目 录
n n 通 类 案 例 1
案例1：关晨光酸牛奶中苍蝇顾客投诉处理案例 1
案例2：关华帝炉具燃爆引发顾客投诉 2
案例3：布猴风波 4
案例4：板油 5
案例5：豆浆 6
案例6：考试 6
案例7：促销员私拆封装加商品 6
案例8：翼飞影碟机 7
案例9：抢乐勇士 8
案例10：会缩水金耳环 8
案例11：游戏机币换钱 9
案例12：理员 9
案例13：块毛巾 9
案例14：计量秤痛苦 10
案例15：伙伴 11
案例16：孩惨死商场 母亲痛欲生 12
案例17：问题青菜 12
n n 营 业 类 案 例 14
案例1：促销顾客 14
案例2：服务 14
案例3：意见卡 15
案例4：知道等？ 16
案例5：表扬信 16
案例6：坏椅子 17
案例7：愉快购卡历 17
案例8：买伞风波 18
案例9：愉快买鞋历 19
案例10：温馨提示 19
案例11：病 20
案例12：红酒袋子 20
案例13：试衣事件 21
案例14：纯正油调油 22
案例15：孩子摔伤引发投诉 22
案例16：购买统鲜橙 23
案例17：早八点购物午四点没走 24
案例18：热心帮助顾客 25
案例19：促销员顾客争购物车 25
案例20：热水瓶维修 26
案例21：换电饭煲 26
案例22：乐服务 27
案例23：失败服务 28
案例24：双已烂底木林森皮鞋 29
案例25：亡羊补牢代价 30
案例26：修 表 30
案例27：昨天电视真趣… 31
案例28：您满意 32
案例29：红提投诉 33
案例30：先推销 34
案例31：存包牌引起…… 35
案例32：承诺前请沟通 35
案例33：摸奖 36
案例34：羊毛衫 37
案例35：怜空调扇 37
案例36：顾客 38
案例37：说做——先热冷服务 38
案例38：长翅膀鞋子 39
案例39：万箱子砸办？ 39
案例40：啤酒陈列 40
案例41：烤鸭 41
案例42：面包刷毛 41
案例43：请客 41
案例44：金猪 42
案例45：虫糕点 42
案例46：骨肉分离鱼 43
案例47：双鞋启示 43
案例48：死牛肉 44
案例49：买油 45
案例50：品三价 45
案例51：备战序购物 46
案例52：海报引问题 46
案例53：100斤牛肉底值少？ 47
案例54：洞衣服 47
案例55：鲜肉原 48
案例56：买榴莲 48
案例57：冰淇淋事件 49
案例58：黄鳝蛇 49
案例59：买鞋 50
案例60：顾客 两促销 50
案例61：双码皮鞋 51
案例62：糖果赠品 51
案例63：示范岗模范标兵 52
案例64：贪吃促销员 53
案例65：样鞋 54
案例66：超值牛厨金针鱼 54
案例67：购买纸巾 55
案例68：乱丢纸屑 56
案例69：精耕细作做？ 56
案例70：失败促销 57
案例71：热心芳邻 58
案例72：化干戈玉帛语言艺术 58
n n 收 银 类 案 例 60
案例1：收银台幕 60
案例2：刁蛮顾客 60
案例3：优惠卡 61
案例4：样红富士 62
案例5：两老外 62
案例6：收银员工作失误引发顾客投诉 63
案例7：尴尬遭遇 64
案例8：谁偷走东西？ 64
案例9：十元钱 65
案例10：秀气收银员 66
n n 防 损 类 案 例 68
案例1：什会哭 68
案例2：雪糕 68
案例3：关报警器误报引发顾客投诉处理 69
案例4：粗暴防损员 70
案例5：落泪赵女士 71
案例6：伙伴 71
案例7：命赠品酒 72
案例8：处乱惊 74
案例9：防损员姐辛苦忘形象 75
通 类 案 例
服务态度服务质量
案例1：关晨光酸牛奶中苍蝇顾客投诉处理案例（处理顾客投诉成功案例）
2001年某日某购物广场顾客服务中心接起顾客投诉顾客说商场购买晨光酸牛奶中喝出苍蝇投诉容致：顾客李姐商场购买晨光酸牛奶马家餐馆吃饭吃完饭李姐手出酸牛奶孩子喝边朋友聊天突然听见孩子：妈妈里苍蝇李姐寻声见孩喝酸牛奶盒里（时酸奶盒已孩子手撕开）苍蝇李姐时火三丈带着孩商场投诉正时位值班理见便走说：然说问题带孩医院问题负责顾客听更火加油声喊：负责？现吃10苍蝇带医院检查负责？边说边商场里喊口口声声说消协投诉引起许顾客围观
该购物广场顾客服务中心负责听马前处理赶快位值班理离开顾客请办公室交谈边道歉边耐心询问事情询问重点：1发现苍蝇点（确定餐厅卫生情况）2确认时酸牛奶盒子撕开状态插吸封闭状态3确认时发现苍蝇孩先发现场4询问前购买晨光牛奶相似情况？解情况商场方提出处理建议顾客值班理问题医院检查负责话直耿耿怀愿接受道歉建议交谈僵持两时久然没结果商场负责顾客留联系电话提出换时间进行协商
第二天商场负责顾客电话告诉顾客：商场已晨光牛奶公司取联系希邀请顾客晨光牛奶厂家参观解（晨光牛奶流水生产线：生产——包装——检验全程全菌封闭操作间进行）提出着商场顾客负责态度果顾客求联系相关检验部门苍蝇死亡时间进行鉴定确认顾客接电话时已气头冷静感觉商场负责事处理方法认真严谨顾客态度缓许时商场值班理讲话做道歉时顾客发现苍蝇点——（非环境干净饭店）时间——现场酸奶盒没封闭已孩子撕开等情况做分析顾客知道系列情况排苍蝇落入（非牛奶身带）酸奶素
通商场负责断沟通顾客终生气告诉商场负责：实生气位值班理说话然商场件事重视认真负责处理会追究相信苍蝇孩喝牛奶时空中掉进顾客说：然真认真处理件事会计较现购物票撕掉放心会说做会件事纠缠
起顾客投诉处理事件中值反思鉴：
反思篇处理顾客投诉非常认真工作处理时态度行说话方式等会事件处理着关重作时意句话会事情发展起导火索作顾客投诉原：软化矛盾激化矛盾需投诉处理负责断提高身综合素质强化顾客投诉认识理解量避免失误造成良果
鉴篇负责该投诉事件负责处理程中许值鉴学处：
1沉着：矛盾进步激化时先撤换事改换处理场更换谈判时间
2老练：先倾听顾客叙述事情中寻找解利商场利证顾客静进行客观分析
3耐心：谈判僵持急燥站顾客角度顾客着想解决问题非常诚意处理方式严谨认真
案例2：关华帝炉具燃爆引发顾客投诉（处理顾客投诉成功案例）
2001年7月惠州乐购物广场顾客华某购买台价值约1100元华帝双盘式煤气炉久某日华某母亲厨房做饭时煤气炉发生爆炸炉具表面玻璃钢全部炸裂喷出火焰仅烧伤华母头发脸面全身处面积烧伤（时夏天华母身穿遇火易燃薄丝面料衣服）事发生华某马母亲送入医院家相机摄影机事现场进行拍摄华某电话商场顾客服务中心投诉求商场事发生做出合理解释患者予20万元济赔偿
商场顾客服务中心接投诉电话马华帝炉具厂家取联系迅速协厂家代表医院时立刻通知市关质量监督部门华帝厂家技术部门前出事点进行现场鉴定调查
医院商场负责处理事工作员边安抚患者家属边通患者口述事整程进行全面详细解做笔录患者家属确认笔录签字时市质量检查监督局华帝炉具技术员火灾现场进行检查鉴定市质量检查监督局出具效质检报告报告中引发事责做明确划分通质检报告知：惠州乐购物广场销售价值
1100元华帝煤气炉质量问题引发该起事原顾客华某母亲炉具前没仔细该产品说明书操作时造成事发天华母华帝煤气炉烧开水时时煮沸开水温度高取壶时壶整翻壶里开水量泼洒正燃烧左侧炉面右侧未开炉面左右侧炉面处开启状态处冷状态量开水喷溅时里面受热温度均匀引发煤气炉爆炸
商场工作员时通知相关质量检查部门事现场进行检查鉴定鉴定结果出具效质检报告明确该事非产品质量问题华某提出求20万元赔偿方予接受处商场消费者华帝炉具消费者——患者家属慰问道义关怀帮助商场华帝炉具协商决定华帝炉具厂家提供3000元慰问金（需声明赔偿金）予患者家属协助治病
面突发顾客投诉事件处理惠州购物广场负责事件处理紧急情况进行迅速冷静处理具体步骤：
1接顾客投诉电话保持冷静先聆听事情倾听完毕马电话通知厂家商场相关负责医院探病做病家属安抚工作避免事情传播扩造成负面影响
2患者家属情绪稍趋稳请病家属出示商场购买该商品电脑票销售票核实确认患者产品确系商场出售商品
3迅速通知权威质量检查部门厂家技术部门事现场进行实考察鉴定解事发原权威检查部门出具效质检报告明确事责
4医院探病程中听取（病）事现场目击者事发生详细讲解时做笔录记录完毕请患者家属确认亲签字
5时听取质量检查部门现场鉴定反馈事原调查迅速解质量检查部门现场检测出具效质检报告明确事责
6根事情轻重缓急厂家协商达成识予消费者定慰问金
起顾客投诉事件处理程中值鉴学：
1突发事件投诉处理首先学会冷静聆听倾听程中方面解事情紧急程度致出事原（千万事件急迫慌手脚轻易做出盲目承诺答复）方面聆听时间里冷静思考需马进行处理步骤
2投诉时进行安抚避免事情进步扩引发负面影响
3时明确事紧迫性顾客提出求先做盲目答复反应马通知相关部门机构出面解决协助请权威检查机构调查事原出具效书面报告分析事起明确事责
4根效调查报告明确事责报告结果告投诉者根报告结果确定处理方案
服务承诺
案例3：布猴风波
2002年7月6日位顾客商场生鲜部购买商品时顾客带孩哭闹位员工手布猴递孩（卖场里装饰许布猴商品）说：送玩吧孩布猴哭顾客挑选商品收银台进行结算顾客出收银台时防损员发现孩手中布猴未买单顾客进行提示求顾客补单顾客恼火：里面员工布猴送孩玩现求买单？防损员说：员工没权利商品送您哦说员工没送偷东西？顾客认防损员语气态度反求防损员道歉防损员认做法没错未面道歉顾客亮出警察证防损员说：说孩偷东西侮辱侵犯权利必须道歉防损员认没做错旧没众顾客道歉顾客前台进行投诉扬言事投诉江门日报社前台接处顾客留防损部电话顾客回防损部电话防损部顾客解释：时事情样员工没权利赠送商品错误发生您商场出现愉快服务没做位您表示道歉欢迎您次光商场顾客表示已乐失信心样相信乐
案语：
1作营业员安慰孩手布猴孩种意识应顾客讲明布猴商品赠品更便承诺顾客产生误解
2收银员防损意识加强顾客买单时未发现孩手中布猴位收银员样粗心意商品流失量想知
3防损员防损意识较强顾客沟通时注重方式终导致顾客投诉
4竞争激烈零售商业行业果加强业员服务意识技巧企业竞争中处劣势零售业时服务业身中员顾客兴满意责时肩负着保护公司财产责义务希位理员日常理中服务意识成意识防损意识等贯穿工作中事做起做起
员工道德责
案例4：板油……
2002年7月7日某商场14部促销员黄某商场肉档买肉肉档课长辛某操作间出袋价板油交价格38元防损员见板油质量价格便宜觉点蹊跷黄某买单重新买板油重新进行计量结果实际价格6元查：辛某黄某情侣关系辛某利职务便更改价格谋取私利
案语：
1身理员辛某岗位利职务便牟取私利背职业道德
2身零售业中员应做常河边走湿鞋
3级理员应全员范围加职业道德方面培训力度时刻敲响法律警种
案例5：豆浆
2002年4月22日晚商场鱼丸专柜某促销员班特乐福专柜购买豆浆特乐福专柜促销员关系密切方购买原价15元豆浆成1元价格标签
案语：
促销员私降低价格严重危害公司利益问题发生固然员工职业道德素质存问题时反映出员工理培训尚需进步加强
案例6：考试
日样星期六午新入职促销员入职考试老员工消防知识补考考试程中监考员发现名员工作弊（抄袭带笔记）遂前制止求没收消防知识笔记该员工态度强硬拒绝监考员没收求监考员求服考场纪律动出场时候该名员工拒服态度蛮横理说考考事情批批事情监考员见位员工态度太理算记名员工姓名部门该员工说记性差考场继续答题然旁离开
(考卷0计算)
案语：
1该员工参加消防知识考试已属补考理说已考容应该较握该员中考试时采取作弊手段企图蒙混关表明学态度端正
2该员工考场视监考员公然作弊没彻底明确考试目家掌握关消防知识单纯追求分值
3考坏力问题作弊态度问题果连般考试作弊公司相信做工作时会弄虚作假呢？委重呢？做事先学会做
案例7：促销员私拆封装加商品
2002年5月30日12部名促销员楼挑选荔枝计量处价封私拆开封装计量标价签加价值4元荔枝然收银台结帐防损员发现未果
案语：
1促销员素质重样事情肯定会发生件没发现势必造成公司商品流失发现严肃处理起儆效尤作长蛀虫太公司财产遭受蚕食痛蛀虫公司需严处理
2方面制度加完善时加强促销员入职培训入职时素质评估目前情况商场月损耗少防损工作进步加强时希业员洁身爱
案例8：翼飞影碟机
2002年8月24日午某商场社区停电整商场供电足灯光昏暗交接班员岗位数非常种环境利欲熏心意图轨提供难机会家电部A课长便趁时机知里弄发票家电售服务中心声称顾客退货商品正卖场试机家电服务中心员提供退货票利职务便开退货单充顾客退货单签名然毫知情售课课长B某签字B课长未仔细询问没见顾客实物情况草草签名通知服务台姐办理退款手续服务台姐疑问：什退货？A课长答复：顾客刚买单现货服务台姐未仔细询问便收银台办理退款手续样台价值928元TCL DVD碟机退货款便轻易A课长装入腰包
事某员工提醒B课长：退货商品单没返回？B课长警觉马报部门助理核电脑库存实物发现电脑库存少台
事公司事件相关责予严肃处理
案语：
1事件值位理者员工反思仅零售业业员职业道德考验更身素质品质检验做课长A某卖场停电工作现场较混乱时仅严守工作岗位千方百计机会牟取私利样理员行实齿
2身部门理员工作中应高度责心情况保持高度职业警觉心防部门理运作中出现漏洞（果事某员工细心提醒事隔久价值928元TCL DVD碟机真翼飞？）
3时告诫广员工工作中坚守岗位关高度责心岗位工作切勿身试法否会偿失
案例9：抢乐勇士
天晚11部某员工带两顾客（估计朋友）赠品台领赠品顾客票符合领取赠品求赠品台工作员没领时员工听取接员解释劝阻强行进赠品台四瓶乐朋友
事公司予员工书面警告责令退回赠品
案语：
1员工朋友区区私利——四瓶饮料公司规定事劝解丢边擅勇敢进赠品台取赠品样朋友两肋插刀胆量气魄仅叹悲更啼笑皆非
2公司求公司工作位员工必须遵守职业道德求员工职业道德中属亲友谋取私利（某种意义讲赠品商品）员工职业道德求太解希公司部门重视员工职业道德培训位员工应积极动解职业道德求
案例10：会缩水金耳环
天晚顾客郝姐电话投诉：早金柜购买耳环换新式样金时金员偷偷剪部分金子放入抽屉中顾客场识破极情愿私偷金子出
案语：
1做零售业业员身边乏贪便宜误前途轻受相关惩罚重走犯罪道路仅商场声誉造成坏影响贻误前程（员工行属偷盗）
2希位员工戒加强律力洁身时利诱惑迷失方带意想严重果生带必污点正常河边走时刻保持清醒头脑提醒湿鞋
案例11：游戏机币换钱
2002年6月8日午某购物广场12部游戏机促销员班期间未顾客通收银台私两块游戏机币顾客收取现金2元防损员场发现
案语：
1促销员利职务便私收游戏机币损职业道德
2理工作中仅应教会员工技更应加强职业道德素养培训健康茁壮成长
3作社会讲勿善勿恶否遗憾终身
员工素质工作态度
案例12：理员
某日班期间位商场理员卖场巡场时发现某专柜衣裳正进行特价促销理员乐挑件衣服试穿起事离开时听见促销员背声嘀咕：理员呢遵守公司制度真
案语：
1理员身作会说话真正落实处容易
2句古话身正令属身正令属意思果行正算发号施令属会服果行正算命令属会服句话否值位理员思考？
3公司发创建优质服务文件中样句话线员工顾客提供优质服务理员首先做表率实位理者公司扮演职责服务者——方线员工提供良服务然线员工顾客提供良服务良性循环反想象
案例13：块毛巾
8月旬某商场25部A营业员手事B（促销员）块毛巾檫柜台玻璃B找毛巾发现毛巾回头A正着擦柜台便声喊：差劲呀？偷家毛巾
A听骂已偷东西马火声回骂：偷常东西？两顾周围顾客卖场里声吵嚷起边营业员怕影响劝吵A稍微开点B觉解恨手拎起袋未封口熟食A身扔部分溅旁边顾客身导致顾客投诉
案语：
1身零售行业业员班时间卖场事声吵嚷出手波顾客仅严重违反公司规章制度公司形象造成极坏负面影响
2工作中事间难免会磨擦应学会相互体谅理解矛盾应工作外时间点解决情绪带工作中位工作员基职业求
3加强员工促销员间团队合作意识培训购物广场致培训需求卖场培训导师应加强方面培训力度提高员工综合素质
案例14：计量秤痛苦
2002年9月某日工作需某购物广场时时间早决定先卖场情况早晨刚开业久生鲜熟食区生意特红火买菜顾客热闹集中起计量处忙乐工作中计量员似没睡醒边工作边哈欠计量员脸仿佛结冰似正等着夏季炎炎烈日融化似感觉冰冻三尺非日寒确实道理
着顾客流商场转动正见立柱旁位营业员趴计量秤写字显示屏电脑数码跳停痛苦求救走拍拍肩膀说：姐趴电子秤写字样会弄坏姐抬头眼回答说：数字肯定会动然继续趴面写拍拍肩膀说：姐样会电子秤搞坏果写旁边桌子写呀姐头抬起秒钟然纸笔收起干脆写电子秤痛苦暂时解明天天呢？
案语：
爱护公物应该接受种教育员工似太重视点案例讲三种情况值探讨：
1第种员工基素质问题加缺乏方面培训认计量秤较滑写字考虑否趴面写字果长期样做会什样果？
2第二种明知犯损坏公物泄私愤果种情况定严肃处理达儆效尤目
3第三种图方便考虑果种情况求级理员培养员工良工作惯公司利益工作紧密联系起时公司应该建立健全资产理制度非正常资产折旧成记入理员考核范畴
外零售业员应明白计量秤准确否关系公司顾客利益国家关质量技术检查机构必须年商场电子秤进行检查核准合格方
案例15：伙伴
西安解放路店开业筹备期间部门新店利开业付出辛勤努力特前台部（营部+收银部）原课保洁课事常白天高强度工作积极动求值夜班课长问家谁愿意留值班时总会踊跃举起手离公司会说：家点方便留吧家远说：住牵挂留吧样争抢情景前台部屡见鲜
西安店许员工常完成职工作积极协助部门工作怕苦怕累劳怨紧张施工现场搬运货物卖场清理环境卫生处见家回回断忙碌身影
案语：
1开业际西安店伙伴体现良团队精神目标团结心互相协助记回报家学楷模
2西安解放路店员工仅仅购物广场缩影许购物广场开业筹备期间 许员工加班加点劳怨卖场利开业牺牲宝贵休息时间体现良拼搏奋斗乐精神树立良工作形象
3员工企业宝贵财富没员工理理员应该效利宝贵资源激发保护员工工作积极性肯定家成绩员工真正心里热爱喜欢奉献付出企业成企业永久宝贵财富
安全防损意识
案例16：孩惨死商场 母亲痛欲生
2002年9月28日午4时15分左右目击者反映正西安开元商城扶梯楼时刚走楼梯听楼尖接着嘭声转头孩掉电梯旁趴电梯旁动动身外着血商场防损员快包围现场孩母亲疯样楼抱起孩外跑西安第民医院孩抢救效死亡调查孩扶梯板空隙中掉楼
案语：
1发生样惨案愿面接受受害者承受失亲巨悲痛时商场负面影响法估量难想顾客会光顾没安全感商场
2悲剧发生敲响警钟：商场安全工作项长期艰巨工作时刻松懈安全工作落实非常重仅安全设备设施环境等硬件方面细致落实安全工作时应部分安全隐患区域加心安全等警示语细环节做防患未然避免类悲剧重演
案例17：问题青菜
防损员商场里注意位顾客手里着糖口香胶价值17元巧克力5块顾客未推购物车胳膊夹雨伞购物篮里装青菜走角落时趁机商品藏篮子里三袋青菜篮子里加三青菜计量处价青菜提起明显没重计量员未发现疑迹象未觉察青菜重量实际符旧常计量顾客走出收银台时收银员未察觉青菜价值二三元钱青菜总价钱六七块钱里面商品总价值130元钱
案语：
1计量课员工责心极强工作中仔细认真心创造机
2收银员收钱时未异常物品加注意数收银员存着种心理：收银员职责收银防损关键时刻丢脑
3防损某部门某责卖场责尤容易出现漏洞计量课防损力度更应加强
营 业 类 案 例
服务态度服务质量
案例1：促销顾客
天两位顾客米奇专柜衣服中位顾客件特价商品表现较浓兴趣问促销员试促销员没回答顾客问次促销员态度冷淡说：试吧顾客见促销员态度二话没说扭头走
案语：
1顾客商品表现出兴趣时终买否身促销员态度应热情应冷漠
2部分促销员顾客衣着商品购买量予顾客服务仅违背服务行业准时企业形象带定负面影响
3商品部应注重加强员工综合素质提高服务观念更新
4员工工作积极性否调动起诸方面原请级理员关注员工解真实情况实现理员服务员工员工服务顾客良性循环
案例2：服务
2002年7月26日午630左右某商场头涌涌热闹员工招呼顾客通道整理商品许通道商品纸箱堵塞然样少顾客埋怨声事拥挤流中鲜鱼档鱼档商品品种少价格较适中特盛基围虾池子边挤满选虾顾客傍晚部分基围虾已死顾客争先恐池子里玩着捉活虾游戏时传阵阵笑声子高顾客猫着腰选虾累难免抱怨死虾太选活虾花时间太长干脆作罢
概花二十分钟时间捉两斤虾高高兴兴鱼档计量处手高高举着心服务员说：麻烦秤重量？没听见提高声量服务员没反应时等秤重量顾客已五六手臂伸直高高举起手中虾鱼身旁位姐买两条福寿鱼着转身服务员声音较清晰说：鱼杀面表情服务员接手中鱼计量秤秤完马封口机封口出条码纸贴位姐急脱口出：鱼杀姐话音未落服务员先生名火窜赌气两条鱼摔杀鱼案板粗声粗气说：早说呀说说次没听见顾客非常生气嘴里直嘀咕服务员态度差说次
实时服务员态度感气愤心里顾客抱顾客少说三次鱼杀服务员根没留意顾客言语样子情绪已严重影响工作退步讲假确实没听清楚顾客杀鱼请求否说声：起没听清楚态度点相信顾客会言次定会里买鱼
案语：
1作名营业员没顾客放第位急顾客急情绪带工作中怨气发泄顾客身试想位顾客接受服务会？
2零售业竞争日趋激烈天硬件方面异情况软件服务否提升定高度？服务位顾客流失重原员工服务意识方面进步加强
案例3：意见卡
位顾客顾客意见卡您服务满意？（补充意见建议）写：No unhappy with the service here I went to the towel dept on 2002802 around 220 pm to buy a towel Unfortunely I was unable to find the towel I wanted so I approached a sales girl who happened to be at the smallered towel section When I asked if there is such a design I wished to buy her reply was Go and look for yourself I don’t know I think that is a terrible attitude The staff is at dept 12 I can’t see her staff NO because she covered it with her hand（意译：满意里服务2002年8月2日毛巾（12部）柜购买毛巾遗憾没找毛巾问旁边销售姐种图案毛巾里卖？回答说知道想种服务太糟糕12部员工名字手盖住
案语：
1位顾客服务满意促销员工作态度里时存素：促销员听懂英语求促销员英语口语进行培训零售业业员应适学英语免引起误会
2外惠州店做法：购物广场指定名外宾接外宾时找外宾接避免愉快情况发生
案例4：知道等？
位珠海顾客某商场购买台彩电急着回(已预定车票)买电视机顾客求营业员快速交货营业员答应5分钟电视机送出口时顾客想五分钟时间已购买物品出口等等五分钟没见顾客耐着性子等五分钟两五分钟见营业员踪影半时见送货员出现顾客火直前台投诉……
核实原家电部出货程序样商品出货首先班理员签字单仓库调拨需防损员检查签字送出口程序中时间会拉长
案语：
1做营业员应根实际情况予顾客较准确答复信口开河
2果承诺时间兑现应相关员确认需等候时间时告知顾客流程方面问题需顾客等会顾客讲清楚许会谅解直没反应难免顾客生气
3理员应注意：工作中假事情离开岗位（带班理员事情需离开卖场）必须工作员交代清楚里便迅速找
案例5：表扬信
天购物广场收封顾客发表扬信信中表扬家电部补货员2002年2月顾客公司买台鹤飞DVD前天发现读碟顾客常出差DVD没次实属机器质量问题该补货员解情况马供应商进行协商征供应商意予更换台DVD顾客该补货员急顾客急想顾客想服务态度表示赞赏
案语：
该补货员行充分体现公司急顾客急想顾客想服务宗旨处事灵活顾客满意种服务意识处事方法值家学
案例6：坏椅子
2002年7月26日某购物广场头饰首饰专柜位顾客正挑选商品中位孕妇选中款发夹柜台样品瑕疵求柜台促销员帮取促销员储货柜旁蹲着帮寻找找会示意孕妇孕妇听促销员招呼声走势弯身促销员身旁椅子坐听嘭声位孕妇摔倒椅子身散成堆破烂回事？孕妇丈夫边扶起妻子边生气问着促销员促销员显然没料会发生样事情劲顾客说起没料会发生样事情知道您会坐椅子坏顾客更生气说道然坏椅子什放里没标志陷阱？
案语：
1促销员明知椅子已坏情况没时提醒顾客没已坏椅子做标记导致身怀六甲孕妇摔倒
2顾客摔倒时促销员应时伸出援助手孕妇扶起找理开脱果孕妇身体出现适果堪设想
3促销员服务意识加强没意识顾客选择商场仅商场需物品更重享受商场里工作员提供优质服务
案例7：愉快购卡历
2002年8月某日顾客杨姐某知名商场生日朋友买贺卡走常光顾贺卡柜台前发觉前日琳琅满目摆满种漂亮卡片贺卡架剩稀稀疏疏种卡片附位工作员询问：请问前两天摆卡片见剩种？时位工作员边埋头整理手边货物边旁边位事声聊天听询问耐烦说：边吧顾客刚离开身边2米距离听位员工旁边事嘀咕：没搞错现什时候买贺卡真哭笑
案语：
1员工顾客服务中仅没做积极热情友回答顾客询问时态度敷衍更顾客购物行表示嘲笑
2身服务行业中员连起码职业道德职业素养没行公司倡导服务理念相差甚远现力倡导服务时代公司辛辛苦苦建树企业形象声誉会服务员行折扣加强员工服务意识工作已刻容缓
案例8：买伞风波
2002年8月某日顾客林姐某商场购物走二楼日品区天花板挂着心仪已久黄太阳伞便求工作员取样品相伞工作员回答：款已没黄颜色款式林姐非常喜欢样品黄颜色伞前已次便求工作员悬挂样品时工作员说：样品悬挂高取方便办？然执意林姐推荐款式黄伞指着伞具柜台耐烦说：里黄颜色伞什非？边说边取款式黄伞放林姐面前林姐哭笑林姐款黄伞次求工作员帮取说：伞没质量问题肯定会买工作员说：万办？重新挂真麻烦
时款式黄伞递林姐手里语气强硬说：黄色难道漂亮？林姐等十分钟该工作员慢慢腾腾非常情愿悬挂黄伞取林姐然终买心仪已久太阳伞窝肚子气发誓商场购物
案语：
1零售业竞争非常激烈天优质服务已越越成商场竞争焦点满足顾客求已优质服务标准基服务求
2卖场里悬挂样品目招揽更顾客达更销售顾客求购买样品更销售实际行工作员嫌麻烦宁样品高悬愿伸手取顾客购买纯粹舍逐末
案例9：愉快买鞋历
正值国庆销售高峰前期卖场堆头前潮涌动14部皮鞋堆头更例外位促销姐彬彬礼站堆头前等着顾客前选购
时温柔声音吸引：姐您双米色鞋合适？回头见位梳着短发促销员正笑意盈盈着双休闲鞋位怀孕女顾客位顾客着面前摆放着种样鞋子脸流露出犹豫神色嘀咕说：知道该选双促销员笑着说：双米色较清爽季节穿刚年较流行米色您觉样？顾客没吱声手起双黑色端详促销员耐心询问：您算配什颜色裤子？您日深色裤子浅色裤子呢？顾客说：想买双配黑裤子促销员说：双黑色更？边说边起米色黑色鞋子放起顾客较然说：您先试穿双更？顾客时旁边双高皮鞋眼里流露出羡慕神情善解意促销员马笑着说：现穿种太适合段时间吧？顾客听完笑笑便起双黑色试穿起穿促销员边耐心询问：合合脚？感觉合适？ 顾客觉满意便点点头双？帮您包起吧
促销员边说边动作麻利鞋包装开销售票双手递顾客手中指着前面礼貌说：麻烦您前面床区收银台付款？谢谢 顾客着票愉快走收银台
案语：
1服务真诚然周体贴顾客温馨舒服感觉实学种样销售技巧真诚法宝永远恒久心做简单动道理
2案例中家常服务质量反面案例实卖场里位员工样工作非常乏相信着购物广场优质服务活动开展定会涌现出越越优质服务明星
案例10：温馨提示
温馨提示：尊敬顾客勿衣服划花您妆容……
果您换衣间试换衣服时样温馨充满性化广告提示知您会什样感受？贴许卖场鸟专柜试衣间门句温馨提示句普通温馨提示语留启示……
许卖场处见许试吃心口红 等等诸类硬邦邦提醒然诺商场言样提示非常必生硬语气提示面硕感叹号觉心里舒服
案语：
1服务性化顾客感受现代零售业竞争必须面重视课题样句话口气说出会效果服务岗位工作业员尤（案例买鞋中位善解意促销员运站顾客角度进行现场劝说实现皆欢喜双赢局面）
2希消费者卖场享受温馨轻音乐时服务POP中享受样温馨感受卖场真正成乐乐家乐市温馨空间
案例11：病
2002年8月中旬位女顾客商场豆制品柜台买杯绿豆浆时没绿豆浆柜台促销员便劝说顾客换品种顾客愿意促销员便嘴里声嘀咕声：病想顾客听顿时闹起引起卖场片混乱
案语：
1作服务行业线员工 面顾客应彬彬礼举止度举手投足代表着企业形象企业门窗象述案例中样出口逊者仅损形象企业带非常坏负面影响
2位卖场购物顾客希受尊重重视员工手册中明确规定文明语禁语病显然禁语更具备杀伤力 提高强化促销员服务意识长期艰巨务
案例12：红酒袋子
2002年6月16日顾客购买红酒沙城红酒促销员介绍沙城红酒促销员介绍程中知道说：酒非常价格便宜底说清楚时外位事场帮着说：沙城红酒历史悠久包装华丽家宴送礼显特档次样位事极力配合卖顾客两瓶红酒实顾客买酒正送礼求促销员送袋子促销员顾客次求事劝说予袋子原商场专柜款酒没专袋子位顾客连带买物品袋子闹太愉快心购买商品悻悻走
案语：
1位促销员应努力提高商品知识水否言物根知道顾客推介商品
2零售业说顾客重应力范围量满足顾客求案例中促销员终袋子顾客顾客心理感受绝样顾客算连带消费袋子顾客消消费念头想顾客想急顾客急什时候服务达样境界销售会攀升
案例13：试衣事件
2002年6月21日午6点钟位顾客某购物广场服装部顾客中条连衣裙求姐条码试穿姐该顾客眼说穿码？中码够吧？顾客说直穿码衣服姐说：衣服码数偏先试试手件中码吧顾客试中码费半天劲穿效果然顾客次提出试码姐着顾客穿着中码衣服紧绷绷样子慢条斯理说：衣服嘛样子布料点容易皱喜喜欢咯边说边整理手衣服没顾客求找条码裙子试顾客镜子前等半天知道没货营业姐懒码衣服顾客走
案语：
1般条件营业姐应条件满足顾客求试穿码衣服顾客提出求试穿码衣服时更应顾客求办
2果确实没码衣服姐应该顾客说明原快补货保证卖场会脱销
3营业员招呼顾客时应该时做事顾客晾边样礼貌时伤害顾客感情降低公司顾客心目中美誉度
案例14：纯正油调油
2002年7月3日午八点钟某购物广场食品区鲁花食油专柜三年纪较顾客购买食油顾客开始调油感兴趣售货员A顾客详细讲解调油成分配料优点顾客开始犹豫售货员顾客承诺：买桶调油赠送瓶油顾客动心售货员
A出黄胶纸开始桶调油捆绑起捆两三桶顾客突然改变意认纯正花生油更售货员A便耐烦说顾客懂会算帐实买调油买纯正花生油实惠：价格更便宜量更顾客认纯正花生油质纯正身体售货员坚持说调油样纯
顾客坚持纯正花生油售货员货架提起桶油重重摔顾客面前顾客生产日期3月份求买离生产期售货员说纯正花生油3月生产调油6月生产顾客标5月生产纯正花生油售货员满售货员顾客挑两桶5月生产纯正花生油顾客走售货员边狠狠撕开捆绑调油嘴里边说：买油变变麻烦耽误生意
案语：
1该售货员言行严重违反公司服务求首先营业员顾客进行两种品种商品推介时夸中种商品优点意贬低类商品
2售货员嘲笑讥讽口气说顾客懂会类话语
3顾客指点商品动作应优美协调赌气商品摔顾客面前
4现商场竞争日益激烈商场硬件设施快解决关键软件——问题需家努力决定竞争胜负关键——更确切说服务水准
案例15：孩子摔伤引发投诉
2002年5月某星期天王女士带着子宝侄亮亮某购物广场购物三楼百货部某品牌专柜王女士中款漂亮时装便进入更衣室试穿时宝亮亮正起劲购物车两端较劲宝然头没亮亮高示弱拼命背身子想车子拉边许亮亮厌倦游戏没喊停情况突然撒手致宝惯性作猛前扑倒顿时鲜血稚嫩嘴巴裂口处涌出撕心裂肺哭喊声顿时响彻卖场宝母亲闻声跑惊慌失措子抱起疼惜泪水充满双眼医院检查证实：宝颌骨骨折巴会终身留疤痕
第二天王女士服务中心强烈投诉员工服务质量糟糕原二：1员工监护两孩卖场闹时加劝告制止惨剧发生负推卸责2孩子摔伤竟没位员工说句安慰话更没伸手帮顾客感非常心寒
案语：
1卖场里常见顾客孩站购物车中果员工发现安全隐患时时善意提醒顾客避免许事发生
2零售业业员重求具较强服务意识（推介服务应该包括细心提醒服务周售服务等）事发生员工应时予安慰伸手援助站旁漠关心种漠关心态度投诉激化事件处理带诸便
3顾客关心爱护会企业带生机活力（获利）希位业员关心爱护顾客提供种安全舒适购物环境顾客真正衣食父母
案例16：购买统鲜橙
2002年7月4日两位姐某商场选购商品时商场统鲜橙750元瓶时货架摆两支促销装便瓶然商兴选购商品收银台付款付款时听收银员告诉总金额两位姐奇怪想会贵呢？谁没问东西较原付完款便意票原75元瓶鲜橙变成159元
便询问收银员回事收银员礼貌告诉顾客总服务台咨询服务台两位姐时情况告诉接员接员听便该商品部解决提出复核价格柜台时负责价格促销商品便顾客说姐面写清楚75元支缺货摆顾客听便问没标价负责听便说反正75元支样吧说完走
两位姐顿时便点受骗感觉便服务台投诉时值班理没时接反员工讨休息事情两位姐等会终搭理事反应值班理原位理会合理解释没理说姐刚已说清楚75元支面没159元标价两位姐生气告诉75元两支便宜面摆样然便宜什箱呢样吧退钱吧两位姐听生气着商品便准备走中位姐忍住说姐消协电话少知道说完便走开两位姐更气
案语：
1价格签正确时更换会顾客造成误会会商场带许必售麻烦许购物广场普遍现象员工培训教育定加强员工标价签理认识提高家岗位责心
2事情发生先两位理员处理方式极负责敷衍事样理员培训出员工样工作作风导致恶性循环失顾客失营业额公司受损失业
3理员顾客服务意识关重良处事作风态度仅提升公司声誉员工榜样样理长期势必企业竞争中失利作理员必须危机意识居安思危
案例17：早八点购物午四点没走
2002年7月3日午八点名五十岁女顾客走进某购物广场位顾客挑选宗电器调试半天总算选结算时顾客出张空白支票面填相关容时顾客发现没戴老花眼镜清字没办法填顾客求接宗购物处接员填写该员工怕写错拒绝顾客请求顾客说：慢慢写会错结果该员工断然拒绝言辞非常冷淡顾客失商场外找司机填没想司机填错顾客没办法回公司重新申请张支票
顾客花费许手续终申请张支票急急忙忙赶回商场没想挑选件物品已原原处意味着顾客必须重新挑选商品样已午四点钟顾客越想越生气提出投诉
案语：
1支票确应顾客填出顾客更服务特殊情况顾客填写支票认真仔细会填写应顾客讲明情况请顾客理解冷漠拒绝然请财务员收银理员帮助填写顾客办点实事
2顾客事暂离应放已挑选商品原原处
3服务方面果站顾客角度考虑问题事情会迎刃解复杂事情会变简单
案例18：热心帮助顾客
李娜某型商场前台员工全商场服务模范2002年5月中旬天位顾客抱着孩子商场购物挑商品准备买单时发现钱包丢身钱钱包里时非常着急服务员前台起先位员工接太着急孩哭讲遍员工未听明白李娜见状立前先孩哄住边告诉顾客急安慰：果心顾客者员工捡定会交前台边耐心解说果需帮忙会力帮助时李娜解顾客家离商场较远顾客法抱着孩回家身掏出
10元钱顾客先坐车回家果消息顾客联系走时顾客问李娜什名字想感谢李娜说：应该做商场位员工会做顾客走两步回头说：商场服务态度员工素质真宣传宣传更顾客进购物
案语：
现代商场服务言商场购物顾客仅仅购物舒适购物环境里享受优质服务果做李娜样商场企业形象口碑会越越
案例19：促销员顾客争购物车
六月二十五日午9：00左右入口附年轻促销员年轻女顾客
促销员急着购物车货动作顾客快点抢先购物车顾客似高兴辆车两争执促销员动作力点购物车跑留顾客入口处声说：服务差员工素质差时围没谁处理碰巧位工作员正想收集案例正前问究竟？问清事情工作员帮顾客找外辆车带顾客找位促销员时说道歉话顾客带商场找找位促销员顾客发现争车促销员招呼外位促销员求该促销员带着找找中顾客走开购物工作员卖场找两遍没找事留句话促销员找……时告诉果事出顾客道歉严肃处理十分钟事找哭哭啼啼说事情说事发害怕躲进厕里哭听样说真气笑工作员顾客道歉写事情转交值班理处理
案语：
1促销员做法实应该种行说明促销员没顾客放第位
2时围观现场理员似简单顾客投诉视见服务意识加强
3简单事处理会造成较影响赔礼道歉事躲避变成接受书面警告
4培训时加强考核监督否尚念：信信
案例20：热水瓶维修
2002年3月27日午五点左右接四楼家电投诉：两位顾客3月9日某商场购买电热水瓶坏周前维修修发现指示灯亮时顾客求次灯修家电售部说修顾客怒气发卖场吵闹造成量顾客围观严重影响卖场营业值班理解情况立息顾客情绪家电部十天灯修顾客方满意离
案语：
规定否顾客次维修家电部应矛盾激化造成顾客卖场吵闹引起顾客围观影响卖场营业种事情仅顾客商场信誉度降会影响销售种损失肯定远远灯维修费切记失
案例21：换电饭煲
某日老夫妇提着两三角牌饭煲某购物广场顾客服务中心说饭煲买星期觉适求换货总台姐顾客带家电服务中心家电服务中心员接两饭煲开箱检查发现饭煲已粘着米粒水顾客说：意思两饭煲您法次销售您换老听顿时火：果知道呢？换退掉
接员听便讲关消法三包退换货规定 顾客心听取直吵闹休时接员已清理干净犹新饭煲顾客说：意思您饭煲已考虑未超7天您换次您次定选择出现类似情况？没问题选两美饭煲服务中心员老办理退货手续美专柜选购时三角牌促销员两饭煲已退便找顾客理坚持许顾客退换顾客火三丈说买美饭煲扭头气离开卖场
案语：
1服务顾客满意服务宗旨案例中接员处理方式保全商场利益终赢顾客满意种折中处理方式值鉴（双赢）
2案例中三角牌促销员维护厂家利益视卖场失顾客终仅没想结果造成顾客强烈满流失（双输）
3卖场培训中定适时促销员引导正确销售观念避免发生述案例中失事情
案例22：乐服务
2002年9月28日位姐西丽购物广场父亲买包正林瓜子回家老吃瓜子时觉瓜子点酸仔细发现少量瓜子已霉变便正林瓜子800投诉服务热线电话（9月29号10月8号直没接）老正林瓜子总部电话接电话老保证两天解决问题两天没结果老火车站工商进行投诉火车站工商电话西丽购物广场前台接电话马顾客电话答应顾客退货顾客说家中两老身体行走便前台动顾客家登门拜访检查完商品边顾客道歉边马顾客换货老非常感动说家乐福等许超市买东西乐样周细致充满性化服务第次遇
案语：
1形成消费者重复购买性化服务缺关心顾客站顾客立场思考问题提供性化服务应推广形象关键环节
2案例启示厂家售服务报太高期顾客投诉需厂家处理需厂家提供服务必须时进否企业形象会遭连带影响
案例23：失败服务
2002年10月4日国家法定放假日期水乐园游织笔者朋友行高兴水乐园卖部准备买泳裤走进店发现品种少埋头挑起令遗憾商品面没标价签站旁边两位姐象没出烦恼顾站旁没理会奈着两条起太贵泳裤走收银台试探着说：两条30元吧？ 话音未落听见站旁边营业姐屑顾说：什30元现里买15元条短裤？听话心里舒服说道样说话15152020必种语气态度呢？姐听句话恨恨盯两眼副服气样子
交完钱真心诚意位姐说：姐觉您服务态度应该改进话没说完背传句想卖呢心中名怒火着句话腾串样服务态度着实惹火走求工牌正时旁边位直未开口姐走前手劲推着说算算快走吧举动真正激怒强烈求理见投诉时位理卖部便开始事情详细告诉位理听完副没关系表情回事想快劝走强调说：现听面词定调查清楚
倒霉早事件心情全破坏希会鬼方
案语：
1案例然发生卖场样服务工作带启示：良服务素质服务态度服务关键素日常服务工作中时候态度坏会引起间愉快突摩擦引发良果
2案例中理态度卖场处理顾客投诉良警示：果投诉处理种反面案例中警示顾客服务工作定会越做越
案例24：双已烂底木林森皮鞋
2002年10月14日家住江西杨先生已第二次公司江门购物广场
事情样：年5月中旬杨先生利出差闲暇时间慕名光江门购物广场兴购买双价值190元木林森男皮鞋参加时抽奖活动
惜杨先生丢失电脑票日未开具销售发票鞋底已破烂堪方规定种情形委婉拒绝受理高兴服务中心工作员没理饶表现盛气凌耐心进行解
原：杨先生买回双木林森鞋恰巧公司安排法国巴黎出差荣幸商场售卖木林森男鞋便领略异域风情月杨先生凯旋商场六木者获间断性补休工作关系六木者难堪重负七月末提请辞职出现述鞋底破烂堪事情杨先生考虑费问题十月中旬利出差江门机次光商场该鞋事希够妥善解决
解情况服务台接员热情接杨先生详细讲解国家相关政策公司制度杨先生理解基础表现出较高修养希求合理解决方法接员值班理专柜姐鼎力协助问题圆满解决异顾客满意笑容
案语：
1前台部服务中心工作员熟知相关法律法规更知道服务真谛力满足顾客需求重工作
2顾客说存满会投诉报希会投诉尚怀感情会投诉果类似情形圆满处理失顾客会失部分潜顾客（亲朋友）时现实顾客推竞争方企业竞争中处艰难位
3发掘顾客帮助顾客留住顾客前台部部门事公司部门责没理相信：做点成功会远？
案例25：亡羊补牢代价
（家乐福长沙分店）某日某顾客买完东西走出店门时两位工作员正推着购物车顾客没注意没时开实时工作员礼貌说声请啊粗喉咙嗓门方话代倡导文明礼貌语顾客听懂喊方话没动时该员工语气友善句点宝吧（意思：蠢吧）顾客问服务员应该样做该男士声喊：老子班吵老子班搞死（意思：班果吵班揍死）令哭笑顾客朋友劝说气愤离开卖场
案语：
1新店刚开业工作员未养成规范服务语良惯点暂连基服务意识服务态度做位：语言粗俗态度极恶劣实堪忍受
2外企业土化短期培训工作企业开始进入新消费市场时服务严格求规范开始方老百姓心中留影响想改变困难算发觉反省改变会付出许倍代价前车鉴值鉴切开始做返工代价仅耗耗财耗力 亡羊补牢 会会时晚矣？
案例26：修 表
2002年9月14日晚位女顾客带着读中学子某购物广场楼钟表柜台请营业姐检查购买14天防水手表已出现漏水现象位少年说：表质量问题买两周行夜视指示灯钮灵时亮时行雨天进水里面全雾气姐接表钮说：没问题呀少年说次姐次说哟问题孩子母亲说：现办呢？15天换货正买14天9月1日买应该换货营业员姐听马说：阿起记错电器15天钟表7天姐会吧顾客相信着姐姐马接话国家新三包规定定
顾客懒营业员进行理说：维修吧长时间取货？少15天太长时间快点？孩读书天天表快
10天修电话通知果修坏办？果修三次换块？麻烦应该顾客考虑顾客回回跑样会顾客流失掉修表时间太长商场般星期半月样
顾客带着孩子离开钟表柜台购物孩子说：里买
案语：
1销售完成商品卖出完成应顾客满意算作销售完成目前员工种意识强忽略商品质量顾客带麻烦面潜危机（愿购买）方面商品质量问题会公司信誉度消费者心目中幅降终影响公司生存力质量（商品质量服务质量）商业企业生存
2外商品质量出现问题应较售服务进行弥补亡羊补牢犹未晚服务员姐顾客退货换货编造谎言欺骗顾客知国家相关政策顾客蒙哄关知道国家政策愿争吵顾客心里笑懒争次顾客懂政策脾气暴躁会矛盾激化作工作员应诚实顾客视仁顾客心感觉商场宾感觉企业带财富
述案例营业员姐怕顾客换货歪曲国家关规定新三包规定：产品售出日起15日发生性障消费者选择换货者修理三包效期修理两次正常产品修理者提供修理记录证明销售者负责消费者免费调换型号规格产品者规定退货然法生产者供货者追偿者购销合办理
案例27：昨天电视真趣…
某日顾客马姐某购物广场买衣服件衣服求试穿连喊声该柜台营业姐没反应原位促销员正邻柜台促销员聊火热：唉昨天电视？…姐姐…马姐喊遍唉听见促销姐懒洋洋答应声手衣服递顾客然开心继续聊起：唉告诉呀啊……马姐试穿完衣服觉满意想换件回头早已见促销员影子马姐便算换便着试穿没折叠衣服声喊：姐衣服放里呀？知道放里吧隔远边柜台传声遥远回答等马姐离开该柜台时远远见刚位促销员正隔壁柜台里位事继续聊津津味：唉知道？走……马姐边走出商场边暗纳闷昨晚电视真？
案语：
1促销员间班时聊天似许卖场普遍存现象述案例中聊置顾客顾觉隔墙聊天瘾甚跑隔壁窃窃私语确实吃惊怪顾客会惊讶
2促销员班时间允许聊天窜岗规定仅仅公司制度更规范员工行促进销售必措施述案例中促销员班时开心忘形仅会影响商场销售更严重样马马虎虎工作状态会心术正卖场行窃者提供机会（试想：果时马姐真衣服走位隔壁投入聊天促销员未必会发现）
案例28：您满意
某日顾客李姐某购物广场购物影集柜台前中款喜欢相册便取翻开影集时遗憾发现里面纸张质量页稍微点褶皱然夹相片影响想花钱买东西完美心里舒服正犹豫时旁营业姐便走询问：姐影集什问题？李姐便刚想法告诉噢样？营业姐边说边货架款式样相册李姐挑选李姐太满意便说：较喜欢刚种封面漂亮惜里面纸张质量点太听完李姐话营业员马蹲身底层货架翻半天帮李姐找两款式相似相册慢慢挑选李姐觉太理想想刚营业员趴面吃力帮找久便意思说时营业员见李姐面难色马说：您太喜欢？没关系帮您仔细找找没刚您喜欢款边说边心翼翼移开放货架前面摆放整齐相册仔细里面翻呦太里正两着声欢快喊声营业员里层货架里取出两相册李姐正刚相中款开心便马开然里面纸张质量算特想想太影响夹相片刚营业员够买满意相册耐心找久没流露耐烦情绪李姐便非常爽快选影集走时位营业姐说：谢谢刚耐心意思没事没事您满意您慢走李姐着影集愉快离开卖场边走边回味着刚营业姐说句话您满意…
案语：
1什优质服务？服务业直探寻话题100营业员会100答案100位顾客会100答案时代发展服务业变化真诚耐心应该服务恒久变精髓什勤补拙耐心样补拙道理
2现代竞争激烈商业社会里利益驱越越变急功利 服务常常实服务性化东西需活生生感性沟通交流时代发展社会前进心深处东西然性性化服务永远追求题
案例29：红提投诉
2002年6月30日位顾客某商场生鲜水果区购物时红提柜前特走知道原红提商场便宜块钱斤时便想买箱回顾客取红提时候营业员姐告诉商场规定该商品位顾客限购5斤行朋友顾客便说：起果买5斤帮买营业员听二话说提箱顾客计量处称重
顾客收银台处结账时商场负责顾客提箱红提便收银员说：果买箱卖否回散称顾客时听便电话行朋友起收银台朋友负责口气非常生硬说：样买顾客时便问：什？然行什计量时提醒？负责声说：说行行说完便防损员红提搬走时位顾客非常气愤丢已选购百块钱商品走出商场边走边声抱怨：发誓绝商场购物
案语：
1商场负责卖场发生切情况应先客观解进行处理避免观臆断产生必误会否仅会影响正常营运会销售工作带必麻烦甚反作
2销售工作应根情况灵活卖场询问处理问题时应定技巧死板办事思路利销售良推动
3卖场理员工作目维护卖场利益态度行直接影响着公司企业形象便顾客做法卖场规定突应礼貌委婉予劝说解释生硬拒绝现代服务业直倡导性化服务理念言行慎严重伤害顾客感情工作失职
案例30：先推销
国庆节前卖场堆头前挤满群柯达胶卷买二赠（买2卷胶卷送相架）堆头前更围满群时笔者正路见堆头摆满全捆绑式（盒装两卷胶卷）胶卷便问边营业姐：里单卷胶卷？位营业姐马热情说：买单卷划算里买两卷送相架价格时优惠许呢您买种吧笔者想家里卷胶卷没想买说：想买单卷卖场里卖？时位营业姐马收起笑容冷冰霜量笔者说：没卖场处没卖胶卷说完头回走边笔者边走边疑惑
：商场会没单卷胶卷卖呢？没走两步见旁边相机柜台非常显眼方摆放着许单卷胶卷回头见远处位销售信誓旦旦说没促销员心里觉非常恼火心里暗暗发誓：绝位促销员手里买样东西
案语：
1推销商品欺骗顾客样促销员实气恨成功销售实先推销推销商品推销员先接受定信度销售东西接受普通简单道理
2推销员口悬河妙语珠果品信会愿意买东西诚信更商
案例31：存包牌引起……
2002年6月19日晚七点左右两位女顾客袋物品存放存包处领取存包牌购物买单完寄存东西存包牌见规定取东西顾客找存包牌存包员坚决取东西
顾客说班时间紧时知道存包牌丢里
存包员认：没牌事想帮找（少没积极想办法）取东西样僵持着顾客火气声音起开始指责服务
存包员态度开始坏起老抱怨顾客该弄丢牌子课长值班理值班理询问情况电话播音处寻找分钟消息说购物车找面阵道歉声中送走顾客
案语：
1顾客丢失存包牌应立通知播音处帮忙寻找特顾客提出丢购物车时更应该时帮助寻找
2作服务员应说顾客尤顾客焦急时候更应责推顾客时态度应耐烦表现出现述情况时应积极想办法帮助顾客解决实际问题策
3原课员工原购物车时候定检查没遗留顾客物品果立交服务中心
服务承诺
案例32：承诺前请沟通
2002年6月28日午男女两位顾客某商场家电区购买空调空调区营业员姐微笑着说：买空调？请便
请问没海尔空调卖？
边请问您装房间里？
约12方
建议您买款匹空调较合适
天气较热午安装？
没问题果现付款午送货午安装
营业员开单带顾客收银台付款然售服务中心办理送货手续时顾客强调：午定安装啊时候服务姐说：稍等咨询安装部约两分钟服务姐说：意思午空调安装已排满须等明天午安装样服务呢？付款前说钱交安装顾客发雷霆感觉受欺骗抱歉售前未您讲明空调安装确实高峰期明天晚前定您装？顾客奈叹着气离开商场
案语：
1诚信服务顾客首促销员没搞清楚否日买日安装情况促成销售便顾客承诺表面该员工服务态度热情许承诺法兑现造成顾客售投诉顾客产生受骗感觉造成较坏影响
2种行服务工作中求提倡热情服务仅严重影响企业商业信誉日益激烈业竞争中举商场老顾客心存满产生潜流失隐患
案例33：摸奖
2002年5月中旬某商场推出促销广告：日起商场举办摸球奖销售活动天购买50元商品者免费摸奖次买摸场兑现位顾客知宣传便专程商场买台价格2400元空调晚商场参加摸奖商场促销广告规定：顾客果摸印969数字乒乓球获头等奖5000元然位顾客着乒乓球兑奖时商场门市部负责69形体相反拒承认
该顾客跑消费者协会投诉商场位顾客奖金5000元企业形象受影响位顾客家商场购物时传十十传百……
案语：
信誉现代商家生存然承诺兑现眼前蝇头利惜牺牲承诺行仅会身品牌形象带极坏负面影响会日益激烈商业竞争中路越走越窄
案例34：羊毛衫
某顾客某商场买件羊毛衫买半月时间里两次退换第二次商场求退货说第次买回家穿前洗发现新衣服竟然起球便回商场换件时担心次发生起球现象便更换负责处理事员工做出承诺顾客放心该员工电脑票写三包期出现起球现象商场予条件退货字样签名字顾客穿洗两次出现起球情况便求商场退货做济赔偿
案语：
1根消费者权益保护法（服装类试行办法）规定正规厂家羊毛衫正常情况穿着清洗出现严重起球现象超出正常标准尺度予退换收取定折旧费然该位顾客买羊毛衫起球现象确属正常范畴影响穿着美观性况已穿洗两次行业惯例应予退换
2公司员工公司相关商品退换货求规定解擅盲目电脑票意做出承诺致商场理情况陷必动局面员工仅工作失误商场带必麻烦赔偿济损失
3顾客服务中心员工定熟悉解工作范围商品退换货知识避免知盲目公司带必麻烦影响
案例35：怜空调扇
2002年6月22日午位顾客购买空调扇时候许促销员促销心切顾客介绍时候说：空调扇达15度温度（实际空调达18度）顾客相信话购买台回家发现制冷效果想换货时抓住促销员说达15度承诺放商场坚持退货服务中心鉴点退货
案语：
1促销员商品知识太扎实促销商品解信口承诺结果造成顾客投诉退货
2促销员暂时销售没实介绍商品意夸作欺诈嫌疑希零售业业者诚信商优质服务留住顾客效方法
案例36：顾客
2002年9月1日顾客李某欲某商场购买台干风油烟机（XWB2）送货员时查库存时发现两台便顾客约定第二天午送货第二天送货员送货时发现两台机已分店提走便马联系厂家紧急订货厂方说三天货售服务中心员顾客联系说明情况重新约定推迟三天送货顾客表示够理解第三天时候厂家没送货顾客电话表示满次联系厂方厂方解释说该款机型已停产短期会供货售服务中心员次联系顾客劝说顾客换型号办理退货联系店终找台第二天货提走时补货员说外店货商场马调货总算机送顾客家里避免次顾客满意
案语：
1已顾客承诺事情应该作重紧迫事情顾客需服务工作宗旨
2发现货应时留存办事拖沓顾客造成良影响
案例37：说做——先热冷服务
某日女顾客某商场家电部嫌买饭煲太想换点家电部员热情接顾客开退换货单马通知服务台工作员办手续服务台姐电话中礼貌答复：明白马顾客听非常高兴劲说：商场服务态度真太办事效率高愧商场
顾客等10分钟服务台姐未顾客稍稍露出满意20分钟家电部员讲机催促服务台边样答复：马时家电服务员顾客解释：意思服务台负责整商场商品退换货耽搁时间催催顾客未吭声半时服务台服务员未顾客发雷霆：老总电话少？太话办手续等久？样服务嘛？光答应顶屁简直糊弄工作员正准备解释时服务台姐姗姗马退货买顾客生气退完货愤然离边走边嘴里断嘀咕：鬼方买东西
案语：
1顾客心中商场美誉度已达摄氏１００度高温言信拖沓办事效率真太服务美誉度降摄氏零度引深思事
2诚信仅社会直呼唤文素质现代企业取更广阔更强力竞争劲保证服务火热语言取悦顾客温暖实际行动赢顾客
3案例中值卖场工作员引戒：诚客工作态度配合默契合作精神高效序办事效率减少顾客投诉关键
安全防损意识
案例38：长翅膀鞋子
某日位先生兴致勃勃某商场某品牌鞋专柜挑选鞋子顾客中双皮鞋表现出浓厚兴趣该专柜促销员取试试顾客脱试穿新鞋准备换鞋子买单时回头发现原皮鞋偷走顾客表示极满事值班理协商顾客补偿件赠品化解事
案语：
1顾客试鞋时鞋子竟翼飞 种事情发生型超市中真啼笑皆非（样购物广场购物顾客会什安全感）日常工作疏忽意关（试想：果时促销员工作岗位稍微留意顾客双鞋翼飞）
2许型商场广播里常间断提醒购物顾客心护东西(提醒顾客心二引起全员警觉时会想入非非者收敛)实良防损意识位员工需强化 防患未然顾客提供更优质满意服务消费者更轻松愉快购物享受
案例39：万箱子砸办？
2002年7月2日午4：30左右培训发展部两位事某购物广场12部文具区收集培训资料时女顾客正手舞足蹈声抱怨：货架顶层堆积纸箱高处纸箱直堆屋顶说：样敢里买东西啊？万箱子砸办？说：亲戚里工作时种堆积纸箱砸边走边说：顾客安全时员工安全应样货架顶层高堆积商品纸箱场员工听面面相觑
案语：
1安全第必须牢记实际工作中体现定律常常讲顾客创造种舒适安全购物环境做？
2卖场商品纸箱堆放高仅影响美观存着巨安全隐患安全保护意识顾客步然产生事商场带必负面影响
3述案例目前卖场工作员工作安全意识提高衷心希通新营运标准检查提高意识杜绝种现象
案例40：啤酒陈列
酷热盛夏饮料啤酒仁次成11部3课力商品员工挥汗雨埋头苦干满足顾客酒水惊购买量排排货架摆整整齐齐满满寸土寸金堆头数酒水征
正张先生带着女乐悠悠啤酒堆头边走时突然听啪啦声脆响紧接着女便号啕哭起原旁边位老爷躲避拥挤顾客侧身退时手肘心碰倒堆头角瓶啤酒酒瓶摔时正砸张先生女脚见女孩穿着凉鞋脚已碎瓶口割开条口子血流止张先生立服务中心投诉求赔偿
案语：
1堆头处卖场交通道客流量刺激销售效果显著果注重陈列美观效果忽略安全素产生严重果想知
2商品部员工注重部门济效益时时时忘安全类推货架陈列设备悬挂摆放货架边角外翻电源插座撞坏导致电线外露等等许安全隐患应该家重视事治酿祸
商品质量
案例41：烤鸭
2002年3月8日晚顾客气服务台投诉：日该店熟食部购买烤鸭晚吃时发现烤鸭已变味扰连吃晚餐味口没顾客非常生气指责该商场商品质量差值班理耐心解释道歉终顾客作退货处理事通知熟食部课长查明原防止类现象次出现
案语：
1熟食部该商场毛利较部门产品质量顾客言关重部门商品质量稍注意会出问题：鸭子烤制时间超时质量问题存需冷冻商品果冷冻温度够易产生商品变质等等熟食部员工定高度注重商品质量
2商品质量做熟食部销售会然保证商品质量责心问题业务技问题作理员应该进查实分清情况
3出现问题单罚款完事应该进行分析责心问题严格公司制度处理业务技够应加强培训位员工业务技达标
案例42：面包刷毛
2002年4月2日早顾客投诉某商场25部买价值16元奶油面包孩吃面包时竟吃簇刷子毛顾客生气说该商场商品质量太差表明果孩检查问题定赔偿损失值班理承诺出现问题定解决
案语：
质量企业生存面包簇刷毛似事果加重视必定影响企业信誉会危机企业生存发展企业者果没危机意识居安思危离失败会太遥远
案例43：请客
2002年4月5日顾客姜先生某商场熟食部买口水鸡招吃饭口水鸡异味吃口走姜先生觉罪顶头司怒气天直服务中心投诉负责处理事值班理提出：（1）电话该商场名义道歉（2）顾客退赔附送赠品
顾客情绪太激动知该提出什意见求两天出令满意答复否事投诉消协
案语：
1现代零售企业中熟食部许企业龙头销售额占例较产品质量稳定性该部门整卖场销售起较作(零售业相关资料表明商品质量投诉商场投诉焦点7080顾客投诉商品质量问题)
2天气炎热熟食更易出现质量问题熟食部工作员应高度重视商品质量杜绝类似情况次出现
3果站姜先生角度考虑问题难发现姜先生情绪什会较激动？应理心解决问题助棘手投诉事件处理
案例44：金猪
2002年清明节前两天位顾客某商场订购头金猪顾客天晚孩付完钱取走金猪顾客第二天阳江祭祖等阳江发现猪肉已发臭祭祖件令忌讳事情时顾客电话商场投诉值班理求顾客带回实物顾客已发臭没求带回金猪商场方声称法鉴定金猪否真发臭法办理退换货手续（实部调查顾客购金猪实属样品存放时间较长顾客购买时已存问题）
案语：
1商品低价格佳服务奉献顾客商场营理念真正营理中时常出现样样质量问题
2头金猪样品商场方明知已变质然卖顾客导致顾客投诉然必然结果伤害顾客感情终受损害商家利益
案例45：虫糕点（处理顾客投诉成功案例）
2002年8月21日男性顾客顾客服务中心投诉：25部购买糕点糯米虫该顾客气愤已求赔偿天工资车费精神损失费前台部接员聆听时请示值班理
值班理详细解事件迅速做出反应：表示够理解顾客心情定帮解决问题马联系责25部熟食课长迅速赶服务台协助处理顾客饶执意事情闹达目营部闻讯时赶现场针顾客较激动场面先顾客请办公室边热情招边耐心聆听承诺马联系相关部门定会满意答复请留联系电话便处理结果时知会顾客时顾客反静感谢处理方式
案语：
1商品质量问题直困绕着种种原法根治庆幸：员工正视顾客抱怨理员够控制局面供应商够配合工作事件快息未造成恶劣影响
2通该事件商场应该警觉：商品部销售仅仅产品更重商誉
案例46：骨肉分离鱼
某购物广场开业第二天窒息死亡鲜鱼做特价处理顾客鱼买回家发现鱼发出刺鼻臭味原鱼已严重腐烂骨头肉已分离顾客非常恼火求索赔前台课长顾客做解释工作顾客退款顾客然十分满
案语：
1店开业伊始广消费者心目中树立企业形象关键时刻述案例中发生事实败笔算购物广场门口天天着天天低价保证质量充满诱惑广告牌抵传十十传百百传千千传万种反面宣传口碑杀伤力
2商品质量市场竞争生命力商品质量维护永恒变营理念节省点蝇头利牺牲苦心营起声誉种偿失错误应该三发生
案例47：双鞋启示
某日顾客某专柜购买凉鞋时促销员顾客说：鞋质量穿种鞋海边玩没坏顾客着句话毫犹豫买鞋月鞋面完全断开位顾客家店买鞋
案语：
1鞋子质量问题直顾客投诉重头戏长期直没较解决办法商品质量商品生命特鞋类利润较高重复购买商品更应重视商品质量常发生商品质量问题顾客流失量估量
2该案例中销售员然时促销艺术赢现顾客名符实商品质量失永久顾客真偿失赢更稳定顾客产品质量根保证商场定商品源等方面着手根解决问题
案例48：死牛肉……
2002年2月15日某商场接顾客叶姐投诉说2002年2月8日商场购买牛肉问题顾客称2月11日解冻发现切开块牛肉瘀血时没意第二天次解冻时发现种情况电话肉联厂位理该理声称种情况死牛肉注水牛肉顾客保留样品等肉联厂班鉴定顾客现象反应商场值班理班负责请顾客牛肉商场处理顾客意定先鉴定商议值班理情况知会15部肉档课长求马查实2月20日叶姐肉带南山肉联厂鉴定负责肉检黄姐致电商场告该肉死牛肉没做检疫解知牛肉源：牛肉私老板供应供货老板声称布吉肉联厂进货没问题商场关负责致电顾客服务台协商顾客气愤求赔偿100元意会媒体曝光做身体检查牛肉源肉联厂黄姐电忠告防止事情进步恶化意退货送礼品顾客
案语：
1然公司强调竞争机动灵活表明忽略商品质量理商品质量件商品否售出否令顾客满意生命线
2时候放松商品质量理试想假件事情顾客消法商场进行投诉进行曝光话件事件商场信誉销售造成影响？果顾客食问题牛肉影响身体违背公司顾客中心原希家时候重视商品质量
规范操作
案例49：买油
某购物广场生鲜部营业期间发现熟食操作间需食油完部门采购员未时发现补充影响正常营业生鲜部立收银台现金购买4桶（5升桶）食油解燃眉急（电脑票注明：未提货）正常操作程序应该食油先带出卖场生鲜部收货通道验收进入加工间两名员工持电脑票仓库直接提取该批商品仓库收货通道出场规定食品部课长出口处值班防损员均应电脑票签字注明已提货时两没签字生鲜部员工出示电脑票便直接食油带出场生鲜部持票找相关员指出工作失误
案语：
1该案例发生名普通顾客身（假设顾客买价值3500元空调机）顾客知道票存样漏洞旦顾客次持票卖场提货公司承担损失？
2规范执行公司操作流程刻容缓事情果严格流程操作公司损失会呢？公司发展呢？希部门认真做员工操作流程培训工作明知犯必须严肃处理
案例50：品三价
2002年7月3日午10时许某顾客商场买三瓶芬达饮料芬达饮料标价签价格1．7元顾客买单时出价格分１．８元１．８５元原批芬达饮料属深圳广州订两批货品三价底回事？顾客非常满进行投诉
案语：
品三价应该涉部门问题：
1采购商品立项时否考虑问题引起矛盾集中反映卖场影响较
2物价质检核定价格时否做较否矛盾台已解决？
3商品柜前相关理员员工否认真检查出现问题没物价质检部反映？
商场部够解决问题家心做杜绝减少述事情出现致造成顾客投诉影响公司信誉品三价顾客感觉轻说办事认真重说某某商场价格出现问题欺诈哄骗顾客行家认：价格问题足挂齿？记住商业没惊天动事情果事做会成事千里堤溃蚁穴
案例51：备战序购物
2002年9月20日西丽万佳开业第三天西丽乐万佳价格战愈演愈烈25部烤鸡已卖36元排烤鸡柜前顾客已达百顾客甚排时没买周日样销售高峰期 西丽乐卖场点混乱25部熟食区柜台前更井然序什秘决呢？原25部低价促销烤鸡时充分估计出现火爆情况POP写样段话：节约您宝贵时间请您发票号码次序购买限购专发票号专维护排队次序样聚集卖场气购物序进行
案语：
1竞争手进行肉博战时候卖场出现种情况应做充分准备估计采取种准备措施工作中常会发生开业伊始工作准备足导致卖场片混乱甚出现险情情况
2备战竞争法宝
案例52：海报引问题
迎接国庆节某购物广场准备丰富彩促销活动带动销售中海报发挥重作海报某种原没写清楚引发系列该出现问题该海报写：9月30日—10月7日期间商场系列促销活动商场次性购物满50元者获增珍极牌酱油瓶该海报没注明活动累计导致许顾客次性购物满100元200元瓶赠品酱油（消费额该2—4瓶）顾客满意少抱怨
案语：
1通案例难发现工作存着许足带消费者实惠时满意量少遗憾抱怨建立企业信誉需广顾客支持需培养固定消费群体果问题屡屡发生难实现目标
2日常工作中精耕细作 件事情具体环节细致化量避免出现类似错误
案例53：100斤牛肉底值少？
2002年8月底某天某商场25部新员工正忙事情：100斤牛肉放存储室缸里进行盐淹（常规操作盐淹4时进行道工序：放进冻柜冷藏第二天）命位新员工刚刚忙完天活忘记淹制缸里牛肉放进冻柜
第二天早晨熟食师傅冻柜没找牛肉心里便明白回事熟练师傅说会出现样错误淹缸中找牛肉时牛肉已发出难闻臭味100斤牛肉报损时助理等毫知情（司果知道规定：轻赔钱重炒鱿鱼）师傅便偷偷牛肉加工制做成顾客丰盛午餐菜
案语：
1试着换角度：果顾客面样高质量加工制作饭菜咽？连基产品质量保证口口声声谈什谓超值服务
2制作出售保证质量商品仅商业企业生存发展基保证更做食品加工工作员起码职业道德担心罚款互相包庇欺瞒坏牛肉加工制作成商品出售仅工作严重失职更品质亵渎（试问牛肉午餐加工制作者：果您亲朋友日购买者您会样做？）
3100斤牛肉商场说算价值产生果隐患值深切关注：800元民币（顾客健康＋商场信誉＋果隐患）更重更值牺牲？
案例54：洞衣服
2002年8月13日位顾客城市俪专柜买件衣服回洗衣服时发现衣服洞回投诉服务台接姐解促销员明知衣物损情况次品售卖顾客值班理知情局重积极联系厂家顾客进行退换货处理顾客满意
案语：
1目前员工促销员表露出服务顾客方面基功加强公司利益重局观须培养
2商品质量检验服务顾客商业业员基功责否值班理验丰富职部门员优秀足应付万单品数十万位顾客需全员行动起肩负商品质量服务质量重
案例55：鲜肉原
2002年6月23日晚某商场清场程中超市区员工原商品时发现货架袋价鲜肉估计顾客选肉某种原想买顾客没肉放回冻柜手肉放超市货架晚清场时员工鲜肉原回冻柜第二天恰顾客买袋肉回家发现鲜肉已变质引发顾客投诉
案语：
1手册原商品明确规定：原商品时须坚持先冷冻商品生鲜熟食普通商品原原员须常收银台相关区域巡查时顾客留收银台区域商品原位
2作条柜营业员样责义务顾客留区域商品原爱护商品责应爱店家意识职业道德
3鲜肉属天销售商品天未销售完毕夏季容易变质况袋肉常温放置段时间员工应具备基生活常识原类商品时先商品交部门工作员检查决定样处理否顾客投诉避免实工作责心问题似起眼细节忽略会引发事
案例56：买榴莲
2002年7月18日晚9：00钟位顾客某商场鲜果柜台购买榴莲时晚9：10顾客榴莲买单买单发现票价格选购时标牌示价格差0．82元该顾客满意甚气愤强烈求退货
查：天晚7：30—8：30时限时优惠价3．98元顾客晚9：10买单时价格已调回原价4．80元顾客买单价标价牌示价格服务台然说服顾客引起顾客满
案语：
1限时销售商品标明价格外否注明限时销售明确时间？
2工作中应注意价格非常敏感东西旦疏忽马会招必麻烦严重公司声誉带影响
3顾客抱怨负责表现作理员否认真研究解决顾客提出意见建议呢？
员工素质工作态度
案例57：冰淇淋事件
2002年5月30日晚9：00左右购物广场三位理员商场巡场程中发现盒冰淇淋放常温货架里已全部溶化处理询问员工说知事
案语：
1作商场求销售化损耗化通努力销售节节攀升果注意防损永远达利润化目原时导致损耗增降低商场毛利率谁呢？
2卖场工作员种视见事关高高挂起工作态度实取
案例58：黄鳝蛇
2002年4月23日位顾客某商场生鲜部门买两条黄鳝营业员帮杀黄鳝等候程中顾客位营业员手中活蛇害怕离开顾客未检查袋子取走黄鳝回家开袋子取黄鳝准备做饭时天袋子里竟然两条水蛇顾客吓跳快返回商场进行投诉解原样：某商场直未营水蛇天水蛇采购员采购时错袋误水蛇作黄鳝带回销售水蛇摆出卖销售时粗心装错袋顾客留印象
案语：
1部门相关负责采购商品时粗心没商品进行查核错水蛇黄鳝会造成价格差许水蛇价格会高黄鳝假错低价商品呢？公司造成损失采购时认真二字非常重
2营业员工作粗心意没注意顾客错袋子仔细认真应零售业非常重种工作作风员工失屑做事丢失顾客企业信誉造成影响
案例59：买鞋
2002年6月13日傍晚时分位顾客某商场入口处中双鞋想买营业员开单买东西先进商场里边约半时左右顾客逛完商场收银台买单时发现商品价格变原28元变38元原先贵１０元钱营业员做解释说商品价格做调整标价牌未时更换没清楚开错单顾客坚持说：购买开单时２８元应该价买位营业员决定掏差价顾客
28元买单
案语：
1商品部理员员工工作责心强未时发现更换标价牌营业员掏钱顾客送礼事实种礼送完顾客会领情早知初认真呢？
2位营业员没时商品做出调价原什呢？相关员否调价信息时传达？否沟通出现问题？二员工身否卖场许事情漠关心较麻木意识够？然掏钱补差价顾客造成定影响
3果理员未信息传达差价仅理员承担应负相应理责引起理员高度重视
案例60：顾客 两促销
2002年7月某天某购物广场食品区保健品专柜促销员A顾客推销产品顾客确认顾客开单时顾客意走专柜专柜促销员B便提问题促销员B趁机顾客推介起商品顾客专柜商品价格更便宜转决定购买专柜产品原专柜促销员A非常满顾客走A指责B抢走生意B然二商场争执起二离开商场员工通道继续争执继吵引员工观造成坏影响处理二均违反劳动纪律辞退
案语：
1促销员B做法错误：促销员手册第六章第二节第六条明确指出销售程某品牌促销员已开单正开单（未买单）时促销员允许继续竞争间顾客需促销员回答顾客提出问题允许员工继续顾客推销商品促销员BA已顾客开单情况顾客推销产品作法错误违反公司规定
2促销员AB抢走顾客应事报告相关员应该处理B商场争执更应该B员工通道吵造成坏影响
案例61：双码皮鞋
天晚位顾客服务台吵闹解原该顾客前天某购物广场购买双皮鞋回家穿发现原购买时顾客购买41码（销售票注明买41码鞋）促销员发货40码值班理求事促销员予更换
案语：
1顾客发错鞋尺码似件事没什值提然零售业没什惊天动事数事果注意会集成事 忽视顾客口碑作假顾客满意服务店购物（买双鞋回次太麻烦）事朋友事宣传知会失少顾客记住顾客衣食父母做件事带N名顾客做错件事失掉N名顾客
2线服务促销员粗心意顾客留良印象售带必麻烦
案例62：糖果赠品
中秋客流渐增卖场线工作员绽放久违笑容直背默默支持供应商加投资力度——赠品量质均提高期盼着中秋佳节辛苦工作会回报
着时间推移客流量愈加兴奋 女出现幅谐盛景涂抹塌糊涂令跌眼境
促销员某某正卖力推销川贝枇杷糖冷妨背挨掌回头原前两天认识专柜女业务员刘某简短寒暄刘某直入题：姐件赠品精致呦帮搞定吧原该专柜前天刚刚引进新品快抢占市场进行买送捆绑式销售 万万没想眼红
见：刘某会摇头会摆手表情度变化 分钟促销员某某帮助完成夙愿
刘某赠品放入挎包刹恰巡场防损员逮正着结果想知：促销员某某勒令辞退扣行押金刘某赔偿3000元
案语：
1促销员某某情面前丢掉原结果仅违反公司制度丢掉饭碗搭必济损失谓情真赔夫折兵 业务员刘某贪图蝇头利强难勉强做违反原事仅终损失严重连累水
2知年轻工作伙伴朋友两字样理解？实谓真正朋友会站方角度考虑问题区区私利强难时必须理性学工作中公私分明
3位培训导师理员加强员工职业道德培训量样事发生频率低点低点
案例63：示范岗模范标兵
2002年9月5日午2：45某购物广场冰鲜柜台前两男员工未戴工牌伏冰鲜台聊天柜台前面顾客正选购商品两男员工聊热火天手冰块投方东躲西藏顾客选东西连喊声没听顾客声喊秤东西边聊边做起
岗位标语赫赫注明三字：示范岗
案语：
1卖场工作线员工代表着企业形象窗口言行会影响企业消费者心目中印象
2试想：作示范岗模范标兵工作员工作态度尚岗位工作员否会更难想象？
3果示范岗口号标语式形式标牌早早撤
案例64：贪吃促销员
某日晚7时左右杨姐某知名购物广场购物中张折叠式单床杨姐想开（床折叠见里面花色图案）便算找销售员帮助开左顾右盼周围找久没找该区域促销员便附邻柜询问工作员该员工说床柜台促销员吃饭（时卖场正营业高峰顾客川流息）杨姐等会杨姐奈附区域边转边等20分钟杨姐返回时床柜台促销员没杨姐附转悠半时未见位吃饭促销员返回便邻柜员工喊该柜会见戴红色工牌慢腾腾走帮杨姐开折叠床杨姐觉挺满意便算购买发现该床标价签找位边找标价签边嘀咕：回事吃饭久标价签跑里呢 家起找寻未找该折叠床标价签便杨姐说：起促销员吃饭标价签找您会吧杨姐听火三丈原算买床高涨兴致早已跑九霄云外回转时没见吃饭促销员鬼影容易找找标价签卖什狗屁床？算算买买破床？非等？营业员慢慢餐吧什狗屁商场说完杨姐头回离开卖场
案语：
1卖场明确规定：促销员吃饭时间超半时营业高峰时段餐必须岗柜台绝空岗该促销员视商场规章制度营运高峰时间长时间岗仅非常惜丢掉手生意企业良声誉折扣
2作该柜台意识问题存时仅立采取效措施挽留顾客反熟视睹顾客流失仅没顾客流失销售意识岗负责体现工作极敷衍事理作风
3价格标签问题公司已非改程度卖场标签丢失未时补破损标签皆难道卖场没见？
4零售业竞争日益激烈天销售机会重顾客容忽视需细节做起点滴做起
案例65：样鞋
四月份天刘先生某购物广场皮鞋区选购双男式凉鞋回家发现凉鞋码数致刘先生非常生气着鞋购物广场求退货调查顾客买鞋时连续试码数营业员时疏忽两码数致鞋装鞋盒里导致双鞋码数致情况发生
案语：
1员工工作时责心强粗心意日常工作中稍加注意避免事情终导致顾客投诉顾客留良印象
2必须清楚服务行业没惊天动事数事事果处理必成事
案例66：超值牛厨金针鱼
回事？明明标价牌写两块九现变成六块八？
正值中午客流高峰期某购物广场收银台前传顾客气愤吵嚷声呀时您称斤种鱼片十四块钱左右呢收银员争辩着难道错？信
回事？听吵嚷正卖场巡场工作员马找购买牛厨金针鱼堆头前仔细端详：果然堆放许牛厨金针鱼N架正方标价牌赫然着29元数字低廉超值价格吸引许顾客目光便宜买包回吃旁边位顾客边说边手包丢进购物蓝（完收银台前忙中添乱）仔细明白原委：原29元标价牌标识放金针鱼旁边袋装油榨豆价格工作员标价牌未明确注明商品品名29元标价牌挂金针鱼正方购物顾客产生非常超值错觉
回头堆头洽恰瓜子非常超值382g洽恰瓜子竟然25元没搞错？（常样包5元左右呀）标价牌分明写清清清楚——洽洽香瓜子
382g 25元等附工作员问知：原25元超值价382g 包装 旁边包装标价牌写错巡场工作员提出疑问时位卖场工作员边然说：哎呀包会便宜会会会明白真哭笑
（笔者情况通知相关员离开卖场前次路堆头前时已贴错标价牌换避免发生案例开头吵嚷声）
案语：
1样标价牌贴错事购物广场屡见鲜直没引起家足够重视家觉诺商场言区区事足挂齿？
2作现消费者竞争目标零售行业法述案例中位营业员样求顾客 会会聪明领会意图（果顾客会发生误解应该谦虚检查工作环节疏忽疏漏寻找种种口理）
3抓销售环节做起（尤销售高峰时期）希样忙中添乱闹剧少发生者发生
案例67：购买纸巾
典型欺诈行求简单退赔位顾客某购物广场服务中心值班理投诉
索赔理非常明确：12部2课刚种新品牌纸巾中袋鼠盒装纸巾造型致色彩鲜艳调查商场销量错值班理顾客索赔时查该种纸巾发现品牌规格档次四种单品排陈列货架标价签面标示价格24元盒仔细检查单包装相条形码没发现正规明确价格标识顾客纸巾收银台买单时知道价格原42元盒值班理顾客求退赔处理事
事该品牌纸巾检查中知该种纸巾四单品价格高42元盒低185元盒时发现少数单品包装竟然手写价格标签该单品真正价格符
案语：
1商品部门员工工作责心强粗心意出现商品标价签漏贴现象公司规定货架陈列商品必须物签签必物物必签签物应时新品柜标价签必须货行员工规定执行
2事情仅员工工作责心问题实理责心问题理员必须时刻卖场监督检查员工工作状况时堵塞漏纠正员工良惯避免引发顾客投诉
3类现象购物广场普遍存容易引起顾客投诉重点隐患希商品部理员员工日常工作中加强工作责心避免必投诉损失
案例68：乱丢纸屑（案例普通典型事实）
某理员巡场时发现区域纸屑员工没伸手拣该理员站旁边仔细观察发现非员工忙没种意识
案语：
1工作区域纸屑员工认环保员工作关事没意识身卖场应维护环境卫生公司手册中明确规定：员工应负责区域卫生
2身营业员举手劳营造舒适环境赢顾客贡献份力量试想假顾客愿意垃圾成堆卖场购物？顾客减少否会减少销售额呢？
3事员工未真正融入团队中未翁态度工作部门员应加强团队意识理新台阶
案例69：精耕细作做？
中秋节午购物广场里山海收银台前更排起长龙时三位顾客（三口家）推着满满车商品收银台买单收银员物品输入电脑告诉顾客总318元顾客收银台海报面正庆中秋买100送30广告宣传字样便问：买东西东西送啊？收银员回答说：行买服装皮具箱包行顾客皱皱眉头说：海报没说买什东西呀？收银员时海报发现张海报真没注明买什商品顾客解释说企划部漏写顾客时生气起声说：欺骗顾客？ 旁许顾客停侧目视纷纷议起收银员三顾客解释公司中秋装袋员工边断道歉顾客拎起东西嘴里停埋怨着气走出商场
仔细检查发现：收银台摆放海报庆中秋买100送30广告边注明买服装皮具箱包字样海报工作员时疏忽忘写致引发种愉快场面
案语：
1案例想起前天路边家重庆火锅店门面三句广告词：第次您错第二次错永生错 然事零售业需太高深专业技术知识环节疏忽成流失顾客原似起眼事面潜危机隐患
2现着零售业愈演愈烈激烈竞争（年年末沃尔玛等型商场纷纷年新崛起深圳八商圈南山更狼虎视眈眈直觑里准备里安营扎寨）气直旺南油老店说压力重重——真谓老革命遇新问题果更创业时敢敢拼精神现仅已业竞争优势仅需真诚细心顾客服务精神更需精耕细作职业风范
服务技巧
案例70：失败促销
星期天通常乐购物广场忙时候专柜促销员抓紧促销时机天某姐女装区准备选购套漂亮衣服边走边某专柜前中件心衣便喊促销姐取试穿发现挺合适觉挺满意时听位促销员着柜台促销员说身衣服穿真挺算妈买套正算买件衣服姐听见句话立刻消念头马头回转身离开柜台
案语：
1销售培训中强调推销商品时重准确脉解消费者消费心理促销姐关键时刻聪明反聪明误句意话败坏笔手生意线销售员准确握顾客购买消费心理功夫需继续加强修炼
2言贵精失古话道理提高销售技巧提高商品成交率销售工作员时刻学必修课
案例71：热心芳邻
天午听见卖场里位顾客怒气声喊乐营业员究竟回事？仔细听知道原位顾客午买条裤子回家发现尺码合适午时购买柜台前求更换该柜台促销员说明情况该促销员未答复时隔壁柜台位促销员听马搭腔：行公司规定没质量问题退换货听话顾客动肝火狠狠眼位促销员声说天非退边说边声嚷嚷起该柜台促销员顾客生气马边耐心顾客解释边顾客换货换货顾客觉解气直声吵嚷着害该柜台促销员左解释右陪事
事位促销员脸委屈样子说：顾客刚走进知道事班交代热情耐心接听旁边促销员帮腔火闻听言感受？
案语：
1顾客什问题应负责该柜台事处理果答复满意顾客会求级出面处理时候外柜台抢先回答顾客心理仅会接受会两谋付孤立感加深满会解决战事矛盾升级工作带必麻烦热心事宜适止
2常说服务工作难工作交道需位年轻促销员清楚握顾客心理顾客准备换货时害怕退换货损失情绪稳定果种情况工作员张口闭口公司规定制度抬出会增加顾客逆反心理（便公司制度维护公司利益应说话时站顾客角度考虑问题什周围顾客情心促销员销售业绩总会非常秘诀）
3顾客服务顾客满意处理位现场销售员断摸索课题
案例72：化干戈玉帛语言艺术
天某顾客某商场送修台三洋牌传真机服务台接员接维修单例行公事顾客留姓名电话顾客联取机单说：修会电话通知您张单取机顾客问：传真机急需什时候修啊？时接员耐烦说：时间确定厂家维修修电话顾客听马火：什态度修十天半月啊知知道天损失？底没顾客着想理
时名接员闻声便安抚顾客：意思进里面谈？边说边顾客请进里间维修室起刚事真意思传真机技术参数较高高科技产品必须送专业技术部检测具体修时间现答复您您放心天送明天结果会出根障明天答复您维修致时间行？顾客听语气缓：实马修概时间安排事您放心会快速度维修明天解情况定您电话麻烦客气您慢走
案语：
1现代零售业竞争日益激烈天服务宗旨——想顾客想急顾客急仅行竞争口号标语更应扎扎实实落实处身良服务素质行动顾客商场购物真正尊重重视真切感受
2日常工作中果遇时处理答复问题应耐心细致顾客做解释工作实际工作流程处理难度真诚明确答复顾客取顾客理解绝耐烦态度敷衍事
3相信着真诚顾客服务良心态加强身良修养素质提高处理顾客投诉问题场应变力定会案例中位接员样良服务形象语言艺术服务达化干戈玉帛境界
收 银 类 案 例
服务态度服务质量
案例1：收银台幕
2002年5月1日午某购物广场迎顾客流高峰期位顾客推着车物品收银台前排队结帐商品条码扫描进行半时收银台前两位佩戴红色工牌商品部门课长见两位课长收银员说句什收银姐立放手中扫描半商品两员工核起什顾客没说什等着然5分钟三核然没结束顾客没说什10分钟核没结束顾客家奈交换着表情15分钟顾客实忍忍发火：完没完东西算完帐说顾客边说边等买单顾客说：连招呼没晾边顾客连连点头表示赞三结束核收银员继续开始工作始终没该顾客说句起顾客满意离开
案语：
1顾客结帐程中确保结算准确高效意扰收银员正常工作特购物高峰期时
2作收银员讲顾客结算半时转手做事应该确保收银工作万失
3意外紧急事情处理应事先顾客招呼取顾客意方进行时间超3分钟处理完事情必须顾客致歉
案例2：刁蛮顾客
位顾客某商场买枕头买单时收银员袋装顾客求袋收银员顾客解释袋顾客扯袋走前台进行投诉说收银员服务态度
案语：
收银员顾客袋子做法原（枕头较轻袋子完全承受重量少袋子节省费）顾客满意求袋子做收银员应顾客做具体解释解释顾客愿意接受应满足求（予袋子）做服务窗口工作员处理问题时应注意灵活性
案例3：优惠卡
天午五点卖场时候 营业繁忙时间天某购物广场听见收银台边位女士声喊搞？卡呢？前买什折现什折？骗？报社曝光时场收银员忙着收银没理会位顾客位女士见反应继续声喊：前花120元钱办会员卡前买什折现买什折底回事啊？明确答复喊周围顾客纷纷驻足探投奇目光种情况边位工作员顾客手中卡顾客说姐 您张卡太清楚究竟什原您样您留电话号码事情搞清楚您电话您样行？听说顾客高兴总算声嚷嚷边嘀咕边奈离开卖场 解顾客持优惠卡该商场开业初办
案语：
1商场办卡种卡已停办述案例中位女士办卡该商场初开业时办理该卡应享受优惠现已期出现述情况时工作员应该马顾客解释避免顾客争吵卖场引发解实情顾客满企业形象带良影响
2工作员果时清楚事法顾客明确解释答复应该时通知天值班理顾客答复顾客回家等电话暂时缓解顾客情绪顾客满然存（关数调查：顾客满意会种满意讯息传递1620顾客1620顾客会讯息传递顾客满意顾客会越越）卖场处理顾客满案例时办事效率快事定进事
3提醒理员公司相关规定必须知会员出现理断层
安全防损意识
案例4：样红富士
2002年6月旬午某购物广场防损员针收银台偶尔出现商品条码符情况进行踪商场进口日红富士贴商品标签防损员掉标签计量课计量计量员没标签普通红富士价格防损员计价（斤进口红富士5块钱斤斤普通红富士卖两块钱）收银台买单收银员未发现防损员掉包苹果轻易举出商场试想果诚实顾客价格类商品混装起低价价买单必造成商场商品流失影响公司利益
案语：
1计量员计量时工作责心强单商品标签分辨商品造成损失低估
2商品流失途径种样混装商品价种常方式
3计量员收银员防损意识加强事表现较麻木没警觉公司求岗位员认真履行职责事抓起熟悉日常工作商品特点做环节工作
4购物广场必须加强防损培训理方面更注重学知识运工作中培训方面更重商品部理员培训追踪督导时树立全员防损意识建筑防损堤确保公司利益
案例5：两老外
2002年7月24日晚天气闷热21：45分左右两位穿着长袖衣马甲外国某商场烟酒柜老外营业员收银员表现出较奇态度顾客烟酒柜收银台付条555牌香烟货款时两老外突然闹起班收银员现象感奇站旁边热闹突然老外手伸进钱箱抓起钱分两叠稍放回钱箱时收银员觉什异常情况事收银员事收银课长反映声称未出现异常状况收银课长未考虑事次日清点收银款时发现短款3000元
案语：
1时老外穿着长袖衣外加马甲种装束热天讲明显反常装束手册中已强调定注意反常装束种情况事轨企图表现乐许员工年龄较外国持奇心态认外国钱放松警戒老外利员工种心态进行犯罪活动
2收银课长听员工汇报时处理事造成短款做收银课长防损意识淡薄令感吃惊
3希广员工时刻保持清醒头脑加强防损意识防损工作做更
规范操作
案例6：收银员工作失误引发顾客投诉（处理顾客投诉成功案例）
2001年7月顾客服务中心收样投诉顾客杨某家买完单时意中发现票录入2件没购买商品时身买单家发现票录入2件没购买商品杨某时非常气愤跑顾客服务中心骂：简直诈骗犯直嚷嚷：果件事做出合理解释投诉消协口口声声说炒掉样员工狠狠处罚闻讯马电脑票进行核实发现情况确实错误出收银员立顾客道歉家子引办公室倒水安慰冷静次收银员工作失误进行诚恳道歉检讨答应事该收银员进行严肃处理教育时商场正进行奖促销活动张抽奖券顾客说次差错工作中次失误定会引诫提高员工工作质量希您继续支持相信商场耐心解释杨某家慢慢消气动说：算炒掉现找份工作容易教育出现样失误否商场声誉影响太坏
案语：
1收银员先发生样错误说明收银员基功扎实责心强作理员应针员工情况加处理果责心强应加强态度培训果基功扎实应加速专业技培训量减少收银员差错
2位投诉处理验较丰富首先核票确认事实然引导顾客离开现场免造成围观引发更坏影响先顾客冷静然工作员失误顾客做出道歉答应做出处理效维护公司形象巧妙利促销活动赠送顾客奖券顾客心理衡取顾客谅解聪明真诚留住顾客
案例7：尴尬遭遇
某日位姓聂男顾客商场购物收银台买单时遇件愉快事：聂先生提货卡买单结帐收银员告诉聂生：您卡里剩5角钱挑选等值商品算卡收回（卡予充值）聂先生听苦笑良久留句伤心话：样促销方式真然奈离
原商场发行提货卡方便员工外服务顾客50元100元200元面值较种聂生价值100元便利卡老顾客次没登记卡余额没意没想信反引发快05元已算巨额零头找找实谓种结算方式称促销方法真难堪
解购物广场提货卡求相偿充值余额低5元收回（消费）更甚者收取充值费
案语
1提货卡存意义提高效率更服务顾客相应措施应起基作充值收费罢远硬性消费强 零售业蓬勃发展天服务投入少见效快效果举成竞争首选策略
2方便快捷科学消费方式现代消费者受青睐业激烈市场竞争中取优势应细环节做起顾客解释相关制度时定注意方式方法
3公司制度发购物广场应100执行然连锁店行事
案例8：谁偷走东西？
2002年3月18日晚19：29赵姓阿姨电话投诉：午某商场购买食品晚食时发现电脑票样没购买东西 电话问究竟
接员电话里详细听赵阿姨诉说口气委婉告诉赵阿姨出现种情况种赵阿姨没听完商场服务台员话挂电话面事：
第二天赵阿姨气前台讨说法态度坚决认定收银员藏商品服务员三解释济事连收银部助理营部助理边劝解爱莫助时值班理闻讯赶偏执阿姨劝进办公室耐心交流赵阿姨终消气认发生种事情：A收银员您装袋您忘记（遗留收银台）B收银员您单独装袋慎顾客提走C物品您回家路慎丢失：D物品收银员私藏番分析排收银员物品性
值班理耐心细致解释分析赵阿姨终解心头疑虑高兴
案语：
1案例发生追根源收银员工作流程畅造成：唱收唱付未购物袋找零连购物电脑票交顾客造成失误产生投诉购物广场收银部现已执行收银七步曲顾客怨声渐消类事件日益减少
2例中接员值班理表现突出做：心气聆听冷静全面处理服务部分理员服务技巧现场处理顾客投诉灵活应变方法须进步提高加强
员工素质工作态度
案例9：十元钱
2002年6月24日顾客区先生携子某商场购物买单时言称收银员收十元钱商场方非常重视：防损部联合电脑部迅速作出反应查点营业款确认误顾客作出合理解释区先生满意
案语：
1十元钱少事关商场信誉部门均必须维护
2收银结算工作基处顾客服务流程末端会收银员意动作句心话语伤害顾客感情真正实现1001＝0服务正样收银员提出更高求：礼貌客唱收唱付基础做处变惊礼节面顾客做服务环节
案例10：秀气收银员
2002年中秋节天收银台前潮涌动家急着马排队买完单回家节收银员手飞梭：扫描——收款——点钞——找零突然发现收银台前断传顾客争吵声顾客排队特长移动速度出奇慢走位收银员身边仔细观察发现问题源头： 原位收银姐特秀气慢慢顾客商品——慢慢扫描——缓缓取顾客递钱——轻轻放入收款箱——然非常秀气箱寻找零钞——心翼翼递顾客手中——慢慢接商品……整程缓慢进行动作麻利伙伴相显非常斯文非常秀气边早已等耐烦顾客实心欣赏留恋等秀气景观吵嚷起：位收银员慢啊？收银台会功夫早慢回事啊？等急死
……埋怨声绝入耳
观者想起两天前家超市鲜肉柜台位师傅专门负责顾客切割计量选鲜肉排骨等位师傅动作非常利索准确准顾客选排骨骨缝迅速切然非常麻利装袋称秤整程干净利索前总分钟边顾客欣赏电视里绝活表演瘾
案语：
1现代社会行业竞争激烈天常听样句话需专业化确时代着整社会成员综合素质普遍提高行业中良敬业精神已单单竞争优势专业业务知识精湛业务力更赢终竞争优势服务行业尤求卖场工作员熟练掌握业务技提高工作效率工作质量
2熟练掌握提高业务技仅业员基岗求保证优质服务必备条件（许企业提高线员工工作质量常举办相关业务技现场竞赛）试想：述案例中位秀气收银姐仅工作吃力卖场工作繁忙时候耽误家时间引必麻烦
3收银员岗前定专业岗前技强化培训果业务熟练营运非高峰期岗实遇营运高潮（中秋节）保证服务质量理员应根情况灵活调班避开述案例引发满时加强培训通考核岗达公司标准员应予淘汰
防 损 类 案 例
服务态度服务质量
案例1：什会哭
2002年8月1日顾客某商场购物走出口处防损员求身携带包展示顾客听点火：没偷东西什包里东西防损员语气生硬顾客觉尊受伤害前台投诉说着说着哭起前台员顾客做解释顾客然觉刚防损员行伤害尊回消委会进行投诉消委会接投诉商场发份传真求弄清事实顾客进行答复营部防损部调查事情顾客家里登门道歉顾客说防损员检查包时周围许防损员检查完直接包递没道歉觉委屈
案语：
企业理念里明确写：顾客贵宾应视顾客贵宾蔼友善态度应贯彻始终部分工作员考虑工作方法执行工作中注重顾客心感受导致投诉
案例2：雪糕
2002年6月天位顾客领着孩某购物广场时孩手里着雪糕带进卖场吃值班防损员拦住告诉雪糕允许带进商场顾客防损员说：进朋友招呼声快会出请帮雪糕保存？雪糕容易融化掉防损员没答应顾客雪糕直接丢收银台然进入商场影响收银工作防损员雪糕放购物车里会顾客卖场里出找雪糕问防损员：雪糕呢？防损员示意里（购物车）顾客求防损员防损员愿意说：吧顾客高兴投诉前台
案语：
服务行业现面日益激烈竞争中竞争焦点便服务质量竞争日常顾客服务外必须消费者提供101满意服务许商场倡导服务理念 服务求已仅仅局限昔日较力争做仅心力更善美
案例3：关报警器误报引发顾客投诉处理
2001年某月天早晨某购物广场顾客杨姐购买完化妆品收银台付完款准备离开时边警报器突然响起闻声防损员跑马杨姐手中夺挎包进行搜查时许正购物顾客纷纷边张投奇目光防损员检查原收银员失误没瓶化妆水消磁引发报警器鸣响时围观杨姐羞辱交加顾听防损员解释扔已买单商品气愤夺路逃跑出商场
天午商场接杨姐哥哥（简称杨兄）投诉电话杨兄电话里非常气愤求商场早晨事件做出合理解释求误会妹付20万元精神损失赔偿费原妹事件中受常难想象精神击（原杨姐名退役军前部队服役期间次意外事中火烧伤脸部烧伤严重变形留永久疤痕少出门次意外事杨姐心灵造成极创伤天购物愉快历疑雪加霜）杨兄商场强行顾客搜包行表示愤慨声明商场予赔偿会诉诸消协相关法律部门
商场顾客服务中心接投诉电话马召集相关员进行开会分析
较特殊棘手顾客投诉事件原：（）报警器鸣响原方工作员失误致（未时商品消磁）非顾客原（二）防损员例行公事时态度较粗暴（检查前未顾客招呼直接背包检查）（三）杨兄相强烈法律保护意识（杨兄毕业法律专业现家知名公司销售理）果答应顾客求肯定损失惨重置理顾客旦诉诸消协等相关部门会商场形象带极负面影响处理时仅非常耐心相丰富场应变力处理力否仅难顾客说服会续工作带麻烦
交流讨负责带礼物杨兄家登门造访表示道歉开始杨姐拒接见前20天时间里直谈判陷入僵局商场直非常耐心没杨姐冷漠态度气馁直坚持周登门拜访6次登门拜访杨姐家终执著诚意动终愿意接受方谈判交谈起初杨姐直生气方负责三道歉工作失误顾客造成伤害致深刻检讨批评次耐心交谈沟通杨姐家深深体会解决问题诚意索赔金额20万元降5万元降1万元双方次协商门三诚恳致歉终方支付1000元慰问金结束事
起顾客投诉处理程中值深思鉴：
反思篇
1收银工作必须熟练严谨貌似起眼工作果失误常会隐藏巨隐患危机定强化收银员标准规范工作意识
2防损员简单粗暴工作态度方式（查寻顾客背包前没顾客提前沟通态度粗暴）许顾客投诉焦点定强化方面培训正确引导
鉴篇
顾客投诉处理中相关处理技巧场惊丰富验外诚意耐心攻克许难题法宝
案例4：粗暴防损员
2002年10月11日位女顾客正低头抄商品价格（洗衣粉肥皂百事乐等日常品）时正名防损员见时位防损员二话说马撕掉顾客手中纸条顾客时搞尴尬位防损员粗暴行非常愤怒位防损员丝毫没意识处理方式什妥理然声说：商场允许便抄商品价格抄然撕掉位女顾客说：买东西想较两家超市价格
……防损员置理扬长
案语：
1超市超市价格间谍时候难免类似案例中粗暴做法没搞清楚情况分青红皂白然采取粗暴行非常应该忽视服务终目顾客实惠满意试想果该女顾客位宗购物顾客做价格方面较商场说难道笔巨损失？
2防损员工作职责防止商品损失维护商场利益容置疑遵守工作职责时否应该适时注意言行工作方法？果行商场带良负面影响违公司制度理念
3工作中注重工作方法改进目代表会结果果做事情时候思考巧妙解决问题会赢更顾客心
案例5：落泪赵女士
2002年10月12日三秦市报报道某商场发生事情：顾客赵女士超市购物突然厕防损员误偷东西遂追出门外进行盘查赵女士委屈哭
10月11日早9点赵女士携老孩某购物广场购物选商品突然急厕便老孩留超市物品赶出超市外防损员追出直言：润肤品没买单赵女士忙翻出裤兜示清白防损员发现检查未果便工牌翻转转身走时许场顾客抓偷纷纷围观赵女士遭误查场哭起
记者赶购物广场防损部表示事会引戒工作中坚持文明防损员工加强培训1230左右事防损员郭某购物广场门前代表该商场赵女士众道歉
案语：
1公开媒体出现样报道企业形象造成负面影响许类似案例中反省工作中足防损员整卖场里肩负着重职责需非常严谨负责工作态度追求片面工作目忽略工作方法重性
2卖场里工作环节终目推动销售保证良济效益做项工作时候应着良出发点仅仅工作工作
3培训工作应时卖场实际紧密相连必部门员工进行关销售意义方面培训级理员必须重视员工培训工作
案例6：伙伴
某星期天午南油购物广场熙熙攘攘热闹众顾客中辆三轮车推着位腿患残疾老爷缓缓走楼入口处女旁扶侍时老爷女老爷轮椅搀扶起时防损员没丝毫犹豫马手搬起辆起重三轮车走楼梯放车马跑楼梯帮老爷女搀扶老爷起楼梯然安置轮椅离开
案语：
1南油购物广场门口墙壁张张生动笑脸购物广场岗位普通工作伙伴青春热情真诚爱心带消费者欢乐时行塑造推广着良企业文化
2身边乏象述案例中样心职伙伴默默坚守工作岗位真诚爱心工作付出公司普通爱
案例7：命赠品酒
2001年春节前天某购物广场山海收银台前排起长队（收银台安排公司工作员协助收银员顾客装袋）36号收银台夫妇排队等长时间总算轮便推着满满购物车商品收银台前买单收银员位顾客服务时候站收银台出口防损员走告诉正收银员旁边帮忙装袋事：请提醒收银员询问顾客否需买单商品防损员刚顾客购物车里瓶红酒没出装袋事听防损员话传收银员收银员输完柜台商品伸头顾客购物车问：请问商品？时位女士马瓶红酒放收银台声说：赠品？刚位防损员说偷？什商场？时嘴里骂骂咧咧爱边停附收银员马解释说：没说您偷赠品核通收银台消磁否出收银台时防盗门铃会响会您带必麻烦请您理解装袋事顾客解释道歉顾客根理会坚持说刚位防损员说偷定说清楚
接着说：俩挺防损员说果防损员天买单想买单时真巧位防损员换岗工作员外位防损员顾客历告诉位防损员防损员表示理解顾客坚持找刚位防损员口口声声嚷着见理位防损员找刚防损员
时位男士说： 赶快理找否瓶红酒砸里谁想里买单时工作员边道歉边耐心解释：请您生气事已找理位防损员年家动气问题定会解决
（期间事查清楚瓶没标志红酒确赠品知什原赠品标志没）
排队两位顾客直堵里买单面顾客开始耐烦收银员请家邻台买单愿意装袋工作员断位顾客道歉济事 时边等候顾客已十分耐烦纷纷议起位年青伙子声收银员喊：瓶红酒底少钱？算商品里快走回家年呢位说：家工作员道歉解释半天纠缠休太话外位老板模样顾客收银员说：瓶酒买单算送礼物吧伙等吧面顾客听声吵嚷起
时位女顾客觉意思赶快找台阶便突然着收银员喊：工作效率慢啊？查底赠品花长时间没搞清楚等长时间赠品买单完？真慢收银员顾客态度发生改变便立刻顾客说：瓶红酒赠品赠品标识见耽误您时间请您原谅顾客势马买单什没说离开收银台
案语：
1春节期间卖场忙时间易引发矛盾争执时候求工作细节日更仔细 避免某工作环节疏忽繁忙营运忙中添乱（红酒赠品标签翼飞案例事件导火索引发长达数十分钟买单持久战果排赠品标签顾客心蹭掉贴赠品标签工作员确问题应负责（细节工作失误引发卖场现场事件确深深重温精耕细作句工作理念含义）
2工作员耐心细致职业修养感动服务工作求——顾客行否理避免发生争执服务工作特殊性致宽容忍代表做
3违常理事会家致反述案例中该顾客阻碍顾客正常购物招致数顾客满找台阶结束场闹剧实实际生活中绝数明白事理服务工作支持
4算事暂时碍面子死认错相信耐心宽容力量仅会感动正义支持者会纠缠休事心深处感触请相信
安全防损意识
案例8：处乱惊
解放路店西安市民焦灼热盼中终开业潮群体现购物广场气旺盛时证明广市民型选超市种零售业态接受认
开业40分钟群渐高峰期时突然高压线火花闪现哇停电刹间整购物广场陷入片黑暗中切突然种忙乱中出口处顾客外抢拥外收银台前顾客秩序买单顾客然抱怨场秩序未出现异常没意外事情发生安慰未造成量商品流失
发生种突发事情保持种处乱惊 良秩序呢？起解防损部工作员防患未然做系列工作吧
整工作程中防损部维护现场秩序疏导顾客等方面发挥核心作原防损部开业前做量培训工作：针卖场发生切状况进行现场演练（防损部杜亲现场指导）天进行五六次种形式演练中包括停电应急措施 便停电时做灵活效应急处理
开业天防损部针员布控防控等方面工作做周密细致安排充分前期培训准备工作突然停电时效控制现场秩序息稳定顾客情绪
案语：
1防损部开业前针西安购物广场卖场实际情况做系列停电应急方案体现防损部考虑问题全面性前瞻性
2养兵千日兵时意外事发生谁情愿事时 否效减少损失应付取决时否进行充分认真培训完善准备措施
3防患未然仅工作安全方面应具备意识营竞争方面应具备种意识居安思危忧患意识真突发事件时
具述案例中处乱惊风范
礼仪形象
案例9：防损员姐辛苦忘形象
星期早顾客算太卖场理员走进卖场开始例行巡场工作卖场入口显眼处发现位姐斜文具堆头旁边脚踩货架理员感奇怪心想：果顾客会站离堆头方脚放货架应该顾客没接受岗前培训没办理入职手续促销员（种情况常厂家节省钱促销员办理入职）遇见样促销员坚决清场理员前礼貌询问做什副谓表情说帮忙 通解位便衣便衣然卖场工作员更应该解卖场规定意脚放货架仅会损坏公物起极雅观
案语：
1防损员卖场重岗位员保护商品起着重作便衣样身份便衣便遵守卖场行规范
2公司卖场防损员工作特殊性日常工作较辛苦家目睹部分防损员工作时态度出言逊者述案例中身工作员明知犯违反卖场相关规定购物广场常常存问题希防损员仅卓越业务技受家称赞形象受公认评突破防损员勇谋武士惯定律成卖场新道亮丽风景线
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n n 通 类 案 例 1
案例1：关晨光酸牛奶中苍蝇顾客投诉处理案例 1
案例2：关华帝炉具燃爆引发顾客投诉 2
案例3：布猴风波 4
案例4：板油 5
案例5：豆浆 6
案例6：考试 6
案例7：促销员私拆封装加商品 6
案例8：翼飞影碟机 7
案例9：抢乐勇士 8
案例10：会缩水金耳环 8
案例11：游戏机币换钱 9
案例12：理员 9
案例13：块毛巾 9
案例14：计量秤痛苦 10
案例15：伙伴 11
案例16：孩惨死商场 母亲痛欲生 12
案例17：问题青菜 12
n n 营 业 类 案 例 14
案例1：促销顾客 14
案例2：服务 14
案例3：意见卡 15
案例4：知道等？ 16
案例5：表扬信 16
案例6：坏椅子 17
案例7：愉快购卡历 17
案例8：买伞风波 18
案例9：愉快买鞋历 19
案例10：温馨提示 19
案例11：病 20
案例12：红酒袋子 20
案例13：试衣事件 21
案例14：纯正油调油 22
案例15：孩子摔伤引发投诉 22
案例16：购买统鲜橙 23
案例17：早八点购物午四点没走 24
案例18：热心帮助顾客 25
案例19：促销员顾客争购物车 25
案例20：热水瓶维修 26
案例21：换电饭煲 26
案例22：乐服务 27
案例23：失败服务 28
案例24：双已烂底木林森皮鞋 29
案例25：亡羊补牢代价 30
案例26：修 表 30
案例27：昨天电视真趣… 31
案例28：您满意 32
案例29：红提投诉 33
案例30：先推销 34
案例31：存包牌引起…… 35
案例32：承诺前请沟通 35
案例33：摸奖 36
案例34：羊毛衫 37
案例35：怜空调扇 37
案例36：顾客 38
案例37：说做——先热冷服务 38
案例38：长翅膀鞋子 39
案例39：万箱子砸办？ 39
案例40：啤酒陈列 40
案例41：烤鸭 41
案例42：面包刷毛 41
案例43：请客 41
案例44：金猪 42
案例45：虫糕点 42
案例46：骨肉分离鱼 43
案例47：双鞋启示 43
案例48：死牛肉 44
案例49：买油 45
案例50：品三价 45
案例51：备战序购物 46
案例52：海报引问题 46
案例53：100斤牛肉底值少？ 47
案例54：洞衣服 47
案例55：鲜肉原 48
案例56：买榴莲 48
案例57：冰淇淋事件 49
案例58：黄鳝蛇 49
案例59：买鞋 50
案例60：顾客 两促销 50
案例61：双码皮鞋 51
案例62：糖果赠品 51
案例63：示范岗模范标兵 52
案例64：贪吃促销员 53
案例65：样鞋 54
案例66：超值牛厨金针鱼 54
案例67：购买纸巾 55
案例68：乱丢纸屑 56
案例69：精耕细作做？ 56
案例70：失败促销 57
案例71：热心芳邻 58
案例72：化干戈玉帛语言艺术 58
n n 收 银 类 案 例 60
案例1：收银台幕 60
案例2：刁蛮顾客 60
案例3：优惠卡 61
案例4：样红富士 62
案例5：两老外 62
案例6：收银员工作失误引发顾客投诉 63
案例7：尴尬遭遇 64
案例8：谁偷走东西？ 64
案例9：十元钱 65
案例10：秀气收银员 66
n n 防 损 类 案 例 68
案例1：什会哭 68
案例2：雪糕 68
案例3：关报警器误报引发顾客投诉处理 69
案例4：粗暴防损员 70
案例5：落泪赵女士 71
案例6：伙伴 71
案例7：命赠品酒 72
案例8：处乱惊 74
案例9：防损员姐辛苦忘形象 75
通 类 案 例
服务态度服务质量
案例1：关晨光酸牛奶中苍蝇顾客投诉处理案例（处理顾客投诉成功案例）
2001年某日某购物广场顾客服务中心接起顾客投诉顾客说商场购买晨光酸牛奶中喝出苍蝇投诉容致：顾客李姐商场购买晨光酸牛奶马家餐馆吃饭吃完饭李姐手出酸牛奶孩子喝边朋友聊天突然听见孩子：妈妈里苍蝇李姐寻声见孩喝酸牛奶盒里（时酸奶盒已孩子手撕开）苍蝇李姐时火三丈带着孩商场投诉正时位值班理见便走说：然说问题带孩医院问题负责顾客听更火加油声喊：负责？现吃10苍蝇带医院检查负责？边说边商场里喊口口声声说消协投诉引起许顾客围观
该购物广场顾客服务中心负责听马前处理赶快位值班理离开顾客请办公室交谈边道歉边耐心询问事情询问重点：1发现苍蝇点（确定餐厅卫生情况）2确认时酸牛奶盒子撕开状态插吸封闭状态3确认时发现苍蝇孩先发现场4询问前购买晨光牛奶相似情况？解情况商场方提出处理建议顾客值班理问题医院检查负责话直耿耿怀愿接受道歉建议交谈僵持两时久然没结果商场负责顾客留联系电话提出换时间进行协商
第二天商场负责顾客电话告诉顾客：商场已晨光牛奶公司取联系希邀请顾客晨光牛奶厂家参观解（晨光牛奶流水生产线：生产——包装——检验全程全菌封闭操作间进行）提出着商场顾客负责态度果顾客求联系相关检验部门苍蝇死亡时间进行鉴定确认顾客接电话时已气头冷静感觉商场负责事处理方法认真严谨顾客态度缓许时商场值班理讲话做道歉时顾客发现苍蝇点——（非环境干净饭店）时间——现场酸奶盒没封闭已孩子撕开等情况做分析顾客知道系列情况排苍蝇落入（非牛奶身带）酸奶素
通商场负责断沟通顾客终生气告诉商场负责：实生气位值班理说话然商场件事重视认真负责处理会追究相信苍蝇孩喝牛奶时空中掉进顾客说：然真认真处理件事会计较现购物票撕掉放心会说做会件事纠缠
起顾客投诉处理事件中值反思鉴：
反思篇处理顾客投诉非常认真工作处理时态度行说话方式等会事件处理着关重作时意句话会事情发展起导火索作顾客投诉原：软化矛盾激化矛盾需投诉处理负责断提高身综合素质强化顾客投诉认识理解量避免失误造成良果
鉴篇负责该投诉事件负责处理程中许值鉴学处：
1沉着：矛盾进步激化时先撤换事改换处理场更换谈判时间
2老练：先倾听顾客叙述事情中寻找解利商场利证顾客静进行客观分析
3耐心：谈判僵持急燥站顾客角度顾客着想解决问题非常诚意处理方式严谨认真
案例2：关华帝炉具燃爆引发顾客投诉（处理顾客投诉成功案例）
2001年7月惠州乐购物广场顾客华某购买台价值约1100元华帝双盘式煤气炉久某日华某母亲厨房做饭时煤气炉发生爆炸炉具表面玻璃钢全部炸裂喷出火焰仅烧伤华母头发脸面全身处面积烧伤（时夏天华母身穿遇火易燃薄丝面料衣服）事发生华某马母亲送入医院家相机摄影机事现场进行拍摄华某电话商场顾客服务中心投诉求商场事发生做出合理解释患者予20万元济赔偿
商场顾客服务中心接投诉电话马华帝炉具厂家取联系迅速协厂家代表医院时立刻通知市关质量监督部门华帝厂家技术部门前出事点进行现场鉴定调查
医院商场负责处理事工作员边安抚患者家属边通患者口述事整程进行全面详细解做笔录患者家属确认笔录签字时市质量检查监督局华帝炉具技术员火灾现场进行检查鉴定市质量检查监督局出具效质检报告报告中引发事责做明确划分通质检报告知：惠州乐购物广场销售价值
1100元华帝煤气炉质量问题引发该起事原顾客华某母亲炉具前没仔细该产品说明书操作时造成事发天华母华帝煤气炉烧开水时时煮沸开水温度高取壶时壶整翻壶里开水量泼洒正燃烧左侧炉面右侧未开炉面左右侧炉面处开启状态处冷状态量开水喷溅时里面受热温度均匀引发煤气炉爆炸
商场工作员时通知相关质量检查部门事现场进行检查鉴定鉴定结果出具效质检报告明确该事非产品质量问题华某提出求20万元赔偿方予接受处商场消费者华帝炉具消费者——患者家属慰问道义关怀帮助商场华帝炉具协商决定华帝炉具厂家提供3000元慰问金（需声明赔偿金）予患者家属协助治病
面突发顾客投诉事件处理惠州购物广场负责事件处理紧急情况进行迅速冷静处理具体步骤：
1接顾客投诉电话保持冷静先聆听事情倾听完毕马电话通知厂家商场相关负责医院探病做病家属安抚工作避免事情传播扩造成负面影响
2患者家属情绪稍趋稳请病家属出示商场购买该商品电脑票销售票核实确认患者产品确系商场出售商品
3迅速通知权威质量检查部门厂家技术部门事现场进行实考察鉴定解事发原权威检查部门出具效质检报告明确事责
4医院探病程中听取（病）事现场目击者事发生详细讲解时做笔录记录完毕请患者家属确认亲签字
5时听取质量检查部门现场鉴定反馈事原调查迅速解质量检查部门现场检测出具效质检报告明确事责
6根事情轻重缓急厂家协商达成识予消费者定慰问金
起顾客投诉事件处理程中值鉴学：
1突发事件投诉处理首先学会冷静聆听倾听程中方面解事情紧急程度致出事原（千万事件急迫慌手脚轻易做出盲目承诺答复）方面聆听时间里冷静思考需马进行处理步骤
2投诉时进行安抚避免事情进步扩引发负面影响
3时明确事紧迫性顾客提出求先做盲目答复反应马通知相关部门机构出面解决协助请权威检查机构调查事原出具效书面报告分析事起明确事责
4根效调查报告明确事责报告结果告投诉者根报告结果确定处理方案
服务承诺
案例3：布猴风波
2002年7月6日位顾客商场生鲜部购买商品时顾客带孩哭闹位员工手布猴递孩（卖场里装饰许布猴商品）说：送玩吧孩布猴哭顾客挑选商品收银台进行结算顾客出收银台时防损员发现孩手中布猴未买单顾客进行提示求顾客补单顾客恼火：里面员工布猴送孩玩现求买单？防损员说：员工没权利商品送您哦说员工没送偷东西？顾客认防损员语气态度反求防损员道歉防损员认做法没错未面道歉顾客亮出警察证防损员说：说孩偷东西侮辱侵犯权利必须道歉防损员认没做错旧没众顾客道歉顾客前台进行投诉扬言事投诉江门日报社前台接处顾客留防损部电话顾客回防损部电话防损部顾客解释：时事情样员工没权利赠送商品错误发生您商场出现愉快服务没做位您表示道歉欢迎您次光商场顾客表示已乐失信心样相信乐
案语：
1作营业员安慰孩手布猴孩种意识应顾客讲明布猴商品赠品更便承诺顾客产生误解
2收银员防损意识加强顾客买单时未发现孩手中布猴位收银员样粗心意商品流失量想知
3防损员防损意识较强顾客沟通时注重方式终导致顾客投诉
4竞争激烈零售商业行业果加强业员服务意识技巧企业竞争中处劣势零售业时服务业身中员顾客兴满意责时肩负着保护公司财产责义务希位理员日常理中服务意识成意识防损意识等贯穿工作中事做起做起
员工道德责
案例4：板油……
2002年7月7日某商场14部促销员黄某商场肉档买肉肉档课长辛某操作间出袋价板油交价格38元防损员见板油质量价格便宜觉点蹊跷黄某买单重新买板油重新进行计量结果实际价格6元查：辛某黄某情侣关系辛某利职务便更改价格谋取私利
案语：
1身理员辛某岗位利职务便牟取私利背职业道德
2身零售业中员应做常河边走湿鞋
3级理员应全员范围加职业道德方面培训力度时刻敲响法律警种
案例5：豆浆
2002年4月22日晚商场鱼丸专柜某促销员班特乐福专柜购买豆浆特乐福专柜促销员关系密切方购买原价15元豆浆成1元价格标签
案语：
促销员私降低价格严重危害公司利益问题发生固然员工职业道德素质存问题时反映出员工理培训尚需进步加强
案例6：考试
日样星期六午新入职促销员入职考试老员工消防知识补考考试程中监考员发现名员工作弊（抄袭带笔记）遂前制止求没收消防知识笔记该员工态度强硬拒绝监考员没收求监考员求服考场纪律动出场时候该名员工拒服态度蛮横理说考考事情批批事情监考员见位员工态度太理算记名员工姓名部门该员工说记性差考场继续答题然旁离开
(考卷0计算)
案语：
1该员工参加消防知识考试已属补考理说已考容应该较握该员中考试时采取作弊手段企图蒙混关表明学态度端正
2该员工考场视监考员公然作弊没彻底明确考试目家掌握关消防知识单纯追求分值
3考坏力问题作弊态度问题果连般考试作弊公司相信做工作时会弄虚作假呢？委重呢？做事先学会做
案例7：促销员私拆封装加商品
2002年5月30日12部名促销员楼挑选荔枝计量处价封私拆开封装计量标价签加价值4元荔枝然收银台结帐防损员发现未果
案语：
1促销员素质重样事情肯定会发生件没发现势必造成公司商品流失发现严肃处理起儆效尤作长蛀虫太公司财产遭受蚕食痛蛀虫公司需严处理
2方面制度加完善时加强促销员入职培训入职时素质评估目前情况商场月损耗少防损工作进步加强时希业员洁身爱
案例8：翼飞影碟机
2002年8月24日午某商场社区停电整商场供电足灯光昏暗交接班员岗位数非常种环境利欲熏心意图轨提供难机会家电部A课长便趁时机知里弄发票家电售服务中心声称顾客退货商品正卖场试机家电服务中心员提供退货票利职务便开退货单充顾客退货单签名然毫知情售课课长B某签字B课长未仔细询问没见顾客实物情况草草签名通知服务台姐办理退款手续服务台姐疑问：什退货？A课长答复：顾客刚买单现货服务台姐未仔细询问便收银台办理退款手续样台价值928元TCL DVD碟机退货款便轻易A课长装入腰包
事某员工提醒B课长：退货商品单没返回？B课长警觉马报部门助理核电脑库存实物发现电脑库存少台
事公司事件相关责予严肃处理
案语：
1事件值位理者员工反思仅零售业业员职业道德考验更身素质品质检验做课长A某卖场停电工作现场较混乱时仅严守工作岗位千方百计机会牟取私利样理员行实齿
2身部门理员工作中应高度责心情况保持高度职业警觉心防部门理运作中出现漏洞（果事某员工细心提醒事隔久价值928元TCL DVD碟机真翼飞？）
3时告诫广员工工作中坚守岗位关高度责心岗位工作切勿身试法否会偿失
案例9：抢乐勇士
天晚11部某员工带两顾客（估计朋友）赠品台领赠品顾客票符合领取赠品求赠品台工作员没领时员工听取接员解释劝阻强行进赠品台四瓶乐朋友
事公司予员工书面警告责令退回赠品
案语：
1员工朋友区区私利——四瓶饮料公司规定事劝解丢边擅勇敢进赠品台取赠品样朋友两肋插刀胆量气魄仅叹悲更啼笑皆非
2公司求公司工作位员工必须遵守职业道德求员工职业道德中属亲友谋取私利（某种意义讲赠品商品）员工职业道德求太解希公司部门重视员工职业道德培训位员工应积极动解职业道德求
案例10：会缩水金耳环
天晚顾客郝姐电话投诉：早金柜购买耳环换新式样金时金员偷偷剪部分金子放入抽屉中顾客场识破极情愿私偷金子出
案语：
1做零售业业员身边乏贪便宜误前途轻受相关惩罚重走犯罪道路仅商场声誉造成坏影响贻误前程（员工行属偷盗）
2希位员工戒加强律力洁身时利诱惑迷失方带意想严重果生带必污点正常河边走时刻保持清醒头脑提醒湿鞋
案例11：游戏机币换钱
2002年6月8日午某购物广场12部游戏机促销员班期间未顾客通收银台私两块游戏机币顾客收取现金2元防损员场发现
案语：
1促销员利职务便私收游戏机币损职业道德
2理工作中仅应教会员工技更应加强职业道德素养培训健康茁壮成长
3作社会讲勿善勿恶否遗憾终身
员工素质工作态度
案例12：理员
某日班期间位商场理员卖场巡场时发现某专柜衣裳正进行特价促销理员乐挑件衣服试穿起事离开时听见促销员背声嘀咕：理员呢遵守公司制度真
案语：
1理员身作会说话真正落实处容易
2句古话身正令属身正令属意思果行正算发号施令属会服果行正算命令属会服句话否值位理员思考？
3公司发创建优质服务文件中样句话线员工顾客提供优质服务理员首先做表率实位理者公司扮演职责服务者——方线员工提供良服务然线员工顾客提供良服务良性循环反想象
案例13：块毛巾
8月旬某商场25部A营业员手事B（促销员）块毛巾檫柜台玻璃B找毛巾发现毛巾回头A正着擦柜台便声喊：差劲呀？偷家毛巾
A听骂已偷东西马火声回骂：偷常东西？两顾周围顾客卖场里声吵嚷起边营业员怕影响劝吵A稍微开点B觉解恨手拎起袋未封口熟食A身扔部分溅旁边顾客身导致顾客投诉
案语：
1身零售行业业员班时间卖场事声吵嚷出手波顾客仅严重违反公司规章制度公司形象造成极坏负面影响
2工作中事间难免会磨擦应学会相互体谅理解矛盾应工作外时间点解决情绪带工作中位工作员基职业求
3加强员工促销员间团队合作意识培训购物广场致培训需求卖场培训导师应加强方面培训力度提高员工综合素质
案例14：计量秤痛苦
2002年9月某日工作需某购物广场时时间早决定先卖场情况早晨刚开业久生鲜熟食区生意特红火买菜顾客热闹集中起计量处忙乐工作中计量员似没睡醒边工作边哈欠计量员脸仿佛结冰似正等着夏季炎炎烈日融化似感觉冰冻三尺非日寒确实道理
着顾客流商场转动正见立柱旁位营业员趴计量秤写字显示屏电脑数码跳停痛苦求救走拍拍肩膀说：姐趴电子秤写字样会弄坏姐抬头眼回答说：数字肯定会动然继续趴面写拍拍肩膀说：姐样会电子秤搞坏果写旁边桌子写呀姐头抬起秒钟然纸笔收起干脆写电子秤痛苦暂时解明天天呢？
案语：
爱护公物应该接受种教育员工似太重视点案例讲三种情况值探讨：
1第种员工基素质问题加缺乏方面培训认计量秤较滑写字考虑否趴面写字果长期样做会什样果？
2第二种明知犯损坏公物泄私愤果种情况定严肃处理达儆效尤目
3第三种图方便考虑果种情况求级理员培养员工良工作惯公司利益工作紧密联系起时公司应该建立健全资产理制度非正常资产折旧成记入理员考核范畴
外零售业员应明白计量秤准确否关系公司顾客利益国家关质量技术检查机构必须年商场电子秤进行检查核准合格方
案例15：伙伴
西安解放路店开业筹备期间部门新店利开业付出辛勤努力特前台部（营部+收银部）原课保洁课事常白天高强度工作积极动求值夜班课长问家谁愿意留值班时总会踊跃举起手离公司会说：家点方便留吧家远说：住牵挂留吧样争抢情景前台部屡见鲜
西安店许员工常完成职工作积极协助部门工作怕苦怕累劳怨紧张施工现场搬运货物卖场清理环境卫生处见家回回断忙碌身影
案语：
1开业际西安店伙伴体现良团队精神目标团结心互相协助记回报家学楷模
2西安解放路店员工仅仅购物广场缩影许购物广场开业筹备期间 许员工加班加点劳怨卖场利开业牺牲宝贵休息时间体现良拼搏奋斗乐精神树立良工作形象
3员工企业宝贵财富没员工理理员应该效利宝贵资源激发保护员工工作积极性肯定家成绩员工真正心里热爱喜欢奉献付出企业成企业永久宝贵财富
安全防损意识
案例16：孩惨死商场 母亲痛欲生
2002年9月28日午4时15分左右目击者反映正西安开元商城扶梯楼时刚走楼梯听楼尖接着嘭声转头孩掉电梯旁趴电梯旁动动身外着血商场防损员快包围现场孩母亲疯样楼抱起孩外跑西安第民医院孩抢救效死亡调查孩扶梯板空隙中掉楼
案语：
1发生样惨案愿面接受受害者承受失亲巨悲痛时商场负面影响法估量难想顾客会光顾没安全感商场
2悲剧发生敲响警钟：商场安全工作项长期艰巨工作时刻松懈安全工作落实非常重仅安全设备设施环境等硬件方面细致落实安全工作时应部分安全隐患区域加心安全等警示语细环节做防患未然避免类悲剧重演
案例17：问题青菜
防损员商场里注意位顾客手里着糖口香胶价值17元巧克力5块顾客未推购物车胳膊夹雨伞购物篮里装青菜走角落时趁机商品藏篮子里三袋青菜篮子里加三青菜计量处价青菜提起明显没重计量员未发现疑迹象未觉察青菜重量实际符旧常计量顾客走出收银台时收银员未察觉青菜价值二三元钱青菜总价钱六七块钱里面商品总价值130元钱
案语：
1计量课员工责心极强工作中仔细认真心创造机
2收银员收钱时未异常物品加注意数收银员存着种心理：收银员职责收银防损关键时刻丢脑
3防损某部门某责卖场责尤容易出现漏洞计量课防损力度更应加强
营 业 类 案 例
服务态度服务质量
案例1：促销顾客
天两位顾客米奇专柜衣服中位顾客件特价商品表现较浓兴趣问促销员试促销员没回答顾客问次促销员态度冷淡说：试吧顾客见促销员态度二话没说扭头走
案语：
1顾客商品表现出兴趣时终买否身促销员态度应热情应冷漠
2部分促销员顾客衣着商品购买量予顾客服务仅违背服务行业准时企业形象带定负面影响
3商品部应注重加强员工综合素质提高服务观念更新
4员工工作积极性否调动起诸方面原请级理员关注员工解真实情况实现理员服务员工员工服务顾客良性循环
案例2：服务
2002年7月26日午630左右某商场头涌涌热闹员工招呼顾客通道整理商品许通道商品纸箱堵塞然样少顾客埋怨声事拥挤流中鲜鱼档鱼档商品品种少价格较适中特盛基围虾池子边挤满选虾顾客傍晚部分基围虾已死顾客争先恐池子里玩着捉活虾游戏时传阵阵笑声子高顾客猫着腰选虾累难免抱怨死虾太选活虾花时间太长干脆作罢
概花二十分钟时间捉两斤虾高高兴兴鱼档计量处手高高举着心服务员说：麻烦秤重量？没听见提高声量服务员没反应时等秤重量顾客已五六手臂伸直高高举起手中虾鱼身旁位姐买两条福寿鱼着转身服务员声音较清晰说：鱼杀面表情服务员接手中鱼计量秤秤完马封口机封口出条码纸贴位姐急脱口出：鱼杀姐话音未落服务员先生名火窜赌气两条鱼摔杀鱼案板粗声粗气说：早说呀说说次没听见顾客非常生气嘴里直嘀咕服务员态度差说次
实时服务员态度感气愤心里顾客抱顾客少说三次鱼杀服务员根没留意顾客言语样子情绪已严重影响工作退步讲假确实没听清楚顾客杀鱼请求否说声：起没听清楚态度点相信顾客会言次定会里买鱼
案语：
1作名营业员没顾客放第位急顾客急情绪带工作中怨气发泄顾客身试想位顾客接受服务会？
2零售业竞争日趋激烈天硬件方面异情况软件服务否提升定高度？服务位顾客流失重原员工服务意识方面进步加强
案例3：意见卡
位顾客顾客意见卡您服务满意？（补充意见建议）写：No unhappy with the service here I went to the towel dept on 2002802 around 220 pm to buy a towel Unfortunely I was unable to find the towel I wanted so I approached a sales girl who happened to be at the smallered towel section When I asked if there is such a design I wished to buy her reply was Go and look for yourself I don’t know I think that is a terrible attitude The staff is at dept 12 I can’t see her staff NO because she covered it with her hand（意译：满意里服务2002年8月2日毛巾（12部）柜购买毛巾遗憾没找毛巾问旁边销售姐种图案毛巾里卖？回答说知道想种服务太糟糕12部员工名字手盖住
案语：
1位顾客服务满意促销员工作态度里时存素：促销员听懂英语求促销员英语口语进行培训零售业业员应适学英语免引起误会
2外惠州店做法：购物广场指定名外宾接外宾时找外宾接避免愉快情况发生
案例4：知道等？
位珠海顾客某商场购买台彩电急着回(已预定车票)买电视机顾客求营业员快速交货营业员答应5分钟电视机送出口时顾客想五分钟时间已购买物品出口等等五分钟没见顾客耐着性子等五分钟两五分钟见营业员踪影半时见送货员出现顾客火直前台投诉……
核实原家电部出货程序样商品出货首先班理员签字单仓库调拨需防损员检查签字送出口程序中时间会拉长
案语：
1做营业员应根实际情况予顾客较准确答复信口开河
2果承诺时间兑现应相关员确认需等候时间时告知顾客流程方面问题需顾客等会顾客讲清楚许会谅解直没反应难免顾客生气
3理员应注意：工作中假事情离开岗位（带班理员事情需离开卖场）必须工作员交代清楚里便迅速找
案例5：表扬信
天购物广场收封顾客发表扬信信中表扬家电部补货员2002年2月顾客公司买台鹤飞DVD前天发现读碟顾客常出差DVD没次实属机器质量问题该补货员解情况马供应商进行协商征供应商意予更换台DVD顾客该补货员急顾客急想顾客想服务态度表示赞赏
案语：
该补货员行充分体现公司急顾客急想顾客想服务宗旨处事灵活顾客满意种服务意识处事方法值家学
案例6：坏椅子
2002年7月26日某购物广场头饰首饰专柜位顾客正挑选商品中位孕妇选中款发夹柜台样品瑕疵求柜台促销员帮取促销员储货柜旁蹲着帮寻找找会示意孕妇孕妇听促销员招呼声走势弯身促销员身旁椅子坐听嘭声位孕妇摔倒椅子身散成堆破烂回事？孕妇丈夫边扶起妻子边生气问着促销员促销员显然没料会发生样事情劲顾客说起没料会发生样事情知道您会坐椅子坏顾客更生气说道然坏椅子什放里没标志陷阱？
案语：
1促销员明知椅子已坏情况没时提醒顾客没已坏椅子做标记导致身怀六甲孕妇摔倒
2顾客摔倒时促销员应时伸出援助手孕妇扶起找理开脱果孕妇身体出现适果堪设想
3促销员服务意识加强没意识顾客选择商场仅商场需物品更重享受商场里工作员提供优质服务
案例7：愉快购卡历
2002年8月某日顾客杨姐某知名商场生日朋友买贺卡走常光顾贺卡柜台前发觉前日琳琅满目摆满种漂亮卡片贺卡架剩稀稀疏疏种卡片附位工作员询问：请问前两天摆卡片见剩种？时位工作员边埋头整理手边货物边旁边位事声聊天听询问耐烦说：边吧顾客刚离开身边2米距离听位员工旁边事嘀咕：没搞错现什时候买贺卡真哭笑
案语：
1员工顾客服务中仅没做积极热情友回答顾客询问时态度敷衍更顾客购物行表示嘲笑
2身服务行业中员连起码职业道德职业素养没行公司倡导服务理念相差甚远现力倡导服务时代公司辛辛苦苦建树企业形象声誉会服务员行折扣加强员工服务意识工作已刻容缓
案例8：买伞风波
2002年8月某日顾客林姐某商场购物走二楼日品区天花板挂着心仪已久黄太阳伞便求工作员取样品相伞工作员回答：款已没黄颜色款式林姐非常喜欢样品黄颜色伞前已次便求工作员悬挂样品时工作员说：样品悬挂高取方便办？然执意林姐推荐款式黄伞指着伞具柜台耐烦说：里黄颜色伞什非？边说边取款式黄伞放林姐面前林姐哭笑林姐款黄伞次求工作员帮取说：伞没质量问题肯定会买工作员说：万办？重新挂真麻烦
时款式黄伞递林姐手里语气强硬说：黄色难道漂亮？林姐等十分钟该工作员慢慢腾腾非常情愿悬挂黄伞取林姐然终买心仪已久太阳伞窝肚子气发誓商场购物
案语：
1零售业竞争非常激烈天优质服务已越越成商场竞争焦点满足顾客求已优质服务标准基服务求
2卖场里悬挂样品目招揽更顾客达更销售顾客求购买样品更销售实际行工作员嫌麻烦宁样品高悬愿伸手取顾客购买纯粹舍逐末
案例9：愉快买鞋历
正值国庆销售高峰前期卖场堆头前潮涌动14部皮鞋堆头更例外位促销姐彬彬礼站堆头前等着顾客前选购
时温柔声音吸引：姐您双米色鞋合适？回头见位梳着短发促销员正笑意盈盈着双休闲鞋位怀孕女顾客位顾客着面前摆放着种样鞋子脸流露出犹豫神色嘀咕说：知道该选双促销员笑着说：双米色较清爽季节穿刚年较流行米色您觉样？顾客没吱声手起双黑色端详促销员耐心询问：您算配什颜色裤子？您日深色裤子浅色裤子呢？顾客说：想买双配黑裤子促销员说：双黑色更？边说边起米色黑色鞋子放起顾客较然说：您先试穿双更？顾客时旁边双高皮鞋眼里流露出羡慕神情善解意促销员马笑着说：现穿种太适合段时间吧？顾客听完笑笑便起双黑色试穿起穿促销员边耐心询问：合合脚？感觉合适？ 顾客觉满意便点点头双？帮您包起吧
促销员边说边动作麻利鞋包装开销售票双手递顾客手中指着前面礼貌说：麻烦您前面床区收银台付款？谢谢 顾客着票愉快走收银台
案语：
1服务真诚然周体贴顾客温馨舒服感觉实学种样销售技巧真诚法宝永远恒久心做简单动道理
2案例中家常服务质量反面案例实卖场里位员工样工作非常乏相信着购物广场优质服务活动开展定会涌现出越越优质服务明星
案例10：温馨提示
温馨提示：尊敬顾客勿衣服划花您妆容……
果您换衣间试换衣服时样温馨充满性化广告提示知您会什样感受？贴许卖场鸟专柜试衣间门句温馨提示句普通温馨提示语留启示……
许卖场处见许试吃心口红 等等诸类硬邦邦提醒然诺商场言样提示非常必生硬语气提示面硕感叹号觉心里舒服
案语：
1服务性化顾客感受现代零售业竞争必须面重视课题样句话口气说出会效果服务岗位工作业员尤（案例买鞋中位善解意促销员运站顾客角度进行现场劝说实现皆欢喜双赢局面）
2希消费者卖场享受温馨轻音乐时服务POP中享受样温馨感受卖场真正成乐乐家乐市温馨空间
案例11：病
2002年8月中旬位女顾客商场豆制品柜台买杯绿豆浆时没绿豆浆柜台促销员便劝说顾客换品种顾客愿意促销员便嘴里声嘀咕声：病想顾客听顿时闹起引起卖场片混乱
案语：
1作服务行业线员工 面顾客应彬彬礼举止度举手投足代表着企业形象企业门窗象述案例中样出口逊者仅损形象企业带非常坏负面影响
2位卖场购物顾客希受尊重重视员工手册中明确规定文明语禁语病显然禁语更具备杀伤力 提高强化促销员服务意识长期艰巨务
案例12：红酒袋子
2002年6月16日顾客购买红酒沙城红酒促销员介绍沙城红酒促销员介绍程中知道说：酒非常价格便宜底说清楚时外位事场帮着说：沙城红酒历史悠久包装华丽家宴送礼显特档次样位事极力配合卖顾客两瓶红酒实顾客买酒正送礼求促销员送袋子促销员顾客次求事劝说予袋子原商场专柜款酒没专袋子位顾客连带买物品袋子闹太愉快心购买商品悻悻走
案语：
1位促销员应努力提高商品知识水否言物根知道顾客推介商品
2零售业说顾客重应力范围量满足顾客求案例中促销员终袋子顾客顾客心理感受绝样顾客算连带消费袋子顾客消消费念头想顾客想急顾客急什时候服务达样境界销售会攀升
案例13：试衣事件
2002年6月21日午6点钟位顾客某购物广场服装部顾客中条连衣裙求姐条码试穿姐该顾客眼说穿码？中码够吧？顾客说直穿码衣服姐说：衣服码数偏先试试手件中码吧顾客试中码费半天劲穿效果然顾客次提出试码姐着顾客穿着中码衣服紧绷绷样子慢条斯理说：衣服嘛样子布料点容易皱喜喜欢咯边说边整理手衣服没顾客求找条码裙子试顾客镜子前等半天知道没货营业姐懒码衣服顾客走
案语：
1般条件营业姐应条件满足顾客求试穿码衣服顾客提出求试穿码衣服时更应顾客求办
2果确实没码衣服姐应该顾客说明原快补货保证卖场会脱销
3营业员招呼顾客时应该时做事顾客晾边样礼貌时伤害顾客感情降低公司顾客心目中美誉度
案例14：纯正油调油
2002年7月3日午八点钟某购物广场食品区鲁花食油专柜三年纪较顾客购买食油顾客开始调油感兴趣售货员A顾客详细讲解调油成分配料优点顾客开始犹豫售货员顾客承诺：买桶调油赠送瓶油顾客动心售货员
A出黄胶纸开始桶调油捆绑起捆两三桶顾客突然改变意认纯正花生油更售货员A便耐烦说顾客懂会算帐实买调油买纯正花生油实惠：价格更便宜量更顾客认纯正花生油质纯正身体售货员坚持说调油样纯
顾客坚持纯正花生油售货员货架提起桶油重重摔顾客面前顾客生产日期3月份求买离生产期售货员说纯正花生油3月生产调油6月生产顾客标5月生产纯正花生油售货员满售货员顾客挑两桶5月生产纯正花生油顾客走售货员边狠狠撕开捆绑调油嘴里边说：买油变变麻烦耽误生意
案语：
1该售货员言行严重违反公司服务求首先营业员顾客进行两种品种商品推介时夸中种商品优点意贬低类商品
2售货员嘲笑讥讽口气说顾客懂会类话语
3顾客指点商品动作应优美协调赌气商品摔顾客面前
4现商场竞争日益激烈商场硬件设施快解决关键软件——问题需家努力决定竞争胜负关键——更确切说服务水准
案例15：孩子摔伤引发投诉
2002年5月某星期天王女士带着子宝侄亮亮某购物广场购物三楼百货部某品牌专柜王女士中款漂亮时装便进入更衣室试穿时宝亮亮正起劲购物车两端较劲宝然头没亮亮高示弱拼命背身子想车子拉边许亮亮厌倦游戏没喊停情况突然撒手致宝惯性作猛前扑倒顿时鲜血稚嫩嘴巴裂口处涌出撕心裂肺哭喊声顿时响彻卖场宝母亲闻声跑惊慌失措子抱起疼惜泪水充满双眼医院检查证实：宝颌骨骨折巴会终身留疤痕
第二天王女士服务中心强烈投诉员工服务质量糟糕原二：1员工监护两孩卖场闹时加劝告制止惨剧发生负推卸责2孩子摔伤竟没位员工说句安慰话更没伸手帮顾客感非常心寒
案语：
1卖场里常见顾客孩站购物车中果员工发现安全隐患时时善意提醒顾客避免许事发生
2零售业业员重求具较强服务意识（推介服务应该包括细心提醒服务周售服务等）事发生员工应时予安慰伸手援助站旁漠关心种漠关心态度投诉激化事件处理带诸便
3顾客关心爱护会企业带生机活力（获利）希位业员关心爱护顾客提供种安全舒适购物环境顾客真正衣食父母
案例16：购买统鲜橙
2002年7月4日两位姐某商场选购商品时商场统鲜橙750元瓶时货架摆两支促销装便瓶然商兴选购商品收银台付款付款时听收银员告诉总金额两位姐奇怪想会贵呢？谁没问东西较原付完款便意票原75元瓶鲜橙变成159元
便询问收银员回事收银员礼貌告诉顾客总服务台咨询服务台两位姐时情况告诉接员接员听便该商品部解决提出复核价格柜台时负责价格促销商品便顾客说姐面写清楚75元支缺货摆顾客听便问没标价负责听便说反正75元支样吧说完走
两位姐顿时便点受骗感觉便服务台投诉时值班理没时接反员工讨休息事情两位姐等会终搭理事反应值班理原位理会合理解释没理说姐刚已说清楚75元支面没159元标价两位姐生气告诉75元两支便宜面摆样然便宜什箱呢样吧退钱吧两位姐听生气着商品便准备走中位姐忍住说姐消协电话少知道说完便走开两位姐更气
案语：
1价格签正确时更换会顾客造成误会会商场带许必售麻烦许购物广场普遍现象员工培训教育定加强员工标价签理认识提高家岗位责心
2事情发生先两位理员处理方式极负责敷衍事样理员培训出员工样工作作风导致恶性循环失顾客失营业额公司受损失业
3理员顾客服务意识关重良处事作风态度仅提升公司声誉员工榜样样理长期势必企业竞争中失利作理员必须危机意识居安思危
案例17：早八点购物午四点没走
2002年7月3日午八点名五十岁女顾客走进某购物广场位顾客挑选宗电器调试半天总算选结算时顾客出张空白支票面填相关容时顾客发现没戴老花眼镜清字没办法填顾客求接宗购物处接员填写该员工怕写错拒绝顾客请求顾客说：慢慢写会错结果该员工断然拒绝言辞非常冷淡顾客失商场外找司机填没想司机填错顾客没办法回公司重新申请张支票
顾客花费许手续终申请张支票急急忙忙赶回商场没想挑选件物品已原原处意味着顾客必须重新挑选商品样已午四点钟顾客越想越生气提出投诉
案语：
1支票确应顾客填出顾客更服务特殊情况顾客填写支票认真仔细会填写应顾客讲明情况请顾客理解冷漠拒绝然请财务员收银理员帮助填写顾客办点实事
2顾客事暂离应放已挑选商品原原处
3服务方面果站顾客角度考虑问题事情会迎刃解复杂事情会变简单
案例18：热心帮助顾客
李娜某型商场前台员工全商场服务模范2002年5月中旬天位顾客抱着孩子商场购物挑商品准备买单时发现钱包丢身钱钱包里时非常着急服务员前台起先位员工接太着急孩哭讲遍员工未听明白李娜见状立前先孩哄住边告诉顾客急安慰：果心顾客者员工捡定会交前台边耐心解说果需帮忙会力帮助时李娜解顾客家离商场较远顾客法抱着孩回家身掏出
10元钱顾客先坐车回家果消息顾客联系走时顾客问李娜什名字想感谢李娜说：应该做商场位员工会做顾客走两步回头说：商场服务态度员工素质真宣传宣传更顾客进购物
案语：
现代商场服务言商场购物顾客仅仅购物舒适购物环境里享受优质服务果做李娜样商场企业形象口碑会越越
案例19：促销员顾客争购物车
六月二十五日午9：00左右入口附年轻促销员年轻女顾客
促销员急着购物车货动作顾客快点抢先购物车顾客似高兴辆车两争执促销员动作力点购物车跑留顾客入口处声说：服务差员工素质差时围没谁处理碰巧位工作员正想收集案例正前问究竟？问清事情工作员帮顾客找外辆车带顾客找位促销员时说道歉话顾客带商场找找位促销员顾客发现争车促销员招呼外位促销员求该促销员带着找找中顾客走开购物工作员卖场找两遍没找事留句话促销员找……时告诉果事出顾客道歉严肃处理十分钟事找哭哭啼啼说事情说事发害怕躲进厕里哭听样说真气笑工作员顾客道歉写事情转交值班理处理
案语：
1促销员做法实应该种行说明促销员没顾客放第位
2时围观现场理员似简单顾客投诉视见服务意识加强
3简单事处理会造成较影响赔礼道歉事躲避变成接受书面警告
4培训时加强考核监督否尚念：信信
案例20：热水瓶维修
2002年3月27日午五点左右接四楼家电投诉：两位顾客3月9日某商场购买电热水瓶坏周前维修修发现指示灯亮时顾客求次灯修家电售部说修顾客怒气发卖场吵闹造成量顾客围观严重影响卖场营业值班理解情况立息顾客情绪家电部十天灯修顾客方满意离
案语：
规定否顾客次维修家电部应矛盾激化造成顾客卖场吵闹引起顾客围观影响卖场营业种事情仅顾客商场信誉度降会影响销售种损失肯定远远灯维修费切记失
案例21：换电饭煲
某日老夫妇提着两三角牌饭煲某购物广场顾客服务中心说饭煲买星期觉适求换货总台姐顾客带家电服务中心家电服务中心员接两饭煲开箱检查发现饭煲已粘着米粒水顾客说：意思两饭煲您法次销售您换老听顿时火：果知道呢？换退掉
接员听便讲关消法三包退换货规定 顾客心听取直吵闹休时接员已清理干净犹新饭煲顾客说：意思您饭煲已考虑未超7天您换次您次定选择出现类似情况？没问题选两美饭煲服务中心员老办理退货手续美专柜选购时三角牌促销员两饭煲已退便找顾客理坚持许顾客退换顾客火三丈说买美饭煲扭头气离开卖场
案语：
1服务顾客满意服务宗旨案例中接员处理方式保全商场利益终赢顾客满意种折中处理方式值鉴（双赢）
2案例中三角牌促销员维护厂家利益视卖场失顾客终仅没想结果造成顾客强烈满流失（双输）
3卖场培训中定适时促销员引导正确销售观念避免发生述案例中失事情
案例22：乐服务
2002年9月28日位姐西丽购物广场父亲买包正林瓜子回家老吃瓜子时觉瓜子点酸仔细发现少量瓜子已霉变便正林瓜子800投诉服务热线电话（9月29号10月8号直没接）老正林瓜子总部电话接电话老保证两天解决问题两天没结果老火车站工商进行投诉火车站工商电话西丽购物广场前台接电话马顾客电话答应顾客退货顾客说家中两老身体行走便前台动顾客家登门拜访检查完商品边顾客道歉边马顾客换货老非常感动说家乐福等许超市买东西乐样周细致充满性化服务第次遇
案语：
1形成消费者重复购买性化服务缺关心顾客站顾客立场思考问题提供性化服务应推广形象关键环节
2案例启示厂家售服务报太高期顾客投诉需厂家处理需厂家提供服务必须时进否企业形象会遭连带影响
案例23：失败服务
2002年10月4日国家法定放假日期水乐园游织笔者朋友行高兴水乐园卖部准备买泳裤走进店发现品种少埋头挑起令遗憾商品面没标价签站旁边两位姐象没出烦恼顾站旁没理会奈着两条起太贵泳裤走收银台试探着说：两条30元吧？ 话音未落听见站旁边营业姐屑顾说：什30元现里买15元条短裤？听话心里舒服说道样说话15152020必种语气态度呢？姐听句话恨恨盯两眼副服气样子
交完钱真心诚意位姐说：姐觉您服务态度应该改进话没说完背传句想卖呢心中名怒火着句话腾串样服务态度着实惹火走求工牌正时旁边位直未开口姐走前手劲推着说算算快走吧举动真正激怒强烈求理见投诉时位理卖部便开始事情详细告诉位理听完副没关系表情回事想快劝走强调说：现听面词定调查清楚
倒霉早事件心情全破坏希会鬼方
案语：
1案例然发生卖场样服务工作带启示：良服务素质服务态度服务关键素日常服务工作中时候态度坏会引起间愉快突摩擦引发良果
2案例中理态度卖场处理顾客投诉良警示：果投诉处理种反面案例中警示顾客服务工作定会越做越
案例24：双已烂底木林森皮鞋
2002年10月14日家住江西杨先生已第二次公司江门购物广场
事情样：年5月中旬杨先生利出差闲暇时间慕名光江门购物广场兴购买双价值190元木林森男皮鞋参加时抽奖活动
惜杨先生丢失电脑票日未开具销售发票鞋底已破烂堪方规定种情形委婉拒绝受理高兴服务中心工作员没理饶表现盛气凌耐心进行解
原：杨先生买回双木林森鞋恰巧公司安排法国巴黎出差荣幸商场售卖木林森男鞋便领略异域风情月杨先生凯旋商场六木者获间断性补休工作关系六木者难堪重负七月末提请辞职出现述鞋底破烂堪事情杨先生考虑费问题十月中旬利出差江门机次光商场该鞋事希够妥善解决
解情况服务台接员热情接杨先生详细讲解国家相关政策公司制度杨先生理解基础表现出较高修养希求合理解决方法接员值班理专柜姐鼎力协助问题圆满解决异顾客满意笑容
案语：
1前台部服务中心工作员熟知相关法律法规更知道服务真谛力满足顾客需求重工作
2顾客说存满会投诉报希会投诉尚怀感情会投诉果类似情形圆满处理失顾客会失部分潜顾客（亲朋友）时现实顾客推竞争方企业竞争中处艰难位
3发掘顾客帮助顾客留住顾客前台部部门事公司部门责没理相信：做点成功会远？
案例25：亡羊补牢代价
（家乐福长沙分店）某日某顾客买完东西走出店门时两位工作员正推着购物车顾客没注意没时开实时工作员礼貌说声请啊粗喉咙嗓门方话代倡导文明礼貌语顾客听懂喊方话没动时该员工语气友善句点宝吧（意思：蠢吧）顾客问服务员应该样做该男士声喊：老子班吵老子班搞死（意思：班果吵班揍死）令哭笑顾客朋友劝说气愤离开卖场
案语：
1新店刚开业工作员未养成规范服务语良惯点暂连基服务意识服务态度做位：语言粗俗态度极恶劣实堪忍受
2外企业土化短期培训工作企业开始进入新消费市场时服务严格求规范开始方老百姓心中留影响想改变困难算发觉反省改变会付出许倍代价前车鉴值鉴切开始做返工代价仅耗耗财耗力 亡羊补牢 会会时晚矣？
案例26：修 表
2002年9月14日晚位女顾客带着读中学子某购物广场楼钟表柜台请营业姐检查购买14天防水手表已出现漏水现象位少年说：表质量问题买两周行夜视指示灯钮灵时亮时行雨天进水里面全雾气姐接表钮说：没问题呀少年说次姐次说哟问题孩子母亲说：现办呢？15天换货正买14天9月1日买应该换货营业员姐听马说：阿起记错电器15天钟表7天姐会吧顾客相信着姐姐马接话国家新三包规定定
顾客懒营业员进行理说：维修吧长时间取货？少15天太长时间快点？孩读书天天表快
10天修电话通知果修坏办？果修三次换块？麻烦应该顾客考虑顾客回回跑样会顾客流失掉修表时间太长商场般星期半月样
顾客带着孩子离开钟表柜台购物孩子说：里买
案语：
1销售完成商品卖出完成应顾客满意算作销售完成目前员工种意识强忽略商品质量顾客带麻烦面潜危机（愿购买）方面商品质量问题会公司信誉度消费者心目中幅降终影响公司生存力质量（商品质量服务质量）商业企业生存
2外商品质量出现问题应较售服务进行弥补亡羊补牢犹未晚服务员姐顾客退货换货编造谎言欺骗顾客知国家相关政策顾客蒙哄关知道国家政策愿争吵顾客心里笑懒争次顾客懂政策脾气暴躁会矛盾激化作工作员应诚实顾客视仁顾客心感觉商场宾感觉企业带财富
述案例营业员姐怕顾客换货歪曲国家关规定新三包规定：产品售出日起15日发生性障消费者选择换货者修理三包效期修理两次正常产品修理者提供修理记录证明销售者负责消费者免费调换型号规格产品者规定退货然法生产者供货者追偿者购销合办理
案例27：昨天电视真趣…
某日顾客马姐某购物广场买衣服件衣服求试穿连喊声该柜台营业姐没反应原位促销员正邻柜台促销员聊火热：唉昨天电视？…姐姐…马姐喊遍唉听见促销姐懒洋洋答应声手衣服递顾客然开心继续聊起：唉告诉呀啊……马姐试穿完衣服觉满意想换件回头早已见促销员影子马姐便算换便着试穿没折叠衣服声喊：姐衣服放里呀？知道放里吧隔远边柜台传声遥远回答等马姐离开该柜台时远远见刚位促销员正隔壁柜台里位事继续聊津津味：唉知道？走……马姐边走出商场边暗纳闷昨晚电视真？
案语：
1促销员间班时聊天似许卖场普遍存现象述案例中聊置顾客顾觉隔墙聊天瘾甚跑隔壁窃窃私语确实吃惊怪顾客会惊讶
2促销员班时间允许聊天窜岗规定仅仅公司制度更规范员工行促进销售必措施述案例中促销员班时开心忘形仅会影响商场销售更严重样马马虎虎工作状态会心术正卖场行窃者提供机会（试想：果时马姐真衣服走位隔壁投入聊天促销员未必会发现）
案例28：您满意
某日顾客李姐某购物广场购物影集柜台前中款喜欢相册便取翻开影集时遗憾发现里面纸张质量页稍微点褶皱然夹相片影响想花钱买东西完美心里舒服正犹豫时旁营业姐便走询问：姐影集什问题？李姐便刚想法告诉噢样？营业姐边说边货架款式样相册李姐挑选李姐太满意便说：较喜欢刚种封面漂亮惜里面纸张质量点太听完李姐话营业员马蹲身底层货架翻半天帮李姐找两款式相似相册慢慢挑选李姐觉太理想想刚营业员趴面吃力帮找久便意思说时营业员见李姐面难色马说：您太喜欢？没关系帮您仔细找找没刚您喜欢款边说边心翼翼移开放货架前面摆放整齐相册仔细里面翻呦太里正两着声欢快喊声营业员里层货架里取出两相册李姐正刚相中款开心便马开然里面纸张质量算特想想太影响夹相片刚营业员够买满意相册耐心找久没流露耐烦情绪李姐便非常爽快选影集走时位营业姐说：谢谢刚耐心意思没事没事您满意您慢走李姐着影集愉快离开卖场边走边回味着刚营业姐说句话您满意…
案语：
1什优质服务？服务业直探寻话题100营业员会100答案100位顾客会100答案时代发展服务业变化真诚耐心应该服务恒久变精髓什勤补拙耐心样补拙道理
2现代竞争激烈商业社会里利益驱越越变急功利 服务常常实服务性化东西需活生生感性沟通交流时代发展社会前进心深处东西然性性化服务永远追求题
案例29：红提投诉
2002年6月30日位顾客某商场生鲜水果区购物时红提柜前特走知道原红提商场便宜块钱斤时便想买箱回顾客取红提时候营业员姐告诉商场规定该商品位顾客限购5斤行朋友顾客便说：起果买5斤帮买营业员听二话说提箱顾客计量处称重
顾客收银台处结账时商场负责顾客提箱红提便收银员说：果买箱卖否回散称顾客时听便电话行朋友起收银台朋友负责口气非常生硬说：样买顾客时便问：什？然行什计量时提醒？负责声说：说行行说完便防损员红提搬走时位顾客非常气愤丢已选购百块钱商品走出商场边走边声抱怨：发誓绝商场购物
案语：
1商场负责卖场发生切情况应先客观解进行处理避免观臆断产生必误会否仅会影响正常营运会销售工作带必麻烦甚反作
2销售工作应根情况灵活卖场询问处理问题时应定技巧死板办事思路利销售良推动
3卖场理员工作目维护卖场利益态度行直接影响着公司企业形象便顾客做法卖场规定突应礼貌委婉予劝说解释生硬拒绝现代服务业直倡导性化服务理念言行慎严重伤害顾客感情工作失职
案例30：先推销
国庆节前卖场堆头前挤满群柯达胶卷买二赠（买2卷胶卷送相架）堆头前更围满群时笔者正路见堆头摆满全捆绑式（盒装两卷胶卷）胶卷便问边营业姐：里单卷胶卷？位营业姐马热情说：买单卷划算里买两卷送相架价格时优惠许呢您买种吧笔者想家里卷胶卷没想买说：想买单卷卖场里卖？时位营业姐马收起笑容冷冰霜量笔者说：没卖场处没卖胶卷说完头回走边笔者边走边疑惑
：商场会没单卷胶卷卖呢？没走两步见旁边相机柜台非常显眼方摆放着许单卷胶卷回头见远处位销售信誓旦旦说没促销员心里觉非常恼火心里暗暗发誓：绝位促销员手里买样东西
案语：
1推销商品欺骗顾客样促销员实气恨成功销售实先推销推销商品推销员先接受定信度销售东西接受普通简单道理
2推销员口悬河妙语珠果品信会愿意买东西诚信更商
案例31：存包牌引起……
2002年6月19日晚七点左右两位女顾客袋物品存放存包处领取存包牌购物买单完寄存东西存包牌见规定取东西顾客找存包牌存包员坚决取东西
顾客说班时间紧时知道存包牌丢里
存包员认：没牌事想帮找（少没积极想办法）取东西样僵持着顾客火气声音起开始指责服务
存包员态度开始坏起老抱怨顾客该弄丢牌子课长值班理值班理询问情况电话播音处寻找分钟消息说购物车找面阵道歉声中送走顾客
案语：
1顾客丢失存包牌应立通知播音处帮忙寻找特顾客提出丢购物车时更应该时帮助寻找
2作服务员应说顾客尤顾客焦急时候更应责推顾客时态度应耐烦表现出现述情况时应积极想办法帮助顾客解决实际问题策
3原课员工原购物车时候定检查没遗留顾客物品果立交服务中心
服务承诺
案例32：承诺前请沟通
2002年6月28日午男女两位顾客某商场家电区购买空调空调区营业员姐微笑着说：买空调？请便
请问没海尔空调卖？
边请问您装房间里？
约12方
建议您买款匹空调较合适
天气较热午安装？
没问题果现付款午送货午安装
营业员开单带顾客收银台付款然售服务中心办理送货手续时顾客强调：午定安装啊时候服务姐说：稍等咨询安装部约两分钟服务姐说：意思午空调安装已排满须等明天午安装样服务呢？付款前说钱交安装顾客发雷霆感觉受欺骗抱歉售前未您讲明空调安装确实高峰期明天晚前定您装？顾客奈叹着气离开商场
案语：
1诚信服务顾客首促销员没搞清楚否日买日安装情况促成销售便顾客承诺表面该员工服务态度热情许承诺法兑现造成顾客售投诉顾客产生受骗感觉造成较坏影响
2种行服务工作中求提倡热情服务仅严重影响企业商业信誉日益激烈业竞争中举商场老顾客心存满产生潜流失隐患
案例33：摸奖
2002年5月中旬某商场推出促销广告：日起商场举办摸球奖销售活动天购买50元商品者免费摸奖次买摸场兑现位顾客知宣传便专程商场买台价格2400元空调晚商场参加摸奖商场促销广告规定：顾客果摸印969数字乒乓球获头等奖5000元然位顾客着乒乓球兑奖时商场门市部负责69形体相反拒承认
该顾客跑消费者协会投诉商场位顾客奖金5000元企业形象受影响位顾客家商场购物时传十十传百……
案语：
信誉现代商家生存然承诺兑现眼前蝇头利惜牺牲承诺行仅会身品牌形象带极坏负面影响会日益激烈商业竞争中路越走越窄
案例34：羊毛衫
某顾客某商场买件羊毛衫买半月时间里两次退换第二次商场求退货说第次买回家穿前洗发现新衣服竟然起球便回商场换件时担心次发生起球现象便更换负责处理事员工做出承诺顾客放心该员工电脑票写三包期出现起球现象商场予条件退货字样签名字顾客穿洗两次出现起球情况便求商场退货做济赔偿
案语：
1根消费者权益保护法（服装类试行办法）规定正规厂家羊毛衫正常情况穿着清洗出现严重起球现象超出正常标准尺度予退换收取定折旧费然该位顾客买羊毛衫起球现象确属正常范畴影响穿着美观性况已穿洗两次行业惯例应予退换
2公司员工公司相关商品退换货求规定解擅盲目电脑票意做出承诺致商场理情况陷必动局面员工仅工作失误商场带必麻烦赔偿济损失
3顾客服务中心员工定熟悉解工作范围商品退换货知识避免知盲目公司带必麻烦影响
案例35：怜空调扇
2002年6月22日午位顾客购买空调扇时候许促销员促销心切顾客介绍时候说：空调扇达15度温度（实际空调达18度）顾客相信话购买台回家发现制冷效果想换货时抓住促销员说达15度承诺放商场坚持退货服务中心鉴点退货
案语：
1促销员商品知识太扎实促销商品解信口承诺结果造成顾客投诉退货
2促销员暂时销售没实介绍商品意夸作欺诈嫌疑希零售业业者诚信商优质服务留住顾客效方法
案例36：顾客
2002年9月1日顾客李某欲某商场购买台干风油烟机（XWB2）送货员时查库存时发现两台便顾客约定第二天午送货第二天送货员送货时发现两台机已分店提走便马联系厂家紧急订货厂方说三天货售服务中心员顾客联系说明情况重新约定推迟三天送货顾客表示够理解第三天时候厂家没送货顾客电话表示满次联系厂方厂方解释说该款机型已停产短期会供货售服务中心员次联系顾客劝说顾客换型号办理退货联系店终找台第二天货提走时补货员说外店货商场马调货总算机送顾客家里避免次顾客满意
案语：
1已顾客承诺事情应该作重紧迫事情顾客需服务工作宗旨
2发现货应时留存办事拖沓顾客造成良影响
案例37：说做——先热冷服务
某日女顾客某商场家电部嫌买饭煲太想换点家电部员热情接顾客开退换货单马通知服务台工作员办手续服务台姐电话中礼貌答复：明白马顾客听非常高兴劲说：商场服务态度真太办事效率高愧商场
顾客等10分钟服务台姐未顾客稍稍露出满意20分钟家电部员讲机催促服务台边样答复：马时家电服务员顾客解释：意思服务台负责整商场商品退换货耽搁时间催催顾客未吭声半时服务台服务员未顾客发雷霆：老总电话少？太话办手续等久？样服务嘛？光答应顶屁简直糊弄工作员正准备解释时服务台姐姗姗马退货买顾客生气退完货愤然离边走边嘴里断嘀咕：鬼方买东西
案语：
1顾客心中商场美誉度已达摄氏１００度高温言信拖沓办事效率真太服务美誉度降摄氏零度引深思事
2诚信仅社会直呼唤文素质现代企业取更广阔更强力竞争劲保证服务火热语言取悦顾客温暖实际行动赢顾客
3案例中值卖场工作员引戒：诚客工作态度配合默契合作精神高效序办事效率减少顾客投诉关键
安全防损意识
案例38：长翅膀鞋子
某日位先生兴致勃勃某商场某品牌鞋专柜挑选鞋子顾客中双皮鞋表现出浓厚兴趣该专柜促销员取试试顾客脱试穿新鞋准备换鞋子买单时回头发现原皮鞋偷走顾客表示极满事值班理协商顾客补偿件赠品化解事
案语：
1顾客试鞋时鞋子竟翼飞 种事情发生型超市中真啼笑皆非（样购物广场购物顾客会什安全感）日常工作疏忽意关（试想：果时促销员工作岗位稍微留意顾客双鞋翼飞）
2许型商场广播里常间断提醒购物顾客心护东西(提醒顾客心二引起全员警觉时会想入非非者收敛)实良防损意识位员工需强化 防患未然顾客提供更优质满意服务消费者更轻松愉快购物享受
案例39：万箱子砸办？
2002年7月2日午4：30左右培训发展部两位事某购物广场12部文具区收集培训资料时女顾客正手舞足蹈声抱怨：货架顶层堆积纸箱高处纸箱直堆屋顶说：样敢里买东西啊？万箱子砸办？说：亲戚里工作时种堆积纸箱砸边走边说：顾客安全时员工安全应样货架顶层高堆积商品纸箱场员工听面面相觑
案语：
1安全第必须牢记实际工作中体现定律常常讲顾客创造种舒适安全购物环境做？
2卖场商品纸箱堆放高仅影响美观存着巨安全隐患安全保护意识顾客步然产生事商场带必负面影响
3述案例目前卖场工作员工作安全意识提高衷心希通新营运标准检查提高意识杜绝种现象
案例40：啤酒陈列
酷热盛夏饮料啤酒仁次成11部3课力商品员工挥汗雨埋头苦干满足顾客酒水惊购买量排排货架摆整整齐齐满满寸土寸金堆头数酒水征
正张先生带着女乐悠悠啤酒堆头边走时突然听啪啦声脆响紧接着女便号啕哭起原旁边位老爷躲避拥挤顾客侧身退时手肘心碰倒堆头角瓶啤酒酒瓶摔时正砸张先生女脚见女孩穿着凉鞋脚已碎瓶口割开条口子血流止张先生立服务中心投诉求赔偿
案语：
1堆头处卖场交通道客流量刺激销售效果显著果注重陈列美观效果忽略安全素产生严重果想知
2商品部员工注重部门济效益时时时忘安全类推货架陈列设备悬挂摆放货架边角外翻电源插座撞坏导致电线外露等等许安全隐患应该家重视事治酿祸
商品质量
案例41：烤鸭
2002年3月8日晚顾客气服务台投诉：日该店熟食部购买烤鸭晚吃时发现烤鸭已变味扰连吃晚餐味口没顾客非常生气指责该商场商品质量差值班理耐心解释道歉终顾客作退货处理事通知熟食部课长查明原防止类现象次出现
案语：
1熟食部该商场毛利较部门产品质量顾客言关重部门商品质量稍注意会出问题：鸭子烤制时间超时质量问题存需冷冻商品果冷冻温度够易产生商品变质等等熟食部员工定高度注重商品质量
2商品质量做熟食部销售会然保证商品质量责心问题业务技问题作理员应该进查实分清情况
3出现问题单罚款完事应该进行分析责心问题严格公司制度处理业务技够应加强培训位员工业务技达标
案例42：面包刷毛
2002年4月2日早顾客投诉某商场25部买价值16元奶油面包孩吃面包时竟吃簇刷子毛顾客生气说该商场商品质量太差表明果孩检查问题定赔偿损失值班理承诺出现问题定解决
案语：
质量企业生存面包簇刷毛似事果加重视必定影响企业信誉会危机企业生存发展企业者果没危机意识居安思危离失败会太遥远
案例43：请客
2002年4月5日顾客姜先生某商场熟食部买口水鸡招吃饭口水鸡异味吃口走姜先生觉罪顶头司怒气天直服务中心投诉负责处理事值班理提出：（1）电话该商场名义道歉（2）顾客退赔附送赠品
顾客情绪太激动知该提出什意见求两天出令满意答复否事投诉消协
案语：
1现代零售企业中熟食部许企业龙头销售额占例较产品质量稳定性该部门整卖场销售起较作(零售业相关资料表明商品质量投诉商场投诉焦点7080顾客投诉商品质量问题)
2天气炎热熟食更易出现质量问题熟食部工作员应高度重视商品质量杜绝类似情况次出现
3果站姜先生角度考虑问题难发现姜先生情绪什会较激动？应理心解决问题助棘手投诉事件处理
案例44：金猪
2002年清明节前两天位顾客某商场订购头金猪顾客天晚孩付完钱取走金猪顾客第二天阳江祭祖等阳江发现猪肉已发臭祭祖件令忌讳事情时顾客电话商场投诉值班理求顾客带回实物顾客已发臭没求带回金猪商场方声称法鉴定金猪否真发臭法办理退换货手续（实部调查顾客购金猪实属样品存放时间较长顾客购买时已存问题）
案语：
1商品低价格佳服务奉献顾客商场营理念真正营理中时常出现样样质量问题
2头金猪样品商场方明知已变质然卖顾客导致顾客投诉然必然结果伤害顾客感情终受损害商家利益
案例45：虫糕点（处理顾客投诉成功案例）
2002年8月21日男性顾客顾客服务中心投诉：25部购买糕点糯米虫该顾客气愤已求赔偿天工资车费精神损失费前台部接员聆听时请示值班理
值班理详细解事件迅速做出反应：表示够理解顾客心情定帮解决问题马联系责25部熟食课长迅速赶服务台协助处理顾客饶执意事情闹达目营部闻讯时赶现场针顾客较激动场面先顾客请办公室边热情招边耐心聆听承诺马联系相关部门定会满意答复请留联系电话便处理结果时知会顾客时顾客反静感谢处理方式
案语：
1商品质量问题直困绕着种种原法根治庆幸：员工正视顾客抱怨理员够控制局面供应商够配合工作事件快息未造成恶劣影响
2通该事件商场应该警觉：商品部销售仅仅产品更重商誉
案例46：骨肉分离鱼
某购物广场开业第二天窒息死亡鲜鱼做特价处理顾客鱼买回家发现鱼发出刺鼻臭味原鱼已严重腐烂骨头肉已分离顾客非常恼火求索赔前台课长顾客做解释工作顾客退款顾客然十分满
案语：
1店开业伊始广消费者心目中树立企业形象关键时刻述案例中发生事实败笔算购物广场门口天天着天天低价保证质量充满诱惑广告牌抵传十十传百百传千千传万种反面宣传口碑杀伤力
2商品质量市场竞争生命力商品质量维护永恒变营理念节省点蝇头利牺牲苦心营起声誉种偿失错误应该三发生
案例47：双鞋启示
某日顾客某专柜购买凉鞋时促销员顾客说：鞋质量穿种鞋海边玩没坏顾客着句话毫犹豫买鞋月鞋面完全断开位顾客家店买鞋
案语：
1鞋子质量问题直顾客投诉重头戏长期直没较解决办法商品质量商品生命特鞋类利润较高重复购买商品更应重视商品质量常发生商品质量问题顾客流失量估量
2该案例中销售员然时促销艺术赢现顾客名符实商品质量失永久顾客真偿失赢更稳定顾客产品质量根保证商场定商品源等方面着手根解决问题
案例48：死牛肉……
2002年2月15日某商场接顾客叶姐投诉说2002年2月8日商场购买牛肉问题顾客称2月11日解冻发现切开块牛肉瘀血时没意第二天次解冻时发现种情况电话肉联厂位理该理声称种情况死牛肉注水牛肉顾客保留样品等肉联厂班鉴定顾客现象反应商场值班理班负责请顾客牛肉商场处理顾客意定先鉴定商议值班理情况知会15部肉档课长求马查实2月20日叶姐肉带南山肉联厂鉴定负责肉检黄姐致电商场告该肉死牛肉没做检疫解知牛肉源：牛肉私老板供应供货老板声称布吉肉联厂进货没问题商场关负责致电顾客服务台协商顾客气愤求赔偿100元意会媒体曝光做身体检查牛肉源肉联厂黄姐电忠告防止事情进步恶化意退货送礼品顾客
案语：
1然公司强调竞争机动灵活表明忽略商品质量理商品质量件商品否售出否令顾客满意生命线
2时候放松商品质量理试想假件事情顾客消法商场进行投诉进行曝光话件事件商场信誉销售造成影响？果顾客食问题牛肉影响身体违背公司顾客中心原希家时候重视商品质量
规范操作
案例49：买油
某购物广场生鲜部营业期间发现熟食操作间需食油完部门采购员未时发现补充影响正常营业生鲜部立收银台现金购买4桶（5升桶）食油解燃眉急（电脑票注明：未提货）正常操作程序应该食油先带出卖场生鲜部收货通道验收进入加工间两名员工持电脑票仓库直接提取该批商品仓库收货通道出场规定食品部课长出口处值班防损员均应电脑票签字注明已提货时两没签字生鲜部员工出示电脑票便直接食油带出场生鲜部持票找相关员指出工作失误
案语：
1该案例发生名普通顾客身（假设顾客买价值3500元空调机）顾客知道票存样漏洞旦顾客次持票卖场提货公司承担损失？
2规范执行公司操作流程刻容缓事情果严格流程操作公司损失会呢？公司发展呢？希部门认真做员工操作流程培训工作明知犯必须严肃处理
案例50：品三价
2002年7月3日午10时许某顾客商场买三瓶芬达饮料芬达饮料标价签价格1．7元顾客买单时出价格分１．８元１．８５元原批芬达饮料属深圳广州订两批货品三价底回事？顾客非常满进行投诉
案语：
品三价应该涉部门问题：
1采购商品立项时否考虑问题引起矛盾集中反映卖场影响较
2物价质检核定价格时否做较否矛盾台已解决？
3商品柜前相关理员员工否认真检查出现问题没物价质检部反映？
商场部够解决问题家心做杜绝减少述事情出现致造成顾客投诉影响公司信誉品三价顾客感觉轻说办事认真重说某某商场价格出现问题欺诈哄骗顾客行家认：价格问题足挂齿？记住商业没惊天动事情果事做会成事千里堤溃蚁穴
案例51：备战序购物
2002年9月20日西丽万佳开业第三天西丽乐万佳价格战愈演愈烈25部烤鸡已卖36元排烤鸡柜前顾客已达百顾客甚排时没买周日样销售高峰期 西丽乐卖场点混乱25部熟食区柜台前更井然序什秘决呢？原25部低价促销烤鸡时充分估计出现火爆情况POP写样段话：节约您宝贵时间请您发票号码次序购买限购专发票号专维护排队次序样聚集卖场气购物序进行
案语：
1竞争手进行肉博战时候卖场出现种情况应做充分准备估计采取种准备措施工作中常会发生开业伊始工作准备足导致卖场片混乱甚出现险情情况
2备战竞争法宝
案例52：海报引问题
迎接国庆节某购物广场准备丰富彩促销活动带动销售中海报发挥重作海报某种原没写清楚引发系列该出现问题该海报写：9月30日—10月7日期间商场系列促销活动商场次性购物满50元者获增珍极牌酱油瓶该海报没注明活动累计导致许顾客次性购物满100元200元瓶赠品酱油（消费额该2—4瓶）顾客满意少抱怨
案语：
1通案例难发现工作存着许足带消费者实惠时满意量少遗憾抱怨建立企业信誉需广顾客支持需培养固定消费群体果问题屡屡发生难实现目标
2日常工作中精耕细作 件事情具体环节细致化量避免出现类似错误
案例53：100斤牛肉底值少？
2002年8月底某天某商场25部新员工正忙事情：100斤牛肉放存储室缸里进行盐淹（常规操作盐淹4时进行道工序：放进冻柜冷藏第二天）命位新员工刚刚忙完天活忘记淹制缸里牛肉放进冻柜
第二天早晨熟食师傅冻柜没找牛肉心里便明白回事熟练师傅说会出现样错误淹缸中找牛肉时牛肉已发出难闻臭味100斤牛肉报损时助理等毫知情（司果知道规定：轻赔钱重炒鱿鱼）师傅便偷偷牛肉加工制做成顾客丰盛午餐菜
案语：
1试着换角度：果顾客面样高质量加工制作饭菜咽？连基产品质量保证口口声声谈什谓超值服务
2制作出售保证质量商品仅商业企业生存发展基保证更做食品加工工作员起码职业道德担心罚款互相包庇欺瞒坏牛肉加工制作成商品出售仅工作严重失职更品质亵渎（试问牛肉午餐加工制作者：果您亲朋友日购买者您会样做？）
3100斤牛肉商场说算价值产生果隐患值深切关注：800元民币（顾客健康＋商场信誉＋果隐患）更重更值牺牲？
案例54：洞衣服
2002年8月13日位顾客城市俪专柜买件衣服回洗衣服时发现衣服洞回投诉服务台接姐解促销员明知衣物损情况次品售卖顾客值班理知情局重积极联系厂家顾客进行退换货处理顾客满意
案语：
1目前员工促销员表露出服务顾客方面基功加强公司利益重局观须培养
2商品质量检验服务顾客商业业员基功责否值班理验丰富职部门员优秀足应付万单品数十万位顾客需全员行动起肩负商品质量服务质量重
案例55：鲜肉原
2002年6月23日晚某商场清场程中超市区员工原商品时发现货架袋价鲜肉估计顾客选肉某种原想买顾客没肉放回冻柜手肉放超市货架晚清场时员工鲜肉原回冻柜第二天恰顾客买袋肉回家发现鲜肉已变质引发顾客投诉
案语：
1手册原商品明确规定：原商品时须坚持先冷冻商品生鲜熟食普通商品原原员须常收银台相关区域巡查时顾客留收银台区域商品原位
2作条柜营业员样责义务顾客留区域商品原爱护商品责应爱店家意识职业道德
3鲜肉属天销售商品天未销售完毕夏季容易变质况袋肉常温放置段时间员工应具备基生活常识原类商品时先商品交部门工作员检查决定样处理否顾客投诉避免实工作责心问题似起眼细节忽略会引发事
案例56：买榴莲
2002年7月18日晚9：00钟位顾客某商场鲜果柜台购买榴莲时晚9：10顾客榴莲买单买单发现票价格选购时标牌示价格差0．82元该顾客满意甚气愤强烈求退货
查：天晚7：30—8：30时限时优惠价3．98元顾客晚9：10买单时价格已调回原价4．80元顾客买单价标价牌示价格服务台然说服顾客引起顾客满
案语：
1限时销售商品标明价格外否注明限时销售明确时间？
2工作中应注意价格非常敏感东西旦疏忽马会招必麻烦严重公司声誉带影响
3顾客抱怨负责表现作理员否认真研究解决顾客提出意见建议呢？
员工素质工作态度
案例57：冰淇淋事件
2002年5月30日晚9：00左右购物广场三位理员商场巡场程中发现盒冰淇淋放常温货架里已全部溶化处理询问员工说知事
案语：
1作商场求销售化损耗化通努力销售节节攀升果注意防损永远达利润化目原时导致损耗增降低商场毛利率谁呢？
2卖场工作员种视见事关高高挂起工作态度实取
案例58：黄鳝蛇
2002年4月23日位顾客某商场生鲜部门买两条黄鳝营业员帮杀黄鳝等候程中顾客位营业员手中活蛇害怕离开顾客未检查袋子取走黄鳝回家开袋子取黄鳝准备做饭时天袋子里竟然两条水蛇顾客吓跳快返回商场进行投诉解原样：某商场直未营水蛇天水蛇采购员采购时错袋误水蛇作黄鳝带回销售水蛇摆出卖销售时粗心装错袋顾客留印象
案语：
1部门相关负责采购商品时粗心没商品进行查核错水蛇黄鳝会造成价格差许水蛇价格会高黄鳝假错低价商品呢？公司造成损失采购时认真二字非常重
2营业员工作粗心意没注意顾客错袋子仔细认真应零售业非常重种工作作风员工失屑做事丢失顾客企业信誉造成影响
案例59：买鞋
2002年6月13日傍晚时分位顾客某商场入口处中双鞋想买营业员开单买东西先进商场里边约半时左右顾客逛完商场收银台买单时发现商品价格变原28元变38元原先贵１０元钱营业员做解释说商品价格做调整标价牌未时更换没清楚开错单顾客坚持说：购买开单时２８元应该价买位营业员决定掏差价顾客
28元买单
案语：
1商品部理员员工工作责心强未时发现更换标价牌营业员掏钱顾客送礼事实种礼送完顾客会领情早知初认真呢？
2位营业员没时商品做出调价原什呢？相关员否调价信息时传达？否沟通出现问题？二员工身否卖场许事情漠关心较麻木意识够？然掏钱补差价顾客造成定影响
3果理员未信息传达差价仅理员承担应负相应理责引起理员高度重视
案例60：顾客 两促销
2002年7月某天某购物广场食品区保健品专柜促销员A顾客推销产品顾客确认顾客开单时顾客意走专柜专柜促销员B便提问题促销员B趁机顾客推介起商品顾客专柜商品价格更便宜转决定购买专柜产品原专柜促销员A非常满顾客走A指责B抢走生意B然二商场争执起二离开商场员工通道继续争执继吵引员工观造成坏影响处理二均违反劳动纪律辞退
案语：
1促销员B做法错误：促销员手册第六章第二节第六条明确指出销售程某品牌促销员已开单正开单（未买单）时促销员允许继续竞争间顾客需促销员回答顾客提出问题允许员工继续顾客推销商品促销员BA已顾客开单情况顾客推销产品作法错误违反公司规定
2促销员AB抢走顾客应事报告相关员应该处理B商场争执更应该B员工通道吵造成坏影响
案例61：双码皮鞋
天晚位顾客服务台吵闹解原该顾客前天某购物广场购买双皮鞋回家穿发现原购买时顾客购买41码（销售票注明买41码鞋）促销员发货40码值班理求事促销员予更换
案语：
1顾客发错鞋尺码似件事没什值提然零售业没什惊天动事数事果注意会集成事 忽视顾客口碑作假顾客满意服务店购物（买双鞋回次太麻烦）事朋友事宣传知会失少顾客记住顾客衣食父母做件事带N名顾客做错件事失掉N名顾客
2线服务促销员粗心意顾客留良印象售带必麻烦
案例62：糖果赠品
中秋客流渐增卖场线工作员绽放久违笑容直背默默支持供应商加投资力度——赠品量质均提高期盼着中秋佳节辛苦工作会回报
着时间推移客流量愈加兴奋 女出现幅谐盛景涂抹塌糊涂令跌眼境
促销员某某正卖力推销川贝枇杷糖冷妨背挨掌回头原前两天认识专柜女业务员刘某简短寒暄刘某直入题：姐件赠品精致呦帮搞定吧原该专柜前天刚刚引进新品快抢占市场进行买送捆绑式销售 万万没想眼红
见：刘某会摇头会摆手表情度变化 分钟促销员某某帮助完成夙愿
刘某赠品放入挎包刹恰巡场防损员逮正着结果想知：促销员某某勒令辞退扣行押金刘某赔偿3000元
案语：
1促销员某某情面前丢掉原结果仅违反公司制度丢掉饭碗搭必济损失谓情真赔夫折兵 业务员刘某贪图蝇头利强难勉强做违反原事仅终损失严重连累水
2知年轻工作伙伴朋友两字样理解？实谓真正朋友会站方角度考虑问题区区私利强难时必须理性学工作中公私分明
3位培训导师理员加强员工职业道德培训量样事发生频率低点低点
案例63：示范岗模范标兵
2002年9月5日午2：45某购物广场冰鲜柜台前两男员工未戴工牌伏冰鲜台聊天柜台前面顾客正选购商品两男员工聊热火天手冰块投方东躲西藏顾客选东西连喊声没听顾客声喊秤东西边聊边做起
岗位标语赫赫注明三字：示范岗
案语：
1卖场工作线员工代表着企业形象窗口言行会影响企业消费者心目中印象
2试想：作示范岗模范标兵工作员工作态度尚岗位工作员否会更难想象？
3果示范岗口号标语式形式标牌早早撤
案例64：贪吃促销员
某日晚7时左右杨姐某知名购物广场购物中张折叠式单床杨姐想开（床折叠见里面花色图案）便算找销售员帮助开左顾右盼周围找久没找该区域促销员便附邻柜询问工作员该员工说床柜台促销员吃饭（时卖场正营业高峰顾客川流息）杨姐等会杨姐奈附区域边转边等20分钟杨姐返回时床柜台促销员没杨姐附转悠半时未见位吃饭促销员返回便邻柜员工喊该柜会见戴红色工牌慢腾腾走帮杨姐开折叠床杨姐觉挺满意便算购买发现该床标价签找位边找标价签边嘀咕：回事吃饭久标价签跑里呢 家起找寻未找该折叠床标价签便杨姐说：起促销员吃饭标价签找您会吧杨姐听火三丈原算买床高涨兴致早已跑九霄云外回转时没见吃饭促销员鬼影容易找找标价签卖什狗屁床？算算买买破床？非等？营业员慢慢餐吧什狗屁商场说完杨姐头回离开卖场
案语：
1卖场明确规定：促销员吃饭时间超半时营业高峰时段餐必须岗柜台绝空岗该促销员视商场规章制度营运高峰时间长时间岗仅非常惜丢掉手生意企业良声誉折扣
2作该柜台意识问题存时仅立采取效措施挽留顾客反熟视睹顾客流失仅没顾客流失销售意识岗负责体现工作极敷衍事理作风
3价格标签问题公司已非改程度卖场标签丢失未时补破损标签皆难道卖场没见？
4零售业竞争日益激烈天销售机会重顾客容忽视需细节做起点滴做起
案例65：样鞋
四月份天刘先生某购物广场皮鞋区选购双男式凉鞋回家发现凉鞋码数致刘先生非常生气着鞋购物广场求退货调查顾客买鞋时连续试码数营业员时疏忽两码数致鞋装鞋盒里导致双鞋码数致情况发生
案语：
1员工工作时责心强粗心意日常工作中稍加注意避免事情终导致顾客投诉顾客留良印象
2必须清楚服务行业没惊天动事数事事果处理必成事
案例66：超值牛厨金针鱼
回事？明明标价牌写两块九现变成六块八？
正值中午客流高峰期某购物广场收银台前传顾客气愤吵嚷声呀时您称斤种鱼片十四块钱左右呢收银员争辩着难道错？信
回事？听吵嚷正卖场巡场工作员马找购买牛厨金针鱼堆头前仔细端详：果然堆放许牛厨金针鱼N架正方标价牌赫然着29元数字低廉超值价格吸引许顾客目光便宜买包回吃旁边位顾客边说边手包丢进购物蓝（完收银台前忙中添乱）仔细明白原委：原29元标价牌标识放金针鱼旁边袋装油榨豆价格工作员标价牌未明确注明商品品名29元标价牌挂金针鱼正方购物顾客产生非常超值错觉
回头堆头洽恰瓜子非常超值382g洽恰瓜子竟然25元没搞错？（常样包5元左右呀）标价牌分明写清清清楚——洽洽香瓜子
382g 25元等附工作员问知：原25元超值价382g 包装 旁边包装标价牌写错巡场工作员提出疑问时位卖场工作员边然说：哎呀包会便宜会会会明白真哭笑
（笔者情况通知相关员离开卖场前次路堆头前时已贴错标价牌换避免发生案例开头吵嚷声）
案语：
1样标价牌贴错事购物广场屡见鲜直没引起家足够重视家觉诺商场言区区事足挂齿？
2作现消费者竞争目标零售行业法述案例中位营业员样求顾客 会会聪明领会意图（果顾客会发生误解应该谦虚检查工作环节疏忽疏漏寻找种种口理）
3抓销售环节做起（尤销售高峰时期）希样忙中添乱闹剧少发生者发生
案例67：购买纸巾
典型欺诈行求简单退赔位顾客某购物广场服务中心值班理投诉
索赔理非常明确：12部2课刚种新品牌纸巾中袋鼠盒装纸巾造型致色彩鲜艳调查商场销量错值班理顾客索赔时查该种纸巾发现品牌规格档次四种单品排陈列货架标价签面标示价格24元盒仔细检查单包装相条形码没发现正规明确价格标识顾客纸巾收银台买单时知道价格原42元盒值班理顾客求退赔处理事
事该品牌纸巾检查中知该种纸巾四单品价格高42元盒低185元盒时发现少数单品包装竟然手写价格标签该单品真正价格符
案语：
1商品部门员工工作责心强粗心意出现商品标价签漏贴现象公司规定货架陈列商品必须物签签必物物必签签物应时新品柜标价签必须货行员工规定执行
2事情仅员工工作责心问题实理责心问题理员必须时刻卖场监督检查员工工作状况时堵塞漏纠正员工良惯避免引发顾客投诉
3类现象购物广场普遍存容易引起顾客投诉重点隐患希商品部理员员工日常工作中加强工作责心避免必投诉损失
案例68：乱丢纸屑（案例普通典型事实）
某理员巡场时发现区域纸屑员工没伸手拣该理员站旁边仔细观察发现非员工忙没种意识
案语：
1工作区域纸屑员工认环保员工作关事没意识身卖场应维护环境卫生公司手册中明确规定：员工应负责区域卫生
2身营业员举手劳营造舒适环境赢顾客贡献份力量试想假顾客愿意垃圾成堆卖场购物？顾客减少否会减少销售额呢？
3事员工未真正融入团队中未翁态度工作部门员应加强团队意识理新台阶
案例69：精耕细作做？
中秋节午购物广场里山海收银台前更排起长龙时三位顾客（三口家）推着满满车商品收银台买单收银员物品输入电脑告诉顾客总318元顾客收银台海报面正庆中秋买100送30广告宣传字样便问：买东西东西送啊？收银员回答说：行买服装皮具箱包行顾客皱皱眉头说：海报没说买什东西呀？收银员时海报发现张海报真没注明买什商品顾客解释说企划部漏写顾客时生气起声说：欺骗顾客？ 旁许顾客停侧目视纷纷议起收银员三顾客解释公司中秋装袋员工边断道歉顾客拎起东西嘴里停埋怨着气走出商场
仔细检查发现：收银台摆放海报庆中秋买100送30广告边注明买服装皮具箱包字样海报工作员时疏忽忘写致引发种愉快场面
案语：
1案例想起前天路边家重庆火锅店门面三句广告词：第次您错第二次错永生错 然事零售业需太高深专业技术知识环节疏忽成流失顾客原似起眼事面潜危机隐患
2现着零售业愈演愈烈激烈竞争（年年末沃尔玛等型商场纷纷年新崛起深圳八商圈南山更狼虎视眈眈直觑里准备里安营扎寨）气直旺南油老店说压力重重——真谓老革命遇新问题果更创业时敢敢拼精神现仅已业竞争优势仅需真诚细心顾客服务精神更需精耕细作职业风范
服务技巧
案例70：失败促销
星期天通常乐购物广场忙时候专柜促销员抓紧促销时机天某姐女装区准备选购套漂亮衣服边走边某专柜前中件心衣便喊促销姐取试穿发现挺合适觉挺满意时听位促销员着柜台促销员说身衣服穿真挺算妈买套正算买件衣服姐听见句话立刻消念头马头回转身离开柜台
案语：
1销售培训中强调推销商品时重准确脉解消费者消费心理促销姐关键时刻聪明反聪明误句意话败坏笔手生意线销售员准确握顾客购买消费心理功夫需继续加强修炼
2言贵精失古话道理提高销售技巧提高商品成交率销售工作员时刻学必修课
案例71：热心芳邻
天午听见卖场里位顾客怒气声喊乐营业员究竟回事？仔细听知道原位顾客午买条裤子回家发现尺码合适午时购买柜台前求更换该柜台促销员说明情况该促销员未答复时隔壁柜台位促销员听马搭腔：行公司规定没质量问题退换货听话顾客动肝火狠狠眼位促销员声说天非退边说边声嚷嚷起该柜台促销员顾客生气马边耐心顾客解释边顾客换货换货顾客觉解气直声吵嚷着害该柜台促销员左解释右陪事
事位促销员脸委屈样子说：顾客刚走进知道事班交代热情耐心接听旁边促销员帮腔火闻听言感受？
案语：
1顾客什问题应负责该柜台事处理果答复满意顾客会求级出面处理时候外柜台抢先回答顾客心理仅会接受会两谋付孤立感加深满会解决战事矛盾升级工作带必麻烦热心事宜适止
2常说服务工作难工作交道需位年轻促销员清楚握顾客心理顾客准备换货时害怕退换货损失情绪稳定果种情况工作员张口闭口公司规定制度抬出会增加顾客逆反心理（便公司制度维护公司利益应说话时站顾客角度考虑问题什周围顾客情心促销员销售业绩总会非常秘诀）
3顾客服务顾客满意处理位现场销售员断摸索课题
案例72：化干戈玉帛语言艺术
天某顾客某商场送修台三洋牌传真机服务台接员接维修单例行公事顾客留姓名电话顾客联取机单说：修会电话通知您张单取机顾客问：传真机急需什时候修啊？时接员耐烦说：时间确定厂家维修修电话顾客听马火：什态度修十天半月啊知知道天损失？底没顾客着想理
时名接员闻声便安抚顾客：意思进里面谈？边说边顾客请进里间维修室起刚事真意思传真机技术参数较高高科技产品必须送专业技术部检测具体修时间现答复您您放心天送明天结果会出根障明天答复您维修致时间行？顾客听语气缓：实马修概时间安排事您放心会快速度维修明天解情况定您电话麻烦客气您慢走
案语：
1现代零售业竞争日益激烈天服务宗旨——想顾客想急顾客急仅行竞争口号标语更应扎扎实实落实处身良服务素质行动顾客商场购物真正尊重重视真切感受
2日常工作中果遇时处理答复问题应耐心细致顾客做解释工作实际工作流程处理难度真诚明确答复顾客取顾客理解绝耐烦态度敷衍事
3相信着真诚顾客服务良心态加强身良修养素质提高处理顾客投诉问题场应变力定会案例中位接员样良服务形象语言艺术服务达化干戈玉帛境界
收 银 类 案 例
服务态度服务质量
案例1：收银台幕
2002年5月1日午某购物广场迎顾客流高峰期位顾客推着车物品收银台前排队结帐商品条码扫描进行半时收银台前两位佩戴红色工牌商品部门课长见两位课长收银员说句什收银姐立放手中扫描半商品两员工核起什顾客没说什等着然5分钟三核然没结束顾客没说什10分钟核没结束顾客家奈交换着表情15分钟顾客实忍忍发火：完没完东西算完帐说顾客边说边等买单顾客说：连招呼没晾边顾客连连点头表示赞三结束核收银员继续开始工作始终没该顾客说句起顾客满意离开
案语：
1顾客结帐程中确保结算准确高效意扰收银员正常工作特购物高峰期时
2作收银员讲顾客结算半时转手做事应该确保收银工作万失
3意外紧急事情处理应事先顾客招呼取顾客意方进行时间超3分钟处理完事情必须顾客致歉
案例2：刁蛮顾客
位顾客某商场买枕头买单时收银员袋装顾客求袋收银员顾客解释袋顾客扯袋走前台进行投诉说收银员服务态度
案语：
收银员顾客袋子做法原（枕头较轻袋子完全承受重量少袋子节省费）顾客满意求袋子做收银员应顾客做具体解释解释顾客愿意接受应满足求（予袋子）做服务窗口工作员处理问题时应注意灵活性
案例3：优惠卡
天午五点卖场时候 营业繁忙时间天某购物广场听见收银台边位女士声喊搞？卡呢？前买什折现什折？骗？报社曝光时场收银员忙着收银没理会位顾客位女士见反应继续声喊：前花120元钱办会员卡前买什折现买什折底回事啊？明确答复喊周围顾客纷纷驻足探投奇目光种情况边位工作员顾客手中卡顾客说姐 您张卡太清楚究竟什原您样您留电话号码事情搞清楚您电话您样行？听说顾客高兴总算声嚷嚷边嘀咕边奈离开卖场 解顾客持优惠卡该商场开业初办
案语：
1商场办卡种卡已停办述案例中位女士办卡该商场初开业时办理该卡应享受优惠现已期出现述情况时工作员应该马顾客解释避免顾客争吵卖场引发解实情顾客满企业形象带良影响
2工作员果时清楚事法顾客明确解释答复应该时通知天值班理顾客答复顾客回家等电话暂时缓解顾客情绪顾客满然存（关数调查：顾客满意会种满意讯息传递1620顾客1620顾客会讯息传递顾客满意顾客会越越）卖场处理顾客满案例时办事效率快事定进事
3提醒理员公司相关规定必须知会员出现理断层
安全防损意识
案例4：样红富士
2002年6月旬午某购物广场防损员针收银台偶尔出现商品条码符情况进行踪商场进口日红富士贴商品标签防损员掉标签计量课计量计量员没标签普通红富士价格防损员计价（斤进口红富士5块钱斤斤普通红富士卖两块钱）收银台买单收银员未发现防损员掉包苹果轻易举出商场试想果诚实顾客价格类商品混装起低价价买单必造成商场商品流失影响公司利益
案语：
1计量员计量时工作责心强单商品标签分辨商品造成损失低估
2商品流失途径种样混装商品价种常方式
3计量员收银员防损意识加强事表现较麻木没警觉公司求岗位员认真履行职责事抓起熟悉日常工作商品特点做环节工作
4购物广场必须加强防损培训理方面更注重学知识运工作中培训方面更重商品部理员培训追踪督导时树立全员防损意识建筑防损堤确保公司利益
案例5：两老外
2002年7月24日晚天气闷热21：45分左右两位穿着长袖衣马甲外国某商场烟酒柜老外营业员收银员表现出较奇态度顾客烟酒柜收银台付条555牌香烟货款时两老外突然闹起班收银员现象感奇站旁边热闹突然老外手伸进钱箱抓起钱分两叠稍放回钱箱时收银员觉什异常情况事收银员事收银课长反映声称未出现异常状况收银课长未考虑事次日清点收银款时发现短款3000元
案语：
1时老外穿着长袖衣外加马甲种装束热天讲明显反常装束手册中已强调定注意反常装束种情况事轨企图表现乐许员工年龄较外国持奇心态认外国钱放松警戒老外利员工种心态进行犯罪活动
2收银课长听员工汇报时处理事造成短款做收银课长防损意识淡薄令感吃惊
3希广员工时刻保持清醒头脑加强防损意识防损工作做更
规范操作
案例6：收银员工作失误引发顾客投诉（处理顾客投诉成功案例）
2001年7月顾客服务中心收样投诉顾客杨某家买完单时意中发现票录入2件没购买商品时身买单家发现票录入2件没购买商品杨某时非常气愤跑顾客服务中心骂：简直诈骗犯直嚷嚷：果件事做出合理解释投诉消协口口声声说炒掉样员工狠狠处罚闻讯马电脑票进行核实发现情况确实错误出收银员立顾客道歉家子引办公室倒水安慰冷静次收银员工作失误进行诚恳道歉检讨答应事该收银员进行严肃处理教育时商场正进行奖促销活动张抽奖券顾客说次差错工作中次失误定会引诫提高员工工作质量希您继续支持相信商场耐心解释杨某家慢慢消气动说：算炒掉现找份工作容易教育出现样失误否商场声誉影响太坏
案语：
1收银员先发生样错误说明收银员基功扎实责心强作理员应针员工情况加处理果责心强应加强态度培训果基功扎实应加速专业技培训量减少收银员差错
2位投诉处理验较丰富首先核票确认事实然引导顾客离开现场免造成围观引发更坏影响先顾客冷静然工作员失误顾客做出道歉答应做出处理效维护公司形象巧妙利促销活动赠送顾客奖券顾客心理衡取顾客谅解聪明真诚留住顾客
案例7：尴尬遭遇
某日位姓聂男顾客商场购物收银台买单时遇件愉快事：聂先生提货卡买单结帐收银员告诉聂生：您卡里剩5角钱挑选等值商品算卡收回（卡予充值）聂先生听苦笑良久留句伤心话：样促销方式真然奈离
原商场发行提货卡方便员工外服务顾客50元100元200元面值较种聂生价值100元便利卡老顾客次没登记卡余额没意没想信反引发快05元已算巨额零头找找实谓种结算方式称促销方法真难堪
解购物广场提货卡求相偿充值余额低5元收回（消费）更甚者收取充值费
案语
1提货卡存意义提高效率更服务顾客相应措施应起基作充值收费罢远硬性消费强 零售业蓬勃发展天服务投入少见效快效果举成竞争首选策略
2方便快捷科学消费方式现代消费者受青睐业激烈市场竞争中取优势应细环节做起顾客解释相关制度时定注意方式方法
3公司制度发购物广场应100执行然连锁店行事
案例8：谁偷走东西？
2002年3月18日晚19：29赵姓阿姨电话投诉：午某商场购买食品晚食时发现电脑票样没购买东西 电话问究竟
接员电话里详细听赵阿姨诉说口气委婉告诉赵阿姨出现种情况种赵阿姨没听完商场服务台员话挂电话面事：
第二天赵阿姨气前台讨说法态度坚决认定收银员藏商品服务员三解释济事连收银部助理营部助理边劝解爱莫助时值班理闻讯赶偏执阿姨劝进办公室耐心交流赵阿姨终消气认发生种事情：A收银员您装袋您忘记（遗留收银台）B收银员您单独装袋慎顾客提走C物品您回家路慎丢失：D物品收银员私藏番分析排收银员物品性
值班理耐心细致解释分析赵阿姨终解心头疑虑高兴
案语：
1案例发生追根源收银员工作流程畅造成：唱收唱付未购物袋找零连购物电脑票交顾客造成失误产生投诉购物广场收银部现已执行收银七步曲顾客怨声渐消类事件日益减少
2例中接员值班理表现突出做：心气聆听冷静全面处理服务部分理员服务技巧现场处理顾客投诉灵活应变方法须进步提高加强
员工素质工作态度
案例9：十元钱
2002年6月24日顾客区先生携子某商场购物买单时言称收银员收十元钱商场方非常重视：防损部联合电脑部迅速作出反应查点营业款确认误顾客作出合理解释区先生满意
案语：
1十元钱少事关商场信誉部门均必须维护
2收银结算工作基处顾客服务流程末端会收银员意动作句心话语伤害顾客感情真正实现1001＝0服务正样收银员提出更高求：礼貌客唱收唱付基础做处变惊礼节面顾客做服务环节
案例10：秀气收银员
2002年中秋节天收银台前潮涌动家急着马排队买完单回家节收银员手飞梭：扫描——收款——点钞——找零突然发现收银台前断传顾客争吵声顾客排队特长移动速度出奇慢走位收银员身边仔细观察发现问题源头： 原位收银姐特秀气慢慢顾客商品——慢慢扫描——缓缓取顾客递钱——轻轻放入收款箱——然非常秀气箱寻找零钞——心翼翼递顾客手中——慢慢接商品……整程缓慢进行动作麻利伙伴相显非常斯文非常秀气边早已等耐烦顾客实心欣赏留恋等秀气景观吵嚷起：位收银员慢啊？收银台会功夫早慢回事啊？等急死
……埋怨声绝入耳
观者想起两天前家超市鲜肉柜台位师傅专门负责顾客切割计量选鲜肉排骨等位师傅动作非常利索准确准顾客选排骨骨缝迅速切然非常麻利装袋称秤整程干净利索前总分钟边顾客欣赏电视里绝活表演瘾
案语：
1现代社会行业竞争激烈天常听样句话需专业化确时代着整社会成员综合素质普遍提高行业中良敬业精神已单单竞争优势专业业务知识精湛业务力更赢终竞争优势服务行业尤求卖场工作员熟练掌握业务技提高工作效率工作质量
2熟练掌握提高业务技仅业员基岗求保证优质服务必备条件（许企业提高线员工工作质量常举办相关业务技现场竞赛）试想：述案例中位秀气收银姐仅工作吃力卖场工作繁忙时候耽误家时间引必麻烦
3收银员岗前定专业岗前技强化培训果业务熟练营运非高峰期岗实遇营运高潮（中秋节）保证服务质量理员应根情况灵活调班避开述案例引发满时加强培训通考核岗达公司标准员应予淘汰
防 损 类 案 例
服务态度服务质量
案例1：什会哭
2002年8月1日顾客某商场购物走出口处防损员求身携带包展示顾客听点火：没偷东西什包里东西防损员语气生硬顾客觉尊受伤害前台投诉说着说着哭起前台员顾客做解释顾客然觉刚防损员行伤害尊回消委会进行投诉消委会接投诉商场发份传真求弄清事实顾客进行答复营部防损部调查事情顾客家里登门道歉顾客说防损员检查包时周围许防损员检查完直接包递没道歉觉委屈
案语：
企业理念里明确写：顾客贵宾应视顾客贵宾蔼友善态度应贯彻始终部分工作员考虑工作方法执行工作中注重顾客心感受导致投诉
案例2：雪糕
2002年6月天位顾客领着孩某购物广场时孩手里着雪糕带进卖场吃值班防损员拦住告诉雪糕允许带进商场顾客防损员说：进朋友招呼声快会出请帮雪糕保存？雪糕容易融化掉防损员没答应顾客雪糕直接丢收银台然进入商场影响收银工作防损员雪糕放购物车里会顾客卖场里出找雪糕问防损员：雪糕呢？防损员示意里（购物车）顾客求防损员防损员愿意说：吧顾客高兴投诉前台
案语：
服务行业现面日益激烈竞争中竞争焦点便服务质量竞争日常顾客服务外必须消费者提供101满意服务许商场倡导服务理念 服务求已仅仅局限昔日较力争做仅心力更善美
案例3：关报警器误报引发顾客投诉处理
2001年某月天早晨某购物广场顾客杨姐购买完化妆品收银台付完款准备离开时边警报器突然响起闻声防损员跑马杨姐手中夺挎包进行搜查时许正购物顾客纷纷边张投奇目光防损员检查原收银员失误没瓶化妆水消磁引发报警器鸣响时围观杨姐羞辱交加顾听防损员解释扔已买单商品气愤夺路逃跑出商场
天午商场接杨姐哥哥（简称杨兄）投诉电话杨兄电话里非常气愤求商场早晨事件做出合理解释求误会妹付20万元精神损失赔偿费原妹事件中受常难想象精神击（原杨姐名退役军前部队服役期间次意外事中火烧伤脸部烧伤严重变形留永久疤痕少出门次意外事杨姐心灵造成极创伤天购物愉快历疑雪加霜）杨兄商场强行顾客搜包行表示愤慨声明商场予赔偿会诉诸消协相关法律部门
商场顾客服务中心接投诉电话马召集相关员进行开会分析
较特殊棘手顾客投诉事件原：（）报警器鸣响原方工作员失误致（未时商品消磁）非顾客原（二）防损员例行公事时态度较粗暴（检查前未顾客招呼直接背包检查）（三）杨兄相强烈法律保护意识（杨兄毕业法律专业现家知名公司销售理）果答应顾客求肯定损失惨重置理顾客旦诉诸消协等相关部门会商场形象带极负面影响处理时仅非常耐心相丰富场应变力处理力否仅难顾客说服会续工作带麻烦
交流讨负责带礼物杨兄家登门造访表示道歉开始杨姐拒接见前20天时间里直谈判陷入僵局商场直非常耐心没杨姐冷漠态度气馁直坚持周登门拜访6次登门拜访杨姐家终执著诚意动终愿意接受方谈判交谈起初杨姐直生气方负责三道歉工作失误顾客造成伤害致深刻检讨批评次耐心交谈沟通杨姐家深深体会解决问题诚意索赔金额20万元降5万元降1万元双方次协商门三诚恳致歉终方支付1000元慰问金结束事
起顾客投诉处理程中值深思鉴：
反思篇
1收银工作必须熟练严谨貌似起眼工作果失误常会隐藏巨隐患危机定强化收银员标准规范工作意识
2防损员简单粗暴工作态度方式（查寻顾客背包前没顾客提前沟通态度粗暴）许顾客投诉焦点定强化方面培训正确引导
鉴篇
顾客投诉处理中相关处理技巧场惊丰富验外诚意耐心攻克许难题法宝
案例4：粗暴防损员
2002年10月11日位女顾客正低头抄商品价格（洗衣粉肥皂百事乐等日常品）时正名防损员见时位防损员二话说马撕掉顾客手中纸条顾客时搞尴尬位防损员粗暴行非常愤怒位防损员丝毫没意识处理方式什妥理然声说：商场允许便抄商品价格抄然撕掉位女顾客说：买东西想较两家超市价格
……防损员置理扬长
案语：
1超市超市价格间谍时候难免类似案例中粗暴做法没搞清楚情况分青红皂白然采取粗暴行非常应该忽视服务终目顾客实惠满意试想果该女顾客位宗购物顾客做价格方面较商场说难道笔巨损失？
2防损员工作职责防止商品损失维护商场利益容置疑遵守工作职责时否应该适时注意言行工作方法？果行商场带良负面影响违公司制度理念
3工作中注重工作方法改进目代表会结果果做事情时候思考巧妙解决问题会赢更顾客心
案例5：落泪赵女士
2002年10月12日三秦市报报道某商场发生事情：顾客赵女士超市购物突然厕防损员误偷东西遂追出门外进行盘查赵女士委屈哭
10月11日早9点赵女士携老孩某购物广场购物选商品突然急厕便老孩留超市物品赶出超市外防损员追出直言：润肤品没买单赵女士忙翻出裤兜示清白防损员发现检查未果便工牌翻转转身走时许场顾客抓偷纷纷围观赵女士遭误查场哭起
记者赶购物广场防损部表示事会引戒工作中坚持文明防损员工加强培训1230左右事防损员郭某购物广场门前代表该商场赵女士众道歉
案语：
1公开媒体出现样报道企业形象造成负面影响许类似案例中反省工作中足防损员整卖场里肩负着重职责需非常严谨负责工作态度追求片面工作目忽略工作方法重性
2卖场里工作环节终目推动销售保证良济效益做项工作时候应着良出发点仅仅工作工作
3培训工作应时卖场实际紧密相连必部门员工进行关销售意义方面培训级理员必须重视员工培训工作
案例6：伙伴
某星期天午南油购物广场熙熙攘攘热闹众顾客中辆三轮车推着位腿患残疾老爷缓缓走楼入口处女旁扶侍时老爷女老爷轮椅搀扶起时防损员没丝毫犹豫马手搬起辆起重三轮车走楼梯放车马跑楼梯帮老爷女搀扶老爷起楼梯然安置轮椅离开
案语：
1南油购物广场门口墙壁张张生动笑脸购物广场岗位普通工作伙伴青春热情真诚爱心带消费者欢乐时行塑造推广着良企业文化
2身边乏象述案例中样心职伙伴默默坚守工作岗位真诚爱心工作付出公司普通爱
案例7：命赠品酒
2001年春节前天某购物广场山海收银台前排起长队（收银台安排公司工作员协助收银员顾客装袋）36号收银台夫妇排队等长时间总算轮便推着满满购物车商品收银台前买单收银员位顾客服务时候站收银台出口防损员走告诉正收银员旁边帮忙装袋事：请提醒收银员询问顾客否需买单商品防损员刚顾客购物车里瓶红酒没出装袋事听防损员话传收银员收银员输完柜台商品伸头顾客购物车问：请问商品？时位女士马瓶红酒放收银台声说：赠品？刚位防损员说偷？什商场？时嘴里骂骂咧咧爱边停附收银员马解释说：没说您偷赠品核通收银台消磁否出收银台时防盗门铃会响会您带必麻烦请您理解装袋事顾客解释道歉顾客根理会坚持说刚位防损员说偷定说清楚
接着说：俩挺防损员说果防损员天买单想买单时真巧位防损员换岗工作员外位防损员顾客历告诉位防损员防损员表示理解顾客坚持找刚位防损员口口声声嚷着见理位防损员找刚防损员
时位男士说： 赶快理找否瓶红酒砸里谁想里买单时工作员边道歉边耐心解释：请您生气事已找理位防损员年家动气问题定会解决
（期间事查清楚瓶没标志红酒确赠品知什原赠品标志没）
排队两位顾客直堵里买单面顾客开始耐烦收银员请家邻台买单愿意装袋工作员断位顾客道歉济事 时边等候顾客已十分耐烦纷纷议起位年青伙子声收银员喊：瓶红酒底少钱？算商品里快走回家年呢位说：家工作员道歉解释半天纠缠休太话外位老板模样顾客收银员说：瓶酒买单算送礼物吧伙等吧面顾客听声吵嚷起
时位女顾客觉意思赶快找台阶便突然着收银员喊：工作效率慢啊？查底赠品花长时间没搞清楚等长时间赠品买单完？真慢收银员顾客态度发生改变便立刻顾客说：瓶红酒赠品赠品标识见耽误您时间请您原谅顾客势马买单什没说离开收银台
案语：
1春节期间卖场忙时间易引发矛盾争执时候求工作细节日更仔细 避免某工作环节疏忽繁忙营运忙中添乱（红酒赠品标签翼飞案例事件导火索引发长达数十分钟买单持久战果排赠品标签顾客心蹭掉贴赠品标签工作员确问题应负责（细节工作失误引发卖场现场事件确深深重温精耕细作句工作理念含义）
2工作员耐心细致职业修养感动服务工作求——顾客行否理避免发生争执服务工作特殊性致宽容忍代表做
3违常理事会家致反述案例中该顾客阻碍顾客正常购物招致数顾客满找台阶结束场闹剧实实际生活中绝数明白事理服务工作支持
4算事暂时碍面子死认错相信耐心宽容力量仅会感动正义支持者会纠缠休事心深处感触请相信
安全防损意识
案例8：处乱惊
解放路店西安市民焦灼热盼中终开业潮群体现购物广场气旺盛时证明广市民型选超市种零售业态接受认
开业40分钟群渐高峰期时突然高压线火花闪现哇停电刹间整购物广场陷入片黑暗中切突然种忙乱中出口处顾客外抢拥外收银台前顾客秩序买单顾客然抱怨场秩序未出现异常没意外事情发生安慰未造成量商品流失
发生种突发事情保持种处乱惊 良秩序呢？起解防损部工作员防患未然做系列工作吧
整工作程中防损部维护现场秩序疏导顾客等方面发挥核心作原防损部开业前做量培训工作：针卖场发生切状况进行现场演练（防损部杜亲现场指导）天进行五六次种形式演练中包括停电应急措施 便停电时做灵活效应急处理
开业天防损部针员布控防控等方面工作做周密细致安排充分前期培训准备工作突然停电时效控制现场秩序息稳定顾客情绪
案语：
1防损部开业前针西安购物广场卖场实际情况做系列停电应急方案体现防损部考虑问题全面性前瞻性
2养兵千日兵时意外事发生谁情愿事时 否效减少损失应付取决时否进行充分认真培训完善准备措施
3防患未然仅工作安全方面应具备意识营竞争方面应具备种意识居安思危忧患意识真突发事件时
具述案例中处乱惊风范
礼仪形象
案例9：防损员姐辛苦忘形象
星期早顾客算太卖场理员走进卖场开始例行巡场工作卖场入口显眼处发现位姐斜文具堆头旁边脚踩货架理员感奇怪心想：果顾客会站离堆头方脚放货架应该顾客没接受岗前培训没办理入职手续促销员（种情况常厂家节省钱促销员办理入职）遇见样促销员坚决清场理员前礼貌询问做什副谓表情说帮忙 通解位便衣便衣然卖场工作员更应该解卖场规定意脚放货架仅会损坏公物起极雅观
案语：
1防损员卖场重岗位员保护商品起着重作便衣样身份便衣便遵守卖场行规范
2公司卖场防损员工作特殊性日常工作较辛苦家目睹部分防损员工作时态度出言逊者述案例中身工作员明知犯违反卖场相关规定购物广场常常存问题希防损员仅卓越业务技受家称赞形象受公认评突破防损员勇谋武士惯定律成卖场新道亮丽风景线
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