客户理系统需求框架
Ver 10
（征求意见稿）
中国联合通信限公司
2004年4月
目 录
． 概述 1
二． 客户理 2
1 客户资料信息理 2
11 客户资料容 2
12 客户资料理 2
2 客户级理 3
3 信度理 4
31 信度设置变更 4
32 信度理 4
4 积分理 4
41 积分模型 4
42 积分标准理 5
43 积分效期理 6
44 积分消费规理 6
45 积分效期预警理 6
46 积分计算 6
47 积分调整 7
48 积分消费动处理 7
49 积分成理 7
5 客户分析 7
51 客户构成分析 7
52 客户业务构成分析 7
53 客户满意度评价 8
54 客户收益价值分析 8
55 产品价格分析 8
三． 营销理 9
1 营销计划理 9
2 客户群细分 9
3 营销活动理 10
4 营销网络信息理 10
四． 销售理 11
1 客户理理 11
11 客户理基信息理 11
12 客户理务理 11
13 客户理日志理 11
14 客户理培训理 11
2 计划务理 12
21 计划务制定 12
22 分解达 12
23 务完成情况统计 12
3 销售项目理 12
31 客户服务方案模型理 12
32 服务方案项目理 13
4 客户回访 13
41 回访计划理 13
42 回访务理 13
43 回访容入库 13
44 回访信息查询汇总统计 14
5 客户关怀 14
6 客户维系 14
7 客户挽留 14
71 预流失模型理 14
72 客户挽留方案理 14
73 预流失客户动理 15
74 预流失客户工查询 15
75 客户挽留 15
76 挽留效果评估 15
77 客户流失原分析 15
8 绩效考核 15
81 职责划分 16
82 实现方式 16
五． 渠道理 17
1 渠道信息理 17
11 代理商分销商档案资料维护 17
12 代理商分销商账户理 17
13 系统参数维护 17
2 渠道级理 18
3 渠道业务受理 18
31 业务受理 18
32 资源理 18
321 资源基础信息配置 18
322 分销商资源理 18
4 渠道评估 20
5 结算 21
51 结算基础信息维护 21
52 结算理 22
六． 客户服务 24
1 业务受理 24
11 走访客户 24
12 受理分流 24
13 技术方案制定 24
14 合签订 25
15 工程施工 25
16 业务踪 25
17 开通通知 25
18 项目资料理 26
2 服务质量理 26
3 投诉理 26
4 障理 27
41 级障处理 27
42 二级障处理 27
5 积分消费 27
51 积分消费 27
52 积分消费查询 28
53 全国性跨省业务受理 28
6 收费通知催缴 29
七． 产品理 31
1 产品目录理 31
2 产品效益预测 31
3 产品销售踪效益评估 31
4 产品生命周期理 31
5 移动终端理 32
八． 市场信息理 33
1 客户满意度评估 33
2 市场信息收集分析 33
3 合作伙伴信息理 34
4 营统计分析 34
九． 资源理 36
1 营战略资源信息理 36
2 组织体系 36
十． 业务流程理 38
1 业务受理流程 38
11 客户走访业务办理流程 38
12 合签定流程 39
13 工程实施流程 40
14 业务开通流程 41
15 数业务开通流程 42
2 回访投诉建议流程 43
21 客户回访流程 43
22 客户投诉处理流程 44
23 客户服务转接流程 45
24 客户建议处理模型 46
3 障处理流程 47
31 级障处理流程 47
32 二级障处理流程 48
4 流程 49
41 客户业务计划制定流程 49
42 客户资格审查流程 50
43 代理商资格审定流程 51
44 客户欠费处理流程 52
45 客户离网处理流程 53
46 客户级变化流程 54
十． 需求 55
1 客户俱乐部方面总部省分需求 55
2 业务理方面总部省分需求 55
附录1 汇总统计指标报表样式（部分） 57
附录2 联通总部客户理（客户部分）需求说明书 69
附录3 联通省级客户理（客户部分）需求说明书 70
． 概述
文档客户理系统需求进行框架性说明描述包括省级客户理系统需求总部级客户理系统两层次需求
文档中需求客户理营销理销售理渠道理客户服务产品理市场信息理资源理业务流程理等方面进行纳时两级客户理系统互连相应需求进行说明
二． 客户理
1 客户资料信息理
11 客户资料容
客户包括潜客户现客户历史客户三种情况
客户客户资料基信息包括：客户基资料客户营业业务资料客户计费帐务资料客户信资料客户服务资料附加信息包括：客户部环境资料关联企业资料部重员工资料项目工程资料资源占资料等
● 客户基资料
记录客户基资料信息包括客户名称住址联系方式证件号码客户类型等客户部信息基信息
● 客户营业业务资料
记录客户联通业务信息包括移动业务数业务VoIP长途市话专线租等
● 客户计费帐务资料
记录客户联通项业务发生费资料
● 客户信优惠资料
记录客户前历史信度信息关利优惠信息
● 客户服务资料
记录客户咨询投诉建议信息服务结果信息
12 客户资料理
● 客户资料采集
根种客户定义标准业务系统采集统计出相应客户名单相关信息
● 数规整
根统客户资料数模型综合营帐系统相关业务系统客户资料全部整客户资料中客户业务处理均规整客户资料
● 客户资料
根整客户资料数客户集团客户部确认审核资料规起形成统客户资料数
● 增加客户根录入数建议客户级果客户带帐户时继续录入帐户信息标准资料容外录入意客户附加属性
● 修改客户资料根修改数建议新客户级时增加注销修改客户帐户信息标准资料外增加删修改意客户附加属性
● 注销客户客户失客户资格客户名帐户资料注销作历史客户处理
● 已注销客户恢复身份已注销客户恢复客户资格
● 变更情况记录包括客户资料变更帐户资料变更客户资料变更种条件查询生成统计报表
2 客户级理
客户分类级等进行理例普通客户高端客户般客户重点客户会员客户非会员客户等等
应支持类级灵活设置根户网时间ARPU值等指标实施动态升降级理客户级制定资费标准享受服务容等
联通客户俱乐部会员目前分三级分应三种会员卡类：
◆ 级会员：钻石卡会员
◆ 二级会员：翡翠卡会员
◆ 三级会员：蓝宝卡会员
钻石卡翡翠卡享全国漫游服务蓝宝卡省漫游会员级理提供灵活会员级升降理会员级修改查询等功
客户分级客户业务收入等情况付费方式关系统应支持智网户服务
3 信度理
31 信度设置变更
信度付费帐户单位信度采红名单（信度客户）灰名单（信度般）黑名单（信度差）方式划分等级
新客户业务开通前定规约定需确定初始信等级信级应信额度
没建立信度评分模型时工定规设定变更新老客户信度
32 信度理
记录案信等级信额度信评级时项标准标准进行修改配置
信等级数传递专业计费综合营帐系统进行信控制
提供信度统计查询功
提供信度日志理功客户信度进行操作进行记录包括信度评定员资料查询操作情况
4 积分理
客户进行积分累计相应理
根相应积分规客户进行积分回馈奖励等回馈象整体成员客户部分重点客户者集团客户中代表客户等
41 积分模型
户积分模型图示：
户积分组成包括通信积分通信外积分
通信积分包括通信消费积分奖励积分积分扣罚等
通信外积分包括联通签署积分互换协议合作伙伴消费积分客户调查产品推介等积分
（1）通信消费积分：根户月实际缴纳通讯业务费产生积分包括互联网租线等业务费产生积分
（2）奖励积分：户参公司某项促销俱乐部活动特定时期消费行次性奖励 次性赠送积分
◆ 户网时长积分
◆ 时缴费积分
◆ 奖励积分（业务推广等）
（3）积分扣罚：会员迟交欠交费相关规定扣罚相应例积分
42 积分标准理
积分标准理指俱乐部会员积分计算规进行理包括通信积分计算规通信外积分计算规合作伙伴积分互换规理
积分标准理求够进行时积分规增加修改调整作废等理
43 积分效期理
联通总部发积分效期理规理积分效期
系统应提供积分效期增删改查功
44 积分消费规理
联通积分消费规联通总部制定发省分负责积分消费规具体执行
积分消费规理提供根积分等级建立积分等级积分消费规（含兑奖回报方式）关联关系系统应够灵活调整该关联关系
系统应提供积分消费规增删改查功
45 积分效期预警理
积分期户提供查询预警功便时通知户
预警方式包括短信动通知语音通知客户理通知等种方式
46 积分计算
积分计算根户积分规组成相关信息包括户通信消费信息网时长时缴费信息种积分奖励规积分扣罚规积分计算规计算户月积分值
积分计算般月计算次
47 积分调整
系统应提供积分调整功奖励扣罚积分手工录入动调整
48 积分消费动处理
积分消费包括积分换通信费通话时长容服务等通信类消费包括积分兑换种通信非通信类实物产品享受联通合作伙伴推出种兑换优惠服务
积分消费动处理针户预定选择（预约）积分消费方式积分换免费分钟数等形通信产品时需系统定时（月）根积分消费规动进行积分消费处理
积分消费动处理根积分消费规进行积分消费处理时应时扣已消费积分数记录积分消费处理日志积分扣流水
49 积分成理
积分成理种积分方案（包括积分计算方案积分消费方案）进行积分成预测积分消费成核算积分成分析制定新积分方案提供等
5 客户分析
通客户（重点体客户）资料业务收入消费行等分析深入快速解客户需求制定出针客户详细方案客户回访客户挽留步工作开展提供参考
51 客户构成分析
完成客户构成分析客户群体变量进行分类聚类
52 客户业务构成分析
完成客户业务构成关联分析包括客户业务群体划分客户业务价值划分客户业务行划分等
53 客户满意度评价
根客户市场调查数客户服务数客户业务价值数建立客户满意度评价忠诚度评价模型客户满意度忠诚度进行分类分析
54 客户收益价值分析
客户业务收入客户业务收入贡献客户信客户欠费客户价值趋等进行分析进行相关预测
综合评价年度季度佳价值客户
55 产品价格分析
统计分析产品客户数量质量
产品收入业务种类进行分析预测
产品收入消费级进行分析预测
确定高价值高附加值产品
通产品率客户咨询信息投诉信息等产品客户亲力进行分析
产品利优惠措施优惠套餐预期效果进行预测优惠实施效果进行踪评估确定优惠回应价值客户群体
产品促销措施效果进行预测促销实施效果进行踪评估
三． 营销理
市场营销通组织市场调查市场调查基础结合现业务数客户数进行分析预测制定市场营销计划
制定市场营销计划计划执行情况进行理监督时记录营销活动反馈信息时调整营销计划
进行市场营销活动程中根客户行业类业务类分类标准客户市场进行细分针客户消费群体制定营销活动
具体营销活动活动基信息活动成员基信息活动成活动进行程进行记录踪解参加活动成员反馈信息
活动结束活动反馈信息进行统计分析分析营销活动成活动效果进行评价
市场营销理包括：
l 市场调研市场分析预测分析营销目标制定
l 营销计划理（制定修改分解执行反馈结束总结）
l 营销活动理（活动计划制定执行情况记录活动总结活动结果评价）
1 营销计划理
营销计划理提供定完成时间限制量化指标计划记录理功根计划执行程中涉部门相关员等属性计划进行分解计划细化部门计划执行情况进行踪时反馈营销计划理提供计划制定计划分解计划执行反馈计划结束总结功种营销计划产生结束整程进行效理
2 客户群细分
客户群细分根市场营销计划目标提出客户分类种分类标准：行业分类标准业务分类区分类诸客户价值客户等级客户信度客户忠诚度等分类标准客户群体进行进步细分针客户群体采取针性营销措施
3 营销活动理
营销活动理功十场活动理员提供种市场宣传活动（包括种研讨会产品发布会促销活动等）记录理功活动针某销售项目市场营销活动制定执行情况计划活动成员信息参加活动成员反馈信息进行记录市场营销活动结束参加成员反馈信息进行统计分析解营销活动效果
营销活动理提供活动计划制定活动执行情况记录活动总结活动结束活动效果评价功种营销活动更针性加强服务活动监控成控制
4 营销网络信息理
明确目标市场根客户行业类业务类分类标准市场进行细分针客户消费群体制定针性营销政策营销活动时采灵活营销方式营销途径电话营销短信营销动门服务相结合方式等争取达预期营销目
四． 销售理
1 客户理理
指集团客户部客户理理
11 客户理基信息理
理客户理基信息信息包括：姓名年龄性工作部门职责联系址联系电话等应信息进行维护更新
（实现讲客户理基信息理应MSS系统中实现实际操作时先行建立相应信息库－考虑工程项目间进度协调问题项需求终应MSS实现）
12 客户理务理
制定客户代表（客户理）月度季度年度务额度务执行程进行理务额度涉：
◆ 代理商发展
◆ 客户发展
◆ 服务质量状况
◆ 客户培训情况
◆ 客户俱乐部建设情况
◆ 成情况等
13 客户理日志理
省分集团客户部客户理时填报工作日志时提交领导
工作日志容包括时间点工作容结果备注等信息
14 客户理培训理
部门客户理培训信息（培训计划培训象培训记录培训结等）进行理
2 计划务理
21 计划务制定
根公司整体业务发展求级客户发展中心务业务类型业务量新增户数目客户流失率客户投诉等指标制定级客户发展中心年度季度者月度业务计划时报
22 分解达
根级客户发展中心业务计划计划务指标逐级分解达客户理客户代表业务理业务代表代理商者级客户发展中心
23 务完成情况统计
汇总部门客户理业务理计划完成情况完成部门业务计划执行完成情况汇总汇报
汇总级客户发展中心业务计划完成情况完成部门计划执行情况汇总报级客户发展中心
3 销售项目理
31 客户服务方案模型理
包括集团客户服务方案制定发等理工作
集团客户部相关业务单元部门面客户提供服务相关技术方案工程文档等进行理根业务发展情况时补充新集团客户方案模型设备工程等方面相关信息
客户类型实行方案类型进行分类汇总方案方案特性模型化
动新客户类型方案类型原客户类型方案类型新产生方案模型进行存档
通定义客户类型查询相应方案模型
客户通相应途径（例100110018网站等）查询相应方案模型信息方案模型涉设备工程等相关信息
服务方案模型包括方案编号服务方案效期服务方案实施象服务方案实施容等
32 服务方案项目理
集团客户项目进行售前售中售全程踪理集团客户部制定服务方案进行项目理踪整项目执行程掌握相应环节步骤信息
项目程环节例包括制定发布启动执行等
4 客户回访
41 回访计划理
根回访条件动查询出需回访客户范围制定回访计划确定回访员达客户理执行客户理灵活制定回访计划
回访计划需保存维护
42 回访务理
执行回访计划门回访等时间较长回访务务执行期间进行定变更：终止换新等
回访需先单客户理预约客户客户进行回访然填写回访信息量减少手工录入界面
43 回访容入库
回访结果录入数库
44 回访信息查询汇总统计
统计回访量回访结果客户满意度等
查询回访计划执行情况等信息
5 客户关怀
客户提供情服务赠送生日蛋糕贺卡礼品节假日问候祝福等优惠活动
系统动记录相关信息赠送礼品时需记录赠送礼品信息进行礼品出库处理（减库存）
通调查等方式效果进行评测逐步形成关怀模式库系统动设定规进行动提醒关怀方案建议等
6 客户维系
建立完善中高端客户预警体系月话费出现异常波动客户时效客户进行沟通针客户存实际问题提出针性解决方案确保户满意舒心网量避免客户离网转网情况发生
客户维系程中明确组织分工业务流程考核办法区分服务象采标准化性化服务相结合方式积极发挥出客户理动性
7 客户挽留
71 预流失模型理
应建立客户预流失模型早发现会流失客户名单信息
具体模型例：呼转移话费异动拨1860频率加客户投诉等
72 客户挽留方案理
客户挽留方案进行理逐步形成丰富客户挽留方案库
73 预流失客户动理
系统应根客户预流失模型动发现会流失客户名单动提出告警
74 预流失客户工查询
系统应提供种灵活定义查询条件供相关员灵活查询会流失客户名单相关员决定否进行告警
75 客户挽留
会流失客户相关员根客户价值选择挽留方案制定新挽留方案便挽留客户
系统应提供挽留方案记录踪修改关闭处理
76 挽留效果评估
客户挽留方案关闭系统应挽留效果进行评估
挽留效果评估指标包括挽留次数挽留结果终结果挽留花费时长成等
挽留效果评估采取工评估动评估（条件成熟时）
77 客户流失原分析
流失客户原进行分析记录逐步形成客户流失原知识库
8 绩效考核
汇总统计客户代表（客户理）发展服务客户业务量变化情况客户代表发展业务量占年务量例作客户代表绩效评估基时根客户代表发展服务客户产生业务量计算客户代表获奖金提成额度
81 职责划分
处室理负责处室员工考核数审核校工作
82 实现方式
建立考核模板考核指标奖金计算模板定制模板指标
五． 渠道理
1 渠道信息理
11 代理商分销商档案资料维护
代理商分销商档案资料维护
n 增加修改代理商分销商信息
n 注册注销
n 级维护
代理商分销商授权维护
n 支持业务类型
n 代理商分销商设置权限直接影响代理商分销商业务功
n 代销售代服务授权
n 支持存储限量功
12 代理商分销商账户理
支持种类型子账户
n 代理商分销商账户
n 子帐户维护：保证金预存费返利透支等子账户维护(透支子帐户删)
支持信度
n 代理商分销商领取时果账户中没金额根信度进行透支
支持代理商分销商交费退费功
n 代理商分销商特定子帐户交费（保证金预存）
n 特定子帐户提取现金（返利预存）
n 透支子帐户做操作
13 系统参数维护
n 适种业务类型
n 市场部资源领取进行控制
允许市场部代理商进行领取
允许属级市场部全部代理商领取
允许市代理商领取
n 修改信息维护
2 渠道级理
包括全国性（跨省）省级市级三级通业绩信度等方面综合考核定期进行级重新审定
3 渠道业务受理
31 业务受理
指代理商开发商代理联通产品业务流程包括申请资格审查资料录入结算考核级审定等
32 资源理
321 资源基础信息配置
资源理包括手机卡号等资源信息理
设置资源领方式
次领资源限量进行设置
分销商类类型进行设置
322 分销商资源理
（1） 资源领取
实现指定部门指定代理商批量资源领操作目前联通支持GSMCDMA等业务
n 关代理商属市场部范围实现三级控制：市级级市场部前市场部
n 缴纳领费时提现转账两种方式提现指现金交易转账指费代理商账户中扣记录销账历史
n 领数源产生两种方式：分段查询文件导入具体采种方式需根实际情况决定
（2） 资源领取取消
实现指定部门指定代理商资源批量回退目前联通支持GSMCDMA等业务
n 关代理商属市场部范围实现三级控制：市级级市场部前市场部
n 领取取消领取整批资源单位查询时必须输入领单号
n 退费时提现转账两种方式提现指现金交易转账指费加代理商账户中记录销账历史
n 领数源差查询时必须指明数否已结算
n 操作资源里已非领状态允许取消
（3） 资源回退
实现指定部门指定代理商资源回退目前联通支持GSMCDMA等业务
n 资源回退资源取消区：资源取消针批领全部资源领单单位资源回退针单号码受领批次限制符合回退条件回退
n 退费时提现转账两种方式提现指现金交易转账指费加代理商账户中记录销账历史
n 领数源差查询时必须指明数否已结算
（4） 资源调库
实现指定部门指定代理商资源间调配目前联通支持GSMCDMA等业务
n 转账时提现转账两种方式提现指代理商间现金交易转账指费目标代理商账户划源代理商账户记录销账历史
n 数源差查询时必须指明数否已结算
（5） 资源领费调整
实现指定部门指定代理商未结算领资源领费调整目前联通支持GSMCDMA等业务
n 转账时提现转账两种方式提现指现金交易记历史转账指费加代理商账户中记录销账历史
n 费调整中资源全部未结算已结算资源屏蔽
n 费信息允许删果费值置零
（6） 返单交接
返单交接分销商资源资料反馈回联通市场部操作次返资料信息分销商理中心（市场部）印返资料明细返单交接时间分销商佣金结算重标志时间
n 返单交接操作通开关控制需返单交接省市取消该界
面直接进行返单录入
n 返单交接印出返单明细信息做分销商返单收证明
（7） 返单录入
返单录入销售系统较重功分销商资源资料返联通进行录入成正式入网户
n 返单录入功类似营业新装功录入信息通销售系统领
取资源返单做营业厅新装录入界面
n 返单录入号码分销商领取号码果返单交接开发关闭录
入已领取号码果返单交接开关开启够录入返单交接号
码状态号码会允许录入
n 果返单交接开关关闭录入时间做佣金结算标准时间果返
单交接开关开启返单交接时间做佣金结算标准时间
4 渠道评估
渠道评估代理商分销商绩效进行总体考核
总部定期收集汇总代理商省分公司业绩省分公司考核数代理商绩效予评估省单独省代理商分销商进行考核
代理商业绩进行考核指标项目包括：
（1）业务产品：代理商代理联通业务产品服务等
（2）户数：指代理商发展客户数量
（3）业务量：指代理商发展客户产生业务量例通话时长等
（4）ARPU值：代理商发展客户ARPU值拉动情况
（5）业务收入：代理商发展客户联通带收入情况
（6）客户流失：代理商发展客户流失数量流失率
（7）服务满意度：客户代理商提供相关服务满意度情况
（8）欠费：代理商发展客户欠费数额缴费时性欠费率
（9）代理商业绩进行考核指标项目
（10）前业绩历史业绩情况
相关求：
（1）省分公司规范定期省相关考核数传总部
（2）考核指标考核模型应灵活定义
（3）支持考核结果排名
（4）汇总考核结果数应方便快速准确提供相关领导业务理员例相关信息时发业务理员手持终端
5 结算
n 支持特结算统结算实时结算
n 代理佣金结算话费分成结算
51 结算基础信息维护
（1） 结算变量配置
n 结算变量完成结算功重元素
n 结算变量定义结算时需种信息费组合入网日期入网月数结算套餐代理商类型等
n 结算变量授权范围
（2） 业务结算方案设置
代理商分销商某项具体业务结算方案设置包括结算范围条件步骤佣金话费分成等信息
（3） 综合结算方案
n 代理商分销商注册必须指定结算方案否该分销商法参种结算
n 代理商分销商指定首选方案代方案
n 首选结算方案期限进行限定
n 首选结算方案超效期限时代结算方案做代理商分销商综合结算方案
（4） 综合结算方案配置
n 综合结算方案直接面代理商分销商方案结算信息中层方案供代理商分销商选择种业务结算方案组成
n 组成综合结算方案业务结算方案必须业务类型种业务类型选择种业务结算方案
52 结算理
（1） 户信息提取
n 提取户信息实现结算功必须步骤
n 结算需户信息营帐系统帐务系统提取销售理系统中
n 提取单代理商分销商属户信息提取市场部全部分代理商销商属户信息
n 提取帐务信息时应指定提取信息属帐期
（2） 统结算重新结算
市场部代理商分销商进行统结算形成户结算帐单信息代理商分销商结算帐单信息
重新结算提供已结算记录进行重新结算功
（3） 单分销商结算重新结算
单代理商分销商进行结算形成户结算帐单信息代理商分销商结算帐单信息
重新结算提供已结算记录进行重新结算功
（4） 代理商分销商返利调整
返利金额调整结算返利操作前结算费调整包括额外奖励罚款
（5） 分销结算返利
代理商分销商返利代理商分销商进行费结清操作
（6） 补发（收）款维护
代理商分销商领取佣金返利费进行调整种调整限费补发者补收维护系统会记录操作
六． 客户服务
1 业务受理
客户业务受理容包括新户受理客户报停报开开通增值业务业务变更等基业务受理时提供客户咨询容查询咨询容咨询时间答复满意程度等信息记录途径包括客户发展中心直接受理客服1001热线10018服务热线俱乐部网站代理商途径受理
11 走访客户
客户发展中心直接受理客户申请接收部门转务工单客户代表走访客户记录受理客户相关信息查询关资源信息资费政策利优惠措施等信息填写工作日志走访记录客户需求表
12 受理分流
客户发展中心务工单转发相关业务部门营业系统级单位处理相关部门工作流程加实施
果需技术准备客户发展中心相关技术准备工作客户需求情况交部相关员工处理交级单位处理
13 技术方案制定
客户发展中心会相关业务部门研究客户需求查询关方案模型根方案模型生成技术方案制定技术方案技术方案进行分类档理
需进行资源调查项目客户发展中心会相关部门进行资源调查需进行投资分析项目会财务部门进行投资分析出项目行性分析报告
客户发展中心会业务部门客户讨技术方案拟定合意书
果客户需求法满足项目技术工程暂行项目终止客户需求作潜客户存档理
14 合签订
通查询合模版拟定正式合文
合文提交相关部门进行会签
提交合文客户审核
果客户满意修改合文
客户满意合文提交客户发展中心总监审核超出权限报分领导审批
级客户发展中心级关授权规定进行合审批简化工作流程提高办事效率
客户签订正式合
15 工程施工
需工程施工项目关文档连务工单转发相关业务部门营业系统处理
果需工程施工客户发展中心提出开工申请业务部门制定施工方案客户发展中心提交施工方案
客户发展中心工程项目进度进行踪理工程完工会业务部门客户进行验收工作存储相关资料
16 业务踪
踪客户业务受理程全部情况包括业务处理流转状态进度等超时拒签等业务流转异常情况时协调处理出提示标记时级领导户反馈
17 开通通知
接收部门处理务工单反馈结果工程实施完工需时通知客户相关接入工程进展情况业务开通情况
确定开通日期交费日期进行业务开通确认
18 项目资料理
客户业务受理完成客户发展中心记录客户关设备资源网络资源业务资源等资料信息相关资料时相关部门系统传递
记录客户关信息变化情况包括客户基信息占资源信息发展服务客户理联系方式受理时间受理原等
2 服务质量理
服务质量理包括客户理合作伙伴销售渠道客服代表等提供服务综合考察理
3 投诉理
客户理通种渠道10011001810019服务热线俱乐部网站方式（营业厅等）客户投诉建议信息够通系统进行踪
投诉信息包含容：
Ø 业务类
Ø 投诉类（话费网络等）
Ø 投诉号码
Ø 投诉
Ø 投诉时间
Ø 属区
Ø 投诉容
Ø 工单求处理时限等
投诉处理完毕反馈户时处理情况反馈信息记录包含容：
Ø 处理结果
Ø 处理时间
Ø 处理
Ø 客户满意度等
Ø 投诉投诉日志便查询核实
4 障理
41 级障处理
客户发展中心受理障投诉通知维护部门处理
1001客户热线受理障投诉通知维护部门处理通知客户中心
客户发展中心踪监督维护部门级障处理工作
客户发展中心进行障处理善工作包括客户回访赔偿方案执行等
42 二级障处理
客户发展中心受理障投诉通知维护部门处理
1001客户热线受理障投诉通知维护部门处理通知客户发展中心
客户发展中心监督维护部门二级障处理工作
客户发展中心进行障处理善工作包括客户回访赔偿方案执行
5 积分消费
51 积分消费
建立完善积分服务体系客户进行积分兑换积分购物等通消费积分享受相应服务（例享受联通合作伙伴提供服务）
系统应支持种积分消费接入方式俱乐部网站Internet接入短信接入POS接入联网终端接入外部合作伙伴系统（网商城等）接入等种接入方式
积分消费必须实时联网消费
积分消费时扣已消费积分数量时记录积分消费信息包括消费办信息消费时间消费容等
52 积分消费查询
提供积分消费记录查询包括消费容消费时间消费点消费积分数等
积分消费查询应支持异积分消费查询功
积分查询方式包括100110018服务热线俱乐部网站等
系统电子邮件短信月帐单等方式客户提供单次月度消费帐单
53 全国性跨省业务受理
俱乐部会员进行跨省业务受理异积分消费通联通总部10018俱乐部会员服务热线接受会员服务进行业务受理通联通总部客户俱乐部服务时联通总部系统负责俱乐部会员认证信息业务受理信息转发功
客户俱乐部合作伙伴积分方面合作目前包括联通俱乐部会员外部合作伙伴处联通积分进行消费合作伙伴处消费积分换取联通积分两种方式
全国性跨省业务受理流程包括全国性异会员认证全国性异业务受理两步骤会员认证业务受理流程图示：
俱乐部会员省外漫游例说明述会员认证业务受理流程具体流程描述：
（1） 俱乐部会员省外漫游时直接漫游支撑系统中进行业务受理
（2） 漫游支撑系统认证信息直接发总部系统
（3） 总部系统接受认证请求记录请求信息请求转发会员属省
（4） 会员属支撑系统根认证请求信息进行会员认证总部系统返回认证结果
（5） 总部系统收会员属返回认证结果认证请求结果转发漫游
（6） 漫游支撑系统根认证请求返回结果判断否继续受理会员异业务受理请求果认证通继续会员异业务受理否继续受理
（7） 漫游支撑系统会员异业务受理请求相关信息直接发总部系统
（8） 总部系统接收异业务受理请求记录请求信息请求信息转发会员属省
（9） 会员属支撑系统根异业务受理请求信息完成业务受理处理总部系统返回异业务受理处理结果
（10） 总部系统收会员属返回异业务受理处理结果处理结果转发漫游
（11） 漫游记录异业务受理处理结果相关信息终完成会员异业务受理流程
6 收费通知催缴
集团客户部查询客户合情况客户类型信度通信费等情况财务部门催缴中心传递收费通知催缴通知
客户发展中心客户欠费行财务部等相关部门提出预警
配合财务部门等相关部门进行户欠费催缴工作
欠费信息记录客户资料中
财务部门时客户交费情况反馈客户发展中心
根客户历史交费欠费情况客户信度进行调整
七． 产品理
1 产品目录理
应通产品目录组织方式建立规范业务产品信息理规范产品信息理进行流程化业务受理定单调度服务开通计费帐务处理前提产品目录包含容：
n 产品目录结构
n 产品应包括属性（产品名称产品类产品编码产品资费定义产品资源 业务类等信息）
产品目录理功包括：
n 产品目录维护
n 产品信息维护
2 产品效益预测
针客户类需制定产品套餐新产品资费套餐出台前必须认真缜密测算分析区分政策类型客户计费数做抽样分析财务数做成分析根分析结果进行综合评价产品套餐整合效益预测提供量化外综合考虑网络资源计费系统支撑力竞争手预计反应模式应措施等素
时加强产品资费政策执行程监控出现问题矛盾时调整纠正
3 产品销售踪效益评估
产品销售程进行踪记录相关数分析评估提供
根产品类产品名称分类评估业务量收入户量等容
4 产品生命周期理
产品生命周期理包括产品定制销售回收三程：
n 产品定制
进行产品配置生成包括产品类划分产品资源分配产品涉业务类定义产品资费定义等
n 产品销售
产品推出包括销售流程定义销售象定义销售渠道选取等
n 产品回收
适应市场发展产品收回
5 移动终端理
积极动参终端调控加强信息沟通手机厂商代理商建立紧密合作关系终端配套资源销售提供力支持
根终端市场行情逐步灵活设置终端补贴额度控制手机成摊销
加强补贴手机监控理通手机电子串号手机流进行踪够时发现处理恶意窜机窜卡行起定作
八． 市场信息理
1 客户满意度评估
相关信息客户满意度进行评估信息：
（1）动客户调查包括问卷调查（委托第三方进行）网站调查客户访问等
（2）客服渠道（包括10011001x营业厅俱乐部网站等）反馈信息例客户投诉信息建议信息等（涉投诉信息统进行理信息享等方面需求）
（3）渠道例客户理媒体甚联通员工等
（4）聘请第三方公司进行问卷调查
通客户满意度客观评估促进进步优化业务产品改善服务增强客户满意度忠诚度
2 市场信息收集分析
市场信息收集包括宏观济信息行业济信息客户需求信息（行业划分）竞争手信息等相关信息基础够信息进行汇总整理分析时信息应时维护更新
（1）宏观济信息
国民济发展情况电信行业发展情况国家政策省部委计划等
（2）行业济信息
行业济发展情况行业信息化建设现状规划
行业包括：农林牧渔食品饮料轻工纺织医药卫生化学工业建筑材料采掘冶金机电工业汽车工业家电器源石化信息产业交通运输商业餐饮金融保险房产业旅游产业环保行业科教文体等
（3）客户需求信息
集团客户提出需求信息招投标信息等
（4）竞争手信息包括
竞争手基信息：名称注册时间业数资产规模营范围记录时间客户数利润率
竞争手业务信息：业务发展标识营业区域业务单元业务收入户数业务范围业务利润资费标准市场占率ARPU值市场策略备注等
竞争手市场发展状况：业务招投标情况集团客户占率集团资费套餐竞争手产品方案等
3 合作伙伴信息理
指市场类项目实施合作伙伴（项目集成商服务提供商SP解决方案提供商等）信息理
理合作伙伴基信息信息包括：合作伙伴编号合作伙伴名称性质类型址法员工数量注册资金联系联系电话联系址邮编等
合作伙伴信息中应包括合作伙伴间利益分配关系合作伙伴发展业务绩效等信息
支持合作伙伴信息基维护功包括信息增删改查
4 营统计分析
指业务统计分析 包括结算处理业务汇总统计成汇总分析市分公司统计考核等等
营分析例包括：
Ø 月动汇总统计
Ø 客户数量类型
Ø 客户业务种类
Ø 客户业务量
Ø 客户业务收入
Ø 客户服务
Ø 客户状态分析
Ø 分析客户价值
Ø 营销效果
Ø 客户消费行等
动生成统计报表分析结果
结合市场信息变化综合评估客户业务发展情况
九． 资源理
1 营战略资源信息理
掌握客户营相关资源（特目前资源）进行客户业务发展战略规划重前提
集团客户部需相应营战略资源信息（包括已资源资源信息）进行理资源信息包括（举例）：
（1）号码资源例移动语音通信业务（CDMAGSMG&C）号段移动数业务IP址资源增值业务接入号资源等
（2）网络容量包括线频率资源
（3）网络覆盖通达节点业务覆盖信息
（4）VPN容量
（5）电路专线资源
（6）业务产品目录
（7）业务产品方案模型例资费套餐优惠模型
（8）联通企业相关规划信息
客户营战略资源信息应时更新维护确保准确表示资源占情况信息源包括：
（1）联通部相关部门
（2）相关网络理系统网系统者资源理类系统进行接口连接（期方面实时互连条件具备）
（3）手工收集整理录入
（4）市分公司实时者定期报（传）
2 组织体系
n 资源入库
资源入库保存
n 资源调库
组织结构中调配
n 资源出库
资源调出某部门
n 资源回退
资源操作回退功
n 资源流转组织结构理
定义资源流转组织结构描述流转节点属关系
n 资源流转程配置
定义资源组织结构中走流转条件等
十． 业务流程理
1 业务受理流程
Y
P1
P2
P2
客户代表门接触
客户基资料收集
分析客户基需求
次门客户交流意见
达成初步意？
客户提交技术方案
技术财务部门
进行方案证
拟定方案需求交技术
部门制定技术实现方案
客户代表客户理技术员门明确需求
技术员门明确需求
填写客户基需求书
客户满意？
签署合意书
证通？
N
Y
N
Y
BEGIN
3天
2天
1天
1天
1天
1天
3天
1天
1天
1天
项目行性证？
Y
客户资料档列入潜客户库
N
N
P1
N
Y
N
END
11 客户走访业务办理流程
12 合签定流程
客户审核通
拟定正式合文
提交业务部门会签(律师参)
提交财务部门会签
公司领导授权客户发展中心
客户签署正式合文
公司高领导批准
END
BEGIN
客户发展中心总监审核
1天
半天
半天
半天
半天
N
Y
客户发展中心总监审核
合存档
业务部门提出开工申请相关部门申请准备电路资源
工程部门合确定
施工方案施工
资料存档通知客户发展中心相关维护部门
工程结算
客户发展中心工程部门客户进行工程验收
进行工程验收
验收合格？
P
P
N
Y
合规定时限
2天
3天
1天
客户发展中心踪施工程
合容整改
联调成功
电路联调
BEGIN
END
13 工程实施流程
30分钟
客户提出开通申请
合签定？通
督促签定合
N
需工程实施？
时
3天半
合收款
公司财务核
客户出具发票
重新修正
单款相符？
录入客户资料
正式开通业务
Y
2时
1时
10分钟
30分钟
N
进入工程实施流程
BEGIN
Y
N
Y
END
14 业务开通流程
15 数业务开通流程
电路联调成功
发端分公司户确认开通日期
发端分公司填写开通确认书
合开通确认书交财务
通知财务部门合收款
公司财务核
单款相符
客户出具发票
录入客户资料
正式开通业务
通知相关部门
重新核
BEGIN
END
2 回访投诉建议流程
21 客户回访流程
制订客户回访计划
走访回访前准备工作
客户预约
客户走访回访实施
客户走访回访记录
处理走访回访中发现问题
做走访回访总结
发现商机？
N
Y
走业务受理流程
BEGIN
END
P2
客户发展中心工作员客户热线1001接收投诉
客户发展中心工作员记录客户投诉容进行事件分类
回复客户反馈相关信息
相关部门客户发展中心反馈相关信息
客户满意？
客户需求整理档
P1
N
Y
N
Y
N
P1
行解决？
提交相关部门配合 he 合？
Y
客户理
行解决？
行解决
解决问题
中心总监
公司领导
N
P2
黄色通道解决？
Y
走红色通道工作流程
时
2天
2时
半天
Y
Y
半天
2时
BEGIN
END
N
N
Y
Y
22 客户投诉处理流程
23 客户服务转接流程
业务部门交月度发展
户通信费报表
业务代表规报表中筛选客户胡户
业务部门递交选中客户名单
该客户资料转入客户资料库
新转入客户进行首次联系
接客户回访流程
半天
半天
1时
1时
半天
BEGIN
END
24 客户建议处理模型
根客户意见客户建议
生成客户建议报告
客户发展中心进行分析生成建议汇总表
客户发展中心工作员回复客户
生成建议反馈表
感谢客户
客户发展中心总监审阅处理
部门处理生成处理建议分类表
通知相关部门
BEGIN
END
END
3 障处理流程
31 级障处理流程
END
发生级障客户1001客户发展中心客户热线联系渠道受理需通知客户发展中心
受理渠道关部门发出级
障申请书报公司分副总
客户发展中心协助关部门立启动备系统恢复通信时制定解决方案
客户发展中心工作员踪监督
协助确定解决方案方案实施
需赔偿？
合条款已注明？
客户发展中心工作员合条款
提交赔偿方案
执行赔偿方案
客户协商赔偿方案
签定赔偿协议书
（公司合签定流程走）
N
Y
N
Y
30分钟
30分钟
30分钟
半天
半天
合签定流程时限
半天
BEGIN
32 二级障处理流程
发生二级障客户1001客户发展中心工作员客户热线联系渠道受理需通知客户发展中心
受理渠道关部门发出二级
障申请书报公司分副总
相关部门制定解决方案
客户发展中心工作员踪监督
协助确定解决方案方案实施
需赔偿？
合条款已注明？
客户发展中心工作员合条款
提交赔偿方案
执行赔偿方案
客户协商赔偿方案
签定赔偿协议书
（公司合签定流程走）
N
Y
N
Y
30分钟
30分钟
1天
1天
合签定
流程时限
1天
1天
3天
END
END
4 流程
41 客户业务计划制定流程
省级客户发展中心根达指标业务发展求业务类型业务量新增户数目客户流失率客户投诉等指标制定级客户发展中心年度季度者月度计划
省级客户发展中心根级业务计划计划务指标逐级达
全国客户发展中心根公司业务发展求业务类型业务量新增户数目客户流失率客户投诉等指标制定全国客户发展中心年度季度计划
全国客户发展中心根已业务计划计划务指标达省级客户发展中心
市级客户发展中心工作员根计划指标制定工作计划拜访计划执行
分公司客户发展中心根员工执行计划情况进行考核
分公司客户发展中心汇总部门计划完成情况
级分公司客户发展中心汇总业务计划完成情况
报级客户发展中心
BEGIN
END
42 客户资格审查流程
客户发展中心工作员提出申请
客户身提出申请
扫描业务数
代理商提出申请
生成资格审定报表
通知客户
客户发展中心总监查阅批准
系统录入
Y
N
录入潜客户
BEGIN
需审批？
Y
审批通？
N
END
43 代理商资格审定流程
代理商提出申请
客户理理方法生成报告
生成资格审定报表
通知代理商
客户发展中心总监查阅批准
系统录入
Y
N
录入潜代理商需求
BEGIN
需审批？
Y
审批通？
N
END
44 客户欠费处理流程
END
客户总监查阅
BEGIN
生成客户欠费事件(批量)
相关措施
相关部门查阅
客户欠费调查汇总表
客户总监查阅
访问客户
生成客户欠费调查表
客户发展中心工作员生成调查原报告
告警通知相关部门
生成欠费客户信息表
采集相关信息
45 客户离网处理流程
扫描相关数
生成离网客户信息表
系统告警通知相关部门
客户理生成调查原报告
生成客户离网调查表
客户发展中心总监查阅
客户离网调查汇总表
通知相关部门
生成挽救措施
生成客户离网事件变化(批量)
BEGIN
客户发展中心总监查阅
END
END
BEGIN
客户理生成具体感谢信
通知信感谢客户
生成具体资费表
计费中心查阅
送营业中心
扫描相关数
生成客户级变化表
系统通知相关机构
客户总监查阅
升 变 降
访问
客户发展中心分析降原
生成分析信息表
客户发展中心总监查阅
通知相关部门
系统客户代表报警
升
降
变
46 客户级变化流程
十． 需求
1 客户俱乐部方面总部省分需求
处指省分业务支撑系统广义包含省分目前客户俱乐部系统
总部客户俱乐部需求引发省分业务支撑系统求包括：
（1）全国性俱乐部会员客户进行识分类理
（2）根统规范进行积分生成中包括积分奖励积分扣罚等
（3）快速响应省会员客户积分互换消费漫游认证鉴权请求积分扣减请求
（4）需进行积分业务开展相关结算成核算等处理
（5）合作伙伴（指省范围合作伙伴该合作伙伴提供面外省会员客户积分互换消费服务）信息理（甚包括提供服务商品信息理）实时沟通
（6）10018客户服务系统提供相应台支撑
（7）根总部求总部开放相应查询访问接口功
（8）根总部求总部报相应客户俱乐部业务汇总统计数
2 业务理方面总部省分需求
总部集团客户部提出业务理支撑需求引发省分业务支撑系统求包括：
（1）全国性集团客户相应客户进行识分类理
（2）根总部统规范高端客户进行识分类理
（3）业务产品资源进行理总部提供涉客户营战略相关资源信息（动获取时应手工收集整理输入更新）
（4）级（全国性省级市级）代理商信息进行理代理商相关客户（含业务量缴费客户异动等信息）相关联
（5）根求规范总部提供数信息：
◆ 集团客户信息包括整体帐单信息客户帐单信息等
◆ 高端客户信息包括客户资料帐单信息等
◆ 业务汇总统计分析数报表
◆ 投诉信息渠道客户投诉客户建议等汇总信息
◆ 客户服务项目信息指项目进展情况项目实施效果等信息
◆ 市场竞争手中型企业行业等信息省分应信息进行收集整理输入更新
◆ 总部求提供报数信息
（6）根总部求总部开放相应业务理方面信息查询访问接口功
附录1 汇总统计指标报表样式（部分）
集团客户业务发展统计指标解释
（）指标定义：
（1） 移动集团客户：中国联通移动业务户数10（含10）集团客户
（2） 综合业务集团客户：指中国联通两项两项基通信业务集团客户中少项业务集团统付费
（3） 全国性集团客户：中国联通跨两省电信业务年中国联通带业务总收入超100万元集团客户
（4） 集团客户期末达：指统计期末达实际网数
（5） 集团客户收入：指集团客户产生业务收入
（6） 收入总额：指单项业务全网户产生业务收入
（二）取数：
（1） 发展客户数取集团客户部门业务部门
（2） 集团客户收入综合营账系统提取数客户签订协议款填报
（3） 全网新增户数净增户数户期末达数收入总额省计划财务部数保持致
（三）填报说明：
（1） 集团客户收入：客户签订协议收入语音增值业务产生费
（2） 专线接入：指通专线方式接入联通长途网IP网互联网户
（3） 租线业务填报外部租线已签订合开通客户
（4） 原集团客户月新增单户（限数量）填报时计户数
（5） 已表（）综合业务全国性集团客户中填报数单项业务中然填报数重复汇总做累加
附录2 联通总部客户理（客户部分）需求说明书
附录3 联通省级客户理（客户部分）需求说明书
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客户理系统需求框架
Ver 10
（征求意见稿）
中国联合通信限公司
2004年4月
目 录
． 概述 1
二． 客户理 2
1 客户资料信息理 2
11 客户资料容 2
12 客户资料理 2
2 客户级理 3
3 信度理 4
31 信度设置变更 4
32 信度理 4
4 积分理 4
41 积分模型 4
42 积分标准理 5
43 积分效期理 6
44 积分消费规理 6
45 积分效期预警理 6
46 积分计算 6
47 积分调整 7
48 积分消费动处理 7
49 积分成理 7
5 客户分析 7
51 客户构成分析 7
52 客户业务构成分析 7
53 客户满意度评价 8
54 客户收益价值分析 8
55 产品价格分析 8
三． 营销理 9
1 营销计划理 9
2 客户群细分 9
3 营销活动理 10
4 营销网络信息理 10
四． 销售理 11
1 客户理理 11
11 客户理基信息理 11
12 客户理务理 11
13 客户理日志理 11
14 客户理培训理 11
2 计划务理 12
21 计划务制定 12
22 分解达 12
23 务完成情况统计 12
3 销售项目理 12
31 客户服务方案模型理 12
32 服务方案项目理 13
4 客户回访 13
41 回访计划理 13
42 回访务理 13
43 回访容入库 13
44 回访信息查询汇总统计 14
5 客户关怀 14
6 客户维系 14
7 客户挽留 14
71 预流失模型理 14
72 客户挽留方案理 14
73 预流失客户动理 15
74 预流失客户工查询 15
75 客户挽留 15
76 挽留效果评估 15
77 客户流失原分析 15
8 绩效考核 15
81 职责划分 16
82 实现方式 16
五． 渠道理 17
1 渠道信息理 17
11 代理商分销商档案资料维护 17
12 代理商分销商账户理 17
13 系统参数维护 17
2 渠道级理 18
3 渠道业务受理 18
31 业务受理 18
32 资源理 18
321 资源基础信息配置 18
322 分销商资源理 18
4 渠道评估 20
5 结算 21
51 结算基础信息维护 21
52 结算理 22
六． 客户服务 24
1 业务受理 24
11 走访客户 24
12 受理分流 24
13 技术方案制定 24
14 合签订 25
15 工程施工 25
16 业务踪 25
17 开通通知 25
18 项目资料理 26
2 服务质量理 26
3 投诉理 26
4 障理 27
41 级障处理 27
42 二级障处理 27
5 积分消费 27
51 积分消费 27
52 积分消费查询 28
53 全国性跨省业务受理 28
6 收费通知催缴 29
七． 产品理 31
1 产品目录理 31
2 产品效益预测 31
3 产品销售踪效益评估 31
4 产品生命周期理 31
5 移动终端理 32
八． 市场信息理 33
1 客户满意度评估 33
2 市场信息收集分析 33
3 合作伙伴信息理 34
4 营统计分析 34
九． 资源理 36
1 营战略资源信息理 36
2 组织体系 36
十． 业务流程理 38
1 业务受理流程 38
11 客户走访业务办理流程 38
12 合签定流程 39
13 工程实施流程 40
14 业务开通流程 41
15 数业务开通流程 42
2 回访投诉建议流程 43
21 客户回访流程 43
22 客户投诉处理流程 44
23 客户服务转接流程 45
24 客户建议处理模型 46
3 障处理流程 47
31 级障处理流程 47
32 二级障处理流程 48
4 流程 49
41 客户业务计划制定流程 49
42 客户资格审查流程 50
43 代理商资格审定流程 51
44 客户欠费处理流程 52
45 客户离网处理流程 53
46 客户级变化流程 54
十． 需求 55
1 客户俱乐部方面总部省分需求 55
2 业务理方面总部省分需求 55
附录1 汇总统计指标报表样式（部分） 57
附录2 联通总部客户理（客户部分）需求说明书 69
附录3 联通省级客户理（客户部分）需求说明书 70
． 概述
文档客户理系统需求进行框架性说明描述包括省级客户理系统需求总部级客户理系统两层次需求
文档中需求客户理营销理销售理渠道理客户服务产品理市场信息理资源理业务流程理等方面进行纳时两级客户理系统互连相应需求进行说明
二． 客户理
1 客户资料信息理
11 客户资料容
客户包括潜客户现客户历史客户三种情况
客户客户资料基信息包括：客户基资料客户营业业务资料客户计费帐务资料客户信资料客户服务资料附加信息包括：客户部环境资料关联企业资料部重员工资料项目工程资料资源占资料等
● 客户基资料
记录客户基资料信息包括客户名称住址联系方式证件号码客户类型等客户部信息基信息
● 客户营业业务资料
记录客户联通业务信息包括移动业务数业务VoIP长途市话专线租等
● 客户计费帐务资料
记录客户联通项业务发生费资料
● 客户信优惠资料
记录客户前历史信度信息关利优惠信息
● 客户服务资料
记录客户咨询投诉建议信息服务结果信息
12 客户资料理
● 客户资料采集
根种客户定义标准业务系统采集统计出相应客户名单相关信息
● 数规整
根统客户资料数模型综合营帐系统相关业务系统客户资料全部整客户资料中客户业务处理均规整客户资料
● 客户资料
根整客户资料数客户集团客户部确认审核资料规起形成统客户资料数
● 增加客户根录入数建议客户级果客户带帐户时继续录入帐户信息标准资料容外录入意客户附加属性
● 修改客户资料根修改数建议新客户级时增加注销修改客户帐户信息标准资料外增加删修改意客户附加属性
● 注销客户客户失客户资格客户名帐户资料注销作历史客户处理
● 已注销客户恢复身份已注销客户恢复客户资格
● 变更情况记录包括客户资料变更帐户资料变更客户资料变更种条件查询生成统计报表
2 客户级理
客户分类级等进行理例普通客户高端客户般客户重点客户会员客户非会员客户等等
应支持类级灵活设置根户网时间ARPU值等指标实施动态升降级理客户级制定资费标准享受服务容等
联通客户俱乐部会员目前分三级分应三种会员卡类：
◆ 级会员：钻石卡会员
◆ 二级会员：翡翠卡会员
◆ 三级会员：蓝宝卡会员
钻石卡翡翠卡享全国漫游服务蓝宝卡省漫游会员级理提供灵活会员级升降理会员级修改查询等功
客户分级客户业务收入等情况付费方式关系统应支持智网户服务
3 信度理
31 信度设置变更
信度付费帐户单位信度采红名单（信度客户）灰名单（信度般）黑名单（信度差）方式划分等级
新客户业务开通前定规约定需确定初始信等级信级应信额度
没建立信度评分模型时工定规设定变更新老客户信度
32 信度理
记录案信等级信额度信评级时项标准标准进行修改配置
信等级数传递专业计费综合营帐系统进行信控制
提供信度统计查询功
提供信度日志理功客户信度进行操作进行记录包括信度评定员资料查询操作情况
4 积分理
客户进行积分累计相应理
根相应积分规客户进行积分回馈奖励等回馈象整体成员客户部分重点客户者集团客户中代表客户等
41 积分模型
户积分模型图示：
户积分组成包括通信积分通信外积分
通信积分包括通信消费积分奖励积分积分扣罚等
通信外积分包括联通签署积分互换协议合作伙伴消费积分客户调查产品推介等积分
（1）通信消费积分：根户月实际缴纳通讯业务费产生积分包括互联网租线等业务费产生积分
（2）奖励积分：户参公司某项促销俱乐部活动特定时期消费行次性奖励 次性赠送积分
◆ 户网时长积分
◆ 时缴费积分
◆ 奖励积分（业务推广等）
（3）积分扣罚：会员迟交欠交费相关规定扣罚相应例积分
42 积分标准理
积分标准理指俱乐部会员积分计算规进行理包括通信积分计算规通信外积分计算规合作伙伴积分互换规理
积分标准理求够进行时积分规增加修改调整作废等理
43 积分效期理
联通总部发积分效期理规理积分效期
系统应提供积分效期增删改查功
44 积分消费规理
联通积分消费规联通总部制定发省分负责积分消费规具体执行
积分消费规理提供根积分等级建立积分等级积分消费规（含兑奖回报方式）关联关系系统应够灵活调整该关联关系
系统应提供积分消费规增删改查功
45 积分效期预警理
积分期户提供查询预警功便时通知户
预警方式包括短信动通知语音通知客户理通知等种方式
46 积分计算
积分计算根户积分规组成相关信息包括户通信消费信息网时长时缴费信息种积分奖励规积分扣罚规积分计算规计算户月积分值
积分计算般月计算次
47 积分调整
系统应提供积分调整功奖励扣罚积分手工录入动调整
48 积分消费动处理
积分消费包括积分换通信费通话时长容服务等通信类消费包括积分兑换种通信非通信类实物产品享受联通合作伙伴推出种兑换优惠服务
积分消费动处理针户预定选择（预约）积分消费方式积分换免费分钟数等形通信产品时需系统定时（月）根积分消费规动进行积分消费处理
积分消费动处理根积分消费规进行积分消费处理时应时扣已消费积分数记录积分消费处理日志积分扣流水
49 积分成理
积分成理种积分方案（包括积分计算方案积分消费方案）进行积分成预测积分消费成核算积分成分析制定新积分方案提供等
5 客户分析
通客户（重点体客户）资料业务收入消费行等分析深入快速解客户需求制定出针客户详细方案客户回访客户挽留步工作开展提供参考
51 客户构成分析
完成客户构成分析客户群体变量进行分类聚类
52 客户业务构成分析
完成客户业务构成关联分析包括客户业务群体划分客户业务价值划分客户业务行划分等
53 客户满意度评价
根客户市场调查数客户服务数客户业务价值数建立客户满意度评价忠诚度评价模型客户满意度忠诚度进行分类分析
54 客户收益价值分析
客户业务收入客户业务收入贡献客户信客户欠费客户价值趋等进行分析进行相关预测
综合评价年度季度佳价值客户
55 产品价格分析
统计分析产品客户数量质量
产品收入业务种类进行分析预测
产品收入消费级进行分析预测
确定高价值高附加值产品
通产品率客户咨询信息投诉信息等产品客户亲力进行分析
产品利优惠措施优惠套餐预期效果进行预测优惠实施效果进行踪评估确定优惠回应价值客户群体
产品促销措施效果进行预测促销实施效果进行踪评估
三． 营销理
市场营销通组织市场调查市场调查基础结合现业务数客户数进行分析预测制定市场营销计划
制定市场营销计划计划执行情况进行理监督时记录营销活动反馈信息时调整营销计划
进行市场营销活动程中根客户行业类业务类分类标准客户市场进行细分针客户消费群体制定营销活动
具体营销活动活动基信息活动成员基信息活动成活动进行程进行记录踪解参加活动成员反馈信息
活动结束活动反馈信息进行统计分析分析营销活动成活动效果进行评价
市场营销理包括：
l 市场调研市场分析预测分析营销目标制定
l 营销计划理（制定修改分解执行反馈结束总结）
l 营销活动理（活动计划制定执行情况记录活动总结活动结果评价）
1 营销计划理
营销计划理提供定完成时间限制量化指标计划记录理功根计划执行程中涉部门相关员等属性计划进行分解计划细化部门计划执行情况进行踪时反馈营销计划理提供计划制定计划分解计划执行反馈计划结束总结功种营销计划产生结束整程进行效理
2 客户群细分
客户群细分根市场营销计划目标提出客户分类种分类标准：行业分类标准业务分类区分类诸客户价值客户等级客户信度客户忠诚度等分类标准客户群体进行进步细分针客户群体采取针性营销措施
3 营销活动理
营销活动理功十场活动理员提供种市场宣传活动（包括种研讨会产品发布会促销活动等）记录理功活动针某销售项目市场营销活动制定执行情况计划活动成员信息参加活动成员反馈信息进行记录市场营销活动结束参加成员反馈信息进行统计分析解营销活动效果
营销活动理提供活动计划制定活动执行情况记录活动总结活动结束活动效果评价功种营销活动更针性加强服务活动监控成控制
4 营销网络信息理
明确目标市场根客户行业类业务类分类标准市场进行细分针客户消费群体制定针性营销政策营销活动时采灵活营销方式营销途径电话营销短信营销动门服务相结合方式等争取达预期营销目
四． 销售理
1 客户理理
指集团客户部客户理理
11 客户理基信息理
理客户理基信息信息包括：姓名年龄性工作部门职责联系址联系电话等应信息进行维护更新
（实现讲客户理基信息理应MSS系统中实现实际操作时先行建立相应信息库－考虑工程项目间进度协调问题项需求终应MSS实现）
12 客户理务理
制定客户代表（客户理）月度季度年度务额度务执行程进行理务额度涉：
◆ 代理商发展
◆ 客户发展
◆ 服务质量状况
◆ 客户培训情况
◆ 客户俱乐部建设情况
◆ 成情况等
13 客户理日志理
省分集团客户部客户理时填报工作日志时提交领导
工作日志容包括时间点工作容结果备注等信息
14 客户理培训理
部门客户理培训信息（培训计划培训象培训记录培训结等）进行理
2 计划务理
21 计划务制定
根公司整体业务发展求级客户发展中心务业务类型业务量新增户数目客户流失率客户投诉等指标制定级客户发展中心年度季度者月度业务计划时报
22 分解达
根级客户发展中心业务计划计划务指标逐级分解达客户理客户代表业务理业务代表代理商者级客户发展中心
23 务完成情况统计
汇总部门客户理业务理计划完成情况完成部门业务计划执行完成情况汇总汇报
汇总级客户发展中心业务计划完成情况完成部门计划执行情况汇总报级客户发展中心
3 销售项目理
31 客户服务方案模型理
包括集团客户服务方案制定发等理工作
集团客户部相关业务单元部门面客户提供服务相关技术方案工程文档等进行理根业务发展情况时补充新集团客户方案模型设备工程等方面相关信息
客户类型实行方案类型进行分类汇总方案方案特性模型化
动新客户类型方案类型原客户类型方案类型新产生方案模型进行存档
通定义客户类型查询相应方案模型
客户通相应途径（例100110018网站等）查询相应方案模型信息方案模型涉设备工程等相关信息
服务方案模型包括方案编号服务方案效期服务方案实施象服务方案实施容等
32 服务方案项目理
集团客户项目进行售前售中售全程踪理集团客户部制定服务方案进行项目理踪整项目执行程掌握相应环节步骤信息
项目程环节例包括制定发布启动执行等
4 客户回访
41 回访计划理
根回访条件动查询出需回访客户范围制定回访计划确定回访员达客户理执行客户理灵活制定回访计划
回访计划需保存维护
42 回访务理
执行回访计划门回访等时间较长回访务务执行期间进行定变更：终止换新等
回访需先单客户理预约客户客户进行回访然填写回访信息量减少手工录入界面
43 回访容入库
回访结果录入数库
44 回访信息查询汇总统计
统计回访量回访结果客户满意度等
查询回访计划执行情况等信息
5 客户关怀
客户提供情服务赠送生日蛋糕贺卡礼品节假日问候祝福等优惠活动
系统动记录相关信息赠送礼品时需记录赠送礼品信息进行礼品出库处理（减库存）
通调查等方式效果进行评测逐步形成关怀模式库系统动设定规进行动提醒关怀方案建议等
6 客户维系
建立完善中高端客户预警体系月话费出现异常波动客户时效客户进行沟通针客户存实际问题提出针性解决方案确保户满意舒心网量避免客户离网转网情况发生
客户维系程中明确组织分工业务流程考核办法区分服务象采标准化性化服务相结合方式积极发挥出客户理动性
7 客户挽留
71 预流失模型理
应建立客户预流失模型早发现会流失客户名单信息
具体模型例：呼转移话费异动拨1860频率加客户投诉等
72 客户挽留方案理
客户挽留方案进行理逐步形成丰富客户挽留方案库
73 预流失客户动理
系统应根客户预流失模型动发现会流失客户名单动提出告警
74 预流失客户工查询
系统应提供种灵活定义查询条件供相关员灵活查询会流失客户名单相关员决定否进行告警
75 客户挽留
会流失客户相关员根客户价值选择挽留方案制定新挽留方案便挽留客户
系统应提供挽留方案记录踪修改关闭处理
76 挽留效果评估
客户挽留方案关闭系统应挽留效果进行评估
挽留效果评估指标包括挽留次数挽留结果终结果挽留花费时长成等
挽留效果评估采取工评估动评估（条件成熟时）
77 客户流失原分析
流失客户原进行分析记录逐步形成客户流失原知识库
8 绩效考核
汇总统计客户代表（客户理）发展服务客户业务量变化情况客户代表发展业务量占年务量例作客户代表绩效评估基时根客户代表发展服务客户产生业务量计算客户代表获奖金提成额度
81 职责划分
处室理负责处室员工考核数审核校工作
82 实现方式
建立考核模板考核指标奖金计算模板定制模板指标
五． 渠道理
1 渠道信息理
11 代理商分销商档案资料维护
代理商分销商档案资料维护
n 增加修改代理商分销商信息
n 注册注销
n 级维护
代理商分销商授权维护
n 支持业务类型
n 代理商分销商设置权限直接影响代理商分销商业务功
n 代销售代服务授权
n 支持存储限量功
12 代理商分销商账户理
支持种类型子账户
n 代理商分销商账户
n 子帐户维护：保证金预存费返利透支等子账户维护(透支子帐户删)
支持信度
n 代理商分销商领取时果账户中没金额根信度进行透支
支持代理商分销商交费退费功
n 代理商分销商特定子帐户交费（保证金预存）
n 特定子帐户提取现金（返利预存）
n 透支子帐户做操作
13 系统参数维护
n 适种业务类型
n 市场部资源领取进行控制
允许市场部代理商进行领取
允许属级市场部全部代理商领取
允许市代理商领取
n 修改信息维护
2 渠道级理
包括全国性（跨省）省级市级三级通业绩信度等方面综合考核定期进行级重新审定
3 渠道业务受理
31 业务受理
指代理商开发商代理联通产品业务流程包括申请资格审查资料录入结算考核级审定等
32 资源理
321 资源基础信息配置
资源理包括手机卡号等资源信息理
设置资源领方式
次领资源限量进行设置
分销商类类型进行设置
322 分销商资源理
（1） 资源领取
实现指定部门指定代理商批量资源领操作目前联通支持GSMCDMA等业务
n 关代理商属市场部范围实现三级控制：市级级市场部前市场部
n 缴纳领费时提现转账两种方式提现指现金交易转账指费代理商账户中扣记录销账历史
n 领数源产生两种方式：分段查询文件导入具体采种方式需根实际情况决定
（2） 资源领取取消
实现指定部门指定代理商资源批量回退目前联通支持GSMCDMA等业务
n 关代理商属市场部范围实现三级控制：市级级市场部前市场部
n 领取取消领取整批资源单位查询时必须输入领单号
n 退费时提现转账两种方式提现指现金交易转账指费加代理商账户中记录销账历史
n 领数源差查询时必须指明数否已结算
n 操作资源里已非领状态允许取消
（3） 资源回退
实现指定部门指定代理商资源回退目前联通支持GSMCDMA等业务
n 资源回退资源取消区：资源取消针批领全部资源领单单位资源回退针单号码受领批次限制符合回退条件回退
n 退费时提现转账两种方式提现指现金交易转账指费加代理商账户中记录销账历史
n 领数源差查询时必须指明数否已结算
（4） 资源调库
实现指定部门指定代理商资源间调配目前联通支持GSMCDMA等业务
n 转账时提现转账两种方式提现指代理商间现金交易转账指费目标代理商账户划源代理商账户记录销账历史
n 数源差查询时必须指明数否已结算
（5） 资源领费调整
实现指定部门指定代理商未结算领资源领费调整目前联通支持GSMCDMA等业务
n 转账时提现转账两种方式提现指现金交易记历史转账指费加代理商账户中记录销账历史
n 费调整中资源全部未结算已结算资源屏蔽
n 费信息允许删果费值置零
（6） 返单交接
返单交接分销商资源资料反馈回联通市场部操作次返资料信息分销商理中心（市场部）印返资料明细返单交接时间分销商佣金结算重标志时间
n 返单交接操作通开关控制需返单交接省市取消该界
面直接进行返单录入
n 返单交接印出返单明细信息做分销商返单收证明
（7） 返单录入
返单录入销售系统较重功分销商资源资料返联通进行录入成正式入网户
n 返单录入功类似营业新装功录入信息通销售系统领
取资源返单做营业厅新装录入界面
n 返单录入号码分销商领取号码果返单交接开发关闭录
入已领取号码果返单交接开关开启够录入返单交接号
码状态号码会允许录入
n 果返单交接开关关闭录入时间做佣金结算标准时间果返
单交接开关开启返单交接时间做佣金结算标准时间
4 渠道评估
渠道评估代理商分销商绩效进行总体考核
总部定期收集汇总代理商省分公司业绩省分公司考核数代理商绩效予评估省单独省代理商分销商进行考核
代理商业绩进行考核指标项目包括：
（1）业务产品：代理商代理联通业务产品服务等
（2）户数：指代理商发展客户数量
（3）业务量：指代理商发展客户产生业务量例通话时长等
（4）ARPU值：代理商发展客户ARPU值拉动情况
（5）业务收入：代理商发展客户联通带收入情况
（6）客户流失：代理商发展客户流失数量流失率
（7）服务满意度：客户代理商提供相关服务满意度情况
（8）欠费：代理商发展客户欠费数额缴费时性欠费率
（9）代理商业绩进行考核指标项目
（10）前业绩历史业绩情况
相关求：
（1）省分公司规范定期省相关考核数传总部
（2）考核指标考核模型应灵活定义
（3）支持考核结果排名
（4）汇总考核结果数应方便快速准确提供相关领导业务理员例相关信息时发业务理员手持终端
5 结算
n 支持特结算统结算实时结算
n 代理佣金结算话费分成结算
51 结算基础信息维护
（1） 结算变量配置
n 结算变量完成结算功重元素
n 结算变量定义结算时需种信息费组合入网日期入网月数结算套餐代理商类型等
n 结算变量授权范围
（2） 业务结算方案设置
代理商分销商某项具体业务结算方案设置包括结算范围条件步骤佣金话费分成等信息
（3） 综合结算方案
n 代理商分销商注册必须指定结算方案否该分销商法参种结算
n 代理商分销商指定首选方案代方案
n 首选结算方案期限进行限定
n 首选结算方案超效期限时代结算方案做代理商分销商综合结算方案
（4） 综合结算方案配置
n 综合结算方案直接面代理商分销商方案结算信息中层方案供代理商分销商选择种业务结算方案组成
n 组成综合结算方案业务结算方案必须业务类型种业务类型选择种业务结算方案
52 结算理
（1） 户信息提取
n 提取户信息实现结算功必须步骤
n 结算需户信息营帐系统帐务系统提取销售理系统中
n 提取单代理商分销商属户信息提取市场部全部分代理商销商属户信息
n 提取帐务信息时应指定提取信息属帐期
（2） 统结算重新结算
市场部代理商分销商进行统结算形成户结算帐单信息代理商分销商结算帐单信息
重新结算提供已结算记录进行重新结算功
（3） 单分销商结算重新结算
单代理商分销商进行结算形成户结算帐单信息代理商分销商结算帐单信息
重新结算提供已结算记录进行重新结算功
（4） 代理商分销商返利调整
返利金额调整结算返利操作前结算费调整包括额外奖励罚款
（5） 分销结算返利
代理商分销商返利代理商分销商进行费结清操作
（6） 补发（收）款维护
代理商分销商领取佣金返利费进行调整种调整限费补发者补收维护系统会记录操作
六． 客户服务
1 业务受理
客户业务受理容包括新户受理客户报停报开开通增值业务业务变更等基业务受理时提供客户咨询容查询咨询容咨询时间答复满意程度等信息记录途径包括客户发展中心直接受理客服1001热线10018服务热线俱乐部网站代理商途径受理
11 走访客户
客户发展中心直接受理客户申请接收部门转务工单客户代表走访客户记录受理客户相关信息查询关资源信息资费政策利优惠措施等信息填写工作日志走访记录客户需求表
12 受理分流
客户发展中心务工单转发相关业务部门营业系统级单位处理相关部门工作流程加实施
果需技术准备客户发展中心相关技术准备工作客户需求情况交部相关员工处理交级单位处理
13 技术方案制定
客户发展中心会相关业务部门研究客户需求查询关方案模型根方案模型生成技术方案制定技术方案技术方案进行分类档理
需进行资源调查项目客户发展中心会相关部门进行资源调查需进行投资分析项目会财务部门进行投资分析出项目行性分析报告
客户发展中心会业务部门客户讨技术方案拟定合意书
果客户需求法满足项目技术工程暂行项目终止客户需求作潜客户存档理
14 合签订
通查询合模版拟定正式合文
合文提交相关部门进行会签
提交合文客户审核
果客户满意修改合文
客户满意合文提交客户发展中心总监审核超出权限报分领导审批
级客户发展中心级关授权规定进行合审批简化工作流程提高办事效率
客户签订正式合
15 工程施工
需工程施工项目关文档连务工单转发相关业务部门营业系统处理
果需工程施工客户发展中心提出开工申请业务部门制定施工方案客户发展中心提交施工方案
客户发展中心工程项目进度进行踪理工程完工会业务部门客户进行验收工作存储相关资料
16 业务踪
踪客户业务受理程全部情况包括业务处理流转状态进度等超时拒签等业务流转异常情况时协调处理出提示标记时级领导户反馈
17 开通通知
接收部门处理务工单反馈结果工程实施完工需时通知客户相关接入工程进展情况业务开通情况
确定开通日期交费日期进行业务开通确认
18 项目资料理
客户业务受理完成客户发展中心记录客户关设备资源网络资源业务资源等资料信息相关资料时相关部门系统传递
记录客户关信息变化情况包括客户基信息占资源信息发展服务客户理联系方式受理时间受理原等
2 服务质量理
服务质量理包括客户理合作伙伴销售渠道客服代表等提供服务综合考察理
3 投诉理
客户理通种渠道10011001810019服务热线俱乐部网站方式（营业厅等）客户投诉建议信息够通系统进行踪
投诉信息包含容：
Ø 业务类
Ø 投诉类（话费网络等）
Ø 投诉号码
Ø 投诉
Ø 投诉时间
Ø 属区
Ø 投诉容
Ø 工单求处理时限等
投诉处理完毕反馈户时处理情况反馈信息记录包含容：
Ø 处理结果
Ø 处理时间
Ø 处理
Ø 客户满意度等
Ø 投诉投诉日志便查询核实
4 障理
41 级障处理
客户发展中心受理障投诉通知维护部门处理
1001客户热线受理障投诉通知维护部门处理通知客户中心
客户发展中心踪监督维护部门级障处理工作
客户发展中心进行障处理善工作包括客户回访赔偿方案执行等
42 二级障处理
客户发展中心受理障投诉通知维护部门处理
1001客户热线受理障投诉通知维护部门处理通知客户发展中心
客户发展中心监督维护部门二级障处理工作
客户发展中心进行障处理善工作包括客户回访赔偿方案执行
5 积分消费
51 积分消费
建立完善积分服务体系客户进行积分兑换积分购物等通消费积分享受相应服务（例享受联通合作伙伴提供服务）
系统应支持种积分消费接入方式俱乐部网站Internet接入短信接入POS接入联网终端接入外部合作伙伴系统（网商城等）接入等种接入方式
积分消费必须实时联网消费
积分消费时扣已消费积分数量时记录积分消费信息包括消费办信息消费时间消费容等
52 积分消费查询
提供积分消费记录查询包括消费容消费时间消费点消费积分数等
积分消费查询应支持异积分消费查询功
积分查询方式包括100110018服务热线俱乐部网站等
系统电子邮件短信月帐单等方式客户提供单次月度消费帐单
53 全国性跨省业务受理
俱乐部会员进行跨省业务受理异积分消费通联通总部10018俱乐部会员服务热线接受会员服务进行业务受理通联通总部客户俱乐部服务时联通总部系统负责俱乐部会员认证信息业务受理信息转发功
客户俱乐部合作伙伴积分方面合作目前包括联通俱乐部会员外部合作伙伴处联通积分进行消费合作伙伴处消费积分换取联通积分两种方式
全国性跨省业务受理流程包括全国性异会员认证全国性异业务受理两步骤会员认证业务受理流程图示：
俱乐部会员省外漫游例说明述会员认证业务受理流程具体流程描述：
（1） 俱乐部会员省外漫游时直接漫游支撑系统中进行业务受理
（2） 漫游支撑系统认证信息直接发总部系统
（3） 总部系统接受认证请求记录请求信息请求转发会员属省
（4） 会员属支撑系统根认证请求信息进行会员认证总部系统返回认证结果
（5） 总部系统收会员属返回认证结果认证请求结果转发漫游
（6） 漫游支撑系统根认证请求返回结果判断否继续受理会员异业务受理请求果认证通继续会员异业务受理否继续受理
（7） 漫游支撑系统会员异业务受理请求相关信息直接发总部系统
（8） 总部系统接收异业务受理请求记录请求信息请求信息转发会员属省
（9） 会员属支撑系统根异业务受理请求信息完成业务受理处理总部系统返回异业务受理处理结果
（10） 总部系统收会员属返回异业务受理处理结果处理结果转发漫游
（11） 漫游记录异业务受理处理结果相关信息终完成会员异业务受理流程
6 收费通知催缴
集团客户部查询客户合情况客户类型信度通信费等情况财务部门催缴中心传递收费通知催缴通知
客户发展中心客户欠费行财务部等相关部门提出预警
配合财务部门等相关部门进行户欠费催缴工作
欠费信息记录客户资料中
财务部门时客户交费情况反馈客户发展中心
根客户历史交费欠费情况客户信度进行调整
七． 产品理
1 产品目录理
应通产品目录组织方式建立规范业务产品信息理规范产品信息理进行流程化业务受理定单调度服务开通计费帐务处理前提产品目录包含容：
n 产品目录结构
n 产品应包括属性（产品名称产品类产品编码产品资费定义产品资源 业务类等信息）
产品目录理功包括：
n 产品目录维护
n 产品信息维护
2 产品效益预测
针客户类需制定产品套餐新产品资费套餐出台前必须认真缜密测算分析区分政策类型客户计费数做抽样分析财务数做成分析根分析结果进行综合评价产品套餐整合效益预测提供量化外综合考虑网络资源计费系统支撑力竞争手预计反应模式应措施等素
时加强产品资费政策执行程监控出现问题矛盾时调整纠正
3 产品销售踪效益评估
产品销售程进行踪记录相关数分析评估提供
根产品类产品名称分类评估业务量收入户量等容
4 产品生命周期理
产品生命周期理包括产品定制销售回收三程：
n 产品定制
进行产品配置生成包括产品类划分产品资源分配产品涉业务类定义产品资费定义等
n 产品销售
产品推出包括销售流程定义销售象定义销售渠道选取等
n 产品回收
适应市场发展产品收回
5 移动终端理
积极动参终端调控加强信息沟通手机厂商代理商建立紧密合作关系终端配套资源销售提供力支持
根终端市场行情逐步灵活设置终端补贴额度控制手机成摊销
加强补贴手机监控理通手机电子串号手机流进行踪够时发现处理恶意窜机窜卡行起定作
八． 市场信息理
1 客户满意度评估
相关信息客户满意度进行评估信息：
（1）动客户调查包括问卷调查（委托第三方进行）网站调查客户访问等
（2）客服渠道（包括10011001x营业厅俱乐部网站等）反馈信息例客户投诉信息建议信息等（涉投诉信息统进行理信息享等方面需求）
（3）渠道例客户理媒体甚联通员工等
（4）聘请第三方公司进行问卷调查
通客户满意度客观评估促进进步优化业务产品改善服务增强客户满意度忠诚度
2 市场信息收集分析
市场信息收集包括宏观济信息行业济信息客户需求信息（行业划分）竞争手信息等相关信息基础够信息进行汇总整理分析时信息应时维护更新
（1）宏观济信息
国民济发展情况电信行业发展情况国家政策省部委计划等
（2）行业济信息
行业济发展情况行业信息化建设现状规划
行业包括：农林牧渔食品饮料轻工纺织医药卫生化学工业建筑材料采掘冶金机电工业汽车工业家电器源石化信息产业交通运输商业餐饮金融保险房产业旅游产业环保行业科教文体等
（3）客户需求信息
集团客户提出需求信息招投标信息等
（4）竞争手信息包括
竞争手基信息：名称注册时间业数资产规模营范围记录时间客户数利润率
竞争手业务信息：业务发展标识营业区域业务单元业务收入户数业务范围业务利润资费标准市场占率ARPU值市场策略备注等
竞争手市场发展状况：业务招投标情况集团客户占率集团资费套餐竞争手产品方案等
3 合作伙伴信息理
指市场类项目实施合作伙伴（项目集成商服务提供商SP解决方案提供商等）信息理
理合作伙伴基信息信息包括：合作伙伴编号合作伙伴名称性质类型址法员工数量注册资金联系联系电话联系址邮编等
合作伙伴信息中应包括合作伙伴间利益分配关系合作伙伴发展业务绩效等信息
支持合作伙伴信息基维护功包括信息增删改查
4 营统计分析
指业务统计分析 包括结算处理业务汇总统计成汇总分析市分公司统计考核等等
营分析例包括：
Ø 月动汇总统计
Ø 客户数量类型
Ø 客户业务种类
Ø 客户业务量
Ø 客户业务收入
Ø 客户服务
Ø 客户状态分析
Ø 分析客户价值
Ø 营销效果
Ø 客户消费行等
动生成统计报表分析结果
结合市场信息变化综合评估客户业务发展情况
九． 资源理
1 营战略资源信息理
掌握客户营相关资源（特目前资源）进行客户业务发展战略规划重前提
集团客户部需相应营战略资源信息（包括已资源资源信息）进行理资源信息包括（举例）：
（1）号码资源例移动语音通信业务（CDMAGSMG&C）号段移动数业务IP址资源增值业务接入号资源等
（2）网络容量包括线频率资源
（3）网络覆盖通达节点业务覆盖信息
（4）VPN容量
（5）电路专线资源
（6）业务产品目录
（7）业务产品方案模型例资费套餐优惠模型
（8）联通企业相关规划信息
客户营战略资源信息应时更新维护确保准确表示资源占情况信息源包括：
（1）联通部相关部门
（2）相关网络理系统网系统者资源理类系统进行接口连接（期方面实时互连条件具备）
（3）手工收集整理录入
（4）市分公司实时者定期报（传）
2 组织体系
n 资源入库
资源入库保存
n 资源调库
组织结构中调配
n 资源出库
资源调出某部门
n 资源回退
资源操作回退功
n 资源流转组织结构理
定义资源流转组织结构描述流转节点属关系
n 资源流转程配置
定义资源组织结构中走流转条件等
十． 业务流程理
1 业务受理流程
Y
P1
P2
P2
客户代表门接触
客户基资料收集
分析客户基需求
次门客户交流意见
达成初步意？
客户提交技术方案
技术财务部门
进行方案证
拟定方案需求交技术
部门制定技术实现方案
客户代表客户理技术员门明确需求
技术员门明确需求
填写客户基需求书
客户满意？
签署合意书
证通？
N
Y
N
Y
BEGIN
3天
2天
1天
1天
1天
1天
3天
1天
1天
1天
项目行性证？
Y
客户资料档列入潜客户库
N
N
P1
N
Y
N
END
11 客户走访业务办理流程
12 合签定流程
客户审核通
拟定正式合文
提交业务部门会签(律师参)
提交财务部门会签
公司领导授权客户发展中心
客户签署正式合文
公司高领导批准
END
BEGIN
客户发展中心总监审核
1天
半天
半天
半天
半天
N
Y
客户发展中心总监审核
合存档
业务部门提出开工申请相关部门申请准备电路资源
工程部门合确定
施工方案施工
资料存档通知客户发展中心相关维护部门
工程结算
客户发展中心工程部门客户进行工程验收
进行工程验收
验收合格？
P
P
N
Y
合规定时限
2天
3天
1天
客户发展中心踪施工程
合容整改
联调成功
电路联调
BEGIN
END
13 工程实施流程
30分钟
客户提出开通申请
合签定？通
督促签定合
N
需工程实施？
时
3天半
合收款
公司财务核
客户出具发票
重新修正
单款相符？
录入客户资料
正式开通业务
Y
2时
1时
10分钟
30分钟
N
进入工程实施流程
BEGIN
Y
N
Y
END
14 业务开通流程
15 数业务开通流程
电路联调成功
发端分公司户确认开通日期
发端分公司填写开通确认书
合开通确认书交财务
通知财务部门合收款
公司财务核
单款相符
客户出具发票
录入客户资料
正式开通业务
通知相关部门
重新核
BEGIN
END
2 回访投诉建议流程
21 客户回访流程
制订客户回访计划
走访回访前准备工作
客户预约
客户走访回访实施
客户走访回访记录
处理走访回访中发现问题
做走访回访总结
发现商机？
N
Y
走业务受理流程
BEGIN
END
P2
客户发展中心工作员客户热线1001接收投诉
客户发展中心工作员记录客户投诉容进行事件分类
回复客户反馈相关信息
相关部门客户发展中心反馈相关信息
客户满意？
客户需求整理档
P1
N
Y
N
Y
N
P1
行解决？
提交相关部门配合 he 合？
Y
客户理
行解决？
行解决
解决问题
中心总监
公司领导
N
P2
黄色通道解决？
Y
走红色通道工作流程
时
2天
2时
半天
Y
Y
半天
2时
BEGIN
END
N
N
Y
Y
22 客户投诉处理流程
23 客户服务转接流程
业务部门交月度发展
户通信费报表
业务代表规报表中筛选客户胡户
业务部门递交选中客户名单
该客户资料转入客户资料库
新转入客户进行首次联系
接客户回访流程
半天
半天
1时
1时
半天
BEGIN
END
24 客户建议处理模型
根客户意见客户建议
生成客户建议报告
客户发展中心进行分析生成建议汇总表
客户发展中心工作员回复客户
生成建议反馈表
感谢客户
客户发展中心总监审阅处理
部门处理生成处理建议分类表
通知相关部门
BEGIN
END
END
3 障处理流程
31 级障处理流程
END
发生级障客户1001客户发展中心客户热线联系渠道受理需通知客户发展中心
受理渠道关部门发出级
障申请书报公司分副总
客户发展中心协助关部门立启动备系统恢复通信时制定解决方案
客户发展中心工作员踪监督
协助确定解决方案方案实施
需赔偿？
合条款已注明？
客户发展中心工作员合条款
提交赔偿方案
执行赔偿方案
客户协商赔偿方案
签定赔偿协议书
（公司合签定流程走）
N
Y
N
Y
30分钟
30分钟
30分钟
半天
半天
合签定流程时限
半天
BEGIN
32 二级障处理流程
发生二级障客户1001客户发展中心工作员客户热线联系渠道受理需通知客户发展中心
受理渠道关部门发出二级
障申请书报公司分副总
相关部门制定解决方案
客户发展中心工作员踪监督
协助确定解决方案方案实施
需赔偿？
合条款已注明？
客户发展中心工作员合条款
提交赔偿方案
执行赔偿方案
客户协商赔偿方案
签定赔偿协议书
（公司合签定流程走）
N
Y
N
Y
30分钟
30分钟
1天
1天
合签定
流程时限
1天
1天
3天
END
END
4 流程
41 客户业务计划制定流程
省级客户发展中心根达指标业务发展求业务类型业务量新增户数目客户流失率客户投诉等指标制定级客户发展中心年度季度者月度计划
省级客户发展中心根级业务计划计划务指标逐级达
全国客户发展中心根公司业务发展求业务类型业务量新增户数目客户流失率客户投诉等指标制定全国客户发展中心年度季度计划
全国客户发展中心根已业务计划计划务指标达省级客户发展中心
市级客户发展中心工作员根计划指标制定工作计划拜访计划执行
分公司客户发展中心根员工执行计划情况进行考核
分公司客户发展中心汇总部门计划完成情况
级分公司客户发展中心汇总业务计划完成情况
报级客户发展中心
BEGIN
END
42 客户资格审查流程
客户发展中心工作员提出申请
客户身提出申请
扫描业务数
代理商提出申请
生成资格审定报表
通知客户
客户发展中心总监查阅批准
系统录入
Y
N
录入潜客户
BEGIN
需审批？
Y
审批通？
N
END
43 代理商资格审定流程
代理商提出申请
客户理理方法生成报告
生成资格审定报表
通知代理商
客户发展中心总监查阅批准
系统录入
Y
N
录入潜代理商需求
BEGIN
需审批？
Y
审批通？
N
END
44 客户欠费处理流程
END
客户总监查阅
BEGIN
生成客户欠费事件(批量)
相关措施
相关部门查阅
客户欠费调查汇总表
客户总监查阅
访问客户
生成客户欠费调查表
客户发展中心工作员生成调查原报告
告警通知相关部门
生成欠费客户信息表
采集相关信息
45 客户离网处理流程
扫描相关数
生成离网客户信息表
系统告警通知相关部门
客户理生成调查原报告
生成客户离网调查表
客户发展中心总监查阅
客户离网调查汇总表
通知相关部门
生成挽救措施
生成客户离网事件变化(批量)
BEGIN
客户发展中心总监查阅
END
END
BEGIN
客户理生成具体感谢信
通知信感谢客户
生成具体资费表
计费中心查阅
送营业中心
扫描相关数
生成客户级变化表
系统通知相关机构
客户总监查阅
升 变 降
访问
客户发展中心分析降原
生成分析信息表
客户发展中心总监查阅
通知相关部门
系统客户代表报警
升
降
变
46 客户级变化流程
十． 需求
1 客户俱乐部方面总部省分需求
处指省分业务支撑系统广义包含省分目前客户俱乐部系统
总部客户俱乐部需求引发省分业务支撑系统求包括：
（1）全国性俱乐部会员客户进行识分类理
（2）根统规范进行积分生成中包括积分奖励积分扣罚等
（3）快速响应省会员客户积分互换消费漫游认证鉴权请求积分扣减请求
（4）需进行积分业务开展相关结算成核算等处理
（5）合作伙伴（指省范围合作伙伴该合作伙伴提供面外省会员客户积分互换消费服务）信息理（甚包括提供服务商品信息理）实时沟通
（6）10018客户服务系统提供相应台支撑
（7）根总部求总部开放相应查询访问接口功
（8）根总部求总部报相应客户俱乐部业务汇总统计数
2 业务理方面总部省分需求
总部集团客户部提出业务理支撑需求引发省分业务支撑系统求包括：
（1）全国性集团客户相应客户进行识分类理
（2）根总部统规范高端客户进行识分类理
（3）业务产品资源进行理总部提供涉客户营战略相关资源信息（动获取时应手工收集整理输入更新）
（4）级（全国性省级市级）代理商信息进行理代理商相关客户（含业务量缴费客户异动等信息）相关联
（5）根求规范总部提供数信息：
◆ 集团客户信息包括整体帐单信息客户帐单信息等
◆ 高端客户信息包括客户资料帐单信息等
◆ 业务汇总统计分析数报表
◆ 投诉信息渠道客户投诉客户建议等汇总信息
◆ 客户服务项目信息指项目进展情况项目实施效果等信息
◆ 市场竞争手中型企业行业等信息省分应信息进行收集整理输入更新
◆ 总部求提供报数信息
（6）根总部求总部开放相应业务理方面信息查询访问接口功
附录1 汇总统计指标报表样式（部分）
集团客户业务发展统计指标解释
（）指标定义：
（1） 移动集团客户：中国联通移动业务户数10（含10）集团客户
（2） 综合业务集团客户：指中国联通两项两项基通信业务集团客户中少项业务集团统付费
（3） 全国性集团客户：中国联通跨两省电信业务年中国联通带业务总收入超100万元集团客户
（4） 集团客户期末达：指统计期末达实际网数
（5） 集团客户收入：指集团客户产生业务收入
（6） 收入总额：指单项业务全网户产生业务收入
（二）取数：
（1） 发展客户数取集团客户部门业务部门
（2） 集团客户收入综合营账系统提取数客户签订协议款填报
（3） 全网新增户数净增户数户期末达数收入总额省计划财务部数保持致
（三）填报说明：
（1） 集团客户收入：客户签订协议收入语音增值业务产生费
（2） 专线接入：指通专线方式接入联通长途网IP网互联网户
（3） 租线业务填报外部租线已签订合开通客户
（4） 原集团客户月新增单户（限数量）填报时计户数
（5） 已表（）综合业务全国性集团客户中填报数单项业务中然填报数重复汇总做累加
附录2 联通总部客户理（客户部分）需求说明书
附录3 联通省级客户理（客户部分）需求说明书
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