解读71教案
71
71号文件标题难出该意见容针边检服务工作文件公安部名义设部门专门行文发全国公安系统边检提服工作言非常高规格2007年提出全国边检系统深入开展提高服务水活动前服务问题全国边检系统发生少投诉写信中央领导告状反映服务态度闭关时间闭关边检形象佳问题较突出边检工作许志包括外部员认边检国手首先威严入境感觉中华民国具侵犯威严保持威严正确 体现威严视群众诉求视群众理者统治者错特错志样想法情理中问题孤立身发展着紧密关系更解读71号文件更理解提高边检服务水工作必须出入境边防检查工作致回顾现开始走进历史吧
首先先组片（15——22）请问志片中够发现变化？制服变化工作容悄然变化里家介绍新中国建立边检工作变化致历三阶段第阶段解放初改革开放前时期概括控中心新中国建立初期防敌防特保卫国家安全保卫民政权边检机关首务历史期许影视作品中家解直改革开放前国处特殊国际国环境路线阶级斗争纲防止敌特分子潜入潜出进行破坏颠覆活动边检机务
第二阶段改革开放2007年前阶段国成发展中国边检工作逐渐转改革开放保驾护航世纪九十年代中期着开展学**交警严格执法热情服务热潮边检机关抓站树新风活动服务工作越越受重视处理理服务关系称时期讨热点阶段概括成控服务重实际工作中中心放控
第三阶段现处阶段显著标志公安部意见出台意见易酝酿出台年时间
更感受边检服务工作发展变化出入境证件入手展开段发展历史港澳实行出入境制 1951年开始时广东省民政府颁布关海旅客进出入国境布告（粤公边字第6号）规定1951年2月15日起旅客出入境前均须目县市民公安机关申请出境入境核准取通行证方准出入时申请关通行证申请须事先委托中国陆家属亲朋代相关公安机关申请申请手续办妥代申请办妥通行证寄申请申请持通行证入境 1956年起港澳居民出入陆前申请通行证改港澳局签发身份证件入境时罗**岸拱北口岸边防检查站申领次效港澳胞回乡介绍书 1979年前港澳居民前陆填写回乡介绍书填写时须列明返乡目目逗留时间等 1979年7月10日广东省公安厅宣布1979年8月1日起次效港澳胞回乡介绍书改三年次效港澳胞回乡证方便港澳居民前陆证件护相外次入境时持证均需填写
港澳胞回乡入境卡清楚列明目日期等资料时须中国海关申报否携免税物品手表相机限定外币等1981年12月起港澳胞回乡证效期3年延长10年1988年9月8日港澳胞回乡证片页胶加贴电脑条码 回乡证查验页完时便需更换新证常需境中港境巴货车司机等证件数月便需更换引起便局1999年1月起推出现时港澳居民通行证信卡相ISO 7810ID1标准效期限次数陆港澳两2002年旧回乡证需查验页盖印 现时2005年3月**总站拱北口岸全国率先开通港澳居民助通道目前**总站拥助通道100条通行证持提供需填妥授权书记录容貌指纹截止目前助通道验放旅客2亿次实证件变化正正反映60年边检服务国家服务旅客发展历程边检工作长期封闭改革开放政策发展中国边防检查工作变化写
二解读71
（）指导方针
71号文件中核心容提出服务中心坚持畅通关坚持严密控新时期边检工作指导方针公安部文件中鲜明提出服务置边检工作中心统领位第次理解握呢？
1首先服务中心服务型政府建设必然求直根宗旨全心全意民服务2004年温家宝总理首次提出努力建设服务型政府2007年十七 建设服务型政府写进报告表明服务型政府已成全意志政府改革目标2007年边检机关坚持服务工作中心胆尝试取良社会效果统计20072011年全国边检机关受表扬信7000封锦旗牌匾6000仅中央级媒体提高服务水工作报道达4万篇互联网关中国边检服务发帖贴高达570万余篇边检机关服务理念工作表现受境外士热议广泛评（评价器事）
2007年3月15日着旅客满意满意衡量服务水高低重标准原北京边检总站全球口岸执法单位率先启旅客满意度电子评价系统民警服务摆旅客面前坦然接受监督针性进行整改国际国社会形成焦点2007年5月团中央第书记（时北京市副市长）陆昊评价：北京总站启评价系统体现信磊落2007年法航原亚洲总裁米歇尔评价：北京总站启评价系统全球口岸执法单位第家美国时代周刊报道：北京榜样世界机场会逐步关注旅客感受
英国伦敦标准晚报2009年11月17日刊登创造金砖四国概念高盛集团首席济学家吉姆·奥尼尔篇题2027 中国济世界第（原题：中国济实力增长利英国）文章作者文中两次提北京边检
两次造访中国抵达离开机场时惊奇发现出入境检查机器询问服务建议：非常般差许希思罗机场该设置台机器？离开北京时摁非常’钮11时降落希思罗机场思考着什里首机场样？文章边检评价器窗口审视中国济奇迹出入境检查机器中国GDP服务万亿美元紧密联系起认世界透边检机关理服务变化感受中国政府全新施政理念卓越执政力
见边检机关建设服务型政府中坚持服务中心完全正确必然选择
2次服务中心加强社会理创新必然求十六届四中全会明确提出社会理创新课题强调加强社会理分量越越重总书记社会理强调指出：社会理服务理说底做群众工作切社会理部门群众服务部门切社会理工作群众谋取利益工作 切社会理程群众工作程作边检机关创新社会理方面求边检工作应满足民群众需求第选择反应实际工作中努力民群众提供更加便捷舒适安全通关服务方面求边检工作应服务济社会发展第务着改革开放进步深化外交流更加频繁扩边检工作政策制定措施出台等方面更加服务社会建设社会理局出发切服务中心切围绕服务作部署抓落实努力实现民群众出入境边防检查工作方面
美生活边检机关领导必须完成奋斗目标
突出服务中心位统帅作时71号文件强调坚持畅通关坚持严密控保证边检机关圆满完成项工作务推动边检工作健康发展基点
3畅通关民群众边检机关第求服务象求畅出境入境2007公安部六局委托北京美兰德咨询公司作次深入社会民意调查结果显示出入境员边检工作关注通关速度质量效率执勤现场数旅客检查员发脾气投诉甚找茬闹事数现场拥堵排长队导致家超市银行等排长队受冷落历类问题应该换位思考实现保证畅通关71号文件中强调保证通关便捷规范舒适安全中便捷出入境员通关求兑现确保95旅客等候办理边检手续超25分钟服务承诺舒适通关中性化感受现场候检咨询答疑处理案服务设施等诸方面充分体现出入境员尊重体恤旅客感受尊重旅客公公正职业操守信开放亲体恤职业文化规范畅通关效保障孟宏伟副部长提出名服务象时间岗位样优质高效服务工作求安全畅通关前提安全两层含义第层面体现边检机关突发事件处置2011年莫斯科机场爆炸事件造成巨伤亡口岸安全工作敲响警钟国铁车站等流密集场问题发生口岸安全工作样具警示作层面通畅舒适规范通关服务帮助旅客边检工作建立种心理预期安全感
4严密控边检机关履行政治社会责基求 稳定改革开放基础前提离开严密控国家安全社会稳定口岸秩序保障边检机关作维护国家安全稳定支种力量处反恐第线担负着防止敌势力恐怖分子口岸潜入潜出重职责体现口岸查堵务日趋繁重数字显示截2008年2009年2010年底全国效控数分增长58625175全国边检机关分查获控象分增长8611181二改革开放进步深化严密控求越越高国外项型活动赛事日益频繁边检机关安保务呈现常态化趋势
提必须明确畅通关严密控两者关系两者边检工作基职偏废割裂长期两者关系始终困扰工作必须认识没畅通关进出实现没严密控国门形虚设方面做位满足国家济社会发展需求制定政策采取措施时兼顾两面工作需求实行口岸旅游团信息预报措施旅客言提供事前服务减少口岸等候时间限度提高通关效率时该措施实施兼顾控素实现关口前移提前掌握信息排查重点防范风险执勤工作中作基职畅通关严密控非常重
（二）三支柱
三支柱包括服务理念专业素质职业精神公安部部署开展提高边检服务水工作三支柱建设直推进边检工作切入点着力点事关边检工作全局长远发展
三支柱建设必须理实践认识理提出丰富涵建设意义三方面三支柱进行介绍
1理提出
三支柱新时期边检服务理重组成部分2007年全国边检工作会议孟宏伟副部长结合边检工作现状香港入境事务处学感受深刻分析边检工作存问题时着重指出香港行差距体现服务理念专业素质职业精神等方面提出必须紧紧抓住服务理念专业素质职业精神三点提高边检服务水工作三支柱2008年2009年全国 边检工作会议孟宏伟副部长三支柱建设理涵实践途径作进步阐述指出三支柱’建设提高边检服务水工作根基决定提高边检服务水工作成败关键2010年71号文件修订程中孟副部长亲召集相关志进行研讨亲动手修订进步丰富完善三支柱建设理71号文件中形成贯彻新时期边检工作指导方针必须全国边检机关中加强服务理念专业素质职业精神建设提高边检机关整体服务水三支柱’重断
2丰富涵
（1）服务理念服务理念基础位71号文件中指出服务理念基础决定服务定位方二服务理念质求边检服务理念定位专业安全边检工作必须广服务象通关需求出发点落脚点服务广服务象边检机关生存发展实现社会价值专业坚持精益求精规范高效断提高边检工作专业化标准化精细化流程化水名出入境员提供样优质高效服务安全坚持控精确秩序良三思想行动统首先做思想更新观念切实服务理念根植心次专业安全服务理念渗透边检工作岗位环节努力做知行合
（2）专业素质专业素质关键作71号文件指出专业素质关键决定服务力质量二专业素质目标求71号文件边检专业素质建设概括专业知识全面扎实专业技熟练稳定职业养成规范严谨职业态度认真负责四句话三专业素质基标准概括五懂五会懂政策法规懂基础业务懂旅客心理懂沟通技巧懂礼仪常识会外语交流会计算机操作会识伪假证件会处理现场问题会执法办案简单言专业知识包括法律文外语出入境证件专业知识专业技包括检查监护等基方法常遇问题突发事件处理方法执勤设备器材技（讲机否会呢？）关键项较强沟通力服务技巧（旅行团疏导）职业养成标准化程度减少差异性意性专业态度工作高度负责丝苟服务象卑亢视仁态度体现出专业素质（面面貌特殊旅客工作状态）
（3）职业精神
职业精神引领作71号文件中指出职业精神引领决定服务动力境界二职业精神核心容概括忠诚奉献亲卓越列四种表述71 号文件撰写程中收集基层首创表述真正反映提服四年基层边检职业精神发掘培树成果国门似铁宾
职业理念呼应两坚持基职国门似铁严密控宾畅通关尊重旅客公公正职业操守尊重关怀心善旅客坚持视仁信开放亲体恤职业文化外展现中华民族信开放文明理性先进文化传统美德营造亲体恤关爱谐职业文化良氛围增强边检员职业认感属感豪感谐沟通世界亲情分国界职业境界促进世界谐终极追求展现中华民族礼仪邦边检员文明者良形象
3建设意义抓提高边检服务水涉方面什三支柱建设作基础关键问题抓呢？根解决问题边检业务工作边检队伍建设根说离开决定性素边检事业实现健康利发展离开边检懈努力服务理念专业素质职业精神果前进步提高边检服务水事业前进步果前进步提高边检服务水事业新台阶意义说三支柱建设边检工作基础边检员基功加强三支柱建设牢边检员服务理念专业素质职业精神根基推动边检服务工作始终保持正确方保持较高水准断提升保证实现边检事业长足发展基础源泉
三提服
面仅仅71号文件中两重点容进行解读算新入警进行提服工作基础扫盲新入职家言结合提服开展入职开始呢？里根验总结坐言起行
坐：姿态行
言：言语交流
起：种势头
行：道行技领
（ ）坐——坐姿站姿等
古张站松坐钟说明良姿态种挺直高感觉边检执勤中通常两种姿态旅客见面家站姿坐姿静态造型动作动态美起点基础先姿态美美（1示范片中禁忌行2部局督察执勤行举止规范）标准化服务手册中相关容规定做赘述结合三支柱标准规范执勤姿态够充分体现出边检员职业养成规范严谨尊重旅客职业操守旅客感受宾职业文化方面站姿坐姿边检员日常执勤细节类细节问题必须标准规范执行里谈证动作问题前面介绍71文件时候介绍2007提服概念提出背景中导火索服务问题全国边检系统发生少投诉甚写信中央领导告状反映抛甩证件问题较突出先部局督察规范视频志换证动作问题现场做试验（动作演示）接证件细节旅客间搭建起沟通桥梁
（2）言——言语沟通
1言——语言交流专业素质求五懂五会中会外语交流言直接反应作通国考进入边检幸运外语十年学生涯必修课掌握运边检外语家真点功夫边检涉专业名词学中少运需更新补充知识储备外面世界旅客旅客仅掌握简单外语交流力简单明边检涉专业容告知方作新入职民警需掌握
会外语交流貌似简单工作中仅仅体现出边检民警专业素质更加细节折射出三支柱中谐沟通世界亲情分国界职业境界
2言——沟通交流前解读71中提总书记关社会理述中提服务理说底做群众工作边检工作群众亲密接触份社会理工作正谓世事洞明皆学问情练达文章专业素质求五懂五会中懂旅客心理懂沟通技巧会现场处理问题尝言求呢说里家心里定七八首先言禁忌入手吧（示范片中言行禁忌）结合言行中禁忌提醒家注意特殊场合场旅客等象交流坐言起行必须建立边检员身份必须首先符合法规法纪行
3现场出现极端问题应该处理呢？咆哮哥事件进行案例讨1事件身作旁观者清晰解民群众政府部门服务求期针点孟宏伟副部长2012年次全国出入境理工作会议提目前出入境理窗口周周五办公周六日休息孟副部长说：周周五班话政府部门办事便群众怨言正常果天休息周六日调整周周五周六日中天开门办公服务方便群众会带太工作便
通vcr致解咆哮哥事件始末身处面类事件时该处置呢首先第重专业素质保持理性正谓动魔鬼古语云理声高越遇言语声调亢奋旅客边检员越沉稳尤标准化服务手册中提请您谢谢抱歉等文明语刻务必运次作边检工作部规定前台民警遇类事件必须第事件报告级处理进切勿越权处理避免处理造成动细节注意做：
（1）证保留采集旦发生极端暴力情形进入司法程序时证缺点作警察边检员必须牢固树立法律意识证意识程序意识
（2）切忌旅客陷入单纯口舌争旦陷入争执泥沼专业素质已消失殆专业形象已毁言必失必 理理
（3）善助场旅客正义力量执勤工作现场般数较旅客出现矛盾时果旁劝说必须充分发挥第三方调停作群众言息矛盾现场群众反应非常敏感收集反馈调整事件身具性果处理妥会引更矛盾方边检工作时刻接受群众监督通专业素质饯行
忠诚奉献 亲卓越 边检职业精神
（三）行——技领
铁须身硬边检员具较高专业素质仅够服务象感受温馨亲切保证查验通更加快捷高效谓快求边检员岗位技必须熟练规范准确形成定式达71号文件中提标准化规范化新入职民警目前形成套较成熟培训机制部班认真钻研理前台执勤相结合必造出身硬领
（四）起——积极什强调起呢边检基层工作非常繁重工作单略显枯燥——重复动作重复容学适应该工作容易似简单重复边检工作产生懈怠甚认边检工作没什技术含量里家段节目视频节目中整容医生明察秋毫令场电视观众心生敬佩实样容目前正进行岗位力考核中环节尝考核边检员火眼金睛呢进行单进行证检查证件许难事求45秒快速准确完成件简单事情必须潮涌动声吵杂查验现场里完成专注查验眼观六路耳听八方点苛刻求：许已机械重复容接时脑眼睛肩颈等统统发出疲惫信号时刻完成畅通关严密控工作务边检民警言件完成普通 工作面样求考验作边检民警作名新入职民警必须保持积极工作状态服务理念职业精神武装头脑专业素质造身
学天天完成普通边检工作
年中国边检服务品牌推介年中国边检服务品牌篇结束天课程希驻守阳光国门中国边检够声亲切阳光洒旅客
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71
71号文件标题难出该意见容针边检服务工作文件公安部名义设部门专门行文发全国公安系统边检提服工作言非常高规格2007年提出全国边检系统深入开展提高服务水活动前服务问题全国边检系统发生少投诉写信中央领导告状反映服务态度闭关时间闭关边检形象佳问题较突出边检工作许志包括外部员认边检国手首先威严入境感觉中华民国具侵犯威严保持威严正确 体现威严视群众诉求视群众理者统治者错特错志样想法情理中问题孤立身发展着紧密关系更解读71号文件更理解提高边检服务水工作必须出入境边防检查工作致回顾现开始走进历史吧
首先先组片（15——22）请问志片中够发现变化？制服变化工作容悄然变化里家介绍新中国建立边检工作变化致历三阶段第阶段解放初改革开放前时期概括控中心新中国建立初期防敌防特保卫国家安全保卫民政权边检机关首务历史期许影视作品中家解直改革开放前国处特殊国际国环境路线阶级斗争纲防止敌特分子潜入潜出进行破坏颠覆活动边检机务
第二阶段改革开放2007年前阶段国成发展中国边检工作逐渐转改革开放保驾护航世纪九十年代中期着开展学**交警严格执法热情服务热潮边检机关抓站树新风活动服务工作越越受重视处理理服务关系称时期讨热点阶段概括成控服务重实际工作中中心放控
第三阶段现处阶段显著标志公安部意见出台意见易酝酿出台年时间
更感受边检服务工作发展变化出入境证件入手展开段发展历史港澳实行出入境制 1951年开始时广东省民政府颁布关海旅客进出入国境布告（粤公边字第6号）规定1951年2月15日起旅客出入境前均须目县市民公安机关申请出境入境核准取通行证方准出入时申请关通行证申请须事先委托中国陆家属亲朋代相关公安机关申请申请手续办妥代申请办妥通行证寄申请申请持通行证入境 1956年起港澳居民出入陆前申请通行证改港澳局签发身份证件入境时罗**岸拱北口岸边防检查站申领次效港澳胞回乡介绍书 1979年前港澳居民前陆填写回乡介绍书填写时须列明返乡目目逗留时间等 1979年7月10日广东省公安厅宣布1979年8月1日起次效港澳胞回乡介绍书改三年次效港澳胞回乡证方便港澳居民前陆证件护相外次入境时持证均需填写
港澳胞回乡入境卡清楚列明目日期等资料时须中国海关申报否携免税物品手表相机限定外币等1981年12月起港澳胞回乡证效期3年延长10年1988年9月8日港澳胞回乡证片页胶加贴电脑条码 回乡证查验页完时便需更换新证常需境中港境巴货车司机等证件数月便需更换引起便局1999年1月起推出现时港澳居民通行证信卡相ISO 7810ID1标准效期限次数陆港澳两2002年旧回乡证需查验页盖印 现时2005年3月**总站拱北口岸全国率先开通港澳居民助通道目前**总站拥助通道100条通行证持提供需填妥授权书记录容貌指纹截止目前助通道验放旅客2亿次实证件变化正正反映60年边检服务国家服务旅客发展历程边检工作长期封闭改革开放政策发展中国边防检查工作变化写
二解读71
（）指导方针
71号文件中核心容提出服务中心坚持畅通关坚持严密控新时期边检工作指导方针公安部文件中鲜明提出服务置边检工作中心统领位第次理解握呢？
1首先服务中心服务型政府建设必然求直根宗旨全心全意民服务2004年温家宝总理首次提出努力建设服务型政府2007年十七 建设服务型政府写进报告表明服务型政府已成全意志政府改革目标2007年边检机关坚持服务工作中心胆尝试取良社会效果统计20072011年全国边检机关受表扬信7000封锦旗牌匾6000仅中央级媒体提高服务水工作报道达4万篇互联网关中国边检服务发帖贴高达570万余篇边检机关服务理念工作表现受境外士热议广泛评（评价器事）
2007年3月15日着旅客满意满意衡量服务水高低重标准原北京边检总站全球口岸执法单位率先启旅客满意度电子评价系统民警服务摆旅客面前坦然接受监督针性进行整改国际国社会形成焦点2007年5月团中央第书记（时北京市副市长）陆昊评价：北京总站启评价系统体现信磊落2007年法航原亚洲总裁米歇尔评价：北京总站启评价系统全球口岸执法单位第家美国时代周刊报道：北京榜样世界机场会逐步关注旅客感受
英国伦敦标准晚报2009年11月17日刊登创造金砖四国概念高盛集团首席济学家吉姆·奥尼尔篇题2027 中国济世界第（原题：中国济实力增长利英国）文章作者文中两次提北京边检
两次造访中国抵达离开机场时惊奇发现出入境检查机器询问服务建议：非常般差许希思罗机场该设置台机器？离开北京时摁非常’钮11时降落希思罗机场思考着什里首机场样？文章边检评价器窗口审视中国济奇迹出入境检查机器中国GDP服务万亿美元紧密联系起认世界透边检机关理服务变化感受中国政府全新施政理念卓越执政力
见边检机关建设服务型政府中坚持服务中心完全正确必然选择
2次服务中心加强社会理创新必然求十六届四中全会明确提出社会理创新课题强调加强社会理分量越越重总书记社会理强调指出：社会理服务理说底做群众工作切社会理部门群众服务部门切社会理工作群众谋取利益工作 切社会理程群众工作程作边检机关创新社会理方面求边检工作应满足民群众需求第选择反应实际工作中努力民群众提供更加便捷舒适安全通关服务方面求边检工作应服务济社会发展第务着改革开放进步深化外交流更加频繁扩边检工作政策制定措施出台等方面更加服务社会建设社会理局出发切服务中心切围绕服务作部署抓落实努力实现民群众出入境边防检查工作方面
美生活边检机关领导必须完成奋斗目标
突出服务中心位统帅作时71号文件强调坚持畅通关坚持严密控保证边检机关圆满完成项工作务推动边检工作健康发展基点
3畅通关民群众边检机关第求服务象求畅出境入境2007公安部六局委托北京美兰德咨询公司作次深入社会民意调查结果显示出入境员边检工作关注通关速度质量效率执勤现场数旅客检查员发脾气投诉甚找茬闹事数现场拥堵排长队导致家超市银行等排长队受冷落历类问题应该换位思考实现保证畅通关71号文件中强调保证通关便捷规范舒适安全中便捷出入境员通关求兑现确保95旅客等候办理边检手续超25分钟服务承诺舒适通关中性化感受现场候检咨询答疑处理案服务设施等诸方面充分体现出入境员尊重体恤旅客感受尊重旅客公公正职业操守信开放亲体恤职业文化规范畅通关效保障孟宏伟副部长提出名服务象时间岗位样优质高效服务工作求安全畅通关前提安全两层含义第层面体现边检机关突发事件处置2011年莫斯科机场爆炸事件造成巨伤亡口岸安全工作敲响警钟国铁车站等流密集场问题发生口岸安全工作样具警示作层面通畅舒适规范通关服务帮助旅客边检工作建立种心理预期安全感
4严密控边检机关履行政治社会责基求 稳定改革开放基础前提离开严密控国家安全社会稳定口岸秩序保障边检机关作维护国家安全稳定支种力量处反恐第线担负着防止敌势力恐怖分子口岸潜入潜出重职责体现口岸查堵务日趋繁重数字显示截2008年2009年2010年底全国效控数分增长58625175全国边检机关分查获控象分增长8611181二改革开放进步深化严密控求越越高国外项型活动赛事日益频繁边检机关安保务呈现常态化趋势
提必须明确畅通关严密控两者关系两者边检工作基职偏废割裂长期两者关系始终困扰工作必须认识没畅通关进出实现没严密控国门形虚设方面做位满足国家济社会发展需求制定政策采取措施时兼顾两面工作需求实行口岸旅游团信息预报措施旅客言提供事前服务减少口岸等候时间限度提高通关效率时该措施实施兼顾控素实现关口前移提前掌握信息排查重点防范风险执勤工作中作基职畅通关严密控非常重
（二）三支柱
三支柱包括服务理念专业素质职业精神公安部部署开展提高边检服务水工作三支柱建设直推进边检工作切入点着力点事关边检工作全局长远发展
三支柱建设必须理实践认识理提出丰富涵建设意义三方面三支柱进行介绍
1理提出
三支柱新时期边检服务理重组成部分2007年全国边检工作会议孟宏伟副部长结合边检工作现状香港入境事务处学感受深刻分析边检工作存问题时着重指出香港行差距体现服务理念专业素质职业精神等方面提出必须紧紧抓住服务理念专业素质职业精神三点提高边检服务水工作三支柱2008年2009年全国 边检工作会议孟宏伟副部长三支柱建设理涵实践途径作进步阐述指出三支柱’建设提高边检服务水工作根基决定提高边检服务水工作成败关键2010年71号文件修订程中孟副部长亲召集相关志进行研讨亲动手修订进步丰富完善三支柱建设理71号文件中形成贯彻新时期边检工作指导方针必须全国边检机关中加强服务理念专业素质职业精神建设提高边检机关整体服务水三支柱’重断
2丰富涵
（1）服务理念服务理念基础位71号文件中指出服务理念基础决定服务定位方二服务理念质求边检服务理念定位专业安全边检工作必须广服务象通关需求出发点落脚点服务广服务象边检机关生存发展实现社会价值专业坚持精益求精规范高效断提高边检工作专业化标准化精细化流程化水名出入境员提供样优质高效服务安全坚持控精确秩序良三思想行动统首先做思想更新观念切实服务理念根植心次专业安全服务理念渗透边检工作岗位环节努力做知行合
（2）专业素质专业素质关键作71号文件指出专业素质关键决定服务力质量二专业素质目标求71号文件边检专业素质建设概括专业知识全面扎实专业技熟练稳定职业养成规范严谨职业态度认真负责四句话三专业素质基标准概括五懂五会懂政策法规懂基础业务懂旅客心理懂沟通技巧懂礼仪常识会外语交流会计算机操作会识伪假证件会处理现场问题会执法办案简单言专业知识包括法律文外语出入境证件专业知识专业技包括检查监护等基方法常遇问题突发事件处理方法执勤设备器材技（讲机否会呢？）关键项较强沟通力服务技巧（旅行团疏导）职业养成标准化程度减少差异性意性专业态度工作高度负责丝苟服务象卑亢视仁态度体现出专业素质（面面貌特殊旅客工作状态）
（3）职业精神
职业精神引领作71号文件中指出职业精神引领决定服务动力境界二职业精神核心容概括忠诚奉献亲卓越列四种表述71 号文件撰写程中收集基层首创表述真正反映提服四年基层边检职业精神发掘培树成果国门似铁宾
职业理念呼应两坚持基职国门似铁严密控宾畅通关尊重旅客公公正职业操守尊重关怀心善旅客坚持视仁信开放亲体恤职业文化外展现中华民族信开放文明理性先进文化传统美德营造亲体恤关爱谐职业文化良氛围增强边检员职业认感属感豪感谐沟通世界亲情分国界职业境界促进世界谐终极追求展现中华民族礼仪邦边检员文明者良形象
3建设意义抓提高边检服务水涉方面什三支柱建设作基础关键问题抓呢？根解决问题边检业务工作边检队伍建设根说离开决定性素边检事业实现健康利发展离开边检懈努力服务理念专业素质职业精神果前进步提高边检服务水事业前进步果前进步提高边检服务水事业新台阶意义说三支柱建设边检工作基础边检员基功加强三支柱建设牢边检员服务理念专业素质职业精神根基推动边检服务工作始终保持正确方保持较高水准断提升保证实现边检事业长足发展基础源泉
三提服
面仅仅71号文件中两重点容进行解读算新入警进行提服工作基础扫盲新入职家言结合提服开展入职开始呢？里根验总结坐言起行
坐：姿态行
言：言语交流
起：种势头
行：道行技领
（ ）坐——坐姿站姿等
古张站松坐钟说明良姿态种挺直高感觉边检执勤中通常两种姿态旅客见面家站姿坐姿静态造型动作动态美起点基础先姿态美美（1示范片中禁忌行2部局督察执勤行举止规范）标准化服务手册中相关容规定做赘述结合三支柱标准规范执勤姿态够充分体现出边检员职业养成规范严谨尊重旅客职业操守旅客感受宾职业文化方面站姿坐姿边检员日常执勤细节类细节问题必须标准规范执行里谈证动作问题前面介绍71文件时候介绍2007提服概念提出背景中导火索服务问题全国边检系统发生少投诉甚写信中央领导告状反映抛甩证件问题较突出先部局督察规范视频志换证动作问题现场做试验（动作演示）接证件细节旅客间搭建起沟通桥梁
（2）言——言语沟通
1言——语言交流专业素质求五懂五会中会外语交流言直接反应作通国考进入边检幸运外语十年学生涯必修课掌握运边检外语家真点功夫边检涉专业名词学中少运需更新补充知识储备外面世界旅客旅客仅掌握简单外语交流力简单明边检涉专业容告知方作新入职民警需掌握
会外语交流貌似简单工作中仅仅体现出边检民警专业素质更加细节折射出三支柱中谐沟通世界亲情分国界职业境界
2言——沟通交流前解读71中提总书记关社会理述中提服务理说底做群众工作边检工作群众亲密接触份社会理工作正谓世事洞明皆学问情练达文章专业素质求五懂五会中懂旅客心理懂沟通技巧会现场处理问题尝言求呢说里家心里定七八首先言禁忌入手吧（示范片中言行禁忌）结合言行中禁忌提醒家注意特殊场合场旅客等象交流坐言起行必须建立边检员身份必须首先符合法规法纪行
3现场出现极端问题应该处理呢？咆哮哥事件进行案例讨1事件身作旁观者清晰解民群众政府部门服务求期针点孟宏伟副部长2012年次全国出入境理工作会议提目前出入境理窗口周周五办公周六日休息孟副部长说：周周五班话政府部门办事便群众怨言正常果天休息周六日调整周周五周六日中天开门办公服务方便群众会带太工作便
通vcr致解咆哮哥事件始末身处面类事件时该处置呢首先第重专业素质保持理性正谓动魔鬼古语云理声高越遇言语声调亢奋旅客边检员越沉稳尤标准化服务手册中提请您谢谢抱歉等文明语刻务必运次作边检工作部规定前台民警遇类事件必须第事件报告级处理进切勿越权处理避免处理造成动细节注意做：
（1）证保留采集旦发生极端暴力情形进入司法程序时证缺点作警察边检员必须牢固树立法律意识证意识程序意识
（2）切忌旅客陷入单纯口舌争旦陷入争执泥沼专业素质已消失殆专业形象已毁言必失必 理理
（3）善助场旅客正义力量执勤工作现场般数较旅客出现矛盾时果旁劝说必须充分发挥第三方调停作群众言息矛盾现场群众反应非常敏感收集反馈调整事件身具性果处理妥会引更矛盾方边检工作时刻接受群众监督通专业素质饯行
忠诚奉献 亲卓越 边检职业精神
（三）行——技领
铁须身硬边检员具较高专业素质仅够服务象感受温馨亲切保证查验通更加快捷高效谓快求边检员岗位技必须熟练规范准确形成定式达71号文件中提标准化规范化新入职民警目前形成套较成熟培训机制部班认真钻研理前台执勤相结合必造出身硬领
（四）起——积极什强调起呢边检基层工作非常繁重工作单略显枯燥——重复动作重复容学适应该工作容易似简单重复边检工作产生懈怠甚认边检工作没什技术含量里家段节目视频节目中整容医生明察秋毫令场电视观众心生敬佩实样容目前正进行岗位力考核中环节尝考核边检员火眼金睛呢进行单进行证检查证件许难事求45秒快速准确完成件简单事情必须潮涌动声吵杂查验现场里完成专注查验眼观六路耳听八方点苛刻求：许已机械重复容接时脑眼睛肩颈等统统发出疲惫信号时刻完成畅通关严密控工作务边检民警言件完成普通 工作面样求考验作边检民警作名新入职民警必须保持积极工作状态服务理念职业精神武装头脑专业素质造身
学天天完成普通边检工作
年中国边检服务品牌推介年中国边检服务品牌篇结束天课程希驻守阳光国门中国边检够声亲切阳光洒旅客
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