税局办税服务厅柜台员
岗位规范工作职责
进步规范办税服务厅岗位规范工作职责提高文明服务水确保办税服务厅工作员法规范高效运转纳税提供优质高效服务办税服务厅工作职责规范
办税服务厅柜台员工作职责
1受理纳税申报社保费征收办理项涉税事宜严格窗口受理部流转限时办结窗口出件求办理
2根国家税务总局关完善办税服务相关制度通知（税总发〔2016〕41号）求严格落实首问责限时办结预约办税延时服务次性告知制度
3清理扫工作台做物品摆放整齐序洁净尘
4退税（费）业务谁出错谁受理原办理
5纳税申请材料齐全者符合法定形式应次性告知纳税需补正全部容场补正资料应纳税重新取号受理
6认真完成笔业务未班时间意号班前受理业务事项转交午间值班晚间值班员动引导纳税服务进行评价私操作评价器
7合理配置柜台窗口避免年末扎堆请假柜台员应年度第四季度起报送公休计划
8热心服务接纳税时面带微笑动热情力求方产生较第印象纳税工作员提供服务舒心满意
9诚心服务换位思考善观察解体谅纳税认真站方位置观察思考问题深入解方思想解决问题求更服务
10耐心服务耐心态度接纳税服务中保持耐心冷静厌烦认真整服务工作做完直方满意止倾听纳税意见时求少说听切忌敷衍事暂停工作目视方眼神笑容点头回应方
11细心服务纳税办理事宜时认真查询种数情况细心操作确保准确业务受理结束提醒纳税相应续事项提醒纳税享受相关权益
12负责办理级交办事项
二办税服务厅组长工作职责
1办税服务厅组长根实际情况做组成员柜台岗咨询台台排班工作月26日前次月排班情况反馈厅负责
2收集整理柜台员工作中存问题意见建议动协助柜台员处理疑难问题妥善处理厅应急事项
3设立组长工作检查台帐组员办税(社保)差错文明礼仪差错违反服务制度觉履行导税员职责违反班纪律制度受表扬批评等进行纪录月汇总反馈厅负责作绩效考核服务明星评选
4定期召集组成员参加例会
5协助厅负责日常理认真完成领导交办项工作
三办税服务厅导税员工作职责
1负责厅纳税办税引导辅导填写涉税资料助办税设施解答办税咨询
2负责办税厅助办税区电脑触摸屏电视机明灯门窗开关助服务终端机开关纸更换
3负责咨询台卫生整理包括报刊架报纸更换便民物品配备取表填单区表单整理更新饮水机纸杯供应情况提醒保洁员时清理等候服务区卫生
4时查纳税意见箱留言簿处理较导税事项纳税意见纳税疑问等进行登记必时组长报备关情况重事项需直接负责报告
5完成领导交办工作
四台工作职责
1台采取轮班制度负责周税务登记数接收审核制作税务登记证
2确保电话通畅阻意电话起
3负责茶水间环境卫生确保茶水间干净整洁
4负责台卫生整理确保台摆放工作关资料零食
5负责厅U盘杀毒专电脑卫生清理
五发票理（私房出租代开发票岗岗位职责）
（）严格贯彻落实增值税发票部理项规章制度
（二）相关规定应国税部门领取发票传数缴销发票落实发票运输安全防范措施保障增值税发票安全指定专负责领取增值税发票做运送前准备工作清点专发票数量做交接工作
（三）建立增值税发票部理档案接受增值税发票业务咨询
（四）发票代开员岗位调整时应时级发票部门报告调整前列程序办理交接手续：
1清点装订需移交关账表资料印章物品档案
2填写移交清单移交事项说明移交清单式三份移交接收执份单位存档份
3移交中发现移交资料物品符应责成发票代开员限期查明核实相符方办理移交手续
4未规定办清移交手续发票代开员调新岗位
（五）加强发票库房安全保措施配备专增值税发票保险柜
（六）代开发票员领取发票应严格发票部理相关规定发票妥善保保险柜中相互交叉相互取票票
（七）发票理代开员列行应关规定追究责情节严重触犯法律应移送司法机关追究法律责
1规定验收发放缴销发票
2规定办清发票交接手续
3执行办法规定造成发票部理混乱
4发票部理违章行
六票证理
1票证理员应季柜台员开票情况进行抽查确保税收票证实物系统库存数量致
2柜台员应妥善保税收票证月25日完成票证结报缴销结存税收票证定期进行盘点发现结存税收票证实物账簿记录数量符应时查明原报告级属税务机关
3求做票证审核装订工作
4税收缴款书（税务收现专）税收缴款书（代扣代收专）印花税票税收完税证明应视现金进行严格理
5开具错误作废纸质税收票证应联注明作废字样作废原重新开具税收票证字轨号码税收缴款书（税务收现专）税收缴款书（代扣代收专）税收完税证明应全份保存税收票证纳税持联次银行流转联次法收回应注明原纳税出具情况说明银行文书代相关联次保存开具作废税收票
证应期已填税收票证起办理结报缴销手续行销毁
6视现金理未开具税收票证（含未销售印花税票）丢失盗抢受损税务机关应查明损失税收票证字轨号码数量立公安机关报案报告级属税务机关查追回税收票证印花税票外应时办税场广播电视报纸期刊网络等新闻媒体公告作废
7丢失印花税票印固定金额税收缴款书（税务收现专）负责相关员税务机关应求面额赔偿丢失视现金理税收票证负责相关员税务机关应求适赔偿
8税收票证专章戳丢失盗抢受损税务机关应立公安机关报案逐级报告刻制税收票证专章戳税务机关
9税收票证工作员变动离岗前应办理税收票证税收票证专章戳账簿税收票证资料移交移交时应专监交监交移交接三方签章票清离岗
七班制度理
1严格遵守考勤制度准时岗严禁班时间吃早餐严禁代刷卡做迟早退缺勤外出请假求时办理手续时移动牌请病假1天需征部门领导意方休假1天（
含）3天（含）需提供病历证明满3天需提供三甲医院病历证明病假条
2做工作关事情玩手机聚众聊天短暂时离开柜台应放置暂停服务告知牌
3晚间值班补休应隔天10：00前教科报道
八办税服务厅文明礼仪规范
（）仪容仪表礼仪
1工作员严格市局规定穿着制服季节变换须更换服装纳税服务科统通知
2工作牌挂胸前带子应制服衣领盖住准
3穿着长袖衬衫时摆应扎入裤
4穿运动鞋休闲鞋拖鞋班
（二）文明语规范：
1问候性语：您
2接纳税语：您请问您办什业务请您稍等
3发现表报符合规范语：您您报表某处符合规范请您重新填写请您咨询台领表
4需纳税配合语：扰您谢谢您配合
5纳税致谢时语：客气没关系应该做
6办完业务离语：谢谢合作见
（三）服务忌语：
1没班呢等着吧
2没见正忙着急什
3知道关事问问谁
4马班快点
5快班明天吧
（四）拨电话语
1电话接通首先告明单位姓名：您**税办税服务厅工作员××
2找某转告某事：您请帮找×××麻烦转告×××
3咨询某事：您想解××事麻烦您告诉？
4结束通话：麻烦您谢谢
（五）接电话语
1听铃声起电话筒时：您**税办税服务厅工作员请问什帮助您问明方身份意够马答复应马予明确答复时明确需询问请示：起请稍候问明您回复
2方求场答复：起请您留姓名电话号码问明您答复
3属职责范围需志答复：起问题×××更清楚请您挂×××××××’电话请解释？
4电话找：请稍候找时：起否需转告
请××时间挂
5通话结束时： 见
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税局办税服务厅柜台员
岗位规范工作职责
进步规范办税服务厅岗位规范工作职责提高文明服务水确保办税服务厅工作员法规范高效运转纳税提供优质高效服务办税服务厅工作职责规范
办税服务厅柜台员工作职责
1受理纳税申报社保费征收办理项涉税事宜严格窗口受理部流转限时办结窗口出件求办理
2根国家税务总局关完善办税服务相关制度通知（税总发〔2016〕41号）求严格落实首问责限时办结预约办税延时服务次性告知制度
3清理扫工作台做物品摆放整齐序洁净尘
4退税（费）业务谁出错谁受理原办理
5纳税申请材料齐全者符合法定形式应次性告知纳税需补正全部容场补正资料应纳税重新取号受理
6认真完成笔业务未班时间意号班前受理业务事项转交午间值班晚间值班员动引导纳税服务进行评价私操作评价器
7合理配置柜台窗口避免年末扎堆请假柜台员应年度第四季度起报送公休计划
8热心服务接纳税时面带微笑动热情力求方产生较第印象纳税工作员提供服务舒心满意
9诚心服务换位思考善观察解体谅纳税认真站方位置观察思考问题深入解方思想解决问题求更服务
10耐心服务耐心态度接纳税服务中保持耐心冷静厌烦认真整服务工作做完直方满意止倾听纳税意见时求少说听切忌敷衍事暂停工作目视方眼神笑容点头回应方
11细心服务纳税办理事宜时认真查询种数情况细心操作确保准确业务受理结束提醒纳税相应续事项提醒纳税享受相关权益
12负责办理级交办事项
二办税服务厅组长工作职责
1办税服务厅组长根实际情况做组成员柜台岗咨询台台排班工作月26日前次月排班情况反馈厅负责
2收集整理柜台员工作中存问题意见建议动协助柜台员处理疑难问题妥善处理厅应急事项
3设立组长工作检查台帐组员办税(社保)差错文明礼仪差错违反服务制度觉履行导税员职责违反班纪律制度受表扬批评等进行纪录月汇总反馈厅负责作绩效考核服务明星评选
4定期召集组成员参加例会
5协助厅负责日常理认真完成领导交办项工作
三办税服务厅导税员工作职责
1负责厅纳税办税引导辅导填写涉税资料助办税设施解答办税咨询
2负责办税厅助办税区电脑触摸屏电视机明灯门窗开关助服务终端机开关纸更换
3负责咨询台卫生整理包括报刊架报纸更换便民物品配备取表填单区表单整理更新饮水机纸杯供应情况提醒保洁员时清理等候服务区卫生
4时查纳税意见箱留言簿处理较导税事项纳税意见纳税疑问等进行登记必时组长报备关情况重事项需直接负责报告
5完成领导交办工作
四台工作职责
1台采取轮班制度负责周税务登记数接收审核制作税务登记证
2确保电话通畅阻意电话起
3负责茶水间环境卫生确保茶水间干净整洁
4负责台卫生整理确保台摆放工作关资料零食
5负责厅U盘杀毒专电脑卫生清理
五发票理（私房出租代开发票岗岗位职责）
（）严格贯彻落实增值税发票部理项规章制度
（二）相关规定应国税部门领取发票传数缴销发票落实发票运输安全防范措施保障增值税发票安全指定专负责领取增值税发票做运送前准备工作清点专发票数量做交接工作
（三）建立增值税发票部理档案接受增值税发票业务咨询
（四）发票代开员岗位调整时应时级发票部门报告调整前列程序办理交接手续：
1清点装订需移交关账表资料印章物品档案
2填写移交清单移交事项说明移交清单式三份移交接收执份单位存档份
3移交中发现移交资料物品符应责成发票代开员限期查明核实相符方办理移交手续
4未规定办清移交手续发票代开员调新岗位
（五）加强发票库房安全保措施配备专增值税发票保险柜
（六）代开发票员领取发票应严格发票部理相关规定发票妥善保保险柜中相互交叉相互取票票
（七）发票理代开员列行应关规定追究责情节严重触犯法律应移送司法机关追究法律责
1规定验收发放缴销发票
2规定办清发票交接手续
3执行办法规定造成发票部理混乱
4发票部理违章行
六票证理
1票证理员应季柜台员开票情况进行抽查确保税收票证实物系统库存数量致
2柜台员应妥善保税收票证月25日完成票证结报缴销结存税收票证定期进行盘点发现结存税收票证实物账簿记录数量符应时查明原报告级属税务机关
3求做票证审核装订工作
4税收缴款书（税务收现专）税收缴款书（代扣代收专）印花税票税收完税证明应视现金进行严格理
5开具错误作废纸质税收票证应联注明作废字样作废原重新开具税收票证字轨号码税收缴款书（税务收现专）税收缴款书（代扣代收专）税收完税证明应全份保存税收票证纳税持联次银行流转联次法收回应注明原纳税出具情况说明银行文书代相关联次保存开具作废税收票
证应期已填税收票证起办理结报缴销手续行销毁
6视现金理未开具税收票证（含未销售印花税票）丢失盗抢受损税务机关应查明损失税收票证字轨号码数量立公安机关报案报告级属税务机关查追回税收票证印花税票外应时办税场广播电视报纸期刊网络等新闻媒体公告作废
7丢失印花税票印固定金额税收缴款书（税务收现专）负责相关员税务机关应求面额赔偿丢失视现金理税收票证负责相关员税务机关应求适赔偿
8税收票证专章戳丢失盗抢受损税务机关应立公安机关报案逐级报告刻制税收票证专章戳税务机关
9税收票证工作员变动离岗前应办理税收票证税收票证专章戳账簿税收票证资料移交移交时应专监交监交移交接三方签章票清离岗
七班制度理
1严格遵守考勤制度准时岗严禁班时间吃早餐严禁代刷卡做迟早退缺勤外出请假求时办理手续时移动牌请病假1天需征部门领导意方休假1天（
含）3天（含）需提供病历证明满3天需提供三甲医院病历证明病假条
2做工作关事情玩手机聚众聊天短暂时离开柜台应放置暂停服务告知牌
3晚间值班补休应隔天10：00前教科报道
八办税服务厅文明礼仪规范
（）仪容仪表礼仪
1工作员严格市局规定穿着制服季节变换须更换服装纳税服务科统通知
2工作牌挂胸前带子应制服衣领盖住准
3穿着长袖衬衫时摆应扎入裤
4穿运动鞋休闲鞋拖鞋班
（二）文明语规范：
1问候性语：您
2接纳税语：您请问您办什业务请您稍等
3发现表报符合规范语：您您报表某处符合规范请您重新填写请您咨询台领表
4需纳税配合语：扰您谢谢您配合
5纳税致谢时语：客气没关系应该做
6办完业务离语：谢谢合作见
（三）服务忌语：
1没班呢等着吧
2没见正忙着急什
3知道关事问问谁
4马班快点
5快班明天吧
（四）拨电话语
1电话接通首先告明单位姓名：您**税办税服务厅工作员××
2找某转告某事：您请帮找×××麻烦转告×××
3咨询某事：您想解××事麻烦您告诉？
4结束通话：麻烦您谢谢
（五）接电话语
1听铃声起电话筒时：您**税办税服务厅工作员请问什帮助您问明方身份意够马答复应马予明确答复时明确需询问请示：起请稍候问明您回复
2方求场答复：起请您留姓名电话号码问明您答复
3属职责范围需志答复：起问题×××更清楚请您挂×××××××’电话请解释？
4电话找：请稍候找时：起否需转告
请××时间挂
5通话结束时： 见
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