银监会做好金融消费者保护工作的通知

中国银监会关完善
银行业金融机构客户投诉处理机制
切实做金融消费者保护工作通知
 
**政策性银行国商业银行股份制商业银行金融资产理公司邮政储蓄银行省级农村信联社银监会直接监信托公司企业集团财务公司金融租赁公司：
保护金融消费者合法权益效化解社会矛盾促进银行业提高服务水根银行业监督理法商业银行法相关规定现关事项通知：
银行业金融机构应牢固树立公金融消费者观念融入公司治理企业文化建设中建立健全金融消费者保护机制银行业金融机构董事会应关注维护金融消费者合法权益作重职责确保高级理层效履行相应职责总行级分支机构应确定名高级理员负责维护金融消费者合法权益工作
二银行业金融机构应完善客户投诉处理机制制定投诉处理工作流程落实岗位责时妥善解决客户投诉事项积极预防合规风险声誉风险
三银行业金融机构应设立指定投诉处理部门负责指导协调处理客户投诉事项
四投诉处理工作员应充分解法律行政法规规章银监会关监规定熟悉金融产品金融服务情况掌握机构关规章制度业务流程具备相应工作力公友善金融消费者
五银行业金融机构应加强营业网点现场投诉处理力建设规范营业网点现场投诉处理程序明确投诉处理工作员岗位职责严格执行首问负责制效提升现场投诉处理力
六银行业金融机构应客户投诉提供必便利营业网点官方网站醒目位置公布电话网络信函等投诉处理渠道投诉电话单独设立客户服务热线接客户服务热线接客户服务热线中应明显清晰提示
七银行业金融机构应时受理项投诉登记受理应通短信电话电子邮件信函等方式告知客户受理情况处理时限联系方式
八银行业金融机构客户投诉事项应认真调查核实时处理结果述方式告知发现关金融产品服务确问题应立采取措施予补救纠正银行业金融机构金融消费者造成损失应根关法律规定合约定金融消费者进行赔偿补偿
九投诉处理应高效快速处理时限原超十五工作日情况复杂特殊原适延长处理时限长超六十工作日应短信邮件信函等方式告知客户延长时限理
十银监会派出机构转办投诉事项应严格转办求处理时交办机构报告处理结果
十银行业金融机构应实行客户投诉源头治理定期分析研究客户投诉咨询热点问题时查找薄弱环节风险隐患运营机制操作流程理制度等体制机制方面予重点改进切实维护金融消费者合法权益
十二银行业金融机构加强分支机构客户投诉处理工作理投诉处理工作纳入营绩效考评控评价体系时研究解决投诉处理工作中存问题确保客户投诉处理机制效性
十三银行业金融机构应充分发挥法律合规部门客户投诉处理维护金融消费者合法权益工作中作加强合规风险效识理确保法合规营切实维护金融消费者合法权益
十四银行业金融机构应加强员工维护金融消费者合法权益教育培训工作切实提高服务意识服务水
十五银行业金融机构接规模投诉者投诉事项重涉众金融消费者利益引发群体性事件应时银监会派出机构报告
十六银行业金融机构级分支机构应做金融消费者投诉统计分析工作半年形成报告年1月30日7月30日前报送银监会派出机构
银行业金融机构分支机构应2012年7月20日前客户投诉理办法投诉渠道投诉处理部门负责联系名单报送银监会派出机构客户投诉理办法投诉渠道变动变动情况应半年报告中予反映投诉处理部门负责联系名单变动应时变动情况报告银监会派出机构
十七银监会派出机构加强银行业金融机构客户投诉处理工作监督检查敦促完善机制落实责推进工作
十八涉金融消费者权益保护热点难点问题银监会派出机构关金融机构发出监建议求定期限采取预防纠正措施发现违法违规行应法予查处
十九定时期信访投诉数量较高处理拖延问题较突出银行业金融机构应全辖予通报作准入监评级参考
请**通知转发辖银行业金融机构督促遵执行**银行业金融机构执行中遇问题请时银监会报告
 


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