物业理重事件应急响应理规定
（试行）
第章 总
第条 进步加强物业理重事件效预防快速响应妥善处置构建文明稳定谐物业理社区特制订规定
第二条 重事件严重性紧迫性分级二级三级
第三条 集团物业理中心区物业公司物业服务中心须分设置重事件应急响应领导组组长单位负责担负责重事件处理全面协调重点督办
第四条 集团物业理中心负责全国级重事件启动Ⅰ级应急响应区物业公司负责属区域二级重事件启动Ⅱ级应急响应物业服务中心负责属区域三级重事件启动Ⅲ级应急响应
第五条 重事件未区公司董事长集团品牌中心意授权公司名义外界擅发布散播关重事件事态发展处置情况信息
第二章 重事件等级划分
第六条 物业理区域列情况属级重事件：
1 出现员(含公外工作员)非正常原重伤死亡
2 业户财产非正常原损失超5万元
3 预判已发生重然灾害（台风暴雪洪涝震等）已造成重财产损失员伤亡
4 物业理善造成员集体(5)身体适医
5 发生恶性治安事件抢劫伤害破门盗窃等恶性刑事案件涉黑涉恶恶性黄赌毒犯罪等重案件
6 公区域发生群体性(5)架斗殴事件
7 公司财产盗24时连续发生三户(处)盗窃案件三辆汽车遭受水浸划伤
8 物业理善水电断供造成整栋断水断电断气
断暖电梯停运等事预计8时恢复严重影响业正常生活
9 种原集团总部群体(5)区公司物业公司办公场项目现场拉横幅标语聚众讨说法访政府
10 外包单位物业服务中心工作员擅集体(5)撤离拒绝岗工作造成物业服务中断严重影响业正常生活
11 业户周持续发生5次投诉问题引发集体(5)投诉
12 业物业装饰装修程中违反理规约相关规定私搭乱建更改市政网改变物业功破坏房屋结构等造成安全隐患威胁业户生命财产安全
13 电梯障停运造成员困梯1时
14 发生火灾煤气泄漏爆炸等消防事件
15 物业服务位引起重VIP客户投诉
16 物业服务相关问题机密泄露等媒体网络曝光造成负面影响
17 集团部门移交物业理中心物业服务相关投诉事件
第七条 物业理区域列情况属二级重事件：
1 出现员(含公外工作员)非正常原受伤住院
2 业户财产非正常原损失1万元
3 物业理善造成员集体（3）身体适医
4 公区域发生群体性（3）架斗殴事件
5 24时连续发生两户（处）盗窃案件两辆汽车遭受水浸划伤
6 种原（含市政原）造成整栋断水断电断气断暖电梯停运等事4时恢复影响业正常生活
7 种原引发群体（3）区公司物业公司办公场项目现场拉横幅标语聚众讨说法访政府
8 外包单位物业服务中心工作员擅集体（3）撤离拒绝岗工作造成物业服务中断影响业正常生活
9 业户周持续发生3次投诉问题引发集体(3)投诉
10 电梯障停运造成员困梯半时未造成员伤亡
11 物业服务相关问题引发法律诉讼
12 引发级重事件
第八条 物业理区域列情况属三级重事件：
1 出现员(含公外工作员)非正常原受伤
2 业户财产非正常原损失5000元
3 物业理善造成员身体适医
4 公区域发生架斗殴事件
5 日发生户（处）盗窃案件辆汽车遭受水浸划伤
6 种原（含市政原）造成整栋断水断电断气断暖电梯停运等事1时恢复影响业正常生活
7 种原区公司物业公司办公场项目现场拉横幅讨说法
8 外包单位物业工作员擅撤离拒绝岗工作
9 业户周持续投诉问题引发投诉
10 出现滑梯电梯障停运造成员困梯
11 引发二级重事件
第三章 预警报应急响应
第九条 预判接报级重事件物业服务中心负责须10分钟报区物业公司负责区物业公司负责须5分钟报区公司负责集团物业理中心总理品质副总理集团物业理中心总理须第时间报物业直副总裁立启动Ⅰ级应急响应：
1 集团物业理中心应急响应领导组30分钟召开专题会议掌握实情制定解决措施相关理员必时亲赴现场指挥专进事件处理实时新进展结果物业直副总裁报告
2 区物业公司须根集团应急响应领导组求制定详细应急预案采取力措施损失影响降低新进展结果实时区公司负责集团物业理中心总理报告
第十条 预判接报二级重事件物业服务中心负责须10分钟报区物业公司负责区物业公司负责须立报区公司负责立启动Ⅱ级应急响应：
1 区物业公司应急响应领导组相关负责须第时间亲赴现场掌握实情制定详细应急预案全程指挥严控事态发展
2 物业服务中心须根区物业公司部署采取力措施损失影响降低新进展结果实时区物业公司负责报告区物业公司负责须实时区公司负责报告
第十条 预判接报三级重事件物业服务中心负责须10分钟报区物业公司负责立启动Ⅲ级应急响应制定详细应急预案亲组织协调采取力措施损失影响降低新进展结果实时区物业公司负责报告
第十二条 集团物业理中心区物业公司须专负责建立物业理重事件理台帐实时更新重事件（含预警）接报处理进展结果等信息
第十三条 区物业公司需跨项目调动秩序维护员处理物业类重事件须报物业直副总裁审批区公司需跨项目调动秩序维护员处理产开发建设类重事件须报集团分领导审批知会物业直副总裁
第十四条 重事件处置程中参事件处理员必须听指挥严禁发生肢体突等导致事态升级激行
第四章 责考核
第十五条 部理员失职导致发生重事件视情节轻重予相关责扣罚综合奖金降薪降职直开处分
第十六条 潜风险重视够预判足未时报未时采取效措施消隐患导致发生级重事件予相关责扣罚综合奖金降薪降职直开处分
第十七条 已发生重事件缓报瞒报漏报未导致事态升级予项目负责扣罚综合奖金1000元处分予区物业公司负责品质负责扣罚综合奖金500元处分导致事态升级品牌事件予相关责降薪降职直开处分
第十八条 求积极处置未采取效措施导致事态升级品牌事件
予相关责降薪降职直开处分
第十九条 违规调动秩序维护员处理重事件予相关责免职辞退开处分
第二十条 未意授权擅外界发布散播关事件处置工作情况事态发展信息予辞退开处理
第二十条 行触犯法律报司法机关追究法律责
第五章 附
第二十二条 规定发日起执行规定规定符规定准
第二十三条 规定集团物业理中心负责解释
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物业理重事件应急响应理规定
（试行）
第章 总
第条 进步加强物业理重事件效预防快速响应妥善处置构建文明稳定谐物业理社区特制订规定
第二条 重事件严重性紧迫性分级二级三级
第三条 集团物业理中心区物业公司物业服务中心须分设置重事件应急响应领导组组长单位负责担负责重事件处理全面协调重点督办
第四条 集团物业理中心负责全国级重事件启动Ⅰ级应急响应区物业公司负责属区域二级重事件启动Ⅱ级应急响应物业服务中心负责属区域三级重事件启动Ⅲ级应急响应
第五条 重事件未区公司董事长集团品牌中心意授权公司名义外界擅发布散播关重事件事态发展处置情况信息
第二章 重事件等级划分
第六条 物业理区域列情况属级重事件：
1 出现员(含公外工作员)非正常原重伤死亡
2 业户财产非正常原损失超5万元
3 预判已发生重然灾害（台风暴雪洪涝震等）已造成重财产损失员伤亡
4 物业理善造成员集体(5)身体适医
5 发生恶性治安事件抢劫伤害破门盗窃等恶性刑事案件涉黑涉恶恶性黄赌毒犯罪等重案件
6 公区域发生群体性(5)架斗殴事件
7 公司财产盗24时连续发生三户(处)盗窃案件三辆汽车遭受水浸划伤
8 物业理善水电断供造成整栋断水断电断气
断暖电梯停运等事预计8时恢复严重影响业正常生活
9 种原集团总部群体(5)区公司物业公司办公场项目现场拉横幅标语聚众讨说法访政府
10 外包单位物业服务中心工作员擅集体(5)撤离拒绝岗工作造成物业服务中断严重影响业正常生活
11 业户周持续发生5次投诉问题引发集体(5)投诉
12 业物业装饰装修程中违反理规约相关规定私搭乱建更改市政网改变物业功破坏房屋结构等造成安全隐患威胁业户生命财产安全
13 电梯障停运造成员困梯1时
14 发生火灾煤气泄漏爆炸等消防事件
15 物业服务位引起重VIP客户投诉
16 物业服务相关问题机密泄露等媒体网络曝光造成负面影响
17 集团部门移交物业理中心物业服务相关投诉事件
第七条 物业理区域列情况属二级重事件：
1 出现员(含公外工作员)非正常原受伤住院
2 业户财产非正常原损失1万元
3 物业理善造成员集体（3）身体适医
4 公区域发生群体性（3）架斗殴事件
5 24时连续发生两户（处）盗窃案件两辆汽车遭受水浸划伤
6 种原（含市政原）造成整栋断水断电断气断暖电梯停运等事4时恢复影响业正常生活
7 种原引发群体（3）区公司物业公司办公场项目现场拉横幅标语聚众讨说法访政府
8 外包单位物业服务中心工作员擅集体（3）撤离拒绝岗工作造成物业服务中断影响业正常生活
9 业户周持续发生3次投诉问题引发集体(3)投诉
10 电梯障停运造成员困梯半时未造成员伤亡
11 物业服务相关问题引发法律诉讼
12 引发级重事件
第八条 物业理区域列情况属三级重事件：
1 出现员(含公外工作员)非正常原受伤
2 业户财产非正常原损失5000元
3 物业理善造成员身体适医
4 公区域发生架斗殴事件
5 日发生户（处）盗窃案件辆汽车遭受水浸划伤
6 种原（含市政原）造成整栋断水断电断气断暖电梯停运等事1时恢复影响业正常生活
7 种原区公司物业公司办公场项目现场拉横幅讨说法
8 外包单位物业工作员擅撤离拒绝岗工作
9 业户周持续投诉问题引发投诉
10 出现滑梯电梯障停运造成员困梯
11 引发二级重事件
第三章 预警报应急响应
第九条 预判接报级重事件物业服务中心负责须10分钟报区物业公司负责区物业公司负责须5分钟报区公司负责集团物业理中心总理品质副总理集团物业理中心总理须第时间报物业直副总裁立启动Ⅰ级应急响应：
1 集团物业理中心应急响应领导组30分钟召开专题会议掌握实情制定解决措施相关理员必时亲赴现场指挥专进事件处理实时新进展结果物业直副总裁报告
2 区物业公司须根集团应急响应领导组求制定详细应急预案采取力措施损失影响降低新进展结果实时区公司负责集团物业理中心总理报告
第十条 预判接报二级重事件物业服务中心负责须10分钟报区物业公司负责区物业公司负责须立报区公司负责立启动Ⅱ级应急响应：
1 区物业公司应急响应领导组相关负责须第时间亲赴现场掌握实情制定详细应急预案全程指挥严控事态发展
2 物业服务中心须根区物业公司部署采取力措施损失影响降低新进展结果实时区物业公司负责报告区物业公司负责须实时区公司负责报告
第十条 预判接报三级重事件物业服务中心负责须10分钟报区物业公司负责立启动Ⅲ级应急响应制定详细应急预案亲组织协调采取力措施损失影响降低新进展结果实时区物业公司负责报告
第十二条 集团物业理中心区物业公司须专负责建立物业理重事件理台帐实时更新重事件（含预警）接报处理进展结果等信息
第十三条 区物业公司需跨项目调动秩序维护员处理物业类重事件须报物业直副总裁审批区公司需跨项目调动秩序维护员处理产开发建设类重事件须报集团分领导审批知会物业直副总裁
第十四条 重事件处置程中参事件处理员必须听指挥严禁发生肢体突等导致事态升级激行
第四章 责考核
第十五条 部理员失职导致发生重事件视情节轻重予相关责扣罚综合奖金降薪降职直开处分
第十六条 潜风险重视够预判足未时报未时采取效措施消隐患导致发生级重事件予相关责扣罚综合奖金降薪降职直开处分
第十七条 已发生重事件缓报瞒报漏报未导致事态升级予项目负责扣罚综合奖金1000元处分予区物业公司负责品质负责扣罚综合奖金500元处分导致事态升级品牌事件予相关责降薪降职直开处分
第十八条 求积极处置未采取效措施导致事态升级品牌事件
予相关责降薪降职直开处分
第十九条 违规调动秩序维护员处理重事件予相关责免职辞退开处分
第二十条 未意授权擅外界发布散播关事件处置工作情况事态发展信息予辞退开处理
第二十条 行触犯法律报司法机关追究法律责
第五章 附
第二十二条 规定发日起执行规定规定符规定准
第二十三条 规定集团物业理中心负责解释
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