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进行客户理
导 言
客户企业利润源泉现代市场济条件客户需企业建立发展基础更满足客户需求企业成功关键顾客满意已成现代企业营哲学客户中心新营方式正广泛认现代激烈竞争环境适应客户需求客户选择产品权利客户真正想东西竞争关键需
课程目标：
1．客户开发基步骤
2．客户理容
3．解客户满意度
4．客户服务容
销售程理
1．销售目标实现关键
企业制定销售目标（包括销售额目标毛利目标增加销售网点目标货款完全回收目标等）实现目标关键两方面
·目标分解
销售理具体细致述项目标分解销售员销商配合项销售推广计划协助销售员销商完成月季年度产品区销售目标
·程进行追踪控制
销售理销售程进行追踪控制解日常销售工作动态进度早发现销售活动中出现异常现象问题立解决说销售程理目重视目标实绩间关系通销售程追踪监控确保销售目标实现
2．时间理
销售程理关键程理中时间理年度追踪细化月周甚日追踪
销售程理分：
销售员办事处进行日追踪（说理）
中层掌握周进度
高层须控制月理
营者成果
3．销售员程理
·日拜访计划表
销售员解公司分配销售目标销售政策应天制订拜访计划包括计划拜访客户区域拜访时间安排计划拜访项目目（开发新客户市场调研收款服务客诉处理订货）应日拜访计划表仔细填写张表须核签
·日销售报告表
销售员工作结束日出勤状况拜访客户洽谈结果客诉处理货款回收订货目标达成实绩率竞争者市场信息客户反映意见客户新动态日拜访心等资料填写日拜访报告表签核批示意见销售理通客户拜访计划表知道销售员天做什通日销售报告表知道销售员天做样第程理
·评价推销效率
解销售员日销售报告销售应种目标值累计达成进度加追踪时天拜访实绩进行成果评估解日拜访客户时花费费评价推销效率必应召集销售员进行集体面谈便掌握深度广度市场信息第二程理重理容
·市场状况反映表
销售员拜访客户程中会掌握许信息消费者产品提出意见竞争手进行新促销活动推出新品销商否严重抱怨客户公司事更动等应立填日拜访表外情况严重足影响公司产品销售时应立外填写市场状况反映表客户投诉处理报告表迅速级报告
·周进度控制
区域市场业务公司掌握销售动态应周提出销售理报告书报告周市场状况容包括销售目标达成新开发客户数货款回收效拜访率交易率均周销售额竞争者动态异常客户处理周式报表呈交汇报处理周目标计划等中层周进度控制
销售员种报表填写质量报表交效率应列销售员考核项目样业务程理追踪进度时面面俱
·销售会议
销售程理重手段销售会议包括早会晚会周会业务需时掌握新市场信息早会晚会天忽视重点公司销售员分布全国法日召开早会晚会时应拜访报告表传真电话联络方式时公司反映
解销售员工作情况业务业绩差销售员新销售员工作态度效率时予指导纠正帮助
总销售理掌握（销售员）事（报表会议）（现象问题）物（产品货款）销售程理做
客户开发
1．客户开发销售成功决定性素
客户开发业务拓展销售成功决定性素绝数销售员认识点部分销售员热衷客户开发相反总减少环节投入时间
简单销售程分：编制计划客户开发约见面谈产品推荐双方成交售服务
编制计划助取更销售业绩编制计划客户开发先决条件客户开发定销售环节先决条件果效开发客户拓展业务销售环节中取成功销售员会见潜客户推销需产品完成销售提供优良售服务
销售业竞争十分激烈行业果拜访老客户潜客户会取代力争取优势机会显尤重学销售程中应该懂成功失败优秀庸间差距实某领域中出类拔萃专业略胜筹已成功销售员电话出席次销售见面已采方式重然成功带收入观
2．什客户开发
部分销售员热爱销售工作觉离开客户开发生存种客户开发表现出冷漠皆害怕拒绝心理
·杯子半满半空
客户开发法乐观悲观两种认杯子半空总客户切中碰壁放首位容易理解什会觉客户发销售工作中充满乐趣部分
相反客户开发许乐观素果认杯子半满结果会截然相反会会拒绝目标迈出第步
古老事：试图铁锤烂块巨石锤什没发生锤石头然连续锤百没结果毫气馁接着继续锤终锤奏效石头烂碎成许块
·播种收获法
播种收获法告诉：播种什会收获什实客户开发职业销售理名言电话销售说明法两表列销售记录中反映信息
电话数销售总额关系
拔电话数
实际完成数
约见次数
推荐次数
销售笔数
销售总额
100
50
13
13
5
200000
电话数佣金关系
销售总额
200000
拨电话数
100
次电话销售金额
200
佣金率
5
次电话销售佣金
10
列表出销售总额拨电话数间关系事实已延伸销售员应佣金提成佣金少拨电话总数密切相关果分析走极端许会争辨道销售员次电话赚钱电话结果表中销售员电话赚10元钱种理解基础没预知电话会终成功客户开发中持恒努力产生销售成功结果某特定电话作次拨电话赚钱机会
·微笑面生
期盼努力变富书作者破仑·希尔说事例三种立场：立场立场介间种立场句话中蕴含许智慧许会觉客户开发件充满乐趣事情样认果客户开发视种机会充满乐趣客户开发仅仅销售员次电话时赚钱机会样决定收入水机会时客户开发充满着挑战希份职业更呢？
案例：角色转换成交术
保罗位财务理驾车家排财富杂志200强客户里达接持位先生告诉公司现供应商满意根建立业务关系
然驱车前家公司路正播放布赖恩·特蕾西专业销售录音节目谈时角色转换成交术提出问题便彻底扭转似已完全拒绝情形
面拒绝时行财务理问位先生果处保罗位置样答复时会做位先生引荐理
公司真正决策者现已家公司建立业务
销售员断学保保持开放脑更重更满怀乐趣学销售工作项着许机会高额回报令激动工作包含极挑战性销售员会见潜客户老客户时唯次机会
3．客户开发技法
作名职业销售员应力求投资回报新教教义认赚钱义务定物质享受做点必须明白销售员位等天投资象相时间仅仅时间相投资象数量样：天24时便意味着善利时间销售员获佳投资回报事实销售营中竞争终目投资回报化名销售员说投资回报公式计算：
投资回报销售额销售中时间
·捕捕鲸鱼
销售中时间典型常量增加投资回报必须扩销售额作名销售员增加投资回报必须找愿意购买产品服务客户例两位汽车购买：位富翁想买劳斯莱斯高级轿车加位中产者想贷三年款买辆中等轿车
富翁买车会作太调查购买行富翁说特重外劳斯莱斯质量已子认关
相反位中产阶级购买者花时间决定否购买买车定行中产者说极重三年时间里需部车外收入限中产者购买车时总希详细解更种细节问题确信投资回报
理解投资回报等式点关键：果投资笔销售时间常量投资回报化必增加销售额
·销售投资组合
投资领域投资组合意味着股票集合职业销售领域投资组合客户目标客户集合投资时首先明确愿意承受风险程度果希承担较风险投资较少股票果希风险投资较股票样元化投资分散投资者部分风险
点销售投资组合样适合首先设置愿意承担风险水果想高风险销售投资组合投资少数目标客户身果希风险通开发更客户减少风险
·设定目标市场
部分销售员市场目标定义购买产品服务公顾客果销售员辖区工作话更改进定义侧重点放区域范围
词意味着缺乏重点销售员目标投资回报化完成目标途径发掘量购买服务客户起象购买者目标市场中排斥出实然销售员分清次关系样目标市场中愿意购买客户建立业务关系销售员日时间中常性扩目标市场定义原目标市场定义中潜客户购买者建立关系应想扩目标市场目标市场中会充足机会销售员必目标市场外寻找机会目标市场外机会场实太更重样做销售程中投入时间回报化
取代目标市场定义中词心考虑目标市场定义统计数基础选择统计数应清晰显示目标市场潜购买力数销售额理位置员工数量净资产值
里必统计数呢？般通两种途径取：购买方式免费方式采购买方式典型做法销售信息生公司支购买信息购买信息优点已量数作精心筛选数整理销售员迅速格式购买信息缺点需费支出
获免费信息种途径包括商会公图书馆出版式物等方获取免费信息优点直接利需付费缺点需投入量时间达购买信息相质量水准
全世界做生意时间早晚问题目标市场定位百名员工公司作名销售员决定公司否目标市场标准相符统计数字做点公司销售员目标市场中排斥出
·细分目标市场
旦销售员确定目标市场接步骤市场细分严：优先考虑客户般考虑客户考虑客户目进步精选目标市场销售员精力投入愿意量购买产品服务潜客户身
细分市场原现安排电话次数拜访客户计划便精力放产生投资回报客户身时参销售流程图划分目标市场方法确保电话目标客户间间隔时间短相应潜客户销售道中直保持重位置
·目标市场务计划
目标市场中三层次分合理安排电话次数拜访时间计划通常目标达激励作必须实现销售员控制销售目标较销售电话数拜访客户数部分销售员控制销售务非购买决定销售员决定
面举例说明目标市场中类客户安排电话次数拜访时间计划
优先考虑客户：月次电话季度拜访次
般考虑客户：季度次电话半年拜访次
考虑客户：半年次电话年拜访次
·电话
听起通常更注意电话质量数量相矛盾已花时间目标市场定质定量根定位电话优质电话剩变项数量者愿意实现销售成功付出努力少
4．面拒绝
客户常愿意会见销售员会销售员摆出种种愿见面购买理销售员销售生涯中遇会限拒绝理然限拒绝理销售员做充分准备予应时设计回答方式时拒绝根讲完全拒绝实潜客户提出解更信息求
·学程中四发展阶段
成年学程中四发展阶段：意识意识意识力力加意识
第阶段：意识阶段成年学者知道什懂实际销售员项特殊技巧初学者
第二阶段：销售员已认识技巧方面欠缺十分清楚足
第三阶段：销售员开始特殊技巧运日趋成熟必须常考虑做利完成务
阶段：心欲实现目标根需余思考
·典型拒绝理
常见拒绝理
请寄书面资料
部够供应种产品（服务）
已供应商
项工作负责
没购买产品服务财务预算
价格太高
产品觉满意
·理电话例说明应理
请寄书面资料
拒绝理中常见种通电话找潜客户告诉寄书面资料数销售员会种积级态度回答拒绝求信件寄出相信已销售进程中前迈步事实数情况销售程电话前处位置没什两样旦挂断电话位潜客户做原事情天收资料时会想起回事许根已忘记拒绝理根需作太解释销售员拒门外
潜客户求约见前寄书面资料销售员言实正中怀
回复请寄书面资料拒绝理例文
您寄资料邮寄程中遗失3月26日正公司附办点事想午3：00拜访您您空？太会约会记录日程安排约见前天会电话您确定
里趣方首先客户两种回答中种回答意会面理拒绝次销售员询问客户否空非仅仅送产品资料已通常种门送材料面谈少少时事实约见方面言潜客户安排约见完全样
部够供应种产品（服务）
非常说服力拒绝理起懈击克服拒绝理障碍困难方法样关键准备工作果核心潜图马意识潜客户告诉信息导需求已解决果家公司解决种需求话竞争手已占领市场类拒绝理客户告诉某竞争手满意十分相似应两种拒绝策略非常相似
部供应拒绝理两种方式解决选择方公司里处角色：中层理者高层决策者设计回答必须表现出方利益着想
应中层理者方法：
中层理者关心问题：效率做切已应该做帮助更
答复部够供应种产品（服务）
拒绝理例文
应中层理者方法
太正联系原已许样公司建立业务关系发现部供应服务提供效补充8月5日正公司附办点事想拜访您告诉做点午3点空？
应高级理者方法：
中层理者关心工作做更日子更然高层理者情况非关心投资投资回报股收益许范围财务执行指标高层理者作出拒绝应该表明公司增加盈利
应高层理者方法
太正电话原已许样公司建立业务关系发现采外部资源较低总成解决需求7月18日正公司附办点事希拜访您解释什做点您午3点空？
已供应商
潜客户告诉公司已位位竞争手建立业务关系种拒绝理前理没太区种情况目标应确认方潜需求未满足需求
回复已供应商拒绝理手稿例文
太电话您原已许样公司建立业务关系发现供应商提供服务作出力补充11月2日正公司附办点事想拜访您想解释什做点您午3点空？
般情况已竞争手建立业务关系潜客户根行业产品服务潜客户公司行业产品服务少说明认识类产品服务价值竞争手已做许做工作做发现潜业务争取前进机会销售程中断取新业绩
项工作负责
设法寻找购买推销产品服务负责时常常会碰想找种情况份没客户清单时容易出现份没联系清单许销售中令头痛事仅通通促销电话约见机会找实际真正决策者姓名数销售员会发现项十分艰巨难克服务果处理客户开发中采取直接效途径
首先潜客户没概念力图避免两种接触：种特难相处种段开心历
找真正决策者：
份没客户姓名清单时成功期值高限信息效位置开始体育赛中处劣势方会失更东西完全抛开切全力孤注掷样做终结果成绩超通常力发挥程度
找公司中真正决策者电话手稿例文1
您某某公司王想您否帮忙？想换公司采部负责您帮转接前非常您希您告诉姓名电话号码便万时联系非常感谢您帮助
确认已找公司真正决策者：
旦电话接通需判断否找准确目标果正找直接基手稿果没应该方道歉说误会时请转接真正负责里
应合作接员：
第办法通常直接拨电话号码职员绕开第二技巧告诉合作接员编造名字
找公司里真正决策者电话手稿例文2
接员：某某公司请问找谁？
销售员：请转王理
接员：起公司里没姓王理
销售员：许帮忙贵公司位理合作想您现否心帮转公司理项业务负责里
接员：然帮转采购部李理里
销售员：真太谢谢您
没购买产品服务财务预算
销售程偶然事件销售员指位老客户潜客户立刻回报努力象目标市场客户高质量客户假潜客户产品服务方面没相应财务预算许正建立业务关系佳时间
回复没预算拒绝理电话手稿例文
张女士已许情况相公司建立业务关系事实花时间接触前您现感觉样6月25日正公司附办点事想拜访您午3点空？
价格太高
价格形成十分重拒绝理终出现次销售程中首先果价格真太高没愿意购买产品服务公司淘汰出局外价格相言非绝性概念务表明产品服务报价等值方问项产品服务价格时销售员应力意潜客户意见承认企业市场中低价格供应商方面报价格高价格
销售员务证明价值商讨价格事实客户寻找低总成方案产品（服务）低价
假设机会购买两张存款单张200美元收益率5张500美元收益率15更愿意购买张便宜更贵呢？
回复价格太高拒绝理电话手稿例文
芮先生价格说重许样公司建立业务关系相信合作合理投资回报
销售员回答告诉潜客户两件事情：首先样公司感觉提供服务报价相值第二什种报价等值回答问题时没必电话里作长时间讨目标快效付拒绝理争取约见机会面面情况充足时间说明产品值性
产品觉满意
销售员希种拒绝常碰果公司售服务方面做生存发展果售服务意市场会告诉售服务应公司项重务公司终淘汰出局事实部分客户评价公司销售员时更重逆境中作出反应帆风时表现
种情况求助戴尔·卡耐基提出建议处理种抱怨原方畅快淋漓宣泄出指导非常具实性客户潜客户讲顾问型销售方式种理念
回复满意客户潜客户电话手稿例文
陈姐理解您讲问题时想予弥补事实果您会您样感觉9月19日正公司附办点事您午3点空？
付拒绝理？
班例子告诉拒绝理做充分准备必然会回报会遭遇拒绝然会屈服销售员拒绝理作出简单深思熟虑回答请注意回答想法外需具实实容实际回答进行分析时会理解帮助客户潜客户获利果够帮助客户潜客户变更加富应该产品服务成福音传递者
建议增加客户开发程中成功概率请记住果客户想见计施然查明信息疑件十分重事情
通常销售员两次相电话处理潜客户拒绝争取约见机针果谈话变极然销售员妨日子电话位潜客户千万断退路
5．迈成功
迈成功四步骤达目简单公式：制订目标拥信心持恒充满乐趣
·制订目标
果连射击目标知道中目标？制订目标时目标抬高
抬特高担心达目标果天达重头许明天达努力努力失败会收获
·拥信心
想成功少认够达生命中理想呢？美国位老师部孩子长希做什时结果基相：医生律师明星例外教室里男孩尔豪宣布长成美国总统出料孩子嘲笑尔现仔细想想做美国总统雄心真非时样认遥代肯定会领导愿意事工作什呢？
·持恒
破仑·希尔说：失败里面孕育着相更希佛朗哥谋求生活意义书中教导持恒真正含义佛朗哥够忍受纳粹死亡集中营里摧残战家团聚梦想直激励着承受力超想象然数稍遇挫折便中途放弃
·满怀乐趣
痛苦莫干没兴趣工作客户开发生成功秘密满怀兴趣热爱工作客户开发项工作项游戏销售员保持开放脑更重满怀乐趣学职业言没种工作胜销售业机会高额回报
客户理
1．终生客户价值
位毕业美国名校年轻律师刚完第场官司胜诉意洋洋样担律师父亲炫耀：老爸种案子手天解决花四年没结案？父亲回答道：啊知道学昂贵学费里？
显然年代笑话现种竞争激烈时代果没满足顾客需求会立遭撤换命运现想长久留住客户种拖延战术敷衍两句行必须观念彻底改变――重视顾客终身价值存
事实已少企业正式试图评估出顾客终身价值方说福特汽车言选购辆汽车开始便预估会带少30万美元价值想想30万美元送门时赶快顾客奉宾提供微服务？
然福特汽车重视顾客客尊成功遗憾数公司眼前短期利益丧失长期观利益
根日知名企顾问角田识研究般交易活动中买卖双方情绪热度呈现出两条迥然曲线销售员接触顾客开始热忱便断升温签约时达颠峰便路滑等交货收完款更急剧降温售服务提
然顾客情绪逐渐升总需服务时候赫然发现两者落差求助门两条虚线剪刀差卖太短视利反忽略长远顾客终身价值时顾客固然悔初企业言实更难弥补伤害
追求企业发展尤希建立永久营事业体时必须眼光放远重视顾客眼前价值更需进步创造提高顾客终身价值
该做呢？首先然保证产品品质符合顾客需求更符合理念全面融入顾客生活中次提供良消费体验吸收参感动培养出满意顾客建立起品牌忠诚进顾客分享学成长总言需全方位顾客满意顾客终身价值产生
结出张曲线图交货售服务热情提供终身服务培养终身顾客进步创造终身价值请记住唯超越顾客期方达全方位顾客满意服务进成您事业
2．客户验
着客户断购买产品中获验需求断发生变化初没验普遍购买者购买产品时倾功齐全包装漂亮优质服务成验丰富行家更愿意购买价格低廉包装形式固定产品
John名电子生产厂家应工程师两年直拜访环球电子公司新产品开发组年努力终回报量定单接连断产品开发组已种改进产品列入科研目录成新兴家庭品成员
现越越时间采购理身初接触新产品开发组负责交越越少天开发组负责突然请求见面John欣然答应希机会讨计划中产品
会面时新产品开发组负责宣布结束目前项目John改进型产品事宜采购理全权处理
接着John采购理单独会面试图该理建立起种密切合作关系期激发出采购理足够兴趣谈前开发组合作十分愉快描绘种新产品构想采购理断说：确实愿意样老实告诉需三点：价格价格价格提供？
位理鲁莽John非常吃惊苦涩更笑道：知道工业领域雪佛汽车显然话站住脚已清楚意识客户兴趣已消失失客户相损失年500万美元订单切太突然
·客户验影响
John遇客户验演变样种营销现象说客户前十分赖种服务支持验买者现已发展成验客户惭惭注重产品方面利润例子里产品价格
John手里着张空空订单离开销售部门没提供种预见顾客行转变果早意识种转变会觉察带预示性迹象采购理越越参购买决策John提出应兴趣越越少
说明问题涉销售产品生产厂家标准工业产品钢铁通讯备产品公司避免面客户验影响造成客户转变产品发展周期联系起助解客户需求作制定销售战略指导
着客户产品越越熟悉发现生产厂家服务支持价值越越低购买策越越集中价格前样购买整系统产品系统拆分成基元件仅仅出售产品时出售产品支持供应商敞开门
·验面手
产品系列处生命周期初始阶段时部分顾客熟悉甚着产品断发展成熟会继续吸引验客户新客户通两特征加辨面手作购买决定时非常重视技术应支持
说面手公司接触种新产品时总务分派胜传统够应付种意外某场合会恰公司高层理中员时许公司中成员愿承担会错误决策导致仕途风险验顾客包括设计工程师系统分析员专业面手通公司引进新产品工艺公司进入新业务领域获取报酬
验客户非常强调产品支持串供应商提供便利已验证技术吸引决策进程非常缓慢赖销售商始终引导样种市场条件具强销售客户理资源销售商够高效参竞争愿理种冗长决策进程提供解决问题方法公司失种类型客户
计算机工业发展历史告诉许关验客户情况适战略计算机工业起步20世纪60年代时公司决定通计算机实现量记录保存达较理流动资金领先行购买决定涉容信息流动程改变较济负担高级理委员会作出决定目决策般会持续18—24月
IBM开始占领市场销售战略定位验购买者销售程序包括（技术先进）全套硬件软件系统条宽松产品线产品升级强力资源安装培训服务客户理更新系统优先权选择定价战略利润远较竞争者高IBM采种战略令生畏程度面着强资源符合验面手市场
相似机器工业市场前面着样状况：部分客户验厌恶风险购买者少关心性价格率更关心产品否起检验综合性包装形式等方面够提供整系统产品信誉良公司种环境中取胜强销售资源投入远低廉价格重
总验面手愿意购买整系统决策时间较长提供整系统解决方案战略获成功
·验专家
然开始阶段取成功销售商果日益老练信心断增强客户作出相应反应会停滞前
着公司产品越越熟悉判断越越信原总技术员承担购买务移交更加解产品性专家采购部门购买决定建立标准规范基础例购买机器程中FisherBody公司法委员会更制造生产专家组代组十分熟悉机器器件性系统应少赖制造商客户理队伍
产品解客户敢承担定风险前总推诿销售商身寻求堆综合性利益中部分利益清楚进行曲视分类评估部分产品初系统销售商里直接选购余客户行购买甚求助专业销商发生种分解式购买情况时客户购买决定基客户理强力支持排难系统决定价格性两素间权衡购买决定耗时（极少数产品例外产品组成部分间相关系十分复杂办公集成系统柔性制造系统）
通讯业领域客户已开始种转变市场已日渐开放买家行选择设备远距离服务供应商商家纷纷发展部职员理通信需求着职员产品越越熟悉会通讯产品进行拆分会销售商购买部分元件外里购买认真选择出提供优价格—性利益供应商建立系统
·客户老练产品成熟
客户转变产品生命周期间样关系呢？两者间列发展天 通讯业然客户验验间转变通常独立产品发展成熟程换言产品市场发展时受客户产品两方面力量驱动
客户断掌握产品方面知识购买时逐渐侧重产品性然销售商通帮助客户开发新应释放购买力
进入市场客户受类产品效性影响商家间存竞争利进入市场晚优势通模仿正产品革新公司降低产品开发成应成产品售价低种环境直寻求技术支持相应服务客户倾价格方面素
客户夺激烈竞争条件部分市场定位验客户购买相产品阶段客户喜欢初种全部产品利益包捆起产品拆分开剔中购买需求十分相关部分追求产品质量足够分 够效确保产品设计稳定性相关资源合理低成
3．客户验销售战略意义
旦客户建立良关系销售商致力珍惜维持市场份额然着时间推移客户需求发生改变销售商面会落两手窗空空风险果销售商认识预期客户验影响相应根特定客户群期利益制定战略占市场竞争优势
·客户理战略
部分竞争商家产品核心技术部分进行复制产品市场环境跌转变便发生客户方产品发展较快工业中销售商通加强客户理迁缓客户种转变加强客户理代表力度甚增加客户购买队伍中高层理种战略旨维持高层总理审核购买决定限度限制验专家参重决策中目维持销售商影响封锁竞争手进入渠道
IBM计算机工业中充分运种战略通层次队伍客户理抑制客户验验间转变保证决策组购买决策程中断验面手介入包括高层理员数处理专家举措IBM够长期保持部分客户基础种状况延续久IBM迫强调验客户注重价格求
高科技产业中产品系统快速发展客户理成行战略甚客户已取定购买验担产品断更新战略失种效选择然该战略真正发挥效应需量投入支持技术性销售外获成功需客户增加更价值客户方面高层理介入情况定保证客户求迅捷反应迅速济满足客户求
认识客户验销售战略
客户
产品差异
验
验
市场入口
扩产品
强调客户理
高
价格合理
侧重服务
低
·产品扩战略
先进产品终会出现量仿制产品验客户变成验专家种时候建立种系统性益客户产品扩项目失明智举销售商强调种客户正寻求真正处—新应支持种战略目客户意识产品存着差异受类竞争产品价格吸引达目销售商辨客户产品需求调整服务满足客户销售商辨相关产品需求通独特服务方式满足顾客需求产品价格产品展开竞争
例纸产品工业市场中家美国公司产品性特殊性区类产品种纸产品已认种成熟产品价值占顾客终产品总价值部分然旦该产品失败终产品会遭受巨损失种竞争方案进行分析检验该公司通改进设计制造工艺途径降低产品失败概率紧接着该公司开始致力客户起研制具更负荷特性产品满足客户特殊应正逐渐销售重点客户关系转移产品应专长
通采种产品扩战略公司希产品够获观利润较市场分额供应商通放慢产品进入商品目录速度获取利益客户购买商品目录中产品十分注重产品价格客户终产品性断提高获真正价值
·客户服务战略
吸引产品发展阶段进入市场验客户销售商会发现采客户服务战略更加合理市场中充斥着种样类产品第次购买产品客户意识产品间没差产品性前阶段相显重客户兴趣集中产品身更注重服务销售混合体中单元素产品分配客户培训售服务等
许电脑商家进入家电脑市场中部分产品英特尔芯片产品性实基样供应商产品异影响终户购买决策决定建立产品技术性1980年代末期商家苹果计算机公司奉行产品扩战略通开发量特殊户应软件赢验客户苹果公司公司样样瞄准验客户加强产品服务范畴培训产品维修相关支持公司客户种转变准备足便成现代工业潮中牺牲品
通讯产业提供样例证AT&T条标语：产品包括列标准设备：技术顾问客户行政员系统技术员换句话说战略服务面客户象部分熟悉型通讯系统公司
·价格战略
客户竞争两种力量起驱产品市场进入价格十分敏感模式维持已获市场份额必须摒弃十分强调客户理产品扩客户服务等战略制定少部分价格纲领战略
顾客满意度
现代市场济条件客户需企业建立发展基础更满足客户需求企业成功关键顾客满意已成现代企业营哲学客户中心新营方式正广泛认现代激烈竞争环境适应客户需求客户选择产品权利客户真正想东西竞争关键需
1．顾客满意程度
增强顾客忠诚感降低顾客跳槽率极提高企业济收益忠诚顾客会长期购买企业产品服务愿意支付较高价格企业作利口头宣传影响顾客购买行忠诚顾客保持长期关系企业减少促销费启动性服务费根美国学者雷奇汉(Frederick F． Reichheld)研究少行业里果理员顾客跳槽率降低1％企业利润数额会翻番
许企业理员知道顾客忠诚感重性常进行顾客满意程度调查希通类正式市场调研发现企业营理工作中问题便采取改进措施提高企业产品服务价值
顾客满意程度调查理员提供必信息理员难根调查结果判断顾客否会继续购买企业产品服务
美国汽车制造业首先开展顾客满意程度调查汽车制造厂投入量资金踪调查顾客满意程度制定系列奖励制度促员工提高顾客满意程度便外国汽车制造厂争夺市场现美国汽车制造厂顾客满意率超90％然30％40％满意顾客会次购买美国汽车许企业顾客满意程度评分断提高市场占率利润断降引起结果原企业未做调查设计实施工作
果理员根顾客满意程度评分根顾客否次购买企业产品服务确定员工奖金员工会关心企业济收益必然会想方设法提高顾客评分员工会请求顾客较高评分牺牲企业利益换取较高评分采取巧妙手段例顾客购买耐品立求顾客评估满意程度获取较高评分然非常满意顾客见会次购买企业产品服务
理员根顾客满意程度调查结果采取措施解决容易解决问题(例员工注意仪态仪表交货时)然进步提高顾客满意程度理员必须作出重投资决策分析企业应增加少投资应领域投资否值投资顾客满意程度调查理员提供投资决策分析需类信息
理员应通细分市场损益分析判断类顾客终身购买企业产品服务企业获少利润便识企业盈利细分市场根雷奇汉研究企业10％重顾客里获利润企业10％次顾客里获利润510倍企业应增加投资提高产品服务消费价值留住重顾客然许企业采抽样调查法解顾客满意程度种做法统计正确次顾客评分显然会影响调查结果理员花费量资金提高次顾客满意程度必然会增加成费降低企业利润竞争手企业重顾客提供更消费价值挖走企业盈利顾客
顾客满意感种难测量暂时稳定心理状态许企业理员发现：60％80％跳槽顾客企业产品服务满意非常满意少企业理员完全相信顾客满意程度调查认：顾客否继续购买企业产品服务衡量顾客满意程度标准顾客求企业提供服务顾客改购品牌产品表明顾客企业产品服务消费价值实际满忠诚顾客会继续购买企业产品服务根忠诚常客率判断企业否竞争手企业提供更消费价值
2．重视跳槽顾客意见
理员应衡量顾客跳槽率顾客跳槽表明企业顾客提供消费价值降顾客跳槽率升企业利润必然降企业招徕足够新顾客取代跳槽老顾客企业需花费量费吸引新顾客企业济收益然会降深入解顾客跳槽原理员发现营理中存问题采取必措施防止顾客跳槽时促已跳槽顾客重新购买企业产品服务企业建立更稳固合作关系
理员跳槽顾客里获量信息改进营理工作然许企业理员报喜报忧愿深入解顾客跳槽原找出营理工作中失误企业里总结验教训会影响理员职业前途
理员重视成功验仅成功验津津乐道迷信企业成功验狂热采基准较法(benchmacking)成功企业较营实绩寻找降低成增加销售量迅速发展提高利润方法然企业外部环境样理员难通基准较改进营理工作
做失误分析工作理员效改进营理工作民航公司飞机制造厂民航理局理解项工作重性果飞机出事会惜切代价寻找黑盒子找出空难原采取改进措施保证安全飞行民航公司复杂危险营运环境中极少发生事原
3．根跳槽顾客意见改进营理
理员应采取措施分析顾客跳槽原发现营理工作中失误便采取改进措施提高企业产品服务消费价值
·明确顾客跳槽含义
购买企业产品服务顾客显然跳槽者顾客会继续购买企业某产品服务改竞争手企业购买产品服务顾客企业消费数额增加企业消费份额明确降顾客跳槽者美国显微扫描公司(MicroScan)理员认顾客部分跳槽者
显微扫描公司医院化验室生产动化微生物化验设备90年代初进步提高竞争实力济收益理员求销售员解客户跳槽原医疗设备业完全跳槽客户极少见购买医疗设备客户会长段时间里继续购买售服务易耗品销售员理员反映法找跳槽客户
显微扫描公司销售员完全忽视部分跳槽者类客户没该公司购买需设备易耗品服务外理员发现型化验室完全跳槽者理员求销售员完全跳槽客户批部分跳槽客户交谈解跳槽根原调查结果表明客户怀疑该公司医疗设备性该公司售服务满
少理员愿听取客户意见会寻找种理失误辩护显微扫描公司理员寻找理虚心听取跳槽者意见重新研制新型医疗设备提高化验精确性缩短化验时间迅速推出低档医疗设备满足型化验室需重新设计客户服务程度便迅速解决客户面问题客户提供优质售服务通短短二年努力该公司仅市场确立领先位明显提高济收益
·识核心顾客
保持核心顾客忠诚感企业取明显竞争优势明确核心顾客企业项重战略工作识核心顾客理员必须回答三问题：(l)顾客企业忠诚企业盈利理员应识消费数额高付款时需少服务愿意企业保持长期关系顾客(2)顾客重视企业产品服务顾客认企业满足需(3)顾客更值企业重视企业满足顾客需企业应力留住重顾客竞争手企业更重视顾客必然会企业跳槽
通述分析理员识企业明显核心顾客然理员应确定核心顾客定义便确定企业应深入解跳槽者意见分析程中理员应仔细研究类数例企业细分市场盈利数额类顾客终身购买企业产品服务企业获利润数额现值类顾客企业消费份额类顾客会长段时间购买企业产品服务
少企业理员认位顾客重顾客企业理员甚会花费量时间精力费采取系列补救性措施留住企业法盈利顾客顾客忠诚感极强企业里理员会集中精力核心顾客提供较高消费价值
理员仅应解企业顾客跳槽原应解竞争手企业顾客什会改购企业产品服务分析新顾客否符合企业核心顾客条件企业市场沟通活动否吸引核心顾客改购企业产品服务
·找出顾客跳槽根原
理员应分析顾客生命周期阶段企业相互交情况例储户求开立帐户储户银行间首次交储户银行次接触例存款取款问询投诉核存款数额查询利率等会影响储户感觉中消费价值银行理员分析类交频率深入解储户类交意见采帕累托(Vilfredo Pareto)法(80％问题20％起引起)确定储户跳槽原
企业法控制素例顾客生活中重变化竞争手企业促销活动会引起顾客跳槽银行保险公司等服务性企业理员知道：顾客调动工作搬家改变生活方式家庭重变化(结婚生育离婚死亡等)会增顾客跳槽性果企业顾客提供额外消费价值顾客生活发生重变化会跳槽
高层理员应亲解顾客跳槽原应委托企业外部营销调研员完成调查工作外部专业员太解企业营理情况难发现企业失误根原
企业应组织高层理员基层理员销售员组成调查组组成员必须统思想充分理解调查工作重性少愿陌生交谈更愿满陌生交谈高层理员必须明确规定调查组成员必须亲听取跳槽者意见
然调查组应确定调查象果企业尚未收集足够信息法确定重跳槽者高层理员安排专批跳槽者电话解长段时间购买企业产品服务收集口统计数(年龄济收入文化水等)便识跳槽核心顾客电话调查员应区跳槽者(改购竞争手企业产品服务顾客)前顾客(购买者例公汽车客改骑行车)电话调查员高层理员跳槽者面谈预约时间通常数跳槽者愿意高层理员投诉反映意见时企业需花钱买批评
然调查组位成员应调查1025名跳槽者调查1413跳槽者调查组应次开会位成员应汇报收集意见研究解决调查程中出现问题交流调查工作验根初步调查结果提出初步改进方案便调查程中集中精力征求跳槽者方案意见
调查组应根调查结果确定企业改进措施措施立实行措施需量投资高层理员应作进步分析研究基层理员销售员参加调查组仅帮助高层理员正确理解顾客行方式会更努力执行调查组提出改进措施
核心顾客会伪装次顾客部分跳槽者企业消费份额远远低竞争手企业消费份额类顾客成企业法盈利顾客调查组会认真听取意见法采取效措施留住重顾客防止类问题调查组成员应分析部分跳槽者目前消费数额应分析历期消费数额便正确判断企业里获利润数额
·鼓励员工学
解顾客跳槽原分析企业失误确定改进措施学程提高员工学力企业提高竞争实力济收益理员仅应员工提供正确信息应采取系列措施鼓励员工正确信息改进工作
高层理员应制定效考核奖励晋升制度鼓励员工学少企业里员工解学目会花费时间精力解顾客跳槽原激励员工学积极性高层理员必须根顾客跳槽率考核员工工作实绩
企业已制定效奖励制度鼓励员工提高常客率企业理员应常员工强调忠诚顾客重性美国国营农场保险公司(State Farm lnsurance)通仔细分析计算发现常客率增加1％销售员年收入增加20％高层理员员工提供类信息效提高员工学觉性
·制定失误分析制度
掌握跳槽顾客调查方法失误分析技理员跳槽顾客里获量信息便改进营理工作提高企业竞争实力济收益理员必须持久做项工作首先理员应制定考核制度检查类改进措施否效降低顾客跳槽率理员应分析顾客企业消费份额变化情况计算消费份额增加减少顾客百分率分计算类顾客(核心顾客核心顾客般顾客失顾客)跳槽率外理员应统计类失误频率便判断企业否解决原先存问题时发现新出现问题
理员直接顾客学提高营理决策工作正确性少企业理员营忽视错误理解顾客跳槽原促学企业应制定理员听取顾客意见制度
提高顾客消费价值企业提高顾客忠诚感关键提高企业学力提高顾客消费价值关键顾客学企业重学方式解顾客跳槽原理员获量信息发现营理工作中存问题采取必措施提高顾客消费价值增强企业竞争实力提高企业济收益确定企业发展方理员必须持久做项极重工作
案例：戴尔公司客户理
戴尔计算机公司电子商务站点wwwdellcom鉴戴尔已业务模式：产品直接销售终户获取订单生产保持库存量仅Dellcom扩展种直接业务模式市场销售订货系统服务支持力连入顾客互连网络通种方式戴尔公司获巨成功
互联网发展促进电子商务时代戴尔公司理层早认识网电子商务提供新机会通互联网公司更扩展直销模式帮助公司直接接触更消费者低廉价格提供更服务1995年戴尔公司建立戴尔线网站网站致力规划实施公司互联网行动包括电子商务线技术支持努力成功显易见天戴尔公司四分收入戴尔线时网站戴尔公司节约量成公司花费客户服务方面电话时间量减少节约公司运营费
戴尔线目限度满足客户需公司更快捷高效运转产生更效益公司网站目标：
更准确快捷解客户需求计划组织生产
提供直销服务网查询预定
降低公司库存根客户订货组织生产
客户性化服务
网障诊断技术支持
降低公司运营成
戴尔公司断改进网站时获巨成功简介绍公司成功素网站功中获验教训
1．创新营理念
戴尔公司创始初坚持黄金三原：第摒弃库存第二坚持直销第三产品服务贴顾客三项原极降低公司成产生种新营方式种传统企业生产模式
直接掌握销售信息确定销售标准客户直接联络满足客户性化设计接受订单投产生产模式
2．客户定义服务
戴尔线通助服务保持客户联系网站创立初希够绕计算机工业中常见量中间销售环节直接面客户销售环节增加计算机成提高计算机价值戴尔公司部分注意力集中针终户直接市场活动直接销售直接技术支持
戴尔公司客户网获信息进行交易包括：
客户助查询产品信息
客户助查询订货数支付调整账单获取服务
客户根身情况选择获取信息通讯工具（电话传真邮寄Email）
网障诊断技术支持
戴尔公司建立全面知识数库里面包含戴尔公司提供硬件软件中出现问题解决方法时处理回信交易备份零件运输等处理程序系统基础结构—户数库产品信息帮助知识数库戴尔公司网站运行
3．根订货组织生产
戴尔公司目标实现零库存通精确迅速获客户需求信息断缩短生产线客户家门口时空距离方式Dell公司全球均库存天数断降调研数表明Dell公司全球均库存天书降8天库存降降低公司成时高度价格竞争行业中抢占量市场份额计算机行业中技术快速变革意味着台库存计算机生产出开始时果订单情况生产计算机避免库存中保留时计算机风险戴尔解释说：行业里果认识库存快运动着创造真正价值什？果十天库存手八十天时英特尔公司推出新四百五十兆赫兹处理器够领先六十九天入市场
4．性化服务
戴尔公司允许客户定义设计喜欢产品客户选择配置计算机种功型号参数戴尔公司根客户求进行生产满足客户性化需求戴尔公司够根客户特定需求量身定做真正做客户中心客户提供更服务时公司获更利润
客户服务
1．作客户候选象
推销某种东西赖生存然天推销惧怕推销：知道接受产品滞销束手策销售员培训工作做起
销售果真秘诀？秘诀应事业中？
麦葛荷公司推销广告中塑造标准难缠客户客户坐办公桌面销售员说：
知道谁？
知道家公司？
知道贵公司性质声誉？
知道贵公司客户？
知道贵公司产品？
现告诉算卖什？
销售真样艰难？没种遵循断改进业绩轻松达均水数倍销售策略？
果掏出张20美元钞票说：张20元钞票愿意1元卖出谁买？估计没会马跳起说买会等秒钟反应直举起手时怯生生举起手
正常常识告诉傻瓜会样做生意果敢样条件险贪婪手会举起惯举手越快需求越强烈越快换言物质价值判断物质身根种物质需求程度定
销售真谛销售创造购买情境销售光推销艺术仅仅说服买够创造种购买者购买情境方式莫僧粥少般言涉抢购必然成潮销售师种善制造供应求
2．解客户
解客户解产品样重解客户点点滴滴收集信息做起请相信条原：果推销价格低成交世界需销售员电脑够决定推销否成功关键投机取巧价格战决唯竞争策略更佳
更解客户必须信息系统化麦凯66条关客户公司家庭现66问题整理成表格销售员务客户接触程中量获取信息
旦信息收集整理出公司会处：第销售员销售员基础继续发展客户亲密关系会导致销售员旦离开公司业务中断情况第二销售员够资料做出令客户感动事情果具备关客户家乡常识包滔滔绝聊半天觉瘾
销售程中时机握非常重会察言观色心情时候东西？旦察觉心情颇佳会机狮子开口时机切
销售员工作程中掺入观性格旦样会开始针性非工作结
绝数销售指南会告诉：推销时重推销实定数时候出色
种类型销售员甚企业家挑战方清提案带处解方性务急量角出风头身应甘配角
3．甘第二名
果销售员够说收集客户信息保持客户联系常客户意外惊喜没收订单该处理呢？实样做已非常已安置利位置位置第二位利第二位没会样争取客户付出心血
政客知道选举时跑前面第名通常担风险位稳定旦第名垮第二名会早已准备票源接收果够客户业务中作第二合作象考虑旦原排第客户种理失第宝座时时位居第二该出风头重耐心毅力面前心甘情愿暂居第二位置耐心等迟早会第二跃居第
墨西哥度假胜阿卡波圣诞节前1月时候旅馆早已顾客旅行社全部预订完毕然麦凯总圣诞节前夕容迫订房间做？
电话墨西哥请旅行社秘书亲订订房部门职员告诉客满说∶听着500房间预约500预订房间总许生病许正做笔生意法分身反正500中定求预订房间放候补名单第位确信定空房现旅馆费汇空房间时请方付费电话通知达时会感谢然名字电话号码告诉立刻汇钱通常会回电话
麦凯关成功公式：成功＝设定目标＋决心＋专心
实销售样简单：第解客户第二设法产品进入客户心中第二位时顶第位第三设法营造供应求情境
4．攻心应
某公司需高档写字楼租出写字楼出租市场处严重供求状态分析公司认写字楼客户源写字楼办公公司公司采取策略：
·做广告
·派销售员直接写字楼收集客户情报参麦凯66条
·根客户解保持客户密切联系送部刊物逢年节送礼品等写字楼排客户心目中第二位
·客户租写字楼期时旦办公点满意立会选择家公司写字楼时会推荐朋友
结果写字楼严重供求市场竞争中该公司没投入广告费竟6月实现写字楼100出租率客户解愿意付出努力甘第二处
案例：美国Hertz公司客户服务
注重数量注重质量转变消费时代客户越越求企业提供细致周充满情味服务求购买消费高度满足深切体验客户求改进客户服务方式针客户消费环节进行细致深入服务成企业赢客户必备条件
Hertz公司世界汽车租赁公司公司 1989年开发Hertz #1 Club Gold程序建立强客户数库系统存储客户种资料消费纪录客户租赁汽车步骤出发电子剪贴板incar浏览系统电子签名板便利客户租赁汽车客户租赁汽车成令愉快程
Hertz #1 Club Gold程序投入Hertz #1 Club Gold成员已达两百万占Hertz公司美国总汽车租赁商务40目前止公司忠实客户
简介绍Hertz公司获成功关键性素中获验教训
1．商业目标
Hertz公司商业目标程度便利客户客户角度出发设计客户满意服务程获较市场份额包括：
客户提供始终品牌化消费体验
节省客户时间避免客户公司工作产生满
缓解电话中心压力降低公司运营成
扩公司市场占率拓宽海外市场
客户提供理机会
Hertz公司通断改进Hertz #1 Club Gold程序逐步达公司目标研究Hertz公司获成功商业秘诀
2．成功素
·建立统客户背景数库
客户愿意次租赁汽车时填写详细申请表格告诉汽车租赁公司相情况浪费时间解决客户问题Hertz公司提出建立Hertz #1Club Gold客户背景数库程序通数库Hertz公司#1Club Gold客户提供年次租赁协议？通系统客户次租车时签名租柜台前苦苦等
Hertz公司第认识保留客户背景数库战略重性汽车租赁公司数库中保留客户姓名汽车等级偏信卡号码址公司信息历史租赁纪录Hertz公司全世界范围提供汽车租赁服务前客户信息散落区数库中公司难客户完整信息现通专全球化客户数库全球范围收集客户信息确保客户提供统稳固服务体系
·节约客户时间限度方便客户
Hertz公司监控飞机达延误确保客户达前准备汽车客户飞机公司电子信号指引客户汽车停放点客户租汽车敞开着车厢停事先选择停车位置客户姓名显示租车位置客户进时指定#1 Culb Gold程序计数器签名需Hertz公司代表出示驾驶执取车钥匙租记录然直接取车
·帮助客户达目
Hertz公司认仅仅客户提供图帮助客户达终目 Hertz公司租赁汽车安装全球化定位系统（GPS）GPS系统输入全美世界区详细图Hertz公司加利弗尼亚州GPS厂商Magellan系统公司合作RockwellGPS进行改进特征：汽车设便阅读显示屏图箭头清晰指示客户时处转弯司机错出口转错弯时迅速出新路线
GPS系统时查询离客户旅馆快餐店加油站医院等等
客户需场确切址Hertz公司通图更新辅助信息实时交通路线优化改善GPS系统
·合理化汽车回收程序
Hertz公司汽车回收程序做创新1997年公司引进Hertz时回收程序客户车时Hertz公司代理车旁车客户问候输入行车里程油量信息处理收回手续便携式印机客户印收Hertz公司时建立许Hertz回收中心回收中心停车场遮雨帐篷客户车里出车厢里取回行李车时避免遭受风吹雨淋Hertz公司计划1999年末建成四十回收中心天时回收程序已美国加110区澳利亚七欧洲国家程序
·助式销售旅行代理网络
Hertz公司建立动化销售网站满足客户旅行代理查询预定需求网站提供客户服务事务处理功客户输入预定车日期点选择感兴趣车型知预定否确认
Hertz公司网站时旅行代理提供网络预定系统例旅行代理仅预定车辆获客户公司折扣信息提供车辆片
者标准CRS系统做样客户仅网络获信息预定车辆通旅行代理获预定车辆种Hertz公司期争交互方式
1．销售员知道客户重性什少数企业实践真正做顾客帝认什原？
2．公司客户理中存什问题？
3．良客户理体制需什保证客户理服务质量？
思考题：
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进行客户理
导 言
客户企业利润源泉现代市场济条件客户需企业建立发展基础更满足客户需求企业成功关键顾客满意已成现代企业营哲学客户中心新营方式正广泛认现代激烈竞争环境适应客户需求客户选择产品权利客户真正想东西竞争关键需
课程目标：
1．客户开发基步骤
2．客户理容
3．解客户满意度
4．客户服务容
销售程理
1．销售目标实现关键
企业制定销售目标（包括销售额目标毛利目标增加销售网点目标货款完全回收目标等）实现目标关键两方面
·目标分解
销售理具体细致述项目标分解销售员销商配合项销售推广计划协助销售员销商完成月季年度产品区销售目标
·程进行追踪控制
销售理销售程进行追踪控制解日常销售工作动态进度早发现销售活动中出现异常现象问题立解决说销售程理目重视目标实绩间关系通销售程追踪监控确保销售目标实现
2．时间理
销售程理关键程理中时间理年度追踪细化月周甚日追踪
销售程理分：
销售员办事处进行日追踪（说理）
中层掌握周进度
高层须控制月理
营者成果
3．销售员程理
·日拜访计划表
销售员解公司分配销售目标销售政策应天制订拜访计划包括计划拜访客户区域拜访时间安排计划拜访项目目（开发新客户市场调研收款服务客诉处理订货）应日拜访计划表仔细填写张表须核签
·日销售报告表
销售员工作结束日出勤状况拜访客户洽谈结果客诉处理货款回收订货目标达成实绩率竞争者市场信息客户反映意见客户新动态日拜访心等资料填写日拜访报告表签核批示意见销售理通客户拜访计划表知道销售员天做什通日销售报告表知道销售员天做样第程理
·评价推销效率
解销售员日销售报告销售应种目标值累计达成进度加追踪时天拜访实绩进行成果评估解日拜访客户时花费费评价推销效率必应召集销售员进行集体面谈便掌握深度广度市场信息第二程理重理容
·市场状况反映表
销售员拜访客户程中会掌握许信息消费者产品提出意见竞争手进行新促销活动推出新品销商否严重抱怨客户公司事更动等应立填日拜访表外情况严重足影响公司产品销售时应立外填写市场状况反映表客户投诉处理报告表迅速级报告
·周进度控制
区域市场业务公司掌握销售动态应周提出销售理报告书报告周市场状况容包括销售目标达成新开发客户数货款回收效拜访率交易率均周销售额竞争者动态异常客户处理周式报表呈交汇报处理周目标计划等中层周进度控制
销售员种报表填写质量报表交效率应列销售员考核项目样业务程理追踪进度时面面俱
·销售会议
销售程理重手段销售会议包括早会晚会周会业务需时掌握新市场信息早会晚会天忽视重点公司销售员分布全国法日召开早会晚会时应拜访报告表传真电话联络方式时公司反映
解销售员工作情况业务业绩差销售员新销售员工作态度效率时予指导纠正帮助
总销售理掌握（销售员）事（报表会议）（现象问题）物（产品货款）销售程理做
客户开发
1．客户开发销售成功决定性素
客户开发业务拓展销售成功决定性素绝数销售员认识点部分销售员热衷客户开发相反总减少环节投入时间
简单销售程分：编制计划客户开发约见面谈产品推荐双方成交售服务
编制计划助取更销售业绩编制计划客户开发先决条件客户开发定销售环节先决条件果效开发客户拓展业务销售环节中取成功销售员会见潜客户推销需产品完成销售提供优良售服务
销售业竞争十分激烈行业果拜访老客户潜客户会取代力争取优势机会显尤重学销售程中应该懂成功失败优秀庸间差距实某领域中出类拔萃专业略胜筹已成功销售员电话出席次销售见面已采方式重然成功带收入观
2．什客户开发
部分销售员热爱销售工作觉离开客户开发生存种客户开发表现出冷漠皆害怕拒绝心理
·杯子半满半空
客户开发法乐观悲观两种认杯子半空总客户切中碰壁放首位容易理解什会觉客户发销售工作中充满乐趣部分
相反客户开发许乐观素果认杯子半满结果会截然相反会会拒绝目标迈出第步
古老事：试图铁锤烂块巨石锤什没发生锤石头然连续锤百没结果毫气馁接着继续锤终锤奏效石头烂碎成许块
·播种收获法
播种收获法告诉：播种什会收获什实客户开发职业销售理名言电话销售说明法两表列销售记录中反映信息
电话数销售总额关系
拔电话数
实际完成数
约见次数
推荐次数
销售笔数
销售总额
100
50
13
13
5
200000
电话数佣金关系
销售总额
200000
拨电话数
100
次电话销售金额
200
佣金率
5
次电话销售佣金
10
列表出销售总额拨电话数间关系事实已延伸销售员应佣金提成佣金少拨电话总数密切相关果分析走极端许会争辨道销售员次电话赚钱电话结果表中销售员电话赚10元钱种理解基础没预知电话会终成功客户开发中持恒努力产生销售成功结果某特定电话作次拨电话赚钱机会
·微笑面生
期盼努力变富书作者破仑·希尔说事例三种立场：立场立场介间种立场句话中蕴含许智慧许会觉客户开发件充满乐趣事情样认果客户开发视种机会充满乐趣客户开发仅仅销售员次电话时赚钱机会样决定收入水机会时客户开发充满着挑战希份职业更呢？
案例：角色转换成交术
保罗位财务理驾车家排财富杂志200强客户里达接持位先生告诉公司现供应商满意根建立业务关系
然驱车前家公司路正播放布赖恩·特蕾西专业销售录音节目谈时角色转换成交术提出问题便彻底扭转似已完全拒绝情形
面拒绝时行财务理问位先生果处保罗位置样答复时会做位先生引荐理
公司真正决策者现已家公司建立业务
销售员断学保保持开放脑更重更满怀乐趣学销售工作项着许机会高额回报令激动工作包含极挑战性销售员会见潜客户老客户时唯次机会
3．客户开发技法
作名职业销售员应力求投资回报新教教义认赚钱义务定物质享受做点必须明白销售员位等天投资象相时间仅仅时间相投资象数量样：天24时便意味着善利时间销售员获佳投资回报事实销售营中竞争终目投资回报化名销售员说投资回报公式计算：
投资回报销售额销售中时间
·捕捕鲸鱼
销售中时间典型常量增加投资回报必须扩销售额作名销售员增加投资回报必须找愿意购买产品服务客户例两位汽车购买：位富翁想买劳斯莱斯高级轿车加位中产者想贷三年款买辆中等轿车
富翁买车会作太调查购买行富翁说特重外劳斯莱斯质量已子认关
相反位中产阶级购买者花时间决定否购买买车定行中产者说极重三年时间里需部车外收入限中产者购买车时总希详细解更种细节问题确信投资回报
理解投资回报等式点关键：果投资笔销售时间常量投资回报化必增加销售额
·销售投资组合
投资领域投资组合意味着股票集合职业销售领域投资组合客户目标客户集合投资时首先明确愿意承受风险程度果希承担较风险投资较少股票果希风险投资较股票样元化投资分散投资者部分风险
点销售投资组合样适合首先设置愿意承担风险水果想高风险销售投资组合投资少数目标客户身果希风险通开发更客户减少风险
·设定目标市场
部分销售员市场目标定义购买产品服务公顾客果销售员辖区工作话更改进定义侧重点放区域范围
词意味着缺乏重点销售员目标投资回报化完成目标途径发掘量购买服务客户起象购买者目标市场中排斥出实然销售员分清次关系样目标市场中愿意购买客户建立业务关系销售员日时间中常性扩目标市场定义原目标市场定义中潜客户购买者建立关系应想扩目标市场目标市场中会充足机会销售员必目标市场外寻找机会目标市场外机会场实太更重样做销售程中投入时间回报化
取代目标市场定义中词心考虑目标市场定义统计数基础选择统计数应清晰显示目标市场潜购买力数销售额理位置员工数量净资产值
里必统计数呢？般通两种途径取：购买方式免费方式采购买方式典型做法销售信息生公司支购买信息购买信息优点已量数作精心筛选数整理销售员迅速格式购买信息缺点需费支出
获免费信息种途径包括商会公图书馆出版式物等方获取免费信息优点直接利需付费缺点需投入量时间达购买信息相质量水准
全世界做生意时间早晚问题目标市场定位百名员工公司作名销售员决定公司否目标市场标准相符统计数字做点公司销售员目标市场中排斥出
·细分目标市场
旦销售员确定目标市场接步骤市场细分严：优先考虑客户般考虑客户考虑客户目进步精选目标市场销售员精力投入愿意量购买产品服务潜客户身
细分市场原现安排电话次数拜访客户计划便精力放产生投资回报客户身时参销售流程图划分目标市场方法确保电话目标客户间间隔时间短相应潜客户销售道中直保持重位置
·目标市场务计划
目标市场中三层次分合理安排电话次数拜访时间计划通常目标达激励作必须实现销售员控制销售目标较销售电话数拜访客户数部分销售员控制销售务非购买决定销售员决定
面举例说明目标市场中类客户安排电话次数拜访时间计划
优先考虑客户：月次电话季度拜访次
般考虑客户：季度次电话半年拜访次
考虑客户：半年次电话年拜访次
·电话
听起通常更注意电话质量数量相矛盾已花时间目标市场定质定量根定位电话优质电话剩变项数量者愿意实现销售成功付出努力少
4．面拒绝
客户常愿意会见销售员会销售员摆出种种愿见面购买理销售员销售生涯中遇会限拒绝理然限拒绝理销售员做充分准备予应时设计回答方式时拒绝根讲完全拒绝实潜客户提出解更信息求
·学程中四发展阶段
成年学程中四发展阶段：意识意识意识力力加意识
第阶段：意识阶段成年学者知道什懂实际销售员项特殊技巧初学者
第二阶段：销售员已认识技巧方面欠缺十分清楚足
第三阶段：销售员开始特殊技巧运日趋成熟必须常考虑做利完成务
阶段：心欲实现目标根需余思考
·典型拒绝理
常见拒绝理
请寄书面资料
部够供应种产品（服务）
已供应商
项工作负责
没购买产品服务财务预算
价格太高
产品觉满意
·理电话例说明应理
请寄书面资料
拒绝理中常见种通电话找潜客户告诉寄书面资料数销售员会种积级态度回答拒绝求信件寄出相信已销售进程中前迈步事实数情况销售程电话前处位置没什两样旦挂断电话位潜客户做原事情天收资料时会想起回事许根已忘记拒绝理根需作太解释销售员拒门外
潜客户求约见前寄书面资料销售员言实正中怀
回复请寄书面资料拒绝理例文
您寄资料邮寄程中遗失3月26日正公司附办点事想午3：00拜访您您空？太会约会记录日程安排约见前天会电话您确定
里趣方首先客户两种回答中种回答意会面理拒绝次销售员询问客户否空非仅仅送产品资料已通常种门送材料面谈少少时事实约见方面言潜客户安排约见完全样
部够供应种产品（服务）
非常说服力拒绝理起懈击克服拒绝理障碍困难方法样关键准备工作果核心潜图马意识潜客户告诉信息导需求已解决果家公司解决种需求话竞争手已占领市场类拒绝理客户告诉某竞争手满意十分相似应两种拒绝策略非常相似
部供应拒绝理两种方式解决选择方公司里处角色：中层理者高层决策者设计回答必须表现出方利益着想
应中层理者方法：
中层理者关心问题：效率做切已应该做帮助更
答复部够供应种产品（服务）
拒绝理例文
应中层理者方法
太正联系原已许样公司建立业务关系发现部供应服务提供效补充8月5日正公司附办点事想拜访您告诉做点午3点空？
应高级理者方法：
中层理者关心工作做更日子更然高层理者情况非关心投资投资回报股收益许范围财务执行指标高层理者作出拒绝应该表明公司增加盈利
应高层理者方法
太正电话原已许样公司建立业务关系发现采外部资源较低总成解决需求7月18日正公司附办点事希拜访您解释什做点您午3点空？
已供应商
潜客户告诉公司已位位竞争手建立业务关系种拒绝理前理没太区种情况目标应确认方潜需求未满足需求
回复已供应商拒绝理手稿例文
太电话您原已许样公司建立业务关系发现供应商提供服务作出力补充11月2日正公司附办点事想拜访您想解释什做点您午3点空？
般情况已竞争手建立业务关系潜客户根行业产品服务潜客户公司行业产品服务少说明认识类产品服务价值竞争手已做许做工作做发现潜业务争取前进机会销售程中断取新业绩
项工作负责
设法寻找购买推销产品服务负责时常常会碰想找种情况份没客户清单时容易出现份没联系清单许销售中令头痛事仅通通促销电话约见机会找实际真正决策者姓名数销售员会发现项十分艰巨难克服务果处理客户开发中采取直接效途径
首先潜客户没概念力图避免两种接触：种特难相处种段开心历
找真正决策者：
份没客户姓名清单时成功期值高限信息效位置开始体育赛中处劣势方会失更东西完全抛开切全力孤注掷样做终结果成绩超通常力发挥程度
找公司中真正决策者电话手稿例文1
您某某公司王想您否帮忙？想换公司采部负责您帮转接前非常您希您告诉姓名电话号码便万时联系非常感谢您帮助
确认已找公司真正决策者：
旦电话接通需判断否找准确目标果正找直接基手稿果没应该方道歉说误会时请转接真正负责里
应合作接员：
第办法通常直接拨电话号码职员绕开第二技巧告诉合作接员编造名字
找公司里真正决策者电话手稿例文2
接员：某某公司请问找谁？
销售员：请转王理
接员：起公司里没姓王理
销售员：许帮忙贵公司位理合作想您现否心帮转公司理项业务负责里
接员：然帮转采购部李理里
销售员：真太谢谢您
没购买产品服务财务预算
销售程偶然事件销售员指位老客户潜客户立刻回报努力象目标市场客户高质量客户假潜客户产品服务方面没相应财务预算许正建立业务关系佳时间
回复没预算拒绝理电话手稿例文
张女士已许情况相公司建立业务关系事实花时间接触前您现感觉样6月25日正公司附办点事想拜访您午3点空？
价格太高
价格形成十分重拒绝理终出现次销售程中首先果价格真太高没愿意购买产品服务公司淘汰出局外价格相言非绝性概念务表明产品服务报价等值方问项产品服务价格时销售员应力意潜客户意见承认企业市场中低价格供应商方面报价格高价格
销售员务证明价值商讨价格事实客户寻找低总成方案产品（服务）低价
假设机会购买两张存款单张200美元收益率5张500美元收益率15更愿意购买张便宜更贵呢？
回复价格太高拒绝理电话手稿例文
芮先生价格说重许样公司建立业务关系相信合作合理投资回报
销售员回答告诉潜客户两件事情：首先样公司感觉提供服务报价相值第二什种报价等值回答问题时没必电话里作长时间讨目标快效付拒绝理争取约见机会面面情况充足时间说明产品值性
产品觉满意
销售员希种拒绝常碰果公司售服务方面做生存发展果售服务意市场会告诉售服务应公司项重务公司终淘汰出局事实部分客户评价公司销售员时更重逆境中作出反应帆风时表现
种情况求助戴尔·卡耐基提出建议处理种抱怨原方畅快淋漓宣泄出指导非常具实性客户潜客户讲顾问型销售方式种理念
回复满意客户潜客户电话手稿例文
陈姐理解您讲问题时想予弥补事实果您会您样感觉9月19日正公司附办点事您午3点空？
付拒绝理？
班例子告诉拒绝理做充分准备必然会回报会遭遇拒绝然会屈服销售员拒绝理作出简单深思熟虑回答请注意回答想法外需具实实容实际回答进行分析时会理解帮助客户潜客户获利果够帮助客户潜客户变更加富应该产品服务成福音传递者
建议增加客户开发程中成功概率请记住果客户想见计施然查明信息疑件十分重事情
通常销售员两次相电话处理潜客户拒绝争取约见机针果谈话变极然销售员妨日子电话位潜客户千万断退路
5．迈成功
迈成功四步骤达目简单公式：制订目标拥信心持恒充满乐趣
·制订目标
果连射击目标知道中目标？制订目标时目标抬高
抬特高担心达目标果天达重头许明天达努力努力失败会收获
·拥信心
想成功少认够达生命中理想呢？美国位老师部孩子长希做什时结果基相：医生律师明星例外教室里男孩尔豪宣布长成美国总统出料孩子嘲笑尔现仔细想想做美国总统雄心真非时样认遥代肯定会领导愿意事工作什呢？
·持恒
破仑·希尔说：失败里面孕育着相更希佛朗哥谋求生活意义书中教导持恒真正含义佛朗哥够忍受纳粹死亡集中营里摧残战家团聚梦想直激励着承受力超想象然数稍遇挫折便中途放弃
·满怀乐趣
痛苦莫干没兴趣工作客户开发生成功秘密满怀兴趣热爱工作客户开发项工作项游戏销售员保持开放脑更重满怀乐趣学职业言没种工作胜销售业机会高额回报
客户理
1．终生客户价值
位毕业美国名校年轻律师刚完第场官司胜诉意洋洋样担律师父亲炫耀：老爸种案子手天解决花四年没结案？父亲回答道：啊知道学昂贵学费里？
显然年代笑话现种竞争激烈时代果没满足顾客需求会立遭撤换命运现想长久留住客户种拖延战术敷衍两句行必须观念彻底改变――重视顾客终身价值存
事实已少企业正式试图评估出顾客终身价值方说福特汽车言选购辆汽车开始便预估会带少30万美元价值想想30万美元送门时赶快顾客奉宾提供微服务？
然福特汽车重视顾客客尊成功遗憾数公司眼前短期利益丧失长期观利益
根日知名企顾问角田识研究般交易活动中买卖双方情绪热度呈现出两条迥然曲线销售员接触顾客开始热忱便断升温签约时达颠峰便路滑等交货收完款更急剧降温售服务提
然顾客情绪逐渐升总需服务时候赫然发现两者落差求助门两条虚线剪刀差卖太短视利反忽略长远顾客终身价值时顾客固然悔初企业言实更难弥补伤害
追求企业发展尤希建立永久营事业体时必须眼光放远重视顾客眼前价值更需进步创造提高顾客终身价值
该做呢？首先然保证产品品质符合顾客需求更符合理念全面融入顾客生活中次提供良消费体验吸收参感动培养出满意顾客建立起品牌忠诚进顾客分享学成长总言需全方位顾客满意顾客终身价值产生
结出张曲线图交货售服务热情提供终身服务培养终身顾客进步创造终身价值请记住唯超越顾客期方达全方位顾客满意服务进成您事业
2．客户验
着客户断购买产品中获验需求断发生变化初没验普遍购买者购买产品时倾功齐全包装漂亮优质服务成验丰富行家更愿意购买价格低廉包装形式固定产品
John名电子生产厂家应工程师两年直拜访环球电子公司新产品开发组年努力终回报量定单接连断产品开发组已种改进产品列入科研目录成新兴家庭品成员
现越越时间采购理身初接触新产品开发组负责交越越少天开发组负责突然请求见面John欣然答应希机会讨计划中产品
会面时新产品开发组负责宣布结束目前项目John改进型产品事宜采购理全权处理
接着John采购理单独会面试图该理建立起种密切合作关系期激发出采购理足够兴趣谈前开发组合作十分愉快描绘种新产品构想采购理断说：确实愿意样老实告诉需三点：价格价格价格提供？
位理鲁莽John非常吃惊苦涩更笑道：知道工业领域雪佛汽车显然话站住脚已清楚意识客户兴趣已消失失客户相损失年500万美元订单切太突然
·客户验影响
John遇客户验演变样种营销现象说客户前十分赖种服务支持验买者现已发展成验客户惭惭注重产品方面利润例子里产品价格
John手里着张空空订单离开销售部门没提供种预见顾客行转变果早意识种转变会觉察带预示性迹象采购理越越参购买决策John提出应兴趣越越少
说明问题涉销售产品生产厂家标准工业产品钢铁通讯备产品公司避免面客户验影响造成客户转变产品发展周期联系起助解客户需求作制定销售战略指导
着客户产品越越熟悉发现生产厂家服务支持价值越越低购买策越越集中价格前样购买整系统产品系统拆分成基元件仅仅出售产品时出售产品支持供应商敞开门
·验面手
产品系列处生命周期初始阶段时部分顾客熟悉甚着产品断发展成熟会继续吸引验客户新客户通两特征加辨面手作购买决定时非常重视技术应支持
说面手公司接触种新产品时总务分派胜传统够应付种意外某场合会恰公司高层理中员时许公司中成员愿承担会错误决策导致仕途风险验顾客包括设计工程师系统分析员专业面手通公司引进新产品工艺公司进入新业务领域获取报酬
验客户非常强调产品支持串供应商提供便利已验证技术吸引决策进程非常缓慢赖销售商始终引导样种市场条件具强销售客户理资源销售商够高效参竞争愿理种冗长决策进程提供解决问题方法公司失种类型客户
计算机工业发展历史告诉许关验客户情况适战略计算机工业起步20世纪60年代时公司决定通计算机实现量记录保存达较理流动资金领先行购买决定涉容信息流动程改变较济负担高级理委员会作出决定目决策般会持续18—24月
IBM开始占领市场销售战略定位验购买者销售程序包括（技术先进）全套硬件软件系统条宽松产品线产品升级强力资源安装培训服务客户理更新系统优先权选择定价战略利润远较竞争者高IBM采种战略令生畏程度面着强资源符合验面手市场
相似机器工业市场前面着样状况：部分客户验厌恶风险购买者少关心性价格率更关心产品否起检验综合性包装形式等方面够提供整系统产品信誉良公司种环境中取胜强销售资源投入远低廉价格重
总验面手愿意购买整系统决策时间较长提供整系统解决方案战略获成功
·验专家
然开始阶段取成功销售商果日益老练信心断增强客户作出相应反应会停滞前
着公司产品越越熟悉判断越越信原总技术员承担购买务移交更加解产品性专家采购部门购买决定建立标准规范基础例购买机器程中FisherBody公司法委员会更制造生产专家组代组十分熟悉机器器件性系统应少赖制造商客户理队伍
产品解客户敢承担定风险前总推诿销售商身寻求堆综合性利益中部分利益清楚进行曲视分类评估部分产品初系统销售商里直接选购余客户行购买甚求助专业销商发生种分解式购买情况时客户购买决定基客户理强力支持排难系统决定价格性两素间权衡购买决定耗时（极少数产品例外产品组成部分间相关系十分复杂办公集成系统柔性制造系统）
通讯业领域客户已开始种转变市场已日渐开放买家行选择设备远距离服务供应商商家纷纷发展部职员理通信需求着职员产品越越熟悉会通讯产品进行拆分会销售商购买部分元件外里购买认真选择出提供优价格—性利益供应商建立系统
·客户老练产品成熟
客户转变产品生命周期间样关系呢？两者间列发展天 通讯业然客户验验间转变通常独立产品发展成熟程换言产品市场发展时受客户产品两方面力量驱动
客户断掌握产品方面知识购买时逐渐侧重产品性然销售商通帮助客户开发新应释放购买力
进入市场客户受类产品效性影响商家间存竞争利进入市场晚优势通模仿正产品革新公司降低产品开发成应成产品售价低种环境直寻求技术支持相应服务客户倾价格方面素
客户夺激烈竞争条件部分市场定位验客户购买相产品阶段客户喜欢初种全部产品利益包捆起产品拆分开剔中购买需求十分相关部分追求产品质量足够分 够效确保产品设计稳定性相关资源合理低成
3．客户验销售战略意义
旦客户建立良关系销售商致力珍惜维持市场份额然着时间推移客户需求发生改变销售商面会落两手窗空空风险果销售商认识预期客户验影响相应根特定客户群期利益制定战略占市场竞争优势
·客户理战略
部分竞争商家产品核心技术部分进行复制产品市场环境跌转变便发生客户方产品发展较快工业中销售商通加强客户理迁缓客户种转变加强客户理代表力度甚增加客户购买队伍中高层理种战略旨维持高层总理审核购买决定限度限制验专家参重决策中目维持销售商影响封锁竞争手进入渠道
IBM计算机工业中充分运种战略通层次队伍客户理抑制客户验验间转变保证决策组购买决策程中断验面手介入包括高层理员数处理专家举措IBM够长期保持部分客户基础种状况延续久IBM迫强调验客户注重价格求
高科技产业中产品系统快速发展客户理成行战略甚客户已取定购买验担产品断更新战略失种效选择然该战略真正发挥效应需量投入支持技术性销售外获成功需客户增加更价值客户方面高层理介入情况定保证客户求迅捷反应迅速济满足客户求
认识客户验销售战略
客户
产品差异
验
验
市场入口
扩产品
强调客户理
高
价格合理
侧重服务
低
·产品扩战略
先进产品终会出现量仿制产品验客户变成验专家种时候建立种系统性益客户产品扩项目失明智举销售商强调种客户正寻求真正处—新应支持种战略目客户意识产品存着差异受类竞争产品价格吸引达目销售商辨客户产品需求调整服务满足客户销售商辨相关产品需求通独特服务方式满足顾客需求产品价格产品展开竞争
例纸产品工业市场中家美国公司产品性特殊性区类产品种纸产品已认种成熟产品价值占顾客终产品总价值部分然旦该产品失败终产品会遭受巨损失种竞争方案进行分析检验该公司通改进设计制造工艺途径降低产品失败概率紧接着该公司开始致力客户起研制具更负荷特性产品满足客户特殊应正逐渐销售重点客户关系转移产品应专长
通采种产品扩战略公司希产品够获观利润较市场分额供应商通放慢产品进入商品目录速度获取利益客户购买商品目录中产品十分注重产品价格客户终产品性断提高获真正价值
·客户服务战略
吸引产品发展阶段进入市场验客户销售商会发现采客户服务战略更加合理市场中充斥着种样类产品第次购买产品客户意识产品间没差产品性前阶段相显重客户兴趣集中产品身更注重服务销售混合体中单元素产品分配客户培训售服务等
许电脑商家进入家电脑市场中部分产品英特尔芯片产品性实基样供应商产品异影响终户购买决策决定建立产品技术性1980年代末期商家苹果计算机公司奉行产品扩战略通开发量特殊户应软件赢验客户苹果公司公司样样瞄准验客户加强产品服务范畴培训产品维修相关支持公司客户种转变准备足便成现代工业潮中牺牲品
通讯产业提供样例证AT&T条标语：产品包括列标准设备：技术顾问客户行政员系统技术员换句话说战略服务面客户象部分熟悉型通讯系统公司
·价格战略
客户竞争两种力量起驱产品市场进入价格十分敏感模式维持已获市场份额必须摒弃十分强调客户理产品扩客户服务等战略制定少部分价格纲领战略
顾客满意度
现代市场济条件客户需企业建立发展基础更满足客户需求企业成功关键顾客满意已成现代企业营哲学客户中心新营方式正广泛认现代激烈竞争环境适应客户需求客户选择产品权利客户真正想东西竞争关键需
1．顾客满意程度
增强顾客忠诚感降低顾客跳槽率极提高企业济收益忠诚顾客会长期购买企业产品服务愿意支付较高价格企业作利口头宣传影响顾客购买行忠诚顾客保持长期关系企业减少促销费启动性服务费根美国学者雷奇汉(Frederick F． Reichheld)研究少行业里果理员顾客跳槽率降低1％企业利润数额会翻番
许企业理员知道顾客忠诚感重性常进行顾客满意程度调查希通类正式市场调研发现企业营理工作中问题便采取改进措施提高企业产品服务价值
顾客满意程度调查理员提供必信息理员难根调查结果判断顾客否会继续购买企业产品服务
美国汽车制造业首先开展顾客满意程度调查汽车制造厂投入量资金踪调查顾客满意程度制定系列奖励制度促员工提高顾客满意程度便外国汽车制造厂争夺市场现美国汽车制造厂顾客满意率超90％然30％40％满意顾客会次购买美国汽车许企业顾客满意程度评分断提高市场占率利润断降引起结果原企业未做调查设计实施工作
果理员根顾客满意程度评分根顾客否次购买企业产品服务确定员工奖金员工会关心企业济收益必然会想方设法提高顾客评分员工会请求顾客较高评分牺牲企业利益换取较高评分采取巧妙手段例顾客购买耐品立求顾客评估满意程度获取较高评分然非常满意顾客见会次购买企业产品服务
理员根顾客满意程度调查结果采取措施解决容易解决问题(例员工注意仪态仪表交货时)然进步提高顾客满意程度理员必须作出重投资决策分析企业应增加少投资应领域投资否值投资顾客满意程度调查理员提供投资决策分析需类信息
理员应通细分市场损益分析判断类顾客终身购买企业产品服务企业获少利润便识企业盈利细分市场根雷奇汉研究企业10％重顾客里获利润企业10％次顾客里获利润510倍企业应增加投资提高产品服务消费价值留住重顾客然许企业采抽样调查法解顾客满意程度种做法统计正确次顾客评分显然会影响调查结果理员花费量资金提高次顾客满意程度必然会增加成费降低企业利润竞争手企业重顾客提供更消费价值挖走企业盈利顾客
顾客满意感种难测量暂时稳定心理状态许企业理员发现：60％80％跳槽顾客企业产品服务满意非常满意少企业理员完全相信顾客满意程度调查认：顾客否继续购买企业产品服务衡量顾客满意程度标准顾客求企业提供服务顾客改购品牌产品表明顾客企业产品服务消费价值实际满忠诚顾客会继续购买企业产品服务根忠诚常客率判断企业否竞争手企业提供更消费价值
2．重视跳槽顾客意见
理员应衡量顾客跳槽率顾客跳槽表明企业顾客提供消费价值降顾客跳槽率升企业利润必然降企业招徕足够新顾客取代跳槽老顾客企业需花费量费吸引新顾客企业济收益然会降深入解顾客跳槽原理员发现营理中存问题采取必措施防止顾客跳槽时促已跳槽顾客重新购买企业产品服务企业建立更稳固合作关系
理员跳槽顾客里获量信息改进营理工作然许企业理员报喜报忧愿深入解顾客跳槽原找出营理工作中失误企业里总结验教训会影响理员职业前途
理员重视成功验仅成功验津津乐道迷信企业成功验狂热采基准较法(benchmacking)成功企业较营实绩寻找降低成增加销售量迅速发展提高利润方法然企业外部环境样理员难通基准较改进营理工作
做失误分析工作理员效改进营理工作民航公司飞机制造厂民航理局理解项工作重性果飞机出事会惜切代价寻找黑盒子找出空难原采取改进措施保证安全飞行民航公司复杂危险营运环境中极少发生事原
3．根跳槽顾客意见改进营理
理员应采取措施分析顾客跳槽原发现营理工作中失误便采取改进措施提高企业产品服务消费价值
·明确顾客跳槽含义
购买企业产品服务顾客显然跳槽者顾客会继续购买企业某产品服务改竞争手企业购买产品服务顾客企业消费数额增加企业消费份额明确降顾客跳槽者美国显微扫描公司(MicroScan)理员认顾客部分跳槽者
显微扫描公司医院化验室生产动化微生物化验设备90年代初进步提高竞争实力济收益理员求销售员解客户跳槽原医疗设备业完全跳槽客户极少见购买医疗设备客户会长段时间里继续购买售服务易耗品销售员理员反映法找跳槽客户
显微扫描公司销售员完全忽视部分跳槽者类客户没该公司购买需设备易耗品服务外理员发现型化验室完全跳槽者理员求销售员完全跳槽客户批部分跳槽客户交谈解跳槽根原调查结果表明客户怀疑该公司医疗设备性该公司售服务满
少理员愿听取客户意见会寻找种理失误辩护显微扫描公司理员寻找理虚心听取跳槽者意见重新研制新型医疗设备提高化验精确性缩短化验时间迅速推出低档医疗设备满足型化验室需重新设计客户服务程度便迅速解决客户面问题客户提供优质售服务通短短二年努力该公司仅市场确立领先位明显提高济收益
·识核心顾客
保持核心顾客忠诚感企业取明显竞争优势明确核心顾客企业项重战略工作识核心顾客理员必须回答三问题：(l)顾客企业忠诚企业盈利理员应识消费数额高付款时需少服务愿意企业保持长期关系顾客(2)顾客重视企业产品服务顾客认企业满足需(3)顾客更值企业重视企业满足顾客需企业应力留住重顾客竞争手企业更重视顾客必然会企业跳槽
通述分析理员识企业明显核心顾客然理员应确定核心顾客定义便确定企业应深入解跳槽者意见分析程中理员应仔细研究类数例企业细分市场盈利数额类顾客终身购买企业产品服务企业获利润数额现值类顾客企业消费份额类顾客会长段时间购买企业产品服务
少企业理员认位顾客重顾客企业理员甚会花费量时间精力费采取系列补救性措施留住企业法盈利顾客顾客忠诚感极强企业里理员会集中精力核心顾客提供较高消费价值
理员仅应解企业顾客跳槽原应解竞争手企业顾客什会改购企业产品服务分析新顾客否符合企业核心顾客条件企业市场沟通活动否吸引核心顾客改购企业产品服务
·找出顾客跳槽根原
理员应分析顾客生命周期阶段企业相互交情况例储户求开立帐户储户银行间首次交储户银行次接触例存款取款问询投诉核存款数额查询利率等会影响储户感觉中消费价值银行理员分析类交频率深入解储户类交意见采帕累托(Vilfredo Pareto)法(80％问题20％起引起)确定储户跳槽原
企业法控制素例顾客生活中重变化竞争手企业促销活动会引起顾客跳槽银行保险公司等服务性企业理员知道：顾客调动工作搬家改变生活方式家庭重变化(结婚生育离婚死亡等)会增顾客跳槽性果企业顾客提供额外消费价值顾客生活发生重变化会跳槽
高层理员应亲解顾客跳槽原应委托企业外部营销调研员完成调查工作外部专业员太解企业营理情况难发现企业失误根原
企业应组织高层理员基层理员销售员组成调查组组成员必须统思想充分理解调查工作重性少愿陌生交谈更愿满陌生交谈高层理员必须明确规定调查组成员必须亲听取跳槽者意见
然调查组应确定调查象果企业尚未收集足够信息法确定重跳槽者高层理员安排专批跳槽者电话解长段时间购买企业产品服务收集口统计数(年龄济收入文化水等)便识跳槽核心顾客电话调查员应区跳槽者(改购竞争手企业产品服务顾客)前顾客(购买者例公汽车客改骑行车)电话调查员高层理员跳槽者面谈预约时间通常数跳槽者愿意高层理员投诉反映意见时企业需花钱买批评
然调查组位成员应调查1025名跳槽者调查1413跳槽者调查组应次开会位成员应汇报收集意见研究解决调查程中出现问题交流调查工作验根初步调查结果提出初步改进方案便调查程中集中精力征求跳槽者方案意见
调查组应根调查结果确定企业改进措施措施立实行措施需量投资高层理员应作进步分析研究基层理员销售员参加调查组仅帮助高层理员正确理解顾客行方式会更努力执行调查组提出改进措施
核心顾客会伪装次顾客部分跳槽者企业消费份额远远低竞争手企业消费份额类顾客成企业法盈利顾客调查组会认真听取意见法采取效措施留住重顾客防止类问题调查组成员应分析部分跳槽者目前消费数额应分析历期消费数额便正确判断企业里获利润数额
·鼓励员工学
解顾客跳槽原分析企业失误确定改进措施学程提高员工学力企业提高竞争实力济收益理员仅应员工提供正确信息应采取系列措施鼓励员工正确信息改进工作
高层理员应制定效考核奖励晋升制度鼓励员工学少企业里员工解学目会花费时间精力解顾客跳槽原激励员工学积极性高层理员必须根顾客跳槽率考核员工工作实绩
企业已制定效奖励制度鼓励员工提高常客率企业理员应常员工强调忠诚顾客重性美国国营农场保险公司(State Farm lnsurance)通仔细分析计算发现常客率增加1％销售员年收入增加20％高层理员员工提供类信息效提高员工学觉性
·制定失误分析制度
掌握跳槽顾客调查方法失误分析技理员跳槽顾客里获量信息便改进营理工作提高企业竞争实力济收益理员必须持久做项工作首先理员应制定考核制度检查类改进措施否效降低顾客跳槽率理员应分析顾客企业消费份额变化情况计算消费份额增加减少顾客百分率分计算类顾客(核心顾客核心顾客般顾客失顾客)跳槽率外理员应统计类失误频率便判断企业否解决原先存问题时发现新出现问题
理员直接顾客学提高营理决策工作正确性少企业理员营忽视错误理解顾客跳槽原促学企业应制定理员听取顾客意见制度
提高顾客消费价值企业提高顾客忠诚感关键提高企业学力提高顾客消费价值关键顾客学企业重学方式解顾客跳槽原理员获量信息发现营理工作中存问题采取必措施提高顾客消费价值增强企业竞争实力提高企业济收益确定企业发展方理员必须持久做项极重工作
案例：戴尔公司客户理
戴尔计算机公司电子商务站点wwwdellcom鉴戴尔已业务模式：产品直接销售终户获取订单生产保持库存量仅Dellcom扩展种直接业务模式市场销售订货系统服务支持力连入顾客互连网络通种方式戴尔公司获巨成功
互联网发展促进电子商务时代戴尔公司理层早认识网电子商务提供新机会通互联网公司更扩展直销模式帮助公司直接接触更消费者低廉价格提供更服务1995年戴尔公司建立戴尔线网站网站致力规划实施公司互联网行动包括电子商务线技术支持努力成功显易见天戴尔公司四分收入戴尔线时网站戴尔公司节约量成公司花费客户服务方面电话时间量减少节约公司运营费
戴尔线目限度满足客户需公司更快捷高效运转产生更效益公司网站目标：
更准确快捷解客户需求计划组织生产
提供直销服务网查询预定
降低公司库存根客户订货组织生产
客户性化服务
网障诊断技术支持
降低公司运营成
戴尔公司断改进网站时获巨成功简介绍公司成功素网站功中获验教训
1．创新营理念
戴尔公司创始初坚持黄金三原：第摒弃库存第二坚持直销第三产品服务贴顾客三项原极降低公司成产生种新营方式种传统企业生产模式
直接掌握销售信息确定销售标准客户直接联络满足客户性化设计接受订单投产生产模式
2．客户定义服务
戴尔线通助服务保持客户联系网站创立初希够绕计算机工业中常见量中间销售环节直接面客户销售环节增加计算机成提高计算机价值戴尔公司部分注意力集中针终户直接市场活动直接销售直接技术支持
戴尔公司客户网获信息进行交易包括：
客户助查询产品信息
客户助查询订货数支付调整账单获取服务
客户根身情况选择获取信息通讯工具（电话传真邮寄Email）
网障诊断技术支持
戴尔公司建立全面知识数库里面包含戴尔公司提供硬件软件中出现问题解决方法时处理回信交易备份零件运输等处理程序系统基础结构—户数库产品信息帮助知识数库戴尔公司网站运行
3．根订货组织生产
戴尔公司目标实现零库存通精确迅速获客户需求信息断缩短生产线客户家门口时空距离方式Dell公司全球均库存天数断降调研数表明Dell公司全球均库存天书降8天库存降降低公司成时高度价格竞争行业中抢占量市场份额计算机行业中技术快速变革意味着台库存计算机生产出开始时果订单情况生产计算机避免库存中保留时计算机风险戴尔解释说：行业里果认识库存快运动着创造真正价值什？果十天库存手八十天时英特尔公司推出新四百五十兆赫兹处理器够领先六十九天入市场
4．性化服务
戴尔公司允许客户定义设计喜欢产品客户选择配置计算机种功型号参数戴尔公司根客户求进行生产满足客户性化需求戴尔公司够根客户特定需求量身定做真正做客户中心客户提供更服务时公司获更利润
客户服务
1．作客户候选象
推销某种东西赖生存然天推销惧怕推销：知道接受产品滞销束手策销售员培训工作做起
销售果真秘诀？秘诀应事业中？
麦葛荷公司推销广告中塑造标准难缠客户客户坐办公桌面销售员说：
知道谁？
知道家公司？
知道贵公司性质声誉？
知道贵公司客户？
知道贵公司产品？
现告诉算卖什？
销售真样艰难？没种遵循断改进业绩轻松达均水数倍销售策略？
果掏出张20美元钞票说：张20元钞票愿意1元卖出谁买？估计没会马跳起说买会等秒钟反应直举起手时怯生生举起手
正常常识告诉傻瓜会样做生意果敢样条件险贪婪手会举起惯举手越快需求越强烈越快换言物质价值判断物质身根种物质需求程度定
销售真谛销售创造购买情境销售光推销艺术仅仅说服买够创造种购买者购买情境方式莫僧粥少般言涉抢购必然成潮销售师种善制造供应求
2．解客户
解客户解产品样重解客户点点滴滴收集信息做起请相信条原：果推销价格低成交世界需销售员电脑够决定推销否成功关键投机取巧价格战决唯竞争策略更佳
更解客户必须信息系统化麦凯66条关客户公司家庭现66问题整理成表格销售员务客户接触程中量获取信息
旦信息收集整理出公司会处：第销售员销售员基础继续发展客户亲密关系会导致销售员旦离开公司业务中断情况第二销售员够资料做出令客户感动事情果具备关客户家乡常识包滔滔绝聊半天觉瘾
销售程中时机握非常重会察言观色心情时候东西？旦察觉心情颇佳会机狮子开口时机切
销售员工作程中掺入观性格旦样会开始针性非工作结
绝数销售指南会告诉：推销时重推销实定数时候出色
种类型销售员甚企业家挑战方清提案带处解方性务急量角出风头身应甘配角
3．甘第二名
果销售员够说收集客户信息保持客户联系常客户意外惊喜没收订单该处理呢？实样做已非常已安置利位置位置第二位利第二位没会样争取客户付出心血
政客知道选举时跑前面第名通常担风险位稳定旦第名垮第二名会早已准备票源接收果够客户业务中作第二合作象考虑旦原排第客户种理失第宝座时时位居第二该出风头重耐心毅力面前心甘情愿暂居第二位置耐心等迟早会第二跃居第
墨西哥度假胜阿卡波圣诞节前1月时候旅馆早已顾客旅行社全部预订完毕然麦凯总圣诞节前夕容迫订房间做？
电话墨西哥请旅行社秘书亲订订房部门职员告诉客满说∶听着500房间预约500预订房间总许生病许正做笔生意法分身反正500中定求预订房间放候补名单第位确信定空房现旅馆费汇空房间时请方付费电话通知达时会感谢然名字电话号码告诉立刻汇钱通常会回电话
麦凯关成功公式：成功＝设定目标＋决心＋专心
实销售样简单：第解客户第二设法产品进入客户心中第二位时顶第位第三设法营造供应求情境
4．攻心应
某公司需高档写字楼租出写字楼出租市场处严重供求状态分析公司认写字楼客户源写字楼办公公司公司采取策略：
·做广告
·派销售员直接写字楼收集客户情报参麦凯66条
·根客户解保持客户密切联系送部刊物逢年节送礼品等写字楼排客户心目中第二位
·客户租写字楼期时旦办公点满意立会选择家公司写字楼时会推荐朋友
结果写字楼严重供求市场竞争中该公司没投入广告费竟6月实现写字楼100出租率客户解愿意付出努力甘第二处
案例：美国Hertz公司客户服务
注重数量注重质量转变消费时代客户越越求企业提供细致周充满情味服务求购买消费高度满足深切体验客户求改进客户服务方式针客户消费环节进行细致深入服务成企业赢客户必备条件
Hertz公司世界汽车租赁公司公司 1989年开发Hertz #1 Club Gold程序建立强客户数库系统存储客户种资料消费纪录客户租赁汽车步骤出发电子剪贴板incar浏览系统电子签名板便利客户租赁汽车客户租赁汽车成令愉快程
Hertz #1 Club Gold程序投入Hertz #1 Club Gold成员已达两百万占Hertz公司美国总汽车租赁商务40目前止公司忠实客户
简介绍Hertz公司获成功关键性素中获验教训
1．商业目标
Hertz公司商业目标程度便利客户客户角度出发设计客户满意服务程获较市场份额包括：
客户提供始终品牌化消费体验
节省客户时间避免客户公司工作产生满
缓解电话中心压力降低公司运营成
扩公司市场占率拓宽海外市场
客户提供理机会
Hertz公司通断改进Hertz #1 Club Gold程序逐步达公司目标研究Hertz公司获成功商业秘诀
2．成功素
·建立统客户背景数库
客户愿意次租赁汽车时填写详细申请表格告诉汽车租赁公司相情况浪费时间解决客户问题Hertz公司提出建立Hertz #1Club Gold客户背景数库程序通数库Hertz公司#1Club Gold客户提供年次租赁协议？通系统客户次租车时签名租柜台前苦苦等
Hertz公司第认识保留客户背景数库战略重性汽车租赁公司数库中保留客户姓名汽车等级偏信卡号码址公司信息历史租赁纪录Hertz公司全世界范围提供汽车租赁服务前客户信息散落区数库中公司难客户完整信息现通专全球化客户数库全球范围收集客户信息确保客户提供统稳固服务体系
·节约客户时间限度方便客户
Hertz公司监控飞机达延误确保客户达前准备汽车客户飞机公司电子信号指引客户汽车停放点客户租汽车敞开着车厢停事先选择停车位置客户姓名显示租车位置客户进时指定#1 Culb Gold程序计数器签名需Hertz公司代表出示驾驶执取车钥匙租记录然直接取车
·帮助客户达目
Hertz公司认仅仅客户提供图帮助客户达终目 Hertz公司租赁汽车安装全球化定位系统（GPS）GPS系统输入全美世界区详细图Hertz公司加利弗尼亚州GPS厂商Magellan系统公司合作RockwellGPS进行改进特征：汽车设便阅读显示屏图箭头清晰指示客户时处转弯司机错出口转错弯时迅速出新路线
GPS系统时查询离客户旅馆快餐店加油站医院等等
客户需场确切址Hertz公司通图更新辅助信息实时交通路线优化改善GPS系统
·合理化汽车回收程序
Hertz公司汽车回收程序做创新1997年公司引进Hertz时回收程序客户车时Hertz公司代理车旁车客户问候输入行车里程油量信息处理收回手续便携式印机客户印收Hertz公司时建立许Hertz回收中心回收中心停车场遮雨帐篷客户车里出车厢里取回行李车时避免遭受风吹雨淋Hertz公司计划1999年末建成四十回收中心天时回收程序已美国加110区澳利亚七欧洲国家程序
·助式销售旅行代理网络
Hertz公司建立动化销售网站满足客户旅行代理查询预定需求网站提供客户服务事务处理功客户输入预定车日期点选择感兴趣车型知预定否确认
Hertz公司网站时旅行代理提供网络预定系统例旅行代理仅预定车辆获客户公司折扣信息提供车辆片
者标准CRS系统做样客户仅网络获信息预定车辆通旅行代理获预定车辆种Hertz公司期争交互方式
1．销售员知道客户重性什少数企业实践真正做顾客帝认什原？
2．公司客户理中存什问题？
3．良客户理体制需什保证客户理服务质量？
思考题：
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