病中心 持续改进服务质量
——**年患者满意率调查报告
**年医院领导班子始终坚持病中心中心点动摇带领全院创新创优拼搏发展深入开展医院理年活动全面提升医疗质量医院整体面貌焕然新查找弱点进步改进医院服务质量院办实事求结合前工作实际开展患者满意率调查活动
调查目
掌握院医患者医院整体服务法意见建议解医院存问题
二调查象般情况
调查象：县级医院医患者家属（住院患者）
般情况：部分数医院服务机构接触面较广调查性强
三调查方式
调查象院诊治疗全体患者极家属样选取采二条件：住院病家属二隔月做次调查样时间机条件严格相结合样选取具取性
调查方法：问卷访谈相结合问卷设置客观题16道观题1道发放问卷接诊科室机选择患者场发卷填写场收回形式发出调查问卷190份收回190份回收率达
100
四调查时间
2012年1月1日——2012年12月31日
五调查容
调查患者医感受更直观找问题患者调查问卷分成门诊床医技卫生挂号收费药房职科室综合评价部分部分罗列调查结果结果进行排序便找薄弱项重点需改善方面问卷患者提出17问题
六数统计分析
计算机录入Excel软件统计分析统计学函数进行数透视行性验证
七调查结果
（）床科室满意率普遍较高
次调查医疗技术服务态度护理技术服务态度医护责心窗口服务医技科室责心服务态度卫生状况等方面进行调查详见表：
表：床科室满意率分类统计表
问卷容
二
外
妇产
急诊
门诊
均
医生责心服务态度
92
88
85
88
90
85
88
护士责心服务态度
90
90
86
85
85
80
86
责心服务态度
90
90
82
89
90
89
883
医疗技术
85
87
85
88
85
87
86
护理技术
80
82
85
87
84
82
83
科综合满意率
87
87
84
87
86
85
86
次床科室满意率普遍较低 80——90间呈正态分布
次调查中求调查员调查象面访提高调查数真实性调查结果科学性满意率低：外科84门诊85科均呈85调查中发现外科门诊满意率稍低
究：外科术疼痛床关怀直接影响病满意率表中反映出责心服务态度满门诊病等时间长需加强病心理关怀
总说责心服务态度外医护技术服务态度影响患者满意度原医护技术服务态度提升需理环节齐抓具体方案关系医院发展规划需医护理层面做系统深层调查分析
（二）医技科室窗口服务满意率呈低
表二医技科室服务窗口满意率
窗口服务
医技科室
满意率
80
85
床均满意率相较
↓
↓
调查中医技科室窗口服务满意率直呈低问卷中反映出问题服务意识弱见院服务意识普遍较弱需进步加强
（三）环境卫生满意率理想
表三 环境卫生满意率览表
问卷容
二
外
妇产
急诊
门诊
均
卫生
88
90
75
81
83
80
82
调查中发现：病房环境卫生呈两变量活动量科室满意率较差少活动量科室满意率较高
门诊急诊外科等科室员活动量卫生需时时进工作量目前满意率呈低
解决
（四）满意率综合分析
医院综合满意度受部门影响较具体见表
表四 医院项综合满意率表
分 类
满意率
医院综合
满意度
医院综合满意度(床+医技+收费窗口+卫生)
784
医院综合满意度(床+医技+窗口服务)
877
医院综合满意度(床医疗+护理)
911
表知医技窗口服务满意度需提高增强服务意识实施微笑化服务建设
八患者意见建议
问卷观题部分患者签署量意见建议纳梳理集中方面：
1检查方便
2病房乱：陪护探视员太病房拥挤影响患者制定探视制度点探视床位少病休息轻重病号分开
3点性化服务：希医护员体会患者心理患者角度出发
4加强硬件设施建设电视桌子沙发老化陈旧
5加强班医生理：周末找医生
6实施微笑化服务：窗口工作员医技科室态度般患者热情
7服务态度问题：夫护士病态度
8检查全面：特门诊医生开检查太少部分药样异
9挂号缴费排队时间长
次患者意见值特关注：患者希开较全面检查较前患者老喊病贵出现新变化年力开展城镇农牧合作医疗直接关系医院考虑视患者性化需求
加检查项目
九通分析结合医院实际提出建议
1加床医生培养力度重点培养象延长培养时间（两三年）争取35年时间院培养批年轻骨干
2加术患者疼痛护理关怀提高床科室患者满意度效途径
3增加患者心理关怀门诊接受治疗时间接感受满意度降低原
5增加窗口服务礼仪容患者第时间感受舒心展示医院良行风专业性窗口服务员实行微笑服务礼仪训练（服饰坐姿表情三方面）
6年度季度开展院服务评优活动先进科室谈心说体会全院学（评优范围包括：病历处方服务态度医护技术患者认医生护士错收费员领药员）
7全院开展礼仪
8视患者性化需求加检查项目
十次调查报告足
次调查办公室单独完成仅提升病满意度目出发调查范围加科室职专业区限深入细化医疗护理具体环节样具体问题详细准确定位存问题具体环节宏观观题中进行纳调查结果肯定存定限性
医务科全力做项调查力求取科学数保整改目标明确整改措施位切实病中心持续提升院医疗服务质量服务
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——**年患者满意率调查报告
**年医院领导班子始终坚持病中心中心点动摇带领全院创新创优拼搏发展深入开展医院理年活动全面提升医疗质量医院整体面貌焕然新查找弱点进步改进医院服务质量院办实事求结合前工作实际开展患者满意率调查活动
调查目
掌握院医患者医院整体服务法意见建议解医院存问题
二调查象般情况
调查象：县级医院医患者家属（住院患者）
般情况：部分数医院服务机构接触面较广调查性强
三调查方式
调查象院诊治疗全体患者极家属样选取采二条件：住院病家属二隔月做次调查样时间机条件严格相结合样选取具取性
调查方法：问卷访谈相结合问卷设置客观题16道观题1道发放问卷接诊科室机选择患者场发卷填写场收回形式发出调查问卷190份收回190份回收率达
100
四调查时间
2012年1月1日——2012年12月31日
五调查容
调查患者医感受更直观找问题患者调查问卷分成门诊床医技卫生挂号收费药房职科室综合评价部分部分罗列调查结果结果进行排序便找薄弱项重点需改善方面问卷患者提出17问题
六数统计分析
计算机录入Excel软件统计分析统计学函数进行数透视行性验证
七调查结果
（）床科室满意率普遍较高
次调查医疗技术服务态度护理技术服务态度医护责心窗口服务医技科室责心服务态度卫生状况等方面进行调查详见表：
表：床科室满意率分类统计表
问卷容
二
外
妇产
急诊
门诊
均
医生责心服务态度
92
88
85
88
90
85
88
护士责心服务态度
90
90
86
85
85
80
86
责心服务态度
90
90
82
89
90
89
883
医疗技术
85
87
85
88
85
87
86
护理技术
80
82
85
87
84
82
83
科综合满意率
87
87
84
87
86
85
86
次床科室满意率普遍较低 80——90间呈正态分布
次调查中求调查员调查象面访提高调查数真实性调查结果科学性满意率低：外科84门诊85科均呈85调查中发现外科门诊满意率稍低
究：外科术疼痛床关怀直接影响病满意率表中反映出责心服务态度满门诊病等时间长需加强病心理关怀
总说责心服务态度外医护技术服务态度影响患者满意度原医护技术服务态度提升需理环节齐抓具体方案关系医院发展规划需医护理层面做系统深层调查分析
（二）医技科室窗口服务满意率呈低
表二医技科室服务窗口满意率
窗口服务
医技科室
满意率
80
85
床均满意率相较
↓
↓
调查中医技科室窗口服务满意率直呈低问卷中反映出问题服务意识弱见院服务意识普遍较弱需进步加强
（三）环境卫生满意率理想
表三 环境卫生满意率览表
问卷容
二
外
妇产
急诊
门诊
均
卫生
88
90
75
81
83
80
82
调查中发现：病房环境卫生呈两变量活动量科室满意率较差少活动量科室满意率较高
门诊急诊外科等科室员活动量卫生需时时进工作量目前满意率呈低
解决
（四）满意率综合分析
医院综合满意度受部门影响较具体见表
表四 医院项综合满意率表
分 类
满意率
医院综合
满意度
医院综合满意度(床+医技+收费窗口+卫生)
784
医院综合满意度(床+医技+窗口服务)
877
医院综合满意度(床医疗+护理)
911
表知医技窗口服务满意度需提高增强服务意识实施微笑化服务建设
八患者意见建议
问卷观题部分患者签署量意见建议纳梳理集中方面：
1检查方便
2病房乱：陪护探视员太病房拥挤影响患者制定探视制度点探视床位少病休息轻重病号分开
3点性化服务：希医护员体会患者心理患者角度出发
4加强硬件设施建设电视桌子沙发老化陈旧
5加强班医生理：周末找医生
6实施微笑化服务：窗口工作员医技科室态度般患者热情
7服务态度问题：夫护士病态度
8检查全面：特门诊医生开检查太少部分药样异
9挂号缴费排队时间长
次患者意见值特关注：患者希开较全面检查较前患者老喊病贵出现新变化年力开展城镇农牧合作医疗直接关系医院考虑视患者性化需求
加检查项目
九通分析结合医院实际提出建议
1加床医生培养力度重点培养象延长培养时间（两三年）争取35年时间院培养批年轻骨干
2加术患者疼痛护理关怀提高床科室患者满意度效途径
3增加患者心理关怀门诊接受治疗时间接感受满意度降低原
5增加窗口服务礼仪容患者第时间感受舒心展示医院良行风专业性窗口服务员实行微笑服务礼仪训练（服饰坐姿表情三方面）
6年度季度开展院服务评优活动先进科室谈心说体会全院学（评优范围包括：病历处方服务态度医护技术患者认医生护士错收费员领药员）
7全院开展礼仪
8视患者性化需求加检查项目
十次调查报告足
次调查办公室单独完成仅提升病满意度目出发调查范围加科室职专业区限深入细化医疗护理具体环节样具体问题详细准确定位存问题具体环节宏观观题中进行纳调查结果肯定存定限性
医务科全力做项调查力求取科学数保整改目标明确整改措施位切实病中心持续提升院医疗服务质量服务
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