浅网络时代企业危机公关应策略
摘：互联网断普信息传播呈现出传播信息量受众面广互动性强等新特点网络时代危机公关表现形态传统济环境异企业组织必须调整身危机理工作适应种变化文企业危机公关中面新问题重性进行说明危机事前事中事三阶段企业危机公关策略进行分析企业危机公关机制操作提供参考
关键词：网络时代 危机公关 企业 策略
网络危机公关
21世纪互联网时代着网络技术断发展互联网正逐渐改变着生活网络媒体影响范围正逐步扩定程度公众影响力已超部分传统众媒体坐公交挤铁途中会发现样规律：数盯着手中手机刷微博新闻查邮件……网络充斥生活中甚已产生赖作信息交流传播工具媒介网络具媒体法匹优势突破时间空间域限制具令难想象传播速度令激动互动性开放性
网络媒体迅猛发展欣喜时带着畏惧方面推动信息传播独特优势带更便捷更直接体验方面样种快速发展网络化时代环境新闻SNS社区坛等种渠道信息源考验监督着企业动作途径舆压力甚会改变企业发展网络信息传播变难控制驾驭企业带前未危机
正民族发展延续需种民族精神作支撑样企业运营发展样需种营理念科学理指导着网络发展企业认识网络危机公关重性企业停留表面意识觉醒真正采取行动程中力心网络危机公关种新型公关手段
处理方式部分企业存足常规公关方式已法满足万变局势企业应该应突围转危安持续发展断壮成企业危机公关中必须重视解决课题
二 危机公关含义重性
危机公关危机理含义指组织通危机检测危机预控危机决策危机处理避免减少危机产生危害甚危机化成转机程著名企业危机理公关专家诺曼说次危机身包含导致失败根源孕育着成功种子发现培育便收获潜成功机会危机公关精髓
见企业危机公关企业营理重性必性仅衡量企业公关综合实力标准立足基发展源
三 网络危机企业造成威胁伤害原
1闪电式触发：企业说危机旦网络触发传播速度破坏性会迅速释放快速蔓延果企业没马做出应措施导致企业产生巨损失
2裂变式传播：网络危机产生会微博等互动式强媒体中形成裂变式传播信息刊出分钟转载分钟社区引发讨分钟网传铺天盖时间企业造成种紧迫性
3延展式破坏：旦危机传播形成定规模会种媒体网络众会焦点聚集某问题点深度挖掘问题延展企业层面必然会程度企业造成破坏制造混乱恐慌影响企业决策带估量损失
四 企业应策略
危机发生前：
1 树立品牌美誉度
企业应日常中积累足够品牌美誉度树立企业良形象样信念会树立公众心中旦发现网络出现判断言时必然会表达意见种先入思想导致心理现象消费者心中树立某形象太容易印象取代果企业产品消费群体中建立良声誉时种美誉会成某负面信息影响效果阻力
2 建立网络危机预警机制
企业断监控互联网种传播台种影响力新闻网站坛微博博客等留意否出现相关信息企业必须建立相关媒体监控机制时刻监督网关企业品牌信息助技术性工具网络时搜寻种关企业评话题讨然仔细分析中否存潜危机
3 建立良媒介联盟关系
预防关键部分做未雨绸缪等危机法收拾时候出面调停时势已难扭转乾坤企业应时网络传播媒体相关员业界意见领袖接触舆动权掌握时刻保持动沟通意识奉行四海媒体皆客媒道建立良媒介联盟关系企业知悉圈风吹草动便运筹帷幄容面争取企业品牌认样未发生危机前利认品牌建设助力旦危机出现利影响引导危机舆方
危机发生时
1 短时间时表明态度
俗话说事出门坏事传千里危机出现初24时消息会病毒样高速传播时消息会充斥着种谣言猜测企业举动外界评判公司处理次危机媒体公众政府密切注视公司发出第份声明危机公关处理24时法企业应24时公布处理结果机立断快速反应果决行动媒体公众进行沟通迅速控制事态否会扩突发危机范围甚失全局控制危机发生否首先控制住事态扩升级蔓延处理危机关键
2 真诚坦率面媒体公众
通常情况危机发生会公众产生种种猜测怀疑媒体作会扩事件传播时危机企业必须认识诚恳态度挽救企业效途径众媒体社会公众容忍事情非危机身企业千方百计隐瞒事实真相意说谎企业必须真诚负责态度面公众媒体时沟通样众事件法会更友遮遮掩掩欲盖弥彰者傲慢礼推诿责会招致公众更反感企业造成更损害
3 采取诚挚认错态度勇承担责
诚挚认错危机处理中重环节危机发生公众会关心两方面问题：方面利益问题利益公众关注焦点谁谁非企业应该动承担责受害者事发生中定责企业应首先追究错否会抒见加深矛盾引起公众反感利问题解决方面情感问题媒体公众言更时候关注非事件身企业态度企业果真出错应时通新闻媒介公众致歉希媒体公众原谅果企业没失时博取媒体公众情中国市场畅销时化妆品SKII 检出含重金属铬
钕时强词夺理傲气十足导致宝洁中国公司网站黑客攻击瘫痪数时媒体舆边倒局面终暂停中国销售面危机诚恳态度危机身温度降帮助企业逐渐息公众敌情绪攻感情关赢公众理解信
4 言辞致统外
处理危机程中做避免种声音外说法否会引发更企业利谣言必疑惑岌岌危企业信誉形象更加脆弱企业必设计外新闻发言推动事件企业希方发展公关员长期媒体公众交解方需事件报道做全面公正程度维护企业利益建议公司专职公关员担危机事件企业外发言
5 助政府权威部门专家组企业取力支持
王婆卖瓜卖夸没说服力没权威认会徒留笑柄危机发生企业应高喊辜冤屈曲线救国请求权威重量级第三者**说话消费者解企业戒心怀疑重获信
危机解决
1 删帖终止信息网络流传
2 优化搜索引擎清理企业负面关键词
3 正面信息前放引导积极评
4 事反思总结验教训避免次犯样错误
5 培养具创新意识企业公关
五 结
危机危险机会统体次危机包含导致失败根源孕育着成功希危险机会风险机遇混合体危机仅带麻烦蕴藏着限商机互联网时代面公关危机拥支训练素危机公关团队**危机公关策略关键时刻展示出危受命攻坚克难风采企业转危安抓住危中机遇促进企业发展
参考文献：
[1]林景新网络危机理[M]**：暨南学出版社2009
[2]倪健危机公关诊[M]海：文汇出版社
[3]郑静Web20时代危机公关[J]中国中企业2008年第8期
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摘：互联网断普信息传播呈现出传播信息量受众面广互动性强等新特点网络时代危机公关表现形态传统济环境异企业组织必须调整身危机理工作适应种变化文企业危机公关中面新问题重性进行说明危机事前事中事三阶段企业危机公关策略进行分析企业危机公关机制操作提供参考
关键词：网络时代 危机公关 企业 策略
网络危机公关
21世纪互联网时代着网络技术断发展互联网正逐渐改变着生活网络媒体影响范围正逐步扩定程度公众影响力已超部分传统众媒体坐公交挤铁途中会发现样规律：数盯着手中手机刷微博新闻查邮件……网络充斥生活中甚已产生赖作信息交流传播工具媒介网络具媒体法匹优势突破时间空间域限制具令难想象传播速度令激动互动性开放性
网络媒体迅猛发展欣喜时带着畏惧方面推动信息传播独特优势带更便捷更直接体验方面样种快速发展网络化时代环境新闻SNS社区坛等种渠道信息源考验监督着企业动作途径舆压力甚会改变企业发展网络信息传播变难控制驾驭企业带前未危机
正民族发展延续需种民族精神作支撑样企业运营发展样需种营理念科学理指导着网络发展企业认识网络危机公关重性企业停留表面意识觉醒真正采取行动程中力心网络危机公关种新型公关手段
处理方式部分企业存足常规公关方式已法满足万变局势企业应该应突围转危安持续发展断壮成企业危机公关中必须重视解决课题
二 危机公关含义重性
危机公关危机理含义指组织通危机检测危机预控危机决策危机处理避免减少危机产生危害甚危机化成转机程著名企业危机理公关专家诺曼说次危机身包含导致失败根源孕育着成功种子发现培育便收获潜成功机会危机公关精髓
见企业危机公关企业营理重性必性仅衡量企业公关综合实力标准立足基发展源
三 网络危机企业造成威胁伤害原
1闪电式触发：企业说危机旦网络触发传播速度破坏性会迅速释放快速蔓延果企业没马做出应措施导致企业产生巨损失
2裂变式传播：网络危机产生会微博等互动式强媒体中形成裂变式传播信息刊出分钟转载分钟社区引发讨分钟网传铺天盖时间企业造成种紧迫性
3延展式破坏：旦危机传播形成定规模会种媒体网络众会焦点聚集某问题点深度挖掘问题延展企业层面必然会程度企业造成破坏制造混乱恐慌影响企业决策带估量损失
四 企业应策略
危机发生前：
1 树立品牌美誉度
企业应日常中积累足够品牌美誉度树立企业良形象样信念会树立公众心中旦发现网络出现判断言时必然会表达意见种先入思想导致心理现象消费者心中树立某形象太容易印象取代果企业产品消费群体中建立良声誉时种美誉会成某负面信息影响效果阻力
2 建立网络危机预警机制
企业断监控互联网种传播台种影响力新闻网站坛微博博客等留意否出现相关信息企业必须建立相关媒体监控机制时刻监督网关企业品牌信息助技术性工具网络时搜寻种关企业评话题讨然仔细分析中否存潜危机
3 建立良媒介联盟关系
预防关键部分做未雨绸缪等危机法收拾时候出面调停时势已难扭转乾坤企业应时网络传播媒体相关员业界意见领袖接触舆动权掌握时刻保持动沟通意识奉行四海媒体皆客媒道建立良媒介联盟关系企业知悉圈风吹草动便运筹帷幄容面争取企业品牌认样未发生危机前利认品牌建设助力旦危机出现利影响引导危机舆方
危机发生时
1 短时间时表明态度
俗话说事出门坏事传千里危机出现初24时消息会病毒样高速传播时消息会充斥着种谣言猜测企业举动外界评判公司处理次危机媒体公众政府密切注视公司发出第份声明危机公关处理24时法企业应24时公布处理结果机立断快速反应果决行动媒体公众进行沟通迅速控制事态否会扩突发危机范围甚失全局控制危机发生否首先控制住事态扩升级蔓延处理危机关键
2 真诚坦率面媒体公众
通常情况危机发生会公众产生种种猜测怀疑媒体作会扩事件传播时危机企业必须认识诚恳态度挽救企业效途径众媒体社会公众容忍事情非危机身企业千方百计隐瞒事实真相意说谎企业必须真诚负责态度面公众媒体时沟通样众事件法会更友遮遮掩掩欲盖弥彰者傲慢礼推诿责会招致公众更反感企业造成更损害
3 采取诚挚认错态度勇承担责
诚挚认错危机处理中重环节危机发生公众会关心两方面问题：方面利益问题利益公众关注焦点谁谁非企业应该动承担责受害者事发生中定责企业应首先追究错否会抒见加深矛盾引起公众反感利问题解决方面情感问题媒体公众言更时候关注非事件身企业态度企业果真出错应时通新闻媒介公众致歉希媒体公众原谅果企业没失时博取媒体公众情中国市场畅销时化妆品SKII 检出含重金属铬
钕时强词夺理傲气十足导致宝洁中国公司网站黑客攻击瘫痪数时媒体舆边倒局面终暂停中国销售面危机诚恳态度危机身温度降帮助企业逐渐息公众敌情绪攻感情关赢公众理解信
4 言辞致统外
处理危机程中做避免种声音外说法否会引发更企业利谣言必疑惑岌岌危企业信誉形象更加脆弱企业必设计外新闻发言推动事件企业希方发展公关员长期媒体公众交解方需事件报道做全面公正程度维护企业利益建议公司专职公关员担危机事件企业外发言
5 助政府权威部门专家组企业取力支持
王婆卖瓜卖夸没说服力没权威认会徒留笑柄危机发生企业应高喊辜冤屈曲线救国请求权威重量级第三者**说话消费者解企业戒心怀疑重获信
危机解决
1 删帖终止信息网络流传
2 优化搜索引擎清理企业负面关键词
3 正面信息前放引导积极评
4 事反思总结验教训避免次犯样错误
5 培养具创新意识企业公关
五 结
危机危险机会统体次危机包含导致失败根源孕育着成功希危险机会风险机遇混合体危机仅带麻烦蕴藏着限商机互联网时代面公关危机拥支训练素危机公关团队**危机公关策略关键时刻展示出危受命攻坚克难风采企业转危安抓住危中机遇促进企业发展
参考文献：
[1]林景新网络危机理[M]**：暨南学出版社2009
[2]倪健危机公关诊[M]海：文汇出版社
[3]郑静Web20时代危机公关[J]中国中企业2008年第8期
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