关键员工带什样思想时强调动性团队精神着眼全面提高企业竞争力
六西格玛明显途节约成方面非常成功企业移六西格码质量水时质量费降低总收入12种费节省质量成已失败费（产品保修顾客申诉等）转移成预防费（设计性分析发现顾客需求目顾客调查等）
三西格玛企业浪费掉失败费直接进入六西格码企业底线重新投资增值业务中提高销售额结果六西格码仅降低企业质量成通注入更资金营销扩发展增加企业利润提高利润率
层次引入六西格玛中国企业家甚中国直讲直觉感性引入六西格玛思维转变学会运决策时会较科学帮助领导者理清思路
团队层次引入六西格玛时候团队指项目组部门团体里面动找项目做利六西格玛工具改善流程果团体整企业里没影响力先改善团队导局部流程采购部门生产部门者力资源部门六西格玛改善
组织层次引入六西格玛组织成分企业企业里全面导入六西格玛理体系全面导入话需建立厦框架慢慢铺进六西格玛会企业文化改变
六实施六西格玛企业成功验启示
制度普遍尊重执行中国企业中推行6σ理企业家首先学会组合拳理模式放四海皆准份国际报告指出：许方法全面质量理企业流程造等企业中推行成功率50中国成功率更低6σ理例外IBM1989年启动6σ理1993年首席执行官阿克斯起废熟悉推行6σ理中没家单纯赖6σ摩托罗拉作实现顾客完全满意五项战略6σ夕功企业家需三思行根摩托罗拉企业实行六西格玛成败验导入六西格玛时充分注意问题：
第高层思想转变美国通电器刚导入六西格玛时候遭非常强烈反企业高层员拥着量公司股票时公司利润增长种阻力直高层强硬推行员工两选择：学六西格玛离开美国通种强度利推行六西格玛造天直保持两位数增长美国通公司
第二充分考虑企业财政状况样企业否资金保证实行六西格玛
第三企业文化选择实行六西格玛原公司文化进行击领导者充分考虑保留现文化稳定发展进行改变
第四企业发展战略选择果企业发展战略错误方错误导入六西格玛极坏果
第五考虑成实行六西格玛时考虑长远运六西格玛试验项目带收益 返回
案例篇
藏粉红凯迪拉克背领导哲学
前段时间时间朋友介绍读玫琳凯启示玫琳凯公司发达整程玫琳凯公司新认识直销闻名玫琳凯（Mary Kay Inc）公司世界少数极成功企业世印象止粉红色凯迪拉克汽车已该公司成功直销商获赠粉红色凯迪拉克汽车玫琳凯成功仅粉红色凯迪拉克汽车代表成象征企业值学卓越楷模（续）
四公开表扬式激励员：
领导困难工作激励员效激励方法公开表扬玫琳凯公司说懂运公开表扬方式激励员公司
年夏天玫琳凯公司租德州达拉斯市会议中心举办项包括5连续性活动研讨会会中公布新政策计划新产品外令兴奋表现杰出美容顾问师予公开表扬
年研讨会约5万参加许美容顾问师说第1次感受玫琳凯文化时候会玫琳女士总会提醒美容顾问师事业时鼓励够突破限制发挥潜
颁奖时候玫琳女士会亲拥抱奖恭喜方该年做100万业绩会身边悄悄方说：明年试试120万受鼓励承诺会全力赴结果数次年会超越年业绩玫琳女士形容含苞放玫瑰予适激励会盛开
玫琳凯公司高荣誉获公司颁赠粉红色凯迪拉克汽车汽车代表美容顾问师克服限困难成荣耀意义远金钱报酬驾驶粉红色凯迪拉克汽车成肯定令注目焦点许提开车回家时途受礼遇家亲友事赞美令终生难忘
公开仪式表扬激励员士气佳方法值公司重视效法
五失价值观：
数公司段时间会逐渐恶化譬非常官僚缺乏弹性没活力失原成功动力原市场改变决策方错误赶新科技改变速度重素领导阶层失原创业精神价值观
企业坚持价值观原正企业文化形成企业想维持基业成长必须原文化价值观维持隧
玫琳凯公司度玫琳女士退休逝世发生企业文化危机子理查政力倡回玫琳女士处世道公司重新恢复生机
发现玫琳女士领导风格处事哲学企业成功根源公司总部门厅设立博物馆里面陈列关公司历史文献创办事略时设立名榜表彰公司卓越贡献
时员工成立文化委员会（Culture Committee）分成单位协助妇女部门事慈善公益活动业务辅导部门倾听基层业务员心声简报部门教育国外分支机构关公司文化等等
外成立公司文化资产部门（Corporate Heritage Department)研究公司文化采姿事整理出企业核心价值（包括诚信热忱赞美领导品质团队合作服务等信念）企业命（致力提升妇女生活提供优质产品顾客提供财务机会员提供事业员工协助妇女心灵成长成感实现关怀精神怀抱正面价值观实现公司命）出版杰出业务诉说事集
重塑企业文化强化公司独特性法模访竞争者差异企业文化企业竞争力源
六创新死亡
企业成长必须创新创新非空想实际接触市场解市场变化预期顾客未需求玫琳凯公司断追求创新玫琳女士深知创新重时非常重视第线美容顾问师意见接市场反映顾客需求常说第线美容顾问师公司耳目
促成企业创新必须良组织体系支援玫琳凯公司资深执行组便扮演非常重角色组成员透常沟通搜集种情报创意譬便常群杰出全国业务督导开会听取方面意见时组成种创意执行组推动项专案
譬项命名凤凰专案计划1999年开始推动目改善供应链作业努力评估商品构想成形制造交货步骤没改善创新方专案推动非仅少数参遍公司成员玫琳凯公司成断创新敢挑战未学性组织
组织创新外商品断创新玫琳凯公司特色2001年针年轻市场推出动感系列产品外2000年推出速美（Time wise）新商品系列获空前成功玫琳凯公司发现着职场环境改变职业妇女工作时间越越长压力越越推出省时防老化皮肤保养品原保养皮肤步骤5阶段缩短3阶段结果受欢迎样商品创新工作断进行
玫琳凯公司追求组织商品创新外更注重理创新譬1990年推出优惠顾客计划(Preferred Customer Program)透公司行销信函帮助美容顾问师销售获直销协会颁赠佳创意奖2001年度率先进行e化建立美容顾问师网站计划获直销协会颁赠佳创意奖代表该公司断理方法精益求精
七均衡生：
玫琳女士认真正成功必须兼顾信仰家庭事业生信念帝第家庭第二事业第三
玫琳女士笃信帝认力行正确行获意想成果坚定信仰够面种困难意志丝毫动摇
深深解职业妇女兼顾家庭事业容易认追求事业牺牲家庭值强调家庭摆事业前
出版第3书什拥（You Can Have It All）强调：成功定义拥均衡生均衡意指努力发展事业时损坏幸福亲情真正成忽略先生孩子工作影响身心健康
八拥崇高宗旨：
般企业追求利润伟企业追求更高宗旨增进类幸福玫琳凯公司丰富妇女生活宗旨奉行处世哲学
玫琳女士仅帮助数妇女事业成更成立慈善基金会致力妇女防癌工作家庭暴力防止1996年成立已帮助许癌症研究工作捐助妇女收容重点放教育宣传发行心心（Heart to Heart）信函刊载防癌协助家庭暴力牺牲者资讯成立PBS网站公布类家庭暴力消息
鼓励员工参公益活动帮助公司年会颁赠义行贡献奖（GoGive Award）真心付出求回报员
企业责仅获利更重够回馈社会玫琳凯公司便怀抱崇高理想理想付诸实施企业
九追求卓越
玫琳凯公司够更必须断挑战迈伟追求卓越
许全国美容督导提达高目标时玫琳女士然够激励目标提高玫琳女士善表扬成更善原成作基石鼓舞创造更高成
数时间目标销售数字关时候定譬位全国业务督导黛回忆说鼓励时常面常微笑玫琳凯公司成方面
玫琳凯公司杰出全国业务督导常常提创造出非常业绩时会邀请年次会中演讲刚开始害怕想面广听众演讲会畏惧玫琳女士鼓舞克服恐惧够侃侃谈做完演讲玫琳女士会真心赞美种克服心理障碍挑战分离成功验生难忘事
玫琳凯公司求设定更高目标创造更高成激发更高潜
玫琳凯公司公司成庞企业历40年维持高度成长创办玫琳女士信念领导风格营哲学成功重原逝世公司断成长延续创业精神风格作法该公司够永续营该公司领导阶层包括第线高阶层必须信守公司制定领导实践原（LEADRSHIP PRACTICE RULES）容：
n 永远秉持正确荣誉道德原行事
n 决策完成前永远考虑决策带性击黄金原（）标准决定正确该做事
n 做某事前永远先考虑：呈现员工员工士气影响？确定正确该做事果带员工负面感觉做前员工说清楚
n 做某事前先问：会影响员工信？员工信心信摆第位士气领导责
n 告诉员工强迫接受效沟通开放常适时日子坏日子
n 员工做事避免官僚干预员工做决策衡量员工绩效均表现某次表现
n 次员工接触表现尊敬重视欣赏易开放诚实
n 采取行动做决策前先思考未深思熟虑决策决策会员工降低决策者尊敬
n 记住员工背景样生活重视差异解状况尊重完整体
n 永远保持公正果公正会失员工支持（完） 返回
零跃升10亿美元BenQ
2002年中Business Week全球100IT公司排名榜中出现新名字刚诞生半年零跃升13名BenQ边厢2003年初福布斯推出明基创造BenQ品牌事作封面报道2001年底Acer品牌独立出BenQ 品牌价值1年零升10亿美元究竟什事认呢？
1984年4月成立明基初Acer间子公司已专卖生产电脑周边产品着资讯产业迈成熟期家厂商产品设计制造力趋质化换句话说企业利润变愈愈低避免减价式流血竞争明基理层开始意识企业必须跳进品牌行销阶段产品差异化创造价值正公司总裁李昆耀说：产品少品牌道菜色香缺少味
2001年12月5日明基电通公司宣布创品牌BenQ行销产品Acer品牌未明基生产手机显示器CD ROM数字投影机扫描仪宽频产品键盘等产品均Benq品牌Acer品牌
目前明基电通身产品线涵盖视讯数字显示储存影线通信宽频网络六领域十数种产品项目包括CRT显示器LCD显示器数字投影机等离子显示器光驱重复读写光驱DVD光驱扫瞄器功事务机数字相机GSM CDMA行动电话路器IP Base产品局域网络产品等海外生产点包括中国马西亚墨西哥行销区域更遍全球推出品牌BenQ藉高品质创新科技享受欢乐带入消费者生活全世界消费者体验信息生活真善美
编者点评：
BenQ 品牌价值1年零升10亿美元仅仅品牌创立者响品牌单方面做更整公司理念架构产品质量等等方面综合体：
理念转变
BenQ出现意味着明基营模式产品制造导渡营销市场导简单说make money by saving money（省钱赚钱）变成make money by spending money(花钱赚钱)产品导转换营销导长久事代工生产明基说次根改变事资讯产品设计厂商精力放产品性降低成少注意消费者底需什样产品营销导建立起营销型组织公司解消费者需求转换营销产品策略强调：营销策略消费者作导非厂商导
二架构转变
面理念转变明基开始着手重组组织架构第步原先6种产品客户需求影储存宽频手机部门合调整4分网通（网络通讯）影存（影储存）视讯（视通讯）数位媒体等明基营销学院设工业设计研究部门负责分析消费者需求市场趋势
组织调整外BenQ致力品牌影响力延伸全球5年前开始明基分荷兰美国印度马西亚新加坡中国广设发货中心全球设置营销中心目前全球营销员高达1000构建起完整全球营销网BenQ进行全球化品牌营销碰跨国公司样问题——全球品牌土品味（global brandlocal touch）
BenQ制定全球化营销策略：全球市场切割中国陆亚太欧洲美国拉丁美洲等区域针区域文化消费惯聘量优秀拟定营销策略中国例整营销团队均年龄235岁500位流学毕业生组成加强BenQ品牌全球影响力BenQ制作相活泼广告创意强化新品牌印象例邀请澳洲藉获盐湖城冬季奥运快速滑冰金牌选手Steven Bradbury担演出公司形象广告男角车祸受伤满脸笑容强烈引起观众注意
三产品转变
消费者更进步认识品牌BenQ制定套独特产品策略：颠覆传统胆创新烧录机例烧录机怕跳线BenQ利什吃鳄鱼宝宝作烧录机广告轴意指明基烧录器鳄鱼样会跳线推销键盘颗颗巧克力喻键盘键两广告国推出立刻BenQ键盘销售量跃升第位件原先便宜键盘广告效应卖百元民币
某程度BenQ牵着竞争手鼻子走普通电脑键盘鼠标显示器例BenQ三者银蓝色系包装成银色月光蓝色魅力桌面电脑套装赋予时尚商品形象产品市立刻海电脑组装市场取代原先第名罗技迫罗技仿效明基营销策略 返回
操作篇
应投入员工？
根某机构40项研究调查显示：员工分投入员工投入员工非常投入员工三类数公司中75员工投入员工该区分效理三类员工呢？
投入员工特征
天运天赋持续展现高绩效具发创新力效率追求懂积极建立合作支持关系清楚应达成成果工作感情视达成目标挑战充满活力热忱积极动寻找创造意义工作会没事做拓展做工作未展充分投入工作认真扮演角色
针类员工理应该扮演角色：
持续提供意见反馈知道运长处清障碍充分发挥关切成功发展建立企业赖针员工长提供更具挑战性工作行拟定应达成成果实施策略建议指示阶段应达成进展
二投入员工特征
达基求心中存疑虑缺乏信心愿迎接挑战愿承担高风险缺乏成感扮演角色非积极投入坦诚抒发负面法
针类员工理应该扮演角色：
明确角色求成果指标员工担更适合天赋角色评价时应绩效非针
三非常投入员工特征
开始便采取抗拒反应法受赖抱独善身想法没问题变成解决方案力公司工作团队扮演角色缺乏投入孤立坦诚说出负面法公然私表现出挫折沮丧满情绪
针类员工理应该扮演角色：
早发现问题事讨该解决问题直接坦诚言语交流避免含糊清帮助员工认识问题变成解决方案重性诚实面问题员工审视岗位否符合天赋找出适合角色讨应达成目标非步骤方法员工发挥空间容易建立起信赖感
作理果懂解欣赏运员工天赋公司工作团队职务角色产生强烈情感欠缺流失问题迎刃解
搬开阻挡服务障碍
企业希提升公司服务品质第想便加强训练然错办法够企业服务诊断顾问中常发现公司服务品质部存种服务障碍想服务做便先搬开障碍
阻碍服务问题约分3类：
1 企业方：想提高服务品质企业应先思考问题：
a 公司目前水？顾客感受？先知道优缺点改善
b 想建立优质服务标准什？服务更应该谁？应该什项目？行业特性服务容方法科技业五星级水服务会饭店相理医师成餐厅理训练服务
c 公司优质服务应具备什特色？麦劳快速效服务会顶级餐厅彬彬礼西南航空欢乐趣服务风格会新加坡航空温柔文雅认服务流公司
2 公司制度：企业会请企专家建立完善制度常审思制度提供顾客服务时否帮助？说定变成阻碍服务石头呢？部考核制度严格导致员工愿意顾客作服务免招致责难
3 员工问题：服务核心问题
a 知：公司没清楚服务评监标准员工然知服务坏更知服务标准里改善起？
b 赏罚清楚：公司天说服务重服务受重视升迁嘉奖机会总先考虑业绩专业棒仁员工服务品质根列入考核机制中会谁会真正做服务呢？
c 沟通协调佳：服务士气低落常事间部门间沟通员工怨气天快乐做服务？
d 没培训：员工心提升服务水准缺乏系统教育课程教改进
e 服务流程良：公司设计服务SOP（标准作业流程）时常没深思顾客真正期值员工力SOP确实行
果服务条河流问题石头挡河中间水流畅呢？服务提升呢？加强服务品质然值鼓励记先搬开阻挡服务石头 返回
点评篇
MBO置疑中运作MBO
MBO国国企业世纪90年代引进探索种产权制度改革方式国企业中市公司理层收购更敏感话题解国1200家市公司中900家涉国资产目前200家正探索理层持股改革公开披露信息中9家已获财政部批准关媒体报道财政部日前表示暂停国企业理层收购审批工作关部门研究提出相关措施作决定然实行日起济学家未停止种方式质疑纳点：
①MBO什？理层什MBO？MBO该该？② MBO定价合理？高派现合理？会造成国资产流失？③ MBO巨额资金里？？④什样企业适合MBO？做？现做点简单评述：
生缝时
MBO西方种改善营理促进投资者收益增长方式根原MBO营理员种激励约束机制减少代理成国MBO作：民营企业说种产权明晰者回手段国企业说产权变革种手段十六报告中提出国资产分级理结合证监会出台市公司收购理办法等规国企业改革正寻找新解决方式MBO正式种方式试探
重监
MBO定价争议国股转价格股净资产价格关系般认：国股转价格果低股净资产价格会造成国资产流失加企业实施MBO程透明认中股东利益保障更专家呼吁：莫俄罗斯悲剧重演实目前国实施MBO协议价格形式进行国股转价格国家财政部批准考虑理者贡献价格某种意思说合理
会会造成国资产流失呢？关键国家配套政策法规执行监督力度收购价格低净资产MBO确实损害中股东利益侵犯股东合法权益高派现作理层债种必方式肯定合理防止理层利市公司资产支付收购款掏空挤占市公司资产
次定严厉击企业实施MBO造假帐行宇通客车编制1999年年报时通编造虚假记帐证虚假银行帐单科目汇总表修改部分明细帐等手段计虚减资产负债13500万元中国证监会责令公司改正1999年年报虚假记载行处30万元罚款公司原董事长总理等部分高员分处警告罚款
资金源
MBO巨额资金源种：（1）理者通承包利润股份分红通贷解决资金源江浙带济较发达区少数企业采取种方式（2）通质押股票获取资金（3）采取信托方式融资（4）风险投资（5）投资银行（6）MBO资金目前没听说MBO基金实施MBO企业应该会市场见MBO通信贷融资完成MBO财务结构先偿债务偿债务股权三者构成样目标公司理者较强组织运作资力融资方案必须满足贷款者求必须权益持带预期价值然种贷具定融资风险性：理层需企业盈利债高派现中方式理者股独指定股利政策般会利中股东利益疑难保障
量体裁衣
什样企业适合搞MBO呢？般观点：（1）企业潜效益搞MBO企业必须具备种理效益空间理者成者够通更更加全身心投入企业产生更效益（2）企业理层素质必须必须事业心企业作事业做方面理层必须协作团队领导者间目标致合作心态（3）具较强稳定现金流生产力（4）企业营理层企业理岗位工作年限较长验丰富（5）债务负担重（6）第股东股权较低收购费特高
操作模式
国MBO目前模式三种：（1）市公司工会高层理员出资组建家新公司通受间接持市公司股权（2）市公司高层理员组建家新公司通受间接持市公司股权（3）市公司职工发起成立家新公司通受市公司股权间接成市公司第股东中新公司法代表市公司高员
MBO操作般分三阶段（1）筹措资金制定计划请专业机构企业进行评估收购专家指导制定良融资方案时企业理层制定理层激励方案实施MBO具体计划（2）实施计划聘请专业机构确保MBO公正合理（3）改善营理降低财务风险实施MBO企业应该创造更价值实施MBO真正目 返回
评析供应链理发展貌
供应链发展已原先企业部独立功演变跨企业元化功结合信息流通循环监察时提供需求信息令供应商作出切合市场回应供应链（Supply Chain）离开需求链（Demand Chain）认Supply Chain翻译供销网更贴切供指供应（Supply）销指推广分配（Promotions and Distribution）——关Demand Chain面网指网络网络天重供应链中供应商会顾客会时顾客时供应商彼关系直线链状网络
现成功企业定供应需求两方面结合Dell Computer日711单供应需求方面紧密结合产品设计方面供应链紧密结合例时引入新产品引入新产品供应链物料供应新产品推出市场供应链支援供应需求外设计工程配送等方面互相配合（well orchestrated）
供应链发展
（1） 第代供应链焦点放企业部仓储运输供应关系采购生产库存等方面
（2） 第二代焦点跨企业理：样处理前述功库存运输范围限公司供应商客户相关物流伙伴等连合家间进行信息流通提升单单公司运作整网络运作
（3） 第三代供应链功作结合性理产品初设计时没考虑生产库存物流等素影响物流方面样努力理
供应链设计
谈设计分产品功外观设计工业设计生产设计流程设计等等末端设计说指已整产品概念（product concept）功（functionality）设计余阶段作选择选电源插头类末端设计考虑会供应链影响里廉宜价格？里更易找相关配搭方便顾客？
中间段设计概概念时装例企业已知道年流行趋势约选款式颜色等细节未终定案利供应链测试市场取信息终客户求作决定西班牙时装公司Zara方面做成功欧洲公司成功现已进军美国GAPL
evistrauss等公司通常新设计概念产品推出市场需时9月Zara粗略设计台运作材料已预先选购转动材料转动推出服装颜色加工厂紧密联系市场信息令作终产品决定投入生产制成品推出市场数日间事Zara两年前市10年前现年20增长边际利润达10制衣业少见般利润达3
第三类公司生产什货品完全未概念利供应链取快信息引发产品概念日711方面做认沃尔玛外日711全球零售界做出色然规模方面沃尔玛相潜力便利店没高货值（stockvalue）
供应链表现周期
年供应链理提出供应链表现周期(Supply Chain Performance Management Cycle)理通电气（General Electric）MotorolaSix Sigma Process求企业必须具信息系统知道企业身供应链运作成效周期必须环节：（1）追踪系统开始（2）查证毛病问题（3）诊断毛病问题根源（4）解决行动（5）新纠正程序便监察回整周期开始——追踪种理基础现时少新软件处理供应链表现周期工作
周期理结合企业理？企业理（Enterprise Management）高层次理良财务理关库存理必须供应链表现信息找出问题根源觉位行政总裁营运总监发觉企业表现问题时求属追查方面已够快需时星期找出问题然高层决定矫正行动现时方法：高层发现问题企业信息系统时透供应链表现周期追踪问题快作出修正行动令决策周期缩短数天短数时 返回
战略研究报告亚太博宇财顾问服务体系决策咨询报告系统重组成部分理决策踪研究国际新理潮流介绍现代企业营思想浓缩古智慧精华宗旨提供类机构组织现代企业营理高层现代营理念新理理智谋策略服务日常决策高效务实参考工具报告中分析评述仅代表分析员观点作终研究结理决策善加利慎重决策关信息问题深入需求欢迎亚太博宇财顾问专项研究咨询服务垂询订阅请联系：
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决策咨询系统
APPTDC
——理战略研究报告
2003年4月09日 ● 周版
★ 研讨理 ★ 指引操作 ★ 解读案例 ★ 传授密笈 ★
l 理篇 全面认识六西格玛神奇理理念：着GE走红理师韦尔奇神化六西格玛理成点石成金魔棒应知道六西格玛成理工具更重种理理念 ……………………………………………………(P1)
l 案例篇 藏粉红凯迪拉克背领导哲学：玫琳凯（Mary Kay Inc）印象止粉红色凯迪拉克汽车已玫琳凯成功企业值学卓越楷模 …………………………(P6)
零跃升10亿美元BenQ：2002年中Business Week全球100IT公司排名榜中出现新名字刚诞生半年零跃升13名BenQ ……………………………………………(P9)
l 操作篇 应投入员工？根研究调查显示：员工分投入员工投入员工非常投入员工三类…………………(P11)
搬开阻挡服务障碍：企业希提升公司服务品质第想便加强训练然错办法够(P11)
l 点评篇 MBO置疑中运作MBO：MBO实行日起济学家未停止种方式质疑纳点(P12)
评析供应链理发展貌：供应链发展已原先企业部独立功演变跨企业元化功结合……(P14)
理篇
全面认识六西格玛神奇理理念
着GE走红理师韦尔奇神化六西格玛理成点石成金魔棒应知道六西格玛成理工具更重种理理念天六西格玛理理念什神奇处中国企业果推行六西格玛理理念企业塑造相应软环境？
什六西格玛？
西格玛希腊字母σ统计学里单位表示均值标准偏差标准差 6σ（六西格玛）6倍标准差六西格码帮助企业集中开发提供完美产品服务高度规范化程测量指定程偏离完美远六西格码中心思想果测量程少缺陷便系统分析出样消接零缺陷
六西格玛里流程重概念举例子说明银行开账户进银行开始结束办理开户流程流程里面套着流程银行职员会协助填写开户账单然单审核银行标准程序银行开户线员工顾客然顾客外顾客时线员工资料审核定意义顾客顾客工厂案例道工序道工序顾客
重概念规格客户银行办账户时间宝贵办账号需长时间客户规格客户求15分钟办完15分钟客户规格果银行线职员十七八分钟做完做缺陷假职员张单五方字方错做缺陷整张纸单元
机会指缺陷机会果张单五方单元缺陷机会五
DPMO指100万机会里面出现缺陷机会少里计算公式DPMO＝总缺陷数机会×百万分百万
果DPMO百万分三点四达999996合格率六西格玛（DPMO西格玛应关系表示）
1西格玛＝690000次失误／百万次操作
2西格玛＝308000次失误／百万次操作
3西格玛＝66800次失误／百万次操作
4西格玛＝6210次失误／百万次操作
5西格玛＝230次失误／百万次操作
6西格玛＝3．4次失误／百万次操作
引入西格玛概念企业工厂流程服务间进行量化较
说摩托罗拉第二代掌门盖尔文特喜欢6σ词欣赏日汽车工艺新鲜名字正款日汽车盖尔文倡导摩托罗拉1987年开始推行名6σ理战略计划诞生6σ理法时谁想常希腊字母会成企业界圣
6σ摩托罗拉发展令鼓舞公司带未辉煌两年产品服务质量提高10倍第次荣获美国日国家质量奖6σ摩托罗拉累计节省140亿美元利润年20惊速度增长面骄业绩GE总裁韦尔奇坐住初认6σ定推行6σ理GE崇尚简约文化相左韦尔奇做出明智抉择1995年开始GE6σ旅结果证明GE6σ理卓成效举成世界6σ领跑者1999年年底6σ节省15亿美元毛利率10增长156σ理两家举世瞩目公司中获成功快传遍全球1999年财富全球500强企业中40家实施6σ理中14家跻身前100位
二六西格玛综合框架
六西格玛综合框架包括高层理承诺关方参培训方案测量体系四项素关方包括员工项目领导者供应商顾客框架核心种型式化改进方法包含列五步：确定测量分析改进控制形成简单流程模式（DMAIC模式）Define－Measure－Analyze－Improve－Control具体解释流程：
Define 识确定需改进目标高层目标确定企业策略目标（：投资回报率市场占率）中层营运目标提高制造部门生产量
测量
分析
改进
控制
测量体系
六西格玛培训方案
关方参
确 定
项目层目标减少次品提高效率 利采集数方法确定潜改进机会
Measure 测量权衡现存系统达定目标建立灵活效衡量标准通分析标准探测数帮助监测整流程实施
Analyze 利统计学工具整系统进行分析确定现存系统流程表现定目标间差距解决方法
Improve 改善整系统流程运项目理策划理工具建设性寻找更更节省更快方法进行改进利统计学方法衡量改善效果
Control 监控新系统流程修正补偿激励方法种规程序MRP预算制度运营指令理机制达规范化象ISO 9000 样文件格式规范化期整流程充分发挥功效
必须指出六西格玛综合框架摩托罗拉启动发展然素体相六西格玛公司框架中素容做法增添――更加务实
三六西格玛理体系特点
第注重量化综合理六西格玛强调数收集分析中国企业家注重感性认识实体理解较深入缺少理性关注理时候更注重量化服务态度测量呢？测量东西转化成测量东西作力资源理做？服务进步肢解温柔动听量化？般说声音频率高声音较尖声音频率低声音较磁性根频率里出否温柔礼貌语谢谢起请量化？礼貌语集合分析段话中礼貌语百分少微笑衡量？根微笑时露出少颗牙齿判断八颗牙标准微笑实际量化理
第二企业流程强烈关注六西格玛理体系里非常注重企业流程关注容般分两部分部分流程提高第二流程设计设计前者较通俗易懂者通常指IT行业编写程序者新产品研发根顾客需求时调整产品
第三顾客中心顾客标准规格满足顾客求
第四六西格玛理体系会影响企业文化
四六西格玛理体系软环境
现谈六西格玛会谈软环境软环境底？
推行6σ离开尚方宝剑
6σ理成败关键企业领导者意义讲项典型手工程摩托罗拉总裁盖尔文访问日工厂时发现日企业程控制方面优摩托罗拉1000倍视质量宗教点深深触动盖尔文种精神带回摩托罗拉启动6σ理成尝试6σ理第盖尔文明确提出全体员工实现
6σ理奋斗次工作会听取部门汇报6σ执行情况正种决心毅力摩托罗拉1992年实现6σ公司梦想韦尔奇位推行6σ楷模严厉指出：GE岗位部门业务流程衡量衡量求采6σ理努力倡导6σ革命性改变GE位员工
世界6σ摇旗呐喊企业领袖少数首席执行官6σ成项长期战略非权宣计义反顾推动6σ畅通阻发挥巨潜
推行6σ必须统理念
韦尔奇宣称：6σ尝试重理培训方法胜哈佛工商理学院读胜克顿维尔进修教会种众思维方式6σ理底什样种思维方式呢？概括起三核心理念：体贴客户瞄准偏差数驱动真正推行6σ理首先公司认三核心理念否浅尝辄止半途废
1 体贴客户顾客存企业真理什办法协调公司部
种游戏规办事呢？6σ理台始顾客需求止顾客满意6σ顾客满意理解分三层次：基需求预期需求愉悦状态达前两层次顾客基满意达第三层次顾客非常满意：购买辆汽车刹车灵敏机械障需强调基需求预期需求包括：座位更适合饰更豪华真正令愉悦车免费安装导航系统车送家时献束美丽鲜花令惊喜事情带入满意第三层次6σ追求境界天令兴奋事明天会变成预期需求6σ理需断顾客创造新惊喜
体贴客户仅表现服务方面更重产品设计时充分考虑顾客愉悦6σ理DMAIC模式仅应生产服务应产品设计保证产品起跑线占先机样产品提高市场占率企业处利位
2瞄准偏差6σ理创举眼睛盯住差异均数企业里般做法年均月美元数衡量业绩达理想状态时欣慰认业绩改善事实非送货言送货月均正点率提高10时否说明客户满意度提高呢？送货时间然存波动——天早1时明天晚2时客户根法感送货时间什改善果采取种办法减少偏差水次送货前差10分钟客户会清楚感服务水提高客户评价源次真实体验会计算均数意义讲100次服务中次偏差顾客满意度会变成零10010公式架飞机失事会整公司声名狼藉见偏差企业敌
3数驱动观世界质量理体历三阶段：抽样检查阶段
基数程控制阶段全面质量理（TQM）阶段6σ理填补全面质量理许足称6σ理TQM衍生品国际先进企业相国部分企业处第阶段没形成数积累分析惯国许企业十分心急搞ISO9000质量认证流形式法解决企业根问题买件华丽外衣二号客时装点门面时穿着合体极舒服
6σ理ISO9000需质量理体系相处数说话韦尔奇告诉员工：果法数字表达知道东西实际知果知法理企业6σ项目算出流程出错率找出影响素然进行微调观测结果中步数说话便家统格式语言进行交流
推行6σ培养批勇敢武士
6σ理开始场空前教育运动说实现学型组织形式数推行6σ理公司摩托罗拉带级体系 6σ理角色分：倡导者黑带师黑带绿带种源柔道称谓企业培养批武士阶层6σ保驾护航倡导者负责项目审批安排费解决纠纷项目成功保证海航集团推行6σ理初副董事长亲挂帅担倡导者角色绿带黑带黑带师三级分代表着低高级专业水般言企业中100员工设专职黑带黑带领导20绿带黑带师企业部专职教师少指导10获黑带资格授予
种带种体系表面套命名系统隐藏背条职业生涯道路种资格取完成规定动作绿带完成少节省5000美元项目黑带求完成约50000美元项目员工获绿带黑带资格欢心鼓舞时提拔机会1997年韦尔奇发布命令：完成绿带黑带培训资格晋升EBSEB职位言喻暗示：获腰带赢高级位置
场全员教育运动然少费支持1987年1992年摩托罗位年6σ投资5000万美元占总培训预算40培训投资回报1：291996年GE6σ投入25亿美元1997年3亿美元1998年45亿美元三年里GE培养5000专职黑带师黑带实施万改进项目说明推行6σ理高投入高产出动作
五样企业里导入六西格玛理体系
六西格玛仅仅包括软环境提升更关键员工带什样思想时强调动性团队精神着眼全面提高企业竞争力
六西格玛明显途节约成方面非常成功企业移六西格码质量水时质量费降低总收入12种费节省质量成已失败费（产品保修顾客申诉等）转移成预防费（设计性分析发现顾客需求目顾客调查等）
三西格玛企业浪费掉失败费直接进入六西格码企业底线重新投资增值业务中提高销售额结果六西格码仅降低企业质量成通注入更资金营销扩发展增加企业利润提高利润率
层次引入六西格玛中国企业家甚中国直讲直觉感性引入六西格玛思维转变学会运决策时会较科学帮助领导者理清思路
团队层次引入六西格玛时候团队指项目组部门团体里面动找项目做利六西格玛工具改善流程果团体整企业里没影响力先改善团队导局部流程采购部门生产部门者力资源部门六西格玛改善
组织层次引入六西格玛组织成分企业企业里全面导入六西格玛理体系全面导入话需建立厦框架慢慢铺进六西格玛会企业文化改变
六实施六西格玛企业成功验启示
制度普遍尊重执行中国企业中推行6σ理企业家首先学会组合拳理模式放四海皆准份国际报告指出：许方法全面质量理企业流程造等企业中推行成功率50中国成功率更低6σ理例外IBM1989年启动6σ理1993年首席执行官阿克斯起废熟悉推行6σ理中没家单纯赖6σ摩托罗拉作实现顾客完全满意五项战略6σ夕功企业家需三思行根摩托罗拉企业实行六西格玛成败验导入六西格玛时充分注意问题：
第高层思想转变美国通电器刚导入六西格玛时候遭非常强烈反企业高层员拥着量公司股票时公司利润增长种阻力直高层强硬推行员工两选择：学六西格玛离开美国通种强度利推行六西格玛造天直保持两位数增长美国通公司
第二充分考虑企业财政状况样企业否资金保证实行六西格玛
第三企业文化选择实行六西格玛原公司文化进行击领导者充分考虑保留现文化稳定发展进行改变
第四企业发展战略选择果企业发展战略错误方错误导入六西格玛极坏果
第五考虑成实行六西格玛时考虑长远运六西格玛试验项目带收益 返回
案例篇
藏粉红凯迪拉克背领导哲学
前段时间时间朋友介绍读玫琳凯启示玫琳凯公司发达整程玫琳凯公司新认识直销闻名玫琳凯（Mary Kay Inc）公司世界少数极成功企业世印象止粉红色凯迪拉克汽车已该公司成功直销商获赠粉红色凯迪拉克汽车玫琳凯成功仅粉红色凯迪拉克汽车代表成象征企业值学卓越楷模（续）
四公开表扬式激励员：
领导困难工作激励员效激励方法公开表扬玫琳凯公司说懂运公开表扬方式激励员公司
年夏天玫琳凯公司租德州达拉斯市会议中心举办项包括5连续性活动研讨会会中公布新政策计划新产品外令兴奋表现杰出美容顾问师予公开表扬
年研讨会约5万参加许美容顾问师说第1次感受玫琳凯文化时候会玫琳女士总会提醒美容顾问师事业时鼓励够突破限制发挥潜
颁奖时候玫琳女士会亲拥抱奖恭喜方该年做100万业绩会身边悄悄方说：明年试试120万受鼓励承诺会全力赴结果数次年会超越年业绩玫琳女士形容含苞放玫瑰予适激励会盛开
玫琳凯公司高荣誉获公司颁赠粉红色凯迪拉克汽车汽车代表美容顾问师克服限困难成荣耀意义远金钱报酬驾驶粉红色凯迪拉克汽车成肯定令注目焦点许提开车回家时途受礼遇家亲友事赞美令终生难忘
公开仪式表扬激励员士气佳方法值公司重视效法
五失价值观：
数公司段时间会逐渐恶化譬非常官僚缺乏弹性没活力失原成功动力原市场改变决策方错误赶新科技改变速度重素领导阶层失原创业精神价值观
企业坚持价值观原正企业文化形成企业想维持基业成长必须原文化价值观维持隧
玫琳凯公司度玫琳女士退休逝世发生企业文化危机子理查政力倡回玫琳女士处世道公司重新恢复生机
发现玫琳女士领导风格处事哲学企业成功根源公司总部门厅设立博物馆里面陈列关公司历史文献创办事略时设立名榜表彰公司卓越贡献
时员工成立文化委员会（Culture Committee）分成单位协助妇女部门事慈善公益活动业务辅导部门倾听基层业务员心声简报部门教育国外分支机构关公司文化等等
外成立公司文化资产部门（Corporate Heritage Department)研究公司文化采姿事整理出企业核心价值（包括诚信热忱赞美领导品质团队合作服务等信念）企业命（致力提升妇女生活提供优质产品顾客提供财务机会员提供事业员工协助妇女心灵成长成感实现关怀精神怀抱正面价值观实现公司命）出版杰出业务诉说事集
重塑企业文化强化公司独特性法模访竞争者差异企业文化企业竞争力源
六创新死亡
企业成长必须创新创新非空想实际接触市场解市场变化预期顾客未需求玫琳凯公司断追求创新玫琳女士深知创新重时非常重视第线美容顾问师意见接市场反映顾客需求常说第线美容顾问师公司耳目
促成企业创新必须良组织体系支援玫琳凯公司资深执行组便扮演非常重角色组成员透常沟通搜集种情报创意譬便常群杰出全国业务督导开会听取方面意见时组成种创意执行组推动项专案
譬项命名凤凰专案计划1999年开始推动目改善供应链作业努力评估商品构想成形制造交货步骤没改善创新方专案推动非仅少数参遍公司成员玫琳凯公司成断创新敢挑战未学性组织
组织创新外商品断创新玫琳凯公司特色2001年针年轻市场推出动感系列产品外2000年推出速美（Time wise）新商品系列获空前成功玫琳凯公司发现着职场环境改变职业妇女工作时间越越长压力越越推出省时防老化皮肤保养品原保养皮肤步骤5阶段缩短3阶段结果受欢迎样商品创新工作断进行
玫琳凯公司追求组织商品创新外更注重理创新譬1990年推出优惠顾客计划(Preferred Customer Program)透公司行销信函帮助美容顾问师销售获直销协会颁赠佳创意奖2001年度率先进行e化建立美容顾问师网站计划获直销协会颁赠佳创意奖代表该公司断理方法精益求精
七均衡生：
玫琳女士认真正成功必须兼顾信仰家庭事业生信念帝第家庭第二事业第三
玫琳女士笃信帝认力行正确行获意想成果坚定信仰够面种困难意志丝毫动摇
深深解职业妇女兼顾家庭事业容易认追求事业牺牲家庭值强调家庭摆事业前
出版第3书什拥（You Can Have It All）强调：成功定义拥均衡生均衡意指努力发展事业时损坏幸福亲情真正成忽略先生孩子工作影响身心健康
八拥崇高宗旨：
般企业追求利润伟企业追求更高宗旨增进类幸福玫琳凯公司丰富妇女生活宗旨奉行处世哲学
玫琳女士仅帮助数妇女事业成更成立慈善基金会致力妇女防癌工作家庭暴力防止1996年成立已帮助许癌症研究工作捐助妇女收容重点放教育宣传发行心心（Heart to Heart）信函刊载防癌协助家庭暴力牺牲者资讯成立PBS网站公布类家庭暴力消息
鼓励员工参公益活动帮助公司年会颁赠义行贡献奖（GoGive Award）真心付出求回报员
企业责仅获利更重够回馈社会玫琳凯公司便怀抱崇高理想理想付诸实施企业
九追求卓越
玫琳凯公司够更必须断挑战迈伟追求卓越
许全国美容督导提达高目标时玫琳女士然够激励目标提高玫琳女士善表扬成更善原成作基石鼓舞创造更高成
数时间目标销售数字关时候定譬位全国业务督导黛回忆说鼓励时常面常微笑玫琳凯公司成方面
玫琳凯公司杰出全国业务督导常常提创造出非常业绩时会邀请年次会中演讲刚开始害怕想面广听众演讲会畏惧玫琳女士鼓舞克服恐惧够侃侃谈做完演讲玫琳女士会真心赞美种克服心理障碍挑战分离成功验生难忘事
玫琳凯公司求设定更高目标创造更高成激发更高潜
玫琳凯公司公司成庞企业历40年维持高度成长创办玫琳女士信念领导风格营哲学成功重原逝世公司断成长延续创业精神风格作法该公司够永续营该公司领导阶层包括第线高阶层必须信守公司制定领导实践原（LEADRSHIP PRACTICE RULES）容：
n 永远秉持正确荣誉道德原行事
n 决策完成前永远考虑决策带性击黄金原（）标准决定正确该做事
n 做某事前永远先考虑：呈现员工员工士气影响？确定正确该做事果带员工负面感觉做前员工说清楚
n 做某事前先问：会影响员工信？员工信心信摆第位士气领导责
n 告诉员工强迫接受效沟通开放常适时日子坏日子
n 员工做事避免官僚干预员工做决策衡量员工绩效均表现某次表现
n 次员工接触表现尊敬重视欣赏易开放诚实
n 采取行动做决策前先思考未深思熟虑决策决策会员工降低决策者尊敬
n 记住员工背景样生活重视差异解状况尊重完整体
n 永远保持公正果公正会失员工支持（完） 返回
零跃升10亿美元BenQ
2002年中Business Week全球100IT公司排名榜中出现新名字刚诞生半年零跃升13名BenQ边厢2003年初福布斯推出明基创造BenQ品牌事作封面报道2001年底Acer品牌独立出BenQ 品牌价值1年零升10亿美元究竟什事认呢？
1984年4月成立明基初Acer间子公司已专卖生产电脑周边产品着资讯产业迈成熟期家厂商产品设计制造力趋质化换句话说企业利润变愈愈低避免减价式流血竞争明基理层开始意识企业必须跳进品牌行销阶段产品差异化创造价值正公司总裁李昆耀说：产品少品牌道菜色香缺少味
2001年12月5日明基电通公司宣布创品牌BenQ行销产品Acer品牌未明基生产手机显示器CD ROM数字投影机扫描仪宽频产品键盘等产品均Benq品牌Acer品牌
目前明基电通身产品线涵盖视讯数字显示储存影线通信宽频网络六领域十数种产品项目包括CRT显示器LCD显示器数字投影机等离子显示器光驱重复读写光驱DVD光驱扫瞄器功事务机数字相机GSM CDMA行动电话路器IP Base产品局域网络产品等海外生产点包括中国马西亚墨西哥行销区域更遍全球推出品牌BenQ藉高品质创新科技享受欢乐带入消费者生活全世界消费者体验信息生活真善美
编者点评：
BenQ 品牌价值1年零升10亿美元仅仅品牌创立者响品牌单方面做更整公司理念架构产品质量等等方面综合体：
理念转变
BenQ出现意味着明基营模式产品制造导渡营销市场导简单说make money by saving money（省钱赚钱）变成make money by spending money(花钱赚钱)产品导转换营销导长久事代工生产明基说次根改变事资讯产品设计厂商精力放产品性降低成少注意消费者底需什样产品营销导建立起营销型组织公司解消费者需求转换营销产品策略强调：营销策略消费者作导非厂商导
二架构转变
面理念转变明基开始着手重组组织架构第步原先6种产品客户需求影储存宽频手机部门合调整4分网通（网络通讯）影存（影储存）视讯（视通讯）数位媒体等明基营销学院设工业设计研究部门负责分析消费者需求市场趋势
组织调整外BenQ致力品牌影响力延伸全球5年前开始明基分荷兰美国印度马西亚新加坡中国广设发货中心全球设置营销中心目前全球营销员高达1000构建起完整全球营销网BenQ进行全球化品牌营销碰跨国公司样问题——全球品牌土品味（global brandlocal touch）
BenQ制定全球化营销策略：全球市场切割中国陆亚太欧洲美国拉丁美洲等区域针区域文化消费惯聘量优秀拟定营销策略中国例整营销团队均年龄235岁500位流学毕业生组成加强BenQ品牌全球影响力BenQ制作相活泼广告创意强化新品牌印象例邀请澳洲藉获盐湖城冬季奥运快速滑冰金牌选手Steven Bradbury担演出公司形象广告男角车祸受伤满脸笑容强烈引起观众注意
三产品转变
消费者更进步认识品牌BenQ制定套独特产品策略：颠覆传统胆创新烧录机例烧录机怕跳线BenQ利什吃鳄鱼宝宝作烧录机广告轴意指明基烧录器鳄鱼样会跳线推销键盘颗颗巧克力喻键盘键两广告国推出立刻BenQ键盘销售量跃升第位件原先便宜键盘广告效应卖百元民币
某程度BenQ牵着竞争手鼻子走普通电脑键盘鼠标显示器例BenQ三者银蓝色系包装成银色月光蓝色魅力桌面电脑套装赋予时尚商品形象产品市立刻海电脑组装市场取代原先第名罗技迫罗技仿效明基营销策略 返回
操作篇
应投入员工？
根某机构40项研究调查显示：员工分投入员工投入员工非常投入员工三类数公司中75员工投入员工该区分效理三类员工呢？
投入员工特征
天运天赋持续展现高绩效具发创新力效率追求懂积极建立合作支持关系清楚应达成成果工作感情视达成目标挑战充满活力热忱积极动寻找创造意义工作会没事做拓展做工作未展充分投入工作认真扮演角色
针类员工理应该扮演角色：
持续提供意见反馈知道运长处清障碍充分发挥关切成功发展建立企业赖针员工长提供更具挑战性工作行拟定应达成成果实施策略建议指示阶段应达成进展
二投入员工特征
达基求心中存疑虑缺乏信心愿迎接挑战愿承担高风险缺乏成感扮演角色非积极投入坦诚抒发负面法
针类员工理应该扮演角色：
明确角色求成果指标员工担更适合天赋角色评价时应绩效非针
三非常投入员工特征
开始便采取抗拒反应法受赖抱独善身想法没问题变成解决方案力公司工作团队扮演角色缺乏投入孤立坦诚说出负面法公然私表现出挫折沮丧满情绪
针类员工理应该扮演角色：
早发现问题事讨该解决问题直接坦诚言语交流避免含糊清帮助员工认识问题变成解决方案重性诚实面问题员工审视岗位否符合天赋找出适合角色讨应达成目标非步骤方法员工发挥空间容易建立起信赖感
作理果懂解欣赏运员工天赋公司工作团队职务角色产生强烈情感欠缺流失问题迎刃解
搬开阻挡服务障碍
企业希提升公司服务品质第想便加强训练然错办法够企业服务诊断顾问中常发现公司服务品质部存种服务障碍想服务做便先搬开障碍
阻碍服务问题约分3类：
1 企业方：想提高服务品质企业应先思考问题：
a 公司目前水？顾客感受？先知道优缺点改善
b 想建立优质服务标准什？服务更应该谁？应该什项目？行业特性服务容方法科技业五星级水服务会饭店相理医师成餐厅理训练服务
c 公司优质服务应具备什特色？麦劳快速效服务会顶级餐厅彬彬礼西南航空欢乐趣服务风格会新加坡航空温柔文雅认服务流公司
2 公司制度：企业会请企专家建立完善制度常审思制度提供顾客服务时否帮助？说定变成阻碍服务石头呢？部考核制度严格导致员工愿意顾客作服务免招致责难
3 员工问题：服务核心问题
a 知：公司没清楚服务评监标准员工然知服务坏更知服务标准里改善起？
b 赏罚清楚：公司天说服务重服务受重视升迁嘉奖机会总先考虑业绩专业棒仁员工服务品质根列入考核机制中会谁会真正做服务呢？
c 沟通协调佳：服务士气低落常事间部门间沟通员工怨气天快乐做服务？
d 没培训：员工心提升服务水准缺乏系统教育课程教改进
e 服务流程良：公司设计服务SOP（标准作业流程）时常没深思顾客真正期值员工力SOP确实行
果服务条河流问题石头挡河中间水流畅呢？服务提升呢？加强服务品质然值鼓励记先搬开阻挡服务石头 返回
点评篇
MBO置疑中运作MBO
MBO国国企业世纪90年代引进探索种产权制度改革方式国企业中市公司理层收购更敏感话题解国1200家市公司中900家涉国资产目前200家正探索理层持股改革公开披露信息中9家已获财政部批准关媒体报道财政部日前表示暂停国企业理层收购审批工作关部门研究提出相关措施作决定然实行日起济学家未停止种方式质疑纳点：
①MBO什？理层什MBO？MBO该该？② MBO定价合理？高派现合理？会造成国资产流失？③ MBO巨额资金里？？④什样企业适合MBO？做？现做点简单评述：
生缝时
MBO西方种改善营理促进投资者收益增长方式根原MBO营理员种激励约束机制减少代理成国MBO作：民营企业说种产权明晰者回手段国企业说产权变革种手段十六报告中提出国资产分级理结合证监会出台市公司收购理办法等规国企业改革正寻找新解决方式MBO正式种方式试探
重监
MBO定价争议国股转价格股净资产价格关系般认：国股转价格果低股净资产价格会造成国资产流失加企业实施MBO程透明认中股东利益保障更专家呼吁：莫俄罗斯悲剧重演实目前国实施MBO协议价格形式进行国股转价格国家财政部批准考虑理者贡献价格某种意思说合理
会会造成国资产流失呢？关键国家配套政策法规执行监督力度收购价格低净资产MBO确实损害中股东利益侵犯股东合法权益高派现作理层债种必方式肯定合理防止理层利市公司资产支付收购款掏空挤占市公司资产
次定严厉击企业实施MBO造假帐行宇通客车编制1999年年报时通编造虚假记帐证虚假银行帐单科目汇总表修改部分明细帐等手段计虚减资产负债13500万元中国证监会责令公司改正1999年年报虚假记载行处30万元罚款公司原董事长总理等部分高员分处警告罚款
资金源
MBO巨额资金源种：（1）理者通承包利润股份分红通贷解决资金源江浙带济较发达区少数企业采取种方式（2）通质押股票获取资金（3）采取信托方式融资（4）风险投资（5）投资银行（6）MBO资金目前没听说MBO基金实施MBO企业应该会市场见MBO通信贷融资完成MBO财务结构先偿债务偿债务股权三者构成样目标公司理者较强组织运作资力融资方案必须满足贷款者求必须权益持带预期价值然种贷具定融资风险性：理层需企业盈利债高派现中方式理者股独指定股利政策般会利中股东利益疑难保障
量体裁衣
什样企业适合搞MBO呢？般观点：（1）企业潜效益搞MBO企业必须具备种理效益空间理者成者够通更更加全身心投入企业产生更效益（2）企业理层素质必须必须事业心企业作事业做方面理层必须协作团队领导者间目标致合作心态（3）具较强稳定现金流生产力（4）企业营理层企业理岗位工作年限较长验丰富（5）债务负担重（6）第股东股权较低收购费特高
操作模式
国MBO目前模式三种：（1）市公司工会高层理员出资组建家新公司通受间接持市公司股权（2）市公司高层理员组建家新公司通受间接持市公司股权（3）市公司职工发起成立家新公司通受市公司股权间接成市公司第股东中新公司法代表市公司高员
MBO操作般分三阶段（1）筹措资金制定计划请专业机构企业进行评估收购专家指导制定良融资方案时企业理层制定理层激励方案实施MBO具体计划（2）实施计划聘请专业机构确保MBO公正合理（3）改善营理降低财务风险实施MBO企业应该创造更价值实施MBO真正目 返回
评析供应链理发展貌
供应链发展已原先企业部独立功演变跨企业元化功结合信息流通循环监察时提供需求信息令供应商作出切合市场回应供应链（Supply Chain）离开需求链（Demand Chain）认Supply Chain翻译供销网更贴切供指供应（Supply）销指推广分配（Promotions and Distribution）——关Demand Chain面网指网络网络天重供应链中供应商会顾客会时顾客时供应商彼关系直线链状网络
现成功企业定供应需求两方面结合Dell Computer日711单供应需求方面紧密结合产品设计方面供应链紧密结合例时引入新产品引入新产品供应链物料供应新产品推出市场供应链支援供应需求外设计工程配送等方面互相配合（well orchestrated）
供应链发展
（1） 第代供应链焦点放企业部仓储运输供应关系采购生产库存等方面
（2） 第二代焦点跨企业理：样处理前述功库存运输范围限公司供应商客户相关物流伙伴等连合家间进行信息流通提升单单公司运作整网络运作
（3） 第三代供应链功作结合性理产品初设计时没考虑生产库存物流等素影响物流方面样努力理
供应链设计
谈设计分产品功外观设计工业设计生产设计流程设计等等末端设计说指已整产品概念（product concept）功（functionality）设计余阶段作选择选电源插头类末端设计考虑会供应链影响里廉宜价格？里更易找相关配搭方便顾客？
中间段设计概概念时装例企业已知道年流行趋势约选款式颜色等细节未终定案利供应链测试市场取信息终客户求作决定西班牙时装公司Zara方面做成功欧洲公司成功现已进军美国GAPL
evistrauss等公司通常新设计概念产品推出市场需时9月Zara粗略设计台运作材料已预先选购转动材料转动推出服装颜色加工厂紧密联系市场信息令作终产品决定投入生产制成品推出市场数日间事Zara两年前市10年前现年20增长边际利润达10制衣业少见般利润达3
第三类公司生产什货品完全未概念利供应链取快信息引发产品概念日711方面做认沃尔玛外日711全球零售界做出色然规模方面沃尔玛相潜力便利店没高货值（stockvalue）
供应链表现周期
年供应链理提出供应链表现周期(Supply Chain Performance Management Cycle)理通电气（General Electric）MotorolaSix Sigma Process求企业必须具信息系统知道企业身供应链运作成效周期必须环节：（1）追踪系统开始（2）查证毛病问题（3）诊断毛病问题根源（4）解决行动（5）新纠正程序便监察回整周期开始——追踪种理基础现时少新软件处理供应链表现周期工作
周期理结合企业理？企业理（Enterprise Management）高层次理良财务理关库存理必须供应链表现信息找出问题根源觉位行政总裁营运总监发觉企业表现问题时求属追查方面已够快需时星期找出问题然高层决定矫正行动现时方法：高层发现问题企业信息系统时透供应链表现周期追踪问题快作出修正行动令决策周期缩短数天短数时 返回
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