诊治终端病
胆预言渠道扁化未发展趋势决胜终端商家必然选择综观年中国分销通路环境零售商争夺已成商战里耀眼幕中国终端争夺表现两方面：零售业扩张连锁营趋势日益明显例电器领域苏宁国美零售业联华华联等二生产商开始抢占终端开发终端种情况渠道变革已悄悄进行中甚张旗鼓提出告中间商调
渠道模式变化然会引起生产企业变化年国型企业纷纷雄厚财力进入终端：联想加盟连锁ＴＣＬ专卖店等许中型企业纷纷采招商加直营模式开始尝试终端销售模式种状态特终端分销通路中剥离开进行较深入探讨希您鉴
决胜终端赢家选择
然终端商家重底什终端？终端作？样利终端进行调研？样进行终端维护？企业面问题根营销实践关终端问题进行阐述
认识终端首先必终端基础知识全面解终端定义标准营销书终端恐怕找名词形形色色营销著终端定义相狭义终端理解商品零售卖场广义理解终端定义：商品生产厂家真正购买者手中环节意义说终端零售卖场员直销厂家直销邮购展览会等等总终端购买者实现购买场分销渠道中关键神末梢般说终端指狭义终端终端重性足球场队员间配合盘带传吊场外啦啦队呐喊助威进球时关键脚商品宣传促销渠道建设终端门脚��消费者实际购买产品分销渠道种样拥终端算拥渠道接球门（消费者）进球（实现销售）机会决胜终端已成众厂商营销准竞争手段抓住帝手般说消费者某种产品品牌忠诚度十分极花毛钱（价格问题）跑１００米路（终端布点问题）抛弃您身投入万元教育费（广告费）者决定购买刻现金投入竞争手钱箱尤快速消费品方面类情况容易发生消费者方便惯购买方商品离成交会更步见终端接消费者前阵实现销售外终端作展示产品品牌企业形象佳舞台开展促销活动理想实效场接消费者解帝（消费者）声音佳途径
��完成信息反馈获取真实市场信息（：消费者销商意见竞品动态等）产品研发营销策略调整等决策提供直接帮助整分销渠道形成力反拉中间商（代理商批发商）形成效鼓励帮助拦截竞品效防线解终端诸作通终端效开展工作构成终端素通常认终端包括软终端硬终端硬终端指终端硬件设施商品包装配件附件ＶＩ表现售卖形式（隔柜售卖开架选体验销售员直销）陈列位置陈列方式宣传品（说明书ＤＭＰＯＰ报等）促销物辅助展示物（展柜冷柜专货架等）整洁度品牌类商品（竞品）显著区等等软终端指终端软件：员着装容貌举止员素养谈话方式客态度企业情况产品知识解行业竞品解察言观色机应变力竞品导购员区等等效终端界定特定企业特定产品言非终端效具备四条件（少中）称效终端终端产出（卖场销售利润）开发维护投入类般做赢利型终端展示产品宣传品牌企业形象具较帮助类广告型终端适合开展类促销活动终端促销型终端竞争品牌具拦截作竞争型终端然般说终端仅种功重点作已
二终端调研终端调研企业市场研究重容渠道开发起点假企业解终端（指零售商）先确定批发（代理商销商）异知道里灌溉已开始挖水库样应该说市场开发程解消费者开始渠道开发程解终端开始进行终端调研企业整体渠道建立具非常重意义终端调研方法扫街式走访观察谓百闻见行（竞品）般情况竞争手想法业士（批发商商场员）访谈时候验谈会减少失误必浪费消费者调研便弄清楚消费者底喜欢惯里购买资料收集查阅调研公司统计部门新闻媒体调研报告文章企业原调研资料包括验类推终端调研原企业进行终端调研应遵循原：实实图虚荣力必花费太成节约财力节约体力量采画图填表档方式脑筋记忆总企业应根具体情况实施终端调研容终端调研容分析般说容��终端物理条件包括：单位名称企业性质（国营私营体外资合资）级股东背景理位置规模（面积楼层数）专售卖类产品面积售卖形式（开架柜售散摊批零）卖场硬件（空调电梯休息区等）周边社区情况周边售点情况成立时间（营历史）等终端员状况：总理部门理柜组负责具体联系柜组售货员财务库保安等关联员情况：职位关联点（单位工作时间月收入圈关系）性年龄学历生日家庭成员性格特征业余爱等联系方法：办公室家庭址宅电手机传呼电子邮件等营状况口碑：年月销售整体总额年月柜组销售总额年月类产品销量排行类商品营业额市区域处位已竞品品牌种类数量竞品进场条件：入场费广告费售卖形式加价率结款方式等竞品否导购终端单位竞品厂家关系密切程度供应商评价（实力信誉承诺兑现状况等）行（终端单位）关系死呆账传说实证危机预测防范等等终端分类划级般说便理根时期务制定终端工作计划通常会终端进行分类终端般包括：商场超市量贩店（卖场）便利店批发市场专业市场专卖店店中店专柜等终端分级销量分级重性分级终端进行分类划级统部称谓便沟通成均衡业务员工作量业绩考核便界定分销直营促销活动放矢便总部销量统计分析做终端调研步工作奠定坚实基础
三终端开发消费者够触摸商品产品摆进离消费者方便惯购买方说终端开发终端工作重中重终端开发前首先确定开发角��开发中间商开发应该说委托开发开发利弊应该视需视情定中间商终端基础精耕细作力进场维护成考虑委托开发直营重素般情况类终端适合开发控少重点控包括：销量影响ＳＰ活动超级终端竞争集中批量较专业批发市场专卖店中样板店确定开发角注意开发工作操作细节终端开发流程市场调研��终端渠道调研��确定效终端合理布局��确定终端开发者（中间商）��协助亲洽谈公关��正式签约��开展协销终端维护工作终端进场条款注意事项供货价格��掉进场费赞助费广告费场费促销费等费厂家实价格结款条件方式发票形式（含含税）陈列位置陈列方式（否设专柜堆头）导购员安排费负担关开展促销活动规定项费量明确量化退换货条款明确加设防止竞品垄断条款等终端公关技巧格形象第生意友谊第二先摸清需求症药做业绩益事专业敬业情味抓住细节礼轻情义重注意保持良关系热情态度超级终端应终端开发程中超级终端开发困难关键谓店欺客超级终端独特优势进场求较高企业开发超级终端首先较心态原明确需求权衡利弊方求应味承担死守底线般说厂家进入超级终端处：销售量形象促销活动开展拦截竞品利润失：利润甚亏损乱价影响全局返款慢账期长终端开发前先进行摸底避免挨宰量做外围市场样板市场力量忽视四终端日常维护搞终端开发非意味着终端工作结束事实做终端日常维护产品永远闪亮抢眼终端工作日常维护繁琐复杂具极重意义说销售员职已开始转变市场软件硬件没真正达厂家消费者沟通前终端日常维护成区域业务员重工作容相订单收款似种工作结果工作程般说终端维护工作容难难项简单工作持恒群部班执行者理者次力毅力考验终端维护底容呢？终端维护基容检查终端硬件维护终端软件倾听线声音收集竞品资料总结验教训调整方法手段汇报相关问题改善工作方法然终端工作员点基容整终端维护程中程理十分重结果程产生报表英雄轻松老板难红线标升图表终端维护流程技巧终端理员寻访员点注意：事先准备确定工作目标列表画图整理路线店名工作熟悉总结坚持懈勤恳踏实终端生动化谓终端生动化企业终端产品（尤竞品）明显展示差异消费者明显产品解信企业产生购买行终端生动化容包括：商品（包括配件附件）陈列位置陈列方式整洁度鲜明性存货理（安全库存）售点广告物（ＤＭＰＯＰ报等）张贴（悬挂摆放）位置发放方式售点员求终端生动化求：
①商品陈列求窗明净物清货明标注清晰明码实价错落致抢眼抓目抓头拦尾次分明旧前新前实空物类聚牌群分
②避免宣传品成余注意灯箱展示架ＰＯＰ海报摆放（张贴）体位高低偏倚正迎接顾客眼睛（旦损坏必须马更换宁先拉杜绝竞品偏概全）ＤＭ报免费派发物必须摆放整齐专业合理数量适中派发态度卑亢分清象等终端促销终端促销仅集中展现产品效方法现场获回报佳手段终端促销没众媒体影响广泛真正消费者面面详细目标消费者介绍产品企业限度激发消费者购买动
般说终端促销目种：宣传推广型增量赢利型阻挠拦截型塑造品牌型终端促销计划纲市场简述前期销售回顾说明促销目讲解促销方法细述实施细开展促销时间明确费支出（途金额款项源支付方法）预测结果增量成（乐观悲观般）骚扰事件预防终端促销实施促销活动涉范围较广媒介广告繁琐般说包括：创意建议终端点沟通落实物品场相关员办相关手续协调相关部门包括产品促销品助销品物流工作信息反馈调整等终端促销活动开展没众媒体传播样声势浩直面消费者着润物细声功效产品销售着直接影响容忽视
病 症案例：
某中型化妆品企业产品面膜洗面奶净白霜护肤露等品种品名包装设计消费者调研测试反响良产品质量引进意利全套生产设备技术员强中外专家组成产品获国际认证产品市前进行较规模产品效果测试结较满意产品定价定位中档偏高价格样消费者调研部分消费者认物值企业运作资源进行市场运作资金千万元企业负债率零说切非常令满意企业老板务实产品市初心态营销策略采稳扎稳方式首先想立足海市场前４月求较盈利做市场样板总结验进行全面拓展样思考海市场产品推广制定策略：广告硬广告企业宣传占领强势媒体消费者宣传产品树立品牌进行系列软文配合渠道直营方式进入超级终端商场店中店配合部分专卖店促销灵活采折利等活动吸引消费者
产品第电视广告播出４月强力推广产品销量始终停滞前企业陷入困惑中
诊 断：终端理维护力
般规律首先消费者进行调研消费者调研中选取两部分群产品市期间购买产品消费者广告产品印象消费者调研中７４％消费者表示电视广告印象错７１％者产品较满意问消费者购买产品原时数表示广告持续推出说明产品宣传定位没太漏洞问尝试种新化妆品营销素时发现品牌影响（广告宣传）第位次朋友推荐促销专家推荐产品没较推荐产品销量消费者反映产品促销单终端摆放位置明显售点宣传较少细节引起注意进步走访该产品１００终端销商访谈问题渐渐浮出水面走访终端中３家直营专卖店外９０％终端中产品摆放位置明显甚４０％售点需仔细寻找找正消费者普遍反映商场该产品原��实际１００售点涵盖海部分中高档商店化妆品柜台仅２４％终端张贴产品海报然６７％售点摆放进行促销宣传印刷ＤＭ仅处静发放状态甚柜台售货员知道ＤＭ产品终端营业员访谈中发现专卖店外仅４％营业员消费者首先推荐该产品消费者提该产品时仅９％营业员愿意该产品讲讲话９０％营业员知道该产品特点效果成普通化妆品推荐销商零售商数认：配合定广告宣传产品促销活动未全面开展终端利润空间产品相差产品现完全静销力走货终端远远没活动起企业营销部门深入解发现２０销售员终端维护极利终端务划分终端类型分配：超级卖场分商场分专柜分等样划分导致销售员量时间浪费路程中超级卖场散落区造成终端盘点员时间精力浪费结果月终端盘点员完成务加终端工作底容知详工作更浮表面通调研分析发现该产品营销问题：没终端动起没产品展示摆放推荐等细功夫做必然出现情况消费者广告产品厂家针产品特点消费者宣传太少消费者购买现场没感受企业诚意产品热卖气氛……
终端终端年商业巨头纷纷参通路竞争构建优势制药业海王集团太极集团仁堂等加快连锁店开店速度家电业海尔ＴＣＬ长虹纷纷改造销模式特许营方式越越成流加国际国著名零售业巨头纷纷快速扩张终端早已成商家必争形势营销考虑终端素尤直营市场企业终端更销售环节重中重
发症
媒体选择广告传播重中重面促销活动开展销售着显著直接效果营销素促销概念促销广告促销活动包括员直接销售（推销）企业公关活动等仅简单进行分析病症：员推销中注重结果注重程企业通推销员委托专业销售机构直接消费者接触联系进行传递信息推销产品等活动：较成功戴尔直接营销模式量采客户沟通国保险业营销现数采种方式员推销古老普遍重销售方式特点：灵活机动容易客户培养感情培养忠诚度提供服务较时沟通快效求企业理难度费较高员推销中企业普遍重结果程忽略推销中员代表企业形象态度坏素质高低专业水应该制胜关键紧紧关系利益诱惑短期行企业采员推销时重视推销员培训指导培养综合力注重理程然会结果否味重视结果推销员手段置理长必失长远发展动力损害企业形象病症二：忽略企业公众关系年遭遇信誉危机终破产倒闭企业举胜举企业建立良公众形象仅媒介炒作做企业发展长久策略进行营促销中公关活动传播更加吸引公众较少带功利性容易引起消费者感信赖企业形象品牌树立作巨公关系象：企业部公众媒体公众顾客公众政府公众社团公众相关公众等针公众特点应该采传播方式公关活动方式种：新闻媒体宣传新闻传播活动通消费者宣传企业形象代言宣传举办型题活动整合社会资源进行宣传等里特说明危机公关处理谓危机公关企业信誉形象遭损害已公众知道情况采取系列措施挽回损失重新树立企业形象活动企业危机公关处理关系企业生死存亡公关员求极高应该足够认识深入解促销促销工具方法企业销售会日渐提高
药 方
家企业问题终端调研选择终端维护促销首先终端进行盘整画出该企业海市终端分布图区域终端分配营销部终端维护员引入奖惩机制样提高工作效率营销员进行培训制定完备终端手册终端盘点工作表容逐落实接受检验通述措施终端店周少拜访盘点三次终端营业员免费营业员试产品外实行积量奖励政策方面营业员产品中体会方面增强推荐产品积极性终端促销采层次化促销量试时进行品类搭配促销强力推出某知名相机生产企业联合促销取名：拍拍娇美容颜花费情况拉动销售次提升品牌价值
成效：终端重新盘整第二月实现盈利电视报纸等流媒体投放量逐渐减少情况销售额逐月升
诊治服务病
吸引新顾客耗费成概相保持现顾客５倍说果客户拥较高忠诚度会陷入断开发断流失客户怪圈事实许企业客户忠诚度低怜甚企业怀着严重锤子买卖情节完全视客户感受企业造成难估量伤害数营销理实践集中吸引新客户保持现客户方面强调创造交易保持良关系营销活动焦点售前活动销售活动身售活动客户满意产品质量品质优越客户带真实价值外更重点产品售前售中售服务般说工业产品服务业销售中服务起非常重作日品消费领域服务价值常常企业忽视实领域忽视服务力量谁服务更谁赢更效益
根莱克海德萨瑟理果企业顾客流失率降低５％利润增加２５％～８５％见顾客满意企业创造利润面客户服务角度详细阐述企业通服务创建竞争优势介绍服务实施中常遇问题解决方法您探讨
细节凸现服务优势
面激烈市场竞争厂商高举服务旗赢取顾客心春兰服务概念海尔星级服务性化零距离服务荣士达红毯服务关服务营销计划显非常诱应该说年企业服务重视程度增减数企业服务观念快速进步服务系统构造许企业早已完整服务机构服务花费精力资金投入逐步升服务会企业长久优势样会面质化家电企业例承诺１年包修承诺３年２４时送货门承诺１２时门样构建服务优势已成企业关心话题设计服务容量力行设计服务容应该根企业实际状况消费者需求确定味显示实力服务竞争手攀样会造成承诺法实现成高仅利服务质量会企业营造成困难般说服务设计程：１．消费者调研：真正解消费者需什服务设计切实行服务系统设计服务系统第步消费者进行详细周密调查解户期企业提供服务消费者服务需求调研设计服务系统前提许企业户提供定服务没找准户需求耗费量力物力效果佳：送货越快说明服务越实际客户购买产品定送货时间求周周五期间购买电视机数客户希晚８点９点间送货８点前正班回家准备晚饭吃晚饭时候时然早１时送货破客户生活规律会造成客户晚饭吃半忙着安装电视事相反周六周日时间求非时间早符合消费者求实际状况２．竞争手调研：解竞争手尤行业领导者服务容企业具现实意义般言行业领导者服务处领先位置知知彼百战殆解手优缺点进设计时避免缺陷竞争超越手获消费者青睐３．综合分析：根数信息综合种求设计服务项目部分项目根户求予适增删项中充分考虑企业实际资源状况非常重避免承诺做事
４．建立标准：建立服务质量控制标准服务质量进行评估做评估工作实施计划服务真正落实处 ５．做实施工作：服务员配置培训机构设置合作专业公司协调等问题实施计划进行日常工作定期汇报服务绩效奖励挂钩进行考评等工作注重服务实施细节服务容包括售前服务售中服务售服务程中细节服务关键现般家电企业服务标准例阐述关服务环节（见图表１）
般言服务部理全权负责关服务事项进行决策企业领导汇报反馈工作状况客户信息理员：负责客户信息汇总日常电话接工作日安装计划录入派工客户投诉工作汇总客户电话回访等续服务员：维修清单汇总报安装维修抽查员服务态度抽查月提出售服务建议技术督导员：解决安装维修中疑难问题进行安装维修技术培训改进安装技术技术安装维修员：客户进行免费安装良售服务客户装机进行调试工作流程设计工作流程设计服务重环节合理否极影响服务效率成般家电企业体包括：安装派工程序安装调试员工作程序维修流程回访制度流程安装派工程序：安装派工针客户提出门维修安装等问题整理信息效率安排工作员程中注意解客户区路线详细记录址电话客户时较方便派工完全时间序决定量交通区等原安排服务员样节省量时间安装调试员工作程序：确保服务时出现偏差安装调试员出发前应客户进行电话联系次确认时间安排注意电话时果客户单位电话进时客户恰应量避免谈维修事果客户留传呼应客户进行留言切忌留电话留言入户安装前应次检查带工具服务反馈卡等明确位置避免客户面前长时间寻找时间留余量约定时间早２～５分钟提前１分钟敲客户门安装中应保持专业形象客户造成麻烦果安装弄脏客户家具面墙壁量清洗干净客户认方离开安装完毕征求客户意见时请客户填写反馈卡客户留服务电话回公司反馈卡交信息员备日检查巡访维修程序：接维修电话迟超１天客户答复约时间应快解决客户问题维修中客户表示歉意回访制度：回访针服务质量态度进行监督采电话回访门回访电话回访选择时间客户较方便时间避免电话客户工作单位般应选择周六周日等时间语言量简短客户带麻烦表示歉意门回访时间客户决定量选择白天门回访应该客户礼物示感谢部规范理接听电话服务理分：普通应答电话咨询电话查询电话报单电话维修电话投诉电话电话应应答标准技巧接投诉电话时应首先客户致歉时记录事情告诉客户处理概时间安慰客户注意电话时礼貌言语客户交谈说话语气量轻松蔼容易客户接受安装员理：建立部门良形象规范售服务员行促进部门健康发展提升售服务员工作信念礼仪标准确保工作品质奖优惩劣手段应该制定售服务员品质理办法确保服务程中保持良企业形象奖惩制度：根服务反馈监督建立奖惩标准服务标准实施重环服务规范：建立服务规范统服务标准便区企业行规范：着装仪表安装员行办公室员行门服务等进行严格规定进行培训：门服务时先户联系约门时间轻敲门户开门时欠身示意户家东张西乱走动（房间必须户意）乱动户家东西（水杯毛巾等）语言规范：包括办公室日常礼貌语电话咨询服务礼貌语门服务礼貌语客户接语电话回访礼貌语门回访礼貌语服务忌语等：通常规定准客户答复：１．行知道事清楚没法干您找（问）吧您问吧２．接户头抬回答户摸棱两……问题太紧种现象正常３．推卸责某某事您电话找某某吧您问题属事属产品质量问题批产品样质量点问题您装负责销商事找吧现太忙两天处理吧４解具体情况说：负责投诉遇问题积极解决什问题找领导等等说服务项非常具体需细心工作客户服务求通常较高需１００％满意企业纷纷喊出种动听服务口号挖空心思提高服务质量时谁够做位做更制胜关键
病 症案例：
朋友购买知名品牌电视机厂家承诺晚６点前送货门朋友感觉高枕忧回家等着电视晚６点电视机没服务电话问询厂家回答说：８点种前定等８点朋友女开始耐烦初买电视欣喜劲变成委屈电视机没朋友次电话问询厂家服务部接线员态度较说送货车已出９点钟前等９点钟送货车没朋友全家非常生气结果９点半服务员赶朋友家非常敬业忙忙态度非常电视安装调试已１０点说整服务程中企业真正做２４时服务时反应问题服务员做劳怨没喝客户水服务态度诚恳等等头客户非常满意企业服务员描述件事时感委屈服务员早忙晚连晚饭没吃停客户进行服务什客户满意呢？
诊 断：忽视服务细节承诺执行脱节
许家电视机厂家售服务厂家差售服务部门健全服务员进行严格培训服务意识态度非常什客户满意？厂家没兑现承诺说说没做（说６点９点半客户白等３时客户然满意）表面起服务时间安排合理问题实际整服务规划混乱承诺执行脱节问题解决问题解决细节入手
药 方
前面提电视机厂家存着片面追求服务速度服务质量问题结果反降低服务质量降低客户满意度调研中发现城市作息时间电视送货门应该避开消费者做饭吃饭等时间应该安排客户空闲时间：周周五般家庭成员班学白天家里没安排晚较合适具体时间应该吃完晚饭半时左右细节周体现企业客户着想出发点承诺做单纯提高效率制定工作流程符合企业实际状况通调查企业重新制定送货时间制定清晰流程
成效：送货问题产生投诉率降低企业服务客户认
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胆预言渠道扁化未发展趋势决胜终端商家必然选择综观年中国分销通路环境零售商争夺已成商战里耀眼幕中国终端争夺表现两方面：零售业扩张连锁营趋势日益明显例电器领域苏宁国美零售业联华华联等二生产商开始抢占终端开发终端种情况渠道变革已悄悄进行中甚张旗鼓提出告中间商调
渠道模式变化然会引起生产企业变化年国型企业纷纷雄厚财力进入终端：联想加盟连锁ＴＣＬ专卖店等许中型企业纷纷采招商加直营模式开始尝试终端销售模式种状态特终端分销通路中剥离开进行较深入探讨希您鉴
决胜终端赢家选择
然终端商家重底什终端？终端作？样利终端进行调研？样进行终端维护？企业面问题根营销实践关终端问题进行阐述
认识终端首先必终端基础知识全面解终端定义标准营销书终端恐怕找名词形形色色营销著终端定义相狭义终端理解商品零售卖场广义理解终端定义：商品生产厂家真正购买者手中环节意义说终端零售卖场员直销厂家直销邮购展览会等等总终端购买者实现购买场分销渠道中关键神末梢般说终端指狭义终端终端重性足球场队员间配合盘带传吊场外啦啦队呐喊助威进球时关键脚商品宣传促销渠道建设终端门脚��消费者实际购买产品分销渠道种样拥终端算拥渠道接球门（消费者）进球（实现销售）机会决胜终端已成众厂商营销准竞争手段抓住帝手般说消费者某种产品品牌忠诚度十分极花毛钱（价格问题）跑１００米路（终端布点问题）抛弃您身投入万元教育费（广告费）者决定购买刻现金投入竞争手钱箱尤快速消费品方面类情况容易发生消费者方便惯购买方商品离成交会更步见终端接消费者前阵实现销售外终端作展示产品品牌企业形象佳舞台开展促销活动理想实效场接消费者解帝（消费者）声音佳途径
��完成信息反馈获取真实市场信息（：消费者销商意见竞品动态等）产品研发营销策略调整等决策提供直接帮助整分销渠道形成力反拉中间商（代理商批发商）形成效鼓励帮助拦截竞品效防线解终端诸作通终端效开展工作构成终端素通常认终端包括软终端硬终端硬终端指终端硬件设施商品包装配件附件ＶＩ表现售卖形式（隔柜售卖开架选体验销售员直销）陈列位置陈列方式宣传品（说明书ＤＭＰＯＰ报等）促销物辅助展示物（展柜冷柜专货架等）整洁度品牌类商品（竞品）显著区等等软终端指终端软件：员着装容貌举止员素养谈话方式客态度企业情况产品知识解行业竞品解察言观色机应变力竞品导购员区等等效终端界定特定企业特定产品言非终端效具备四条件（少中）称效终端终端产出（卖场销售利润）开发维护投入类般做赢利型终端展示产品宣传品牌企业形象具较帮助类广告型终端适合开展类促销活动终端促销型终端竞争品牌具拦截作竞争型终端然般说终端仅种功重点作已
二终端调研终端调研企业市场研究重容渠道开发起点假企业解终端（指零售商）先确定批发（代理商销商）异知道里灌溉已开始挖水库样应该说市场开发程解消费者开始渠道开发程解终端开始进行终端调研企业整体渠道建立具非常重意义终端调研方法扫街式走访观察谓百闻见行（竞品）般情况竞争手想法业士（批发商商场员）访谈时候验谈会减少失误必浪费消费者调研便弄清楚消费者底喜欢惯里购买资料收集查阅调研公司统计部门新闻媒体调研报告文章企业原调研资料包括验类推终端调研原企业进行终端调研应遵循原：实实图虚荣力必花费太成节约财力节约体力量采画图填表档方式脑筋记忆总企业应根具体情况实施终端调研容终端调研容分析般说容��终端物理条件包括：单位名称企业性质（国营私营体外资合资）级股东背景理位置规模（面积楼层数）专售卖类产品面积售卖形式（开架柜售散摊批零）卖场硬件（空调电梯休息区等）周边社区情况周边售点情况成立时间（营历史）等终端员状况：总理部门理柜组负责具体联系柜组售货员财务库保安等关联员情况：职位关联点（单位工作时间月收入圈关系）性年龄学历生日家庭成员性格特征业余爱等联系方法：办公室家庭址宅电手机传呼电子邮件等营状况口碑：年月销售整体总额年月柜组销售总额年月类产品销量排行类商品营业额市区域处位已竞品品牌种类数量竞品进场条件：入场费广告费售卖形式加价率结款方式等竞品否导购终端单位竞品厂家关系密切程度供应商评价（实力信誉承诺兑现状况等）行（终端单位）关系死呆账传说实证危机预测防范等等终端分类划级般说便理根时期务制定终端工作计划通常会终端进行分类终端般包括：商场超市量贩店（卖场）便利店批发市场专业市场专卖店店中店专柜等终端分级销量分级重性分级终端进行分类划级统部称谓便沟通成均衡业务员工作量业绩考核便界定分销直营促销活动放矢便总部销量统计分析做终端调研步工作奠定坚实基础
三终端开发消费者够触摸商品产品摆进离消费者方便惯购买方说终端开发终端工作重中重终端开发前首先确定开发角��开发中间商开发应该说委托开发开发利弊应该视需视情定中间商终端基础精耕细作力进场维护成考虑委托开发直营重素般情况类终端适合开发控少重点控包括：销量影响ＳＰ活动超级终端竞争集中批量较专业批发市场专卖店中样板店确定开发角注意开发工作操作细节终端开发流程市场调研��终端渠道调研��确定效终端合理布局��确定终端开发者（中间商）��协助亲洽谈公关��正式签约��开展协销终端维护工作终端进场条款注意事项供货价格��掉进场费赞助费广告费场费促销费等费厂家实价格结款条件方式发票形式（含含税）陈列位置陈列方式（否设专柜堆头）导购员安排费负担关开展促销活动规定项费量明确量化退换货条款明确加设防止竞品垄断条款等终端公关技巧格形象第生意友谊第二先摸清需求症药做业绩益事专业敬业情味抓住细节礼轻情义重注意保持良关系热情态度超级终端应终端开发程中超级终端开发困难关键谓店欺客超级终端独特优势进场求较高企业开发超级终端首先较心态原明确需求权衡利弊方求应味承担死守底线般说厂家进入超级终端处：销售量形象促销活动开展拦截竞品利润失：利润甚亏损乱价影响全局返款慢账期长终端开发前先进行摸底避免挨宰量做外围市场样板市场力量忽视四终端日常维护搞终端开发非意味着终端工作结束事实做终端日常维护产品永远闪亮抢眼终端工作日常维护繁琐复杂具极重意义说销售员职已开始转变市场软件硬件没真正达厂家消费者沟通前终端日常维护成区域业务员重工作容相订单收款似种工作结果工作程般说终端维护工作容难难项简单工作持恒群部班执行者理者次力毅力考验终端维护底容呢？终端维护基容检查终端硬件维护终端软件倾听线声音收集竞品资料总结验教训调整方法手段汇报相关问题改善工作方法然终端工作员点基容整终端维护程中程理十分重结果程产生报表英雄轻松老板难红线标升图表终端维护流程技巧终端理员寻访员点注意：事先准备确定工作目标列表画图整理路线店名工作熟悉总结坚持懈勤恳踏实终端生动化谓终端生动化企业终端产品（尤竞品）明显展示差异消费者明显产品解信企业产生购买行终端生动化容包括：商品（包括配件附件）陈列位置陈列方式整洁度鲜明性存货理（安全库存）售点广告物（ＤＭＰＯＰ报等）张贴（悬挂摆放）位置发放方式售点员求终端生动化求：
①商品陈列求窗明净物清货明标注清晰明码实价错落致抢眼抓目抓头拦尾次分明旧前新前实空物类聚牌群分
②避免宣传品成余注意灯箱展示架ＰＯＰ海报摆放（张贴）体位高低偏倚正迎接顾客眼睛（旦损坏必须马更换宁先拉杜绝竞品偏概全）ＤＭ报免费派发物必须摆放整齐专业合理数量适中派发态度卑亢分清象等终端促销终端促销仅集中展现产品效方法现场获回报佳手段终端促销没众媒体影响广泛真正消费者面面详细目标消费者介绍产品企业限度激发消费者购买动
般说终端促销目种：宣传推广型增量赢利型阻挠拦截型塑造品牌型终端促销计划纲市场简述前期销售回顾说明促销目讲解促销方法细述实施细开展促销时间明确费支出（途金额款项源支付方法）预测结果增量成（乐观悲观般）骚扰事件预防终端促销实施促销活动涉范围较广媒介广告繁琐般说包括：创意建议终端点沟通落实物品场相关员办相关手续协调相关部门包括产品促销品助销品物流工作信息反馈调整等终端促销活动开展没众媒体传播样声势浩直面消费者着润物细声功效产品销售着直接影响容忽视
病 症案例：
某中型化妆品企业产品面膜洗面奶净白霜护肤露等品种品名包装设计消费者调研测试反响良产品质量引进意利全套生产设备技术员强中外专家组成产品获国际认证产品市前进行较规模产品效果测试结较满意产品定价定位中档偏高价格样消费者调研部分消费者认物值企业运作资源进行市场运作资金千万元企业负债率零说切非常令满意企业老板务实产品市初心态营销策略采稳扎稳方式首先想立足海市场前４月求较盈利做市场样板总结验进行全面拓展样思考海市场产品推广制定策略：广告硬广告企业宣传占领强势媒体消费者宣传产品树立品牌进行系列软文配合渠道直营方式进入超级终端商场店中店配合部分专卖店促销灵活采折利等活动吸引消费者
产品第电视广告播出４月强力推广产品销量始终停滞前企业陷入困惑中
诊 断：终端理维护力
般规律首先消费者进行调研消费者调研中选取两部分群产品市期间购买产品消费者广告产品印象消费者调研中７４％消费者表示电视广告印象错７１％者产品较满意问消费者购买产品原时数表示广告持续推出说明产品宣传定位没太漏洞问尝试种新化妆品营销素时发现品牌影响（广告宣传）第位次朋友推荐促销专家推荐产品没较推荐产品销量消费者反映产品促销单终端摆放位置明显售点宣传较少细节引起注意进步走访该产品１００终端销商访谈问题渐渐浮出水面走访终端中３家直营专卖店外９０％终端中产品摆放位置明显甚４０％售点需仔细寻找找正消费者普遍反映商场该产品原��实际１００售点涵盖海部分中高档商店化妆品柜台仅２４％终端张贴产品海报然６７％售点摆放进行促销宣传印刷ＤＭ仅处静发放状态甚柜台售货员知道ＤＭ产品终端营业员访谈中发现专卖店外仅４％营业员消费者首先推荐该产品消费者提该产品时仅９％营业员愿意该产品讲讲话９０％营业员知道该产品特点效果成普通化妆品推荐销商零售商数认：配合定广告宣传产品促销活动未全面开展终端利润空间产品相差产品现完全静销力走货终端远远没活动起企业营销部门深入解发现２０销售员终端维护极利终端务划分终端类型分配：超级卖场分商场分专柜分等样划分导致销售员量时间浪费路程中超级卖场散落区造成终端盘点员时间精力浪费结果月终端盘点员完成务加终端工作底容知详工作更浮表面通调研分析发现该产品营销问题：没终端动起没产品展示摆放推荐等细功夫做必然出现情况消费者广告产品厂家针产品特点消费者宣传太少消费者购买现场没感受企业诚意产品热卖气氛……
终端终端年商业巨头纷纷参通路竞争构建优势制药业海王集团太极集团仁堂等加快连锁店开店速度家电业海尔ＴＣＬ长虹纷纷改造销模式特许营方式越越成流加国际国著名零售业巨头纷纷快速扩张终端早已成商家必争形势营销考虑终端素尤直营市场企业终端更销售环节重中重
发症
媒体选择广告传播重中重面促销活动开展销售着显著直接效果营销素促销概念促销广告促销活动包括员直接销售（推销）企业公关活动等仅简单进行分析病症：员推销中注重结果注重程企业通推销员委托专业销售机构直接消费者接触联系进行传递信息推销产品等活动：较成功戴尔直接营销模式量采客户沟通国保险业营销现数采种方式员推销古老普遍重销售方式特点：灵活机动容易客户培养感情培养忠诚度提供服务较时沟通快效求企业理难度费较高员推销中企业普遍重结果程忽略推销中员代表企业形象态度坏素质高低专业水应该制胜关键紧紧关系利益诱惑短期行企业采员推销时重视推销员培训指导培养综合力注重理程然会结果否味重视结果推销员手段置理长必失长远发展动力损害企业形象病症二：忽略企业公众关系年遭遇信誉危机终破产倒闭企业举胜举企业建立良公众形象仅媒介炒作做企业发展长久策略进行营促销中公关活动传播更加吸引公众较少带功利性容易引起消费者感信赖企业形象品牌树立作巨公关系象：企业部公众媒体公众顾客公众政府公众社团公众相关公众等针公众特点应该采传播方式公关活动方式种：新闻媒体宣传新闻传播活动通消费者宣传企业形象代言宣传举办型题活动整合社会资源进行宣传等里特说明危机公关处理谓危机公关企业信誉形象遭损害已公众知道情况采取系列措施挽回损失重新树立企业形象活动企业危机公关处理关系企业生死存亡公关员求极高应该足够认识深入解促销促销工具方法企业销售会日渐提高
药 方
家企业问题终端调研选择终端维护促销首先终端进行盘整画出该企业海市终端分布图区域终端分配营销部终端维护员引入奖惩机制样提高工作效率营销员进行培训制定完备终端手册终端盘点工作表容逐落实接受检验通述措施终端店周少拜访盘点三次终端营业员免费营业员试产品外实行积量奖励政策方面营业员产品中体会方面增强推荐产品积极性终端促销采层次化促销量试时进行品类搭配促销强力推出某知名相机生产企业联合促销取名：拍拍娇美容颜花费情况拉动销售次提升品牌价值
成效：终端重新盘整第二月实现盈利电视报纸等流媒体投放量逐渐减少情况销售额逐月升
诊治服务病
吸引新顾客耗费成概相保持现顾客５倍说果客户拥较高忠诚度会陷入断开发断流失客户怪圈事实许企业客户忠诚度低怜甚企业怀着严重锤子买卖情节完全视客户感受企业造成难估量伤害数营销理实践集中吸引新客户保持现客户方面强调创造交易保持良关系营销活动焦点售前活动销售活动身售活动客户满意产品质量品质优越客户带真实价值外更重点产品售前售中售服务般说工业产品服务业销售中服务起非常重作日品消费领域服务价值常常企业忽视实领域忽视服务力量谁服务更谁赢更效益
根莱克海德萨瑟理果企业顾客流失率降低５％利润增加２５％～８５％见顾客满意企业创造利润面客户服务角度详细阐述企业通服务创建竞争优势介绍服务实施中常遇问题解决方法您探讨
细节凸现服务优势
面激烈市场竞争厂商高举服务旗赢取顾客心春兰服务概念海尔星级服务性化零距离服务荣士达红毯服务关服务营销计划显非常诱应该说年企业服务重视程度增减数企业服务观念快速进步服务系统构造许企业早已完整服务机构服务花费精力资金投入逐步升服务会企业长久优势样会面质化家电企业例承诺１年包修承诺３年２４时送货门承诺１２时门样构建服务优势已成企业关心话题设计服务容量力行设计服务容应该根企业实际状况消费者需求确定味显示实力服务竞争手攀样会造成承诺法实现成高仅利服务质量会企业营造成困难般说服务设计程：１．消费者调研：真正解消费者需什服务设计切实行服务系统设计服务系统第步消费者进行详细周密调查解户期企业提供服务消费者服务需求调研设计服务系统前提许企业户提供定服务没找准户需求耗费量力物力效果佳：送货越快说明服务越实际客户购买产品定送货时间求周周五期间购买电视机数客户希晚８点９点间送货８点前正班回家准备晚饭吃晚饭时候时然早１时送货破客户生活规律会造成客户晚饭吃半忙着安装电视事相反周六周日时间求非时间早符合消费者求实际状况２．竞争手调研：解竞争手尤行业领导者服务容企业具现实意义般言行业领导者服务处领先位置知知彼百战殆解手优缺点进设计时避免缺陷竞争超越手获消费者青睐３．综合分析：根数信息综合种求设计服务项目部分项目根户求予适增删项中充分考虑企业实际资源状况非常重避免承诺做事
４．建立标准：建立服务质量控制标准服务质量进行评估做评估工作实施计划服务真正落实处 ５．做实施工作：服务员配置培训机构设置合作专业公司协调等问题实施计划进行日常工作定期汇报服务绩效奖励挂钩进行考评等工作注重服务实施细节服务容包括售前服务售中服务售服务程中细节服务关键现般家电企业服务标准例阐述关服务环节（见图表１）
般言服务部理全权负责关服务事项进行决策企业领导汇报反馈工作状况客户信息理员：负责客户信息汇总日常电话接工作日安装计划录入派工客户投诉工作汇总客户电话回访等续服务员：维修清单汇总报安装维修抽查员服务态度抽查月提出售服务建议技术督导员：解决安装维修中疑难问题进行安装维修技术培训改进安装技术技术安装维修员：客户进行免费安装良售服务客户装机进行调试工作流程设计工作流程设计服务重环节合理否极影响服务效率成般家电企业体包括：安装派工程序安装调试员工作程序维修流程回访制度流程安装派工程序：安装派工针客户提出门维修安装等问题整理信息效率安排工作员程中注意解客户区路线详细记录址电话客户时较方便派工完全时间序决定量交通区等原安排服务员样节省量时间安装调试员工作程序：确保服务时出现偏差安装调试员出发前应客户进行电话联系次确认时间安排注意电话时果客户单位电话进时客户恰应量避免谈维修事果客户留传呼应客户进行留言切忌留电话留言入户安装前应次检查带工具服务反馈卡等明确位置避免客户面前长时间寻找时间留余量约定时间早２～５分钟提前１分钟敲客户门安装中应保持专业形象客户造成麻烦果安装弄脏客户家具面墙壁量清洗干净客户认方离开安装完毕征求客户意见时请客户填写反馈卡客户留服务电话回公司反馈卡交信息员备日检查巡访维修程序：接维修电话迟超１天客户答复约时间应快解决客户问题维修中客户表示歉意回访制度：回访针服务质量态度进行监督采电话回访门回访电话回访选择时间客户较方便时间避免电话客户工作单位般应选择周六周日等时间语言量简短客户带麻烦表示歉意门回访时间客户决定量选择白天门回访应该客户礼物示感谢部规范理接听电话服务理分：普通应答电话咨询电话查询电话报单电话维修电话投诉电话电话应应答标准技巧接投诉电话时应首先客户致歉时记录事情告诉客户处理概时间安慰客户注意电话时礼貌言语客户交谈说话语气量轻松蔼容易客户接受安装员理：建立部门良形象规范售服务员行促进部门健康发展提升售服务员工作信念礼仪标准确保工作品质奖优惩劣手段应该制定售服务员品质理办法确保服务程中保持良企业形象奖惩制度：根服务反馈监督建立奖惩标准服务标准实施重环服务规范：建立服务规范统服务标准便区企业行规范：着装仪表安装员行办公室员行门服务等进行严格规定进行培训：门服务时先户联系约门时间轻敲门户开门时欠身示意户家东张西乱走动（房间必须户意）乱动户家东西（水杯毛巾等）语言规范：包括办公室日常礼貌语电话咨询服务礼貌语门服务礼貌语客户接语电话回访礼貌语门回访礼貌语服务忌语等：通常规定准客户答复：１．行知道事清楚没法干您找（问）吧您问吧２．接户头抬回答户摸棱两……问题太紧种现象正常３．推卸责某某事您电话找某某吧您问题属事属产品质量问题批产品样质量点问题您装负责销商事找吧现太忙两天处理吧４解具体情况说：负责投诉遇问题积极解决什问题找领导等等说服务项非常具体需细心工作客户服务求通常较高需１００％满意企业纷纷喊出种动听服务口号挖空心思提高服务质量时谁够做位做更制胜关键
病 症案例：
朋友购买知名品牌电视机厂家承诺晚６点前送货门朋友感觉高枕忧回家等着电视晚６点电视机没服务电话问询厂家回答说：８点种前定等８点朋友女开始耐烦初买电视欣喜劲变成委屈电视机没朋友次电话问询厂家服务部接线员态度较说送货车已出９点钟前等９点钟送货车没朋友全家非常生气结果９点半服务员赶朋友家非常敬业忙忙态度非常电视安装调试已１０点说整服务程中企业真正做２４时服务时反应问题服务员做劳怨没喝客户水服务态度诚恳等等头客户非常满意企业服务员描述件事时感委屈服务员早忙晚连晚饭没吃停客户进行服务什客户满意呢？
诊 断：忽视服务细节承诺执行脱节
许家电视机厂家售服务厂家差售服务部门健全服务员进行严格培训服务意识态度非常什客户满意？厂家没兑现承诺说说没做（说６点９点半客户白等３时客户然满意）表面起服务时间安排合理问题实际整服务规划混乱承诺执行脱节问题解决问题解决细节入手
药 方
前面提电视机厂家存着片面追求服务速度服务质量问题结果反降低服务质量降低客户满意度调研中发现城市作息时间电视送货门应该避开消费者做饭吃饭等时间应该安排客户空闲时间：周周五般家庭成员班学白天家里没安排晚较合适具体时间应该吃完晚饭半时左右细节周体现企业客户着想出发点承诺做单纯提高效率制定工作流程符合企业实际状况通调查企业重新制定送货时间制定清晰流程
成效：送货问题产生投诉率降低企业服务客户认
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