超市理店面理
生鲜单品成核算成控制战略
生鲜营：超市亮点黑洞
世界购物中心迪拜开始建设
商场理容
超市百问
超市陈列般原
超级市场商品陈列检查点
超市商品理点十
处理顾客投诉原
处理顾客纠纷方法
卖场防损耗理
解决商品优化组合四种方法
商场里冷气少合适？
四象限评价法
IT卖场讲究布局
培训计划（范）
家乐福偷招
超市营理基础标准化理超市生鲜理中非标准生鲜品加工程高度标准化超市理求间形成反差生鲜区理面系列难题损耗控制生鲜营难题表面生鲜卖场理问题进步说生鲜营成核算方法相关果升生鲜供应链理高度处着眼样整合规模营连锁企业方面资源生鲜供应链理战略寻求整体生鲜营运作成优控制握
生鲜商品成核算
影响商品定价素种样进价成毛利加成供应商采购环境变化等等生鲜商品涉身特性生产加工程造成生鲜商品成核算环节存诸困难现状超市生鲜商品成核算基分类核算者两头挤毛利方式成核算准确性改进理提供分析判断限旦发生毛利率偏差难寻找理问题根源
超市生鲜营商品分类状况生鲜商品成核算面问题相致分三种情况：
1制生产加工产品
超市生鲜区制生产加工产品包括熟食制品半成品配菜面点众食厨房类产品肉禽类产品少量水产品加工方式包括两类：
组合加工类生鲜商品：指熟食制品半成品配菜面点众食厨房类产品等需种相关原料加工生产流程转化某固定产品成产品组合程称组合加工类生鲜商品单品原材料配方加工方法产品生命周期类竞争产品价格性容易形成差异化营优势取较高销售毛利生鲜营重点发展营项目
分拆加工类生鲜商品：指肉禽类水产品等相完整屠体进场分割成特定销售单品定价销售成产品分解程称分拆加工类生鲜商品顾客购买频率高基生鲜品类价格敏感度较高生鲜商品结构较容易出现构化倾超市生鲜区必须营必须营重项目
2蔬果类农产品
生鲜区中部分水果蔬菜品种行市价格波动变化较顾客价格敏感程度较高需常做出价格反应反映越时迅速调价速度产生核算难度工作量越外保质期短损耗极易发生频繁出现损耗时记录难度果蔬商品理水成核算定影响
3供应商商品
供应商商品包括供应商制作面包点心日配商品作标准化产品进行正常采购谈判成核算控制相容易握
目前生鲜营均毛利相较高中制生产加工产品毛利高成核算难点恰恰品类现组合加工类分拆加工类生鲜商品成核算问题介绍：
组合加工类生鲜商品制面包食厨房产品熟食半成品配菜等加工部门成转化组合程中加工生产程标准化程度成核算准确性着关重作制面包食厨房产品半成品配菜配方加工生产标准化程度较高标准配方制定出制作程理位成核算相稳定够损耗误差控制接受范围熟食中中式熟食快餐等品种配方生产制作程标准化程度高受制作员操作影响较料配方误差导致成核算浮动性较始终理难题
加工制作标准化问题超市生鲜区独实际国快餐餐饮行业中已争年西式麦劳连锁快餐店标准化运作中式餐饮非标准性化风格体现间争实际反映饮食文化差异强调理规范标准化连锁超市营讲生鲜加工标准化规模化连锁营提高理水基前提
分拆加工类生鲜商品集中肉类部水产部成核算问题方面受生鲜供应链游非标准化商品原料影响较例猪源品种等级否保持稳定性方面操作员分拆加工时作业标准化程度准确市场价格相适应成分配模型三方面效控制分拆加工类生鲜商品成核算误差变握
二生鲜单品核算理前提
现行生鲜品成分类核算理水准准确性差异改进理提供深度分析足企业理员衍生出生鲜单品核算需求断探讨性现实性实际分类核算单品核算准确性提高存着理前提（电脑理系统理保障关系样）果没高水准生鲜理体系配合成核算方式准确性会太高核算方式方法讨失意义
日等生鲜营精细化程度较高国家区发展历程中理标准化规范化程作理前提高水准生鲜理体系必须效解决三关键问题：
1建立加工原料制产品标准体系
生鲜供应链游原料非标准化影响种影响会未段时间标准体系建立带困难作生鲜采购员解种商品原料品质属性途市场行情力范围逐步制定相关专业标准降低非标准化生鲜加工带直接影响
生鲜采购员针制分拆加工产品制定产品配方做委托开发制定试制基础观察掌握成品率损耗情况测算产品加工成终确定产品配方标准成标准实际工作中相关理员检查核部门毛利状况
2标准化加工流程操作手册
生鲜营者十分熟悉制分拆加工产品生产工艺流程商品分类制定出标准化加工操作手册部门单品配方加工制作程做详细说明进行必现场加工培训定期踪检查确保现场操作员执行手册标准工作质量
3成核算方法
准确成核算稳定数源需适数学模型算法需定数分析处理力电脑理系统配合显十分重助改善生鲜营理现电脑理系统生鲜营中应水确实显微足道
生鲜理体系中标准化算法操作手册加工作业产生标准化产品标准化产品够完善生鲜商品质量理够做出准确成核算进行成分析发现问题挖掘潜力问题控制定范围稳定基础逐步探讨进步解决方法通前期周密准备工作准确计算期细致理严格操作达生鲜区成理目标
目前生鲜营外部环境实际运作状况100％实行单品核算否具备条件者现条件推行生鲜单品核算投入产出（包括耗费财物工作量等）否理想尚值深入探讨较现实策略根连锁企业实际情况生鲜分类核算单品核算间寻求渡模式首先做单品进货收货单品销售分类做成核算次够做单品核算商品分类推行单品核算理难度较分类维持分类核算方式逐步缩问题范围加核算透明度终条件完全具备情况全面推行单品核算
三生鲜供应链成控制战略
前生鲜营成控制中探讨热点集中超市生鲜区部理方法手段着企业连锁规模断扩企业生鲜供应链相关资源整合优化配置角度控制生鲜营整体运作成特需连锁企业关注成控制战略问题
前年卖场单店生鲜区独立投资营特点规模较标准食品超市生鲜区单店现场加工力相较差种业态旦连锁店铺数量增台生鲜加工配送环节赖会明显加强整体投入产出效益成控制成决策者关注焦点解决办法建立生鲜加工配送中心解决连锁营状态生鲜区种资源合理配置时影响生鲜区现场营气氛前提原生鲜区前店场形式中加工环节销售环节适剥离开分散店铺中加工成控制核算等系列理难题台生鲜加工配送中心转移集中样方面简化生鲜卖场销售理方面生鲜加工配送中心产品加工采工业生产理手段产品开发验收标准握品质成控制门店库存控制等系列理环节具推动作
见生鲜加工配送中心建设越越成整体控制生鲜营成重步骤规模营迫切需解决战略问题
生鲜营：超市亮点黑洞
国生鲜营现状
1996年国外零售企业带着生鲜营概念进入中国时营生鲜产品方面面着少难题例：超市生鲜客户群狭窄客户购买惯国外生鲜营众农贸市场直接竞争缺少标准化高品质农副产品……想知时外资超市面非常艰难生鲜市场环境国外生鲜营环境成熟程度反差巨国外零售企业带入生鲜营方式国少起步中连锁超市卖场堂全新课
着国济断发展六年现市场提供生鲜产品日益丰富生鲜供应采购渠道逐步形成超市生鲜消费客户群正断壮生鲜营连锁超市卖场销售格局营战略中作已级营者充分认识新开连锁超市卖场生鲜项目作重部分生鲜营基理念全面导致超市整体营差逐渐显现出直接反映外资资超市生鲜营整体效果差距正明显拉
生鲜超市中亮点
○生鲜身毛利高营项目现代连锁超市卖场业态家逐渐接受时候抗拒价格优势成功秘密保持竞争中价格优势连锁超市卖场商品销售均毛利率般控制8％－10％果提高整体盈利水高毛利率生鲜项目中重头戏细分生鲜类毛利率水：
型超市生鲜区商品结构
毛利率 单品数 销售 单品数
蔬果部 2125 500 400
肉类部 1316 180 130
水产部 1823 220 150
熟食部 1922 200 180
面包部 4045 200 150
干货部 3035 300 250
均合计 2023 1600 1260
张表中明显出生鲜科目毛利率差异明显点均远远高出非生鲜类商品毛利率水
○( 电子版略)
○生鲜销售标准商品标准商品均国家标准编制条码便销售理象条武昌鱼样生鲜商品生长程中明显印条码需销售程中精确称重重新编排印店码店码编码规直接理销售关系恰编码会导致销售理混乱亏损频频知问题
○生鲜时间价格特性造成理漏洞例蔬菜早晨新鲜时候价格高午时候新鲜定折扣销售晚折扣清仓否第二天绝会生鲜时间价格特性季节角度样水果季节价格差倍甚十倍应销售统计商品重量金额时否知道样10万元生鲜商品销售额究竟应该应减少少重量库存？许超市营生鲜时根做报表库存销售完全相符许商品账面说流入黑洞中
○营程中生鲜损耗控制时候理者法细致理分辨营中正常损耗通提高操作者技减少损耗甚偷盗造成正常损耗生鲜项目会表面毛利高实际操作连连亏损局面实果生鲜散货全面理方案配合相应技术手段设备损耗完全控制
抓住亮点
消灭黑洞
先进零售企业生鲜营验纳：
○生鲜散货整卖场区域中空间定位恰带动非生鲜商品销售验超市生鲜区域放卖场深处顾客整走动程中历部分非生鲜商品激发顾客购买欲
○进行生鲜散货全程单品理生鲜散货商品进货销售库存等方面均严格理深加工生鲜商品着重控制薄弱加工环节损耗：规定合理加工损耗例降级流转体制部销售理规章等等
○( 电子版略)库存盘点进货预测等等程会造成混乱作精确单品理话会团乱麻隐患外资超市先济发达广东区启18位条码18位条码时候准确销售金额准确销售重量然笔销售时单价（金额重量）台MIS进行准确毛利统计库存估计进货预测
○效控制生鲜销售程中正常损耗——盗方面许方法少企业已里简单介绍种系统条码秤配合防止部操作员非正常变价折新技术目前理功强条码秤已具备非正常变价记录功理员需时候台MIS系统调相应DLL（Dynamic Link Library）动态联接库联网条码秤调取历史记录提供操作员代码时间变价商品名称变价价格销售数量等等信息提供稽查分析证力击盗现象减少损失
○更技术支持生鲜特价折等促销方式利太网条码秤台系统联网进行实时变价技术已广泛采正断提高卖场条码秤生鲜价格品种需调整时原方法台数库倒出数通特定软件手工控制果20台秤传输数计算工操作时间光传输1000条数时间约40分钟样会相长段时间台数卖场部条码秤数步造成销售失败数失真
新技术运条码秤厂家提供DLL动态联接库台MIS系统进行缝联接直接台数库改变时程序动完成全部条码秤高速传输传输1000条数20台秤仅需20秒提高员效率时数失误基存
目前发达国家专业食品超市综合超市生鲜营已覆盖食品消费市场90％连锁超市卖场生鲜营生鲜商品质量保证样性营环境干净整洁方面相优势国越越受广群众欢迎时年国家日益加政策支持力度广州海等许区开始逐步清理集贸市场力发展生鲜导型超市理相信超市生鲜营方面广阔市场正形成巨机遇正走
商POS硬件
SW系列POS机前台软件采前业界先进成熟技术精心设计开发成适种中型商业超市购物广场购物中心选商
场商城便民店量贩中SWPOS具重特征：
※ 功体SWPOS零售收款设备充分节省空间美观零售POS终端须复杂集成
※ 成熟微机技术易价格合理具性价值极高特点
※ 零售强化技术限度延长设备寿命改善日常性提供长期保护投资力
功体化设计
SWPOS零售收款设备种价格合理集成式零售POS台专满足预算紧张空间限零售业需求精心设计开发提供运行完成收款
存货控制必工作需计算力处理力紧凑零售强化设计包容零售业者理兴旺发达企业需全部设备
SWPOS成集便利店餐饮业药店书店服装专卖店等种零售商明智选择
灵活配置
SWPOS够零售业量节省投资超出预算设计定制配备组合CPU扩充存根实际需进行性选择基型键盘磁卡阅读
器开始然选择彩色液晶显示器单色显象显示器种品牌类型印机选项——热敏针等顾客显示器钱箱紧密搭配缝集
成零售商RS232USB端口连接扫描器密码键盘周边设备灵活配置性选择您零售法宝
高性
SWPOS够严酷零售环境中承受温度湿度起伏粉尘脏污振动静脉放电具出众长时间高性助缩短停机时间
限度减少维护工作间精品专卖店拥种营方式跨国连锁集团位想赢利效营商店零售商通SWPOS零
售终端强性高度性SWPOS具超强视频存硬盘容量高速缓存强网络通讯功安全电源理样您
系统损失网络速度降低顾客服务水前提完成更工作
严格测试
SWPOS机型专零售业设计制造意外断电时保护重销售信息SWPOS考虑重问题例零售总金额方面钱
箱均耐受力测试足应付硬币撞击抽屉力关闭外机器外壳设计安全保护电子设备免受灰尘脏污潮湿食物
残渣液体泼撒威胁
佳投资保护
采SWPOS零售系统您理想组合您设备软件投资均保护SWPOS非常开放零售台运行 Windows
989531NTSCOUNIX DOS 等种操作系统应程序外 ISAPCI 开放式结构采 OEM 厂商生产种适配器零售商
须购置新设备运行绝数现操作系统应程序转换操作系统应程序保护您外设投资保修期种机型配备充足
备件保证SWPOS设备设备维修更加方便服务技术支持升级
高度集成化体化软件选择
SWPOS开放台种操作系统支持仅SWPOS支持软件厂商零售POS系统应心应手外SW2000POS软件专门SWPOS设备
精心设计应软件测试均SWPOS配合高度集成兼容提高设备寿命运行效率您适合零售解决方案
硬件名称
标准配置
板
PIII级（370构造）POS专工控板稳定高速
CPU
Intel CeleronPIII 700MHz
存
64MB SDRAM（扩充512MB）
显示器
121TFT彩色LCD10高分辨率SVGA CRT
硬 盘
15GBIDE硬盘
印机
高速热敏印机高速点阵式印机
磁卡阅读器
ZT436支持ISO 781112格式双轨磁卡阅读器
键 盘
78键编程POS键盘德国Cherry机械键单键耐击5000万次
钱 箱
台湾技术工艺精良标准钢结构三模式控制锁 电磁兼容性极强
客 显
1×1 LCD 20×2 VFD
磁卡阅读器
选
串 口
4（COM134：RS232COM2RS232422485）
口
支持SPPECPEPP
USB
选
SWe68系列收款机(配置说明)
板
芯片组：VIA693A＋686A
支持CPU类型：PIIICeleron IICeleron
显示：C&T69000AGP显示芯片支持CRTLCD显示
BUS时钟：66100133MHz
CPU插座：Socket 370
CPU频率：300~800MHz
存容量：2条168线DIMM存达512MB
Onboard SSD DiskOnChip
IDE：支持2IDE设备（Ultra DMA3366）
FDD：支持2FDD设备
口：SPPECPEPP
串口
USB口
网口：10100M太网口
声卡：AC97
硬件监测：系统CPU
增强型ISA驱动：支持
BatteryLithium
工作温度：0℃~60℃
相湿度：5~95@50℃
EMI：符合CE标准
________________________________________________
客 显
高亮度蓝绿色屏真空荧光显示牌
运ESCAPE系列口令户简易编程
仿EPSONAMDEXDEP800模式
支持１３套国际标准字符库
户编程种字体
户定义移动信息
960019200波特率RS232接口
直接输出线路显示器印机串联
调整显示单位
角度旋转倾斜高度
调显示牌EPSON系列兼容连接
９－２５伏直流供电
________________________________________________
钱 箱
台湾产豪华精美收银箱标准钢结构坚固结实
三模式控制锁
ABS塑胶前面板带额现金插入槽
坚固耐ABS帐单匣带分配器
1224Ｖ电压微动开关控制状态检测
２针6针EPSON微相容
珍珠白标准色外观工艺精美
________________________________________________
印机
型 号：TMU210PD
印方式：9针式
印纸宽：76mm
印速度：36行秒
型 号：TPPOS58
印方式：热敏行式
印纸宽：58mm
印速度：25mm秒
________________________________________________
键盘
全套双面板Cherry机械键
编程2kbEPROM扫描码键
键2键帽4键帽联合
适种联合轨道MCR
配套40×2 390W×180D×50H液晶显示器
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磁卡阅读器
12轨23轨选
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操作环境
0℃~60℃ 5~95@50℃
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支持操作系统
Windows95\ Windows 98\ Windows2000
全球购物中心迪拜购物中心开始建设
阿联酋房产建设公司11月15日宣布作设计中高约500600米耗资超10亿美元全球第高楼迪拜楼重组成部分全球购物中心迪拜购物中心开始建设
迪拜购物中心单独占500万方英尺(约46万5000方米)相50足球场面积连辅助设施附属建筑总占900万方英尺(约83万6000方米)数刷新世界纪录超加埃德蒙市西埃商业中心美国明尼苏达州布卢明顿市美国购物中心
阿联酋房产建设公司执行理易卜拉欣·哈西米15日新闻发布会说：希迪拜购物中心建成第年接500万顾客数字年增长2030期购物中心吸引更国际游客前迪拜旅游促进作阿联酋济增长发动机旅游业发展时中相部分游客变成迪拜购物中心新世界级购物中心潜顾客
迪拜购物中心包括数分门类购物中心拥世界金制品市场数百万方英尺服饰店该购物中心建设型水池配套设施里面饲养批珍稀海洋动物顾客游览购物时够欣赏水池里嬉水鲨鱼外迪拜购物中心建造260万方英尺工湖容纳16000辆汽车停车场250万方英尺住宅区商业配套设施
商场理容
商场营营者通创造性劳动（服务）促进商品流通实现营者预付资金回收增值包括：1租赁营2直接营
商场进行专业物业理规范统商场营秩序实现商场营者营目标保证商场身性质司商场进行理时住宅理中已成熟成功理模式搬商场理中针商场营性实质进行特色理
通层次公司机构进行宏观计划调控制订切实效符合法律法规理细具规范化操作专业技良职业道德高度责心理员具体实施营秩序治安保卫环境卫生等方面综合计划单项计划时调度相结合理运作方式建立目标理服务质量理成理体系层次方式全方位全程监督控制实现标准化规范化专业化理服务质量突破口创新理念营户提供佳营环境活跃托物业商业气氛
具体理事项：
般性理
（1）业承租商理
（2）商场安全保卫理
（3）商场消防理
（4）设施设备理
（5）清洁卫生车辆理
二特殊理
商场理般类型物业理处商场物业理项重工作进行商业形象宣传推广断扩商场知名度树立良商场形象吸引更潜承租商消费者商场实施统理项必少工作作点：
第商业特色体现种形资产潜销售额助促进消费者消费观念买名牌买店牌转变加速商场进入印象时期
第二助商场识系统建立（包括理念识系统视觉识系统行识系统）
三实施细
（1）制定理章程负责监督执行
（2）开展商场整体促销活动
（3）协调商场营者关系
（4）开展营者间互帮互助信息交流融资等活动
（5）协调理者营者间关系
（6）工商理部门配合严格执行严厉击假伪劣产品维护市场形象
四部门设置
（1）理处
（2）营秩序理部
（3）清洁部
（4）保安部
（5）工程维修部
超市百问
服务篇
1顾客找购买商品区域办？
应热心顾客带需商品区域
2顾客商品性解办？
求营业员商品产性指掌耐心顾客解释顾客满意
3遇顾客卖场寻找购物筐购物车办？
动顾客介绍购物筐购物车帮助取购物车
4顾客需帮助办？
您区域员工您应该服务顾客作工作中重部分您顾客抬起提商品吃力时您应该动帮助
5员工工作时（指补货理货）顾客求提供服务办？
立停手中工作顾客耐心提供需服务
6超市老弱病残办？
应该开设老弱病残专结款通道位员工购物时予协助
7您顾客感适时办？
您应该动走问否需休息间休息紧急情形请您迅速意位理取联系时进行处理
8顾客超市受意外伤害办？
立采取抢救措施道歉时通知客服部处理超市原应考虑相关赔偿
9孩父母失散办？
孩送服务台交客服员送客服总台广播找
10员工部门时顾客问专业性强问题？
您碰问题时您应该微笑说？起部门员工请您稍等您找区域事您解答问题记住：定方等太久您走
11时三顾客提问您应处理？
做接问二顾三先接第顾客两位稍等提出请您稍等片刻马接您顾客等候中保持良情绪接第二顾客时说：意思您久等第三第二
12顾客提出问题法回答办？
顾客承诺回答超权限问题请顾客稍候立顾客解释需找级帮解决
13果货时心撞顾客办？
顾客道歉量顾客少时货时提醒顾客防止碰撞
14面洒水饮料杂物办？
迅速请保洁员清理免顾客购物带便
15发现通道空栈板杂物办？
发现立清离
16肯存包顾客办？
告知存包目：您存包您安全考虑免您购物时丢失什贵重东西二存包免费您服务方便您购物
17顾客超市办公电话办？
告诉线电话挂外线请公电话
18遇聋哑外顾客时办？
耐心顾客服务介绍情况（书面）
19顾客询问ＤＭ快讯时办？
顾客介绍服务总台宣传快讯顾客告诉顾客：详细容请您慢慢参考选购
20顾客购买商品满意退货时办？
首先热情动介绍退／换货处退／换货员工接顾客道歉耐心询问原关退货标准进行做顾客满意
21顾客爱护超市设备办？
顾客说明请注意受设备伤害
22顾客辱骂殴办？
事员工冷静千万顾客争吵位场员工应时通知位理场处理协调劝导解释
23 遇讲理顾客办？
Ａ：带领顾客少方
Ｂ：耐心顾客道歉解释
Ｃ：时级领导汇报请领班出面调节解决
24 遇顾客间争吵架办？
耐心劝导时通知防损员加疏导
25 遇新闻记者采访办？
微笑告诉记者工作时间接受采访采访事宜请公司总理办公室接洽通知客服部接领前告前
商品篇
1遗弃商品办？
求营业员时清理区域商品遗弃商品送回属区域放置指定点统回收
2果种商品发现两条形码办？
立电脑部确认条码正确途什
3排面混乱办？
员工应区域时整理排面非区域商品时返回属区域
4店没顾客买商品办？
顾客道歉：起您需商品暂时缺货时采购部门沟通时介绍代商品顾客需商品记录反映
5破损报废商品办？
营业员整理撤出排面交收货部退货员
6卖场商品损坏办？
采取适方法求营业员时清理破损商品撤出排面供应商提出退换货采取措施
7发现顾客卖场着没称重商品时办？
应该微笑告称重处位置方便结款请称重
8发现顾客私开称重商品包装添加商品办？
时阻止解释原
9顾客商品质量提出疑问办？
出售商品质量认证正规厂家生产相关机构严格检查质量保障您放心购买
10顾客意拆商品外包装办？
起方便您顾客购买请拆包谢谢
11顾客吃卖场里东西办？
Ａ：委婉解释未结账前吃食物
Ｂ：带收银台结账
12顾客心商品损坏办？
应时安慰顾客迅速清理现场
13顾客询问商品否新鲜时办？
肯定确认态度告诉顾客：保证新鲜果买回满意欢迎您换货
14商品身腐烂变质冷库冷冻（冷藏）柜断电障导致变质办？
加强生鲜产品鲜度理清洁卫生理时处理变质商品温度日定期检查三次异常时报修产品采取转移措施
15商品季积压办？
控制订货量时做促销
16果蔬果定量滞销办？
降价处理降价做POP牌进行促销降价通做堆头扩排面等做促销店广告现场引导促销变质品质良期食品作降价处理
17果进货已23保质期收货时供应商提供商品质量达标办？
马保质期货退回换新货达标商品予拒收通知供应商提供质量商品
18果碰部转货办
部门否货源丰富否拒绝转货果转货填部转货单
收银篇
1结款前发现购商品附件全办？
Ａ：营业员应先顾客道歉请顾客稍等然检查商品附件否齐全
Ｂ：收银员时通知滚轴生顾客更换商品
2顾客错价格结款时吵闹办？
耐心劝导请稍安勿躁立请班核查价格告知顾客
3顾客求包装购买物品时候办？
微笑着告诉顾客：请您先收银台结账麻烦您前面服务台（时顾客指明方）专您包
4 收银台前结账顾客排队出现拥挤办？
时通知开空闲收银台疏散结款顾客
5 商品价签电脑票价格符办？
顾客道歉收银领班带领顾客进卖场核实价格低价格结算
6 顾客塑料袋办？
根您购物商品品种数量提供购物袋出环保求降低成您提供更购物袋
7 顾客发现收银收少收顾客钱时办？
Ａ：时顾客道歉
Ｂ：通知领班做差价补偿
8 顾客问什会员卡折办？
解释会员卡折卡时介绍会员卡作
9 果发现商品没条形码办？
营业员必须时检查货物条码时通知收银领班(滚轴生)查询条码微笑顾客解释原询问否先结商品
10 收银机突然出障办？
排队结账顾客耐心解释迅速请关员修理安排顾客收银口结账
11 收银员没零钱办？
开呼灯举起示意牌收银领班申请零钱
12 条码扫出办？
根条码数字手工输入数字清时应滚轴生帮助场检条码换条码清晰商品
13 结账排队时顾客发火制造麻烦办？
Ａ：顾客道歉时联络领班疏散顾客
Ｂ：收银员接第顾客时应时面说起请您稍候
14 收银遇假币办？
找领班予适解决
15 碰顾客排队结账办？
耐心顾客解释求排队结款
16顾客购物换零钱时办？
告知收银机顾客交款时开钱箱找零未交款时帮找零
17 什买商品折
价格低价位确定会员享受会员享受利益致折
18 什收银台开包装？
保障会员利益会员商品型号规格保修卡说明书配件等齐全致避免出现必麻烦请您够理解
19 顾客结账想换商品办？
直接找领班做退货处理
20 顾客漏装商品办？
收银员时注意提醒顾客遗漏商品发现做记录便顾客查找
21 顾客结款时出现现金够办？
微笑顾客说：没关系帮您删商品请班协助删顾客选择商品
客诉篇
1产品出现劣质时办？
Ａ：顾客道歉
Ｂ：立顾客更换质量商品
Ｃ：商品撤出排面
Ｄ：通知相关部门注意
2顾客商品质量合格求退货赔偿时办？
立退换耐心听取顾客意见道歉检查原顾客满意答复
3遇退换商品超出三保期办？
认真核实原帮助顾客解决困难确属质量问题帮助联系退货
4顾客投诉服务态度办？
耐心听取顾客意见顾客道歉级反应改加勉
5购买商品7天退换期顾客特约维修站专门超市应该办？
应该微笑顾客说明消费者协会规定７天退换期会员行特约维修站维修量说服会员维修站提供电话
价格篇
1顾客搞清某商品具体价格者商品价格异议应办？
Ａ：营业员应先顾客说：起请您稍等然检查价签价签立商品收银台扫描ＡＬＣ商品价签告知顾客
Ｂ：顾客解释商品进货渠道价格出入您见种商品？价格少？感谢您提供信息
2顾客问什商品涨价办？
商品价格根市场供需状况季节变化顾客提供低价格
3发现称重商品价格符办？
应立顾客道歉重新称重加更正
4果电子称存商品价格价格牌相符应该办？
员工时找领班反映情况量错误短时间改正
防损篇
1 发现员工窃您办？
马制止偷窃行立级反映反映视协
2 发现员工非正常操作浪费现象办？
指出问题立级领导汇报
3 发现员工违反公司制度办？
立级领导汇报
4 已付款商品顾客带回超市引起误会办？
首先确认商品否已付款然顾客表示歉意请支持工作时顾客说明已付款商品带回超市免引起误会
5 遇意外停电时办？
Ａ：营业员应坚守原岗位
Ｂ：告知顾客维持秩序
6 遇顾客偷窃办？
时安慰顾客联系保安派出广播员顾客寻找顾客留联系方式便查询时沟通
7 顾客喝着饮料进超市办？
迎宾员顾客说：起超市吃东西请您饮料瓶留超市外面？谢谢您合作
8 顾客强行出口（入口）进出时办？
解释顾客购物方便避免混乱顾客享受井然序购物环境谢谢您合作
9 什出口处检查电脑票？
样做帮助您检查没忘记商品二利售服务三避免收银员工作中失误谢谢您合作
10 果顾客出示电脑票强行通稽核口办？
请出示购物票购物出购物解释稽核作
11 稽核员检查出顾客没交钱商品办？
道歉收银员漏扫造成便请回收银台交款
12 顾客忘记电脑票出稽核口办？
请回收银台收银员取求收银员提醒顾客票
13 碰误报警办？
顾客道歉
14 员工遭遇投诉办？
首先调查否属实员工加询问解做出相应措施顾客答复
15 发现抄价签办？
说明超市准抄价签听劝阻通知防损部处理
16 发现顾客私更换包装盒办？
时阻止请合作
收货篇
1 生鲜商品商品时收货时办？
生鲜商品优先收货权
2 订单送货日期实际送货日期符办？
提前送拒收逾期二天须签字采购协调
3 收货员取商品扫出条码（电脑显示商品）办？
般拒收采购协调ＡＬＣ查询数否误
4 扫描员扫描时发现订单商品描述规格重量实际符办？
拒收供应商应找采购协调采购理权订单改写商品描述规格数量等采购理签字收货部扫描员次确认方收货
5 收货员第次收货时必须供应商时清点检验商品数量质量出现数量质量问题时办？
数量符时必须订货单数目作参考验货清单实收数量必须订货单订货数量（生鲜例外）供应商送货单改成正确实收数量供应商签字质量合格拒收
6 审核员订货单验货清单供应商送货单审核时遇问题办？
Ａ：审核员审核时发现验货清单实收数量订货数量立求收货员重新验收货物
Ｂ：审核员发现送货数量实收数量致时立求供应商数量改实收数量签字
7 收货结束出现部分商品进楼面部分商品进仓库办？
录入员通知楼面收货台收货楼面相应组营业员带出库单收货台提货出库单交收货领班保安营业员收货员三方签字营业员提货楼面
8 楼面存退供商品果包装？
楼面退／换单纸皮包退／换货物交收货部退货组退／换货员保安营业员三方清点数目签字封箱入退／换货区
9 宗商品退／换货办？
宗商品退／换货必须楼面带退／换货单收货部指挥放入退／换货区退／换货标明确供应商编号址姓名
10 楼面收货部提货办？
必须提前８时收货部提出申请收货部备货通知楼面电梯口取货
11 遇店码粘贴合格办？
Ａ：标准重新粘贴店码
Ｂ：发现漏贴时补贴找相应采购通知供应商补交店码款
超市陈列般原
通视觉动顾客效果非常显著商品陈列优劣决定着顾客店铺第印象卖场整体整齐美观卖场陈列基思想陈列富变化陈列方式相互效果坏定程度左右着商品销售数量
充分基思想融入货架端头台等种陈列具商品陈列中
陈列安全性
排队非安全性商品（超保质期鲜度低劣伤疤味道恶化）保证陈列稳定性保证商品易掉落应适盛装器皿备品
进行彻底卫生理顾客种清洁感
二陈列易观性易选择性
般情况眼睛20度易观类均视觉110度120度视宽度范围15M2 M店铺步行购物时视角60度视范围1M
高度宽度外商品易观商品分类重
种类缩短选择商品时间般方法
素材原材料区分排列
菜谱提供烹饪菜谱情况方法
活动分年中固定活动区性活动
机低热量食品健康食品等分类
季节季节性强商品分类设专柜方法
价格100元商品等价格带商品集中起进行销售方法
色彩通色彩调节突出商品促进销售方法
关联式相互关联原商品集中起进行销售方法
三陈列易取性易放回性
顾客购买商品时候般先商品手中角度进行确认然决定否购买然时顾客会手中商品放回陈列商品易取易放回话许会仅点便丧失商品销售出机会
四专感觉良陈列
1清洁感
商品直接陈列板什情况商品直接放板
注意货架锈污迹计划进行清扫通道板时常进行清扫
2鲜度感
保证商品质量良距超保鲜期日期较长距生产日期较保证商品带尘土伤疤锈商品正面面顾客提高商品魅力POP重素
3新鲜感
符合季节变化促销活动卖场富变化断创造出新颖卖场布置富季节感装饰设置商品相关说明板相关商品集中陈列通明音乐渲染购物氛围演绎商品实际生活场景演示实际方法促进销售
五提供信息具说服力卖场
通视觉提供顾客视觉信息非常需顾客陈列商品获信息陈列高度位置排列广告牌POP……
六陈列成问题
提高收益性考虑：高品质高价格收益性较高商品畅销品搭配销售关联商品陈列：适时性降低容器备品成时提高效率防止商品损耗
七定型陈立体陈列点
（1） 陈列商品货架前方面保持致
（2） 商品正面全部面通路侧
（3） 避免顾客货架隔板货架面挡板
（4） 陈列高度通常陈列商品段货架隔板保持入进手指距离
（5） 陈列商品间距离般2~3MM
（6） 进行陈列时候核查陈列商品否正确安放宣传板POP
超级市场商品陈列检查点
超级市场商品陈列否妥否符合相关原必须天加检查检查点：
1商品价格标签否面顾客正面？
2商品遮住法显易见？
3商品否灰尘杂质？
4价格标签脱落价格明显商品？
5否做取商品容易放回容易？
6商品群商品部门区分否正确？
7．商品分布图否处店明显易见方否根商品分布变化时修正该图？
8．货架层面商品否堆放高？
9．商品陈列架否空闲区？果周转快商品 陈列？
10．商品陈列尤补货陈列时否遵守先进先出原？
11．类品种商品否做垂直陈列？
12商品包装否整齐具魅力？
13．商品陈列否隔板保持定间距？
超市商品理点十
超市营业务围绕着商品核心展开商品理十原位超市营者应解掌握
商品先原
样理解商品先通俗讲着商品走围着商品转着商品变说超市着商品定势定位围绕着商品定位转化伴着商品转化调整商品升级换代滞销商品淘汰绿色商品开发等理解商品先原指导运作
二商品转化原
种产品必须商品化效消费者接受谓商品化指供货商提供产品转化营商品全程目提高商品附加值
掌握运商品转化原超市营者说关重说谁准确理解商品转化丰富涵注重实践应谁掌握超市营动权
产品商品转化程：
产品鲜度调味——产品重量颗粒——产品成型——商品陈列架
三商品齐全原
超级市场项调查资料显示调查中70％消费者认超级市场首先加改进方面增加品种见超级市场成功关键商品齐全商品齐全超级市场满足消费者次购足需求超市确定商品组合时定扩营品种非益善应确定黄金组合架构外超市营者密切关注政策消费潮流相关信息等方面变化断适时调整品种结构导入新品
食品：蔬菜水果类粮油制品类水产品畜产品类冷冻食品类乳制品糖果饼干类饮料类烟酒类调味品类等
日杂品：厨房品卫生间品卧室品三系列集中品超级市场中必备：洗涤品化妆品卫生品棉纺织品五金家电玻璃器皿餐具等
应引起注意许超市营者片面追求商品齐全量化注重挖掘商品齐全真正涵认识细分化运营中掌握列点：首先商品品牌次商品品质次商品结构挖掘商品细分深度功夫 四商品优选原
超市营中实际部分销售额部分商品种例致80％ 20％间基例确立营者必须坚持商品优选原
(1)断发掘创造例销售额例商品
(2)精心培育顾客产生利润A类商品
(3)相限商品中优选出限商品
(4)优选出商品加正确组合合理配置
(5)结合超市实际确定商品佳结构
(6)动态理解应实践中总结出结构规律
(7)切忌单纯营20％ 30％高销售额商品
超市商品分AB C三类分取理方式通常种方法称ABC分类理法
五商品群特色原
商品群超市营商品基单位传统做法商品属性划分种分类弊端难突出营特点现代做法变商品属性划分消费者需求划分操作步骤：
第步：界定商品群类商品细分化礼品群熟食群火锅料理群组合蔬果群等
第二步：赋予商品群新涵商品概念化礼品商品群分太太生日礼品丈夫生日礼品童节日礼品等等
第三步：创新商品群组合架构水产烹调方法组合蒸烤煮生食类销售
六商品阳光采购原
谓阳光采购商品采购环节定制度程序运行做法：
决策透明化透明核心隐蔽权力公开化集中权力分散化
信息公开化商品采购源部公开化
监控程序化部门分承担三审检职审核采购计划审核价格审核票检查质量
理制度化建立完善套采购提审决控程序
奖惩严明化暗箱作业 员予严惩阳光采购功员予重奖
七商品旧换新原
国外超市营者滞销品称作超级市场营毒瘤 超市位康体魄通常5种淘汰法：
1排行榜淘汰法：适商品定时段确定次售商品排行榜200种5％～10％淘汰象
2销售量淘汰法：适单价低商品定时段( 3月)测定出基数(250 )未达标准销售量淘汰
3销售额淘汰法：适力商品定时段(3月)测定出商品标准销售额( 3000元)达标准销售额淘汰
4．质量淘汰法：适商品国家行政机关技术监督局卫生部门等单位宣布合格商品列淘汰品
5淘汰法：适情商品类商品必须进行表决权计数淘汰排正素
八商品单品理原
谓单品理营商品进行划细分类直法分止实施单品理实行单品理必须导入计算机信息理(POS)系统重功实时采集种商品销售信息优点：
控制存货指导采购提高效率减少差错普条码
九商品艺术陈列原
商品陈列门艺术陈列仅促进销售带种艺术享受
通常两种展示方法：
1．动态展示商品艺术化展现货架时呼欲出感极调动购买欲
2．量感展示量感展示拘泥商品数量寡注重视觉顾客感商品丰满通商品角度侧面进行组合
十商品价值原
制订价格时必须顾客角度考虑商品价值顾客解商品价值基理解价格价值间关系超市制订商品价格时根商品结构单品进行认定：利润商品气商品总薄利销量制价订价基原物值追求利润超市终目
处理顾客投诉原
1 章循
专门制度员理客户投诉问题外做种预防工作客户投诉防患未然需常断提高全体员素质业务力树立全心全意客户服务思想加强企业外部信息交流
2 时处理
客户投诉部门应通力合作迅速做出反应力争短时间里全面解决问题客户圆满结果否拖延推卸责会进步激怒投诉者事情进步复杂化
3 分清责
仅分清造成客户投诉责部门责需明确处理投诉部门类员具体责权限客户投诉时圆满责
4 留档分析
起客户投诉处理做出详细记录包括投诉容处理程处理结果客户满意程度等通记录吸取教训总结验更处理客户投诉提供参观考
处理顾客纠纷方法
解决顾客纠纷必须首先找出顾客满原然针原采处理办法面介绍种常见引起顾客纠纷原相应处理预防方法
1．商品良引起纠纷商品良包括商品品质良商品标志全商品污损破洞等然商品良制造商责例衣服决缩水褪色罐头里异物商场非完全没责商场负监督商品责保证商场售出商品质量商场进货时应严质量关陈列时注意商品保护销售时详细顾客解释商品保养方法避免顾客引起商品损坏甚引发事
果发生类纠纷责谁商场应诚恳顾客道歉然奉新商品果顾客该商品发生物质精神损失商场应适予补偿
2．服务方式引起纠纷里指服务方式指商场营业员接顾客时服务方式营业员接顾客方式坏直接关系顾客商场信程度顾客营业员服务方式满表现方面：
(1)营业员态度
营业员接顾客时常会态度引发顾客纠纷例营业员顾聊天理会顾客招呼营业员顾客购买金额冷淡应付者屑顾营业员顾客准备买商品时热情相顾客决定买营业员马板起面孔甚冷嘲热讽营业员会顾客发生争吵行容易引起顾客满
营业员态度造成纠纷商品良样明确证样客态度顾客反应处理类纠纷处理商品良引起纠纷难
出现类纠纷顾客般会营业员理直接找理投诉碰类情况理采两种处理方法：仔细听完顾客抱怨然代表商场顾客致歉保证定会加强营业员教育类似情况次发生二陪肇事营业员起顾客道歉期获顾客谅解
采第二种方法适顾客情绪非常激动情况采种方式会发生纠纷双方次见面顾客言辞激烈次指责营业员营业员会辩解避免次发生突理应事先营业员谈话指示受严厉指责定忍耐
(2)营业员工作出现失误
营业员注意服务态度偶会时疏忽引起顾客满例算错钱收顾客钱款者顾客介绍商品时准确顾客买错商品者顾客商品顾客求号码规格符等等
顾客发出类抱怨时营业员必须诚恳顾客道歉承担责丝毫责推卸顾客果顾客觉部分责没讲清求等会说出营业员感觉反营业员暗示顾客责会情况变更糟顾客道歉营业员征求顾客意见者退掉商品者换件新者补顾客收款项营业员确实改正失误诚意会获顾客感
顾客走营业员认真分析失误原采取相应措施确保会重蹈覆辙
(3)顾客营业员产生误会
时候营业员没犯什错没什称职方顾客会营业员提供服务持某种观否定态度产生满情绪例顾客认营业员挑选商品够耐心营业员已努力
果发生类纠纷营业员应先顾客道歉然仔细静原委解释清楚注意话说太明确免顾客难堪
营业员工作目顾客满意没失误样顾客说：说真起做什补救样气氛里顾客满容易会化解掉
3．惯新产品新材料产生纠纷种情况指新型衣服衣料程中出现问题新型衣料断增加洗涤保存方面产生问题越越例年流行羊绒衫轻便保暖洗涤时果般洗涤品羊绒衫会缩水变形许顾客感相方便
避免顾客产生类抱怨营业员销售商品时应事先解清楚商品特性保洗涤方法便全面顾客介绍商品优缺点保存洗涤时应特注意问题样产生太问题果某新产品法真正解特性话商场进货免出现问题难解决
4．顾客需服务超商场力引起纠纷时候顾客求服务水准太高令商场安排者根力提供时候果营业员简单说声做解释话会引起顾客满种情况营业员应该首先实告诉顾客商场局限然动帮助顾客寻找解决问题方法例顾客求某种商场提供服务时说没种业务说：没问题然没种业务知道单位提供种服务然关单位址电话号码介绍顾客果商场没资料告诉顾客里查关容果样做然顾客没需服务会商场留印象
总商场处理种顾客纠纷时掌握两原：顾客永远顾客利益放第位二迅速补救确定顾客次抱怨作商场发现弱点改善理机会样重新获顾客信赖提高商场业绩
卖场防损耗理
损耗连锁企业营程中常听字眼说全世界零售业年商品损耗高达1600亿美元国数字高达250亿元民币海某超市第月营业额60万元商品损耗超10万元歇业
着中国加入WTO国连锁企业中卖场发展迅速前景良竞争激烈目前营利润1左右业士普遍认够卖场2商品损耗率降低1营利润增长100见防损耗理卖场发展重性
部原造成损耗防止
卖场营业面积部门众员工理相较散乱绝数员工私利工作认真负责造成卖场损耗事已屡见鲜关资料显示全部损耗中88员工作业错误员工偷窃意外损失造成7顾客偷窃5属厂商偷窃中尤员工偷窃遭受损失美国例全美全年员工偷窃造成损失高达4000万美元顾客偷窃额高出5~6倍台湾省员工偷窃率占60高资料表明防止损耗应加强部员工理员工作业理
1．加强部员工理员工偷窃顾客偷窃区顾客偷窃直接取商品结帐员工偷窃种表现形态部勾结监守盗直接取货款利班夜间工作直接取商品等防胜防家乐福超市海家卖场家电部位资深员工利卖场理环境熟悉外勾结监守盗时间长达半年久家卖场造成高达十万元济损失
首先针员工偷窃行制定专门处罚办法公布众严格执行
次严格求员工班时规定员工通道出入觉接受卖场保安员检查员工携带皮包带入卖场作业现场应暂时存放指定点
第三员工班期间购物情况严格规定禁止员工班时间购物预留商品员工休息时间购商品应发票收银条备保安员验收员检查
2．员工作业理
然现卖场现代化理设施始终具备服务性行业基特征——员工企业灵魂应加强员工作业理规范员工作业流程员工作业程中造成损耗降低
首先卖场营商品种类繁果员工工作中认真负责细致造成商品条码标签帖错新旧价格标签时存POP价格卡价格致商品促销结束未恢复原价时检查商品效期等样某顾客低价买走高价商品造成损耗者顾客买超保质期商品消费者协会投诉仅会济造成损耗企业形象极利卖场里部门应员工明确分工天开店前准备工作全部完成检查POP价格卡否相符检查商品变价情况时调换检查商品保质期等样方面减少损耗
次卖场特殊性营程中零库存仓库重性想知仓库理坏直接会影响损耗少
卖场批量进货会加仓库商品保难度然部门商品堆放区域难免会相互侵入方堆放区域果非食品处部门商品会相容易保难免会珍惜方商品乱丢乱扔造成损坏果食品处部门员工部门商品肯定会口留情想知损耗该针种情况安排专门员进行监督负责理零散商品堆放仓库理规范化杜绝偷吃现象减少仓库里损耗
外卖场营业程中顾客心商品堆放合理造成损坏破包部门针种情况仓库里留出片方作退货商品堆放区专门资深员工负责退货理损耗降低
第三卖场收银员作现金作业理者行会造成损耗收银员顾客着熟悉关系意漏扫部分商品者私键入较低价格抵充收银员虚构退货私吞现金商品特价时期已收银员特价销售等严明收银员作业纪律制定相关处罚条例严格执行收银严格程序组织监督收银员交接班工作认真做记录备日查证
第四生鲜食品现已成卖场卖点利润外更保质保量保鲜吸引批目标顾客时生鲜食品损耗令卖场营者颇伤脑筋加强生鲜食品防损耗理容忽视针项容方面考虑：
首先冷冻冷藏设备定期检查发现障时排般月3次宜时生鲜商品化必须严格控制库存订货定部门资深员工亲参
次生鲜商品需日售完鱼片绞肉活虾等销售高峰期开始折出售免成坏品
次生鲜商品理员应彻底执行翻堆工作防止新旧生鲜商品混淆鲜度降时工作员应量避免作业时间太长作业现场湿度高造成商品鲜度降
二外部原造成损耗防止
卖场部员工原造成损耗外外部环境原忽视供应商轨行顾客偷窃事件等
首先供应商行造成损耗供应商误交供货数量低价商品充高价商品擅夹带商品退货商品夹带商品员工勾结实施偷窃等针种情况供应商理必须做：
1．供应商进入退货区域时必须先登记领出入证方进入离开时保安员检查交回出入证方放行
2．供应商卖场场更换坏品时需退货单先场取提货单部门批准方退
3．供应商送货空箱必须开纸袋折免偷带商品出店厂商车辆离开时需门店保安检查方离开
次顾客行偷窃造成损耗顾客身夹带商品顾客退货顾客购物程中商品污损包装盒留走里面商品食物吃掉扔掉食物包装盒等针情况卖场工作员必须做：禁止顾客携带型背包手提袋购物请背包手提袋放入服务台寄包柜 顾客携带型背包入时应留意购买行
3．定期员工进行防盗教育训练
4．派专门员加强卖场巡视尤留意死角聚集处
5．贵重物品商品设柜销售
6．顾客边吃东西边购物时应委婉提醒收银台结帐
顾客偷窃全球性问题难题果采定措施会收定成效卖场防损耗理容易牵涉太疏忽商品损耗发生肯定会卖场营发展产生良影响卖场应根损耗发生原针性采取措施加强理堵塞漏洞量类损耗减少
解决商品优化组合四种方法
商品环境分析法
营商品项目众零售店铺佳商品组合决策十分复杂问题许零售店铺实践中创造少效方法目前系统分析方法电子计算机应更解决商品组合优化问题提供良前景
商品环境分析法零售店铺商品分6层次然分析研究种商品未市场环境中销路潜力发展前景具体容：
目前零售店铺商品根市场环境分析否继续发展
零售店铺未力商品般指新商品投入市场开市场销路商品
．市场竞争中零售店铺获较利润商品
．力商品现销路已日趋萎缩商品零售店铺应决定缩淘汰出陈列货架决策
．尚未完全失销路商品零售店铺采取维持保留营决策
．完全失销路商品者营失败新商品般应撤出陈列货架
商场里冷气少合适？
似火骄阳似点燃干燥空气吊带裙袖装飘摇着掠街巷
感觉酷热难耐时候抱怨冻够戗抱怨非身体什
适豪华商厦停留购物时间长究竟北京夏季商厦冷？
记者做实调查
中午１２：１０王府井新东安商场
记者带酒精温度计暴露空气中５分钟测量温度２８．５℃
测量时记者注意避开空气流动较强通风口温度计放置桌降低
体温测量影响新东安商场１层出售电子万年历柜台
记者电子显示该处温度２７℃（３台显示２７℃台显示２８
℃）时间新东安商场外王府井街树荫测量温度
３６．５℃
新东安商场工作员男士基穿着长袖衬衫长裤女士较样长
袖衬衫短袖衬衫西服裙长裤衬衫外穿马甲记者注意
商场中天井附温度较高高楼层低楼层温度略高处温度差异
较明显
中午１２：３０世百货
新东安商场相距远世百货四层家庭品部机械温度计显示温度
２４℃酒精温度计测量结果２４．５℃世百货楼层温度相差
工作员穿着整齐划男士律长袖衬衫长裤马甲女装
长袖衬衫西服裙马甲
午１：１０赛特购物中心
走进赛特购物中心顿觉凉意袭记者携带温度计显示温度２２．５
℃层超市冷柜附温度更低难怪位穿着短衣短裙姐抱紧
双臂堪凉意四层文化品柜台机械温度计显示温度２７℃记
者携带酒精温度计差异柜台灯光射玻璃柜封闭
局部温度高赛特员工着装基世百货相装长袖衬衫马
甲员工衬衫外面套西服外套顾客穿着袖连衣裙样
实吃惊
午：２：００复兴商业城
室温度较低商场复兴商业城２３℃左右复兴商业城文体
部时悬挂着十机械温度计国产日进口温度读数数
２３℃显示２４℃记者温度计显示２４℃班姐介绍商场
中央空调进出风口处温度温度计悬挂背风处房间中温
度较高位置商场考虑售货区差异般周末节假日流较时
候会增加服装区冷气供应量解复兴商业城温度市商场
中较低姐认班感觉冷复兴商业城文体部求
７月１日起工作员律穿短袖衬衫岗知２３℃室温否会冻着
室外温度达３４℃时候记者测量友谊商店温度２７．５℃
外华联商厦２４．５℃万通新世界商城２６℃没见商场
出售温度计点未做出评定家商场工作员穿着衬衫马
甲搭配
采访中记者注意２３℃似普通承受极限温度２３℃
商场少少听顾客反映冷点冷温度２４℃
商场种情况见商场温度升２７℃抱怨
热
骤冷骤暖身体影响
室外热浪中走入凉爽春商场感觉皮肤紧缩冷战种历
究竟商场温度高合适骤冷骤暖会会身体什影
响？长期事床医疗工作肖医生提出观点：夏天日常居家生活
中适宜温度２７℃左右商场中佳温度应该２３℃—２５℃间
湿度５０％—７０％商场中较活动量相适应体
着良应激性短时间骤冷骤热温差变化会身体正常产生适夏
季室外温差７℃—１０℃时温度较低环境中停留时间１
时较合适超２时果出现四肢发冷心率较慢面色苍白
现象应该立刻离开环境适休息会恢复正常
根肖医生判断次记者走访家商场复兴商业城赛特购物中心
温度较低外适合范围关键消费者商场中停留时间长短现
商场万米逛完圈需少时间况商场购物外电子游艺
吃街美容院摄影棚茶艺馆足商场已单纯购物场
集休闲娱乐体文化消费场商场里时间正越越长果商
场冷气冷然容易顾客畏凉商场单工作员着装顾
客装束觉出季节差异
犹
记４月里海蓝云天采访刚门口听见女孩告诉伴：
思想准备呀家商场太凉面华普呢太热逛完家逛家
走两季节中想商场注意店堂装饰备齐
种商品许没想商场里温度会直接影响消费者身体状况情绪状
况进直接影响购买情况
太热环境躁动呆住太凉环境呆时间长会明显
适感呆住夏天许商场里更换装饰风格冷色冷气稳定顾
客情绪顾客够商场里久留然正谓犹冷气太足凉快
短受毕竟夏日穿着西服班少数
许厦里中央空调出现具体情况具体解决问题
楼温度正合适觉凉服装区冷热正家具区少冻
直起鸡皮疙瘩原直接受影响服务员顾客服务员
穿衬衫马甲套西服顾客呢
四象限评价法
四象限评价法称波士顿矩阵法种根商品市场占率销售增长率商品进行评价方法美国波士顿咨询公司提供种评价方法
市场占率销售增长率两指标组合会四种组合方式形成四类商品图6—3示
↑
销 │
售 ├──────┬──────┐
增 │ 第III类商品│ 第1类商品 │
长 ├──────┼──────┤
率 │ 第Ⅳ类商品│ 第II类商品 │
└──────┴──────┴───→
0 市场占率
图6—3 波士顿矩阵
．第1类商品市场占率高销售增长率高商品发展前途般处生命周期成长期零售店铺名牌明星商品类商品零售店铺陈列空间促销投入陈列技巧诸方面予支持巩固保证现位发展
．第Ⅱ类商品市场占率高销售增长率低商品带利润零售店铺目前收源般处生命周期成熟期阶段零售店铺厚利商品类商品应增加陈列位置运POP促销措施提高盈利
．第Ⅲ类商品市场占率低销售增长率高商品类商品市场中处成长期阶段发展前途生产企业尚未形成优势带定营风险风险疑问商品类商品零售店铺需保留较陈列空间POP促销扩知名度
．第Ⅳ类商品市场占率销售增长率低说明商品利微利处衰退期零售店铺应果断撤出进行淘汰
IT卖场讲究布局
初次进入电脑城说电脑城感觉字形容：乱价格混乱货物摆放混乱营品种分区混乱店铺编号混乱……进入卖场进入迷宫知道什方逛什方没逛果想找回刚家店铺需玩次迷宫游戏篇题电脑城困境前景文章中作者时
电脑城布局现状段形容仅消费者卖场中需起精神应付种样发宣传单发报价单拉客果逛电脑城需体力足够耐心坚强神果发烧友东西非买数没勇气逛电脑城
认述情况电脑城吸引更潜消费者利现电脑城已卖场品种分类进行调整粗略整卖场店铺布局更合理分区更明显方面需点心思
2003年8月23日面积达12600方米赛博郑州数码生活广场开业时间消费者竞相亲参观挑选购物24日笔者闲暇余家刚开业IT卖场楼外载歌载舞场流断发宣传单伙子热情相送导购手册显示整体布局：1F品牌电脑馆2F手机数码产品馆笔记卖场3FDIY乐园馆办公机具馆4F软件音馆耗材产品馆图书馆休闲网吧5F电脑培训馆说实话馆拟名楼层IT卖场郑州常见笔者楼层逛游番进店参观作消费者没感觉出名字繁馆科技市场电脑城店铺创新处
布局家会家思路单消费者需求角度出发样布局合理？消费者里会晕头转尤进迷宫？消费者着传单形形色色馆兴奋进店会会换汤换药卖场布局产生种未店里购物先行受骗滋味？
IT卖场讲究布局？
事实布局合理IT卖场存久普遍现象然行消费者说电脑城等快找想买物品越越普通消费者言然IT卖场里电梯音乐导购种纷杂吵闹环境中总找沃尔玛综合超市购物时种易家感觉
IT卖场布局包含容相宽泛环节布局否科学合理否形成特色仅关系卖场商品销售时卖场整体品牌形象店面卖场部空间直接表现布局说起非常简单非卖场楼层分布店面设计通道规划商品陈列展示等等然聪明营者够通巧妙商业设计卖场布局增强消费者吸引力参竞争中力
()行业特性
IT卖场种采取选销售方式销售专业商品满足顾客消费需求零售业态IT卖场商品交易特性决定卖场顾客提供仅商品销售服务专业导购服务销售艺术销售美销售IT卖场根特征售货卖场科技电子产品万货云集果进行规划布局没规矩然难成方圆正松幸助言：时创新美化商品陈列吸引顾客登门秘诀惟卖场客源断财源滚滚
(二)顾客需求
顾客卖场购买底什？商品？鼠标例家卖场品牌鼠标卖卖场里鼠标产品价格基样顾客什偏偏某卖场发生购买行呢？说商品质化越越明显市场状态顾客卖场购买商品购买时间速度体验感觉科学合理布局顾客合理时间理想状态开心购买想商品顾客需求
(三)竞争驱
商品质化促销形式苟商品价格透明种种优势断激烈竞争驱已荡然存时候卖场想化吸引客源力环节番功夫布局言特色化店面设计声光色味氛围营造着差异化商品陈列艺术互补性楼层分布卖场竞争手间便产生特色优势顾客乐意前购物回头客会越越
布局卖场带什？
()促进商品销售
卖场终极目销售商品布局终极功样商品销售服务布局成卖场整体形象快乐气氛外关键形成商品销售力
(二)培养顾客忠诚度
顾客忠诚卖场培养出非刚开业拥顾客忠诚种资源特色文够消费者接受偏布局助卖场培养顾客忠诚臂力
(三)现场广告宣传
商品身广告卖场布局样种广告中国句商谚语：货卖堆山什堆山？通商品极丰富极丰满招徕顾客吸引顾客刺激顾客购买欲实施布局规划程中IT卖场布局规划成卖场外宣传种利途径进充分结合周边商业环境消费需求计划步骤进行
(四)提高卖场效率
布局科学合理仅作顾客样会店员种便利享受繁杂凌乱通道规划商品摆放延缓店员卖场工作效率
布局IT卖场？
()稳中求变店面设计
店面设计卖场整布局规划第步卖场营身低成入市行业投入笔宣传费做媒体广告强势促销情况卖场营善布局细节做文章
总体讲成功店面设计仅起美化店容提升形象作便消费者辨认利卖场形象氛围营造谐独特鲜明卖场外观创造出良企业形象引注目诱进店
1外观装饰
外观影响消费者购买动机顾客否够门购物关系中理想设计店面独特风格吸引消费者说卖场企业整体CI参确保整体效果情况突出某点某点特色等卖场进行店面外部装饰时外部装饰整体建筑结构设计风格协调致应该整体效果出发拟定卖场店面装饰设计思路突出卖场门店规模相应档次装饰色彩选择般单纯清新赏心悦目色彩位置避免滥色彩渲染适宜装饰浓妆艳抹致消费者产生种烦躁安杂乱章消极购物情绪
尤IT卖场言提倡投入量资金进行肆装修定坚持低成入市原简约美贯穿始终设计思想进效体现卖场优势特性做四结合：卖场定位档次结合卖场商品结构结合卖场营业方式营业时间结合卖场目标消费群购物惯结合
2橱窗设计
笔者居住城市灯火初时卖场幅橱窗通体透亮货架林立影幢幢卖场似着班流断增班似丝毫见活力实橱窗巧妙利完全展现卖场魅力吸引客源原说IT卖场百货商厦综合超市众化营场专门橱窗仅会挤占货架面积投资花费日常维护加起项菲费IT卖场橱窗题巧做非题做
橱窗包括封闭式半封闭式敞开式式创意型种中封闭式半封闭式橱窗商场专业店式创意型橱窗IT卖场门店中获举两效果方面橱窗采玻璃质橱窗壁(卖场部面壁)加遮蔽保持场相通顾客店外景场外景方面种橱窗非真专门陈列艺术品精品方充件商品堆积商品外宣传传播窗
般讲橱窗宽度卖场整体协调深度高度利商品陈列符合消费者视觉惯外橱窗底部高出行道3060cm行视线角度基准结合卖场实际规模定
(二)声光色味氛围营造
应该说消费者感官刺激促实现现实购买行重素作IT卖场言声光色味应该整体CI品牌形象识浑然体相益彰逐渐摸索观察程中形成标准应策略具体包括：
1标准声应策略(样音乐？轻音乐流行歌？样播音？播音容时间等)
2标准光应策略(实现光卖场辉映实现光商品表现销售促进)
3标准色应策略(色调代表卖场性格基调什？春夏秋冬划分色调？暑促时卖场应种色调烘托购物气氛？)
4标准味应策略(造香味变然天然？通味释放改善卖场异味？奶香适合笔记专区高档音响区？)
(三)促进销售通道规划
常规卖场顾客通道包括直线式斜线式曲线式形式中直线式通道然够充分节约卖场面积容易采标准化货架设备板眼规化布局难免形成种冷淡气氛容易顾客产生催促心理感觉程度约束顾客挑选相斜线式通道设计增加商品卖场中见度顾客卖场中购物时会活跃布局稍释压抑激发顾客购物积极性种通道直线式通道占宝贵卖场面积
外曲线式通道算年出现种设计形式曲线然更容易浪费卖场面积根研究顾客卖场购物时然路规划通道更创造种谐活跃卖场气氛便消费者卖场中然浏览停留增加购买机会
(四)销售服务陈列布局
IT卖场商品陈列中便利凸现商品陈列美学商品陈列重出发点便顾客需求导时时刻刻商品销售服务
中较典型商品陈列策略磁石点理基理商家拟定陈列计划时注意点：
1根顾客商品需求程度购买频次(整机耗材购买频次)陈列商品顾客提供购买便利
2消费心理连带性布局陈列商品满足顾客需求时促进连带性商品销售譬早年传统零售业中美国啤酒尿布摆放起种布局方式符合时美国男子买尿布时想便听啤酒享消费心理
3购买动机陈列商品耗材属必品家卖场具零售点更优质服务实惠时耗材区开辟相里位置避免卖场死角空置数码时尚商品应陈列明显部位吸引顾客注意购买
4商品流量陈列商品流量较商品类流量较少商品邻接陈列缓解集中客流
5激发顾客购买欲突出商品美角度陈列商品通声光色味合理应刺激顾客购买等等
外商品陈列布局考虑否利卖场现场理防损防盗通风消防否便理货货否符合低成运作等方面
培训计划（范）
培训容：
1基础培训
2岗位培训业务技培训
培训时间安排（课程）
培训求：
越越理者认识培训发展项关重活动持续断抓培训紧迫性日益显突出培训种成种高效投资
培训条件：
现代化超市企业效开展培训发展工作观念措施具备条件：
1 培训发展活动应高层决策者支持
2 适规模培训发展机构
3 合格培训师资
4 合理培训费预算
5 齐备培训发展设施
6 完整培训工作记录
超市理者培训目误区：
1 新员工然然会胜工作
2 没系统进行培训里弱培训什
3 高层理员需培训
4 培训种成
5 培训时重知识轻技忽视态度
误区表现形式：
什培训什效益时需培训效益差时钱培训忙时间培训闲正培训培训庸材培训行换新培训员工流失合算
培训目：
培训超市企业组织员工创造种学环境力图环境中员工价值观工作态度工作行等改变现未工作岗位表现达企业求企业创造更利益
1 提高员工整体素质
2 提高销售额企业创新力
3 降低损耗
4 改善工作质量
5 减少事发生
6 改善理容
7 增强业力
8 获收入外报酬
9 增强职业稳定性
培训容：
1 知识培训 知问题（商品知识服务知识顾客消费知识）
2 技培训 会问题
3 思维培训 创问题
4 观念培训 适问题
5 心理培训 悟问题
培训前准备求：
1 解受训员工现全面信息
2 确定员工知识技需求
3 明确培训容
4 提供培训材料
5 解员工培训态度
6 获取理者支持
7 估算培训成
8 受训员工进行训评估
培训效果评价
1
层次 类型 目
1 反映 学员反应？——次课程学员反馈评价表特外聘教师工作？否合适？
2 知识技 学员知识技通学？通测验获
3 应 学员否应学（包括教学程中应）知识
4 营效果 培训前结果差培训效果
2评价方法：
l 面谈
l 受训员工中抽取重点团组进行调查
l 记录
l 考察
3评价容
l 学生满意度
l 学测验
l 执行情况
l 营成绩
培训形式：
1 讲课
2 媒体学
3 阅读
4 讨
5 答疑
6 实
7 角色扮演（游戏）
培训准备：
1 勤准备
2 学员做准备
3 教练做准备
4 准备培训点设备
培训容：
1 企业教育：解熟悉公司历史现状未发展计划工作公司整组织环境规章制度岗位职责业务流程企业文化绩效评估制度奖惩制度事认识
2 服务培训
3 形体培训
4 规范语言培训
5 军训
6 专业培训：收货收银客服电脑流程业务流程表格填写业务技巧
培训课程：
：员工手册 （观念培训心理培训） 参加员：全体员
目：1帮助员工解公司培养员工认感
2解零售商业
3解员工责义务
二超市理规范 参加员：全体员
（）员工出入超市规定 观念培训
（二）员工工作原 观念培训
1 工作时间规范
2 仪容仪表规范
3 行服务规范
4 语言规范
5 日落原
6 保护顾客身财产安全原
7 保护公司财产原
8 保护公司商业机密原
（三）超市术语常设备设施 知识培训
1 超市专术语
2 标识牌
3 常设备设施
三商品陈列培训
（）食品干货百货（知识技思维培训） 参加员：食品百货理
1 食品干货百货陈列基工具
2 货架位置区分
21段 22黄金段 23段
3 食品百货百货陈列基领
31显面易见原
A商品陈列显易见必须做点
（1） 商品品名贴等标签商品面面顾客
（2） 种商品商品挡住视线
（3） 进门商品应贴中文标识
（4） 商品价目牌应商品相应位置正确
（5） 标识必须填写清楚产名称简称免顾客清楚
B贴价格标签注意事项
32放满陈列原
33前进陈列原
34陈列原
4 商品陈列点
41陈列安全性
42陈列易观性易选择性
43陈列关联性
44陈列易取性易放回性
45顾客感觉良性
A清洁感
B鲜度感
C新鲜感
46提供信息思想意识具说服力
47陈列陈问题
5常商品陈列方法
51定位陈列
A陈列方法
（1）集中陈列
（2）整齐陈列
（3）错位陈列
B陈列注意事项
52变化陈列
A纸箱陈列
B投入式陈列
C突出陈列
D翼型陈列
E阶梯式陈列
F层叠堆积陈列
G挂式陈列
H墙面陈列
（二）生鲜 （知识技思维培训）
1蔬果陈列 参加员：生鲜理
11陈列形态 蔬果课员
A圆积型
B圆排型
C茎排型
D段积型
E投入型
F立型
G堆积型
H植入型
I散置型
J围绕型
K搭配型
L阶梯型
12蔬果陈列七素
A底面 B前面 C曲面 D顶面 E边面 F中央面 G中间段
13蔬果陈列技巧
2肉类 参加员：肉课全体员
21肉类陈列原
22肉类陈列注意事项
A开店前 B营业中 C营业
3水产类 参加员：水产课全体员
31水产品陈列原
32水产品陈列形态
A全体集中陈列法
B段块状鱼陈列法
C横鱼陈列法
4日配类 参加员：日配课全体员
41日配品陈列序位置安排
42日配品陈列时间安排
四收货 参加员：收货部全体员
（）收货区域常器械解释（知识培训）
（二）收货流程 （技培训）
1 单流程
2 食品干货百货实物收货流程
3 生鲜收货流程
（三）收货时注意事项（技培训心理培训）
1 数量
2 品质（品名条形码克重保质期中文标识说明书防伪标记检验合格证）
3 商品拒收原
（四）收货差异错误处理方法（思维培训）
1 收货商品项差异
2 收货数量差异
21收货实物数量入机数量
22收货实物数量入机数量
（五）退换货（技培训）
1 退货
11退货原
12退货权限
13退货流程
14退货差异处理方法
2 换货流程
3 退换货时注意事项
（六）赠品收货注意事项（思维培训）
（七）库房理（知识培训）
1 货物码放原
2 库房安全防范措施
21防火
22防盗
（八）收货日常工作规范（观念培训）
五收银员
（）收银员素质培训（观念培训）
（二）收银机解释（知识培训）
1 POS机组成
11电脑收银机
12扫描枪
13POS机指法
2 条形码
3 信卡机
（三）收款（技培训）
1现金
11点钞技术
12辩假钞
2信卡
3付款形式
（四）收银流程（技培训）
（五）操作注意事项（思维培训）
1 操作步骤
2 兑零
3 商品
31价格
32条形码
（六）总收室工作注意事项（观念培训）
六客服
（）总服务台（技培训观念培训心理培训）
1 接听电话
2 广播服务
21广播设备操作
22播报规定
3 接顾客问询
4 顾客投诉
41顾客投诉项目
A商品 B服务 C安全
42顾客投诉处理原
5 赠品发放
6 存包
（二）顾客退换货处（技培训知识培训）
1 退换货流程
2 退换货审核标准
3 消费法规培训
七楼面 参加员：楼面理
（）流程（技培训）
1 收货流程
2 补货流程
3 生鲜补货流程
4 店促销流程
5 商品报损流程
6 供应商退换货流程
7 物品携出携入流程
8 商品破损坏包处理流程
9 部门间调货流程
（二）理货员服务培训 （思维培训心理培训） 参加员：全体理货员
1 礼貌语
2 接顾客问询
3 顾客投诉
31顾客投诉项目
A商品 B服务 C安全
32处理顾客投诉
A倾听顾客投诉
B表示道歉
C提供解决方案
33处理顾客投诉领
（三）补货理货（知识培训技培训）
1 补货原
2 补货动作
A补货前 B补货时 C补货
3 理货基原
4 补货理货缺货处理方法
5 补货理货时安全注意事项
（四）库房整理（知识培训技培训）
1 库存区码放原
2 库存区安全码放
21库存商品码放原
22库存单填写
23库房安全理规定
3 库存区防火防盗规定
（五）商品促销 （知识培训技培训） 参加员：运营理
1 店商品促销原
2 促销商品陈列点
21端架 22堆头 23货架 24价签
（六）损耗控制（技培训思维培训）
（七）卖场清洁规定（观念培训）
八保卫
（）保卫部员素质培训（观念培训）
（二）典型事件处理（思维培训）
1 稽核工作点
2 防盗器报警
3 偷盗事件处理
4 监控中心发现异常情况处理
（三）防火防盗理制度（观念培训）
（四）消防器材（知识培训）
家乐福偷招
家乐福浪漫邦世界第二零售集团进入中国国零售业没感受丝毫浪漫气息反心惊胆战喊道：法国狼花容失色程度点亚北京受场沙尘暴家乐福开家店马吸引潮客流超旺气令周围价升值区域商家生意况愈难怪狼舞国行会惊怕家乐福什牛？什高招？
家乐福营道结：连锁营宗采购货品新鲜次购齐较低价格助选购服务周国商家仿效稍超市生鲜专卖区开架销售连锁门店配送中心等等许商家确实慢慢成长起家乐福断进步跨国零售企业琢磨出什新点子？家乐福中偷学招
阶梯型扶梯改履带型
武汉许土商家扶梯阶梯式中商首信等消费者次扶梯必须专心致志心翼翼脚踏心惊肉跳着梯级转换时空隙中闪光楼时脚更轻易敢踩唯恐失足趔趄滚成年走种惊险通道老孩样楼梯难保出点事然许商家楼梯进出口挂提醒标牌解决根问题？家乐福履带式扶梯消费者担心脚踩空摔倒稳消费者轻巧走扶梯便神定气闲感受着两边购物群墙商品形象广告刺激孩子面兴奋蹦跳点会父母挂心种开心购物愉快情绪等真正进场见丰富商品疯狂采购奇迹果说国商家旧商场着阶梯式扶梯结历史原许新开商场种恐怖梯说明商家根消费者满意放第位许商家辩称：种电梯造价低生产厂家已老客户换家然商战中取胜顾客满意顾客老板果老板炒鱿鱼机会狡辩？
糖果透明容器装着
家乐福糖果放两排两米高竖筒式透明钢化塑料容器里竖筒里堆种颜色糖果远远两排色彩竖灯消费者容易诱惑前走两排竖筒容器中间鲜亮糖果马激起食欲钱谁会忍住购物篮（车）里抓蓦然回首发现国许商家糖果区阵列布置堪：家水桶样容器面糖果谷堆般垒成山场根柱子四周果消费者仔细寻觅恐怕难发现处甜蜜源商家应知道消费者商场动购物远计划购物刺激消费者购买欲忘钱袋购买商家否生意兴隆关键老总注意传统阵列方式广告招贴等运外更应挖空心思创造出钓鱼方法老搞买200送100噱头吃力讨
绿色果蔬篮子
家乐福水果蔬菜全部摆放深绿色篮子里红黄水果绿白蔬菜绿篮子映衬消费者种环保卫生感觉潜意识会认果蔬然新鲜东西身体健康处加挂篮子空明灯灯罩绿色消费者徜徉中仿佛回然种刻意营造氛围生鲜卖场环保新鲜形象树立消费者然开心放心采购生鲜食品种应消费者进超市买生鲜食品保干净卫生安全心理措施受欢迎理然国商家已部分卖场采种篮子希更国商家风动首先条生鲜食品质量扎实保证然锦绣文章法赢消费者心
收银台变革
家乐福收银台发生变化首先收银台屉里装台线电话次收银台外侧加装三根短杆子——挂购物袋两样变化称变革种举措服务顾客放更重位家乐福岗位职责划分细理严员工原允许越权行事收银员常钱交道家乐福更机械化规范化消费者结帐时允许开钱屉旦商品扫描便允许电脑更改正收银员权限意外情况处理时快员现场便关重线电话担种次位顾客件衣服手套收银员扫描发现身带钱够奈取消手套收银员出电话10秒钟便处理果没电话收银员离开岗位找事司职等巡查时解决工作效率极低超市结帐排队直难题提高收银台处理突发事件效率失部分消费者国商家加强收银员理时应提高处理突发事件效率予充分重视
家乐福收银台加装三根杆子分挂着两种购物袋结帐商品收银员直接放进敞开袋子里顾客增加装袋服务收银员躬身商品心放入袋中前收银员商品放边购物袋塞：装吧——形成鲜明果说消费者前觉收银员毫感情收银机器话现应该种受尊重感觉甚会受宠惊超市助服务降低成现家乐福顾客装袋疑服务形成差异化突显服务优势国商家效仿前充分考虑顾客价值包括员工服务产品价格价值顾客增加袋装服务会提高顾客服务价值顾客节约时间精力成收银员工作强度会增容易疲劳疲劳员工难做顾客满意解决办法缩短位收银员工作时间专设袋装服务员时工成会提高减轻收银员工作强度考虑收银台加设音乐播放装置轻缓乐声会收银员身心放松缓解疲劳排队结帐顾客会增加等候耐心
青出蓝
动动劝国商家洋零售巨头学否崇洋媚外嫌？洋商家种种措施计中国消费者——媚消费者学媚消费者术什呢？全心全意民服务嘛况李嘉诚沃尔顿等商界名家辉煌偷艺史日更种特长闻名世界仅虚心偷招吸收消化形成绝招先生学生偷艺中国商业幸矣
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生鲜单品成核算成控制战略
生鲜营：超市亮点黑洞
世界购物中心迪拜开始建设
商场理容
超市百问
超市陈列般原
超级市场商品陈列检查点
超市商品理点十
处理顾客投诉原
处理顾客纠纷方法
卖场防损耗理
解决商品优化组合四种方法
商场里冷气少合适？
四象限评价法
IT卖场讲究布局
培训计划（范）
家乐福偷招
超市营理基础标准化理超市生鲜理中非标准生鲜品加工程高度标准化超市理求间形成反差生鲜区理面系列难题损耗控制生鲜营难题表面生鲜卖场理问题进步说生鲜营成核算方法相关果升生鲜供应链理高度处着眼样整合规模营连锁企业方面资源生鲜供应链理战略寻求整体生鲜营运作成优控制握
生鲜商品成核算
影响商品定价素种样进价成毛利加成供应商采购环境变化等等生鲜商品涉身特性生产加工程造成生鲜商品成核算环节存诸困难现状超市生鲜商品成核算基分类核算者两头挤毛利方式成核算准确性改进理提供分析判断限旦发生毛利率偏差难寻找理问题根源
超市生鲜营商品分类状况生鲜商品成核算面问题相致分三种情况：
1制生产加工产品
超市生鲜区制生产加工产品包括熟食制品半成品配菜面点众食厨房类产品肉禽类产品少量水产品加工方式包括两类：
组合加工类生鲜商品：指熟食制品半成品配菜面点众食厨房类产品等需种相关原料加工生产流程转化某固定产品成产品组合程称组合加工类生鲜商品单品原材料配方加工方法产品生命周期类竞争产品价格性容易形成差异化营优势取较高销售毛利生鲜营重点发展营项目
分拆加工类生鲜商品：指肉禽类水产品等相完整屠体进场分割成特定销售单品定价销售成产品分解程称分拆加工类生鲜商品顾客购买频率高基生鲜品类价格敏感度较高生鲜商品结构较容易出现构化倾超市生鲜区必须营必须营重项目
2蔬果类农产品
生鲜区中部分水果蔬菜品种行市价格波动变化较顾客价格敏感程度较高需常做出价格反应反映越时迅速调价速度产生核算难度工作量越外保质期短损耗极易发生频繁出现损耗时记录难度果蔬商品理水成核算定影响
3供应商商品
供应商商品包括供应商制作面包点心日配商品作标准化产品进行正常采购谈判成核算控制相容易握
目前生鲜营均毛利相较高中制生产加工产品毛利高成核算难点恰恰品类现组合加工类分拆加工类生鲜商品成核算问题介绍：
组合加工类生鲜商品制面包食厨房产品熟食半成品配菜等加工部门成转化组合程中加工生产程标准化程度成核算准确性着关重作制面包食厨房产品半成品配菜配方加工生产标准化程度较高标准配方制定出制作程理位成核算相稳定够损耗误差控制接受范围熟食中中式熟食快餐等品种配方生产制作程标准化程度高受制作员操作影响较料配方误差导致成核算浮动性较始终理难题
加工制作标准化问题超市生鲜区独实际国快餐餐饮行业中已争年西式麦劳连锁快餐店标准化运作中式餐饮非标准性化风格体现间争实际反映饮食文化差异强调理规范标准化连锁超市营讲生鲜加工标准化规模化连锁营提高理水基前提
分拆加工类生鲜商品集中肉类部水产部成核算问题方面受生鲜供应链游非标准化商品原料影响较例猪源品种等级否保持稳定性方面操作员分拆加工时作业标准化程度准确市场价格相适应成分配模型三方面效控制分拆加工类生鲜商品成核算误差变握
二生鲜单品核算理前提
现行生鲜品成分类核算理水准准确性差异改进理提供深度分析足企业理员衍生出生鲜单品核算需求断探讨性现实性实际分类核算单品核算准确性提高存着理前提（电脑理系统理保障关系样）果没高水准生鲜理体系配合成核算方式准确性会太高核算方式方法讨失意义
日等生鲜营精细化程度较高国家区发展历程中理标准化规范化程作理前提高水准生鲜理体系必须效解决三关键问题：
1建立加工原料制产品标准体系
生鲜供应链游原料非标准化影响种影响会未段时间标准体系建立带困难作生鲜采购员解种商品原料品质属性途市场行情力范围逐步制定相关专业标准降低非标准化生鲜加工带直接影响
生鲜采购员针制分拆加工产品制定产品配方做委托开发制定试制基础观察掌握成品率损耗情况测算产品加工成终确定产品配方标准成标准实际工作中相关理员检查核部门毛利状况
2标准化加工流程操作手册
生鲜营者十分熟悉制分拆加工产品生产工艺流程商品分类制定出标准化加工操作手册部门单品配方加工制作程做详细说明进行必现场加工培训定期踪检查确保现场操作员执行手册标准工作质量
3成核算方法
准确成核算稳定数源需适数学模型算法需定数分析处理力电脑理系统配合显十分重助改善生鲜营理现电脑理系统生鲜营中应水确实显微足道
生鲜理体系中标准化算法操作手册加工作业产生标准化产品标准化产品够完善生鲜商品质量理够做出准确成核算进行成分析发现问题挖掘潜力问题控制定范围稳定基础逐步探讨进步解决方法通前期周密准备工作准确计算期细致理严格操作达生鲜区成理目标
目前生鲜营外部环境实际运作状况100％实行单品核算否具备条件者现条件推行生鲜单品核算投入产出（包括耗费财物工作量等）否理想尚值深入探讨较现实策略根连锁企业实际情况生鲜分类核算单品核算间寻求渡模式首先做单品进货收货单品销售分类做成核算次够做单品核算商品分类推行单品核算理难度较分类维持分类核算方式逐步缩问题范围加核算透明度终条件完全具备情况全面推行单品核算
三生鲜供应链成控制战略
前生鲜营成控制中探讨热点集中超市生鲜区部理方法手段着企业连锁规模断扩企业生鲜供应链相关资源整合优化配置角度控制生鲜营整体运作成特需连锁企业关注成控制战略问题
前年卖场单店生鲜区独立投资营特点规模较标准食品超市生鲜区单店现场加工力相较差种业态旦连锁店铺数量增台生鲜加工配送环节赖会明显加强整体投入产出效益成控制成决策者关注焦点解决办法建立生鲜加工配送中心解决连锁营状态生鲜区种资源合理配置时影响生鲜区现场营气氛前提原生鲜区前店场形式中加工环节销售环节适剥离开分散店铺中加工成控制核算等系列理难题台生鲜加工配送中心转移集中样方面简化生鲜卖场销售理方面生鲜加工配送中心产品加工采工业生产理手段产品开发验收标准握品质成控制门店库存控制等系列理环节具推动作
见生鲜加工配送中心建设越越成整体控制生鲜营成重步骤规模营迫切需解决战略问题
生鲜营：超市亮点黑洞
国生鲜营现状
1996年国外零售企业带着生鲜营概念进入中国时营生鲜产品方面面着少难题例：超市生鲜客户群狭窄客户购买惯国外生鲜营众农贸市场直接竞争缺少标准化高品质农副产品……想知时外资超市面非常艰难生鲜市场环境国外生鲜营环境成熟程度反差巨国外零售企业带入生鲜营方式国少起步中连锁超市卖场堂全新课
着国济断发展六年现市场提供生鲜产品日益丰富生鲜供应采购渠道逐步形成超市生鲜消费客户群正断壮生鲜营连锁超市卖场销售格局营战略中作已级营者充分认识新开连锁超市卖场生鲜项目作重部分生鲜营基理念全面导致超市整体营差逐渐显现出直接反映外资资超市生鲜营整体效果差距正明显拉
生鲜超市中亮点
○生鲜身毛利高营项目现代连锁超市卖场业态家逐渐接受时候抗拒价格优势成功秘密保持竞争中价格优势连锁超市卖场商品销售均毛利率般控制8％－10％果提高整体盈利水高毛利率生鲜项目中重头戏细分生鲜类毛利率水：
型超市生鲜区商品结构
毛利率 单品数 销售 单品数
蔬果部 2125 500 400
肉类部 1316 180 130
水产部 1823 220 150
熟食部 1922 200 180
面包部 4045 200 150
干货部 3035 300 250
均合计 2023 1600 1260
张表中明显出生鲜科目毛利率差异明显点均远远高出非生鲜类商品毛利率水
○( 电子版略)
○生鲜销售标准商品标准商品均国家标准编制条码便销售理象条武昌鱼样生鲜商品生长程中明显印条码需销售程中精确称重重新编排印店码店码编码规直接理销售关系恰编码会导致销售理混乱亏损频频知问题
○生鲜时间价格特性造成理漏洞例蔬菜早晨新鲜时候价格高午时候新鲜定折扣销售晚折扣清仓否第二天绝会生鲜时间价格特性季节角度样水果季节价格差倍甚十倍应销售统计商品重量金额时否知道样10万元生鲜商品销售额究竟应该应减少少重量库存？许超市营生鲜时根做报表库存销售完全相符许商品账面说流入黑洞中
○营程中生鲜损耗控制时候理者法细致理分辨营中正常损耗通提高操作者技减少损耗甚偷盗造成正常损耗生鲜项目会表面毛利高实际操作连连亏损局面实果生鲜散货全面理方案配合相应技术手段设备损耗完全控制
抓住亮点
消灭黑洞
先进零售企业生鲜营验纳：
○生鲜散货整卖场区域中空间定位恰带动非生鲜商品销售验超市生鲜区域放卖场深处顾客整走动程中历部分非生鲜商品激发顾客购买欲
○进行生鲜散货全程单品理生鲜散货商品进货销售库存等方面均严格理深加工生鲜商品着重控制薄弱加工环节损耗：规定合理加工损耗例降级流转体制部销售理规章等等
○( 电子版略)库存盘点进货预测等等程会造成混乱作精确单品理话会团乱麻隐患外资超市先济发达广东区启18位条码18位条码时候准确销售金额准确销售重量然笔销售时单价（金额重量）台MIS进行准确毛利统计库存估计进货预测
○效控制生鲜销售程中正常损耗——盗方面许方法少企业已里简单介绍种系统条码秤配合防止部操作员非正常变价折新技术目前理功强条码秤已具备非正常变价记录功理员需时候台MIS系统调相应DLL（Dynamic Link Library）动态联接库联网条码秤调取历史记录提供操作员代码时间变价商品名称变价价格销售数量等等信息提供稽查分析证力击盗现象减少损失
○更技术支持生鲜特价折等促销方式利太网条码秤台系统联网进行实时变价技术已广泛采正断提高卖场条码秤生鲜价格品种需调整时原方法台数库倒出数通特定软件手工控制果20台秤传输数计算工操作时间光传输1000条数时间约40分钟样会相长段时间台数卖场部条码秤数步造成销售失败数失真
新技术运条码秤厂家提供DLL动态联接库台MIS系统进行缝联接直接台数库改变时程序动完成全部条码秤高速传输传输1000条数20台秤仅需20秒提高员效率时数失误基存
目前发达国家专业食品超市综合超市生鲜营已覆盖食品消费市场90％连锁超市卖场生鲜营生鲜商品质量保证样性营环境干净整洁方面相优势国越越受广群众欢迎时年国家日益加政策支持力度广州海等许区开始逐步清理集贸市场力发展生鲜导型超市理相信超市生鲜营方面广阔市场正形成巨机遇正走
商POS硬件
SW系列POS机前台软件采前业界先进成熟技术精心设计开发成适种中型商业超市购物广场购物中心选商
场商城便民店量贩中SWPOS具重特征：
※ 功体SWPOS零售收款设备充分节省空间美观零售POS终端须复杂集成
※ 成熟微机技术易价格合理具性价值极高特点
※ 零售强化技术限度延长设备寿命改善日常性提供长期保护投资力
功体化设计
SWPOS零售收款设备种价格合理集成式零售POS台专满足预算紧张空间限零售业需求精心设计开发提供运行完成收款
存货控制必工作需计算力处理力紧凑零售强化设计包容零售业者理兴旺发达企业需全部设备
SWPOS成集便利店餐饮业药店书店服装专卖店等种零售商明智选择
灵活配置
SWPOS够零售业量节省投资超出预算设计定制配备组合CPU扩充存根实际需进行性选择基型键盘磁卡阅读
器开始然选择彩色液晶显示器单色显象显示器种品牌类型印机选项——热敏针等顾客显示器钱箱紧密搭配缝集
成零售商RS232USB端口连接扫描器密码键盘周边设备灵活配置性选择您零售法宝
高性
SWPOS够严酷零售环境中承受温度湿度起伏粉尘脏污振动静脉放电具出众长时间高性助缩短停机时间
限度减少维护工作间精品专卖店拥种营方式跨国连锁集团位想赢利效营商店零售商通SWPOS零
售终端强性高度性SWPOS具超强视频存硬盘容量高速缓存强网络通讯功安全电源理样您
系统损失网络速度降低顾客服务水前提完成更工作
严格测试
SWPOS机型专零售业设计制造意外断电时保护重销售信息SWPOS考虑重问题例零售总金额方面钱
箱均耐受力测试足应付硬币撞击抽屉力关闭外机器外壳设计安全保护电子设备免受灰尘脏污潮湿食物
残渣液体泼撒威胁
佳投资保护
采SWPOS零售系统您理想组合您设备软件投资均保护SWPOS非常开放零售台运行 Windows
989531NTSCOUNIX DOS 等种操作系统应程序外 ISAPCI 开放式结构采 OEM 厂商生产种适配器零售商
须购置新设备运行绝数现操作系统应程序转换操作系统应程序保护您外设投资保修期种机型配备充足
备件保证SWPOS设备设备维修更加方便服务技术支持升级
高度集成化体化软件选择
SWPOS开放台种操作系统支持仅SWPOS支持软件厂商零售POS系统应心应手外SW2000POS软件专门SWPOS设备
精心设计应软件测试均SWPOS配合高度集成兼容提高设备寿命运行效率您适合零售解决方案
硬件名称
标准配置
板
PIII级（370构造）POS专工控板稳定高速
CPU
Intel CeleronPIII 700MHz
存
64MB SDRAM（扩充512MB）
显示器
121TFT彩色LCD10高分辨率SVGA CRT
硬 盘
15GBIDE硬盘
印机
高速热敏印机高速点阵式印机
磁卡阅读器
ZT436支持ISO 781112格式双轨磁卡阅读器
键 盘
78键编程POS键盘德国Cherry机械键单键耐击5000万次
钱 箱
台湾技术工艺精良标准钢结构三模式控制锁 电磁兼容性极强
客 显
1×1 LCD 20×2 VFD
磁卡阅读器
选
串 口
4（COM134：RS232COM2RS232422485）
口
支持SPPECPEPP
USB
选
SWe68系列收款机(配置说明)
板
芯片组：VIA693A＋686A
支持CPU类型：PIIICeleron IICeleron
显示：C&T69000AGP显示芯片支持CRTLCD显示
BUS时钟：66100133MHz
CPU插座：Socket 370
CPU频率：300~800MHz
存容量：2条168线DIMM存达512MB
Onboard SSD DiskOnChip
IDE：支持2IDE设备（Ultra DMA3366）
FDD：支持2FDD设备
口：SPPECPEPP
串口
USB口
网口：10100M太网口
声卡：AC97
硬件监测：系统CPU
增强型ISA驱动：支持
BatteryLithium
工作温度：0℃~60℃
相湿度：5~95@50℃
EMI：符合CE标准
________________________________________________
客 显
高亮度蓝绿色屏真空荧光显示牌
运ESCAPE系列口令户简易编程
仿EPSONAMDEXDEP800模式
支持１３套国际标准字符库
户编程种字体
户定义移动信息
960019200波特率RS232接口
直接输出线路显示器印机串联
调整显示单位
角度旋转倾斜高度
调显示牌EPSON系列兼容连接
９－２５伏直流供电
________________________________________________
钱 箱
台湾产豪华精美收银箱标准钢结构坚固结实
三模式控制锁
ABS塑胶前面板带额现金插入槽
坚固耐ABS帐单匣带分配器
1224Ｖ电压微动开关控制状态检测
２针6针EPSON微相容
珍珠白标准色外观工艺精美
________________________________________________
印机
型 号：TMU210PD
印方式：9针式
印纸宽：76mm
印速度：36行秒
型 号：TPPOS58
印方式：热敏行式
印纸宽：58mm
印速度：25mm秒
________________________________________________
键盘
全套双面板Cherry机械键
编程2kbEPROM扫描码键
键2键帽4键帽联合
适种联合轨道MCR
配套40×2 390W×180D×50H液晶显示器
________________________________________________
磁卡阅读器
12轨23轨选
________________________________________________
操作环境
0℃~60℃ 5~95@50℃
________________________________________________
支持操作系统
Windows95\ Windows 98\ Windows2000
全球购物中心迪拜购物中心开始建设
阿联酋房产建设公司11月15日宣布作设计中高约500600米耗资超10亿美元全球第高楼迪拜楼重组成部分全球购物中心迪拜购物中心开始建设
迪拜购物中心单独占500万方英尺(约46万5000方米)相50足球场面积连辅助设施附属建筑总占900万方英尺(约83万6000方米)数刷新世界纪录超加埃德蒙市西埃商业中心美国明尼苏达州布卢明顿市美国购物中心
阿联酋房产建设公司执行理易卜拉欣·哈西米15日新闻发布会说：希迪拜购物中心建成第年接500万顾客数字年增长2030期购物中心吸引更国际游客前迪拜旅游促进作阿联酋济增长发动机旅游业发展时中相部分游客变成迪拜购物中心新世界级购物中心潜顾客
迪拜购物中心包括数分门类购物中心拥世界金制品市场数百万方英尺服饰店该购物中心建设型水池配套设施里面饲养批珍稀海洋动物顾客游览购物时够欣赏水池里嬉水鲨鱼外迪拜购物中心建造260万方英尺工湖容纳16000辆汽车停车场250万方英尺住宅区商业配套设施
商场理容
商场营营者通创造性劳动（服务）促进商品流通实现营者预付资金回收增值包括：1租赁营2直接营
商场进行专业物业理规范统商场营秩序实现商场营者营目标保证商场身性质司商场进行理时住宅理中已成熟成功理模式搬商场理中针商场营性实质进行特色理
通层次公司机构进行宏观计划调控制订切实效符合法律法规理细具规范化操作专业技良职业道德高度责心理员具体实施营秩序治安保卫环境卫生等方面综合计划单项计划时调度相结合理运作方式建立目标理服务质量理成理体系层次方式全方位全程监督控制实现标准化规范化专业化理服务质量突破口创新理念营户提供佳营环境活跃托物业商业气氛
具体理事项：
般性理
（1）业承租商理
（2）商场安全保卫理
（3）商场消防理
（4）设施设备理
（5）清洁卫生车辆理
二特殊理
商场理般类型物业理处商场物业理项重工作进行商业形象宣传推广断扩商场知名度树立良商场形象吸引更潜承租商消费者商场实施统理项必少工作作点：
第商业特色体现种形资产潜销售额助促进消费者消费观念买名牌买店牌转变加速商场进入印象时期
第二助商场识系统建立（包括理念识系统视觉识系统行识系统）
三实施细
（1）制定理章程负责监督执行
（2）开展商场整体促销活动
（3）协调商场营者关系
（4）开展营者间互帮互助信息交流融资等活动
（5）协调理者营者间关系
（6）工商理部门配合严格执行严厉击假伪劣产品维护市场形象
四部门设置
（1）理处
（2）营秩序理部
（3）清洁部
（4）保安部
（5）工程维修部
超市百问
服务篇
1顾客找购买商品区域办？
应热心顾客带需商品区域
2顾客商品性解办？
求营业员商品产性指掌耐心顾客解释顾客满意
3遇顾客卖场寻找购物筐购物车办？
动顾客介绍购物筐购物车帮助取购物车
4顾客需帮助办？
您区域员工您应该服务顾客作工作中重部分您顾客抬起提商品吃力时您应该动帮助
5员工工作时（指补货理货）顾客求提供服务办？
立停手中工作顾客耐心提供需服务
6超市老弱病残办？
应该开设老弱病残专结款通道位员工购物时予协助
7您顾客感适时办？
您应该动走问否需休息间休息紧急情形请您迅速意位理取联系时进行处理
8顾客超市受意外伤害办？
立采取抢救措施道歉时通知客服部处理超市原应考虑相关赔偿
9孩父母失散办？
孩送服务台交客服员送客服总台广播找
10员工部门时顾客问专业性强问题？
您碰问题时您应该微笑说？起部门员工请您稍等您找区域事您解答问题记住：定方等太久您走
11时三顾客提问您应处理？
做接问二顾三先接第顾客两位稍等提出请您稍等片刻马接您顾客等候中保持良情绪接第二顾客时说：意思您久等第三第二
12顾客提出问题法回答办？
顾客承诺回答超权限问题请顾客稍候立顾客解释需找级帮解决
13果货时心撞顾客办？
顾客道歉量顾客少时货时提醒顾客防止碰撞
14面洒水饮料杂物办？
迅速请保洁员清理免顾客购物带便
15发现通道空栈板杂物办？
发现立清离
16肯存包顾客办？
告知存包目：您存包您安全考虑免您购物时丢失什贵重东西二存包免费您服务方便您购物
17顾客超市办公电话办？
告诉线电话挂外线请公电话
18遇聋哑外顾客时办？
耐心顾客服务介绍情况（书面）
19顾客询问ＤＭ快讯时办？
顾客介绍服务总台宣传快讯顾客告诉顾客：详细容请您慢慢参考选购
20顾客购买商品满意退货时办？
首先热情动介绍退／换货处退／换货员工接顾客道歉耐心询问原关退货标准进行做顾客满意
21顾客爱护超市设备办？
顾客说明请注意受设备伤害
22顾客辱骂殴办？
事员工冷静千万顾客争吵位场员工应时通知位理场处理协调劝导解释
23 遇讲理顾客办？
Ａ：带领顾客少方
Ｂ：耐心顾客道歉解释
Ｃ：时级领导汇报请领班出面调节解决
24 遇顾客间争吵架办？
耐心劝导时通知防损员加疏导
25 遇新闻记者采访办？
微笑告诉记者工作时间接受采访采访事宜请公司总理办公室接洽通知客服部接领前告前
商品篇
1遗弃商品办？
求营业员时清理区域商品遗弃商品送回属区域放置指定点统回收
2果种商品发现两条形码办？
立电脑部确认条码正确途什
3排面混乱办？
员工应区域时整理排面非区域商品时返回属区域
4店没顾客买商品办？
顾客道歉：起您需商品暂时缺货时采购部门沟通时介绍代商品顾客需商品记录反映
5破损报废商品办？
营业员整理撤出排面交收货部退货员
6卖场商品损坏办？
采取适方法求营业员时清理破损商品撤出排面供应商提出退换货采取措施
7发现顾客卖场着没称重商品时办？
应该微笑告称重处位置方便结款请称重
8发现顾客私开称重商品包装添加商品办？
时阻止解释原
9顾客商品质量提出疑问办？
出售商品质量认证正规厂家生产相关机构严格检查质量保障您放心购买
10顾客意拆商品外包装办？
起方便您顾客购买请拆包谢谢
11顾客吃卖场里东西办？
Ａ：委婉解释未结账前吃食物
Ｂ：带收银台结账
12顾客心商品损坏办？
应时安慰顾客迅速清理现场
13顾客询问商品否新鲜时办？
肯定确认态度告诉顾客：保证新鲜果买回满意欢迎您换货
14商品身腐烂变质冷库冷冻（冷藏）柜断电障导致变质办？
加强生鲜产品鲜度理清洁卫生理时处理变质商品温度日定期检查三次异常时报修产品采取转移措施
15商品季积压办？
控制订货量时做促销
16果蔬果定量滞销办？
降价处理降价做POP牌进行促销降价通做堆头扩排面等做促销店广告现场引导促销变质品质良期食品作降价处理
17果进货已23保质期收货时供应商提供商品质量达标办？
马保质期货退回换新货达标商品予拒收通知供应商提供质量商品
18果碰部转货办
部门否货源丰富否拒绝转货果转货填部转货单
收银篇
1结款前发现购商品附件全办？
Ａ：营业员应先顾客道歉请顾客稍等然检查商品附件否齐全
Ｂ：收银员时通知滚轴生顾客更换商品
2顾客错价格结款时吵闹办？
耐心劝导请稍安勿躁立请班核查价格告知顾客
3顾客求包装购买物品时候办？
微笑着告诉顾客：请您先收银台结账麻烦您前面服务台（时顾客指明方）专您包
4 收银台前结账顾客排队出现拥挤办？
时通知开空闲收银台疏散结款顾客
5 商品价签电脑票价格符办？
顾客道歉收银领班带领顾客进卖场核实价格低价格结算
6 顾客塑料袋办？
根您购物商品品种数量提供购物袋出环保求降低成您提供更购物袋
7 顾客发现收银收少收顾客钱时办？
Ａ：时顾客道歉
Ｂ：通知领班做差价补偿
8 顾客问什会员卡折办？
解释会员卡折卡时介绍会员卡作
9 果发现商品没条形码办？
营业员必须时检查货物条码时通知收银领班(滚轴生)查询条码微笑顾客解释原询问否先结商品
10 收银机突然出障办？
排队结账顾客耐心解释迅速请关员修理安排顾客收银口结账
11 收银员没零钱办？
开呼灯举起示意牌收银领班申请零钱
12 条码扫出办？
根条码数字手工输入数字清时应滚轴生帮助场检条码换条码清晰商品
13 结账排队时顾客发火制造麻烦办？
Ａ：顾客道歉时联络领班疏散顾客
Ｂ：收银员接第顾客时应时面说起请您稍候
14 收银遇假币办？
找领班予适解决
15 碰顾客排队结账办？
耐心顾客解释求排队结款
16顾客购物换零钱时办？
告知收银机顾客交款时开钱箱找零未交款时帮找零
17 什买商品折
价格低价位确定会员享受会员享受利益致折
18 什收银台开包装？
保障会员利益会员商品型号规格保修卡说明书配件等齐全致避免出现必麻烦请您够理解
19 顾客结账想换商品办？
直接找领班做退货处理
20 顾客漏装商品办？
收银员时注意提醒顾客遗漏商品发现做记录便顾客查找
21 顾客结款时出现现金够办？
微笑顾客说：没关系帮您删商品请班协助删顾客选择商品
客诉篇
1产品出现劣质时办？
Ａ：顾客道歉
Ｂ：立顾客更换质量商品
Ｃ：商品撤出排面
Ｄ：通知相关部门注意
2顾客商品质量合格求退货赔偿时办？
立退换耐心听取顾客意见道歉检查原顾客满意答复
3遇退换商品超出三保期办？
认真核实原帮助顾客解决困难确属质量问题帮助联系退货
4顾客投诉服务态度办？
耐心听取顾客意见顾客道歉级反应改加勉
5购买商品7天退换期顾客特约维修站专门超市应该办？
应该微笑顾客说明消费者协会规定７天退换期会员行特约维修站维修量说服会员维修站提供电话
价格篇
1顾客搞清某商品具体价格者商品价格异议应办？
Ａ：营业员应先顾客说：起请您稍等然检查价签价签立商品收银台扫描ＡＬＣ商品价签告知顾客
Ｂ：顾客解释商品进货渠道价格出入您见种商品？价格少？感谢您提供信息
2顾客问什商品涨价办？
商品价格根市场供需状况季节变化顾客提供低价格
3发现称重商品价格符办？
应立顾客道歉重新称重加更正
4果电子称存商品价格价格牌相符应该办？
员工时找领班反映情况量错误短时间改正
防损篇
1 发现员工窃您办？
马制止偷窃行立级反映反映视协
2 发现员工非正常操作浪费现象办？
指出问题立级领导汇报
3 发现员工违反公司制度办？
立级领导汇报
4 已付款商品顾客带回超市引起误会办？
首先确认商品否已付款然顾客表示歉意请支持工作时顾客说明已付款商品带回超市免引起误会
5 遇意外停电时办？
Ａ：营业员应坚守原岗位
Ｂ：告知顾客维持秩序
6 遇顾客偷窃办？
时安慰顾客联系保安派出广播员顾客寻找顾客留联系方式便查询时沟通
7 顾客喝着饮料进超市办？
迎宾员顾客说：起超市吃东西请您饮料瓶留超市外面？谢谢您合作
8 顾客强行出口（入口）进出时办？
解释顾客购物方便避免混乱顾客享受井然序购物环境谢谢您合作
9 什出口处检查电脑票？
样做帮助您检查没忘记商品二利售服务三避免收银员工作中失误谢谢您合作
10 果顾客出示电脑票强行通稽核口办？
请出示购物票购物出购物解释稽核作
11 稽核员检查出顾客没交钱商品办？
道歉收银员漏扫造成便请回收银台交款
12 顾客忘记电脑票出稽核口办？
请回收银台收银员取求收银员提醒顾客票
13 碰误报警办？
顾客道歉
14 员工遭遇投诉办？
首先调查否属实员工加询问解做出相应措施顾客答复
15 发现抄价签办？
说明超市准抄价签听劝阻通知防损部处理
16 发现顾客私更换包装盒办？
时阻止请合作
收货篇
1 生鲜商品商品时收货时办？
生鲜商品优先收货权
2 订单送货日期实际送货日期符办？
提前送拒收逾期二天须签字采购协调
3 收货员取商品扫出条码（电脑显示商品）办？
般拒收采购协调ＡＬＣ查询数否误
4 扫描员扫描时发现订单商品描述规格重量实际符办？
拒收供应商应找采购协调采购理权订单改写商品描述规格数量等采购理签字收货部扫描员次确认方收货
5 收货员第次收货时必须供应商时清点检验商品数量质量出现数量质量问题时办？
数量符时必须订货单数目作参考验货清单实收数量必须订货单订货数量（生鲜例外）供应商送货单改成正确实收数量供应商签字质量合格拒收
6 审核员订货单验货清单供应商送货单审核时遇问题办？
Ａ：审核员审核时发现验货清单实收数量订货数量立求收货员重新验收货物
Ｂ：审核员发现送货数量实收数量致时立求供应商数量改实收数量签字
7 收货结束出现部分商品进楼面部分商品进仓库办？
录入员通知楼面收货台收货楼面相应组营业员带出库单收货台提货出库单交收货领班保安营业员收货员三方签字营业员提货楼面
8 楼面存退供商品果包装？
楼面退／换单纸皮包退／换货物交收货部退货组退／换货员保安营业员三方清点数目签字封箱入退／换货区
9 宗商品退／换货办？
宗商品退／换货必须楼面带退／换货单收货部指挥放入退／换货区退／换货标明确供应商编号址姓名
10 楼面收货部提货办？
必须提前８时收货部提出申请收货部备货通知楼面电梯口取货
11 遇店码粘贴合格办？
Ａ：标准重新粘贴店码
Ｂ：发现漏贴时补贴找相应采购通知供应商补交店码款
超市陈列般原
通视觉动顾客效果非常显著商品陈列优劣决定着顾客店铺第印象卖场整体整齐美观卖场陈列基思想陈列富变化陈列方式相互效果坏定程度左右着商品销售数量
充分基思想融入货架端头台等种陈列具商品陈列中
陈列安全性
排队非安全性商品（超保质期鲜度低劣伤疤味道恶化）保证陈列稳定性保证商品易掉落应适盛装器皿备品
进行彻底卫生理顾客种清洁感
二陈列易观性易选择性
般情况眼睛20度易观类均视觉110度120度视宽度范围15M2 M店铺步行购物时视角60度视范围1M
高度宽度外商品易观商品分类重
种类缩短选择商品时间般方法
素材原材料区分排列
菜谱提供烹饪菜谱情况方法
活动分年中固定活动区性活动
机低热量食品健康食品等分类
季节季节性强商品分类设专柜方法
价格100元商品等价格带商品集中起进行销售方法
色彩通色彩调节突出商品促进销售方法
关联式相互关联原商品集中起进行销售方法
三陈列易取性易放回性
顾客购买商品时候般先商品手中角度进行确认然决定否购买然时顾客会手中商品放回陈列商品易取易放回话许会仅点便丧失商品销售出机会
四专感觉良陈列
1清洁感
商品直接陈列板什情况商品直接放板
注意货架锈污迹计划进行清扫通道板时常进行清扫
2鲜度感
保证商品质量良距超保鲜期日期较长距生产日期较保证商品带尘土伤疤锈商品正面面顾客提高商品魅力POP重素
3新鲜感
符合季节变化促销活动卖场富变化断创造出新颖卖场布置富季节感装饰设置商品相关说明板相关商品集中陈列通明音乐渲染购物氛围演绎商品实际生活场景演示实际方法促进销售
五提供信息具说服力卖场
通视觉提供顾客视觉信息非常需顾客陈列商品获信息陈列高度位置排列广告牌POP……
六陈列成问题
提高收益性考虑：高品质高价格收益性较高商品畅销品搭配销售关联商品陈列：适时性降低容器备品成时提高效率防止商品损耗
七定型陈立体陈列点
（1） 陈列商品货架前方面保持致
（2） 商品正面全部面通路侧
（3） 避免顾客货架隔板货架面挡板
（4） 陈列高度通常陈列商品段货架隔板保持入进手指距离
（5） 陈列商品间距离般2~3MM
（6） 进行陈列时候核查陈列商品否正确安放宣传板POP
超级市场商品陈列检查点
超级市场商品陈列否妥否符合相关原必须天加检查检查点：
1商品价格标签否面顾客正面？
2商品遮住法显易见？
3商品否灰尘杂质？
4价格标签脱落价格明显商品？
5否做取商品容易放回容易？
6商品群商品部门区分否正确？
7．商品分布图否处店明显易见方否根商品分布变化时修正该图？
8．货架层面商品否堆放高？
9．商品陈列架否空闲区？果周转快商品 陈列？
10．商品陈列尤补货陈列时否遵守先进先出原？
11．类品种商品否做垂直陈列？
12商品包装否整齐具魅力？
13．商品陈列否隔板保持定间距？
超市商品理点十
超市营业务围绕着商品核心展开商品理十原位超市营者应解掌握
商品先原
样理解商品先通俗讲着商品走围着商品转着商品变说超市着商品定势定位围绕着商品定位转化伴着商品转化调整商品升级换代滞销商品淘汰绿色商品开发等理解商品先原指导运作
二商品转化原
种产品必须商品化效消费者接受谓商品化指供货商提供产品转化营商品全程目提高商品附加值
掌握运商品转化原超市营者说关重说谁准确理解商品转化丰富涵注重实践应谁掌握超市营动权
产品商品转化程：
产品鲜度调味——产品重量颗粒——产品成型——商品陈列架
三商品齐全原
超级市场项调查资料显示调查中70％消费者认超级市场首先加改进方面增加品种见超级市场成功关键商品齐全商品齐全超级市场满足消费者次购足需求超市确定商品组合时定扩营品种非益善应确定黄金组合架构外超市营者密切关注政策消费潮流相关信息等方面变化断适时调整品种结构导入新品
食品：蔬菜水果类粮油制品类水产品畜产品类冷冻食品类乳制品糖果饼干类饮料类烟酒类调味品类等
日杂品：厨房品卫生间品卧室品三系列集中品超级市场中必备：洗涤品化妆品卫生品棉纺织品五金家电玻璃器皿餐具等
应引起注意许超市营者片面追求商品齐全量化注重挖掘商品齐全真正涵认识细分化运营中掌握列点：首先商品品牌次商品品质次商品结构挖掘商品细分深度功夫 四商品优选原
超市营中实际部分销售额部分商品种例致80％ 20％间基例确立营者必须坚持商品优选原
(1)断发掘创造例销售额例商品
(2)精心培育顾客产生利润A类商品
(3)相限商品中优选出限商品
(4)优选出商品加正确组合合理配置
(5)结合超市实际确定商品佳结构
(6)动态理解应实践中总结出结构规律
(7)切忌单纯营20％ 30％高销售额商品
超市商品分AB C三类分取理方式通常种方法称ABC分类理法
五商品群特色原
商品群超市营商品基单位传统做法商品属性划分种分类弊端难突出营特点现代做法变商品属性划分消费者需求划分操作步骤：
第步：界定商品群类商品细分化礼品群熟食群火锅料理群组合蔬果群等
第二步：赋予商品群新涵商品概念化礼品商品群分太太生日礼品丈夫生日礼品童节日礼品等等
第三步：创新商品群组合架构水产烹调方法组合蒸烤煮生食类销售
六商品阳光采购原
谓阳光采购商品采购环节定制度程序运行做法：
决策透明化透明核心隐蔽权力公开化集中权力分散化
信息公开化商品采购源部公开化
监控程序化部门分承担三审检职审核采购计划审核价格审核票检查质量
理制度化建立完善套采购提审决控程序
奖惩严明化暗箱作业 员予严惩阳光采购功员予重奖
七商品旧换新原
国外超市营者滞销品称作超级市场营毒瘤 超市位康体魄通常5种淘汰法：
1排行榜淘汰法：适商品定时段确定次售商品排行榜200种5％～10％淘汰象
2销售量淘汰法：适单价低商品定时段( 3月)测定出基数(250 )未达标准销售量淘汰
3销售额淘汰法：适力商品定时段(3月)测定出商品标准销售额( 3000元)达标准销售额淘汰
4．质量淘汰法：适商品国家行政机关技术监督局卫生部门等单位宣布合格商品列淘汰品
5淘汰法：适情商品类商品必须进行表决权计数淘汰排正素
八商品单品理原
谓单品理营商品进行划细分类直法分止实施单品理实行单品理必须导入计算机信息理(POS)系统重功实时采集种商品销售信息优点：
控制存货指导采购提高效率减少差错普条码
九商品艺术陈列原
商品陈列门艺术陈列仅促进销售带种艺术享受
通常两种展示方法：
1．动态展示商品艺术化展现货架时呼欲出感极调动购买欲
2．量感展示量感展示拘泥商品数量寡注重视觉顾客感商品丰满通商品角度侧面进行组合
十商品价值原
制订价格时必须顾客角度考虑商品价值顾客解商品价值基理解价格价值间关系超市制订商品价格时根商品结构单品进行认定：利润商品气商品总薄利销量制价订价基原物值追求利润超市终目
处理顾客投诉原
1 章循
专门制度员理客户投诉问题外做种预防工作客户投诉防患未然需常断提高全体员素质业务力树立全心全意客户服务思想加强企业外部信息交流
2 时处理
客户投诉部门应通力合作迅速做出反应力争短时间里全面解决问题客户圆满结果否拖延推卸责会进步激怒投诉者事情进步复杂化
3 分清责
仅分清造成客户投诉责部门责需明确处理投诉部门类员具体责权限客户投诉时圆满责
4 留档分析
起客户投诉处理做出详细记录包括投诉容处理程处理结果客户满意程度等通记录吸取教训总结验更处理客户投诉提供参观考
处理顾客纠纷方法
解决顾客纠纷必须首先找出顾客满原然针原采处理办法面介绍种常见引起顾客纠纷原相应处理预防方法
1．商品良引起纠纷商品良包括商品品质良商品标志全商品污损破洞等然商品良制造商责例衣服决缩水褪色罐头里异物商场非完全没责商场负监督商品责保证商场售出商品质量商场进货时应严质量关陈列时注意商品保护销售时详细顾客解释商品保养方法避免顾客引起商品损坏甚引发事
果发生类纠纷责谁商场应诚恳顾客道歉然奉新商品果顾客该商品发生物质精神损失商场应适予补偿
2．服务方式引起纠纷里指服务方式指商场营业员接顾客时服务方式营业员接顾客方式坏直接关系顾客商场信程度顾客营业员服务方式满表现方面：
(1)营业员态度
营业员接顾客时常会态度引发顾客纠纷例营业员顾聊天理会顾客招呼营业员顾客购买金额冷淡应付者屑顾营业员顾客准备买商品时热情相顾客决定买营业员马板起面孔甚冷嘲热讽营业员会顾客发生争吵行容易引起顾客满
营业员态度造成纠纷商品良样明确证样客态度顾客反应处理类纠纷处理商品良引起纠纷难
出现类纠纷顾客般会营业员理直接找理投诉碰类情况理采两种处理方法：仔细听完顾客抱怨然代表商场顾客致歉保证定会加强营业员教育类似情况次发生二陪肇事营业员起顾客道歉期获顾客谅解
采第二种方法适顾客情绪非常激动情况采种方式会发生纠纷双方次见面顾客言辞激烈次指责营业员营业员会辩解避免次发生突理应事先营业员谈话指示受严厉指责定忍耐
(2)营业员工作出现失误
营业员注意服务态度偶会时疏忽引起顾客满例算错钱收顾客钱款者顾客介绍商品时准确顾客买错商品者顾客商品顾客求号码规格符等等
顾客发出类抱怨时营业员必须诚恳顾客道歉承担责丝毫责推卸顾客果顾客觉部分责没讲清求等会说出营业员感觉反营业员暗示顾客责会情况变更糟顾客道歉营业员征求顾客意见者退掉商品者换件新者补顾客收款项营业员确实改正失误诚意会获顾客感
顾客走营业员认真分析失误原采取相应措施确保会重蹈覆辙
(3)顾客营业员产生误会
时候营业员没犯什错没什称职方顾客会营业员提供服务持某种观否定态度产生满情绪例顾客认营业员挑选商品够耐心营业员已努力
果发生类纠纷营业员应先顾客道歉然仔细静原委解释清楚注意话说太明确免顾客难堪
营业员工作目顾客满意没失误样顾客说：说真起做什补救样气氛里顾客满容易会化解掉
3．惯新产品新材料产生纠纷种情况指新型衣服衣料程中出现问题新型衣料断增加洗涤保存方面产生问题越越例年流行羊绒衫轻便保暖洗涤时果般洗涤品羊绒衫会缩水变形许顾客感相方便
避免顾客产生类抱怨营业员销售商品时应事先解清楚商品特性保洗涤方法便全面顾客介绍商品优缺点保存洗涤时应特注意问题样产生太问题果某新产品法真正解特性话商场进货免出现问题难解决
4．顾客需服务超商场力引起纠纷时候顾客求服务水准太高令商场安排者根力提供时候果营业员简单说声做解释话会引起顾客满种情况营业员应该首先实告诉顾客商场局限然动帮助顾客寻找解决问题方法例顾客求某种商场提供服务时说没种业务说：没问题然没种业务知道单位提供种服务然关单位址电话号码介绍顾客果商场没资料告诉顾客里查关容果样做然顾客没需服务会商场留印象
总商场处理种顾客纠纷时掌握两原：顾客永远顾客利益放第位二迅速补救确定顾客次抱怨作商场发现弱点改善理机会样重新获顾客信赖提高商场业绩
卖场防损耗理
损耗连锁企业营程中常听字眼说全世界零售业年商品损耗高达1600亿美元国数字高达250亿元民币海某超市第月营业额60万元商品损耗超10万元歇业
着中国加入WTO国连锁企业中卖场发展迅速前景良竞争激烈目前营利润1左右业士普遍认够卖场2商品损耗率降低1营利润增长100见防损耗理卖场发展重性
部原造成损耗防止
卖场营业面积部门众员工理相较散乱绝数员工私利工作认真负责造成卖场损耗事已屡见鲜关资料显示全部损耗中88员工作业错误员工偷窃意外损失造成7顾客偷窃5属厂商偷窃中尤员工偷窃遭受损失美国例全美全年员工偷窃造成损失高达4000万美元顾客偷窃额高出5~6倍台湾省员工偷窃率占60高资料表明防止损耗应加强部员工理员工作业理
1．加强部员工理员工偷窃顾客偷窃区顾客偷窃直接取商品结帐员工偷窃种表现形态部勾结监守盗直接取货款利班夜间工作直接取商品等防胜防家乐福超市海家卖场家电部位资深员工利卖场理环境熟悉外勾结监守盗时间长达半年久家卖场造成高达十万元济损失
首先针员工偷窃行制定专门处罚办法公布众严格执行
次严格求员工班时规定员工通道出入觉接受卖场保安员检查员工携带皮包带入卖场作业现场应暂时存放指定点
第三员工班期间购物情况严格规定禁止员工班时间购物预留商品员工休息时间购商品应发票收银条备保安员验收员检查
2．员工作业理
然现卖场现代化理设施始终具备服务性行业基特征——员工企业灵魂应加强员工作业理规范员工作业流程员工作业程中造成损耗降低
首先卖场营商品种类繁果员工工作中认真负责细致造成商品条码标签帖错新旧价格标签时存POP价格卡价格致商品促销结束未恢复原价时检查商品效期等样某顾客低价买走高价商品造成损耗者顾客买超保质期商品消费者协会投诉仅会济造成损耗企业形象极利卖场里部门应员工明确分工天开店前准备工作全部完成检查POP价格卡否相符检查商品变价情况时调换检查商品保质期等样方面减少损耗
次卖场特殊性营程中零库存仓库重性想知仓库理坏直接会影响损耗少
卖场批量进货会加仓库商品保难度然部门商品堆放区域难免会相互侵入方堆放区域果非食品处部门商品会相容易保难免会珍惜方商品乱丢乱扔造成损坏果食品处部门员工部门商品肯定会口留情想知损耗该针种情况安排专门员进行监督负责理零散商品堆放仓库理规范化杜绝偷吃现象减少仓库里损耗
外卖场营业程中顾客心商品堆放合理造成损坏破包部门针种情况仓库里留出片方作退货商品堆放区专门资深员工负责退货理损耗降低
第三卖场收银员作现金作业理者行会造成损耗收银员顾客着熟悉关系意漏扫部分商品者私键入较低价格抵充收银员虚构退货私吞现金商品特价时期已收银员特价销售等严明收银员作业纪律制定相关处罚条例严格执行收银严格程序组织监督收银员交接班工作认真做记录备日查证
第四生鲜食品现已成卖场卖点利润外更保质保量保鲜吸引批目标顾客时生鲜食品损耗令卖场营者颇伤脑筋加强生鲜食品防损耗理容忽视针项容方面考虑：
首先冷冻冷藏设备定期检查发现障时排般月3次宜时生鲜商品化必须严格控制库存订货定部门资深员工亲参
次生鲜商品需日售完鱼片绞肉活虾等销售高峰期开始折出售免成坏品
次生鲜商品理员应彻底执行翻堆工作防止新旧生鲜商品混淆鲜度降时工作员应量避免作业时间太长作业现场湿度高造成商品鲜度降
二外部原造成损耗防止
卖场部员工原造成损耗外外部环境原忽视供应商轨行顾客偷窃事件等
首先供应商行造成损耗供应商误交供货数量低价商品充高价商品擅夹带商品退货商品夹带商品员工勾结实施偷窃等针种情况供应商理必须做：
1．供应商进入退货区域时必须先登记领出入证方进入离开时保安员检查交回出入证方放行
2．供应商卖场场更换坏品时需退货单先场取提货单部门批准方退
3．供应商送货空箱必须开纸袋折免偷带商品出店厂商车辆离开时需门店保安检查方离开
次顾客行偷窃造成损耗顾客身夹带商品顾客退货顾客购物程中商品污损包装盒留走里面商品食物吃掉扔掉食物包装盒等针情况卖场工作员必须做：禁止顾客携带型背包手提袋购物请背包手提袋放入服务台寄包柜 顾客携带型背包入时应留意购买行
3．定期员工进行防盗教育训练
4．派专门员加强卖场巡视尤留意死角聚集处
5．贵重物品商品设柜销售
6．顾客边吃东西边购物时应委婉提醒收银台结帐
顾客偷窃全球性问题难题果采定措施会收定成效卖场防损耗理容易牵涉太疏忽商品损耗发生肯定会卖场营发展产生良影响卖场应根损耗发生原针性采取措施加强理堵塞漏洞量类损耗减少
解决商品优化组合四种方法
商品环境分析法
营商品项目众零售店铺佳商品组合决策十分复杂问题许零售店铺实践中创造少效方法目前系统分析方法电子计算机应更解决商品组合优化问题提供良前景
商品环境分析法零售店铺商品分6层次然分析研究种商品未市场环境中销路潜力发展前景具体容：
目前零售店铺商品根市场环境分析否继续发展
零售店铺未力商品般指新商品投入市场开市场销路商品
．市场竞争中零售店铺获较利润商品
．力商品现销路已日趋萎缩商品零售店铺应决定缩淘汰出陈列货架决策
．尚未完全失销路商品零售店铺采取维持保留营决策
．完全失销路商品者营失败新商品般应撤出陈列货架
商场里冷气少合适？
似火骄阳似点燃干燥空气吊带裙袖装飘摇着掠街巷
感觉酷热难耐时候抱怨冻够戗抱怨非身体什
适豪华商厦停留购物时间长究竟北京夏季商厦冷？
记者做实调查
中午１２：１０王府井新东安商场
记者带酒精温度计暴露空气中５分钟测量温度２８．５℃
测量时记者注意避开空气流动较强通风口温度计放置桌降低
体温测量影响新东安商场１层出售电子万年历柜台
记者电子显示该处温度２７℃（３台显示２７℃台显示２８
℃）时间新东安商场外王府井街树荫测量温度
３６．５℃
新东安商场工作员男士基穿着长袖衬衫长裤女士较样长
袖衬衫短袖衬衫西服裙长裤衬衫外穿马甲记者注意
商场中天井附温度较高高楼层低楼层温度略高处温度差异
较明显
中午１２：３０世百货
新东安商场相距远世百货四层家庭品部机械温度计显示温度
２４℃酒精温度计测量结果２４．５℃世百货楼层温度相差
工作员穿着整齐划男士律长袖衬衫长裤马甲女装
长袖衬衫西服裙马甲
午１：１０赛特购物中心
走进赛特购物中心顿觉凉意袭记者携带温度计显示温度２２．５
℃层超市冷柜附温度更低难怪位穿着短衣短裙姐抱紧
双臂堪凉意四层文化品柜台机械温度计显示温度２７℃记
者携带酒精温度计差异柜台灯光射玻璃柜封闭
局部温度高赛特员工着装基世百货相装长袖衬衫马
甲员工衬衫外面套西服外套顾客穿着袖连衣裙样
实吃惊
午：２：００复兴商业城
室温度较低商场复兴商业城２３℃左右复兴商业城文体
部时悬挂着十机械温度计国产日进口温度读数数
２３℃显示２４℃记者温度计显示２４℃班姐介绍商场
中央空调进出风口处温度温度计悬挂背风处房间中温
度较高位置商场考虑售货区差异般周末节假日流较时
候会增加服装区冷气供应量解复兴商业城温度市商场
中较低姐认班感觉冷复兴商业城文体部求
７月１日起工作员律穿短袖衬衫岗知２３℃室温否会冻着
室外温度达３４℃时候记者测量友谊商店温度２７．５℃
外华联商厦２４．５℃万通新世界商城２６℃没见商场
出售温度计点未做出评定家商场工作员穿着衬衫马
甲搭配
采访中记者注意２３℃似普通承受极限温度２３℃
商场少少听顾客反映冷点冷温度２４℃
商场种情况见商场温度升２７℃抱怨
热
骤冷骤暖身体影响
室外热浪中走入凉爽春商场感觉皮肤紧缩冷战种历
究竟商场温度高合适骤冷骤暖会会身体什影
响？长期事床医疗工作肖医生提出观点：夏天日常居家生活
中适宜温度２７℃左右商场中佳温度应该２３℃—２５℃间
湿度５０％—７０％商场中较活动量相适应体
着良应激性短时间骤冷骤热温差变化会身体正常产生适夏
季室外温差７℃—１０℃时温度较低环境中停留时间１
时较合适超２时果出现四肢发冷心率较慢面色苍白
现象应该立刻离开环境适休息会恢复正常
根肖医生判断次记者走访家商场复兴商业城赛特购物中心
温度较低外适合范围关键消费者商场中停留时间长短现
商场万米逛完圈需少时间况商场购物外电子游艺
吃街美容院摄影棚茶艺馆足商场已单纯购物场
集休闲娱乐体文化消费场商场里时间正越越长果商
场冷气冷然容易顾客畏凉商场单工作员着装顾
客装束觉出季节差异
犹
记４月里海蓝云天采访刚门口听见女孩告诉伴：
思想准备呀家商场太凉面华普呢太热逛完家逛家
走两季节中想商场注意店堂装饰备齐
种商品许没想商场里温度会直接影响消费者身体状况情绪状
况进直接影响购买情况
太热环境躁动呆住太凉环境呆时间长会明显
适感呆住夏天许商场里更换装饰风格冷色冷气稳定顾
客情绪顾客够商场里久留然正谓犹冷气太足凉快
短受毕竟夏日穿着西服班少数
许厦里中央空调出现具体情况具体解决问题
楼温度正合适觉凉服装区冷热正家具区少冻
直起鸡皮疙瘩原直接受影响服务员顾客服务员
穿衬衫马甲套西服顾客呢
四象限评价法
四象限评价法称波士顿矩阵法种根商品市场占率销售增长率商品进行评价方法美国波士顿咨询公司提供种评价方法
市场占率销售增长率两指标组合会四种组合方式形成四类商品图6—3示
↑
销 │
售 ├──────┬──────┐
增 │ 第III类商品│ 第1类商品 │
长 ├──────┼──────┤
率 │ 第Ⅳ类商品│ 第II类商品 │
└──────┴──────┴───→
0 市场占率
图6—3 波士顿矩阵
．第1类商品市场占率高销售增长率高商品发展前途般处生命周期成长期零售店铺名牌明星商品类商品零售店铺陈列空间促销投入陈列技巧诸方面予支持巩固保证现位发展
．第Ⅱ类商品市场占率高销售增长率低商品带利润零售店铺目前收源般处生命周期成熟期阶段零售店铺厚利商品类商品应增加陈列位置运POP促销措施提高盈利
．第Ⅲ类商品市场占率低销售增长率高商品类商品市场中处成长期阶段发展前途生产企业尚未形成优势带定营风险风险疑问商品类商品零售店铺需保留较陈列空间POP促销扩知名度
．第Ⅳ类商品市场占率销售增长率低说明商品利微利处衰退期零售店铺应果断撤出进行淘汰
IT卖场讲究布局
初次进入电脑城说电脑城感觉字形容：乱价格混乱货物摆放混乱营品种分区混乱店铺编号混乱……进入卖场进入迷宫知道什方逛什方没逛果想找回刚家店铺需玩次迷宫游戏篇题电脑城困境前景文章中作者时
电脑城布局现状段形容仅消费者卖场中需起精神应付种样发宣传单发报价单拉客果逛电脑城需体力足够耐心坚强神果发烧友东西非买数没勇气逛电脑城
认述情况电脑城吸引更潜消费者利现电脑城已卖场品种分类进行调整粗略整卖场店铺布局更合理分区更明显方面需点心思
2003年8月23日面积达12600方米赛博郑州数码生活广场开业时间消费者竞相亲参观挑选购物24日笔者闲暇余家刚开业IT卖场楼外载歌载舞场流断发宣传单伙子热情相送导购手册显示整体布局：1F品牌电脑馆2F手机数码产品馆笔记卖场3FDIY乐园馆办公机具馆4F软件音馆耗材产品馆图书馆休闲网吧5F电脑培训馆说实话馆拟名楼层IT卖场郑州常见笔者楼层逛游番进店参观作消费者没感觉出名字繁馆科技市场电脑城店铺创新处
布局家会家思路单消费者需求角度出发样布局合理？消费者里会晕头转尤进迷宫？消费者着传单形形色色馆兴奋进店会会换汤换药卖场布局产生种未店里购物先行受骗滋味？
IT卖场讲究布局？
事实布局合理IT卖场存久普遍现象然行消费者说电脑城等快找想买物品越越普通消费者言然IT卖场里电梯音乐导购种纷杂吵闹环境中总找沃尔玛综合超市购物时种易家感觉
IT卖场布局包含容相宽泛环节布局否科学合理否形成特色仅关系卖场商品销售时卖场整体品牌形象店面卖场部空间直接表现布局说起非常简单非卖场楼层分布店面设计通道规划商品陈列展示等等然聪明营者够通巧妙商业设计卖场布局增强消费者吸引力参竞争中力
()行业特性
IT卖场种采取选销售方式销售专业商品满足顾客消费需求零售业态IT卖场商品交易特性决定卖场顾客提供仅商品销售服务专业导购服务销售艺术销售美销售IT卖场根特征售货卖场科技电子产品万货云集果进行规划布局没规矩然难成方圆正松幸助言：时创新美化商品陈列吸引顾客登门秘诀惟卖场客源断财源滚滚
(二)顾客需求
顾客卖场购买底什？商品？鼠标例家卖场品牌鼠标卖卖场里鼠标产品价格基样顾客什偏偏某卖场发生购买行呢？说商品质化越越明显市场状态顾客卖场购买商品购买时间速度体验感觉科学合理布局顾客合理时间理想状态开心购买想商品顾客需求
(三)竞争驱
商品质化促销形式苟商品价格透明种种优势断激烈竞争驱已荡然存时候卖场想化吸引客源力环节番功夫布局言特色化店面设计声光色味氛围营造着差异化商品陈列艺术互补性楼层分布卖场竞争手间便产生特色优势顾客乐意前购物回头客会越越
布局卖场带什？
()促进商品销售
卖场终极目销售商品布局终极功样商品销售服务布局成卖场整体形象快乐气氛外关键形成商品销售力
(二)培养顾客忠诚度
顾客忠诚卖场培养出非刚开业拥顾客忠诚种资源特色文够消费者接受偏布局助卖场培养顾客忠诚臂力
(三)现场广告宣传
商品身广告卖场布局样种广告中国句商谚语：货卖堆山什堆山？通商品极丰富极丰满招徕顾客吸引顾客刺激顾客购买欲实施布局规划程中IT卖场布局规划成卖场外宣传种利途径进充分结合周边商业环境消费需求计划步骤进行
(四)提高卖场效率
布局科学合理仅作顾客样会店员种便利享受繁杂凌乱通道规划商品摆放延缓店员卖场工作效率
布局IT卖场？
()稳中求变店面设计
店面设计卖场整布局规划第步卖场营身低成入市行业投入笔宣传费做媒体广告强势促销情况卖场营善布局细节做文章
总体讲成功店面设计仅起美化店容提升形象作便消费者辨认利卖场形象氛围营造谐独特鲜明卖场外观创造出良企业形象引注目诱进店
1外观装饰
外观影响消费者购买动机顾客否够门购物关系中理想设计店面独特风格吸引消费者说卖场企业整体CI参确保整体效果情况突出某点某点特色等卖场进行店面外部装饰时外部装饰整体建筑结构设计风格协调致应该整体效果出发拟定卖场店面装饰设计思路突出卖场门店规模相应档次装饰色彩选择般单纯清新赏心悦目色彩位置避免滥色彩渲染适宜装饰浓妆艳抹致消费者产生种烦躁安杂乱章消极购物情绪
尤IT卖场言提倡投入量资金进行肆装修定坚持低成入市原简约美贯穿始终设计思想进效体现卖场优势特性做四结合：卖场定位档次结合卖场商品结构结合卖场营业方式营业时间结合卖场目标消费群购物惯结合
2橱窗设计
笔者居住城市灯火初时卖场幅橱窗通体透亮货架林立影幢幢卖场似着班流断增班似丝毫见活力实橱窗巧妙利完全展现卖场魅力吸引客源原说IT卖场百货商厦综合超市众化营场专门橱窗仅会挤占货架面积投资花费日常维护加起项菲费IT卖场橱窗题巧做非题做
橱窗包括封闭式半封闭式敞开式式创意型种中封闭式半封闭式橱窗商场专业店式创意型橱窗IT卖场门店中获举两效果方面橱窗采玻璃质橱窗壁(卖场部面壁)加遮蔽保持场相通顾客店外景场外景方面种橱窗非真专门陈列艺术品精品方充件商品堆积商品外宣传传播窗
般讲橱窗宽度卖场整体协调深度高度利商品陈列符合消费者视觉惯外橱窗底部高出行道3060cm行视线角度基准结合卖场实际规模定
(二)声光色味氛围营造
应该说消费者感官刺激促实现现实购买行重素作IT卖场言声光色味应该整体CI品牌形象识浑然体相益彰逐渐摸索观察程中形成标准应策略具体包括：
1标准声应策略(样音乐？轻音乐流行歌？样播音？播音容时间等)
2标准光应策略(实现光卖场辉映实现光商品表现销售促进)
3标准色应策略(色调代表卖场性格基调什？春夏秋冬划分色调？暑促时卖场应种色调烘托购物气氛？)
4标准味应策略(造香味变然天然？通味释放改善卖场异味？奶香适合笔记专区高档音响区？)
(三)促进销售通道规划
常规卖场顾客通道包括直线式斜线式曲线式形式中直线式通道然够充分节约卖场面积容易采标准化货架设备板眼规化布局难免形成种冷淡气氛容易顾客产生催促心理感觉程度约束顾客挑选相斜线式通道设计增加商品卖场中见度顾客卖场中购物时会活跃布局稍释压抑激发顾客购物积极性种通道直线式通道占宝贵卖场面积
外曲线式通道算年出现种设计形式曲线然更容易浪费卖场面积根研究顾客卖场购物时然路规划通道更创造种谐活跃卖场气氛便消费者卖场中然浏览停留增加购买机会
(四)销售服务陈列布局
IT卖场商品陈列中便利凸现商品陈列美学商品陈列重出发点便顾客需求导时时刻刻商品销售服务
中较典型商品陈列策略磁石点理基理商家拟定陈列计划时注意点：
1根顾客商品需求程度购买频次(整机耗材购买频次)陈列商品顾客提供购买便利
2消费心理连带性布局陈列商品满足顾客需求时促进连带性商品销售譬早年传统零售业中美国啤酒尿布摆放起种布局方式符合时美国男子买尿布时想便听啤酒享消费心理
3购买动机陈列商品耗材属必品家卖场具零售点更优质服务实惠时耗材区开辟相里位置避免卖场死角空置数码时尚商品应陈列明显部位吸引顾客注意购买
4商品流量陈列商品流量较商品类流量较少商品邻接陈列缓解集中客流
5激发顾客购买欲突出商品美角度陈列商品通声光色味合理应刺激顾客购买等等
外商品陈列布局考虑否利卖场现场理防损防盗通风消防否便理货货否符合低成运作等方面
培训计划（范）
培训容：
1基础培训
2岗位培训业务技培训
培训时间安排（课程）
培训求：
越越理者认识培训发展项关重活动持续断抓培训紧迫性日益显突出培训种成种高效投资
培训条件：
现代化超市企业效开展培训发展工作观念措施具备条件：
1 培训发展活动应高层决策者支持
2 适规模培训发展机构
3 合格培训师资
4 合理培训费预算
5 齐备培训发展设施
6 完整培训工作记录
超市理者培训目误区：
1 新员工然然会胜工作
2 没系统进行培训里弱培训什
3 高层理员需培训
4 培训种成
5 培训时重知识轻技忽视态度
误区表现形式：
什培训什效益时需培训效益差时钱培训忙时间培训闲正培训培训庸材培训行换新培训员工流失合算
培训目：
培训超市企业组织员工创造种学环境力图环境中员工价值观工作态度工作行等改变现未工作岗位表现达企业求企业创造更利益
1 提高员工整体素质
2 提高销售额企业创新力
3 降低损耗
4 改善工作质量
5 减少事发生
6 改善理容
7 增强业力
8 获收入外报酬
9 增强职业稳定性
培训容：
1 知识培训 知问题（商品知识服务知识顾客消费知识）
2 技培训 会问题
3 思维培训 创问题
4 观念培训 适问题
5 心理培训 悟问题
培训前准备求：
1 解受训员工现全面信息
2 确定员工知识技需求
3 明确培训容
4 提供培训材料
5 解员工培训态度
6 获取理者支持
7 估算培训成
8 受训员工进行训评估
培训效果评价
1
层次 类型 目
1 反映 学员反应？——次课程学员反馈评价表特外聘教师工作？否合适？
2 知识技 学员知识技通学？通测验获
3 应 学员否应学（包括教学程中应）知识
4 营效果 培训前结果差培训效果
2评价方法：
l 面谈
l 受训员工中抽取重点团组进行调查
l 记录
l 考察
3评价容
l 学生满意度
l 学测验
l 执行情况
l 营成绩
培训形式：
1 讲课
2 媒体学
3 阅读
4 讨
5 答疑
6 实
7 角色扮演（游戏）
培训准备：
1 勤准备
2 学员做准备
3 教练做准备
4 准备培训点设备
培训容：
1 企业教育：解熟悉公司历史现状未发展计划工作公司整组织环境规章制度岗位职责业务流程企业文化绩效评估制度奖惩制度事认识
2 服务培训
3 形体培训
4 规范语言培训
5 军训
6 专业培训：收货收银客服电脑流程业务流程表格填写业务技巧
培训课程：
：员工手册 （观念培训心理培训） 参加员：全体员
目：1帮助员工解公司培养员工认感
2解零售商业
3解员工责义务
二超市理规范 参加员：全体员
（）员工出入超市规定 观念培训
（二）员工工作原 观念培训
1 工作时间规范
2 仪容仪表规范
3 行服务规范
4 语言规范
5 日落原
6 保护顾客身财产安全原
7 保护公司财产原
8 保护公司商业机密原
（三）超市术语常设备设施 知识培训
1 超市专术语
2 标识牌
3 常设备设施
三商品陈列培训
（）食品干货百货（知识技思维培训） 参加员：食品百货理
1 食品干货百货陈列基工具
2 货架位置区分
21段 22黄金段 23段
3 食品百货百货陈列基领
31显面易见原
A商品陈列显易见必须做点
（1） 商品品名贴等标签商品面面顾客
（2） 种商品商品挡住视线
（3） 进门商品应贴中文标识
（4） 商品价目牌应商品相应位置正确
（5） 标识必须填写清楚产名称简称免顾客清楚
B贴价格标签注意事项
32放满陈列原
33前进陈列原
34陈列原
4 商品陈列点
41陈列安全性
42陈列易观性易选择性
43陈列关联性
44陈列易取性易放回性
45顾客感觉良性
A清洁感
B鲜度感
C新鲜感
46提供信息思想意识具说服力
47陈列陈问题
5常商品陈列方法
51定位陈列
A陈列方法
（1）集中陈列
（2）整齐陈列
（3）错位陈列
B陈列注意事项
52变化陈列
A纸箱陈列
B投入式陈列
C突出陈列
D翼型陈列
E阶梯式陈列
F层叠堆积陈列
G挂式陈列
H墙面陈列
（二）生鲜 （知识技思维培训）
1蔬果陈列 参加员：生鲜理
11陈列形态 蔬果课员
A圆积型
B圆排型
C茎排型
D段积型
E投入型
F立型
G堆积型
H植入型
I散置型
J围绕型
K搭配型
L阶梯型
12蔬果陈列七素
A底面 B前面 C曲面 D顶面 E边面 F中央面 G中间段
13蔬果陈列技巧
2肉类 参加员：肉课全体员
21肉类陈列原
22肉类陈列注意事项
A开店前 B营业中 C营业
3水产类 参加员：水产课全体员
31水产品陈列原
32水产品陈列形态
A全体集中陈列法
B段块状鱼陈列法
C横鱼陈列法
4日配类 参加员：日配课全体员
41日配品陈列序位置安排
42日配品陈列时间安排
四收货 参加员：收货部全体员
（）收货区域常器械解释（知识培训）
（二）收货流程 （技培训）
1 单流程
2 食品干货百货实物收货流程
3 生鲜收货流程
（三）收货时注意事项（技培训心理培训）
1 数量
2 品质（品名条形码克重保质期中文标识说明书防伪标记检验合格证）
3 商品拒收原
（四）收货差异错误处理方法（思维培训）
1 收货商品项差异
2 收货数量差异
21收货实物数量入机数量
22收货实物数量入机数量
（五）退换货（技培训）
1 退货
11退货原
12退货权限
13退货流程
14退货差异处理方法
2 换货流程
3 退换货时注意事项
（六）赠品收货注意事项（思维培训）
（七）库房理（知识培训）
1 货物码放原
2 库房安全防范措施
21防火
22防盗
（八）收货日常工作规范（观念培训）
五收银员
（）收银员素质培训（观念培训）
（二）收银机解释（知识培训）
1 POS机组成
11电脑收银机
12扫描枪
13POS机指法
2 条形码
3 信卡机
（三）收款（技培训）
1现金
11点钞技术
12辩假钞
2信卡
3付款形式
（四）收银流程（技培训）
（五）操作注意事项（思维培训）
1 操作步骤
2 兑零
3 商品
31价格
32条形码
（六）总收室工作注意事项（观念培训）
六客服
（）总服务台（技培训观念培训心理培训）
1 接听电话
2 广播服务
21广播设备操作
22播报规定
3 接顾客问询
4 顾客投诉
41顾客投诉项目
A商品 B服务 C安全
42顾客投诉处理原
5 赠品发放
6 存包
（二）顾客退换货处（技培训知识培训）
1 退换货流程
2 退换货审核标准
3 消费法规培训
七楼面 参加员：楼面理
（）流程（技培训）
1 收货流程
2 补货流程
3 生鲜补货流程
4 店促销流程
5 商品报损流程
6 供应商退换货流程
7 物品携出携入流程
8 商品破损坏包处理流程
9 部门间调货流程
（二）理货员服务培训 （思维培训心理培训） 参加员：全体理货员
1 礼貌语
2 接顾客问询
3 顾客投诉
31顾客投诉项目
A商品 B服务 C安全
32处理顾客投诉
A倾听顾客投诉
B表示道歉
C提供解决方案
33处理顾客投诉领
（三）补货理货（知识培训技培训）
1 补货原
2 补货动作
A补货前 B补货时 C补货
3 理货基原
4 补货理货缺货处理方法
5 补货理货时安全注意事项
（四）库房整理（知识培训技培训）
1 库存区码放原
2 库存区安全码放
21库存商品码放原
22库存单填写
23库房安全理规定
3 库存区防火防盗规定
（五）商品促销 （知识培训技培训） 参加员：运营理
1 店商品促销原
2 促销商品陈列点
21端架 22堆头 23货架 24价签
（六）损耗控制（技培训思维培训）
（七）卖场清洁规定（观念培训）
八保卫
（）保卫部员素质培训（观念培训）
（二）典型事件处理（思维培训）
1 稽核工作点
2 防盗器报警
3 偷盗事件处理
4 监控中心发现异常情况处理
（三）防火防盗理制度（观念培训）
（四）消防器材（知识培训）
家乐福偷招
家乐福浪漫邦世界第二零售集团进入中国国零售业没感受丝毫浪漫气息反心惊胆战喊道：法国狼花容失色程度点亚北京受场沙尘暴家乐福开家店马吸引潮客流超旺气令周围价升值区域商家生意况愈难怪狼舞国行会惊怕家乐福什牛？什高招？
家乐福营道结：连锁营宗采购货品新鲜次购齐较低价格助选购服务周国商家仿效稍超市生鲜专卖区开架销售连锁门店配送中心等等许商家确实慢慢成长起家乐福断进步跨国零售企业琢磨出什新点子？家乐福中偷学招
阶梯型扶梯改履带型
武汉许土商家扶梯阶梯式中商首信等消费者次扶梯必须专心致志心翼翼脚踏心惊肉跳着梯级转换时空隙中闪光楼时脚更轻易敢踩唯恐失足趔趄滚成年走种惊险通道老孩样楼梯难保出点事然许商家楼梯进出口挂提醒标牌解决根问题？家乐福履带式扶梯消费者担心脚踩空摔倒稳消费者轻巧走扶梯便神定气闲感受着两边购物群墙商品形象广告刺激孩子面兴奋蹦跳点会父母挂心种开心购物愉快情绪等真正进场见丰富商品疯狂采购奇迹果说国商家旧商场着阶梯式扶梯结历史原许新开商场种恐怖梯说明商家根消费者满意放第位许商家辩称：种电梯造价低生产厂家已老客户换家然商战中取胜顾客满意顾客老板果老板炒鱿鱼机会狡辩？
糖果透明容器装着
家乐福糖果放两排两米高竖筒式透明钢化塑料容器里竖筒里堆种颜色糖果远远两排色彩竖灯消费者容易诱惑前走两排竖筒容器中间鲜亮糖果马激起食欲钱谁会忍住购物篮（车）里抓蓦然回首发现国许商家糖果区阵列布置堪：家水桶样容器面糖果谷堆般垒成山场根柱子四周果消费者仔细寻觅恐怕难发现处甜蜜源商家应知道消费者商场动购物远计划购物刺激消费者购买欲忘钱袋购买商家否生意兴隆关键老总注意传统阵列方式广告招贴等运外更应挖空心思创造出钓鱼方法老搞买200送100噱头吃力讨
绿色果蔬篮子
家乐福水果蔬菜全部摆放深绿色篮子里红黄水果绿白蔬菜绿篮子映衬消费者种环保卫生感觉潜意识会认果蔬然新鲜东西身体健康处加挂篮子空明灯灯罩绿色消费者徜徉中仿佛回然种刻意营造氛围生鲜卖场环保新鲜形象树立消费者然开心放心采购生鲜食品种应消费者进超市买生鲜食品保干净卫生安全心理措施受欢迎理然国商家已部分卖场采种篮子希更国商家风动首先条生鲜食品质量扎实保证然锦绣文章法赢消费者心
收银台变革
家乐福收银台发生变化首先收银台屉里装台线电话次收银台外侧加装三根短杆子——挂购物袋两样变化称变革种举措服务顾客放更重位家乐福岗位职责划分细理严员工原允许越权行事收银员常钱交道家乐福更机械化规范化消费者结帐时允许开钱屉旦商品扫描便允许电脑更改正收银员权限意外情况处理时快员现场便关重线电话担种次位顾客件衣服手套收银员扫描发现身带钱够奈取消手套收银员出电话10秒钟便处理果没电话收银员离开岗位找事司职等巡查时解决工作效率极低超市结帐排队直难题提高收银台处理突发事件效率失部分消费者国商家加强收银员理时应提高处理突发事件效率予充分重视
家乐福收银台加装三根杆子分挂着两种购物袋结帐商品收银员直接放进敞开袋子里顾客增加装袋服务收银员躬身商品心放入袋中前收银员商品放边购物袋塞：装吧——形成鲜明果说消费者前觉收银员毫感情收银机器话现应该种受尊重感觉甚会受宠惊超市助服务降低成现家乐福顾客装袋疑服务形成差异化突显服务优势国商家效仿前充分考虑顾客价值包括员工服务产品价格价值顾客增加袋装服务会提高顾客服务价值顾客节约时间精力成收银员工作强度会增容易疲劳疲劳员工难做顾客满意解决办法缩短位收银员工作时间专设袋装服务员时工成会提高减轻收银员工作强度考虑收银台加设音乐播放装置轻缓乐声会收银员身心放松缓解疲劳排队结帐顾客会增加等候耐心
青出蓝
动动劝国商家洋零售巨头学否崇洋媚外嫌？洋商家种种措施计中国消费者——媚消费者学媚消费者术什呢？全心全意民服务嘛况李嘉诚沃尔顿等商界名家辉煌偷艺史日更种特长闻名世界仅虚心偷招吸收消化形成绝招先生学生偷艺中国商业幸矣
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