XX农村信合作联社
堂理理办法
第1章总
第条 深入贯彻客户中心服务理念全面提升XX农村信合作联社（简称社）服务质量建立外部客户理营销部堂理维护台柜面服务支撑营销服务体系根实际情况特制定理办法
第二条 办法适社事堂理工作员
第2章堂理选聘基原理
第三条 精品网点原配备名专职堂理全面负责堂服务工作堂理周周六班（午8：0012：00午1300－1700）周日法定节假日休息量保证营业时间堂理岗位空缺正常履行服务营销疏导等职
第四条 堂理岗位采取劳务派遣方式选聘录选聘原公开公正严格考核择优聘
第5条堂理选聘基条件
（）拥护路线方针政策热爱农村信合作事业
（二）思想品德遵纪守法作风正派违法违纪等行记录
（三）男超40周岁（含40周岁）女超35周岁（含 35周岁）初次进入社工作年龄超30周岁（含30周岁）
（四）社工作时间满9年（含9年）劳务派遣公司连续签订劳动合超2次（含2次）
（五）专学历学力较强心理素质作风严谨爱岗敬业工作责心进取心强遵章守纪动客户服务引导客户办理业务具全局观念
（六）业务知识全面接受基业务服务礼仪投诉处理等培训熟知柜面业务基制度规定解项业务知识
（七）服务力突出客户沟通力较强语言表达力强善协调处理客户意见维护客户关系具备处理突发事件现场控制力
第六条 堂理考核实行日检查月统分季汇总考核考评结果薪酬挂钩作续聘参考
第七条 堂理日常理网点负责力资源部采取定时定期抽查方式堂理实行考核社财务会计部业务发展部等相关联社部门负责堂理进行业务指导力资源部等部门定期堂理工作日志客户意见调查处理情况等进行检查指导
第三章 堂理岗位职责
第八条 堂理职责：
（）服务理严格社优质服务规定协助网点网点员服务情况进行理督导时纠正良服务行
（二）迎送客户热情文明进出网点客户迎送客户进门时起堂理应动迎接客户询问客户需求客户进行相应业务引导
（三）业务咨询热情诚恳耐心准确解答客户业务咨询
（四）差服务识高低端客户优质客户提供贵宾服务般客户提供基础服务
（五）产品推介根客户需求动客观客户推荐营销社先进方便快捷金融产品交易方式方法理财参谋
（六）收集信息利堂服务阵广泛收集市场信息客户信息充分挖掘重点客户资源记录重点客户服务信息适方式重点客户建立长期稳定关系
（七）调解争议快速妥善处理客户提出批评性意见避免客户柜员发生直接争执化解矛盾减少客户投诉客户意见效投诉处理结果时回复客户
（八）维持秩序保持整洁卫生环境负责网点标识利率牌宣传牌告示牌机具意见簿宣传资料便民设施等整齐摆放维护维持正常营业秩序提醒客户遵守米线根柜面客户排队现象时进行疏导减少客户等候时间密切关注营业场动态发现异常情况时报告维护信社客户资金身安全
（九）工作求堂理必须站立接客户（坐客户谈业务）做眼勤口勤手勤腿勤穿梭客户间记载工作日志（履行基职责情况）客户资源信息簿（重点客户情况）意请假确特殊情况需请假两时必须出示书面请假条力资源部批准（两时网点负责请假）意缺岗连续缺岗两天解劳务派遣合月请假超两天
（十）定期报告定期纳分析市场信息客户信息客户需求客户网点产品营销优质服务等方面意见提出改进建议书面形式周网点负责报告次（遇重问题时报告）堂理反映问题网点负责应时研究采取针性措施加解决解决结果反馈堂理（力资源部堂理记录时抽查）堂理作记录网点负责未时处理反映问题时报社力资源部
第四章 堂理考核
第九条 堂理季度考核百分制分两部分中联社考核占50网点考核占50季度综合考核分兑现绩效工资网点月必须堂理考核考核结果报力资源部
（）联社考核
考核服务质量堂理考试培训情况客户意见调查反馈情况投诉处理情况分现场非现场检查情况力资源部季根检查情况堂理分
（二）网点考核
网点根堂理日常服务规范执行情况网点服务质量理客户投诉处理客户关系维护堂理柜员客户理配合程度堂理日志记录情况产品营销宣传力工作中创新力等指标进行考核网点会计考核分
第十条 堂理观原造成重失误导致严重果县联社时解劳务派遣合时根情况追究责
第十条季考核分第名低90分予200元奖励
第十二条 工作需工作认真表现特突出委意报省联社备案转业务岗位劳务派遣工
第五章 附
第十三条 办法社负责解释修订
第十四条 办法发文日起执行
附件：堂理考核扣分细
堂理考核扣分细
1助区域包括玻璃门墙表面通道环境较脏纸屑烟头垃圾等明显没时清洁扫发现次扣1分
2宣传告示摆放整齐美观期告示发现次扣1分
3营业厅宣传资料客户意见簿类业务证等资料齐备发现次扣1分
4助设备正常状态发现现钞等造成正常运转发现次扣1分
5未统着装未佩戴工号牌岗参加集体活动营业期间干私活串岗聊天吃零食班时间接工作关电话发现次扣2分
6堂站立值班时站姿雅斜桌子边柱子双手抱胸插袋抖动腿脚等发现次扣2分
7客户进门问询堂理该办理某种业务未时指点发现次扣2分
8助机具操作业务未引导分流疏导客户造成厅量客户拥挤秩序混乱致客户等候时间加长发现次扣2分
9迎送客户时没做面带微笑表情亲发现次扣2分
10营业厅遇客户时没客户动招呼说您您请问您办理什业务？发现次扣2分
11社办理业务贵宾客户未引导贵宾客户室（专柜）区优先办理业务发现次扣2分
12客户语言交流没做请字头请问请说请等请请号单请填张表谢谢等发现次扣2分
13堂门口值勤时离开网点客户没动说见 发现次扣2分
14堂发生异常情况（客户间争吵客户柜员发生纠纷等）没时动前进行劝导疏导发现次扣2分
15未动宣传推介相关业务产品特色服务社开办业务解清楚会解释发现次扣2分
16客户举报投诉问题堂理第责堂理未工作日回复客户网点法解决未时反映未时进情况反馈客户致事态扩未工作日志中专项记录发现次扣3分
17客户发生争吵顶撞客户错发现次项扣3分
18客户留言簿未时报处理改进措施未做记录发现次扣2分
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堂理理办法
第1章总
第条 深入贯彻客户中心服务理念全面提升XX农村信合作联社（简称社）服务质量建立外部客户理营销部堂理维护台柜面服务支撑营销服务体系根实际情况特制定理办法
第二条 办法适社事堂理工作员
第2章堂理选聘基原理
第三条 精品网点原配备名专职堂理全面负责堂服务工作堂理周周六班（午8：0012：00午1300－1700）周日法定节假日休息量保证营业时间堂理岗位空缺正常履行服务营销疏导等职
第四条 堂理岗位采取劳务派遣方式选聘录选聘原公开公正严格考核择优聘
第5条堂理选聘基条件
（）拥护路线方针政策热爱农村信合作事业
（二）思想品德遵纪守法作风正派违法违纪等行记录
（三）男超40周岁（含40周岁）女超35周岁（含 35周岁）初次进入社工作年龄超30周岁（含30周岁）
（四）社工作时间满9年（含9年）劳务派遣公司连续签订劳动合超2次（含2次）
（五）专学历学力较强心理素质作风严谨爱岗敬业工作责心进取心强遵章守纪动客户服务引导客户办理业务具全局观念
（六）业务知识全面接受基业务服务礼仪投诉处理等培训熟知柜面业务基制度规定解项业务知识
（七）服务力突出客户沟通力较强语言表达力强善协调处理客户意见维护客户关系具备处理突发事件现场控制力
第六条 堂理考核实行日检查月统分季汇总考核考评结果薪酬挂钩作续聘参考
第七条 堂理日常理网点负责力资源部采取定时定期抽查方式堂理实行考核社财务会计部业务发展部等相关联社部门负责堂理进行业务指导力资源部等部门定期堂理工作日志客户意见调查处理情况等进行检查指导
第三章 堂理岗位职责
第八条 堂理职责：
（）服务理严格社优质服务规定协助网点网点员服务情况进行理督导时纠正良服务行
（二）迎送客户热情文明进出网点客户迎送客户进门时起堂理应动迎接客户询问客户需求客户进行相应业务引导
（三）业务咨询热情诚恳耐心准确解答客户业务咨询
（四）差服务识高低端客户优质客户提供贵宾服务般客户提供基础服务
（五）产品推介根客户需求动客观客户推荐营销社先进方便快捷金融产品交易方式方法理财参谋
（六）收集信息利堂服务阵广泛收集市场信息客户信息充分挖掘重点客户资源记录重点客户服务信息适方式重点客户建立长期稳定关系
（七）调解争议快速妥善处理客户提出批评性意见避免客户柜员发生直接争执化解矛盾减少客户投诉客户意见效投诉处理结果时回复客户
（八）维持秩序保持整洁卫生环境负责网点标识利率牌宣传牌告示牌机具意见簿宣传资料便民设施等整齐摆放维护维持正常营业秩序提醒客户遵守米线根柜面客户排队现象时进行疏导减少客户等候时间密切关注营业场动态发现异常情况时报告维护信社客户资金身安全
（九）工作求堂理必须站立接客户（坐客户谈业务）做眼勤口勤手勤腿勤穿梭客户间记载工作日志（履行基职责情况）客户资源信息簿（重点客户情况）意请假确特殊情况需请假两时必须出示书面请假条力资源部批准（两时网点负责请假）意缺岗连续缺岗两天解劳务派遣合月请假超两天
（十）定期报告定期纳分析市场信息客户信息客户需求客户网点产品营销优质服务等方面意见提出改进建议书面形式周网点负责报告次（遇重问题时报告）堂理反映问题网点负责应时研究采取针性措施加解决解决结果反馈堂理（力资源部堂理记录时抽查）堂理作记录网点负责未时处理反映问题时报社力资源部
第四章 堂理考核
第九条 堂理季度考核百分制分两部分中联社考核占50网点考核占50季度综合考核分兑现绩效工资网点月必须堂理考核考核结果报力资源部
（）联社考核
考核服务质量堂理考试培训情况客户意见调查反馈情况投诉处理情况分现场非现场检查情况力资源部季根检查情况堂理分
（二）网点考核
网点根堂理日常服务规范执行情况网点服务质量理客户投诉处理客户关系维护堂理柜员客户理配合程度堂理日志记录情况产品营销宣传力工作中创新力等指标进行考核网点会计考核分
第十条 堂理观原造成重失误导致严重果县联社时解劳务派遣合时根情况追究责
第十条季考核分第名低90分予200元奖励
第十二条 工作需工作认真表现特突出委意报省联社备案转业务岗位劳务派遣工
第五章 附
第十三条 办法社负责解释修订
第十四条 办法发文日起执行
附件：堂理考核扣分细
堂理考核扣分细
1助区域包括玻璃门墙表面通道环境较脏纸屑烟头垃圾等明显没时清洁扫发现次扣1分
2宣传告示摆放整齐美观期告示发现次扣1分
3营业厅宣传资料客户意见簿类业务证等资料齐备发现次扣1分
4助设备正常状态发现现钞等造成正常运转发现次扣1分
5未统着装未佩戴工号牌岗参加集体活动营业期间干私活串岗聊天吃零食班时间接工作关电话发现次扣2分
6堂站立值班时站姿雅斜桌子边柱子双手抱胸插袋抖动腿脚等发现次扣2分
7客户进门问询堂理该办理某种业务未时指点发现次扣2分
8助机具操作业务未引导分流疏导客户造成厅量客户拥挤秩序混乱致客户等候时间加长发现次扣2分
9迎送客户时没做面带微笑表情亲发现次扣2分
10营业厅遇客户时没客户动招呼说您您请问您办理什业务？发现次扣2分
11社办理业务贵宾客户未引导贵宾客户室（专柜）区优先办理业务发现次扣2分
12客户语言交流没做请字头请问请说请等请请号单请填张表谢谢等发现次扣2分
13堂门口值勤时离开网点客户没动说见 发现次扣2分
14堂发生异常情况（客户间争吵客户柜员发生纠纷等）没时动前进行劝导疏导发现次扣2分
15未动宣传推介相关业务产品特色服务社开办业务解清楚会解释发现次扣2分
16客户举报投诉问题堂理第责堂理未工作日回复客户网点法解决未时反映未时进情况反馈客户致事态扩未工作日志中专项记录发现次扣3分
17客户发生争吵顶撞客户错发现次项扣3分
18客户留言簿未时报处理改进措施未做记录发现次扣2分
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