CISCO案例CRM实现企业线飞行
线飞行：企业全面电子化运营目标
身处信息产生采集整合反馈决策空前加速时代灵活性快速反应宰商业战场企业实时感知消费者迅速变化需求时做出回应？信息科技带巨击企业济全球化服务体化潮中竞争制胜？
现代企业运营理中面挑战正航空飞行20世纪半期喷气发动机技术问世面飞行模式彻底更新变革样——时航空产业界提出线飞行概念：专业意义理解线飞行意味着飞行员必须助完善计算机系统增强飞行力迅速变化着外界信息实时做出反应例飞机前端监视器显示飞行员头盔面罩映射计算机系统辨挑选加工环境数飞行员适时掌握飞行状况明障碍物攻击目标时采取反应整合机械通信信息技术中央系统进步帮助飞行员分析合适反应措施飞行员发出指令计算机系统接收分解转换飞机成百千种操作完成指令
天瞬息万变商业环境求企业理层必须身企业结合统飞行体——实现线飞行企业外部动态环境相适应理者良控制企业飞行速度路线握住市场脉搏竞争制胜
线飞行企业必须建立够整合数库分析软件专家系统专业职部门技术模块企业理模型——飞机中央系统样理者通理流程决策模型驾驶企业时解业务信息调整业务计划强信息技术力企业线飞行模式动力努力实现全面电子化运营企业讲线飞行追求终目标
企业线飞行中必须提升客户战略应深度客户中心营理念断深化程中企业实现 线飞行运营目标迫切需日臻成熟电子化运营解决方案包括理技术软硬件产品等等企业希通样解决方案仅增进身客户战略认识理解保障企业营理中吸收运客户导理念中仅客户忠诚度满意度方面提高更实现良利润收益迎接电子商务时代实现营全面电子化进程中处动
事实国外企业电子化运营解决方案探索伴着企业信息化进程已十年发展历史20世纪80年代中期许企业降低成提高效率增强竞争力纷纷重新设计业务流程时期开始信息技术IT产业开始进入飞速发展阶段MRPIIERP等信息系统实施提高企业部业务流程动化程度企业效率明显改善着日益激烈市场竞争企业处市场环境卖方市场渡买方市场赢客户长久信支持企业重性空前提高帮助企业方面进行客户理技术理方案相继出现动销售系统计算机电话集成技术等广泛采前者帮助企业理销售定额计算销售员提成协调销售员活动预测利润者客户提供800等电话服务通助选择交互式语音反馈户专业服务员通话寻求服务咨询时记录交谈数等市场营销理订单理电话销售理客户支持理等种独立方案功模块断出现企业开始托身信息理系统资源规划结合Internet台电话等手段接受户订单服务请求进行前端销售理创建相关业务理接口等
电子商务全面升温时代许拥庞复杂客户群体行业银行保险证券房产电信家电民航运输医疗保健IT企业整体性电子化运营解决方案需求越越迫切
终种包括企业判断选择争取发展保持客户实施全部商业程整合客户中心种效提高企业运营效率功模块理念技术产品设计应证明提升企业运营质量全面电子化方案——客户关系理（Customer Relationship ManagementCRM）闪亮登场
闪亮登场CRM
总体讲客户关系理（CRM）解答企业达成全面动化电子化运营实现客户中心营模式两问题现代企业提供解决方案目标
什客户关系理（CRM）？详涵包括什？文观点：
客户关系理企业提高核心竞争力达竞争致胜快速成长目树立客户中心发展战略基础开展包括判断选择争取发展保持客户需实施全部商业程
客户关系理企业客户关系重点通开展系统化客户研究通优化企业组织体系业务流程提高客户满意度忠诚度提高企业效率利润水工作实践
客户关系理企业断改进客户关系相关全部业务流程终实现电子化动化运营目标程中创造先进信息技术软硬件优化理方法解决方案总
CRM定义分层涵中系统架构应体系方法等专栏文章中进行深入研究探讨
世界范围CRM1997年直处爆炸式快速发展中应领域集中制造业电信业公事业金融服务业零售业等行业许新兴企业亚马逊（Amazon）思科（Cisco）等已率先成CRM者受益者客户关系理系统成理软件厂商追逐热点OracleSiebleIBM等代表批顶级IT企业表现出CRM前景坚定信心已开始领域部署解决方案OracleSiebel等软件巨头业已视CRM未重发展方成CRM应中流厂商 Sybase People Soft （Vantive）Onyx等年网络济迅猛发展起软件公司利互联网构建企业CRM方面表现十分卓越连传统IT产业代表IBM公司表示CRM发展增砖添瓦IBM公司全球产业部总理Linda Sanford称：IBM公司已CRM作领域CRM提供专门技术众CRM渠道咨询公司力争占领新市场份额5咨询公司中安盛德勤普华永道已开始提供CRM咨询外迅速崛起IConsulting公司说潜市场服务收入发展成收入增长重源
普遍认CRM成现代企业提高竞争力成熟市场中高效动作获取稳定利润法宝国外统计数表明CRM正成新兴产品服务市场国际数集团（IDC）欧美300家企业做调查显示美国欧洲企业正增加CRM软件预算300家企业1998年均花费310万美元CRM系统硬件软件计划年预算均提高8IDC预期全球CRM市场年40成长率1998年19亿美元增长2003年110亿美元美国目前美国CRM市场开发利率目前尚25％44％年复合率迅猛发展根AMR Research研究预测美国2003年实施CRM预算达168亿美元目前软件行业前五CRM厂商会占领40市场份额乐观预测专门事市场研究METAGroup公司报告显示全球CRM市场正年50％速度增长意味着全球CRM市场2004年销售额跃升670亿美元METAGroup指出未企业CRM投入赶超ERP2004年分析咨询系统集成服务成CRM市场中生力军年增长率达惊82％
CISCO实施CRM——线飞行实现
美国思科系统公司（Cisco System）成功世睹Cisco疑视美国新济代表者事实Cisco实施CRM造出核心竞争力获巨成功企业Cisco公司CRM方案中全面采Oracle数库Internet技术台前端应程序建设面全球交易系统已市场服务扩展全世界115国家客户服务领域全面实施CRM——仅帮助Cisco利客户服务业务搬Internet通Internet线支持服务占全部支持服务70％Cisco够时妥善回应处理分析通Web电话方式访客户求实施CRMCisco创造两奇迹公司年节省36亿美元客户服务费二公司客户满意度原先34提高现417项满分5调查中IT企业满意度没达4先进CRM系统Cisco创造极商业价值：Internet销售额达天2700万美元占全美国Internet销售额半发货时间三周减少三天新增员工1％情况利润增长500％
Cisco实施CRM造核心竞争力方面谓煞费苦心出心裁设计企业组织体系时Cisco方面配货商制造商装配商密切联系起成员享等位——CRM实现利先进网络技术企业间技知识充分交流业务流程衔接便捷紧密济成员获传统组织中分工协作付出计划指挥协调监控等成费幅削减带处方面Cisco通系统化结构分析软件网络开发部门列企业职部门企业战略资源量集中核心力开发非核心业务外包方式承包企业松散合作伙伴企业降低外部交易成核心力丧失风险生产力提高4倍CRM环境信息提交方式速度改进求企业简化客户服务程Cisco力推行客户助式服务认没客户更愿意帮助客户时客户够适工具非常愿意帮助Cisco建立动化客户服务体系受成功提高客户满意度降低成时客户服务模式作出积极回应Cisco节省笔开支费样说Cisco持续竞争优势核心竞争力获应功CRM理环境成功实施分立化扁化特征组织造业务流程重构CRM系统公司带客户价值创新性延展性分开
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线飞行：企业全面电子化运营目标
身处信息产生采集整合反馈决策空前加速时代灵活性快速反应宰商业战场企业实时感知消费者迅速变化需求时做出回应？信息科技带巨击企业济全球化服务体化潮中竞争制胜？
现代企业运营理中面挑战正航空飞行20世纪半期喷气发动机技术问世面飞行模式彻底更新变革样——时航空产业界提出线飞行概念：专业意义理解线飞行意味着飞行员必须助完善计算机系统增强飞行力迅速变化着外界信息实时做出反应例飞机前端监视器显示飞行员头盔面罩映射计算机系统辨挑选加工环境数飞行员适时掌握飞行状况明障碍物攻击目标时采取反应整合机械通信信息技术中央系统进步帮助飞行员分析合适反应措施飞行员发出指令计算机系统接收分解转换飞机成百千种操作完成指令
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线飞行企业必须建立够整合数库分析软件专家系统专业职部门技术模块企业理模型——飞机中央系统样理者通理流程决策模型驾驶企业时解业务信息调整业务计划强信息技术力企业线飞行模式动力努力实现全面电子化运营企业讲线飞行追求终目标
企业线飞行中必须提升客户战略应深度客户中心营理念断深化程中企业实现 线飞行运营目标迫切需日臻成熟电子化运营解决方案包括理技术软硬件产品等等企业希通样解决方案仅增进身客户战略认识理解保障企业营理中吸收运客户导理念中仅客户忠诚度满意度方面提高更实现良利润收益迎接电子商务时代实现营全面电子化进程中处动
事实国外企业电子化运营解决方案探索伴着企业信息化进程已十年发展历史20世纪80年代中期许企业降低成提高效率增强竞争力纷纷重新设计业务流程时期开始信息技术IT产业开始进入飞速发展阶段MRPIIERP等信息系统实施提高企业部业务流程动化程度企业效率明显改善着日益激烈市场竞争企业处市场环境卖方市场渡买方市场赢客户长久信支持企业重性空前提高帮助企业方面进行客户理技术理方案相继出现动销售系统计算机电话集成技术等广泛采前者帮助企业理销售定额计算销售员提成协调销售员活动预测利润者客户提供800等电话服务通助选择交互式语音反馈户专业服务员通话寻求服务咨询时记录交谈数等市场营销理订单理电话销售理客户支持理等种独立方案功模块断出现企业开始托身信息理系统资源规划结合Internet台电话等手段接受户订单服务请求进行前端销售理创建相关业务理接口等
电子商务全面升温时代许拥庞复杂客户群体行业银行保险证券房产电信家电民航运输医疗保健IT企业整体性电子化运营解决方案需求越越迫切
终种包括企业判断选择争取发展保持客户实施全部商业程整合客户中心种效提高企业运营效率功模块理念技术产品设计应证明提升企业运营质量全面电子化方案——客户关系理（Customer Relationship ManagementCRM）闪亮登场
闪亮登场CRM
总体讲客户关系理（CRM）解答企业达成全面动化电子化运营实现客户中心营模式两问题现代企业提供解决方案目标
什客户关系理（CRM）？详涵包括什？文观点：
客户关系理企业提高核心竞争力达竞争致胜快速成长目树立客户中心发展战略基础开展包括判断选择争取发展保持客户需实施全部商业程
客户关系理企业客户关系重点通开展系统化客户研究通优化企业组织体系业务流程提高客户满意度忠诚度提高企业效率利润水工作实践
客户关系理企业断改进客户关系相关全部业务流程终实现电子化动化运营目标程中创造先进信息技术软硬件优化理方法解决方案总
CRM定义分层涵中系统架构应体系方法等专栏文章中进行深入研究探讨
世界范围CRM1997年直处爆炸式快速发展中应领域集中制造业电信业公事业金融服务业零售业等行业许新兴企业亚马逊（Amazon）思科（Cisco）等已率先成CRM者受益者客户关系理系统成理软件厂商追逐热点OracleSiebleIBM等代表批顶级IT企业表现出CRM前景坚定信心已开始领域部署解决方案OracleSiebel等软件巨头业已视CRM未重发展方成CRM应中流厂商 Sybase People Soft （Vantive）Onyx等年网络济迅猛发展起软件公司利互联网构建企业CRM方面表现十分卓越连传统IT产业代表IBM公司表示CRM发展增砖添瓦IBM公司全球产业部总理Linda Sanford称：IBM公司已CRM作领域CRM提供专门技术众CRM渠道咨询公司力争占领新市场份额5咨询公司中安盛德勤普华永道已开始提供CRM咨询外迅速崛起IConsulting公司说潜市场服务收入发展成收入增长重源
普遍认CRM成现代企业提高竞争力成熟市场中高效动作获取稳定利润法宝国外统计数表明CRM正成新兴产品服务市场国际数集团（IDC）欧美300家企业做调查显示美国欧洲企业正增加CRM软件预算300家企业1998年均花费310万美元CRM系统硬件软件计划年预算均提高8IDC预期全球CRM市场年40成长率1998年19亿美元增长2003年110亿美元美国目前美国CRM市场开发利率目前尚25％44％年复合率迅猛发展根AMR Research研究预测美国2003年实施CRM预算达168亿美元目前软件行业前五CRM厂商会占领40市场份额乐观预测专门事市场研究METAGroup公司报告显示全球CRM市场正年50％速度增长意味着全球CRM市场2004年销售额跃升670亿美元METAGroup指出未企业CRM投入赶超ERP2004年分析咨询系统集成服务成CRM市场中生力军年增长率达惊82％
CISCO实施CRM——线飞行实现
美国思科系统公司（Cisco System）成功世睹Cisco疑视美国新济代表者事实Cisco实施CRM造出核心竞争力获巨成功企业Cisco公司CRM方案中全面采Oracle数库Internet技术台前端应程序建设面全球交易系统已市场服务扩展全世界115国家客户服务领域全面实施CRM——仅帮助Cisco利客户服务业务搬Internet通Internet线支持服务占全部支持服务70％Cisco够时妥善回应处理分析通Web电话方式访客户求实施CRMCisco创造两奇迹公司年节省36亿美元客户服务费二公司客户满意度原先34提高现417项满分5调查中IT企业满意度没达4先进CRM系统Cisco创造极商业价值：Internet销售额达天2700万美元占全美国Internet销售额半发货时间三周减少三天新增员工1％情况利润增长500％
Cisco实施CRM造核心竞争力方面谓煞费苦心出心裁设计企业组织体系时Cisco方面配货商制造商装配商密切联系起成员享等位——CRM实现利先进网络技术企业间技知识充分交流业务流程衔接便捷紧密济成员获传统组织中分工协作付出计划指挥协调监控等成费幅削减带处方面Cisco通系统化结构分析软件网络开发部门列企业职部门企业战略资源量集中核心力开发非核心业务外包方式承包企业松散合作伙伴企业降低外部交易成核心力丧失风险生产力提高4倍CRM环境信息提交方式速度改进求企业简化客户服务程Cisco力推行客户助式服务认没客户更愿意帮助客户时客户够适工具非常愿意帮助Cisco建立动化客户服务体系受成功提高客户满意度降低成时客户服务模式作出积极回应Cisco节省笔开支费样说Cisco持续竞争优势核心竞争力获应功CRM理环境成功实施分立化扁化特征组织造业务流程重构CRM系统公司带客户价值创新性延展性分开
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