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ZLAL009
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216
续服务客户投诉处理程序
10目
续服务客户投诉提供程序准级负责应重视投诉须第时间进行处理保证逐步提高客户满意程度
20适范围
适公司续服务客户投诉处理
30职责
●客户服务部负责新业务宣传客户意见调查
●业务责部门负责续服务实施记录
(1)客户服务部负责接受客户查询投诉障申告客户电话回访
(2)终端部负责客户数终端代维续服务记录
(3)公司实行首问负责制员工均义务接受客户投诉时做出解释解释 转客户服务部处理
40工作程序
●续服务包括：客户终端代维营业前台查询投诉电话
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217
投诉查询话费查询新业务宣传客户意见调查电话受理
●实施
(1)营业前台员线务员应动客户发放售服务相关资料点告知 引导客户提出设备代维服务申请客户出示身份证免费客户印月长话记录清单
(2)营业员应做电话受理查询投诉处理电话回访工作客户提供满意 续服务中电话查询台应详细解回答客户咨询类问题马解决时填 写客户投诉查询表作记录然客户查询投诉处理工作流程处理完成处理 程序结果告知客户处理单档必时需客户签认
(3)部门接180投诉中心转投诉单应立根投诉容进行分类 客户查询投诉处理工作流程进行处理完成处理程序应投诉单档处理程 结果采取书面形式回复180投诉中心
(4)重点客户续服务求时客户服务中心填写重点客户服务记录书 面形式通知相关部门相关部门须重点客户绿色通道理实施办法重点客户服务 时限完成处理程序客户服务中心服务时限踪处理情况出现处理超时情况应 时报企业理部
(5)数终端设备续服务发生时终端部负责填写
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218
服务记录表完成服务 服务结果填入服务记录中完成情况栏请客户签字确认
(6)核算室月28日（节假日）应客户处理完话费第次回盘扣款客户印发票发票中应客户消费简单分类未收款客户启动催缴电脑台 时应印付款通知书便投递公司次月5日前送客户手中
(7)电脑网络部月4日前客户月长途电话记录数存放公司网页便 客户网查询网应记录年话费情况话费台应3月月话费总额长话清单备查
(8)客户服务部月底投诉单整理汇总报企业理部企业理部进行相应处 理
(9)客户反映问题较严重时必须立报企业理部企业理部协调解决必 时报请总理审定
●客户联络
(1)企业理部客户服务部负责组织客户意见调查采电话回访发放调查表 门征询重点客户门服务等方式进行
(2)客户调查表获信息服务续服务改进具体改进纠正预 防措施程序规定实施
(3)客户服务部负责新业务宣传通报纸电视台门街设点讲座等 方式进行
(4)189电话受理相关业务流程操作
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219
50支持性文件
●客户查询投诉处理工作流程
●重点客户绿色通道理实施办法
●纠正预防措施程序
60相关记录
●客户投诉查询表
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2110
顾客财产控制程序
10目
效控制客户提供服务产品确保终服务质量
20适范围
适客户提供产品设备等顾客财产控制顾客提供文件文件控制程序执行
30职责
●终端服务部组织相关部门客户提供交换机进行验证 控制
●终端服务部负责数终端设备电话机检验测试工作
●技术发展部负责业建通信线工程验收工作
40工作程序
●客户提供产品种类
(1)通信终端设备
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2111
①电话机
②户终端设备(三类传真机ISDN终端复印设备)
③中继专线终端设备（交换机集团电话数终端）
(2)客户建通信工程
●检验标准
(1)客户提供通信终端设备具电信部门核发进网标志符合进网规定通信 终端产品均接入公众电信网络
(2)客户建通信工程应国家颁发通信标准（详见客户建通信工程验收项目览表）中部分符合通信标准接入公众电信网络
●检验程
(1)终端服务部客户安装电话机客户提供终端设备时应检验入网标志性符合求方装机工单记录
(2)客户申请安装交换机需带设备入网证关资料(包含设备容量制式连接方式电源附属设备需中继线数等)客户服务部提出书面申请客户安装完交换机客户服务部组织相关部门现场检验工作检验合格客户方正式交换机
(3)客户建通信工程需网时应客户建通信工程验收理维护流程进行操作客户服务部客户签订客户建通信工程验收理维护协议
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2112
客 户需公司提供设计文件施工单位测试报告技术发展部组织相关部门国家通信标 准（详见客户建通信工程验收项目览表）中部分进行现场验收验收合格 客户致函求整改整改次验收合格准予开通业务
50支持性文件
●客户建通信工程验收项目览表
●客户建通信工程验收理维护流程
60相关记录
●装机工单
●设备代维协议
●安装户交换机申请检验表
●客户建通信工程验收理维护协议
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2113
标识追溯性控制程序
10目
●服务程外购产品标识提供程序准物资服务 设备设施检验试验状态进行标识确保合格产品设备设施投入
●规定需实现追溯性项目方法
20适范围
公司客户提供服务全程设备设施检验试验状态
30职责
●企业理部负责制订服务程标识追溯性细 踪检查
●部门负责部门需标识实施维护
40工作程序
●标识象标识方法
(1)保证服务质量公司求列方面进行标识：
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2114
营业场服务指引客户类工单状态设备设施计算机软硬件物资
(2)标识方法通服务程标识追溯性细加规定包括：标识 象标识容标识方法求实现追溯性象方法
●标识实施部门负责
客户服务部负责电信业务受理程工单标识维护营业员受理检查确认误 相应单签署栏签字作检标识
(1)终端服务部负责装移机障维修程中标识装移机完成障修复完成 线务员工单签字作障修复检标识客户工单签名栏里签名标识设 备齐全设备安装完毕障修复客户客户意见栏里填写项评价标识质量
(2)运维部负责供电供水设施消防设施防灾应急措施相关设施标识维 护设备设施处检修时该设备设施设置检修状态标识做记录设备设施修复应立撤正常状态标识
(3)财务部负责费结算库存物资标识维护服务物资采购货仓库 理员通知申购部门检物资进行检验检验结果填入质量认单根检验 结果予相应标识仓库理员应退换报废品处理品分隔离放置规定区域 负责通知相关员作处理
(4)电脑网络部负责办公动化文件计算机软硬件
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2115
标识维护
(5)行政事部负责服务指引营业场标识维护
●标识检查
(1)企业理部负责标识状况进行定期检查发现标识作合格 项处理必时纠正预防措施记录表形式通知责部门
(2)收纠正预防措施记录表责部门应纠正预防措施程序规定采 取纠正措施
●追溯性象方法
(1)求实现追溯性方面包括：业务受理程交换传输放号程装移机 障维修程工单检查程设备设施状况服务合执行情况
(2)实现追溯性方法服务程标识追溯性细加规定
(3)关追溯性记录记录控制程序规定妥善保存
50支持性文件
●服务程标识追溯性细
●纠正预防措施程序
60相关记录
●纠正预防措施记录表
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2116
监视测量装置控制程序
10目
仪器仪表理提供程序准保证仪器仪表精确测量力
20适范围
公司仪器仪表相应技术资料附件
30职责
●专仪表（指室）需部门领专负责 理
●公仪表（指全公司）技术发展部专统理 调配
●公司集中监控系统运行维护部负责理
40工作程序
●检测仪器仪表技术发展部统仓库中领取登 记册部门技术发展部办理相关手续方领出
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2117
(1)短期：部门技术发展部办理领手续期限超1月
(2)长期部门说明情况应影响全公司调配仪器仪表 部门技术发展部办理领手续部门负责签字
●计量仪器仪表需两年送市通信计量站进行年审次 技术发展部负责组织实施保存年审记录
●专仪器仪表部门做常规保养保养容常加 电尘建立相应档案
●公仪器仪表技术发展部做常规保养保养容常 加电尘建立相应档案
●集中监控系统涉软件硬件监控终端摄头等 运行维护部负责操作维护
●交换机计费准确率检测交换传输室负责月检测次 发现问题报企业理部进行追溯处理
●求标识
(1)仪器仪表应身附带操作说明书关规定
(2)贴准证仪器仪表允许
●仪器仪表报废
仪器仪表超期限严重损坏法权威部门判定法修复者部门报 技术发展部技术发展部验证报请关领导审批报废
●仪器仪表障处理
仪器仪表出现障时应送指定专门部门修理
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2118
擅修理
●仪器仪表交接
仪器仪表工作调动必须技术发展部办理移交手续方办理调动手 续
50支持性文件
60相关记录
●仪器仪表入库登记表
●仪器仪表登记表
●仪器仪表年计量状况登记表
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2119
数分析控制程序
10目
采统计技术分析服务质量现状理者解服务状况提供
20适范围
适目标理质量目标实施情况进行评价
30职责
●部负责部门业务数收集统计工作
●企业理部负责公司业务数统计报表分析工作
40工作程序
●数收集
(1)企业理部根公司服务质量控制点已达部项指标业务目标 理实施图服务质量目标完成情况统计月次
(2)企业理部负责汇总整理部门统计数市电信局关部门相关业务数 填报周报月报报市
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2120
电信局工业区
(3)企业理部负责顾客满意情况进行统计分析利电话征询发放服务质 量客户征询函进行抽样年底作次
(4)企业理部年统计报表工作流程统计方法进行检查根实际效果 时调整统计指标统计方法
●数分析
(1)月召开次营分析会月项业务目标理完成情况质量目标完成情 况财务目标完成情况进行分析讨时业务竞争手营销策略进行研讨针市场变化制定出营销策
(2)月召开次工程协调会月外包工程进度质量交换机扩容线 建设等相关工程进行沟通协调部门密切配合
(3)月召开次运行维护分析会月交换机实占容量运行中项运行 指标供电供水空调等设备项运行维护指标进行分析讨解决运行维护中出现难点问题协调部门密切配合
(4)月召开次业务协调会服务程中出现问题需调整优化服务流 程新业务营销策略等关服务方面事情进行分析讨协调部门统认识统行动
(5)顾客满意情况统计分析包括五项：
①电信服务员服务态度含营业员装移修
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2121
员两素
②终端设备装移修完成情况含电话装移修时限完成情况终端设备障修复情况两素
③收费情况含电话交费方便情况电话资费满意情况两素
④电话受理查询服务情况含营业窗口业务受理189电话业务受理投诉查询处理情况三素
⑤通信质量含电话易接通情况语音清晰情况两素
项目记分加权百分系数相积分取结果
(6)项统计分析采相适应统计技术PowerPointExcel 等电子文档提供功排列图鱼刺图调查表等
50支持性文件
●纠正预防措施控制程序
60相关记录
●服务质量客户征询函
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216
续服务客户投诉处理程序
10目
续服务客户投诉提供程序准级负责应重视投诉须第时间进行处理保证逐步提高客户满意程度
20适范围
适公司续服务客户投诉处理
30职责
●客户服务部负责新业务宣传客户意见调查
●业务责部门负责续服务实施记录
(1)客户服务部负责接受客户查询投诉障申告客户电话回访
(2)终端部负责客户数终端代维续服务记录
(3)公司实行首问负责制员工均义务接受客户投诉时做出解释解释 转客户服务部处理
40工作程序
●续服务包括：客户终端代维营业前台查询投诉电话
文 件 名
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217
投诉查询话费查询新业务宣传客户意见调查电话受理
●实施
(1)营业前台员线务员应动客户发放售服务相关资料点告知 引导客户提出设备代维服务申请客户出示身份证免费客户印月长话记录清单
(2)营业员应做电话受理查询投诉处理电话回访工作客户提供满意 续服务中电话查询台应详细解回答客户咨询类问题马解决时填 写客户投诉查询表作记录然客户查询投诉处理工作流程处理完成处理 程序结果告知客户处理单档必时需客户签认
(3)部门接180投诉中心转投诉单应立根投诉容进行分类 客户查询投诉处理工作流程进行处理完成处理程序应投诉单档处理程 结果采取书面形式回复180投诉中心
(4)重点客户续服务求时客户服务中心填写重点客户服务记录书 面形式通知相关部门相关部门须重点客户绿色通道理实施办法重点客户服务 时限完成处理程序客户服务中心服务时限踪处理情况出现处理超时情况应 时报企业理部
(5)数终端设备续服务发生时终端部负责填写
文 件 名
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218
服务记录表完成服务 服务结果填入服务记录中完成情况栏请客户签字确认
(6)核算室月28日（节假日）应客户处理完话费第次回盘扣款客户印发票发票中应客户消费简单分类未收款客户启动催缴电脑台 时应印付款通知书便投递公司次月5日前送客户手中
(7)电脑网络部月4日前客户月长途电话记录数存放公司网页便 客户网查询网应记录年话费情况话费台应3月月话费总额长话清单备查
(8)客户服务部月底投诉单整理汇总报企业理部企业理部进行相应处 理
(9)客户反映问题较严重时必须立报企业理部企业理部协调解决必 时报请总理审定
●客户联络
(1)企业理部客户服务部负责组织客户意见调查采电话回访发放调查表 门征询重点客户门服务等方式进行
(2)客户调查表获信息服务续服务改进具体改进纠正预 防措施程序规定实施
(3)客户服务部负责新业务宣传通报纸电视台门街设点讲座等 方式进行
(4)189电话受理相关业务流程操作
文 件 名
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50支持性文件
●客户查询投诉处理工作流程
●重点客户绿色通道理实施办法
●纠正预防措施程序
60相关记录
●客户投诉查询表
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2110
顾客财产控制程序
10目
效控制客户提供服务产品确保终服务质量
20适范围
适客户提供产品设备等顾客财产控制顾客提供文件文件控制程序执行
30职责
●终端服务部组织相关部门客户提供交换机进行验证 控制
●终端服务部负责数终端设备电话机检验测试工作
●技术发展部负责业建通信线工程验收工作
40工作程序
●客户提供产品种类
(1)通信终端设备
文 件 名
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2111
①电话机
②户终端设备(三类传真机ISDN终端复印设备)
③中继专线终端设备（交换机集团电话数终端）
(2)客户建通信工程
●检验标准
(1)客户提供通信终端设备具电信部门核发进网标志符合进网规定通信 终端产品均接入公众电信网络
(2)客户建通信工程应国家颁发通信标准（详见客户建通信工程验收项目览表）中部分符合通信标准接入公众电信网络
●检验程
(1)终端服务部客户安装电话机客户提供终端设备时应检验入网标志性符合求方装机工单记录
(2)客户申请安装交换机需带设备入网证关资料(包含设备容量制式连接方式电源附属设备需中继线数等)客户服务部提出书面申请客户安装完交换机客户服务部组织相关部门现场检验工作检验合格客户方正式交换机
(3)客户建通信工程需网时应客户建通信工程验收理维护流程进行操作客户服务部客户签订客户建通信工程验收理维护协议
文 件 名
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2112
客 户需公司提供设计文件施工单位测试报告技术发展部组织相关部门国家通信标 准（详见客户建通信工程验收项目览表）中部分进行现场验收验收合格 客户致函求整改整改次验收合格准予开通业务
50支持性文件
●客户建通信工程验收项目览表
●客户建通信工程验收理维护流程
60相关记录
●装机工单
●设备代维协议
●安装户交换机申请检验表
●客户建通信工程验收理维护协议
文 件 名
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2113
标识追溯性控制程序
10目
●服务程外购产品标识提供程序准物资服务 设备设施检验试验状态进行标识确保合格产品设备设施投入
●规定需实现追溯性项目方法
20适范围
公司客户提供服务全程设备设施检验试验状态
30职责
●企业理部负责制订服务程标识追溯性细 踪检查
●部门负责部门需标识实施维护
40工作程序
●标识象标识方法
(1)保证服务质量公司求列方面进行标识：
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2114
营业场服务指引客户类工单状态设备设施计算机软硬件物资
(2)标识方法通服务程标识追溯性细加规定包括：标识 象标识容标识方法求实现追溯性象方法
●标识实施部门负责
客户服务部负责电信业务受理程工单标识维护营业员受理检查确认误 相应单签署栏签字作检标识
(1)终端服务部负责装移机障维修程中标识装移机完成障修复完成 线务员工单签字作障修复检标识客户工单签名栏里签名标识设 备齐全设备安装完毕障修复客户客户意见栏里填写项评价标识质量
(2)运维部负责供电供水设施消防设施防灾应急措施相关设施标识维 护设备设施处检修时该设备设施设置检修状态标识做记录设备设施修复应立撤正常状态标识
(3)财务部负责费结算库存物资标识维护服务物资采购货仓库 理员通知申购部门检物资进行检验检验结果填入质量认单根检验 结果予相应标识仓库理员应退换报废品处理品分隔离放置规定区域 负责通知相关员作处理
(4)电脑网络部负责办公动化文件计算机软硬件
文 件 名
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2115
标识维护
(5)行政事部负责服务指引营业场标识维护
●标识检查
(1)企业理部负责标识状况进行定期检查发现标识作合格 项处理必时纠正预防措施记录表形式通知责部门
(2)收纠正预防措施记录表责部门应纠正预防措施程序规定采 取纠正措施
●追溯性象方法
(1)求实现追溯性方面包括：业务受理程交换传输放号程装移机 障维修程工单检查程设备设施状况服务合执行情况
(2)实现追溯性方法服务程标识追溯性细加规定
(3)关追溯性记录记录控制程序规定妥善保存
50支持性文件
●服务程标识追溯性细
●纠正预防措施程序
60相关记录
●纠正预防措施记录表
文 件 名
电信业程序文件范例
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2116
监视测量装置控制程序
10目
仪器仪表理提供程序准保证仪器仪表精确测量力
20适范围
公司仪器仪表相应技术资料附件
30职责
●专仪表（指室）需部门领专负责 理
●公仪表（指全公司）技术发展部专统理 调配
●公司集中监控系统运行维护部负责理
40工作程序
●检测仪器仪表技术发展部统仓库中领取登 记册部门技术发展部办理相关手续方领出
文 件 名
电信业程序文件范例
电子文件编码
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2117
(1)短期：部门技术发展部办理领手续期限超1月
(2)长期部门说明情况应影响全公司调配仪器仪表 部门技术发展部办理领手续部门负责签字
●计量仪器仪表需两年送市通信计量站进行年审次 技术发展部负责组织实施保存年审记录
●专仪器仪表部门做常规保养保养容常加 电尘建立相应档案
●公仪器仪表技术发展部做常规保养保养容常 加电尘建立相应档案
●集中监控系统涉软件硬件监控终端摄头等 运行维护部负责操作维护
●交换机计费准确率检测交换传输室负责月检测次 发现问题报企业理部进行追溯处理
●求标识
(1)仪器仪表应身附带操作说明书关规定
(2)贴准证仪器仪表允许
●仪器仪表报废
仪器仪表超期限严重损坏法权威部门判定法修复者部门报 技术发展部技术发展部验证报请关领导审批报废
●仪器仪表障处理
仪器仪表出现障时应送指定专门部门修理
文 件 名
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擅修理
●仪器仪表交接
仪器仪表工作调动必须技术发展部办理移交手续方办理调动手 续
50支持性文件
60相关记录
●仪器仪表入库登记表
●仪器仪表登记表
●仪器仪表年计量状况登记表
文 件 名
电信业程序文件范例
电子文件编码
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2119
数分析控制程序
10目
采统计技术分析服务质量现状理者解服务状况提供
20适范围
适目标理质量目标实施情况进行评价
30职责
●部负责部门业务数收集统计工作
●企业理部负责公司业务数统计报表分析工作
40工作程序
●数收集
(1)企业理部根公司服务质量控制点已达部项指标业务目标 理实施图服务质量目标完成情况统计月次
(2)企业理部负责汇总整理部门统计数市电信局关部门相关业务数 填报周报月报报市
文 件 名
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2120
电信局工业区
(3)企业理部负责顾客满意情况进行统计分析利电话征询发放服务质 量客户征询函进行抽样年底作次
(4)企业理部年统计报表工作流程统计方法进行检查根实际效果 时调整统计指标统计方法
●数分析
(1)月召开次营分析会月项业务目标理完成情况质量目标完成情 况财务目标完成情况进行分析讨时业务竞争手营销策略进行研讨针市场变化制定出营销策
(2)月召开次工程协调会月外包工程进度质量交换机扩容线 建设等相关工程进行沟通协调部门密切配合
(3)月召开次运行维护分析会月交换机实占容量运行中项运行 指标供电供水空调等设备项运行维护指标进行分析讨解决运行维护中出现难点问题协调部门密切配合
(4)月召开次业务协调会服务程中出现问题需调整优化服务流 程新业务营销策略等关服务方面事情进行分析讨协调部门统认识统行动
(5)顾客满意情况统计分析包括五项：
①电信服务员服务态度含营业员装移修
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员两素
②终端设备装移修完成情况含电话装移修时限完成情况终端设备障修复情况两素
③收费情况含电话交费方便情况电话资费满意情况两素
④电话受理查询服务情况含营业窗口业务受理189电话业务受理投诉查询处理情况三素
⑤通信质量含电话易接通情况语音清晰情况两素
项目记分加权百分系数相积分取结果
(6)项统计分析采相适应统计技术PowerPointExcel 等电子文档提供功排列图鱼刺图调查表等
50支持性文件
●纠正预防措施控制程序
60相关记录
●服务质量客户征询函
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