行优质服务工作检查情况通报
根XXX分行2013年企业文化工作点季度XXX分行优质服务工作安排3月21日3月28日二级分行优质服务检查组辖区7营业网点进行优质服务检查检查容：营业场营业环境二柜员柜面服务工作三员工日常工作中仪容仪表情况四全行两工作站六标兵十区级标兵日常理工作情况五助设备运行环境卫生情况六客户意见簿投诉答复网点负责回复情况现检查情况通报支行网点请支行网点总结验加强优质服务理工作客户提供更服务
基情况
（）次优质服务检查区分行XXX分行优质服务工作点中国XXXX优质服务检查实施办法关规定开展优质服务检查二级分行检查组分**支行石油支行属营业网点城区三网点优质服务日常理工作进行全面检查
（二）通检查发现场负责高度重视优质服务工作贯彻落总分行优质服务类文件精神时加强优质服务工作领导分优质服务级领导日常优质服务工作进行监督积极开展场优质服务理日常督促工作二支行网点领导高度重视优质服务项制度落实位级负责始终实力效益优质服务放等重位置采取系列行效措施优质服务工作纳入全年考核目标明确支行岗位优质服务责工作重点实行检查考评奖惩体化防范机制员工济利益挂钩实施量化考评奖惩兑现极调动全员做优质服务工作积极性做负责密切配合真正形成优质服务工作齐抓良局面三营业网点认真执行优质服务项制度基做优质服务工作事事责层层抓网点负责狠抓规章制度深入落实围绕规范操作做制度建设督促检查两手抓项优质服务理工作水断提高次检查较突出XXX支行XXX分行营业部XXX分理处网点负责高度重视营业场优质服务理工作日常优质服务理工作中时督促位员工做岗位优质服务工作
二存问题足
然支行网点优质服务工作取定成绩优质服务理方面存着薄弱环节问题日常工作中易引发客户投诉造成严重果项优质服务基础理工作进步深化究原：营业场没持续做规范优质服务理工作二优质服务理工作进步加强提高认识三场正确处理认识营发展优质服务间利害关系
三点求
（）级领导必须深刻认识银行优质服务重性高度重视优质服务工作正确认识处理业务发展优质服务关系良优质服务机制仅提高XXXX社会声誉更提高工作效率市场竞争力
（二）加强日常员工优质服务教育工作强化级负责员工优质服务意识提高优质服务技分行求认真抓员工优质服务教育工作尤加强行优质服务体系文件学提高级领导员工制度执行力时发现纠正违规操作行
（三）场进步加优质服务工作日常检查工作网点负责天检查种层次相结合方法反复开展间断优质服务检查时发现薄弱环节认真抓落实执行整改责制时发现堵住规范操作保证优质服务项规章制度落实处优质服务工作取实效扎扎实实做优质服务项工作
（四）网点负责客户意见必须周阅览客户意见第时间予客户满意答复
（五）二季度优质服务检查组非现场检查方式检查柜员柜面服务情况请场负责高度重视柜员柜面服务工作
附件：XXX分行2013年季度优质服务检查发现问题汇总表
XXX分行
二○三年四月二日
08年提升服务质量总结
2008年省分行正确领导支行认真贯彻落实省分行年初制定服务兴行营理念积极配合分行开展提升服务质量专项活动努力提高网点工作员服务规范化水职业化程度次召开提升广员工服务质量工作会议专题研究安排部署服务工作通集中整治全行服务工作明显转客户满意率明显升取效果全年提升服务质量工作中行抓项：
思想发动年初开始根分行领导服务工作作全行重点工作结合行实际时制定行服务理办法项具体实施规定认真贯彻执行通集中学班前班会讨通理研讨实践探索宣传教育等种方式途径提升位员工思想认识广干部员工深刻认识提升服务质量全行改革发展重意义进步增强工作责感命感
二推动措施 分行提升服务质量活动方案行阶段查培训两方面进行
1查行总行项服务规范总行分行神秘暗访容进行查种标识服务设施营业环境营销宣传资料高柜低柜员工工作效率形象仪表言谈举止服务职业化程度产品知识掌握程度推**面功夫符合求方面举反三提出行性意见进行整改工作中断更新服务观念积极态度发展中探索探索中发展提供高效优质服务
2培训优质高效服务软件环境硬件设施效结合硬件设施软件环境步发展必定制约服务质量提升行提升硬件设施建设时积极加强软件环境建设员工业务技销售技巧言谈举止身素质等方面通视频讲座集中学等采取灵活培训形式进行专门培训做理实践相结合形式容相统深入浅出易学易懂培训容包括礼仪礼仪起源礼仪定义什注重礼仪进行阐释员工服装领带鞋袜饰品发型口腔卫生等方面提出严格求二商务礼仪仪态礼仪电话礼仪会面礼仪进行详细描述员工微笑站姿坐姿行姿会客等方面进行规范演示三柜面基礼仪侧重讲解柜面礼仪基素领重环节演练客户高兴满意全部程通培训增强员工服务意识提高员工服务技结合分行业务竞赛充分调动员工学积极性积极造身素质硬员工队伍四业务技训练支行员工通周早晨晚进行点钞微机录入键盘练力争位员工做缺什补什干什学什需什现准备什 3整改提高查培训基础行鉴支行工作验寻找身足进行综合提高根分行排名优秀网点齐坚决摒弃良工作作风紧分行提升服务质量步伐谋求适合身发展新思路新措施 三总结创新提升服务质量活动中支行坚持总结创新相结合阶段认真总结足鉴行验开拓符合身发展新途径事业前进理创新金融领域制度产品创新日益加快新政策新法规断出台新知识新技术层出穷员工求越越高适应新形势求养成学觉性善总结善创新掌握服务规范领理办法领会贯彻分行传达精神探讨研究服务工作新路子服务质量提升项目
宣传员领跑推动者适应时代发展趋势
金融业竞争仅行行间信誉竞争时优质文明服务源化系统化竞争谁信誉谁服务优谁更适应顾客层次需求谁占领更金融市场抓住更优质客户群银行服务优劣直接体现着银行理水高低孕育着银行身深厚企业文化涵员工良精神风貌展现公众面前种品牌行年提升服务质量活动中然取明显进步服务工作中然存足工作中实现价值超越呢？行方面做起 员工思想更加充分理解认识服务涵接受
银行业务新竞争愈演愈烈形势想赢市场必须抓高效优质服务优质文明服务关系企业形象必须做优质文明服务作项生命工程抓银行业服务性行业强化员工队伍素质时服务理念服务意识时需进行强化项长期训练通集中培训集中考试等形式督促员工熟练掌握优质服务项容外进行广泛宣传扩社会影响领导员工行里行外相互配合协调提升服务质量转化位员工觉行
二加强培训教育提高业务技营造优美服务环境
冰冻三尺非日寒优质文明服务量积累达质飞跃关键通员工教育培训强化理达员工政治素质业务素质断提升员工高素质创造出优质服务高水位员工懂身行代表着行社会形象没客户没银行业务发展培养良职业道德职岗位奉献出份光热变动动觉维护全行形象荣誉优质服务新台阶
1强化规范礼仪培训组织员工礼仪知识文明语举止仪表等进行规范化培训实行集中式正规化全方位强化训练时加强业务技术培训考核提高服务效率定期进行考核赛求员工业务做快准严通严格技培训员工学会业务操作技熟练准确操作种业务
2积极营造优美舒适服务环境银行网点密布方圆百方米会分布着家银行网点然然会眼光投环境舒适优雅营业场银行外观亮丽会带顾客种安全感舒适感觉银行实力营业网点规范化服务标准营业室外进行净化美化起声宣传作
三机制寻求创新服务承诺果没工作机制保证句空话通建立奖罚分明制度约束员工行规范达总行标准约束时丰富员工文化生活营造种生动活泼文明文化氛围努力塑造支奋发进取务实高效员工队伍 四加监督力度广度形成全方位监督体系
优质文明服务工作做常抓懈滑坡动摇必须制订落实项制度外必须强化监督检查机制优质文明服务永止境重坚持贵落实营业场银行窗口窗口反映出银行整体面貌良信誉保证优质服务走场摆花架子充分结合神秘营业网点服务环境服务态度服务质量等方面指出足广泛征求客户意见建议解决服务工作中存问题确保规范化服务标准落实工作环节树立银行优质高效快捷安全服务良形象
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根XXX分行2013年企业文化工作点季度XXX分行优质服务工作安排3月21日3月28日二级分行优质服务检查组辖区7营业网点进行优质服务检查检查容：营业场营业环境二柜员柜面服务工作三员工日常工作中仪容仪表情况四全行两工作站六标兵十区级标兵日常理工作情况五助设备运行环境卫生情况六客户意见簿投诉答复网点负责回复情况现检查情况通报支行网点请支行网点总结验加强优质服务理工作客户提供更服务
基情况
（）次优质服务检查区分行XXX分行优质服务工作点中国XXXX优质服务检查实施办法关规定开展优质服务检查二级分行检查组分**支行石油支行属营业网点城区三网点优质服务日常理工作进行全面检查
（二）通检查发现场负责高度重视优质服务工作贯彻落总分行优质服务类文件精神时加强优质服务工作领导分优质服务级领导日常优质服务工作进行监督积极开展场优质服务理日常督促工作二支行网点领导高度重视优质服务项制度落实位级负责始终实力效益优质服务放等重位置采取系列行效措施优质服务工作纳入全年考核目标明确支行岗位优质服务责工作重点实行检查考评奖惩体化防范机制员工济利益挂钩实施量化考评奖惩兑现极调动全员做优质服务工作积极性做负责密切配合真正形成优质服务工作齐抓良局面三营业网点认真执行优质服务项制度基做优质服务工作事事责层层抓网点负责狠抓规章制度深入落实围绕规范操作做制度建设督促检查两手抓项优质服务理工作水断提高次检查较突出XXX支行XXX分行营业部XXX分理处网点负责高度重视营业场优质服务理工作日常优质服务理工作中时督促位员工做岗位优质服务工作
二存问题足
然支行网点优质服务工作取定成绩优质服务理方面存着薄弱环节问题日常工作中易引发客户投诉造成严重果项优质服务基础理工作进步深化究原：营业场没持续做规范优质服务理工作二优质服务理工作进步加强提高认识三场正确处理认识营发展优质服务间利害关系
三点求
（）级领导必须深刻认识银行优质服务重性高度重视优质服务工作正确认识处理业务发展优质服务关系良优质服务机制仅提高XXXX社会声誉更提高工作效率市场竞争力
（二）加强日常员工优质服务教育工作强化级负责员工优质服务意识提高优质服务技分行求认真抓员工优质服务教育工作尤加强行优质服务体系文件学提高级领导员工制度执行力时发现纠正违规操作行
（三）场进步加优质服务工作日常检查工作网点负责天检查种层次相结合方法反复开展间断优质服务检查时发现薄弱环节认真抓落实执行整改责制时发现堵住规范操作保证优质服务项规章制度落实处优质服务工作取实效扎扎实实做优质服务项工作
（四）网点负责客户意见必须周阅览客户意见第时间予客户满意答复
（五）二季度优质服务检查组非现场检查方式检查柜员柜面服务情况请场负责高度重视柜员柜面服务工作
附件：XXX分行2013年季度优质服务检查发现问题汇总表
XXX分行
二○三年四月二日
08年提升服务质量总结
2008年省分行正确领导支行认真贯彻落实省分行年初制定服务兴行营理念积极配合分行开展提升服务质量专项活动努力提高网点工作员服务规范化水职业化程度次召开提升广员工服务质量工作会议专题研究安排部署服务工作通集中整治全行服务工作明显转客户满意率明显升取效果全年提升服务质量工作中行抓项：
思想发动年初开始根分行领导服务工作作全行重点工作结合行实际时制定行服务理办法项具体实施规定认真贯彻执行通集中学班前班会讨通理研讨实践探索宣传教育等种方式途径提升位员工思想认识广干部员工深刻认识提升服务质量全行改革发展重意义进步增强工作责感命感
二推动措施 分行提升服务质量活动方案行阶段查培训两方面进行
1查行总行项服务规范总行分行神秘暗访容进行查种标识服务设施营业环境营销宣传资料高柜低柜员工工作效率形象仪表言谈举止服务职业化程度产品知识掌握程度推**面功夫符合求方面举反三提出行性意见进行整改工作中断更新服务观念积极态度发展中探索探索中发展提供高效优质服务
2培训优质高效服务软件环境硬件设施效结合硬件设施软件环境步发展必定制约服务质量提升行提升硬件设施建设时积极加强软件环境建设员工业务技销售技巧言谈举止身素质等方面通视频讲座集中学等采取灵活培训形式进行专门培训做理实践相结合形式容相统深入浅出易学易懂培训容包括礼仪礼仪起源礼仪定义什注重礼仪进行阐释员工服装领带鞋袜饰品发型口腔卫生等方面提出严格求二商务礼仪仪态礼仪电话礼仪会面礼仪进行详细描述员工微笑站姿坐姿行姿会客等方面进行规范演示三柜面基礼仪侧重讲解柜面礼仪基素领重环节演练客户高兴满意全部程通培训增强员工服务意识提高员工服务技结合分行业务竞赛充分调动员工学积极性积极造身素质硬员工队伍四业务技训练支行员工通周早晨晚进行点钞微机录入键盘练力争位员工做缺什补什干什学什需什现准备什 3整改提高查培训基础行鉴支行工作验寻找身足进行综合提高根分行排名优秀网点齐坚决摒弃良工作作风紧分行提升服务质量步伐谋求适合身发展新思路新措施 三总结创新提升服务质量活动中支行坚持总结创新相结合阶段认真总结足鉴行验开拓符合身发展新途径事业前进理创新金融领域制度产品创新日益加快新政策新法规断出台新知识新技术层出穷员工求越越高适应新形势求养成学觉性善总结善创新掌握服务规范领理办法领会贯彻分行传达精神探讨研究服务工作新路子服务质量提升项目
宣传员领跑推动者适应时代发展趋势
金融业竞争仅行行间信誉竞争时优质文明服务源化系统化竞争谁信誉谁服务优谁更适应顾客层次需求谁占领更金融市场抓住更优质客户群银行服务优劣直接体现着银行理水高低孕育着银行身深厚企业文化涵员工良精神风貌展现公众面前种品牌行年提升服务质量活动中然取明显进步服务工作中然存足工作中实现价值超越呢？行方面做起 员工思想更加充分理解认识服务涵接受
银行业务新竞争愈演愈烈形势想赢市场必须抓高效优质服务优质文明服务关系企业形象必须做优质文明服务作项生命工程抓银行业服务性行业强化员工队伍素质时服务理念服务意识时需进行强化项长期训练通集中培训集中考试等形式督促员工熟练掌握优质服务项容外进行广泛宣传扩社会影响领导员工行里行外相互配合协调提升服务质量转化位员工觉行
二加强培训教育提高业务技营造优美服务环境
冰冻三尺非日寒优质文明服务量积累达质飞跃关键通员工教育培训强化理达员工政治素质业务素质断提升员工高素质创造出优质服务高水位员工懂身行代表着行社会形象没客户没银行业务发展培养良职业道德职岗位奉献出份光热变动动觉维护全行形象荣誉优质服务新台阶
1强化规范礼仪培训组织员工礼仪知识文明语举止仪表等进行规范化培训实行集中式正规化全方位强化训练时加强业务技术培训考核提高服务效率定期进行考核赛求员工业务做快准严通严格技培训员工学会业务操作技熟练准确操作种业务
2积极营造优美舒适服务环境银行网点密布方圆百方米会分布着家银行网点然然会眼光投环境舒适优雅营业场银行外观亮丽会带顾客种安全感舒适感觉银行实力营业网点规范化服务标准营业室外进行净化美化起声宣传作
三机制寻求创新服务承诺果没工作机制保证句空话通建立奖罚分明制度约束员工行规范达总行标准约束时丰富员工文化生活营造种生动活泼文明文化氛围努力塑造支奋发进取务实高效员工队伍 四加监督力度广度形成全方位监督体系
优质文明服务工作做常抓懈滑坡动摇必须制订落实项制度外必须强化监督检查机制优质文明服务永止境重坚持贵落实营业场银行窗口窗口反映出银行整体面貌良信誉保证优质服务走场摆花架子充分结合神秘营业网点服务环境服务态度服务质量等方面指出足广泛征求客户意见建议解决服务工作中存问题确保规范化服务标准落实工作环节树立银行优质高效快捷安全服务良形象
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