中国石油四川**销售分公司油库
油品数量纠纷应急处理预案
1顾客流量计发出油品数量提出异议时发油员应顾客解释顾客认问题立报告油库值班调度
解释语：
A流量计技监局季检定次检定流量计进行铅封您检定证书
B中国石油流量计全部国家规定误差范围中国石油注重产品数质量请您放心会问题
2值班调度应立现场顾客请办公室顾客表示歉意客户道查该流量计装油数否出库单配送单数量致流量计起止数否正确确属短少应立补顾客道歉装油数量缺少油库值班调度耐心顾客分析原补油
3送走顾客油库值班调度检查流量计线否渗漏铅封否完发现问题立报油库值班处置
4值班调度解释效立报油库值班油库值班立赶扑现场核实值班调度顾客起协商解决顾客耐心解释礼貌送客时报分公司仓安科仓储分公司质量安全环保科
解释效油库值班顾客提出：马请技监局现场检测库问题检测费您承担
顾客理取闹分求出现围堵油库行立拨110求维护现场持序
5仓安科接油库报告应立请示分公司领导公司领导指示
油库提出事件处理意见必时分公司组织相关专业员现场油库解决纠纷
6应急事件处理员应遵循科学分析协调致统指挥全力处置原方面配合分公司领导指示积极妥善处理现场发生重事件维护消费者中油公司双方利益
7现场事件处理完毕油库值班调度仓安科应认真分析事件产生原提出处理意见整改措施防止类似事件次发生
油品质量纠纷应急处理预案
1顾客油品质量提出异议时加油员应顾客解释顾客认问题立报告油库值班调度
解释语：
A油品正规炼油厂指标符合国家标准（忌讳说：油品质量炼油厂事X炼油厂质量样避免顾客认油品质量问题）
B公司入库保出库套严格检验程序环节质量控制措施绝会销售合格油品时工商部门系统部年进行质量抽查化验
C中国石油注重产品质量请您放心会问题
2值班调度立顾客请办公室解情况态度谦避免顾客怀疑造成更负面影响
3值班调度应时油罐取出油样现场目测检查油品颜色 气味挥发性等质量问题值班调度耐心顾客分析原判定质量问题应立停止相应油品发油作业油库值班
报告
4油库值班接报告应立赶扑现场核实油品质量值班调度顾客起协商解决顾客耐心解释礼貌送客时报分公司仓安科仓储分公司质量安全环保科
解释效A油库值班顾客提出：马请公司抽样化验化验结果72时答复您B顾客意时油库值班顾客提出：马封存请工商局现场抽样化验库质量问题营业损失您100承担
顾客理取闹分求出现围堵油库行立拨110求维护现场持序
5仓安科接油库报告应立分公司关领导请示汇报公司领导指示油库提出该事件处理意见必时分公司中心化验室专业员现场抽样化验做油品质量心中数
6化验结果油库72时答复顾客公司关规定作出相应处理
7化验确认存质量问题分公司指派相应专业员现场组织油库认真分析事件产生原提出意见整改措施防止类似事件次发生
应急程序图
仓
储科
事件发生
反馈公司意见
现场员工
公司领导
油库
值班调度
耐心解释
认真倾听
协职科室场解释
查找原
联系政府职部门场协助
认真倾听
耐心解释
耐心解释
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检查
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油品数量纠纷应急处理预案
1顾客流量计发出油品数量提出异议时发油员应顾客解释顾客认问题立报告油库值班调度
解释语：
A流量计技监局季检定次检定流量计进行铅封您检定证书
B中国石油流量计全部国家规定误差范围中国石油注重产品数质量请您放心会问题
2值班调度应立现场顾客请办公室顾客表示歉意客户道查该流量计装油数否出库单配送单数量致流量计起止数否正确确属短少应立补顾客道歉装油数量缺少油库值班调度耐心顾客分析原补油
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5仓安科接油库报告应立请示分公司领导公司领导指示
油库提出事件处理意见必时分公司组织相关专业员现场油库解决纠纷
6应急事件处理员应遵循科学分析协调致统指挥全力处置原方面配合分公司领导指示积极妥善处理现场发生重事件维护消费者中油公司双方利益
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油品质量纠纷应急处理预案
1顾客油品质量提出异议时加油员应顾客解释顾客认问题立报告油库值班调度
解释语：
A油品正规炼油厂指标符合国家标准（忌讳说：油品质量炼油厂事X炼油厂质量样避免顾客认油品质量问题）
B公司入库保出库套严格检验程序环节质量控制措施绝会销售合格油品时工商部门系统部年进行质量抽查化验
C中国石油注重产品质量请您放心会问题
2值班调度立顾客请办公室解情况态度谦避免顾客怀疑造成更负面影响
3值班调度应时油罐取出油样现场目测检查油品颜色 气味挥发性等质量问题值班调度耐心顾客分析原判定质量问题应立停止相应油品发油作业油库值班
报告
4油库值班接报告应立赶扑现场核实油品质量值班调度顾客起协商解决顾客耐心解释礼貌送客时报分公司仓安科仓储分公司质量安全环保科
解释效A油库值班顾客提出：马请公司抽样化验化验结果72时答复您B顾客意时油库值班顾客提出：马封存请工商局现场抽样化验库质量问题营业损失您100承担
顾客理取闹分求出现围堵油库行立拨110求维护现场持序
5仓安科接油库报告应立分公司关领导请示汇报公司领导指示油库提出该事件处理意见必时分公司中心化验室专业员现场抽样化验做油品质量心中数
6化验结果油库72时答复顾客公司关规定作出相应处理
7化验确认存质量问题分公司指派相应专业员现场组织油库认真分析事件产生原提出意见整改措施防止类似事件次发生
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现场员工
公司领导
油库
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认真倾听
耐心解释
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