容摘:信访工作加强民群众密切联系重桥梁保障民群众合法权益重窗口化解社会矛盾效手段信访工作员化解信访矛盾技巧高低直接关系信访工作成败关系群众否越级访重复访异常访文试前信访工作员化解矛盾技巧方面存问题信访工作员化解矛盾技巧低引发信访难题提高信访工作员化解矛盾技巧建议等方面进行番探讨
关 键 词:信访矛盾 接访 化解技巧 息诉罢访
前信访工作员化解矛盾技巧方面存问题
()接访技巧高利步疏导
部分信访工作员接访时表现欠佳:1应付消极态度生硬2注意倾听常断信访话题3语言表达条理清辞达意4善运手势等非言语行等等利步矛盾化解
(二)责感强办事拖拉推诿
信访般心中样样冤情迫已舟车劳顿跑信访部门诉求反映问题身具紧迫性复杂
性某信访工作员反映问题爱理理拖拉推诿容易激起信访国家满致演变激行
(三)单独作战缺乏协作
信访工作员信访部门中心脱离相关部门协作事半功倍容易引发重复访越级访
(四)方法简单粗暴效果适反
信访工作员调整工作状态工作方法简单直白部分重复访越级访老访户企图采取哄拦卡压办法息事端实际极破坏群干群关系
(五)善分析心理盲目教育疏导
信访工作员注意分析种信访心理素针心怀目诉求信访进行针性心理疏导眉毛胡子抓法律程序办结便答复信访造成案结事未
二信访工作员化解矛盾技巧低引发信访难题
信访工作员化解信访矛盾技巧低导致矛盾纠纷久久化解严重损坏民群众密切关系信访宗旨国家权威产生怀疑出现三信三信怪现象:信信遇问题找基层政府部门解决直接找级领导信访信法典型涉法涉诉案件信访司法程序寻求解决甚信访三级处理终结法院
两审终审判决然服继续访造成案结事未信信理信访信奉闹解决闹解决闹解决事实政策法律准绳提出违背政策超越法律高求
三信三信心理作进导致严峻信访形势访势头增减普遍出现越级访访数访次数三信访难题激行突发事件屡见鲜:部分信访类问题常串联互通情况联名书集体访重复访越级访动辄委政府机关静坐者拦车辆扰乱正常办公社会秩序部分信访滞留哄闹接场甚爆炸杀等相威胁寻求解决信访矛盾撞墙跳楼喝农药杀新闻屡见报端形中增加化解信访矛盾难度
三提高信访工作员化解矛盾技巧点建议
鉴信访工作员化解矛盾技巧高低直接影响信访矛盾化解整社会秩序稳定否提高信访工作员化解矛盾技巧显尤重笔者认提高信访工作员化解矛盾技巧应着手做方面:
()提高接访技巧处理信访矛盾第炮
接访环节化解信访矛盾前奏接访坏直接关系接信访矛盾化解十分重视提高接访环节技巧:
1热情接取信民访冤情伴
着程度情绪宣泄访信访部门信抱着希充分理解体谅访访群众成朋友陈凤娟 浅谈接访工作中规劝技巧httpwwwlypcgovcndcyjaspid2611
坚持五接方法张笑脸相迎椅子座杯热茶解渴席言语解惑条途径暖心 访态度话语中体会热心真心助拉接访访心理距离利步疏导工作开展
2善倾听听众倾听程中信访工作员访员情绪感受量表现出接纳态度方态度坏方怒气怨气作接访者忠实听众断访员发言倾吐中系统解访员反映情况步规劝工作基础时避免语言碰撞信访激行尤接访时激言语集体访员
3注意控制谈话方信访产生鸣重视倾听非访员发挥信访工作员应失时机控制谈话方访交谈中言语委婉情入理解疑释惑首先表明反映问题理解时政策法条事实道理讲清楚陈凤娟 浅谈接访工作中规劝技巧httpwwwlypcgovcndcyjaspid2611
话讲点子动心信访产生鸣切忌动辄训斥粗门噪样便会认解决问题诚心进积极配合工作步矛盾解决会起十分关键作
4适时运非言语行化解矛盾效果明显接访中善声语言进行沟通注重目光注视 面部表情 身体语言声音特质等非言语行运非言语行作声语言补充:善目光参听讲控制表情群众造成良情绪反应适度掌握常身体动作表现含意善运声音效果加强表达容意义情感熟练运非言语行效化解矛盾定分止争起意想积极作
(二)增强责感法快速办理
群众信访政府联系群众体察民意集中民智重渠道信访工作员处理群众信访程中必须增强责感始终坚持做六快快登记快呈批快调查快分流快处理快反馈快速化解信访反映矛盾纠纷解决什信访问题必须法政策办事息事宁迁信访合理诉求突破法律法规政策规定
时处理信访信访工作员坚持首办责制属理分级负责谁谁负责原落实办案部门领导批示信访件时分流相关职部门处理超出法定期限未答复转办案件信访工作员法进行催办督办
(三)树立信访观念加强部门协作
前信访达目部门越级访单信访部门作战会顾失彼信访工作员树立起信访观念创新信访机制加强部门通力合作形成部门协作社会参积极化解纠纷强合力
具体说加强信访公安法院司法综治等部门联系建立健全信息享快速反应联动处理工作机制定期通报信息联合执法增强化解矛盾纠纷效果跨区跨部门涉面广重信访信访工作员责单位员信访工作领导组统协调指挥密切配合通联席会议信访工作领导组会议等形式分析情况研究提出策妥善做信访疏导教育工作
信访工作员解决职责范围具体问题加强相关部门工作员沟通协作解决具体问题效结合起必时设立联合接场信访工作员关行政机关职部门工作员接访访群众享受站式服务陈艳红陈阳:谐社会建设进程中信访工作海史建2009年7月号
(四)积极开展访活动矛盾解决
信访工作员做定期排查集中排查相结合通信访工作例会制度约访制度领导接日制度等渠道全面排查收集群众信访反映稳定素信访动态带案深入访矛盾问题复杂方进门入户开展教育疏导工作领导干部接访员根级关开展访巡访试点工作文件精神
断完善基层信访工作机制加强乡镇司法合作信访室搬乡镇实现信访工作关口前移司法接访点接访群众体察社情民意引发集体访告急访越级访稳定素做早发现早处理矛盾解决解决萌芽状态
(五)调处关加强调解结案
信访案件量反映民部矛盾非抗性矛盾信访工作中坚持事化事化没事效化解种矛盾纠纷特邻里纠纷源头控制重复访越级访信访工作员深入落实2009年中办发22号文件精神调解工作贯穿办案始终办案程中注意完善种调解方式衔接坚持民调解行政调解仲裁调解诉讼调解机结合合理衔接实现调解衔接制度化规范化加强司法局联合司法接访访力做调解工作实现民调解信访办理矛盾调处法律援助条龙服务切实调解工作贯穿办案环节
(六)疑难案件实行公开听证提高信访处理透明度
谓公生明廉生威司法公正公会司法国家产生信赖遵级部门督办交办案件者纠缠息重疑难案件组织相关单位专业员代表法律工作者社区干部群众召开听证会公开案情公开诉求公开办案程公开处理结果觉接受社会
界监督提高信访案件处理透明度澄清事实基础形成处理意见确保核查结果处理意见合法公证促信访觉息诉罢访
(七)落实两见面制度带案回访促息诉
群众信访案件实行两见面制度:审查案件时信访见面耐心听取信访理作出审理决定送达决定书时信访见面事实法律说明理做疏导工作息诉工作贯穿办理信访案件始终
已办结未息诉信访案件带案回访通约见信访案件事者信访家属亲属信访亲属讲法律摆事实讲道理耐心做访疏导解释工作真正实现案结事
(八)加强心理疏导群众口服心服
信访工作中信访员反映问题解决坚持信访反映问题表明需解决访员反映问题访员观认知心理困惑谭雪晴:心理咨询中阻抗成处理策略中国行医学科学2007年第5期
信访接中必须调整视角引入心理疏导机制访者思想认识引导正确合法轨道进矛盾化解问题解决需信访行心理活动时做出正确判断信访行中目动机做出正确理解然针情况运心理学相关知识针性开展疏导解释工作信访口服心服果访员信访工作员心理疏导具防
范性抵抗性容易拉心理距离亲友说明情况亲友进行教育疏导通亲情友情克服访员心理障碍窦秀英:检察信访心理疏导机制法学杂志2008年第3期
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彻底实现息诉罢访
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