商场导购员基础培训资料


    商场导购员基础培训资料
    § 课程时间:152时
    § 培训容:解企业 卖场工作规范流程
    § 培训目:提升服务意识服务水
    § 成绩判定:根课堂表现答题情况综合评定
    导购员基础培训
    § 课程时间:152时
    § 培训容:解企业 卖场工作规范流程
    § 培训目:提升服务意识服务水
    § 成绩判定:根课堂表现答题情况综合评定
    导购员工卡办理明细
    § 入职条件
    ()基求:  身高 女160cm男170cm年龄 1835岁间学历 中专形象气质佳
    (二)提供事部
    1规范填写导购员进店审批表区楼楼层理签字确认
    22张寸彩色片:分贴导购员进店审批表工卡
    3相关证件原件复印件:身份证学历证健康证岗证(中原件审核复印件留事部存档)
    4准备150元现金(50元入职培训工卡办理综合费100元入职保证金)
    事部培训考核合格具备四证证原件复印件两张片者予培训
    办理时工卡注意事项
    现部:周二五午330—430
    § 1规范填写导购员时工卡审批表区楼楼层理营运副总签字确认
    § 21张寸片
    § 3身份证原件复印件(中原件审核复印件留现部存档)
    § 4准备210元现金(10元工卡工费200元)
    § 5时工卡效期7日第8日全天退工卡逾期办理退卡者第9日开始日押金5扣滞纳金
    § 6证遗失押金中扣100元
    § 7押金票遗失请财务部交付相关查票费确认履行退卡手续
    § 8时工卡延期次日期次办理退卡日期算起7日效第8日全天退工卡逾期办理退卡者第9日开始日押金10扣滞纳金
    § 9办理延期手续需填写2张时卡审批表楼层理·营运副总分签字持第次办理押金收
    关离职退卡
    § 1正式导购员时导购员均需规范填写导购员离职申请单区楼楼层理签字确认
    § 2正式导购员需离职3月(导购员离职申请单楼层理签字日期计算离职时间)持押金收(收背层理签字)已签字导购员离职申请单工卡事部退职复核查证误财务部办理退款手续期予退款
    工卡厂家品牌楼层变更
    厂家品牌部变更必须重新填写导购员进店审批表区楼楼层理签字确认持原工卡押金收事部复核查证误财务部交10元工卡工费事部重新做工卡原卡收回注:换新厂家必须正式办理原厂家离职新厂家入职手续方办卡
    补办工卡
    原工卡丢失需补办导购员需亲写封保证书(工卡丢失造成切果行担)签全名日期层楼签字确认持原押金收10元工卡工费事部办理
    温馨提示
    1请保存押金收
    2非市员需提供暂住证复印件
    3事部工卡办理时间
      周二周五15:30-16:30
      财务部押金退款时间:
      周二周五14:00-17:30
    天班进场时应注意问题?
    § 走指定路线进场
    § 配合保安工作动出示胸卡
    § 严禁携带早餐等食品入场
    早间清洁卫生应注意问题
    § 涮墩布水滴通道
    § 清洁工作应开店前10分钟完成
    § 清洁品摆放专柜明显位置
    § 开店前2分钟应站指定位置准备迎宾
    商务场合说服饰礼仪仅体现品位风格体现企业精神风貌职业化工作形象更容易拉您顾客距离顾客更愿意接受您提供服务
    仪容仪表着装规定
    § 1员工班时间律着公司统配置应季工装佩带公司统制作员工胸卡
    § 2男女员工班时间准穿皮鞋外鞋类(包括皮凉鞋)
    § 3着长袖衬衫时挽起袖子系袖扣衬衣扣子解开超(含)两
    § 4夏天女员工着工服裙装时必须穿丝袜
    仪容仪表配饰规定
    1总原影响工作太夸张
    2配饰太亮丽太闪光
    3男士佩戴超三件(眼镜戒指手表领带夹)女士超四件(项链耳钉耳包戒指眼镜手表黑色发卡)类饰品允许佩戴件
    4未公司认配饰夸张饰品律允许佩戴(鼻钉·唇钉·舌钉·手脚链·手镯)
    仪容仪表发型面部口部手部
    1头发:发型整洁天清洗异味长短适(女生长发束起)风格端庄简洁(避免零乱章怪异颜色)
    2面部:洁净女士化妆求淡雅(涂口红)男士胡子日理刮干净准蓄须留鬓角
    3口部:保持口气清新(忌食蒜葱)
    4手部:指甲常修剪允许涂透明指甲油指甲长度超2毫米
    仪容仪表规范站姿
    § 1站姿:身挺直 两脚脚着脚尖分开约 45 度丁字步身体重心两脚中间两臂然垂放身体两侧左手压右手放腹前
    § 2表情:面带微笑热情 精神饱满
    接礼仪鞠躬礼仪
    见贵宾行立式礼(鞠躬礼):然弯曲身(身体角度约30度)两手指尖放膝盖方位置然稍微静止恢复原姿势种速度1次呼吸(约4秒)程度宜行礼时专注左顾右盼戴帽子面带微笑适礼貌语
    接礼仪引领礼仪
    贵宾抵达时接员应然面面接陈话转宾侧前方1米处引领客前行(指引方时手臂伸直手指然拢手掌肘轴指前方)
    接礼仪—引领礼仪
    访贵宾级领导热情礼动招呼认识方采取理睬躲闪
    (员工间见面应互相招呼)
    接礼仪引领礼仪
    坐电梯时接员应先站电梯侧宾进入关闭电梯门达时宾先出电梯
    营业员应该解商品方面容?
    商品品名单价规格产成份性途方法保养方法相关服务措施等
    备注:根销售产品发挥
    卖场纪律
    § 允许班时间干私活会客长谈严
    禁聚堆闲聊
    § 柜台散仓试衣间吃东西吸
    烟书报
    § 准工作午休时间饮酒餐律
    指定点餐
    § 顾客顶嘴吵架讥笑嘲弄顾客
    准顾客品头足指指点点
    § 结账盘点整理货物影响接顾

    § 允许擅离开柜台避免出现空柜现象
    § 开门泄漏济机密允许顾
       客私交易严禁漏柜现象
    § 允许柜台化妆补妆剪指甲梳理发型
    § 严禁商品货架摆放杂物
    § 允许易燃易爆物品带入商场
    § 卖场制造扰刺激噪音
    交接班应注意问题?
    1 详细介绍未事项
    2 时传达晨会精神
    3 做帐物核出现问题时汇报
    4 交接完毕逗留
    员工非工作时间商场购物
    闭店送宾注意事项礼貌语
    § 营业员保持正确站姿送客时:见欢迎您请慢走
    § 准说笑聊天东张西
    § 接电话业务员交谈
    § 顾客进入专柜时应立接顾客顾客离开应正确站姿继续送宾
    闭店离场应注意问题
    § 保持整齐序走指定通道离场(河南路**道交口处员工通道)
    § 离场回专柜
    § 导购员退场律走楼梯严禁坐电梯
    § 导购员退场时允许携带手袋严禁携带提袋
    工作流程
    开店前应做准备工作?
    进入专柜→开二次明掀掉盖布→检查夜商品→清洁卫生→整理柜台商品→检查商品价格标签→补充货品→准备售前工具
    闭店应做工作?
    送宾→整理商品→清洁卫生→安全检查→盖盖布→交台帐→参加晚会→离场
     
    9:15   胸卡员工通道入场换工装规范仪容仪表准备参加晨会
    求:1必须佩戴胸卡道员工通道进入卖场间请动出示胸卡配合安保部检查
          2班时间9:30迟者楼层处2050元罚款
          3未佩戴胸卡时胸卡期者拒绝进入卖场
    9:30     规范仪容仪表指定点参加晨会
    求:1收听广播学时接受楼仪容仪表检查时整改
          2须携带笔记早会重点容进行记录负责班员传达
    9:40    掀开盖布整理商品做专柜清洁工作
    求:1清洁面9:45前必须垃圾推通道洗拖水滴通道
          2开票台整洁干净
          3清洁品摆放厅房明显处
          4柜台货架商品模特必须擦拭干净价签摆放正确
          5清洁工作应开店前五分钟完成
    9:55     快速检查专柜否达营业状态开二次明占指定位置标准站姿准备迎宾
    求:1站姿:练腿拢脚紧脚尖分开呈30○双手然垂腹前交叠(左手压右手)抬头挺胸目光视面带微笑
          2专柜必须干净整洁陈列美观货品充足价签摆放正确填写完整
    10:00   标准站姿迎宾接第批顾客
    求:1顾客进入专柜时应鞠15○躬迎宾语您欢迎光
          2迎宾曲响起应放手中切工作标准站姿站专柜迎宾点迎宾
          3迎宾期间禁止说笑聊天接电话东张西
          4迎宾曲持续5分钟迎宾曲结束导购员方离开迎宾点进入动机状态
    10:05   1接顾客
    2没顾客光顾时进入动机状态
    3实填写进销存台账商品进退货实准确填写进退货单楼验货方进退货退货必须理签字
    4商品质量价签查
    11:30(17:00)   轮流餐餐时间30分钟
    求:1餐时间空岗
          2指定点餐禁止卖场进餐违反罚款50元
    15:00   晚班员岗进行交接
    求:1交接详特早会容客诉情况交接
          2交接慢顾客顾客进入专柜请立接顾客
    21:00   接顾客盘点货品做台帐
    求:1请礼仪规范接顾客闭店催促顾客
          2盘点日货品实填写进销存台账
    21:30   果没顾客继续光顾放工作开始送宾工作
    求:站规定站位点两脚呈V型左手右手交叉放身前顾客前方时顾客鞠15度躬适音量温语气顾客道:谢谢光欢迎需顾客指引方量站顾客右前方伸出右手五指拢顾客指严禁指禅
    21:35   整理务关闭二次明锁闭仓商品陈列规范整齐盖盖布电源必须关闭
    求:注意必须关闭电源做消防检查
    21:40   参加班会接受楼层点名未允许提前离场者根营业员手册规定处罚
    求:晚班员必须参加班会提前离岗根情节予警告2050元罚款
    21:45   列队撤场晚班导购撤场时严禁携带提袋离开卖场离场时律走消防步梯禁止坐客电梯
    接顾客程序礼貌语
    § 迎客时您欢迎光面带微笑语言温接体
    § 介绍展示商品做问必答厌烦
    § 立接顾客时:请您稍候麻烦您稍等
    § 等候时间长顾客说:起您久等
    § 顾客致谢时:客气高兴您服务应该做
    § 开具销售票填写准确
    § 包装商品
    § 双手顾客递送商品
    解厂商进货流程?
    进货→
    楼层审核验收货品→
    营业员填写进货单→
    楼层审核签字确认→
    录入科脉系统→
    销售
    解厂商退货流程?
    楼层清点审核货品→
    营业员填写退货单→
    楼层审核签字确认→
    楼层理复核签字确认→
    录入科脉系统 →
    退货
    POP申请程序?
    导购报促销容→楼层初步审核
    导购填写POP申请表 →
    楼层理进行审核签字→
    六层财务部交款→
    POP申请表交六层前台→
    前台转交企划部→
    企划部进行书写→
    书写完毕存放前台→
    营业员前台登记领取→
    悬挂
    顾客提供服务项目?
    层总服务台顾客提供:
       V卡申领顾客咨询礼品包装广播寻失物招领心愿传递医药方便品免费雨伞等服务
    处理顾客退换货应注意什?
    § 做买退商品顾客样热情样耐心样诚挚
    § 认真执行退换货**
    § 严格执行消费者权益保护法三包规定
    退换货应遵循**什?
    § 三包期限规定时间商品未保持脏残损变形影响第二次销售包退包换
    § 退退商品退
    § 质量问题责清协商解决
    陈列黄金线
    目前普遍陈列货架高165~180厘米处段中段间段位称陈列黄金线眼睛容易手容易商品陈列位置佳陈列位置
    法国零售业句典商品陈列名言: 水果蔬菜幅静物写生画样艺术排列商品美感撩起消费者购买欲
    商品陈列应注意问题?
    § 尺码全货品放显眼处陈列
    § 专柜服装陈列少周换次模特身服装三天换次
    § 服装熨烫整物签合理摆放
    § 秋冬季陈列注意服装袖子放外衣袖里
    § 货品陈列切忌残损肮脏货品摆放出
    POP陈列摆放
    (1)手绘POP普通纸须吊挂L架
    (2)折扣牌须粘贴折商品相应显注位置
         粘贴时注意端正粘歪粘倒
    巴士架高度应少?
    层18米余楼层175米
    敞开区货架高度应少?135米
    奖惩制度
    奖励制度
     
    § 工作中热情接顾受顾客形式表扬员根情况予适形式精神鼓励物质奖励
    § 受消费者书面表扬公司予20元物质奖励
    § 受消费者锦旗镜等形式表扬次公司奖励50元
    § 受报纸电台电视台等新闻媒体公开表扬部门
       相关情况写成书面材料报办公室副总理
       报请总理审批予相应奖励
    § 述奖励发现弄虚作假现象核实扣回发奖金外处50元罚款情节严重责令退场
    处罚制度
    违规行处罚20元:
    § 迟早退(15分钟)
    § 工作期间未着应季统工装岗
    § 开闭店提示未规定站姿站位迎送宾
    § 闭店时催促顾客提前作离岗准备未规定接位顾客
    § 专柜卫生(面展柜商品)合格清洁具摆放显眼处
    § 工作时间岗接手机(工作需意楼梯间接)
    § 班走指定通道工作时间楼走楼梯禁止坐扶梯
    § 工作期间扎堆离岗串岗聊天 隔柜台讲话嬉笑会客
                备注:空岗≠离岗
    § 盘点记账结算货交接点款拒绝接顾客
    § 顾客顶嘴吵架讥笑嘲弄顾客顾客品头足
    § 卖场吃东西哈欠睡觉嚼口香糖等雅行
    § 工作时间事私事务(剪指甲哼歌化妆梳头等)
     
    违规行处罚50元:
    1形式串购藏匿私分促销赠品
    2销售中准托哄骗买卖意编造商品性意令误解商品介绍诱导消费采种手段纠缠顾客兜售商品
    违规行处罚50100元:   
    1受消费者书面批评调查情况属实
    违规行处罚100元:
    1 服务态度恶劣消费者反映级关部门
    2工作期间饮酒精成份饮品酗酒值
    3拒绝服司合理工作安排
    违规行处罚200元:
    § 报纸电台电视台等新闻媒体公开点名批评
    § 联营厂家卖场顾客私交易进行截留货款偷柜漏柜活动事罚款200厂家漏罚十
        备注:违纪罚款未规定时间交者律导购员入职保证金中二倍扣
    违规行开处理:
    § 公司点吸烟
    § 私收取货款
    § 侮辱殴顾客公众士司属事
    § 私藏篡改伪造公司档案记录票等
    § 构成偷窃行价值少
    § 煽动教唆客户公众士司属事斗
    § 足破坏公司秩序损公司名誉位品行行行动
    第八部分  消防常识
    知道广场监控室电话号码?
    外线:
    商场发生火情应先拨电话?
    商场出现火险便拨119火警报警电话应该首先拨        商场安全理部门报告确认需公安消防部门报警时商场理部门拨119电话报警否会出现误报引起必混乱
    知道卖场种灭火器ABC干粉灭火器
    知道灭火器方法?
    首先拔灭火器保险销然力压准火焰根部喷射进行灭火注意火源保持适距离(
    12)米
    火灾逃生应注意事项?
    § 惊慌忘记报警
    § 见起火盲目跑什楼层失火
    § 清理货物贵重物品延误时间
    § 盲目窗口跳
    § 浓烟弥漫时直立行走
    日常营业中消防工作规定?
    § 商场消防重点单位顾客工作员律禁止吸烟
    § 消防通道封闭阻塞
    § 商场禁止明火作业
    § 员未商场理部门许私接电擅功率电器具
    § 商场消防栓灭火器圈占挪作
    § 商场原消防设施标牌严禁拆改挪动遮挡
    第九部分   突发事件处理
    卖场出现火灾该做?
    § 发现火灾时应立利灭火器效材料进行灭火
    § 立通知安保部门楼层理前处理
    § 组织疏散顾客
    § 利防火区隔(铁卷门)间安全通道安全门梯引导顾客逃生
    卖场遇见突发疾病顾客该处理? 联系值楼保安协助维持秩序
    营业中停电该处理?
    § 突然发生停电事件时立通知楼层维护货品安抚顾客
    卖场出现架斗殴该办?
    § 发生聚集店欲滋事寻仇架等事件时应立通知安保部门
    § 安保部门应先行制现场疏散围观顾客需阻止滋事者进入卖场办公区
    试衣间发现疑物处理?
    § 营业员试衣间发现疑物时营业员擅移动处理疑物应立通知楼层保安员保护现场
    § 楼层保安员达事发点紧急处理惊动顾客避免事态扩散
    § 必时通报公安员侦办公安部门提供切侦办线索

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