单元二
顾客完全满意
(TCS – Total Customer Satisfaction)
成信念
摩托罗拉顾客完全满意（TCS）定义：超越顾客期顾客成市场赢家
云云海 天接顾客相 天处理问题奇 位顾客完全满意
TCS 理念成追求信念 真心顾客送杯水 顾客排解疑难推心置腹番话 避免信息丢失手机带回家 逐条抄写番努力… 服务行列中 计数顾客完全满意事 TCS真诚信念奉献
学完单元 应该做
· 描述摩托罗拉TCS服务理念举例说明全质量服务意义
· 举例说明提供TCS服务
· 通正确回答问题解释场景表现出TCS理念基理解
2 时1 什顾客完全满意 (TCS Total Customer Satisfaction)
摩托罗拉 顾客完全满意（TCS）口号九八八年提出 十年间 数千计顾客完全满意宗旨TCS组 通团队努力 技术 质量服务领域创造出超越顾客期丰硕成果
汉堡包做例子想买汉堡包时
脑子里会浮现出样汉堡
果样份汉堡包 会感觉呢？
果样份汉堡包否会份
意外惊喜呢？
走进摩托罗拉全质量服务中心顾客怀份期 服务满足顾客期顾客感觉满意 摩托罗拉追求超越顾客期顾客完全满意
海联通沈焕明位顾客抄144遗失储存号码 留句话果介意话留第145电话号码 许会什处 接着写全质量服务中心电话号码 顾客成朋友 结识更朋友
位顾客心手机划道痕 汕头新誉张静純想办法设计带笑脸贴纸 盖住划痕 留微笑 顾客连声感谢 说 该说谢谢 谢谢次制作机会
细心观察 合肥长江通讯邵黎解顾客外出差 赶午飞机 判断检查 手机需换板 时店里没货 事紧急联系服务中心 时努力 终雨中 包手机交顾客手中…
许许事例中件事反映特点：
·顾客需求心力
·顾客解决疑难
·超越顾客期
作顾客 历超越期服务 请举出顾客完全满意例子
顾客完全满意（TCS）理解什请举例说明
2．谁顾客？
明确顾客 解特点 期需求
顾客体包括外部顾客部顾客 外部顾客中分显著型隐蔽型 摩托罗拉全质量服务中心面顾客纳：
外部顾客：
显著型
显著型
· 前维修手机配件
· 前购买手机配件
· 前咨询手机关问题 维修政策 保养方法 等等
· 前隐蔽型
解增值服务
隐蔽型
· 路解手机关信息
· 心步入维修中心
· 电话探询请教
部顾客：
· 服务中心业务关系销商零售商供应商等
3．什顾客需求？
果顾客 服务期什
请选出认重五期(划a)
·环境舒适 ·时间灵活 ·热情动 ·登门服务
·次解决 ·送修方便 ·时守信 ·耐心谦逊
·指导 ·换机快捷 ·性服务 ·诚恳坦率
请根五期 设计副TCS服务画
顾客次提供服务机构发生接触时会根受接时感觉提供服务做出默默评价评价牢记心中评价表张评价表瞬间感受
贵阳海翔王庆梅天接位气势凶凶女士 王庆梅递杯水 张纸巾 边安慰着急 边工程师细心检查手机 原问题出设置错误 错误排 位女士脸露出满意微笑 思考什样瞬间感受？
顾客辗转方服务中心 进门遇冷冰冰脸色句配件货…什样瞬间感受呢？
4．瞬间感受
顾客接触次满意服务时会正面
瞬间感受满意服务时
会负面瞬间感受
瞬间构成顾客服务总体印象影响深
远
调查表明24满保持缄默顾客中会投诉数会作投诉悄悄离找竞争者光顾24顾客中中六实遇严重问题
投诉 (4)
24顾客满意作投诉(96)
投诉顾客中六遇严重问题
满意顾客会公司良印象告诉1012会受影响光顾公司
足足等十分钟 …
250500听说事深受影响
电话时候 接话员居然说…
告诉处理 真恶
解决问题 会光顾
妄想 会
提出投诉顾客(4)提出投诉顾客较意继续光顾 果问题解决 会超半数 (约60)愿意家公司 果问题快解决话提出投诉顾客(95)愿意继续光顾
象摩托罗拉样规模公司估计天约500000次瞬间感受500000次机会成顾客正面瞬间感受服务保证百分百TCS市场领先位
5．创造TCS服务十策略
着服务市场样化顾客期越越高位顾客正面瞬间感受前台服务员说挑战机遇
面创造TCS服务十策略 请针条写出体会理解
1 顾客完全满意（TCS）作工作信念
2 理解顾客 顾客问题疑惑情理
3 正确认识服务工作 工作解决顾客问题
4 正确认识 次顾客服务次提升检验
5 灵活幽默 什问题总解决方案 聪明智幽默双方感轻松
6 保持良心态 顾客满意首先满意心里充满阳光热情微笑真诚
7 谦逊动 – 动招呼动道歉 助顾客间建立理解信 时忘感谢顾客
8 顾客问题里停住 然千条理 顾客问题里彻底解决 信念
9 学会控制顾客期 – 适降低顾客期 告诉顾客事实真相增加透明度顾客解作努力
10 正确顾客批评 –顾客批评送门礼物 中解许公司花高价顾客反馈
结合面十策略举例说明认效方法
6．判断顾客满意？
TCS理解付出顾客否完全满意呢？顾客感受检验TCS服务标准
· 顾客满意镑名
· 顾客服务表示感谢
· 顾客手机处理表示理解
· 顾客抱怨转配合露出欣慰甚惊喜表情
· 回头客
· 慕名
7 留住老顾客
服务工作中样误区：新顾客表明业务增长实际留住位老顾客接纳位新顾客重（需付出接位新顾客16努力便留住位老顾客）
服务行业中忠实顾客群表明企业述三方面性：
1）优秀产品
2）优秀服务
3）优秀服务意识
记住 前两项复制优秀服务意识法复制说旦拥卓越服务意识会成唯优胜者
结
单元中学容：
1． 体会说明什TCS服务理念
2． 具体说明提供TCS服务
3． 语言讲述TCS理念服务什关重
4． 通正确回答问题解释场景加深TCS服务理念理解应
测试题：判断营理念
．请选择错（TF）
1． T F 客户期值总高
2． T F 客户应量体谅难处
3． T F 客户期次电话快点方回话种求合
理
4． T F 客户会鸡毛蒜皮事情进行抱怨
5． T F 客户电话里等分钟时间
6． T F 果知道答复客户找部门
7． T F 告诉客户天处理许客户问题降低
方期值
8． T F 位客户某问题断电话抱怨必太介
意
9． T F 提供服务较复杂需时间长客户知道
热情友善弥补
10． T F 客户决定公司生存发展关键素
二．请述情景号脉写出建议 认样情况维护原情况顾客完全满意？
情景1
顾客甲摩托罗拉俱乐部忠实会员段时间手机常出现没信号问题送附维修中心检查检查初步确定板障维修中心时没板唯解释等月左右板维修更换顾客甲法正常手机心生烦恼奈发出什售服务理想叹息
情景2
顾客乙款年青设计手机广告满怀欣喜购买部手机 久手机出现重影现象顾客乙发票找附件维修中心工作员告诉正常现象顾客乙解追问问题原工作员说：款手机价格低台种手机会出现样问题顾客乙样答复忿忿工作员争执起原欣喜全踪影 现决定重新考虑购买选择
情景3
顾客丙购买款手机周出现黑屏送销商检查更换新手机月出现法开机现象送维修中心检查认板障板严重变形已保修期索取维修费告知板变形责进步建议果相信厂家维修点验证顾客丙解说未摔手机时工作员态度建议非常满意
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单元二
顾客完全满意
(TCS – Total Customer Satisfaction)
成信念
摩托罗拉顾客完全满意（TCS）定义：超越顾客期顾客成市场赢家
云云海 天接顾客相 天处理问题奇 位顾客完全满意
TCS 理念成追求信念 真心顾客送杯水 顾客排解疑难推心置腹番话 避免信息丢失手机带回家 逐条抄写番努力… 服务行列中 计数顾客完全满意事 TCS真诚信念奉献
学完单元 应该做
· 描述摩托罗拉TCS服务理念举例说明全质量服务意义
· 举例说明提供TCS服务
· 通正确回答问题解释场景表现出TCS理念基理解
2 时1 什顾客完全满意 (TCS Total Customer Satisfaction)
摩托罗拉 顾客完全满意（TCS）口号九八八年提出 十年间 数千计顾客完全满意宗旨TCS组 通团队努力 技术 质量服务领域创造出超越顾客期丰硕成果
汉堡包做例子想买汉堡包时
脑子里会浮现出样汉堡
果样份汉堡包 会感觉呢？
果样份汉堡包否会份
意外惊喜呢？
走进摩托罗拉全质量服务中心顾客怀份期 服务满足顾客期顾客感觉满意 摩托罗拉追求超越顾客期顾客完全满意
海联通沈焕明位顾客抄144遗失储存号码 留句话果介意话留第145电话号码 许会什处 接着写全质量服务中心电话号码 顾客成朋友 结识更朋友
位顾客心手机划道痕 汕头新誉张静純想办法设计带笑脸贴纸 盖住划痕 留微笑 顾客连声感谢 说 该说谢谢 谢谢次制作机会
细心观察 合肥长江通讯邵黎解顾客外出差 赶午飞机 判断检查 手机需换板 时店里没货 事紧急联系服务中心 时努力 终雨中 包手机交顾客手中…
许许事例中件事反映特点：
·顾客需求心力
·顾客解决疑难
·超越顾客期
作顾客 历超越期服务 请举出顾客完全满意例子
顾客完全满意（TCS）理解什请举例说明
2．谁顾客？
明确顾客 解特点 期需求
顾客体包括外部顾客部顾客 外部顾客中分显著型隐蔽型 摩托罗拉全质量服务中心面顾客纳：
外部顾客：
显著型
显著型
· 前维修手机配件
· 前购买手机配件
· 前咨询手机关问题 维修政策 保养方法 等等
· 前隐蔽型
解增值服务
隐蔽型
· 路解手机关信息
· 心步入维修中心
· 电话探询请教
部顾客：
· 服务中心业务关系销商零售商供应商等
3．什顾客需求？
果顾客 服务期什
请选出认重五期(划a)
·环境舒适 ·时间灵活 ·热情动 ·登门服务
·次解决 ·送修方便 ·时守信 ·耐心谦逊
·指导 ·换机快捷 ·性服务 ·诚恳坦率
请根五期 设计副TCS服务画
顾客次提供服务机构发生接触时会根受接时感觉提供服务做出默默评价评价牢记心中评价表张评价表瞬间感受
贵阳海翔王庆梅天接位气势凶凶女士 王庆梅递杯水 张纸巾 边安慰着急 边工程师细心检查手机 原问题出设置错误 错误排 位女士脸露出满意微笑 思考什样瞬间感受？
顾客辗转方服务中心 进门遇冷冰冰脸色句配件货…什样瞬间感受呢？
4．瞬间感受
顾客接触次满意服务时会正面
瞬间感受满意服务时
会负面瞬间感受
瞬间构成顾客服务总体印象影响深
远
调查表明24满保持缄默顾客中会投诉数会作投诉悄悄离找竞争者光顾24顾客中中六实遇严重问题
投诉 (4)
24顾客满意作投诉(96)
投诉顾客中六遇严重问题
满意顾客会公司良印象告诉1012会受影响光顾公司
足足等十分钟 …
250500听说事深受影响
电话时候 接话员居然说…
告诉处理 真恶
解决问题 会光顾
妄想 会
提出投诉顾客(4)提出投诉顾客较意继续光顾 果问题解决 会超半数 (约60)愿意家公司 果问题快解决话提出投诉顾客(95)愿意继续光顾
象摩托罗拉样规模公司估计天约500000次瞬间感受500000次机会成顾客正面瞬间感受服务保证百分百TCS市场领先位
5．创造TCS服务十策略
着服务市场样化顾客期越越高位顾客正面瞬间感受前台服务员说挑战机遇
面创造TCS服务十策略 请针条写出体会理解
1 顾客完全满意（TCS）作工作信念
2 理解顾客 顾客问题疑惑情理
3 正确认识服务工作 工作解决顾客问题
4 正确认识 次顾客服务次提升检验
5 灵活幽默 什问题总解决方案 聪明智幽默双方感轻松
6 保持良心态 顾客满意首先满意心里充满阳光热情微笑真诚
7 谦逊动 – 动招呼动道歉 助顾客间建立理解信 时忘感谢顾客
8 顾客问题里停住 然千条理 顾客问题里彻底解决 信念
9 学会控制顾客期 – 适降低顾客期 告诉顾客事实真相增加透明度顾客解作努力
10 正确顾客批评 –顾客批评送门礼物 中解许公司花高价顾客反馈
结合面十策略举例说明认效方法
6．判断顾客满意？
TCS理解付出顾客否完全满意呢？顾客感受检验TCS服务标准
· 顾客满意镑名
· 顾客服务表示感谢
· 顾客手机处理表示理解
· 顾客抱怨转配合露出欣慰甚惊喜表情
· 回头客
· 慕名
7 留住老顾客
服务工作中样误区：新顾客表明业务增长实际留住位老顾客接纳位新顾客重（需付出接位新顾客16努力便留住位老顾客）
服务行业中忠实顾客群表明企业述三方面性：
1）优秀产品
2）优秀服务
3）优秀服务意识
记住 前两项复制优秀服务意识法复制说旦拥卓越服务意识会成唯优胜者
结
单元中学容：
1． 体会说明什TCS服务理念
2． 具体说明提供TCS服务
3． 语言讲述TCS理念服务什关重
4． 通正确回答问题解释场景加深TCS服务理念理解应
测试题：判断营理念
．请选择错（TF）
1． T F 客户期值总高
2． T F 客户应量体谅难处
3． T F 客户期次电话快点方回话种求合
理
4． T F 客户会鸡毛蒜皮事情进行抱怨
5． T F 客户电话里等分钟时间
6． T F 果知道答复客户找部门
7． T F 告诉客户天处理许客户问题降低
方期值
8． T F 位客户某问题断电话抱怨必太介
意
9． T F 提供服务较复杂需时间长客户知道
热情友善弥补
10． T F 客户决定公司生存发展关键素
二．请述情景号脉写出建议 认样情况维护原情况顾客完全满意？
情景1
顾客甲摩托罗拉俱乐部忠实会员段时间手机常出现没信号问题送附维修中心检查检查初步确定板障维修中心时没板唯解释等月左右板维修更换顾客甲法正常手机心生烦恼奈发出什售服务理想叹息
情景2
顾客乙款年青设计手机广告满怀欣喜购买部手机 久手机出现重影现象顾客乙发票找附件维修中心工作员告诉正常现象顾客乙解追问问题原工作员说：款手机价格低台种手机会出现样问题顾客乙样答复忿忿工作员争执起原欣喜全踪影 现决定重新考虑购买选择
情景3
顾客丙购买款手机周出现黑屏送销商检查更换新手机月出现法开机现象送维修中心检查认板障板严重变形已保修期索取维修费告知板变形责进步建议果相信厂家维修点验证顾客丙解说未摔手机时工作员态度建议非常满意
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