战势九连环 —— 运营商征战客户市场
运营商征战客户市场非死生存亡道察兵法说善战势转圆石千仞山者势富者势益彰失势客文总括九势环环相扣失间体察
战势九连环
第势兵伐谋
折射企业变革
围绕着进行客户销售提高客户服务水业界直许认识认识折射运营商种变革
国运营商正逐渐运维型关注网络客户型转变客户中心样种观念形成客户营销根基
成立客户部——里程碑
2001年麦肯锡咨询公司中国电信做次咨询认中国电信服务响应中国移动中国联通相差距出样结果成立中国电信客户部运营商中国电信客户部级类部门级高半级客户部总监梁志令运营商客户总理艳羡点仅梁志部门省公司客户部免权子中国电信客户服务观念提升少
市场中心效益目标客户导’中国电信断重申营理念中国电信集团北京电信研究院副院长肖金学告诉记者
作国强势运营商中国电信客户部门成立着种标志性意义电信运营商间客户争正式开始
中国电信客户事业部国运营商早成立客户部记者圈士考证早成立客户部年田溯宁领导网通第客户总理担网通香港分公司总理李晓艳
艰难方够产成精彩初网通集团刚成立做公众客户目标客户集团客户网通客户部许单子做漂亮中国电信中国移动中国联通措手Frost &Sullivan公司中国区总理王煜全说Frost&Sullivan公司美国家著名电信咨询公司关注电信运营理层面
相固网言移动运营商客户营销服务显稍简单存客户组网问题企业客户外移动运营商VIP户服务需更性化中国移动中国联通先成立客户部提高客户VIP客户响应速度服务水
金字塔走
成立客户部影射出中国运营商企业体制方面转型传统运营模式电信企业组织结构数呈现金字塔型理级较层层负责然职责分工明确运行效率低掣肘现象较
样结构法应运营商运维型’客户型’转变 肖金学告诉记者
运营商必须进行流程重组适应市场竞争需
通业务流程造彻底改变企业组织体系结构营工作中心企业理职机构改造成企业运营理机构直接面市场客户企业部没真正意义职机构肖金学说
四运营商中网通市公司网通年半年市市场驱动客户开始真正成运营商企业核心中国电信业发展传统业务流程企业理核心企业高领导者理核心业务流程起点宿理甚客户利益服理需存着许方便理方便客户问题
肖金学认必须进行企业流程造工程造业务流程客户起点宿切围绕着客户利益运行户心服务样理念落实
果够建设较流程真正提高服务水国外运营商齐网通香港分公司总理李晓艳提起话题深感触
第二势全线鏖战
网通北京电信事
南北电信拆分中国电信中国网通较量已遮遮掩掩变成肆相互攻城掠仅想起年田溯宁领导网通白手起家短兵相接白刃战斩获颇丰天北京电信恰年网通深入诸侯领血拼
移动运营商更例外移动联通早开始越越惊心动魄战事针集团客户客户争相试探价格低限
虎口夺食 网通轻装阵
网通香港分公司总理李晓艳年争取第客户情景记忆犹新
第客户中国建设银行年希建设第二张企业通信网作第张网备份知道消息时已联通基快签合李晓艳回忆
建设银行建第二张网目负荷分担作第张网安全备份网走MIS等系统备份网走认证银行日常企业种交易信息等功业务网分担年国少通信设施进行招标
时网通控股非常希够建设银行第二张网项目争时网通控股刚成立久资源非常缺乏连基电路测试设备没时做银行项目部门召集员组成项目组客户部没成立
初建设银行求电路进行测试根没样电路板口着AT&T工作八年资源积累通信行业背景李晓艳调动国全体成员公司外情路子帮忙级领导进行游说美国相关测试设备时调电路北京搭四川乌鲁木齐三
记时设备美国北京没出机场立带乌鲁木齐现想起挺惊险李晓艳说
网通单子做非常漂亮虎口夺食令出意料联通嘴里抢走建设银行客户项目时网通客户部网通整服务实施流程等起推动作网通分公司销售起示范作运营商竞争警示说迄运营商部常常提起案例项目成功促成时网通成立客户部
深入方领激战
2004年通信行业竞争态势更发收南电信北网通2003年开始闷头方领建网样区两家固网运营商必然势水火
北京时分拆网通领兵家必争力中国电信选派相重物北方电信集团属分公司担高层理职务原网通集团北京通信公司副总理刘博出北京电信公司总理2001年网通北京电信勇猛态势次演年网通锋场景
北京电信首先政府机构招标中全胜企业新建楼宇成北京电信惜血目标猎物网通旗北京通信感莫压力
名网通客户销售理奈坦言：北京电信体制灵活初创时家激昂斗志加想象低价格抢少客户压力中国电信注重北京市场惜力财力里挖少
北京电信名销售员口中记者知年尤典型次胜利年两会北京电信完满两会提供传输专线通信保障服务想保障两会通信传输部门协快速反应紧急预案等等环节会考验样客户北京电信带影响相深远政府客户着非常参意义
谁没成回事
服务二价格加北京电信作新进入者运维压力低做完全轻装阵
断压低价格究竟够维持久？作市公司四运营商否已开始考虑网络成压力呢？（注网通年半年市）
认天运营商完全没考虑网络成位移动公司销售员坦言相固网移动通信战事展开更早更适应种惨烈状态年运营商纷纷组建灵通网络推出灵通业务说仅年半年北京灵通户爆增啻重重击移动运营商
4月旬联想集团全部办公电话改成灵通仅抢走固网通信奶酪更挤占移动通信空间
展开样战役究竟耗费少呢？运营商投资十亿元百亿元级年网通集团结构调整网通重事情营销深入中国电信腹南方建网然中国电信例外财力更雄厚网通北方展开轰轰烈烈基建运动
样规模投资情况回报率究竟会高？投资时够收回？样问题显然目前运营商考虑中
说关网络身成网络成摊分变动成目前运营商没搞清楚问题固网运营商言固网投资成摊产品服务中更值探讨问题位某运营商工作年道出目前电信竞争现象谁没成回事样降价菜碟
第三势求易
断裂链条寻找加西亚
够信交加西亚值敬佩静静信会提出愚笨问题会手信丢进水沟里顾切信送种永远会解雇永远必求加薪罢工
运营商客户销售员言客户加西亚意义类似想找加西亚需做什呢？找？
销售断点
寻找加西亚？
着电信市场竞争逐渐深入电信运营商营销提高重位甚提出全员营销概念采访中南方省移动公司名销售员说：现压力实太公司现已求全部员参加营销资格’考试更面销售真实压力客户里呢？
客户里？加西亚究竟里 固网运营商移动运营商客户营销方面策略差首先先划出500家左右真正客户客户服务中心维护销售员市场找者运营商里挖诞生年网通天北京电信样激战场景
客户走访头痛前级求天必须出门面面走访两客户真受知道次门客户说什说宣传新业务天天新业务介绍客户吧？说解客户需求客户会少需求解？客户根熟门话找话说真头件事四川移动资深客户理邓佳洋寻找加西亚程中直样苦恼
找种方法避免客户间熟尴尬加强客户间联系短信熟悉客户首先发短信告诉客户理什需求联系留电话号码然周节假日会客户发问侯短语果客户回短信慢慢客户通手机聊天解客户情况
客户预先认识时机成熟时门走访客户样客户会访产生抵触情绪会受客户冷遇种方式客户建立非常良关系客户短信积极回复客户关系慢慢稳定邓佳洋说
销售断点二
加西亚知道找？
知道中国企业月通信支出例远远高外国企业？
知道通运营商接洽仅够更通信技术降低通信支出？
电话访问10名读者数库中挑选出中型企业信息中心理时回答两问题时1名表示知道样事情已运营商销售员取联系样例说明什？加西亚根知道找
指户解通信技术非常笑事情Frost & Sullivan公司中国区总理王煜全说
实际数运营商网站针客户宣传充斥难懂技术名词作普通客户中决策者根解通信技术知道找
意义说加西亚难找
觉中国运营商中做销售真难总家运营商相前AT&T卖设备时简直值提记原次投标少10家厂商甚20家厂商般求进行轮淘汰轮幸存胜出竞争真激烈李晓艳说
销售断点三
客户销售理培训成高
客户业务推广方式客户理面面门宣传解释业务四川移动资深客户理邓佳洋告诉记者
销售方式客户销售基求般说销售员会根客户需求客户需产品业务面面介绍客户客户理社会交力应力礼仪业务熟悉等综合素质较高求
谈起销售方面障碍时邓佳洋认现移动公司客户理社交礼仪业务技方面培训太少客户理种职位社会招聘没进行专业训练客户理实际工作中点点熟悉点点成熟样优秀客户理成长期太长做贡献显
培养客户理移动公司说成果客户理成长期缩短话位客户理进行相应专业性培训话会降低公司方面成邓佳洋说
网通香港公司总理李晓艳回忆前销售历时表示相法时招聘客户理没事通信行业验办？点点学记客户里谈判时候七八——学观摩
正难求更加剧竞争说北京电信已挖走少年网通强势客户销售理
致加西亚信（摘录）
100年前美西战争爆发美国必须立西班牙反抗军首领加西亚取联系加西亚古巴丛林山里——没知道确切点法带信然美国总统必须快获合作
总统说：名罗文办法找加西亚找罗文找交封写加西亚信关名罗文信3星期徒步走危机四伏国家封信交加西亚细节重重：美国总统封写加西亚信交罗文罗文接信没问：什方？
战役中真正英雄加西亚军罗文中尉信带加西亚
世界急需种种够信送加西亚种应该塑造朽雕放家企业里年轻需学书知识聆听种种指导更需种敬业精神级托付立采取行动全心全意完成务——信送加西亚
信话做试验：刻坐办公室里——周围６名职员中名说：请帮查查百科全书某某生做成篇摘录
职员会静静说：然执行？
敢说绝会反会满脸狐疑提出数问题
第四势销售方略
做保姆做顾问者做伙伴
仅仅月月底账单交客户够？问题答案显易见客户言需想象中更做销售三层次做保姆事事周二做顾问时时提交分析报告提出客户节省成体验新技术建议高层次做伙伴谁离开谁
顾问式销售迈进
维持住客户月印账单外做详细分析报告告诉业务支出升业务支出降非常费时间活网通资深客户理王民提起件事豪毕竟现够动客户提供分析数客户理实少少
前回溯初客户销售网通国际业务部总理助理尹忠专门通电器年通信支出超千万元企业制定包方案包括话音数赢通电器赞许转投网通件事情发生2002年时运营商市场少见
通电器选择重原够提供全业务（长途数语音）站式服务提供账单话音业务数业务账单合起提起点尹忠显较豪说现运营商然客户提供样张账单
样案例2004年已皆客户会谁够提供张账单激动已易帜业界士眼里方面做算中国移动果中国移动VIP客户话享受许额外服务月收免费赠送精美杂志移动公司什新花样推出话第试果问题话直接电话客户理质询亚信科技副总裁王超说
许许事例已表明运营商销售水已质提高距离伙伴式销售远呢？
现运营商客户已联盟银行签约线路银行开立账号者想卖设备必须租线路肖金学说
样伙伴关系应该伙伴式销售初级阶段双方抢夺原市场资源没市场做
客户理应该少薪水？
采访中听件笑事情：名浙江运营商销售理告诉记者里考核客户理重指标月登门走访客户次数样种考核办法显然十分幼稚懒惰心理完全作假者消极怠工
客户理激励机制中国电信进行系列创新提高销售员工资水级等中国电信北京电信研究院副院长肖金学说
实工资水高少位客户理说确受传统体制影响中国国运营商法国外企业样拉开销售员工资间距形中阻碍销售员积极性2003年中国移动相关员全体降薪传闻更加剧种阻碍
运营商做尝试
运营商中做客户销售行业设备商中间销售员客户卖千万元设备资金总会收回运营商中果名销售员挖家年通信支出达千万客户意味着运营商收入千万元——假家企业中途流失运营商损失非常定提高销售员激励机制制定合理评价办法王煜全说
第五势水火难容
前台员扯皮推诿？
接触客户销售理前销售件难事没想令销售员头痛事情销售身运营商部协调问题
销售员攻城掠常事城池攻呢？座城池服务保座城池真正令客户销售理苦迭事情
难部协调
网通李晓艳谈起台员服务问题禁深感触销售实难属技巧范畴技巧学真正难台员协调调度客户理容易争回客户回公司总会碰样答复：
什？三天开通服务？手够
资源限啊客户等等？
调电路快？里客户服务
样断出现运营商销售员口中该办？
认第领导重视第二成立客户事业部客户服务资源独立出点中国电信做非常李晓艳说次容易争取客户面省公司花费倍精力求配合真难毕竟电信行业特点全网作业客户跨省方出问题中国电信客户部级高权力调动资源做真错
事业部优势竖井效应
成立客户事业部彻底解决问题？
目前运营商客户事业部确解决资源调度方面问题尤运营商纷纷开通站式服务者客户绿色通道服务客户事业部总理角色充分体现权力调度企业资源客户服务
成立客户事业部中国电信改革前前台销售员求着台网络运维员办事现制定新规定台工作成绩前台员评价提高台响应速度肖金学说
成立客户事业部带新问题竖井效应
然客户部成立够实现客户导’目标会产生谓竖井效应’客户部部门割裂互相联通需增加新业务时台支持会保证持续断提供客户部新业务认根解决问题搞流程王煜全评价运营商客户部时说
四川移动客户理提出类似调客户部部门割裂肯定存想客户服务工作特殊性造成满足客户合理需求服务工作重点重点需方面部门配合完成时部门间节拍会造成客户满意时客户理协调力非常重定找准领导求领导进行相应协调安排
CRM解决少问题？
认现运营商中客户理70％时间做部协调工作服务客户运营商定套CRM（客户理系统）欧阳北国说名高级咨询师著名五咨询公司德勤工作
运营商客户理方面目前面问题知道什需求清楚知道通CRM系统提升ARPU值欧阳北国表示
欧阳北国中国移动属子公司实施CRM系统中国移动实施效果非常促销方案效通系统进行理针性实施
样德勤工作加盟TurboCRM担客户总监职李蓓更做成功案例尤豪告诉记者CRM涉销售理市场理渠道理产品理分析决策等诸业务领域业务进行效整理通TurboCRM决策分析功建立评估机制做维分析销售机会进行效性评估产品应进行调查分析等等帮助级员分析决策系统通分析细致解客户指导销售员寻找潜客户进步挖掘客户
令李蓓诧异网通部实施CRM时遇困难普转变观念员量培训工作网通CRM系统数接口涉部门常需第三方甚方联调网通成立包括技术部门业务部门员组成项目组TurboCRM实施顾问起方协调保证系统CRM系统缝连接
第六势产品雷
质竞争悲哀
搅局高呼垄断目前电信行业竞争现状话音服务数服务运营商手中产品种真正增值服务提日程
样产品差质量竞争？价格断降价断折
九折低折 惨烈见斑
通电器客户抢九折天想象五折更低皆网通国际客户部总理助理尹忠说
2002年网通客户部做销售尹忠率领干马成功联通手中夺走美国通电器（GE）中国全部分支机构通信业务时通电器月交运营商费150万左右年通信支出达2000万运营商言典型客户
网通通电器全部通信费九折时算较少见事情毕竟电信资费刚刚放开没久数客户脑海里甚没通信话费折概念时间流转2004年九折已成历史神话
2000年北京拉条2M专线香港费约月100万天5万会少运营商争着喊着帮拉明天呢？
2001年许跨国企业宁肯拉专线香港跑话音数业务天已没样做年积极拉根专线香港朗讯已成跃进式事
回忆起年岁月尹忠者时销售员战役胜利引豪
服务质量折扣
整电信市场许竞争已呈现非理性化趋势中国电信集团北京研究院副院长肖金学说：市场运营商仿佛搅局样肯定行应该发挥政府理力度时通信企业律市场规律办事
市场状态真正理性竞争太实现运营商脱胎中国电信体制差产品差客户市场运营商愿放弃块蛋糕谁会退步
种状态两条路走提高服务质量二价格战
提高服务质量吸引客户句空话
首先服务质量提高通限种途径进行中加设备优化网络运维水
国外运营商中台IT设备投资前台网络投资样处强计算力通信户进行实时分析投资决策客户服务提供中国电信网络运维部副处长张佐旭告诉记者目前国没家运营商够目光放台家处规模建设基础网络阶段
运营商纷纷客户服务资源独立出样作法似治标没治王煜全提出类似观点
通提高服务质量吸引客户第二原绝数国客户注重通信质量言网络断联假运营商告诉提升通信服务质量第反应运营商口提高费？王煜全发表法
电信业身服务业产品花样翻新服务质量目前阶段法提高实件令悲哀事情时价格战客户营销效手段
第七势渊羡鱼
行业解决方案空话
许会问目前运营商推行业解决方案中国移动更势汹汹难道产品创新？
真正事实：少现阶段数运营商提供真正行业解决方案果说美愿已
行业专业
现阶段运营商法提供行业解决方案Frost&Sullivan中国公司总理王煜全断原简单运营商中没真正行业
外众周知历史原运营商中方邮电学员工占半样种结构阻碍运营商提供行业解决方案思路
相移动运营商言固网运营商少提供组合组网方案许定技术含量实企业组网方案异果样说行业解决方案确点吹擂夸事实嫌移动公司够提供行业解决方案种类更限非提供话音移动数服务等等
没行业解决方案法进行创新呢？非海移动例进入海移动网站果集团客户点击海移动针集团客户定制网页问题您否常遇会议通知文件传送邮件提示日程提醒等延误带麻烦？否觉事间工作联系手机话费太高？企业长途电话费太高相应解决方案会出现网页种交互式方式企业客户带许便利毕竟企业懂什VPN什MPLS类高深技术名词
泸州老窖启示
年初时记者采访四川移动数部总理李东年四川移动家著名型白酒企业——泸州老窖实施套解决方案应包括：
1573短信防伪物流台短信防伪物流技术溶入老窖酒产品老窖产品提供效方便防伪保障提供快捷物流理老窖扩消费市场加稀缺全国短号1573高端产品1573国窖相应企业树立品牌形象起积极作
二 GPRS VPNKjava销售理系统手机变成方便信息终端老窖理员销售员销商通手机进行方便业务处理企业办公
三 基GPRSWLANE行移动办公老窖提供全球GPRS接入办公楼WLAN覆盖老窖员工提供AnyTimeAnyWhere拘束网络互联老窖成实时企业进行实时企业理
四 基智网VPMN老窖虚拟出移动交换机老窖够进行需求话音通信理企业求进行号码资源理电话会议集群呼号码呼屏蔽等企业节约成加强理
否认四川移动确泸州老窖服务时花费少心思取相效果够说四方案针白酒行业解决方案？答案显然否定
真正解决方案必须通专业公司实施专业公司市场形形色色IT系统集成商年发展已市场进行细分没集成商兼顾市场通信设施投入非集成商企业做系统集成时候通信网络带着做进先运营商里租线路然包整项目中卖户
现阶段集成商电信运营商关系属松散性质关注集成商市场已年记者手电话较著名集成商发现家运营商没形成真正合作伙伴关系项目中需组网碰运营商运营商网络毕竟市场运营商寥寥家单独件事张旗鼓进行招标似点适应
集成商持谓态度运营商应该想办法拉住集成商手毕竟贴户群体
移动运营商技术解决方案览
话音业务
·综合VPMN 虚拟专移动通信网PBX接入IP长途电话
·会议通——会议电话视电话视频会议业务
移动远程办公
·e行企业移动办公：GPRS网办公WLAN网办公
·集团客户短信通办公
·固定电话拨号网远程办公
·集团客户虚拟拨号专网
数增值服务
·集团客户综合邮件系统：企业邮箱统消息
·集团客户线DDN业务
·集团客户IDC互联网数中心业务
·集团客户额线支付业务
·集团客户位置服务
·集团客户专SIM卡
接入方案
·混合传输网接入
·综合接入
·线接入VPN
互联网接入企业互联
·互联网宽带接入
固网运营商解决方案览
话音业务
·集中户交换机CENTREX
·国际受话集中付费800
·会议电话
·线通
·市户中继线——模拟
宽带业务
·帧中继业务
·数字数网出租电路（DDN）
·互联网专线务
·宽带互联网
·ADSL网络快车
数中心业务
1．基服务
·机架出租服务
·机托服务
·磁盘空间出租
·场出租业务
·DNS IP址
2．增值服务
·监控服务
·负载衡服务
·分析服务
·VPN服务
·网络协议服务
·安全服务
·ASP服务
·网页设计服务
·应台提供
·EC台提供
·客户服务集成
3．合作服务
·互换机架
·互换客户
·设备出租国外国型IDC营商进行合作
4专线业务
5 互联网专线业务
·数字数网出租电路DDN
·帧中继业务
6 网元出租业务介绍
·道光纤出租业务：
·交换机数字中继端口出租业务：
·7号信令链路出租业务：
·步时钟端口出租业务：
·数字电路出租业务：
·数字中继出租业务：
·国际专线出租业务：
·音频专线出租业务：
第八势走出桎梏
AT&T方案中国拷贝
客户服务高境界什？AT&TIBM做样企业网络全部包
通样模式AT&T已全球60国家850城市数百家跨国企业万家中型企业提供揽子解决方案接入点超2500运营商终极梦想样梦想国实现日期遥
耐克生产耐克鞋耐克生产优秀广告语制鞋业务外包AT&T样做外包方作家电信运营商AT&T承担着企业客户理网络重年收入高达百亿美元
家客户保持亲密关系企业
采访中Frost&Sullivan公司中国区总理王煜全记者推荐书AT&T解决方案实正运营商梦想客户终极目标中国达样目标？记者认少未干年样目标遥
AT&T早期客户包括西部银行AT&T解决方案西部银行建立覆盖全美高速运转终端机通信计算机网络分布23州560分支机构550动取款机联起样合作双赢西部银行年节约3000万美元AT&T解决方案评客户中心企业变成客户保持亲密关系企业
环顾AT&T理服务概念涵盖种具体服务容中包括VPN服务理数网络服务远程存取服务环球理Internet服务理隧道服务理物业保安服务理防火墙服务等等
网络安全服务说AT&T安全服务循序渐进程网络安全咨询安全方案集成安全系统运作支持环环相扣提供量身定制安全实施方案网络安全系统基建立AT&T验丰富专业员会提供持续支持更运作该系统
运营商什想法？
AT&T解决方案模式运营商终极理想现情况：客户市场运营商收入全部线路出租客户租金样种营模式显然已法满足市企业利润求办？开发更高级业务帮助企业做更事情
采访程中许运营商中客户理告诉记者运营商领导层已考虑发展方运营商开始进行试验性质工作
2002年2月中国石化香港电讯盈科组建石化盈科信息技术限公司京成立公司目标建设中国石化信息系统建设数字石化侧面听消息表明成立两年石化盈科国少石化企业实施ERP项目距离包全部网络运维定差距
网通采取国外运营商合作方式开展针跨国客户类似工作网通合作伙伴Equant公司Equant国际八运营商SITA集团分离出中国已开展四年业务Equant已成功服务数百家全球户路透社英迈国际等年营业额达30亿欧元
Equant合作网通拓展国际客户重手段网通香港公司总理李晓艳说法通Equant等79家国际运营商建立战略联盟商业合作关系网通实现客户提供包括国际数产品语音产品IP Transit较成熟国际产品线业务范围已通达北美欧洲日澳利亚港澳台等150国家区
单纯赖外合作运营商想结果许年者晚时候运营商某家会AT&T样收购类似IBM全球网络机构者收购家市场著名集成商进行样针客户增值服务？毕竟建网相收购家企业需花费菜碟
AT&T解决方案
1999年4月AT&T花费50亿美元现金收购IBM全球网络业务分部时IBM全球网络分部企业提供租线路拨号服务该网络数百家跨国公司万家中型企业100万Internet户全球网络基础AT&T提供述连接服务时重点放更具增值性理服务
谈AT&T理服务提全球网络运营中心AT&T理服务营位美国新泽西州占万九千方米集中处理AT&T网络传输类数包括专线ATM帧中继IP等企业网络理分部通设全球九全球客户支持中心成千万商业户动间断理企业通信网相关网络设备说AT&T全球网络运营中心AT&T户提供更服务重手段AT&T引豪组成部分
目前AT&T网络已覆盖全球60国家850城市接入点超2500全球数字网络基础AT&T户提供种网络连接服务定制网络解决方案包括网络基础设施建设理支持
第九势心理革命
运营商流程重组
未客户营销该样发展？
第 充分发挥客户事业部力量
第二 提高服务质量国际标准
第三 推行站式服务拉省运营商服务水
三点实现必须运营商架构进行重组优化
谈问题回第节兵伐谋
荆棘丛生重组流程
听太客户销售理抱怨采访中总问问题：彻底解决问题回答样——流程重组（BPR）否迈进步总踩荆棘荆棘法回避老牌运营商尤流程重组运营商迟早进行事业
文中提许关客户销售遇种种难题
实理客户服务流程整企业体制进行梳理李晓艳深体会次中国电信客户总监梁志提起部协调困难时梁志深感时候争取客户北京分公司海分公司分报价起李晓艳说
相信样事情会偶然恰恰电信业身特点相关
电信全程全网联合作业北京电话河北中间企业合作完成肖金学告诉记者
正电信业具备样复杂性客户服务时更体现艰辛
正基面外部环境剧烈变动运营商保住原市场行业位扩展企业力提升公司营业绩必须全面改变原运营方式优化部理整合公司资源通造面市场业务流程面企业目标理机制提高外部环境响应速度提升企业部运营效率降低费成提高产品服务质量提高顾客满意度造企业核心竞争力
中国电信运营商BPR试验
肖金学认电信市场已卖方市场变买方市场首客户位变化客户切全球济中重观念电信行业供求天客户选择权客户发言权次竞争加剧电信企业仅面着国行间竞争着市场断完善中国已加入WTO整电信业面着外国电信公司合作挑战
电信企业然提供种服务企业必须建立快速反应机制满足客户消费需求然企业生产消费时产生时消失企业想获客户忠诚度必须研究消费者心理行网络运行应该围绕着客户需求进行调整然电信产品完成需全程全网联合作业需网企业具全局意识整体思维电信企业想业务流程造成功仅仅网成功行必须集团整体进行流程造形中需调整集团省公司网间利益关系权力分配样需集团省公司网重新思考定位调整心态转变思维方式利益中跳出进行换位思维家统市场客户效益中心原场心理革命说造关键观念转变
环顾中国运营商已开始BPR步伐中国电信已苏州昆明两网进行试点充分证明流程造仅改革更革命改革势必会影响部分利益革命势必会牺牲会付出代价旦成功会巨收获样场触中国电信企业角落条神革命已网企业带便电信服务质量改善企业效益提高次流程造革命阻力外部部外部阻力相企业部员工阻力更许员工身利益受击奶酪动然然流程造改革表示起反感
中国网通年会市部重组整合力度更具体BRP实施情况目前市前沉默期法知中国移动联通言BRP已仁选择
背景链接
中国电信客户站通
Focus one站通中国电信具国际国跨区域通信网络应需求客户提供高效方便快捷站购齐式服务包括：点业务咨询点业务受理点障申告点计费结算点技术支持客户身处中国电信专门客户服务部门联系中国电信业务服务
● 点业务咨询：中国电信级客户服务部门均根客户组网需求提供业务介绍组网方案设计编制网络应解决方案等咨询服务
● 点业务受理：中国电信级客户服务部门根客户需求点受理客户全部电信业务组织电路调度调测开通承诺时限完成客户进网工作客户紧急需求采取绿色通道快速办理
● 点障申告：中国电信客户提供7×24时点障申告处理投诉服务申告首问负责原客户1000客户服务热线提出障申告投诉便获更加时服务
● 点计费结算：中国电信客户提供统计费结算服务客户选择中国电信级客户服务部门点付费避免分散交费烦恼
● 点技术支持：中国电信级客户服务部门均设置面客户提供解决方案产品开发技术支持部门客户提供全方位通信技术支持包括网络技术业务咨询组网方案系统集成网络代维网络测试障诊断应急通信等客户量身订制性化整体解决方案全面提升客户价值
中国网通客户直通车
中国网络通信集团公司客户服务中心客户提供全新高效站式绿色通道服务包括：
业务受理绿色通道：设立客户综合业务受理厅台客户理全程协助客户点办理业务
安装开通绿色通道：提供优普通服务象承诺开通时限承诺时限保障客户业务端端全程开通提供端端全程开通测试报告提供服务等级保证
收费结算绿色通道：客户提供选择缴费点全业务点收费结算客户理协助办理付费手续定期免费客户提供详细帐单提供种资费查询
障碍申告绿色通道：通客户服务热线客户提供7×24时障碍申告特殊服务程序实行客户理负责制全程踪障碍处理程确保承诺期限修复障碍
全程技术服务绿色通道：客户量身订做合理技术方案提供性化全程技术服务包括定期客户提供技术培训进行业务演示组织客户参观考察客户免费提供电路运行质量分析报告包括电路率月障统计分析重复障列表情况分析等容
中国移动站式服务
集团客户提供时全面服务中国移动通信客户服务方面建立起站式服务
集团客户首席代表
中国移动通信省市分公司理者亲挂帅作面集团客户首席代表集团客户提供服务
集团客户理
集团客户理中国移动通信集团客户提供全业务服务客户代表中国移动通信客户间联系集团客户理集团客户实行首问负责制
站式服务
1业务点受理全网开通服务涵盖中国移动通信全部业务
2障点申诉首问负责全网服务保障集团客户业务障短时间排
3点账务结算处理跨区域集团客户选择方便点方式缴纳费
4站技术支持关业务技术难点寻求公司技术支持
中国联通VIP服务
中国联通会员制形式客户俱乐部贴心服务形式提供通信代办业务绿色通道等服务外提供更情味通信外服时客户享受衣食住行全方位便利服务
中国联通客户发展中心客户提供优先优优惠服务目标：通提供具差异化产品服务众化服务模式性化服务模式转变已业务提供服务客户需求提供服务转变满足客户已需求满足客户未需求转变价格竞争转变服务竞争单通信服务转通信外综合服务营造公司——客户利益双赢局面满足客户性化需求时诠释现代通信营服务理念实现联通公司价值追求
评
笑忘书—— 开始哭着嫉妒变成笑着羡慕
1999年2月整事开始刻中碎片够忘记
事件：1999年2月信息产业部决定中国电信拆分重组中国电信寻呼卫星移动业务剥离出原中国电信拆分成新中国电信中国移动中国卫星通信公司3公司寻呼业务入联通公司
事件二：仿佛昨天电话美国通常回方式2001年前记美国电话资费标准分钟15元民币美国回标准资费0．67美元利IP 电话资费更低存较落差造成美国公司营回服务技术中国美国电话做反转换中渔利美国AT＆T公司称中美电话回现象存公司年3．7亿分钟业务旁路
事件三：2000年12月22日日子定电信行业做客户营销士够忘记电信资费调整出台成电信竞争起点长途电话费数电路出租均幅度降低国际港澳台出租电路资费现行标准基础均调728％
事件四：2002年5月原中国电信集团域南北拆分新中国电信网通集团正式挂牌目破固话垄断促进效竞争南北拆分方案保持全国干线传输网完整性南北两集团7∶3例分割干线网样双方全国拥完整长途干线网范围完整电话网
谁哭着嫉妒
切成历史现状：2001年前北京拉条专线香港少月40万元现月2万元目前运营商低层次价格竞争态势明年价格5000够国际长途呢？天果购买三折IP电话卡电话美国估计1元绝美国回便宜
话音业务数业务运营商够提供业务资费思议降90％时谁该哭？谁该笑呢？
已忘记年哭着嫉妒国外运营商低价格年代
关笑着羡慕
日子里历史性事件干巴巴相互模仿着里历史事件反反复复降价－>改革－>拆分构成整竞争历程
羡慕
客户：羡慕家高等级服务
运营商客户销售员：羡慕家竞争环境走出低价竞争初级阶段客户提供增值服务行少年
未充满变数记录许哭笑形成组巴赫壮丽赋格曲演绎着中国运营商市场跌宕起伏
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战势九连环 —— 运营商征战客户市场
运营商征战客户市场非死生存亡道察兵法说善战势转圆石千仞山者势富者势益彰失势客文总括九势环环相扣失间体察
战势九连环
第势兵伐谋
折射企业变革
围绕着进行客户销售提高客户服务水业界直许认识认识折射运营商种变革
国运营商正逐渐运维型关注网络客户型转变客户中心样种观念形成客户营销根基
成立客户部——里程碑
2001年麦肯锡咨询公司中国电信做次咨询认中国电信服务响应中国移动中国联通相差距出样结果成立中国电信客户部运营商中国电信客户部级类部门级高半级客户部总监梁志令运营商客户总理艳羡点仅梁志部门省公司客户部免权子中国电信客户服务观念提升少
市场中心效益目标客户导’中国电信断重申营理念中国电信集团北京电信研究院副院长肖金学告诉记者
作国强势运营商中国电信客户部门成立着种标志性意义电信运营商间客户争正式开始
中国电信客户事业部国运营商早成立客户部记者圈士考证早成立客户部年田溯宁领导网通第客户总理担网通香港分公司总理李晓艳
艰难方够产成精彩初网通集团刚成立做公众客户目标客户集团客户网通客户部许单子做漂亮中国电信中国移动中国联通措手Frost &Sullivan公司中国区总理王煜全说Frost&Sullivan公司美国家著名电信咨询公司关注电信运营理层面
相固网言移动运营商客户营销服务显稍简单存客户组网问题企业客户外移动运营商VIP户服务需更性化中国移动中国联通先成立客户部提高客户VIP客户响应速度服务水
金字塔走
成立客户部影射出中国运营商企业体制方面转型传统运营模式电信企业组织结构数呈现金字塔型理级较层层负责然职责分工明确运行效率低掣肘现象较
样结构法应运营商运维型’客户型’转变 肖金学告诉记者
运营商必须进行流程重组适应市场竞争需
通业务流程造彻底改变企业组织体系结构营工作中心企业理职机构改造成企业运营理机构直接面市场客户企业部没真正意义职机构肖金学说
四运营商中网通市公司网通年半年市市场驱动客户开始真正成运营商企业核心中国电信业发展传统业务流程企业理核心企业高领导者理核心业务流程起点宿理甚客户利益服理需存着许方便理方便客户问题
肖金学认必须进行企业流程造工程造业务流程客户起点宿切围绕着客户利益运行户心服务样理念落实
果够建设较流程真正提高服务水国外运营商齐网通香港分公司总理李晓艳提起话题深感触
第二势全线鏖战
网通北京电信事
南北电信拆分中国电信中国网通较量已遮遮掩掩变成肆相互攻城掠仅想起年田溯宁领导网通白手起家短兵相接白刃战斩获颇丰天北京电信恰年网通深入诸侯领血拼
移动运营商更例外移动联通早开始越越惊心动魄战事针集团客户客户争相试探价格低限
虎口夺食 网通轻装阵
网通香港分公司总理李晓艳年争取第客户情景记忆犹新
第客户中国建设银行年希建设第二张企业通信网作第张网备份知道消息时已联通基快签合李晓艳回忆
建设银行建第二张网目负荷分担作第张网安全备份网走MIS等系统备份网走认证银行日常企业种交易信息等功业务网分担年国少通信设施进行招标
时网通控股非常希够建设银行第二张网项目争时网通控股刚成立久资源非常缺乏连基电路测试设备没时做银行项目部门召集员组成项目组客户部没成立
初建设银行求电路进行测试根没样电路板口着AT&T工作八年资源积累通信行业背景李晓艳调动国全体成员公司外情路子帮忙级领导进行游说美国相关测试设备时调电路北京搭四川乌鲁木齐三
记时设备美国北京没出机场立带乌鲁木齐现想起挺惊险李晓艳说
网通单子做非常漂亮虎口夺食令出意料联通嘴里抢走建设银行客户项目时网通客户部网通整服务实施流程等起推动作网通分公司销售起示范作运营商竞争警示说迄运营商部常常提起案例项目成功促成时网通成立客户部
深入方领激战
2004年通信行业竞争态势更发收南电信北网通2003年开始闷头方领建网样区两家固网运营商必然势水火
北京时分拆网通领兵家必争力中国电信选派相重物北方电信集团属分公司担高层理职务原网通集团北京通信公司副总理刘博出北京电信公司总理2001年网通北京电信勇猛态势次演年网通锋场景
北京电信首先政府机构招标中全胜企业新建楼宇成北京电信惜血目标猎物网通旗北京通信感莫压力
名网通客户销售理奈坦言：北京电信体制灵活初创时家激昂斗志加想象低价格抢少客户压力中国电信注重北京市场惜力财力里挖少
北京电信名销售员口中记者知年尤典型次胜利年两会北京电信完满两会提供传输专线通信保障服务想保障两会通信传输部门协快速反应紧急预案等等环节会考验样客户北京电信带影响相深远政府客户着非常参意义
谁没成回事
服务二价格加北京电信作新进入者运维压力低做完全轻装阵
断压低价格究竟够维持久？作市公司四运营商否已开始考虑网络成压力呢？（注网通年半年市）
认天运营商完全没考虑网络成位移动公司销售员坦言相固网移动通信战事展开更早更适应种惨烈状态年运营商纷纷组建灵通网络推出灵通业务说仅年半年北京灵通户爆增啻重重击移动运营商
4月旬联想集团全部办公电话改成灵通仅抢走固网通信奶酪更挤占移动通信空间
展开样战役究竟耗费少呢？运营商投资十亿元百亿元级年网通集团结构调整网通重事情营销深入中国电信腹南方建网然中国电信例外财力更雄厚网通北方展开轰轰烈烈基建运动
样规模投资情况回报率究竟会高？投资时够收回？样问题显然目前运营商考虑中
说关网络身成网络成摊分变动成目前运营商没搞清楚问题固网运营商言固网投资成摊产品服务中更值探讨问题位某运营商工作年道出目前电信竞争现象谁没成回事样降价菜碟
第三势求易
断裂链条寻找加西亚
够信交加西亚值敬佩静静信会提出愚笨问题会手信丢进水沟里顾切信送种永远会解雇永远必求加薪罢工
运营商客户销售员言客户加西亚意义类似想找加西亚需做什呢？找？
销售断点
寻找加西亚？
着电信市场竞争逐渐深入电信运营商营销提高重位甚提出全员营销概念采访中南方省移动公司名销售员说：现压力实太公司现已求全部员参加营销资格’考试更面销售真实压力客户里呢？
客户里？加西亚究竟里 固网运营商移动运营商客户营销方面策略差首先先划出500家左右真正客户客户服务中心维护销售员市场找者运营商里挖诞生年网通天北京电信样激战场景
客户走访头痛前级求天必须出门面面走访两客户真受知道次门客户说什说宣传新业务天天新业务介绍客户吧？说解客户需求客户会少需求解？客户根熟门话找话说真头件事四川移动资深客户理邓佳洋寻找加西亚程中直样苦恼
找种方法避免客户间熟尴尬加强客户间联系短信熟悉客户首先发短信告诉客户理什需求联系留电话号码然周节假日会客户发问侯短语果客户回短信慢慢客户通手机聊天解客户情况
客户预先认识时机成熟时门走访客户样客户会访产生抵触情绪会受客户冷遇种方式客户建立非常良关系客户短信积极回复客户关系慢慢稳定邓佳洋说
销售断点二
加西亚知道找？
知道中国企业月通信支出例远远高外国企业？
知道通运营商接洽仅够更通信技术降低通信支出？
电话访问10名读者数库中挑选出中型企业信息中心理时回答两问题时1名表示知道样事情已运营商销售员取联系样例说明什？加西亚根知道找
指户解通信技术非常笑事情Frost & Sullivan公司中国区总理王煜全说
实际数运营商网站针客户宣传充斥难懂技术名词作普通客户中决策者根解通信技术知道找
意义说加西亚难找
觉中国运营商中做销售真难总家运营商相前AT&T卖设备时简直值提记原次投标少10家厂商甚20家厂商般求进行轮淘汰轮幸存胜出竞争真激烈李晓艳说
销售断点三
客户销售理培训成高
客户业务推广方式客户理面面门宣传解释业务四川移动资深客户理邓佳洋告诉记者
销售方式客户销售基求般说销售员会根客户需求客户需产品业务面面介绍客户客户理社会交力应力礼仪业务熟悉等综合素质较高求
谈起销售方面障碍时邓佳洋认现移动公司客户理社交礼仪业务技方面培训太少客户理种职位社会招聘没进行专业训练客户理实际工作中点点熟悉点点成熟样优秀客户理成长期太长做贡献显
培养客户理移动公司说成果客户理成长期缩短话位客户理进行相应专业性培训话会降低公司方面成邓佳洋说
网通香港公司总理李晓艳回忆前销售历时表示相法时招聘客户理没事通信行业验办？点点学记客户里谈判时候七八——学观摩
正难求更加剧竞争说北京电信已挖走少年网通强势客户销售理
致加西亚信（摘录）
100年前美西战争爆发美国必须立西班牙反抗军首领加西亚取联系加西亚古巴丛林山里——没知道确切点法带信然美国总统必须快获合作
总统说：名罗文办法找加西亚找罗文找交封写加西亚信关名罗文信3星期徒步走危机四伏国家封信交加西亚细节重重：美国总统封写加西亚信交罗文罗文接信没问：什方？
战役中真正英雄加西亚军罗文中尉信带加西亚
世界急需种种够信送加西亚种应该塑造朽雕放家企业里年轻需学书知识聆听种种指导更需种敬业精神级托付立采取行动全心全意完成务——信送加西亚
信话做试验：刻坐办公室里——周围６名职员中名说：请帮查查百科全书某某生做成篇摘录
职员会静静说：然执行？
敢说绝会反会满脸狐疑提出数问题
第四势销售方略
做保姆做顾问者做伙伴
仅仅月月底账单交客户够？问题答案显易见客户言需想象中更做销售三层次做保姆事事周二做顾问时时提交分析报告提出客户节省成体验新技术建议高层次做伙伴谁离开谁
顾问式销售迈进
维持住客户月印账单外做详细分析报告告诉业务支出升业务支出降非常费时间活网通资深客户理王民提起件事豪毕竟现够动客户提供分析数客户理实少少
前回溯初客户销售网通国际业务部总理助理尹忠专门通电器年通信支出超千万元企业制定包方案包括话音数赢通电器赞许转投网通件事情发生2002年时运营商市场少见
通电器选择重原够提供全业务（长途数语音）站式服务提供账单话音业务数业务账单合起提起点尹忠显较豪说现运营商然客户提供样张账单
样案例2004年已皆客户会谁够提供张账单激动已易帜业界士眼里方面做算中国移动果中国移动VIP客户话享受许额外服务月收免费赠送精美杂志移动公司什新花样推出话第试果问题话直接电话客户理质询亚信科技副总裁王超说
许许事例已表明运营商销售水已质提高距离伙伴式销售远呢？
现运营商客户已联盟银行签约线路银行开立账号者想卖设备必须租线路肖金学说
样伙伴关系应该伙伴式销售初级阶段双方抢夺原市场资源没市场做
客户理应该少薪水？
采访中听件笑事情：名浙江运营商销售理告诉记者里考核客户理重指标月登门走访客户次数样种考核办法显然十分幼稚懒惰心理完全作假者消极怠工
客户理激励机制中国电信进行系列创新提高销售员工资水级等中国电信北京电信研究院副院长肖金学说
实工资水高少位客户理说确受传统体制影响中国国运营商法国外企业样拉开销售员工资间距形中阻碍销售员积极性2003年中国移动相关员全体降薪传闻更加剧种阻碍
运营商做尝试
运营商中做客户销售行业设备商中间销售员客户卖千万元设备资金总会收回运营商中果名销售员挖家年通信支出达千万客户意味着运营商收入千万元——假家企业中途流失运营商损失非常定提高销售员激励机制制定合理评价办法王煜全说
第五势水火难容
前台员扯皮推诿？
接触客户销售理前销售件难事没想令销售员头痛事情销售身运营商部协调问题
销售员攻城掠常事城池攻呢？座城池服务保座城池真正令客户销售理苦迭事情
难部协调
网通李晓艳谈起台员服务问题禁深感触销售实难属技巧范畴技巧学真正难台员协调调度客户理容易争回客户回公司总会碰样答复：
什？三天开通服务？手够
资源限啊客户等等？
调电路快？里客户服务
样断出现运营商销售员口中该办？
认第领导重视第二成立客户事业部客户服务资源独立出点中国电信做非常李晓艳说次容易争取客户面省公司花费倍精力求配合真难毕竟电信行业特点全网作业客户跨省方出问题中国电信客户部级高权力调动资源做真错
事业部优势竖井效应
成立客户事业部彻底解决问题？
目前运营商客户事业部确解决资源调度方面问题尤运营商纷纷开通站式服务者客户绿色通道服务客户事业部总理角色充分体现权力调度企业资源客户服务
成立客户事业部中国电信改革前前台销售员求着台网络运维员办事现制定新规定台工作成绩前台员评价提高台响应速度肖金学说
成立客户事业部带新问题竖井效应
然客户部成立够实现客户导’目标会产生谓竖井效应’客户部部门割裂互相联通需增加新业务时台支持会保证持续断提供客户部新业务认根解决问题搞流程王煜全评价运营商客户部时说
四川移动客户理提出类似调客户部部门割裂肯定存想客户服务工作特殊性造成满足客户合理需求服务工作重点重点需方面部门配合完成时部门间节拍会造成客户满意时客户理协调力非常重定找准领导求领导进行相应协调安排
CRM解决少问题？
认现运营商中客户理70％时间做部协调工作服务客户运营商定套CRM（客户理系统）欧阳北国说名高级咨询师著名五咨询公司德勤工作
运营商客户理方面目前面问题知道什需求清楚知道通CRM系统提升ARPU值欧阳北国表示
欧阳北国中国移动属子公司实施CRM系统中国移动实施效果非常促销方案效通系统进行理针性实施
样德勤工作加盟TurboCRM担客户总监职李蓓更做成功案例尤豪告诉记者CRM涉销售理市场理渠道理产品理分析决策等诸业务领域业务进行效整理通TurboCRM决策分析功建立评估机制做维分析销售机会进行效性评估产品应进行调查分析等等帮助级员分析决策系统通分析细致解客户指导销售员寻找潜客户进步挖掘客户
令李蓓诧异网通部实施CRM时遇困难普转变观念员量培训工作网通CRM系统数接口涉部门常需第三方甚方联调网通成立包括技术部门业务部门员组成项目组TurboCRM实施顾问起方协调保证系统CRM系统缝连接
第六势产品雷
质竞争悲哀
搅局高呼垄断目前电信行业竞争现状话音服务数服务运营商手中产品种真正增值服务提日程
样产品差质量竞争？价格断降价断折
九折低折 惨烈见斑
通电器客户抢九折天想象五折更低皆网通国际客户部总理助理尹忠说
2002年网通客户部做销售尹忠率领干马成功联通手中夺走美国通电器（GE）中国全部分支机构通信业务时通电器月交运营商费150万左右年通信支出达2000万运营商言典型客户
网通通电器全部通信费九折时算较少见事情毕竟电信资费刚刚放开没久数客户脑海里甚没通信话费折概念时间流转2004年九折已成历史神话
2000年北京拉条2M专线香港费约月100万天5万会少运营商争着喊着帮拉明天呢？
2001年许跨国企业宁肯拉专线香港跑话音数业务天已没样做年积极拉根专线香港朗讯已成跃进式事
回忆起年岁月尹忠者时销售员战役胜利引豪
服务质量折扣
整电信市场许竞争已呈现非理性化趋势中国电信集团北京研究院副院长肖金学说：市场运营商仿佛搅局样肯定行应该发挥政府理力度时通信企业律市场规律办事
市场状态真正理性竞争太实现运营商脱胎中国电信体制差产品差客户市场运营商愿放弃块蛋糕谁会退步
种状态两条路走提高服务质量二价格战
提高服务质量吸引客户句空话
首先服务质量提高通限种途径进行中加设备优化网络运维水
国外运营商中台IT设备投资前台网络投资样处强计算力通信户进行实时分析投资决策客户服务提供中国电信网络运维部副处长张佐旭告诉记者目前国没家运营商够目光放台家处规模建设基础网络阶段
运营商纷纷客户服务资源独立出样作法似治标没治王煜全提出类似观点
通提高服务质量吸引客户第二原绝数国客户注重通信质量言网络断联假运营商告诉提升通信服务质量第反应运营商口提高费？王煜全发表法
电信业身服务业产品花样翻新服务质量目前阶段法提高实件令悲哀事情时价格战客户营销效手段
第七势渊羡鱼
行业解决方案空话
许会问目前运营商推行业解决方案中国移动更势汹汹难道产品创新？
真正事实：少现阶段数运营商提供真正行业解决方案果说美愿已
行业专业
现阶段运营商法提供行业解决方案Frost&Sullivan中国公司总理王煜全断原简单运营商中没真正行业
外众周知历史原运营商中方邮电学员工占半样种结构阻碍运营商提供行业解决方案思路
相移动运营商言固网运营商少提供组合组网方案许定技术含量实企业组网方案异果样说行业解决方案确点吹擂夸事实嫌移动公司够提供行业解决方案种类更限非提供话音移动数服务等等
没行业解决方案法进行创新呢？非海移动例进入海移动网站果集团客户点击海移动针集团客户定制网页问题您否常遇会议通知文件传送邮件提示日程提醒等延误带麻烦？否觉事间工作联系手机话费太高？企业长途电话费太高相应解决方案会出现网页种交互式方式企业客户带许便利毕竟企业懂什VPN什MPLS类高深技术名词
泸州老窖启示
年初时记者采访四川移动数部总理李东年四川移动家著名型白酒企业——泸州老窖实施套解决方案应包括：
1573短信防伪物流台短信防伪物流技术溶入老窖酒产品老窖产品提供效方便防伪保障提供快捷物流理老窖扩消费市场加稀缺全国短号1573高端产品1573国窖相应企业树立品牌形象起积极作
二 GPRS VPNKjava销售理系统手机变成方便信息终端老窖理员销售员销商通手机进行方便业务处理企业办公
三 基GPRSWLANE行移动办公老窖提供全球GPRS接入办公楼WLAN覆盖老窖员工提供AnyTimeAnyWhere拘束网络互联老窖成实时企业进行实时企业理
四 基智网VPMN老窖虚拟出移动交换机老窖够进行需求话音通信理企业求进行号码资源理电话会议集群呼号码呼屏蔽等企业节约成加强理
否认四川移动确泸州老窖服务时花费少心思取相效果够说四方案针白酒行业解决方案？答案显然否定
真正解决方案必须通专业公司实施专业公司市场形形色色IT系统集成商年发展已市场进行细分没集成商兼顾市场通信设施投入非集成商企业做系统集成时候通信网络带着做进先运营商里租线路然包整项目中卖户
现阶段集成商电信运营商关系属松散性质关注集成商市场已年记者手电话较著名集成商发现家运营商没形成真正合作伙伴关系项目中需组网碰运营商运营商网络毕竟市场运营商寥寥家单独件事张旗鼓进行招标似点适应
集成商持谓态度运营商应该想办法拉住集成商手毕竟贴户群体
移动运营商技术解决方案览
话音业务
·综合VPMN 虚拟专移动通信网PBX接入IP长途电话
·会议通——会议电话视电话视频会议业务
移动远程办公
·e行企业移动办公：GPRS网办公WLAN网办公
·集团客户短信通办公
·固定电话拨号网远程办公
·集团客户虚拟拨号专网
数增值服务
·集团客户综合邮件系统：企业邮箱统消息
·集团客户线DDN业务
·集团客户IDC互联网数中心业务
·集团客户额线支付业务
·集团客户位置服务
·集团客户专SIM卡
接入方案
·混合传输网接入
·综合接入
·线接入VPN
互联网接入企业互联
·互联网宽带接入
固网运营商解决方案览
话音业务
·集中户交换机CENTREX
·国际受话集中付费800
·会议电话
·线通
·市户中继线——模拟
宽带业务
·帧中继业务
·数字数网出租电路（DDN）
·互联网专线务
·宽带互联网
·ADSL网络快车
数中心业务
1．基服务
·机架出租服务
·机托服务
·磁盘空间出租
·场出租业务
·DNS IP址
2．增值服务
·监控服务
·负载衡服务
·分析服务
·VPN服务
·网络协议服务
·安全服务
·ASP服务
·网页设计服务
·应台提供
·EC台提供
·客户服务集成
3．合作服务
·互换机架
·互换客户
·设备出租国外国型IDC营商进行合作
4专线业务
5 互联网专线业务
·数字数网出租电路DDN
·帧中继业务
6 网元出租业务介绍
·道光纤出租业务：
·交换机数字中继端口出租业务：
·7号信令链路出租业务：
·步时钟端口出租业务：
·数字电路出租业务：
·数字中继出租业务：
·国际专线出租业务：
·音频专线出租业务：
第八势走出桎梏
AT&T方案中国拷贝
客户服务高境界什？AT&TIBM做样企业网络全部包
通样模式AT&T已全球60国家850城市数百家跨国企业万家中型企业提供揽子解决方案接入点超2500运营商终极梦想样梦想国实现日期遥
耐克生产耐克鞋耐克生产优秀广告语制鞋业务外包AT&T样做外包方作家电信运营商AT&T承担着企业客户理网络重年收入高达百亿美元
家客户保持亲密关系企业
采访中Frost&Sullivan公司中国区总理王煜全记者推荐书AT&T解决方案实正运营商梦想客户终极目标中国达样目标？记者认少未干年样目标遥
AT&T早期客户包括西部银行AT&T解决方案西部银行建立覆盖全美高速运转终端机通信计算机网络分布23州560分支机构550动取款机联起样合作双赢西部银行年节约3000万美元AT&T解决方案评客户中心企业变成客户保持亲密关系企业
环顾AT&T理服务概念涵盖种具体服务容中包括VPN服务理数网络服务远程存取服务环球理Internet服务理隧道服务理物业保安服务理防火墙服务等等
网络安全服务说AT&T安全服务循序渐进程网络安全咨询安全方案集成安全系统运作支持环环相扣提供量身定制安全实施方案网络安全系统基建立AT&T验丰富专业员会提供持续支持更运作该系统
运营商什想法？
AT&T解决方案模式运营商终极理想现情况：客户市场运营商收入全部线路出租客户租金样种营模式显然已法满足市企业利润求办？开发更高级业务帮助企业做更事情
采访程中许运营商中客户理告诉记者运营商领导层已考虑发展方运营商开始进行试验性质工作
2002年2月中国石化香港电讯盈科组建石化盈科信息技术限公司京成立公司目标建设中国石化信息系统建设数字石化侧面听消息表明成立两年石化盈科国少石化企业实施ERP项目距离包全部网络运维定差距
网通采取国外运营商合作方式开展针跨国客户类似工作网通合作伙伴Equant公司Equant国际八运营商SITA集团分离出中国已开展四年业务Equant已成功服务数百家全球户路透社英迈国际等年营业额达30亿欧元
Equant合作网通拓展国际客户重手段网通香港公司总理李晓艳说法通Equant等79家国际运营商建立战略联盟商业合作关系网通实现客户提供包括国际数产品语音产品IP Transit较成熟国际产品线业务范围已通达北美欧洲日澳利亚港澳台等150国家区
单纯赖外合作运营商想结果许年者晚时候运营商某家会AT&T样收购类似IBM全球网络机构者收购家市场著名集成商进行样针客户增值服务？毕竟建网相收购家企业需花费菜碟
AT&T解决方案
1999年4月AT&T花费50亿美元现金收购IBM全球网络业务分部时IBM全球网络分部企业提供租线路拨号服务该网络数百家跨国公司万家中型企业100万Internet户全球网络基础AT&T提供述连接服务时重点放更具增值性理服务
谈AT&T理服务提全球网络运营中心AT&T理服务营位美国新泽西州占万九千方米集中处理AT&T网络传输类数包括专线ATM帧中继IP等企业网络理分部通设全球九全球客户支持中心成千万商业户动间断理企业通信网相关网络设备说AT&T全球网络运营中心AT&T户提供更服务重手段AT&T引豪组成部分
目前AT&T网络已覆盖全球60国家850城市接入点超2500全球数字网络基础AT&T户提供种网络连接服务定制网络解决方案包括网络基础设施建设理支持
第九势心理革命
运营商流程重组
未客户营销该样发展？
第 充分发挥客户事业部力量
第二 提高服务质量国际标准
第三 推行站式服务拉省运营商服务水
三点实现必须运营商架构进行重组优化
谈问题回第节兵伐谋
荆棘丛生重组流程
听太客户销售理抱怨采访中总问问题：彻底解决问题回答样——流程重组（BPR）否迈进步总踩荆棘荆棘法回避老牌运营商尤流程重组运营商迟早进行事业
文中提许关客户销售遇种种难题
实理客户服务流程整企业体制进行梳理李晓艳深体会次中国电信客户总监梁志提起部协调困难时梁志深感时候争取客户北京分公司海分公司分报价起李晓艳说
相信样事情会偶然恰恰电信业身特点相关
电信全程全网联合作业北京电话河北中间企业合作完成肖金学告诉记者
正电信业具备样复杂性客户服务时更体现艰辛
正基面外部环境剧烈变动运营商保住原市场行业位扩展企业力提升公司营业绩必须全面改变原运营方式优化部理整合公司资源通造面市场业务流程面企业目标理机制提高外部环境响应速度提升企业部运营效率降低费成提高产品服务质量提高顾客满意度造企业核心竞争力
中国电信运营商BPR试验
肖金学认电信市场已卖方市场变买方市场首客户位变化客户切全球济中重观念电信行业供求天客户选择权客户发言权次竞争加剧电信企业仅面着国行间竞争着市场断完善中国已加入WTO整电信业面着外国电信公司合作挑战
电信企业然提供种服务企业必须建立快速反应机制满足客户消费需求然企业生产消费时产生时消失企业想获客户忠诚度必须研究消费者心理行网络运行应该围绕着客户需求进行调整然电信产品完成需全程全网联合作业需网企业具全局意识整体思维电信企业想业务流程造成功仅仅网成功行必须集团整体进行流程造形中需调整集团省公司网间利益关系权力分配样需集团省公司网重新思考定位调整心态转变思维方式利益中跳出进行换位思维家统市场客户效益中心原场心理革命说造关键观念转变
环顾中国运营商已开始BPR步伐中国电信已苏州昆明两网进行试点充分证明流程造仅改革更革命改革势必会影响部分利益革命势必会牺牲会付出代价旦成功会巨收获样场触中国电信企业角落条神革命已网企业带便电信服务质量改善企业效益提高次流程造革命阻力外部部外部阻力相企业部员工阻力更许员工身利益受击奶酪动然然流程造改革表示起反感
中国网通年会市部重组整合力度更具体BRP实施情况目前市前沉默期法知中国移动联通言BRP已仁选择
背景链接
中国电信客户站通
Focus one站通中国电信具国际国跨区域通信网络应需求客户提供高效方便快捷站购齐式服务包括：点业务咨询点业务受理点障申告点计费结算点技术支持客户身处中国电信专门客户服务部门联系中国电信业务服务
● 点业务咨询：中国电信级客户服务部门均根客户组网需求提供业务介绍组网方案设计编制网络应解决方案等咨询服务
● 点业务受理：中国电信级客户服务部门根客户需求点受理客户全部电信业务组织电路调度调测开通承诺时限完成客户进网工作客户紧急需求采取绿色通道快速办理
● 点障申告：中国电信客户提供7×24时点障申告处理投诉服务申告首问负责原客户1000客户服务热线提出障申告投诉便获更加时服务
● 点计费结算：中国电信客户提供统计费结算服务客户选择中国电信级客户服务部门点付费避免分散交费烦恼
● 点技术支持：中国电信级客户服务部门均设置面客户提供解决方案产品开发技术支持部门客户提供全方位通信技术支持包括网络技术业务咨询组网方案系统集成网络代维网络测试障诊断应急通信等客户量身订制性化整体解决方案全面提升客户价值
中国网通客户直通车
中国网络通信集团公司客户服务中心客户提供全新高效站式绿色通道服务包括：
业务受理绿色通道：设立客户综合业务受理厅台客户理全程协助客户点办理业务
安装开通绿色通道：提供优普通服务象承诺开通时限承诺时限保障客户业务端端全程开通提供端端全程开通测试报告提供服务等级保证
收费结算绿色通道：客户提供选择缴费点全业务点收费结算客户理协助办理付费手续定期免费客户提供详细帐单提供种资费查询
障碍申告绿色通道：通客户服务热线客户提供7×24时障碍申告特殊服务程序实行客户理负责制全程踪障碍处理程确保承诺期限修复障碍
全程技术服务绿色通道：客户量身订做合理技术方案提供性化全程技术服务包括定期客户提供技术培训进行业务演示组织客户参观考察客户免费提供电路运行质量分析报告包括电路率月障统计分析重复障列表情况分析等容
中国移动站式服务
集团客户提供时全面服务中国移动通信客户服务方面建立起站式服务
集团客户首席代表
中国移动通信省市分公司理者亲挂帅作面集团客户首席代表集团客户提供服务
集团客户理
集团客户理中国移动通信集团客户提供全业务服务客户代表中国移动通信客户间联系集团客户理集团客户实行首问负责制
站式服务
1业务点受理全网开通服务涵盖中国移动通信全部业务
2障点申诉首问负责全网服务保障集团客户业务障短时间排
3点账务结算处理跨区域集团客户选择方便点方式缴纳费
4站技术支持关业务技术难点寻求公司技术支持
中国联通VIP服务
中国联通会员制形式客户俱乐部贴心服务形式提供通信代办业务绿色通道等服务外提供更情味通信外服时客户享受衣食住行全方位便利服务
中国联通客户发展中心客户提供优先优优惠服务目标：通提供具差异化产品服务众化服务模式性化服务模式转变已业务提供服务客户需求提供服务转变满足客户已需求满足客户未需求转变价格竞争转变服务竞争单通信服务转通信外综合服务营造公司——客户利益双赢局面满足客户性化需求时诠释现代通信营服务理念实现联通公司价值追求
评
笑忘书—— 开始哭着嫉妒变成笑着羡慕
1999年2月整事开始刻中碎片够忘记
事件：1999年2月信息产业部决定中国电信拆分重组中国电信寻呼卫星移动业务剥离出原中国电信拆分成新中国电信中国移动中国卫星通信公司3公司寻呼业务入联通公司
事件二：仿佛昨天电话美国通常回方式2001年前记美国电话资费标准分钟15元民币美国回标准资费0．67美元利IP 电话资费更低存较落差造成美国公司营回服务技术中国美国电话做反转换中渔利美国AT＆T公司称中美电话回现象存公司年3．7亿分钟业务旁路
事件三：2000年12月22日日子定电信行业做客户营销士够忘记电信资费调整出台成电信竞争起点长途电话费数电路出租均幅度降低国际港澳台出租电路资费现行标准基础均调728％
事件四：2002年5月原中国电信集团域南北拆分新中国电信网通集团正式挂牌目破固话垄断促进效竞争南北拆分方案保持全国干线传输网完整性南北两集团7∶3例分割干线网样双方全国拥完整长途干线网范围完整电话网
谁哭着嫉妒
切成历史现状：2001年前北京拉条专线香港少月40万元现月2万元目前运营商低层次价格竞争态势明年价格5000够国际长途呢？天果购买三折IP电话卡电话美国估计1元绝美国回便宜
话音业务数业务运营商够提供业务资费思议降90％时谁该哭？谁该笑呢？
已忘记年哭着嫉妒国外运营商低价格年代
关笑着羡慕
日子里历史性事件干巴巴相互模仿着里历史事件反反复复降价－>改革－>拆分构成整竞争历程
羡慕
客户：羡慕家高等级服务
运营商客户销售员：羡慕家竞争环境走出低价竞争初级阶段客户提供增值服务行少年
未充满变数记录许哭笑形成组巴赫壮丽赋格曲演绎着中国运营商市场跌宕起伏
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