全市农信系统20**年度文明规范化
服务建设情况通报
农商行：
20**年根省市联社工作部署文明规范化服务建设工作求全市农信系统（农商行）加强文明规范化服务建设作巩固市场优势位提升核心竞争力保障业务营稳健发展重举措抓切实保障维护客户权益时全市农信系统业务发展创造良外部环境现20** 年**市长公开电话受理中心暨市联社规范化服务投诉受理中心接受服务方面投诉情况通报：
客户投诉受理督办情况汇总
20**年**市长公开电话受理中心派发**农信系统受理事项承办单计246件次遴选涉规范化服务范畴效投诉36件中**农商行13件**8件**5件高密6件********1件
市联社
规范化服务投诉受理中心计受理投诉133件涉规范化服务范畴效投诉54件中**18件**农商行12件**10件**6件**3件****2件高密1件
二投诉事项分析
（）窗口服务方面问题：1窗口设置少柜员办理业务速度慢效率低客户等时间长2柜员堂理工作态度端正服务意识欠缺没客户做解释安抚工作3营业时间设置4柜员错办业务5网点周末调休6残损币兑换7窗口业务理序常插队8零散币清点存款
（二）取款方面问题：1病存折款项提取2事致残病重年事已高法亲办理业务3钱款没面点清事存异议4代发工资5农民项补贴发放
（三）助设备方面问题：1吞卡2交易成功
（四）手机银行业务问题：1柜员留存客户手机信息误导致
客户没收账目变更信息没业务变更收账目变更信息2客户开通手机银行业务扣留信息费反悔
（五）贷款保证金返问题
三回复存问题
1工作动事实足限时间没回复
2涉历史遗留问题职责划分明确迟迟法查清界定
3行收承办单直接转发投诉网点收回复未加审阅直接回复市联社致部分回复没症解决
5袒护投诉愿回复长时间拖延淡化隐瞒处理程结果导致市长热线受理中心回复投诉时满意处理结果退回造成二次次投诉
四工作求
1
杜绝超时回复超时回复造成**市长热线受理中心通报批评相关农商行市联社委**市长热线受理中心面汇报原处理结果时市联社年度综合考核中该行予减分
2
3进检查督导市联社组织综合部政策法规部监保部审计部定期行**市市长公开电话受理事项承办单市联社规范化服务投诉受理中心转投诉查办情况进行复查督办督办结果予通报
附件：**农信系统20**年度投诉情况统计表
二〇五年月十九日
附件：
**农信系统20**年度投诉情况统计表
投诉单位
市长热线转办
电话投诉
合计
**农商行
13
12
25
**农商行
5
18
23
**农商行
8
3
11
**农商行
0
10
10
**农商行
1
6
7
高密农商行
6
1
7
**农商行
1
2
3
**农商行
1
2
3
**农商行
1
0
1
4
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全市农信系统20**年度文明规范化
服务建设情况通报
农商行：
20**年根省市联社工作部署文明规范化服务建设工作求全市农信系统（农商行）加强文明规范化服务建设作巩固市场优势位提升核心竞争力保障业务营稳健发展重举措抓切实保障维护客户权益时全市农信系统业务发展创造良外部环境现20** 年**市长公开电话受理中心暨市联社规范化服务投诉受理中心接受服务方面投诉情况通报：
客户投诉受理督办情况汇总
20**年**市长公开电话受理中心派发**农信系统受理事项承办单计246件次遴选涉规范化服务范畴效投诉36件中**农商行13件**8件**5件高密6件********1件
市联社
规范化服务投诉受理中心计受理投诉133件涉规范化服务范畴效投诉54件中**18件**农商行12件**10件**6件**3件****2件高密1件
二投诉事项分析
（）窗口服务方面问题：1窗口设置少柜员办理业务速度慢效率低客户等时间长2柜员堂理工作态度端正服务意识欠缺没客户做解释安抚工作3营业时间设置4柜员错办业务5网点周末调休6残损币兑换7窗口业务理序常插队8零散币清点存款
（二）取款方面问题：1病存折款项提取2事致残病重年事已高法亲办理业务3钱款没面点清事存异议4代发工资5农民项补贴发放
（三）助设备方面问题：1吞卡2交易成功
（四）手机银行业务问题：1柜员留存客户手机信息误导致
客户没收账目变更信息没业务变更收账目变更信息2客户开通手机银行业务扣留信息费反悔
（五）贷款保证金返问题
三回复存问题
1工作动事实足限时间没回复
2涉历史遗留问题职责划分明确迟迟法查清界定
3行收承办单直接转发投诉网点收回复未加审阅直接回复市联社致部分回复没症解决
5袒护投诉愿回复长时间拖延淡化隐瞒处理程结果导致市长热线受理中心回复投诉时满意处理结果退回造成二次次投诉
四工作求
1
杜绝超时回复超时回复造成**市长热线受理中心通报批评相关农商行市联社委**市长热线受理中心面汇报原处理结果时市联社年度综合考核中该行予减分
2
3进检查督导市联社组织综合部政策法规部监保部审计部定期行**市市长公开电话受理事项承办单市联社规范化服务投诉受理中心转投诉查办情况进行复查督办督办结果予通报
附件：**农信系统20**年度投诉情况统计表
二〇五年月十九日
附件：
**农信系统20**年度投诉情况统计表
投诉单位
市长热线转办
电话投诉
合计
**农商行
13
12
25
**农商行
5
18
23
**农商行
8
3
11
**农商行
0
10
10
**农商行
1
6
7
高密农商行
6
1
7
**农商行
1
2
3
**农商行
1
2
3
**农商行
1
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