邮储银行服务文化工作方案


              **路支行服务文化工作方案       为了进一步提升邮储银行的品牌形象,不断提高市场竞争力和金融服务水平,能够更好地服务于地方区域经济的发展,持续保持支行发展的领先优势,现制定2013年度**路服务文化工作方案,并以此为依据,全面改善在服务中存在的种种不良行为,树立全新的服务理念,加强学习,严格执行,力争成为金融业文明规范服务的典范。     一、制定文明服务文化活动的意义    服务是银行业永恒的主题,是树立形象、提高竞争力、 实现可持续发展的重要保证。在业务快速发展的同时,我们 要大力推广文明规范服务活动,增强银行文明规范服务理 念,强化服务意识,激发服务潜能,创新服务手段,规范服 务行为,改善服务环境,提高服务水平,打造银行业核心竞 争力。    二、开展文明规范服务活动的总体目标     以倡导银行业文明服务为核心,以规范银行业服务标准 为导向,以建立科学服务管理流程为重点,以不断满足客户 日益增长的服务需求为目的,建设一流的服务团队,培育一 流的服务文化,打造一流的服务品牌,展示一流的行业形象。 围绕员工服务行为规范、员工服务礼仪规范、员工服务技能规范、员工服务纪律规范、员工服务质量规范、员工服务效率规范等内容,从网点布局优化、窗口服务规范、业务培训机制优化、投诉处理机制完善、合规文化建设和诚信自律建设等环节多角度进行推进,丰富活动内涵,注重服务品质,力求通过系列活动使我行服务在较短时间内有一个较大的提升,更好地为客户提供文明规范、优质高效的金融服务。    三、开展文明规范服务活动的内容    在推广活动中坚持以行为规范为基础,以行业规范为目 标,从小事抓起,从细微入手,把银行文明规范服务融于业 务发展之中,持续抓好服务的贯彻落实。    (一)员工服务行为规范:员工每日提前到岗,清洁卫 生,统一着装上岗,仪表端庄,准时开门营业;每个柜员营 业期间机具定位,操作定型,桌面整齐,严格按照市分行 服务要求,做到“站相迎、笑相问、双手接、快速办、亲手 递、提醒送”十八字服务标准办理业务,一律实行普通话服 务、微笑服务。    (二)员工服务礼仪规范:按照《员工行为守则》规范和商务礼仪等有关内容,确定全体员工均应遵守的一般规范,主要内容有:基础动作、基本礼仪、会见走访、接打 电话、用语与禁语等。通过银行业服务礼仪录像培训,展现我行员工的职业美感、行业风采和文明素质。    (三)员工服务技能规范:柜员熟练掌握岗位业务技能,并达到规定的技术等级,达不到规定技术等级或岗位标准 者,一律不准上岗。在办理业务的过程中,要以诚挚热情的 态度对待客户,做到举手示意和四声服务。    (四)员工服务纪律规范:严格按照各项规章制度和各 项操作规程办理业务,通过每周一次的集体学习,每月集中 一个晚上的时间进行服务理念和内控意识等方面的系统培 训,提高员工的综合素质。   (五)服务质量规范:服务质量的总体要求是:认真负 责、严格操作、精通业务、减少差错。保证做到账款安全, 确保账账、账表、账款、账实、账据、内外帐完全相符。   (六)服务效率规范:严格执行各项规章制度,严格进 行监督检查指导。爱岗敬业;不推托,不挑剔,积极主动; 明确工作内容,完成限时工作要求;按客户要求的时间和内 容,按时提供服务,不拖沓;上岗精力集中,选用正确的工 作方法,操作熟练,按时完成工作。   本文来自香当网http://www.xiangdang.net/

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    文档贡献者

    lixiang0222

    贡献于2014-10-22

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