超市理制度13页
第章 企业文化
1 三项基指导原
1 尊重体
1） 彼互相尊重
2） 等公公正位事
3） 分性年龄民族
2 顾客需工作
1） 提供低价优质商品：商品质量低价格高价值
2） 设立高目标高标准追求更完善境界
3） 第次事情做
4） 怕犯错错误中吸取验
3 追求完美
1） 精益求精
2） 节约开支
2 团队精神
1 团队组进取心目标起工作团队中等队伍队员息息相关团队坏取决队员
2 团队应该做点求：
1） 明确团队目标务天具体目标
2） 基团队准队员遵守
3） 保证成员机会参团队务解团队进度
4） 信队员互相激励断更新
5） 良聆听沟通技巧位队员表达思想反馈信
3 团队精神：诚实守信团结奋进
3 诚实正直
良商业信誉成功基础诚实正直财富作名员工责维护信誉引豪诚实行直接毁掉事业员工诚实求非常严格诚实行受解聘
指诚实行包括项：
1） 偷盗贪污欺骗
2） 未许私占公司财产
3） 伪造记录票证明
4） 请代考勤卡
5） 坚持原公正事
6） 收受索取礼品费
作名员工情况生意里收受索额外价值东西包括礼品费赠品餐服务履行回扣等
7） 泄露公司机密
商业机密公司竞争优势作公司员工时候责保守商业机密未征常务副总理书面许情况员工公司商业机密部信息泄露竞争手否您会受严厉处罚甚解聘
商业机密部信息包括：
1） 公司营业务中信息
2） 价格竞争优势信息
3） 计划书营手册培训资料工资资料
4 公仆领导
领导方式服务中心位事服务顾客服务理员担负着安排工作发现问题解决问题重时理员应该员工进行指导鼓励员工帮助员工位员工解决问题：聆听顾客需求时改变营策略
仅仅理员公仆领导位员工应该公仆领导协助时进行沟通互相激励互相提高
5 保证满意超高顾客期
保证满意简单讲顾客感满意保证顾客买满意商品满意服务发生矛盾投诉退款退货时顾客角度着想作补救工作永远笑脸迎感谢顾客
帮助顾客急顾客急动帮助顾客包装商品动提供购物篮协助顾客装车扶老携幼等件微足道行会令顾客感动
顾客做点点超越顾客期例顾客询问商品位置时告知顾客商品陈列位置满足顾客需顾客带商品陈列区协助顾客选择合适商品超出顾客期
6 顾客永远正确
顾客真正老板公司理者修鞋匠老板直接间接解雇位员工甚包括老板方法简单需换商场购物商场购物行
顾客永远
原1：顾客永远
原2：果顾客错参第条执行
时候事应该顾客角度着想已顾客留点回旋余
7 全力促销商品
家商品促销公司工作销售商品
1 必须具备顾客需商品
2 商品质量达顾客求
3 必须具备顾客需尺寸规格款式数量
4 商品价值必须竞争手
5 类商品提供商品价格必须低竞争手
8 控制成位员工职责
顾客承诺优质低价商品够做点坚持低成运营控制成控制开销永远处竞争前列
控制开销始终工作节约分钱会降低成增加竞争优势
财富顾客员工商品作名员工责保护财产减少损耗注意安全防止意外发生位员工职责
日常工作中注意细节严格遵规程第次事情做搬运商品时应采正确搬运姿势：陈列堆放置商品时应商品码放稳防止跌落面垃圾水渍油渍应马清理防滑倒
9 顾客节省分钱
工作项重务顾客节省分钱省钱尝试循环利已次纸张反节省方法节省张纸包装袋降低成成越低商品价格越低顾客越
10 具备高尚职业道德
1 职业道德规范
A 热爱职工作忠职守廉洁奉公牢固树立翁责感荣誉感
B 视仁接位顾客热情周问必答优亲厚友貌取品头足做文明服务礼貌客
C 实事求介绍商品夸优点隐瞒缺点诚客维护企业信誉
2 日落原
忠您事业天想办法工作做交托您事情者您应承顾客事情应您班前（日落前）做出答复解决
3 守时出勤
您职责您必须严格规定时间准时班果您班点请少提前半时告您理理员果您连续三天未报班未事先通知部门视您动离职
4 工作时间
工作时间应该专心服务顾客允许工作时间事工作关活动例：工作时间办私事拨私电话派发非商场许宣传品私购物工作餐时间购物等行允许否您会受警告甚解聘
5 行道德
工作环境中酗酒吸毒会商品顾客安全构成严重威胁公司容忍员工班前两时允许喝酒否您受警告解聘
6 供应商关系
员工应供应商保持种融洽等关系彼间应互相尊重情况员工生意里收受索取额外价值东西包括礼品费赠品餐服务旅行回扣等
十始终众
1员工众
员工事业成功基础公司里应尊重体予位员工等发展机会公公正位事
事直呼名营造种等温暖友工作氛围团队事合作伙伴位队员参团队工作发挥创造性聪明智
竞争手更勤奋更灵活
2营众
辟蹊径逆流尝试种方法走条传统营路力争走竞争前列
十二尊重位员工
公司里尊重体尊重帮助建立尊信尊重便尊重助事顾客营造种等温暖友氛围具备彼尊重品质会时候尊重顾客保证满意提供力保证
容忍形式歧视
予位员工等发展机会公公正位事承诺
第2章 事政策
工作条件
（）聘
企业实行干部聘制职工合制公开招聘量录优胜劣汰竞争岗
1基条件
（1） 具初中毕业文化程度必备专业知识业务技
（2） 作风正派遵纪守法服分配理
（3） 身体健康年龄：男35岁女35岁
（4） 专业技术员特聘员视情况放宽
2员工招聘程序
（1） 事部根企业发展需董事会批准编制方案制定年（季）度招聘员工计划
（2） 部门根编制额实际需季度提出计划事部汇总出审报店长批准统组织招聘
（3） 应聘员须事部验证（身份证毕业证专业技术等级证书）填表初试认单位作第二面试考核部门理签署意见交事部领班级员须报店长面试确定
（4） 拟聘员事部做审核（包括审核体检报告）
（5） 事部拟聘员进行背景资格审查合格者历史诚实行者行票否决权报告店长
（二）体检
新员工公司报前必须前市级医院防疫站体检公司报时医院体检报告表交事部体检合格者公司权录般情况公司求员工年做次体检体检合格者公司权予辞退
（三）试期考核
新员工报实行三月试期
新员工试期满前10天部门递交考核申请部门事部考核合格填写转正薪资调整申请表员工试期考核合格者建议延长试期月予录
（四）工作时间
员工天工作八时（包括餐时间）
服务行业性质公司求员工指定轮班时间班商场营运工作员休息日安排周六周日公众假日位员工月享受休假
员工班时间季度变化相应调整营业时间具体时间公司行安排
（五）晋升
根工作需公司合适员予提供晋升机会候选必须具备条件：
1必须忠诚公司必须忠诚事业具着良道德品质职业道德
2必须熟悉公司情况工作环境着较强适应性
3工作表现突出成绩获部门事致评
二工资制度
1坚持劳分配效益优先兼顾公分配原激励公竞争奖优罚劣劳合理确定劳动报酬
2实行岗位基工资提取效益工资相结合工资分配机制
3鼓励级员工恪职守公司发展作贡献实行贡献薪酬特推行薪金保密办法：
（1） 探询薪金者降工资级
（2） 私泄露薪金者降工资级招惹非者予开处分
（3） 评薪金者降工资级招惹非者予开处分
（4） 事明处直接办查明处理行理
A岗位基工资
（1） 员工职务高低工作强度责轻重确定员工岗位基工资（详见工资标准）
（2） 根工作需聘级理员批准岗起实行领班理级三月考核试期外聘员执行拟定岗位试工资部提升员工执行新岗位试工资试期满考核合格 者部门理员工岗位职务确定相应岗位基工资报事部审核理级员工需报店长审批
（3） 岗位基工资核算方法
果月没请假享受全额岗位基工资
果月请假工作未满月公式核算：
应基工资岗位基工资
月标准工作日×工作天数
B考勤工资
（1） 公司月提供考勤工资准时班工作积极员工月发考勤工资
（2） 试期员工三次三次行项全额扣考勤工资
（3） 试期员工次行全额扣考勤工资：
旷工半天者时加倍扣缺勤工资2倍
（4） 考勤工资核算方法：
月请事假病假超8时者全额扣考勤 工资试期员工扣月满勤奖
试期员工报第月考勤工资核算：
考勤工资
应考勤工资 ———————— × 工作天数
月标准工作日
C考核工资
考核工资考核分配通济指标考核进行线员工考核工资直接部门工资业绩挂钩理员考核工资考核工资系数计发考核工资系数发放参考事部关员工考核规定执行
三加班
公司服务业特点需节假日正常进行营业服务公司权求员工节假日轮休日加班普通员工天工作时超八时情况加班补等量休假
四休假
1法定假日
办公室部员工年享十天法定假日包括：元旦天春节三天五国际劳动节三天国庆节三天商场营运部门工作员工年中样享受十天法定假日具体休假时间公司确定法定假日休假工资全额计发
2病假
员工病需休息必须正常班时间前两时电话形式通知直接部门理事部休假时办理请假手续切病假须医疗单位（乡镇级医院）开具病假证明方准假员工月病假累计八时（包含八时）全额扣考核工资中考勤工资份额试期员工扣月满勤奖
3事假
员工私事请假须提前少天提出申请填写请假单部门理事部批准方休假特殊员级员请假必须职务代理报店长批准否许休假员工事假次超两天全年合计超三十天请假理充分足妨碍工作者准假事假扣减天工资标准扣月全勤工资
4请假规定
（1） 员工请假须填写请假单病假必须提交病历复印件治医生填写病假单原件急病假班前三十分钟电话部门理提出申请事补填写请假单
（2） 事假须提前天提出申请：婚假产假等三天假期须提前周（丧假外）申请
（3） 员工遇重事情申请薪假期必须事行征部门店长批准
（4） 请假审核程序：
请假天部门事行政部审批领班理理员请假须店长批准
（5） 请假单病历复印件病假单须交事行政部存档做记录
（6） 员工回须部门处销假
五年终奖励工资
年终奖励工资根企业年济效益增幅进行效益分配全体员工享企业营成果年终奖励公司标准董事会确定通常农历年前发放
六税
员工工资等收入果总额超国家税务总局规定税限制标准（执行**市税务局标准）需税务规定缴交税财务部员工工资中代扣缴
七工资发放
员工聘合规定月领取薪酬工资通常月15日支付遇特殊情况酌情延
八离职原
1员工离职
（1）试期
员工工作未满周提出辞职计发工资工作满十五天提出辞职须提前十五天书面形式提出辞职申请辞职申请报告部门负责签字批准员工持〈辞职申请〉事部办理离职手续
（2）试期满
试期满员工辞职必须提前三十天书面形式部门事提出申请事部物色合适选进行工作交接通知事部办理离职手续
2试期满
（1） 试期满出现情况公司提前周书面形式通知员工解合：
员工患病非公受伤医疗期满事原工作公司行安排工作
员工胜工作培训调整工作岗位胜工
作
劳动合订立时客观情况发生重变化致原合法履行协商公司员工变更劳动合达成协议
员工职期间重违规违纪行
（2） 公司辞退员工应员工工作日算起三天事行政部办离职手续
3动离职
（1） 员工未通知公司理部门情况旷工三天视动离职
（2） 动离职员工部门负责应员工停止工作立离职员工填写〈员工调动呈报表〉根部门负责签批交事部备案
（3） 动离职员工予计发工资
4离职手续：
（1） 事行政部负责离职员工进行离职面谈作相应记录
（2） 员工规定期限事部领取离职审批程序表填写完整资料部分
（3） 部门负责签核
（4） 交财务部签核
（5） 储物柜钥匙交公司事行政部事行政部负责签核
（6） 员工事行政部作完交接手续领取离职证明
（7） 事行政部月底计发工资时离职员工结算工资存入银行工资帐户
九差旅招费
员工公市外出差住宿餐饮交通等费财务部规定公司报销（实报实销）
十更衣柜理
1根工作岗位商场营运作业员工设置更衣间配备更衣柜
2员工须保持更衣柜整洁完整柜严禁堆入雨具杂物乱扔果皮纸屑
3更衣柜时锁丢失财物负责
4员工私外加配钥匙私调换更衣柜准更衣柜存放贵重物品食品饮料易燃易爆毒等危险品
5商场销售商品必须保留天电脑票
6员工遗失更衣柜钥匙须缴纳10元罚款方领取配制
7公司权指定关员时检查员工更衣柜查出违物品视情节轻重予处罚
8员工离职须钥匙交事行政部方办理离职手续
十防损安全
1 员工认真学安全消防知识规掌握安全消防器材设备方法旦发现险情动配合防损消防部门做紧急处理
2 易燃易爆毒物品必须妥善保废旧包装物时送指定点
3 营运部职部门设兼职安全员负责相应区域安全防火工作员工积极参加商场安全防损工作公司推行全员防损政策班离岗前进行安全检查关闭电源门窗防止事发生
4 值班值勤员认真执行交接班制度交接手续必须清楚准确避免责清负责物品保员辖物品工具负责勤清点核查出现短少谁保谁负责原酌情进行赔偿
5 未培训员操作液压车机器设备
6 员工责出现怀疑诚实行进行举报
7 员工必须觉维护国家法律尊严企业财产安全勇贪污盗窃行等违法犯罪行作斗争
十二奖惩制度
（）岗纪律
1岗员工必须做六必须：
1 必须规定着装整洁统
2 必须发型规范淡妆岗
3 必须精神饱满立姿端正
4 必须动热情微笑客
5 必须文明礼貌端庄方
6 必须规范服务准确快捷
2岗员工服务理原：
A微笑露点 B说话轻点 C做事点 D理少点
E服务点 F脾气点 G脑筋灵点 H方法新点
I动作快点 J效率高点
3岗员工应觉做十准
（1） 准商场营业区风扎堆聊天嬉笑闹书报玩手机
（2） 准商场营业区喝水吸烟吃东西
（3） 准宾客做礼貌文明动作争吵辱骂殴顾客
（4） 准货结帐点款理睬顾客
（5） 准趴蹬柜台货架商品
（6） 准挪货款票
（7） 准私分抢购紧俏商品购买商场破损折价商品
（8） 准私分套换外汇带现金进入柜台
（9） 准代存私物品
（10） 准擅离工作岗位工作时间包括午餐时间购物
（二）奖励条例
1奖励
A 员工方面做出显著成绩者予荣誉奖物质奖
（1） 提出合理化建议改善营理提高服务质量重贡献者
（2） 营服务中次受顾客评受电台电视台市报刊等新闻单位公开表扬者
（3） 拾金昧动交者
（4） 发现事苗头时采取措施防止重事发生者
（5） 保护国家财产宾客生命财产安全见义勇者
（6） 维护企业良形象企业赢**誉者
（7） 商场组织评选活动竞赛中取名次
B 奖励体现四方
（1） 公司会进行表彰
（2） 优先参加公司组织旅游参观学等
（3） 升职加薪重
（4） 予50—200元现金物质奖励
2纪律处分
公司考核合格者违规违纪员工视情节轻重予处分
A处罚方法
口头警告
现场理程中理员予员工进行指导罚款10元限期进行改正
书面警告
公司工作指导原员工直接司根违犯行罚款20元记书面警告次三次口头警告者记次书面警告损害公司财产者应原价赔偿损失汇总赔偿金额报事部书面警告副存放事部备案作员工评估参考
公司工作指导原员工直接司根违犯行罚款30元记次三次书面警告者记次损害公司财产者应原价赔偿损失汇总赔偿金额报事部副存放事部备案作员工评估参考
公司工作指导原员工直接司根违犯行罚款100元记次三次者记次损害公司财产者应原价赔偿损失汇总赔偿金额报事部副存放事部备案作员工评估参考
辞退开
公司理条例偷盗贪污等严重违反公司规定者防损部报事行政部事部视情节轻重进行审核建议开辞退员工累计三次直接予开店长签批执行
B 失处罚权限：
员工违规部门领班开具规范服务记录单记录员工违规事项处分结果
领班违规部门开具规范服务记录单记录员工违规事项处分结果
事行政部部门理权公司范围违纪违规行员规定进行处事处罚
员工规范服务记录单送事部备案作评估参考
C 行受纪律处分：
列违纪行予口头警告处分罚款10元：
（1） 未许私离岗私调班造成漏岗者
（2） 班时间未佩带工卡工卡佩带规范者
（3） 班时间休息室休息睡觉者
（4） 指定员工通道出入者
（5） 违反员工通道出入理规定者
（6） 坐货架商品工作台听劝告者
（7） 吐痰乱涂乱画乱扔废弃物者
（8） 工作时间（包括午餐时间）私商场购物者
（9） 班时间商场奔跑闹恶作剧者
（10） 班时间非工作原私窜岗者
（11） 私更换更衣柜私加配更衣室锁匙者
（12） 工作时间说脏话服领班安排者
（13） 商场营业区喝水吃东西书报玩手机者
（14） 未培训批准擅操作机器者
（15） 跑步班未规定排队未班时间等卡者
（16） 班未规定着装班穿公司制服商场闲逛者
（17） 携带私包物进入营业场进入办公区未动登记检查者
（18） 男员工头发领女员工披头散发染彩发者
（19） 班穿拖鞋涂指甲油指甲未剪者
（20） 站姿规范柜抱胸叉腰背顾客坐班脚踏工作台者
（21） 占公司电话长谈私事者（查出话费十倍赔偿）
（22） 误导顾客（夸优点次充）者
（23） 未批准班时间佩带传呼手机者
（24） 报表单填写错误未造成公司损失者
（25） 未规定接顾客投诉未劝阻顾客吸烟责者
（26） 私公司购物袋占已者
（27） 未卫生检验规程操作卫生检查合格者
（28） 班时间报纸书工作关书籍者
面行者予记次罚款30元公司造成损失应原价赔偿损失
（1） 工作场事非工作私活动者
（2） 进入商场拒绝受防损值勤员检查理纠缠者
（3） 服务态度顾客投诉者
（4） 遗失公钥匙受控文件部资料单时报告者
（5） 疏忽丢失损坏公司物品者
（6） 辱骂事寻衅滋事妨碍正常工作者
（7） 未时质完成理员分配工作者
（8） 举报违规行员进行报复者
（9） 未安全规范操作造成必损失者
（10） 交接交接清擅离岗时间超半时者
（11） 班前2时饮酒行者
（12） 未级批准意调价者
（13） 刁难供应厂方者
（14） 服务态度冷漠怠慢顾客言语粗鲁者
（15） 服级安排擅改动损毁公司书信布告通告等行者
（16） 私公司物品出者
（17） 拒签罚单干扰工作正常进行者
（18） 工作满意级指示决定服停止工作拒绝履行岗位职责
（19） 影响公司形象损害公司利益者
（20） 班时间利职务便私藏抢购紧俏商品特价商品折商品者
（21） 班时间扎堆聊天者
（22） 佩带工卡效工卡者
（23） 违反公司理规定者规定中没具体处罚
列行者解聘限期调离予辞退（偷盗贪污等行者偷盗贪污等金额十倍赔偿）：
（1） 双方意终止合者
（2） 试期考核证明该员工合格者
（3） 列诚实行者：
*偷盗贪污欺骗伪造记录票者
*未许占公司财产者
*坚持原公正事谎报考勤病假证明者
*收受索取礼品费者
*泄露公司机密者
*拾遗报占已者
*持顾客电脑票代领赠品
*擅顾客折者
*班卡者卡者（考勤规定处罚100元）
（4） 连续旷工三天者
（5） 严重犯顾客骚扰事顾客者
（6） 架斗殴扰乱场工作次序安全者
（7） 电台电视台市报刊等新闻单位点名批评严重损害公誉者
（8） 严重违反操作规程玩忽职守造成身商品公物严重操作损坏者
（9） 拒执行级指示服组织分配者
（10） 隐瞒事实弄虚作假等诚实行拒接受甚干扰妨碍关部门调查者
（11） 触犯国家法律法规公安机关司法部门处罚者
（12） 工作职造成公司财产严重损失者
（13） 危害身财产安全者
（14） 赌博吸毒行者
（15） 严重违反公司理条例者
第3章 商场标准
商场标准包括三部分公标准卫生标准控制惯
公标准
（）控制区域
财务部现金办公室收货区收货办公室顾客服务处顾客接处电脑总控室防损监控室电机房商场重点控制区域控制区域求：
1非相关工作员进出控制区域工作需须批准员工意外员带入控制区域
2严禁现金办公室收货办公室电脑总控室防损监控室电机房吸烟进食明火发热性电器（电炉烤炉）
3电脑设施收银设施周边放置强热强磁带水物品电炉电烙铁烟缸水杯饮料湿布磁铁磁石等
4违反控制区域理求行员会受严肃处理甚解聘
（二）楼面清洁
1维护楼面清洁员工职责吐痰乱扔垃圾
2员工责维护辖区域卫生时清洁面货架柜台商品发现面烟头杂物垃圾等应马清
3溢出物溢出面液体油迹水渍等应马清马树立警告牌
4玻璃柜台玻璃隔板等天应清洁剂清洁时间污迹手印等
5收银机电脑键盘显示器扫描仪等周清洁次严禁水湿面清洁电脑收银设备
6购物车进入商场前应清洁干净带水渍油污
（三）楼面安全
1商品应码放整齐安全员工应时检查辖区域商品否码放安全
2时间商品堆入通道门中阻碍交通
3未批准商场楼面中发热性电器电炉热水器烤炉煎锅
4面绊脚物电线绳索应保护装置警示标志
5商场禁止吸烟明火点蜡烛烤等
6未培训考核便操作机器设备
（四）公区域
公区域包括休息室更衣室卫生间等区域时间员工责维护公区域卫生
1养成良卫生惯吐痰乱扔垃圾
2班时间私物品应存入员工更衣柜中私物品（手袋零食吃等）带入商场中收银员私钱财带入商场
3物品摆放整齐美观
二卫生标准
作商场员工仪表直接体现商场形象工作时间应永远保持整洁方仪表总面带微笑服务顾客
（）头发首饰
1常洗头梳理整齐保持清洁干净
2男士留长发女士披散头发长头发女士应头发束盘起
3留怪异发型染色头发
4女士头饰应简单素雅太夸张刺眼
5班时间佩带夸张耳环迷信饰品
（二）面部
1面部应整洁清爽男士留胡子
2班时间女士应涂粉色系列口红
3女士化妆应素雅浓妆艳抹
4面部脖子等部位容易出汗应时擦洗干净禁止满头汗服务顾客
（三）漱口
1天应刷牙漱口口气重员工更应勤漱口吃鱼洋葱蒜等味道重食物应漱口方服务顾客
2班前两时喝酒含酒精饮料
（四）手部
1应常洗手特接触食品员工
2留长指甲
3女士涂色指甲油
（五）制服
1衣服应勤换洗
2班时间衣服沾片墨水油渍色果汁等污迹时马更换清洁污迹干燥方服务顾客禁止穿着脏衣服服务顾客
3班时间应统穿着制服班穿着制服商场购物
三控制惯
会惯某良惯会顾客满意工作时间应时控制良惯
（）咳嗽喷嚏
咳嗽喷嚏入患病迹象咳嗽喷嚏会病菌带果您咳嗽喷嚏时应避免面顾客事手手绢口鼻掩住时清洁手脸
（二）控鼻孔掏耳朵
公场面顾客挖鼻孔掏耳朵极礼貌行您需清理鼻孔耳朵请卫生间清理
（三）化妆
商场面顾客化妆（镜子梳头描眉涂口红等）极礼貌需请避免商场公场合中化妆
（四）站立
站立应端正斜着柜台商品货架柱子站立严禁站坐商品柜台桌子货架卡板
（五）顾客评头足
顾客评头足窃窃私语讥笑等行会激怒顾客行会受严肃处理
（六）进办公室
进门时请先敲门征允许方入
前台作业指导书
收银员 编码 页数 题
负责正确键 1 2 收银员仪容举止态度
入顾客购买商品部 2 23 收银员作业守
门代码价格输入 3 3 收银员结帐步骤
正确总金额 4 41 真假币辨认
时时保持收银台整 5 51 入袋原
洁 6 61 收银工作基流程
热忱招呼顾 7 71 专柜结帐注意事项
客保持收银线畅通 8 81 收银员规章制度
礼貌善 9 91 部门机构简介
蔼亲顾客 10 101 员工工作知识技
更愿意回 101 101 收银员工作知识技
购物 102 101 服务台员工工作知识技
提供顾客关 103 102 单购物工作知识技
商品解答公司 104 102 迎宾存包工作知识技
活动信息 11 111 领班工作知识技
倾听顾客 111 111 基操作
意见转告 112 111 现场盘点
顾客 113 111 领班腰包
商场唯接触员 114 111 早班领班工作容
工顾客 12 121 综合理
印象代表 121 121 设备维护理
形象 122 121 孤商品理
123 121 购物车篮理
124 122 品理
125 122 顾客服务
126 123 排班
13 131 促销
131 131 促销
第1页
1收银员仪容举止态度
11超市生活化购物场收银员服装仪容整洁简单方富气原收银员仪容方面应注意事项：
11 1整洁制服位收银员制服包括衣服鞋领结等必须保持致维持整洁员工识证必须记配戴挂统固定位置
11 2清爽发型收银员头发应梳理整齐发长肩者应发带束起
11 3适化妆收银员点淡妆显更气切勿浓妆艳抹反面造成顾客间距离感
11 4干净双手超市贩卖商品绝部分属食品收银员指甲藏污纳垢涂鲜艳指甲油会顾客感舒服长指甲会造成工作便
12 举止态度
121收银员工作时应时保持笑容礼貌动态度接协助顾客顾客应时必须带感情表现出虚伪僵化表情
122顾客发生错误时切勿面指责应委婉礼口语顾客解说
123收银员情况皆应保持冷静清醒控制身情绪切勿顾客发生争执
13 4员工员工间切勿声呼彼闲聊需仁协助应量传达
2收银员作业守
现金收受处理收银员相重工作收银员行操作格外引注意保证收银员避免引起必猜疑误会确保现金理安全性收银员作业时必须遵守列守：
21收银员身带现金（收银员执行务时身果金钱容易误会公司公款造成必困扰）
22收银员收银台执行务时擅离位（收银机金钱礼券等重物品果离位歹徒机造成公司损失顾客需服务时找工作员引起抱怨）
23收银员亲朋友结帐（避免收银员利职务方便原价低价钱登录收银机图利亲友时避免引起必误会）
24收银员意开收银机抽屉数字点算金钱（收银员意开抽屉容易产生舞弊嫌疑场点算金钱容易引起注目造**全顾虑）
25收银员执行务时嬉笑聊天时时注意收银**动态状况应铃通知处理启收银通道必须链条围住（收银员班嬉笑聊天仅疏忽店周遭情形外收银员位公司出入口较方便留意公司出入员果收银通道意开放顾客结帐货品提出）
26员工服务忌语：知道
27三米微笑
约距离三米微笑动顾客招呼您请边结算
28三礼原
直呼姓名团队精神礼——顾客
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29感染顾客
1 安静协气氛卖场跑闹开玩笑
2 颜色搭配协商品标价整洁
3 称呼顾客亲切（先生姐）
4 创造优美购物环境
5 动顾客承认错误
6 视仁
7 急顾客急
8 防止混乱
210顾客六种心理模式
变型：购物验着群众走
惯型：惯购物品牌
选价型：讲究物美价廉
动型：青年居购物假思索易接受
想象型：较强审美感心理变化易广告宣传影响左右
颖型：够提供帮助解答疑问
211顾客购物中体现心理形态
注意兴趣联想欲较确认付款满意
212接问二迎三
迎接面前顾客问位顾客请稍等迎三排顾客：请着急快帮您处理
213等候服务
位置（固定）+整理收银机保持状态
第3页
3收银结帐步骤
步骤 收银标准语 配合动作
欢迎顾客 欢迎光 面带微笑顾客目光接触等顾客购物篮车商品放置收银台收银机活动屏幕面顾客
商品登录 逐项念出项商品 左手商品确定商品条码售价否误
（促销扫描 金额 右手键商品条码售价登录收银机
消磁BOB 登录完全商品必须未登录商品分开放
LISA） 避免混淆检查车底否留商品尚未结帐
结算商品总金 总少钱 空购物篮收银台开置放旁
额告知顾客 协助入袋收银员趁顾客钱时先商
品入袋顾客钱付帐时应立停止手边工作
收取顾客支付 收您少元 确认顾客支付金额检查否伪钞顾
金额 客现金放入收银抽屉顾客未付帐应礼貌
性重复次出现耐烦态度
找钱顾客 找您少钱 找出正确零钱钞放面零钱放面
双手现金连收银条交客
商品入袋 根入袋原商品次存入购物袋
诚心感谢 谢谢欢迎次光 手提购物袋交顾客手托着购物袋底部确定顾客手稳双手放开确定顾客没遗忘购物袋子带笑容目送顾客离开
5入袋原
顾客做入袋服务时必须遵守列原：
51选择适合尺寸购物袋
52性质商品必须分开入袋例：生鲜干货食品化学品生食熟食
53入袋程序：
（1） 重硬物置袋底
（2） 正方形长方形商品放袋子两侧作支架
（3） 瓶装较轻商品放置层
（4） 易碎品较轻商品放置层
54冷藏（冻品豆类制品卤制品等容易出水食品味道较强烈食品应先购物袋子包装放入购物袋
55商品高袋口避免顾客方便提
56入袋时应客商品分清楚
57体积商品顾客服务台包装绳捆绑方便提
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58提醒顾客带走包装购物袋避免遗忘收银台果手够顾客提供入袋服务顾客行商品放入购物袋情况收银员须注意列事项：
581已登录商品放入购物篮必须入袋程序商品放入免商品遭受损坏
582结帐完商品交予顾客时应时附购物袋商品少顾客说声麻烦
583必须分开包装商品应顾客购物袋
584体积重法放入购物袋商品告诉顾客服务中心包装
6收银工作基流程
营
业
前
收银台
1 整理收银作业区
2 整理补充必备品
3 准备放收银机定额备金
4 检验收银机
5 收银员服装仪容检查
6 熟记确认日特价品
7 早会礼仪训练
服务台
1 清洁整理服务台
2 整理补充必备品
3 准备退货备金
4 收银员服装仪容检查
5 早会礼仪训练
营
业
中
1 招呼顾客
2 顾客做结帐服务
3 顾客做装袋服务
4 顾客结帐时应整理补充收银台
必备品
5 收银员交班结算作业
6 单日营业总额结帐作业
1 招呼顾客
2 顾客做存包服务
3 顾客询问抱怨处理
4 换货退货处理
5 店广播
6 接听电话
7 发放店宣传单赠品
营
业
1 整理作废收银条
2 结算营业总额
3 整理收银台周围环境
4 关闭收银机电源盖防护套
5 协助现场员处理善工作
1 整理作废发票
2 通知课服务台领回退货商品
3 顾客遗落店寄存物未带走物品处理
4 关闭服务台项电器电源：音响麦克风
第5页
7 专柜结帐注意事项
71注意商品精品区结帐（注：收写否致营业员签名价格商品注意价格输入正确性种商品开张收分开扫）
72收银员解磁扣（服饰专柜）应解磁扣放磁针便乱扔必须磁扣摆放起备营业员收回结帐收银员收写机台号交易笔数姓名保留收中联联交营业员
73收银员应注意结完帐商品包装订书机收银条订袋子口
74吃饭时间调节相邻两机台时离开须意方离开
75收银员营业员班时间准闲聊
8收银员规章制度
81收银员时班事请假应提前天告批示告私调假公司规定处罚记次
82|收银员化淡妆岗仪容仪表端正制服整洁铭牌配挂
83收银员禁止代卡发现代卡者作开处理
84收银员机时准私离开机台确实离开必须通知领班意方离开定暂停结帐牌放置机台否记次
85收银员收银台点算营业款违反者记次
86收银员班时准带私物品机免误会
87收银员禁止班时间公司购物违者记
88收银员结帐程中出现扫漏扫查核轻者罚款重者开
89收银员结帐时应保持端正站立姿势必须唱收唱付发现未执行者次记三次开
810收银员结帐时易碎商品应轻轻放损坏价赔偿
收银员整超市中直接顾客提供服务员举动代表超市外形象疏忽顾客整超市产生良观感尤目前市场竞争激烈情况亲切友善服务良顾客关系建立成服务业成功基础果位收银员顾客提供服务时微笑招呼协助顾客顾客稍做家常式谈话知顾客购物余感受愉快亲切气氛许顾客会面称赞感谢顾客愿意度光时答谢工作员证明位收银员应紧记超市非家客选择光光定提供服务顾客度惠顾
第6页
9部门机构简介
91部门架构相关理层
概述：欢迎加入前台通介绍前台致认识解
目标：前台岗位工作职责便工作中良效沟通
容：
1前台分前区区
前区指收银台
区指服务台宗购物存包迎宾现金房熟悉岗位工作位置
2认识前台理员
电话
领班
92岗位员编制班次
前台全职工 收银
服务台 存包迎宾
宗购物 员工指导员
七步曲
核查票技巧
顾客遗留物
丢包牌更换
组长职责工作容
断电时处理
购物盘点
七步曲：问候商品分类包装袋里包装购物车时否未扫描商品扫描消磁装袋促销唱收唱付
核查：日期时间否培训票项目实物
遗留：晚24时处理收回登记保存周防损CSM起销毁
丢包：确认包物品解确实丢赔偿超200元
：
offline：电源断找工程部
单机：检查重新启动
购物车篮清洁：周次
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10员工工作知识技
1熟悉工作区域早晚班工作职责
2分询问工作区域员工否清楚知道班次职责范围
3假员工知道职责范围会出现什情况解决
101收银员工作知识技
1011现场实物帮助掌握收银机结构部件途
1012 请名领班边示范边讲解收银机键盘功实际操作单握键部门键价格代键
1013收银机成培训状态选5件商品进行功键练
*找出票功键显示位置时解操作例外情况处理掌握纠正操作失误方法
*培训练票统销毁防止损耗
1014现场实物帮助掌握EAS防盗系统结构练开启关闭系统
1015领套银行测试卡刷卡程序银行POS机做正常交易次交易选择印退货练
*次刷卡金额100元保持卡现金衡需做练正常交易金额进行次退操作退回银行卡
*退货操作仅限领班员学
1016述学花1天时间完成接1天完成面事项：
装袋求 收银七步曲正确销磁方法取硬标签
班前请员工进行岗前考试通收银员岗号岗密码
作业：
1解收银机维护知识
*需更换收银机印机时先关闭什？
*扫描程中开印机盖会造成什？
2收银工作中避免操作失误：超短帐扫描商品未消磁现象写出产生失误原杜绝失误产生措施
3收银员职责范围工作容
102服务台员工工作知识技
概述：必须处理顾客满意事情位满意顾客提供优质服务效解决问题领班应掌握工作技巧
目标：掌握15天15天外商品退换政策技巧性处理顾客投诉
容：1已掌握收银机操作请名边示范边讲解退换货机操作掌握
*称重商品退换货
*非称重商品退换货
*票退换货
*票退换货
*退现金操作
*卡付款退货操作
*退换票注解
*退换标签
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2选2件商品张蔬菜PLU码练种退换货操作
*记住时撕毁培训票
备注：类退换货操作票显示
3掌握退换政策
100满意 200满意
103单购物工作知识技
1031解掌握支票购物程序解正确填写支票
1032掌握单购物程序
1033顾客建立档案解留住顾客工作程序
作业：单购物清单保处理求
104迎宾存包工作知识技
概述：迎宾员存包工作容掌握正确存包方法
容：
1掌握工作职责记住顾客购物须知商场入口处灿烂笑容热情招呼位光商场顾客帮顾客递车篮
2核查票方法掌握票核查容技巧
3熟记存包须知解存包区域理方法
4掌握顾客遗留物处理顾客丢失存包牌处理存包牌子更换程序
5建立存包处理档案存放顾客存包遗失处理案例
*高赔偿金额200元
*判断责
作业：
1迎宾存包做防损工作
2顾客提着商品想退换货时迎宾做
3顾客存包遗失第时间应做什工作？
11领班工作知识技
111领班基操作
目标：掌握营业时间控制前台秩序合理引导客流处理类突发事件技巧
1容：
*PLM码商品退换货
*非PLM码商品退换货
*中断交易
*票退货
*票退货
*银行卡付款退整笔交易
*银行卡付款退部分商品
2领取钥匙妥善保存丢失导致处罚
3掌握开机合理台数员工作分配
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112现场盘点
容：
*收银区收银机现场盘点掌握盘点时点
*收银区收银机零钞基金500元服务台零钞基金2000元
*收银员岗时进行
*领班清点现金（收银员时候点现金抽屉钱）
*盘点结果2元时请第名领班复盘盘点表签名
*天盘点4台收银机早晚班2名
活动：做**区收银机盘点台服务台收银机盘点
113领班腰包
领班班时应身携带领班零钞腰包时兑换零钞收银员足够零钱找顾客
1131 介绍腰包：A包——纸币包 B包——硬币包 包币种设置情况
掌握时点：
*腰包现金房签领
*保持腰包足够零钱身携带（带洗手间员工通道）
*收银员岗时开现金抽屉兑换零钞
*领班时候盘点零钞腰包
*周现金房抽盘领班腰包需领班场顾客区域进行
*兑换零钞时做唱收唱付注意假币
*A包兑换钱放入A包B包兑换钱放入B包混淆
114早班领班工作容
*制定日工作目标
*工作容
*合理效利现资源安排事完成工作
*交换班
*员工开班前班会
*时疏导前台客流
作业：
（1） 员工提供时帮助员工创造良工作环境列举采取措施
（2） 收银机出现offline时处理
（3） 领班防损工作容什？指导员工做防损工作？
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12综合理
121设备维护理
目标：掌握收银机银行卡基障排方法
容：
1请指导示范安装台收银机通学掌握安装程序
2解收银机出错代码问题
3请指导示范操作
*收银机卡纸障排
*票印清晰测试印机针尖否断更换色带
*取出现金抽屉胆
*扫描器声响调整
*EAS防盗系统连接方法
*记住更换收银机部件前需关闭收银机机然会燃坏整台收银机
4请负责设备员讲解银行卡机连接方法
5解EAS防盗系统收银机银行卡联系维修电话负责助时解决设备障
12．2孤商品理
概述：控制时处理滞留前台顾客选择种种原商品控制损耗效
举措
目标：掌握类商品收分孤时控制点
1分孤时应注意事项
*生鲜食品时回部门
*破损商品隔绵袋装
*条码商品商品分开放置便楼面进
*冷冻食品第时间返回冻柜
*示范快速效收集孤
*易污染影响销售顾客商品分开放置
2前台孤区孤柜摆放标准
作业：
1等候付款时顾客会放弃已选择商品种情况什办法解决
2孤产生时回货架影响销售？前台楼面事样配合工作
3减少条码商品出现频率？取楼面事帮助？
12．3 购物车篮理
概述：顾客购物时提供购物车篮服务希商场选购商品增加销售额带效益购物车篮理容忽视
目标：掌握盘点程序摆设标准保证存放点车篮充足
容：
1清楚购物车篮库存数量
2解购物车篮存放点摆放标准巡场周记住存放点查车篮否方便顾客
第11页
3提供清洁干净车篮顾客做清洁工作员安排
4观察营业中前台购物车篮否阻塞通道控制车篮前台滞留时间时安排手确保存放点车篮充足
活动：参次购物车篮盘点解盘点程序
作业：控制购物车篮损耗
破损 遗失 盘点准确
12．4品理
概述：前台责控制前台品费
目标：掌握品盘点订购程序
容：
1解前台品种类解品月费
2关部门解前台品订购程序订单时需考虑点
*销售旺季订货量
*订货周期
*销售旺季订货量
活动：参次前台品盘点解盘点程序
作业：
1降低品费什点子？
2控制品库存量
12．5顾客服务
概述：作CSM顾客高兴满意员工愉快工作良工作态度服务顾客CSM职责
目标：掌握处理顾客投诉技巧
掌握日常工作中员工提供良服务员工愉快心情服务顾客
容：
1251顾客投诉点
商品问题 食品 非食品 衣 化妆品 胶卷中边 生鲜食品等处理
1252员工态度：记住
*收银员闪灯5次须达予帮助
*动关心员工生活员工请病假时致电问候
*员工收银程中遭顾客投诉时时前免情况变更严重
*员工出现工作失误时做聆听解予工作指导指责
*分派工作员工时应面解答应烦躁表现
*员工提供良工作条件收银台垃圾箱散货箱抹布书写笔设备运作良送水服务等
12．6排班
1261解点工时
1262掌握区域工时分配
1263解高峰期出现时段
1264掌握时段合适开机数
第12页
13促销
13．1促销
概述：促销吸引更顾客提高商品销售额顾客介绍商品种效手段通促销顾客解更优惠特价类型商品展现天天价理念吸引更顾客购物作商场名员工位事责采取种方式方法促销提高商场营业额
目标：位事培训促销商品技巧充分利收银台顾客交道方寸顾客买件商品
容：掌握促销商品特点便顾客促销时解答顾客问题
解顾客消费心理掌握促销技巧
活动：
1找位促销成绩突出事起分享促销技巧心
2做促销成绩表分析促销成绩走势时根走势图分享成绩努力创出佳绩
第13页
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第章 企业文化
1 三项基指导原
1 尊重体
1） 彼互相尊重
2） 等公公正位事
3） 分性年龄民族
2 顾客需工作
1） 提供低价优质商品：商品质量低价格高价值
2） 设立高目标高标准追求更完善境界
3） 第次事情做
4） 怕犯错错误中吸取验
3 追求完美
1） 精益求精
2） 节约开支
2 团队精神
1 团队组进取心目标起工作团队中等队伍队员息息相关团队坏取决队员
2 团队应该做点求：
1） 明确团队目标务天具体目标
2） 基团队准队员遵守
3） 保证成员机会参团队务解团队进度
4） 信队员互相激励断更新
5） 良聆听沟通技巧位队员表达思想反馈信
3 团队精神：诚实守信团结奋进
3 诚实正直
良商业信誉成功基础诚实正直财富作名员工责维护信誉引豪诚实行直接毁掉事业员工诚实求非常严格诚实行受解聘
指诚实行包括项：
1） 偷盗贪污欺骗
2） 未许私占公司财产
3） 伪造记录票证明
4） 请代考勤卡
5） 坚持原公正事
6） 收受索取礼品费
作名员工情况生意里收受索额外价值东西包括礼品费赠品餐服务履行回扣等
7） 泄露公司机密
商业机密公司竞争优势作公司员工时候责保守商业机密未征常务副总理书面许情况员工公司商业机密部信息泄露竞争手否您会受严厉处罚甚解聘
商业机密部信息包括：
1） 公司营业务中信息
2） 价格竞争优势信息
3） 计划书营手册培训资料工资资料
4 公仆领导
领导方式服务中心位事服务顾客服务理员担负着安排工作发现问题解决问题重时理员应该员工进行指导鼓励员工帮助员工位员工解决问题：聆听顾客需求时改变营策略
仅仅理员公仆领导位员工应该公仆领导协助时进行沟通互相激励互相提高
5 保证满意超高顾客期
保证满意简单讲顾客感满意保证顾客买满意商品满意服务发生矛盾投诉退款退货时顾客角度着想作补救工作永远笑脸迎感谢顾客
帮助顾客急顾客急动帮助顾客包装商品动提供购物篮协助顾客装车扶老携幼等件微足道行会令顾客感动
顾客做点点超越顾客期例顾客询问商品位置时告知顾客商品陈列位置满足顾客需顾客带商品陈列区协助顾客选择合适商品超出顾客期
6 顾客永远正确
顾客真正老板公司理者修鞋匠老板直接间接解雇位员工甚包括老板方法简单需换商场购物商场购物行
顾客永远
原1：顾客永远
原2：果顾客错参第条执行
时候事应该顾客角度着想已顾客留点回旋余
7 全力促销商品
家商品促销公司工作销售商品
1 必须具备顾客需商品
2 商品质量达顾客求
3 必须具备顾客需尺寸规格款式数量
4 商品价值必须竞争手
5 类商品提供商品价格必须低竞争手
8 控制成位员工职责
顾客承诺优质低价商品够做点坚持低成运营控制成控制开销永远处竞争前列
控制开销始终工作节约分钱会降低成增加竞争优势
财富顾客员工商品作名员工责保护财产减少损耗注意安全防止意外发生位员工职责
日常工作中注意细节严格遵规程第次事情做搬运商品时应采正确搬运姿势：陈列堆放置商品时应商品码放稳防止跌落面垃圾水渍油渍应马清理防滑倒
9 顾客节省分钱
工作项重务顾客节省分钱省钱尝试循环利已次纸张反节省方法节省张纸包装袋降低成成越低商品价格越低顾客越
10 具备高尚职业道德
1 职业道德规范
A 热爱职工作忠职守廉洁奉公牢固树立翁责感荣誉感
B 视仁接位顾客热情周问必答优亲厚友貌取品头足做文明服务礼貌客
C 实事求介绍商品夸优点隐瞒缺点诚客维护企业信誉
2 日落原
忠您事业天想办法工作做交托您事情者您应承顾客事情应您班前（日落前）做出答复解决
3 守时出勤
您职责您必须严格规定时间准时班果您班点请少提前半时告您理理员果您连续三天未报班未事先通知部门视您动离职
4 工作时间
工作时间应该专心服务顾客允许工作时间事工作关活动例：工作时间办私事拨私电话派发非商场许宣传品私购物工作餐时间购物等行允许否您会受警告甚解聘
5 行道德
工作环境中酗酒吸毒会商品顾客安全构成严重威胁公司容忍员工班前两时允许喝酒否您受警告解聘
6 供应商关系
员工应供应商保持种融洽等关系彼间应互相尊重情况员工生意里收受索取额外价值东西包括礼品费赠品餐服务旅行回扣等
十始终众
1员工众
员工事业成功基础公司里应尊重体予位员工等发展机会公公正位事
事直呼名营造种等温暖友工作氛围团队事合作伙伴位队员参团队工作发挥创造性聪明智
竞争手更勤奋更灵活
2营众
辟蹊径逆流尝试种方法走条传统营路力争走竞争前列
十二尊重位员工
公司里尊重体尊重帮助建立尊信尊重便尊重助事顾客营造种等温暖友氛围具备彼尊重品质会时候尊重顾客保证满意提供力保证
容忍形式歧视
予位员工等发展机会公公正位事承诺
第2章 事政策
工作条件
（）聘
企业实行干部聘制职工合制公开招聘量录优胜劣汰竞争岗
1基条件
（1） 具初中毕业文化程度必备专业知识业务技
（2） 作风正派遵纪守法服分配理
（3） 身体健康年龄：男35岁女35岁
（4） 专业技术员特聘员视情况放宽
2员工招聘程序
（1） 事部根企业发展需董事会批准编制方案制定年（季）度招聘员工计划
（2） 部门根编制额实际需季度提出计划事部汇总出审报店长批准统组织招聘
（3） 应聘员须事部验证（身份证毕业证专业技术等级证书）填表初试认单位作第二面试考核部门理签署意见交事部领班级员须报店长面试确定
（4） 拟聘员事部做审核（包括审核体检报告）
（5） 事部拟聘员进行背景资格审查合格者历史诚实行者行票否决权报告店长
（二）体检
新员工公司报前必须前市级医院防疫站体检公司报时医院体检报告表交事部体检合格者公司权录般情况公司求员工年做次体检体检合格者公司权予辞退
（三）试期考核
新员工报实行三月试期
新员工试期满前10天部门递交考核申请部门事部考核合格填写转正薪资调整申请表员工试期考核合格者建议延长试期月予录
（四）工作时间
员工天工作八时（包括餐时间）
服务行业性质公司求员工指定轮班时间班商场营运工作员休息日安排周六周日公众假日位员工月享受休假
员工班时间季度变化相应调整营业时间具体时间公司行安排
（五）晋升
根工作需公司合适员予提供晋升机会候选必须具备条件：
1必须忠诚公司必须忠诚事业具着良道德品质职业道德
2必须熟悉公司情况工作环境着较强适应性
3工作表现突出成绩获部门事致评
二工资制度
1坚持劳分配效益优先兼顾公分配原激励公竞争奖优罚劣劳合理确定劳动报酬
2实行岗位基工资提取效益工资相结合工资分配机制
3鼓励级员工恪职守公司发展作贡献实行贡献薪酬特推行薪金保密办法：
（1） 探询薪金者降工资级
（2） 私泄露薪金者降工资级招惹非者予开处分
（3） 评薪金者降工资级招惹非者予开处分
（4） 事明处直接办查明处理行理
A岗位基工资
（1） 员工职务高低工作强度责轻重确定员工岗位基工资（详见工资标准）
（2） 根工作需聘级理员批准岗起实行领班理级三月考核试期外聘员执行拟定岗位试工资部提升员工执行新岗位试工资试期满考核合格 者部门理员工岗位职务确定相应岗位基工资报事部审核理级员工需报店长审批
（3） 岗位基工资核算方法
果月没请假享受全额岗位基工资
果月请假工作未满月公式核算：
应基工资岗位基工资
月标准工作日×工作天数
B考勤工资
（1） 公司月提供考勤工资准时班工作积极员工月发考勤工资
（2） 试期员工三次三次行项全额扣考勤工资
（3） 试期员工次行全额扣考勤工资：
旷工半天者时加倍扣缺勤工资2倍
（4） 考勤工资核算方法：
月请事假病假超8时者全额扣考勤 工资试期员工扣月满勤奖
试期员工报第月考勤工资核算：
考勤工资
应考勤工资 ———————— × 工作天数
月标准工作日
C考核工资
考核工资考核分配通济指标考核进行线员工考核工资直接部门工资业绩挂钩理员考核工资考核工资系数计发考核工资系数发放参考事部关员工考核规定执行
三加班
公司服务业特点需节假日正常进行营业服务公司权求员工节假日轮休日加班普通员工天工作时超八时情况加班补等量休假
四休假
1法定假日
办公室部员工年享十天法定假日包括：元旦天春节三天五国际劳动节三天国庆节三天商场营运部门工作员工年中样享受十天法定假日具体休假时间公司确定法定假日休假工资全额计发
2病假
员工病需休息必须正常班时间前两时电话形式通知直接部门理事部休假时办理请假手续切病假须医疗单位（乡镇级医院）开具病假证明方准假员工月病假累计八时（包含八时）全额扣考核工资中考勤工资份额试期员工扣月满勤奖
3事假
员工私事请假须提前少天提出申请填写请假单部门理事部批准方休假特殊员级员请假必须职务代理报店长批准否许休假员工事假次超两天全年合计超三十天请假理充分足妨碍工作者准假事假扣减天工资标准扣月全勤工资
4请假规定
（1） 员工请假须填写请假单病假必须提交病历复印件治医生填写病假单原件急病假班前三十分钟电话部门理提出申请事补填写请假单
（2） 事假须提前天提出申请：婚假产假等三天假期须提前周（丧假外）申请
（3） 员工遇重事情申请薪假期必须事行征部门店长批准
（4） 请假审核程序：
请假天部门事行政部审批领班理理员请假须店长批准
（5） 请假单病历复印件病假单须交事行政部存档做记录
（6） 员工回须部门处销假
五年终奖励工资
年终奖励工资根企业年济效益增幅进行效益分配全体员工享企业营成果年终奖励公司标准董事会确定通常农历年前发放
六税
员工工资等收入果总额超国家税务总局规定税限制标准（执行**市税务局标准）需税务规定缴交税财务部员工工资中代扣缴
七工资发放
员工聘合规定月领取薪酬工资通常月15日支付遇特殊情况酌情延
八离职原
1员工离职
（1）试期
员工工作未满周提出辞职计发工资工作满十五天提出辞职须提前十五天书面形式提出辞职申请辞职申请报告部门负责签字批准员工持〈辞职申请〉事部办理离职手续
（2）试期满
试期满员工辞职必须提前三十天书面形式部门事提出申请事部物色合适选进行工作交接通知事部办理离职手续
2试期满
（1） 试期满出现情况公司提前周书面形式通知员工解合：
员工患病非公受伤医疗期满事原工作公司行安排工作
员工胜工作培训调整工作岗位胜工
作
劳动合订立时客观情况发生重变化致原合法履行协商公司员工变更劳动合达成协议
员工职期间重违规违纪行
（2） 公司辞退员工应员工工作日算起三天事行政部办离职手续
3动离职
（1） 员工未通知公司理部门情况旷工三天视动离职
（2） 动离职员工部门负责应员工停止工作立离职员工填写〈员工调动呈报表〉根部门负责签批交事部备案
（3） 动离职员工予计发工资
4离职手续：
（1） 事行政部负责离职员工进行离职面谈作相应记录
（2） 员工规定期限事部领取离职审批程序表填写完整资料部分
（3） 部门负责签核
（4） 交财务部签核
（5） 储物柜钥匙交公司事行政部事行政部负责签核
（6） 员工事行政部作完交接手续领取离职证明
（7） 事行政部月底计发工资时离职员工结算工资存入银行工资帐户
九差旅招费
员工公市外出差住宿餐饮交通等费财务部规定公司报销（实报实销）
十更衣柜理
1根工作岗位商场营运作业员工设置更衣间配备更衣柜
2员工须保持更衣柜整洁完整柜严禁堆入雨具杂物乱扔果皮纸屑
3更衣柜时锁丢失财物负责
4员工私外加配钥匙私调换更衣柜准更衣柜存放贵重物品食品饮料易燃易爆毒等危险品
5商场销售商品必须保留天电脑票
6员工遗失更衣柜钥匙须缴纳10元罚款方领取配制
7公司权指定关员时检查员工更衣柜查出违物品视情节轻重予处罚
8员工离职须钥匙交事行政部方办理离职手续
十防损安全
1 员工认真学安全消防知识规掌握安全消防器材设备方法旦发现险情动配合防损消防部门做紧急处理
2 易燃易爆毒物品必须妥善保废旧包装物时送指定点
3 营运部职部门设兼职安全员负责相应区域安全防火工作员工积极参加商场安全防损工作公司推行全员防损政策班离岗前进行安全检查关闭电源门窗防止事发生
4 值班值勤员认真执行交接班制度交接手续必须清楚准确避免责清负责物品保员辖物品工具负责勤清点核查出现短少谁保谁负责原酌情进行赔偿
5 未培训员操作液压车机器设备
6 员工责出现怀疑诚实行进行举报
7 员工必须觉维护国家法律尊严企业财产安全勇贪污盗窃行等违法犯罪行作斗争
十二奖惩制度
（）岗纪律
1岗员工必须做六必须：
1 必须规定着装整洁统
2 必须发型规范淡妆岗
3 必须精神饱满立姿端正
4 必须动热情微笑客
5 必须文明礼貌端庄方
6 必须规范服务准确快捷
2岗员工服务理原：
A微笑露点 B说话轻点 C做事点 D理少点
E服务点 F脾气点 G脑筋灵点 H方法新点
I动作快点 J效率高点
3岗员工应觉做十准
（1） 准商场营业区风扎堆聊天嬉笑闹书报玩手机
（2） 准商场营业区喝水吸烟吃东西
（3） 准宾客做礼貌文明动作争吵辱骂殴顾客
（4） 准货结帐点款理睬顾客
（5） 准趴蹬柜台货架商品
（6） 准挪货款票
（7） 准私分抢购紧俏商品购买商场破损折价商品
（8） 准私分套换外汇带现金进入柜台
（9） 准代存私物品
（10） 准擅离工作岗位工作时间包括午餐时间购物
（二）奖励条例
1奖励
A 员工方面做出显著成绩者予荣誉奖物质奖
（1） 提出合理化建议改善营理提高服务质量重贡献者
（2） 营服务中次受顾客评受电台电视台市报刊等新闻单位公开表扬者
（3） 拾金昧动交者
（4） 发现事苗头时采取措施防止重事发生者
（5） 保护国家财产宾客生命财产安全见义勇者
（6） 维护企业良形象企业赢**誉者
（7） 商场组织评选活动竞赛中取名次
B 奖励体现四方
（1） 公司会进行表彰
（2） 优先参加公司组织旅游参观学等
（3） 升职加薪重
（4） 予50—200元现金物质奖励
2纪律处分
公司考核合格者违规违纪员工视情节轻重予处分
A处罚方法
口头警告
现场理程中理员予员工进行指导罚款10元限期进行改正
书面警告
公司工作指导原员工直接司根违犯行罚款20元记书面警告次三次口头警告者记次书面警告损害公司财产者应原价赔偿损失汇总赔偿金额报事部书面警告副存放事部备案作员工评估参考
公司工作指导原员工直接司根违犯行罚款30元记次三次书面警告者记次损害公司财产者应原价赔偿损失汇总赔偿金额报事部副存放事部备案作员工评估参考
公司工作指导原员工直接司根违犯行罚款100元记次三次者记次损害公司财产者应原价赔偿损失汇总赔偿金额报事部副存放事部备案作员工评估参考
辞退开
公司理条例偷盗贪污等严重违反公司规定者防损部报事行政部事部视情节轻重进行审核建议开辞退员工累计三次直接予开店长签批执行
B 失处罚权限：
员工违规部门领班开具规范服务记录单记录员工违规事项处分结果
领班违规部门开具规范服务记录单记录员工违规事项处分结果
事行政部部门理权公司范围违纪违规行员规定进行处事处罚
员工规范服务记录单送事部备案作评估参考
C 行受纪律处分：
列违纪行予口头警告处分罚款10元：
（1） 未许私离岗私调班造成漏岗者
（2） 班时间未佩带工卡工卡佩带规范者
（3） 班时间休息室休息睡觉者
（4） 指定员工通道出入者
（5） 违反员工通道出入理规定者
（6） 坐货架商品工作台听劝告者
（7） 吐痰乱涂乱画乱扔废弃物者
（8） 工作时间（包括午餐时间）私商场购物者
（9） 班时间商场奔跑闹恶作剧者
（10） 班时间非工作原私窜岗者
（11） 私更换更衣柜私加配更衣室锁匙者
（12） 工作时间说脏话服领班安排者
（13） 商场营业区喝水吃东西书报玩手机者
（14） 未培训批准擅操作机器者
（15） 跑步班未规定排队未班时间等卡者
（16） 班未规定着装班穿公司制服商场闲逛者
（17） 携带私包物进入营业场进入办公区未动登记检查者
（18） 男员工头发领女员工披头散发染彩发者
（19） 班穿拖鞋涂指甲油指甲未剪者
（20） 站姿规范柜抱胸叉腰背顾客坐班脚踏工作台者
（21） 占公司电话长谈私事者（查出话费十倍赔偿）
（22） 误导顾客（夸优点次充）者
（23） 未批准班时间佩带传呼手机者
（24） 报表单填写错误未造成公司损失者
（25） 未规定接顾客投诉未劝阻顾客吸烟责者
（26） 私公司购物袋占已者
（27） 未卫生检验规程操作卫生检查合格者
（28） 班时间报纸书工作关书籍者
面行者予记次罚款30元公司造成损失应原价赔偿损失
（1） 工作场事非工作私活动者
（2） 进入商场拒绝受防损值勤员检查理纠缠者
（3） 服务态度顾客投诉者
（4） 遗失公钥匙受控文件部资料单时报告者
（5） 疏忽丢失损坏公司物品者
（6） 辱骂事寻衅滋事妨碍正常工作者
（7） 未时质完成理员分配工作者
（8） 举报违规行员进行报复者
（9） 未安全规范操作造成必损失者
（10） 交接交接清擅离岗时间超半时者
（11） 班前2时饮酒行者
（12） 未级批准意调价者
（13） 刁难供应厂方者
（14） 服务态度冷漠怠慢顾客言语粗鲁者
（15） 服级安排擅改动损毁公司书信布告通告等行者
（16） 私公司物品出者
（17） 拒签罚单干扰工作正常进行者
（18） 工作满意级指示决定服停止工作拒绝履行岗位职责
（19） 影响公司形象损害公司利益者
（20） 班时间利职务便私藏抢购紧俏商品特价商品折商品者
（21） 班时间扎堆聊天者
（22） 佩带工卡效工卡者
（23） 违反公司理规定者规定中没具体处罚
列行者解聘限期调离予辞退（偷盗贪污等行者偷盗贪污等金额十倍赔偿）：
（1） 双方意终止合者
（2） 试期考核证明该员工合格者
（3） 列诚实行者：
*偷盗贪污欺骗伪造记录票者
*未许占公司财产者
*坚持原公正事谎报考勤病假证明者
*收受索取礼品费者
*泄露公司机密者
*拾遗报占已者
*持顾客电脑票代领赠品
*擅顾客折者
*班卡者卡者（考勤规定处罚100元）
（4） 连续旷工三天者
（5） 严重犯顾客骚扰事顾客者
（6） 架斗殴扰乱场工作次序安全者
（7） 电台电视台市报刊等新闻单位点名批评严重损害公誉者
（8） 严重违反操作规程玩忽职守造成身商品公物严重操作损坏者
（9） 拒执行级指示服组织分配者
（10） 隐瞒事实弄虚作假等诚实行拒接受甚干扰妨碍关部门调查者
（11） 触犯国家法律法规公安机关司法部门处罚者
（12） 工作职造成公司财产严重损失者
（13） 危害身财产安全者
（14） 赌博吸毒行者
（15） 严重违反公司理条例者
第3章 商场标准
商场标准包括三部分公标准卫生标准控制惯
公标准
（）控制区域
财务部现金办公室收货区收货办公室顾客服务处顾客接处电脑总控室防损监控室电机房商场重点控制区域控制区域求：
1非相关工作员进出控制区域工作需须批准员工意外员带入控制区域
2严禁现金办公室收货办公室电脑总控室防损监控室电机房吸烟进食明火发热性电器（电炉烤炉）
3电脑设施收银设施周边放置强热强磁带水物品电炉电烙铁烟缸水杯饮料湿布磁铁磁石等
4违反控制区域理求行员会受严肃处理甚解聘
（二）楼面清洁
1维护楼面清洁员工职责吐痰乱扔垃圾
2员工责维护辖区域卫生时清洁面货架柜台商品发现面烟头杂物垃圾等应马清
3溢出物溢出面液体油迹水渍等应马清马树立警告牌
4玻璃柜台玻璃隔板等天应清洁剂清洁时间污迹手印等
5收银机电脑键盘显示器扫描仪等周清洁次严禁水湿面清洁电脑收银设备
6购物车进入商场前应清洁干净带水渍油污
（三）楼面安全
1商品应码放整齐安全员工应时检查辖区域商品否码放安全
2时间商品堆入通道门中阻碍交通
3未批准商场楼面中发热性电器电炉热水器烤炉煎锅
4面绊脚物电线绳索应保护装置警示标志
5商场禁止吸烟明火点蜡烛烤等
6未培训考核便操作机器设备
（四）公区域
公区域包括休息室更衣室卫生间等区域时间员工责维护公区域卫生
1养成良卫生惯吐痰乱扔垃圾
2班时间私物品应存入员工更衣柜中私物品（手袋零食吃等）带入商场中收银员私钱财带入商场
3物品摆放整齐美观
二卫生标准
作商场员工仪表直接体现商场形象工作时间应永远保持整洁方仪表总面带微笑服务顾客
（）头发首饰
1常洗头梳理整齐保持清洁干净
2男士留长发女士披散头发长头发女士应头发束盘起
3留怪异发型染色头发
4女士头饰应简单素雅太夸张刺眼
5班时间佩带夸张耳环迷信饰品
（二）面部
1面部应整洁清爽男士留胡子
2班时间女士应涂粉色系列口红
3女士化妆应素雅浓妆艳抹
4面部脖子等部位容易出汗应时擦洗干净禁止满头汗服务顾客
（三）漱口
1天应刷牙漱口口气重员工更应勤漱口吃鱼洋葱蒜等味道重食物应漱口方服务顾客
2班前两时喝酒含酒精饮料
（四）手部
1应常洗手特接触食品员工
2留长指甲
3女士涂色指甲油
（五）制服
1衣服应勤换洗
2班时间衣服沾片墨水油渍色果汁等污迹时马更换清洁污迹干燥方服务顾客禁止穿着脏衣服服务顾客
3班时间应统穿着制服班穿着制服商场购物
三控制惯
会惯某良惯会顾客满意工作时间应时控制良惯
（）咳嗽喷嚏
咳嗽喷嚏入患病迹象咳嗽喷嚏会病菌带果您咳嗽喷嚏时应避免面顾客事手手绢口鼻掩住时清洁手脸
（二）控鼻孔掏耳朵
公场面顾客挖鼻孔掏耳朵极礼貌行您需清理鼻孔耳朵请卫生间清理
（三）化妆
商场面顾客化妆（镜子梳头描眉涂口红等）极礼貌需请避免商场公场合中化妆
（四）站立
站立应端正斜着柜台商品货架柱子站立严禁站坐商品柜台桌子货架卡板
（五）顾客评头足
顾客评头足窃窃私语讥笑等行会激怒顾客行会受严肃处理
（六）进办公室
进门时请先敲门征允许方入
前台作业指导书
收银员 编码 页数 题
负责正确键 1 2 收银员仪容举止态度
入顾客购买商品部 2 23 收银员作业守
门代码价格输入 3 3 收银员结帐步骤
正确总金额 4 41 真假币辨认
时时保持收银台整 5 51 入袋原
洁 6 61 收银工作基流程
热忱招呼顾 7 71 专柜结帐注意事项
客保持收银线畅通 8 81 收银员规章制度
礼貌善 9 91 部门机构简介
蔼亲顾客 10 101 员工工作知识技
更愿意回 101 101 收银员工作知识技
购物 102 101 服务台员工工作知识技
提供顾客关 103 102 单购物工作知识技
商品解答公司 104 102 迎宾存包工作知识技
活动信息 11 111 领班工作知识技
倾听顾客 111 111 基操作
意见转告 112 111 现场盘点
顾客 113 111 领班腰包
商场唯接触员 114 111 早班领班工作容
工顾客 12 121 综合理
印象代表 121 121 设备维护理
形象 122 121 孤商品理
123 121 购物车篮理
124 122 品理
125 122 顾客服务
126 123 排班
13 131 促销
131 131 促销
第1页
1收银员仪容举止态度
11超市生活化购物场收银员服装仪容整洁简单方富气原收银员仪容方面应注意事项：
11 1整洁制服位收银员制服包括衣服鞋领结等必须保持致维持整洁员工识证必须记配戴挂统固定位置
11 2清爽发型收银员头发应梳理整齐发长肩者应发带束起
11 3适化妆收银员点淡妆显更气切勿浓妆艳抹反面造成顾客间距离感
11 4干净双手超市贩卖商品绝部分属食品收银员指甲藏污纳垢涂鲜艳指甲油会顾客感舒服长指甲会造成工作便
12 举止态度
121收银员工作时应时保持笑容礼貌动态度接协助顾客顾客应时必须带感情表现出虚伪僵化表情
122顾客发生错误时切勿面指责应委婉礼口语顾客解说
123收银员情况皆应保持冷静清醒控制身情绪切勿顾客发生争执
13 4员工员工间切勿声呼彼闲聊需仁协助应量传达
2收银员作业守
现金收受处理收银员相重工作收银员行操作格外引注意保证收银员避免引起必猜疑误会确保现金理安全性收银员作业时必须遵守列守：
21收银员身带现金（收银员执行务时身果金钱容易误会公司公款造成必困扰）
22收银员收银台执行务时擅离位（收银机金钱礼券等重物品果离位歹徒机造成公司损失顾客需服务时找工作员引起抱怨）
23收银员亲朋友结帐（避免收银员利职务方便原价低价钱登录收银机图利亲友时避免引起必误会）
24收银员意开收银机抽屉数字点算金钱（收银员意开抽屉容易产生舞弊嫌疑场点算金钱容易引起注目造**全顾虑）
25收银员执行务时嬉笑聊天时时注意收银**动态状况应铃通知处理启收银通道必须链条围住（收银员班嬉笑聊天仅疏忽店周遭情形外收银员位公司出入口较方便留意公司出入员果收银通道意开放顾客结帐货品提出）
26员工服务忌语：知道
27三米微笑
约距离三米微笑动顾客招呼您请边结算
28三礼原
直呼姓名团队精神礼——顾客
第2 页
29感染顾客
1 安静协气氛卖场跑闹开玩笑
2 颜色搭配协商品标价整洁
3 称呼顾客亲切（先生姐）
4 创造优美购物环境
5 动顾客承认错误
6 视仁
7 急顾客急
8 防止混乱
210顾客六种心理模式
变型：购物验着群众走
惯型：惯购物品牌
选价型：讲究物美价廉
动型：青年居购物假思索易接受
想象型：较强审美感心理变化易广告宣传影响左右
颖型：够提供帮助解答疑问
211顾客购物中体现心理形态
注意兴趣联想欲较确认付款满意
212接问二迎三
迎接面前顾客问位顾客请稍等迎三排顾客：请着急快帮您处理
213等候服务
位置（固定）+整理收银机保持状态
第3页
3收银结帐步骤
步骤 收银标准语 配合动作
欢迎顾客 欢迎光 面带微笑顾客目光接触等顾客购物篮车商品放置收银台收银机活动屏幕面顾客
商品登录 逐项念出项商品 左手商品确定商品条码售价否误
（促销扫描 金额 右手键商品条码售价登录收银机
消磁BOB 登录完全商品必须未登录商品分开放
LISA） 避免混淆检查车底否留商品尚未结帐
结算商品总金 总少钱 空购物篮收银台开置放旁
额告知顾客 协助入袋收银员趁顾客钱时先商
品入袋顾客钱付帐时应立停止手边工作
收取顾客支付 收您少元 确认顾客支付金额检查否伪钞顾
金额 客现金放入收银抽屉顾客未付帐应礼貌
性重复次出现耐烦态度
找钱顾客 找您少钱 找出正确零钱钞放面零钱放面
双手现金连收银条交客
商品入袋 根入袋原商品次存入购物袋
诚心感谢 谢谢欢迎次光 手提购物袋交顾客手托着购物袋底部确定顾客手稳双手放开确定顾客没遗忘购物袋子带笑容目送顾客离开
5入袋原
顾客做入袋服务时必须遵守列原：
51选择适合尺寸购物袋
52性质商品必须分开入袋例：生鲜干货食品化学品生食熟食
53入袋程序：
（1） 重硬物置袋底
（2） 正方形长方形商品放袋子两侧作支架
（3） 瓶装较轻商品放置层
（4） 易碎品较轻商品放置层
54冷藏（冻品豆类制品卤制品等容易出水食品味道较强烈食品应先购物袋子包装放入购物袋
55商品高袋口避免顾客方便提
56入袋时应客商品分清楚
57体积商品顾客服务台包装绳捆绑方便提
第4页
58提醒顾客带走包装购物袋避免遗忘收银台果手够顾客提供入袋服务顾客行商品放入购物袋情况收银员须注意列事项：
581已登录商品放入购物篮必须入袋程序商品放入免商品遭受损坏
582结帐完商品交予顾客时应时附购物袋商品少顾客说声麻烦
583必须分开包装商品应顾客购物袋
584体积重法放入购物袋商品告诉顾客服务中心包装
6收银工作基流程
营
业
前
收银台
1 整理收银作业区
2 整理补充必备品
3 准备放收银机定额备金
4 检验收银机
5 收银员服装仪容检查
6 熟记确认日特价品
7 早会礼仪训练
服务台
1 清洁整理服务台
2 整理补充必备品
3 准备退货备金
4 收银员服装仪容检查
5 早会礼仪训练
营
业
中
1 招呼顾客
2 顾客做结帐服务
3 顾客做装袋服务
4 顾客结帐时应整理补充收银台
必备品
5 收银员交班结算作业
6 单日营业总额结帐作业
1 招呼顾客
2 顾客做存包服务
3 顾客询问抱怨处理
4 换货退货处理
5 店广播
6 接听电话
7 发放店宣传单赠品
营
业
1 整理作废收银条
2 结算营业总额
3 整理收银台周围环境
4 关闭收银机电源盖防护套
5 协助现场员处理善工作
1 整理作废发票
2 通知课服务台领回退货商品
3 顾客遗落店寄存物未带走物品处理
4 关闭服务台项电器电源：音响麦克风
第5页
7 专柜结帐注意事项
71注意商品精品区结帐（注：收写否致营业员签名价格商品注意价格输入正确性种商品开张收分开扫）
72收银员解磁扣（服饰专柜）应解磁扣放磁针便乱扔必须磁扣摆放起备营业员收回结帐收银员收写机台号交易笔数姓名保留收中联联交营业员
73收银员应注意结完帐商品包装订书机收银条订袋子口
74吃饭时间调节相邻两机台时离开须意方离开
75收银员营业员班时间准闲聊
8收银员规章制度
81收银员时班事请假应提前天告批示告私调假公司规定处罚记次
82|收银员化淡妆岗仪容仪表端正制服整洁铭牌配挂
83收银员禁止代卡发现代卡者作开处理
84收银员机时准私离开机台确实离开必须通知领班意方离开定暂停结帐牌放置机台否记次
85收银员收银台点算营业款违反者记次
86收银员班时准带私物品机免误会
87收银员禁止班时间公司购物违者记
88收银员结帐程中出现扫漏扫查核轻者罚款重者开
89收银员结帐时应保持端正站立姿势必须唱收唱付发现未执行者次记三次开
810收银员结帐时易碎商品应轻轻放损坏价赔偿
收银员整超市中直接顾客提供服务员举动代表超市外形象疏忽顾客整超市产生良观感尤目前市场竞争激烈情况亲切友善服务良顾客关系建立成服务业成功基础果位收银员顾客提供服务时微笑招呼协助顾客顾客稍做家常式谈话知顾客购物余感受愉快亲切气氛许顾客会面称赞感谢顾客愿意度光时答谢工作员证明位收银员应紧记超市非家客选择光光定提供服务顾客度惠顾
第6页
9部门机构简介
91部门架构相关理层
概述：欢迎加入前台通介绍前台致认识解
目标：前台岗位工作职责便工作中良效沟通
容：
1前台分前区区
前区指收银台
区指服务台宗购物存包迎宾现金房熟悉岗位工作位置
2认识前台理员
电话
领班
92岗位员编制班次
前台全职工 收银
服务台 存包迎宾
宗购物 员工指导员
七步曲
核查票技巧
顾客遗留物
丢包牌更换
组长职责工作容
断电时处理
购物盘点
七步曲：问候商品分类包装袋里包装购物车时否未扫描商品扫描消磁装袋促销唱收唱付
核查：日期时间否培训票项目实物
遗留：晚24时处理收回登记保存周防损CSM起销毁
丢包：确认包物品解确实丢赔偿超200元
：
offline：电源断找工程部
单机：检查重新启动
购物车篮清洁：周次
第7页
10员工工作知识技
1熟悉工作区域早晚班工作职责
2分询问工作区域员工否清楚知道班次职责范围
3假员工知道职责范围会出现什情况解决
101收银员工作知识技
1011现场实物帮助掌握收银机结构部件途
1012 请名领班边示范边讲解收银机键盘功实际操作单握键部门键价格代键
1013收银机成培训状态选5件商品进行功键练
*找出票功键显示位置时解操作例外情况处理掌握纠正操作失误方法
*培训练票统销毁防止损耗
1014现场实物帮助掌握EAS防盗系统结构练开启关闭系统
1015领套银行测试卡刷卡程序银行POS机做正常交易次交易选择印退货练
*次刷卡金额100元保持卡现金衡需做练正常交易金额进行次退操作退回银行卡
*退货操作仅限领班员学
1016述学花1天时间完成接1天完成面事项：
装袋求 收银七步曲正确销磁方法取硬标签
班前请员工进行岗前考试通收银员岗号岗密码
作业：
1解收银机维护知识
*需更换收银机印机时先关闭什？
*扫描程中开印机盖会造成什？
2收银工作中避免操作失误：超短帐扫描商品未消磁现象写出产生失误原杜绝失误产生措施
3收银员职责范围工作容
102服务台员工工作知识技
概述：必须处理顾客满意事情位满意顾客提供优质服务效解决问题领班应掌握工作技巧
目标：掌握15天15天外商品退换政策技巧性处理顾客投诉
容：1已掌握收银机操作请名边示范边讲解退换货机操作掌握
*称重商品退换货
*非称重商品退换货
*票退换货
*票退换货
*退现金操作
*卡付款退货操作
*退换票注解
*退换标签
第8页
2选2件商品张蔬菜PLU码练种退换货操作
*记住时撕毁培训票
备注：类退换货操作票显示
3掌握退换政策
100满意 200满意
103单购物工作知识技
1031解掌握支票购物程序解正确填写支票
1032掌握单购物程序
1033顾客建立档案解留住顾客工作程序
作业：单购物清单保处理求
104迎宾存包工作知识技
概述：迎宾员存包工作容掌握正确存包方法
容：
1掌握工作职责记住顾客购物须知商场入口处灿烂笑容热情招呼位光商场顾客帮顾客递车篮
2核查票方法掌握票核查容技巧
3熟记存包须知解存包区域理方法
4掌握顾客遗留物处理顾客丢失存包牌处理存包牌子更换程序
5建立存包处理档案存放顾客存包遗失处理案例
*高赔偿金额200元
*判断责
作业：
1迎宾存包做防损工作
2顾客提着商品想退换货时迎宾做
3顾客存包遗失第时间应做什工作？
11领班工作知识技
111领班基操作
目标：掌握营业时间控制前台秩序合理引导客流处理类突发事件技巧
1容：
*PLM码商品退换货
*非PLM码商品退换货
*中断交易
*票退货
*票退货
*银行卡付款退整笔交易
*银行卡付款退部分商品
2领取钥匙妥善保存丢失导致处罚
3掌握开机合理台数员工作分配
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112现场盘点
容：
*收银区收银机现场盘点掌握盘点时点
*收银区收银机零钞基金500元服务台零钞基金2000元
*收银员岗时进行
*领班清点现金（收银员时候点现金抽屉钱）
*盘点结果2元时请第名领班复盘盘点表签名
*天盘点4台收银机早晚班2名
活动：做**区收银机盘点台服务台收银机盘点
113领班腰包
领班班时应身携带领班零钞腰包时兑换零钞收银员足够零钱找顾客
1131 介绍腰包：A包——纸币包 B包——硬币包 包币种设置情况
掌握时点：
*腰包现金房签领
*保持腰包足够零钱身携带（带洗手间员工通道）
*收银员岗时开现金抽屉兑换零钞
*领班时候盘点零钞腰包
*周现金房抽盘领班腰包需领班场顾客区域进行
*兑换零钞时做唱收唱付注意假币
*A包兑换钱放入A包B包兑换钱放入B包混淆
114早班领班工作容
*制定日工作目标
*工作容
*合理效利现资源安排事完成工作
*交换班
*员工开班前班会
*时疏导前台客流
作业：
（1） 员工提供时帮助员工创造良工作环境列举采取措施
（2） 收银机出现offline时处理
（3） 领班防损工作容什？指导员工做防损工作？
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12综合理
121设备维护理
目标：掌握收银机银行卡基障排方法
容：
1请指导示范安装台收银机通学掌握安装程序
2解收银机出错代码问题
3请指导示范操作
*收银机卡纸障排
*票印清晰测试印机针尖否断更换色带
*取出现金抽屉胆
*扫描器声响调整
*EAS防盗系统连接方法
*记住更换收银机部件前需关闭收银机机然会燃坏整台收银机
4请负责设备员讲解银行卡机连接方法
5解EAS防盗系统收银机银行卡联系维修电话负责助时解决设备障
12．2孤商品理
概述：控制时处理滞留前台顾客选择种种原商品控制损耗效
举措
目标：掌握类商品收分孤时控制点
1分孤时应注意事项
*生鲜食品时回部门
*破损商品隔绵袋装
*条码商品商品分开放置便楼面进
*冷冻食品第时间返回冻柜
*示范快速效收集孤
*易污染影响销售顾客商品分开放置
2前台孤区孤柜摆放标准
作业：
1等候付款时顾客会放弃已选择商品种情况什办法解决
2孤产生时回货架影响销售？前台楼面事样配合工作
3减少条码商品出现频率？取楼面事帮助？
12．3 购物车篮理
概述：顾客购物时提供购物车篮服务希商场选购商品增加销售额带效益购物车篮理容忽视
目标：掌握盘点程序摆设标准保证存放点车篮充足
容：
1清楚购物车篮库存数量
2解购物车篮存放点摆放标准巡场周记住存放点查车篮否方便顾客
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3提供清洁干净车篮顾客做清洁工作员安排
4观察营业中前台购物车篮否阻塞通道控制车篮前台滞留时间时安排手确保存放点车篮充足
活动：参次购物车篮盘点解盘点程序
作业：控制购物车篮损耗
破损 遗失 盘点准确
12．4品理
概述：前台责控制前台品费
目标：掌握品盘点订购程序
容：
1解前台品种类解品月费
2关部门解前台品订购程序订单时需考虑点
*销售旺季订货量
*订货周期
*销售旺季订货量
活动：参次前台品盘点解盘点程序
作业：
1降低品费什点子？
2控制品库存量
12．5顾客服务
概述：作CSM顾客高兴满意员工愉快工作良工作态度服务顾客CSM职责
目标：掌握处理顾客投诉技巧
掌握日常工作中员工提供良服务员工愉快心情服务顾客
容：
1251顾客投诉点
商品问题 食品 非食品 衣 化妆品 胶卷中边 生鲜食品等处理
1252员工态度：记住
*收银员闪灯5次须达予帮助
*动关心员工生活员工请病假时致电问候
*员工收银程中遭顾客投诉时时前免情况变更严重
*员工出现工作失误时做聆听解予工作指导指责
*分派工作员工时应面解答应烦躁表现
*员工提供良工作条件收银台垃圾箱散货箱抹布书写笔设备运作良送水服务等
12．6排班
1261解点工时
1262掌握区域工时分配
1263解高峰期出现时段
1264掌握时段合适开机数
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13促销
13．1促销
概述：促销吸引更顾客提高商品销售额顾客介绍商品种效手段通促销顾客解更优惠特价类型商品展现天天价理念吸引更顾客购物作商场名员工位事责采取种方式方法促销提高商场营业额
目标：位事培训促销商品技巧充分利收银台顾客交道方寸顾客买件商品
容：掌握促销商品特点便顾客促销时解答顾客问题
解顾客消费心理掌握促销技巧
活动：
1找位促销成绩突出事起分享促销技巧心
2做促销成绩表分析促销成绩走势时根走势图分享成绩努力创出佳绩
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