民商场股份限公司
营业现场服务理规范
(试行稿)
完善服务现场理体系规范服务行深化服务涵提升员工整体服务水独具特色细致入微温馨舒适服务赢消费者信赖塑造良企业形象特制定民商场股份限公司营业现场服务理规范规范包括营业现场岗位规范营业现场相关规定营业现场理具体考核办法三部分
营业现场岗位规范
员工岗程序
营业前准备：
第遍铃响时间：早晨8：30
1提前进入工作岗位收物品穿工装佩戴证章行检查发型修饰面貌
2列队点名理整队点名讲评求：严肃认真队列整齐点评时间短5分钟
3清扫责区卫生搞商品陈列补足全天货做库柜脱销断档
4检查商品标签做货签货签位标签书写工整容填写准确规范
5备售货包装品牢记顾客预约服务早落实办妥
8：55 迎宾开始
听广播提示二楼全体员工停止切工作指定位置站面通道准备迎宾
迎宾求：员工距柜台1015厘米站立均匀分布柜台前开架售货班组员工指定位置站接顾客时基站姿站立两手相握叠放腹部然垂身体直立双脚肩宽然拢面戴微笑精神饱满迎接顾客．9：10迎宾结束
二营业中接：
1营业中员工应规定服务程序接顾客出现违纪行顾客时员工应常擦拭货架柜台整理商品．确保负责区域干净整洁柜台货源充足规定站姿站位站
2交接班时员工注意身形象表情动作严谨未穿工装仪表整进入柜台聚伙聊天说笑闹求完成交接班应立离岗逗留
3顾客商场购物休息时遇困难发生意外事员工（周围员工）根情况协助解决时通知关部门义务
4接退换货顾客样动热情耐心解决陪顾客找理
5已撤品牌售商品顾客疑问困难应时请示理
6晚7：00员工方结算帐营业时间允许柜台做帐
三营业结束：
1第遍闭店铃响开始送客：营业员耐心接位顾客准催促顾客柜台前顾客时停止切工作规定站姿站立指定位置
2第二遍铃响：交款员交款营业员清理卫生垃圾杂物放指定点求做安全防范工作检查没留店里顾客切断专柜电源防止事发生然营业员方更换工装
3第三遍铃响员工离开柜台指定出口离开商场
岗位规范
建立营品牌营厂家档案
包括：品牌名称生产厂家名称厂址结算单位名称代理姓名址联系方式等
二建立员工花名册
包括：正式员工厂方员工姓名证章号码身份证号码工作时间政治面目出生年月日家庭住址联系方式爱等
三建立品牌销售台帐
包括：品牌占营业面积销售利润计划日销周累计月累计完成计划百分
四月负责厂方催收应负担部营业员工资
日常工作规范
部门基础建设做起关心团结带动激励员工日常工作中注意发现培养典型推荐部服务品牌
二现场理切实负起责正常班务外时处理种应急事件顾客投诉接种检查等做工作日记准确做员工考勤
三掌握营品牌全面相关资料
包括：营品种价位面料款式特点针消费群体消费者反馈评价营状况定期厂家沟通求货品柜2日整理出基品牌资料
四日检查商品陈列督促新货品时柜短缺商品时补足滞销品种督促厂家换货保证畅销品种齐全丰满
五定期业务总结觉做周报月报时总结分析业务营情况服务理状况清楚掌握做心中数
六熟知商场关物价质检政策负责督促检查专柜正确填写标签保证合法守序营
七负责离岗证日常理工作
八监督指导专柜做盘点工作做盘点表求月专柜负责审核厂家结帐金额结帐手续时掌握营动态员状况
九负责部门员工安全培训区域安全消防检查商品安全常检查时报排安全隐患
日工作程序
负责早晨列队点名点名容：1清点数2员工公布部专柜销售进度完成情况针销售服务问题专柜进行讲评3传达公司商场新会议精神贯彻实际工作中4布置天工作务提出求
二点名督促员工清理柜台卫生清点商品整理陈列做分工明细迅速序清理卫生注意留死角涮墩布避免营业现场滴水等细节问题安排
三8：55分听广播提示求员工放手中工作求站立准备迎宾开门站部营区域中显著位置员工起迎宾
四营业程中做正常理工作做员工离岗登记检查员工纪律掌握销售动态时解决现场投诉发生种问题
五做交接班班做商品项工作交接安排员工工作
营业员岗位规范 容装求
1员工岗必须规定着工装工装干净整洁穿衬衣必须系纽扣扎腰间禁止卷袖口
2员工证章佩戴左胸证章兜齐
3女员工必须化淡妆岗必须涂口红允许浓妆艳抹允许染彩发长发必须盘起男员工发衣领留胡须
4员工均着深色鞋禁止穿拖鞋女员工着裙装必须穿肉色丝袜
5精神饱满站姿挺拔顾客健康然专业形象
忌：1衣冠整浓装艳抹着修饰
2含胸缩背举止拖沓精神振
3良情绪带入工作中
二接顾客热情然
1动招呼热情服务位浏览商品进入开架区域顾客动招呼说敬语：您微笑点头表示诚恳亲切顾客时必须做接二顾三做迎声问答声走道声
2表现信说话表达清晰音调亲切然
3迅速准确判断顾客购买愿适加导购促销活动介绍等
4顾客否购买柜商品顾客离时诚恳亲切道 没柜购物顾客说请您转转**柜台您需品种已购物顾客说感谢您购买柜商品常新品柜欢迎您次
忌：1精采表情
2顾客离开视见理问
3机械呆板面表情应付差事般招呼
4顾顾客忽略顾客
三观察顾客细致予顾客选择空间留意顾客需时予协助顾客般分两种：
1购物目明确意浏览顾客类顾客希成商品购买者努力争取适时动介绍商品推荐专柜品牌商品
2购买目明确顾客做服务准确迅速包括开售货票商品选包装
四考虑问题周顾客购物中提出求量动热情予满足指明引导顾客试衣间款台等顾客商品缺货动请顾客留联系电话做缺货货登记货立通知顾客顾客购买宗求价格优惠送货等时请示级领导妥善解决
五介绍商品具专业性恰分
1顾客说够引起奇话留深刻印象激发潜购买意愿
2介绍全面突出重点客清楚品特点商品质量方法常识针顾客产生疑虑细致说明商品特殊退换求事先告知顾客衣售出裤袋修改纤边予退换电器出现障保修点修理行拆装等避免必纠纷误会
3提供专业意见类商品目前流行趋势
4条理清晰效率简述件商品穿着类商品鼓励顾客试穿品类必时做示范
5介绍目前优惠政策尊重顾客意见情况准顾客争
避免：
商品知知全回答犹豫耐烦胡乱解答机械式推介促成交易夸商品性
六专柜卫生清洁
构造整洁干净工作环境仅顾客神清气爽会带心情请通辛勤劳动保持专柜面货架商品售货辅助品镜子鞋凳等杂物污迹灰尘
七商品陈列规范美观
1时：新货马柜展示出
2丰富：展示品牌完整系列商品规格款式齐全做琳琅满目应
3规范：类商品标准进行陈列总体原突出商品品类特点应消费惯方便顾客挑选具定艺术性灯光色调周围环境协调致
4突出品牌特点：力求具定独特性鲜明深刻印象效利模特等道具展示商品改变整体形象前提局部时常更新顾客感觉心努力做更
忌：（1）柜台货架商品丰满显示空档稀落拥挤堪视觉印佳
（2）陈列呆板时毫新意
收款员岗位规范
简短然亲切周服务语
二收款员必须动顾客招呼您必须唱收唱付票款递交顾客手中顾客微笑道
三收款程急乱快速准确
四遇卡机等阻碍交款情况顾客诚恳致歉做客观解释避免顾客长时等时引导相邻款台交款
五工作程序求
1日员工起参加班组早点名讲评
2财务处交钱点款迅速相互协作相邻两款台间必须准时营业时间开始收款工作
3款台票款等认真负责午交接班时钱票券等必须交接清楚防止出现问题
4晚二遍铃响顾客时方交款
5保持款台外收款设备卫生干净正确操作种收款设备规定进行保养
六禁止行：
1意进出款台
2说负责损商场形象话语
3强硬态度令顾客备零钱等
4早晨交款外余时间种情况允许出现空台现象
营业现场相关规定
关厂商送货规定
厂商送货补充规定：
1厂商员货应坐专货梯营业厅扶梯客梯
2厂商员营业中时间携货穿越厅货品运货梯间员工货梯间接货
3厂商员送货时间早9：00前中午12：00—14：00晚7：00厂商货员工离岗登记佩戴离岗证方接货
4厂商员帐时间早9点前晚7点
关穿着形象装商品装规定
搞活营促进销售公司允许部分品牌穿形象装商品装形象装审批标准理办法重新规定：
1穿形象装品牌必须独立形象岛知名品牌
2形象装应明显企业标识够代表企业形象突出品牌特色宣传企业文化
3形象装穿着应首先专业商场申请商场理现场理处领导审核批准填写形象装审批表（活动审批表）方穿着
4审批穿形象装专柜必须员工统穿形象装允许出现员工穿形象装员工穿工装现象（员工怀孕外）
5审批穿形象装品牌需穿着形象装出摊促销必须现场处申请批准方穿着
6审批穿形象装品牌必须批准服装穿着需变动必须现场处提出申请批准方穿着
商品装理：
般情况公司允许穿着商品装确业务需需穿着商品装品牌需公司总理批准
关试衣间理规定
落实公司服务现场理规范顾客提供深层次细微服务实现理销售服务效益目标公司制定商场试衣间理求：
1试衣间必须配备设备：两衣服挂钩试衣凳子（高度应方便顾客试穿标准马扎代凳子）拖鞋方便顾客放置身携带物品夹板（参真维斯试衣间）
2试衣间设备始终保持完损明光线亮度达顾客试穿佳效果求
3布帘铁丝围成简易试衣间星期六日业务繁忙试衣间够时布帘搭制时试衣间布帘干净清洁顾客试衣完毕迅速时试衣间收起
4试衣间许堆放私物品杂物（暖壶墩布等）
5试衣间应保持四壁干净光亮面清洁卫生
关营业区域顾客休息椅规定
顾客提供更加舒适便利购物环境公司营业区域增设顾客休息椅确保休息椅摆放位充分发挥应作提高顾客满意度现营业厅休息椅理做规定：
1．休息椅实行定位理公司休息椅摆放位置已登记案营业厅摆放休息椅指定责商场责商场负责休息椅理保证丢失挪动损坏时通知物业处
2．商场处室意挪动占休息椅举办促销活动装修改造需挪动休息椅提前现场理处申请换位（填写活动申请表活动时间栏写清换位起止时间申请理栏注明安置休息椅具体方位）现场理处物业处审批方挪动休息椅
3．申请期申请单位时休息椅放回原位
关离岗登记相关规定
公司商场总数(包括厂方员) 8例发放离岗证
二离岗登记薄容必须含：专柜证章号离岗时间复岗时间离岗事否空岗互助（空岗必须填写）时间具体分钟
三适范围：
1营业员商场办公室公司职部门办理公务变价办理时促销员证等
2营业员必需离岗办理事务水房洗手间医务室等
3确需离岗特殊情况
四适情况：
1营业员装卸货离岗
2营业员退换商品等需值班理请示
3特殊情况
五列情况需填写离岗登记必佩戴离岗证：
1员工吃饭（吃饭时间30分钟）
2部离岗
六离岗证时必须佩戴左胸
七求商场方便员工取原合理划分离岗理区域部员离岗证区域责离岗登记封皮标明责姓名
八离岗登记离岗证意放置柜台更悬挂货架柜台外必须区域责统存放保
九离岗证脏旧破损应时现场理处更换
十离岗证专业商场妥善保督察队情况进行监督检查离岗证丢失需重新制作张需交纳成费10元
规定
1卫生：营业时间营业现场面卫生应时刻保持干净清洁时出现紧急情况饮料洒等保洁员须5分钟赶准出现面积水渍脚印等卫生差状况花草应保持干净花盆杂物墩布笤帚簸箕等清扫具营业厅方堆放清洁工私物品水杯饭盒等外放
2射灯灯箱等明设施须规定时开启关闭出现障商场相关员应立物业处联系
3营需举行促销活动时确需悬挂条幅吊旗公区域放置广告牌指示牌等时性设施需通道贴贴引导顾客须提前通知现场理处填写活动通知单（表格附）时性设施摆放需规范整齐广告牌指示牌卫生保持清洁应错字出现期广告牌准现场摆放活动结束种设施应活动商场负责清理
4POP广告应美工负责统书写悬挂POP应双面书写涂改破损
5专广告位相关部门批准营业现场方准乱贴乱挂
6顾客提供良购物环境业务需调整货位盘点需晚7：00确需7：00前调货位盘点必须通知现场理处填写活动通知单
违纪扣罚
违纪等级：分级违纪二级违纪三级违纪（附三类违纪具体条款）
处罚标准：分分值10元
―级违纪次扣减商场月现场控制分2分
――二级违纪次扣减商场月现场控制分3分
―三级违纪次扣减商场月现场控制分5分
公司违纪员工处罚部门律允许加倍扣罚否视该部门负责三级违纪
二1列情况级违纪：
（1）早点名时未穿工作服未佩戴证章点名认真（责理）
（2）开门前5分钟未迎宾站姿站站姿符合规定营业时间戴证章遮掩证章号码私戴证章岗（双方责）
（3）着工装购物外出吃饭柜台外休息吃东西等
（4）着装违反公司规定
（5）工作时间佩戴规定外饰物（包括耳环项链手链脚链等）
（6）时岗证期破损反戴
（7）营业场聚伙聊天（含值班理）
（8）着工装商场超两行（吃饭洗手等）
（9）票方乱写乱画
（10）商场乱扔纸屑杂物吐痰
（11）营业时间意商品包装标签票等丢柜外垃圾扫柜外
（12）广告灯箱柜台货架玻璃等营业设施卫生差破损现象
（13）方便顾客试穿试设施破旧脏乱
（14）模特破损营业现场摆放裸体模特
（15）时促销摊位卫生周边环境营工作影响商场形象正常营业秩序
（16）值班理长时间服务现场（10分钟）早晨未时签
（17）工作时间离岗串柜穿工装动扶梯观光梯
（18）柜台干私活瞌睡剪指甲化妆等损公司形象
（19）办公室员仓库保员工作时间办私事长时间会客聊天坚守工作岗位
（20）迟30分钟（30分钟旷工）
（21）营业室讲普通话说粗话脏话
（22）文明道德损公司形象行
（23）试衣间休息吃东西
（24）厂方员柜台营业员闲聊说笑
（25）礼宾队军乐队员执行专业活动公司务时遵规守纪
（26）班时间柜台接听拨手机
（27）楼道步行梯休息
（28）时促销员遵守公司规章制度般性违纪行
（29）违反防火防盗安全理规定
（30）般性违反公司营业现场项规定行
2列情况二级违纪：
（1）营业员文明语动顾客招呼说欢迎词送客词
（2）收款员动顾客招呼唱收唱付
（3）收款员营业前未备零款顾客换划卡认真解释周引起顾客投诉
（3）做账盘点怠慢顾客
（4）帮助顾客解决困难积极热情认真解答顾客提出疑难问题顾客说知道
（5） 顾客挑选商品时营业员耐烦顾客扔摔商品顾客询问做答复服务态度佳等
（6）顾客商场购物休息时遇困难发生意外营业员置理漠关心
（7）商场促销活动需员工熟知顾客介绍容掌握全面准确
（8） 供货商擅接顾客解决问题
（9）处理投诉受新闻部门关部门质疑（责商场理）
（10）推销售商品贬低商品
（11）营业室嬉笑闹
（12）柜台坐着吃东西书报
（13）私更换员乱戴证章
（14）违纪员工说情
（15）员工间争吵影响公司形象
（16）厂方员未规定时间货帐利顾客通道货
(17)较严重违反公司营业现场项规定行
3列情况三级违纪：
（1）冷淡怠慢刁难顾客引起顾客满受顾客投诉口头书面批评（核实情况属实）
（2）受级领导新闻媒介批评
（3）执行社会承诺服务项目位造成顾客满
（4）嘲讽漫骂殴顾客影响恶劣
营业现场理具体考核办法
公司服务理分现场控制服务提升两方面具体考核细：
考核容
()现场控制部分
通现场控制考核达做现场基控制工作保证正常营业秩序营业环境目营业现场表现出现象现场控制理范畴切规范情况纳入考核范围具体讲包括方面：
商场理高度重视服务现场理工作制定符合商场实际情况切实行科学合理服务现场理制度考核制度报公司审核批准项工作位扣减商场现场控制分2分
严格商场制订服务现场理规定位员工实行量化考核综合评定商场月必须详细考核记录综合评定结果项工作位扣减商场月现场控制分2分
求商场严格述理规定位员工进行考核做实事求客观公正公员工投诉者调查解该商场没规定执行做公正公落实情况属实次扣减商场月现场控制2分
（二）服务提升部分
公司服务提升方面商场进行正激励考核考核容办法：
商场整体服务提升工作成绩突出：
1公司理高度重视公司推出种服务提升工作够积极动采取效措施创新理办法该项工作月收效显著明显领先商场起模范带头作公司选定月示范专柜商场
公司选定月示范增加商场月服务提升分2分
公司选定月示范专柜增加专柜商场月服务提升分3分
公司选定月示范商场增加该商场月服务提升分5分
2积极参加公司组织种优质服务竞赛活动（商品陈列竞赛商品知识服务技竞赛等）取优异成绩获集体奖励
等奖增加商场月服务提升分5分
二等奖增加商场月服务提升分3分
三等奖增加商场月服务提升分2分
3商场推出新意价值服务新举措实施取显著成效增加商场月服务提升分3分推广价值够全公司范围广泛实施增加商场月服务提升分5分
4商场增加方便顾客购物提高顾客满意度新便民服务措施行业中处领先位新闻媒体予公开表扬消费者中受广泛称赞增加商场月服务提升分10分
5公司服务现场理服务提升工作营理等方面提出合理化建议采纳增加该商场月服务提升分5分
6商场表现突出获国家级省级市级北集团荣誉称号
获国家级荣誉称号增加商场月服务提升分10分
获省级荣誉称号增加商场月服务提升分8分
获市级荣誉称号增加商场月服务提升分5分
获集团级荣誉称号增加商场月服务提升分3分
7服务理方面表现突出取优异成绩相关部门表彰新闻媒体公开表扬增加商场月服务提升分8分
员工表现突出：
1收顾客信表扬现场理处负责落实落实般表扬视情况予奖励事迹突出情节感公司赢良声誉广员工认增加员工商场月服务提升分2分落实属弄虚作假扣减商场服务提升分4分
2员工公司集团组织服务竞赛中取优异成绩获奖励
等奖增加商场月服务提升分4分
二等奖增加商场月服务提升分2分
员工表现突出获国家级省级市级北集团荣誉称号
获国家级荣誉称号增加商场月服务提升分8分
获省级荣誉称号增加商场月服务提升分6分
获市级荣誉称号增加商场月服务提升分4分
获集团级荣誉称号增加商场月服务提升分2分
二考核办法：
考核途径：
现场理处日常检查联查
监督员暗查
顾客投诉意见反馈落实属实
新闻媒体等方面监督
服务理分计算方法
月考核100分基础分根现场控制情况服务提升情况进行增减
现场控制分＝100*现场控制扣分总额／商场总数
服务提升分＝100*服务提升增分总额商场总数
服务理分＝100现场控制分+服务提升分
根8020原月服务理分商场实行ABC层次理A类商场占商场总数例20C类商场占商场数例10B类商场占商场数70
A类商场：服务理分排前四名商场
B类商场：A类C类外商场
C类商场：服务理总分排两名者现场控制分排名商场
连续两月C类商场理次月予挂职月享受职工遇连续三月C类商场理予免职
连续三月A类商场增加次月服务提升分3分
服务理中全年服务理分累计评前三名商场理分次性奖励3000元2000元1000元
附活动申请表
活动申请表
年 月 日
部门
活动名称形式
活动点
品牌名称
活动时间
年 月 日 年 月 日
涉员数量着装形式
需设施摆放位置
申请理
商场意见
现场理处意见
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营业现场服务理规范
(试行稿)
完善服务现场理体系规范服务行深化服务涵提升员工整体服务水独具特色细致入微温馨舒适服务赢消费者信赖塑造良企业形象特制定民商场股份限公司营业现场服务理规范规范包括营业现场岗位规范营业现场相关规定营业现场理具体考核办法三部分
营业现场岗位规范
员工岗程序
营业前准备：
第遍铃响时间：早晨8：30
1提前进入工作岗位收物品穿工装佩戴证章行检查发型修饰面貌
2列队点名理整队点名讲评求：严肃认真队列整齐点评时间短5分钟
3清扫责区卫生搞商品陈列补足全天货做库柜脱销断档
4检查商品标签做货签货签位标签书写工整容填写准确规范
5备售货包装品牢记顾客预约服务早落实办妥
8：55 迎宾开始
听广播提示二楼全体员工停止切工作指定位置站面通道准备迎宾
迎宾求：员工距柜台1015厘米站立均匀分布柜台前开架售货班组员工指定位置站接顾客时基站姿站立两手相握叠放腹部然垂身体直立双脚肩宽然拢面戴微笑精神饱满迎接顾客．9：10迎宾结束
二营业中接：
1营业中员工应规定服务程序接顾客出现违纪行顾客时员工应常擦拭货架柜台整理商品．确保负责区域干净整洁柜台货源充足规定站姿站位站
2交接班时员工注意身形象表情动作严谨未穿工装仪表整进入柜台聚伙聊天说笑闹求完成交接班应立离岗逗留
3顾客商场购物休息时遇困难发生意外事员工（周围员工）根情况协助解决时通知关部门义务
4接退换货顾客样动热情耐心解决陪顾客找理
5已撤品牌售商品顾客疑问困难应时请示理
6晚7：00员工方结算帐营业时间允许柜台做帐
三营业结束：
1第遍闭店铃响开始送客：营业员耐心接位顾客准催促顾客柜台前顾客时停止切工作规定站姿站立指定位置
2第二遍铃响：交款员交款营业员清理卫生垃圾杂物放指定点求做安全防范工作检查没留店里顾客切断专柜电源防止事发生然营业员方更换工装
3第三遍铃响员工离开柜台指定出口离开商场
岗位规范
建立营品牌营厂家档案
包括：品牌名称生产厂家名称厂址结算单位名称代理姓名址联系方式等
二建立员工花名册
包括：正式员工厂方员工姓名证章号码身份证号码工作时间政治面目出生年月日家庭住址联系方式爱等
三建立品牌销售台帐
包括：品牌占营业面积销售利润计划日销周累计月累计完成计划百分
四月负责厂方催收应负担部营业员工资
日常工作规范
部门基础建设做起关心团结带动激励员工日常工作中注意发现培养典型推荐部服务品牌
二现场理切实负起责正常班务外时处理种应急事件顾客投诉接种检查等做工作日记准确做员工考勤
三掌握营品牌全面相关资料
包括：营品种价位面料款式特点针消费群体消费者反馈评价营状况定期厂家沟通求货品柜2日整理出基品牌资料
四日检查商品陈列督促新货品时柜短缺商品时补足滞销品种督促厂家换货保证畅销品种齐全丰满
五定期业务总结觉做周报月报时总结分析业务营情况服务理状况清楚掌握做心中数
六熟知商场关物价质检政策负责督促检查专柜正确填写标签保证合法守序营
七负责离岗证日常理工作
八监督指导专柜做盘点工作做盘点表求月专柜负责审核厂家结帐金额结帐手续时掌握营动态员状况
九负责部门员工安全培训区域安全消防检查商品安全常检查时报排安全隐患
日工作程序
负责早晨列队点名点名容：1清点数2员工公布部专柜销售进度完成情况针销售服务问题专柜进行讲评3传达公司商场新会议精神贯彻实际工作中4布置天工作务提出求
二点名督促员工清理柜台卫生清点商品整理陈列做分工明细迅速序清理卫生注意留死角涮墩布避免营业现场滴水等细节问题安排
三8：55分听广播提示求员工放手中工作求站立准备迎宾开门站部营区域中显著位置员工起迎宾
四营业程中做正常理工作做员工离岗登记检查员工纪律掌握销售动态时解决现场投诉发生种问题
五做交接班班做商品项工作交接安排员工工作
营业员岗位规范 容装求
1员工岗必须规定着工装工装干净整洁穿衬衣必须系纽扣扎腰间禁止卷袖口
2员工证章佩戴左胸证章兜齐
3女员工必须化淡妆岗必须涂口红允许浓妆艳抹允许染彩发长发必须盘起男员工发衣领留胡须
4员工均着深色鞋禁止穿拖鞋女员工着裙装必须穿肉色丝袜
5精神饱满站姿挺拔顾客健康然专业形象
忌：1衣冠整浓装艳抹着修饰
2含胸缩背举止拖沓精神振
3良情绪带入工作中
二接顾客热情然
1动招呼热情服务位浏览商品进入开架区域顾客动招呼说敬语：您微笑点头表示诚恳亲切顾客时必须做接二顾三做迎声问答声走道声
2表现信说话表达清晰音调亲切然
3迅速准确判断顾客购买愿适加导购促销活动介绍等
4顾客否购买柜商品顾客离时诚恳亲切道 没柜购物顾客说请您转转**柜台您需品种已购物顾客说感谢您购买柜商品常新品柜欢迎您次
忌：1精采表情
2顾客离开视见理问
3机械呆板面表情应付差事般招呼
4顾顾客忽略顾客
三观察顾客细致予顾客选择空间留意顾客需时予协助顾客般分两种：
1购物目明确意浏览顾客类顾客希成商品购买者努力争取适时动介绍商品推荐专柜品牌商品
2购买目明确顾客做服务准确迅速包括开售货票商品选包装
四考虑问题周顾客购物中提出求量动热情予满足指明引导顾客试衣间款台等顾客商品缺货动请顾客留联系电话做缺货货登记货立通知顾客顾客购买宗求价格优惠送货等时请示级领导妥善解决
五介绍商品具专业性恰分
1顾客说够引起奇话留深刻印象激发潜购买意愿
2介绍全面突出重点客清楚品特点商品质量方法常识针顾客产生疑虑细致说明商品特殊退换求事先告知顾客衣售出裤袋修改纤边予退换电器出现障保修点修理行拆装等避免必纠纷误会
3提供专业意见类商品目前流行趋势
4条理清晰效率简述件商品穿着类商品鼓励顾客试穿品类必时做示范
5介绍目前优惠政策尊重顾客意见情况准顾客争
避免：
商品知知全回答犹豫耐烦胡乱解答机械式推介促成交易夸商品性
六专柜卫生清洁
构造整洁干净工作环境仅顾客神清气爽会带心情请通辛勤劳动保持专柜面货架商品售货辅助品镜子鞋凳等杂物污迹灰尘
七商品陈列规范美观
1时：新货马柜展示出
2丰富：展示品牌完整系列商品规格款式齐全做琳琅满目应
3规范：类商品标准进行陈列总体原突出商品品类特点应消费惯方便顾客挑选具定艺术性灯光色调周围环境协调致
4突出品牌特点：力求具定独特性鲜明深刻印象效利模特等道具展示商品改变整体形象前提局部时常更新顾客感觉心努力做更
忌：（1）柜台货架商品丰满显示空档稀落拥挤堪视觉印佳
（2）陈列呆板时毫新意
收款员岗位规范
简短然亲切周服务语
二收款员必须动顾客招呼您必须唱收唱付票款递交顾客手中顾客微笑道
三收款程急乱快速准确
四遇卡机等阻碍交款情况顾客诚恳致歉做客观解释避免顾客长时等时引导相邻款台交款
五工作程序求
1日员工起参加班组早点名讲评
2财务处交钱点款迅速相互协作相邻两款台间必须准时营业时间开始收款工作
3款台票款等认真负责午交接班时钱票券等必须交接清楚防止出现问题
4晚二遍铃响顾客时方交款
5保持款台外收款设备卫生干净正确操作种收款设备规定进行保养
六禁止行：
1意进出款台
2说负责损商场形象话语
3强硬态度令顾客备零钱等
4早晨交款外余时间种情况允许出现空台现象
营业现场相关规定
关厂商送货规定
厂商送货补充规定：
1厂商员货应坐专货梯营业厅扶梯客梯
2厂商员营业中时间携货穿越厅货品运货梯间员工货梯间接货
3厂商员送货时间早9：00前中午12：00—14：00晚7：00厂商货员工离岗登记佩戴离岗证方接货
4厂商员帐时间早9点前晚7点
关穿着形象装商品装规定
搞活营促进销售公司允许部分品牌穿形象装商品装形象装审批标准理办法重新规定：
1穿形象装品牌必须独立形象岛知名品牌
2形象装应明显企业标识够代表企业形象突出品牌特色宣传企业文化
3形象装穿着应首先专业商场申请商场理现场理处领导审核批准填写形象装审批表（活动审批表）方穿着
4审批穿形象装专柜必须员工统穿形象装允许出现员工穿形象装员工穿工装现象（员工怀孕外）
5审批穿形象装品牌需穿着形象装出摊促销必须现场处申请批准方穿着
6审批穿形象装品牌必须批准服装穿着需变动必须现场处提出申请批准方穿着
商品装理：
般情况公司允许穿着商品装确业务需需穿着商品装品牌需公司总理批准
关试衣间理规定
落实公司服务现场理规范顾客提供深层次细微服务实现理销售服务效益目标公司制定商场试衣间理求：
1试衣间必须配备设备：两衣服挂钩试衣凳子（高度应方便顾客试穿标准马扎代凳子）拖鞋方便顾客放置身携带物品夹板（参真维斯试衣间）
2试衣间设备始终保持完损明光线亮度达顾客试穿佳效果求
3布帘铁丝围成简易试衣间星期六日业务繁忙试衣间够时布帘搭制时试衣间布帘干净清洁顾客试衣完毕迅速时试衣间收起
4试衣间许堆放私物品杂物（暖壶墩布等）
5试衣间应保持四壁干净光亮面清洁卫生
关营业区域顾客休息椅规定
顾客提供更加舒适便利购物环境公司营业区域增设顾客休息椅确保休息椅摆放位充分发挥应作提高顾客满意度现营业厅休息椅理做规定：
1．休息椅实行定位理公司休息椅摆放位置已登记案营业厅摆放休息椅指定责商场责商场负责休息椅理保证丢失挪动损坏时通知物业处
2．商场处室意挪动占休息椅举办促销活动装修改造需挪动休息椅提前现场理处申请换位（填写活动申请表活动时间栏写清换位起止时间申请理栏注明安置休息椅具体方位）现场理处物业处审批方挪动休息椅
3．申请期申请单位时休息椅放回原位
关离岗登记相关规定
公司商场总数(包括厂方员) 8例发放离岗证
二离岗登记薄容必须含：专柜证章号离岗时间复岗时间离岗事否空岗互助（空岗必须填写）时间具体分钟
三适范围：
1营业员商场办公室公司职部门办理公务变价办理时促销员证等
2营业员必需离岗办理事务水房洗手间医务室等
3确需离岗特殊情况
四适情况：
1营业员装卸货离岗
2营业员退换商品等需值班理请示
3特殊情况
五列情况需填写离岗登记必佩戴离岗证：
1员工吃饭（吃饭时间30分钟）
2部离岗
六离岗证时必须佩戴左胸
七求商场方便员工取原合理划分离岗理区域部员离岗证区域责离岗登记封皮标明责姓名
八离岗登记离岗证意放置柜台更悬挂货架柜台外必须区域责统存放保
九离岗证脏旧破损应时现场理处更换
十离岗证专业商场妥善保督察队情况进行监督检查离岗证丢失需重新制作张需交纳成费10元
规定
1卫生：营业时间营业现场面卫生应时刻保持干净清洁时出现紧急情况饮料洒等保洁员须5分钟赶准出现面积水渍脚印等卫生差状况花草应保持干净花盆杂物墩布笤帚簸箕等清扫具营业厅方堆放清洁工私物品水杯饭盒等外放
2射灯灯箱等明设施须规定时开启关闭出现障商场相关员应立物业处联系
3营需举行促销活动时确需悬挂条幅吊旗公区域放置广告牌指示牌等时性设施需通道贴贴引导顾客须提前通知现场理处填写活动通知单（表格附）时性设施摆放需规范整齐广告牌指示牌卫生保持清洁应错字出现期广告牌准现场摆放活动结束种设施应活动商场负责清理
4POP广告应美工负责统书写悬挂POP应双面书写涂改破损
5专广告位相关部门批准营业现场方准乱贴乱挂
6顾客提供良购物环境业务需调整货位盘点需晚7：00确需7：00前调货位盘点必须通知现场理处填写活动通知单
违纪扣罚
违纪等级：分级违纪二级违纪三级违纪（附三类违纪具体条款）
处罚标准：分分值10元
―级违纪次扣减商场月现场控制分2分
――二级违纪次扣减商场月现场控制分3分
―三级违纪次扣减商场月现场控制分5分
公司违纪员工处罚部门律允许加倍扣罚否视该部门负责三级违纪
二1列情况级违纪：
（1）早点名时未穿工作服未佩戴证章点名认真（责理）
（2）开门前5分钟未迎宾站姿站站姿符合规定营业时间戴证章遮掩证章号码私戴证章岗（双方责）
（3）着工装购物外出吃饭柜台外休息吃东西等
（4）着装违反公司规定
（5）工作时间佩戴规定外饰物（包括耳环项链手链脚链等）
（6）时岗证期破损反戴
（7）营业场聚伙聊天（含值班理）
（8）着工装商场超两行（吃饭洗手等）
（9）票方乱写乱画
（10）商场乱扔纸屑杂物吐痰
（11）营业时间意商品包装标签票等丢柜外垃圾扫柜外
（12）广告灯箱柜台货架玻璃等营业设施卫生差破损现象
（13）方便顾客试穿试设施破旧脏乱
（14）模特破损营业现场摆放裸体模特
（15）时促销摊位卫生周边环境营工作影响商场形象正常营业秩序
（16）值班理长时间服务现场（10分钟）早晨未时签
（17）工作时间离岗串柜穿工装动扶梯观光梯
（18）柜台干私活瞌睡剪指甲化妆等损公司形象
（19）办公室员仓库保员工作时间办私事长时间会客聊天坚守工作岗位
（20）迟30分钟（30分钟旷工）
（21）营业室讲普通话说粗话脏话
（22）文明道德损公司形象行
（23）试衣间休息吃东西
（24）厂方员柜台营业员闲聊说笑
（25）礼宾队军乐队员执行专业活动公司务时遵规守纪
（26）班时间柜台接听拨手机
（27）楼道步行梯休息
（28）时促销员遵守公司规章制度般性违纪行
（29）违反防火防盗安全理规定
（30）般性违反公司营业现场项规定行
2列情况二级违纪：
（1）营业员文明语动顾客招呼说欢迎词送客词
（2）收款员动顾客招呼唱收唱付
（3）收款员营业前未备零款顾客换划卡认真解释周引起顾客投诉
（3）做账盘点怠慢顾客
（4）帮助顾客解决困难积极热情认真解答顾客提出疑难问题顾客说知道
（5） 顾客挑选商品时营业员耐烦顾客扔摔商品顾客询问做答复服务态度佳等
（6）顾客商场购物休息时遇困难发生意外营业员置理漠关心
（7）商场促销活动需员工熟知顾客介绍容掌握全面准确
（8） 供货商擅接顾客解决问题
（9）处理投诉受新闻部门关部门质疑（责商场理）
（10）推销售商品贬低商品
（11）营业室嬉笑闹
（12）柜台坐着吃东西书报
（13）私更换员乱戴证章
（14）违纪员工说情
（15）员工间争吵影响公司形象
（16）厂方员未规定时间货帐利顾客通道货
(17)较严重违反公司营业现场项规定行
3列情况三级违纪：
（1）冷淡怠慢刁难顾客引起顾客满受顾客投诉口头书面批评（核实情况属实）
（2）受级领导新闻媒介批评
（3）执行社会承诺服务项目位造成顾客满
（4）嘲讽漫骂殴顾客影响恶劣
营业现场理具体考核办法
公司服务理分现场控制服务提升两方面具体考核细：
考核容
()现场控制部分
通现场控制考核达做现场基控制工作保证正常营业秩序营业环境目营业现场表现出现象现场控制理范畴切规范情况纳入考核范围具体讲包括方面：
商场理高度重视服务现场理工作制定符合商场实际情况切实行科学合理服务现场理制度考核制度报公司审核批准项工作位扣减商场现场控制分2分
严格商场制订服务现场理规定位员工实行量化考核综合评定商场月必须详细考核记录综合评定结果项工作位扣减商场月现场控制分2分
求商场严格述理规定位员工进行考核做实事求客观公正公员工投诉者调查解该商场没规定执行做公正公落实情况属实次扣减商场月现场控制2分
（二）服务提升部分
公司服务提升方面商场进行正激励考核考核容办法：
商场整体服务提升工作成绩突出：
1公司理高度重视公司推出种服务提升工作够积极动采取效措施创新理办法该项工作月收效显著明显领先商场起模范带头作公司选定月示范专柜商场
公司选定月示范增加商场月服务提升分2分
公司选定月示范专柜增加专柜商场月服务提升分3分
公司选定月示范商场增加该商场月服务提升分5分
2积极参加公司组织种优质服务竞赛活动（商品陈列竞赛商品知识服务技竞赛等）取优异成绩获集体奖励
等奖增加商场月服务提升分5分
二等奖增加商场月服务提升分3分
三等奖增加商场月服务提升分2分
3商场推出新意价值服务新举措实施取显著成效增加商场月服务提升分3分推广价值够全公司范围广泛实施增加商场月服务提升分5分
4商场增加方便顾客购物提高顾客满意度新便民服务措施行业中处领先位新闻媒体予公开表扬消费者中受广泛称赞增加商场月服务提升分10分
5公司服务现场理服务提升工作营理等方面提出合理化建议采纳增加该商场月服务提升分5分
6商场表现突出获国家级省级市级北集团荣誉称号
获国家级荣誉称号增加商场月服务提升分10分
获省级荣誉称号增加商场月服务提升分8分
获市级荣誉称号增加商场月服务提升分5分
获集团级荣誉称号增加商场月服务提升分3分
7服务理方面表现突出取优异成绩相关部门表彰新闻媒体公开表扬增加商场月服务提升分8分
员工表现突出：
1收顾客信表扬现场理处负责落实落实般表扬视情况予奖励事迹突出情节感公司赢良声誉广员工认增加员工商场月服务提升分2分落实属弄虚作假扣减商场服务提升分4分
2员工公司集团组织服务竞赛中取优异成绩获奖励
等奖增加商场月服务提升分4分
二等奖增加商场月服务提升分2分
员工表现突出获国家级省级市级北集团荣誉称号
获国家级荣誉称号增加商场月服务提升分8分
获省级荣誉称号增加商场月服务提升分6分
获市级荣誉称号增加商场月服务提升分4分
获集团级荣誉称号增加商场月服务提升分2分
二考核办法：
考核途径：
现场理处日常检查联查
监督员暗查
顾客投诉意见反馈落实属实
新闻媒体等方面监督
服务理分计算方法
月考核100分基础分根现场控制情况服务提升情况进行增减
现场控制分＝100*现场控制扣分总额／商场总数
服务提升分＝100*服务提升增分总额商场总数
服务理分＝100现场控制分+服务提升分
根8020原月服务理分商场实行ABC层次理A类商场占商场总数例20C类商场占商场数例10B类商场占商场数70
A类商场：服务理分排前四名商场
B类商场：A类C类外商场
C类商场：服务理总分排两名者现场控制分排名商场
连续两月C类商场理次月予挂职月享受职工遇连续三月C类商场理予免职
连续三月A类商场增加次月服务提升分3分
服务理中全年服务理分累计评前三名商场理分次性奖励3000元2000元1000元
附活动申请表
活动申请表
年 月 日
部门
活动名称形式
活动点
品牌名称
活动时间
年 月 日 年 月 日
涉员数量着装形式
需设施摆放位置
申请理
商场意见
现场理处意见
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