ISO9000基础知识培训教材
目录
第章 ISO9000族标准概
第节 质量理体系标准产生发展
质量理体系标准产生发展
二 什ISO9000族标准
三 实施ISO9000族标准意义
四 ISO9000族标准中国
第二节 ISO9000族标准构成特点
2000版ISO9000族标准支持性文件
二ISO9000族核心标准介绍
三2000版ISO9000族标准特点
第三节 ISO9001理体系标准较
ISO9001ISO9004关系
二 ISO9001质量理体系标准ISO14001环境理体系标准相容性
三 质量理体系求标准理体系标准相容性
第二章 八项质量理原
第节 八项质量理原产生背景意义
第二节 质量理原理解
顾客关注焦点
二 领导作
三 全员参
四 程方法
五 理系统方法
六 持续改进
七 基事实决策方法
八 供方互利关系
第三章 质量理体系基础
第节 概
第二节 质量理体系基础
质量理体系理说明
二 质量理体系求产品求
三 质量理体系方法
四 程方法
五 质量方针质量目标
六 高理者质量理体系中作
七 文件
八 质量理体系评价
九 持续改进
十 统计技术作
十 质量理体系理体系关注点
十二 质量理体系优秀模式间关系
第章 ISO9000族标准概
第节 质量理体系标准生产发展
质量理体系标准生产发展
（） 质量理体系标准生产
第二次世界战期间世界军事工业迅猛发展国家政府采购军品时提出产品特性求供应厂商提出质量保证求50年代末美国发布MILQ9858A质量纲求成世界早关质量保证方面标准尔美国国防部制订发布系列生立武器承包商评定质量保证标准
70年代初鉴军质量保证标准成功验美国标准化协会（ANSI）美国机械工程协会（ASME）分发布系列关原子发电压力容器生产方面质量保证标准
美国军品生产方面质量保证活动成功验世界范围产生影响工业发达国家英国美国法国加等国70年代末先制订发布民品生产质量理质量保证标准着世界国济相互合作交流供方质量体系审核已逐渐成国际贸易国际合作需求世界国先发布关质量理体系审核标准国实施标准致国际贸易带障碍质量理质量保证国际化成时世界国迫切需
着区化集团化全球化济发展市场竞争日趋激烈顾客质量期越越高组织竞争保持良济效益努力设法提高身竞争力适应市场竞争需成功领导动作组织需采种系统透明方式进行理针顾客相关方需求建立实施保持持续改进业绩理体系组织获成功
顾客求产品具满足需求期特性需求期部品规范中表述果提供产品组织质量理体系完善规范身保证产品始终满足顾客需方面关注导致质量理体系标准产生作技术规范中关产品求补充
国际标准化组织（ISO）1979年成立质量理质量保证技术委员会（TC 176）负责制定质量理质量保证标准1986年ISO发布ISO8402质量——术语标准1987年发布ISO9000质量理质量保证标准——选择指南ISO9001质量体系——设计开发生产安装服务质量保证模式ISO9002质量体系——生产安装质量保证模式ISO9003质量体系——终检验试验质量保证模式ISO9004质量理质量体系素——指南等6项标准通称ISO9000系列标准
ISO9000系列标准颁布国质量理质量保证活动统ISO9000族标准基础标准总结工业发达国家先进企业质量理实践验统质量理质量保证术语概念推动组织质量理实现组织质量目标消贸易壁垒提高产品质量顾客满意程度等产生积极影响世界国普遍关注采乞止已全世界百五十国家区等采国家标准广泛工业济政府理领域五十国家建立质量理体系认证制度世界国质量理体系审核员注册互认质量理体系认证互认制度广泛范围建立实施
（二） 质量理体系标准修订发展
1987版ISO9000系列标准更加协调完善ISOTC 176质量理质量保证技术委员会1990年决定标准进行修订提出90年代国际质量标准实施策略（国际通称2000年展）目标：全世界接受ISO9000族标准提高组织运作力提供效方法增进国际贸易促进全球繁荣发展机构信心世界期产品产品利销售世界
2000年展提出目标标准分两阶段修改第阶段修改称限修改1994版ISO9000族标准第二阶段修改总体结构技术容作较全新修改2000版ISO9000族标准务：识理解质量保证质量理领域中顾客需求制订效反映顾客期标准支持标准实施促进实施效果评价
第阶段修改质量保证求（ISO9001ISO9002ISO9003）质量理指南（ISO9004）技术容作局部修改总体结构思路变通ISO90001ISO8402两项标准引入新概念定义：程程网络受益者质量改进产品（硬件软件流程性材料服务）等第二阶段修改提供渡理基础1994年ISOTC176完成标准第阶段修改工作发布1994版ISO 8402ISO90001ISO9001ISO9002ISO9003ISO90041等6项国际标准1999年底已陆续发布22项标准2项技术报告
提高标准者竞争力促进组织部工作持续改进标准适合种规模（尤中企业）类型（包括服务业软件）组织需适应科学技术社会济发展ISOTC176ISO9000族标准修订工作进行策划成立战略规划咨询组（SPAG）负责收集分析标准修订战略性观点2000年展进行补充完善提出关ISO9000族标准设想战略规划供ISOTC176决策1996年广泛征求世界国标准者意见解顾客标准修订求较修订方案ISOTC176相继提出2000版ISO9001标准结构容设计规范ISO9001修订草案作1994版标准修订1997年ISOTC176总结质量理实践验基础吸纳国际受尊敬批质量理专家意见整理编撰八项质量理原2000版ISO9000族标准修订奠定理基础
2000年12月15日ISOTC176正式发布新版ISO9000族标准统称2000版ISO9000族标准该标准修订充分考虑1987版1994版标准现理体系标准验质量理体系更加适合组织需更适应组织开展商业活动需
2000版标准更加强调顾客满意监视测量重性促进质量理原类组织中应满足者标准应更通俗易懂求强调质量理体系求标准指南标准致性2000版标准反映世界科学技术济贸易发展状况变革创新切实际出发1世纪企业营题
二什ISO9000族标准
ISO9000族标准国际标准化组织（ISO）1994年提出概念指ISOTC176（国际标准化组织质量理质量保证技术委员会）制定国际标准该标准族帮助组织实施效运行质量理体系质量理体系通求指南受具体行业济部门限制广泛适类型规模组织国国际贸易中促进相互理解信
2000版ISO9000族标准包括组密切相关质量理体系核心标准：
1——ISO9000质量理体系 基础术语表述质量理体系基础知识规定质量理体系术语
2——ISO9001质量理体系 求规定质量理体系求证实组织具提供满足顾客求适法规求产品力目增进顾客满意
3——ISO9004质量理体系 业绩改进指南提供考虑质量理体系效性效率两方面指南该标准目促进组织业绩改进顾客相关方满意
4——ISO19011质量（）环境理体系审核指南提供审核质量环境理体系指南
三实施ISO9000族标准意义
ISO9000族标准世界许济发达国家质量理实践验科学总结具通性指导性实施ISO9000族标准促进组织质量理体系改进完善促进国际济贸易活动消贸易技术壁垒提高组织理水起良作概括起方面作意义：
（） 实施ISO9000族标准利提高产品质量保护消费者利益
现代科学技术飞速发展产品高科技功精细化复杂化发展消费者采购产品时般难技术产品加鉴产品技术规范生产技术规范身完善组织质量理体系健全时法保证持续提供满足求产品ISO9000族标准建立质量理体系通体系效应促进组织持续改进产品程实现产品质量
稳定提高疑消费者利益种效保护增加消费者（采购商）选购合格供应商产品信程度
（二） 提高组织力提供效方法
ISO9000族标准鼓励组织制定实施质量理体系时采程方法通识理众相互关联活动活动进行系统理连续监视控制实现顾客接受产品外质量理体系提供持续改进框架增加顾客相关方满意机会ISO9000族标准效提高组织运作力增强市场竞争力提供效方法
（三） 利增进国际贸易消技术壁垒
ISO9000族标准消技术壁垒排贸易障碍起十分积极作
（四） 利组织持续改进持续满足顾客需求期
顾客求产品具满足需求期特性需求期产品技术求规范中表述顾客需求期断变化促组织持续改进产品程质量理体系求恰恰组织改进产品程提供条效途径ISO9000族标准质量理体系求产品求区分开取代产品求质量理体系求作产品求补充样利组织持续改进持续满足顾客需求期
四ISO9000族标准中国
1987年3月ISO9000系列标准正式发布国原国家标准局部署组成全国质量保证标准化特工作组1988年12月国正式发布等效采ISO9000标准GBT10300质量理质量保证系列国家标准1989年8月1日起全国实施
1992年5月国决定等采ISO9000系列标准制订发布GBT190001992 idt ISO9000：1987系列标准1994年发布1994版GBT19000 idt ISO9000族标准
国口ISOTC176技术委员会全国质量理质量保证标准化技术委员会（简称CSBTSTC151）国际标准化组织（ISO）正式成员参关国际标准国际指南制定工作国际标准化组织中发挥十分积极作CSBTSTC151承担着ISO9000族标准转化国国家标准务2000版ISO9000族标准国利转换起十分重作
国家质量技术监督局已2000版ISO9000族标准等采中国国家标准标准编号ISO标准应关系分：
GBT190002000质量理体系 基础术语（idt ISO9000：2000）
GBT190012000质量理体系 求（idt ISO9001：2000）
GBT190042000质量理体系 业绩改进指南（idt ISO9004：2000）
学员书时应国家标准进行学
第二节 ISO9000族标准构成特点
2000版ISO9000族标准支持性文件
1999年9月召开ISOTC176第17届年会提出2000版ISO9000族标准文件结构（详见表11）表出2000版ISO9000族标准核心标准支持性标准文件组成
表11 2000版ISO9000族标准文件结构
核 心 标 准
ISO9000
质量理体系 基础术语
ISO9001
质量理体系 求
ISO9004
质量理体系 业绩改进指南
ISO19011
质量（）环境理体系审核指南
支 持 性 标 准 文 件
ISO10012
测量控制系统
ISOTR10006
质量理——项目理质量指南
ISOTR10007
质量理——技术状态理指南
ISOTR10013
质量理体系文件指南
ISOTR10014
质量济性理指南
ISOTR10015
质量理——培训指南
ISOTR10017
统计技术指南
质量理原
选择指南
型企业应
2000版ISO9000族标准中包括4项核心标准：ISO9000ISO9001ISO9004ISO190111994版ISO9000族标准容纳入述4项核心标准中
二 ISO9000族核心标准介绍
（） ISO9000：2000质量理体系 基础术语
标准表述ISO9000族标准中质量理体系基础知识确定相关术语该标准取代ISO8402：1994ISO90001：1994部分
标准首先明确质量理八项原（详见第二章）组织改进业绩框架帮助组织获持续成功ISO9000族质量理体系标准基础标准表述建立运行质量理体系应遵循12方面质量理体系基础知识
标准出关质量术语80词条分成10部分（详见第四章）较通俗语言阐明质量理领域术语概念提示附录中概念图表达部分领中术语相互关系帮助者形象理解相关术语间关系系统掌握涵
（二） ISO9001：2000质量理体系 求
标准规定质量理体系求供组织需证实具稳定提供顾客求适法律法规求产品力时应组织通体系效应包括持续改进体系程确保符合顾客适法规求增强顾客满意
标准取代1994版ISO9001ISO9002ISO9003三质量保证模式标准成审核第三方认证惟标准部外部（第二方第三方）评价组织提供满足组织身求顾客法律法规求产品力组织产品特点标准某条款适考虑标准中求进行删减删减仅限该标准第7章产品实现中影响组织提供满足顾客适法律法规求产品力责求否声称符合标准
1994版标准相标准名称发生变化质量保证词反映标准规定质量理体系求产品质量保证外旨增强顾客满意
标准应程基础质量理体系模式结构鼓励组织建立实施改进质量理体系提高效性时采程方法通满足顾客求增强顾客满意程方法优点质量理体系中诸单程间联系程组合相互作进行连续控制达质量理体系持续改进
（三） ISO9004：2000质量理体系 业绩改进指南
标准八项质量理原基础帮助组织效高效方式识满足顾客相关方需求期实现保持改进组织整体业绩组织获成功
该标准提供超出ISO9001求指南建议认证合目ISO9001实施指南标准强调组织质量理体系设计实施受种需求具体目标提供产品采程组织规模结构影响意统质量理体系结构文件
标准应程基础质量理体系模式结构鼓励组织建立实施改进质量理体系提高效性效率时采程方法便通满足相关方求提高相关方满意程度
标准出评价持续改进程示例帮助组织寻找改进机会通5等级评价组织质量理体系成熟程度通出持续改进方法提高组织业绩相关方受益
（四） ISO19011：2000质量（）环境理体系审核指南
标准合1994版ISO100111质量体系审核指南 第部分：审核ISO100112质量体系审核指南 第二部分：质量体系审核员评定准ISO100113质量体系审核指南 第三部分：审核工作理三分标准取代1996版ISO14010环境审核指南 通原ISO14011环境审核指南 审核程序环境理体系审核ISO14012环境审核指南 环境审核员资格求遵循理体系理审核求原该标准质量理体系环境理体系审核基原审核方案理环境质量理体系审核实施环境质量理体系审核员资格求提供指南适运行质量环境理体系组织指导审外审理工作
该标准术语容方面兼容质量理体系环境理体系特点审核员基力审核方案理中均增加解确定法律法规求该标准2001年正式发布
三 2000版ISO9000族标准特点
结构容2000版质量理体系标准具特点：
1．标准适产品类规模种类型组织根实际需删减某质量理体系求
2．采程基础质量理体系模式强调程联系相互作逻辑性更强相关性更
3．强调质量理体系组织理体系组成部分便理体系相容
4．更注重质量理体系效性持续改进减少形成文件程序强制性求
5．质量理体系求质量理体系业绩改进指南两标准作协调致标准
第三节 ISO9001理体系标准较
ISO9001ISO9004已制订成协调致质量理体系标准促进组织两标准起方便者ISO9001基容置项相应条款方框中互相补充单独
现标准相关关系简分析：
（） ISO9001ISO9004标准点
两标准协调致基目促进两标准间协作助提高组织效性效率间点表现方面：
1．两项标准编写结构仿效组织程典型形态程基础质量理体系模式加表述理职责—资源理—产品实现—测量分析改进四程展开展示程间联系应P策划D实施C检查A改进（PDCA循环）方法达组织质量理体系持续改进
2．两项标准建立世界普遍接受认质量理八项原基础体现ISO9000族标准发展
3．两项标准应相质量理体系基础术语帮助种类型规模组织实施运行效质量理体系
4．组织识改进机会进行完善两项标准明确运部审核理评审质量理体系进行评价方法断提高质量理体系适宜性充分性效性
5．通断改善产品特征特性生产交付产品程进行持续改进促进组织达持续顾客满意目
6．者利益两项标准强调理标准相容性质量理体系组织理体系部分质量理体系理体系进行协调整合成体系
（二） ISO9001ISO9004标准区联系
ISO9001ISO9004标准遵循相质量理原方法许点适范围间存着区联系
ISO9001标准规定质量理体系求供组织作部审核认证合目ISO9004标准指南拟作审核认证合
满足顾客求方面ISO9001关注质量理体系效性ISO9004标准提供超出ISO9001求指南效性外该标准特关注持续改进组织总体业绩效率ISO9001相ISO9004标准顾客满意产品质量符合求目标扩展包括相关方满意改善组织业绩希通追求业绩持续改进组织推荐指南
然两项标准具适范围具相似结构助者作协调致标准加应起全面实施时组织获仅标准更收益
二ISO9001质量理体系标准ISO14001环境理体系标准相容性
质量理体系环境理体系相容协调受ISO技术局（ISOTMB）ISO合格评定委员会（ISOCASCO）高度重视ISOTC176ISOTC207两技术委员会成立联合工作组具体负责两类标准协调ISO9001质量理体系 求ISO14001环境理体系 规范指南两类理体系标准相容性体现方面：
1．理体系中概念词汇运致术语词汇例：ISO9001标准中部审核记录控制等通性词汇适质量理体系适环境理体系
2．基思想方法致——着眼持续改进预防思想控制素末端治理强调高理者承诺建立方针目标强调员工意识力全员参等
3．建立理体系原理致——系统化程序化理必文件支持系统理程体系文件工作程序文件控制记录等
4．理体系协调致——理体系纳入组织理活动整体提高整组织效率节约资源资源享等
5．理体系运行模式致——两理体系标准遵循PDCA螺旋式升动作模式通部审核理评审组织体系身运行中断完善
三质量理体系求标准理体系标准相容性
质量理体系组织理体系组成部分质量理体系求包括理体系（例环境理职业卫生安全理财务理风险理）关特定求
质量理体系致力组织质量目标实现达持续顾客满意组织质量目标理目标环境职工健康安全资金利润等目标相辅相成互补充组织理体系部分连质量理体系结合整合成整体形成体化理体系利策划合理配置资源确定互补目标评价组织整体效性提高组织效性效率资源综合利等十分利
ISO9001标准组织够身质量理体系相关理体系求结合成体质量理体系求标准理体系求标准相容性体现面：
1．理体系运行模式程基础PDCA循环方法进行持续改进
2．运设定目标系统识评价控制监视测量理相互关联程组成体系够协调运行系统理思想
3．理体系标准求建立形成文件程序：文件控制记录控制部审核合格（符合）控制纠正措施预防措施等理求方法相似ISO9001标准求制订保持形成文件程序理体系享
4．ISO9001标准中强调适法律法规求
第二章 八项质量理原
第节 八项质量理原产生背景意义
组织理者成功领导运作组织需采种系统透明方式组织进行理针相关方需求建立实施保持持续改进组织业绩理体系组织获成功组织理活动涉方面质量理营销理力资源理环境理职业安全卫生理财务理等质量理组织项理容组织理活动重组成部分组织理活动核心容
年基质量理实践验理研究质量理领域形成影响质量理基原思想学者专家原思想表述戴明提出质量信条十四点朱兰关质量策划质量改进质量控制质量三部曲等观点学者专家理念思想已质量界传播指导实践
奠定ISO9000族标准理基础更效指导组织实施质量理全世界普遍接受ISO9000族标准ISOTC1761995年开始成立工作组根ISO9000族标准实践验理分析吸纳国际受尊敬批质量理专家意见约两年时间整理编撰八项质量理原目帮助理者尤高理者系统建立质量理理念真正理解ISO9000族标准涵提高理水时ISOTC176八项质量理原系统应2000版ISO9000族标准中ISO9000族标准涵更加丰富更力支持质量理活动成果众国家赞
八项质量理原质量理实践验理总结尤ISO9000族标准实施验理研究总结ISOTC176高度概括时易理解语言八质量理原作清晰表述质量理基通般性规律适类型产品组织质量理理基础
八项质量理原实质组织理普遍原现代社会发展理验日渐丰富理科学理断演变发展结果八项质量理原充分体现理科学原思想八项原组织理活动环境理职业安全卫生理成理等提供帮助鉴真正促进组织建立改进全面业绩理体系
八项质量理原组织领导者效实施质量理工作必须遵循原时事质量工作审核员指导组织建立理体系咨询员组织事质量理工作员学理解掌握ISO9000族标准提供帮助
八项质量理原分：
（1） 顾客观注焦点
（2） 领导作
（3） 全员参
（4） 程方法
（5） 理系统方法
（6） 持续改进
（7） 基事实决策方法
（8） 供方互利关系
第二节 质量理原理解
节分项质量理原作简单分析帮助理解分析GBT190012000标准作参未考虑GBT190042000标准节中括号数字表示GBT190012000标准条款号
顾客观注焦点
组织存顾客组织应理解顾客前未需求满足顾客求争取超越顾客期
组织（工业商业服务业行政组织）均提供满足顾客求期产品（包括软件硬件流程性材料服务组合）果没顾客组织法生存组织均应始终关注顾客理解满足顾客求作首工作考虑安排活动顾客求断变化顾客期某建筑工程公司业招标求施工建筑座优质工程标准钢结构写字楼该工程公司超越业期努力该建筑获鲁班奖赢业高度赞扬进导致该工程公司断投标获中
顾客关注焦点建立起市场快速反应机制增强顾客满意改进顾客忠诚度组织带更效益
应顾客关注焦点原组织会采取活动：
（） 调查识理解顾客需求期
顾客需求期表现产品特性方面例：产品符合性信性性交付力产品实现服务价格寿命周期费等求表现程方面产品工艺求组织应该辨谁组织顾客判断顾客求什组织语言表达顾客求解掌握求例某公司拟住宅区开设餐饮服务应首先解顾客群进行餐饮服务定位确定饭店规模
GBT190012000标准顾客产品关求识产品关求确定评审沟通安排做明确求（72）
（二） 确保组织目标顾客需求期相结合
高理者应针顾客现未需求期实现顾客满意目标确保顾客需求期确定转化求满足（52）
GBT190012000标准求高理者建立质量目标时应考虑包括产品求需容（54171）产品求顾客求求恰反映组织目标顾客期需求相结合
（三） 确保整组织沟通顾客需求期
组织全部活动均应满足顾客求目标加强部沟通确保组织全体成员够理解顾客需求期知道实现种需求期动作
GBT190012000标准求质量方针（53）质量目标（541）包括顾客求组织沟通理解进步求高理者应建立沟通程质量体系效性进行沟通（553）
（四）顾客满意程度指某事项满足求期程度意见顾客满意测量目评价预期目标否达进步改进提供顾客满意程度测量评价种方法测量评价结果出需实施活动进步改进措施
GBT190012000标准明确求监视测量顾客满意（821）组织助数分析提供需顾客满意信息（84）进步通纠正措施（852）预防措施（953）达持续改进（851）目
（五）系统理顾客关系
组织顾客关系通组织顾客提供产品纽带产生良顾客关系助保持顾客忠诚改进顾客满意程度系统理顾客关系涉许方面
GBT190012000标准方面系统提出求顾客沟通（723）提出顾客进行联络沟通爱护顾客财产（754）顾客中建立良信提供合格产品（751）实施防护（755）顾客满意顾客满意（821）信息数分析（84）持续改进顾客关系提供重信息说形成系统活动
二 领导作
领导者确立组织统宗旨方应创造保持员工充分参实现组织目标部环境
组织理活动中分制定方针目标规定职责建立体系实现策划控制改进等活动质量方针质量目标构成组织宗旨组成部分组织预期实现目标组织产品实现关活动形成组织运作方动作方组织宗旨相致时组织实现宗旨组织领导者作体现否组织运作方组织宗旨统致创造全体员工充分参实现组织目标部氛围环境
运领导作原组织通常采取列意义措施确保员工动理解觉实现组织目标统方式评估协调实施质量活动促进层次间协调问题减少少
（） 考虑相关方需求期
组织成功取决否理解满足现潜顾客终者前未需求期否理解考虑相关方前未需求期组织高领导者应作首考虑事项加理（52）顾客相关方需求期组织沟通（51553）满足相关方需求期奠定基础
（二） 组织未描绘清晰远景确定富挑战性目标
组织需建立未发展蓝图确定远景规划质量方针出蓝图目标具测性挑战性实现性重特点组织领导者应设定符合种特点目标组织实现远景规划实现组织方针提供基保证组织建立质量体系活动求中高理者应制定质量方针质量目标（51）相关职层次分解质量目标（541）时应结合产品考虑（71）目标应方针框架形成（53）方针目标应通理评审予评价（56）
（三） 组织层次建立价值享公公正道德伦理观念
组织中间建立关系程度取决组织理文化理文化组织全体成员结合起行方式标准代表该组织目标信念道德伦理价值观反映组织处理部外部事务基态度理文化直接影响理活动成效组织领导者通理文化组织层次建立价值享观公公正道德伦理观念重视尊重树立职业道德观念创造良际关系员工活动方统组织方针目标方组织质量理体系活动求中理者作出承诺必（51）理文化建立培训实现（622）
（四） 员工提供需资源培训赋予职责范围权
领导者应充分调动员工积极性发挥员工观动性应规定组织职责权限（551）赋予员工职责范围权通培训提高员工技（62）工作提供合适资源（61）创造适宜工作环境评估员工力业绩采取激励机制鼓励创新
三 全员参
级员组织充分参干组织带收益
理活动体理活动客体积极性观动性创造性充分发挥素质全面发展提高效理基前提效理应达效果组织质量理通组织职层次员参产品实现程支持程实施程效性取决级员意识力动精神着市场竞争加剧全员动参更重充分参组织良动作必需求全员参核心调动积极性干充分发挥实现创新持续改进时组织会获收益
运全员参原组织会采取列措施：
（） 员工解身贡献重性组织中角色
应清楚身职责权限相互关系解工作目标容达目标求方法理解活动结果步整目标贡献影响利协调开展项质量活动
质量理体系活动求中理者承诺（51）理者代表（552）均起着作职责权限规定（551）活动提供条件
（二） 翁责感解决种问题
许场合员工思想情绪波动旦做错事倾发牢骚逃避责试图责推卸理者应找种方法时发生类口消灭萌芽中更进步应员工中提倡翁意识岗位树立责感逃避发挥潜种方法员工确定职规定职责权限相互关系（
551）通培训教育（622）指示工作时目标求讲清（71）数分析（84）出正确工作方法员工翁责感正确处理解决问题
（三） 员工根目标评估业绩状况
员工已工作业绩中成感意识整组织贡献工作足中找差距求改进正确评估员工业绩激励员工积极性员工业绩评价评估方法审<822>理评审<561>进行
（四） 员工积极寻找机会增强身力知识验
程导组织活动中应授予员工更权思考判断行动员工必须较强思维判断力员工仅应加强身技应学会断变化环境中判断处理问题力应增强知识验GBT 19001：2000标准力资源总求（621）
四 程方法
活动相关资源作程进行理更高效期结果
通利资源实施理输入转化输出组活动视程程输出直接形成程输入
组织效运行必须识理众相互关联程系统识理组织应程特程间相互作称程方法
采程方法处基程考虑具体求资源投入理方式求测量方式改进活动机结合做出恰考虑安排效资源降低成缩短周期系统识理组织应程特识程间关系相互联结通控制活动获预测具致性改进结果特组织关注掌握优先次序改进机会（02）
应程方法原组织会采取列活动：
（） 取预期结果系统识活动
活动决定输出结果确保结果满足预期求必须效控制活动识活动特系统性识相关活动全面考虑组织产品实现活动相互关联组织采取效方法活动予控制
系统识活动GBT190012000标准强调核心产品实现策划活动求（71）产品求评审（722）设计开发策划（731）采购（74）生产服务提供（75）等
（二） 明确理活动职责权限
活动输出结果起着重作活动应受控状态进行必须确定理活动首先确定实施活动职责权限予理（551）GBT190012000标准中设计开发活动组织提供产品起着关键作应规定设计开发职责权限（731）
（三） 分析商量关键活动力
掌握关键活动力助解相应程否力完成策划结果GBT190012000标准求组织采适宜方法确认分析测量关键活动力（75276823）
（四） 识组织职间职部活动接口
通常组织会针实现程分程（阶段）设置职部门承担相应工作职会程涵盖程某种意义讲职间职部活动接口程间接口识活动接口会助程利运行
质量理体系活动中部沟通理种识接口活动创造条件（553）设计开发典型活动识理参设计组间接口设计开发输出符合顾客求（731）
（五） 注重改进组织活动种素诸资源方法材料等
资源方法标准等素时组织活动会运行方式输出结果相差异组织应注重理会影响改进组织活动诸素确保力生产提供合格产品GBT190012000标准求识确定组织运作需合适资源（61）工作环境（64）等确保采购材料符合求应采购全程实施控制（74）生产服务提供策划活动中应注重理产品相关信息作业指导书（751）
五 理系统方法
相互关联程作系统加识理解理助组织提高实现目标效性效率
成功领导运作组织需采种系统透明方式进行理里系统含义指组织中实现目标需全部相互关联相互作组素予综合考虑素集合构成系统素系统构成部分整体关系系统相高级系统素产生子系统概念相互关联相互作指素素然包括素系统甚系统处环境联系影响系统素简单排列素序关联构成方式决定系统结构
质量理体系构成素程组完备相互关联程机组合构成系统构成系统程予识理解理系统帮助组织提高实现目标效性效率种理系统方法优点程相互协调限度实现预期结果
GBT190012000标准应理系统方法思想标准41节理思想详细提出建立质量理体系系统方法逻辑步骤
运理系统方法原组织采取措施：
（） 建立体系佳效果高效率实现组织目标
组织目标目标赖理活动实现理应系统性通构造体系运作实现良体系高效实现目标保证质量理体系标准建立样体系提供系统方法逻辑步骤（41）时指明样系统文件表述更加清晰（42）
（二） 理解体系程相互赖关系
体系组关联程相互作构成程相互作相互赖关系表现某程输出程输入实际种相互作相互赖关系复杂GBT190012000标准程原角度指明关键相互作相互赖关系实现程程（7）实施理活动（5）资源提供（6）测量分析改进（8）活动求中明确提出相互关系
（三） 更理解实现目标必需作责减少职交叉造成障碍
质量方针质量目标构成组织总目标重组成部分高理者全体员工应理解总目标意义实现目标程中作责通明确职确定责权沟通解减少消职交叉职责清导致障碍提高程运行效率GBT190012000标准中职责权限（551）确定部沟通（553）力意识培训（622）活动求措施具体实施求
（四） 理解组织力行动前确定资源局限性
高理者整组织应清楚保证产品实现程支持程效运作需资源确保资源（5161）资源包括力资源（62）设备资源（63）工作环境（64）信息资源等
（五） 设定目标确定运作体系中特殊活动
系统目标通构成系统程协调运作实现根组织目标设定程分目标运作程实现分目标确保预期实现总目标理系统方法重思想
针设定总目标分目标体系程中特殊活动运作述方面：
a 程期结果达求准
b 程运作方式
c 监视测量分析
d 资源提供
e 改进方面改进方法
f 数搜集分析GBT190012000标准实现程策划求容（71）
（六） 通测量评估持续改进体系
持续改进体系组织程中PDCA循环方法实现组织特定程系统目标设定程目标确定程实施程目标产品求顾客求测量监视程报告结果采取措施持续改进程业绩子系统总系统采样PDCA方式改进体系
达述目需确定：
a 样监视程业绩包括程力顾客满意（823821）
b 需种测量监视手段（76）
c 分析信息信息分析中什结果（84）
d 改进该程（85）
e 需采取种纠正措施预防措施（852853）
f 纠正措施预防措施否实施效
六 持续改进
持续改进总体业绩应组织永恒目标
事物断发展会历完善完善直更新程程结果求断变化提高例产品（包括服务）质量水求种发展求会促组织变革改进组织应建立种适应机制组织适应外界环境种变化求组织增强适应力提高竞争力改进组织整体业绩相关方满意种机制持续改进组织存决定种需求持续改进存持续改进永恒目标
持续改进增强满足求力循环活动持续改进象质量理体系程产品等持续改进作程进行理该程理活动中应重点关注改进目标改进效性效率
持续改进作种理理念组织价值观质量理体系活动中必少重求（41）
综述组织坚持持续改进组织发展战略角度层次实现改进增强组织改进机会快速反应提高组织业绩增强竞争力
应持续改进原组织会采取措施：
（） 整组织范围致方法持续改进组织业绩
组织质量理体系活动中通常采致改进方法：基组织质量方针质量目标通部审核理评审评价组织质量理体系存合格然通数分析方法提供质量理体系程产品种价值信息终导致采取纠正措施预防措施达持续改进目（851）组织范围理解掌握种致改进方法快捷效实施持续改进活动取预期效果
（二） 员工提供关持续改进方法手段培训
持续改进制定改进目标寻求改进机会终实现改进目标循环程程活动实现必须采合适方法手段例质量理体系审核（822）统计技术进行数分析（84）等组织员工说方法真正掌握应通相应培训实现（622）
（三） 产品程体系持续改进作组织位成员目标
持续改进终目改进组织质量理体系效性改进程力终提高产品质量涉产品程体系持续改进基求组织非常广泛位员工日常工作涉方面持续改进作位员工目标恰达真正实现持续改进目GBT190012000标准产品实现（7）求中项活动均结果评审求评审发现问题应采取措施予实施消原种持续改进求应位员工必须做
（四） 建立目标指导测量追踪持续改进
持续改进种循环活动轮改进活动应首先建立相应目标指导评估改进结果理评审活动（56）恰符合活动基情形
七 基事实决策方法
效决策建立数信息分析基础
成功结果取决活动实施前精心策划正确决策决策行动前选择佳行动方案程
决策作程应信息数输入决策程输出决策方案否理想取决输入信息数决策活动身水决策方案水决定某结果成功否
知输入信息数足够准确反映事实决策方案奠定重基础决策程中活动应包括必少逻辑活动例决策活动制定目标确定需解决问题实现目标应进行活动决策形成方案行性评估等里包括决策逻辑思维方法数信息进行逻辑分析方法统计技术种效数学工具程形成决策方案应行佳种效决策认基事实效决策方法
基事实决策方法优点决策理智增强事实证实决策效性力增强评估挑战改变判断决策力
应基事实决策方法组织会采取述活动：
（） 确保数信息足够精确
决策正确保证条件GBT190012000标准中记录控制（424）活动具体求效沟通活动（553723）做提供准确数信息监视测量装置控制（76）测量监控结果准确提供重保证基础
（二） 数信息需者数信息
效决策够进行保证GBT190012000标准中记录保存（424）活动提供保证条件设计开发输入（723）信息设计员提供需信息
（三） 正确方法分析数
统计技术帮助正确准确分析数恰信息决策
GBT190012000标准中许活动种求例程监视测量（823）测量分析改进总求（81）顾客满意（821）测量监控等
（四） 基事实分析权衡验直觉做出决策采取措施
数信息分析结果验直觉衡会进步判断确认结果性结果做决策行方案基础采取措施获满意结果
GBT190012000标准中策划活动（54271737581等）求基事实分析权衡验直觉完成策划方案然数分析（84）包含种求基事实分析采取措施理性结果会效
八 供方互利关系
组织供方相互存互利关系增强双方创造价值力
着生产社会化断发展组织生产活动分工越越细专业化程度越越高通常某产品组织初原材料开始加工直形成顾客产品销售终顾客通组织分工协作通供应链完成组织供方合作伙伴供方合作伙伴提供高质量产品组织顾客提供高质量产品提供保证终确保顾客满意组织市场扩供方合作伙伴增加提供更产品机会组织供方合作伙伴互相存组织供方良合作交流终促组织供方合作伙伴均增强创造价值力优化成资源市场顾客求联合起作出灵活快速反应终双方获效益
应供方互利关系原组织会采取措施：
（）短期收益长期利益综合衡基础确立供方关系
组织存着众供方合作伙伴组织供方合作伙伴存着相互利益关系双方利益组织应考虑供方合作伙伴建立伙伴关系联盟关系（741）种情形组织考虑短期利益考虑长期合作带效益
（二）供方合作伙伴享专门技术资源
充分意识组织供方合作伙伴利益致性实现活动关键竞争加剧顾客求越
越高组织间竞争仅仅取决组织力时取决供方程力组织应考虑关键供方分享技术资源
组织吸收供方专家知识助确保高效采购产品
（三）识选择关键供方
组织应运程方法识构成产品实现程分程相互作应理系统方法理产品实现程中识选择起着关键作供方合作伙伴构成实现程组成部分合适供方顾客满意组织业绩起相重作供方合作伙伴范围：材料零部件供应方提供某种加工活动合作伙伴某项服务（技术指导培训检验运输等）提供者等（741）
（四）清晰开放沟通
组织供方合作伙伴相互沟通产品终满足顾客求必少环节沟通双方减少损失程度获收益通常采购信息应予沟通（742）沟通方式渠道应利沟通实施
（五） 供方做出改进取成果进行评价予鼓励
实施活动会进步促进组织供方合作伙伴密切关系增进供方合作伙伴改进产品积极性增强双方创造价值力取顾客满意组织数分析（84）活动供方提供产品验证活动（743）活动提供准确信息
第三章 质量理体系基础
第节 概
组织均需理没理组织运行理方面理质量关时质量理质量理质量方面指挥控制组织协调活动通常包括制定质量方针质量目标质量策划质量控制质量保证质量改进等活动实现质量理方针目标效开展项质量理活动必须建立相应理体系理体系称质量理体系
建立满足种求质量理体系质量理目标实现关重质量理体系进行研究项重基础工作ISOTC176质量理体系研究结果ISO9000：2000质量理体系 基础术语第二章质量理体系基础中作清晰表述质量理体系基础八项质量理原基理出质量理体系基础ISO9001ISO9004标准制定出总体原求清楚理解八项质量理原质量理体系基础GBT19001GBT19004标准间关系出参考图应关系参考表供参考学
图31质量理原质量理体系基础标准层次关系涵
质量理实践验高度概括总结
质量理基适般性规律
八项质量理原 质量理基理念
质量理体系标准基础
应八项质量理原质量理体系中应关注点
质量理体系基础 GBT19001GBT19004质量理体系标准制定出总体原求
八项质量理原作种理理念标准具体条款中予充分运
GBT19001GBT19004标准 标准质量理体系基础作总体求阐明质量理活动具体求方法指南
表31 八项质量理原质量理体系基础GBT19001标准条款应关系参考表
八项质量理原
理理体系基础
GBT19001标准条款
顾客关注焦点
质量理体系理说明
11525341717272373758218485等
质量方针质量目标
领导作
高理者质量理体系中作
5153545556622等
全员参
高理者质量理体系中作
55162822等
程方法
程方法（出质量理体系模式）
0245678等
理系统方法
质量理体系方法（出建立实施质量理体系方法步骤）
质量理体系理说明
质量理体系评价
014171等
持续改进
持续改进（出原方法步骤）
质量方针质量目标
4151535461622717317581828485等
基事实决策方法
统计技术作
质量理体系评价
42453642717237317518182284等
供方互利关系
质量理体系评价
74174274384等
理理体系求产品求
01等
文件
42等
质量理体系理体系关注点
04等
质量理体系优秀模式间关系
第二节 质量理体系基础
质量理体系理说明
帮助组织增强顾客满意质量理体系目
组织产品组织希提供顾客满意产品顾客求产品应具满足需求期特性顾客求顾客合方式规定组织确定组织产品实现程中求通产品规范表述情况组织提供产品否接受顾客决定组织会面顾客期需求断变化情况技术断发展行竞争压力促组织持续改进产品程进步提高质量理体系效性
质量理体系提供持续改进框架增加顾客相关方组织提供产品满意程度时帮助组织提高竞争力
质量理体系组织够提供持续满足求产品组织顾客提供信
质量理体系方法质量理原——理系统方法质量理体系基础中应结果建立质量理体系系统方法包括建立质量理体系逻辑步骤方法（节第三部分予详细说明）
质量理体系方法意义鼓励组织分析顾客求规定满足顾客求实现程相关支持程受控实现提供顾客接受产品
质量理体系方法包含系统运八项质量理原涵
二 质量理体系求产品求
GBT19000族标准非常明确区分开质量理体系求产品求组织质量理体系标准时产品求应考虑偏项求标准明确两者目相互关系表32清楚表述质量理体系求产品求差异
表32 质量理体系求产品求区
质量理体系求
产品求
1含义
1建立质量方针质量目标实现目标组相互关联相互作素质量理体系固特性提出求
1产品固特性提出求时包括产品关程求
2质量理体系固特性体系满足方针目标力体系协调性完善力效性效果等
2产品固特性指产品物理感观行时间功体功效方面关求
2目
1证实组织力稳定提供满足顾客法律法规求产品
2通体系效应包括持续改进预防合格增强顾客满意
验收产品满足顾客
3适范围
通求适种类型规模提供产品组织
特定求适特定产品
4表达形式
GBT19001质量理体系求标准质量理体系求法律法规求
技术规范产品标准合协议法律法规时反映程标准中
5求提出
GBT19001标准
顾客规定组织通预测顾客求规定法律法规规定
6相互关系
质量理体系求身规定产品求产品求补充
三 质量理体系方法
质量理体系方法帮助组织致力质量理建立协调效运行质量理体系实现组织质量方针目标提出套系统严谨逻辑运作程序质量理原——理系统方法应质量理体系研究结果
（）质量理体系方法作
质量理体系方法帮助组织建立适合组织效运行质量理体系组织：
a 组织产品实现程力产品质量树立信心
b 持续改进提供基础
c 终增进顾客相关方满意组织成功
d 帮助组织保持改进现质量理体系
（二）质量理体系方法逻辑步骤
a 确定顾客相关方需求期
b 建立组织质量方针质量目标
c 确定实现质量目标必需程职责
d 确定提供实现质量目标必需资源
e 规定测量程效性效率方法
f 应测量方法确定程效性效率
g 确定防止合格消产生原措施
h 建立应持续改进质量理体系程
质量理体系方法理系统方法原质量理体系中具体应质量理体系标准制定提供总体框架该方法体现PDCA循环
四 程方法
（） 程方法概念
组输入转化输出相互关联相互作活动称程资源程中活动必需条件通常情况程输出直接成程输入
系统识理组织应程特程间相互作称程方法质量理原——程方法应建立质量理体系具体方法形成程基础质量理体系模式（见图32）
（二） 程方法意义
程质量理活动研究基单元正化学研究基单元化学元素样研究程基特征识质量理活动程具重指导意义研究程相互作建立机运行质量理体系提供基础方法理思路正质量理原——程方法中阐述活动相关资源作程进行理更高效期结果
（三） 程方法基点
1． 系统识组织应程
系统涵义理解组织运作总体角度考虑涉程求程进行识
程程分分程子程取决程应目程性质识程原希达结果GBT190002000标准出质量理体系模式图（见图32）中确定四程：产品实现程资源理程理活动程测量分析改进程
2． 具体识程
程识包括输入输出活动识应包括活动需资源识
例料检验程识料检验程输入组检物料输出应测试结果通常书面报告形式出该程资源应包括：合格检验员检验活动需校准测量设备结果判定文件程活动应检物料实施测量判断结果合格否系列序活动
3． 识确定程间相互作
种相互作体现程间联结关系程输出程程输入关系程方法 中求应予明确利程运行理
4． 理程程相互作
理程程相互作方面活动构成确定程活动职责权限程相互作活动中沟通等包括程资源理
（四） GBT19000族标准表述程基础质量理体系模式
质量理体系持续改进
顾客（相关方）
顾客（相关方）
理职责
测量分析
改进
资源理
满意
输入
输出
产品实现
求
产品
图释： 增值活动 信息流
注：括号中陈述适GBT19001
图32 程基础质量理体系模式
图32表述意义方面：
1． 识顾客需求通程应提供产品顾客视程该程组织提供输入方面顾客起着重作
2． 图中圆部分程构成质量理体系GBT190012000标准该图组成提出控制求
3． 基程方法满足顾客（相关方）需求提供产品满意组织活动四程构成：产品实现程理活动程资源理程测量分析改进程图中圆包括程
4． 四程存着相互作产品实现程题程理构成理程理职责实现程需资源提供构成资源理程实现程测量分析改进构成支持程
5． 四程分实际情况分更详细程图中产品实现方框中重叠三箭头表明产品实现程系列程构成
6． 监视相关方满意程度需评价关相关方感受信息通测量分析改进程实现
7． PDCA方法适合组织质量理体系持续改进持续改进质量理体系螺旋式提升图中已表明点PDCA方法适合程持续改进
8． 图中实线箭头表示增值活动虚线表示信息流双
五 质量方针质量目标
（） 质量方针
质量方针组织高理者正式发布该组织总质量宗旨方
1．高理者指高层指挥控制组织组通常泛指具执行职责高理者总理
2．正式发布指应通种适形式表达例专门质量方针文件写质量手册中
3．总质量宗旨方理解组织质量方面未发展远景规划蓝图组织追求通常宏观定性
4．质量方针应组织总方针相致
（二） 质量目标
质量目标指组质量方面追求目
1． 量目标定时间范围限定范围组织规定质量关预期应达具体求标准结果
2． 量目标应测量
（三） 质量方针质量目标关系
1．质量方针制定评审质量目标提供框架
2．质量目标通常组织质量方针制定
3． 质量方针质量目标应紧密相连质量目标持续改进方面质量方针相致
（四） 制定质量方针质量目标目意义
制定质量方针质量目标组织提供关注焦点组织未发展会制定战略规划组织未发展方高理者组织引处决策方成组织全体员工工作准价值取质量方针出组织质量政策方质量目标出实施准
质量方针质量目标组织确定预期结果帮助组织资源达预期结果质量方针质量目标需通建立运行质量理体系实施质量理实现
质量目标实现产品质量体系运行效性财务业绩积极影响质量目标实现表明产品质量达预期结果证明质量理体系运行效组织必获济效益组织相关方会获益必然增强相关方组织信满意程度
八项质量理原质量方针质量目标制定提供指南
六 高理者质量理体系中作
（） 创造员工充分参实现组织目标环境高理者核心作体现
高理者够决定组织命运高理者权制定组织政策赋予员工职责权限提供资源成功领导者应充分发挥全员积极参实现组织目标理者高理者应
通具领导权力创造员工积极参氛围环境高理者核心作体现
（二） 高理者发挥作体现点
优秀领导者应具备理理念领导素质八项质量理原领导者提供理理念高理者应理活动中充分运发挥八项质量理原述方面作高理者应发挥便理解作标出体现质量理原
1 制定保持组织质量方针质量目标（体现领导作原）
2 通增强员工意识积极性参程度整组织促进质量方针质量目标实现（体现全员参领导作原）
3 确保整组织关注顾客求（体现顾客关注焦点原）
4 确保实施适宜程满足顾客相关方求实现质量目标（体现程方法原）
5 确保建立实施保持效质量理体系实现质量目标（体现理系统方法原）
6 确保获必资源（体现领导作原）
7 定期评审质量理体系（体现持续改进原）
8 决定关质量方针质量目标措施（体现基事实决策方法原）
9 决定改进质量理体系措施（体现持续改进原）
七 文件
（） 文件概念
文件信息承载媒体文件概念表明两素构成信息二承载媒体媒体纸张计算机磁盘光盘电子媒体（录音带录带等）片标准样品组合信息文件实质容信息决定文件性质英文中组文件干规范记录通常称documentation
（二） 质量理体系通常应种类型文件
文件类型文件中信息分类
1． 质量手册
规定组织质量理体系文件组织部外部提供关质量理体系致信息
2． 质量计划
特定项目产品程合规定谁时应程序相关资源文件质量计划表述质量理体系应特定产品项目合里程序通常包括涉质量理程产品实现程质量计划通常引质量手册部分容程序文件质量计划通常质量策划结果
3． 规范
阐明求文件
规范活动关种情况规范：程序文件程规范试验规范等
规范产品关种情况规范：产品规范性规范图样等
4． 指南
阐明推荐方法建议文件例GBT190042000ISO9004：2000质量理体系——业绩改进指南
5． 形成文件程序
提供致完成活动程信息文件例文件控制程序
6． 作业指导书
某项活动具体操作提供帮助指导信息文件例设备操作说明
7． 表格
规定收集报告必信息求文件
8． 记录
阐明取结果提供完成活动证文件例理评审记录
记录追溯性提供文件验证预防措施纠正措施提供证
记录通常需采控制版活动
外文件描述质量方针质量目标文件等
（三） 文件价值
文件价值表现文件作文件产生效果文件价值纳三方面：
1． 文件表达确定信息沟通意图统行动质量理体系中必需素
2． 文件真正价值通文件传递需信息利信息实现完成述活动：
a 满足顾客求质量改进
b 提供适宜培训
c 重复性追溯性（重复性指时间点出结果致性）
d 提供客观证
e 评价质量理体系效性持续适宜性
3． 文件产生程目应实现增值应注重文件
（四） 建立质量理体系活动中文件基求
1． 应建立形成文件质量理体系文件系统
2． 文件详略程度
组织文件详略程度组织项条件运行情况密切相关文件详略程度取决列种素：
a 组织类型规模
b 程复杂性相互作
c 产品复杂性
d 顾客求
e 适法规求
f 证实员力
g 需证实满足质量理体系求程度
3． 文件媒体
取决组织理方式现代化程度纸张光盘磁盘等
4． 文件求形式真正质量理体系效运行
基概念GBT190012000记录求增加强制性程序文件减少例标准仅强制性求制定6项活动形成文件程序记录求21处（参见标准中标注见424条款）
八 质量理体系评价
（） 质量理体系评价
组织根目需质量理体系进行评价评价涉质量理体系范围目例质量理体系初次审核监督审核范围差异
质量理体系评价活动方式种质量理体系审核质量理体系评审评价
质量理体系评价构成体系程进行评价然综合回答评价程提出基问题然应包括程间相互关联结果问题确定评价结果
评价程通常四基问题进行评价：
1． 程否已识适规定？
2． 职责否予分配？
3． 程序否实施保持？
4． 实现求结果方面程否效？
第12两方面评价通常通表述程文件评价实现第3方面问题通程实际运作程完成提供证评价完成第4方面问题通程输出规定求评价完成
（二） 质量理体系审核
质量理体系审核确定符合质量理体系求程度满足质量方针质量目标方面效性种审核结果组织识改进机会
根审核实施者目质量理体系审核分第方审核第二方审核第三方审核
第方审核称部审核组织组织名义进行第二方审核组织相关方（顾客）员相关方名义进行第三方审核外部独立组织进行类组织提供符合求认证注册第二方审核第三方审核通常称外部审核
（三） 质量理体系评审
质量理体系评审组织高理者质量理体系关质量方针质量目标适宜性充分性效性效率进行计划规系统评价称理评审
质量理体系评审容包括考虑修改质量方针目标需求响应相关方需求期变化包括确定采取措施需求
理评审应考虑质量方针质量目标方针目标已包含顾客相关方期
理评审输入信息方面总体应反映方针目标方面容质量理体系审核报告理评审输入
理评审输出应出质量方针质量目标实现效果时进步改进提供支持终组织相关方增值
（四） 评定
1． 评定方法概念
评定方法2000版GBT19000族标准新引入项评审活动 GBT190012000标准中求项活动组织改进业绩评价组织身否需采取改进措施时种方法GBT190042000标准建议项活动
评审组织参质量理体系优秀模式组织活动结果进行全面系统评审
评定目组织提供事实基础指南指导组织处投入改进资源
评定象组织质量理体系评价范围深度根组织目标项活动重性予确定
评价质量理体系准国家区域质量奖评定标准GBT190042000标准适宜准
评定方法组织提供种业绩质量理体系成熟程度进行总体评价方法时帮助组织识需改进区域确定优先开展事项
评定方法质量审核两种方法代部外部质量审核种组织质量理体系更加完善评审方法组织部业绩评审作质量审核
评定方式种国家区域质量奖评定模式 GBT190042000附录A中出评定模式适宜方法
2． GBT190042000标准出评定模式简介
GBT190042000标准出种简单易懂易需理资源少时提高组织质量理体系业绩提供输入方法该方法具特点：
a 整质量理体系该体系部分程
b 整组织组织部分
c 部资源短时间完成评价
d 横组完成高理者支持完成评价
e 作更全面质量理体系评定程输入
f 易识改进优先次序
g 促进质量理体系世界级业绩水发展
GBT190042000标准中出评定方法灵活该标准出两种方式：
种评价方式基础整部分质量理体系进行评价然寻求改进
种方式称组评估方法职部门组成组质量理体系进行评估然组进行评审分析终组理组确定改进优先序措施计划
GBT190042000标准评定方法结构针GBT190042000条款分五等级评价质量理体系完善程度具体方法GBT190042000标准附录中清楚阐述
九 持续改进
（） 改进持续改进概念
改进指改善产品特征特性提高设计生产交付产品程效性效率开展活动
持续改进增强满足求力循环活动
改进渐积极寻求进步改进机会持续改进
持续改进象质量理体系
制定改进目标寻求改进机会程持续程该程中常常审核发现审核结数分析理评审方法出存问题指明原结果导致组织采取纠正措施预防措施持续循环活动持续改进
（二） 持续改进质量理体系目
持续改进质量理体系目提高组织质量理体系效性效率实现质量方针质量目标增加顾客相关方满意机会效性完成策划活动达结果程度效率达结果资源间关系
（三） 持续改进基活动步骤方法
里八项质量理原中持续改进原具体应质量理体系理出步骤方法
改进活动基包括：
1． 分析评价现状识改进区域
2． 确定改进目标
3． 寻找解决办法实现目标
4． 评价解决办法作出选择
5． 实施选定解决办法
6． 测量验证分析评价实施结果确定目标已实现
7． 正式采纳更改
止仅仅实现改进程种意义讲纠正措施预防措施活动
果必改进程进行评审确定进步改进机会者说重复述改进步骤活动种意义讲构成种持续改进活动PDCA循环程
十 统计技术作
（） 统计技术作
统计技术重作帮助发现产品程变异变差变异变差情况通变异变差进行测量描述分析解释建立模型更理解变异性质程度原进帮助组织：
1． 寻找佳方法解决现存问题
2． 提高解决问题效性组织工作效率
3． 利相关数进行分析作出决策
4． 持续改进
（二） 统计技术优势
统计技术优势组数中找出某种趋势规律利寻求问题解决数相限情况利统计技术进行规律性分析帮助某种结果
（三） 统计技术情形
否统计技术关键事物否变异变差存种变异变差应具测量特性许活动状态结果中变差常常明显稳定条件观察产品整寿命周期（市场调研顾客服务终处置）阶段均观察变差说活动状态结果存测量数根数情形分析象采取恰统计技术进行分析（ISOTR10007出统计技术质量理体系中指南）
（四） 统计技术方法
统计技术方法通测量表述分析说明等方式出说明变差（变异）建立模型具体统计方法予分析出结果
十 质量理体系理体系关注点
组织理体系均部分构成财务理体系质量理体系环境理体系职业安全卫生理体系等部分理体系目标目标构成组织总理目标部分理体系致力目标相关结果满足相关方需求期求
质量理体系组织理体系部分质量理体系致力质量目标关结果适满足顾客相关方需求期求
目标关注容财务目标关注顾客求满足持续改进等目标相辅相成组织总体目标组成部分目标关注容理体系达理体系关注点意义讲部分理体系合成整体称组织理体系作部分理体系实际存着组成素文件理活动记录理活动纠正措施预防措施等综合考虑理体系素会组织理活动策划资源配置确定组织互补目标评价组织整体效性等方面带处
综述质量目标目标关注容目标理体系关系分析知质量理体系理体系关注点方面：
1． 质量理体系理体系目标适满足相关方需求期求
2． 质量理体系理体系素形成单理体系
3． 样形成单理体系评价特质量理体系审核活动相应求标准合进行审核单独进行审核
GBT190012000GBT190042000标准正考虑关注点822标题成部审核标准仅六项活动明示求形成文件程序关注点结果
十二 质量理体系优秀模式间关系
（） 组织优秀模式
组织优秀模式指国际先进国家著名理模式例美国马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖欧洲质量奖日戴明奖等国家区域质量奖评定模式
（二） 质量理体系方法优秀模式相点
1． 遵循相质量理原
2． 两种方式均：
a 组织够识强项弱项
b 包括通模式进行评价规定
c 持续改进提供基础
d 包含外部承认规定
（三） 质量理体系方法优秀模式点应范围
GBT19000族标准质量理体系提出求业绩改进提供指南质量理体系评价确定求否满足相应业绩否改进种评价相应标准
组织优秀模式质量理体系标准旨承认特重视质量业绩改进组织鼓励组织组织榜样组织优秀模式种竞争性模式评价具佳业绩组织优秀模式评定准提供组织组织业绩相较基础种水较模式该模式适组织全部活动相关方
例美国鲍德里奇国家质量奖评定准七方面容：
1． 领导力包括理职责公责
2． 信息分析处理
3． 质量策划
4． 力资源开发理包括雇员参教育培训
5． 程质量理
6． 质量运作结果包括产品质量总体业绩
7． 顾客中心顾客满意程度
显然种准适组织全部活动相关方质量理体系评价范围更广
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目录
第章 ISO9000族标准概
第节 质量理体系标准产生发展
质量理体系标准产生发展
二 什ISO9000族标准
三 实施ISO9000族标准意义
四 ISO9000族标准中国
第二节 ISO9000族标准构成特点
2000版ISO9000族标准支持性文件
二ISO9000族核心标准介绍
三2000版ISO9000族标准特点
第三节 ISO9001理体系标准较
ISO9001ISO9004关系
二 ISO9001质量理体系标准ISO14001环境理体系标准相容性
三 质量理体系求标准理体系标准相容性
第二章 八项质量理原
第节 八项质量理原产生背景意义
第二节 质量理原理解
顾客关注焦点
二 领导作
三 全员参
四 程方法
五 理系统方法
六 持续改进
七 基事实决策方法
八 供方互利关系
第三章 质量理体系基础
第节 概
第二节 质量理体系基础
质量理体系理说明
二 质量理体系求产品求
三 质量理体系方法
四 程方法
五 质量方针质量目标
六 高理者质量理体系中作
七 文件
八 质量理体系评价
九 持续改进
十 统计技术作
十 质量理体系理体系关注点
十二 质量理体系优秀模式间关系
第章 ISO9000族标准概
第节 质量理体系标准生产发展
质量理体系标准生产发展
（） 质量理体系标准生产
第二次世界战期间世界军事工业迅猛发展国家政府采购军品时提出产品特性求供应厂商提出质量保证求50年代末美国发布MILQ9858A质量纲求成世界早关质量保证方面标准尔美国国防部制订发布系列生立武器承包商评定质量保证标准
70年代初鉴军质量保证标准成功验美国标准化协会（ANSI）美国机械工程协会（ASME）分发布系列关原子发电压力容器生产方面质量保证标准
美国军品生产方面质量保证活动成功验世界范围产生影响工业发达国家英国美国法国加等国70年代末先制订发布民品生产质量理质量保证标准着世界国济相互合作交流供方质量体系审核已逐渐成国际贸易国际合作需求世界国先发布关质量理体系审核标准国实施标准致国际贸易带障碍质量理质量保证国际化成时世界国迫切需
着区化集团化全球化济发展市场竞争日趋激烈顾客质量期越越高组织竞争保持良济效益努力设法提高身竞争力适应市场竞争需成功领导动作组织需采种系统透明方式进行理针顾客相关方需求建立实施保持持续改进业绩理体系组织获成功
顾客求产品具满足需求期特性需求期部品规范中表述果提供产品组织质量理体系完善规范身保证产品始终满足顾客需方面关注导致质量理体系标准产生作技术规范中关产品求补充
国际标准化组织（ISO）1979年成立质量理质量保证技术委员会（TC 176）负责制定质量理质量保证标准1986年ISO发布ISO8402质量——术语标准1987年发布ISO9000质量理质量保证标准——选择指南ISO9001质量体系——设计开发生产安装服务质量保证模式ISO9002质量体系——生产安装质量保证模式ISO9003质量体系——终检验试验质量保证模式ISO9004质量理质量体系素——指南等6项标准通称ISO9000系列标准
ISO9000系列标准颁布国质量理质量保证活动统ISO9000族标准基础标准总结工业发达国家先进企业质量理实践验统质量理质量保证术语概念推动组织质量理实现组织质量目标消贸易壁垒提高产品质量顾客满意程度等产生积极影响世界国普遍关注采乞止已全世界百五十国家区等采国家标准广泛工业济政府理领域五十国家建立质量理体系认证制度世界国质量理体系审核员注册互认质量理体系认证互认制度广泛范围建立实施
（二） 质量理体系标准修订发展
1987版ISO9000系列标准更加协调完善ISOTC 176质量理质量保证技术委员会1990年决定标准进行修订提出90年代国际质量标准实施策略（国际通称2000年展）目标：全世界接受ISO9000族标准提高组织运作力提供效方法增进国际贸易促进全球繁荣发展机构信心世界期产品产品利销售世界
2000年展提出目标标准分两阶段修改第阶段修改称限修改1994版ISO9000族标准第二阶段修改总体结构技术容作较全新修改2000版ISO9000族标准务：识理解质量保证质量理领域中顾客需求制订效反映顾客期标准支持标准实施促进实施效果评价
第阶段修改质量保证求（ISO9001ISO9002ISO9003）质量理指南（ISO9004）技术容作局部修改总体结构思路变通ISO90001ISO8402两项标准引入新概念定义：程程网络受益者质量改进产品（硬件软件流程性材料服务）等第二阶段修改提供渡理基础1994年ISOTC176完成标准第阶段修改工作发布1994版ISO 8402ISO90001ISO9001ISO9002ISO9003ISO90041等6项国际标准1999年底已陆续发布22项标准2项技术报告
提高标准者竞争力促进组织部工作持续改进标准适合种规模（尤中企业）类型（包括服务业软件）组织需适应科学技术社会济发展ISOTC176ISO9000族标准修订工作进行策划成立战略规划咨询组（SPAG）负责收集分析标准修订战略性观点2000年展进行补充完善提出关ISO9000族标准设想战略规划供ISOTC176决策1996年广泛征求世界国标准者意见解顾客标准修订求较修订方案ISOTC176相继提出2000版ISO9001标准结构容设计规范ISO9001修订草案作1994版标准修订1997年ISOTC176总结质量理实践验基础吸纳国际受尊敬批质量理专家意见整理编撰八项质量理原2000版ISO9000族标准修订奠定理基础
2000年12月15日ISOTC176正式发布新版ISO9000族标准统称2000版ISO9000族标准该标准修订充分考虑1987版1994版标准现理体系标准验质量理体系更加适合组织需更适应组织开展商业活动需
2000版标准更加强调顾客满意监视测量重性促进质量理原类组织中应满足者标准应更通俗易懂求强调质量理体系求标准指南标准致性2000版标准反映世界科学技术济贸易发展状况变革创新切实际出发1世纪企业营题
二什ISO9000族标准
ISO9000族标准国际标准化组织（ISO）1994年提出概念指ISOTC176（国际标准化组织质量理质量保证技术委员会）制定国际标准该标准族帮助组织实施效运行质量理体系质量理体系通求指南受具体行业济部门限制广泛适类型规模组织国国际贸易中促进相互理解信
2000版ISO9000族标准包括组密切相关质量理体系核心标准：
1——ISO9000质量理体系 基础术语表述质量理体系基础知识规定质量理体系术语
2——ISO9001质量理体系 求规定质量理体系求证实组织具提供满足顾客求适法规求产品力目增进顾客满意
3——ISO9004质量理体系 业绩改进指南提供考虑质量理体系效性效率两方面指南该标准目促进组织业绩改进顾客相关方满意
4——ISO19011质量（）环境理体系审核指南提供审核质量环境理体系指南
三实施ISO9000族标准意义
ISO9000族标准世界许济发达国家质量理实践验科学总结具通性指导性实施ISO9000族标准促进组织质量理体系改进完善促进国际济贸易活动消贸易技术壁垒提高组织理水起良作概括起方面作意义：
（） 实施ISO9000族标准利提高产品质量保护消费者利益
现代科学技术飞速发展产品高科技功精细化复杂化发展消费者采购产品时般难技术产品加鉴产品技术规范生产技术规范身完善组织质量理体系健全时法保证持续提供满足求产品ISO9000族标准建立质量理体系通体系效应促进组织持续改进产品程实现产品质量
稳定提高疑消费者利益种效保护增加消费者（采购商）选购合格供应商产品信程度
（二） 提高组织力提供效方法
ISO9000族标准鼓励组织制定实施质量理体系时采程方法通识理众相互关联活动活动进行系统理连续监视控制实现顾客接受产品外质量理体系提供持续改进框架增加顾客相关方满意机会ISO9000族标准效提高组织运作力增强市场竞争力提供效方法
（三） 利增进国际贸易消技术壁垒
ISO9000族标准消技术壁垒排贸易障碍起十分积极作
（四） 利组织持续改进持续满足顾客需求期
顾客求产品具满足需求期特性需求期产品技术求规范中表述顾客需求期断变化促组织持续改进产品程质量理体系求恰恰组织改进产品程提供条效途径ISO9000族标准质量理体系求产品求区分开取代产品求质量理体系求作产品求补充样利组织持续改进持续满足顾客需求期
四ISO9000族标准中国
1987年3月ISO9000系列标准正式发布国原国家标准局部署组成全国质量保证标准化特工作组1988年12月国正式发布等效采ISO9000标准GBT10300质量理质量保证系列国家标准1989年8月1日起全国实施
1992年5月国决定等采ISO9000系列标准制订发布GBT190001992 idt ISO9000：1987系列标准1994年发布1994版GBT19000 idt ISO9000族标准
国口ISOTC176技术委员会全国质量理质量保证标准化技术委员会（简称CSBTSTC151）国际标准化组织（ISO）正式成员参关国际标准国际指南制定工作国际标准化组织中发挥十分积极作CSBTSTC151承担着ISO9000族标准转化国国家标准务2000版ISO9000族标准国利转换起十分重作
国家质量技术监督局已2000版ISO9000族标准等采中国国家标准标准编号ISO标准应关系分：
GBT190002000质量理体系 基础术语（idt ISO9000：2000）
GBT190012000质量理体系 求（idt ISO9001：2000）
GBT190042000质量理体系 业绩改进指南（idt ISO9004：2000）
学员书时应国家标准进行学
第二节 ISO9000族标准构成特点
2000版ISO9000族标准支持性文件
1999年9月召开ISOTC176第17届年会提出2000版ISO9000族标准文件结构（详见表11）表出2000版ISO9000族标准核心标准支持性标准文件组成
表11 2000版ISO9000族标准文件结构
核 心 标 准
ISO9000
质量理体系 基础术语
ISO9001
质量理体系 求
ISO9004
质量理体系 业绩改进指南
ISO19011
质量（）环境理体系审核指南
支 持 性 标 准 文 件
ISO10012
测量控制系统
ISOTR10006
质量理——项目理质量指南
ISOTR10007
质量理——技术状态理指南
ISOTR10013
质量理体系文件指南
ISOTR10014
质量济性理指南
ISOTR10015
质量理——培训指南
ISOTR10017
统计技术指南
质量理原
选择指南
型企业应
2000版ISO9000族标准中包括4项核心标准：ISO9000ISO9001ISO9004ISO190111994版ISO9000族标准容纳入述4项核心标准中
二 ISO9000族核心标准介绍
（） ISO9000：2000质量理体系 基础术语
标准表述ISO9000族标准中质量理体系基础知识确定相关术语该标准取代ISO8402：1994ISO90001：1994部分
标准首先明确质量理八项原（详见第二章）组织改进业绩框架帮助组织获持续成功ISO9000族质量理体系标准基础标准表述建立运行质量理体系应遵循12方面质量理体系基础知识
标准出关质量术语80词条分成10部分（详见第四章）较通俗语言阐明质量理领域术语概念提示附录中概念图表达部分领中术语相互关系帮助者形象理解相关术语间关系系统掌握涵
（二） ISO9001：2000质量理体系 求
标准规定质量理体系求供组织需证实具稳定提供顾客求适法律法规求产品力时应组织通体系效应包括持续改进体系程确保符合顾客适法规求增强顾客满意
标准取代1994版ISO9001ISO9002ISO9003三质量保证模式标准成审核第三方认证惟标准部外部（第二方第三方）评价组织提供满足组织身求顾客法律法规求产品力组织产品特点标准某条款适考虑标准中求进行删减删减仅限该标准第7章产品实现中影响组织提供满足顾客适法律法规求产品力责求否声称符合标准
1994版标准相标准名称发生变化质量保证词反映标准规定质量理体系求产品质量保证外旨增强顾客满意
标准应程基础质量理体系模式结构鼓励组织建立实施改进质量理体系提高效性时采程方法通满足顾客求增强顾客满意程方法优点质量理体系中诸单程间联系程组合相互作进行连续控制达质量理体系持续改进
（三） ISO9004：2000质量理体系 业绩改进指南
标准八项质量理原基础帮助组织效高效方式识满足顾客相关方需求期实现保持改进组织整体业绩组织获成功
该标准提供超出ISO9001求指南建议认证合目ISO9001实施指南标准强调组织质量理体系设计实施受种需求具体目标提供产品采程组织规模结构影响意统质量理体系结构文件
标准应程基础质量理体系模式结构鼓励组织建立实施改进质量理体系提高效性效率时采程方法便通满足相关方求提高相关方满意程度
标准出评价持续改进程示例帮助组织寻找改进机会通5等级评价组织质量理体系成熟程度通出持续改进方法提高组织业绩相关方受益
（四） ISO19011：2000质量（）环境理体系审核指南
标准合1994版ISO100111质量体系审核指南 第部分：审核ISO100112质量体系审核指南 第二部分：质量体系审核员评定准ISO100113质量体系审核指南 第三部分：审核工作理三分标准取代1996版ISO14010环境审核指南 通原ISO14011环境审核指南 审核程序环境理体系审核ISO14012环境审核指南 环境审核员资格求遵循理体系理审核求原该标准质量理体系环境理体系审核基原审核方案理环境质量理体系审核实施环境质量理体系审核员资格求提供指南适运行质量环境理体系组织指导审外审理工作
该标准术语容方面兼容质量理体系环境理体系特点审核员基力审核方案理中均增加解确定法律法规求该标准2001年正式发布
三 2000版ISO9000族标准特点
结构容2000版质量理体系标准具特点：
1．标准适产品类规模种类型组织根实际需删减某质量理体系求
2．采程基础质量理体系模式强调程联系相互作逻辑性更强相关性更
3．强调质量理体系组织理体系组成部分便理体系相容
4．更注重质量理体系效性持续改进减少形成文件程序强制性求
5．质量理体系求质量理体系业绩改进指南两标准作协调致标准
第三节 ISO9001理体系标准较
ISO9001ISO9004已制订成协调致质量理体系标准促进组织两标准起方便者ISO9001基容置项相应条款方框中互相补充单独
现标准相关关系简分析：
（） ISO9001ISO9004标准点
两标准协调致基目促进两标准间协作助提高组织效性效率间点表现方面：
1．两项标准编写结构仿效组织程典型形态程基础质量理体系模式加表述理职责—资源理—产品实现—测量分析改进四程展开展示程间联系应P策划D实施C检查A改进（PDCA循环）方法达组织质量理体系持续改进
2．两项标准建立世界普遍接受认质量理八项原基础体现ISO9000族标准发展
3．两项标准应相质量理体系基础术语帮助种类型规模组织实施运行效质量理体系
4．组织识改进机会进行完善两项标准明确运部审核理评审质量理体系进行评价方法断提高质量理体系适宜性充分性效性
5．通断改善产品特征特性生产交付产品程进行持续改进促进组织达持续顾客满意目
6．者利益两项标准强调理标准相容性质量理体系组织理体系部分质量理体系理体系进行协调整合成体系
（二） ISO9001ISO9004标准区联系
ISO9001ISO9004标准遵循相质量理原方法许点适范围间存着区联系
ISO9001标准规定质量理体系求供组织作部审核认证合目ISO9004标准指南拟作审核认证合
满足顾客求方面ISO9001关注质量理体系效性ISO9004标准提供超出ISO9001求指南效性外该标准特关注持续改进组织总体业绩效率ISO9001相ISO9004标准顾客满意产品质量符合求目标扩展包括相关方满意改善组织业绩希通追求业绩持续改进组织推荐指南
然两项标准具适范围具相似结构助者作协调致标准加应起全面实施时组织获仅标准更收益
二ISO9001质量理体系标准ISO14001环境理体系标准相容性
质量理体系环境理体系相容协调受ISO技术局（ISOTMB）ISO合格评定委员会（ISOCASCO）高度重视ISOTC176ISOTC207两技术委员会成立联合工作组具体负责两类标准协调ISO9001质量理体系 求ISO14001环境理体系 规范指南两类理体系标准相容性体现方面：
1．理体系中概念词汇运致术语词汇例：ISO9001标准中部审核记录控制等通性词汇适质量理体系适环境理体系
2．基思想方法致——着眼持续改进预防思想控制素末端治理强调高理者承诺建立方针目标强调员工意识力全员参等
3．建立理体系原理致——系统化程序化理必文件支持系统理程体系文件工作程序文件控制记录等
4．理体系协调致——理体系纳入组织理活动整体提高整组织效率节约资源资源享等
5．理体系运行模式致——两理体系标准遵循PDCA螺旋式升动作模式通部审核理评审组织体系身运行中断完善
三质量理体系求标准理体系标准相容性
质量理体系组织理体系组成部分质量理体系求包括理体系（例环境理职业卫生安全理财务理风险理）关特定求
质量理体系致力组织质量目标实现达持续顾客满意组织质量目标理目标环境职工健康安全资金利润等目标相辅相成互补充组织理体系部分连质量理体系结合整合成整体形成体化理体系利策划合理配置资源确定互补目标评价组织整体效性提高组织效性效率资源综合利等十分利
ISO9001标准组织够身质量理体系相关理体系求结合成体质量理体系求标准理体系求标准相容性体现面：
1．理体系运行模式程基础PDCA循环方法进行持续改进
2．运设定目标系统识评价控制监视测量理相互关联程组成体系够协调运行系统理思想
3．理体系标准求建立形成文件程序：文件控制记录控制部审核合格（符合）控制纠正措施预防措施等理求方法相似ISO9001标准求制订保持形成文件程序理体系享
4．ISO9001标准中强调适法律法规求
第二章 八项质量理原
第节 八项质量理原产生背景意义
组织理者成功领导运作组织需采种系统透明方式组织进行理针相关方需求建立实施保持持续改进组织业绩理体系组织获成功组织理活动涉方面质量理营销理力资源理环境理职业安全卫生理财务理等质量理组织项理容组织理活动重组成部分组织理活动核心容
年基质量理实践验理研究质量理领域形成影响质量理基原思想学者专家原思想表述戴明提出质量信条十四点朱兰关质量策划质量改进质量控制质量三部曲等观点学者专家理念思想已质量界传播指导实践
奠定ISO9000族标准理基础更效指导组织实施质量理全世界普遍接受ISO9000族标准ISOTC1761995年开始成立工作组根ISO9000族标准实践验理分析吸纳国际受尊敬批质量理专家意见约两年时间整理编撰八项质量理原目帮助理者尤高理者系统建立质量理理念真正理解ISO9000族标准涵提高理水时ISOTC176八项质量理原系统应2000版ISO9000族标准中ISO9000族标准涵更加丰富更力支持质量理活动成果众国家赞
八项质量理原质量理实践验理总结尤ISO9000族标准实施验理研究总结ISOTC176高度概括时易理解语言八质量理原作清晰表述质量理基通般性规律适类型产品组织质量理理基础
八项质量理原实质组织理普遍原现代社会发展理验日渐丰富理科学理断演变发展结果八项质量理原充分体现理科学原思想八项原组织理活动环境理职业安全卫生理成理等提供帮助鉴真正促进组织建立改进全面业绩理体系
八项质量理原组织领导者效实施质量理工作必须遵循原时事质量工作审核员指导组织建立理体系咨询员组织事质量理工作员学理解掌握ISO9000族标准提供帮助
八项质量理原分：
（1） 顾客观注焦点
（2） 领导作
（3） 全员参
（4） 程方法
（5） 理系统方法
（6） 持续改进
（7） 基事实决策方法
（8） 供方互利关系
第二节 质量理原理解
节分项质量理原作简单分析帮助理解分析GBT190012000标准作参未考虑GBT190042000标准节中括号数字表示GBT190012000标准条款号
顾客观注焦点
组织存顾客组织应理解顾客前未需求满足顾客求争取超越顾客期
组织（工业商业服务业行政组织）均提供满足顾客求期产品（包括软件硬件流程性材料服务组合）果没顾客组织法生存组织均应始终关注顾客理解满足顾客求作首工作考虑安排活动顾客求断变化顾客期某建筑工程公司业招标求施工建筑座优质工程标准钢结构写字楼该工程公司超越业期努力该建筑获鲁班奖赢业高度赞扬进导致该工程公司断投标获中
顾客关注焦点建立起市场快速反应机制增强顾客满意改进顾客忠诚度组织带更效益
应顾客关注焦点原组织会采取活动：
（） 调查识理解顾客需求期
顾客需求期表现产品特性方面例：产品符合性信性性交付力产品实现服务价格寿命周期费等求表现程方面产品工艺求组织应该辨谁组织顾客判断顾客求什组织语言表达顾客求解掌握求例某公司拟住宅区开设餐饮服务应首先解顾客群进行餐饮服务定位确定饭店规模
GBT190012000标准顾客产品关求识产品关求确定评审沟通安排做明确求（72）
（二） 确保组织目标顾客需求期相结合
高理者应针顾客现未需求期实现顾客满意目标确保顾客需求期确定转化求满足（52）
GBT190012000标准求高理者建立质量目标时应考虑包括产品求需容（54171）产品求顾客求求恰反映组织目标顾客期需求相结合
（三） 确保整组织沟通顾客需求期
组织全部活动均应满足顾客求目标加强部沟通确保组织全体成员够理解顾客需求期知道实现种需求期动作
GBT190012000标准求质量方针（53）质量目标（541）包括顾客求组织沟通理解进步求高理者应建立沟通程质量体系效性进行沟通（553）
（四）顾客满意程度指某事项满足求期程度意见顾客满意测量目评价预期目标否达进步改进提供顾客满意程度测量评价种方法测量评价结果出需实施活动进步改进措施
GBT190012000标准明确求监视测量顾客满意（821）组织助数分析提供需顾客满意信息（84）进步通纠正措施（852）预防措施（953）达持续改进（851）目
（五）系统理顾客关系
组织顾客关系通组织顾客提供产品纽带产生良顾客关系助保持顾客忠诚改进顾客满意程度系统理顾客关系涉许方面
GBT190012000标准方面系统提出求顾客沟通（723）提出顾客进行联络沟通爱护顾客财产（754）顾客中建立良信提供合格产品（751）实施防护（755）顾客满意顾客满意（821）信息数分析（84）持续改进顾客关系提供重信息说形成系统活动
二 领导作
领导者确立组织统宗旨方应创造保持员工充分参实现组织目标部环境
组织理活动中分制定方针目标规定职责建立体系实现策划控制改进等活动质量方针质量目标构成组织宗旨组成部分组织预期实现目标组织产品实现关活动形成组织运作方动作方组织宗旨相致时组织实现宗旨组织领导者作体现否组织运作方组织宗旨统致创造全体员工充分参实现组织目标部氛围环境
运领导作原组织通常采取列意义措施确保员工动理解觉实现组织目标统方式评估协调实施质量活动促进层次间协调问题减少少
（） 考虑相关方需求期
组织成功取决否理解满足现潜顾客终者前未需求期否理解考虑相关方前未需求期组织高领导者应作首考虑事项加理（52）顾客相关方需求期组织沟通（51553）满足相关方需求期奠定基础
（二） 组织未描绘清晰远景确定富挑战性目标
组织需建立未发展蓝图确定远景规划质量方针出蓝图目标具测性挑战性实现性重特点组织领导者应设定符合种特点目标组织实现远景规划实现组织方针提供基保证组织建立质量体系活动求中高理者应制定质量方针质量目标（51）相关职层次分解质量目标（541）时应结合产品考虑（71）目标应方针框架形成（53）方针目标应通理评审予评价（56）
（三） 组织层次建立价值享公公正道德伦理观念
组织中间建立关系程度取决组织理文化理文化组织全体成员结合起行方式标准代表该组织目标信念道德伦理价值观反映组织处理部外部事务基态度理文化直接影响理活动成效组织领导者通理文化组织层次建立价值享观公公正道德伦理观念重视尊重树立职业道德观念创造良际关系员工活动方统组织方针目标方组织质量理体系活动求中理者作出承诺必（51）理文化建立培训实现（622）
（四） 员工提供需资源培训赋予职责范围权
领导者应充分调动员工积极性发挥员工观动性应规定组织职责权限（551）赋予员工职责范围权通培训提高员工技（62）工作提供合适资源（61）创造适宜工作环境评估员工力业绩采取激励机制鼓励创新
三 全员参
级员组织充分参干组织带收益
理活动体理活动客体积极性观动性创造性充分发挥素质全面发展提高效理基前提效理应达效果组织质量理通组织职层次员参产品实现程支持程实施程效性取决级员意识力动精神着市场竞争加剧全员动参更重充分参组织良动作必需求全员参核心调动积极性干充分发挥实现创新持续改进时组织会获收益
运全员参原组织会采取列措施：
（） 员工解身贡献重性组织中角色
应清楚身职责权限相互关系解工作目标容达目标求方法理解活动结果步整目标贡献影响利协调开展项质量活动
质量理体系活动求中理者承诺（51）理者代表（552）均起着作职责权限规定（551）活动提供条件
（二） 翁责感解决种问题
许场合员工思想情绪波动旦做错事倾发牢骚逃避责试图责推卸理者应找种方法时发生类口消灭萌芽中更进步应员工中提倡翁意识岗位树立责感逃避发挥潜种方法员工确定职规定职责权限相互关系（
551）通培训教育（622）指示工作时目标求讲清（71）数分析（84）出正确工作方法员工翁责感正确处理解决问题
（三） 员工根目标评估业绩状况
员工已工作业绩中成感意识整组织贡献工作足中找差距求改进正确评估员工业绩激励员工积极性员工业绩评价评估方法审<822>理评审<561>进行
（四） 员工积极寻找机会增强身力知识验
程导组织活动中应授予员工更权思考判断行动员工必须较强思维判断力员工仅应加强身技应学会断变化环境中判断处理问题力应增强知识验GBT 19001：2000标准力资源总求（621）
四 程方法
活动相关资源作程进行理更高效期结果
通利资源实施理输入转化输出组活动视程程输出直接形成程输入
组织效运行必须识理众相互关联程系统识理组织应程特程间相互作称程方法
采程方法处基程考虑具体求资源投入理方式求测量方式改进活动机结合做出恰考虑安排效资源降低成缩短周期系统识理组织应程特识程间关系相互联结通控制活动获预测具致性改进结果特组织关注掌握优先次序改进机会（02）
应程方法原组织会采取列活动：
（） 取预期结果系统识活动
活动决定输出结果确保结果满足预期求必须效控制活动识活动特系统性识相关活动全面考虑组织产品实现活动相互关联组织采取效方法活动予控制
系统识活动GBT190012000标准强调核心产品实现策划活动求（71）产品求评审（722）设计开发策划（731）采购（74）生产服务提供（75）等
（二） 明确理活动职责权限
活动输出结果起着重作活动应受控状态进行必须确定理活动首先确定实施活动职责权限予理（551）GBT190012000标准中设计开发活动组织提供产品起着关键作应规定设计开发职责权限（731）
（三） 分析商量关键活动力
掌握关键活动力助解相应程否力完成策划结果GBT190012000标准求组织采适宜方法确认分析测量关键活动力（75276823）
（四） 识组织职间职部活动接口
通常组织会针实现程分程（阶段）设置职部门承担相应工作职会程涵盖程某种意义讲职间职部活动接口程间接口识活动接口会助程利运行
质量理体系活动中部沟通理种识接口活动创造条件（553）设计开发典型活动识理参设计组间接口设计开发输出符合顾客求（731）
（五） 注重改进组织活动种素诸资源方法材料等
资源方法标准等素时组织活动会运行方式输出结果相差异组织应注重理会影响改进组织活动诸素确保力生产提供合格产品GBT190012000标准求识确定组织运作需合适资源（61）工作环境（64）等确保采购材料符合求应采购全程实施控制（74）生产服务提供策划活动中应注重理产品相关信息作业指导书（751）
五 理系统方法
相互关联程作系统加识理解理助组织提高实现目标效性效率
成功领导运作组织需采种系统透明方式进行理里系统含义指组织中实现目标需全部相互关联相互作组素予综合考虑素集合构成系统素系统构成部分整体关系系统相高级系统素产生子系统概念相互关联相互作指素素然包括素系统甚系统处环境联系影响系统素简单排列素序关联构成方式决定系统结构
质量理体系构成素程组完备相互关联程机组合构成系统构成系统程予识理解理系统帮助组织提高实现目标效性效率种理系统方法优点程相互协调限度实现预期结果
GBT190012000标准应理系统方法思想标准41节理思想详细提出建立质量理体系系统方法逻辑步骤
运理系统方法原组织采取措施：
（） 建立体系佳效果高效率实现组织目标
组织目标目标赖理活动实现理应系统性通构造体系运作实现良体系高效实现目标保证质量理体系标准建立样体系提供系统方法逻辑步骤（41）时指明样系统文件表述更加清晰（42）
（二） 理解体系程相互赖关系
体系组关联程相互作构成程相互作相互赖关系表现某程输出程输入实际种相互作相互赖关系复杂GBT190012000标准程原角度指明关键相互作相互赖关系实现程程（7）实施理活动（5）资源提供（6）测量分析改进（8）活动求中明确提出相互关系
（三） 更理解实现目标必需作责减少职交叉造成障碍
质量方针质量目标构成组织总目标重组成部分高理者全体员工应理解总目标意义实现目标程中作责通明确职确定责权沟通解减少消职交叉职责清导致障碍提高程运行效率GBT190012000标准中职责权限（551）确定部沟通（553）力意识培训（622）活动求措施具体实施求
（四） 理解组织力行动前确定资源局限性
高理者整组织应清楚保证产品实现程支持程效运作需资源确保资源（5161）资源包括力资源（62）设备资源（63）工作环境（64）信息资源等
（五） 设定目标确定运作体系中特殊活动
系统目标通构成系统程协调运作实现根组织目标设定程分目标运作程实现分目标确保预期实现总目标理系统方法重思想
针设定总目标分目标体系程中特殊活动运作述方面：
a 程期结果达求准
b 程运作方式
c 监视测量分析
d 资源提供
e 改进方面改进方法
f 数搜集分析GBT190012000标准实现程策划求容（71）
（六） 通测量评估持续改进体系
持续改进体系组织程中PDCA循环方法实现组织特定程系统目标设定程目标确定程实施程目标产品求顾客求测量监视程报告结果采取措施持续改进程业绩子系统总系统采样PDCA方式改进体系
达述目需确定：
a 样监视程业绩包括程力顾客满意（823821）
b 需种测量监视手段（76）
c 分析信息信息分析中什结果（84）
d 改进该程（85）
e 需采取种纠正措施预防措施（852853）
f 纠正措施预防措施否实施效
六 持续改进
持续改进总体业绩应组织永恒目标
事物断发展会历完善完善直更新程程结果求断变化提高例产品（包括服务）质量水求种发展求会促组织变革改进组织应建立种适应机制组织适应外界环境种变化求组织增强适应力提高竞争力改进组织整体业绩相关方满意种机制持续改进组织存决定种需求持续改进存持续改进永恒目标
持续改进增强满足求力循环活动持续改进象质量理体系程产品等持续改进作程进行理该程理活动中应重点关注改进目标改进效性效率
持续改进作种理理念组织价值观质量理体系活动中必少重求（41）
综述组织坚持持续改进组织发展战略角度层次实现改进增强组织改进机会快速反应提高组织业绩增强竞争力
应持续改进原组织会采取措施：
（） 整组织范围致方法持续改进组织业绩
组织质量理体系活动中通常采致改进方法：基组织质量方针质量目标通部审核理评审评价组织质量理体系存合格然通数分析方法提供质量理体系程产品种价值信息终导致采取纠正措施预防措施达持续改进目（851）组织范围理解掌握种致改进方法快捷效实施持续改进活动取预期效果
（二） 员工提供关持续改进方法手段培训
持续改进制定改进目标寻求改进机会终实现改进目标循环程程活动实现必须采合适方法手段例质量理体系审核（822）统计技术进行数分析（84）等组织员工说方法真正掌握应通相应培训实现（622）
（三） 产品程体系持续改进作组织位成员目标
持续改进终目改进组织质量理体系效性改进程力终提高产品质量涉产品程体系持续改进基求组织非常广泛位员工日常工作涉方面持续改进作位员工目标恰达真正实现持续改进目GBT190012000标准产品实现（7）求中项活动均结果评审求评审发现问题应采取措施予实施消原种持续改进求应位员工必须做
（四） 建立目标指导测量追踪持续改进
持续改进种循环活动轮改进活动应首先建立相应目标指导评估改进结果理评审活动（56）恰符合活动基情形
七 基事实决策方法
效决策建立数信息分析基础
成功结果取决活动实施前精心策划正确决策决策行动前选择佳行动方案程
决策作程应信息数输入决策程输出决策方案否理想取决输入信息数决策活动身水决策方案水决定某结果成功否
知输入信息数足够准确反映事实决策方案奠定重基础决策程中活动应包括必少逻辑活动例决策活动制定目标确定需解决问题实现目标应进行活动决策形成方案行性评估等里包括决策逻辑思维方法数信息进行逻辑分析方法统计技术种效数学工具程形成决策方案应行佳种效决策认基事实效决策方法
基事实决策方法优点决策理智增强事实证实决策效性力增强评估挑战改变判断决策力
应基事实决策方法组织会采取述活动：
（） 确保数信息足够精确
决策正确保证条件GBT190012000标准中记录控制（424）活动具体求效沟通活动（553723）做提供准确数信息监视测量装置控制（76）测量监控结果准确提供重保证基础
（二） 数信息需者数信息
效决策够进行保证GBT190012000标准中记录保存（424）活动提供保证条件设计开发输入（723）信息设计员提供需信息
（三） 正确方法分析数
统计技术帮助正确准确分析数恰信息决策
GBT190012000标准中许活动种求例程监视测量（823）测量分析改进总求（81）顾客满意（821）测量监控等
（四） 基事实分析权衡验直觉做出决策采取措施
数信息分析结果验直觉衡会进步判断确认结果性结果做决策行方案基础采取措施获满意结果
GBT190012000标准中策划活动（54271737581等）求基事实分析权衡验直觉完成策划方案然数分析（84）包含种求基事实分析采取措施理性结果会效
八 供方互利关系
组织供方相互存互利关系增强双方创造价值力
着生产社会化断发展组织生产活动分工越越细专业化程度越越高通常某产品组织初原材料开始加工直形成顾客产品销售终顾客通组织分工协作通供应链完成组织供方合作伙伴供方合作伙伴提供高质量产品组织顾客提供高质量产品提供保证终确保顾客满意组织市场扩供方合作伙伴增加提供更产品机会组织供方合作伙伴互相存组织供方良合作交流终促组织供方合作伙伴均增强创造价值力优化成资源市场顾客求联合起作出灵活快速反应终双方获效益
应供方互利关系原组织会采取措施：
（）短期收益长期利益综合衡基础确立供方关系
组织存着众供方合作伙伴组织供方合作伙伴存着相互利益关系双方利益组织应考虑供方合作伙伴建立伙伴关系联盟关系（741）种情形组织考虑短期利益考虑长期合作带效益
（二）供方合作伙伴享专门技术资源
充分意识组织供方合作伙伴利益致性实现活动关键竞争加剧顾客求越
越高组织间竞争仅仅取决组织力时取决供方程力组织应考虑关键供方分享技术资源
组织吸收供方专家知识助确保高效采购产品
（三）识选择关键供方
组织应运程方法识构成产品实现程分程相互作应理系统方法理产品实现程中识选择起着关键作供方合作伙伴构成实现程组成部分合适供方顾客满意组织业绩起相重作供方合作伙伴范围：材料零部件供应方提供某种加工活动合作伙伴某项服务（技术指导培训检验运输等）提供者等（741）
（四）清晰开放沟通
组织供方合作伙伴相互沟通产品终满足顾客求必少环节沟通双方减少损失程度获收益通常采购信息应予沟通（742）沟通方式渠道应利沟通实施
（五） 供方做出改进取成果进行评价予鼓励
实施活动会进步促进组织供方合作伙伴密切关系增进供方合作伙伴改进产品积极性增强双方创造价值力取顾客满意组织数分析（84）活动供方提供产品验证活动（743）活动提供准确信息
第三章 质量理体系基础
第节 概
组织均需理没理组织运行理方面理质量关时质量理质量理质量方面指挥控制组织协调活动通常包括制定质量方针质量目标质量策划质量控制质量保证质量改进等活动实现质量理方针目标效开展项质量理活动必须建立相应理体系理体系称质量理体系
建立满足种求质量理体系质量理目标实现关重质量理体系进行研究项重基础工作ISOTC176质量理体系研究结果ISO9000：2000质量理体系 基础术语第二章质量理体系基础中作清晰表述质量理体系基础八项质量理原基理出质量理体系基础ISO9001ISO9004标准制定出总体原求清楚理解八项质量理原质量理体系基础GBT19001GBT19004标准间关系出参考图应关系参考表供参考学
图31质量理原质量理体系基础标准层次关系涵
质量理实践验高度概括总结
质量理基适般性规律
八项质量理原 质量理基理念
质量理体系标准基础
应八项质量理原质量理体系中应关注点
质量理体系基础 GBT19001GBT19004质量理体系标准制定出总体原求
八项质量理原作种理理念标准具体条款中予充分运
GBT19001GBT19004标准 标准质量理体系基础作总体求阐明质量理活动具体求方法指南
表31 八项质量理原质量理体系基础GBT19001标准条款应关系参考表
八项质量理原
理理体系基础
GBT19001标准条款
顾客关注焦点
质量理体系理说明
11525341717272373758218485等
质量方针质量目标
领导作
高理者质量理体系中作
5153545556622等
全员参
高理者质量理体系中作
55162822等
程方法
程方法（出质量理体系模式）
0245678等
理系统方法
质量理体系方法（出建立实施质量理体系方法步骤）
质量理体系理说明
质量理体系评价
014171等
持续改进
持续改进（出原方法步骤）
质量方针质量目标
4151535461622717317581828485等
基事实决策方法
统计技术作
质量理体系评价
42453642717237317518182284等
供方互利关系
质量理体系评价
74174274384等
理理体系求产品求
01等
文件
42等
质量理体系理体系关注点
04等
质量理体系优秀模式间关系
第二节 质量理体系基础
质量理体系理说明
帮助组织增强顾客满意质量理体系目
组织产品组织希提供顾客满意产品顾客求产品应具满足需求期特性顾客求顾客合方式规定组织确定组织产品实现程中求通产品规范表述情况组织提供产品否接受顾客决定组织会面顾客期需求断变化情况技术断发展行竞争压力促组织持续改进产品程进步提高质量理体系效性
质量理体系提供持续改进框架增加顾客相关方组织提供产品满意程度时帮助组织提高竞争力
质量理体系组织够提供持续满足求产品组织顾客提供信
质量理体系方法质量理原——理系统方法质量理体系基础中应结果建立质量理体系系统方法包括建立质量理体系逻辑步骤方法（节第三部分予详细说明）
质量理体系方法意义鼓励组织分析顾客求规定满足顾客求实现程相关支持程受控实现提供顾客接受产品
质量理体系方法包含系统运八项质量理原涵
二 质量理体系求产品求
GBT19000族标准非常明确区分开质量理体系求产品求组织质量理体系标准时产品求应考虑偏项求标准明确两者目相互关系表32清楚表述质量理体系求产品求差异
表32 质量理体系求产品求区
质量理体系求
产品求
1含义
1建立质量方针质量目标实现目标组相互关联相互作素质量理体系固特性提出求
1产品固特性提出求时包括产品关程求
2质量理体系固特性体系满足方针目标力体系协调性完善力效性效果等
2产品固特性指产品物理感观行时间功体功效方面关求
2目
1证实组织力稳定提供满足顾客法律法规求产品
2通体系效应包括持续改进预防合格增强顾客满意
验收产品满足顾客
3适范围
通求适种类型规模提供产品组织
特定求适特定产品
4表达形式
GBT19001质量理体系求标准质量理体系求法律法规求
技术规范产品标准合协议法律法规时反映程标准中
5求提出
GBT19001标准
顾客规定组织通预测顾客求规定法律法规规定
6相互关系
质量理体系求身规定产品求产品求补充
三 质量理体系方法
质量理体系方法帮助组织致力质量理建立协调效运行质量理体系实现组织质量方针目标提出套系统严谨逻辑运作程序质量理原——理系统方法应质量理体系研究结果
（）质量理体系方法作
质量理体系方法帮助组织建立适合组织效运行质量理体系组织：
a 组织产品实现程力产品质量树立信心
b 持续改进提供基础
c 终增进顾客相关方满意组织成功
d 帮助组织保持改进现质量理体系
（二）质量理体系方法逻辑步骤
a 确定顾客相关方需求期
b 建立组织质量方针质量目标
c 确定实现质量目标必需程职责
d 确定提供实现质量目标必需资源
e 规定测量程效性效率方法
f 应测量方法确定程效性效率
g 确定防止合格消产生原措施
h 建立应持续改进质量理体系程
质量理体系方法理系统方法原质量理体系中具体应质量理体系标准制定提供总体框架该方法体现PDCA循环
四 程方法
（） 程方法概念
组输入转化输出相互关联相互作活动称程资源程中活动必需条件通常情况程输出直接成程输入
系统识理组织应程特程间相互作称程方法质量理原——程方法应建立质量理体系具体方法形成程基础质量理体系模式（见图32）
（二） 程方法意义
程质量理活动研究基单元正化学研究基单元化学元素样研究程基特征识质量理活动程具重指导意义研究程相互作建立机运行质量理体系提供基础方法理思路正质量理原——程方法中阐述活动相关资源作程进行理更高效期结果
（三） 程方法基点
1． 系统识组织应程
系统涵义理解组织运作总体角度考虑涉程求程进行识
程程分分程子程取决程应目程性质识程原希达结果GBT190002000标准出质量理体系模式图（见图32）中确定四程：产品实现程资源理程理活动程测量分析改进程
2． 具体识程
程识包括输入输出活动识应包括活动需资源识
例料检验程识料检验程输入组检物料输出应测试结果通常书面报告形式出该程资源应包括：合格检验员检验活动需校准测量设备结果判定文件程活动应检物料实施测量判断结果合格否系列序活动
3． 识确定程间相互作
种相互作体现程间联结关系程输出程程输入关系程方法 中求应予明确利程运行理
4． 理程程相互作
理程程相互作方面活动构成确定程活动职责权限程相互作活动中沟通等包括程资源理
（四） GBT19000族标准表述程基础质量理体系模式
质量理体系持续改进
顾客（相关方）
顾客（相关方）
理职责
测量分析
改进
资源理
满意
输入
输出
产品实现
求
产品
图释： 增值活动 信息流
注：括号中陈述适GBT19001
图32 程基础质量理体系模式
图32表述意义方面：
1． 识顾客需求通程应提供产品顾客视程该程组织提供输入方面顾客起着重作
2． 图中圆部分程构成质量理体系GBT190012000标准该图组成提出控制求
3． 基程方法满足顾客（相关方）需求提供产品满意组织活动四程构成：产品实现程理活动程资源理程测量分析改进程图中圆包括程
4． 四程存着相互作产品实现程题程理构成理程理职责实现程需资源提供构成资源理程实现程测量分析改进构成支持程
5． 四程分实际情况分更详细程图中产品实现方框中重叠三箭头表明产品实现程系列程构成
6． 监视相关方满意程度需评价关相关方感受信息通测量分析改进程实现
7． PDCA方法适合组织质量理体系持续改进持续改进质量理体系螺旋式提升图中已表明点PDCA方法适合程持续改进
8． 图中实线箭头表示增值活动虚线表示信息流双
五 质量方针质量目标
（） 质量方针
质量方针组织高理者正式发布该组织总质量宗旨方
1．高理者指高层指挥控制组织组通常泛指具执行职责高理者总理
2．正式发布指应通种适形式表达例专门质量方针文件写质量手册中
3．总质量宗旨方理解组织质量方面未发展远景规划蓝图组织追求通常宏观定性
4．质量方针应组织总方针相致
（二） 质量目标
质量目标指组质量方面追求目
1． 量目标定时间范围限定范围组织规定质量关预期应达具体求标准结果
2． 量目标应测量
（三） 质量方针质量目标关系
1．质量方针制定评审质量目标提供框架
2．质量目标通常组织质量方针制定
3． 质量方针质量目标应紧密相连质量目标持续改进方面质量方针相致
（四） 制定质量方针质量目标目意义
制定质量方针质量目标组织提供关注焦点组织未发展会制定战略规划组织未发展方高理者组织引处决策方成组织全体员工工作准价值取质量方针出组织质量政策方质量目标出实施准
质量方针质量目标组织确定预期结果帮助组织资源达预期结果质量方针质量目标需通建立运行质量理体系实施质量理实现
质量目标实现产品质量体系运行效性财务业绩积极影响质量目标实现表明产品质量达预期结果证明质量理体系运行效组织必获济效益组织相关方会获益必然增强相关方组织信满意程度
八项质量理原质量方针质量目标制定提供指南
六 高理者质量理体系中作
（） 创造员工充分参实现组织目标环境高理者核心作体现
高理者够决定组织命运高理者权制定组织政策赋予员工职责权限提供资源成功领导者应充分发挥全员积极参实现组织目标理者高理者应
通具领导权力创造员工积极参氛围环境高理者核心作体现
（二） 高理者发挥作体现点
优秀领导者应具备理理念领导素质八项质量理原领导者提供理理念高理者应理活动中充分运发挥八项质量理原述方面作高理者应发挥便理解作标出体现质量理原
1 制定保持组织质量方针质量目标（体现领导作原）
2 通增强员工意识积极性参程度整组织促进质量方针质量目标实现（体现全员参领导作原）
3 确保整组织关注顾客求（体现顾客关注焦点原）
4 确保实施适宜程满足顾客相关方求实现质量目标（体现程方法原）
5 确保建立实施保持效质量理体系实现质量目标（体现理系统方法原）
6 确保获必资源（体现领导作原）
7 定期评审质量理体系（体现持续改进原）
8 决定关质量方针质量目标措施（体现基事实决策方法原）
9 决定改进质量理体系措施（体现持续改进原）
七 文件
（） 文件概念
文件信息承载媒体文件概念表明两素构成信息二承载媒体媒体纸张计算机磁盘光盘电子媒体（录音带录带等）片标准样品组合信息文件实质容信息决定文件性质英文中组文件干规范记录通常称documentation
（二） 质量理体系通常应种类型文件
文件类型文件中信息分类
1． 质量手册
规定组织质量理体系文件组织部外部提供关质量理体系致信息
2． 质量计划
特定项目产品程合规定谁时应程序相关资源文件质量计划表述质量理体系应特定产品项目合里程序通常包括涉质量理程产品实现程质量计划通常引质量手册部分容程序文件质量计划通常质量策划结果
3． 规范
阐明求文件
规范活动关种情况规范：程序文件程规范试验规范等
规范产品关种情况规范：产品规范性规范图样等
4． 指南
阐明推荐方法建议文件例GBT190042000ISO9004：2000质量理体系——业绩改进指南
5． 形成文件程序
提供致完成活动程信息文件例文件控制程序
6． 作业指导书
某项活动具体操作提供帮助指导信息文件例设备操作说明
7． 表格
规定收集报告必信息求文件
8． 记录
阐明取结果提供完成活动证文件例理评审记录
记录追溯性提供文件验证预防措施纠正措施提供证
记录通常需采控制版活动
外文件描述质量方针质量目标文件等
（三） 文件价值
文件价值表现文件作文件产生效果文件价值纳三方面：
1． 文件表达确定信息沟通意图统行动质量理体系中必需素
2． 文件真正价值通文件传递需信息利信息实现完成述活动：
a 满足顾客求质量改进
b 提供适宜培训
c 重复性追溯性（重复性指时间点出结果致性）
d 提供客观证
e 评价质量理体系效性持续适宜性
3． 文件产生程目应实现增值应注重文件
（四） 建立质量理体系活动中文件基求
1． 应建立形成文件质量理体系文件系统
2． 文件详略程度
组织文件详略程度组织项条件运行情况密切相关文件详略程度取决列种素：
a 组织类型规模
b 程复杂性相互作
c 产品复杂性
d 顾客求
e 适法规求
f 证实员力
g 需证实满足质量理体系求程度
3． 文件媒体
取决组织理方式现代化程度纸张光盘磁盘等
4． 文件求形式真正质量理体系效运行
基概念GBT190012000记录求增加强制性程序文件减少例标准仅强制性求制定6项活动形成文件程序记录求21处（参见标准中标注见424条款）
八 质量理体系评价
（） 质量理体系评价
组织根目需质量理体系进行评价评价涉质量理体系范围目例质量理体系初次审核监督审核范围差异
质量理体系评价活动方式种质量理体系审核质量理体系评审评价
质量理体系评价构成体系程进行评价然综合回答评价程提出基问题然应包括程间相互关联结果问题确定评价结果
评价程通常四基问题进行评价：
1． 程否已识适规定？
2． 职责否予分配？
3． 程序否实施保持？
4． 实现求结果方面程否效？
第12两方面评价通常通表述程文件评价实现第3方面问题通程实际运作程完成提供证评价完成第4方面问题通程输出规定求评价完成
（二） 质量理体系审核
质量理体系审核确定符合质量理体系求程度满足质量方针质量目标方面效性种审核结果组织识改进机会
根审核实施者目质量理体系审核分第方审核第二方审核第三方审核
第方审核称部审核组织组织名义进行第二方审核组织相关方（顾客）员相关方名义进行第三方审核外部独立组织进行类组织提供符合求认证注册第二方审核第三方审核通常称外部审核
（三） 质量理体系评审
质量理体系评审组织高理者质量理体系关质量方针质量目标适宜性充分性效性效率进行计划规系统评价称理评审
质量理体系评审容包括考虑修改质量方针目标需求响应相关方需求期变化包括确定采取措施需求
理评审应考虑质量方针质量目标方针目标已包含顾客相关方期
理评审输入信息方面总体应反映方针目标方面容质量理体系审核报告理评审输入
理评审输出应出质量方针质量目标实现效果时进步改进提供支持终组织相关方增值
（四） 评定
1． 评定方法概念
评定方法2000版GBT19000族标准新引入项评审活动 GBT190012000标准中求项活动组织改进业绩评价组织身否需采取改进措施时种方法GBT190042000标准建议项活动
评审组织参质量理体系优秀模式组织活动结果进行全面系统评审
评定目组织提供事实基础指南指导组织处投入改进资源
评定象组织质量理体系评价范围深度根组织目标项活动重性予确定
评价质量理体系准国家区域质量奖评定标准GBT190042000标准适宜准
评定方法组织提供种业绩质量理体系成熟程度进行总体评价方法时帮助组织识需改进区域确定优先开展事项
评定方法质量审核两种方法代部外部质量审核种组织质量理体系更加完善评审方法组织部业绩评审作质量审核
评定方式种国家区域质量奖评定模式 GBT190042000附录A中出评定模式适宜方法
2． GBT190042000标准出评定模式简介
GBT190042000标准出种简单易懂易需理资源少时提高组织质量理体系业绩提供输入方法该方法具特点：
a 整质量理体系该体系部分程
b 整组织组织部分
c 部资源短时间完成评价
d 横组完成高理者支持完成评价
e 作更全面质量理体系评定程输入
f 易识改进优先次序
g 促进质量理体系世界级业绩水发展
GBT190042000标准中出评定方法灵活该标准出两种方式：
种评价方式基础整部分质量理体系进行评价然寻求改进
种方式称组评估方法职部门组成组质量理体系进行评估然组进行评审分析终组理组确定改进优先序措施计划
GBT190042000标准评定方法结构针GBT190042000条款分五等级评价质量理体系完善程度具体方法GBT190042000标准附录中清楚阐述
九 持续改进
（） 改进持续改进概念
改进指改善产品特征特性提高设计生产交付产品程效性效率开展活动
持续改进增强满足求力循环活动
改进渐积极寻求进步改进机会持续改进
持续改进象质量理体系
制定改进目标寻求改进机会程持续程该程中常常审核发现审核结数分析理评审方法出存问题指明原结果导致组织采取纠正措施预防措施持续循环活动持续改进
（二） 持续改进质量理体系目
持续改进质量理体系目提高组织质量理体系效性效率实现质量方针质量目标增加顾客相关方满意机会效性完成策划活动达结果程度效率达结果资源间关系
（三） 持续改进基活动步骤方法
里八项质量理原中持续改进原具体应质量理体系理出步骤方法
改进活动基包括：
1． 分析评价现状识改进区域
2． 确定改进目标
3． 寻找解决办法实现目标
4． 评价解决办法作出选择
5． 实施选定解决办法
6． 测量验证分析评价实施结果确定目标已实现
7． 正式采纳更改
止仅仅实现改进程种意义讲纠正措施预防措施活动
果必改进程进行评审确定进步改进机会者说重复述改进步骤活动种意义讲构成种持续改进活动PDCA循环程
十 统计技术作
（） 统计技术作
统计技术重作帮助发现产品程变异变差变异变差情况通变异变差进行测量描述分析解释建立模型更理解变异性质程度原进帮助组织：
1． 寻找佳方法解决现存问题
2． 提高解决问题效性组织工作效率
3． 利相关数进行分析作出决策
4． 持续改进
（二） 统计技术优势
统计技术优势组数中找出某种趋势规律利寻求问题解决数相限情况利统计技术进行规律性分析帮助某种结果
（三） 统计技术情形
否统计技术关键事物否变异变差存种变异变差应具测量特性许活动状态结果中变差常常明显稳定条件观察产品整寿命周期（市场调研顾客服务终处置）阶段均观察变差说活动状态结果存测量数根数情形分析象采取恰统计技术进行分析（ISOTR10007出统计技术质量理体系中指南）
（四） 统计技术方法
统计技术方法通测量表述分析说明等方式出说明变差（变异）建立模型具体统计方法予分析出结果
十 质量理体系理体系关注点
组织理体系均部分构成财务理体系质量理体系环境理体系职业安全卫生理体系等部分理体系目标目标构成组织总理目标部分理体系致力目标相关结果满足相关方需求期求
质量理体系组织理体系部分质量理体系致力质量目标关结果适满足顾客相关方需求期求
目标关注容财务目标关注顾客求满足持续改进等目标相辅相成组织总体目标组成部分目标关注容理体系达理体系关注点意义讲部分理体系合成整体称组织理体系作部分理体系实际存着组成素文件理活动记录理活动纠正措施预防措施等综合考虑理体系素会组织理活动策划资源配置确定组织互补目标评价组织整体效性等方面带处
综述质量目标目标关注容目标理体系关系分析知质量理体系理体系关注点方面：
1． 质量理体系理体系目标适满足相关方需求期求
2． 质量理体系理体系素形成单理体系
3． 样形成单理体系评价特质量理体系审核活动相应求标准合进行审核单独进行审核
GBT190012000GBT190042000标准正考虑关注点822标题成部审核标准仅六项活动明示求形成文件程序关注点结果
十二 质量理体系优秀模式间关系
（） 组织优秀模式
组织优秀模式指国际先进国家著名理模式例美国马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖欧洲质量奖日戴明奖等国家区域质量奖评定模式
（二） 质量理体系方法优秀模式相点
1． 遵循相质量理原
2． 两种方式均：
a 组织够识强项弱项
b 包括通模式进行评价规定
c 持续改进提供基础
d 包含外部承认规定
（三） 质量理体系方法优秀模式点应范围
GBT19000族标准质量理体系提出求业绩改进提供指南质量理体系评价确定求否满足相应业绩否改进种评价相应标准
组织优秀模式质量理体系标准旨承认特重视质量业绩改进组织鼓励组织组织榜样组织优秀模式种竞争性模式评价具佳业绩组织优秀模式评定准提供组织组织业绩相较基础种水较模式该模式适组织全部活动相关方
例美国鲍德里奇国家质量奖评定准七方面容：
1． 领导力包括理职责公责
2． 信息分析处理
3． 质量策划
4． 力资源开发理包括雇员参教育培训
5． 程质量理
6． 质量运作结果包括产品质量总体业绩
7． 顾客中心顾客满意程度
显然种准适组织全部活动相关方质量理体系评价范围更广
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