调查研究
调研〔2016〕第9期
**市**区工商行政理局 2016年09月30日
━━━━━━━━━━━━━ ★ ━━━━━━━━━━━
▲做基层消费维权工作策
——消委会：**
做基层消费维权工作策
着济社会发展假伪劣商品诚信营行等造成消费者权益受损害引发矛盾纠纷日渐增果矛盾纠纷效调解处理仅社会济发展产生消极影响成影响社会谐障碍做基层消费维权工作努力维护消费者合法权益时时提醒营者公诚信营积极营造公诚信营消费环境显十分重
基层消费投诉现状制约素
（）现状：
消费投诉种类杂目前消费者维权意识越越高投诉量种类繁杂涉领域方方面面家电通讯服务等质量问题外涉房产保健产品金融旅游洗衣服务农资质量等方面中产品质量方面通讯电器产品房产保健产品质量问题投诉纠纷居基层应付类似纠纷调解着实困难
二消费维权消极动停滞前基层积极采取针性措施加强消费维权宣传充分发挥联络员 优势时分流处理消费投诉着市场济快速发展特网络济出现目前营者责界定维权组织职受理投诉调查取证工作等已滞社会济形势发展需例目前基层维权组织解决消费纠纷般调解强制手段重投诉案件助行政机关新闻媒体力量解决
（二）素：
商家方面：着社会济发展营者获取利益利诱前假伪劣商品充斥诚信营行等等造成消费纠纷日渐增根
二消费者方面：然部分消费者维权意识断加强消法解工商消委功扩化认消费产生问题找工商消委投诉问题否属工商消委会处理范畴营者间济纠纷消费者私交易商品引发纠纷超规定保修期保证期商品标明处理品商品消费行拆修损坏商品提出必证投诉（保留购物发票）抗拒力造成损坏商品等纠纷工作员接类访信时花定精力时间进行解释作相关部门指引
三调解工作员方面：基层执法员身兼执法监消费投诉双重职面已严重足员担负起日趋纷繁复杂市场监分身处理纷杂消费投诉纠纷疲应付外存工作员责心强维权工作重视等导致消费投诉处理时间长出现调解质量高等现象成消费维权停滞前瓶颈
二做基层消费维权工作策建议
根前基层消费维权工作状况调查想真正做规范营者消费者交易行强化营者维护消费者权益应承担义务流通领域传递愿等公诚实守信原维护社会济秩序消费维权工作实重道远
()立足群众利益事思想消费维权工作做面群众工作真正紧贴社会生活贴消费者充分感悟群众利益事设身处心意做维护消费者权益工作关注消费热点消费难点群区消费惯消费者权益会表现形式尤热点难点问题表现贴消费者想消费者想急消费者急帮消费者排忧解难时化解解决消费程中产生矛盾纠纷
（二）确实转变观念工作作风转变观念新形势新求变消费维权工作谓事变官气民气变工作乏力亲力果转变观念工作老思路老套套工作没动力没热情做消费维权工作二转变作风牢固树立求真务实作风做快实准拖拖拉拉始终认真负责抓工作落实三较强工作责心着工作广消费者负责态度积极动做消费维权工作事处理办难解决推拖踢思想总观念作风转变责心强工作会出成绩会消费者社会界认消费者会感满意
（三）断更新消费维权知识提高维权工作员综合素质断更新消费维权知识通采取培训举办种学班等种形式结合工作实际认真学关系列消费者权益保护法律法规熟悉消费维权法律法规消法反法质量法新出台行业指导条例等加强商品质量知识处理投诉常识技巧等相关业务学掌握全面掌握调解技巧熟悉维权调解工作程序方式手段等提升维权工作员综合素质消费维权工作位落实解决
（四）广泛开展消费维权宣传深入抓消费维权宣传充分利315国际消费权益宣传日外充分利市场巡查食品安全检查消费维权五进活动等种方式进行宣传样教育营者诚信营守法营切实保证商品服务质量觉履行社会责消费者创造良消费环境营造强声势浓厚社会监督氛围提高社会界消费服务认识提升消费者保护意识力引导消费者转变消费观念达维护健康安全营消费环境
（五）进步拓宽夯实维权基础辖区出现投诉较行业电器通讯器材洗衣房屋交易商场超市等纳入消费维权网络规范营行督促行业律通聘请相关员担调解消费纠纷联络员进行关法律法规调解技巧培训充分发挥调解消费纠纷联络员利优势受理处理消费者投诉解决行业消费纠纷
前基层做消费维权工作然重道远必须坚持科学发展观构建社会义谐社会角度审视消费维权现状扎实推进消费维权工作推动济健康稳步发展构建社会义谐社会良基础（消委会：**）
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调研〔2016〕第9期
**市**区工商行政理局 2016年09月30日
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▲做基层消费维权工作策
——消委会：**
做基层消费维权工作策
着济社会发展假伪劣商品诚信营行等造成消费者权益受损害引发矛盾纠纷日渐增果矛盾纠纷效调解处理仅社会济发展产生消极影响成影响社会谐障碍做基层消费维权工作努力维护消费者合法权益时时提醒营者公诚信营积极营造公诚信营消费环境显十分重
基层消费投诉现状制约素
（）现状：
消费投诉种类杂目前消费者维权意识越越高投诉量种类繁杂涉领域方方面面家电通讯服务等质量问题外涉房产保健产品金融旅游洗衣服务农资质量等方面中产品质量方面通讯电器产品房产保健产品质量问题投诉纠纷居基层应付类似纠纷调解着实困难
二消费维权消极动停滞前基层积极采取针性措施加强消费维权宣传充分发挥联络员 优势时分流处理消费投诉着市场济快速发展特网络济出现目前营者责界定维权组织职受理投诉调查取证工作等已滞社会济形势发展需例目前基层维权组织解决消费纠纷般调解强制手段重投诉案件助行政机关新闻媒体力量解决
（二）素：
商家方面：着社会济发展营者获取利益利诱前假伪劣商品充斥诚信营行等等造成消费纠纷日渐增根
二消费者方面：然部分消费者维权意识断加强消法解工商消委功扩化认消费产生问题找工商消委投诉问题否属工商消委会处理范畴营者间济纠纷消费者私交易商品引发纠纷超规定保修期保证期商品标明处理品商品消费行拆修损坏商品提出必证投诉（保留购物发票）抗拒力造成损坏商品等纠纷工作员接类访信时花定精力时间进行解释作相关部门指引
三调解工作员方面：基层执法员身兼执法监消费投诉双重职面已严重足员担负起日趋纷繁复杂市场监分身处理纷杂消费投诉纠纷疲应付外存工作员责心强维权工作重视等导致消费投诉处理时间长出现调解质量高等现象成消费维权停滞前瓶颈
二做基层消费维权工作策建议
根前基层消费维权工作状况调查想真正做规范营者消费者交易行强化营者维护消费者权益应承担义务流通领域传递愿等公诚实守信原维护社会济秩序消费维权工作实重道远
()立足群众利益事思想消费维权工作做面群众工作真正紧贴社会生活贴消费者充分感悟群众利益事设身处心意做维护消费者权益工作关注消费热点消费难点群区消费惯消费者权益会表现形式尤热点难点问题表现贴消费者想消费者想急消费者急帮消费者排忧解难时化解解决消费程中产生矛盾纠纷
（二）确实转变观念工作作风转变观念新形势新求变消费维权工作谓事变官气民气变工作乏力亲力果转变观念工作老思路老套套工作没动力没热情做消费维权工作二转变作风牢固树立求真务实作风做快实准拖拖拉拉始终认真负责抓工作落实三较强工作责心着工作广消费者负责态度积极动做消费维权工作事处理办难解决推拖踢思想总观念作风转变责心强工作会出成绩会消费者社会界认消费者会感满意
（三）断更新消费维权知识提高维权工作员综合素质断更新消费维权知识通采取培训举办种学班等种形式结合工作实际认真学关系列消费者权益保护法律法规熟悉消费维权法律法规消法反法质量法新出台行业指导条例等加强商品质量知识处理投诉常识技巧等相关业务学掌握全面掌握调解技巧熟悉维权调解工作程序方式手段等提升维权工作员综合素质消费维权工作位落实解决
（四）广泛开展消费维权宣传深入抓消费维权宣传充分利315国际消费权益宣传日外充分利市场巡查食品安全检查消费维权五进活动等种方式进行宣传样教育营者诚信营守法营切实保证商品服务质量觉履行社会责消费者创造良消费环境营造强声势浓厚社会监督氛围提高社会界消费服务认识提升消费者保护意识力引导消费者转变消费观念达维护健康安全营消费环境
（五）进步拓宽夯实维权基础辖区出现投诉较行业电器通讯器材洗衣房屋交易商场超市等纳入消费维权网络规范营行督促行业律通聘请相关员担调解消费纠纷联络员进行关法律法规调解技巧培训充分发挥调解消费纠纷联络员利优势受理处理消费者投诉解决行业消费纠纷
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