客服工作职责工作流程容
样做客服工作
客服工作坏代表着企业文化修养整体形象综合素质企业利益直接挂钩否赢客户信赖仅企业质量理服务标准等方面问题客户服务关键环节
社会发展逐步深入行业竞争日益激烈服务标准层次时候客户服务工作首客户服务工作知名企业作企业品牌营客户服务工作包括客户接客户投诉反应客户满意度客户态度客户交流方式客户咨询等等方面
做客户服务工作种形式种潮流道必门槛（客指路）重性须言
做客户服务工作处
第做客户服务工作助增加工作热情豪感产生够通态度方式征服征服客户（矛盾客户难伺候客户刁蛮客户等等）
第二助客户服务验积累企业发展道路企业更重客服员拥丰富客户服务验价值估量
第三助素质修养提升生银行存款样存款越利息越高验修养存款样日益积累越越丰富回报率然会越高
第四助际关系沟通力提升通结交路马见识胆识识然会增加沟通交流力会越越强处理际关系力会越等完全做成功指日
方面做客户工作
心理素质（忍耐宽容）
二 品格素质（注重承诺失信）
三 技素质（承担责）
四 综合素质（博爱心）
五步法服务体系
第步：认识客户
第二步：解客户
第三步：帮助客户
第四步：理解客户
第五部：感动客户
法指成客户法满足客户成功需求服务
客服员基素质
1处变惊应变力
2挫折击承受力
3情绪控制力
4积极进取永言败良心态
5语言表达力
6丰富行业知识验
7熟练专业技
8优雅语言表达技巧
9敏捷思维具备客户活动心里洞察力
10具良际关系沟通力
11具备专业熟练客服电话接听技巧
12良倾听力
客服员品格素质求：
1 忍耐宽容优秀客服员种美德
2 谦虚做客户服务工作素
3 拥博爱心真诚
4 勇承担责
5 强烈集体荣誉感
客服员综合素质求：
1客户服务理念
2工作独立处理力
3种问题分析解决力
客户服务技巧
客户服务语言表达中应量避免负面语言点非常关键客户服务语言中应负面语言什负面语言说：会愿意等等
1客户服务语言中没
说时候客户注意力会集中予事情会集中什什
正确方法：够帮做什样避开客户说行客户等
2客户服务语言中没会做
说会做客户会产生负面感觉认抵抗希客户注意力集中讲话注意力转移
3客户服务语言中没应该做
客户会认配提出某种求听解释
正确方法：愿意做
1 客户服务语言中没想做
说时客户沟通会马处种消极气氛中什客户注意力集中公司做什者想做什呢？
正确方法：告诉客户做什非常愿意帮助
2 客户服务语言中没
受样赞美——穿件衣服真前面讲果面出现说什行客户接受建议应该告诉理满足客户求时告诉原
事物处理准：
客户服务准：客户满意优切
决定服务品质关键员工作言行举止客户印象
客户满意度衡量公司服务水标尺
果未规定情况请服务员列三原办理：
1 客户满意第
2 客户永远
3 果客户错请考虑第原
客户投诉安抚情绪：
客户投诉服务规范提供服务做情绪判断
1 愤怒
2 焦虑
3 悲伤
4 喧哗
安抚客户情绪：
1 聆听客户倾诉
2 判断否方原
3 表示理解进行说明
4 详细记录
客户资料整理
1 资料收集
公司日常营销工作中收集客户资料项非常重工作直接关系公司营销计划否实现客服资料收集求客服专员日提取客户信息档案便关注客户发展动态
2 资料整理
客服专员提取客户信息档案进行高分析分类分派专理类资料求日时更新避免遗漏
3 资料处理
客服负责客户数量均衡兼顾业务力原分配相关客服专员客服专员负责客户应周客户进行沟通做详细备案
二 类型客户进行定期回访
客户需求断变化通回访断解客户需求市场咨询发现身工作中足时补救调整满足客户需求提高客户满意度
回访方式：电话沟通微信沟通等
回访容：
1 尊问客户驾校评价服务建议意见
2 特定时期作特色回访（节日）
3 特定详细拜访记录
注意：回访时间宜长容宜
回访规范语
回访规范：避免三必保：
避免客户休息时扰客户
必须保证重点客户100回访
必须保证回访信息完整记录
必须保证三天回访（客户电话中约方便时间）
电话回访部分话术：
开始：某某请问某某先生姐？
扰
交流：
感谢您驾校支持请问驾校服务满意？
满意：您服务什建议？
满意般：否告诉您方面满意？应改进方面工作？
结束：
满意：感谢答复您果需什帮助时取联系见
满意般：非常谢谢您反映点确做够快会改进您监督见
三 高效投诉处理
完善投诉处理机制注重处理客户投诉规范性效率性形成闭环理流程做投诉时受理迅速结果处理回访客户投诉高效圆满解决建立投诉档资料
投诉处理工作三方面
1 客户投诉提供便利渠道
2 投诉进行迅速效处理
3 投诉原进行彻底分析
投诉解决宗旨：挽回满意顾客
投诉解决策略：
短—渠道短—代价快—速度快
认识服务品牌关系
客户永远
客户商品购买者麻烦制造者
客户解需求爱企业需收集信息失品牌损失次交易更怕
投诉处理流程
1投诉受理
初步填写客户投诉登记表相关容投诉投诉时间投诉容等
2投诉判断
解客户投诉容判定客户投诉理否充分投诉求否合理果投诉成立婉转方式答复客户取客户谅解消误会果投诉成立根顾客投诉信息确定投诉责部门请顾客予定时间展开调查
1 提出处理方案
根实际情况进行部门研讨提出相关解决方案领导应投诉处理方案目选着佳解决方案时作出批示
投诉处理准
学员发生突技巧：
1 争恶言动怒
2 轻易承诺失言
3 推卸责
4 提高说话音调
5 避免顾客说行知道等
6 怀疑顾客诚实品质
需注意：
尊重顾客格专心顾客心倾听客户角度处罚分析顾客实际问题顾客定权请顾客参选择佳解决途径顾客感觉意见尊重量补偿性方法调节顾客关系
四 部门密切沟通参营销活动协助市场推广
驾校实施电话推广市场成功发展否起着重作求客服专员具定销售业务力掌握定业务技巧
电话推广沟通技巧
掌握客户心理
二 声音技巧
1 恰语速客户语速致
2 感情
3 热诚态度
三 开场白技巧
1 引起客户注意兴趣
2 敢介绍公司表面身份
3 总问客户否兴趣帮助客户决定引导客户思维面客户拒绝立刻退缩放弃
4 电话里说话声音时营造出通话气氛
5 简单明引起客户反感
四 介绍驾校产品技巧
1 面碰壁心态
2 接受赞美认客户意见
3 学会回避问题
4 转客户反问题卖点
五 激发客户欲技巧
1 应客观影响力社会压力
2 观点
3 客户句话事物
4 媒体社会舆公司影响力
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样做客服工作
客服工作坏代表着企业文化修养整体形象综合素质企业利益直接挂钩否赢客户信赖仅企业质量理服务标准等方面问题客户服务关键环节
社会发展逐步深入行业竞争日益激烈服务标准层次时候客户服务工作首客户服务工作知名企业作企业品牌营客户服务工作包括客户接客户投诉反应客户满意度客户态度客户交流方式客户咨询等等方面
做客户服务工作种形式种潮流道必门槛（客指路）重性须言
做客户服务工作处
第做客户服务工作助增加工作热情豪感产生够通态度方式征服征服客户（矛盾客户难伺候客户刁蛮客户等等）
第二助客户服务验积累企业发展道路企业更重客服员拥丰富客户服务验价值估量
第三助素质修养提升生银行存款样存款越利息越高验修养存款样日益积累越越丰富回报率然会越高
第四助际关系沟通力提升通结交路马见识胆识识然会增加沟通交流力会越越强处理际关系力会越等完全做成功指日
方面做客户工作
心理素质（忍耐宽容）
二 品格素质（注重承诺失信）
三 技素质（承担责）
四 综合素质（博爱心）
五步法服务体系
第步：认识客户
第二步：解客户
第三步：帮助客户
第四步：理解客户
第五部：感动客户
法指成客户法满足客户成功需求服务
客服员基素质
1处变惊应变力
2挫折击承受力
3情绪控制力
4积极进取永言败良心态
5语言表达力
6丰富行业知识验
7熟练专业技
8优雅语言表达技巧
9敏捷思维具备客户活动心里洞察力
10具良际关系沟通力
11具备专业熟练客服电话接听技巧
12良倾听力
客服员品格素质求：
1 忍耐宽容优秀客服员种美德
2 谦虚做客户服务工作素
3 拥博爱心真诚
4 勇承担责
5 强烈集体荣誉感
客服员综合素质求：
1客户服务理念
2工作独立处理力
3种问题分析解决力
客户服务技巧
客户服务语言表达中应量避免负面语言点非常关键客户服务语言中应负面语言什负面语言说：会愿意等等
1客户服务语言中没
说时候客户注意力会集中予事情会集中什什
正确方法：够帮做什样避开客户说行客户等
2客户服务语言中没会做
说会做客户会产生负面感觉认抵抗希客户注意力集中讲话注意力转移
3客户服务语言中没应该做
客户会认配提出某种求听解释
正确方法：愿意做
1 客户服务语言中没想做
说时客户沟通会马处种消极气氛中什客户注意力集中公司做什者想做什呢？
正确方法：告诉客户做什非常愿意帮助
2 客户服务语言中没
受样赞美——穿件衣服真前面讲果面出现说什行客户接受建议应该告诉理满足客户求时告诉原
事物处理准：
客户服务准：客户满意优切
决定服务品质关键员工作言行举止客户印象
客户满意度衡量公司服务水标尺
果未规定情况请服务员列三原办理：
1 客户满意第
2 客户永远
3 果客户错请考虑第原
客户投诉安抚情绪：
客户投诉服务规范提供服务做情绪判断
1 愤怒
2 焦虑
3 悲伤
4 喧哗
安抚客户情绪：
1 聆听客户倾诉
2 判断否方原
3 表示理解进行说明
4 详细记录
客户资料整理
1 资料收集
公司日常营销工作中收集客户资料项非常重工作直接关系公司营销计划否实现客服资料收集求客服专员日提取客户信息档案便关注客户发展动态
2 资料整理
客服专员提取客户信息档案进行高分析分类分派专理类资料求日时更新避免遗漏
3 资料处理
客服负责客户数量均衡兼顾业务力原分配相关客服专员客服专员负责客户应周客户进行沟通做详细备案
二 类型客户进行定期回访
客户需求断变化通回访断解客户需求市场咨询发现身工作中足时补救调整满足客户需求提高客户满意度
回访方式：电话沟通微信沟通等
回访容：
1 尊问客户驾校评价服务建议意见
2 特定时期作特色回访（节日）
3 特定详细拜访记录
注意：回访时间宜长容宜
回访规范语
回访规范：避免三必保：
避免客户休息时扰客户
必须保证重点客户100回访
必须保证回访信息完整记录
必须保证三天回访（客户电话中约方便时间）
电话回访部分话术：
开始：某某请问某某先生姐？
扰
交流：
感谢您驾校支持请问驾校服务满意？
满意：您服务什建议？
满意般：否告诉您方面满意？应改进方面工作？
结束：
满意：感谢答复您果需什帮助时取联系见
满意般：非常谢谢您反映点确做够快会改进您监督见
三 高效投诉处理
完善投诉处理机制注重处理客户投诉规范性效率性形成闭环理流程做投诉时受理迅速结果处理回访客户投诉高效圆满解决建立投诉档资料
投诉处理工作三方面
1 客户投诉提供便利渠道
2 投诉进行迅速效处理
3 投诉原进行彻底分析
投诉解决宗旨：挽回满意顾客
投诉解决策略：
短—渠道短—代价快—速度快
认识服务品牌关系
客户永远
客户商品购买者麻烦制造者
客户解需求爱企业需收集信息失品牌损失次交易更怕
投诉处理流程
1投诉受理
初步填写客户投诉登记表相关容投诉投诉时间投诉容等
2投诉判断
解客户投诉容判定客户投诉理否充分投诉求否合理果投诉成立婉转方式答复客户取客户谅解消误会果投诉成立根顾客投诉信息确定投诉责部门请顾客予定时间展开调查
1 提出处理方案
根实际情况进行部门研讨提出相关解决方案领导应投诉处理方案目选着佳解决方案时作出批示
投诉处理准
学员发生突技巧：
1 争恶言动怒
2 轻易承诺失言
3 推卸责
4 提高说话音调
5 避免顾客说行知道等
6 怀疑顾客诚实品质
需注意：
尊重顾客格专心顾客心倾听客户角度处罚分析顾客实际问题顾客定权请顾客参选择佳解决途径顾客感觉意见尊重量补偿性方法调节顾客关系
四 部门密切沟通参营销活动协助市场推广
驾校实施电话推广市场成功发展否起着重作求客服专员具定销售业务力掌握定业务技巧
电话推广沟通技巧
掌握客户心理
二 声音技巧
1 恰语速客户语速致
2 感情
3 热诚态度
三 开场白技巧
1 引起客户注意兴趣
2 敢介绍公司表面身份
3 总问客户否兴趣帮助客户决定引导客户思维面客户拒绝立刻退缩放弃
4 电话里说话声音时营造出通话气氛
5 简单明引起客户反感
四 介绍驾校产品技巧
1 面碰壁心态
2 接受赞美认客户意见
3 学会回避问题
4 转客户反问题卖点
五 激发客户欲技巧
1 应客观影响力社会压力
2 观点
3 客户句话事物
4 媒体社会舆公司影响力
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