营销员必修
第章 诚信规范
第节 诚信
现代营销活动中方面需营销准指导方面需营销道德营销员行市场运行进行效监控谓营销道德指营销活动中应遵循道德规范总遵循营销道德营销行营销员企业顾客利益保持致利企业济效益社会效益违背营销道德营销行企业利益顾客利益相悖企业时受益利企业长远发展更损社会公众利益营销行着营销道德轨道进行企业社会双方裨益
良职业道德职业成功件
现代社会中职业道德事业中起作表现越越突出着社会进步生活水提高享受产品服务质量中具体体现产品服务质量取决生产质量服务水生产质量服务水高低取决职业技职业道德素质工作生活整社会发展息息相关果责感社会命感天社会中会假伪劣会损利危害事件发生日益激烈市场竞争中产品质量服务水企事业单位生存重素越越企事业单位开始注意身社会形象开始注重提高单位职工道德品质卡耐基说：事业成功15％专业技术外85％际关系处世技里处世技指沟通交力宽容心进取心责心意志力等品质世界著名电器公司松公司数神奇验中成功条松幸助套育选效方法标准正方面成功松公司天样辉煌成
现松公司标准究竟什
1忘初衷虚心学谓初衷松公司营理念创造出优质产品满足社会造福社会松幸助时候非常强调种初衷说常忘初衷够学企业需第件
2墨守成规常出新松公司允许坚持基方针基础充分发挥聪明智够展现身特华时求司够予部定发挥极致
3爱护公司公司成体欧美里问事工作时回答总先说职业说公司日相反总先说公司说职业松求员工保持日种观念公司意识公司甘苦
4私团体着想松公司仅培养实力求种实力充分应团队形成合力样公司带气蓬勃景象
5作出正确价值判断松幸助认价值判断包括方面言类法言日常工作法松认作出判断实际群乌合众样永远会成作
6营力松认员工着面交代做事换取月薪水行必须预备成社长心态做事果样做工作肯定会种种新发现会逐渐成长起
7时热忱松认热忱切前提事情成功否做事情决心热忱强弱决定碰问题果非做成功决心热情困难会迎刃解
8够体支司谓支司提出负责工作建议促司首肯者司指令等够提出独见解法促司修正松幸助说quot果公司里连支司没公司糟果10够支司公司会穷发展果100够支司更
9责意识松认什职位什岗位必须觉意识担负责义务岗位员工觉意识责会激发出积极觉探索精神产生圆满工作效果
10气概担公司营重力气概担公司重仅需足够营常识需具备理营公司品质种品质种力机结合仅需勇气信需具备种仁爱献身精神
二现代营销必须讲求道德
伴着社会义市场济体制建立行业卷入市场竞争浪潮中企业营销员生存发展展开空前激烈竞争竞争结果企业社会广顾客提供日益丰富产品极提高生活水产生许负面影响企业私利开展正竞争衍生出系列千奇百怪现象营销活动中 坑蒙拐骗弄虚作假现象屡见鲜许营销员诱惑方式吸引顾客购买需想买产品强迫手段顾客营销假伪劣产品滞销产品企业间宗交易中送礼行贿吃回扣现象时发生行存着极严重道德问题
观历史没社会时代道德败坏条件实现济繁荣现代营销中许违背道德规范行简单市场规济法规监督理取意效果必须高度重视道德市场秩序营销员行调控作道德相法律手段讲具许优点：
1道德存心中具时性超前警示性防范性特点时调控良行法律源道德道德非强制法约束时候会演变法律相道德言法律具定滞性市场许良营销员正利种立法滞性违反道德规范获取暴利
2道德调控程心完成需支付物质成节约社会调控手段方法法律力度然必须赖司法执法工具贯彻执行需量力物力财力事会遭受重损失法律诉讼程序极繁杂会浪费量时间
3道德调控觉行种强制力通道德观念道德感性道德信念形成种心压力俗约束迫意识目做出道德选择胜利社会胜利法律法规强制性种外强制力迫接受某种观念意识社会角度应该失败令遗憾
4道德调控利发挥国国情优势国社会历伦理轴心约束行真正转变法制轴心调控行需相长时间重视道德规范调控市场济行正国优势
事营销活动企业角度营销活动中注重遵循道德规范极必重企业营销员必须清醒认识采取坑蒙拐骗正竞争行欺骗顾客时欺骗顾客世种行短时间企业带正利益长远必定损企业形象现代营销中锤子买卖已灵光顾客种恶性营销事件深恶痛绝众口相传舆力量非常强声誉企业生命旦声誉受损企业难翻身终走灭亡远见卓识企业营销员够诚恳顾客获顾客信重视顾客间建立长期关系增加顾客重复购买率增加企业济效益顾客心目中树立起良长久企业形象
三营销道德基原
营销道德基原指市场营销活动相适应特殊道德求着眼利促进利益社会利益实现营销员利益求出发营销道德基原应包括：
1守信
守信历类道德重组成部分俗话说言出驷马难追现代营销中守信居举足轻重位守信求营销员市场营销活动中讲究信竞争日益激烈市场条件信誉已成竞争种重手段信誉指信声誉长时间商品交换程中形成种信赖关系综合反映出企业营销员素质道德水守信企业营销员带良信誉竞争中谁赢信誉谁会竞争中立败谁损害信誉谁终市场淘汰守信必须信守承诺仅信守书面承诺信守口头承诺口头承诺法律约束力营销员帮助顾客建立购买信心重工具聪明营销员会着丧失信誉风险违反顾客许口头承诺外承诺明确承诺隐含承诺分明确承诺合协议等明确规定应履行义务隐含承诺没明确规定隐含着承诺quot合格产品身隐含承诺该商品应具质量负责含义旦营销员某种原未履行承诺义务作出解释请求顾客谅解必时应动赔偿损失接受惩罚
2负责
负责求营销员营销程中切济行果承担政治法律济道义责逃避责行道德非常愚蠢市场济条件营销员般独立做出营销决策独立营销活动带切短期长期果承担责营销员营销程中言行代表着企业仅企业社会负责顾客负责营销员营销程应顾客讲实话实顾客介绍营销品优点足顾客提供真实效满足需商品千方百计顾客排忧解难赢顾客信赖提高企业声誉社会效益坚持负责原求营销员具高度觉性承担责勇气必时甚牺牲利益
3公
公社会生活中种普遍道德求社会成员法律格等市场济中道德原样适营销程中坚持公原两方面含义：营销员营销象顾客必须公营销象男女老幼贫富尊卑充分权利享应服务种次充缺斤短两弄虚作假行违反公原道德
二指手竞争中应坚持公原营销避免存竞争竞争提高服务质量改善服务态度动力市场济鼓励营销员间展开胆竞争竞争避免带负面效应许营销员竞争中战胜手择手段诋毁甚中生诽谤竞争手产品甚格千万百计欲置方死种营销行十分道德营销员应充分发挥聪明智开展公合理光明正竞争符合市场济鼓励竞争初衷
守信负责公现代营销基道德求营销员营销程中应时考虑肩负社会责考虑行否利社会公众利益长远遵守营销道德坚持守信负责公道德原营销员企业顾客社会百利害
第二章 社交礼仪
礼仪交规矩维护形象表示尊重友惯例形式商务活动中果双方表现出较高礼仪素养营造利气氛沟通感情形成相互尊重信帮助外解商务中禁忌非常重实践中谈判禁忌解痛失成交机会例子已少见
第节 基社交礼仪
寒暄
寒暄交谈社交商务活动中重容间表达情感种方式寒暄会客中开场白交谈序幕交谈互相接触交进行谈话增进解友谊重方式发展市场济天交谈传递信息交流感情重形式寒暄交谈达预期交目必须遵循定礼节
寒暄种类型较常见寒暄方式体种：
()问候型
问候型寒暄语较复杂纳起种：
1．表现礼貌问候语您早节日新年类交谈者根场合环境象进行问候年龄考虑少年童问：岁者问：年级成年问：工作忙职业考虑老师问：天课作家问：作问世吧朋友邻居事问候更丰富果密切关系增进友谊
2．表现思念情问候语久见样日见想坏等等
3．表现方关心问候语身体里长时间啦住惯工作进展利
4．表现友态度问候语生意忙什呢等貌似提问话语表明真想知道方起居行止表达说话友态度听话成交谈起始语予回答作招呼语必详细作答种交际媒介
(二)言型
天天气真类话日常生活中常种寒暄方式特陌生间见面时难找话题会说类似：东北天气冷吧类话破尴尬场面言型初次见面较寒喧形式
(三)触景生情型
触景生情型针具体交谈场景时产生问候语方刚做完什事正做什事做什事作寒暄话题早晨家门路问：早晨班食堂里问：吃图书馆教室里问：功读书啊种寒暄口然体
(四)夸赞型
心理学家根天性做断：够精神状态中度幸福生简单法赞美作社会成员需肯定承认需诚意赞美事新穿件连衣裙赞美语言说：张穿件连衣裙更加漂亮张会高兴老李早刮胡子说：老李越越年轻老李会高兴
(五)攀认型
俗话说：山转路转际交中彼留意难发现双方着样样亲友关系乡事学甚远亲等沾亲带关系初次见面时寒暄攀认某种关系见立转化建立交发展友谊契机三国时鲁肃见诸葛亮第句话quot吾子瑜友(子瑜诸葛亮哥哥诸葛谨)短短句话奠定鲁肃诸葛亮间情谊现实生活中种攀认型事例皆出生武汉您位武汉算乡啦您研究药物爱制药厂工作算亲啊噢您北毕业说起校友呢事例说明交际程中善寻找契机发掘双方点感情拢方十分重
(六)敬慕型
初次见面者尊重仰慕热情礼表现久仰名早听说您您作已拜读益匪浅您精神姐您气质真做什工作您设计公关方案真
二交谈
商界士交谈中文明语言保持谦态度外谈话方式方法细节性问题值认真推敲商务礼仪讲应明确交谈中什话讲什话讲讲话时应该样讲应该样讲等等
现实中存交淡中失礼仪情况十种：
()交谈中闭嘴
交谈中闭嘴言发交谈变相冷场导致良果交谈象侃侃谈程中始终保持沉默会视交谈象话感兴趣双方洽谈甚欢方突然住会理解成方抗议话题感厌倦碰意中出现交谈暂停商务员定想办法快引出新话题转移旧话题激发交谈者情绪
(二)交谈中插嘴
交谈中插嘴讲话中途突然出插句断方话
商界士般情况应该断讲话插嘴样喧宾夺嫌果确实想说话发表见解需静方话讲完
果算说话加补充应先征意先说明请允许补充点接插进插话宜长次数宜免断方思路急事断谈话时务必先讲句起
相识者异性长者司交谈时更宜邀插嘴
(三)交谈中杂嘴
交谈中杂嘴语言标准规范方说国商务交中应汉语普通话国彼间理解沟通佳手段果开口方言闭口土语仅误解弄会视做够开化外商务交中应双方均够接受语言
(四)交谈中脏嘴
交谈中脏嘴说话文明满口脏乱差语言
(五)交谈中荤嘴
交谈中荤嘴说话带色时时刻刻丑闻艳事挂嘴方面荤嘴属商界士忌里瞧起
(六)交谈中油嘴
交谈中油嘴说话油滑毫止境胡乱幽默谈吐幽默种高尚教养指说话生动趣意味深长适情境中幽默语言讲话摆脱拘束安感觉变轻松愉快外兼具获审美快感批评讽刺等重作然幽默需区分场合象需顾身份处幽默沦落油腔滑调招致反感
(七)交谈中贫嘴
交谈中贫嘴爱说废话爱乱开玩笑爱耍贫嘴动动交谈象调侃取笑挖苦通没话找话话头起絮絮叨叨分男女长幼辨亲疏乱开玩笑耍贫嘴作践令瞧起讨厌
(八)交谈中强嘴
交谈中强quot喜欢争辩喜欢强词夺理真理永远手中永远正确爱强嘴没理争三分理种受欢迎
(九)交谈中刀子嘴
交谈中刀子嘴说话尖酸刻薄喜欢恶语伤隐私希告该破沙锅问底短处乐意展示应该交谈时壶开提壶俗话说：良言句三冬暖恶语伤六月寒口似刀处处树敌时时开战触犯商家气生财忌终会检点淘汰
(十)交谈中电报嘴
交谈中电报嘴爱传闲话爱搬弄非正式商务交中言语成价值商业情报容扩散非正式亲友聚会出信讲心里话应该止容处暗传限度张扬格卑鄙表现中生造谣生事更足挂齿请君勿作电报嘴中转站
三中西语言交际
中国初次见面请教尊姓名住址年龄等等寻问家底细仅认失礼视作交际场应礼节欧美社会建立义基础欧美士交谈时特注意问方隐私隐私愿告诉愿公开情况通常包括年龄婚否济收入址家庭等等欧美士交际程中应特注意点：
()欣赏物品莫问价值
假西方士家中作客发现方家中新购置款式新颖衣帽架件工艺品应该表示欣赏说体话绝问：花少钱买西方士愿意议般物价行情愿意问家中某件物品价值理许：价值低失身份者真价值连城怕传出quot见财起意
(二)情手足莫问工资
西方士忌讳问收入夫妻互相解工资情况外连父母女间兄弟姐妹间互知道方工资少月挣少钱认提类问题加深解增进友谊欧美样应该尊重方俗感情
(三)敬老尊贤莫问年龄
中国古礼讲究敬老尊贤遇请问声贵庚常事欧美愿意问年龄尤妇女总希出年龄昧样问失礼医生说便诊断需知道病年龄问问妇女推测估猜年龄
种域气候食物生活方式等方面原西方般相年龄东方老气女孩子1418岁时鲜花般黄金时期青年时代接中国中年妇女奇怪西方真七八十岁然五六十岁般年龄位颇通世事社会学家说：东方西方年轻猜测西方年龄时特心尤中老年妇女少岁说二十七八岁喜欢样假话
(四)友莫问婚姻
出友关心时会亲切问：问题解决处问题婚姻问题婉转说法句话问欧美会感莫明妙西方士婚姻问题成中国认种终身事认结婚居独身纯属隐私范围外应干涉果解方方面情况欧美必须婉言样问：家起住里问：家里果方味谈父母兄妹事闭口谈丈夫妻子意味着方尚未结婚已离婚想解问题心中数
(五)约会莫问住处
果欧美士约喝茶吃饭着问Where do you live(住)请帖定会写清清楚楚果方商宜唐突问What is your business(做什生意)身份生意闲谈中然明白果说表示愿意说问私事详问妙
(六)关心莫问身体
朋友间段时间未见方胖常会幽默说：发福恭喜恭喜观念：生活忧虑少心宽体胖事然西方特妇女常常发胖苦恼果方长高马恭quot发福会适反令方难堪
(七)问候致意莫问吃饭
中国见面时惯问：吃反映千年中国民食天传统观念表现间关切情外国中国历史民俗太解样问候语然觉莫名妙遇英国热情问：吃方会理解意请方吃饭未婚男女说理解想约会方
（八）语言莫直译
国语言许法直接翻译硬性表达必然莫名妙王胖子跳井尚伞法天等直译应采通俗性解释求相应效果母鸡译成公鸡老婆红娘译成红色女身段译成身没余肉等妥
国受文化俗影响语言表达时相径庭箭双雕俄文中应译成枪死两兔子法语中译成块石头两处英文中译成块石头死两鸟德语中译成拍子死两苍蝇见翻译应硬外语功底需具备丰富知识
外语进行交际工具翻译沟通思想桥梁外交活动中翻译求更高字差会造成难弥补严重果
外语翻译外贸关系极密切国袋装白猫牌洗衣粉国名牌产品白猫二字英文应译成White Cat设计者出心裁W．C两字头印成特号白字意作白猫标志想W．C国际通厕英文缩写样白猫牌洗衣粉国际市场然问津发生语言文化差异美国日引起极震动悲剧：1992年11月26日晚美国名服部刚丈日留学生位美国学化妆参加万圣节舞会走错门误入家私住宅住宅男见生闯入手握支枪喊道quotFreezefreeze英语中层含义许动起美国男孩听声立停服部记忆中英语课讲授freeze词意思冷冻制冰关前走结果胸部中弹亡悲剧反面说明语言文化结合起学重性
第三章 前期准备
第节 销售机会销售威胁分析
顾客购买商品销售员推销商品活动离开现实交易场离开市场环境企业必须市场环境进行研究分析企业推销活动适应市场环境求限度实现推销目标
市场环境决静止变动态总处断变化中市场环境变化方面会企业推销活动带风险推销活动创造机会企业分析研究市场环境目辨出种市场环境素推销活动影响便捕捉销售机会避免销售风险提高推销效果
市场环境容
市场环境指种市场关活动存种条件素市场环境企业推销活动作时直接时间接市场环境企业推销活动作表现：企业推销活动某侧面某层次市场环境条件变动立发生相反变化通中间环节间接作表现市场环境发生变化时企业推销活动立刻发生变化间接力量传导会市场环境变化传导企业推销活动中企业推销活动相应发生程度变化
市场环境包括目标市场范围济环境口环境然环境技术环境社会文化环境政治法律环境竞争环境等相互独立相互联系制约构成总体市场环境
竞争环境具独立济利益企业间争取更销售条件(投资营条件)觉觉进行抗衡较量中形成发展起
竞争形式种样竞争存卖者间存买者间买卖双方间形成卖者间买者间买卖双方间竞争竞争形式竞争容形成产品营信誉信息竞争谋求利产销条件展开抗衡较量中企业通价格谋求利市场位助非价格手段推销广告服务等获取市场优势形成价格竞争非价格竞争
种种竞争形式相应竞争容构成企业般竞争环境着商品济发展竞争更形式更范围更广泛时间空间展开企业面竞争环境着日渐激烈趋势
二销售机会分析
（）销售机会含义特征
推销程中销售员必须充分握时出现种机会谓机会指环境变化提供实现某种目性销售机会指推销程中环境常发生变化销售员提供实现推销目种性统称
销售机会般说具特征
（1)客观性销售机会出现否销售员观意志转移客观环境变化发生客观环境变化容程度范围性质等素决定销售员必须注意观察时采取效措施认识机会握机会利机会
（2)等性事领域推销活动销售员面市场竞争环境基相客观环境变化推销员带机会基致说机会面前等种情况谁时充分握机会创造销售佳绩完全赖销售员身观察力分析力应变力创造力
（3)创造性销售员应味消极适应环境变化充分发挥观动性积极 采取种措施诱导创造利销售机会
（4)时间性空间性销售环境变化般会带销售机会种销售机会会限期持续定时间界限错时间错机会销售机会域限延伸定空间范围限制离开特定空间范围销售机会存
（5)两面性销售机会具两面性方面销售员时采取恰措施充分握销售机会获推销成功贻误时机决策失误变动动陷推销危机中方面销售员彼间存着竞争关系样销售机会销售员原未时利成销售员实现交易良机
（二）销售机会种类
销售机会种样纷繁复杂根标准推销机会划分种类
（1)销售机会认识程度划分偶然性销售机会非 偶然性销售机会偶然性销售机会指预测出预料外种销售机会种机会非常难贵销售员观察力应变力求较高非偶然性销售机会指销售员通方面素分析研究定时间范围预测种销售机会种销售机会销售员创新力求较高推销员知道春节前购物热潮关键销售员发挥创造性推销品众商品中独树帜吸引顾客注意实现推销目
（2)销售机会作影响范围程度销售机会划分战略 性销售机会战术性销售机会谓战略性销售机会指长远整体全局影响推销品销售种销售机会捕捉种机会企业长远全局发展产生深远影响战术性销售机会指眼前局部影响推销品销售种销售机会具灵活机动特点
（3)销售机会表现方式划分潜销售机会显露销售机会谓潜销售机会指销售机会突出需销售员深入分析挖掘会发现种销售机会种销售机会具强隐蔽性销售员方面素质力求较高种机会旦销售员发现握会形成相销售员强力竞争优势谓显露销售机会指推销机会表现较明显易发现种销售机会种销售机会般易察觉销售员创造更利机会条件力求较高
（4)销售环境变化容划分政治性销售机会非政治性销售机会济性销售机会非济性销售机会时间性销售机会非时间性销售机会季节性销售机会非季节性销售机会等
（三)捕捉销售机会诀窍
捕捉销售机会销售员方面力较高求求销售员够时收集分析研究影响推销环境变化素信息资料中发现销售机会出现性具体容求销售员准时机恰处捕捉销售机会求销售员发挥观动性创造性善破常规创造出独具特色销售机会求销售员注意握制宜原研究销售机会空间适应性
捕捉销售机会然容易非窍门寻介绍种捕捉销售机会诀窍：
1谨思慎行
推销工作步骤销售员说极重销售员处理促成推销机会出现形成销售员急求成鲁莽行事亲手毁灭销售机会出现性销售员推销环节应保持冷静时掌握局势变化利常识验充分分析思考然谨慎行动切勿信口开河鲁莽行事顾客产生信感压力高丧失购买信心失利销售机会
2察言观色
推销程中销售机会潜生具相隐藏性会明显显现出非完全迹寻顾客购买倾成交意愿会顾客表情语言行等方面显现出销售员应善观察分辨推销验时捕捉推销机会
3听少讲
销售员接顾客马口悬河恨推销品全部优点股脑告诉顾客推销工作忌销售员应虚心听取顾客意见求顾讲话(应必时予回答)样顾客感受尊重利创造良推销氛围顾客言谈中获推销线索答案控制推销机会
4循序渐进
推销交易简繁复杂交易需回合完成销售员应足够耐心恒心循序渐进部班配合推销活动阶段适时握机会调整推销工作方式容急求成破坏利销售机会
5耐心等
耐心销售员必须具备重品质急功利行事动极易导致推销失败顾客做出买买买少时买等购买决策时时动决定需权衡种客观素产品特征购买力等时受观素影响心情坏等购买决策程极复杂程蹴销售员应设身处顾客着想体会顾客难处耐心等时机外销售员顾客双方惯想法考虑问题行事方法程序相推销程中销售员办事程序强加顾客应注意顾客思路调整相配合足够耐心选择竞争时机关键销售员应味消极等关键时刻发挥推波逐澜作免贻误时机
6坐山观虎斗
出现失误时机会推销活动中推销参者间存着种种矛盾利矛盾常创造出难机会
首先利顾客竞争方间矛盾顾客抱怨竞争手时应该机入顾客推销商品会获成功然落井石作法切顾客落井石感觉免顾客产生反感作竞争手身份较敏感定握分寸择手段方贬低处注意定事实根说话会更说服力赢顾客信感
次利竞争手间矛盾竞争手间出利益争夺存着种种矛盾时双方会争夺顾客面前互相贬损甚时会惜亏决雌雄终弄两败俱伤种情况应冷静观察双方争夺激烈时兵动双方筋疲力际伺机出击展开推销攻势争取顾客
7伺机动
特殊日子事件推销商品时机国传统节日春节元旦国庆节等重节日种体育盛会纪念活动等成推销商品机会验销售员事先做充足准备拟定销售计划做万全策握利机会极力宣传商品刺激顾客购买欲促进商品销售
8环境烘托
销售员顾客创造良购物环境根商品特点设计柜台摆放商店装潢灯光设计商品包装背景音乐环境卫生等环境条件衬托突出商品增强商品竞争力激发顾客购买欲促进商品销售
9节奏缓急
销售员握推销节奏力极重该予顾客思考权衡时应放缓节奏顾客喘息机会销售员发现迹象显示出顾客购买意图时应抓住时机鼓作气劝说顾客达成交易
三销售风险分析
（）销售风险含义种类
推销商品程中环境变化产生机会带风险风险指客观环境变化带损失难实现某种目性销售风险指推销环境变化推销活动带种损失推销环境变化绝客观常会发生推销程中充满销售机会时会出现许销售风险销售员应善分析研究环境变化带风险发现风险时规避风险限度减遭受损失
销售风险种样复杂变根标准角度销售风险划分种类
（1)销售风险性质原划分然风险风险 谓然风险指然环境发生重变化震海难旱涝等形成难控制具极强破坏力风险种风险般难避免发生力销售损失降谓风险指政府方针政策社会团体宗旨规定顾客消费行竞争手策略等调整变化引起销售风险种风险控制采取效适应措施降低销售损失
（2)销售风险范围程度划分局部性销售风险全局性销售风险局部性销售风险指某部分某品类某区商品销售带风险全局性风险危整体全局商品销售风险显然者企业带损失较难控制企业务必注意避免
（3)销售风险感知程度划分形风险形风险形风险指定进行判断定价值标准评估出损失风险商品削价处理存货损失均属类风险形风险指缺乏价值标准难判断评估损失销售风险种风险具持续性潜性隐蔽性特点难察觉知道存否知道危害程度相说更加危险员工士气降关系等销售带损失风险法估计
（4)时空划分销售风险划分时间性风险空间性风险 谓时间性风险指销售员未时握销售时机带销售风险流行趋势改变季节性变化等空间性销售风险指推销环境理位置发生变化带销售风险区风土情消费惯等
（5）销售背景变化分政治济风险非政治济风险等
（二）关销售风险防范
推销环境变化绝必然销售风险势必常发生企业完全避免销售风险掌握战胜风险策略技巧积极化险夷销售风险变销售机会实现成功转化
（1)提高识销售风险力销售员应时收集分析研究市场 环境素变化资料信息判断销售风险发生性积累验培养增强销售风险敏感性时发现预测销售风险
（2)提高风险防范力规避风险特全局性重销 售风险通预测风险早采取防范措施规避风险企业应积极投保通社会保险转移销售风险销售工作中谨慎限度杜绝销售风险发生隐患
（3)法避免情况提高处理销售风险力限度降低损失防止引发负面效应派生出消极影响
第四章 约见顾客
第节 寻找顾客
寻找顾客推销起点选择恰顾客利完成推销工作寻找顾客时海捞针般盲目寻找必须先确定顾客范围基础应掌握寻找顾客方法日推销工作奠定良基础
顾客范围确定
推销员奢访问购买推销商品需推销员结合具体情况发现推销商品中获益力购买种商品组织准顾客寻找准顾客行称开发客户
开发客户程中应该结合方面素确定准顾客范围进行更全面分析保证推销够放矢进行
（)根商品素确定顾客范围
确定准顾客范围时非常重方面考虑商品素推销品种应够满足顾客需种满足应商品性质量花色品种等考虑进行全面分析商品满足消费者需求力越价值满足需求特点越明显商品扩散越快客户范围越广商品性越优越相先进性越明显客户范围越广彩色电视机黑白电视机客户范围广商品具性消费者消费观念价值观念越相吻合客户范围越广质量性方面相价格越低操作越便利商品客户范围越广反价格相较高操作较复杂先进性明显甚较差商品需求量越推销速度越慢客户范围越
二)结合企业特点确定客户范围
首先企业营商品特点确定范围时考虑重素营生活必需品企业副食商店日品商店等企业位置确定客户范围非常重营品企业间提供产品差存明显差顾客选择产品时存明显倾性偏般喜欢选择邻商店购买类行业中谁顾客提供时间空间更便利条件谁更赢顾客
次商品规模应确定客户范围时应该考虑素型企业广营商品品种较商品质量售服务等方面较保障顾客容易产生信感相应企业确定客户范围相广
企业形象信誉忽视重素抽象综合性概念企业商品质量性价格服务技术设备等方面集中体现企业形象良顾客中具定知名度美誉度确定客户范围时适放
次企业营销力度力确定客户范围重影响般说企业营销力度力企业客户范围存着正例关系企业营销活动力度越覆盖范围越广客户范围越广
三)结合消费者状况确定客户范围
推销员开发客户程中应先确定推销产品应面象低收入者推销高档奢侈品达成交易推销员确定客户范围时应消费者角度设身处顾客着想确定客户范围更加准确合理
二寻找顾客基方法
寻找顾客指寻找潜顾客推销工作第道关口充分挖掘出潜顾客推销员身努力外必须掌握正确运基途径方法
)逐户访问法
指推销员特定区域挨门挨户进行访问挖掘潜顾客方法访问中采 取赠送样品产品说明书逐户访问法称毯式寻找顾客推销方法种推销方法特定区域家庭组织进行逐寻找种古老推销方法该方法关键遗漏放成交顾客二推销员际交 方面素质力成功关键
逐户寻访法具方面优点访问范围广涉顾客广访问机会进行市场调查解顾客需求倾挖掘潜顾客作推销员说练种类型顾客交道积累验机会种方法具盲目性般家庭出安全方面考虑会拒绝访问该方法需耗费量力赠送样品成更高
二)广告搜寻法
种方法指利种广告媒体寻找顾客推销方法称广告开拓法具体说利广告媒体发布产品信息产品进行宣传推销员广告吸引顾客进行推销
广告搜寻法具传播速度快传播范围广优点较节约力物力财力广告费日益昂贵企业难掌握顾客反应
种方法关键方面选择针目标顾客适媒介方面广告制作效果极重
三)连锁介绍法
连锁介绍法指通老顾客介绍寻找购买该产品顾客种方法称介绍寻找法限寻找法该方法已成企业常种行效推销方法
连锁介绍法优点减少推销程中盲目性介绍易取信感成功率较高该方法般适寻找具相消费特点客户推销群体性较强商品时采
四)名介绍法
名介绍法指某特定推销区域选择影响物成顾客 获帮助协
作该范围推销象转化目标购买推销方法称中心开花法
名介绍法关键中心物名利名影响力扩企业商品影响力名某方面成尊重甚崇拜物名具相说服力广消费者具示范效应容易取信完全成交希寄托某身风险较选择恰选非常重
五)会议寻找法
会议寻找法指推销员利参加会议机会会者建立联系寻找顾客方法种会议寻找法际交时注意技巧获方信(暂时提婉转提出推销意图)法时易引起方反感
六)电话寻找法
电话寻找法指电话形式寻找顾客方法采该方法定注意谈话技巧抓住方注意力引发兴趣否极易遭拒绝注意通话时机时间长短非常重
七)信函寻找法
信函寻找法指邮寄信函方式寻找目标顾客方法种方法覆盖范围较广涉顾客数量较成较高时间较长非商品特殊吸引力否般回复率较低
八)资料查询法
资料查询法指通查阅种关情报资料寻找顾客方法目前国供查询关资料：工商企业名录商标公告产品目录类统计年鉴银行账号专业团体会员名册市场介绍专业书报杂志电话号码簿邮政编码册等
采资料查询法较快解致市场容量准顾客情况成较低时效性较差
九)市场咨询法
市场咨询法指推销员利市场信息服务机构提供偿咨询服务寻找顾客方法信息时代里充斥着量信息社会出现许专门搜集市场信息咨询机构通机构获许价值信息
利市场咨询法寻找顾客方便快捷节省推销员时间注意咨询机构性外咨询费重问题
十)观察法
观察法指推销员通周围环境分析判断寻找顾客方法种方法具成低优点推销员观察力判断力求较高求判断时客观
十)代理寻找法
代理寻找法指利代理推销商品寻找顾客方法具体说代理代理推销体寻找顾客推销商品中提取中介费
十二)竞争插足法
竞争插足法指渗透竞争手推销市场中争夺顾客种寻找顾客方法该方法易引起竞争者报复行
十三)委托助手法
委托助手法指委托顾客联系专门士协助寻找顾客方法称推销助手法具体说受托找目标立联系进行推销访问洽谈
委托助手法节省推销员时间减轻工作量助手选易确定确定适助手该方法成功关键
十四)行业突击法
行业突击法指选择容易触发购买动机行业作推销访问象进行集中性推销访问寻找顾客方法
采该方法求推销员关注济发展态势关心国民济产业结构现状未发展趋势采该方法选择推销法够挖掘出批潜客户
十五)设立代理店法
设立代理店法指选择恰企业签订代理合确定代理业务成企业推销点寻找顾客方法通该方法获较稳定潜顾客
第五章 商务谈判
商务谈判员想全局控制住整谈判时正确处理谈判程中出现诸问题必须握谈判阶段阶段应该采取策略技巧
第节 报价
报价阶段谈判开局阶段结束谈判进入实质性阶段前期谓实质性阶段指开局阶段结束终签订协议败局止双方交易容条件进行谈判时间实质性阶段整谈判体着谈判进展利身逻辑关系实质性阶段细分三阶段前期报价阶段
报价阶段指双方提出交易条件谈判双方互探方底细明确交易具体容范围讨磋商基议题提出交易条件表明立场利益需求
商务谈判中报价指关整交易项条件非仅指价格条款
报价磋商谈判程中两核心问题方面报价磋商策略技巧应程度决定生意否够成交方面旦生意成交程度决定赢利亏损掌握报价阶段策略技巧商务谈判员必须做
报价阶段策略技巧体现谁先报价样报价样方报价三方面面进行具体阐述
先报价利弊
商务谈判双方结束非实质性交谈话题转入关交易容正题转入正题双方开始相互摸底摸底容外解方次谈判态度兴趣交易致容范围谈判议题等等摸底目提出方交易条件报价作准备摸底双方开始报价应该方先报价呢换句话说方底先报价报价先报价利弊关系
般情况言先报价利弊：
先报价利处：方面先报价谈判影响较实际等谈判划定框架基准线终协议范围达成卖方报价某种计算机台FOB1000美元双方磋商终成交价格定会超1000美元界限方面先报价果出方预料设想会乱方原部署甚动摇方原期值失信心卖方首先报价FOB某货物1000美元吨买方心里承受400美元吨卖方报价相差甚远进步磋商难达成协议改变原部署提价告吹总先报价整谈判中会持续起作先报价报价影响
先报价弊：方面方听方报价原想法进行调整方先报价方方交易条件起点解修改原先准备报价获处正边举例子卖方报价台计算机 FOB1000美元买方原准备报价1100美元台种情况显然卖方报价买方马会修改原准备报价条件报价肯定会低1000美元买方讲报价少获100美元处方面先报价方会试图磋商程中迫方路子谈常做法：采取切手段调动切积极素集中力量攻击方报价逼迫方步步降价透露究竟肯出高价格
二时先报价利弊
先报价利弊什时候什情况先报价利弊呢般讲通分析双方谈判实力情况决定时先报价
果方谈判实力强方者说方相谈判中处相利位方先报价利尤方次交易行情太熟悉情况先报价利更样谈判先划定基准线时方解行情会适掌握成交条件方疑利弊
果通调查研究估计双方谈判实力相谈判程中定会竞争十分激烈样应该先报价便争取更影响
果方谈判实力明显弱手特缺乏谈判验情况应该方先报价样做通方报价观察方时扩思路视野然确定应方报价作相应调整
仅般情况言时先报价利弊国际国业务谈判谁先报价已惯例遵循货物买卖谈判半卖方首先报价然买方价轮磋商告成交相反买方先出价情况存
三报价必须遵循原
1．卖方讲开盘价必须高相应买方讲开盘价必须低报价首原
首先卖方开盘价方价确定高限度般讲特殊情况外开盘价报出提高更改终双方成交价格肯定开盘价格买方开盘价方价确定低限度般讲没特殊情况开盘价降低终双方成交价格肯定开盘价格
次观念分钱分货数信奉观点开盘价较高会影响方方提供商品劳务印象评价
次开盘价较高够讨价价留充分回旋余方谈判中更富弹性便掌握成交时机
第四开盘价高低终成交水具实质性影响开盘价高终成交价水较高开盘价低终成交价水相应较低
2．开盘价必须合情合理
开盘价报高绝指漫天价毫道理毫控制恰恰相反高时必须合情理必须够讲通成想象果报价高讲出道理方必然会认缺少谈判诚意者逼奈中止谈判扬长者道治身相漫天价提出质疑法解释结果迫条件步种情况时已交易条件降低较公合理水方会认尚水分挤穷追舍见开盘价脱离现实便会找麻烦
3．报价应该坚定明确完整加解释说明
开盘价报出坚定果断保留语尾毫犹豫样做够方留方认真诚实印象记住欲言止吞吞吐吐行必然会导致方良感受甚会产生信感
开盘报价明确清晰完整便方够准确解方期实践证明报价时含糊清容易方产生误解扰乱方定步骤利
报价时方报价格作解释说明辩解方方报价水份少会提出质疑果方没提出问题前便动加说明会提醒方意识方关心问题种问题方尚未考虑问题时说明解释会方中找出破绽突破口猛烈反击时甚会十分难堪法收场
综般情况言报价原策略必须指出报价遵循述原时必须考虑时谈判环境方关系状况果方利益方施加压力方必须高价方施加压力保护方利益果双方关系较友特较长合作关系报价应稳妥点出价高会损双方关系果方竞争手必须价压低少受邀请继续谈判程度否会连继续谈判机会没更谈什掌握般性报价原策略需灵活加运教条义
四西欧式报价术日式报价术
国际商务谈判活动中两种较典型报价战术西欧式报价术日式报价术
西欧式报价战术前边讲关报价原致般模式首先提出留较余价格然根买卖双方实力该笔交易外部竞争状况通予种优惠数量折扣价格折扣佣金支付条件优惠(延长支付期限提供优惠信贷等等)逐步软化接买方市场条件终达成成交目实践证明种报价方法够稳住买方会错结果
日式报价战术般做法低价格列价格表求首先引起买兴趣种低价格般卖方利结算条件前提条件种低价格交易条件方面难全部满足买方需求果买求改变关条件卖会相应提高价格买卖双方成交价格高价格表中价格
日式报价面众外部手时种较艺术策略报价方式方面排斥竞争手买方吸引取卖竞争中优势胜利方面卖败阵纷纷走掉时时买原买方市场优势复存原买卖谈判中显然优势买手中卖存情况变成买卖情况双方谁占优势坐细细谈买时想达定需求卖点点价格抬高实现
聪明谈判员愿陷入日式报价圈套避免陷入日式报价做法方报价容客商报价容进行较包含容否样判断报价客商报价否具性表现形式顾容实质误入圈套果中发现容致中判断容价格关系盲目事需指出果报价容具备直接性进行相应调整具性然作较决策切忌注意价格报价包含容没进行认真分析较情况匆忙决策造成应动损失外某客商报价确厂商优惠富竞争力完全放弃客商接触联系知道样做实际方持续竞争压力迫继续作出步
综两种报价战术说日式报价较西欧式报价更具竞争实力适合买方心理般总惯价格高低逐步降低断提高谈判高手会眼识破日报价者计谋陷入制造成形圈套
五进行报价解释时必须遵循原
通常情况方报价完毕方会求报价方进行价格解释做价格解释时必须遵循定原：问答问必答避虚实言书
问答指买方动问问题回答实买方未问切问题进行解释答复免造成言失结果
问必答指方提出关问题做出回答流畅痛快予回答验告诉然回答问题吞吞吐吐欲言止样极易引起方怀疑甚会提醒方注意穷追舍
避虚实指方报价中较实质部分应讲较虚部分者说水分含量较部分应该少讲甚讲
言书指口头表达解释文字书写表达中误时口述笔写东西影响截然国家商承认笔信息重视口头信息格外慎重
六方报价策略
方报价程中认真倾听力完整准确清楚握住方报价容方报价结束某清楚方求方予解答时应方方报价理解进行纳总结力争加复述便方确认理解正确误方进行步
方报价完毕较策略做法急价求方价格构成报价计算基础方式方法等作出详细解释谓价格解释通方价格解释解方报价实质态势意图诚意便中寻找破绽动摇方报价基础方争取重便利
进行完价格解释针方报价两种行动选择：求方降低价种较利选择实质方报价种反击果反击成功争取方步方没暴露报价容没作出相应步二提出报价种做法十分讲究非特殊情况否采法方利
第六章 处理异议
第节 顾客异议表现
推销员寻找顾客达成交易整推销程中避免会遇顾客种异议推销程实质处理异议程顾客异议妥善处理推销进入阶段否推销工作会迫中断推销员必须时作心理准备思想准备善分析处理种顾客异议努力促顾客产生购买行
顾客异议存客观性
)顾客异议概念
顾客异议准顾客推销员说明白意反意见
推销活动处理顾客异议开始处理异议贯穿整推销程始终推销工作否利进行取决推销员推销品顾客间否保持协调致般说顾客接受推销程中提反意见着手购买情况见顾客购买某推销品首先考虑推销品价值推销品否满足某方面需否顾客会推销品发生兴趣外顾客权衡推销品时会受济条件心理素环境条件等方面素影响价格质量售服务等提出系列反意见提丝毫反意见顾客没购买欲顾客顾客异议推销程中种正常现象难避免推销员必须作应付消顾客异议准备
二)处理异议态度
顾客异议推销程中客观存避免成交障碍顾客推销品产生兴趣信号处理反推销工作进步深入推销员处理异议时应注意点：
1)情绪轻松紧张推销员认识异议必然存心理反常反应听顾客提出异议应保持冷静动怒采取敌行必须继续笑脸相迎解反意见容点重点般先列语句作开场白：高兴提出意见意见非常合quot观察敏锐等
然果轻松应付异议必须商品公司政策市场竞争者深刻认识控制异议必条件
2)认真倾听真诚欢迎推销员听顾客提异议应表示顾客意见真诚欢迎聚精会神倾听千万加阻挠
外推销员必须承认顾客意见示尊重时提出相反意见时准顾客然较容易接纳提议
3)重述问题证明解推销员准顾客重述提出反意见表示已解必时询问准顾客重述否正确选择反意见中干部分予诚恳赞
4)审慎回答保持友善推销员准顾客提异议必须审慎回答般言应沉着坦白直爽态度关事实数资料确定证明口述书面方式送交准顾客措词须恰语调须温谐友气氛进行洽商解决问题假解答承认乱吹
5)尊重顾客圆滑应付推销员切记忽略轻视准顾客异议避免准顾客满怀疑交易谈判法继续
推销员赤裸裸直接反驳准顾客果粗鲁反意见甚指责愚昧知准顾客间关系永远法弥补
6)准备撤退保留路应该明白顾客异议够轻易举解决面谈时采取方法关系影响果根洽谈结果认时成交应设法日重新洽谈门敞开期机会讨分歧时时做遭遇挫折准备果想胜利话时候便应作光荣撤退稍露快神色
二顾客异议类型
推销环境时间点条件推销员面顾客身外部素影响会提出种反意见推销员必须熟悉善应付顾客异议种种表现效说服顾客取推销成功般说顾客异议表现种类型：
)需求方面异议
指顾客认产品符合需提出反意见顾客说：需已类话时表明顾客需求方面产生异议顾客需求异议存两种：顾客确实需已类产品种情况推销员应立刻停止推销转换推销象二顾客想摆脱推销员种托辞面种推销员应运效异议化解技巧排障碍深入开展推销活动
二)商品质量方面异议
指顾客针推销品质量性规格品种花色包装等方面提出反意见称产品异议种常见顾客异议产生原非常复杂产品身客观存足源顾客身观素顾客文化素质知识水消费惯等种异议推销员面重障碍旦形成易说 服
三)价格方面异 议
指顾客认价格高价格价值符提出反意见推销程中推销员常碰价格方面异议顾客容易提出问题般说顾客接触推销品会询问价格价格顾客切身利益密切相关顾客产品价格敏感般首先会提出价格异议推销员报价较合理顾客会抱怨quot价格太高讨价价天义事然顾客提出价格方面异议表示顾客产品感兴趣种信号说明顾客产品方面性质量款式等较满意推销员应握机会适降价产品材料工艺售服务等方面证明价格合理性说服顾客接受价格
四)服务方面异议
指顾客针购买前系列服务具体方式容等方面提出反 意见类异议源顾客身消费知识消费惯处理类异议关键提高 服务水
五)购买时间方面异议
指顾客认现佳购买时间推销员提出交货时间表示反意见顾客说：次买吧类话时表明顾客方面提出异议种异议真正理购买时间价格质量付款力等方面存问题种情况推销员应抓住机会认真分析时间异议背真正原进行说服动确定次见面具体时间外企业生产安排运输方面原正处销售季节法保证货物时供应种情况顾客交货时间提出异议面种异议推销员应诚恳顾客解释缘力图顾客理解
六)进货渠道方面异议
指顾客推销品源提出反意见推销程中顾客常会样说：产品质量行宁愿买家企业产品属进货渠道方面异议消类异议方面推销员技巧劝说方面企业加广告宣传力度企业推市场顾客公众解树立企业良形象
七)推销员方面异议
指顾客推销员行提出反意见种异议推销员身造成推销员态度吹擂分夸推销品处礼貌语欠佳等会引起顾客反感拒绝购买推销品推销员定注意保持良仪容仪表举止体注意身素质培训顾客留良印象利开展推销工作
八)支付力方面异议
指顾客钱购买提出反意见种异议直接表现出间接表现质量方面异议进货渠道方面异议等推销员应善识旦觉察确实存缺乏支付力情况应停止推销态度蔼免失成未顾客机会
第七章 促成交易
第节 捕捉购买信号
促成交易完成推销全程阶段引起注意诱发兴趣激发欲系列推销手段促成交易成推销工作道难关旦失力推销努力前功弃成功运推销技巧解顾客犹豫顾虑抓住前时机促成交易推销程中关键环节
创造利成交环境
推销成交阶段周围环境成交否重影响会影响成交气氛形中影响顾客心情甚改变交易结果
般说成交环境项求：
)成交环境应安静舒适
安静舒适环境心情舒适精神愉快心气利顾客接受推销员劝说求安静环境制宜乱中求静办公点洽谈时选择接室会议室等易受干扰方商谈成交时应量远离电话门口员免外界干扰分散双方注意
二)成交环境保证单独洽谈
协商成交重事宜时推销员顾客两参应避免第三者介入防第三者中途进入重复已完成某推销环节断推销正常程序两间意见致导致重新做出决策改变购买结果环境利时推销员寻找资料进午餐易约见顾客商谈
三)安排成交环境时注意适应顾客心理
条件允许情况推销员选择协商成交应顾顾客原适选择顾客放松卸心理防御场般应选择顾客熟悉场顾客工作单位办公室顾客家中等
二善捕捉购买信号
谓购买信号指客户推销洽谈程中表现出种成交意利成交机会稍逝然短暂非迹寻顾客购买欲时会发出购买信号时种信号意识发出顾客许没强烈感觉愿意承认已说服语言行会告诉做买卖推销员说准确握时机相重顾客没发出购买信号说明工作没做家应该进步刺激宜早提出交易
购买信号表现形式复杂样般分表情信号语言信号行信号购买信号旦出现时抓住机会促进成交
表情信号顾客心理面部表情中反映目光商品关注分散面带微笑表情严肃等均判断成交时机重
语言信号顾客言语中流露出意赞赏商品性质量意压价挑剔产品款式具体询问关交货时间点售服务等成交前兆
行信号指顾客举止行表露出购买意断手触摸商品住点头拍拍推销员手臂肩膀做出身体然放松姿势等均意成交表现
购买信号极复杂变情况者交织起出现纳种：
1)商品关细节种交易条件说明顾客显示出认真神情推销员提出交易条件竞争手条件相较时询问购买意
2)种种理求降低价格非常利信号说明时顾客已产品支付力进行较求价格优惠位购买欲顾客做轻易步判明顾客否确定想买存支付困难果样步许会顾客兴味索然时妨先回避焦点反问方少然根数量考虑价格折扣样会顾客种较认真问题时灵活印象觉希价格优惠
3)动热情推销员介绍负责员然时会觉 点挫折感系列努力没马兑现成销售成绩旦顾客产品介绍负责成功率增加位顾客定想赞法会努力帮助推销时妨沉默
4)求详细说明时求注意事项产品维修等售服务时推销员耐心详细说明外诱导方提问消顾客顾虑迅速作出决定时顾客会已解释某问题反复询问时千万急躁耐心回答
5)动出示关种产品情报资料说明顾客潜意识中已接受种产品(已分享种产品)时方询问定会拒绝果方情报中部分利急纠正应该充分顾客展示产品
6)目前正厂家产品满成交机会分附顾客批评厂家产品适时强调产品优点
7)推销员接态度明显转接档次明显提高说明顾客已信推销员愿意听取建议时提出交易条件询问顾客购买意
8)顾客反常行顾客感犹豫决时会通行表现出推销员善发现捕捉顾客然甚反常行忽然变换种坐姿意识举起茶杯意识摆弄钢笔手表等眼睛盯着产品说明书样品者长时间沉默语身体推销者询问旁意见等等
正确适时运介绍方法助推销成功前提正确分析顾客反意见性质源灵活巧妙顾客反意见化解摇头顾客点头
第八章 客户理
第节 客户理容
客户分类
客户理象疑客户里搞清楚客户底包括分类客户方法划分种划分方式
1客户性质划分政府机构(国家采购)特殊公司(公司特殊业务等)普通公司顾客交易伙伴等
2交易程分包括交易业务客户正进行交易客户进行交易客户
3时间序列分分老客户新客户潜客户
4交易数量市场位分分力客户(交易时间长交易量等)般客户零散客户
方式划分出类型客户需求特点需求方式需求量等理采取办法
二客户理容
客户身复杂样样客户理容丰富彩纳起项
1基础资料客户基原始资料包括客户名称址电话者营理者法代表性格兴趣爱家庭学历年龄力创业时间公司交易时间企业组织形式业种资产等资料客户理起点基础通推销员进行客户访问搜集
2客户特征包括服务区域销售力发展潜力营观念营方营政策企业规模营特点等
3业务状况包括销售实绩营理者业务员素质竞争者关系公司业务关系合作态度等
4交易现状包括客户销售活动现状存问题保持优势未策企业形象声誉信状况交易条件出现信问题等方面
四方面客户理容客户理基围绕着四方面开展
三客户理原
客户理程中需注意原
1动态理客户理建立置顾会失意义客户情况会断发生变化客户资料断加调整剔时已变化资料时补充新资料客户变化进行踪客户理保持动态性
2突出重点关类型客户资料透资料找出重点客户重点客户仅包括现客户应包括未客户潜客户样时企业选择新客户开拓新市场提供资料企业进步发展创造良机
3灵活运客户资料收集理目销售程中加运建立客户资料卡客户理卡束高阁应灵活方式时全面提供推销员关员进行更详细分析死资料变成活材料提高客户理效率
4专负责许客户资料宜流出企业供部客户理应确定具体规定办法应专负责理严格客户情报资料利阅
第九章 销售理
第节 促销活动策划
着企业销售促进活动增加种销售促进策略广泛运销售促进策略纳10类：赠送优券折价优集点优退费优竞赛抽奖赠送样品付费赠送包装促销零售补贴POP广告
赠送优券
赠送优券指企业顾客邮寄商品包装中广告等形式附赠定面值优券持券优券购买某种商品时免付定金额费国眼镜连锁集团广州东方眼镜连锁集团1995年11月推出项销售促进活动羊城晚报等报纸刊登广告发起赠送现金惠秋季行动现金券面值5元300元等30品牌张现金券现金价品牌CI设计组成
优券分两类零售商型优券厂商型优券
1零售商型优券零售商优券某特定商店连锁店通常类型优券总销者零售店策划运面媒体广告店传单POP广告运类优券绝部分吸引消费者光某特定商店目吸引顾客购买某特品牌商品外广泛协助刺激店种商品购买欲
2厂商型优券厂商型优券产品制造商营销员规划散发通常零售点兑换获购买该品牌商品折价特价优厂商型优券散发方式分四类：
（1）直接送予消费者优券
（2）媒体发放优券
（3）商品发放优券
（4）特殊渠道发放优券
二折价优
折价优企业常销售促进策略折价优指企业定时期调低定数量商品售价说适减少利润回馈消费者销售促进活动企业采折价优原竞争品牌价格相抗衡时折价优积极增加销售扩市场份额长远角度讲折价优增加企业利润广州市旅游公司成立15周年纪念期间推出项销售促进活动月省外游海外游合线优惠50元～500元等引起消费者注意巩固企业忠诚度树立企业追求卓越回报顾客形象
折价优运方式灵活样胜枚举较常方式列种：
1标签运商品正式标签运锯齿形设计旗形设计创意折价优显著告知消费者
2软质包装运通常情况折价标示运软质包装太容易容易出问题设计制作时应请教验设计师便少走弯路
3套袋式包装运商品包装起做折价促销时折价金额标示套袋方式常香皂口香糖糖果等类商品采
4买赠运提供两商品开展折价促销买送买二送三等深受消费者喜爱吸引消费者积极参
三集点优
集点优商业贴花指顾客购买单位商品获张贴花筹集定数量贴花换取种商品奖品消费者集点优偏总说失种重具影响力促销手段促销手段终目标顾客次购买某种商品度光顾某家商场
集点优促销方式差时间拖延消费者必须先购买商品收集点券优券购物证定时间达符合赠送数量获赠品
通常果消费者参加某集点优活动会积极收集点券标签购物证兑换赠品时然愿意转购买品牌商品见集点优解决某促销问题深具效力尤建立次购买保护现者免受竞争品牌干扰等更具成效
广州泰奇八宝粥1997年半年推出奖金总额500万元集点优活动累积奖：果拉开拉盖里面印中优点请保留继续集够5优点拉盖便面印奖金额累加起公司兑奖果集齐8优点拉盖面印奖金额累加获双倍奖金果拉开拉盖面印泰奇八宝粥8优点天然方便饱肚解渴滋润益卫生实惠获特奖5000元活动两广区销售业绩升385
北京代商城发行网络卡年消费5 000元顾客获5优惠年消费5万元顾客获10优惠年消费10万元顾客获15优惠购置某特殊类商品家电器累积优惠
四退费优
退费优指企业根顾客提供购买某种商品购物证予定金额退费吸引顾客促进销售20世纪80年代美国热门促销方式退费优时正通货膨胀消费者寻求限预算达扩消费方法然退费优颇受欢迎
尼尔森公司(Nielsen Clearing House)调查全美国74家庭解退费优均年户4次参率该方法运起非常简单通常厂商优顾客单独购买某种商品某种商品时会予某种定额退费退费数额商品售价百分商品价格全额相外退费优家厂商类型商品家厂商商品联合举办
退费优运较种形式：
1单商品购买优美国特强化低价商品重复购买常举办退费优退金额少低1美元单商品购买举办退费优常偏重化理性购买型商品高价位食品药品健康美容品等甚汽车厂商提供买新车予500美元～1000美元退费优
2商品重复购买优种方式指两次两次购买种商品时采退费优Snow Crop果汁顾客购买柳橙汁数量差提供等退费优买3罐退50美分买5罐退1美元买12罐退3美元效果较
3厂商种产品购买优通常厂商举办促销活动时常提供产品系列便顾客意选购需商品时收集标签确实获相应退费优
4相关性商品购买优相关性商品起提供退费优产品促销技巧中普遍种方式巧克力饮料公司鲜奶公司合办退费优顾客买巧克力饮料公司饮料购买鲜奶时获50美分退费优
五竞赛抽奖
竞赛抽奖指企业通某种特定方式特定奖品诱消费者深感兴趣积极参期中奖种销售促进活动奖品够吸引消费者营销员普通商品金银珠宝彩电汽车等选实践证明竞赛抽奖促销效果明显消费者提供获意想收入机会中奖者出国旅游获名贵汽车等消费者获奖然获取样品折价券更诱规划完善竞赛抽奖活动确帮助企业达定促销目销售目标
竞赛抽奖促销方式目前美国已相规范受严密法律条文约束国20世纪90年代商店工厂金融界中城市城市纷纷盛行巨奖销售风国尚处初期探索阶段加法律完善目前存许问题方式会着竞争加剧企业界量采
竞赛活动参者必须提供购物证必须符合某合理必备条件方参加该活动评选竞赛通常需具备三素奖品参者学识某参加条件限制作评选优胜者
抽奖流行两种方式：种直接式抽奖件中直接抽出中奖者种奖式抽奖厂商事先选定数字标志组奖券送完指定日期媒体告知消费者参加者符合已选定数字标志中奖
目前较流行奖式抽奖方式运种印号码卡片参加者获卡片指定期限卡片显示数字标志厂商选定数字标志相符合者中奖健力宝饮料绿八宝粥国运方式早期代表促销规模效果家熟知
外种受欢迎抽奖类称计划性学参加者必须首先详细阅读举办活动宣传材料便获符合参加条件答案然商品标签包装广告回答某问题厂商提出正确答案参加者中抽出幸运中奖者方式家电类产品保健营养类产品中运较类产品竞争激烈厂商运种简单效果方式进行品牌识
六赠送样品
产品免费送达消费者手中销售促进方式称赠送样品绝部分促销方法中消费者常须完成某事情符合某条件取商品获馈赠免费赠送样品消费者需具备什条件商品实践证明免费样品吸引消费者试产品方法特新产品介入市场时运较效
非商品均适合免费样品高度特殊性商品诉求市场选择限制时运免费样品效果佳产品差异性特点优越竞争品牌值消费者进行披露时运样品赠送效果较验知众化消费品适合运方法广告难详表达产品特性时运免费样品推广介绍产品效果明显展示产品利益获消费者认
验证明新产品市进行广告宣传前4周～6周先举办免费样品促销活动仅效刺激消费者兴趣时提高尝试购买意愿点必须注意保证货源充足渠道畅避免出现消费者正式产品时寻找情况会挫伤购买者积极性
赠送样品发送方式分7种：
1直接邮寄样品通邮政部门邮寄利民间专门快递公司促销公司直接送潜消费者手中
方式邮寄费昂贵外时会受定程度限制新建区边远区等快递公司时服务位样影响快递效果运直接邮寄称样品发送较方式调查表明直接邮寄效果优券3～4倍尝试购买率达70～80
例美国通制粉公司(General Mills)推出种谷类食品脆麦片加葡萄干(Crispy Wheats'n Raisins)直接邮寄方式分送免费样品15盎司装样品附7美分优券分名录寄消费者样品实售产品迷包装消费者试极易零售店辨选购促销效果显著
2逐户分送样品专方式送消费者家中促销方式通常通运送公司委托专业样品促销直销服务公司执行般样品放门外客户信箱交应门消费者种方式直接面消费者中间转折效果1996年夏宝洁公司湖北省统计局联手委托学生150万袋40克包装汰渍洗衣粉派送武汉市150万户居民家中汰渍洗衣粉武汉洗衣粉市场占率30提高50左右
3定点分送展示选择零售店里购物中心重街头转运站流汇集
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第章 诚信规范
第节 诚信
现代营销活动中方面需营销准指导方面需营销道德营销员行市场运行进行效监控谓营销道德指营销活动中应遵循道德规范总遵循营销道德营销行营销员企业顾客利益保持致利企业济效益社会效益违背营销道德营销行企业利益顾客利益相悖企业时受益利企业长远发展更损社会公众利益营销行着营销道德轨道进行企业社会双方裨益
良职业道德职业成功件
现代社会中职业道德事业中起作表现越越突出着社会进步生活水提高享受产品服务质量中具体体现产品服务质量取决生产质量服务水生产质量服务水高低取决职业技职业道德素质工作生活整社会发展息息相关果责感社会命感天社会中会假伪劣会损利危害事件发生日益激烈市场竞争中产品质量服务水企事业单位生存重素越越企事业单位开始注意身社会形象开始注重提高单位职工道德品质卡耐基说：事业成功15％专业技术外85％际关系处世技里处世技指沟通交力宽容心进取心责心意志力等品质世界著名电器公司松公司数神奇验中成功条松幸助套育选效方法标准正方面成功松公司天样辉煌成
现松公司标准究竟什
1忘初衷虚心学谓初衷松公司营理念创造出优质产品满足社会造福社会松幸助时候非常强调种初衷说常忘初衷够学企业需第件
2墨守成规常出新松公司允许坚持基方针基础充分发挥聪明智够展现身特华时求司够予部定发挥极致
3爱护公司公司成体欧美里问事工作时回答总先说职业说公司日相反总先说公司说职业松求员工保持日种观念公司意识公司甘苦
4私团体着想松公司仅培养实力求种实力充分应团队形成合力样公司带气蓬勃景象
5作出正确价值判断松幸助认价值判断包括方面言类法言日常工作法松认作出判断实际群乌合众样永远会成作
6营力松认员工着面交代做事换取月薪水行必须预备成社长心态做事果样做工作肯定会种种新发现会逐渐成长起
7时热忱松认热忱切前提事情成功否做事情决心热忱强弱决定碰问题果非做成功决心热情困难会迎刃解
8够体支司谓支司提出负责工作建议促司首肯者司指令等够提出独见解法促司修正松幸助说quot果公司里连支司没公司糟果10够支司公司会穷发展果100够支司更
9责意识松认什职位什岗位必须觉意识担负责义务岗位员工觉意识责会激发出积极觉探索精神产生圆满工作效果
10气概担公司营重力气概担公司重仅需足够营常识需具备理营公司品质种品质种力机结合仅需勇气信需具备种仁爱献身精神
二现代营销必须讲求道德
伴着社会义市场济体制建立行业卷入市场竞争浪潮中企业营销员生存发展展开空前激烈竞争竞争结果企业社会广顾客提供日益丰富产品极提高生活水产生许负面影响企业私利开展正竞争衍生出系列千奇百怪现象营销活动中 坑蒙拐骗弄虚作假现象屡见鲜许营销员诱惑方式吸引顾客购买需想买产品强迫手段顾客营销假伪劣产品滞销产品企业间宗交易中送礼行贿吃回扣现象时发生行存着极严重道德问题
观历史没社会时代道德败坏条件实现济繁荣现代营销中许违背道德规范行简单市场规济法规监督理取意效果必须高度重视道德市场秩序营销员行调控作道德相法律手段讲具许优点：
1道德存心中具时性超前警示性防范性特点时调控良行法律源道德道德非强制法约束时候会演变法律相道德言法律具定滞性市场许良营销员正利种立法滞性违反道德规范获取暴利
2道德调控程心完成需支付物质成节约社会调控手段方法法律力度然必须赖司法执法工具贯彻执行需量力物力财力事会遭受重损失法律诉讼程序极繁杂会浪费量时间
3道德调控觉行种强制力通道德观念道德感性道德信念形成种心压力俗约束迫意识目做出道德选择胜利社会胜利法律法规强制性种外强制力迫接受某种观念意识社会角度应该失败令遗憾
4道德调控利发挥国国情优势国社会历伦理轴心约束行真正转变法制轴心调控行需相长时间重视道德规范调控市场济行正国优势
事营销活动企业角度营销活动中注重遵循道德规范极必重企业营销员必须清醒认识采取坑蒙拐骗正竞争行欺骗顾客时欺骗顾客世种行短时间企业带正利益长远必定损企业形象现代营销中锤子买卖已灵光顾客种恶性营销事件深恶痛绝众口相传舆力量非常强声誉企业生命旦声誉受损企业难翻身终走灭亡远见卓识企业营销员够诚恳顾客获顾客信重视顾客间建立长期关系增加顾客重复购买率增加企业济效益顾客心目中树立起良长久企业形象
三营销道德基原
营销道德基原指市场营销活动相适应特殊道德求着眼利促进利益社会利益实现营销员利益求出发营销道德基原应包括：
1守信
守信历类道德重组成部分俗话说言出驷马难追现代营销中守信居举足轻重位守信求营销员市场营销活动中讲究信竞争日益激烈市场条件信誉已成竞争种重手段信誉指信声誉长时间商品交换程中形成种信赖关系综合反映出企业营销员素质道德水守信企业营销员带良信誉竞争中谁赢信誉谁会竞争中立败谁损害信誉谁终市场淘汰守信必须信守承诺仅信守书面承诺信守口头承诺口头承诺法律约束力营销员帮助顾客建立购买信心重工具聪明营销员会着丧失信誉风险违反顾客许口头承诺外承诺明确承诺隐含承诺分明确承诺合协议等明确规定应履行义务隐含承诺没明确规定隐含着承诺quot合格产品身隐含承诺该商品应具质量负责含义旦营销员某种原未履行承诺义务作出解释请求顾客谅解必时应动赔偿损失接受惩罚
2负责
负责求营销员营销程中切济行果承担政治法律济道义责逃避责行道德非常愚蠢市场济条件营销员般独立做出营销决策独立营销活动带切短期长期果承担责营销员营销程中言行代表着企业仅企业社会负责顾客负责营销员营销程应顾客讲实话实顾客介绍营销品优点足顾客提供真实效满足需商品千方百计顾客排忧解难赢顾客信赖提高企业声誉社会效益坚持负责原求营销员具高度觉性承担责勇气必时甚牺牲利益
3公
公社会生活中种普遍道德求社会成员法律格等市场济中道德原样适营销程中坚持公原两方面含义：营销员营销象顾客必须公营销象男女老幼贫富尊卑充分权利享应服务种次充缺斤短两弄虚作假行违反公原道德
二指手竞争中应坚持公原营销避免存竞争竞争提高服务质量改善服务态度动力市场济鼓励营销员间展开胆竞争竞争避免带负面效应许营销员竞争中战胜手择手段诋毁甚中生诽谤竞争手产品甚格千万百计欲置方死种营销行十分道德营销员应充分发挥聪明智开展公合理光明正竞争符合市场济鼓励竞争初衷
守信负责公现代营销基道德求营销员营销程中应时考虑肩负社会责考虑行否利社会公众利益长远遵守营销道德坚持守信负责公道德原营销员企业顾客社会百利害
第二章 社交礼仪
礼仪交规矩维护形象表示尊重友惯例形式商务活动中果双方表现出较高礼仪素养营造利气氛沟通感情形成相互尊重信帮助外解商务中禁忌非常重实践中谈判禁忌解痛失成交机会例子已少见
第节 基社交礼仪
寒暄
寒暄交谈社交商务活动中重容间表达情感种方式寒暄会客中开场白交谈序幕交谈互相接触交进行谈话增进解友谊重方式发展市场济天交谈传递信息交流感情重形式寒暄交谈达预期交目必须遵循定礼节
寒暄种类型较常见寒暄方式体种：
()问候型
问候型寒暄语较复杂纳起种：
1．表现礼貌问候语您早节日新年类交谈者根场合环境象进行问候年龄考虑少年童问：岁者问：年级成年问：工作忙职业考虑老师问：天课作家问：作问世吧朋友邻居事问候更丰富果密切关系增进友谊
2．表现思念情问候语久见样日见想坏等等
3．表现方关心问候语身体里长时间啦住惯工作进展利
4．表现友态度问候语生意忙什呢等貌似提问话语表明真想知道方起居行止表达说话友态度听话成交谈起始语予回答作招呼语必详细作答种交际媒介
(二)言型
天天气真类话日常生活中常种寒暄方式特陌生间见面时难找话题会说类似：东北天气冷吧类话破尴尬场面言型初次见面较寒喧形式
(三)触景生情型
触景生情型针具体交谈场景时产生问候语方刚做完什事正做什事做什事作寒暄话题早晨家门路问：早晨班食堂里问：吃图书馆教室里问：功读书啊种寒暄口然体
(四)夸赞型
心理学家根天性做断：够精神状态中度幸福生简单法赞美作社会成员需肯定承认需诚意赞美事新穿件连衣裙赞美语言说：张穿件连衣裙更加漂亮张会高兴老李早刮胡子说：老李越越年轻老李会高兴
(五)攀认型
俗话说：山转路转际交中彼留意难发现双方着样样亲友关系乡事学甚远亲等沾亲带关系初次见面时寒暄攀认某种关系见立转化建立交发展友谊契机三国时鲁肃见诸葛亮第句话quot吾子瑜友(子瑜诸葛亮哥哥诸葛谨)短短句话奠定鲁肃诸葛亮间情谊现实生活中种攀认型事例皆出生武汉您位武汉算乡啦您研究药物爱制药厂工作算亲啊噢您北毕业说起校友呢事例说明交际程中善寻找契机发掘双方点感情拢方十分重
(六)敬慕型
初次见面者尊重仰慕热情礼表现久仰名早听说您您作已拜读益匪浅您精神姐您气质真做什工作您设计公关方案真
二交谈
商界士交谈中文明语言保持谦态度外谈话方式方法细节性问题值认真推敲商务礼仪讲应明确交谈中什话讲什话讲讲话时应该样讲应该样讲等等
现实中存交淡中失礼仪情况十种：
()交谈中闭嘴
交谈中闭嘴言发交谈变相冷场导致良果交谈象侃侃谈程中始终保持沉默会视交谈象话感兴趣双方洽谈甚欢方突然住会理解成方抗议话题感厌倦碰意中出现交谈暂停商务员定想办法快引出新话题转移旧话题激发交谈者情绪
(二)交谈中插嘴
交谈中插嘴讲话中途突然出插句断方话
商界士般情况应该断讲话插嘴样喧宾夺嫌果确实想说话发表见解需静方话讲完
果算说话加补充应先征意先说明请允许补充点接插进插话宜长次数宜免断方思路急事断谈话时务必先讲句起
相识者异性长者司交谈时更宜邀插嘴
(三)交谈中杂嘴
交谈中杂嘴语言标准规范方说国商务交中应汉语普通话国彼间理解沟通佳手段果开口方言闭口土语仅误解弄会视做够开化外商务交中应双方均够接受语言
(四)交谈中脏嘴
交谈中脏嘴说话文明满口脏乱差语言
(五)交谈中荤嘴
交谈中荤嘴说话带色时时刻刻丑闻艳事挂嘴方面荤嘴属商界士忌里瞧起
(六)交谈中油嘴
交谈中油嘴说话油滑毫止境胡乱幽默谈吐幽默种高尚教养指说话生动趣意味深长适情境中幽默语言讲话摆脱拘束安感觉变轻松愉快外兼具获审美快感批评讽刺等重作然幽默需区分场合象需顾身份处幽默沦落油腔滑调招致反感
(七)交谈中贫嘴
交谈中贫嘴爱说废话爱乱开玩笑爱耍贫嘴动动交谈象调侃取笑挖苦通没话找话话头起絮絮叨叨分男女长幼辨亲疏乱开玩笑耍贫嘴作践令瞧起讨厌
(八)交谈中强嘴
交谈中强quot喜欢争辩喜欢强词夺理真理永远手中永远正确爱强嘴没理争三分理种受欢迎
(九)交谈中刀子嘴
交谈中刀子嘴说话尖酸刻薄喜欢恶语伤隐私希告该破沙锅问底短处乐意展示应该交谈时壶开提壶俗话说：良言句三冬暖恶语伤六月寒口似刀处处树敌时时开战触犯商家气生财忌终会检点淘汰
(十)交谈中电报嘴
交谈中电报嘴爱传闲话爱搬弄非正式商务交中言语成价值商业情报容扩散非正式亲友聚会出信讲心里话应该止容处暗传限度张扬格卑鄙表现中生造谣生事更足挂齿请君勿作电报嘴中转站
三中西语言交际
中国初次见面请教尊姓名住址年龄等等寻问家底细仅认失礼视作交际场应礼节欧美社会建立义基础欧美士交谈时特注意问方隐私隐私愿告诉愿公开情况通常包括年龄婚否济收入址家庭等等欧美士交际程中应特注意点：
()欣赏物品莫问价值
假西方士家中作客发现方家中新购置款式新颖衣帽架件工艺品应该表示欣赏说体话绝问：花少钱买西方士愿意议般物价行情愿意问家中某件物品价值理许：价值低失身份者真价值连城怕传出quot见财起意
(二)情手足莫问工资
西方士忌讳问收入夫妻互相解工资情况外连父母女间兄弟姐妹间互知道方工资少月挣少钱认提类问题加深解增进友谊欧美样应该尊重方俗感情
(三)敬老尊贤莫问年龄
中国古礼讲究敬老尊贤遇请问声贵庚常事欧美愿意问年龄尤妇女总希出年龄昧样问失礼医生说便诊断需知道病年龄问问妇女推测估猜年龄
种域气候食物生活方式等方面原西方般相年龄东方老气女孩子1418岁时鲜花般黄金时期青年时代接中国中年妇女奇怪西方真七八十岁然五六十岁般年龄位颇通世事社会学家说：东方西方年轻猜测西方年龄时特心尤中老年妇女少岁说二十七八岁喜欢样假话
(四)友莫问婚姻
出友关心时会亲切问：问题解决处问题婚姻问题婉转说法句话问欧美会感莫明妙西方士婚姻问题成中国认种终身事认结婚居独身纯属隐私范围外应干涉果解方方面情况欧美必须婉言样问：家起住里问：家里果方味谈父母兄妹事闭口谈丈夫妻子意味着方尚未结婚已离婚想解问题心中数
(五)约会莫问住处
果欧美士约喝茶吃饭着问Where do you live(住)请帖定会写清清楚楚果方商宜唐突问What is your business(做什生意)身份生意闲谈中然明白果说表示愿意说问私事详问妙
(六)关心莫问身体
朋友间段时间未见方胖常会幽默说：发福恭喜恭喜观念：生活忧虑少心宽体胖事然西方特妇女常常发胖苦恼果方长高马恭quot发福会适反令方难堪
(七)问候致意莫问吃饭
中国见面时惯问：吃反映千年中国民食天传统观念表现间关切情外国中国历史民俗太解样问候语然觉莫名妙遇英国热情问：吃方会理解意请方吃饭未婚男女说理解想约会方
（八）语言莫直译
国语言许法直接翻译硬性表达必然莫名妙王胖子跳井尚伞法天等直译应采通俗性解释求相应效果母鸡译成公鸡老婆红娘译成红色女身段译成身没余肉等妥
国受文化俗影响语言表达时相径庭箭双雕俄文中应译成枪死两兔子法语中译成块石头两处英文中译成块石头死两鸟德语中译成拍子死两苍蝇见翻译应硬外语功底需具备丰富知识
外语进行交际工具翻译沟通思想桥梁外交活动中翻译求更高字差会造成难弥补严重果
外语翻译外贸关系极密切国袋装白猫牌洗衣粉国名牌产品白猫二字英文应译成White Cat设计者出心裁W．C两字头印成特号白字意作白猫标志想W．C国际通厕英文缩写样白猫牌洗衣粉国际市场然问津发生语言文化差异美国日引起极震动悲剧：1992年11月26日晚美国名服部刚丈日留学生位美国学化妆参加万圣节舞会走错门误入家私住宅住宅男见生闯入手握支枪喊道quotFreezefreeze英语中层含义许动起美国男孩听声立停服部记忆中英语课讲授freeze词意思冷冻制冰关前走结果胸部中弹亡悲剧反面说明语言文化结合起学重性
第三章 前期准备
第节 销售机会销售威胁分析
顾客购买商品销售员推销商品活动离开现实交易场离开市场环境企业必须市场环境进行研究分析企业推销活动适应市场环境求限度实现推销目标
市场环境决静止变动态总处断变化中市场环境变化方面会企业推销活动带风险推销活动创造机会企业分析研究市场环境目辨出种市场环境素推销活动影响便捕捉销售机会避免销售风险提高推销效果
市场环境容
市场环境指种市场关活动存种条件素市场环境企业推销活动作时直接时间接市场环境企业推销活动作表现：企业推销活动某侧面某层次市场环境条件变动立发生相反变化通中间环节间接作表现市场环境发生变化时企业推销活动立刻发生变化间接力量传导会市场环境变化传导企业推销活动中企业推销活动相应发生程度变化
市场环境包括目标市场范围济环境口环境然环境技术环境社会文化环境政治法律环境竞争环境等相互独立相互联系制约构成总体市场环境
竞争环境具独立济利益企业间争取更销售条件(投资营条件)觉觉进行抗衡较量中形成发展起
竞争形式种样竞争存卖者间存买者间买卖双方间形成卖者间买者间买卖双方间竞争竞争形式竞争容形成产品营信誉信息竞争谋求利产销条件展开抗衡较量中企业通价格谋求利市场位助非价格手段推销广告服务等获取市场优势形成价格竞争非价格竞争
种种竞争形式相应竞争容构成企业般竞争环境着商品济发展竞争更形式更范围更广泛时间空间展开企业面竞争环境着日渐激烈趋势
二销售机会分析
（）销售机会含义特征
推销程中销售员必须充分握时出现种机会谓机会指环境变化提供实现某种目性销售机会指推销程中环境常发生变化销售员提供实现推销目种性统称
销售机会般说具特征
（1)客观性销售机会出现否销售员观意志转移客观环境变化发生客观环境变化容程度范围性质等素决定销售员必须注意观察时采取效措施认识机会握机会利机会
（2)等性事领域推销活动销售员面市场竞争环境基相客观环境变化推销员带机会基致说机会面前等种情况谁时充分握机会创造销售佳绩完全赖销售员身观察力分析力应变力创造力
（3)创造性销售员应味消极适应环境变化充分发挥观动性积极 采取种措施诱导创造利销售机会
（4)时间性空间性销售环境变化般会带销售机会种销售机会会限期持续定时间界限错时间错机会销售机会域限延伸定空间范围限制离开特定空间范围销售机会存
（5)两面性销售机会具两面性方面销售员时采取恰措施充分握销售机会获推销成功贻误时机决策失误变动动陷推销危机中方面销售员彼间存着竞争关系样销售机会销售员原未时利成销售员实现交易良机
（二）销售机会种类
销售机会种样纷繁复杂根标准推销机会划分种类
（1)销售机会认识程度划分偶然性销售机会非 偶然性销售机会偶然性销售机会指预测出预料外种销售机会种机会非常难贵销售员观察力应变力求较高非偶然性销售机会指销售员通方面素分析研究定时间范围预测种销售机会种销售机会销售员创新力求较高推销员知道春节前购物热潮关键销售员发挥创造性推销品众商品中独树帜吸引顾客注意实现推销目
（2)销售机会作影响范围程度销售机会划分战略 性销售机会战术性销售机会谓战略性销售机会指长远整体全局影响推销品销售种销售机会捕捉种机会企业长远全局发展产生深远影响战术性销售机会指眼前局部影响推销品销售种销售机会具灵活机动特点
（3)销售机会表现方式划分潜销售机会显露销售机会谓潜销售机会指销售机会突出需销售员深入分析挖掘会发现种销售机会种销售机会具强隐蔽性销售员方面素质力求较高种机会旦销售员发现握会形成相销售员强力竞争优势谓显露销售机会指推销机会表现较明显易发现种销售机会种销售机会般易察觉销售员创造更利机会条件力求较高
（4)销售环境变化容划分政治性销售机会非政治性销售机会济性销售机会非济性销售机会时间性销售机会非时间性销售机会季节性销售机会非季节性销售机会等
（三)捕捉销售机会诀窍
捕捉销售机会销售员方面力较高求求销售员够时收集分析研究影响推销环境变化素信息资料中发现销售机会出现性具体容求销售员准时机恰处捕捉销售机会求销售员发挥观动性创造性善破常规创造出独具特色销售机会求销售员注意握制宜原研究销售机会空间适应性
捕捉销售机会然容易非窍门寻介绍种捕捉销售机会诀窍：
1谨思慎行
推销工作步骤销售员说极重销售员处理促成推销机会出现形成销售员急求成鲁莽行事亲手毁灭销售机会出现性销售员推销环节应保持冷静时掌握局势变化利常识验充分分析思考然谨慎行动切勿信口开河鲁莽行事顾客产生信感压力高丧失购买信心失利销售机会
2察言观色
推销程中销售机会潜生具相隐藏性会明显显现出非完全迹寻顾客购买倾成交意愿会顾客表情语言行等方面显现出销售员应善观察分辨推销验时捕捉推销机会
3听少讲
销售员接顾客马口悬河恨推销品全部优点股脑告诉顾客推销工作忌销售员应虚心听取顾客意见求顾讲话(应必时予回答)样顾客感受尊重利创造良推销氛围顾客言谈中获推销线索答案控制推销机会
4循序渐进
推销交易简繁复杂交易需回合完成销售员应足够耐心恒心循序渐进部班配合推销活动阶段适时握机会调整推销工作方式容急求成破坏利销售机会
5耐心等
耐心销售员必须具备重品质急功利行事动极易导致推销失败顾客做出买买买少时买等购买决策时时动决定需权衡种客观素产品特征购买力等时受观素影响心情坏等购买决策程极复杂程蹴销售员应设身处顾客着想体会顾客难处耐心等时机外销售员顾客双方惯想法考虑问题行事方法程序相推销程中销售员办事程序强加顾客应注意顾客思路调整相配合足够耐心选择竞争时机关键销售员应味消极等关键时刻发挥推波逐澜作免贻误时机
6坐山观虎斗
出现失误时机会推销活动中推销参者间存着种种矛盾利矛盾常创造出难机会
首先利顾客竞争方间矛盾顾客抱怨竞争手时应该机入顾客推销商品会获成功然落井石作法切顾客落井石感觉免顾客产生反感作竞争手身份较敏感定握分寸择手段方贬低处注意定事实根说话会更说服力赢顾客信感
次利竞争手间矛盾竞争手间出利益争夺存着种种矛盾时双方会争夺顾客面前互相贬损甚时会惜亏决雌雄终弄两败俱伤种情况应冷静观察双方争夺激烈时兵动双方筋疲力际伺机出击展开推销攻势争取顾客
7伺机动
特殊日子事件推销商品时机国传统节日春节元旦国庆节等重节日种体育盛会纪念活动等成推销商品机会验销售员事先做充足准备拟定销售计划做万全策握利机会极力宣传商品刺激顾客购买欲促进商品销售
8环境烘托
销售员顾客创造良购物环境根商品特点设计柜台摆放商店装潢灯光设计商品包装背景音乐环境卫生等环境条件衬托突出商品增强商品竞争力激发顾客购买欲促进商品销售
9节奏缓急
销售员握推销节奏力极重该予顾客思考权衡时应放缓节奏顾客喘息机会销售员发现迹象显示出顾客购买意图时应抓住时机鼓作气劝说顾客达成交易
三销售风险分析
（）销售风险含义种类
推销商品程中环境变化产生机会带风险风险指客观环境变化带损失难实现某种目性销售风险指推销环境变化推销活动带种损失推销环境变化绝客观常会发生推销程中充满销售机会时会出现许销售风险销售员应善分析研究环境变化带风险发现风险时规避风险限度减遭受损失
销售风险种样复杂变根标准角度销售风险划分种类
（1)销售风险性质原划分然风险风险 谓然风险指然环境发生重变化震海难旱涝等形成难控制具极强破坏力风险种风险般难避免发生力销售损失降谓风险指政府方针政策社会团体宗旨规定顾客消费行竞争手策略等调整变化引起销售风险种风险控制采取效适应措施降低销售损失
（2)销售风险范围程度划分局部性销售风险全局性销售风险局部性销售风险指某部分某品类某区商品销售带风险全局性风险危整体全局商品销售风险显然者企业带损失较难控制企业务必注意避免
（3)销售风险感知程度划分形风险形风险形风险指定进行判断定价值标准评估出损失风险商品削价处理存货损失均属类风险形风险指缺乏价值标准难判断评估损失销售风险种风险具持续性潜性隐蔽性特点难察觉知道存否知道危害程度相说更加危险员工士气降关系等销售带损失风险法估计
（4)时空划分销售风险划分时间性风险空间性风险 谓时间性风险指销售员未时握销售时机带销售风险流行趋势改变季节性变化等空间性销售风险指推销环境理位置发生变化带销售风险区风土情消费惯等
（5）销售背景变化分政治济风险非政治济风险等
（二）关销售风险防范
推销环境变化绝必然销售风险势必常发生企业完全避免销售风险掌握战胜风险策略技巧积极化险夷销售风险变销售机会实现成功转化
（1)提高识销售风险力销售员应时收集分析研究市场 环境素变化资料信息判断销售风险发生性积累验培养增强销售风险敏感性时发现预测销售风险
（2)提高风险防范力规避风险特全局性重销 售风险通预测风险早采取防范措施规避风险企业应积极投保通社会保险转移销售风险销售工作中谨慎限度杜绝销售风险发生隐患
（3)法避免情况提高处理销售风险力限度降低损失防止引发负面效应派生出消极影响
第四章 约见顾客
第节 寻找顾客
寻找顾客推销起点选择恰顾客利完成推销工作寻找顾客时海捞针般盲目寻找必须先确定顾客范围基础应掌握寻找顾客方法日推销工作奠定良基础
顾客范围确定
推销员奢访问购买推销商品需推销员结合具体情况发现推销商品中获益力购买种商品组织准顾客寻找准顾客行称开发客户
开发客户程中应该结合方面素确定准顾客范围进行更全面分析保证推销够放矢进行
（)根商品素确定顾客范围
确定准顾客范围时非常重方面考虑商品素推销品种应够满足顾客需种满足应商品性质量花色品种等考虑进行全面分析商品满足消费者需求力越价值满足需求特点越明显商品扩散越快客户范围越广商品性越优越相先进性越明显客户范围越广彩色电视机黑白电视机客户范围广商品具性消费者消费观念价值观念越相吻合客户范围越广质量性方面相价格越低操作越便利商品客户范围越广反价格相较高操作较复杂先进性明显甚较差商品需求量越推销速度越慢客户范围越
二)结合企业特点确定客户范围
首先企业营商品特点确定范围时考虑重素营生活必需品企业副食商店日品商店等企业位置确定客户范围非常重营品企业间提供产品差存明显差顾客选择产品时存明显倾性偏般喜欢选择邻商店购买类行业中谁顾客提供时间空间更便利条件谁更赢顾客
次商品规模应确定客户范围时应该考虑素型企业广营商品品种较商品质量售服务等方面较保障顾客容易产生信感相应企业确定客户范围相广
企业形象信誉忽视重素抽象综合性概念企业商品质量性价格服务技术设备等方面集中体现企业形象良顾客中具定知名度美誉度确定客户范围时适放
次企业营销力度力确定客户范围重影响般说企业营销力度力企业客户范围存着正例关系企业营销活动力度越覆盖范围越广客户范围越广
三)结合消费者状况确定客户范围
推销员开发客户程中应先确定推销产品应面象低收入者推销高档奢侈品达成交易推销员确定客户范围时应消费者角度设身处顾客着想确定客户范围更加准确合理
二寻找顾客基方法
寻找顾客指寻找潜顾客推销工作第道关口充分挖掘出潜顾客推销员身努力外必须掌握正确运基途径方法
)逐户访问法
指推销员特定区域挨门挨户进行访问挖掘潜顾客方法访问中采 取赠送样品产品说明书逐户访问法称毯式寻找顾客推销方法种推销方法特定区域家庭组织进行逐寻找种古老推销方法该方法关键遗漏放成交顾客二推销员际交 方面素质力成功关键
逐户寻访法具方面优点访问范围广涉顾客广访问机会进行市场调查解顾客需求倾挖掘潜顾客作推销员说练种类型顾客交道积累验机会种方法具盲目性般家庭出安全方面考虑会拒绝访问该方法需耗费量力赠送样品成更高
二)广告搜寻法
种方法指利种广告媒体寻找顾客推销方法称广告开拓法具体说利广告媒体发布产品信息产品进行宣传推销员广告吸引顾客进行推销
广告搜寻法具传播速度快传播范围广优点较节约力物力财力广告费日益昂贵企业难掌握顾客反应
种方法关键方面选择针目标顾客适媒介方面广告制作效果极重
三)连锁介绍法
连锁介绍法指通老顾客介绍寻找购买该产品顾客种方法称介绍寻找法限寻找法该方法已成企业常种行效推销方法
连锁介绍法优点减少推销程中盲目性介绍易取信感成功率较高该方法般适寻找具相消费特点客户推销群体性较强商品时采
四)名介绍法
名介绍法指某特定推销区域选择影响物成顾客 获帮助协
作该范围推销象转化目标购买推销方法称中心开花法
名介绍法关键中心物名利名影响力扩企业商品影响力名某方面成尊重甚崇拜物名具相说服力广消费者具示范效应容易取信完全成交希寄托某身风险较选择恰选非常重
五)会议寻找法
会议寻找法指推销员利参加会议机会会者建立联系寻找顾客方法种会议寻找法际交时注意技巧获方信(暂时提婉转提出推销意图)法时易引起方反感
六)电话寻找法
电话寻找法指电话形式寻找顾客方法采该方法定注意谈话技巧抓住方注意力引发兴趣否极易遭拒绝注意通话时机时间长短非常重
七)信函寻找法
信函寻找法指邮寄信函方式寻找目标顾客方法种方法覆盖范围较广涉顾客数量较成较高时间较长非商品特殊吸引力否般回复率较低
八)资料查询法
资料查询法指通查阅种关情报资料寻找顾客方法目前国供查询关资料：工商企业名录商标公告产品目录类统计年鉴银行账号专业团体会员名册市场介绍专业书报杂志电话号码簿邮政编码册等
采资料查询法较快解致市场容量准顾客情况成较低时效性较差
九)市场咨询法
市场咨询法指推销员利市场信息服务机构提供偿咨询服务寻找顾客方法信息时代里充斥着量信息社会出现许专门搜集市场信息咨询机构通机构获许价值信息
利市场咨询法寻找顾客方便快捷节省推销员时间注意咨询机构性外咨询费重问题
十)观察法
观察法指推销员通周围环境分析判断寻找顾客方法种方法具成低优点推销员观察力判断力求较高求判断时客观
十)代理寻找法
代理寻找法指利代理推销商品寻找顾客方法具体说代理代理推销体寻找顾客推销商品中提取中介费
十二)竞争插足法
竞争插足法指渗透竞争手推销市场中争夺顾客种寻找顾客方法该方法易引起竞争者报复行
十三)委托助手法
委托助手法指委托顾客联系专门士协助寻找顾客方法称推销助手法具体说受托找目标立联系进行推销访问洽谈
委托助手法节省推销员时间减轻工作量助手选易确定确定适助手该方法成功关键
十四)行业突击法
行业突击法指选择容易触发购买动机行业作推销访问象进行集中性推销访问寻找顾客方法
采该方法求推销员关注济发展态势关心国民济产业结构现状未发展趋势采该方法选择推销法够挖掘出批潜客户
十五)设立代理店法
设立代理店法指选择恰企业签订代理合确定代理业务成企业推销点寻找顾客方法通该方法获较稳定潜顾客
第五章 商务谈判
商务谈判员想全局控制住整谈判时正确处理谈判程中出现诸问题必须握谈判阶段阶段应该采取策略技巧
第节 报价
报价阶段谈判开局阶段结束谈判进入实质性阶段前期谓实质性阶段指开局阶段结束终签订协议败局止双方交易容条件进行谈判时间实质性阶段整谈判体着谈判进展利身逻辑关系实质性阶段细分三阶段前期报价阶段
报价阶段指双方提出交易条件谈判双方互探方底细明确交易具体容范围讨磋商基议题提出交易条件表明立场利益需求
商务谈判中报价指关整交易项条件非仅指价格条款
报价磋商谈判程中两核心问题方面报价磋商策略技巧应程度决定生意否够成交方面旦生意成交程度决定赢利亏损掌握报价阶段策略技巧商务谈判员必须做
报价阶段策略技巧体现谁先报价样报价样方报价三方面面进行具体阐述
先报价利弊
商务谈判双方结束非实质性交谈话题转入关交易容正题转入正题双方开始相互摸底摸底容外解方次谈判态度兴趣交易致容范围谈判议题等等摸底目提出方交易条件报价作准备摸底双方开始报价应该方先报价呢换句话说方底先报价报价先报价利弊关系
般情况言先报价利弊：
先报价利处：方面先报价谈判影响较实际等谈判划定框架基准线终协议范围达成卖方报价某种计算机台FOB1000美元双方磋商终成交价格定会超1000美元界限方面先报价果出方预料设想会乱方原部署甚动摇方原期值失信心卖方首先报价FOB某货物1000美元吨买方心里承受400美元吨卖方报价相差甚远进步磋商难达成协议改变原部署提价告吹总先报价整谈判中会持续起作先报价报价影响
先报价弊：方面方听方报价原想法进行调整方先报价方方交易条件起点解修改原先准备报价获处正边举例子卖方报价台计算机 FOB1000美元买方原准备报价1100美元台种情况显然卖方报价买方马会修改原准备报价条件报价肯定会低1000美元买方讲报价少获100美元处方面先报价方会试图磋商程中迫方路子谈常做法：采取切手段调动切积极素集中力量攻击方报价逼迫方步步降价透露究竟肯出高价格
二时先报价利弊
先报价利弊什时候什情况先报价利弊呢般讲通分析双方谈判实力情况决定时先报价
果方谈判实力强方者说方相谈判中处相利位方先报价利尤方次交易行情太熟悉情况先报价利更样谈判先划定基准线时方解行情会适掌握成交条件方疑利弊
果通调查研究估计双方谈判实力相谈判程中定会竞争十分激烈样应该先报价便争取更影响
果方谈判实力明显弱手特缺乏谈判验情况应该方先报价样做通方报价观察方时扩思路视野然确定应方报价作相应调整
仅般情况言时先报价利弊国际国业务谈判谁先报价已惯例遵循货物买卖谈判半卖方首先报价然买方价轮磋商告成交相反买方先出价情况存
三报价必须遵循原
1．卖方讲开盘价必须高相应买方讲开盘价必须低报价首原
首先卖方开盘价方价确定高限度般讲特殊情况外开盘价报出提高更改终双方成交价格肯定开盘价格买方开盘价方价确定低限度般讲没特殊情况开盘价降低终双方成交价格肯定开盘价格
次观念分钱分货数信奉观点开盘价较高会影响方方提供商品劳务印象评价
次开盘价较高够讨价价留充分回旋余方谈判中更富弹性便掌握成交时机
第四开盘价高低终成交水具实质性影响开盘价高终成交价水较高开盘价低终成交价水相应较低
2．开盘价必须合情合理
开盘价报高绝指漫天价毫道理毫控制恰恰相反高时必须合情理必须够讲通成想象果报价高讲出道理方必然会认缺少谈判诚意者逼奈中止谈判扬长者道治身相漫天价提出质疑法解释结果迫条件步种情况时已交易条件降低较公合理水方会认尚水分挤穷追舍见开盘价脱离现实便会找麻烦
3．报价应该坚定明确完整加解释说明
开盘价报出坚定果断保留语尾毫犹豫样做够方留方认真诚实印象记住欲言止吞吞吐吐行必然会导致方良感受甚会产生信感
开盘报价明确清晰完整便方够准确解方期实践证明报价时含糊清容易方产生误解扰乱方定步骤利
报价时方报价格作解释说明辩解方方报价水份少会提出质疑果方没提出问题前便动加说明会提醒方意识方关心问题种问题方尚未考虑问题时说明解释会方中找出破绽突破口猛烈反击时甚会十分难堪法收场
综般情况言报价原策略必须指出报价遵循述原时必须考虑时谈判环境方关系状况果方利益方施加压力方必须高价方施加压力保护方利益果双方关系较友特较长合作关系报价应稳妥点出价高会损双方关系果方竞争手必须价压低少受邀请继续谈判程度否会连继续谈判机会没更谈什掌握般性报价原策略需灵活加运教条义
四西欧式报价术日式报价术
国际商务谈判活动中两种较典型报价战术西欧式报价术日式报价术
西欧式报价战术前边讲关报价原致般模式首先提出留较余价格然根买卖双方实力该笔交易外部竞争状况通予种优惠数量折扣价格折扣佣金支付条件优惠(延长支付期限提供优惠信贷等等)逐步软化接买方市场条件终达成成交目实践证明种报价方法够稳住买方会错结果
日式报价战术般做法低价格列价格表求首先引起买兴趣种低价格般卖方利结算条件前提条件种低价格交易条件方面难全部满足买方需求果买求改变关条件卖会相应提高价格买卖双方成交价格高价格表中价格
日式报价面众外部手时种较艺术策略报价方式方面排斥竞争手买方吸引取卖竞争中优势胜利方面卖败阵纷纷走掉时时买原买方市场优势复存原买卖谈判中显然优势买手中卖存情况变成买卖情况双方谁占优势坐细细谈买时想达定需求卖点点价格抬高实现
聪明谈判员愿陷入日式报价圈套避免陷入日式报价做法方报价容客商报价容进行较包含容否样判断报价客商报价否具性表现形式顾容实质误入圈套果中发现容致中判断容价格关系盲目事需指出果报价容具备直接性进行相应调整具性然作较决策切忌注意价格报价包含容没进行认真分析较情况匆忙决策造成应动损失外某客商报价确厂商优惠富竞争力完全放弃客商接触联系知道样做实际方持续竞争压力迫继续作出步
综两种报价战术说日式报价较西欧式报价更具竞争实力适合买方心理般总惯价格高低逐步降低断提高谈判高手会眼识破日报价者计谋陷入制造成形圈套
五进行报价解释时必须遵循原
通常情况方报价完毕方会求报价方进行价格解释做价格解释时必须遵循定原：问答问必答避虚实言书
问答指买方动问问题回答实买方未问切问题进行解释答复免造成言失结果
问必答指方提出关问题做出回答流畅痛快予回答验告诉然回答问题吞吞吐吐欲言止样极易引起方怀疑甚会提醒方注意穷追舍
避虚实指方报价中较实质部分应讲较虚部分者说水分含量较部分应该少讲甚讲
言书指口头表达解释文字书写表达中误时口述笔写东西影响截然国家商承认笔信息重视口头信息格外慎重
六方报价策略
方报价程中认真倾听力完整准确清楚握住方报价容方报价结束某清楚方求方予解答时应方方报价理解进行纳总结力争加复述便方确认理解正确误方进行步
方报价完毕较策略做法急价求方价格构成报价计算基础方式方法等作出详细解释谓价格解释通方价格解释解方报价实质态势意图诚意便中寻找破绽动摇方报价基础方争取重便利
进行完价格解释针方报价两种行动选择：求方降低价种较利选择实质方报价种反击果反击成功争取方步方没暴露报价容没作出相应步二提出报价种做法十分讲究非特殊情况否采法方利
第六章 处理异议
第节 顾客异议表现
推销员寻找顾客达成交易整推销程中避免会遇顾客种异议推销程实质处理异议程顾客异议妥善处理推销进入阶段否推销工作会迫中断推销员必须时作心理准备思想准备善分析处理种顾客异议努力促顾客产生购买行
顾客异议存客观性
)顾客异议概念
顾客异议准顾客推销员说明白意反意见
推销活动处理顾客异议开始处理异议贯穿整推销程始终推销工作否利进行取决推销员推销品顾客间否保持协调致般说顾客接受推销程中提反意见着手购买情况见顾客购买某推销品首先考虑推销品价值推销品否满足某方面需否顾客会推销品发生兴趣外顾客权衡推销品时会受济条件心理素环境条件等方面素影响价格质量售服务等提出系列反意见提丝毫反意见顾客没购买欲顾客顾客异议推销程中种正常现象难避免推销员必须作应付消顾客异议准备
二)处理异议态度
顾客异议推销程中客观存避免成交障碍顾客推销品产生兴趣信号处理反推销工作进步深入推销员处理异议时应注意点：
1)情绪轻松紧张推销员认识异议必然存心理反常反应听顾客提出异议应保持冷静动怒采取敌行必须继续笑脸相迎解反意见容点重点般先列语句作开场白：高兴提出意见意见非常合quot观察敏锐等
然果轻松应付异议必须商品公司政策市场竞争者深刻认识控制异议必条件
2)认真倾听真诚欢迎推销员听顾客提异议应表示顾客意见真诚欢迎聚精会神倾听千万加阻挠
外推销员必须承认顾客意见示尊重时提出相反意见时准顾客然较容易接纳提议
3)重述问题证明解推销员准顾客重述提出反意见表示已解必时询问准顾客重述否正确选择反意见中干部分予诚恳赞
4)审慎回答保持友善推销员准顾客提异议必须审慎回答般言应沉着坦白直爽态度关事实数资料确定证明口述书面方式送交准顾客措词须恰语调须温谐友气氛进行洽商解决问题假解答承认乱吹
5)尊重顾客圆滑应付推销员切记忽略轻视准顾客异议避免准顾客满怀疑交易谈判法继续
推销员赤裸裸直接反驳准顾客果粗鲁反意见甚指责愚昧知准顾客间关系永远法弥补
6)准备撤退保留路应该明白顾客异议够轻易举解决面谈时采取方法关系影响果根洽谈结果认时成交应设法日重新洽谈门敞开期机会讨分歧时时做遭遇挫折准备果想胜利话时候便应作光荣撤退稍露快神色
二顾客异议类型
推销环境时间点条件推销员面顾客身外部素影响会提出种反意见推销员必须熟悉善应付顾客异议种种表现效说服顾客取推销成功般说顾客异议表现种类型：
)需求方面异议
指顾客认产品符合需提出反意见顾客说：需已类话时表明顾客需求方面产生异议顾客需求异议存两种：顾客确实需已类产品种情况推销员应立刻停止推销转换推销象二顾客想摆脱推销员种托辞面种推销员应运效异议化解技巧排障碍深入开展推销活动
二)商品质量方面异议
指顾客针推销品质量性规格品种花色包装等方面提出反意见称产品异议种常见顾客异议产生原非常复杂产品身客观存足源顾客身观素顾客文化素质知识水消费惯等种异议推销员面重障碍旦形成易说 服
三)价格方面异 议
指顾客认价格高价格价值符提出反意见推销程中推销员常碰价格方面异议顾客容易提出问题般说顾客接触推销品会询问价格价格顾客切身利益密切相关顾客产品价格敏感般首先会提出价格异议推销员报价较合理顾客会抱怨quot价格太高讨价价天义事然顾客提出价格方面异议表示顾客产品感兴趣种信号说明顾客产品方面性质量款式等较满意推销员应握机会适降价产品材料工艺售服务等方面证明价格合理性说服顾客接受价格
四)服务方面异议
指顾客针购买前系列服务具体方式容等方面提出反 意见类异议源顾客身消费知识消费惯处理类异议关键提高 服务水
五)购买时间方面异议
指顾客认现佳购买时间推销员提出交货时间表示反意见顾客说：次买吧类话时表明顾客方面提出异议种异议真正理购买时间价格质量付款力等方面存问题种情况推销员应抓住机会认真分析时间异议背真正原进行说服动确定次见面具体时间外企业生产安排运输方面原正处销售季节法保证货物时供应种情况顾客交货时间提出异议面种异议推销员应诚恳顾客解释缘力图顾客理解
六)进货渠道方面异议
指顾客推销品源提出反意见推销程中顾客常会样说：产品质量行宁愿买家企业产品属进货渠道方面异议消类异议方面推销员技巧劝说方面企业加广告宣传力度企业推市场顾客公众解树立企业良形象
七)推销员方面异议
指顾客推销员行提出反意见种异议推销员身造成推销员态度吹擂分夸推销品处礼貌语欠佳等会引起顾客反感拒绝购买推销品推销员定注意保持良仪容仪表举止体注意身素质培训顾客留良印象利开展推销工作
八)支付力方面异议
指顾客钱购买提出反意见种异议直接表现出间接表现质量方面异议进货渠道方面异议等推销员应善识旦觉察确实存缺乏支付力情况应停止推销态度蔼免失成未顾客机会
第七章 促成交易
第节 捕捉购买信号
促成交易完成推销全程阶段引起注意诱发兴趣激发欲系列推销手段促成交易成推销工作道难关旦失力推销努力前功弃成功运推销技巧解顾客犹豫顾虑抓住前时机促成交易推销程中关键环节
创造利成交环境
推销成交阶段周围环境成交否重影响会影响成交气氛形中影响顾客心情甚改变交易结果
般说成交环境项求：
)成交环境应安静舒适
安静舒适环境心情舒适精神愉快心气利顾客接受推销员劝说求安静环境制宜乱中求静办公点洽谈时选择接室会议室等易受干扰方商谈成交时应量远离电话门口员免外界干扰分散双方注意
二)成交环境保证单独洽谈
协商成交重事宜时推销员顾客两参应避免第三者介入防第三者中途进入重复已完成某推销环节断推销正常程序两间意见致导致重新做出决策改变购买结果环境利时推销员寻找资料进午餐易约见顾客商谈
三)安排成交环境时注意适应顾客心理
条件允许情况推销员选择协商成交应顾顾客原适选择顾客放松卸心理防御场般应选择顾客熟悉场顾客工作单位办公室顾客家中等
二善捕捉购买信号
谓购买信号指客户推销洽谈程中表现出种成交意利成交机会稍逝然短暂非迹寻顾客购买欲时会发出购买信号时种信号意识发出顾客许没强烈感觉愿意承认已说服语言行会告诉做买卖推销员说准确握时机相重顾客没发出购买信号说明工作没做家应该进步刺激宜早提出交易
购买信号表现形式复杂样般分表情信号语言信号行信号购买信号旦出现时抓住机会促进成交
表情信号顾客心理面部表情中反映目光商品关注分散面带微笑表情严肃等均判断成交时机重
语言信号顾客言语中流露出意赞赏商品性质量意压价挑剔产品款式具体询问关交货时间点售服务等成交前兆
行信号指顾客举止行表露出购买意断手触摸商品住点头拍拍推销员手臂肩膀做出身体然放松姿势等均意成交表现
购买信号极复杂变情况者交织起出现纳种：
1)商品关细节种交易条件说明顾客显示出认真神情推销员提出交易条件竞争手条件相较时询问购买意
2)种种理求降低价格非常利信号说明时顾客已产品支付力进行较求价格优惠位购买欲顾客做轻易步判明顾客否确定想买存支付困难果样步许会顾客兴味索然时妨先回避焦点反问方少然根数量考虑价格折扣样会顾客种较认真问题时灵活印象觉希价格优惠
3)动热情推销员介绍负责员然时会觉 点挫折感系列努力没马兑现成销售成绩旦顾客产品介绍负责成功率增加位顾客定想赞法会努力帮助推销时妨沉默
4)求详细说明时求注意事项产品维修等售服务时推销员耐心详细说明外诱导方提问消顾客顾虑迅速作出决定时顾客会已解释某问题反复询问时千万急躁耐心回答
5)动出示关种产品情报资料说明顾客潜意识中已接受种产品(已分享种产品)时方询问定会拒绝果方情报中部分利急纠正应该充分顾客展示产品
6)目前正厂家产品满成交机会分附顾客批评厂家产品适时强调产品优点
7)推销员接态度明显转接档次明显提高说明顾客已信推销员愿意听取建议时提出交易条件询问顾客购买意
8)顾客反常行顾客感犹豫决时会通行表现出推销员善发现捕捉顾客然甚反常行忽然变换种坐姿意识举起茶杯意识摆弄钢笔手表等眼睛盯着产品说明书样品者长时间沉默语身体推销者询问旁意见等等
正确适时运介绍方法助推销成功前提正确分析顾客反意见性质源灵活巧妙顾客反意见化解摇头顾客点头
第八章 客户理
第节 客户理容
客户分类
客户理象疑客户里搞清楚客户底包括分类客户方法划分种划分方式
1客户性质划分政府机构(国家采购)特殊公司(公司特殊业务等)普通公司顾客交易伙伴等
2交易程分包括交易业务客户正进行交易客户进行交易客户
3时间序列分分老客户新客户潜客户
4交易数量市场位分分力客户(交易时间长交易量等)般客户零散客户
方式划分出类型客户需求特点需求方式需求量等理采取办法
二客户理容
客户身复杂样样客户理容丰富彩纳起项
1基础资料客户基原始资料包括客户名称址电话者营理者法代表性格兴趣爱家庭学历年龄力创业时间公司交易时间企业组织形式业种资产等资料客户理起点基础通推销员进行客户访问搜集
2客户特征包括服务区域销售力发展潜力营观念营方营政策企业规模营特点等
3业务状况包括销售实绩营理者业务员素质竞争者关系公司业务关系合作态度等
4交易现状包括客户销售活动现状存问题保持优势未策企业形象声誉信状况交易条件出现信问题等方面
四方面客户理容客户理基围绕着四方面开展
三客户理原
客户理程中需注意原
1动态理客户理建立置顾会失意义客户情况会断发生变化客户资料断加调整剔时已变化资料时补充新资料客户变化进行踪客户理保持动态性
2突出重点关类型客户资料透资料找出重点客户重点客户仅包括现客户应包括未客户潜客户样时企业选择新客户开拓新市场提供资料企业进步发展创造良机
3灵活运客户资料收集理目销售程中加运建立客户资料卡客户理卡束高阁应灵活方式时全面提供推销员关员进行更详细分析死资料变成活材料提高客户理效率
4专负责许客户资料宜流出企业供部客户理应确定具体规定办法应专负责理严格客户情报资料利阅
第九章 销售理
第节 促销活动策划
着企业销售促进活动增加种销售促进策略广泛运销售促进策略纳10类：赠送优券折价优集点优退费优竞赛抽奖赠送样品付费赠送包装促销零售补贴POP广告
赠送优券
赠送优券指企业顾客邮寄商品包装中广告等形式附赠定面值优券持券优券购买某种商品时免付定金额费国眼镜连锁集团广州东方眼镜连锁集团1995年11月推出项销售促进活动羊城晚报等报纸刊登广告发起赠送现金惠秋季行动现金券面值5元300元等30品牌张现金券现金价品牌CI设计组成
优券分两类零售商型优券厂商型优券
1零售商型优券零售商优券某特定商店连锁店通常类型优券总销者零售店策划运面媒体广告店传单POP广告运类优券绝部分吸引消费者光某特定商店目吸引顾客购买某特品牌商品外广泛协助刺激店种商品购买欲
2厂商型优券厂商型优券产品制造商营销员规划散发通常零售点兑换获购买该品牌商品折价特价优厂商型优券散发方式分四类：
（1）直接送予消费者优券
（2）媒体发放优券
（3）商品发放优券
（4）特殊渠道发放优券
二折价优
折价优企业常销售促进策略折价优指企业定时期调低定数量商品售价说适减少利润回馈消费者销售促进活动企业采折价优原竞争品牌价格相抗衡时折价优积极增加销售扩市场份额长远角度讲折价优增加企业利润广州市旅游公司成立15周年纪念期间推出项销售促进活动月省外游海外游合线优惠50元～500元等引起消费者注意巩固企业忠诚度树立企业追求卓越回报顾客形象
折价优运方式灵活样胜枚举较常方式列种：
1标签运商品正式标签运锯齿形设计旗形设计创意折价优显著告知消费者
2软质包装运通常情况折价标示运软质包装太容易容易出问题设计制作时应请教验设计师便少走弯路
3套袋式包装运商品包装起做折价促销时折价金额标示套袋方式常香皂口香糖糖果等类商品采
4买赠运提供两商品开展折价促销买送买二送三等深受消费者喜爱吸引消费者积极参
三集点优
集点优商业贴花指顾客购买单位商品获张贴花筹集定数量贴花换取种商品奖品消费者集点优偏总说失种重具影响力促销手段促销手段终目标顾客次购买某种商品度光顾某家商场
集点优促销方式差时间拖延消费者必须先购买商品收集点券优券购物证定时间达符合赠送数量获赠品
通常果消费者参加某集点优活动会积极收集点券标签购物证兑换赠品时然愿意转购买品牌商品见集点优解决某促销问题深具效力尤建立次购买保护现者免受竞争品牌干扰等更具成效
广州泰奇八宝粥1997年半年推出奖金总额500万元集点优活动累积奖：果拉开拉盖里面印中优点请保留继续集够5优点拉盖便面印奖金额累加起公司兑奖果集齐8优点拉盖面印奖金额累加获双倍奖金果拉开拉盖面印泰奇八宝粥8优点天然方便饱肚解渴滋润益卫生实惠获特奖5000元活动两广区销售业绩升385
北京代商城发行网络卡年消费5 000元顾客获5优惠年消费5万元顾客获10优惠年消费10万元顾客获15优惠购置某特殊类商品家电器累积优惠
四退费优
退费优指企业根顾客提供购买某种商品购物证予定金额退费吸引顾客促进销售20世纪80年代美国热门促销方式退费优时正通货膨胀消费者寻求限预算达扩消费方法然退费优颇受欢迎
尼尔森公司(Nielsen Clearing House)调查全美国74家庭解退费优均年户4次参率该方法运起非常简单通常厂商优顾客单独购买某种商品某种商品时会予某种定额退费退费数额商品售价百分商品价格全额相外退费优家厂商类型商品家厂商商品联合举办
退费优运较种形式：
1单商品购买优美国特强化低价商品重复购买常举办退费优退金额少低1美元单商品购买举办退费优常偏重化理性购买型商品高价位食品药品健康美容品等甚汽车厂商提供买新车予500美元～1000美元退费优
2商品重复购买优种方式指两次两次购买种商品时采退费优Snow Crop果汁顾客购买柳橙汁数量差提供等退费优买3罐退50美分买5罐退1美元买12罐退3美元效果较
3厂商种产品购买优通常厂商举办促销活动时常提供产品系列便顾客意选购需商品时收集标签确实获相应退费优
4相关性商品购买优相关性商品起提供退费优产品促销技巧中普遍种方式巧克力饮料公司鲜奶公司合办退费优顾客买巧克力饮料公司饮料购买鲜奶时获50美分退费优
五竞赛抽奖
竞赛抽奖指企业通某种特定方式特定奖品诱消费者深感兴趣积极参期中奖种销售促进活动奖品够吸引消费者营销员普通商品金银珠宝彩电汽车等选实践证明竞赛抽奖促销效果明显消费者提供获意想收入机会中奖者出国旅游获名贵汽车等消费者获奖然获取样品折价券更诱规划完善竞赛抽奖活动确帮助企业达定促销目销售目标
竞赛抽奖促销方式目前美国已相规范受严密法律条文约束国20世纪90年代商店工厂金融界中城市城市纷纷盛行巨奖销售风国尚处初期探索阶段加法律完善目前存许问题方式会着竞争加剧企业界量采
竞赛活动参者必须提供购物证必须符合某合理必备条件方参加该活动评选竞赛通常需具备三素奖品参者学识某参加条件限制作评选优胜者
抽奖流行两种方式：种直接式抽奖件中直接抽出中奖者种奖式抽奖厂商事先选定数字标志组奖券送完指定日期媒体告知消费者参加者符合已选定数字标志中奖
目前较流行奖式抽奖方式运种印号码卡片参加者获卡片指定期限卡片显示数字标志厂商选定数字标志相符合者中奖健力宝饮料绿八宝粥国运方式早期代表促销规模效果家熟知
外种受欢迎抽奖类称计划性学参加者必须首先详细阅读举办活动宣传材料便获符合参加条件答案然商品标签包装广告回答某问题厂商提出正确答案参加者中抽出幸运中奖者方式家电类产品保健营养类产品中运较类产品竞争激烈厂商运种简单效果方式进行品牌识
六赠送样品
产品免费送达消费者手中销售促进方式称赠送样品绝部分促销方法中消费者常须完成某事情符合某条件取商品获馈赠免费赠送样品消费者需具备什条件商品实践证明免费样品吸引消费者试产品方法特新产品介入市场时运较效
非商品均适合免费样品高度特殊性商品诉求市场选择限制时运免费样品效果佳产品差异性特点优越竞争品牌值消费者进行披露时运样品赠送效果较验知众化消费品适合运方法广告难详表达产品特性时运免费样品推广介绍产品效果明显展示产品利益获消费者认
验证明新产品市进行广告宣传前4周～6周先举办免费样品促销活动仅效刺激消费者兴趣时提高尝试购买意愿点必须注意保证货源充足渠道畅避免出现消费者正式产品时寻找情况会挫伤购买者积极性
赠送样品发送方式分7种：
1直接邮寄样品通邮政部门邮寄利民间专门快递公司促销公司直接送潜消费者手中
方式邮寄费昂贵外时会受定程度限制新建区边远区等快递公司时服务位样影响快递效果运直接邮寄称样品发送较方式调查表明直接邮寄效果优券3～4倍尝试购买率达70～80
例美国通制粉公司(General Mills)推出种谷类食品脆麦片加葡萄干(Crispy Wheats'n Raisins)直接邮寄方式分送免费样品15盎司装样品附7美分优券分名录寄消费者样品实售产品迷包装消费者试极易零售店辨选购促销效果显著
2逐户分送样品专方式送消费者家中促销方式通常通运送公司委托专业样品促销直销服务公司执行般样品放门外客户信箱交应门消费者种方式直接面消费者中间转折效果1996年夏宝洁公司湖北省统计局联手委托学生150万袋40克包装汰渍洗衣粉派送武汉市150万户居民家中汰渍洗衣粉武汉洗衣粉市场占率30提高50左右
3定点分送展示选择零售店里购物中心重街头转运站流汇集
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