某某银行网点转型分析
众周知网点转型营战略转型需客户战略转型需服务战略转型需产品战略转型需行省联社网点转型指导意见进行逐步推进
软转硬转相结合逐步推进
行网点转型基原理：软硬结合 注重实效原进行逐步推进
（1） 硬转
硬转 指网点外部形象标识 功区域设置 硬件设施配备等外形式统 标准规范化转变狠抓网点视觉形象建设工作展示合行品牌形象提升网点吸引力竞争力具十分重战略意义省联社网点视觉形象建设指引网点外部形象逐步进行统**路支行**支行级（****头）外网点门头均省联社VI标准进行改造中十支行级进行功分区装修分营业部李家巷支行**路支行城东支行**支行槐坎支行支行**支行**支行二加网点转型中电子渠道投入力度增设电子机具通规模增加力资源前提机械式工服务分流电子渠道推进情况：
时 间
ATM存取款体机
助服务终端
网银体验机
2011年底
41
2012年底
62
27
12
2013年3月
76
32
13
2013年底ATM存取款体机达110台助服务终端达40台网银体验机达36台
（2） 软转
秉着网点转型思想必须先行理念行根网点转型进度岗位设置分阶段分层员工进行培训：员工核心竞争力提升银行网点现场理网点标准化规范化服务现场导入客户理职业化素养销售话术堂理专题服务培训转型程中加强风险教育 正确处理转型风险控制关系二实施流程转型客户提供方便快捷优质服务目加业务流程改造：信贷业务方面通设立信贷审核中心简化办贷手续提高办贷效率信贷产品快速丰富三助专业团队开展力资源理体系优化项目
二 转型程中做方面
（）力资源理体系优化项目建设
年半年开部门职责体系建设工作分析岗位职责体系建设岗位评价岗位竞聘机制设计备干部理办法制订等提高员工企业忠诚度建设
根服务利润链理长期获利力源客户忠诚度—客户忠诚度客户满意度决定—客户满意度源员工工作效率服务质量—员工忠诚度工作效率服务质量保证—员工忠诚度取决员工满意—员工满意受理层影响员工忠诚度仅企业获利源泉更企业核心竞争力重构成素员工企业忠诚度建设应包括两方面：
企业文化建设塑造**合行企业文化形成种干工作做银行强拼搏奋进勇创新意识块行已提练差建立起良企业文化员工氛围中形成中心力种意识
奋斗
二培养造面未培养培包括：感情留住事业留住培训留住遇留住行年种竞聘次备选拔深心年轻感合行种豪感成感未充满希
（二）全面推行扁化理
加强总部集中化精细化理减少理环节三年逐步吴山二界岭古城街城北四分理处升格支行二拓宽总部集中化办理业务类型实现集中授权集中账财务费集中报销会计证集中监督档案集中理效提高总部风险防控力全面构建科学效资源享成集约集中理体系
三 转型程中改进方面改善方法
（）网点组织架构员配备
新装修网点非现金厅闲置六（**支行级槐坎支行**支行城东支行**支行城北支行）VIP闲置九（城东开放）实网点数少先国银行中国银行例交易服务型网点销售服务型网点全功型网点组织架构员配备：
1．交易服务型网点
（1）功：客户提供快捷存取款银行卡中间业务等服务
（2）岗位设置员配置：设立 3封闭式柜台员配置68岗位设置：理岗位：副营销岗位：(兼职客户理)堂理(兼职理财理)操作岗位：封闭式综合柜员控岗：派驻业务理事中监督岗具体岗位设置员配置见表：
交易服务型网点员配置览表
柜台设置
岗位设置
员配置
备注： 交易服务型网点低员配置6含已配置堂理总数超8交易服务型网点增加员配置
1
副
1
派驻业务理
副兼
事中监督
1
综合柜台(23)
综合柜员
3月4日
堂理(兼)
01
合计
68
2．销售服务型网点
（1）功：客户提供消费信贷产品基理财类产品销售时提供储蓄存款中间业务银行卡业务服务公司客户提供存款结算服务
（2）岗位设置员配置：销售服务型网点实施网点转型设立4封闭式柜台员配置914岗位设置：理岗位：行长()副行长(副)营销岗位：业务员(业务)业务员(公司业务)业务员(理财业务)堂理操作岗位：开放式柜员封闭式综合柜员具体岗位设置员配置见表：
销售服务型网点员配置览表
柜台设置
岗位设置
员配置
备注：表销售服务型网点员标准配置柜员岗位根网点业务量实际情况进行增减岗根业务规模业务结构变化情况进行适量调整
行长()
1
副行长(副)
1
派驻业务理
副行长(副)兼
封闭式柜台(34)
综合柜员
34
事中监督
1
堂理接台
堂理
1
开放式柜台(12)
开放式柜员
12
事中监督
01
理财专柜民(理财工作室)
业务员(业务理财业务)
12
客户洽谈室
业务员(公司业务)
01
合计：
914
3．全功型网点
（1）功：全面提供高品质公银行服务集中展示营销种产品集中体现银行品牌形象
（2）岗位设置：全功型网点设立5封闭式柜台员基准配置15具体岗位设置员配置见表：
全功型网点员基配置览表
柜台设置
岗位设置
员配置
备注：表全功型网点员标准配置柜员岗位根网点业务量实际情况进行增减岗位根业务规模业务结构变化情况进行适量调整
行长
1
副行长
1
派驻业务理
副行长兼
综合现金柜台(4)
综合柜员
5
事中监督
2
理财专柜民(理财工作室)
理财理
1
开放式柜台(2)
开放式柜员
2
事中监督
1
堂理接台
堂理
1
客户洽谈室
客户理
1
合计
15
4．合行支行级岗位设置员配备情况
序号
级
行长
副行长
行长助理
委派会计
会计助理
客户理
综合柜员
堂理
合计
开放柜台数
1
营业部
1
1
1
1
1
9
10
24
现金5非现4
2
**路支行
1
1
1
1
8
9
1
22
现金4非现3
3
城东支行
7010
7010
1
1
1
6
9
1
19
现金4VIP2
序号
级
行长
副行长
行长助理
委派会计
会计助理
客户理
综合柜员
堂理
合计
开放柜台数
4
支行
2
1
1
5
9
18
综合柜5
5
虹星桥支行
1
1
1
6
9
18
综合柜5
6
**支行
1
1
1
5
8
1
17
综合柜5
7
**安支行
1
1
1
5
8
1
17
综合柜6
8
林城支行
1
1
1
1
5
7
16
综合柜5
9
洪桥支行
1
1
1
1
5
7
16
综合柜5
10
李家巷支行
1
1
1
1
5
7
16
现金4非现2
11
**支行
1
2
1
4
7
1
16
综合柜5
12
浦支行
1
1
1
5
7
1
16
综合柜6
13
城南支行
2
1
1
4
6
1
15
综合柜4
14
城北支行
7010
2
1
3
6
1
13
综合柜5
15
二界岭支行
1
1
1
1
2
6
12
综合柜3
16
煤山支行
2
1
1
4
4
12
综合柜3
17
槐坎支行
1
1
1
1
2
6
12
综合柜4
18
**支行
1
1
1
3
6
12
综合柜3
19
白岘支行
2
1
1
3
4
11
综合柜3
20
吕山支行
1
1
1
1
3
4
11
综合柜3
21
古城街支行
1
1
1
3
5
11
综合柜4
22
长业微
1
1
3
4
9
综合柜3
23
吴山支行
7010
7010
2
1
1
5
9
综合柜3
参中国银行组织架构整合网点组织架构岗位设置13网点做成全功型网点10网点做成销售服务型网点样新装修网点非现金厅VIP室会空置然结合行网点业务流程员素质实际情况机组合
想取竞争优势两方面入手：力发展电子银行网银行方面已抓紧落实二提高现网点单产提高单网点贡献度提高网点单产必网点战略转型外建立特色网点基网点市场定位根网点周边环境明确相应网点设立模式目标市场目标客户进行细分网点设立模式体现网点样化性化特点包括种类型：
(1)全功超高型网点
营特点强调产品服务差化客户提供全方位标准化服务外观设计场布局服务价格语言表达员工着装等面需统标准
(2)理财型网点
理财型网点通常说理财中心(行暂)优质客户提供理财服务网点进步细分贵宾理财室贵宾理财中心财富理中心财富俱乐部等形式
(3)信贷型网点
信贷型网点贷款网点贷款中心进步细分中企业贷款中心贷款中心住房贷款中心等
(4)信卡型网点
信卡型网点类似信卡中心信卡类产品客户提供专职服务
(5)离行式助银行网点
超市商业街等流量较集中方设立纯粹提供助设备网点
然特色网点离行式助银行网点外网点基功必须存基功服务象侧重点时根市场细分特色网点选址定符合网点服务象
(二)网点动线理
行营业网点部分动线太短利增加客户感知增加销售机会动线客户活动路线行动路线型超市样动线布局做增加销售机会增加客户感知动线布局理通解消费者心理握客户潜意识策略性引导流达增进感知合理布局优化触点提升体验作
网点动线理中量拉长客户行走路线开进门口区域进门口区域必须空出灯光必须通透明亮入口外必须功区样客户选择客户立刻达门口客户休息区中间堂理堂理截住流进行预检分流（出柜台填单柜台发现行客户等情况）堂理进门口边缘带拉长动线路径边合理摆放宣传折页宣传资料助服务终端网银体验机客户坐休息区等候时便体验区体验手翻阅宣传单（详细分析见科学理 高效服务谈网点动线布局理重性）
改善方法聘请验企业理咨公司代表性（字型网点L型圆弧型）网点进行样板化布局装饰合理安排功区域相网点行复制
(三)网点服务销售流程整合
服务营销基础直行十分重视服务质量做服务做直未做服务销售流程整合服务销售流程统规范建立优质服务长效机制关键步骤效提高网点动营销力客户维护力终促进网点竞争力效提高
1．服务销售流程整合目标
前先进金融服务销售分四步骤：引起注意开场白二探询客户需求三产品推荐四达成协议获承诺结合行实际行服务销售流程整合方法做：
（1）实现客户服务体验致
通服务销售流程统规范提高网点服务标准化程度客户进入网点堂理识分流功分区接受服务网点予客户致服务体验
（2）实现客户分层分区服务
运种方法识分流客户开放式柜台服务区VIP服务区核心服务中高端客户公客户时通封闭式柜台服务区助服务区满足众客户支付结算需求切实提高客户服务质量专业化程度
（3）实现网点全员营销
通网点类角色销售服务职责流程明确提高全员营销水发挥堂理综合交易销售员识客户营销产品作提升网点动营销力做联动营销切实提高网点产品销售数量收益水
2．服务销售流程整合容
规范客户进入网点接受服务客户离开网点中步服务销售流程提高网点服务销售水服务销售流程事例工作容：
（1）客户分屋网点部功分区基础通明确细化网点功区域目标客户业务容服务流程统规范类员销售服务职责流程行语
（2）建立客户关系理核心分屋服务销售模式客户提供新服务体验
（3）构建立足网点辐射周边营销体系提高网点外动营销力
（4）规范网点服务销售理流程确定类角色员销售业绩考核办法
（5）规范潜中高端客户公客户识深度服务流程提供交叉销售实施指导方案
3．网点服务销售角色定位职位设置
网点服务销售队伍包括网点行长副行长行长助理堂理封闭式柜员开放式柜员贷理客户理等角色服务销售流程中处位发挥作表：
角色定位
部职位设置
外称谓
职责定位
网点
行长副行长
行长副行长
网点服务销售组织理
堂理
业务员（堂理）
堂理
网点店堂服务销售组织识分流客户销售产品处理客户投诉
封闭式柜员
封闭式柜员
柜员
快速准确办理业务句话营销识潜力客户
开放式柜员
业务员（综合交易销售）
开放式柜台
开放式柜员
销售产品办理业务挖掘客户
理财理
贷理
业务员
（业务）
理财理
消贷理
销售产品维护客户挖掘客户组织走出营销
公客户理
业务员
（公司业务）
客户理
走出营销专业服务维护挖掘客户销售产品客户信息理公客户提供优质服务
服务销售流程整合项复杂系统工程具较强专业性必须聘请专业咨询公司协助推动行实现营销服务流程标准化规范化助推网点功核算交易导型销售服务导型转变切实提高客户满意度产品营销力
(四)网点转型效果评价
行网点转型推进情况做改进方评价行网点转型呢认实现成功转型网点应少具备两方面转变：
网点设施运营方面(硬件转型)转变：
(1)物理网点具备良基础设施环境包括营业场功分区
(2)客户结构优化网点具竞争优势网点效益增长
(3)业务流程优化前中台业务分离
(4)电子渠道柜台物理网点渠道间整合发挥出应作
(5)建立风险理体系效防范网点业务操作风险
二网点业务服务(软件转型)转变：
(1)通设立运关键绩效指标客户账户数业务盈利效率客户服务队伍建设4维度月进行考评引导网点转变业务发展方式提高网点销售力差异化服务水
(2)通提升网点价值贡献网点转型提升网均效相结合实现业务全功产品全销售
通述两种考核方式评价转型网点服务客户拓展价
值创造风险控等 四力提长网点逐步交易操作型销售服务型进客户关系型转变引导网点实现真正意义转型
①重视存款数量重视重点客户重点产品销售转变
②增加客户均持金融资产数量指标网点重视客户质量提高交叉销售力转变
③增加客户服务指标网点差异化服务转变
④增加队伍建设指标网点发展业务时注重培养造专业队伍专业提高员工满意度
⑤网点风险控力明显提升
(办公室 王 俊)
11
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众周知网点转型营战略转型需客户战略转型需服务战略转型需产品战略转型需行省联社网点转型指导意见进行逐步推进
软转硬转相结合逐步推进
行网点转型基原理：软硬结合 注重实效原进行逐步推进
（1） 硬转
硬转 指网点外部形象标识 功区域设置 硬件设施配备等外形式统 标准规范化转变狠抓网点视觉形象建设工作展示合行品牌形象提升网点吸引力竞争力具十分重战略意义省联社网点视觉形象建设指引网点外部形象逐步进行统**路支行**支行级（****头）外网点门头均省联社VI标准进行改造中十支行级进行功分区装修分营业部李家巷支行**路支行城东支行**支行槐坎支行支行**支行**支行二加网点转型中电子渠道投入力度增设电子机具通规模增加力资源前提机械式工服务分流电子渠道推进情况：
时 间
ATM存取款体机
助服务终端
网银体验机
2011年底
41
2012年底
62
27
12
2013年3月
76
32
13
2013年底ATM存取款体机达110台助服务终端达40台网银体验机达36台
（2） 软转
秉着网点转型思想必须先行理念行根网点转型进度岗位设置分阶段分层员工进行培训：员工核心竞争力提升银行网点现场理网点标准化规范化服务现场导入客户理职业化素养销售话术堂理专题服务培训转型程中加强风险教育 正确处理转型风险控制关系二实施流程转型客户提供方便快捷优质服务目加业务流程改造：信贷业务方面通设立信贷审核中心简化办贷手续提高办贷效率信贷产品快速丰富三助专业团队开展力资源理体系优化项目
二 转型程中做方面
（）力资源理体系优化项目建设
年半年开部门职责体系建设工作分析岗位职责体系建设岗位评价岗位竞聘机制设计备干部理办法制订等提高员工企业忠诚度建设
根服务利润链理长期获利力源客户忠诚度—客户忠诚度客户满意度决定—客户满意度源员工工作效率服务质量—员工忠诚度工作效率服务质量保证—员工忠诚度取决员工满意—员工满意受理层影响员工忠诚度仅企业获利源泉更企业核心竞争力重构成素员工企业忠诚度建设应包括两方面：
企业文化建设塑造**合行企业文化形成种干工作做银行强拼搏奋进勇创新意识块行已提练差建立起良企业文化员工氛围中形成中心力种意识
奋斗
二培养造面未培养培包括：感情留住事业留住培训留住遇留住行年种竞聘次备选拔深心年轻感合行种豪感成感未充满希
（二）全面推行扁化理
加强总部集中化精细化理减少理环节三年逐步吴山二界岭古城街城北四分理处升格支行二拓宽总部集中化办理业务类型实现集中授权集中账财务费集中报销会计证集中监督档案集中理效提高总部风险防控力全面构建科学效资源享成集约集中理体系
三 转型程中改进方面改善方法
（）网点组织架构员配备
新装修网点非现金厅闲置六（**支行级槐坎支行**支行城东支行**支行城北支行）VIP闲置九（城东开放）实网点数少先国银行中国银行例交易服务型网点销售服务型网点全功型网点组织架构员配备：
1．交易服务型网点
（1）功：客户提供快捷存取款银行卡中间业务等服务
（2）岗位设置员配置：设立 3封闭式柜台员配置68岗位设置：理岗位：副营销岗位：(兼职客户理)堂理(兼职理财理)操作岗位：封闭式综合柜员控岗：派驻业务理事中监督岗具体岗位设置员配置见表：
交易服务型网点员配置览表
柜台设置
岗位设置
员配置
备注： 交易服务型网点低员配置6含已配置堂理总数超8交易服务型网点增加员配置
1
副
1
派驻业务理
副兼
事中监督
1
综合柜台(23)
综合柜员
3月4日
堂理(兼)
01
合计
68
2．销售服务型网点
（1）功：客户提供消费信贷产品基理财类产品销售时提供储蓄存款中间业务银行卡业务服务公司客户提供存款结算服务
（2）岗位设置员配置：销售服务型网点实施网点转型设立4封闭式柜台员配置914岗位设置：理岗位：行长()副行长(副)营销岗位：业务员(业务)业务员(公司业务)业务员(理财业务)堂理操作岗位：开放式柜员封闭式综合柜员具体岗位设置员配置见表：
销售服务型网点员配置览表
柜台设置
岗位设置
员配置
备注：表销售服务型网点员标准配置柜员岗位根网点业务量实际情况进行增减岗根业务规模业务结构变化情况进行适量调整
行长()
1
副行长(副)
1
派驻业务理
副行长(副)兼
封闭式柜台(34)
综合柜员
34
事中监督
1
堂理接台
堂理
1
开放式柜台(12)
开放式柜员
12
事中监督
01
理财专柜民(理财工作室)
业务员(业务理财业务)
12
客户洽谈室
业务员(公司业务)
01
合计：
914
3．全功型网点
（1）功：全面提供高品质公银行服务集中展示营销种产品集中体现银行品牌形象
（2）岗位设置：全功型网点设立5封闭式柜台员基准配置15具体岗位设置员配置见表：
全功型网点员基配置览表
柜台设置
岗位设置
员配置
备注：表全功型网点员标准配置柜员岗位根网点业务量实际情况进行增减岗位根业务规模业务结构变化情况进行适量调整
行长
1
副行长
1
派驻业务理
副行长兼
综合现金柜台(4)
综合柜员
5
事中监督
2
理财专柜民(理财工作室)
理财理
1
开放式柜台(2)
开放式柜员
2
事中监督
1
堂理接台
堂理
1
客户洽谈室
客户理
1
合计
15
4．合行支行级岗位设置员配备情况
序号
级
行长
副行长
行长助理
委派会计
会计助理
客户理
综合柜员
堂理
合计
开放柜台数
1
营业部
1
1
1
1
1
9
10
24
现金5非现4
2
**路支行
1
1
1
1
8
9
1
22
现金4非现3
3
城东支行
7010
7010
1
1
1
6
9
1
19
现金4VIP2
序号
级
行长
副行长
行长助理
委派会计
会计助理
客户理
综合柜员
堂理
合计
开放柜台数
4
支行
2
1
1
5
9
18
综合柜5
5
虹星桥支行
1
1
1
6
9
18
综合柜5
6
**支行
1
1
1
5
8
1
17
综合柜5
7
**安支行
1
1
1
5
8
1
17
综合柜6
8
林城支行
1
1
1
1
5
7
16
综合柜5
9
洪桥支行
1
1
1
1
5
7
16
综合柜5
10
李家巷支行
1
1
1
1
5
7
16
现金4非现2
11
**支行
1
2
1
4
7
1
16
综合柜5
12
浦支行
1
1
1
5
7
1
16
综合柜6
13
城南支行
2
1
1
4
6
1
15
综合柜4
14
城北支行
7010
2
1
3
6
1
13
综合柜5
15
二界岭支行
1
1
1
1
2
6
12
综合柜3
16
煤山支行
2
1
1
4
4
12
综合柜3
17
槐坎支行
1
1
1
1
2
6
12
综合柜4
18
**支行
1
1
1
3
6
12
综合柜3
19
白岘支行
2
1
1
3
4
11
综合柜3
20
吕山支行
1
1
1
1
3
4
11
综合柜3
21
古城街支行
1
1
1
3
5
11
综合柜4
22
长业微
1
1
3
4
9
综合柜3
23
吴山支行
7010
7010
2
1
1
5
9
综合柜3
参中国银行组织架构整合网点组织架构岗位设置13网点做成全功型网点10网点做成销售服务型网点样新装修网点非现金厅VIP室会空置然结合行网点业务流程员素质实际情况机组合
想取竞争优势两方面入手：力发展电子银行网银行方面已抓紧落实二提高现网点单产提高单网点贡献度提高网点单产必网点战略转型外建立特色网点基网点市场定位根网点周边环境明确相应网点设立模式目标市场目标客户进行细分网点设立模式体现网点样化性化特点包括种类型：
(1)全功超高型网点
营特点强调产品服务差化客户提供全方位标准化服务外观设计场布局服务价格语言表达员工着装等面需统标准
(2)理财型网点
理财型网点通常说理财中心(行暂)优质客户提供理财服务网点进步细分贵宾理财室贵宾理财中心财富理中心财富俱乐部等形式
(3)信贷型网点
信贷型网点贷款网点贷款中心进步细分中企业贷款中心贷款中心住房贷款中心等
(4)信卡型网点
信卡型网点类似信卡中心信卡类产品客户提供专职服务
(5)离行式助银行网点
超市商业街等流量较集中方设立纯粹提供助设备网点
然特色网点离行式助银行网点外网点基功必须存基功服务象侧重点时根市场细分特色网点选址定符合网点服务象
(二)网点动线理
行营业网点部分动线太短利增加客户感知增加销售机会动线客户活动路线行动路线型超市样动线布局做增加销售机会增加客户感知动线布局理通解消费者心理握客户潜意识策略性引导流达增进感知合理布局优化触点提升体验作
网点动线理中量拉长客户行走路线开进门口区域进门口区域必须空出灯光必须通透明亮入口外必须功区样客户选择客户立刻达门口客户休息区中间堂理堂理截住流进行预检分流（出柜台填单柜台发现行客户等情况）堂理进门口边缘带拉长动线路径边合理摆放宣传折页宣传资料助服务终端网银体验机客户坐休息区等候时便体验区体验手翻阅宣传单（详细分析见科学理 高效服务谈网点动线布局理重性）
改善方法聘请验企业理咨公司代表性（字型网点L型圆弧型）网点进行样板化布局装饰合理安排功区域相网点行复制
(三)网点服务销售流程整合
服务营销基础直行十分重视服务质量做服务做直未做服务销售流程整合服务销售流程统规范建立优质服务长效机制关键步骤效提高网点动营销力客户维护力终促进网点竞争力效提高
1．服务销售流程整合目标
前先进金融服务销售分四步骤：引起注意开场白二探询客户需求三产品推荐四达成协议获承诺结合行实际行服务销售流程整合方法做：
（1）实现客户服务体验致
通服务销售流程统规范提高网点服务标准化程度客户进入网点堂理识分流功分区接受服务网点予客户致服务体验
（2）实现客户分层分区服务
运种方法识分流客户开放式柜台服务区VIP服务区核心服务中高端客户公客户时通封闭式柜台服务区助服务区满足众客户支付结算需求切实提高客户服务质量专业化程度
（3）实现网点全员营销
通网点类角色销售服务职责流程明确提高全员营销水发挥堂理综合交易销售员识客户营销产品作提升网点动营销力做联动营销切实提高网点产品销售数量收益水
2．服务销售流程整合容
规范客户进入网点接受服务客户离开网点中步服务销售流程提高网点服务销售水服务销售流程事例工作容：
（1）客户分屋网点部功分区基础通明确细化网点功区域目标客户业务容服务流程统规范类员销售服务职责流程行语
（2）建立客户关系理核心分屋服务销售模式客户提供新服务体验
（3）构建立足网点辐射周边营销体系提高网点外动营销力
（4）规范网点服务销售理流程确定类角色员销售业绩考核办法
（5）规范潜中高端客户公客户识深度服务流程提供交叉销售实施指导方案
3．网点服务销售角色定位职位设置
网点服务销售队伍包括网点行长副行长行长助理堂理封闭式柜员开放式柜员贷理客户理等角色服务销售流程中处位发挥作表：
角色定位
部职位设置
外称谓
职责定位
网点
行长副行长
行长副行长
网点服务销售组织理
堂理
业务员（堂理）
堂理
网点店堂服务销售组织识分流客户销售产品处理客户投诉
封闭式柜员
封闭式柜员
柜员
快速准确办理业务句话营销识潜力客户
开放式柜员
业务员（综合交易销售）
开放式柜台
开放式柜员
销售产品办理业务挖掘客户
理财理
贷理
业务员
（业务）
理财理
消贷理
销售产品维护客户挖掘客户组织走出营销
公客户理
业务员
（公司业务）
客户理
走出营销专业服务维护挖掘客户销售产品客户信息理公客户提供优质服务
服务销售流程整合项复杂系统工程具较强专业性必须聘请专业咨询公司协助推动行实现营销服务流程标准化规范化助推网点功核算交易导型销售服务导型转变切实提高客户满意度产品营销力
(四)网点转型效果评价
行网点转型推进情况做改进方评价行网点转型呢认实现成功转型网点应少具备两方面转变：
网点设施运营方面(硬件转型)转变：
(1)物理网点具备良基础设施环境包括营业场功分区
(2)客户结构优化网点具竞争优势网点效益增长
(3)业务流程优化前中台业务分离
(4)电子渠道柜台物理网点渠道间整合发挥出应作
(5)建立风险理体系效防范网点业务操作风险
二网点业务服务(软件转型)转变：
(1)通设立运关键绩效指标客户账户数业务盈利效率客户服务队伍建设4维度月进行考评引导网点转变业务发展方式提高网点销售力差异化服务水
(2)通提升网点价值贡献网点转型提升网均效相结合实现业务全功产品全销售
通述两种考核方式评价转型网点服务客户拓展价
值创造风险控等 四力提长网点逐步交易操作型销售服务型进客户关系型转变引导网点实现真正意义转型
①重视存款数量重视重点客户重点产品销售转变
②增加客户均持金融资产数量指标网点重视客户质量提高交叉销售力转变
③增加客户服务指标网点差异化服务转变
④增加队伍建设指标网点发展业务时注重培养造专业队伍专业提高员工满意度
⑤网点风险控力明显提升
(办公室 王 俊)
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