手册目录
服务箴言
二 训练员
三 训练员应具备条件工作责
四 训练步骤检查表
五 协助工作伙伴
六 训练指导
训练员工作室
服务箴言
DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU
希样
态度影响反会影响必须推动利方积极正面成果
训练员
恭喜
选门店训练员表示训练员工成样优秀香提服务员
里点秘诀帮助成效率训练员：
1 训练前工作容组织化
2 耐心：忘记新进员工时心情
3 热忱：帮助方学工作感兴趣
4 时候务必正确作业方式指导服务员专家般
5 激发新员工提出问题便问题中学
良训练员应具备条件
*高标准工作技巧熟练遵守规定作业程序
*身作服务员模范领导者
*工作中专业知识意愿学解释工作站中什
*意愿训练分享验
*耐性乐意持续性仔细明确指导修正服务员工作中`标准偏差
*良表达力
*良团队精神
工作责
*标准方式进行工作站训练
*执行工作站检定
*般工作进行中协助指导服务员达标准作业程序提升生产力
*确定执行标准训练流程训练学成绩负责回馈
训练步骤检查表
准备工作
*确定训练工具完整（训练考核卡训练员指导设备等）
*训练区域整洁
*仔细思考训练时应注意重点
*需练正确程序
*训练者感解该工作区段重性
*训练者感团队中份子
示范说明
*利训练考核卡复利训练员指导强调重点解答问题
*强调清洁消毒手清洁重性
*机器设备表现出爱护维护态度说明设备爱护重性
*示范正确程序利训练考核卡次步骤解释该动作原
*鼓励发问清楚解说
*示范技巧：1集中方注意力
2说话清楚确定方明确
3运谈话语气
4说话时注视方
练指导
1 身安全重性
2 训练者亲手做旁指导
3 观察否遵循消毒安全程序
4 赞强调赏鼓励良表现
5 发现错误立修正必时次示范特定程序
6 提出问题强调操作重点
7 方持续练逐步减少指导需时观察
追踪考核
1 订工作员实际操作流程进度表
2 工作员训练卡操作
3 方练程中常常追踪等训练者熟练减少追踪频率
4 检查否遗漏正常动作
5 必次指导练
6 发问问题判断训练者工作站程序标准解程度（回答）
7 考核检定时利训练考核卡逐步检查检定员操作程序否错误步骤必须百分百符合标准
8 错误予指导
9 程序检定完成口头提出少五关资料保存期限温度设定身安全等问题确认方均正确知识
10 操作程确认没问题应训练安排联络单签名
11 学员进步成功予正面评估
*服务员学新工作站时定运训练步骤假设该训练者会工作必指导新进员工般详细教导
协助伙伴
性功身训练员执行训练工作外时工作中周围伙伴指导程序正确尤新学工作站训练程中服务员需付出关心指导
友善尊重重做立鼓励正确作业程序事立修正熟练情况应立伸出援手避免方感技丧失信心
训练员工作会协助机会引言说态度影响反影响……
希会中获工作成感快乐
柜台服务 收银学
准备工作
1 准备需教材：收银机键面图产品价目表式赠券折扣券促销
2 确定训练时柜台收银机
3 介绍柜台服务重性
4 训练者讨收银练复收银程序
5 训练者感觉团队份子
说明示范
说明：
仪容
*干净头巾歪戴
*衬衫外套裙子（裤子）整清洁
*完整清楚名牌
*深色黑色皮鞋
*留长指甲
*位员工顾客眼中代表公司
*言行举止应表现出愉快礼殷勤敏捷
陈列柜（包装台）
*陈列柜顾客清楚方更注意保持高水准整齐清洁切掉落产品（包装物品）均需丢弃（退货类）
（） 欢迎顾客
*顾客陈列柜前时应微笑招呼顾客：您欢迎光XX店（服务员讨问候方式）
（二） 点购
*询问点购容请问您需什？
*部分顾客产品十分熟悉接受顾客点购时必
须表现出真正关心耐心
*仔细聆听顾客需重复顾客需产品
*建议性销售：
1 针新产品促销品顾客漏点产品较包装产品
2 建议销售明确：您2泡芙您3蛋挞
3 建议销售进行次免顾客反感
4 孩子建议性销售
5 顾客说样便建议告知顾客总金额请稍候：您买
…总…元您稍候您
6 果顾客带费足原需更换产品应表示殷勤乐意协助态度
7 介绍辨折扣券免费赠券促销折扣方式
（三）点购结束
*检查顾客点购产品
*顾客金额复诵遍收您…元
*收款顾客钱声读出找您…元
*点清找钱先零钱放顾客手票面切勿扔顾客
1 找钱时抽屉抽取额钞先呈交顾客时先付零钱付较额钞
2 量较干净钞票找顾客
3 果孩子购买找零钱时应放慢速度清楚点（提供袋装）
（四）包装
*顾客点购产品放置顾客面前顾客见产品说姐先生您XX（产品）请没什问题话帮您扎起
*顾客购买蛋糕忘说送您刀叉盘您生日话送数子蜡烛您需？您需号数字？
*顾客准备离开时应微笑告希次光谢谢欢迎次光
顾客宾方法
*关心顾客需求
*创建香提式服务
*位顾客成家中贵客
处理顾客抱怨
*顾客态度香提员工许顾客争执动手脚
*保持微笑礼貌态度
*店长资深员工出面处理
运收银机键面图介绍收银机方式
门店关收银机政策规定
*现金短溢规定
*工作前清洁洗手
*实际收银机操作方式练
*出收方式
*类折扣券赠券处理方式
*模拟演练
*欢迎顾客
*点购
*点购结束
*包装
练指导
训练者亲手做旁指导
*赞赏鼓励良表现
*发现错误立修正必时次示范特定程序
*提出问题强调操作重点
*方持续练逐步减少指导需时观察
*时提示亲切然服务
追踪考核
*确定训练者练进度安排
*方练程中常常追踪等训练者熟练减少追踪频率
*检查否遗漏正常动作
*必次指导练
*发问问题判断训练者工作站程序标准解程度（回答）：请诉说建议点购应注意事情
*操作程确认没问题请训练进度表签名
*学者进度成功予正面评估
*持续坚持标准程序
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手册目录
服务箴言
二 训练员
三 训练员应具备条件工作责
四 训练步骤检查表
五 协助工作伙伴
六 训练指导
训练员工作室
服务箴言
DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU
希样
态度影响反会影响必须推动利方积极正面成果
训练员
恭喜
选门店训练员表示训练员工成样优秀香提服务员
里点秘诀帮助成效率训练员：
1 训练前工作容组织化
2 耐心：忘记新进员工时心情
3 热忱：帮助方学工作感兴趣
4 时候务必正确作业方式指导服务员专家般
5 激发新员工提出问题便问题中学
良训练员应具备条件
*高标准工作技巧熟练遵守规定作业程序
*身作服务员模范领导者
*工作中专业知识意愿学解释工作站中什
*意愿训练分享验
*耐性乐意持续性仔细明确指导修正服务员工作中`标准偏差
*良表达力
*良团队精神
工作责
*标准方式进行工作站训练
*执行工作站检定
*般工作进行中协助指导服务员达标准作业程序提升生产力
*确定执行标准训练流程训练学成绩负责回馈
训练步骤检查表
准备工作
*确定训练工具完整（训练考核卡训练员指导设备等）
*训练区域整洁
*仔细思考训练时应注意重点
*需练正确程序
*训练者感解该工作区段重性
*训练者感团队中份子
示范说明
*利训练考核卡复利训练员指导强调重点解答问题
*强调清洁消毒手清洁重性
*机器设备表现出爱护维护态度说明设备爱护重性
*示范正确程序利训练考核卡次步骤解释该动作原
*鼓励发问清楚解说
*示范技巧：1集中方注意力
2说话清楚确定方明确
3运谈话语气
4说话时注视方
练指导
1 身安全重性
2 训练者亲手做旁指导
3 观察否遵循消毒安全程序
4 赞强调赏鼓励良表现
5 发现错误立修正必时次示范特定程序
6 提出问题强调操作重点
7 方持续练逐步减少指导需时观察
追踪考核
1 订工作员实际操作流程进度表
2 工作员训练卡操作
3 方练程中常常追踪等训练者熟练减少追踪频率
4 检查否遗漏正常动作
5 必次指导练
6 发问问题判断训练者工作站程序标准解程度（回答）
7 考核检定时利训练考核卡逐步检查检定员操作程序否错误步骤必须百分百符合标准
8 错误予指导
9 程序检定完成口头提出少五关资料保存期限温度设定身安全等问题确认方均正确知识
10 操作程确认没问题应训练安排联络单签名
11 学员进步成功予正面评估
*服务员学新工作站时定运训练步骤假设该训练者会工作必指导新进员工般详细教导
协助伙伴
性功身训练员执行训练工作外时工作中周围伙伴指导程序正确尤新学工作站训练程中服务员需付出关心指导
友善尊重重做立鼓励正确作业程序事立修正熟练情况应立伸出援手避免方感技丧失信心
训练员工作会协助机会引言说态度影响反影响……
希会中获工作成感快乐
柜台服务 收银学
准备工作
1 准备需教材：收银机键面图产品价目表式赠券折扣券促销
2 确定训练时柜台收银机
3 介绍柜台服务重性
4 训练者讨收银练复收银程序
5 训练者感觉团队份子
说明示范
说明：
仪容
*干净头巾歪戴
*衬衫外套裙子（裤子）整清洁
*完整清楚名牌
*深色黑色皮鞋
*留长指甲
*位员工顾客眼中代表公司
*言行举止应表现出愉快礼殷勤敏捷
陈列柜（包装台）
*陈列柜顾客清楚方更注意保持高水准整齐清洁切掉落产品（包装物品）均需丢弃（退货类）
（） 欢迎顾客
*顾客陈列柜前时应微笑招呼顾客：您欢迎光XX店（服务员讨问候方式）
（二） 点购
*询问点购容请问您需什？
*部分顾客产品十分熟悉接受顾客点购时必
须表现出真正关心耐心
*仔细聆听顾客需重复顾客需产品
*建议性销售：
1 针新产品促销品顾客漏点产品较包装产品
2 建议销售明确：您2泡芙您3蛋挞
3 建议销售进行次免顾客反感
4 孩子建议性销售
5 顾客说样便建议告知顾客总金额请稍候：您买
…总…元您稍候您
6 果顾客带费足原需更换产品应表示殷勤乐意协助态度
7 介绍辨折扣券免费赠券促销折扣方式
（三）点购结束
*检查顾客点购产品
*顾客金额复诵遍收您…元
*收款顾客钱声读出找您…元
*点清找钱先零钱放顾客手票面切勿扔顾客
1 找钱时抽屉抽取额钞先呈交顾客时先付零钱付较额钞
2 量较干净钞票找顾客
3 果孩子购买找零钱时应放慢速度清楚点（提供袋装）
（四）包装
*顾客点购产品放置顾客面前顾客见产品说姐先生您XX（产品）请没什问题话帮您扎起
*顾客购买蛋糕忘说送您刀叉盘您生日话送数子蜡烛您需？您需号数字？
*顾客准备离开时应微笑告希次光谢谢欢迎次光
顾客宾方法
*关心顾客需求
*创建香提式服务
*位顾客成家中贵客
处理顾客抱怨
*顾客态度香提员工许顾客争执动手脚
*保持微笑礼貌态度
*店长资深员工出面处理
运收银机键面图介绍收银机方式
门店关收银机政策规定
*现金短溢规定
*工作前清洁洗手
*实际收银机操作方式练
*出收方式
*类折扣券赠券处理方式
*模拟演练
*欢迎顾客
*点购
*点购结束
*包装
练指导
训练者亲手做旁指导
*赞赏鼓励良表现
*发现错误立修正必时次示范特定程序
*提出问题强调操作重点
*方持续练逐步减少指导需时观察
*时提示亲切然服务
追踪考核
*确定训练者练进度安排
*方练程中常常追踪等训练者熟练减少追踪频率
*检查否遗漏正常动作
*必次指导练
*发问问题判断训练者工作站程序标准解程度（回答）：请诉说建议点购应注意事情
*操作程确认没问题请训练进度表签名
*学者进度成功予正面评估
*持续坚持标准程序
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